400客户服务电话使用管理制度

第一篇：400客户服务电话使用管理制度

400客户服务热线使用管理制度

一、目的为了进一步规范服务标准，树立良好的企业形象；为保证与客户沟通渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高服务效率，减少呼损率，特制订公司400客户服务热线使用管理制度。

二、使用范围

本制度适用公司所有员工。

三、电话使用规定

（一）400服务电话用于客户咨询、投诉及特殊事项处理时来话，为保证通讯道路不受阻塞，禁止在任何时间以任何理由外拨。

（二）杜绝电话无人接听，正常工作时间为周一至周五中午08:30—12:00，下午13:00—17:30；如遇非工作时间需将热线号码转接至客户服务负责人移动电话上，避免客户来电无人接听。

（三）如发现客户服务电话长久未有来电时，应及时拨测，检查电话线路是否正常，如线路发生故障，应及时与技术部联系及时修复，并填写故障记录单，记录故障原因及故障时间等重要信息。

（四）工作时间内的400来电，都应该详细记录来电事项及内容，非工作时间不方便记录的重要来电，应该在事后补充记录，以争取每通客户来电都有记录可寻。

（五）400服务电话必须安排专人负责接听，该接听人员如遇请假、辞职、电话转接至个人移动电话后到达无信号区域等特殊情况时，应及时交接给工作代办人，不能因为个人原因造成电话呼损。

（六）爱护电话设备，未经上级审核同意，禁止私自乱接分机。

（七）电话接听结束后，需将话机放好，以免影响正常接入。

（八）在接听服务电话时，需使用电话服务规范用语，对客户的咨询、投诉等事项耐心积极，接听中礼貌文明、面带微笑。

（九）在电话接听过程中，如因特殊情况通话时间过长，应请求客户谅解，用另外一部电话立即回复客户，避免通话时间过长影响其他客户的电话接入。

四、其他事项

本管理办法由客户服务部最高管理人员审核批准，自发布日起开始正式实施。如有遗缺，再另行补充。

客户服务部2011年9月26日

第二篇：全国 400 客户服务电话使用管理制度

全国 400 客户服务电话使用管理制度

一、目的

二、使用范围

三、400客户服务电话应用范围

四、操作程序及流程

五、工作规范

六、400客户服务电话客服工作方式和时限

七、相关附件内容

一、目的

为了进一步规范服务标准，树立良好的企业品牌形象，为保证与客户沟通渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高服务效率，减少呼损率，特制定公司400客户服务电话使用管理制度。

二、使用范围

本制度使用公司各项目所有员工。

三、400客户服务电话应用范围 1.咨询及招聘（人力资源部）

2.课程咨询（教研中心、校内校外）3.公司产品咨询及问题解答（客服部）4.记录和解决客户的投诉

四、操作程序及流程

（一）操作程序

1.客服人员首先接听客户服务电话或投诉电话；

2.在接到客户投诉电话时，应向客户表示歉意，询问投诉或服务内容，并记录客户的姓名、产品序列号、联系人和联系电话并录入系统，在《投诉处理表》上认真记录；

3.客服人员将录入《投诉登记表》中的内容或问题及时转交给相关责任部门进行核实；

4.如客户投诉情况或意见不属实，将核实情况记录反馈给客服中心客服人员，由客服人员向客户电话回复并做解释工作；

5.一般性投诉或一般性能即时解决的问题，相关责任部门进行核实后解决问题，填写《投诉处理表》并跟踪落实情况；

6.严重投诉或不能即时解决的问题，由部门主管或经理组织相关人员进行处理，与客户沟通解决；

7.相关责任部门在处理完投诉后，将《投诉处理表》反馈客服中心，由客服人员将处理结果通报客户；

8.客服人员将处理结果填写在《投诉登记表》中；

9.客服中心客服人员根据《投诉登记表》安排客服回访，及时收集

客服对投诉处理的反馈意见；

10.最后客服人员，将客服中心客服人员根据《投诉登记表》统计相关数据，报主管副总经理及公司领导并将所有资料归档保存。

（二）操作流程

接到客户投诉或咨询（仅来电方式），客服人员及时将《投诉处理表》内容转相关责任部门，并及时进行核实。一般性投诉或一般性的，能即时解决的问题，相关责任部门马上解决问题，并填写《投诉处理表》。严重投诉或不能即时解决的问题，由主管或部门经理组织相关人员处理，并填写《投诉处理表》。相关责任部门在处理完成投诉问题后，将《投诉处理表》返回客服中心，由客服人员将处理结果回复给客户。客服中心人员根据《投诉处理表》的内容，在《投诉登记表》上进行记录，并安排客服人员及时对客户回访、收集客户对投诉或问题处理的意见，填写回访记录保存相关档案记录。客服人员根据《客户投诉登记表》统计相关数据，报主管副总经理及公司领导。

五、工作规范

1.客服人员要衣着整洁，并熟悉日常工作中的工作程序；

2.客服人员要学会处理一般性投诉和回答有关项目的一般性问题； 3.若遇有客户投诉或在处理投诉时，应该认真聆听客户的投诉，不打断客户，并进行详细的记录；

4.在记录客户投诉建议或要求的时候，表格填写要详细、清楚； 5.各类投诉处理由客服人员全程跟踪，并随时上报向客服中心主管

或经理沟通解决；

6.解决问题过程中要高效，跟客户沟通回复要及时；

7.处理投诉过程中，多了解客户感受，少做辩解，避免因过多的解释工作造成客户更大的不满；

8.热情服务，心理素质强，具有较强的沟通协调能力，能自我调控心态及情绪；

9.具有较强的语言文字表达能力、组织能力和倾听能力，较强的责任心、服务意识及团队精神；

10.认真听取客户的意见或建议，及时反馈客户的不同需求和观点并认真做好记录和回访工作；

11.对客户提出的要求不能妄自做出承诺，投诉处理过程中不拿公司的原则与客户进行交换；

12.对客户的投诉问题，应在第一时间里反映到相关部门解决好后即时回复给客户；

13.注意自己的言行举止，解决过程中兼顾公司的形象。

六、400 客户服务电话客服工作方式和时限

（一）服务时间及方式客服中心应提供7-8小时热线服务，采用人工受理的应答方式（二）服务时限

1.客户服务热线平均接通率：＞85% 2.咨询处理时限：即时处理

3.查询处理时限：不超过一分钟

4.投诉回复时限：2小时（受理客户投诉后，2小时内回复客户处理情况）

5.投诉处理时限要求：

简单投诉立即答复；

一般投诉1个工作日内答复，最长不超过3个工作日；

复杂投诉5个工作日内答复，最长不超过7个工作日；超过期限，应主动回复客户。

七、400客户服务电话规范用语及忌语（一）规范用语

语音：要求客服人员热情、周到、真诚地服务客户；要用甜美的声音和语言通客户交流沟通；正确地使用恰当的措辞、语气、声调和语速。语调要求

声音：精神饱满、专业自信、亲切友好；语气：语气轻柔委婉，态度自然诚恳；

音量：话筒保持在距离嘴唇1.5厘米左右的地方，音量适中、悦耳，客户听清为宜；措辞：措辞精炼恰当；

语速：语速适中，每分钟吐字约140-160个；声调：音调上扬，注重抑扬顿挫；发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音；

语调：优美、热情、奔放、富有表达力。

七、相关附件内容

（一）投诉处理表

（二）投诉登记表

投诉处理表投诉日期：

时间：

客户姓名：

单元号：

联系电话：

投诉方式：

接待人员：

投诉内容所属部门：

所属部门核实情况及解决方案：

部门经理：

回访结果：

经办人/日期：

项目经理签署意见：

签字/日期：

客户服务部

二O一六年三月三日

第三篇：客户服务规范-电话服务

客户服务规范

山东彤运天然气有限公司

临盘加气站

客户服务规范（电话服务）

学习指南：

服务规范即一种标准化的服务，是服务人员按照公司规定的统一操作给客户提供的规范化、系统化的服务行为。服务规范使服务人员及其所提供的服务变得有章可循。而从另一方面来说，服务规范也是服务人员所有不规范服务行为的矫正器。

《中邑燃气客户服务规范》旨在加强员工的服务意识，提升员工的服务质量，规范员工的服务行为。各项目公司在执行本规范时，应在服务过程中采取“理论结合实际”，灵活操作，灵活运用，从而产生最佳的服务效果。执行过程如若生搬硬套，则将过于机械化，最终丧失了本规范的存在意义。

规范，其初期必具有一定的形式化，如服务内容、服务方式、服务质量、服务管理以及服务意识等等，而当达到服务的最高境界时，则为“规范之中无规范，无规范中有规范”。这时，服务将对于企业、对于客户来说都将具有最大化的存在价值。

客户服务规范（电话服务）

二、投诉处理工作流程

客户电话投诉安抚客户情绪，了解客户投诉内容判定是否下单处理是形成工单，派发相关部门投诉24小时内如未处理完毕应通知客户其投诉处理进度不满意否相关部门进行调查处理不满意客户服务部经理审查记录表满意电话回访客户满意度满意完成投诉处理程序建立投诉档案归档

客户服务规范（电话服务）

三、电话回访工作流程

电话呼出准备拨打电话解答客户所需客户满意度调查业务类回访结束电话档案归档

客户服务规范（电话服务）

四、紧急事故报警电话处理流程

紧急事故报警事故接报事故信息详细记录生产运营部抢险工作程序无联系方式用户记录电话通知需求筛选通知人员明确需通知客户的联系方式无确定无联系方式用户明明细有通知人员名单逐户通知电话通知收到电话通知内容否未通知人员明细是通知结果明细

客户服务规范（电话服务）

 男性职员上岗时不宜留太长的胡须，应经常进行修剪。 口腔：保持清洁，上班前注意不要吃带有异味的食品。2)着装规范

 员工应按规定着公司统一下发的工装。 工装应熨烫平整，并保持干净、无破损。 鞋子应保持清洁。3)行为规范

 男士站姿：抬头、挺胸、收腹、提臀、微收下颚。两腿并拢或平行分开但不超过肩宽。双手自然下垂于身体两侧或在身前、身后交叠，交叠时左手握拳，右手握住左手的手腕处。

 女士站姿：抬头、挺胸、收腹、提臀、微收下颚。两脚脚跟并拢脚尖呈“V”字型，或呈“丁”字步站立。双手自然下垂或在身前自然交叠，交叠时拇指交叉，右手在上，左手在下。 男士坐姿：上身挺直，背部与臀部成直角。两肩放松，两脚、两膝自然分开，比肩稍窄。不得傲慢地把腿向前伸或向后伸。 女士坐姿：若穿裙装时，坐前应收拢裙角，慢慢坐下。两腿、两膝并拢，可直放，也可向左或向右稍倾。双手交叠、自然放于大腿上。

 公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。

 握手时的礼仪。握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应由地位高者或年长者先伸手，异性间应由女方先伸手。 出入房间的礼仪。进入房间前要先轻轻敲门，听到应答后再进入。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要找准机会。而且要先打招呼：“对不起，打断一下。”

 递交物件礼仪。递交物件时，如递文件等，要把正面文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。

客户服务规范（电话服务）

 在通道、走廊里遇到上司或客户时要礼让，不能抢行，不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨。

3.服务语言规范

1)语音要求

 语气：语气轻柔委婉，有热情。

 音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜，不宜过于大声。 语速：语速适中，每分钟吐字约180－200个。

 声调：自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不可声嘶力竭，而应给人以愉悦之感。 吐词：吐词清晰，字音准确。

 语言：使用普通话，如客户需要可使用地方话。与客户通话时应杜绝拖尾音、语气词多。

2)语言规范

①.首问语  接听客户来电时规范首问语：“您好！请问有什么可以帮助您？”  外拨客户电话时的规范首问语：“您好！我是中邑燃气客服中心XX号，请问您是XX先生（小姐）吗？„„。”  首问语的灵活使用。

 客户代表可根据客户的来电时段，用不同的招呼语向客户问候，如：“早上好！”、“中午好！”、“下午好”、“晚上好”。 客户代表也可在节假日时，向客户问候节日快乐，如：“节日快乐！”、“周末快乐！”等。

②.通话过程中的语言规范  当需要客户在线等待时

 若查询（确认）时客户代表不需要离席时应告知客户：“请您稍等，我帮您查询一下（我帮您确认一下）。”

 当客户在线等待结束时

客户服务规范（电话服务）

 当客户代表回到通话状态时，首先确认对方是否在话机旁：“XX先生/女士您好。”

 得到客户回应后：“感谢您的等待，我查询下来您的„„（我确认了一下„„）。”

 若查询时间过长，需客户挂机，稍候再回复时

 客户代表告知语：“关于这个问题我需要查询一下，请您先挂机，我会尽快给您回复，您看可以吗？”

 客户确认之后，客户代表应答语：“感谢您的配合，再见！”  若客户代表在半小时内没有查询出确切结果，应回复客户：“XX先生/女士您好，您刚才咨询的问题现在还没有结果，稍候我再致电给您，您看可以吗？”

 客户确认之后，客户代表应答语：“感谢您的配合，再见！”  当需要客户提供回复电话时

 客户代表：“XX先生/女士，请您给我留一个回复电话好吗？”  当客户没有听明白客户代表所解释的问题时

 客户代表应答语：“XX先生/女士，对不起，请允许我再解释一遍。”

 当客户代表没有听清客户的讲话时

 客户代表应有礼貌地询问客户：“XX先生/女士，对不起，我没有听清您的讲话，麻烦您再重复一遍好吗？谢谢！”

 当客户代表没有听懂客户的意思时

 客户代表：“XX先生/女士，对不起，我没有听明白您的意思，您能再说得详细一点吗？”

 当客户陈述完所咨询的问题时

 客户代表应视情况与客户进行确认，确认语：“XX先生/女士，您是想了解„„的信息对吗？”、“XX先生/女士，您是查询（询问）„„对吗？”

 客户在陈述问题的过程中

 客户代表应能够积极地以“嗯、好、对、是”等语言回应客

客户服务规范（电话服务）

户。

 当需要客户提供具体联系方式时

 询问语：“先生/女士，能告诉我您的具体联系方式吗？  当客户告知电话号码时

 客户代表应进行记录，并与客户进行确认：“您的电话号码是XXXXXX对吗？”

 当客户回应客户代表所陈述的手机号码正确时

 客户代表应回应客户：“谢谢。”  当客户的要求超出了工作的权限时

 客户代表耐心向客户解释：“XX先生/女士，很抱歉，您的要求已经超出了我们的服务范围，请您谅解。”

 当客户向我们致谢时

 客户代表回应客户：“感谢您的夸奖。”、“不用谢，这是我们应该做的。”、“请不必客气，这是我们应该做的。”

 当客户向客户代表致歉时

 客户代表回应客户：“没关系，请不要介意。”  对于客户投诉在受理结束时

 客户代表应说：“很抱歉，XX先生/女士，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内给您回复。”

③.结束语  确认客户没有其他需要咨询的问题后，客户代表应使用标准的结束语：“感谢您的来电，再见！”

 若逢周末或节假日，客户代表的结束语应改为：“感谢您的来电，祝您周末愉快（节日快乐），再见！”

④.特殊语音背景下的规范用语  电话接通客户无声音时

 当客户在等待过程中没有意识到电话已接通，客户代表应保持微笑重复道：“您好！您的电话已接通，请讲话。“  间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通，客户服务规范（电话服务）

请问您能听见我的声音吗？”

 如果仍听不到客户的回应，很可能是客户电话出现问题，你可以耐心地告诉客户：“对不起！我这边听不见您的声音，请您换一部电话再拨，谢谢来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。

 电话接通客户仍在拨号时

 当客户不清楚电话已接入人工台，仍在进行拨号时，客户代表应亲切地告知客户：“您好！您的电话已接通，很高兴为您服务。”

 客户声音太小，听不清楚时

 提醒客户：“对不起，我这里听不清您的声音，请大声一点，好吗？”

 仍听不清，请再重复一遍，重复时请保持语气轻温柔委婉；  确实无法听清，请求客户谅解：“对不起，我这里还是无法听清您的声音，请您重新再拨一下好吗？感谢您的来电，再见。”

 客户提出你声音太小时

 请将音量稍微提高：“对不起，请问现在您可以听清吗？”  如果客户还是不能听清时，请再将音量提高，并重复刚才的语言。

 如果客户代表的声音已经足够大客户仍无法听清时，如确属我方话机的原因，建议请客户挂机并尽量在3分钟之内回复客户：“对不起，请您先挂机，稍后我会回拨给您，谢谢再见。”

 通话结束，客户迟迟没有挂机时

 客户代表应再次询问客户：“请问您还有什么问题吗？”  等候三秒，若客户还没有挂机，请再次重复道：“您好，请问还有其它问题吗，如果没有请挂机。”

 等候三秒，若客户还没有挂机，客户代表此时可挂机。

客户服务规范（电话服务）

4.现场管理细则

①.管理方针。 即二十八字方针。地面清洁，勤扫勤擦，设备无尘，排列正规，布线整齐，资料齐全，一切有序。

②.现场管理细则  客户服务中心工作人员应以岗位职责严格要求自己，严禁在工作现场喧哗、打闹、会客。

 严禁工作人员私自将无关人员带入工作现场。

 工作时间原则上不接听私人电话，除了特殊情况（急事）外，经部门经理同意后应尽快处理。

 坐席人员应使用规范服务用语，做到简练、热情、亲切、有礼貌，严禁与客户闲聊。

 机台上禁止放置食品、水杯，以防止意外。

 客户代表在坐席签入之前应先准备好工作所需的物品，下班后签出坐席时应将耳机统一放置。

 交接班时，应按坐席顺序排队进入，交接班时严格控制谈话音量、放轻脚步，不允许大声喧哗，以免影响他人工作，保持工作现场的相对安静。

 交接班时应清点好桌上的物品，检查设备，若出现问题及时找交班人或值班经理。

 交班后应尽快撤离台席，避免过多人员滞留在台席上，保持工作现场秩序井然。

 爱护工作设备，正确执行操作规程，保持设备的整洁。

③.工作现场物品的摆放规范  电脑：电脑摆放整齐，显示器的角度以客户代表本人的感觉适度为准。主机放置于桌下固定摆放处。

 耳机：耳机为客户代表专用物品，由本人单独保管。客户代表当值时，需将耳机戴于头上，非当值时间请将耳机放置于坐席固定摆放处，耳机送话器应按规定竖直放置。

客户服务规范（电话服务）

 用品：办公桌面允许摆放的用品范围为：当值业务所需用的笔、记录纸、记录本、脚本文件和相关办公用品；个人物品仅限于一面小镜子、一张照片或小型饰品一件。要求所有物品都需摆放整洁；交接班时注意将相关物品收拾干净。

 手机：原则上不允许带入工作区，不允许在工作时间拨打或接听私人电话，如有急事，必须经管理人员允许；严禁用测试机拨打与业务不相关的电话；带入工作区的手机必须设置为震动或无声。 座椅：临时离开坐席或下班离开坐席时，必须将椅子摆放整齐，工作时注意坐姿，严禁东倒西歪。

 工服：客户代表上班期间应按规定穿工服，佩带胸卡，必须穿工作鞋进入工作区。

5.信息保密制度

1)严格遵守各项保密制度，凡公司内部资料和客户资料均属秘密，不得任意抄录、复制、带出公司或转告非本公司人员。

2)严格执行业务操作流程。非因工作关系，不得任意查询、修改客户资料。

3)在来往书信、言论、公共场所不得涉及通信机密。包括不在各类媒体上擅自披露公司商业秘密，不互联网络上擅自发布、传递公司商业秘密，不在非保密通信工具上探讨公司商业秘密，不在私人信函中涉及公司商业秘密，不准在公开场合中谈论公司商业秘密等。

4)对于过期、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁，严禁作为废品出售。

5)加强办公场所的安全保卫，未经上级主管领导批准不得带外来人员进入工作现场。严格管理资料及公司各类统计数据，不得擅自复印或带出公司。

6)指定专人妥善管理和保管内部文件和客户资料，及时整理归档。

客户服务规范（电话服务）

7)客户代表须严格保守自己的电脑工号密码，严禁向他人泄露，防止客户资料非法处理；

8)不得将与生产无关的软件擅自装入系统终端，不准利用系统终端玩游戏，严禁无关人员使用系统终端及办公设备。

9)一旦发现泄密情况，必须向上级主管部门报告，由上级主管部门视情节轻重对泄密人员进行处分。

10)客户服务中心全体人员应熟悉并严格执行安全保密制度，增强保密制度意识。定期检查安全保密制度的执行情况，发现不安全、不保密因素要及时上报。

二、检查与考核

1)对违反本标准的人员进行教育、造成客户投诉的应及时做好善后工作。

2)对违反本标准的人员给予50--500元的处罚，由此造成的客户损失由责任人承担。

3)因违反本标准而造成客户投诉将纳入责任考核范围。

客户服务规范（电话服务）

三、服务禁忌

1.行为禁忌

1)客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题 2)客户未挂机前主动挂机 3)客户尚未挂机便与同事交谈 4)解答过程中使用过多专业术语 5)精神萎靡，态度懒散 6)与客户发生争执

7)责问、反问、训斥或谩骂客户 8)与客户交谈时态度傲慢 9)与客户闲聊或开玩笑 10)不懂装懂，搪塞、推诿客户

11)频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）12)拖腔、语气生硬、顶撞客户 13)通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖 14)上班时间外拨或接听私人电话 2.语言禁忌

严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：

1)有损害客户自尊心和人格的话不说； 2)埋怨客户的话不说；

3)顶撞、反驳、教训客人的话不说； 4)庸俗骂人的话及口头禅不说； 5)刺激客户、激化矛盾的话不说。

第四篇：客户服务管理制度

公司日常管理制度实例

客户服务管理制度模板

1.为提高产品售后服务水平，满足顾客需求，不断的开拓市场，树立良好的企业形象，特制定此制度。

2.分公司各部门负责本部门客户服务管理工作，如存在自行无法解决的问题，可请总部相关部门予以协助。

3.本制度所涉及的客户包括各经销商、供货商、零售商、个人消费者等；所提及的服务是指对上述人员的全方位系统服务。

4.市场开拓服务。包括向客户介绍企业概况、产品性能特点、给客户发放宣传资料、送样品、提供技术指导支持等。

5.老客户优惠服务。包括给老客户相关优惠政策、为老客户引进客源、提供新产品信息、帮助老客户分析市场现状等。

6.售后服务。包括给客户送售后服务卡、提供技术维修、更换产品、进行相关赔偿等。

7.其他服务。带意向客户回工业园参观考察、重大节日给特殊客户赠送礼品、举办交流会和客户联络感情等。

8.客户意见处理。对客户提出的合理性、建设性意见，应虚心听取；客户意见一经采纳取得明显效果的，应予以表彰奖励。

9.各部门接到客户投诉，应认真对待。决定受理的投诉，应做详细记录，迅速查明原因，确定双方的责任，并将处理结果以书面形式通知客户；需要质监部门、10.客户详细资料由分公司财务部人员予以妥善保管，并根据详细填写《往来客户明细表》。各部门在必要时，可随时财务部借阅往来客户资料。

11.企业实行经销商积分政策，经销商每销售出100元产品换算为1分，年底，分公司财务部门就全年经销商积分情况予以核算，并对照企业下发的积分奖励表，给予相关奖励。销售人员应在销售过程中将企业的相关政策向经销商说明。

12.经销商因积分所获得的奖品，分公司不得以任何理由拖欠或调换奖品。/ 1

第五篇：企业电话服务管理制度

企业电话服务管理制度

1．对总机人员的要求

（1）工作人员必须会—至两种外语，会标准的普通话和多种地方话等；

（2）电话总机i作人员要求声音清晰，吐字清楚，注意语音语调，使人感到婉转动听；

（3）接听电话与客人会话时，要注意态度诚恳，使对方感到你乐意为他效劳；

（5）熟悉酒店全部内线电话号码；

（6）熟悉酒店总经理、部门经理的电话号码；

（7）熟悉各大机关。公司、交通部门（如铁路、轮船、民航、客运等）、海关、公安局（如消防队等）、医院、供电局、各大酒店总机等单位的电话号码：

（8）熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差；

（9）熟悉各地长途电话的收费标准。

2．电话服务的项目

（1）接转内部电话

内部电话指由外部挂进酒店的电话，接转时必须注意：

①挂给客人的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事项，然后核实住客是否是挂电话人要找的，若是，则征求客人意见是否可转给他，客人表示可以时才转给他，若客人表示不接时，可向挂电话人婉拒；

②若挂电话者查询住客时，也要征询客人意见，经同意后才告诉挂电话者：

③若客人表示不听电话或不在房间时，可将挂电话人的姓名及电话内容记下来转告客人；

④职工工作时间外面挂来给职工的电话，一般不转，若有急事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。

（2）挂长途电话

①必须详问清客人的姓名、房号、接电话单位的名称或接话人的姓名、电话号码等；

②电话接通后，要迅速接到客人房间告诉客人，请客人讲话，客人讲完话后，要告知客人通话时间；

③客人通话后，总机人员要及时将电话收费单转交给总服务台收款处，为客人记账；

④一家酒店可能同时有许多人要挂长途电话，对此都要—一登记好，在线路比较忙的情况下妥善安排。

①若客人电话询问要在酒店开房时，要及时与客房预订处或总服务台联系，并及时答复客人；

②若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时，要向客人热情介绍。详细解答；

③若客人想了解本地区的游览胜地、商业中心、单位地址、电话号码等情况时，要尽可能向客人介绍。

（4）电话叫醒服务

①客人申请叫醒服务，均要将客人的房号、叫醒时间登记好，记录在“住客叫醒登记表”上，夜班和早班人员要交接好班，根据“住客叫醒登记表”上的时间准时叫醒客人。

②叫醒客人时要有礼貌地用英语和普通话重复讲“早晨好，现在的时间是早上×点钟”。要连续地叫，若五分钟或十分钟无人听电话，要请楼层值班人员去敲门，直到叫醒客人为止；对晚醒的客人要告诉他：“先生（或小姐）按叫醒时间，您已晚起了××分钟。”

③将客人晚起的时间记入档案，日后客人投诉时，可以此作为解释。