第一篇：员工服务礼仪篇
员工服务礼仪篇
一、仪容：
1、制服：穿着统一、标准的制服（制服应该清洁、完好、并熨烫平整）。衣袋内不装多余的物品。
2、名牌：名牌必须专业、清晰且完整，名牌必须佩戴在制服的左边，logo的上方与字平行，管理组须佩戴至上衣口袋上方2cm处，与口袋平行,没有口袋者佩戴至左胸上方，与第一颗和第二颗纽扣中心成一条直线。
3、头发：男性员工发长不得超过后衣领和耳朵，不得蓄须。女性员工留长发者在上班期间应将头发盘起。任何发型均要适合社会善良风俗为原则,不可漂染颜色艳丽的发色，保持头发清洁，女性员工需化淡妆，涂粉色系口红。
4、鞋子：黑色皮鞋或布鞋（鞋子必须保持清洁光亮）。
5、丝袜：女性员工须穿肉色袜子，男性员工须穿黑色袜子。袜子无勾丝，无破损。
6、围兜：清洁无油污，无破损，烫平，系于腰间。
7、指甲：手指甲必须清洁并修剪整齐，不可留长指甲，双手清洁，无污渍、笔迹，不涂带颜色的指甲油。
8、饰品：工作期间禁止佩戴任何饰品（可佩戴婚戒及耳钉）。男女均不准戴有色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。
9、领巾佩戴须统一。
10、异味：上班前不吃有异味的食物（如葱、蒜等），不宜饮酒。不 1
得使用浓烈香味的香水。
二、仪表
1、禁止在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。
2、避免在客人面前咳嗽、打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉（说“对不起”）。
3、禁止在客人面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等。
4、不得在餐厅内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗、追打嬉闹。
5、为客人指引方向或指点位臵时可借助手势。指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢；手臂微曲、低于肩部；身体向所指示方向微微前倾。
6、与客人交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重；指向明确、对方容易领会。
7、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹；禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。女服务员双膝和后脚跟靠拢，两脚尖略分呈V字形（45度）。男服务生两脚分开，略窄于肩宽，两脚平行身体立直，身体重心放在两脚上；
8、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度；小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
9、在拾东西等时需要采取蹲姿：（1）、交叉式蹲姿 ：下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右恻，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。
（2）、高低式蹲姿 ：蹲时左脚在前，右脚稍后（不重迭），两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，左膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男士选用这种蹲姿时，两腿之间可有适当距离。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，以免尴尬
三、礼貌用语---有声服务
1、积极运用10字礼貌语，10字礼貌语包括“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。
2、遇见客户主动问好，如“先生，您好！”、“您好，女士！”、“您好！”、“欢迎光临！”等。
3、在餐厅内任何地方碰到客人都要面带微笑说：“你好”，遇到公司领导，必须主动热情打招呼或问好。
4、与客户道别时主动讲“先生/女士，再见！”、“欢迎您再来”、“您慢走”、“请走好”。
5、接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢，如“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”等。
6、因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。确认自己言行不当，可说“对不起”、真抱歉”。请求对方谅解，可说“请您原谅”，同时，要配合适当的补偿行为。给客人带来不便时，如给客人挪位时说：“对不起，麻烦您”
7、对客人的称呼礼仪。对成年男性客户称呼“先生”，对女性客户称呼“女士”，对儿童可称呼为“小朋友”等。
8、在服务工作中，即使客户距离较远也禁用“喂”招呼客户，9、为客人上酒水、例汤时，要提醒客人“对不起，请慢回身”
10、客户讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”。
11、当客人服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生/女士，请问有什么需要？”“你好，请问有什么需要？”
四、走路引路
1、员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神；走路时忌低头，手臂摆幅过大，手脚不协调，步子过大过小或声响过大。应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。男不扭腰、女不晃臀。
2、迎宾时要在顾客侧前方一米左右（二步），员工在工作中行走一般需靠右行，勿走中间。
3、与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路。
4、禁止与客户抢道并行，有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
5、在餐厅内不许跑动，可以快步走。
五、微笑服务
在服务客人的过程中、与客人交谈时、为客人引路、接听电话时都要保持微笑。微笑服务贯穿服务始终！
第二篇：窗口员工服务礼仪
窗口员工服务礼仪
培训主题：窗口员工服务礼仪
培训讲师：陈春蓉（cici）
讲师介绍：陈春蓉（cici）,现为四川财智丽文化传播有限公司专职讲师，ESC讲师，着力于女性智慧美丽方面的培训。主要课程有：商务礼仪、红酒礼仪、女性情感智慧、女性事业智慧等。曾服务过的企业：宏信房产、瑞升房产、重庆银行等多家大型企业。
培训时间：1天
培训方式：讲授、案例分析、互动、情景演练、游戏带动、参与性培训
培训人数：待定
培训大纲：
第一节：礼仪的作用
人际关系的润滑剂
第二节：服务意识的培养
1.服务群众、服务自己
2.案例分析
第三节：员工形象塑造
1.工作妆的规范和点评
2.自我形象检查
3.微笑服务的魅力及微笑速成法训练
4.不受欢迎的表情
5.着装的规范
第四节：一线窗口员工仪态规范与训练
1.站、坐、走的规范训练
2.几种致意的方式
3.递物接物
4.不受欢迎的身体语言
第五节：一线窗口服务规范
1.接待服务规范
2.工作禁令
3.群众沟通（冷静、理智、策略）
3.1耐心听取意见、虚心接受批评，诚恳感谢建议
3.2自身失误立即道歉
3.2受了委屈冷静处理
3.3拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
4.工作异议的处理
4.1异议情况处理原则
彼此尊重、换位思考
职权之内
职权之外
4.2倾听的技巧
第六节：文明服务用语
1.问候用语
2.问答用语
3.致谢用语
4.道歉用语
5.服务禁语
第七节：窗口服务礼仪五步训练法
第八节：总结、情景模拟、考核纠正
第三篇：员工手册-礼仪篇
第二篇 员工基本行为规范
从您加入的第一天起，您就成为了的一名“企业人”，您的一举一动将不止代表您自己形象，更重要的是代表整个企业。在商务活动中，作为公司的代表，您的举止行为给客户带来的第一印象非常重要，将直接影响到本次商务活动的成功率。在工作单位，良好的举止行为非常有助于形成明朗的气氛，能融洽地创造人际关系。良好的举止行为是您与同事之间工作关系的润滑剂，有助于您的快速成长。因此，我们根据国际的通用标准制定了员工基本行为规范，目的是为了帮助您成功。
第一章 日常礼仪
第一条：基本常识
1.重大国事活动或集会场所，在升降国旗时要听唱国歌，肃立注目致敬。2.国旗、国徽及国家元首照片，均应敬谨使用，妥慎保存。
3.对亲友及长辈、领导，应热忱问候，可用问好、鞠躬、微笑点头或握手致敬。4.家庭相处应尊长爱幼、谦让互谅、和睦相处。第二条：上下班规则
1.上班应提前15分钟到达公司，以无迟到无缺勤为目标，并且提前准备好当天工作的资料，以饱满的热情与良好的工作状态投入工作。
2.下班以后要做好“6S”工作，离开单位前应按照日清的原则检查和总结当天工作完成情况。
第三条：办公室行为礼仪
1.办公室内部禁止说粗话、脏话、刻薄话，工作中禁止说说笑笑，对话要轻声。2.不乱扔纸屑、果皮，吐痰入盂，无盂用纸包并放到卫生筒内或进洗手间吐。3.物品摆放整齐干净，工作要井然有序。4.公用物品用毕放回原处，保持清洁。
5.离席外出时登记个人去向并将自己的座椅归位。
6.办公室计算机保护屏幕应以山水风景画或公司的标志为主，健康向上，禁止明星图片或不健康内容图片在计算机屏幕上出现。只有工作原因才允许上网。
第二章 仪表礼仪
第四条：仪态
1.应恰到好处地微笑，让人感到谦虚、落落大方。
2.站姿应头正颈直，嘴微闭，收腹挺胸，从整体上产生一种精神饱满的感觉。
3.工作场所坐姿须稳重，背要直，不应翘腿叉脚，歪肩斜背，或摊坐于椅子或沙发上，不准坐或倚靠在桌子、工作台及设备上，手不准放在兜内。
4.行路须抬头、挺胸、平肩、目平视，举止安详，无急要之事不可匆忙慌张及奔跑，以免冲撞他人。
第五条：着装仪容
1.仪容的要点：清洁（不给对方不洁的感觉）、合身（便于工作）、不奢华（不应过分华丽，不应过分轻薄）。
2.男性的着装和仪容： n 头发整洁：不蓬头、不留小胡子； n 脸部要刮干净； n 服装要整洁； n 领带要笔挺；
n 衣服的颜色和花纹不要太华丽；
n 工作时间要佩带胸牌或胸卡，着工装，禁止穿短裤、背心上班； n 原则上工作时间禁止佩带首饰，即便佩带也不要太显眼； n 手部要干净，指甲的长度不应过长； n 衣服要烫好（西裤的折线要笔直）； n 要穿暗色袜子； n 皮鞋要擦亮； n 不穿污垢的衣服。3.女性的着装和仪容
n 头发要整洁（长发要束起，禁止散发）； n 化妆要自然，禁止浓妆艳抹； n 服装要整洁；
n 衣服的颜色和花纹不要太华丽，不穿露、透的服装，不着超短裙、背心或露脐装； n 工作时要佩带胸牌或胸卡，着正装； n 首饰不要太显眼；
n 手部要干净，指甲的长度适中、不应过长； n 衣服要熨烫好；
n 长统袜的颜色不要太显眼（不应有花边或花纹），夏季不宜不穿袜子；
n 皮鞋要擦亮，鞋后跟高度应为3-5cm，可穿平跟鞋，不穿拖鞋及前露脚趾的凉鞋。4.着装仪容应注意以下情况： n 不要卷上袖子；
n 与客人见面时应尽量穿正装，不穿露肩露背装。
第三章 言谈礼仪
第六条：电话礼仪
1.在接听或打电话时电话接通，应先道“您好”，并自报单位或部门名称、姓名。如拨错号码，应礼貌表示歉意。
2.电话铃响三次以内应接听，如两部电话同时响应及时接听一个后礼貌请对方稍候，分清主次分别处理。接到找错的电话应客气告之。
3.使用办公电话应回答简明，声音清晰，声音不宜太高，时间不可过长。重要内容应复诵，避免暧昧语词。
4.对方欲通话之人不在现场，应主动告知对方再次联络的时间或是电话号码，代人受话，应听取记录并转告。如需回复电话，应准确记录对方电话号码及回电时间。
5.如接到不属自己业务范围内的洽询电话，应尽量予以解释，并告知正确的咨询部门和电话。
第七条：生活中常用礼仪语言
1.日常生活注意礼仪，要善用“请”、“谢谢”、“对不起”、“您好”等礼貌用语。
2.不论是否认识，在自己工作区域内或到去拜访的客人单位或家庭遇到客人要主动打招呼问好，见面时不理不睬为不礼貌行为。
3.言谈应诚恳庄重，声调适度，不可油腔滑调。第八条：介绍礼仪
1.介绍相识，先将晚辈或职位较低之人介绍给长尊，把男士介绍给女士，把本公司的人介绍给外公司的人。
2.向外单位的人介绍本单位人员时，即使是上司也不加先生，只加职位。第四章 宴请礼仪
第九条：请贴收发
1.请贴应早发出，并附回单。
2.接到请贴，应即时回复。如复“参加”，须准时参加；如复“不参加”，不可临时参加。第十条：席间礼仪
1.入席座位应听从主人安排，就座时应向客人表示礼让，若无人安排则可自选座位就座。2.尊长未到齐之前不宜先食。席间应尊重主人和其他客人，不可高声谈笑，喧宾夺主。喝汤不宜有声音，不可用筷子当手指剔牙，必要时应用牙签，应避席掩蔽为之。
3.主人开席致辞祝酒时，客人应停止讲话和其他活动，专心听以示尊重，若主人站起敬酒，客人应立起回敬，喝毕后坐下，尽量等主人招呼后再动筷吃菜。
4.侍应顺序应从男主人右侧位开始，接着是男主人，由此自右向左顺时针方向进行。5.参加西餐宴会时应右手拿刀，左手拿叉，就餐时不能发生声响。
第五章 待客礼仪
第十一条：握手礼仪
1.参加聚会时应先与主人握手，再与房间里其他的人握手。2.男士不能主动与女士握手，需待女士先伸手时才能相握。
3.不要随便主动伸手与长者、尊者、领导握手，应等他们先伸手时才能握手。原则上以双手握手为尊。
第十二条：奉茶礼仪
1.对尊长、领导奉茶应左手扶杯，右手托杯底递向对方。2.冲茶不必满杯，半杯多一点即可。第十三条：呈受名片礼仪
1.递呈名片应择机准备好，名片正面向上、正向，以双手呈上，说声“请！这是我的名片”或“您好，我叫×××”。
2.接受名片应双手接过后，认真仔细看一遍，说“谢谢”，不要随便乱放。
第六章 敬 业
第十四条：基本工作态度
1.要有敬业精神，忠诚尽责。
2.日清日高，日事日毕：每一位员工都应该根据“当天的工作当天完成，今天的工作一定要比昨天提高”的思想，不断地找出工作过程中出现的不足与失误，总结经验教训，以便日后更好的工作。
3.严守纪律，一定要详阅公司规章制度，恪守业务规定及操作规程。4.同事之间、部门之间应互相合作，不可相互推诿扯皮，推卸责任。5.培养成本意识，不可铺张浪费。
6.“安全第一”思想要牢固树立，不可逞一时之勇，疏忽大意。7.树立“用户永远是对的”意识，一切以用户满意为前提。
第三篇 安全生产
创立良好的安全环境和保卫体系是公司的头等大事，同时也被视为每个员工的重要责任。员工必须对您自身和您同事的安全和健康负责，同时也应承担由于您的不慎行动而可能导致的不良后果。
第一章 公司职业安全健康管理体系
第一条：运行要求
我们的职业安全健康管理体系主要从人、机、法五个方面对安全工作进行相关控制，要求如下：
1.人：员工在外出工作或教室上课的时候要注意人身的安全，不要轻易透露自己的身份和做的业务。注意危险的隐患，注意保护自己，不要与人发生争执，有问题可以向公司领导报告，寻求组织解决。
2.机：包括：电、门、窗等设备安全操作，危险设备的安全防护装置齐全，安全操作规程安全，操作前的各项安全检查到位。4.法：关于安全生产的各项规章制度。
6.月度安全例会，每月的民主反思会中组织各部门负责人和分管安全工作人员开专题会，总结工作，分配下月工作任务，明确工作重点。
7.安全检查采取自检、联检和专检形式，严格控制隐患的出现和整改。8.发现隐患，并迅速解决。
第二章 安全消防治安常识
第二条：安全责任制及意识
1.全体企业员工必须树立“安全第一，预防为主”的安全生产思想及意识，并且贯彻“谁主管、谁负责”的安全责任制。
2.国家消防工作的指导方针是“预防为主，消防结合”。在消防方面“隐患险于明火，责任重于泰山”。
3.新职工入司必须经过部门级安全教育，培训合格后方可工作，转岗必须经转岗培训。4.对财务等特殊部门保险柜内严禁存放大额现金，如特殊情况需存放现金时，必须提前上报领导采取安全预防措施。第三条：社会治安知识
公司对员工进行治安法规和法律常识的培训，加强对员工的管理，维护好正常的工作秩序，并增强员工的法制观念，提高法律意识，并维护自身的合法权益不受到侵害，使每一位员工都能做到知法、懂法、守法，热爱企业，与企业同心同德，忠于职守的准则。1.正当防卫
是对正在进行不法侵害的人，直接采取反击，使其造成一定损害的办法，以防止公共利益、本人或者他人的人身和其它权利受到不法侵害时，所进行的直接反击，必须具备四个条件： ①只有在公共利益、本人或他人的人身和其它权利受到不法侵害时，才能进行正当防卫。②必须在不法侵害行为正在进行的时候，才能实行正当防卫。③防卫必须是对实施不法侵害的人实行。④正当防卫不能超过必要的限度。
第三章 应急事件处理常识培训
第五条：居家灭火十法
1.迅速拨打火警电话号119，讲清地点、失火材料并到路口等候消防车。2.用干粉、砂子、毛毯、棉被罩住火焰，然后浇水扑打。3.用面盆、水桶等器皿传水灭火，能找到消防栓更好。4.个别物品着火，要赶紧把着火物搬到室外灭火。5.油锅起火，直接盖上锅盖，关掉电源。
6.家用电器起火，先切断电源，然后用毛毯、棉被窒息灭火，如仍未熄灭，再用水浇。7.电视机着火用毛毯、棉被窒息灭火时，人要站在电视机侧后，以防晶体管爆炸伤人。8.煤气、液化气灶着火，要先关闭阀门，用围裙、衣物、被褥等浸水后捂盖往上浇水。9.救火时门窗要缓慢打开，以免空气对流加速火焰蔓延或火焰突然窜入伤人。10.将燃烧点附近的可燃物或液化气罐及时疏散到安全地点。第六条：火灾逃生注意事项
1.躲避烟火不要往阁楼、床底、大橱内钻。
2.火势不大，要当机立断披上浸湿的衣服裹上湿毛毯、湿被褥，勇敢的冲出去，千万别披塑料衣物。
3.在浓烟中逃生要尽量放低身体，并用湿毛巾捂住嘴、鼻。
4.身上衣服着火，要就地打滚，压灭身上的火苗，千万不要奔跑。
5.生命受到威胁时，楼上居民千万不要盲目的向下跳，可用绳子或把床单撕成条状连起来，紧栓在门窗档或重物上顺绳、布条慢慢滑下。
6.若逃生之路被封锁，立即退回室内，关闭门窗、堵住缝隙，有条件的话向门窗浇水。7.充分利用房屋里的天窗、阳台、水落管或竹竿等其它物件逃生。第三章 员工奖惩
第六条：违纪处分
1.公司有严格的劳动纪律和管理制度，您应该相信只有严格的管理制度和劳动纪律才能促使公司不断的向前发展，只有公司不断的发展，您才能在公司的发展过程中实现自己的价值。2.公司对您的处分决定将严格遵照有关的处理程序。任何处分都是一项严肃的决定，公司必须慎重对待，以保证处分的公正合理性。请您想信处分的目的不仅是为了惩罚，而是为了使您在今后的工作和生活中能够有所警戒和进步，是一种负激励。
第七条：员工奖励
1.公司有明确的员工奖励规定，只要您对公司作出贡献，就会得到应有的奖励，而且确信，每一位员工通过自己的努力都会为公司作出贡献，共同为公司的发展尽一份力量。2.公司对您的奖励将严格按照有关的程序操作。公司对您的奖励是对您过去的业绩肯定，同时也是激励您在今后更加努力。但请您记得，所有的业绩只代表过去，而不能成为您的一种资本。3.详细的奖励细则见各岗位的《岗位奖惩规定》。
第四章 员工请假制度
第八条：请假办法
员工请假，均应填写《员工请假审批表》，各部门劳勤员应保存请假的原始记录，并据此记录考勤。第九条：病假
1.员工因病需要休息，除持《员工请假审批表》外，还必须附有保健站或医院提出的休假建议，经部门领导批准后方可休假。2.员工请病假（除急诊和病情严重外），需在班前部门办理请假手续，否则休假时间以旷工论处。
3.急诊患者如来不及请假应于24小时内由本人或他人通知所在部门，并在五天内凭原始证明材料办理补假手续，否则以旷工论处。
4.员工在上班时间外出看病，需办理请假手续，经部门负责人同意，事后交来医院原始证明材料，外出看病时间作为病假处理，未经同意外出看病者，视情况以迟到、早退或旷工处理。
5.员工探亲、请事假在外地患病，不能按时返回，应及时与所在部门取得联系，返回时需持县级以上医院证明，方可办理补假手续。
6.员工因病住院，出院后应向所在部门递交住院证明，经部门领导签字后，部门统计员给予考勤，否则以旷工论处。出院后需继续休息，请假手续按上述规定办理。
7.各部门应严格审核病假证明，凡不符合上述规定不予办理，否则扣罚责任人工资或视情节给予处理。
8.病假审批程序：
保健站或医院病休建议→部门领导批准→部门统计考勤 第十条：事假
1.员工因事必须亲自处理的，在不影响工作的情况下，可请事假。申请人必须提前审批，未经批准，擅自离岗者，以旷工论处，情节严重者给予适当的行政处分。2.中层以上干部由各自的上一级分管领导批准。
3.一般员工请假一天及以下者，由请假人所在部门领导批准，一天以上五天以下者由总经理批准，五天以上者由管理层集体讨论批准。
4.没办理请假手续，事后请假者，一律不承认。如有紧急情况，必须先电话向所在部门领导请假，事后办理补假手续。第十三条：员工出差请假
各部门、主要负责人出差、休假之前，需向分管领导请假，同意后方可出差或休假（特殊情况需有证明）。各处室的主要负责人出差、休假，仍执行“出差任务单”的填报批准手续和请假制度。
第十四条：其他假
1.凡没有采取计划生育措施的女员工因流产休假者，一律按病假处理； 2.女员工按计划生育怀孕经医生证明需保胎休息的，一律按病假处理。第十五条：其他有关规定
1.员工请假经领导批准后，须进行工作交接。
2.凡请假到期后，不能按时返回应提前办理续假手续，否则按旷工
3.各部门统计要认真考勤，在上报当天《出勤率日报表》时需附当天缺勤人员的有关手续，未列缺勤证明者一律视为旷工。如弄虚作假，不负责任，一经查出，以同等程度处理。
第五章 加 班
第十六条：加班原则
1.公司原则上不提倡加班，全体员工应提高工作效率，计划工作在工作时间内完成，避免不必要的加班。各部门负责人应严格日清考核，坚决杜绝无意义的靠时间现象。
2.公司倡导一切以客户为中心，以用户满意最大化为目的，如果为了满足顾客，满足用户需求不得不加班的情况下，可以安排加班。第十七条：平日加班的条件
1.节假日、公休日内工作不能间断，必须连续进行生产和工作的； 2.必须利用节假日、公休日时间进行设备改造、检修保养的； 3.为了完成计划外紧急生产或工作任务的；
4.由于发生严重自然灾害或其他灾害，必须进行抢救的；
5.因特殊原因造成局部停产，影响到绝大多数员工利益的，经总经理批准的。第十八条：加班待遇
1.员工加班，原则上按国家规定支付加班费，特殊情况下可安排调休，但两者不能重复兑现；
2.拿市场链工资、项目工资的是根据整体市场效果及项目效果考核兑现工资，加班是为了达到自己的市场效果或项目效果，因此不能兑现加班费。第十九条：其他加班的处理
单位统一组织的加班，员工因故不能参加，按请假手续办理，否则视为缺勤。
第五篇 员工薪酬与福利
第一章 薪酬制度
公司薪酬是给那些为企业绩效提高作出贡献的员工的回报，只有您为公司的业绩作出贡献，才能得到您应该得到的薪酬，公司不会给那些对企业没有任何贡献或付出的人员发放薪酬，因此，在不是公司为员工“发放”薪酬，而是每一位员工在自己“挣”薪酬。
公司针对工作性质不同的员工制定不同的合理的薪酬制度，以吸引和激励每一位优秀员工。第一条：薪酬制度
您的收入包括以下几个部分： n 绩效收入
绩效收入是指公司根据您个人的市场效果（或者说通过您本人的经营增值情况）对您的考核确定。n 企业补贴
公司根据员工对企业的不同贡献度，发放企业的补贴，具体发放的条件和标准参照公司有关规定执行。n 年终效益工资
公司根据企业效益完成情况而兑现的奖励。
第六篇 劳动关系
第一章 劳动关系
第一条：劳动合同的签订
1.各单位与职工在平等自愿、协商一致的基础上签订劳动合同，明确劳动关系。劳动合同一经签订，经市劳动部门鉴证，即具有法律效力，合同双方必须认真履行合同中所规定的义务。劳动合同不受法人代表变动的影响。
2.劳动合同以书面形式订立，一式两份，单位与职工本人各执一份。3.劳动合同由单位法人代表人（或委托代理人）与劳动者本人签订。第二条：劳动合同续签
1.公司在员工合同到期前三十日内作合同续签调查，对员工合同期内工作进行审核，考核合格者可以续签劳动合同，合同期内因工作出现失误等原因考核不合格者，按规定办理终止劳动合同手续，并通知到员工本人。
2.续签劳动合同后将于十日内到劳动行政部门办理劳动合同鉴证手续。第四条：劳动合同的变更
1.公司进行组织机构调整，可依据其实际情况与员工遵循平等自愿、协商一致的原则变更劳动合同。
2.公司因生产经营发生重大变化，需协商变更劳动合同的，应在三十日内与员工办理变更手续，对协商变更不成的，企业可根据劳动法提前三十日通知员工解除劳动合同。3.因公司内招聘、整合造成的劳动合同改签： 在未与新单位签订合同之前，仍按原单位合同执行。如在新单位实习试用期间考核不合格或有违约行为，则退回原单位按合同规定追究责任。第五条：劳动合同的终止
1.依据《劳动法》有关规定对严重违法违纪的职工解除劳动合同适用开除： a.被判刑并入监服刑的； b.被劳教者；
c.留用察看期间表现仍不好的；
d.严重犯有《企业职工奖惩条例》错误之一的。
2.对无正当理由旷工的职工解除劳动合同适用除名，除名条件为职工经常没有正当理由旷工，经批评教育无效，连续旷工时间超过10天，1年内累计旷工20天以上，按照有关规定与员工解除劳动合同适应与除名。
3.对严重违反劳动纪律或犯有严重错误，但不够开除或除名条件，经教育或行政处分仍然无效的员工，解除劳动合同适用辞退，单位根据生产经营状况或富余员工的情况，按照有关规定与员工解除劳动合同也可适用辞退。第六条：解除劳动合同
1.依据《劳动法》第二十六条规定、第二十七条规定与职工解除劳动合同的，应提前三十日向员工送交《解除（终止）劳动合同通知书》，并由员工本人签收，通知书内应注明解除合同原因及需要办理的各种手续。
2.员工依据《劳动法》第三十一条规定提出解除劳动合同的，应提前三十日向单位递交书面申请，单位应在三十日期满前做出书面答复。员工违反提前三十日以书面形式通知单位的规定，而要求解除劳动合同，单位不予办理。如员工违法解除劳动合同，给单位造成经济损失的，应当承担赔偿责任。第七条：劳动争议
1.劳动合同在履行的过程中如发生争议，双方可向单位劳动争议调解委员会申请调解。2.调解委员会调解劳动争议，应自当事人投诉并申请调解之日起三十日内结束，到期未结束，视为调解无效。调解无效，可向上级劳动争议仲裁委员会申请仲裁。
第七篇 人力资源开发制度
关于用人标准：海纳百川，有容乃大，德才兼备，唯才是举。对于公司主管一级的同事要求德才兼备；对于其他员工是唯才是举，功劳和能力放在第一位，普通同事在主要考虑才的前提下，再考虑德。
1、泄漏秘密。不管是出于什么目的或疏失向公司内部不该知道及公司以外的任何人泄漏自己因为职位知道的公司信息，都属于泄密行为，根据情节严重程度，进行处理，包括开除和法律上的起诉。
2、自私自利。只关注个人利益和得失，不关注学生和集体的得失，请你离开。
3、没有爱心。对人对事冷漠，没有热情，请你改变，否则请你离开。
4、没有责任心。只愿得到，不愿付出。不自省、不反思，请你改变，否则请你离开。
5、幸灾乐祸。明知有问题，却不反馈，请你改变，否则请你离开。
6、小团体和山头主义。没有能力的人形成了一个小团体，经常在一起抱怨，好一些的人也这样做，这可能导致内部小团体的产生，使组织氛围紧张。如果出现上面的情况，将严惩当事人。
7、道不同，不相为谋。对公司的方向、目标和价值观不认同的，请你另谋高就。
8、第一，有心有能力的；第二，有心没能力；第三，没心有能力；第四，没心没能力。前两类人才尽量做到人尽其才，后两种放弃。
第一章 员工升迁
第一条：后备人才库
1.后备人才：是指为了适应公司的不断发展，筹备下的人才，这些人才具备了上岗的基本资格，一旦有发展的需求，即可参加竞聘上岗。2.后备人才库的工作流程
3.后备人才库作为中层管理岗位正式上岗前的预备期，一般情况下为进入后备人才库经过培训、考核合格的，不允许参加科级以上管理职务的竞争上岗，也不允许单位领导直接提拔上岗。
4.后备人才库人员入库半年以上考核合格可参与同级别职务的招聘上岗，特殊情况可提前招聘上岗。
5.后备人才库人员的升迁条件、考核办法及有关待遇见程序文件JT0303312《人才考核管理规定》及程序文件JT030311《员工升迁管理规定》。第二条：干部值班升迁
部门负责人出差或因为各种原因不在单位，其下一级人员能够勇于挑起担子，主持部门工作，累计值班达到90个工作日或连续值班达到60个工作日，经考核在主持工作期间，部门能够完成目标计划、各项工作效果较好，可直接升迁到该职务。第三条：见习官制
员工现专业岗位与已升迁岗位专业不同时，不能直接上岗，必须有拟升迁岗位下一层次1~2个岗位的工作经历，在相应专业岗位上挂职锻炼，考核合格后方能升迁。第四条：岗位轮换 a.公司建立内部各单位的定期轮换制度，使员工在不同的岗位锻炼，全面熟悉各项业务，取得不同岗位的工作经验，并迅速成长为业务技术骨干。
b.对担任一定职务和从事某些特殊性质工作的员工定期进行必要的岗位轮换，有利于员工队伍的廉政建设，防止各种不正当关系网的形成，为员工清正廉洁、秉公办事从制度上提供保障。
第五条：员工内部职称动态评聘
1.企业内部的专业技术职称不同于按国家标准条件统一评聘的专业技术职务。而是根据企业内部员工业务能力和贡献大小、按企业内部之标准评聘的，适用于企业内部的业务技术岗位职称，分为讲师、工程、会计、统计工作、档案、政工等专业。
2.评聘：公司每年一次根据评聘的条件对员工进行一次内部职称评聘活动，并根据最终的结果颁发《聘书》。
3.解聘：被聘任的“技术、技能职称”人员，在任职期间，如不能履行岗位职责，完不成任期目标，或犯有严重错误而不能继续任职的，将随时给予解聘。
4.具体评聘的条件和被聘后的待遇见程序文件《员工职称动态评聘办法》中的有关规定。
第三章 员工淘汰
第六条：员工淘汰
为进一步完善和健全“优胜劣汰”的竞争机制，增强员工的危机感和紧迫感，同时为了使公司的人员结果更加合理有效，公司根据员工在工作期间的业绩进行考核，对排序最末的员工实施处理。
第七条：员工淘汰的种类
1.对中高级管理人员，淘汰分为以下三种：
a.整改：业绩考核较差，但是本人能够意识到自己的问题，并已经找出应对的措施开始执行，初步见到一定的效果，给予整改处理；定出整改目标及整改期限，到期后进行验收，合格解除整改，不合格直接淘汰。
b.降职：业绩考核较差，本人也能够意识到自己的问题，但没有找出应对的措施，给予降职处理；
c.撤职：业绩考核较差，但本人不能够意识到自己的问题，直接给予撤职处理。2.对一般管理人员的淘汰，原则上淘汰后只能参加普通岗位的竞聘。3.员工的淘汰直接解除劳动合同。
第四篇：电影城员工服务礼仪培训
海州国际影城员工礼仪培训
我国伟大的思想家教育家孔子曾说：“非礼勿视、非礼勿闻、非礼勿动、非礼勿听，”礼在我们的生活中无处不在，他是表示对人的尊敬，所谓：“礼者敬人也。” ●课程讲解：
第一部分接待准备
一．仪容仪表的概念：
仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点.二．仪表仪容的重要性
1.良好仪容仪表是服务人员的一项基本素质
2.服务人员人员仪表仪容在一定程度上反应了企业的管理水平。3.良好的仪容仪表是尊重宾客的需要
宾客在住店的过程中，追求一种比日常生活更高标准的享受，即视，听，嗅等感官的美。有关专家分析，在给人印象中各种刺激所占的百分比。视觉印象75%，谈吐印象16%，味觉大约占3%，3%。嗅觉大约占3%，触觉印象大约占3%。端庄大方的仪容仪表不仅带给宾客视觉上美的享受，同时使他的地位身份得到承认。求尊的心理会得到满足。
三．仪表仪容的要求
（一）服饰 1．着装的基本原则 俗语说“三分人样，七分衣装”注意服饰不仅体现了自己的精神面貌，同时也是对客人的尊重。服装的种类千差万别，因场合不同，季节不同，个人爱好而在穿着上有所差异。什么样的环境穿什么样的衣服。
（1）配色的原则：（2）着装的TPO原则： 2.着装的类别与要求:（1）制服：
① ② 衣裤无污垢，油渍，异味，领口和袖口要保持干净 衣裤不起皱，穿前烫平，穿后挂好。（皮鞋要擦亮，布鞋要刷干净 ③ ④ 皮鞋要擦亮 袜子要整洁
⑤
按规定配戴好装饰物
工牌的戴法：
工牌要注意4点：
1、规格应当统一，员工佩戴工牌一致尺寸为10*6，长10cm宽6cm。
2、内容应当为标准，一般包括部分，职务姓名。
3、佩戴到位，常规有三，a别在左侧胸前挂在自己胸前;b挂在自己胸前；c先挂在本人颈上，然后将它夹在左侧衣兜里，是一种双保险的做法。4完整无缺，不要破损，污染，折断，掉角，掉字或涂改。（2）西装： 1.“三色一体”的原则： 2.讲究规格：
3.穿好衬衫： 4.用好衣袋： 5.系好纽扣：）
6．系好领带，领夹：领带的长度以系好后大箭头重到皮带扣处为最标准，西装系纽扣时，领夹系在衬衫第二粒和第三粒之间为宜，西装敞开时，领夹系在第四粒与第五粒纽带之间。
（二）仪容卫生
1.理发：男员工，鬓发不能盖住耳朵，头发不能触及后衣领，不烫发。
女员工要盘发，不要梳披肩发，但仍保持头发秀美。把头发梳理成呈现东方女性神韵的“发鬓”.2.面部： 3.口腔干净。4.双手：
5.化妆 6.公共卫生：
第二部分 服务人员文明举止（实践）
●教学课时：一学时
●教学目的：1.接待服务中的站姿、坐姿、走姿。●教学重点：1.员工站姿、坐姿、走姿的实践 ●教学内容：服务人员的文明举止
●教学导入：错误的仪态会影响我们在工作中的形象 ●课程讲解：
一．规范的站姿 二．优雅的坐姿 1．两手摆放
（1）有扶手时：双手轻搭或一搭一放；
（2）无扶手时：两后相交，轻握，呈八字形置于腿上
2、两腿摆放：（1）两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽；（凳高适中）（2）两腿并扰，自然倾斜于一方；（凳面低）（3）一腿略搁于另一腿上，脚尖向下。
3、两脚摆放：“S”型坐姿，脚恋或坐姿。在进行坐姿的讲述中，让学生边学边做。
三．正确的步姿：“行如风”是步姿的基本要求，步姿要从容稳健，“内八字”和“外八字”是员工步姿的大忌。
让几个学生进行实践，并对其纠正。
三、恰当的手势
四、优美的动作 1.标准的蹲姿分为：（1）高低式：（2）交叉式：
2、引领客人时，要侧脸对着客人，手指并扰向客人引导正确的方向。
3、进出轿车时，要注意身体部位的进出顺序，（腿先出，然后头再出。）为客人开车门时，左手开门，左手挡车顶，手心向下。（疼在心里笑在脸上）
4、为客人拉车门时，注意轿车座位的先后顺序。
5、客人从对面走来时，员工要向客人行礼。
第三部分服务人员礼貌服务的基本要求
●教学课时：一学时
●教学目的：1掌握服务人员微笑服务和目光的运用。
2掌握优良服务态度的礼貌要求。●教学重点：1.旅游服务人员微笑服务的方法。
2旅游服务人员优美的动作。●教学内容：礼貌服务
●课程导入：微笑可以使人们的关系化干戈为玉帛；微笑可以使我们的社会变得更美好；微笑是拉近我们与客人之间的润滑剂，那么作为旅游服务人员我们怎应给客人进行微笑服务？ ●课程讲解
一． 微笑服务
微笑服务是情感服务。微笑是属于表情的重要部分。常言道：“出门看气色，进门看脸色。”现代心理学家也总结出一个公式：感情表达=言语（7%）+声音（38%）+表情（55%）。可见，表情在人际思想的沟通与交流中，占有明显的重要位置。亲切、真诚、自然、专注、有神的表情，留给人们的印象是美好而深刻的。他是优雅风度的重要组成部分。
1.微笑的意义：“举手不打笑脸人”，“一笑消怨仇”，“笑一笑十年少，愁一愁白了头”。
（1）微笑是旅游企业员工自身的需要；（2）微笑是客人感情的需要；（3）微笑是旅游企业效益的需要。2.微笑的要求：
微笑要真诚，甜美自然。给人一种亲切，和蔼，礼貌，热情的感觉。“微笑要适中，敬语要适当”，笑要发自内心，但有些饭店员工也面带微笑，口有敬语，但实际收效却不大。原因之一就是饭店要求他这样做的。应下功夫先让员工懂得笑要自然，因为客人是上帝，笑要甜美，因为客人是财神，笑还要亲切，因为客人是嘉宾的道理。可露出六颗牙齿。3.微笑的方法
（1）来自员工敬业，乐业的思想与感情
（2）加强心理素质锻炼，努力增强自控力，克服不良情绪外露，保持心境喜悦（3）加强必要而严格的训练（4）微笑服务的实现还得有一个内外部环境 二． 目光的运用（1）作用：（2）要求
第一、注视方式：直视，仰视，环视，忌讳：避视，扫视，盯视
第二、注视部位：是侄三角区（温和），而不是正三角区（上级对下级命令批评）注视时间：）
三． 敬语服务
1、敬语服务意义：
（1）使用敬语，关系到祖国的声誉。
（2）规范的礼貌用语直接反映旅游企业的服务质量和管理水平。（3）使用敬语服务是员工人格的体现。
2、敬语服务的要求
要谈吐文雅，讲究语言艺术，注意自己的语音。语调，语速控制，回答问题准确简明，使用好问候语和称呼。
3、常用的礼貌用语（书上语言记住）（1）称呼语（2）常用五声十字（3）问候语（4）应答语
第四部分章服务人员其它服务礼仪的基本要求
●教学课时：一学时
●教学目的：1.掌握服务中操作礼节、谈话礼节、电话通讯礼节以及握手礼节。
●教学内容：操作礼节、谈话礼节、握手礼节、电话通讯礼节的要求。● 课程讲解：
一、操作礼节（1）工作时不得吸烟
（3）说话轻，走路轻、操作轻、接待服务时，与客人说话，以客人能听到为宜，切忌高声喊叫，走路时需要防止皮鞋跟发出噪音。操作时，所有器皿与物品，要轻拿轻放；有事进入客人房间，必须轻敲门三下，离开时轻轻把门关上。
（4）尊重老人，尊重妇女，尊重残疾人，尊重不同国家，民族的风俗习惯„„（lady first）
（5）引领客人，应在左前方相距两三步处，随客轻松前进，近转弯式台阶处要回头向客人示意。
（7）有事进入客人房间式办公室时，用手指轻敲三下（或按门铃），如无声间回答，隔几秒钟，再敲三下，征得客人同意后才能慢慢推门而入„„（house keefing）
（8）接待客人时，不主动先伸手和客人握手。
二、谈话礼节 忌谈：（1）客人的收入、年龄，婚姻等个人稳私问题。
（2）客人的宗教信仰。（伊斯兰教为什么不让人们用左手递食品等）
（1）国家首脑的私人生活。（2）政治事件。
宜谈：（1）天气、健康、食品、旅游景点，时尚衣服。
（2）音乐明星，体育明星等。敬。三．电话礼节
（一）基本要求
（1）通话要正确、迅速、简洁，谦恭。（2）通话声音清晰，声音柔和亲切。
（二）具体要求
四．握手礼节（学生实践，通过学生与学生，学生与教师间的握手动作体会）
（一）标准握手的礼节要求
1、握手方式
2、握手顺序
3、握手力度
4、握手时间
（二）其它几种握手含义：“控制式”、“乞讨式”、“手套式”、“死鱼式”
企业的成功来源于个人的成功 有“礼”走遍天下
第五篇：员工服务礼仪规范2011.2.24
安图县华润小额贷款有限公司服务管理规范
为提升公司服务品牌和价值，进一步规范员工服务行为，满足贷款客户的业务服务和期望的需要向客户提供真诚亲切大方的标准化礼仪服务形象，特制订本规范。
第一章基本服务规范
第 一 条三化：素质专业化，行为规范化，仪态标准化。
第 二 条三知：知工作职责，知工作程序、知工作标准。
第 三 条四杜绝：杜绝使用蔑视语，杜绝使用烦躁语，杜绝使用否定语，杜绝使用斗气语。
第 四 条五声：客户来时有迎声、接待有答声、走时有送声、赞扬有致谢声、批评有道歉声。第 五 条十一字：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。
第二章仪容仪表规范
第 六 条女员工上班期间，仪容要求端庄大方，具体要求为：
1.衣裤：穿司服，保持整洁干净。
2.鞋：穿黑色中高跟皮鞋，穿肉、黑色丝袜，保持鞋面清洁。不得着凉鞋、拖鞋、旅游鞋、休闲鞋、长筒皮靴或其他异型鞋和其他形态怪异的鞋，不得漏脚趾。
3.工作牌：上班时间佩带工作牌。
4.化妆：淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得使用浓烈香水。
5.发式：头发不烫异型异色，不得挑染，禁止披头散发。头发前不过眉，长发应束起，不得戴帽。
6.禁留长指甲，禁止涂彩色指甲油。
7.饰物：不戴夸张醒目的饰物，禁止带坠耳环、过大的项链和戒指。
第 七 条男员工上班期间，仪容要求精神饱满。具体要求为：
1.衣裤：着司服，佩带领带，保持整洁干净。
2.鞋：穿黑色皮鞋，穿深色袜子，保持鞋面清洁，禁止穿拖鞋、凉鞋，禁止穿其他形态怪异的鞋，不得漏脚趾。
3.工作牌：上班时间佩带工作牌。
4.发式：禁染发，禁留长发。头发前不过眉，侧不过耳，后不过衣领，不留胡须。不得戴帽。
5.禁留长指甲，禁止涂指甲油。
6.饰物：禁止佩带饰物如手镯在表面（婚戒、视力眼睛、手表、皮带除外）。
第 八 条新入司员工在工装未配发之前及实习生实习期间应穿着款式、颜色与司服相近的职业装，保持整体着装的协调一致。
第 九 条员工因特殊情况（如女员工孕中后期）确实不能着司服的，经负责人批准后可自行着装。
第三章基本仪态规范
第 十 条语言：使用普通话与客户进行交流，要求语气平和、文明礼貌；为客户服务时要使用礼貌
用语和服务用语，不得使用服务禁语（服务文明用语、服务禁语见附件）。
第十一条面部表情：亲和友善且面带微笑；精神饱满热情；精力集中持久；情绪稳定平和。禁止冷
笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理。
第十二条手势：向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，小肘关节为轴指
向目标。禁止用手托腮应答客户，用指挖耳抠鼻剔牙，只简单摆手作答，用手指指点客户。
第十三条站姿：双腿自然站立，收腹挺胸，双肩自然放平，双臂自然下垂，眼光平视前方，表情平
和且面带微笑。禁止双手叉腰，双臂抱于胸前，手插口袋，身体东倒西歪或身体依靠其他
物体。
第十四条坐姿：上体挺直，下颌微收，双目平视。男士两腿分开，不超过肩宽；女士两腿并拢，两
脚同时向左放或向右放。禁止坐下后整理衣裙，女士坐后翘二郎腿，女士就座双腿叉开，腿脚不停地晃动，就座时双手叉腰或交叉胸前。
第十五条走姿：男士行走姿态要端正稳健；女士行走姿态要轻盈灵敏。禁止左顾右盼回头张望，老
是盯着客户上下打量，一边走路一边指指点点对客户品头论足，二人以上行走不得勾肩搭
背或嬉笑追逐，走路拖泥带水或横冲直闯。
第四章电话礼仪规范
第十六条注意使用礼貌用语，聆听的技巧，抓住重点，留心细节。让电话另一端的人感到您在用心
听他讲话。重要内容要复述得到确认，不要随意打断对方的讲话。注意语言简洁明了，谈
话重点列出提纲，及时记录有关信息和联系方式。
第十七条接打电话：当来电时，应在响铃三声内接起，并主动自报：“您好，华润贷款公司”。电话
交谈时态度谦和、礼貌、声音清晰，长话短说，内容表述要使对方清楚明了，通话完毕应
主动致谢：“谢谢，再见。”一般情况是由对方先挂线，如果是我们先挂线时，应先用手轻
按挂断电话，然后放下话筒。
第十八条致电客户：电话接通后，先自报家门：“您好，我是华润贷款公司×××”；再表明致电来
意。电话交谈时态度谦和、礼貌、声音清晰，长话短说，内容表述要使对方清楚明了，通
话完毕应主动致谢：“谢谢，再见。”一般情况是由对方先挂线，如果是我们先挂线时，应
先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。
第十九条 转接、代接电话。转接他人的电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”；他人正在处
理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方暂时不能接听，请对方稍后打来
或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”；如对方不在，先礼貌作答再向对方表
达给予帮助的意向，如“对不起，他不在，需要我帮忙吗？”，如对方拒绝，可以请对方留
下名字及联系电话或请对方稍后打来。
第五章 常用处事礼仪规范
第 二十 条前台人员负责客户接待工作，使用“十一字”文明用语。态度要诚恳，声音大小要适宜，语调要平和沉稳，尊重他人。
第二十一条接待人员负责解答客户的咨询，向客户解释我公司的业务流程与基本条件，对符合贷款
条件的客户发放《贷款申请书》。
第二十二条送水：左手托住杯底，双手递出。递水要站在客户侧面，欠身向客户示意并说：“您好，第二十三条
第二十四条
第二十五条
第二十六条
第二十七条
第二十八条
第二十九条
第 三十 条
第三十一条
第三十二条
第三十三条
请喝水。”拿杯时，手指不要碰到杯沿。对待客户：对客人要热情礼貌，以诚相待，客人来访时要迎进、让座、送出，并使用礼貌用语，如“请多多关照”、“请原谅”、“对不起，让您久等了”等；不得有讥讽或不理睬客户、顶撞客户、无理辩解的情况出现。接递名片：递送名片身体微微前倾，低头示意，双手呈上名片，将名片放置掌中，用拇指夹住名片，其余四指托住名片的反面。名片字迹面向客户。如果名片中有不常用的字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。第六章 基本纪律规范首问制。第一个接待客户的员工必须认真、细致听取客户的咨询和意见。对不能回答和解决的问题，要热情引导客户到相关部门或窗口。工作台上的各类办公用具、资料、票据要摆放整齐，下班前要清理柜面，关闭机具电源。保持良好的工作秩序和环境，营业期间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书看报、办私事。不准吸烟、吃零食、打瞌睡。严禁酒后上岗。尽量避免打私人电话，禁止占用电话聊天。前台及信贷人员接待客户期间不得当客户面拨打、接听手机。严格遵守保密制度，不准泄露业务秘密和客户资料信息。信贷员应认真做好贷前调查及贷后管理，要做到廉洁自律，坚决不吃贷户一顿饭，不能多收贷户一分钱，严禁接受贷户的礼金礼品。要严格在各自的职权范围内开展工作，为贷清廉。第七章附则 本规范自发布之日起执行。
营业厅常用服务文明用语指引
一、与客户见面或客户进营业厅时：
您好；请；
您好！请问办理什么业务？
您好！需要我帮忙吗？
二、办理业务过程中需要客户配合时：
1、请出示您的身份证；
2、请把申请书（合同、凭证）XX项填上；
3、对不起，麻烦您用钢笔、碳素笔填写；
4、您的XX项填写有误，麻烦您重填一份好吗？
5、您的款项有误，请您复点一遍；
6、对不起，您的资料需要核验一下；
7、对不起，您的印签不清，请重新办理；
8、对不起，您的这项业务需要这样办理……。
三、需要客户等候时：
1、请稍候；
2、对不起，您的这笔业务，请您在稍等片刻，我（我们）正在尽快为您办理。；
3、很抱歉，电脑通讯线路出现故障，请稍等；
4、对不起，让您久等了。
四、发现客户已等候在柜台前：
1、对不起，耽误了您的时间。
五、指导、提示客户：
1、请坐，稍等；
2、请您核对后签名；
3、请您到XX处办理此项业务。
六、经办过程临时离开柜面：
1、对不起，我需要离开片刻，请稍等。
八、客户协作办理某事完毕：
1、谢谢。
九、客户事项办理完毕：
谢谢，请走好，再见；
请走好，再见；
请您收好合同（单、借据等）；
请您当面点清款项。
十二条、回答不了或不能正确回答客户的问题：
1、“对不起，让我问问我的同事（主管），再回答您好吗？
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