大堂副理的工作权限

第一篇：大堂副理的工作权限

大堂副理的工作权限

为了更好地配合总经理及部门经理做好酒店的各项工作，望酒店就此给予大堂副理以下职权：

1、房价折扣的处理：大堂副理可根据酒店门市价有4 折的权利；除却以上情况。大堂副理可视当日开房率高低，灵活给予客人优惠价，尽量留住客人。

2、对半日租的处理：大堂副理可视当日住房情况及根据客人有关资料，灵活对待住房超时间问题，有权减免12：00—15：00，18：00—20：00两时间段的半日租，在客人帐单上注明原因，签字免收。其目的在于以少损失获取大的利益，吸引回头客，使客人感到荣幸。

3、对接收传真收费的处理：若因酒店原因，导致客人接收、发送传真模糊不清产生拒付费用情况发生时，大堂副理有权签免该项费用（费用计10元内）。

4、对客衣洗涤费用的处理：若因酒店洗衣房原因，导致客衣洗涤出现差错，客人拒付费用情况发生时，大堂副理调查落实原因后，有权签免该项费用（费用计150元内）。

5、对索赔事件的处理：客人损坏及遗失客房物品时，大堂副理可享有签免赔偿费用的权利（费用计100元内）或由于酒店方面原因，造成客人向酒店索赔，大堂副理可以有退款及赔款对方 元之内的签单权，但要尽量当时报告或事后有文字报告。

6、消费问题：在处理客人投诉时，为平息客人怒气，可请客人至酒店咖啡厅小坐，出现此情况时，大堂副理有权签酒水单，在单上注明原因，签字生效（费用计100元内）。

7、水果、鲜花派送问题：在处理确因酒店方原因造成客人对酒店产生的抱怨投诉时，大堂副理为平息客人怒气，更好地安抚客人，有权下单向客人派送水果，鲜花表示慰问，以示谦意。

8、在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作时，可对有关部门提出管理要求，如遇特殊情况，需请示当值或有关部门负责人后再进行处理，并按总经理或有关部门签发的各项管理规定执行。

9、可拒绝以下旅客住宿：

患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反酒店住宿规定者。

第二篇：大堂副理的工作权限[范文]

大堂副理工作权限申请报告

为了更好地配合总经理及部门经理做好酒店的各项工作，望酒店就此给予大堂副理以下职权：

1、房价折扣的处理：大堂副理可根据酒店门市价有6.7折的权利；除却以上情况。大堂副理可视当日开房率高低，灵活给予客人优惠价，尽量留住客人。

2、对半日租的处理：大堂副理可视当日住房情况及根据客人有关资料，灵活对待住房超时间问题，有权减免12：00—15：00该时间段的半日租，在客人帐单上注明原因，签字免收。其目的在于以少损失获取大的利益，吸引回头客，使客人感到荣幸。

3、对接收传真收费的处理：若因酒店原因，导致客人接收、发送传真模糊不清产生拒付费用情况发生时，大堂副理有权签免该项费用（费用计10元内）。

4、对索赔事件的处理：客人损坏及遗失客房物品时，或污染布草时，在客人拒绝赔偿的情况下大堂副理在处理可享有签免赔偿费用的权利（费用计30元内）或由于酒店方面原因，造成客人向酒店索赔，大堂副理可以有退款及赔款对方20元内的签单权，但要尽量当时报告或事后有文字报告。

5、消费问题：在处理客人投诉时，为平息客人怒气，可请客人至酒店咖啡厅小坐，出现此情况时，大堂副理有权签茶水单，在单上注明原因，签字生效（费用计50元内），或者酒店餐厅设有招待茶水。

6、水果派送问题：在处理确因酒店方原因造成客人对酒店产生的抱怨投诉时，大堂副理为平息客人怒气，更好地安抚客人，有权下单向客人派送水果（小、中果盘），表示慰问，以示谦意。

7、在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作时，可对有关部门提出管理要求，如遇特殊情况，需请示当值或有关部门负责人后再进行处理，并按总经理或有关部门签发的各项管理规定执行。

8、可拒绝以下旅客住宿：

患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、其它违反酒店住宿规定者。

一位大堂副理当月最高签免限额100元。所签的每笔免单必须向直接上级领导汇报或发报告。

以上申请妥否，请批示！

第三篇：酒店大堂副理职责与权限

酒店大堂副理职责与权限

为进一步加强营业部门之间日常运作之协调及部门间的边缘工作能得以统筹管理，确保酒店应有的各项要求水准，使宾客能享受到标准和规范的服务，谨此，重申大堂副理所肩负之以上职能。希阁下及属下各员工对大堂理之工作提供支持及配合。

一.大堂副理工作职能及工作范畴概述

代表管理层协调各营业部门之运作;作为酒店与客人之间的纽带，与客人维持良好的关系，使他们居住愉快及满意;同时确保酒店服务以及员工表现达到管理当局之要求。

1.代表管理层随时解决酒店内发生的有关服务方面的问题，基于既能使客人满意，又能维护酒店利益之立场，礼貌及技巧地处理客人投诉，接纳客人之意见及建议。

2.代表管理层维持良好的员工纪律，对任何违法违纪现象应予立即制止并在“大堂副理日志”中纪录上报处理。

3.预见客人的需要，密切关注客人的咨询和要求，并与其它部门紧密协作以满足客人之需求。

4.在紧急事件发生时，立即采取行动确保客人及雇员的安全，和保安部共同与各部门协作处理所有发生在酒店范围内的事件，并应经常协同保安部检查一切与酒店安全有关的问题及采取相应的动。

5.跟进为酒店贵宾(VIP)安排之到达、入住及离店程序，代表管理当局以最好之礼仪于贵宾到达时在酒店正门迎候及在贵宾离店时送别，并高效率地跟酒店在住时提出之特别服务要求。

6.通过“大堂副理日志”知会管理当局每日在宾馆内发生的

一切事件(包括贵宾到达、客人投诉、员工纪律、设备损坏、防火、防盗、安全及一切其它不正常事件)。必要时将调查上述特别事件并向管理当局呈交详细报告。

二.大堂副理之具体职责

1.处理客人投诉

1.1基于即能使客人满意又能维护酒店利益之立场，礼貌及技巧地处理客人投诉，接纳客人之评论及建议。

1.2必要时，向有关部门或员工调查事情经过。

1.3将所有投诉及调查结果记录于“大堂副理日志”，供管理当局参考(详见本章之14.2“大堂副理日志”)。

2.意外事件

2.1熟悉治安及安全工作程序，在紧急事件中作出正确决断。

2.2酒店内发生意外事件时，应立即赶往事发地点，并协同保安部及相各有关部门妥处理。

2.3迅速采取有效措施，保证酒店客人及员工的安全。如有必要，立刻知会管理当局。

2.4若有酒店客人或员工受伤或患急病，应与酒店医生保持密切联系，以便决定是否将患者转送医院。转送医院之客人应派一名酒店保安员随行;送医院之员工应由其本部门之同事陪伴。

2.5意外事件中，若造成物品损,坏尖对现场进行拍照，并填写“保险出险通知书”，事后呈交财务部以索赔。若物品损坏所造成之损失甚大，应立刻电话通知经理总值和财务总监。

2.6若有必要，应向管理当局呈交一份详细报告。

3.防火及消防

3.1确保一切消防设施保管良好，严禁任何部门挪作他用。

3.2巡视酒店各部位，保证消防通首这畅通。若有任何阴塞之物，应通知有关部门即刻清除。

3.3与管家部协调，处理在客房内使用未经许可之电器或焚烧物品等事件。

3.4一旦接到火情讯号，立刻赶往现场，查明情况，若确属火警，应根据酒店“防火行动措施”采取果断行动。大堂副理应作好每一起火情讯号之记录。

4、客人遗留物品

4.1收到酒店内所拾到之遗留物品后，马上知会管家部办公室;若属贵重物品，应呼叫保安文主任共同清点并与保安主任、拾获物品者在物品清单上签署作证，并作好记录。

4.2想方设法联系失主。若联系不上，可按物品之类别分别作出如下处理：

A.贵重物品，如现金、珠宝首饰、金器、银器等，保证于财务部之专用保险柜中。

B.旅行证件，如护照、身份证、回乡证等，通知保安部，由保安部立刻知会派出所，并于次日将所有证件送往派出所。上述证件在拾到当日可暂时存放于大堂副理处，以便失主前来认领。

C.非贵重物品存于管家部办公室之失物招领处，并作好记录。

D.上述程序同样适用于客房内遗留物品;如果属非贵重物品，管家部可直接按相关程序处理而不必通过大堂副理。

4.3若遇有客人查询失物下落，应查对管家部及大堂副理之失物记录登记簿。

4.4遗留物品若须邮寄归还失主，则由管家部经理秘书根据大堂副理提供之失主资料处理。

4.5给予查询遗留物品的客人的任何书面答复都应知会管家部文员，并随附其复印件。

5.客人物品在酒店失窃

5.1接到客人报失后，与保安部及物品失场我相关之部门共同调查处理。

5.2若属客人内失窃，应由保安部进行调查并填写“客人失物初步报告”。

5.3若客人要求报案，应派一名保安员陪同客人前往派出所。

5.4随时将调查之结果知会客人，并详细记录所有反馈。

5.5若有大额失窃物品，“客人失物初步报告”，及详细记录也须抄送一份予财务总监。

6.客人损坏或带走酒店财物

6.1接到管家部报告后，与管家部经理再次核实。

6.2根据具体情况及客人类型(如VIP或常客等)，可参阅酒店物品价格清单，决定赔偿金额。

6.3有礼貌地、技巧地与客人交涉，并确保客人在离店前付清赔偿金。

7.客房钥匙、保险柜钥匙或欢迎卡遗失

7.1客房钥匙遗失，须立刻通知更换门锁，并向客人赔人民币200元(视客人类型而减)。

7.2保险柜钥匙遗失，赔偿金为人币500元，破锁须在客人及酒店保安主任同时在场的情况进行。

7.紧急使用钥匙控制

8.1对各运作部门日常钥匙的交收、发放应准确记录。

8.2严格遵守并执行酒店管理当局所制订的钥匙控制管理规章制度。

8.3应急开总仓领货应会同一保安主任、经理总值及领货部门人员同时进行，应记录于交接班本中。

8.4若工程部夜间维修需开启部门办公室某营业场所之门锁，须派一名保安员在维修现场守候，直至维修工作完成，并应将其记录于“大堂副理日志”中。

8.5在正常办公时间，若工程部须对办公室进行维修，可直接与相关部门联系，而不应使用紧急门匙。

8.赊账程序及客人账务

9.1应熟悉处理以下事件之常识：接受公司支票、挂旅行社或商务公司账、旅行支票况换现金，挂长住客账，等等。

9.2每日跟进前堂收银处之“高额账目表”，与财务部密切联系，协助跟催住店客人之大额欠款。

9.3任何费用之签免段注明完整的解释及充分的理由，并应记录于“大常副理日志”中。

9.4在下列情况下酒店可能会补偿金予客人：洗衣损坏衣物、因酒店失误致使客人物品失窃，或其它任何由于员工的错误而对客人造成的损失。根据客人意见，补偿金可以现金形式支付或挂入客房账，减免某项费用。此外，还应请客人签署“让渡书”(REKEASE)作为收据，由酒店保存。除洗衣损坏衣物外，其它补偿金如超出人民币200元，应由酒店管理当局或经理总值批准。

10.贵宾(VIP)抵达及离店

10.1时刻注意当天到达之贵宾或重要团队的接待安排。

10.2与前堂接待处、管家部及餐饮部协调交通、房间、预先登记、房间赠品及其它相关事宜，仔细检查贵宾入住登记夹。

10.3在贵宾将至时，最后一次检查为其安排之客房，保证房间内所有布置符合要求。

10.4在酒店正门迎候贵宾(若必要，应知会较高层管理人员)，并以最好之礼节将客人领至客房，进行入住登记。

10.5在确认客人离店日期之后，向其征询离店之交通安排，并在大堂副理交接班本中记录日期以便跟进。

10.6在“大堂副理日志”中详细记录贵宾抵、离店之安排。

10.7贵宾将离店时，派行李生前往其客房运送行李，并知会前台收银台准备好帐单，同时确保酒店车辆在大门前等候;客人结帐后，代表管理当局向客人致谢，并将客人送出酒店。

11.各客人提供咨询服务应具备之常识

11.1熟悉酒店所提供之设施及服务项目，了解本市历史、主要风景点、购物区、剧场等等，以便随时可为客人提供高效之服务。

11.2熟知酒店各部门之功能，当客人提出特殊要求时，应迅速而有礼貌地为其提供准确之信息和及时的帮助。

11.3手边应备有一本“问讯资料本”(Clear File)，并及时更新，便于随时回答客人可能提各类问题;同时也可作为培训资料。

12.每日例行巡视

12.1每日须全面巡视酒店各处，以便监督和及时发现一切不正常事件。

12.2一旦发现不清洁之处，如灯光不符合要求、设施运转不正常、或员工违纪现象，应提请有关部门注意，并立即采取措施改进。

12.3确保酒店公共区域之整洁，尤其是酒店大堂及正门通道。正门车辆通道必须时刻保持畅通无阻。闲杂人员及及冠不整者不许入内，对大堂内坐姿不雅者应立即予以劝说纠正。

13.夜班大堂副职责

13.1夜班大堂副理代表酒店管理层负责监督协调夜间酒店所有运作，同时应保证酒店内所有人士之安全;在紧急事件中作出果断正确之决定，遇较重大事件，或超出本身权限时，应立即通知经理总值。

13.2通过监督检查，维护酒店内当值员工纪律。严禁当值员工睡觉、闲逛、聚会、聊天。

13.3若须夜间维修设备，当与值班工程师协调，并在维修现场安排一名保安员直至维修工作结束。

13.4每晚会同管家部楼层主任查看5间空房，以确保其家具、灯光、空调系统及其它设备处于良好状态。记录查看结果于“大堂副理日志”中，并知会管家部跟时。

13.5巡视酒店各处，注意有关治安及安全之各种迹象，如火情、盗窃、燃油气泄漏等等。一旦发现，应立刻采取适当措施。若发现有设备、设施需要维修或更换，尽快通知有关部门跟进。

14.大堂副理日志

14.1当班时间酒店内发生的所有非正常事件都应记录于“大堂副理日志”，每日递交管理层批阅，以了解酒店之运作情况以及客人之意见和建议;必要时管理层将把有关内容抄送相关部门处理。

14.2对于每一例投诉事件，为便于管理当局全面了解并考虑改进施，应在“大堂副理日志”中详细记录如下内容：

A：客人投诉之内容;

B：有关部门反映之情况;

C：大堂副理之处理;

D：客人对处理结果之反馈。

14.3所有记录于“大堂副理日志”中之内容不可向任何其他员工漏。

三、相互合作

1.内部合作

1.1大堂副理功能之一是与酒店其它所有部门合作。为了能各司其职，各位大堂副理相互之间应力求达到良好之沟通与合作，以形成一个强有力之集体。

1.2准时上班始终一条最基本的纪律。大堂副理已跨入管理阶层，更应具备良好之工作表现及态度。

1.3每个当班之大堂副理下班之前都应将手头事件处理完毕，除非确实无法在该班次完成。上一班次之工作必须对下一班次交接清楚，以免由于交接不清而引起的任何失误。上一班次大堂副理必须交尚未处理完毕这事件记录于交班本上(注明起因及已采取之措施)，下一班次之大堂副理必须密切跟进，并将结果记录于“大堂副理日志”中。

1.4所有收进、发出之函件及备忘录都应有条有理地归档。对收到的备忘录，每一位大堂副理都应阅读及签名，并了解其人类。

1.5大堂副理应撰写“每月工作报告”，呈交予前堂经理。

2.与管家部之合作

2.1接到管家部反映客人在叫早(Morning Call)后未醒(在楼层服务员先打电话及敲门之后)，立即会同楼层主管赶到现场了解情况，以防发生意外。

2.2对于到下午2：30以后扔打DND之房间，大堂副理应会同楼层主管一起进入该房(先打电话及敲门)，若房内无人，应保持房间原样立刻退出。未经客人允许，无论如何都不应打扫DND房。

2.3发现客房门未关，应立刻向大堂副理报告。若发生在白天，大堂副理应马上赶往现场，察看是否不被窃迹象，并锁上房门后留言知会客人。若发生在夜间，且客人在房内睡觉，应轻轻关上门并留言会客人。上述一切应记录于“大堂副理日志”。2.4大堂副理应查询遗留物品由管家处理。若未找到该物品，应报告大堂副理，若该房尚未租出，则由大堂副理会同保安主任及楼层主管在客房内寻找。

2.5离店客人查询遗留物品由管家部处理。若未找到该物品，应报告大堂理，若该房未租出，则由大堂副理会同保安主任及楼层主管在客房内寻找。

3.与前堂部及前堂收银之合作

3.1了解出天住房率预测，掌握房间情况，尽量争取最高之入住率。

3.2对酒店内之特别安排、临对变动/事件、特殊活动等，应与前堂部及其它运作部门保持及时之沟通，以便协调动作并向客人提供高效之服务。

3.3有技巧而灵活地解决前堂发生的问题，如客人订房出现差异，结帐问题，客人拒绝付现金，等等。

3.4与前堂部协调，确保接待贵宾之各项排到位(即：预先登记、赠品、房间及交通安排)。

3.5每日二次跟进“Room Found Vacant”情况，与管家部及前堂收银查对所有记录，确认该房实际状态，并采取相应措施。

4.与保安部之合作

4.1夜班期间，与保安主任一起巡视酒店各处，查看治安及安全情况，监督所有当值员工之行为及纪律。

4.2每晚与保安主任及楼层主任一起巡查5间空房，并记录于大堂副理日志中。

4.3接到火警讯号通知时，立即与保安部主任赶往现场，查看是否确属火灾。

4.4与保安部协调，经常性地检查酒店所有肖防器材，确保一切消防措施得到落实。

4.5无论何时接到保安员或房务员报告“客房门未关”，应即刻赶赴现场处理。

4.6酒店内发生盗窃案，应尽快赶赴现场，礼貌而巧妙地与客人交涉。案件将随后由酒店保安部调查。

4.7与保安部密切协调处理酒店内发生的扰乱公共秩序事件，处理滋事者。

4.8与保安部协调处理酒店内发生的伤患事故，并安排急救。

四、其它

1.大堂副理有了解各部门特定动作程序及制度的权利及义务，必要时有赖于有关部门提供相关之协助。

2.请人事培训部将大堂副理之职责列入新员工培训日程中，使员工都能了解并配合大堂副理的工作。

3.在营业场所发生之客人投诉，原则上应由相关部门经理处理，如在非营业/办公时间，或事件牵涉到其他部门等情况，应按程序由各部门之的关主管呼叫大堂副理处理(客人直接联系大堂副理者除外)。

4.为便于及时发现和解决问题，夜班大堂副理应与值班工程师和保安主任安排联合巡视。

5.处理餐厅客人投诉时，遇必要情况，大堂副理可建议为客人签免服务或茶芥。

6.必要时，大堂副理可在餐厅招待客人，以听取投诉及做好解释工作，签单限额限制于咖啡或茶之消费事后由上一级经理加签。

7.必要时，有权批准客人房间之逐级升格安排，且有权批准给客人赠送果盘，以利于问题的处理为原则。

上述大堂副理之功能及职责与各运作部门紧密相关，敬请各部门总监/经理给予密切配合，将牵涉到各部门日常动作之程序详细传达到领班级以上人员，以便共同协作。

第四篇：大堂副理工作流程

大堂副理工作流程

早班

07：25开例行班前会，同时检查各岗员工的仪容仪表。

08：10检查各岗卫生状况，包括外围；礼宾台；前台；大堂；总机。

关注大堂的背景音乐，音量的大小及曲目。

08：30了解当天会议情况，巡视会议室的水牌，指示牌是否正确无误。

09：00AM 大堂立岗，协助礼宾做好引领工作。

09：20AM 了解当天中午餐厅的预订情况，包括包厢。

AM 指引相关顾客去餐厅用餐。

09：50与总台沟通，了解当天EA 情况。如有VIP，按照相应的要求标准开水果/鲜花单

送至相关部门。

10：20检查已送入房间内的水果/鲜花是否合乎标准。色泽；质量；尤其注意香蕉。10：30安排员工享用工作餐，搓开用餐时间。合理安排当值人员。

10：40AM 大堂立岗，引领中午用餐客人。

11：30对酒店外围进行巡查。

12：30---13：00巡视会场，了解会场的准备工作进程。

13：30随时与前台沟通了解新预订的EA。

对有EA 的房间进行检查。

14：00了解当天ED情况，跟催有续住房间的催款情况。

15：00写工作日志及工作交接。

中班

15:25开例行会议，检查员工仪容仪表精神面貌。

了解当天会议情况及前台的预订情况。

15：30对EA房进行抽出。

16：30安排员工享用工作餐，搓开用餐时间。合理安排当值人员。

17：00---19：00AM 立岗，用餐高峰引导客人用餐。

19：30与总台人员沟通，确定当天预订抵店情况。

20：00巡视餐厅营运情况。

20：20巡视棋牌；康体。

20：30AM 立岗，欢送用餐完毕的客人。

21：00做宾客回访。

21：20—22：20 AM 大堂立岗

22：30巡视各部门营运情况

23：00填写工作日志及工作交班本。

第五篇：大堂副理工作职责

大堂副理工作职责

一、每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到达情况，客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好一切工作安排。

二、阅读交班日志，跟办上一班交完成的有关工作。

三、礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。

四、处理客人的投诉。

1、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。

2、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。

3、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。

4、听完投诉后，能够立刻判断出是酒店方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示酒店对客人的重视。

5、当投诉处理涉及酒店其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。

6、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。

7、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。

8、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。将重大投诉或重要意思整理成文，呈总经理批示。

9、将事件详细记入大堂日志。

五、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采取果断的措施。

六、为客人提供必要的服务。

七、遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有关的工作指示。

八、完成上级分配的其它工作任务。

大堂副理的职责和工作程序

一、大堂副理岗位工作简介

大堂副理是酒店总经理的代表,对外负责处理宾客日常的投诉和意见,平衡协调酒店各部门与客人的关系;对内负责维护酒店正常的秩序及安全,对各部门的工作起监督和配合作用.为了使大堂副理真正发挥总经理得力助手的作用,结合酒店的经营方针,盘门地区附近酒店,企业的特点及管理要求,特从大堂副理的工作职责、职权范围方面制定大堂副理工作的规程及岗位责任制,并依此接受各部门的监督.二、大堂副理工作职责

1、代表酒店迎送VIP客人,熟记贵宾姓名,处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项.2、决定是否受理客人支票及处理关于客人结帐时的问题及其它询问,根据酒店有关规定和授权处理.3、迎接及带领VIP客人到指定的房间并介绍房间设施.4、做VIP 客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节.5、处理换锁、换钥匙的工作并做好记录.6、处理客房部房态表与接待处有误差之房间并亲自查实.7、处理客人投诉,用个人对酒店之认识及针对客人心理解决问题.8、替得病或发生意外事故的客人安排护送或送医院事宜.9、发生紧急事件时,必须(在没有上司请示时)作主动决断之指示.10、与保安部及接待处联系,取得资料作出“意外”、“病客”报告.11、应尽量参与接待处工作,了解当天及以后房间状态情况.12、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常,及时排除可防范的弊端.13、与客人谈话时可适当推广酒店设施.14、服从管理人员如总经理、总经理助理及直属上司指派之工作.15、与保安部人员及工程部人员一起检测发出警报之房间区域.16、与财务部人员配合,追收仍在酒店住宿的客人拖欠的帐款.17、必要时可以指挥其他部门人员协助工作.18、刮台风时(前)联合其他有关部门作出相应的防风措施.19、遇到危险事故而没有高层管理人员可请示时,应作出适当的决定,视情况需要疏散客人.20、对管理层反映有关员工的表现和客人意见.21、负责贵重物品遗失寻获的处理工作.22、检查前厅大堂范围内需要维修项目,跟办维修单.23、做好本组范围内的防火防盗工作和协查通缉犯的工作.24、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况,并交前厅部经理.三、大堂副理的工作权限

为了更好地配合总经理及部门经理做好酒店的各项工作,酒店就此给予大堂副理以下职权:

1、房价折扣的处理:A.M可根据酒店门市价有4 折的权利;除却以上情况.A.M可视当日开房率高低,灵活给予客人优惠价,尽量留住客人.2、对半日租的处理:A.M可视当日住房情况及根据客人有关资料,灵活对待住房超时间问题,有权减免12:00m15:00,18:00m20:00两时间段的半日租,在客人帐单上注明原因,签字免收.其目的在于以少损失获取大的利益,吸引回头客,使客人感到荣幸.3、对电话费的处理:在日常工作中,电脑出现问题的情况时有发生,有时恰巧碰到客人打电话未通,而电脑却计费导致客人拒付的情况,这时A.M有权签免该笔费用(费用计元内).4、对接收传真收费的处理:若因酒店原因,导致客人接收、发送传真模糊不清产生拒付费用情况发生时,A.M有权签免该项费用(费用计元内).5、对客衣洗涤费用的处理:若因酒店洗衣房原因,导致客衣洗涤出现差错,客人拒付费用情况发生时,A.M调查落实原因后,有权签免该项费用(费用计元内).6、对索赔事件的处理:客人损坏及遗失客房物品时,A.M可享有签免赔偿费用的权利(费用计元内)或由于酒店方面原因,造成客人向酒店索赔,A.M可以有退款及赔款对方元之内的签单权,但要尽量当时报告或事后有文字报告.7、消费问题:在处理客人投诉时,为平息客人怒气,可请客人至酒店咖啡厅小坐,出现此情况时,A.M有权签酒水单,在单上注明原因,签字生效(费用计元内).8、水果、鲜花派送问题:在处理确因酒店方原因造成客人对酒店产生的抱怨投诉时,A.M为平息客人怒气,更好地安抚客人,有权下单向客人派送水果,鲜花表示慰问,以示谦意.9、在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作时,可对有关部门提出管理要求,如遇特殊情况,需请示当值或有关部门负责人后再进行处理,并按总经理或有关部门签发的各项管理规定执行.10、可拒绝以下旅客住宿: 患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反酒店住宿规定者.VIP接待程序

一、抵店前的准备工作(1)、了解VIP客人姓名、职务、习惯及到店时间;(2)、在VIP到达之前检查VIP入住登记单情况;(3)、检查VIP房的分配情况和房间完善,确保VIP房的最佳状况;(4)、在VIP到达前一小时,检查鲜花水果和欢迎信的派送情况,督促接待人员半小时前到位,提醒部门经理提前十分钟到位,确保一切接待工作准确无误.二、抵店时的接待工作

(1)、VIP进入大堂时,要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人;(2)、引领VIP客人进入预分的房间,大理悠久的历史文化、优美的自然风光和多采的民俗风情、人文景观，耐人寻味，使大家产生了共鸣，激情飞,查看客人的有效证件,确保入住单打印的内容准确无误,并礼貌地请客人在入住单上签字;(3)、向VIP客人介绍客房及酒店内设施、设备;(4)、征求VIP客人的意见,随时提供特殊的服务;

三、离店后的后续工作

(1)、接待完VIP客人后,要及时把入住单交给前厅,准确无误地输入各种信息;(2)、做好VIP客人的接待记录,温州步行街附近酒店,必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况;(3)、协助预订部建立、更改VIP客人的档案,准确记录客人的姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求等情况,作为以后订房和服务的参考资料.客人投诉处理程序

1、所有投诉,无论真假,都须表示理解、接受和安慰;

2、聚精会神聆听顾客投诉,并就关键点进行记录;

3、以真实的感情对客人的感受流露出相应的表情;

4、在投诉过程中,如顾客大声吵闹或喧哗,应将投诉者与其余顾客分开,以免影响他人,温泉公园附近（市中心）附近酒店;

5、在当值日记上记录下此事,可使顾客说话速度放慢,并使顾客感到酒店对此投诉的重视;

6、摆出事实,明确指出投诉者的问题所在,恰到好处地回答顾客的投诉,如有可能,提供顾客选择的机会;

7、切勿轻易向客人作出权力范围外的许诺;

8、在接纳顾客投诉后,应代表酒店当局作礼仪性的致歉,视实际情况而定;

9、如有顾客的投诉需转告有关部门,应及时联同有关部门处理,并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复;

10、在处理投诉后要注意跟办,如发觉不当应及时纠正,要求能使投诉者感到酒店当局对其提出问题的重视;

11、事后将详情包括结果、牵连部门、姓名、房号记录在值班日记上向上级主管汇报.公共区域巡视管理程序

1、执行公共区域巡视时,须留意大堂的正常秩序、摆设,店内的电能情况,员工通道、消防通道及花草树木等;

2、在大堂内出现衣裳不整或带有不雅行为,大声喧哗等.大堂副理有权提醒顾客,对情况严重而又不听劝告者,劝其离开酒店;

3、酒店低级职员如无特殊情况,或工作需要不允许在酒店公共区域内逗留,不允许使用客用电梯、洗手间等,一经发现,大堂副理记下其工号,知会其所属部门,按《员工守则》有关条例处罚;

4、大堂副理夜间与值班经理、保安人员巡视整个酒店,包括各班到岗值班情况,对存在问题应立即解决.如是权力范围之外的,可知会有关部门进行处理,并注意跟办.将事情发生详情及结果记于值班日记上;

5、夜间与值班经理、值班管家、保安人员巡视楼层,并抽查空房、维修房.并将巡查结果记于值班日记上.火警处理程序

一、火警报告

1、任何人于酒店发现火警,应立即使用最近之电话通知总机和大堂副理;

2、通知时要清楚说明火警发生地点及何种物品发生火警,火势状况,自己姓名及部门;

3、通知时,保持冷静避免客人产生惊天动地的慌乱情绪;

4、使用最近且适合的灭火器具将火势扑灭或尽量控制火势蔓延;

5、在附近寻求其它同事协助灭火;

6、不论火势是否扑灭,报告者须驻守安全范围,待有关部门主管、值班大堂副理或高级行政人员到场后决定下一步行动;

7、待火势扑灭后,华联商业区附近酒店,报告者会同大堂副理以书面形式向保安部报告.二、处理方法

1、当接到火警通知后,大堂副理应立即赶赴现场;

2、大堂副理值班台须有一个驻守,并联络酒店高层管理人员,回答客人问询.一般回答问询为:情况正在调查之中;

3、当接到总指挥(由酒店高层管理人员担任)的疏散酒店内人员的命令后,应叫礼宾部将大堂所有玻璃门打开;

4、联同保安部经理携带万能钥匙及紧急钥匙将各个楼层逐房巡查,确认房内无人;

5、疏散过程中,一律不允许乘坐电梯,只允许走楼梯通道;

6、确认楼层无客人滞留后,再通知楼层服务人员由消防楼梯撤至大厅.三、疏散后返回酒店

1、当接到总指挥之疏散返酒店命令后,大堂副理负责在客人返回大堂时,通知客人返回房间,由低层开始逐层进行,并批示客人使用楼梯进房时,由管家部楼层服务人员校对证件;

2、返回值班室,立即告知总机,并负责处理客人提出的各种问题;

3、有关当天房租或礼仪性洒水、饮料等问题应请示上级作出灵活处理;

4、联同保安部经理返回现场拍摄照片;

5、如有人员烧伤,大堂副理应事先联络医院,做送去诊治准备.四、跟办

1、事后,大堂副理将火警详情包括:火警发生之详细地点、时间、参加扑救人员、伤亡人数、被救人数及详细资料,救援进展情况、消防队人员到达时间及最后结果等(如知道起火原因需注明);

2、整理成书面报告,并迅速呈交管理层.台风处理程序

1、当听到气象部门有关台风预警时,应做好各项准备;

2、通知所有员工在宿舍待命,不许外出;

3、通知礼宾部将台风预警牌放于大堂电梯入口处,并由大堂副理调;较风向及风向字眼;

4、巡视酒店各处,确保所有部门已采取适当安全有效之防风措施.发现不妥之处,立即通知有关部门跟办;

5、通知客房部检查并关闭所有门窗;

6、随时留意气象部门的最新气象讯息;

7、大堂副理之值班台须有人留守,负责回答客人的各种咨询及随时向管理层报告台风动向;

8、预先通知管理层或值班经理,并协调配合其工作;

9、各项准备工作完备之后,确保一旦台风来临之后,所有人员能进入自己所在的岗位;

10、事后,查看酒店各项公共区域有无财物损坏.并咨询各部门有无财物损坏.并汇总填写酒店财物损坏报告呈交管理层及抄送有关部门.酒店内打架处理程序

1、接到打架报告后,大堂副理须联同保安部有关人员立即赶赴现场并控制局面;

2、尽可能将肇事者分开疏散围观人员;

3、向有关人员及肇事者了解进一步资料;

4、如有受伤者,则视其受伤情况通知酒店医生或附近的医院治疗;

5、如酒店有财物被损坏,则须填写酒店财物损坏报表,如需向肇事者索赔,大堂副理可根据当时现场之损坏情况而判定赔偿的条件;

6、情况特别严重的,应请示上级是否应押送治安管理部门处理;

7、如现场被损坏,则将“酒店财物损坏报告表”及现场相片呈送管理层及有关部门;

8、事后,通知管家部清理现场,并通知工程部进行检修;

9、将详情记录在值班日记上并通知有关部门跟办;

10、如是酒店内部员工打架,则应记下其工号及所属部门,由该部门依照《员工手册》进行处理.解决账项争议处理程序

1、客人在退房时称其账项由公司支付或现金不够支付的情况下,而其公司又在没有与酒店签署信贷协议的情况下,大堂副理负责协调解决.2、大堂副理可根据客人的资料,背景、熟客资料、订房来源等断定是否可行;

3、如其账项是由公司支付的情况下,大堂副理将根据其公司以往在酒店的信誉情况,作出灵活的应付措施;

4、如同意客人所在的公司付账时,应要求客人提供将要付款的公司名称、电话号码、传真号码、联络人等,同时打电话到客人所提供的公司作进一步的确认.如有可能,要求其将要付款之公司资料传真到酒店以示确认;

5、如客人在现金不够的情况下,提醒客人尽可能联系其朋友支付,如客人提出以其证件作抵押时,大堂副理则须要求客人在账单上签署注明此乃其自愿抵押,同时将其放入收银处保险箱;

6、如在大堂副理权力之外,应视其情况请示上级;

7、无论是公司付账还是不够现金,都须向客人定出解结帐项的期限,并由客人在账单上签名确认;

8、接收后,注意交班跟办,并将详情记录于值班日记上;

9、当客人投诉酒店所记帐目与其消费不符时,根据所有客账资料存件予以审核查对;

10、对事实进行调查,根据酒店有关规定对争端进行裁决;

11、将调查结果及裁决向客人说明、解释;

12、将关于争端之客账的处理意见通知前台收银.作出明确指示;

13、在有关的账务收据上签字,以证明对其的授权处理.酒店财物损坏处理程序

1、当大堂副理收到酒店财物被损坏之报告后,须立即联系同保安部值班经理及值班管家(如发生在客房)赶赴现场调查;

2、根据现场之损坏情况判断是否有潜在危险,再通知值班工程人员到判断需即时拆换被损坏财物还是需封锁现场危险区;

3、大堂副理须向损坏者表明酒店将保留向其赔偿之权利,或如能即时判断赔偿金额时,则即向损坏者索赔;

4、如客房之物品被损坏而客人不在房间的情况下,大堂副理则须将客房磁码锁定,并留予客人,让其联络大堂副理;

5、如客人已离开酒店,不能向肇事者索赔,须将事情经过记录在值班日记上并向管理层汇报;

6、细写酒店财物损坏报告,联同现场照片呈交管理层及有关部门;

7、通知有关部门进行事后跟办;

8、将详细经过记录在值班日记上.逃账处理程序

一、逃账者在以下情况发生:

1、房间没有行李并处于外宿状态,未付欠账;

2、房间酒水被大量饮用,房间物品被拿走,但仍存在少量金额(不足以平衡消费),房钥匙被带走时;

二、在确认为逃账后,当值大堂副理须在电脑输入第二天房租之前的凌晨,通知前台将房间作退房处理,中山路步行商业街附近酒店;

三、联同保安部,值班客家检查房间,如有行李则须填写“客人物品清点表”,交失物招领处保存,同时知会前台部;

四、大堂副理在几单上注明原因并签署,并将此账项转入衔账交财物部处理;

五、将客房磁码锁锁住,同时将逃账者之资料输入电脑上的黑名单;

六、将逃账者之资料:姓名、性别、国籍、金额、原因、付款方式、客源类别、住店日期等记录在值班日记上并做好交班跟办.万能(紧急)钥匙使用程序

1、如特殊情况下,需使用万能(紧急)钥匙开启客房时,需知会保安部经理、驻店经理、房务部经理、当值大堂副理,至少三人到场,开启保险箱,取出钥匙.并当面打开,核实;

2、当使用万能钥匙(紧急钥匙)开启客房时,需知会值班客房部主管到场;

3、使用后,应使用新的信封重新进行封存,并在封口上由上述三人重新签名;

4、签名后,将信封重新放入保险箱,需上述人员在场;

5、由大堂副理填写使用(紧急)万能钥匙登记簿,注明使用时间、用途,重新封存时间;

6、大堂副理将事情经过详情记在值班日记上.执法人员例行检查处理程序

1、获悉执法人员在酒店内执行公务时,应联络保安部经理立即抵达现场;

2、礼貌地请执行人员出示工作证,鉴别证实后,尽可能地了解进一步的资料,如单位,执行公务人员的姓名、职务,执行公务的原因,将要寻找的对象等;

3、协助或陪同公务人员检查或调查工作;

4、如需将调查对象带离,应先让其在条件允许下支付酒店的款项;

5、住客被带走后,要注意跟办;

6、详情记录在值班日记上并向上级汇报.醉酒及蓄意闹事者处理程序

1、接醉酒或闹事报告后,大堂副理应协同保安人员立即赶赴现场;

2、上前处理时切勿与醉酒闹事者争吵;

3、耐心礼貌地劝解醉酒者或闹事者离开其所处公共区域如是住客,应劝其或强行带其到自己的房间;

4、醉酒者或闹事者回到房间后,应通知客房部、楼层服务员密切注意其动向;

5、如情况特别严重,而当事人又不告知联络人地址时,应视乎情况判定是否移交治安管理部门处理;

6、如有酒店财物损坏,应填写“酒店财物损坏报表”并根据情况而判定赔偿之条件;

7、将事情发生的时间、地点、人物等详情记录在值班日记上;

8、知会有关部门进行跟办,在交换班时应详细告知下一班,并跟办处理结果.偷盗处理程序

1、在一般情况下,当值大堂副理应立即通知保安部赶赴现场,图片酒店~商场~街道~(上)-天若云舒-焦点博客,并知会客家部主管级以上人员;

2、向失物者了解事件的详情、经过、时间等;

3、请客人细写“客人财物遗失报告表”;

4、如财物在房间被盗,即与保安部,管家部值班主管到房间调查,征得客人同意后,再搜查房间;

5、向顾客了解其是否有怀疑对象,并询问客人的来访情况,并需向当值楼层服务人员了解情况;

6、征求报案者是否愿意报警,如其不愿报警则请报案者在“客人财物遗失报告表”中注明.如其要求报警,则由保安人员陪同前往报警;

7、如顾客离去后,请客人留下通讯地址,以便联络;

8、事后,将详情记录在值班日记上.电力中断处理程序

一、突发性停电

1、通过对讲机通知使用对讲机部门,对讲频率须让给工程部、保安部及大堂副理使用,非有紧急事件,其他部门暂停使用对讲机;

2、在晚间停电则须知会保安部、前厅部各安排一员工在大堂正门,采取准出不准入的措施,住客除外;

3、安排问讯员、行李生、保安员在大堂电梯入口处,以便管理客人进出客房区域;

4、联同值班工程人员查看是否有人困在电梯,并做出解救行动;

5、大堂值班之电话须有人员驻守,以便回答各种问询;

6、巡视大堂及各营业点的收银处、公共区域,确保各项工作正常进行;

二、预知性停电

1、将有关停电告示放立于大堂电梯入口左边;

2、大堂值班台的电话须有人员驻守以便答复各种问询;

3、负责协调、解决所有突发事件;

4、在停电前十分钟,通知客人,禁止使用电梯,并做出解释;

5、检查各部门之停电预备工作,如有需要向客人作出解释;

6、准备电筒,应急灯以备不时之需.三、无论是突发笥停电或预知性停电,大堂副理须将停电时间、原因,恢复供电的时间及任何损坏、操作之情况,客人投诉情况及各项工作招待之情况记录于值班日记上.医疗服务程序

1、客人提出就诊要求

接到客人电话后,询问客人姓名、房号、性别和病情,钟家村附近酒店;

2、协助就诊

A、请客人自己去医务室,并提供其联系电话及路线;B、如客人行动不便,在5分钟之内替客人打电话联系;

3、记录

记录就诊处理情况以备查用;

4、确认

亲自与客人联系,确保客人已与医生取得了联系;

5、紧急病症(如心脏病、晕倒等)处理标准

A、接到报告后三分钟之内到达;B、通知酒店医生在三分钟之内到达;C、通知保卫部领班,在医生到达时由警卫立即带到现场;D、通知公共区域领班控制一部电梯;确保一名酒店医生同一名能够与客人进行语言沟通的酒店工作人员陪同病人前往医院;E、保持与医院的联系,及时向酒店管理当局汇报客人病情.客人死亡事件的处理程序

一、现场处理并通知有关人员

1、接到客人死亡报告后,立即亲自前往现场;

2、通知保卫部经理和酒店医生;

3、证明死亡保护现场;

4、通知总经理和副总经理;

二、调查死亡原因

1、协助保卫部调查客人死亡原因;

2、如查明系自然死亡,请公安局调查并等待结果(由保卫部通知公安局)

三、遗物处理

1、与保卫部合作,清理客人遗物并列出清单;

2、房间上双锁;

3、保存客人住宿登记卡和身份证;

四、联系及交接手续

1、与死者家属/使馆联系;

2、确定遗物处理权;

3、将遗物转交死者家属/使馆,并进行登记;

五、尸体运送

1、不得通过大厅和厨房;

2、单独使用一部服务电梯;

3、安排救护车在后门等候;

4、运送时,请无关人员回避;

六、记录

记录全部处理过程

七、处理外界询问

有关事情的询问统一由公关部指定人员解答,不允许向任何人透露其情况.催欠款程序

1、在财务部发出催款通知信后,按“应收欠款清单”与前台出纳核对欠款收取情况;

2、给仍拖欠未付款的客人打电话或与保卫及客房工作人员一起到房间催付;A、说明和解释客人所欠款项的情况;B、向客人说明酒店有关欠款事宜的规定;C、请客人在财务部催帐信所规定的期限内到前台出纳付款;D、向客人说明就拖欠(拒付m)欠款客人的有关处理规定;

3、将催付情况通知前台出纳及接待部;A、将客人答应在规定期限内的付款时间通知前台出纳及接待部;B、依据酒店有关规定,对前台出纳及接待部布置在限定期未付款客人应采取的措施.客人贵重物品的存放和转交程序

1、接收物品

A、通过查询确保收物人情况与电脑记录相符;B、记录送来物品人的姓名、联系电话;

2、登记并存放 对物品数量,种类等进行详细登记,并将其妥善存放;

3、转交

A、为接受物品的客人留言,请其同我们联系;B、客人提取时,请其当面验收并签字登记;

4、特殊情况

如过期无人领取物品,与送者尽快联系,商量解决办法.工作日志记录

1、每日各班次所处理的客人投诉,发生的事件,紧急情况及巡视情况等均须记载的日志上.2、对所需同记载的事情的发生的时间要在日志上做记录;

3、对所需记载的事情要写明详情、处理办法或采取的措施及结果;

4、需店级领导裁决的问题,需将要求写明;

5、已转请其它部门协助处理的事情,应写明详情,并注明有关部门被通告者的姓名和职务;

6、与要求给予协助的有关部门联系,了解处理的结果及时间,并记录在日记上.