顾客的八种心理

第一篇：顾客的八种心理

顾客的八种心理

从众心理：从众心理每一个行业都有，只不过婴儿用品业里特别明显，因为年轻妈妈对商品并不是很了解，而使用对象又这么娇贵，一般轻易不敢给宝宝使用新品，宁可雷同，绝不标新立异,所以当客户有购买意向时我们要先说：这款用的人最多了、这款卖了很多年了之类的话，能使客户打消顾虑心理，促使成交！价高心理：立场决定了心理。对于客户来说，所有的商品价格都是高的，所以当有客户当面说我们的商品价格高时是没必要做太多解释的，但假如是背后说我们价格高，那就有必要仔细了解一下行情了。

虚荣心理：基本上的女客户都会有虚荣心，这是本性。她们会和你聊一些高档产品，表示她想使用或正在使用,当客户有购买意向，而产品价格又高出她预想范围时候，是充分利用客户虚荣心最好的时候,导购员可以说：这款产品很好，但价格有点高，一般客户我从不介绍，现在我和你说一下它的功能和使用方法。（这句话包含了四个意识，一、产品是物有所值得；

二、她是能识货的，三、她的消费层次高、四、假如不听你介绍，她就变成了不识货的），一般情况，虚荣心强的客户是要缴械投降的。

逆反心理：个性强的客户逆反心理特别严重，碰上这种客户，我们一是要少说话，你介绍的越多她越是不买,二是要正话反说，比如你想推销爱护洗发精，你不妨说，强生的洗发精卖得很好，你可以多看看。这类客户一般具有：额宽、腰直、说话声音大、速度快等特点。

攀比心理：攀比心理有时是母爱的一种体现，想让自己的宝宝在同层次，同区域的同伴中吃穿住行都不掉队,对于有攀比心理的客户，导购员引导语言是：“这一个品牌在你们上班族（经商族、白领族、）消费圈里一直都卖得很好,我想这应该是你们的消费品味都到了这个份上的缘故，所以大家眼光都相差不远。

摆阔心理：摆阔心理不同于虚荣心理，摆阔只纯粹是为了显示有钱，并不存在眼光、知识层面等因素,这类客户她们也不一定懂产品，只是人云亦云，挑贵的、知名度高的买，我们只向她推荐知名度高的、价格高的产品，别介绍二线品牌，不然她会觉得你看不起她,在购物时，你要表现出羡慕或惊讶的意思，因为她们卖一大堆的产品，目的无非就是为了让能引起你的羡慕和惊讶罢了。

寻缺心理：婴儿用品店有一个常见的现象：没有这种产品时，不断的有客户寻问怎么会没有？一旦真正有了，又没人问津了,这就是我们说的客户寻缺心理，因为客户潜意识里是和我们对立的，她总想找些我们没有的产品来证明这是我们的漏洞，来证明我们做得还不够好，从而让她在交易时能在心理上占上风,所以导购员一定要分清：哪种产品是客户真正需要的，哪种产品只是随便问问并不一定想要的，这样才不会让我们进货时出现偏差，导致库存！

成就感心理：新开的婴儿用品店里，有些客户进来后不是先看你有多少产品，装修的好不好，她就低头寻找她以前买过的商品看你这里价格怎么样，所有的产品中，只要有一件商品比她所知道的要高，她这会有根有据的告诉你，你的产品价格高，比如什么产品，比谁高，高多少。然后得出经验：老板，你的产品定价高,她会歪着头等你回答,这是客户的一种奇怪的心理现象，她只是通过这么一种方式难为你，从而获得一种成就感,其实她真正购物时也不一定会因为你价格高一些她就会放弃，只要你能让她产生成就感，并且能给她一个合理的解释，她一样会成为你的客户。因为对于她来说，证明你价格高是一回事，购买你的产品是另外一回事！

第二篇：顾客的八种购物心理

顾客的八种购物心理

营业员的对面就是顾客，如果没有对顾客心理的了解，即使面对面也难以激起顾客的购物愿望。下列八种比较常见的带有感情色彩的购物心理就是营业员所必须了解的。

(一)追求舒适、省力的心理

作为人来说，其大部分生活自然是围绕着身体的需要展开的。他们需要吃、喝、睡和冷热适宜的温度。而且绝大多数人都将其主要精力放在获得这些基本必需上，另一些人用一部分精力即可满足这些需要并在此基础上继续追求其他渴望的东西。这种迫切需求是人们的基本特性，因此他们才可以满足其迫切渴望的商品。适宜营销的这类产品中往往有：我们日常生活中不可或缺的食用油、饮料、成品食品等等。当然，我们所有人生存必需品都是适于销售的，像住房、家具、汽车等等。在此我们也不想就这些产品的区别加以一一罗列了。

(二)求美的心理

在大自然之中，美的东西撞击到我们的神经和情感就会使我们产生强烈的满足和快乐。美可以包括外观美、色美和声音美。绘画、音乐、文学、体育、大自然以及我们工作、生活中，美随处可见，只要环顾一下四周，我们就能发现，人们追求美的动机正强烈地影响着众多商品的设计和包装。精明的营业员应该注重追求美的心理，他们在推销时，总是拿出设计特别美观的产品或展示产品时有意表现出它们美的形象。假如你对买主这样介绍：“您看它漂亮吗?这是我们特别为您而设计制作的。”这种介绍经常能够满足顾客追求美的购物心理，也许你因此而得到意外的收获。

(三)效仿和炫耀的心理

每个人的童年都有过模拟模仿的行为，而这些纯粹的模仿心理也同样存在于成年人的购物活动中。从心理学角度加以分析，许多人所以要效仿他人去购买某种商品，是因为他们认为这样做可以表明他们比那些凡人是要高出一筹。从这种意义上说，这种购物心理与追求卓越不凡和自我感觉是大致相同的。因为在那些人心目中他所模仿的人在某一方面都是卓有成就的。比如，一位年轻的姑娘非常崇拜香港影星张曼玉小姐，她对她的崇拜已达到了一种痴迷的程度。在一个偶然的机会里她看到了由张曼玉小姐制作的力士香皂广告，于是她便一次从商店里购买了几十块力士香皂。此外，像一些港台大腕明星的发型、服饰也都是许多大陆年轻人争相效仿的对象。作为营业员，在我们营业的一些产品中，也可以利用这种购物心理。但一定要记住向买主提出这些东西是时髦人们所崇拜的明星爱用的。只有这样，买主的自尊心才会膨胀，并希望去效仿他们。同理，你也会收到满意的效果。但是，需提醒我们的营业员朋友们注意的是，在一般情况下，效仿炫耀的购物心理是在买主头脑中自动发生作用的，在你向买主劝购的过程中还是应当少谈为妙。如果你公开利用这种心理，则必须加以小心，特别是对许多消费者都公开利用这种心理时则必须加以小心。因为许多消费者都往往不喜欢当众讨论这种问题。

(四)获取的心理

人的获取欲望或占有欲望通常表现在许多方面。绝大部分人都喜欢拥有东西。更有不少人爱搜集东西，个别人甚至还爱贮藏东西。我们不得不承认，人似乎都有一种占有欲，都

想把存在的东西称作“自己的”。

一位营业员在向一位家庭主妇推销一种高级食用烹调油时，这位买主还有些拿不定主意，这位营业员便立即说：“我们最新生产的这种产品已经快要售完了，如果您放弃的话，那么您的邻居将会毫不犹豫地买下它的。”于是这位主妇便马上掏出钱来，买下了这种高级食用烹调油。——由此看出，占有的欲望在这桩买卖中起了决定性的作用。

另外，从产品试用的效果也可以看出这一点：如果一个买主已经试用了一台计算机或打字机一段时间；他也会很难再让人把它搬走，因为他觉得这些东西已经是属于自己的了，这时他的占有欲会特别的强烈，如果你上门询问，他便会马上掏出钱来将这种东西买下的。

(五)“交际欲”心理

我们可以坦率地承认，“交际欲”心理基本是一种试图接近和打动异性的欲望。我们可以用生活中最常见的现象来解释问题。往往人们在决定购买某些商品或寻求某些服务时，如化妆品、服装、发型或电影票，真正起作用的往往是异性，而不是他们表面所讲的理由。这一点年轻人都非常清楚。自然，青年男女一般都对浪漫的爱情感兴趣，但中年人的兴趣也不容忽视。我们曾做过许多调查。在被调查的一些年轻小姐当中，绝大多数人购买高级化妆品和新潮流时装来打扮自己的，是为了在恋人那里表现自己的娇媚动人。我听到过营业员这样介绍他的营业经验：“我就专门向年轻的恋人推销产品，这时他们的激情往往要胜过理智。”另外，在不少情况下，商品广告在宣传男用或女用商品时也特意让异性出现。其效果比要说许多广告词更能吸引人。也许我们的读者还记得电视中出现过的红鸟鞋油广告吧，一位漂亮的姑娘倾心于擦过红鸟鞋油的小伙子，而没有用“红鸟”的这位男士只好被冷落在一边。这则广告里所传达的诱惑性思想胜过了任何雄辩。

(六)好奇心和新鲜心理

现实生活中，人们都喜欢到处活动、旅游、观看新景致和追求生活中的新刺激，这种欲望年轻人比老年人更强烈。作为营业员也可以利用人本身的好奇心来吸引他们对某些商品的注意和兴趣，以诱发他们购买商品的行为。在年轻人当中普遍存在着这样的心理：凡是新的，他们就要试试，他们追求新奇感、新刺激的欲望比任何人都要强烈。比如，我国的文化衫市场不正是被第一帮追求新奇的年轻人给推动起来的吗？我们再来看这样一个例子：一位专门推销营养保健食品的营业员与朋友一起来到一位可能的买主家里(这位朋友与买主关系甚好)，在谈话过程中，这位营业员也谈到了营业产品，还特意说带了一些营养保健品准备一会儿给买主送去。于是，这可能买主由于好奇心便开始打听关于产品的一些情况，这位营业员朋友便一一加以详细说明，言谈之中当然也表示了有种产品价格要贵一些。就在他们要离去时，这位可能买主便提出要看一看这种产品，营业员按要求做了。出人意料的是，这位可能的买主诚恳要求购买一些。

(七)寻求正义感、责任感，体现爱的心理

正义感、责任感、对他人的爱，这些都是人们后天培养的一种购物心理，但我们也同样不应加以忽视。正如有的人可以为他心目中的理想而献身，可以为自己或他人争得公正而奋斗一样，他们宁愿舍弃各种欢乐也要让自己满意地感到在为正义呕心沥血、死而无憾。作为现代人来说，他们都希望自己能在事业上有所成就，伴随着这种希望的是他们的责任感和

贡献感，这足以使他们感到由衷的自豪和满足。我们的营业员在掌握购物心理时也完全可以利用这两点。另外，作为人的天性，表现出各种爱心也是消费者购物心理的一种具体表现：父母之爱、夫妻之爱、恋人之爱等等无不是我们的营业员朋友在推销产品时应当熟记和加以了解的，甚至在有些场合了解这种购物心理，使我们的营业员朋友更宜于开展工作，取得非凡的战果。这里我们不妨举一个体现恋人之爱例子：在一个商场中，有一位营业员正在向一位朋友宣传他的化妆品，旁边走过来一位陌生的朋友，他已在那里听了这边的谈话，过来二话不说，就要那位营业员朋友展示他的产品，这位营业员按要求做了，并询问那位陌生的朋友准备给谁购买，那位朋友说是给他热恋中的女朋友买的。原来他的女朋友面部有黑斑，用了许多化妆品都不满意，这次他决心再试一试。这样，他当即买下了几种产品，临走时还兴奋地说：“这下我的女朋友会变得更漂亮了。”

(八)恐惧和谨慎的心理

前面例举的心理都是寻找和追求美好的结果。而出于恐惧和谨慎的心理而购物的动机，也是在日常生活中容易遇到的。人们恐惧的心理往往是害怕得不到美好的结果，或者是担心在突然间会失去已有的欢乐。作为正常人来说谁都害怕失去生命、健康、朋友、金钱、工作、自由、生活安定以及他们所珍视的一切，而得不到他们渴望的东西和失去它们一样，都会给人造成痛苦，不管是肉体还是精神上的。正像我们遇到的一些老年朋友用辛辛苦苦挣来的钱购买仙妮蕾德高级营养保健品一样，他们不过是用金钱来换取健康罢了。还有一些年轻的女士，她们购买高级美容化妆品，其目的除了追求美以外，在一定程度上也是为了留住即将逝去的青春。

我们知道，谨慎和渴望安全的心理实际是由恐惧心理派生而来的。人们进行银行储蓄，参加各种社会保险，无非是都想使自己的生活安定，或在困难时得到安全。另外，我们在住宅上锁、安装防盗系统、都是人们意识到由于缺少这些东西而可能造成的严重后果，所以他宁愿在这方面“破财免灾”。总之，人们的日常生活经常会被一些恐惧和怀疑所困扰，如果我们的营业员朋友在推销产品时注意到这一购物心理，并适时地提出能够缓解买主恐惧和怀疑的一些积极建议，那么，你们就会获得极好的销售良机，因为你们已经满足了消费者的一种真正需要。

上面，我们详细介绍了八种常见的购物心理，当然正如我们前面所言，我们可以囊括所有的购物心理，而且各种购物心理之间是彼此交错的。比如，购买化妆品既可能出于求美的心理，也可能是出于“交际欲”心理，更有可能是出于恐惧和谨慎的心理。因此，在了解可能消费者的购物心理时，还需要广大的营业员朋友能具体问题具体分析，这样才能使你在交战中做到知己知彼，百战不殆。

第三篇：顾客消费心理

顾客消费心理

顾客在购买商品过程中既有共同的心理活动也有不同的个性特征表现不同的顾客有不同的购

买动机和购买行为。研究顾客心理既研究顾客在购买商品实践中的心理现象及其规律也研究顾客和购

买动机和行为。营业员能了解顾客消费心理的一般表现、特点、规律就可以经根据顾客的心理需求和表

现有意识、有针对性地调节控制自已行为表现通过自我的主观努力、强化和发挥自已个性心理的优势

抑制消极因素为与顾客的心理沟通奠定基础更好地为顾客的需要服务。营业员了解和掌握了顾客消费

心理的有关知识就可以根据顾客的心理需求经激发购买欲望介绍商品相关知识指导顾客消费提 供良好服务达到成交目的。

一、顾客购买商品的一般心理要求

主要有以下三种

1希望能买到称心如意的商品。不同的顾客有不同的选择标准但总的来说一般都希望

买到款式新颖、质量好、价格适宜的商品。

2希望柜台货架商品摆放合现、陈列醒目、方便购买。

3

希望营业员热情接待、周到服务。并要求营业员象对待亲友一样接待、态度坦然诚恳、语言文雅、谦虚、礼貌。

二、顾客的购买动机

购买动机即顾客为了满足自已的某种需要而产生的购买商品的欲望。顾客购买商品的

动机是复杂多样。

最常见的主要有

1求实心理动机是以追求产品的实际使用价值为主要目的的购买动机。这是顾客中最普通 的一种购买动机。该种动机的顾客多属于中低档商品和大众化商品的购买者。一般挑选

认真、精打细算、讲求商品的实用实惠、而不过分强调样式地新颖美观。在接待过程中

要多从商品的实际效用、经济实惠、使用方便和经久耐用穿等方面着手。

2求新心理动机。这是以追求品新种、款式新、花色新的“时新”商品为主要目的。而不

注重商品价格贵的购买动机。其动机心是“时髦”和“奇特”。该类型多属经济条件较

好的男女青年。该类顾客住住易受广告宣传和社会潮流的影流的影响凭一时兴趣、冲动性购买。在接待过程中要实事求是地向其介绍商品的质量、性能、用途。满足其求 新的要求。

3求美心理动机。这是以追求商品的美观欣赏价值和艺术价值为主要目的购买动机。

该类顾客非常注重商品本身的选型美色彩美和象征意义。以讲究修饰打扮的中青年妇

女较为多见。购买时注重美感选购特别精细伴有较强的感情活动。接待过程中要运

用正确的审美准则向顾客宣传介绍以体现商品的真实价值和意义。

4求名心理动机。这是以追求名牌、高档商品、以显示其地位为主要目的的购买动机。

该类顾客对商品的商标、牌号特别重视、注重品牌。接待过程中要侧重商品的品牌效应

以满足顾客显示地位、身份的心理需要。5求廉心理动机、是以追求廉价商品为主要特征的购买动机。该类顾客特别注重价廉实用。

选用时对同类商品之间人价格差仔细处理价、特价、折价的商品。接待时应着重介绍

低价位服装并认真细致的帮助挑选。

6求速心理动机。是以交易迅速为主要特征的购买动机。购买时要求方便、快捷、缩短购

物时间等。以男性顾客占多。性情急躁和有急高的顾客更为明显。接待该类顾客不必

过多介绍商品、拿货结动作要快。

7

偏好心理动机。是以满足个人偏好为目的的购买动机。该类消费者因受习惯、爱好、职业特点、生

产环境等影响对某类服装鞋品牌某一特性有比较稳定持久的偏受和重复购买接待中要尽量

针对其特点、投其所好、满足其偏爱心理。

三、影响顾客消费心理的因素

影响顾客消费心理因素主要有顾客自我因素顾客的知识和经验消费欲望和动机、顾客的能

力、顾客的情绪、顾客的气质和性格、购买环境、商品广告。商品因素商品品牌和商标、商品包装、商品价格、商品质量、商品生命周期、营业员服务素质等

一营业员接待态度的影响

营业员的接待态度、对顾客消费心理和行为有很大的影响。对顾客要热情接待周到服务。

这既是营业员的职责要求也是顾客在消费过程中的心理要求。

营业员的热情接待周到服务是以其掌握的商品知识信息资料及营销的知识技巧为基础。如

果缺乏商品的有关知识也不掌握商品推销技能顾客选购商品时一问三不知推销不当那

么虽然营业员热情、耐心但给顾客的印象也不过是态度上的热情而已对顾客的消费选

择无实质性帮助。反之营业员对商品的介绍愈全面则顾客消费心理活动就愈活跃愈有

助于顾客作出购买的决策。

二营业员仪容仪表对顾客消费心理的影响

营业员仪容仪表对顾客消费心理的影响主要表现在以下几个方面

1、体态容貌的影响

营业员端正的五官适中匀称的体型、健康的体格、饱满的精神修饰整洁卫生都会使顾客产生愉快安全的感觉愿意接近和接受营业员的销售服务。营业员如穿着不整齐、蓬头垢

面、不修饰整洁、精神萎靡不振就会引起顾客的厌恶情绪从而抑制消费欲望和行为。

强调营业员的体态容貌对顾客消费心理的影响不是引导“以貌取人”而是要求营业员

从职业特点和职责的要求出通过主观努力去完善自我的形象或弥补自身的缺陷去发挥体

态容貌对顾客消费心理的积极影响作用在消费过程中给顾客以纯朴、自然、精神焕发的美 的感受。

2、营业员服饰衣着的影响

营业员的服饰衣着要整洁得体、美观大方、给顾客一个清新明快、干净利落、朴素庄重的视

觉印象商场的工衣穿着领结扎的位置裤鞋配置得当就能给顾客一种清新利落的感觉。反之则给顾客不雅观甚至反感的印象引起顾客对营业员个人品德的疑虑在情感上产生隔

阂不愿与这样的营业员接近交流抑制顾客的消费欲望和行为重者甚至损毁商场和品

牌的声誉更影响经营业效果。

3、营业员举止风度的影响

营业员不同的举止风度会促成顾客不同的心理感受和行为反应譬如营业员是否挺直、自然、规矩其走势是否平衡、协调、精神可以反映营业员对自我的信心对事业的自豪

感和富有朝气的服务风格使顾客产生一种处事稳重可靠干炼的感觉而曲腿踏腰、耸肩歪

脖坐、靠、趴柜台的姿势会使顾客产生病态感疲劳感甚至引起反感。营业员良好的

举止风度与基本的营销技能有关的取递包扎商品等基本动作有机地协调可以体现出营业

员对顾客惠顾的喜悦心情和欢迎态度给顾客以亲切舒坦的感觉而营业员的动作若拖拉烦

杂漫不经心就会使顾客产生厌烦的心理。总之营业员文明的举止风度、能触发顾客

心理的各种良好感觉强化其消费欲望振奋其消费情绪活跃其消费思维不文明、粗俗 的举止行为会使顾客产生各种不良的感觉抑制消费心理发可变中止购买行为。

4、营业员言语对顾客消费心理的影响

营业员和顾客之间的沟通是通过双方言语的交流来达到的。顾客对商品的特性价格等因

素的了解分析比较和判断的一系列心理活动过程是在言语交流即顾客的垂询营业员概

括或详尽介绍的过程中产生发展和完成的。营业员的言辞表达、谈吐的措辞、语速语调和表情运作能做到清晰准确、快慢适中充满

诚挚之意富于感染力、说服力、那么就可以充分显示出营业员良好的业务素质和文明修养。

如果营业员的言辞不达意吐字不清、或夸夸其谈、言过其实甚至语言讥讽、厌烦、语调

与气氛失调、表情与言语不和谐就会使顾客产生疑惑或粗俗的感觉从而淡化购买的兴趣

与欲望影响企业的声誉和销售。

三营业员情感倾向对顾客消费心理的影响

一般说积极的情感引起积极的行为消极的情感导致消极的行为情感的倾向性在买卖的过程中起着重要的作用。如果营业员的情感没有正确的目的倾向性不但不能促进销售还可能因与顾客产生小矛盾而

使顾客中断购买行为。作为营业员顾客永远是对的顾客第一的宗旨在营业时间不可动摇。

四、怎样了解顾客

一通过进店行为判断顾客

带有不同消费动机的人其进店的行为表情是不一样的大概有以下三类

第一类顾客进店后步履匆匆直奔柜台目光注意比较集中这种行为表情表明顾客时店

前已有明确的购买目的动机明确坚定且早有了购买计划进店直奔购买目标是实施购买 行动。

第二类顾客则表现脚步缓慢边走边看用目光搜寻自已需要的商品。这类顾客有购物的 动机需求但具体的购物对象则还没有定下来还在犹豫考虑之中可能是因为商品比较

新颖、实用、顾客审视商品后考虑使用的缓急和价格较多购买前要作反复推敲。再者商

场中商品种类品牌繁多顾客不知选哪一种最适宜在眼花缭乱的商品面前举棋不定需要

进行分析、比较、权衡才能下定决定购买。这类顾客很需要营业员为他出主意、当参谋。

第三类顾客表现神态自若行走似闲庭散步目光指向不集中与伙伴同来的边走边聊不

紧不慢。这类顾客进店并无明确的购物动机目的只是来观光游览随便走走一方面了解

商品信息和市场行情看看商场进了什么的商品为今后购买准备信息资料另一方南当

发现自己感光趣的商品时也会立即购买的动机欲望并付诸实现。判断依据是一种由原

来的无目标的遛达到在某一柜台前驻足停留或自言自语或与同伴指点议论。一种是指点

或触摸商品并要求营业员说明、展示。

经过视察、分析、判断顾客进店动机营业员就可以根据其动机表现进行有针对性的接

待。对目标早已确定的顾客要尽快接待并完成交易对犹豫不决举棋不定在商品面前三

思后行的顾客要主动介绍展示商品发挥语言技巧诱导顾客作出购买选择对于游览 的顾客要注意观察他们的言行举止在适当的时机接待他们促使他们从游客变成购客。

二从服饰打扮上判断顾客的职业购买能力

从顾客的服饰可以判断其职业特点和购买水平作为推荐商品做好销售服务工作的依据。

1、从职业身份的判断

1 从服饰色彩来看城市工薪阶层喜欢柔和含蓄高雅协调的中间色调服饰农村年

轻人则喜欢对比度大的鲜艳颜色偏深的服装。

2 从服饰款式上看一般政府工作人员公司职员或商人多数是西装领带革履给人以

粗明、严谨、守信用讲效率的形象而一般学者教师及长期从事脑力劳动人对

衣着款式不追求比较喜欢大众化传统化着装农民则爱穿传统式有衣服。

3 从服饰面料看从事脑力劳动和待遇较好的服务人员、企业家、业务员、文艺界人士

等商薪人士多喜欢选择质地柔和、飘逸中、高档的布料而从事重体劳动或一般工

薪阶层考虑耐穿耐磨、多喜欢选用纺织、牢固、质地厚实的布料。

2、顾客购买能力的判断

一般说来穿戴服饰质地优良、式样别致、名优产品即表明具有较高的购买水平而服饰

料普通式样过时的顾客多是购买力水平较低从职业种类来看城镇工薪阶层、个体工

商业主服饰较好购买能力较强农民、城镇无业者、收入低、服饰相对较差购买力也相 对较低。

三从语言交谈中了解顾客购买动机和性格特点

营业员从顾客的言语中要听语听音分析顾这话语的含义从中了解顾客需要什么是什

么性格特征的顾客思考应如何对待。

四从顾客的相互关系和神态变化上推测顾客心理

1、注意分析顾客的相互关系

很多顾客到商店喜欢结伴尤其是买大宗商品较多价格较贵较新颖的商品时。营业员

要从顾客的相互关系中了解以下几点

1 谁是商品的使用者。在某种情况下使用商品的人对选定商品有决定作用

2 谁是买商品的决策者。大多数情况下决策者决定商品的购买

3 谁是顾客中的“内行”。内行由于比较熟悉商品往往能左右商品的选购。营业员既

要做好商品使用者的接待好要做好购买选择者和参谋者的接待同时分清主次。

一般来说未婚者夫妇买东西以女方为主中年以上夫妇买东西则大多以男方

为主父子买东西以父为主母女买东西以女为主客主买东西以主为主

营业员掌握顾客的相互关系及其影响设法帮助顾客统一意见选定合适的商品。

2、从顾客的神态上推态上推测其心理

顾客进店对商品总看一看摸一摸、比一比、想一想、算一算其过程的心理活动都会

引起顾客神态上的变化。挑选商品时喜形于色当了解到价格昂贵自己无法承受时

表露出不解、可惜、无可奈何的神态。顾客在挑选自己喜欢、赞赏的商品时面带满意的商

品而露出微笑兴致很高对无意购买的商品视而不见表情平淡而对自己不喜欢、反

感的商品或摇头或撇嘴。营业员观察到顾客满意的商品而露出微笑时应及时抓住机会递

拿展示推销完成交易发现顾客对商品有疑虑不满的表情后要及时了解顾客的不满

然后实事求是地加以解释说明。以消除顾客对商品的疑虑如果商品确非顾客所满意营

业员不应强买强卖可推荐其他品牌的同类产品或请顾客留下对商品的意见和地址约

定顾客下次看货给顾客留下良好的形象使该顾客成为“回头客”。

第四篇：顾客购物心理

顾客购物心理

顾客的心理是指顾客在成交过程中发生的一系列极其复杂、极其微妙的心理活动包括顾客对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何付款、选择什么样的支付条件等。

顾客根据自己的需求，到商店去购买消费品，这一行为中，心理上会有许多想法，驱使自己 采取不同的态茺。它可以决定成交的数量甚至交易的成败。因此我们对顾客的心理必须以 高度重视。

一、求实心理

这是顾客特别是我国消费者普遍存在的心理动机。他们购买物品时，首先要求商品必须具备 实际的使用价值，讲究实用。

二、求新心理

这是追求商品超时和新颖为主要目的的心理动机，他们购买物品重视“时髦“和“奇特“，好赶“潮流“。在经济条件较好的城市男女中较为多见，在西方国家的一些顾客身上也常见。例如，来我国旅游的一对瑞士夫妇，穿着奇特，与众不同，当推销员向他们介绍古戏装时，他们非常高兴，当即购买了两套，并说明要回国后举行生日宴会时穿出来，让所有的宾客 感到惊奇。

三、求美心理

爱美是人的一种本能和普遍要求，喜欢追求商品的欣赏价值和艺术价值，在中、青年妇女和文艺界人士中较为多见，在经济发达的国家的顾客中较为普遍。他们在选择商品时，特别注重商品本身的造型美，色彩美，注重商品对人体的美化作用，对环境的装饰作用，以便达到 艺术欣赏和精神享受的目的。

四、求名心理

这是以一种显示自己的地位和威望为主要目的的购买心理。他们讲名牌，用名睡，以此来“ 炫耀自己“。具有这种心理的人，普遍存在于社会各阶层，尤其是现代社会中，由于名牌效 应 的影响，吃穿住使用名牌，不仅提高了生活质量，更是一个社会地位的体现。因此，这也是 为什么越来越多的“追牌族“涌现的原因。

五、求利心理

这是一种“少花钱多办事“的心理动机。其核心是“廉价“。有求利心理的顾客，在选购商 品时，往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细的比较，还喜欢选购折价或处理商品。当 推销员向他们介绍一些稍有残损而减价出售的商品时，他们一般都比较感兴趣，只要价格有 利，经济实惠，必先购为快。具有这种心理动机的人，以经济收入较低者为多。当然，也有 经济收入较高而节约成习惯的人，精打细算，尽量少花钱。有些希望从购买商品中得到较多 的利益的顾客，对商品的花色、质量很满意，爱不释手，但由于价格较贵，一时下不了购买 的决心，便讨价还价。有的为了一元钱或几角钱，必要争论不休，致使想买的东西买不成。

六、偏好心理

这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。有偏好心理动机的人，喜欢购买某 一类型的商品。例如，有的人爱养花，有的人爱集邮，有的人爱摄影，有的人爱字画，等等。这种偏好性往往同某种专业、知识、生活情趣等有关。因而偏好性购买心理动机也往往比 较理智，指向也较稳定，具有经常性和持续性的特点。

七、自尊心理

有这种心理的顾客，在购物时，既追求商品的使用价值，又追求精神方面的高雅。他们在购 买行动之前，就希望他的购买行为受到推销员的欢迎和热情友好的接待。经常有这样的情况，有的顾客满怀希望地进商店，一见推销员的脸冷若冰霜，就转身而去，到别的商店去了，甚 至再也不愿光顾那家“冷若冰霜“的商店。

八、仿效心理

这是一种从众式的购买心理动机，其核心是不甘落后或“胜过他人“，他们对社会风气和周 围环境非常敏感，总想跟着潮流走。有这种心理的顾客，购买某种商品，往往不是由于急切 的需要，而是为了赶上他人，超过他人，借以求得心理上的满足。

九、隐秘性心理

有这种心理的人，购物时不愿为他人所知，常常采取“秘密行动“。他们一旦选中某件商品，而周围无旁人观看时，便迅速成交。女青年购买卫生用品，男青年为异性朋友购买女性用品，常有这种情况。国外一些政府官员或大富商购买高档商品时，也有类似情况。

十、疑虑心理

这是一种思前顾后的购物心理动机，其核心是怕“上当“、“吃亏“。他们在购买物品的过 程中，对商品质量、性能、功效持怀疑态度，怕不好使用，怕上当受骗，满脑子疑虑。因此 反复向推销员询问，仔细地检查商品，并非常关心售后服务工作，直到心中的疑虑解除后，才肯掏钱购买。

十一、安全心理

有这种心理的人，他们对欲购的物品，要求在使用过程中和使用以后，必须保障安全，尤其 像食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器用品和交通工具等，不能出任何问题。因此，非 常重视食品的保鲜期，药品的无副作用，洗涤用品有无化学反应，电器用具有无漏电现象等。在推销员解说后，才能放心地购买。

由以上看来，推销员对顾客的购物心理，必须细心观察，认真分析，并针对其特点，恰当对 待，促使推销工作顺利进行。

虽然感到不是很全，但还是有参考价值。

第五篇：八种著名的心理游戏

八种著名的心理游戏(参见 许宜铭《重塑心灵》一书)

孩子喜欢玩游戏，只要是游戏就能让孩子一再重复，乐此不疲，其实有些心理模式的互动，也是身为大人的我们一再陷溺、反刍而不自知的，源自于小时候在真实表达自己的需要时，遭到拒绝、否定，遂发展出一套生活规则，不坦诚直接表达自己的情感与需要，而用暧昧的方式来要求，这个心理游戏的过程就在于累积“情绪的点券”。

累积情绪点券

点券愈多可兑换愈大的礼物，如一百点时小吵一番、五百点时大吵一架，有人积到一万点时分手、离婚，累积十万点时精神分裂，二十万点时自杀、杀人。

点券还可分成好多种颜色，红色代表愤怒的点券；黑色是悔恨、自责；褐色代表沮丧、无助、伤害；白色则是为正义、公平而付出代价；灰色代表害怕；蓝色带来罪恶感；金色代表喜悦、成长、欢乐，来自于真实的亲密关系。在生活中我们累积各色点券，每一种心理游戏都有特别的点券可兑换，心理游戏落幕时，主角总是再一次沉溺在童年的原始创伤，一再纵容自己回到原始创伤里温习，愈陷愈深，甚至回到小时与父母互动时，心灵深处的幼儿决断期感受，比如说：“我是可怜的，他们都不帮助我，没有人真的爱我。”小时候对自己的判断与感觉会内化，且日后不断在生活事件中强化。这时唯有带着觉知去审查自己的举止，与家人、朋友、爱人的关系才能跳脱心理游戏的陷阱，摆脱现世轮回。

在谈到八种著名的心理游戏之前，先介绍一下在这八种心理游戏中经常会出现的三个重要角色——“迫害者”、“拯救者”与“牺牲者”，我们将这些角色称之为卡普曼（Karpman)三角形（生命潜能所出版的《自我对话的艺术》一书中曾提及卡普曼三角形的理论）。

卡普曼在美国是一位非常著名的心理学博士，他在多年的心理研究中发现所有的心理游戏中都有迫害者、拯救者与牺牲者这三个角色，而每一个人都在这三个不同的角色中不停地互换位置。其实，如果你仔细回想过去你曾读过或看过的童话故事、电影或连续剧，就会发现所有的故事几乎都有这三个角色。几乎所有的故事或连续剧里都具有同样的情节，其实，那是因为我们每个人在日常生活中就不断地在玩这种心理游戏。

跳脱游戏陷阱

在这个卡普曼三角形里面，你会不断地在这三个角色中跳来跳去，却总离不开这三个角色。除非你具备了与他人建立亲密关系的能力，你才能够真正从这个不断重复上演的心理游戏中走出来。

在这八种经常玩的心理游戏中，表面上我们常常以牺牲者和拯救者这两种姿态出现，事实上却施加给别人很大的负担与压力。所以当你在进行心理游戏分析的时候，请你特别注意自己身上这个部分，看看自己是不是也从父母那里学会了这样的模式，以至于你总是用牺牲者的角色来遮掩自己迫害者的行为，或是你早已变得习惯用拯救者的角色在迫害你身边的人而丝毫不自觉。

下列是八项心理游戏，值得你去察觉自己是否在玩这些游戏，怎么玩、跟谁玩，玩的过程如何、结果有什么感觉，落幕时一再重复的原¬始创伤又是什么？你对这些心理游戏的觉察可与之前驱迫令、禁止令的自我剖析联结在一起，你会看到自己在舞台上一幕幕地演出熟悉的剧码。

是的……可是

第一个我们常玩的心理游戏是：“Yes...but”，就是“是的……可是”。这个玩法是有人会带着无助的脸孔向人求助，于是一些热心助人、喜欢给人建议的人就出现了。

就像有的学员经常对我说：“许老师，我跟先生一天到晚吵架，我到底应该怎么办呢？”我回答她：“那就离婚呀!”接着她又说：“可是我要是离婚了，那小孩子要怎么办？如果真要离婚的话，我就没有办法照顾孩子了!”我回答她：“如果你真的想要得到小孩子的监护权，你可以Ѭ法律途径解决!”她说：“这样不太好吧？如果走上法庭，这样以后我要怎么去面对我的公婆和亲戚？”

如果各位仔细看看以上的对话，你就会发现在这样的对谈里，其实早在玩这个“是的……可是”的心理游戏。这位学员表面上好像很需要别人给她建议和帮助，但是当别人真正给她建议时，她却又一直找理由回绝。事实上，她根本不是真正需要别人的意见，因为在她心里早就有了自己想要的答案。

总是有一些比较热心帮助别人的人，会一再地掉入救援者这种心理游戏中，并一再地上钩。但是，在这样不断重复的交谈里，那个真正想要帮助别人的人会变得愈来愈沮丧、愈来愈挫折，而那个去寻求他人帮助的人，到了最后他又会再一次沉溺在自己童年时受创的经验里，于是，被他深埋在心中那个“没有人可以帮得了我”、“我总是求助无门”的声音，又再次地被唤醒。

在日常生活中，被这个心理游戏困住的人，可能在童年时期就已经学会不断用牺牲者的角色，得到父母的注意和帮助，这样的人一直让自己扮演牺牲者，以吸引喜欢拯救别人的人出现，但是那个企图帮助你的人到了最后反倒成了一个被迫害的牺牲者，于是，在这游戏终止之前，两个人都带着很无奈、很沮丧的感觉，而且彼此所得到的回馈都是十分负面的。游戏后得到的都是褐色点券。

都是你害的！

第二个我们常玩的心理游戏是：“都是你害的!”

“你看啦!你把我害成什么样子!要不是前几天你给我出的什么鬼主意，我今天也不会把自己搞得这么惨¡……”看到这种对话，你一定会发现这个“都是你害的”的心理游戏，比起之前那个“是的……可是”的心理游戏来得更高级一点，因为在这段对话中的主角也是向别人求助，不同的是，他会欣然接受对方给他的意见，而且他回去之后也会照着对方给他的建议去做，但是，当他失败时，他就会把所有的过错都推到那个好心给他意见的人身上。

所以，经常玩这种心理游戏的人必须一个人承担责任时，他的内心会有巨大的担心和恐惧，因此，在他的人生里，他会纵容自己一次又一次地去玩这个心理游戏，而到最后却又将所有的过错都推到别人身上，只因为这样子他可以不必为自己的所作所为负起责任。他所搜集的是白色点券，表示自己是无辜的。

挑拨离间

第三个我们常玩的心理游戏是：“挑拨离间”。

这是一种间接性攻击，例如：“志明我告诉你哦，舜子经常在你的背后说你这个人很不够意思!你看他表面上好像对你不错，但事实上他心里是很讨厌你的。”其实在我们的人生里，处处都可以看到像这样喜欢挑拨离间的人，他们不断地在背后议论别人的是非，但却不直接表达自己心中对那人的不满。事实上，在对话里的那个人他心中真正想要对志明表达的是：“志明，其实我一直都是很关心你的，而我也很想要和你成为更亲近的朋友，但每次我看到你这么信任舜子，我就对你感到很担心，你知道吗？其实真正关心你的人是我而不是舜子……”

此外，在这个“挑拨离间”的心理游戏中，还有一种更高明的玩法就是“放狗互斗”。这个“放狗互斗”挑拨离间的心理游戏所运用的伎俩就是：让他因为你的建议而变得更挫败，然后就在他心里十分沮丧的时候，你又给他十足的鼓励和安慰。

我们可以清楚地看见一个喜欢挑拨离间的人，他的内在是很需要与别人建立亲密关系的，很可能在他童年的时候父母就经常鼓励他玩打小报告的游戏，以至于在往后的人生里，他就会不断地用这种挑拨离间的方式来建立自己与他人的亲密关系。

让我逮到了

第四个我们常玩的心理游戏是：NIGYSOB（Now I got you son of bitch）我将它翻译为：“终于给我逮到了，你这狗娘养的!”

会玩这种心理游戏的人，一般来讲他童年时期的愤怒受到压抑、否定。在他的价值观和心里深处，一直认为愤怒是不好的，因此在成长过程中，会很害怕自己对别人的攻击性、侵略性，以及在日常生活中与他人有冲突。经常玩这种心理游戏的人，通常在童年时期，父母亲之间常有争执和冲突，而这样长期不断地争吵使他十分恐惧、害怕，于是在很小的时候，就决定自己长大时一定不要像父母一样，因为愤怒的情绪对他的生命而言，曾经是一个非常可怕的经验。所以他通常会累积许多次的事件，一而再、再而三地容忍，当内心积压许多无法对人表达出来的愤怒或不满的情绪，到了最后忍无可忍时终于一次爆发出来。

官兵捉强盗

第五个心理游戏是：“官兵捉强盗”。

这个心理游戏的玩法是你想做某件事时，心中隐约知道别人不认同，你明明知道自己做某些事情会让身边那些爱你、关心你的人失望、伤心，可是你仍然会忍不住偷偷地做。你以为自己一定可以把这件事情隐藏得很好，但是，因为你这个强盗或小偷并非专业，所以你总是会留下些蛛丝马迹被身边的人发现……

在这个“官兵捉强盗”的心理游戏中，因为我们隐藏的技术并不是一流的，所以当我们终于被身边心爱的人逮到的时候，会纵容自己童年时的感觉再度浮现，并陷入强烈的自责、悔恨或是“我总是让爱我的人受伤”的念头中而无法自拔。很多人承诺戒烟、戒酒、忠于婚姻，却一再打破承诺、自责不已。

如果你发现自己也经常在玩这个心理游戏，可以试着回想小时候父母是不是也这样对待过你，他们是否时常对你说：“你看看!爸爸、妈妈这么爱你、这么关心你，可是你却总是让我们失望……”

当孩子很自然地表达出自己内在的需求却遭到父母的禁止时，他会开始背着父母偷偷地去满足自己的需求，而当他满足了自己的需求却被父母发现时，父母又让他觉得他这样的作为是很不对的，于是，当他长大以后，在人际关系或待人处事中就经常会出现“我总是让爱我的人受伤”这样的念头。

凡是心理游戏最后通常会出现两种极端不同的结局：一种是将全部的责任都往自己身上揽：“都是我不好，都是我的错。”另外一种则是将所有的过错都推给别人：“都是你不好，都是你的错。”而事实上，只有真实地面对自己，坦诚面对自己的需求，才是唯一能终止这个心理游戏的方法。

挑衅

第六个我们常玩的心理游戏是：“挑衅”。

这个心理游戏的玩法是不直接表达自己的感觉，而用一些肢体语言或双重信息向对方传达自己真正想表达的意思。例如有位先生晚上应酬到三更半夜才回来，当他回到家里时，为了怕吵醒太太，便蹑手蹑脚、偷偷摸摸地走进了大门，这时竟然发现太太正坐在沙发上眼露凶光在瞪着他，其实在这个时候，这个“挑衅”的心理游戏就已经开始上演了。后来，这位先生进了房间看见床上摆了两条棉被，先生因为知道自己晚回家使太太非常不高兴，所以也就默不做声地接受了太太无言的抗议。第二天早上起床时，这位太太还是一如既往地到厨房准备早餐，当她端了一盘早餐过来并很用力地放在先生桌前，这时先生仍不敢多说什么。到了第三天、第四天，这对夫妻之间的冷战仍继续进行着，直到先生终于受不了太太这般无言的挑衅而大声地说：“你到底要怎么样嘛!我都已经对你低声下气了，你还不高兴……”这时太太就委屈地哭了起来，挑衅终于达到目的，非等到两个人开始冲突，这个心理游戏才会落幕。

直到最后，这位太太终于可以证明：“先生之前对我的温柔体贴都是假的，他不是真正的爱我。”当然，这个“你不是真正的爱我”更深一层的声音是：“我是不值得被真心对待的。”“我真是一个命苦的人，没有人会真心对待我。”这些声音都是我们在童年时与父母互动中所存放于内心的感觉，事实上我们早在童年的时候就已经做好了这样的人生决断了。

法庭

第七个我们常玩的心理游戏是：“法庭”。

当冲突或挑衅的游戏开始时，有时候会发展成第七个“法庭”的心理游戏，游戏中的主角会试图去找一个类似法官的人来评断，在这个游戏中究竟谁对谁错，当然在这个时候就会有一些自以为很公平、公正的人特别容易上钩。之所以会玩这个心理游戏的最主要目的，在于当事者希望通过权威者或更多人的力量来支持自己的立场，他认为自己本身并不足以表达内在那股受委屈或不舒服的感受，他总是需要借由更多人的力量来证明自己是对的，因为这个游戏最主要的目的只是为了要证明：“我没有错，一切都是由你造成的。”

当然，会玩这个心理游戏的人，他的父母或老师在他童年生活发生的许多事件里，一定经常扮演着法官和法庭的角色，很快就介入孩子与孩子之间或与他人之间的争执，于是他们习惯找寻更强的力量，找权威来证明自己是对的。

有时带领团体课程，现场有人迟到了，就会有人挺身而出，表示心中的不满意，但大多数人会说：“你迟到了，耽误了„我们‟的时间，„我们‟很不高兴。”企图用团体的压力来抗议，我往往会告诉发言者，你只要用我即可，因为这是你的感觉，并不见得代表其他人共同的感觉；其次即使只有你一个人，你也有权利表达个人的愤怒。有些人童年时因为自我价值感低落，没办法证明自己是对的，习惯找一些权威者来撑腰，长大就常玩法庭的心理游戏。

捕熊者

第八个我们常玩的心理游戏是：“捕熊者”。

在这个“捕熊者”的心理游戏中，因为熊是一个庞大、具危险性的动物，所以猎人如果只是用猎枪捕杀，很可能一枪打不死，而熊在受伤以后兽性大发，反而使捕熊者的生命更加危险，因此，捕熊者在要捕熊之前必须设下许多陷阱，猎人会在熊必经的道路上挖一个大洞，在洞里面放个竹架和熊所爱吃的食物，然后再把泥土恢复原状。当熊肚子饿时一闻到食物的味道会马上跑过来，接着便扑通一声掉下去，就在这个时候猎人出现了，他一面听到熊发出哀号、痛苦的声音，一面开枪将落入陷阱中的熊打死，这就是“捕熊者”心理游戏的玩法。

你会发现在我们日常生活里到处都在玩这个“捕熊者”的心理游戏。而通常会玩这个游戏的人，在小的时候父母只允许他表现出好的一面，对于不好的部分都一律否定。当他长大之后，会觉得只要一表现出负面的自己就不会被爱、被喜欢，会很敏感地察觉到别人对他的期待和需求，而不允许自己真实的情绪或情感流露出来。

当然被捕的熊是很可怜的，常会责备自己愚蠢，自怜自艾外加对猎人的愤怒。而猎人的高深让他对自我的自尊心、自我价值感低落，不敢直接表达真实的自我。