咨询业的49个重要细节

第一篇：咨询业的49个重要细节

混迹咨询业 你需要注意的49个细节 以下涉及顾问在工作中可能遇到的鸡毛蒜皮：演示PPT、打印文件、电脑密码设置等，同时也包含如何处理客户关系、让工作看起来更老练的TIPS。也许这些注意事项只属于咨询行业的菜鸟，也许，这些注意事项属于每一个想把事情做得更好的工作者。

1．不要在任何公开或私人的场合评论你的客户，好的坏的都不要说。

2.问清楚某个词所指代的具体涵义。比如项目经理说“这个项目最后要出一些成果”，就要问清楚，“成果”代表的是什么，是一个“报告”，还是一次“会议”，或者是其他。

3.发给客户的邮件一定要转成PDF格式，如果你不想某些内容被篡改的话。

4.一定要认真看公司每天发来的邮件，尽管你每天可能会收到10封以上公司的邮件。有些重要的事情，公司不会重复通知第二遍，且第一遍往往也只是一封邮件。

5.给客户发邮件一定要正式，不要假亲热，不要出现“亲”“HI”等不正式的开头。

6.不要以个人名义对项目上的事情做出承诺。

7.给每个经手项目所涉及的那家公司取个代号，这是你所在Team的小群体行为，只要你们懂就可以了。

8.保管好你的电脑，某些知名的咨询公司通常这么做：电脑有2遍密码，第一遍密码数位在20位以上，第二遍在6位以上。

9.从客户公司开完会出来，在电梯里不要谈论会议涉及的事，因为周围的人可能就与此相关。

10.所有邮件都要备份，存在电脑里不要删除，你要知道你在参与的是商业行为，一定要学会为可能涉及的法律问题做准备。

11.不要让事实去适应你的解决办法。要避免这样一种诱惑，即把你的最初假设视作答案，把解决问题的过程看作是证明最初假设的练习。要保持开放而具有弹性的思维，不要让一种强有力的假设变成头脑僵化的借口。

12.打印文件时，错打多打的文件直接放入碎纸机销毁，不要为了省纸而把反面交给别人用，因为你涉及的可能是别家公司的机密内容。

13.制作要演示给客户看的PPT时，页面最下方写着“单击此处添加备注”的地方一定要利用上，你可以在那里写上给自己看的Speaker Notes。

14.不要让客户认为你是“解决任何问题的专家”，而要让客户了解，你是解决“可解决的问题”的专家。

15.去找领导问问题的时候要先备课，不可以想也不想就去问，可以给出选择方案，问“能不能这样做？”而不能问“我该怎么做？”

16.要跟客户落实项目完成进度表上的每一个时间，不是“下个月中旬”“下个星期”，而是“某月某日某时”。这个时间的落实不要用电话，最好是有E-mail可以作为旁证。

17.要有“探子”，即客户内部的“自己人”，这会让你更容易找到项目进行中可能出现的“障碍”的隐含本质，因为有时客户告诉你的事情不是他所担心的真正的“潜台词”。

18.打印东西前要预览，边角处“藏”着什么有时你自己意识不到。

19.要能够熬夜，喝咖啡提神这件事对你来说要有用。不要夸口说一个杰出的咨询顾问永不需要熬夜，一个不能够在持续工作48小时后仍能保持清醒状态的咨询顾问做不了好顾问。

20.不要以为你说的内容别人都知道，用到咨询业的术语或者英文单词时，不要怕麻烦，多加一个解释。

21.不要重新去发明轮子。不管问题是什么样的，遇到问题时请先做如下假定：某些人在某个地方已经经历过同样的情况，打电话或者群发邮件就可以解决你认为很独特且棘手的问题。

22.当事情从“正面”角度去想想不通的时候，“倒”过来从“反面”去想。

23.要喜欢坐飞机，像蜘蛛侠那样飞来飞去是咨询顾问入门级的基础本领。

24.当你不知道事情接下来应该要做些什么的时候，先明确这件事情接下来不做的部分是什么。

25.要记住，“大材”都是从“小用”开始的。

26.就算对Team里的工作模式或结论不那么认同，也要记得在客户面前保持统一意见，维护自己的团队和公司。

27.当你因公旅行的时候，切记带上这三件东西：你需要给客户的任何东西的复本；你要见的每一个人的名字、Title、联系方式；到客户单位的打印路线图。

28.尽可能用图表去展示数据，尽可能让每张图表只包含一种信息。

29.你的方案已经是优秀方案了，所以，掂量一下你“之后进行的那些细腻的雕琢和优化”与让你“所在的小组成员多睡两天晚上好觉”这两个价值之间孰轻孰重，不要让最佳方案变成优秀方案的对立面，记住，边际效益递减。

30.别把工作带回家，如果需要可以在公司加班。一定要有一个空间意识来区分你的工作和休息，这会让你的头脑对场合更敏感。

31.让客户站在你这一边。要让客户明白，为什么他们的努力在对你重要的同时对他们也是非常有利的。

32.在执行项目的过程中，不要害怕最终的结果，大家都还有很长的路要走，尽管去形成最终的结果。

33.请无数次做这样的练习：把你的解决方案用30秒的时间跟客户解释清楚。

34.勇敢地说“我不知道”。咨询顾问不等于“维基百科”，对你的确还不了解的问题，尽管说“我不知道”。这个时侯，诚实的“无知”反而能让你赢得客户的尊重。

35.让你的上司脸上有光。如果你让你的上司脸上有光，你的上司以后也会让你脸上有光，这和拍马屁是两回事。

36.关于客户的信息不知道从哪里开始切入？从年报入手。

37.让你的企业走访成功的3个秘诀：让被访者的上司安排会面；倾听，不要指导；不要问得太多，不要穷追不舍。

38.在走访之后回到办公室，花点儿时间给你的走访对象发封感谢信，可能会有意想不到的收获。

39.会议的时间太长，会议能达到的收益急剧下降。

40.别让你的图表太“炫”，传递信息的媒介不应该压倒信息本身。

41.好的商业信息有三个特征：简洁、完整、逻辑。

42.别把你的着装品位当做见客户时的标准品位。

43.如果客户不支持，你的计划就会受阻，最有效的办法是，让你的客户从开始就参与进你的计划。

44.“如何向客户传递坏消息”是你必须掌握的一项硬技术。

45.你管他们叫秘书也好，叫助手也罢，对他们好一点。他们是无比可贵的资源，好助手是你的生命线。

46.当在“聪明睿智的团队同事”和“大笔的项目执行经费”之间硬要做出选择时，选择前者。

47.不要接受客户方所说的“我没什么概念”。追问一些关键性的问题，你会对他们所知道的部分感到吃惊。

48.通常在客户的团队中有两种“讨债鬼”成员：基本上没什么用处的人和有意作对的人，对于这两种人，最有效的方法，要么清除，要么绕着走。

49.回家吧，你不可能一直把一切都干完。

第二篇：咨询业

２．咨询业．

这也绝对是名高校牛人们竟相追逐的牛行业．

薪水仅次于投资银行业．是非常非常好的一个行业．能进入这个行业就业，３，５年之后一般都可以申请到常春藤名校联盟的商学院MBA．因此这个行业竞争也是非常非常激烈．这个行业的目标院校稍微比投行广一些．除了北大，清华，复旦，交大之外，还会考虑浙大，南大，上财，上外等学校． 这个行业的薪水也是很高的，但相比之下，不同公司又差别很多．

１．麦肯锡（Mckinsey）行业老大，巨牛无比．但是本科生起步时给的薪水不高，他家Business Analyst起步只有１１万＋Bonus，Junior Information Analyst月薪也才６，７千，非常低，不过就冲着它这块金子招牌，每年争大麦的高手是数不胜数．今年BA在整个上海，本，硕，博加起来才招了５个人．汗！！！麦肯锡给给上外面子的原因是麦肯锡的高管层中的一个老大是上外毕业的，这才得以让上外每年都能存在于其招聘的目标院校名单上．

２．波士顿（Boston Consulting Group)行业老二．给的薪水非常诱人，年薪 ２０w + Bonus.我们系的一个大牛女生今年在BCG的终面被淘汰，很可惜．去年上外一个学金融的男生进了波士顿，从此之后，上外就在波士顿招聘的目标院校名单上了．

３．贝恩（Bain)行业老三，给的薪水也非常诱人，年薪 １８w + Bonus．贝恩的人力资源总监是上外毕业的一个超级漂亮的美女，这才得以让上外存活于贝恩的目标院校名单当中．

４．奥纬（Oliver Wyman)行业老四，给的薪水超级诱人，年薪至少 ２０w＋Bonus，今年我们上外有一个牛人，学金融的女生最终进了这个公司，难得难得啊．奥维今年在上海笔试过后的小组名单上的人就只有三个学校：复旦，交大，上外．我们学校这位女生真的为上外争了不少荣誉的．

后面的我不详细说了，大致有：

５．摩立特（Monitor)月薪 12000左右

6.艾意凯

（L.E.K）月薪 7000－9000

７．科尔尼

（AT Kearney)月薪 9000-11000（里面一堆上外毕业的学长，学 姐）

8.博思艾伦（Booz Allen）月薪 12000左右（从来只要复旦和交大的）

９.IBM GBS

月薪 6000-7000（前几年每年上外都有人进的，但这两年不行了）10.DTT consulting 德勤

月薪 6000-7000

11.罗兰贝格（Roland Berger)月薪 12000左右（从来只要复旦和交大的）

第三篇：透视咨询业

透视咨询业

一、咨询业存在和发展的社会经济基础

科技的发展使企业管理者眼界不断开阔的同时，也使其对于自己企业的预见力和控制力逐渐下降，特别是对于高科技企业而言，管理者不知道五年、三年，乃至一年之后他们的企业将是什么，不知道什么人会成为其有力的竞争对手，也不知道谁将会被淘汰出局。

企业管理者对于新进来的员工的价值观难以洞察，有时甚至不能理解他们的行为。在信息时代沟通无极限的时候，管理者与员工之间的相互沟通却出现了障碍。亲情和自觉性都已靠不住了，只能由制度来对所有的行为进行规范。那么，什么样的制度最适合自己的企业？这些制度的后果将是什么？

现代经济、社会、科技的发展使得社会分工更趋细化，管理咨询从企业分化出来而在为一个独立的行业，体现了社会的进步和管理水平的提高。对于企业而言，面对层出不穷的新问题，需要用大量科学的手段和方法去解决，并且经常在管理上进行创新，这对一个专注经营的企业来说是力不从心的，也是不经济的。在现代社会里，管理提升和创新的需求量不断上升，这一使命自然就落在专业的管理咨询公司身上了，这就是管理咨询公司存在的社会现实和社会基础。

国外知名咨询公司，如麦肯锡、安达信等，都已在中国抢滩设点，开展业务，并取得了很好的效益。据我们调查，1999年麦肯锡为中油集团设计管理制度，历时半年，收取费用10亿人民币。另外他们还为中国联通、广东今日集团等大公司提供咨询服务，并收取巨额的咨询费用。这说明我国企业具有巨大的咨询需求，咨询业在中国能够大有作为。

二．凯迈企业咨询的发展与思路

凯迈企业咨询公司是一家从事信息系统开发、管理咨询、管理培训等业务的专业咨询公司。我们的使命是：让知识和智慧成就财富和实力。我们相信，只要努力，任何事情都能做好。我们崇尚自信、诚实、责任、合作、灵活。我们追求客户的成功、员工的发展和企业的进步。我们恪守以人为本与学习创新。

凯迈企业咨询面向企业需求设计自己的业务，并注重研究和开发。1999年3月1日正式运营以来，完成项目37个，为4家上市公司、12家民营企业及14家国有企业提供管理咨询服务。我公司立足陕西，业务已推广至上海、广东、山东、福建、湖南、河南等省市。

1．我们为曾经辉煌和正在成长的企业提供企业战略咨询，分析企业所处的内外部环境和优势、弱势、机会及威胁，给出企业的战略方案并指出实施这些方案的路径。我们曾为广东福地科技（0828）、韩城矿务局、济南十方环保公司等做过发展战略研究，得到了用户和同行的好评。

2．我们为企业设计人力资源考核、评价和激励机制。经过四位博士的研发，我们将经济学、管理学、现代控制的有关理论和模型用于企业集团人力资源管理中。我们设计了研发部门、销售部门（分公司）、生产部门（生产厂）、职能部门等员工在企业利润目标基础上的考核评价体系，尤其是我们攻克了职能部门量化考核的难题，使整个公司的个人利益和部门利益完全服从企业的整体利益。我们将研发成果用于汉中百事特集团的人力资源系统中，提供了连续型生产企业以利润为目标的考核、评价、激励解决方案，同时，我们也为高压开关厂提供了离散型（多品种、小批量）企业销售部门科学考评的解决方案。除此之外，我们面向民营企业与高科技企业，开发出研发管理流程设计与研发部门人力资源激励支持计划，并提供管理者持股制度设计方案。我们与大唐电信合作，优化研发流程，整合研发规范。

3．财务、税收、融资、资本运作从来都是企业需要不断强调的课题。我们为长岭股份（0561）提供了财务管理咨询、诊断与培训服务，并提供给企业有关资本运作的方案。另外，我们为多家企业提供了财务、会计、税务策划、成本控制等培训，为提升企业财务管理水平提供支持。

4．作为企业融资顾问，我们为14家企业提供了拟投资新项目的技术、经济、市场与风险评估，西安交大、百隆集团、大唐电信、西航集团等公司都曾是我们服务的对象。通过研发，我们总结和形成了评价市场风险、进行预测的科学方法，开发了一套计算机软件，用于可行性研究和项目评估的财务分析。

5．作为一家高科技民营企业，我们特别支持具有创新动机的民营科技企业。我们曾无偿为中国十大杰出青年李玉虎所长的彩喷纸技术制作创新基金申请报告。我们也曾为杨凌光泰果树高新技术项目进行技术经济及投资价值分析，并与企业一起，促进此项技术和相关产品的推广应用。

6．我们为企业提供管理知识和技能培训。作为知识媒体，我们向企业传播先进技术和信息，促进企业观念转变，培养员工团队精神。我们首先会深入企业进行调研，对企业的整个生产经营活动进行了解，然后编制培训计划，编写专用教材，实施培训并跟踪服务。我们曾为大唐电信、海荣集团、宝鸡机床等企业提供过管理培训服务。另外，我们曾邀请国内外著名专家学者为企业做免费公益讲座，解析国内外经济形势和政策，解决企业微观管理问题，西安交通大学副校长、管理学院院长、管理学教授席酉民博士、加拿大西安大略大学(university of western ontario)经济学教授、世界银行高级经济顾问徐滇庆博士、加拿大阿尔伯塔大学(university of alberta)财务学教授vicas博士等都曾走上凯迈课堂，为企业管理指点迷津。

7．我们根据企业特殊的需要，为企业进行专题研究，如市场调研、投资方案选择、内部管理制度设计、企业福利制度设计等等。这些专题都已体现在我们的工作中。另外我们还向立丰集团、丰佳集团等企业提供常年管理咨询服务，为企业解决经营管理中可能出现的问题。

三．凯迈咨询的产品

通过一年的研发和实践，我们已经形成了具有自己独立知识产权的产品，包括

1、投资与融资项目评价解决方案（规范、流程、模板、计算平台）；

2、研发流程设计与规范及研发人员考核评价解决方案

3、职业经理训练解决方案

4、企业管理者持股制度解决方案

四．凯迈企业咨询的设想

咨询业酷似IT业，技术创新其立足之本。凯迈咨询的生存与发展必须依赖研发与创新。没有研发，我们就难以做出特色。没有创新，我们也难以为企业提供最好的服务。凯迈咨询将在研发和创新上再下大功夫，形成自己的专有技术，积累我们的无形资产，完善内部管理规范，实现我们的目标——成为咨询行业的寡头。

第四篇：企业管理,细节很“重要”

企业管理,细节很“重要”

文/交广企业管理咨询公司首席专家谭小芳

前言：

目前，我们很多企业，特别是一些大型企业，在一些管理上的规章制度已经很完善了，但在执行方面做的如何，我们大家也都心知肚明。尽管，在我们的日常工作中，已体现出公司领导和员工对某些细节管理的认识和注重，开会不迟到、随手关水关电、不浪费粮食早已成为过去式，但还有诸如我们对办公纸张的节约、对员工的态度、对公司制度的遵守等为注重细节的管理，才是漂亮的管理，完美的管理。

磨刀不误砍柴功，企业要培养高素质员工并提高企业核心竞争力，一方面要对员工加强专业知识和专业技能的培训，另一方面也要正确引导员工使其具备良好、积极的态度。此外，企业的环境和企业文化对员工素质也有很大的影响。“近朱者赤，近墨者黑”这句耳熟能详的谚语恰恰说明了环境对一个人的影响，好的环境和好的文化对提升员工素质也是有很大促进作用的。大到一个国家，小到一个企业，完备的战略和详实的计划成为每个组织的 唐朝的贾岛是著名的苦吟派诗人。什么叫苦吟派呢？就是为了一句诗或是诗中的一个词，不惜耗费心血，花费工夫。贾岛曾用几年时间做了一首诗。诗成之后，他热泪横流，不仅仅是高兴，也是心疼自己。当然他并不是每做一首都这么费劲儿，如果那样，他就成不了诗人了。有一次，贾岛骑驴闯了官道。他正琢磨着一句诗，名叫《题李凝幽居》全诗如下：

闲居少邻并，草径入荒园。

过桥分野色，移石动云根。

暂去还来此，幽期不负言。

但他有一处拿不定主意，那就是觉得第二句中的“鸟宿池边树，僧推月下门”的“推”应换成“敲”。可他又觉着“敲”也有点不太合适，不如“推”好。不知是“敲”还是“推”的仪仗队里。

韩愈问贾岛为什么闯进自己的仪仗队。贾岛就把自己做的那首诗念给韩愈听，但是其中一句拿不定主意是用“推”好，还是用“"敲”好的事说了一遍。韩愈听了，对贾岛说：“我看还是用‘敲’好，即使是在夜深人静，拜访友人，还敲门代表你是一个有礼貌的人！而且一个‘敲’字，使夜静更深之时，多了几分声响。再说，读起来也响亮些”贾岛听了连

连点头称赞。他这回不但没受处罚，还和韩愈交上了朋友。企业家对企业的成长自然有痴迷，当这种痴迷大于对结果的痴迷时，就有可能成为乔布斯。当你做到了如贾岛对于诗词

社会上流行一个词叫“差不多”。当你问某公司老板今年发展怎么样？他回答差不多。再问公司管理的怎么样？还是差不多。年终总结怎么样？差不多。来年计划怎么样？差不多。发展目标确定了吗？差不多。工作做的怎么样？差不多。对象谈的怎么样？差不多。学习学的怎么样？差不多。生活过的怎么样？差不多。你家庭幸福吗？差不多。

就因为这些差不多使组织管理、家庭管理及个人管理差了很多。著名企管专家谭小芳老师表示，如果我们每个组织、每个家庭、每个人都是差不多先生，那么未来可以想象，个人、事只求差不多！

如何能够在激烈的市场竞争中立于不败之地，是每一个企业面临的重大课题。今后的竞争将是细节的竞争。企业只有注意细节，在每一个细节上做足功夫，全面提高市场竞争力，才能保证企业基业长青。注重细节的企业从小到大，从大到强的例子则不胜枚举；其实，关于细节的东西，大家都能做到，就看大家愿不愿意去做和愿不愿意坚持去做，简单的事情重复去做，就变成一种习惯，好的习惯在集体中就会演变成一种文化，如果企业的文化大到一个国家，小到一个企业，完备的战略和详实的计划成为每个组织的“必备手册”，但是真正使自己企业摆脱平庸并保持先进记录的，很多都是赢在细节。著名企管专家谭小芳老师)表示，细节管理是成就大事不可缺少的基础，伟大源于细节的积累。对于企业来说，只有从“大处着眼，小处着手”，才能在目前的精细化管理时代，打造企业品牌，让基业长青；对于个人来说，只有持之以恒地做好日常生活中的每一件简单平凡的小事，才能把握好人生的每一次机遇，扭转命运，实现梦想。

者太远，结果要么发现不了真实需求，要么就是已经在市场上被证明的马后炮的需求。所以，我从乔布斯这里学到的一个很重要的事情，就是：关注产品细节的CEO才是一个好CEO。

乔布斯非常的关注细节。你看乔布斯会趴在电脑上一个像素一个像素的看那些按钮的设计，像他曾经跟他的员工说，你要把图标做到让我想用舌头去舔一下。只有像乔布斯这么关注细节的CEO，才能真正去了解用户的需求。所以我不认为他做的所有事情都是一开始就从大方向上想好。相反你看英特尔、诺基亚这些公司做的战略，你会觉得所有的东西都很好，明的马后炮的需求。

中国企业界从不缺少睿智的战略家，也不缺少先进的管理制度，更不缺狼道，缺少的是对平凡细节认真的、不折不扣的执行！经营之道，顺天命，尽人事。企业成败，不独取决于天命，更取决于人事。所谓天命，系指大市场的风云变幻，比如国家政策、金融形势、行业竞争等，一般人无从改变。所谓人事，系指人力所能做控制的，如营销、质量、服务的各个细节，可以做到“零缺陷”。经营之道，顺天命，尽人事。企业成败，不独取决于天命，更取决于人事。中国正处在一个经济高速增长的时期。许多企业，一味追求高速成长

“世界级的竞争，就是细节竞争”，我们的服务业要从细节入手把工作做细，从而在企业中形成一种管理文化，会具有极其强大的竞争威力。谭小芳老师由于经常要穿梭于各个城市讲课，入住酒店就成为家常便饭。我这个人有个怪毛病——喜欢“高枕无忧”——睡高枕头。在外地培训，通常都是一个人住一个标准间，总是把另一张床上的枕头放在自己床上。往往在第二天，客房的服务员都会把移动过的枕头放回原位。

50%怪问她。她说——我在这里工作3个多月了，总是发现客人没有用完一瓶水，这样就会有半瓶水最后是浪费了。于是我就只灌半瓶水了，结果让我再加水的客人不到10%。这样一来其实为老板节约了很多，也为社会节约了水资源。听完那个服务员的一席话，我当时就说“你真棒！真优秀！会在工作中思考，会改进工作、提高效率！我们要向你学习！”后来我每每去日照，怎么也不去星级酒店，就一直住这个私人小店，店老板、服务员、大家其乐融融的。

床头柜上有一盒“金嗓子喉宝”，另附一张便条。便条的大意是：本酒店欢迎你的入住，并感谢你能来本地授课，为表示本店心意，特送上一盒“喉宝”。最后是酒店客房部经理的签名。从此以后，我对这家酒店的印象特别深，一有机会到这个城市，不仅自己入住，而且介绍朋友入住。这就是细节服务的力量了吧！下面谭小芳老师与您分享下面的故事：

有位医学院的教授，在上课的第一天对他的学生说：“当医生，最要紧的就是胆大心细！”说完，便将一只手指伸进桌子上一只盛满尿液的杯子里，接着再把手指放进自己的嘴中，后他微笑着说：“哈哈，不错，不错，你们每个人都够胆大的。”紧接着教授又难过起来：“只可惜你们看得不够心细，没有注意我探入尿杯的是食指，放进嘴里的却是中指啊！”

在上面故事里的这位教授，其本来的意思是教育学生科研与工作都要注意细节，相信尝过尿液的学生应该终生能够记住这次“教训”。其实做企业也需要养成注意工作细节的习惯，所谓千里之堤，溃于蚁穴，细节的宝贵价值更在于，它是创造性的，独一无二的，无法重复的。说到这里，很多企业管理者，都会觉得这很简单，很容易做到!

我想——谁都知道，可在执行的时候又有几个真正做到的呢，就好象我给一家零售企业的市场人员培训时，我设计一个小题目，说起来大家都知道，就是拜访客户进门到出门，30个人中挑选10个人，只有一个做到标准，我的标准是：进门轻敲门、自我介绍、递名片、坐下、客户倒水，谈话结束道别、坐过的椅子摆正、喝水的纸杯带走、轻轻带上门、结束。所以我们管理得关注细节，这样我们才能真正跟管理要效益。

之前，我在给一家银行做CS咨询时，曾设计了这样的服务流程：当顾客走到哪个柜台，营业员必须起立致意，微笑着招呼顾客，人走要致谢词；每个柜台前都为储户准备高坐软椅、常定期向储户发放意见卡，一经反馈立即改进，例如若有人说其单据纸太白晃眼，银行应当马上改成柔和的淡黄色纸张„„不单是银行，再拿饭店来说，开展服务竞争要在细节化、规范化、标准化的基础上逐步逐层次地递增，若只强调超值服务、个性化服务，不讲细节管理，饭店也就经营不下去了。在培训方面，具体来说有以下几点：

第一是门童的培训，现在饭店的门童一般不行，主要体现在精神不饱满，服务不到位。谭小芳老师了解到有一个饭店培训门童，“您好!欢迎光临”这句话让门童重复说一千遍，其高一点层次的服务，对于做出租车来的客人，门童要登记车号，因为做出租车来的客人一般有两种情况，一种是为自己消帐，一种是东西落在车上了。总的来说是服务的要求需要提高。第二是大堂的副理。业界最高水平的是曼谷的东方酒店，大堂的副理有位置，但一般不坐，看外边的车，要是来了好车、大车来了，大堂的副理出去，门童拉门，大堂副理表示欢迎，客人的感觉马上会不同。

第三是监督大堂员工的运行。再有就是电梯服务，曼谷东方酒店的服务就是这样，服务员之内叫三遍客人的名字，这个要求没有几个酒店能达到。为什么要叫三遍客人的名字，是有道理的，第一遍是看了证件后马上叫一声，客人的心就定下来了，表明我正在为您服务，第二遍是一种确认，第三遍叫时表明手续已经办完了，我们欢迎您。

四是大堂的卫生间，现在存在的问题是服务过度。不配服务员反而感觉倒好，配了服务员的普遍是服务过度。另外还要注意礼貌语词的使用。门童、大堂、总台和卫生构成饭店的一个金三角，这个金三角是给客人的第一感觉，这个感觉形成了对饭店总体的总体服务的一本经济管理出版社出版的《申五的店》，书中讲的是一家小餐馆为何生意红红火火，是因为创造了许多令人印象深刻的细节标准，这本书中这样描述：服务员5秒钟内对来客须做出反应，或者扬手或者明确方向点头示意，10秒种内必须到达顾客身边。他们为了更好地服务顾客，精心测算了顾客等饭菜的时间。经过一周的测算，得出这样的结果：8秒到12秒之间是临界时间，也就是说，如果顾客招呼服务员，在8秒种内得不到回应的话，一般会烦躁的。因此，他们定了这样的服务标准。

沃顿商学院营运与信息管理学教授苏格·奈特西(SergueiNetessine)认为：“在服务业，你必须照顾好顾客。在制造业，你的重点是优化制造过程。在零售业，你必须照顾一连串的顾客，同时你还须确保相当数量的物品能及时摆上正确的位置，并有足够数量的员工为顾客服务，使货流正常运行。在零售业，这两个过程是同时进行的。这似乎正是零售业如此难以捉摸的原因之一。”

在军事和政治领域中，有所谓“蝴蝶效应”，那么对于我们现代企业的发展来说，我们的“蝴蝶”又存在于哪里？应该说，我们每个人的每一次细微的工作，敲定一个符号、纠正域的管理方面，处处体现出惊人的细节管理。

1、屈臣氏的收银台

屈臣氏调查显示，顾客购物中最怕的是排长队等待付款，由于都市白领更是讲究效率，所以规定收银员与付款顾客数量比例是1比4，在收银台前，出现超过5个顾客排队买单，就必须马上呼叫其他员工帮忙，其他员工无论在忙什么，都会第一时间赶到收银台，解决收屈臣氏经常举行商品的销售比赛活动，这是一种非常成功的促销方式，这些商品也会在收银台进行销售；在付款处范围内，我们还可以发现一些轻便货品如糖果、香口胶、电池等一些可以刺激顾客即时购买意欲的商品；在收银台的背后靠墙位置，主要陈列一些贵重、高价值的商品，或者是销售排名前10名的商品。

2、商品价格标签

我们在店中可以发现有两种颜色的物价标签，一种是黄色，一种是绿色。黄色标签所指示的商品是正在促销的商品，其标示的促销价格，绿色标签是指正常售价的商品。标示字母“R”或者“W”，R表示此货品长期促销，而W代表此商品为当期促销，短期促销活动；2处标示的一组日期是指本商品促销价执行的日期，这引导商品陈列时引导员工工作。

3、办公室管理

办公室内除了可以摆放烟、洋酒于上锁的柜子中，不可存放其他任何商品，而对于办公室文件的管理更是有一套完善的标准。每个办公室的墙上还设有7个挂钉，这些挂钉都必须按要求挂7种日常管理中最常用的7种文件资料，方便所有的员工查找、使用。在货仓都有一张桌子，上面12个文件夹，上面是供员工日常需要使用的文件。

总之，细节管理似乎不再是“细节”的问题了，而是一种高瞻远瞩的战略精神在细节方面的表现而已。当然，有些细节需要细心，例如绣花、校对。但是，真正想把“细节”提升怀，才能真正有细节。所以，我说：品牌不仅需要品质，更需要将品质能够延伸与融入到每一位顾客心目中的细节！

第五篇：细节的重要

细节的重要

—读《细节决定成败》有感

当读完王中求先生写的《细节决定成败》这本书后，我明白了“小事成就大事，细节决定成败”这个道理。

很多小事，一个人能做，另外的人也能做，只是做出来的效果不一样。这往往是一些细节上功夫，决定完成的质量。正是注意细节的人，不仅认真对工作，将大小事都做细，并且注意在做事的细节中找机会，从而才使他走向成功之路。

书中说一个河南小伙在菜市场卖菜，一个月才一千多元，这点也只能糊一家人的口。有一天，一个老外在他的菜摊上挑菜。奇怪的是，那老外并不是挑大个的蔬菜，而是挑小蔬菜。他好奇地一问才知：原来小巧的蔬菜既好，营养价值又高。小伙子得知后，悄悄与供货商签合同：凡小蔬菜都归他。之后，他得生意不断地火，在老外的心中也有了名。他在市场里租了个店面，还取了个洋名字。后来，他又在北京开了十一家连锁店，他还买了一块自己种菜的基地，获得了“中国菜工的第一人”。他就是卢旭东。

细节会使你成功，但也会使你走向失败。例如：上个单元考试中，我听见了同学在讨论一个细节：“第三大题的第二小题应那样做„„”我一听，就与自己的答案做了比较，觉得自己的答案有些错，就把答案抄了过来。我本以为那道题是对的。可不仅错了，还被老师说了一顿。哎，想不到细节也有成败啊！

“细节产生效益，细节也会产生负效益。”我们一定要记住这个理。