客房服务员岗位职责及工作内容和注意事项

第一篇：客房服务员岗位职责及工作内容和注意事项

客房服务员岗位职责和工作内容

一、岗位职责：

按标准要求负责清扫、整理客房和公共区域，为客人提供干净、安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。

二、工作内容：

1、规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。

2、遇见客人主动微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。

3、按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。

4、认真如实填写工作报表，发现特殊情况要及时反馈给经理，并在报表备注上注明。

5、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。

6、检查退房、按规范处理客人遗留物品，及时报告前台并交于前台保管。

7、按要求完成酒店规定的计划卫生。

8、清扫客房和公共区域时，发现设施设备的故障和损坏，按规定程序报修。

9、按酒店规定做好客房门卡的领用、保管、交接工作。

10、及时执行前台的服务指令，满足客人的要求，并及时反馈结果。

11、做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用、保管工作车、保洁工具、通讯工具、客用品。

12、及时满足客人提出的合理服务要求，超出职权范围内的要求及时上报。

13、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告保安和经理。

14、完成领导指派的其它任务和临时任务。

客房服务员工作注意事项

一、打开房门：

1、敲门后无人应答，开门至30度，重复“您好，服务员！”再轻轻推开房门，进入房间

2、如有客人在房内，应立即问候，并询问是否可以打扫；

3、如客人正在睡觉或在浴室，立即退出，做好记录

4、如客人被吵醒，与客人道歉

二、检查与道别：

1、检查保洁工具是否遗漏在房间

2、服务完毕退出房间前和客人礼貌道别，轻轻关上房门

三、走道吸尘时间为：10：00—12：00

16：00—18：00

第二篇：客房服务员注意事项

客房服务员注意事项

1.按店纪店规要求穿着打扮

2.讲究个人卫生。

3.打扫客房前先要轻轻敲门，在征得宾客同意后方可进入。

4.在客房内工作，不得擅自翻动宾客的物品，也不可向宾客索取任何物品。

5.被宾客唤进客房，不要关门。客人请你坐下，要婉言谢绝。

6.打扫在住房时，除发生意外情况，一般不要使用客房的电话。凡打到客房内的电话，一概不要接听。

7.当房门上有“请勿打扰”时，绝对不要开门进房。

8.不可与其他服务人员聚集在一起议论宾客的仪容，仪表、、仪态或生理缺陷，更不可给宾客起外号。

9.不得向宾客打听年龄、收入、婚姻状况等私人情况。

10工作中不要与别人嬉笑或大声喧哗。夜深时讲话更要轻声细语，不能影响宾客休息。

11.不要拿取宾客丢弃的任何物品。（注意自己的个人卫生及身体健康）

12.宾客若给小费或赠送物品，要婉言谢绝，并致谢意。

13.宾客在交谈时，不要插话或以其他形式加以干扰。

14.不要在走道里奔跑，造成紧张气氛。

15.在工作中，如宾客挡道，要客气地招呼，请求协助。

16.不应当着宾客来访朋友的面要求付帐取款。

17.根据性别和身份礼貌地称呼宾客

18.与宾客交谈要“请”字当先，“谢”字不离口

19.工作中发生差错，要主动、诚恳的向上级报告，求得谅解，不得强词夺理，推卸责任。

20.对宾客的投诉，不得辩解，应先认真耐心地倾听，然后表示歉意，即使责任不在宾客一方，也要保持冷静和谦逊的态度，在表示歉意后用婉转的口气加以解释，消除误会。对投诉过的宾客，不要敬而远之，另眼相看，仍然要热诚服务。

XX快捷酒店

2010.10.1

第三篇：客房服务员岗位职责和工作内容指导书 2

客房服务员岗位职责和工作内容指导书

[直属上级]：客房领班或主管

[岗位职责]：按酒店要求负责清扫整理客房和公共区域，为宾客提供干净的客房和环境以及优质的客房服务。

[工作内容]：

1、按照工作流程和操作标准，依据领班分配的卫生清洁房间，进行清扫客房。认真填写工作日报表。每天完成1间大清扫房。

2、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具和拖鞋。

3、根据客人要求和工作流程，尽量满足客人提出的服务要求。

4、检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。

5、熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助，立即报告上级。

6、每天按工作流程、操作标准完成大堂的清洁、公共卫生间的清洁、电梯的清洁保养、外环境的清洁。随时确保公共区域的卫生状况（窗明几净，地面墙面无污迹，洁具无污迹无异味，环境清洁）。

7、按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。

8、清扫客房时发现设备设施的故障和损坏，立即报告上级报修。

9、保持客房区域安静。注意安全，发现可疑的人，立即报告上级。

10、有接受和安抚客人投诉的义务，超过自己职权范围，及时向上级报告。

11、对领取的客房楼层总钥匙，做好保管和交接。

12、根据前台的通知，及时执行指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。对客人直接提出的服务要求，尽可能给予满足，超过自己服务范围，及时向上级报告。

13、每天根据制度实施布草的收发、盘点、运送及补充，对工作车、工作工具、通讯工具正确使用和保养。

14、按照部门对计划卫生和大卫生的要求和操作标准，不折不扣完成。

15、完成上级指派的其他任务。

工作内容节点细化

一．班次及时间规定

早班：8：30——17：00，中班：13：00——21：00，晚班的部分工作由夜班保安接替。

二.工作内容细化 7：40到酒店

1、化好淡妆，换好工作服，签到。

2、到领班或主管处报到。8：00——8：30（一楼停车场）

1、整理仪容仪表，参加每天早上的晨会，点名，喊公司口号。

2、练习酒店日常礼貌礼节用语。（10句另附）

3、听取上级当天的工作指示和相关事项的传达。

4、记住晨会上，上级提出的关于昨晚发生的问题和解决的方法，及应注意的事项。8：30——9：00（回楼层）

1、听取领班或主管的工作安排和房间清洁分房，及要注意的事项。

2、领取对讲机、房卡、房间清洁表及客房营业所需配备的物品（如一次性的牙具、梳子、浴帽、肥皂、洗发液、沐浴液、拖鞋、针线包、垃圾袋、纸巾、杯垫、抹布、清洁用具、清洁用剂及布草类）。

9：00——17：00

1、按上级分配的清洁房间，开始按规定要求进行打扫房间。

2、时间注意对讲机的动向，听到前台呼叫:XXX房退房时或借用物品或购买小商品

时，立即放下手中的工作，出门时，用布草车挡住清洁房的房门，开始去查

房或送物品到客人房间，并通知前台查房OK或物品已送。

3、查房时，首先插取电卡，拉开窗帘，查看房间小商品、毛巾类、床单、电视、空调、遥控器、家具、玻璃、灯具是否完好，数量是否正确，如商品有消费、物品有损坏，立即用房间电话致前台说明情况。锁上门离开，并将查房情况写 在工作本上，下班前向领班或主管汇报。

4、在做走客房（VD）时，按：敲门二次，每次三下，(服务员)开门，记下进房时

间，门，插卡取电，开窗帘、把烧水壶水倒掉加入白醋，把胶拖鞋拿到卫生

间喷上万能 清洁剂，收拾地上、桌 上、卫生间的垃圾，撤床上的脏布草和

毛巾，并把 它们放在布草车的垃圾袋里，顺手带进清洁布草进行铺床、套

被套和枕套 和折叠毛巾。对门、开关盒、衣架板、电视、壁灯、桌 面、杯具、椅子、窗户、暖气管道、床头柜、吊灯、玻璃、地脚 线进行抹尘。做洗手

间卫生，把烧水壶和拖鞋清洗 晾在小过道，卫生间从上到下，从里到外，进

行 清洁，用 万能清洁剂清洗镜面、玻璃、洗脸台、洗面盆、马桶，再用清

水冲洗，用玻璃 刮和抹布擦干。开始配物 品、放毛巾。拉上窗纱，开始 拖

地板，拖卫生间地板，清理垃圾换垃圾袋。基本完毕，检查一遍，是否还遗

漏，最后，留只留廊灯，关掉所有的灯光。如有工程问题，立即写在清洁单上，能及时维修的，用对讲机通知工程部或前台，不能时及维修的，汇报给上级。

最后，关上门，在清洁 单填写出房时间，填写所配物品种类和数量及要维修的工程。

5、在做住房（OC）清洁卫生时，按：敲门二次，每次三下（报你好，服务员，等客

人回应或开门，请问需要做卫生吗?如客人说不需要，则要做好记录，交待晚班给 配用品），（如客人在房间，请勿用卡开门），当客人在房间时，不要动客人的

衣物和用品，只是简单的清洁卫生，整理被套和床单及枕闲，配上物品，换上新

垃圾袋即可。（原则上，在住房每两天更换一次床上用品，其它用品天天更换和

配备，如客人要求要换，可立即更换）。卫生做完时，礼貌对客人，你好，先

生，房间卫生已经做完了，请问还有什么可以为你服务的吗？客人说没有，就祝

客人愉快，再见。出门帮客人锁上房门，登记出来时间，填写上所配物品。

6、对门口挂有“请勿打扰”牌的房间，在14：00以上，不用打扫，在下午14：00 以后，再敲门进入，顺手把“请勿打扰”牌收进房间，放在门后的锁上，后面的操作与以上5相同。

7、对门口挂有“请立即清扫”的房间，应该立即清扫。敲门进入，顺手把“请立即 清扫”牌收进房间，放在门后的锁上，后面的操作与以上5相同。

8、当天工作完成时，把脏布草分开归类，放在布草间，把垃圾放在大垃圾桶。把 用脏的抹布、尘推套、进行清洗，晾在规定的地方，把布草车清洁干洁，打扫布

草间的卫生和把余下布草整理过数，锁上布草间的房门。

9、下班前，把房卡、钥匙、清洁单交给领班，把对讲拿到规定的地方充电。并汇报

需工程维修的房间，及需要配物品的房间号，做好交接后，报告签退下班，顺

手把大垃圾桶的垃圾带下楼，放在指定的地方。

第四篇：客房服务员岗位职责

客房服务员岗位职责

[岗位职责]：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。

[工作内容]：

1、规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。

2、遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。

3、按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。

4、真实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。

5、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。

6、检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。

7、做好每天的计划卫生和日常卫生。

8、清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修

9、做好楼层客房钥匙的领用、保管工作。

10、中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。

11、认真做好布草的送取盘点工作。

12、正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品。

13、认真做好节约降耗开源节流的控制工作及废品回收再利用的工作。

14、如遇生病客人给予关心和帮助，尽量满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。

15、树立安全范围意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。

16、完成上级指派的其他任务。

第五篇：客房服务员岗位职责专题

客房服务员岗位职责（40、60大）

第一、清洁整理客房，补充客用消耗品；

第二、填写住房报告，登记房态，做好交接班； 第三、为住客提供日常接待服务和委托代办服务；

第四、熟悉住客姓名、相貌、体格，留心观察并报告特殊情况； 第五、检查及报告客房设备、物品遗失损坏情况；

第六、有关部门员工要进入客房工作时应为其开门并在旁边照看。望海楼宾馆

2011年7月1日

客房工作标准（40、60大）

第一条． 第二条． 第三条． 第四条． 第五条． 凡是上岗的服务员，要求仪表整洁，仪容端庄，合宾馆要求。文明礼貌，语言规范，亲切热情，主动迎宾。

上班时禁止闲聊，大声喧哗，打瞌睡，吃零食，接打私人电话或办其他私事。做好个人卫生，制服干净整齐，保持饱满的精神面貌。

要有良好的服务意识，按客房服务规程和质量要求做好宾客迎送和客房的整理工作。

第六条． 服务员要掌握住客情况，确保住宿客人的人身财产安全。

第七条． 按客房清洁规程和质量要求做好客房责任区的日常清洁工作。责任区内的卫生应随时清理，做到清洁卫生无死角。

第八条． 按照家具摆放要求做好摆放，对损坏或需维修项目，要及时报告和维修，保证各种灯具的完好。

第九条． 客人退房时，要认真清点客房内各种物品，发现不足应及时补齐。第十条． 进入有客人入住的房间，首先要轻敲门三次，在得到允许后方可进入。第十一条． 为客人服务要机敏勤快，及时提供各种服务，满足客人的合理要求。第十二条． 服务员在客人入住后，要随时与各部门尤其是总台取得联系，掌握客人的活动情况，避免跑单。

第十三条． 客人退房时要及时查房，发现有遗留或遗弃的物品要及时上交。第十四条． 保持客房门把手，门锁，门牌号的完好，整洁，无污迹。第十五条． 严格控制客用供应品，定期定额管理。第十六条． 服务员不得在客房内使用各种客用品或私自留宿他人。第十七条． 未经总台允许，服务员不得私串客房。望海楼宾馆

2011年7月1日 消防监控室监控员工作安全职责（大）

一、负责对各种消防控制设备的监视和运用，不得擅离职守，做好检查、操作等工作。

二、熟悉本系统所采用消防设施系统基本原理、功能，熟练掌握操作技术，协助技术人员进行修理、维护，不得擅自拆卸、挪用或停用，保证设备正常运行。

三、发生火灾要尽快确认，及时、准确启动有火消防设备，正确有效组织人员疏散，给领导决策当好参谋，并应直拨119向消防队报警，不得迟报或不报，消防队到场后，要如实报告情况，协助消防人员扑救火灾，保护火灾现场，调查火灾原因。

四、对消防监控室设备及通讯器材等要进行经常性的检查，定期做好各系统功能试验，以确保消防设施各系统运行状况良好。做好交接班工作，认真填写值班记录及系统运行登记表和控制器登记表。

五、宣传贯彻消防法规、遵守防火安全管理制度，以高度的责任感去完成各项技术工作和管理工作。

六、积极参加消防专业培训，不断提高业务素质。望海楼宾馆

2011年7月1日

消防控制室值班制度（大）

为加强望海楼宾馆消防控制室的管理，确保消防设施良好运转和消防安全管理，预防火灾事故的发生，特制定本制度：

一、望海楼消防控制室设专职值班人员，保证24小时值班。

二、消防值班由消防管理人员负责，不定时查班、查岗。

三、值班人员负责严密监视设备运行状况，做好日常检查和操作，经常检查和定期维护消防控制室设备及通讯器材等，确保消防设施各系统状况良好，做好交接班工作，认真填写交接班记录、系统运行情况登记表和控制器日检登记表；

四、严格按照消防和上级有关部门规定，做好消防信息上报工作，如发生漏报或延报，将追究值班人员责任。

五、值班人员接到报警信号后，如未发生火情，应查明报警原因，采取相应措施，并认真做好记录。

六、如发生火灾。值班人员要根据火灾情况，立即将火灾报警联动控制开关转入自动状态（处于自动状态的除外）。启动疗养院灭火和应急疏散预案，通知有关人员到场灭火，并报告院主管领导，同时拨打119火警报警电话。

七、值班人员要坚守岗位，不得脱岗、漏岗。值班时间严禁喝酒、在控制室吸烟、聊天、会客，非本室工作人员严禁进入。

八、未经当地公安消防机构同意，值班人员不得擅自关闭火灾自动报警及自动灭火系统。

望海楼宾馆

2011年7月1日

餐厅厨师岗位职责（大）

在餐厅经理的指挥下，负责对各种食品的加工制作，保证食品质量。服务周到，礼貌待人。

遵守作息时间，准时开餐，不擅离职守，不脱岗、串岗。

服从分配，按质、按量、按时烹制饭菜，做到饭菜可口，保质保鲜。

遵守安全操作规定，正确使用操作工具，合理使用原材料，节约水、电、煤气。

严格遵守宾馆的各项规章制度，做好厨房、餐厅的卫生工作，保证不让客人吃有异味食品，防止食物中毒。

上班前将工作服穿戴整齐，厨房内严禁吸烟，不准另搞标准开小灶。爱护公共财产，维护好厨房灶具、设备。

自觉遵守宾馆各项规章制度，努力钻研业务，提高烹饪技术。

服从主管调动，要有大局意识，团队精神，协助前厅服务员做好开餐准备工作。

望海楼餐饮部

2011年6月20日

餐饮部食品卫生管理制度（大）

采购员要熟悉各类食品的卫生要求，采购时严格把好质量关。验收时做好食物的检查工作，然后入库。厨房出品时，保证各类食品色、香味俱全等。冷菜部要检查熟食的质量，确保熟食的卫生。

餐厅服务员也要做好菜肴、酒类、水果、冷饮的卫生检查工作。所有工作人员要有良好习惯，保证身体健康。

望海楼餐饮部

2011年6月20日

餐饮部食品验收管理制度（大）

制度“食品选购及验收标准”。

严格按照程序和手续办理验收，并逐日登记。

各类货品验收合格后，依类交由仓库人员点收，登记入库。仓库人员对所有进货食品，物品列册管理。按采购部规定办理付款手续。

望海楼餐饮部

2011年6月20日

客房部防火管理制度（大）

1、员工应该在指定地点吸烟并在安全的地方弃置烟灰、烟头，发现客人房间有未熄灭的烟头、火种，应立即进行处理。

2、经常检查防火通道，使其畅通无阻，一切易燃液体应放入特制的容器内，并适当地置于远离火种及阴凉的地方。

3、不使用易燃液体做清洁剂，留意并警惕电器漏电或使用不正确而造成的火灾隐患。

4、经常检查用电线路，如果发现接触不良、电线磨损或发现客人超负荷使用电器时，应立即向上级主管报告，以便及时做出处理。

5、所有宾馆员工都必须了解宾馆的火警系统，明确知道灭火器、警钟或其他灭火用具的位置。

6、当发生火灾或其他紧急事故时，应保持冷静，在确定出事地点的同时，应立即打电话通知消防中心及部门经理或主管。

7、报告火警时，应清楚地说出火警发生的准确位置、火情并报上自己的姓名，同时将灭火器材取出拿到着火部位进行灭火。

8、着火时注意要先切断电源，采取一切可能的措施扑灭火灾于初期时间。

9、火势增大时，应打破就近的消防报警器的玻璃。

10、火警控制不住时，应关掉一切电器用具开关，离开前把门窗关闭，撤离现场，切勿搭乘电梯。

望海楼宾馆

2011年7月1日

宾馆客房管理制度（大）

1.遵守本饭店《员工手册》和其他规章制度。

2.主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部门声誉的事。3.熟知饭店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。

4.爱护饭店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。

5.各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章。

6.严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。

7.不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗；调班必须经过主管同意。

8.如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报。9.凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房部汇报。

10.坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特急任务得到主管的委派除外）。

11.非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作。12.服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。13.工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。

14.谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。

15.对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。

16.根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。17.在岗工作期间严禁接打私人电话。18.在饭店任何地方看到杂物均须拾起。

19.保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。20.客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。

21.在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。22.如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。23.在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。24.工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。25.客房服务员不得将布草当抹布使用。

26.不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备。27.不得接听、拔打住客房内的电话。

28.客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放入工作车上的脏布巾口袋内。29.不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密。

30.若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。

31.对客人额外的要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心登记。32.严禁向客人索要或变相索要小费。

33.客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝。

34.客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。35.酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。

望海楼宾馆

2011年7月1日

宾馆前台管理制度（大）

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班，做到不迟到，不早退。

2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。3.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

二、仪容仪表

1.上班必须按公司规定统一着装，工服必须干净、整齐。2.应保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

2.严禁在公司范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响公司、用户或其他员工声誉。3.工作时间不得无故窜岗、擅离职守。4.上班时间严禁干与工作无关的事情。

5.严格按照规定时间,除用餐时间外，不得在工作期间吃东西。6.严禁在工作时间聚堆闲聊。

7.上班时间内严禁利用电脑做与工作无关的事情。8.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：

1.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与领班，由其处理。如与用户发生争执，领班须在当日值班日志里做记录备案。

2.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

3.服务接待工作中坚持微笑、敬语、文明服务，使用户感觉亲切、安全。4.积极参加部门班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。5.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

6.认真做好各项工作记录、保证工单录入的及时和准确。7.自觉爱护保养各项设备设施。

8.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

9.严禁出现打架、吵架等违纪行为。如果出现，领班须在值班日志里记录，备案。10.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

11.前台资料员在库房领出待修终端后，应及时将终端在维修系统中录入。12.工作中要有良好的工作态度。

望海楼宾馆

2011年7月1日

宾馆工程部管理制度（大）

一.工作范围

1、负责宾馆电力系统、空调系统、冷热水系统及地面管道、锅炉蒸汽系统的运行管理工作，设施设备的维护、保养和检修工作。

2、负责宾馆水暖设备、厨房机械、洗涤设备的定期保养和故障检修。

3、负责宾馆制冷设备、冷冻设备、排气设备的定期保养和故障检修。

4、负责宾馆、设施、家具、门锁的修理工作。

5、负责宾馆灯饰、灯具的定期检查、修理工作。

6、负责宾馆动力各系统的设备、线路更新和系统改造。

7、负责宾馆工程改造工作。

二．以上责任范围内设备接《维修单》后，在有配件的情况下不能及时修理而造成事故，由该责任班组填写《事故报告》，并由办公会按事故性质和损害程度研究进行处理。三．以上责任范围内设备因修理不当，而造成事故，责任由该修理人员负责。

四．对责任区域范围内的宾馆设施、设备维修时，操作规程及施工质量应符合当地消防、安全要求。

五．工程部所有员工必须严格执行设备操作、维护、保养安全操作规程。否则，由此造成事故由当事人负责，宾馆不承担任何责任。

六．禁止无关人员进入机房重地。否则，造成机械人为破坏、物品丢失等事故，则责任由该当值人员负责，并赔偿一切损失。七．动用明火时，需办理动用明火证，动火时注意防火，动火完工后需彻底清理火种，否则，引起火灾由该动火者全权负责，并赔偿经济损失。

八．机房内各种灭火器材应备齐，确保发生意外时能正常使用。九．宾馆内的各种电器设备，应保证符合电工安全使用规定。十．严禁当班喝酒或酒后上岗、脱岗，若由此引发事故，则后果自行承担，并赔偿宾馆损失。十一．维修人员对机械进行维修、保养时，虽按操作规程操作但仍发生了非人为意外造成伤、残、亡等事故，则视为公务。若因操作不当而引发的事故，一切责任自负。

望海楼工程部

2011年7月1日

水泵房管理制度（大）

1.值班人员应对水泵进行巡视，检查水泵、管道接头和阀门有无渗漏水。

2.经常检查水泵控制柜的指示灯指示，观察停泵时水泵压力表指示。在正常情况下，生活水泵、消防水泵、喷洒泵、潜水泵的选择开关应置于自动位置。

3.生活水泵规定每星期至少轮换使用一次，消防泵每月自动操作试机一次，确保消防泵在事故状态下能正常启动。

4.无污迹、无灰尘、无垃圾。泵房每星期由分管责任人打扫一次，确保泵房地面和设备外表的清洁。

5.水池观察孔应加盖并上锁，透气管应用纱布包扎，以防杂物掉入水池中。6.按照水泵保养要求定期对其进行维修保养。

7.保证水泵房的通风、照明以及应急灯在停电状态下正常使用。

8.严禁非值班人员进入机房外单位人员经工程部批准由值班人员陪同并做好来访纪录。9.值班人员在工作期间不得干与工作无关的事更不得饮酒，如被发现定严肃处理。

望海楼工程部

2011年7月1日

配电室管理制度（大）

1.配电室是公司系统的关键部位，设专职电工对其实行24小时运行值班，未经主管领导的许可，非工作人员不得入内。

2.值班人员必须持证上岗，熟悉配电设备状况、操作方法和安全注意事项。值班人员应密切注意电压表、电流表、功率参数表的指示情况，严禁变压器、空气开关超载运行。3.经常保持配电室地面其设备外表清洁无尘。

4.配电设备的倒闸操作由值班人员单独进行，其他在场人员只做监护，不得插手。严禁两人同时倒闸操作，以免发生错误。

5.因故需停某部分的负荷时，应提前一天发出停电通知。对于突发性的停电事故应通过广播向宾馆内客人作出解释。

6.经常保持配电室消防设施的完好齐备，保证应急灯在停电时能正常使用。7.做好配电室防水、防潮工作，堵塞漏洞，严防蛇、鼠等小动物进入配电室。8.值班人员应认真做好值班记录和巡查记录，认真执行交接班制度。9.机房内禁止吸烟。

10.机房内禁止进行任何娱乐活动。

11.值班人员应遵守公司相关的管理制度。

望海楼工程部

2011年7月1日

配电室值班规定（大）

1.严格坚守岗位，不得擅自离岗、窜岗。未经允许擅自离岗者，按违反劳动记录处理。造成损失的，追究其经济责任。

2.须集中精力，保持警觉，认真工作，不得麻痹大意或做任何与值班无关的事情。3.服从当值领导的安排，听从调配，执行当值领导的工作指令。

4.严格执行巡查制度，做到腿勤、眼尖、耳灵、脑活、手快，及时发现隐患，迅速排除故障，保证设备安全运作。

5.外出作业必须随身携带对讲机，保持联系。

6.掌握并正确实施应急处理方案。遇突发性事件，应保持冷静、果断处理。7.做好事故现场的保护工作，收集有关数据和原始记录，等候上级到场处理。8.做好当班的工作记录，按栏目要求认真如实填写。

望海楼工程部

2011年7月1日

工具领用使用制度

一．工具在试用中发现质量不符合要求，立即退换。凡长期使用的品种，应制定生产厂家，采购质优价宜的工具。如重复采购质量不过关的工具，影响生产、增大成本，应及时向上级反映。

二．领用工具根据本工种需要由本人申请。原则上不准同时领用两把以上（含两把）同一工具。

三．设定各类工具的使用时间，在规定使用时间内所领工具不得更换。超过使用时间，需要更换的持原工具，经鉴别批准后，以旧换新。

四．需更换的工具具有修复价值应当修理，能修复的暂缓更换。五．如果工具丢失，使用者应照价赔偿或自行购买。

六．工具允许在宾馆内部借用，但是谁借出谁负责收回，无法收回的由借出者赔偿。

望海楼工程部

2011年7月1日

能耗控制制度(大)一．工程人员平时除了保证整个宾馆正常运作外，还要对水、电、气及其配套设备进行维护、改造、革新从而达到节能降耗的目的。

二．在平时日常管理中，部门要对能按装计量（水表、电表）设备的地方尽量安装，并按计划每月多次抄表核对，对水、电、汽（油）用量超过平均水平的，要分析原因，杜绝浪费现象。

三．工程人员在平时维护工作和巡查过程中，要对各部门存在的浪费现象及时制止，并作好记录，由部门经理及时同各部门沟通，以达到监督能源浪费的作用。

望海楼工程部

2011年7月1日

餐饮部规章制度（大）

第一条、餐饮部员工应关心本酒店荣誉、具有主人翁意识、爱护公司财产，遵守公司各项条例，具有敬业精神和职业道德。第二条、员工按照餐饮部制定的作息时间按时上下班，不迟到早退、不擅离职守、不串岗离岗，值班时间视为上班时间，应严格按照值班制度执行。

第三条、上班时间穿工衣、戴工帽、佩带工号牌，按正常操作程序进行操作，爱护厨房设备和工具，节约用水、电、油、气，做到无长明灯，无长流水。

第四条、上班时间一律不允许做与本职工作无关的私事。严禁在厨房内打架、嬉闹、偷吃、偷拿，浪费原材料。不在餐饮部非工作区域内逗留。

第五条、注意个人卫生、不允许留长发、长指甲，工衣整洁、勤换。不允许穿拖鞋、凉鞋上岗，不许穿工作服在大厅内逗留。

第六条、严格执行国家规定卫生标准。对不合格材料严禁加工和销售，对因工作疏忽造成的食物中毒者追究当事人责任。

第七条、餐饮部员工应服从管理人员安排和调动，按时完成上级交待各项任务，不得无故拖延和终止工作。

第八条、宾馆规定的其他管理条例应严格遵守。

望海楼餐饮部

2011年6月20日

个人卫生（小）

1． 厨师必须每年参加体检和食品卫生知识的培训。2． 必须每天做好个人卫生包干区域的清洁工作。3． 进入厨房必须做到工装鞋帽整洁。

4． 严禁上班时戴首饰、涂指甲油、工作场所禁止吸烟。5． 女职工不准长发披肩，男职工不准留长发胡须。

环境卫生（小）

1.2.3.4.5.6.7.保持地面不油腻、无水迹、无卫生死角、无杂物。保持瓷砖清洁光亮，勤擦门窗。

下班前应将冰箱、炉灶、配菜台、保洁橱等清理干净。冰箱、保洁橱、门等必须在下班时上锁。厨房、冰箱等设备损坏应及时报修。发现“四害”马上灭虫。

厨房必须做到每周大扫除一次。

冰箱卫生（小）

1.冰箱应定人定岗实行专人保管。2.白痴冰箱内外清洁，每日擦洗一次。

3.每日检查冰箱内食品质量，杜绝生熟混放，严禁叠盘、鱼类、肉类、蔬菜类，相对分开，减少串味，必要时应用保鲜膜。

食品卫生（小）

1.上班后由厨房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯叶、霉斑、虫蛀、腐烂，如卫生不合格，要退回粗加工清洗。

2.干货、炒货、海货、粉丝、调味品、罐头等，要妥善储藏，不得散放，落地。

3.保持食品新鲜，无异味，烹调时烧熟煮熟，现卖现烧，隔餐、隔夜和外来熟食品要回锅加热后在出售。

餐具卫生（小）

1.切配器具要生熟分开，加工机械必须保持清洁。

2.熟食熟菜装盆、餐具不得缺口、破边，必须清洁，经消毒后，无水迹、油迹、灰迹、方能装盆出菜。

3.不锈钢器具必须保持本色，不洁餐具重洗。

切配卫生(小)1.2.3.4.切配上下必须保持清洁、卫生、整洁。

砧板上清洁卫生，用后竖放固定位置，每周清洗，定期消毒。不锈钢水斗内外必须保持清洁，光亮。遇有下水道不通或溢水要及时报修。

炉灶卫生（小）

1.2.3.4.灶台保持不锈钢本色，不得有油垢，结束后清洗干净。锅具必须清洁，排放整齐。

炉灶瓷砖清洁、无油腻，炉灶排风要定期清洗，不得有油垢。各种调料罐、缸必须清洁卫生并加盖。

厨房日常安全工作制度（小）

第一条、用火用电不离人，并做到先检查后使用。不按要求用火用电的，每次罚款50元，造成事故和损失的责任自负。

第二条、换气罐时做到无火源，不安要求操作的每次罚款50元。第三条、刀具、刃具放置好，做到无事故隐患。第四条、各种原料要放置牢固，不安要求堆放的，造成损失由当事人承担。第五条、热汤、热油盛装不得超过8分满，并放置稳，端取时必须加垫隔热。

市场营销人员岗位职责

1.执行上级主管的工作指令，并向其负责和报告工作；

2.根据销售拜访要求走访客户、征求意见、收集信息，并做好销售日记、月报、资料管理和档案归类，将销售月报报上级主管核阅；

3.每周末进行一周信息、资料的汇总、分析。填写每周活动总结、活动分析，并上报上级主管；

4.每周末进行下周走访客户的预约工作，并根据各阶段的工作要点安排好一周活动计划，上报上级主管；

5.定期向上级主管汇报近阶段客户发展情况，并及时将重要客户介绍给上级主管；

6.调查、收集、分析所在区域各酒店特别是同等酒店的营销动态（如：出租率、营销手段、平均房价等）有关资料，并及时上报上级主管；

7.积极招揽每年常规大型会议活动及节庆活动的业务；

8.负责会议旅游市场信息的收集与分析，并将有价值的信息资料上报营销主管； 9.负责建立客户档案资料，严格管理； 10.做好市场份额分析及开拓客户费用预算；

11.根据望海楼宾馆的市场定位和市场占有份额，积极拓展份额外市场。

市场营销部

2011年7月1日

市场销售人员职业要求

1、思想端正，责任心强，视宾馆里一位第一位。

2、礼貌待人，诚信待客，维护形象。

3、提高警惕，严守机密，杜绝外泄。

4、尊重领导，服从安排。

5、加强学习，不断创新，富有理想。

6、爱护公物，维护财产安全。

7、遵守考勤制度，工作时间内严禁办理私事。

8、主动与相关部门加强沟通，发现问题，协商解决。

9、未经领导同意，严禁私自宴请，否则费用自理。

10、积极争取新客户，保持与发展各客户的密切关系。

11、依据上级部署的方针，独立与客户进行业务洽谈，起草订房、订宴会、主、租会议场地或娱乐场所等协议。

12、听取所有投诉，采用正确方式向客户陈述事因及时向上级汇报。

13、密切注意其他酒店的客源住房率，房价及经营政策，便于竞争中取胜。

14、有责任协助财务解决应收账款

市场营销部

2011年7月1日

市场营销人员仪容仪表

1、按规定着装；工牌端正的挂于胸前。

2、制服合体、清洁、无破损、无油垢。

3、男员工不留胡须、鬓角，头发梳理整齐。

4、女员工头发梳理整齐，无头皮屑，不浓妆艳抹。

5、外衣烫平、挺括、衬衫领口清洁、扣子完好。

6、女员工着裙装时，穿肉色长袜，长袜无破损。

7、确保无体臭、口臭，不吃带有异味的食品。

8、指甲修剪整齐、不涂彩色指甲油。

9、行走时，昂首挺胸，目不斜视，脚步要轻、稳，速度适中

10、与客人交谈时态度和蔼。

11、为酒店及个人利益，保持商业机密。

市场营销部

2011年7月1日

望海楼旅行社服务工作首问责任制

为改进我社工作作风，建立办事高效、运转协调、行为规范的管理体系，特制定本制度。第一条、服务工作首问责任制适用于我社全体工作人员。

第二条、服务工作首问责任人是指在本社范围内第一个接待来电、来访、来人询问或办事的工作人员。

第三条、实行服务工作首问责任制，要求全体员工必须熟悉本单位、本岗位工作职责，有职业道德意识，具有为群众、基层服务的责任感，能自觉的加强业务学习、提高业务水平，做到素质高，形象佳。

第四条、首问责任人的责任和义务。首问责任人根据不同的情况应当承担下列责任和义务：

一、属于首问责任人岗位职责范围内能够解决的，应当及时办理或一次性告知有关办事程序、要求及所需资料等，热情耐心的解答有关询问。

二、属于本社职责范围内，当有关责任人因故不在的，首问责任人应与责任人取得联系，并对办事人做好解释工作。责任人应尽快与办事人联系。

三、首问责任人在接待办事人时应文明礼貌、热情服务，使用文明用语，不得敷衍、应付、推诿。

第五条、执行首问责任制，对存在问题和没有严格执行服务工作首问责任制的员工在内部给予通报批评，并责令其改正。

第六条、本制度自公布之日起施行。市场营销部

2011年7月16日