解决小灵通手机投诉脚本大全

第一篇：解决小灵通手机投诉脚本大全

文章标题：解决小灵通手机投诉脚本

设计前言：

随着企业客户意识的不断提高，通过电话这种普及率极高的途径收集客户对企业的意见及投诉成为许多优秀企业的共识。而对于历经百年渊源的中国电信来说，处理好每一位客户的投诉，更是一件非常有意思也很有意义的事情。实际上，客户的投诉是对企业的信任，是在为企业提出

产品和服务的不足，这对于企业来说是非常珍贵的纠正自身失误的好机会。因此，更多的时候我们应该说客户投诉就是给企业的礼物。[feisuxs文章-http://www.feisuxs/找范文,到feisuxs]

设计目的：

洞悉了客户投诉的价值，作为电信企业的客服人员，每天面对形形色色的客户，我们如何从客户抱怨的言语中发现又一次潜在的商机，又如何安抚客户的情绪并让其满意而归呢？这便是每一位客服代表服务素质，服务能力，服务技巧的完全展示。而作为电信公司最前沿的服务窗口10000号客服中心，又该怎样灵活、主动的处理客户投诉成为我们每天面临的课题。

下面我们通过一事实案例作脚本设计，来凸显出成功解决客户投诉的必备技能。

设计背景：

某日，一位男士致电10000号投诉小灵通信号问题。

设计全程：

客服：早上好，欢迎您致电10000号！请问我有什么可以帮到您？

（给予客户热情、亲切的问候。）

客户：喂，你们电信公司为什么要欺骗用户啊！我买你们小灵通的时候，你们说一大堆健康环保，使用效果不错的话，根本就是骗人的！你知不知道这破小灵通耽误我多大的生意，这损失谁负责！

（我们需要知道，这时候客户正满含怒气，在不停的抱怨。）

客服：先生，您别着急，您一定是遇到了什么困难，您可以告诉我吗？我非常愿意帮助您！

（要通过真诚的语气来表达客服代表对客户问题关心和重视。）

分析：面对客户的来电，无论客户是以怎样的态度来抱怨，首先，我们自己要有一个良好的心态和对自我情绪的把握，通过热情亲切的问候来表示对客户的欢迎。当客户开始发泄时，我们需要认真的聆听并表明自己积极关注的态度。这样，就给整个电话沟通的成功奠定了基调。

客户：困难大了！今天早上9点我有一个重要的预约电话，可我就是打不出去，总是出现“嘟嘟”的声音。于是，我又不停的变换方位，这倒好，能打出去了，讲了一句话又断，反反复复了好几次，我的生意也谈不成了，这小灵通坏了我的大事啊，你们要赔偿我的经济损失！

（我们运用开放式提问引导客户讲述事实提供资料后，获得了我们想要的信息，）

客服：先生，您的问题我完全了解了，您的意思是说因为小灵通的信号问题影响了您的业务往来，对吗？

（重复确认客户信息以便准确掌握客户问题）

客户：是！这损失谁来承担！你们担待的起吗！

（客户在流露出自己的心境和需求）

客服：您说的非常对，遇到这种情形我也会很烦的。这位先生，我可以知道您贵姓吗？

（对客户的情绪表示理解，通过了解客户的称谓并适时运用，可无形的加强与客户的亲切感。）

客户：姓戴。

客服：非常对不起，戴先生，我能否知道您使用小灵通的具体位置呢？

（无论是何原因造成用户不满，我们都要善于说“对不起，抱歉”来表达对客户的歉意，安抚客户的情绪。）

客户：红庙州农行附近。

（用封闭式提问了解客户反映的详细信息。）

客服：戴先生，非常抱歉，您所在的位置由于清早停电造成小灵通基站无法传输信号，所以耽搁了您的宝贵时间和业务交涉，非常对不起！

（客服代表应使用通俗易懂的语言向客户解释原因，并直接向客户承认错误，这是客户所迫切需要的。）

客户：停电？……周围是停了电，但因为停电小灵通就无法使用，这通信质量也太差了，我看干脆用手机算了，要不然还不知要耽误多少事情！

（客户表明了自己的认识和观点，客户的决定直接关系着公司客户的流失。）

客服：真的对不起，戴先生，我想这一定给您带来了很多不便。其实，小灵通网络的建设正在日趋稳定和全面，需要把它建设的更强大，该需要您们不断的给我们指出不足，并提出一些好的建议，好让我们不断加以改进，您说是吗？

（了解客户心理，从客户角度出发，理解并肯定赞扬客户对我公司的支持和忠实。）

客户：当然，可是你们的改进太慢了，就连停电这种情况都没法应付。

（不难看出，客户的情绪在发生改变，沟通产生效果。）

客服：您的意见非常宝贵，您也

一定感受到了小灵通的环保性和各种增值业务的发展，比如七彩炫铃，无信号转接，全国短信互发带来的乐趣，是吗？

（向客户介绍展示小灵通优势，扬长避短，与客户达成共识。如客户没有申请过此类业务而表示了兴趣，客服代表可借此推荐引导客户使用，达到一定的营销效果。）

客户：嗯，用过，还不错。

（客户的肯定潜在的表示了对

我们的继续支持。）

客服：非常感谢您的肯定和支持！今天确实给您带来了麻烦，非常抱歉。戴先生，您看我们可以帮助您向您的商家解释一下吗？

（主动提出解决办法的策略或多方策略（建议），供客户自身取定采纳。为客户提出解决问题的办法（方法），让客户感受到我们的关心，是成功沟通的关键。）

分析：客服代表可通过提问技巧的运用了解客户需求，耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩。在迅速的接受客户，安抚客户后澄清问题，获得客户的理解、支持。然后，再与客户探讨解决方案，主动为客户提供解决途径，了解到客户想要的方案后快速对客户问题进行解决。有了正确处理客户的方法和步骤，客服代表再将自己积累的经验与服务技巧相融合穿插在各种投诉工作中，日复一日，处理客户投诉也会成为日渐得心应手的事。

客户：不用了，我自己来和他们说明原因，应该没多大问题。

（客户情绪转变。）

客服：谢谢您的理解和支持。戴先生，因为停电造成您的小灵通不便使用，我们感到非常抱歉，请您原谅。

（感谢客户，再次为给客户带来的不便和损失表示真诚的歉意。）

客户：没关系。

（客户态度完全改变。）

客服：谢谢您的谅解。戴先生，请问还有其他的问题我可以帮助您吗？

（也许你只多问了一点，但就是这一点点可以为企业赢得客户的赞赏甚至是一个全新的客户。）

客户：不用了，谢谢。

（客户礼貌的致谢。）

客服：不客气，戴先生，非常感谢您今天提出的宝贵意见，我们一定会全面加强小灵通网络的优化工作，请您一如既往的支持我们，好吗？

（感谢客户对企业的信任与惠顾，向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。）

客户：好的，再见。

（客户礼貌的告别。）

客服：谢谢您的来电，戴先生，如果您在今后使用电信业务的过程中需要帮助，欢迎您随时致电10000号。祝您愉快！再见！

（感谢客户来电，友好的与客户告别。）

分析：结束投诉电话时，要主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，对客户展现出企业对服务质量的重视，细致和周全。然后要感谢客户来电并欢迎客户随时致电本公司以表企业对客户的尊重和处理客户投诉的积极态度。

设计小结：

从以上脚本设计和分析中，我们可以感受到客户投诉的处理对于一个成功企业的重要。

而对于每天面对客户的客服代表们来说，处理客户投诉是一件非常有意思也很有意义的工作，因为有96的客户在离网时，他不会来告诉我们离网的原因，有68的客户流失原因是因为不满意该公司的服务，所以我们应该学会喜欢客户的投诉。当你每天在清算一共接受了多少客户抱怨的时候，也要想想你同时也帮助了这么多人，并为公司挽留了多少潜在流失的客户，那是一件多么有意义的事情。当你接起电话，面临可能是一个暴怒的客户，但是经过你的努力，对方不但满意的挂断电话，还不断的向你表示感谢，这时，给你带来的一种多么大的成就感；不是谁都有机会在一天之内可以面临着这么多形形色色的人，这对一个人来说，是一个多好的体验社会了解人情世故的机会；最主要的是，你可以从容接受多大的锻炼，多大的挑战。所以，这样看来，处理客户投诉确实是一件很有意思的工作，我们为什么不乐观的面对它呢。

让我们来记得一段话：

你只能从那些欣赏你、支持你、待你温柔的人身上学到东西吗？那些反对你、与你时相争执、吵嚷的人从不曾给你任何启发吗？———惠特曼（美国诗人）。

是的，那些反对我们、与我们时相争执、吵嚷的客户也是我们的好朋友，好伙伴。

《解决小灵通手机投诉脚本》来源于feisuxs，欢迎阅读解决小灵通手机投诉脚本。

第二篇：武汉小灵通手机广告策划

2012年哇哈哈果汁系列饮料武汉区广告策划书

一、市场分析 a、市场规模：根据2011年全国第六次人口普查得知，全市常住人口约978.5392万人，流动人口约为120万人。

b、市场潜力：在武汉的978.5392万人中，除去60岁以上的占13%，约

114万人，其他87%都可能是我们的顾客，为我们带来经济利益。全市人口中，接受大学（指大专以上）教育的98.6万人，占12.3％；接受高中（含中专）教育的为166.82万人；接受初中教育的为264.77万人；接受小学教育的为187.31万人。这无疑给我们增加了目标群体，由此可见武汉市场的潜力啦。

c、产品销售状况：哇哈哈果汁系列饮料没有目标群体，没有忠实消费者。

产品使用情况：大部分顾客是16~24岁的女性

d、竞争情况： 2011年12月份，我国生产果汁和蔬菜汁饮料162.99万

吨，同比增长11.16%。2011年1-12月，全国果汁和蔬菜汁饮料的产量达1920万吨，同比增长8.66 %。

中国果汁饮料竞争日趋激烈，市场上存在三股竞争力量：一支是台湾背景的企业统一和康师傅，以包装的创新和口味取胜；一支是包括汇源、娃哈哈等的国内知名企业；还有一支是大的跨国公司如可口可乐、百事可乐等。目前市场上集中了娃哈哈、汇源、农夫果园、统一鲜橙多、美汁源果粒橙、酷儿、露露等众多一线饮料品牌。由于大品牌的激烈竞争，使得外来品牌很难进入果汁饮料市场，同时果汁饮料的价格日益透明化，厂家和经销商的利润在不断变薄。寻找新的利润增长点，成为企业的当务之急。而要想在竞争激烈的果汁市场取得领先地位，适合市场需要的差异化经营则是关键。

二、消费者分析

购买动机：调查结果显示，消费者喝果汁饮料考虑第一因素既不是解渴，也不是口感，而是营养。因为果汁饮料的原料是各种水果，水果中含有各种丰富的维生素，喝果汁饮料有益于身体健康。特别是在冬天，水果少，价格高，喝果汁饮料就等于是在吃水果，既方便、好喝，又能补充营养。

品牌选择：消费者一般都了解汇源的，而对于其他果汁类产品并不太了解的，选择性不太强

三、产品分析：

产品优劣势：

优势：果汁类饮料属于“健康”类饮料。现代的人们在追求物质的同时，也相当注意健康。哇哈哈果汁类饮料有葡萄汁、蜜桃汁、苹果汁、Hello-C等，每一种饮料都是通过不同水果肉榨出果汁的，以葡萄汁为例，葡萄汁是由葡萄果肉榨出的果汁。葡萄含有0.5%的植物纤维以及氯化钾、铁和磷等，制成的葡萄汁还含有大量易于消化和吸收的糖分，碳水化合物含量高达16%，其中大部分是葡萄糖。这可以给顾客带来充分营养。

劣势：竞争者多而且强，在果汁饮料市场大部分被汇源所占领，其他则被众多果汁企业所瓜分，产品没有目标群体

产品品质： 娃哈哈系列果汁以天然水果原汁为主要原料，采用超高温瞬时灭菌（UHT）工艺，保留水果的营养成分和天然风味，富含β胡萝卜素、维生素C及多种矿物质等天然营养成分，都是符合国家质检标准。品质有保障。

产品功能：为人们带来各种不同的营养价值

产品价格：2.5~4.0元

四、市场策略 市场定位：武汉市

产品定位：健康，口味优质的果汁饮料

目标市场：所有武汉市中小学，高中，大学及以上学生和广大妇女

广告定位：突出健康，口味，品质

五、广告策略

广告目标：由于人们大多不了解果汁饮料对我们身体的作用，营养程度消费者都不知道的，大势宣传我们产品的健康和品质。

广告对象：武汉所有群体，但重点放在学生和妇女身上

广告主题：突出我们产品的健康营养，高品质的特点

广告表现：以电视、报纸、网络相互结合的形式，对我们产品进行不同宣传。以下为我们的电视广告视频描述

镜头1：（一对年轻的爸妈和五岁的儿子）一家三口坐在客厅开心的聊天

镜头2：突然儿子说：“妈妈，我渴了想喝果汁”，妈妈说：“家里有水，去拿水喝，那些果汁根本没有营养、不健康的儿子”。儿子反驳：“妈妈你以前不是说现在没有什么东西是健康的吗，连前段时间我们武汉的水都不健康。”

镜头3：爸爸突然说：“要健康就选哇哈哈果汁饮料，健康营养，品质有保障”并手拿哇哈哈葡萄汁瓶装饮料

镜头4：全家一起说：“要健康保品质还是哇哈哈果汁饮料，你的选择，你省心。哇哈哈！

六、媒体策略

媒体选择及发布时间安排

电视：武汉电视台。时间7月1日一8月5日共35天为第一期广告。

这一阶段是暑假，销售的黄金期，应加

重投入，首选文艺台，影视台等且要在黄金时间。第二期为

8月6日一9月1日，这一时间投播量须大而当。

9月以后为第三期，势头渐弱，做维持性广告。

报纸：首选武汉晨报，武汉晚报，特点是面对武汉受众，发行量大，信息面广。

网络广告：选择优酷、奇异等影视网络工具投放广告，新浪微博同时宣传 户外广告：可选择各大繁华交通路口，如一，二桥，江汉路等。

pop：分海报(悬挂、招贴等形式)和看板两种形式，可置于各大超市门前

车身：选择4条线路，同时穿武汉三镇的专线车，每条线路5台车，可订为分别往武昌青山，洪山，火车站三条线路及往汉口客运港，火车站不同方向的四条线路。

七、广告预算

广告效果判定方法

补充说明

第三篇：如何解决顾客投诉

如何解决顾客投诉

一、客户投诉的原因分析

1.客户离开的原因

（1）客户为什么离开

经过统计发现顾客离开的原因是：一部分顾客觉得产品太贵所以离开；一部分顾客觉得产品质量太差而离开；而最多的投诉原因是基于服务太差才离开的。

目前，我们是不是也存在售后服务态度上的问题？很多客户投诉也都源于这些态度。因此，我们当前需要重点解决的依然是服务技巧问题。

2.客户投诉产生的过程

（2）客户投诉产生的过程

找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。潜在的抱怨随着时间推移就会逐渐地变成显在化抱怨，而显在化抱怨即将转化为投诉。比如客户购买了一部手机，老掉线，这时还没有想到去投诉，但随着手机问题所带来的麻烦越来越多，就变成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在投诉，最终看到的是投诉。

3.客户投诉产生的原因

◆商品质量问题

◆售后服务维修质量

◆客户服务人员工作的失误

◆店员及其他工作人员的服务质量问题

◆顾客对企业经营方式及策略的不认同

◆顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求

◆顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同 ◆ 顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足

当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。

二、正确地处理客户投诉的原则

1.先处理情感，后处理事件

美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。因此正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件”。

2.耐心地倾听顾客的抱怨

分析顾客抱怨的原因。

比如，一个顾客在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的抱怨中，更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。

只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。

3.想方设法地平息顾客的抱怨

由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名营业员，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。

正确及时解决问题。

对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。例如，顾客抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去顾客。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。

4.要站在顾客的立场上来将心比心

漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题。服务人员必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，对所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。

5.迅速采取行动

体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。比如：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。

三、客户投诉的处理技巧

如果一个投诉没有得到很好的处理，客户会转而购买竞争对手的产品。客户也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。没有客户投诉时会是高兴,热情的.但当有投诉时，我们有责任认真对待，并让客户感到他是受欢迎的并且他对企业来讲是非常重要的客户。1从倾听开始

倾听是解决问题的前提。在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如，你听了客户反应的情况后，根据你的理解向客户解释一遍：

“王先生，来看一下我理解的是否对。您是说您一周前买了我们的传真机，但发现有时会无法接收传真。我们的工程师已上门看过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给你更换产品。” 向客户澄清：“我理解了您的意思吗？”

认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。2认同客户的感受

客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别时当客户发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。因此对于愤怒，客户仅是把你当成了倾听对象。客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：

“王先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”

无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，我们只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。我们有时候会在说道歉时很不舒服，因为这似乎老是在承认自己有错。说声“对不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。

不用担心客户会因得到你的认可而越发的强硬，表示认同的话会将客户的思绪引向关注问题的解决。所以接下来，我们要： 3表示愿意提供帮助

“让我看一下该如何帮助您。” “我很愿意为您解决问题。” 正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，我们体贴的表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。

问题澄清了，客户的对立情绪减低了，我们接下来要做的就是为客户提供解决方案。4解决问题

针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或称解决方案.我们在提供解决方案时要注意以下几点。① 为客户提供选择

通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合。

②诚实的向客户承诺

能够及时的解决客户的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，我们不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺。而是诚实的告诉客户情况有点特别，你会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间。然后约定给客户回话的时间，你一定要确保准时给客户回话。即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话向你的客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。

同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。③ 适当的给客户一些补偿。

为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。但要注意的事一定要一是先将问题解决，二是改进工作要避免今后发生类似的问题。现在有些处理投诉部门，一有投诉首先想到用小恩小惠去息事宁人，或是一定要靠投诉才给是正常途径下应该得到的客户利益，这样不能根本上减少问题的发生，反而造成了错误的期望

在以上内容中主要了解到投诉的意义、原因以及正确处理客户投诉的原则和客户投诉处理的技巧。

不要对投诉抱有敌意，投诉对一家企业来讲可以说是一笔宝贵的财富，至少能有效地最终为企业带来财富，关键就看你如何处理了。从这个意义上讲，投诉是挑战与机遇并存的。

要有效地处理好客户的投诉，首先必须清楚投诉的真正原因，然后掌握处理投诉的总原则：“先处理感情，后处理事件”。使公司同客户之间通过不断地改善双方的关系最后架起更为信任的友谊的桥梁，让问题更易于解决。-------------------------每天从各方面进步一点点．．．

第四篇：餐厅顾客投诉解决指导

顾客投诉解决指引

在我们的餐饮服务中，如果顾客在餐厅消费的实际感受低于他的期望值时，就会引起顾客的不满。大多数的顾客不会将不满表现出来，而是默默离去，这就等于根本不给我们消除他们不满的机会；有些顾客会向我们诉说问题，如果这些问题能得到及时解决，顾客还是会 回头的。因此，顾客的抱怨就是一种赠予，我们必须视抱怨为金。造成顾客不满的因素有以下几种：

1、硬件方面原因，如：卫生不好，设备故障，设施不足，噪音，设计不当等；

2、员工服务态度的原因，如：员工态度不礼貌，不友好，员工服务不主动、不认真，员工行为不雅、不合时宜等；

3、服务提供过程的原因，如：没有按照承诺提供服务，服务速度慢、效率低，员工缺乏与顾客的情感交流和沟通，不能设身处地处理顾客的抱怨等；

4、客人个性化需求不能得到满足的原因，要求得不到解决；没有针对个人的服务等。如：客人不吃辣的放了辣等

通常顾客是不会轻易投诉的，有研究表明。每4次服务交易就有一次顾客不满，但只有5%的人可能去投诉，而其他人则会选择放弃。因此，我们须善于主动了解顾客的反应，设法通过一些有效的途径来获取顾客不满的信息。

当顾客不满而出现投诉的时候，我们要用积极的心态来面对。服务行业的投诉不可避免，我们要把投诉视作改进工作，接触顾客，增进互动的机会。顾客不是我们斗智斗勇的对象,我们永远不会赢得争辩,即使把“理”争回来了,可能也就失去了这个顾客。同时,也不要试图说服顾客,因为任何解释都隐含着“顾客错了”的意思。态度鲜明地接受顾客的投诉,能使顾客的心理得到满足、尽快地把情绪稳定下来，显示我们对顾客的尊重和对投诉的重视,有助于问题的解决。因此，我们要做好顾客投诉的管理，比如：如何减少顾客的投诉,如何使因顾客投诉而造成的危害减少到最低程度,最终使顾客对投诉的处理感到满意,甚至通过投诉管理增加顾客对福乐永和的忠诚度。顾客投诉时的心理状态往往有这几种：求满足，求尊重，求发泄，求补偿。例如：因为冷气不足，客人投诉，服务员却在处理投诉的时候简单说给开窗通风，造成客人不满而投诉。这是一例因为设施设备原因引起的客人埋怨和投诉，主要是因为客人的消费心理得不到满足，这个时候客人往往求满足会过渡到求补偿。作为服务人员，当客人对设施设备提出异议的时候，应该尽快化解客人的不满，比如：建议给客人换座位，当然所有这些必须提前向客人做好解释，并在征得客人的同意下进行，要让客人觉得我们是在为他着想，在为他解决问题。

我们的服务对象是人,由于人的生活背景、行为方式、性格特点的不同,表现出对服务的需求不同。同时,由于顾客对服务评价的主观性,导致不同的顾客对同样的服务的评价各不相同,甚至大相径庭。所以，顾客的各种需求不可能得到完全一定的满足，所以一方面要不断提高服务品质，另一方面也要随时准备接受客人的投诉。如何做好投诉处理又是一门学问：

第一、要充分了解顾客的心理需要。客人来消费是来享受的，往往是以自我为中心的，要站在客人的立场来设身处地为他们考虑。

第二、投诉处理的目的是让不满意的客人成为满意客人。因此，真心实意地帮助客人解决问题，不要因小失大，要尽快解决投诉，任何拖延都会招致客人更加不满，快速妥善解决客人的投诉可以体现我们的服务质量和员工的素养，赢得客人的良好口碑。否则，即使问题到最后解决了，客人也不会满意。

第三、接到投诉，要马上妥善处理：首先要耐心倾听，表示同情；再以诚恳的态度向客人表示道歉；然后针对不同的情况，在征得客人同意后，妥善处理。

处理的过程中有几种情况：

1、如果是店方错误，要马上道歉，并作出补偿处理。

2、对于复杂的问题，要缓减客人的过激心态，不马上表态，要通过汇报请示上级领导后再向客人答复；

3、对于不合理的投诉处理要做到有理有节。

4、对于不能马上处理的事情，要向客人说明，并及时告知客人处理的进展情况。

5、一定要避免和客人出现正面的冲突。

第四、要做好客人投诉的整理分析工作，最好能形成典型案例，运用于日常培训体系中。

综合上面所说的所有内容不难看出解决顾客投诉是一件非常有挑战性的工作。其实在店面发生顾客投诉时很大一部分原因是我们在客人不满时没有及时消除客人的不满情绪，没有让客人将不满的情绪发泄在投诉之前，列如客人投诉我们速度太慢，我们没有及时解决后升级成为投诉，所以解决客人投诉贵在快，然后是要理解客人的心情。站在顾客的角度看事情可能你会找到更好的解决问题的方法。案例

某假日，王先生和他的家人来店内用餐，其中有一份扬州炒饭等了很久没有上，王先生要求服务员给予催促。王（王先生）:服务员，过来一下。

服（服务员）：先生，您好，请问有什么可以帮您服务的。（处理技巧：客人第一次反应问题时，应有礼貌性的语言）王：看看我的饭好没有，已经很久了都还没上？ 服：对不起，我马上帮你催一下。

（处理技巧：服务员如果能立即解决就不会升级成投诉）

这时服务员应立即去出餐口了解情况，并将了解到的情况以委婉的形式告诉客人如

服：先生，很对不起，我以经帮您催过了，好了会马上给您送上。并应及时追踪，尽量以最快的速度解决。

30分钟后。。。仍未解决顾客问题，导致顾客投诉： 王：服务员，叫你们管事的过来。

服：对不起，先生请问有什么可以帮您服务的。王：怎么搞的我点的饭催了好几次了还没有上？不吃了。服：对不起，对不起，我再帮你催催 王：不吃了，不吃了，叫你们的经理过来。值班主管过来以后：

主(主管)：先生，您好，我是这里的主管，有什么需要。（处理技巧：让客人复述投诉并认真听取有助于客人缓和情绪）王：你们这里是怎么搞的，我的饭等了半个小时还没给我上，我都叫 服务员催了半天，是不是还要去现买吗？

主：很对不起，这是我们的疏忽，你看要不我给您换一份快点的或我帮您去催。

（处理技巧：提出解决方法时，最好提出两种给予选择，尽量不要用反问句）

王：换个快点的？有什么快的

主：大排饭和卤肉饭都能立马给您上的。。。。。

第五篇：2008年上半年手机投诉统计报告

一、投诉概况

二、月投诉量趋势分析

三、投诉来源分析

2008年上半年，手机投诉主要来源于广东、北京、江苏、山东等地。和去年上半年的地区投诉排名情况相比，广东仍然排在首位，而北京的投诉量有所增加，上升了3个百分点，排名上升了一位，由去年的第三变成今年的第二，去年排第二的江苏今年的投诉量则有所下降，变成了第三。

四、投诉问题分析

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