前台接待常见问题处理

第一篇：前台接待常见问题处理

酒店前台常见疑难问题处理

前厅部常见疑难问题的处理

1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您 联系的，欢迎您下次光临”。

2、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？

要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人觉得他的要求受到重视。

3、客人嫌房价太高，坚持要较大的折扣，应如何处理？

首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。

4、一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？

应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的工作单位式电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系。”若属特殊情况，可做特殊处理。

5、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。然后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。”

6、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？

先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄下站式客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。

7、在登记验证中，发现可疑客人时，怎么办？

要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。

8、旺季和满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？

安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们在尽力想办法的神情，迅速查找能否在本馆订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消的订房及联系其他楼房，仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来的，再见!”

9、客人发脾气骂你时，怎么办？

应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解脱决。

10、客人对你讲不礼貌的话时怎么办？

应使用礼貌的语言，劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求意见，不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。

11、客人要求我们代办事项时怎么办？

为客人代办事项要做到“一准、二清、三及时”，即：代办事项准；账目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。若经多方努力仍一时难以办妥无法解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。

12、在服务中，心情欠佳时怎么办？

服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，是代表酒店的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情、有礼、面带笑容的为客人提供优质服务才是自己的职责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。

13、样才能做到怎淡季不淡，使客房拥有最高开房率与理想收费率？应树立灵活经营的指导思想和主人翁责任感，确立房价折扣浮动的最低限度，扩大折扣范围，建立一个长期牢固的客源联系网，建立客人消费档案，发展公关，对外联系，扩大宣传，提高知名度与美誉度，实行特惠与优惠价的营销策略，保持部分营业收入相对稳定，掌握灵活操作技巧与语言艺术，提供优质服务。

14、推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当，为什么？

这样做不妥当，因为这样做会挫伤客人的自尊心，使某些人感到尴尬而难以答复，或使客人产生误会，认为我们的明码标价是不可信的，怀疑我们的房间难以推销而采取的做法，还会使我们失去推销高价客房的机会，不利于提高收费与维护酒店声誉，所以我们要学会引导客人消费而不应直截了当地询问客人预想的消费价格。

15、当值时，客人有意缠着你聊天，怎么办？

应迅速摆脱客人的有意纠缠，并暗示其他当值人员前来与客人搭腔，自己借故离开。或礼貌地告诉客人“对不起，我现在很忙”。然后主动找一些工作做。

16、一位以全价入住的客人在退房时说房间太贵，房间设备出现毛病，房内有异物，以致影响他的身体健康入睡眠，要求折扣收费时怎么办？

当退房时提出折扣要求，原则上不给予办理，应做好解释工作，若客人所说情况属实，应向客人表示歉意，并给予折扣收费，维护酒店的声誉，立即通知服务员对该房进行彻底清理维修，避免再次出现类似的事情。

17、一住客在退房时将一包物品交给你，要求转交其朋友，并声称明天来取，应如何处理？

首先要了解物品的种类，如属贵重物品、易燃、易爆、易腐及淫秽物品，应礼貌地拒绝接受，除上述物品外，可请客人到行李保管处办理存放领取手续，并书写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名，请客人将物品打开查验，核对行李牌及委托书与物品是否一致，其朋友来取物品时，应出示有效证件，写下收条并在行李领取簿上签名，有必要则复印证件，以备后查。

18、一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理？

1.了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。

2.请客人写下委托书，包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。

3.在客人的订单上留言。

4.客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。

19、一位曾走单的客人又来入住，我们应如何处理？

首先，用提醒的口吻，礼貌的请客人付清欠款后再入住，如说：“对不起，上次您住某房，可能走得太匆忙，忘了结算费用，现在补交好吗？”并收取客人的消费保证金，然后，通知有关部门，密切注意此客动向，防止再次走单。

20、客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办？

1.了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记一房号和姓名。

2.按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。

3.尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺等。

第二篇：前台接待常见问题处理

五、分析解答题：（每题10分，共200分）

1、遇到无礼型客人怎么办？

2、遇到急性型客人怎么办？

3、遇到客人投诉怎么办？

4、客人反映在客人接到骚扰电话时怎么办？

5、客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办?

6、客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，怎么办?

7、客人用了客房的小吧内的食品，却矢口否认，怎么办?

8、客人带宠物进酒店，怎么办?

9、住客喝醉酒无理取闹，怎么办?

10、晚上探访时间己过，催促访客离店，住客拒绝合作，怎么办?

11、酒店客满，仍有客人来住店，怎么办?

12、客人到店后，客房未准备好，客人表示先入住再清洁，怎么办?

13、有人到酒店逼债，要求告诉客人房号，怎么办?

14、发现双重售房时，怎么办?

15、一台胞携带中华民国护照登记，怎么办?

16、客人住店期间有逃账迹象，怎么办?

17、发现酒店员工在工作场所争吵时，怎么办?

18、客人到总台，接待员正在接听电话，怎么办?

19、客人要求电话找总经理，怎么办? 20、住店客人在大堂休息处的沙发上睡觉，怎么办?

第三篇：前台接待小业主投诉处理流程

前台接待小业主投诉处理流程

为提高物业管理公司各部门的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，缩短全程处理时限，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复投诉次数，最终达到提升业主满意度的目的，物业管理公司投诉受理人员必须掌握下列投诉处理流程：

一、接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)的首问人员若为物业管理公司的一般人员，能给予解释的当场给予解释，若不能处理的，应立即将投诉业主的意见和建议交部门主管领导及总值班受理。

二、受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。

三、当业主在陈述事由时，投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主出示相关证明作为凭证。

四、根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核实投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。

五、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。

六、业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当部门或值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务，并限时给予回复。

七、当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。

八、当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。并将投诉事件进行归类、总结。

第四篇：前台接待

前台接待

岗位职责：

1、及时、准确接听/转接电话，如需要，记录留言并及时转达；

2、接待来访客人并及时准确通知被访人员；

3、收发公司邮件、报刊、传真和物品，做好登记管理以及转递工作；

4、负责快件收发、机票及火车票的准确预定；

5、负责前台区域的环境维护，保证设备安全及正常运转（包括复印机、空调及打卡机等）；

6、完成上级主管交办的其它工作

任职资格：

1、女，形象好，气质佳，年龄20—24岁，身高1.63米以上；

2、大专及以上学历，1年相关工作经验，文秘、行政管理等相关专业优先考虑；

3、较强的服务意识，熟练使用电脑办公软件；

4、具备良好的协调能力、沟通能力，负有责任心，具有亲和力；

5、普通话准确流利；

6、具备一定商务礼仪知识。

薪资待遇：

试用期三个月，1500元／月，试用期满，转正后2000 元／月。

办公文员

岗位职责：

1、起草和修改与房地产相关方面的报告、文稿等；

2、及时准确的更新员工通讯录；

3、负责日常办公用品采购、发放、登记管理，办公室设备管理；

4、订阅报刊杂志，收发日常报刊杂志及交换邮件；

5、员工考勤系统维护、考勤统计及外出人员管理 ；

6、保证前台所需物资的充足（如水、纸、设备、耗材及报销单据表格等）及费用结算。

任职资格：

1、女，形象好，气质佳，年龄22—28岁，身高1.63米以上；

2、本科以上学历；两年以上房地产行业相关工作经验；文秘、行政管理等专业优先考虑

3、熟悉办公室行政管理知识及工作流程，熟悉公文写作格式，具备基本商务信函写作能力，熟练运用OFFICE等办公软件；

4、工作仔细认真、责任心强、为人正直，具备较强的书面和口头表达能力；

薪资待遇：

试用期三个月，元／月，试用期满，转正后元／月。

建筑工程技术总工

岗位职责：

1、负责项目开发、工程设计、工程质量等技术管理工作；

2、根据公司的目标及工作计划编制年、季、月工程进度计划，报批后执行；

3、根据公司项目产品定位提出总体设计要求，组织落实项目前期规划方案及技术方案的优化；

4、参与施工图设计单位、施工单位的审定，并对所拟定、编制的设计条件设计任务书进行审定；

5、全面督促工程计划的实施，协调及监控各项目的工程质量、进度及成本，以确保达到公司制定的目标；

6、对公司提交的重大设计变革、重大工程的洽商进行审定；

7、参与项目重要招标工作，审核项目的招投标方案、文件及价格合理性；

8、协同各专业工种，组织对各专业的技术审核，并提出改进方案。

任职资格：

1、要求男性，年龄35-50岁之间.2、土建结构、工民建相关专业，大专以上学历，有监理、设计或施工的现场管理经历；

3、5年以上技术总工工作经验；

4、具有较强的图纸审核能力及工程进度、安全、质量、文明施工的管理能力，熟悉建筑专业设计规范；

5、熟悉土建类施工图、有关建筑监理、施工规范计验收等相关规定，熟悉施工现场管理程序，具有良好技术功底；

6、熟悉工程开发及现场施工过程管理，对工程规划、设计、造价、预算、控制、施工管理有实际操作经验。

7、身体健康、爱岗敬业，能吃苦耐劳，具有良好的工作态度，责任心强，具有较好的人事协调能力和沟通能力，有全局意识和团队精神。

薪资待遇：面议

试用期三个月，元／月，试用期满，转正后元／月。

公司简介：

公司地址：

联系电话：

第五篇：前台接待

前台接待岗位职责

1.接待来访人员,记录并通知相关部门或人员；

2.负责公司电话总机的接听、转接工作；

3.负责杂志、报刊出件的收发工作；

4.负责图书资料借阅管理工作；

5.负责工作资料的分类、保存、归档管理工作；

6.负责前台区域的环境管理工作；

7.负责公司商务礼仪培训；