客户服务中心在医院门诊的作用

第一篇：客户服务中心在医院门诊的作用

客户服务中心在医院门诊的作用

张英

为适应医疗市场的要求，充分体现“以顾客为中心”的服务宗旨，今年初，新海医院将导医台的服务功能拓展，成立了客户服务中心。近一年来，中心以优质高效的特色服务，在广大群众中赢得了良好口碑。以下是我们工作中的几点体会：

客户服务中心的服务宗旨是主动热情地为前来就医的顾客排扰解难，帮助他们完成看病的全过程。中心设有电话咨询、现场咨询、邮寄和发放门诊检验单、健康咨询、接受投诉和解决纠纷。对需要帮助的老人、残疾人、行动不便、急重病人提供轮椅、车床和免费提供全程诊疗陪同等服务。中心采取了一系列便民措施以满足顾客的就医需求：为使顾客清楚就医流程，专门设立了门诊看病流程图、门诊病人入院流程图；病人入院，由中心人员陪同办理入院手续并送至病房；为服务上班一族，增设中午和晚上两个班；每个工作人员都印有名片，发给需要的顾客，让病人感受到医院的体贴和关爱。

客户服务中心处于门诊第一线，每天要接待群众数百人，其中难免有对服务不满意的顾客。在接受医疗投诉中，中心总结了几条原则：

一、认真聆听，不急不燥；

二、耐心解释，不厌其烦；

三、主动核实，及时解决；

四、坚持原则，有理有节；

五、吸取教训，及时整改。迅速化解了大多数的医疗投诉和纠纷，使客户服务中心在医院工作中起到了“调和剂”的作用。

客户服务中心是医院的重要窗口，工作人员大多是担任过护士长的高年资护师。她们对医院发展史了解，亲身参与过医院一系列重大改革，对医院怀有浓厚的感情，具有丰富的医疗护理及临床管理知识。她们以高尚的人品、严谨的作风、和蔼可亲的态度为顾客提供优质服务。在服务过程中，中心工作人员努力拓宽知识面，学习有关人文、心理、保健、法律等方面知识，提高自身综合素质，更好服务于群众。客户服务中心的工作才刚刚起步，我们将继续在工作中摸索和创新，努力为病人提供更加优质的医疗服务，树立医院良好服务形象。

第二篇：医院客户服务中心岗位职责

1、树立“以顾客为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的高品质服务。

2、在主管院长、主任领导下，负责协调医院与顾客及医院内各部门的关系，协助医院对外宣传，提升医院在社会的形象，增强医院的竞争力，提高医院服务水准，更好的为人民服务。

3、导医服务：导医执行首问负责制，使用文明礼貌用语。做到来顾客：来时有迎声、问有答声、走有送声。耐心解答、主动关心顾客需求，为顾客排忧解难。

4、咨询、预约服务：医学常识咨询，专家咨询，医保相关咨询，医院特色介绍，预约门诊挂号，预约特殊检查，预约住院。预约方式有：现场、电话、网络、短信等。

5、加强沟通协调工作，经常深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为病人提供更优质的咨询和导医服务。

6、便民服务：提供饮水、电话、轮椅、拐杖、雨伞、疾病证明盖章等服务。提供就医指南，免费发放健康宣传手册，服务流程简洁易懂，服务标识清晰规范。

7、特殊、vip客户实行一对一服务。门诊特殊、vip客户做到诊前、中、后有人全程陪同，缴费、取药一条龙服务；住院客户要做到一对一的沟通，了解、发现客户需求，及时反映，以便尽快得到解决。建立客户档案，保持与客户的密切联系与沟通，及时协助解决客户在医疗过程中出现的问题。电话：***

第三篇：医院门诊便民服务中心管理制度[推荐]

医院门诊便民服务中心管理制度

1、在院长领导下，门诊部主任分管监督下，便民服务中心护士长做好便民服务中心全面管理工作；

2、健全和落实各项规章制度和工作职责；

3、经常检查督促各项工作的开展和工作执行情况，加强信息反馈，提高服务质量；

4、做好环境管理和秩序管理，达到环境整洁、舒适、安全、工作有序；

5、经常深入了解各项工作落实情况，进行分析，发现问题及时解决，并及时向门诊部主任汇报工作，提出改进工作措施；

6、严守工作岗位，每日检查开诊情况；

7、加强医德、医风建设，做好门诊患者满意度调查，进行分析改进工作措施，提高服务水平；

8、做好护理教学及科研工作；

9、执行医院工作目标，制定护理工作计划，并做好实施、检查及总结；

10、协助护理部做好护理质量检查；

11、督促做好预检分诊工作，防治交叉感染；

12、优化服务流程，简化就诊环节；

13、做好护患沟通及卫生宣教，设立“意见薄”，及时改善服务

便民服务中心 2016年09月18日

第四篇：医院客户服务中心职责

岗位名称：客户服务中心主任

工作职责：

1、在院长和主管院长领导下，负责医院的医疗技术推广

工作，根据本科室情况进行人员分工，保证工作顺利

进行；

2、制定客服中心工作计划，经院长批准后组织实施，督

促检查并及时总结汇报；

3、负责领导、组织和检查外勤客服人员和内勤客服人员4

岗位名称：客户服务中心副主任

工作职责：

岗位名称：外勤客服人员

工作职责：

4工作并进行日常工作考核；、组织客服中心人员积极参与医院安排的各项活动，定期开展义诊、专家讲座等惠民活动，促进医院新业务、新技术的推广工作；、关注我院及外院医疗发展动态，定期组织客服中心人员进行业务学习，不断提高客服人员业务素质和业务技能；、协调处理客服中心与医院其他科室的相关事宜，做好各临床科室的保障工作；、督促客服人员做好客服中心外来人员的咨询、接待及院外随访、出院病人满意度调查等工作；、完成医院交办的其他工作任务。

1、在主任的领导下工作，分管客服中心日常咨询、接待及院外随访、出院病人满意度调查等客服工作；、协助主任做好医疗技术推广工作，收集医疗市场信息并总结汇报，督促客服中心人员工作落实；、深入各临床科室了解医疗发展动态，了解医护人员及住院病人所需服务动态，定期组织客服中心人员交流学习；、协助主任处理好客服中心与医院其他科室相关事宜；、完成主任交办的其他任务。

1、在主任和副主任领导下，勤奋工作，积极开展业务；、根据各自辖区情况，自绘图表，必须熟悉相关人员并结合辖区道路延伸范围、相关业务点相隔距离，制定出最佳路线图，确保运行业务效率；、在医疗技术推广过程中，需要做到：周周有计划，月月有进度，并上报各自每月准确业务数据；、在进行医疗技术推广时密切关注外院医疗市场动态，及时搜集整理相关资料，做到每天记录，每周总结，每月汇报，结合遇到的问题，及时上报“情况反映” ；

5、在医院组织义诊、讲座、回访患者等活动时，各辖区

人员应提前做好前期联络工作和后勤保障工作，确保

各种活动的有序开展。

6、要相互团结，相互支持，相互帮扶，相互信任，相互

协作，爱岗敬业，确保科室工作顺利开展。

7、完成主任交办的其他工作任务。

岗位名称：内勤客服人员

工作职责：

1、在主任和副主任领导下，勤奋工作，积极开展业务；、每日提前二十分钟到岗，保障茶水供应，办公室卫生洁净。、需文明接听客服电话，耐心解答客户提出的问题。接待预约就诊患者，需热情大方、细心引导患者就诊，确保每位客户满意并做好每一个电话记录、每一次引导就诊记录。

4、根据全院有关宣传资料情况，做好入库微机管理明细。传达科室通知，严管科室相关资料，协调各科室数据，管理好医院有关文件，保存好每日签到表，管理好科室计算机、库房、办公物品，并负责领取科室所需物品。

5、要相互团结，相互支持，相互帮扶，相互信任，相互协作，爱岗敬业，确保科室工作顺利开展

6、完成主任交办的其他任务。

第五篇：医院客户服务中心岗位职责

1、客户服务中心向社会公布中心电话号码，接受健康咨询、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、电子邮件联络、客户电话回访等形式多样的诊前、诊中、诊后服务。

2、耐心解答顾客的有关咨询，凡属专业性较强的问题，不能准确回答的，要指导顾客找专业科室或专家咨询，并告知电话号码。

3、深入各个临床和医技科室以及其他相关部门、收集各种医疗技术与服务信息，为顾客提供优质的咨询和导医服务。

4、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目;熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间;掌握各科常见病的分诊和宣教防治知识;了解常做的检验报告的数值和临床意义;做好与各科室的沟通和配合工作。

5、对于来院顾客在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，重点顾客需陪同检查治疗的要予以陪同。

6、主动与各科室做好沟通协调工作，遇到顾客投拆，要及时向门诊部主任、相关科室主任和当事人反映，争取将问题及时解决。

7、对出院顾客进行隔日电话回访，将收集到的信息反馈到相关部门，对于顾客所反应问题，给予及时答复和解决。选择重点顾客报营销部安排临床科室上门访视。

8、做好医院各种宣传资料的发送工作。

9、每月填写各类工作报表及回访小结，上报相关部门及分管领导。