第一篇：什么是crm系统,crm系统是什么意思
什么是crm系统,crm系统是什么意思
CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM系统来管理与客户之间的关系。CRM系统是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM系统要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM系统应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM系统是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM系统既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
通过了解哲学、文学和美学领域较早提出的“以接受者为中心”思想，有助于您进一步理解经济学“以客户为中心”的概念。庄子讲：“子非鱼，安知鱼之乐”——你不是鱼，你怎么知道鱼快乐不快乐。如果能够准确把握住接受者的体验，这个人不成为大富豪，也会成为大思想家。接受美学是汉斯.罗伯特.姚斯（HansRobertJauss）于1967年创立的——以往的文学和美学研究、创作，都是以作者/艺术家为中心，姚斯则主张根本性地、颠覆地转向以读者/接受者为中心，因此称作接受美学。它相当于经济学“以产品/厂商为中心”向“以客户为中心”的转变，姚斯的“读者/接受者中心论”体验理论比托夫勒预言的体验经济早了三年，比菲利普.科特勒完善的“4C”理论早了更多年——“4C”是后来CRM系统客户关系管理出台并走向成熟的理论源泉之一。
CRM系统最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM系统整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。
第二篇：CRM客户关系管理系统
CRM客户关系管理系统
CRM是客户关系管理的简称，从字义上看，它是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM主要有用友，金蝶，以及`IBM等。但是各方软件的缺点目前都很明显。前两者的软件给予客户一套固化的业务模型，意图用大而全来覆盖客户的个性问题，结果是让跟多的客户前就这个软件。IBM可以为客户做到个性定制，然而其产品本身都是一件奢侈品。金蝶作为在亚太地区的管理软件的龙头企业，秉承公司“帮助顾客成功”的商业理念，以“Anytime、Anywhere、Anyway（在任何时间、任何地点、用任何方式获取服务）”的3A服务战略作为自己不断追求的目标，以“金蝶服务，一切为您”的服务理念为客户提供优质高效的信息化服务。
有北用友，南金蝶之称的用友软件在市场份额中还少许的领先于金蝶。两公司的主力客户均为广大的中小型企业，这类企业的财务需求基本上是相同的。但是在细节上两公司依然还有巨大的不足之处。
IBM是一个战略清晰正确、执行能力强，并且只善于做复杂，高附加值，且高客户依附度的公司。占领了高端客户市场。IBM的CRM解决方案完全是根据客户自己的需要、行业的需求来形成的。高昂的费用使其产品本身成为企业的巨大成本。
Saultz先生说过，“过去的5年，大家都认为这个市场很大，但市场并不是想像中的那样大。小公司主要从节省成本的角度去做，大公司主要从整个的人员配合这方面来考虑。在新经济泡沫时代，大家都投身到CRM中，是因为CRM能够帮助企业带来更多的销售、更多的营业额。现在大家做了一个相对平衡的考虑。不仅从营业额的角度来看，还关注CRM能否帮助企业降低成本。从这个角度出发，很可能作出决定，把整个部门外包掉。因此，在扩大销售和压缩成本这两个方面，应共同促进。CRM外包市场可能要经过两三年才能发展成熟。” 一个实施成功的CRM，有三大基石：一个是人，一个是技术，还有一个是流程。这三点在一个公司里是同等重要。三者相辅相成的发展才是一个成功的CRM的发展基石。
参考：卜庆锋CRM客户关系管理
第三篇：CRM管理系统
公司营销管理、企业管理和客户关系管理为什么要用CRM管理软件 ？ 通过对企业营销的客户资源管理方面出现的问题进行分析，从一定程度上理解，困扰的根源围绕的都是信息问题，如信息缺少、信息混乱、信息管理困难、信息缺乏统计分析等，使得投资决策与管理分工等缺少信息支持。一般中小型企业来说，虽说“家家都有本难念的经”，但就常见的企业困扰来说，还是具有不少的共性。
下面我们为大家简要解读一下常见的企业管理困扰。
企业管理常见的困扰围绕人员、财务、客户、销售、货物、办公等方面，以下对常见困扰进行列举并简要解读，解读信息的提前是有关企业缺乏相关管理平台。
一、客户管理部分
1.客户资料保存不全面？
解读：
客户资料不简单是客户的基本资料、联系方式等，还包括与客户发生的业务往来等信息，是企业宝贵的商业信息。
常见现状：
① 数据不完整；
② 数据分别存放在不同的文件中；
③ 数据存放在不同的电脑中；
④ 数据有些根本没有记录；
⑤ 数据快速查询非常困难；
2.客户跟单过程混乱？
解读：
跟单过程是企业进行市场拓展，发展客户，推广产品的重要环节，也是企业得以获取利润，发展经营的必要保障。
常见现状：
① 销售人员不知道如何对客户进行跟进；
② 对客户跟进的具体阶段并不太清楚；
③ 什么时间给客户提供何种服务条理不清；
④ 经常出现工作安排混乱，重要信息遗忘；
⑤ 客户跟单乏力，跟单成功率较低；
3.客户跟单缺乏提醒与安排？
解读：
人脑记忆的有限性与遗忘的自然规律，致使销售人员对客户的跟单需要进行日程安排与备忘提醒。
常见现状：
① 回访客户记混时间；
② 给客户报价把握不好时机；
③ 合同谈判让销售人员需费心牢记信息；
④ 催促回款缺乏提醒，致使回款不及时；
⑤ 发送资料因缺乏提醒容易遗忘；
4.客户质量层次缺乏分析？
解读：
客户质量层次是区分客户可以为企业带来效益高低的重要衡量标准，也是企业投资决策的关键因素之一。
常见现状：
联系电话：*** 杨经理
① 不清楚哪些客户是热点客户；
② 不清楚哪些客户最有可能为企业带来利润；
③ 不清楚哪个地区的客户质量高；
④ 企业市场推广不清楚朝向哪种客户群；
⑤ 销售人员容易被迫分散精力拓展客户；
5.售后服务跟进不足？
解读：
产品质量、价格水平、服务保障等三驾马车为市场经济时代，企业发展都必须重视的环节。
常见现状：
① 客户投诉不能及时反馈；
② 售后维修保养缺乏提醒；
③ 产品质保到期不能及时了解；
④ 客户建议记录分散零散；
⑤ 对客户的售后维护不被重视；
6.客户对账缺乏对账单？
解读：
和客户对账，将业务往来的钱货问题进行核对清点，是企业经常需要面对的事情。
常见现状：
① 汇总客户购买的订单不及时；
② 管理销售员对客户的业务往来不便；
③ 了解公司整体钱货对账情况困难；
④ 了解“清货两讫”缺乏单据；
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二、销售管理部分
1.销售新人很难接手工作？
解读：
员工离职，人事变动是企业经常发生的事情，销售人员离职导致不少企业的销售工作需“重头再来”。
常见现状：
① 离职员工“带走”了自己负责的客户；
② 销售新人“重头再来”，摸索跟进工作；
③ 企业不得不重复对销售新人开展培新；
2.销售过程跟踪困难？
解读：
销售过程的跟进掌控，是企业领导做好企业的必要环节，其重要意义不言自明。
常见现状：
① 不清楚销售跟进阶段；
② 不方便点评销售跟单；
③ 无法汇总分析所有销售跟单；
3.销售员的工作汇报困难？
解读：
员工汇报工作是企业领导掌握公司动态的必要环节，工作汇报并非一定要面对面汇报或联系电话：*** 杨经理 者提交书面材料等。
常见现状：
① 分时间段了解员工工作情况不便；
② 员工汇报工作缺乏信息提交平台；
③ 浪费大量时间在重复说明工作上；
④ 点评指导工作情况不能及时反馈给员工；
4.销售绩效考核不便？
解读：
绩效考核作为计算销售人员业绩提成，点评销售人员工作质量的重要数据。
常见现状：
① 销售人员业绩统计不方便；
② 计算业绩工资提成较费时间；
③ 设定销售目标缺乏参照数据；
5.缺乏竞争对手分析平台？
解读：
业务拓展的过程中，不免会有同行竞争相同客户，了解分析竞争对手会为成功突破客户起到重要作用。
常见现状：
① 不清楚有哪些竞争对手；
② 不清楚竞争对手采取的是什么样的方案方针；
③ 不知道如何战胜竞争对手；
6.缺乏营销辅助工具？
解读：
营销的第一步是信息的有效传递与高效传递，信息化时代，营销辅助工具的利用，将为企业营销工作带来很大的便利。
常见现状：
① 希望客户生日系统自动给客户发送生日祝福短信；
② 借助邮件营销，批量长期自动发送营销信息；
③ 收到的客户邮件能自动按照客户邮箱分类管理；
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三、办公管理部分
1.员工汇报请示工作不方便？
解读：员工汇报或请示工作是企业必有的一项工作环节，也是企业办公效率高低的重要分水岭。
常见现状：
① 工作汇报零散，不方便进行工作对比；
② 老板不在单位时，员工请示工作不便；
③ 汇报工作不方便读取已经产生的信息；
2.老板审批工作缺乏网络平台？
解读：企业领导或企业老板进行工作审批，指导安排工作是掌控企业的重要手段；
常见现状：
① 不能及时知道员工请示的工作信息；
② 有时会遗忘或耽搁信息的审批；
联系电话：*** 杨经理
③ 对需要多人审批的信息管理起来不便；
④ 缺乏网络平台时，审批工作耗费大量纸张；
3.了解员工工作情况不便？
解读：了解员工工作情况、工作质量高低等，（不同于员工的工作请示）也是企业需要关注的事情。
常见现状：
① 不知道销售人员一天具体干了什么工作；
② 缺乏数据用来评判员工工作质量的高低；
③ 员工数量多，相对分散时，了解工作情况不便；
4.邮件收发缺乏信息分类管理？
解读：邮件往来是现代企业信息传递的重要形式，精确管理邮件收发信息便于提高企业在邮件办公方面的工作效率；
常见现状：
① 不清楚员工具体收发了哪些邮件；
② 不方便将邮件归类到客户视图中；
③ 缺乏软件进行收发邮件的便利；
5.工作安排缺乏提醒？
解读：对工作进行安排，防遗忘提醒等，有利于减轻工作压力，提高工作效率。
常见现状：
① 日程、待办任务没法工作安排提醒；
② 容易记混或遗忘有关工作安排；
③ 对他人进行工作任务分配不方便；
6.客户来电缺乏记录？
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四、其他管理部分
1.数据存放分散，集中管理困难？
2.资料误删除，数据恢复困难？
3.分支机构管理不便？
4.拥有特殊管理需求？
5.企业缺乏专业IT人员？
以上问题怎么解决？——铁骑营销CRM管理系统，让员工爱用让老板省钱省心省时省力的CRM，最适合中国人使用的CRM。
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第四篇：CRM系统是什么？有哪些功能？
www.feisuxs CRM系统是什么？有哪些功能？
CRM系统（Customer Relationship Management）是客户关系管理系统的英文简称。CRM系统以客户为中心，以信息技术为手段，实现营销、客户、销售、产品、服务等方面的信息化、自动化、一体化管控，帮助企业统一管理客户、满足个性需求、维护客户关系、防止客户流失、简化销售流程、提升销售业绩等。CRM系统既是一种管理思想，也是一种管理技术。具体来说，CRM系统主要包括以下三大功能。
一、客户管理一体化
客户管理是CRM系统的前提。传统人工化、手工化、纸质化的客户管理模式，客户姓名、公司、座机、手机、地址等信息被分散记录在各个部门、人员、设备当中，企业既不知道有哪些客户，也不知道客户有什么需求，更无法有针对性的提供个性化需求，最后很多客户就这样白白流失掉了。
CRM系统能够帮助企业统一存储海量客户信息，通过统一格式、标准分类、严密权限清晰的呈现，不仅仅是客户姓名、电话等这些基本信息，更能完整记录客户从初次接触开始之后的每次沟通过程，而所有这些都会永久保存在系统中，不会受人员变动或离职影响。优秀
www.feisuxs 的CRM系统还能通过客户资料转移、客户重新指派等方式让客户资源循环利用，帮助企业累积客户资源、积淀管理经验，为后续的销售环节做好充分的准备工作。
二、销售管理一体化
跟单不及时，方法不科学，销售效率低等，这些是效果过程常见的管理难题。CRM系统能够全面跟踪和实时监控从销售线索、客户跟进、销售签单、合同回款、售后服务到关系维护全过程。同时，配合系统提供的各种跟进、待办、日程、点评等实时提醒，促进销售人员有条不紊、精准高效的跟进每位客户，避免漏单、忘单、丢单，缩短销售周期，提高销售成功率。
比如，在智邦国际CRM系统中，通过待查、待邮、待联、待办提醒，可以不断分解和量化销售计划，实时跟踪和监控销售任务以及销售人员的执行状态。系统还提供领用未联系收回、间隔未联系收回、跟进未成功收回、跟进超期收回、领用超期收回、销售人员主动放弃等跟进策略，实现客户资源循环利用。而且，系统还提供真正的销售智能工具——客户推荐联系，自动根据企业销售大数据推荐最适合联络的客户名单，这些基于真实数据的先进销售思想和跟进方法，将会成倍提升销售精准度、效率和业绩。
三、售后管理一体化
企业客户包含潜在客户、目标客户、成功客户、会员、VIP、渠道商、分销商、代理商等，是一个数量庞大且分类繁杂的群体，每一类、每一位客户都极具个性，再牵扯到历史购买、消费、回款等记录等，如果没有先进的CRM系统来管理，根本无法全面了解和把握客户需求、问题、痛点等，很难从中找出重点客户，也无法科学、合理的分配时间、人员重点维护核心客户，不利于企业保持长久竞争力。
先进的CRM系统一般集客户服务、关怀、回访、投诉、建议、售后知识库等于一体，完整记录、实时监控售后服务全程，不断提升服务效率、品质，达到提升客户满意度和回头率的目的。同时，售后维修也是售后的重要内容，CRM系统通过提供售后维修接待、受理、处理、派工等全套功能，实现维修流程自动化，过程可视化，能够帮助企业大大降低服务成本，www.feisuxs 并能从中挖掘商机，带来新一轮的销售，帮助企业找到新的利润增长点。
了解了以上3个核心功能点，CRM系统是什么，想必大家心里也有了答案，它是蕴含了先进管理思想和信息技术的客户关系管理系统。优秀的CRM系统，不仅解决了客户、销售、售后3大管理难题，更提供客户管理相关的合同、产品、财务、人资、办公等功能，还能支持当前流行的名片扫描、移动下单、移动打印等移动功能，对企业的作用显而易见。在各行各业都在争抢有限客户资源的今天，谁拥有了客户，谁就拥有了未来，越早上系统就会越明智。
第五篇：OA和CRM系统的不同
OA、CRM系统的不同
一、OA和CRM的定义不同
OA——Office Automation 办公自动化，就是采用Internet/Intranet技术，使单位内部人员高效地协同工作，方便快捷地共享信息，改变传统办公中复杂和低效的手工模式，统一单位的内部管理和规范、提升执行力。
OA是面向和解决单位内部管理的，对于存在一定规模的单位一般都可以使用OA软件，OA已经逐渐成为企事业单位信息化办公的中枢系统。
CRM——Customer Relationship Management 就是客户关系管理，从字义上看，是指用户使用CRM软件来管理与客户之间的关系，实现对整个销售流程和客户服务的管控，达到提高销售业绩的目的，提高客户满意度。
二、OA和CRM的作用不同
1、OA的作用和特点
通过使用OA系统，可以更好的做到单位内部的沟通与协作，实现多人、多部门、跨地域的协同办公模式，使日常许多通过手工完成的事情，被计算机和网络提供的功能所代替,提高单位内部的整体协作能力、相关业务的处理效率和执行力。
OA没有行业的限制，可以广泛的应用于企事业单位、政府部门，只要有一定人数规模的单位都可以使用。在具体的oa使用单位内部，涉及到用户到各个部门，以及不同的岗位和对象，使用的范围广。因此，OA的推广和应用是一个重要环节，直接关系到oa的应用效果，具有一定的难度常常容易被忽视。
OA的应用以流程审批和工作流为中心，也可以将OA作为基础的软件平台，将其他的业务系统（CRM、ERP、HR等）纳入其中，形成一个集OA办公和业务管理于一体的综合办公平台。
2、CRM的作用和特点
CRM主要是实现以客户为中心的客户管理和销售管理，提高市场营销的效果，让企业的资源得到合理利用，客户服务质量，实现客户满意度的提升，从而实现企业销售收入的增加。
不同于OA，CRM对使用对象的规模没有要求，CRM的主要使用对象是销售人员和市场部门，一个人的公司和跨国企业都可以使用的CRM管理软件。CRM通过以客户为中心点，实现内部管理的优化与变革，提升外部市场的快速反应和决策能力，落实到团队、客户、销售、市场、流程等多个方面。企业通过使用CRM管理软件，简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，把主要精力集中到改善客户关系，提升业务处理能力和绩效的等方面上。通过使用CRM软件可以提高员工对客户的快速反应和反馈能力，客户能依据自身的需要迅速获得企业的产品、方案和服务。
三、OA和crm融合的优势
企业只有一手抓“业务”、一手抓“管理”，才能真正构建起有生命力的运营管控体系。对于既有OA办公需求又有客户管理需要的单位，OA和CRM的融合是最好不过的了，OA与CRM的融合让市场部门不再孤军奋战。一般以OA为基础平台将CRM融入其中，使用OA平台实现统一权限管理和控制。
1、充分发挥OA全员化的协作效果
CRM是面向市场部门，但在实际销售过程中往往需要协调其他部门的配合，而这正式OA的优势，通过OA可以将销售、市场、客服、技术、行政、管理层等充分协调起来，发挥OA协同、协作和跨地域的办公优势，提高内部的整体协作能力和对外的快速反应能力。
2、信息共享效果更佳，消除信息孤岛
典型的如：订单的审批、合同审批、财务应收账款、库存信息等可以融为一体，实现多部门的分工与协作。
利用OA的消息提醒引擎，可以有效的实现客户跟踪和各种任务的提醒，从而达到有序、及时和合理地安排个人的工作计划，实现工作任务的智能提醒。
利用OA中工作计划和汇报、工作沟通、日程安排等功能，有效的实现对客户的目标计划管理。及时有效的信息共享，让上下级和员工间的沟通与协作更通畅，信息的传递准确无误。
利用OA中的知识管理、资料管理、信息发布、论坛管理等模块，可以有效的实现对市场部门的各种培训，提升团队的工作能力。
利用OA中的费用审批和管控功能，可以更好做到控制销售成本。而通过人力资源管理、资产管理、考勤、请假、出差、绩效管理等可以有效的实现对销售人员的管理。
相当一部分中小企业既有OA办公的需求，同时也有着使用CRM软件对客户进行管理的需要，OA融合CRM是很多企业的最佳选择。承元软件的oa系统中完美的融入了CRM系统，依托软件定制平台的优势，根据用户的个性化需求实现OA和CRM深度融合，软件的适应性非常高，在一体化的办公平台上，实现统一的权限管理，统一的消息管理。OA与CRM的融合不仅消除了信息孤岛，组合效应取得了更好的效果。
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