跟进技巧

第一篇：跟进技巧

如何进一步跟进客户！

我们跟进客户一般是3种,1是服务性的.2是转折性的.3是长期性的,许多的业务员抱怨现在的业务太难做,资料或产品也没有什么问题了,饭也吃了,红包也谈好了,就是客户不签约,问题在哪里呢?各位营销精英都来谈谈你是如何跟进客户的跟进的重要性

1、一次性谈成客户的几率不高2、80%的客户是在跟进中实现的3、跟进的方法和技巧得当可以大大提高业绩

4、跟进是提高销售能力的重要方法

跟进的中心思想

1、以建立关系和好感为中心

2、以解决客户疑虑为中心

3、以快速成交为中心

跟进的类型

1、服务性跟进

（1）和客户多沟通，进行思维引导；（2）帮客户做些工作外的事情（3）帮客户介绍其他会员朋友（4）给客户提供些健身资料（5）赠送客户小礼品

2、转变性跟进

3、长远性跟进

转变性跟进

1.客户对产品还是比较感兴趣，也需要这种产品，只是对价格还有不同意见。针对这种客户的跟进，最好是收集同类产品的价格情况，从自己的产品成本出发，算账给客户听，以取得对你产品价格的认可。为了达成协议可在原报价的基础上有所下调。

2.客户对产品很感兴趣，也想购买你的产品，但由于暂时的资金问题无法购买，对这类客户你应和他做好协调，共同制定出一个时间表，让他把购买你的产品费用做进预算。当然这类客户不会直接说自己没钱，你要学会自己判断。有许多销售员不会跟进这类客户，想起跟进时，客户已经购买了别家的产品。（可以先收少量预付款）

3.客户对你的产品还没有一个很深的了解，态度暧昧，可买可不买。对这类客户要尽量把自己的产品说的浅显易懂，要把产品给客户带来得好处数量化，激起客户的购买欲。客户往往最关心你的产品会给他的公司带来什么样的实惠。长远性跟进

客户根本就不想用你的产品或者已经购买了同类产品。这类客户不会由于你积极的跟进就会要你的产品或者和你合作。对这类客户是不是就放弃不跟了呢？实践证明，往往这类客户会出现大买家，但你跟的太紧反而引起反感。最好的做法是和他真心实意的做朋友。周末一个温情的短信，逢年过节一张祝福的明信片，生日一个小小的生日礼物。只要你坚持不懈，这类客户会给你带来惊喜的。跟进的方式

1、电话

2、实地拜访

3、电子邮件

4、信件

跟进的技巧

第一、要跟紧但是不要让客户感到烦。具体的你可以这样：一个星期打2次电话，混个耳熟；两三个星期拜访一次，混个眼熟。第二，了解你的客户的一些情况（所谓知己知鄙百战不怠嘛）。生日是什么时候？有没有结婚？有没有孩子？孩子多大了？他在公司中的地位怎么样？第三，钱的问题。做生意的都是为了赚钱，你让出点利润空间，达到共赢是做生意的最起码的条件。第四，和他交朋友。反正是要让他信任你，这样一些事情就会好办多了。后序：做销售要脸皮厚，但不是要你整天缠着客户。他不会骂你，更不会打你，最多这次生意做不下来。不过，在你谈不了这次生意的时候，不要忘了继续和人家联系。但决不提生意上的事情，就当朋友聊聊。做生意的有时候也讲感情，或许客户和另一家公司合作的不愉快。这个时候想找其他合作伙伴的时候，他脑海里第一个想到的会是你!

跟进的技巧：

1、有兴趣购买的客户：对此类客户应加速处理。积极的电话跟进、沟通，取得客户的信任后，尽快将客户过渡到下一阶段。

2、考虑、犹豫的客户：对待此类客户此阶段的目的就是沟通、联络，不要过多的营销产品。我们要使用不同的策略，千万不要电话接通后立即向客户营销产品，而是要与客户沟通，了解客户的需求、兴趣，拉进与客户的距离，通过几次电话沟通，将客户区分为有兴趣购买，近期不买，肯定不买的类型，从而区别对待。

3、近期不买的客户：我们要以建立良好关系为目标，千万不要放弃此类客户。要与客户沟通，记录客户预计购买此类产品的时间等信息，同时要与客户保持联络渠道的畅通，使客户允许公司定期的将一些产品的功能介绍等宣传资料邮寄给客户或电话通知客户，同时在客户需要的时候可以与公司或与本人联系。

4、肯定不买的客户：此类客户一般态度比较强硬，在沟通中，一定要排除客户的心理防线，然后了解客户不购买的原因，如果有产品功能方面的问题，一定要为客户做好解释，并将客户的一些扩展功能记录，集中汇总提供业务开发部门，以便改良产品或开发新产品。

5.已经报过价没有信息回馈的客户:对于已经报过价的客户可以利用QQ交流,也可以电话跟踪沟通,主要询问一下客户对产品的售后服务,产品质量,使用细则等还有什么不明白的地方再做进一步详谈,不过价格是客户一直关心的最大问题,为了打消客户能否合作的顾虑,可以着重介绍一下产品的优点与同行产品的不同之处.优惠政策等,要让客户觉得物有所值,在沟通价格时建议在言语上暗示一些伸缩性，但一定要强调回报，比如“如果你能够现款提货，我可以在价格上给予5%的优惠待遇“或”如果你的定货量比较大的话,在价格方面我可以给你下调

3%“----这样既可以让客户对我们的产品有更进一步的了解在价格方面也有一定回旋的余地.切记更好的服务,更高的产品质量才是赢得客户的”法宝".不同人跟进的技巧

理性胆大型—驾驭型

◆代表人物：曹操、彼得大帝、拿破仑。

◆典型特征：理性胆大，专横高效，唯我独尊，喜欢把命运掌握在自己手里。◆交往节奏：与驾驭型的人交往，要注意效率。由于性格直接，做事雷厉风行，不喜欢拖泥带水，所以，在与他们交往时，应当开门见山，单刀直入，谈完正事后立即走人。

◆语言特点：言辞有力，强调本意，不喜欢拐弯抹角。

◆名利兴趣：驾驭型的人权力欲重，喜欢一切由自己来控制，与此类人合作首先

要征求他的看法，最终决定权掌握在他手中；此类型的人还喜欢“大利”，对小东西不感兴趣。所以与他们合作一定要谈发展前景，而不是一些眼前的小利。◆赞美方式：赞美驾驭型性格的人，最好以赞美为主，最好的方式是去请教对方。◆业务感情：与这样的人交往，最好以结果为导向，即以谈事为主。

◆谈判能力：驾驭型的人在谈判时，原则性问题决不让步，非原则性问题则是无所谓的态度

跟进的原则

跟进要遵循1：4：7法则，即“欲擒故纵”的方式，而千万不能急于求成，不分时间、地点地催促客户上货，否则会弄巧成拙，贻误战机，让客户感觉你是在急于寻找客户，从而给你提出一些“不平等条约”，为双方以后的合作埋下阴影。一定要为自己每次跟进寻找一个好的借口

第二篇：外贸业务跟进技巧

价后，老外不回邮件，这样跟进

老外不回邮件，怎么治他

Hope you are fine, my friend.It is regret that I haven't receive any information from your side.May I have your idea about our offer? We will try to satisfy you upon receipt of your reply.As we don't want to lost a good customer like you!

If there is anything we can do for you, we shall be more than pleased to do so.Hope we can build good cooperation with your.如果客人还没有回信,一周后再问客人不回信的真实原因.(一般情况,70%的客人会告诉你他的原因)

Glad to contact you again!

Have you kindly check my offer? Hope they are workable for your market!Sorry that we still don't receive any information from you.I would apprreciate for your any comment about our offer, including price, quality, sercive.No matter if it is positive answer, It is great help for us to meet your requirement.Waiting for your favorable reply soon!之后的日子里,可以尝试新产品的报价,刺激下客人的神经.我通常是这样写的：

good day!

my quotation of digital photo frame you might have received and considerated.could you kindly advise your comments at your earlier convenience?

if the products is not your are expecting,pls advise me your details requirement, i will re-offer asap.i am of service at any time!但是，不同的客人，我会变换着写邮件，让客人知道我们公司，产品的存在．我不会把客人缠得太紧，约十来天给他一封邮件我通常这样回复的：

Dear ***,Wish you have a nice day!

May I ask whether you have received my quotation?Now I am sending it again,if you have any other ideas.Please feel free to contact me.We will do much better if you can give any advices to us.I am waiting for your reply ASAP.Best regards

Wennie．但是，想成功可不是容易的事情．

dear sir

have you received our quotation of..., if you have any further question,please don't hesitate to contact us.we are waiting for you comment about our quotation.we hope that we can establish a good business relationship with you in the nearest future.your prompt reply will be appreciate.回复A：直接去函敦促 Dear Hugo Chu, Wish everything well with you and your esteemed company!We are in receipt of your letter dated Aug 10 , and as requested was expressed you 3 catalogues for our refrigeration goods.We hope they will reach you in due course

and will help you in making your selection.Wish we will promote business as well as friendship!Best wishes!Kevin

回复B： 先写邮件问清情况。本人觉得先写邮件问清情况，简单的询问，如HAVE YOU RECEIVED MY P/I, IS THERE ANY QUESTION OR PROBLEM WITH YOU? 再问何时开L/C 或汇订金过来.....如客户没回复，那你应该(很有必要)打个电话过去问清情况。是价格问题还是临时发生改变? 客户是中间商，还在等最终客户的确认？还是其它问题？然后根据情况做一些措施看能否挽回这一张订单。Dear Sir, Good morning!Hope you have got a wonderful weekend!For several days no news from you, my friend.Now I am writing for reminding you about our offer for item of **** dated ** ** ** according to your relative inquiry.Have you got(or checked)the prices or not?(You can add some words to introduce your advantage of your product or something else to attract the customer).Any comments by return will be much appreciated.It will be our big pleasure if we have opportunities to be on severice of you in near future.Looking forward to your prompt response, Thanks and best regards, Yours Faithfully Kevin

回复C：如果仍然没有回音的话，可以在一、两个月后再写一封信。Dear Sir, Now I am writing for keeping in touch with you for further business.If any new inquiry, welcome here and I will try my best to satisfy you well with comptetitive prices as per your request.By the way, how about your order(or business)with item ***? If still pending I would like to offer our latest prices to promote an opportunity to cooperate with each other.Thanks and best regards,

第三篇：客户跟进维护技巧培训

跟进客户的方法

跟进客户是销售工作中的重要环节，80%的客户和市场是在跟进中达成的。对于销售人员来说，学会跟踪客户非常重要，但跟踪客户又不能天天打电话逼单，要有技巧，要有度，这是销售人员必须掌握的业务技能。我做大客户销售已经5年了，下面我从客户跟进的三个阶段出发，关于销售人员如何跟进客户，谈谈我的经验。

(1)转变性跟进和长远性跟进

我往往针对不同的客户情况把跟进分成三类，1.是服务性跟进。2.转变性跟进.3.长远性跟进。这里我们只讲后两种跟进，因为第一种是已经做成生意的跟进。第二种转变性跟进，是指通过预约或者拜访知道通过努力可以达成合作的一种跟进方法。第三种长远性跟进，是指短期内还难以达成合作的跟进方法。

所谓转变性跟进，是根据客户的态度决定的。情况有以下几种

1.客户对产品还是比较感兴趣，也需要这种产品，只是对价格还有不同意见。针对这种客户的跟进，最好是收集同类产品的价格情况，从自己的产品成本出发，算账给客户听，以取得对你产品价格的认可。为了达成协议可在原报价的基础上有所下调。

2.客户对产品很感兴趣，也想购买你的产品，但由于暂时的资金问题无法购买，对这类客户你应和他做好协调，共同制定出一个时间表，让他把购买你的产品费用做进预算。当然这类客户不会直接说自己没钱，你要学会自己判断。有许多销售员不会跟进这类客户，想起跟进时，客户已经购买了别家的产品。我的做法是只要客户靠得住，先给产品再约时间收钱。

3.客户对你的产品还没有一个很深的了解，态度暧昧，可买可不买。对这类客户要尽量把自己的产品说的浅显易懂，要把产品给客户带来得好处数量化，激起客户的购买欲。客户往往最关心你的产品会给他的公司带来什么样的实惠。

所谓长远性跟进，是客户根本就不想用你的产品或者已经购买了同类产品。这类客户不会由于你积极的跟进就会要你的产品或者和你合作。对这类客户是不是就放弃不跟了呢？实践证明，往往这类客户会出现大买家，但你跟的太紧反而引起反感。最好的做法是和他真心实意的做朋友。周末一个温情的短信，逢年过节一张祝福的明信片，生日一个小小的生日礼物。只要你坚持不懈，这类客户会给你带来惊喜的。

（2）其他跟进策略：

跟进工作使您的客户记住您，一旦客户采取行动时，首先想到您。跟进的最终目的是形成销售，但形式上绝不是我们经常听到的“您考虑得怎么样？”跟进工作除了注意系统连续外，我们更须注意其正确的策略：采取较为特殊的跟进方式，加深客户对您的印象；为每一次跟进找到漂亮的借口；注意两次跟进时间间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘，我们推荐的间隔为2-3周；每次跟进切勿流露出您强烈的渴望，想做这一单。调整自己的姿态，试着帮助客户解决其问题，了解您客户最近在想些什么？工作进展如何？

一、跟进客户的前期阶段

经过预约，我们终于取得了与客户初次见面的机会，这就要好好把握了，因为给客户的第一印象非常重要。销售人员的个人形象，几乎在第一次见面时就已经定型了。

（一）初次见面的三要点

1.注意个人形象

销售人员应该注重自己的穿着举止。穿着整齐干净、举止不卑不亢，注重礼节，谈话语速适中，不快不慢。我们最好比约定的时间提前十分钟到达，千万不要迟到，如果迟到了要真诚向客户道歉。

2.善于提问和倾听

销售人员要善于提出问题，让客户来解答，一问一答之间能很明显地显示客户目前的困难之处。同时要注意倾听客户说话，也就是要少说多听，切勿打断客户的谈话。谈话时要做好笔记，这样不仅有备忘的作用，而且让客户有被重视的感觉。

3.善于总结

最后，要善于总结初次面谈的内容，了解客户的需求是什么，以及表达清楚我们的服务能为其解决目前存在的哪些问题，接受我们的服务能为其带来什么样的效果，这一点是最核心的。此外，关于客户的性情、爱好等个人情况要有初步的判断，尽量让自己去迎合客户的性格特点，这样可以很快拉近彼此的思想距离，防范和隔阂心理在不知不觉之中就减少了许多。

（二）、初次面谈的步骤

1．你知我知的事情：这是给予真诚的赞美，例如可以说你的办公室真的很优雅！这是双方可以看到的，即你知我知的事情。

2．我知你不知的事情：这是要向客户介绍自己企业的优势是什么。这是客户不知道的，必须向客户介绍清楚，即我知你不知。

3．你知我不知的事情：客户想得到的是什么？这只有客户最清楚，这是我们不知道的，要依靠提问从客户口中了解到，即你知我不知。

4．你不知我不知的事情：以后双方有没有机会合作，谁都不知道，即你不知我不知。在这种情况下，就很有必要向客户表达清楚：如果你选择了我的服务，能给你带来什么样的效果，我个人会以什么样的销售理念和责任心来给你做事。目的是让客户初步了解你，因为只有客户信任你，才会把业务交给你来做，这也是个人感情沟通的开始！

有一个值得注意的细节就是：临别的时候，别忘了把自己坐的椅子轻轻移回原位！

二、跟进客户的中期阶段

经过初次的面谈，客户的基本需求信息我们已经掌握了。在这种情况下，我们要根据客户的需求对客户等级做一个划分。客户的等级可以分为两类，即一般客户与重点客户。如果按照成功交易的时间来划分，又可以分为长线客户与短线客户。

在中期跟进客户的过程当中，要加深客户对你个人的印象，印象越深刻，在需要的时候越容易想起你。那么如何加深客户的印象呢？这需要主动出击，不要等客户主动来找你，而是自己主动去找客户。我们还需要编制一个周详的跟进计划表，因为过于频繁会引起对方的反感，所以需要有计划地进行。中期的跟进主要有以下步骤：

（一）找对人，做对事

找对人就是找到决策者。在具备一定实力的企业当中，拥有决策权的人有以下4种：

1.使用买家：直接使用产品或者服务的人。

2.经济买家：付款方，一般系企业老板或者财务总监。

3.技术买家：专业知识丰富，对产品性能作出评价的人员，多为工程师。

4．影响力买家：对决策具有一定影响力的人员。

实际工作当中，我们往往是多方接触，但前提条件是以使用买家为主，因为只有使用方提出需求，才会导致后面三种人员的出现。如何弄清楚这几种复杂的人事关系，前期所布下的内线工作就很重要了。当然，内线很多时候也可以由使用买家来担当。

做对事就是在与客户谈判的过程中，善于洞察客户的心理，投其所好，知道他们最想得到的是什么，清楚自己要做的工作是什么以及如何去做。做对事主要包括三项：

1.问状况：客户的需求有显性和隐性两种。很多时候客户自己不容易感觉到隐形需求，通过问状况可以很自然地引导和激发客户的需求。

2.问痛苦：询问客户目前存在而没有解决的难处是什么，进一步激发其需求欲。

3.问快乐：问快乐也就是对客户说，如果你选择了我，通过我的服务能为你解决哪些困难，让其工作起来更轻松和舒心。也就是你能为客户带来什么，为其实现需求。

（二）进入客户生活圈，促进感情沟通

销售人员要了解客户的个人和家庭情况，最好能够家访，认识其身边的朋友和家人，在其生日、纪念日、节日的时候，送上精心准备的礼物和问候。要懂得关心客户，在其需要帮助时，力所能及地给予真诚的帮助。了解别人的同时，也是让别人了解自己，只要得到他们的认可，你离成功就不远了。2%的销售是在第一次接洽后完成，3%的销售是在第一次跟进后完成，5%的销售是在第二次跟进后完成，10%的销售是在第三次跟进后完成，80%的销售是在第4至11次跟进后完成

第四篇：会后跟进

会后跟进：

由于本次会议将不进行现场面试甄选，所以会后的跟进工作非常重要。为此，市公司对会后的跟进工作提出如下建议：

1、各单位在会后的下午或者23日可以采取邀请准增员进行座谈或者参观职场等形式进行再次沟通。

2、由于本次准增员比较多，请各单位要集中骨干组训和职场主管组成多个甄选面试小组，尽快进行集中面试，争取在最快的时间内面试完毕。面试时间最好集中在23-24日两日完成。

3、完善面试环节，注意面试流程处理，保证面试工作的正规性、严肃性。要选择合适的面试职场，进行相关的布置，要特别注意等待区的布置以及等待时间的内容安排，可通过提供相关宣传资料、放映公司宣传视频等形式进行。

4、准增员面试通知要由推荐人亲自上门邀请并陪同到公司参加面试，在公司等候面试期间推荐人所在团队主管应予以热情接待。

5、要掌握所有参会准增员信息，对于未能参加面试的人员要采取问卷调查等形式 公司安排相关人员和推荐人共同进行回访，做好进一步跟进工作。

6、面试结束后，对于面试合格人员发出通知书。同时积极准备职前培训、代资考报名、考试以及其他新人招募流程。

第五篇：项目跟进

项目为什么要跟进？ 项目为什么要跟进？如何来跟进一个项 目？
我们很强调一个人对一件事的跟进能力，换句话说： 摘要: 在我们的团队，也就是负责到底的能力。不管你是程序，是 QC，是策划，或者还是客服，只要 这件事由你发起或者大家商定后由你牵头来作，那你就是责任人，要负责到底。这里的“负责”二字，包括了在解决这件事过程中所需要的：人员协...

在我们的团队，我们很强调一个人对一件事的跟进能力，换句话说：也就是负责 到底的能力。不管你是程序，是 QC，是策划，或者还是客服，只要这件事由你 发起或者大家商定后由你牵头来作，那你就是责任人，要负责到底。这里的“负 “ 二字，包括了在解决这件事过程中所需要的：人员协调、计划安排、责”二字，包括了在解决这件事过程中所需要的：人员协调、计划安排、进度 控制、定期审核，内部信息互通，以及最终玩家反馈等诸多方面。控制、定期审核，内部信息互通，以及最终玩家反馈等诸多方面。可以这样说，如果你能有机会跟进一件事，那你的个人权利在功能制作这一块就 相当于小组负责人一级，组内的所有资源，你都可以使用。这样的机会很难得。我们不想把每个人都培养成螺丝钉，我们想让每一个人都能把自己的潜力最大程 度的发挥出来，所以，我们很强调给于一个人自由选择和自由作事的权利。但是，这是相对的，对于越有能力把握自己和把握整件事的人，我们给予的自由度越大，空间越大，而对于缺乏总体控制力、沟通协调能力以及跟进能力的人，他必须首 先锻炼并展示出自己具备这样的能力，我们才会信任并交给他完全负责一件事。起先，我想当然的以为，所有的人，只要是工作过几年的，都会理所应当具备对 一件事负责到底、持续跟进的能力。但是，经过对我身边周围人的观察，我发现，大多数的人都无法作到有效、及时的跟进，而具备这种能力的人就会渐渐成为一 个组织的核心。所以，我们从另一个方面来看的话，如果你还一直困惑自己为什 么没有成为组织核心人员，没有成为骨干，没有升职，没有加薪，那么，你就要 反思一下，自己有没有在有意识的培养自己这方面的能力。那么，要如何来跟进一件事呢？ 跟进一件事，大体上，我觉得，跟进一件事，包括这几个主要的方面： 跟进一件事 包括这几个主要的方面： 明确此事所涉及的人，以及每个人所负责的内容； 1.明确此事所涉及的人，以及每个人所负责的内容；

协调整件事的时间计划，在哪个时间点完成哪些内容，2.协调整件事的时间计划，在哪个时

间点完成哪些内容，安排各个人之间的前 后衔接，尽可能并行的开展工作； 后衔接，尽可能并行的开展工作； 对关键障碍点有清晰判断，在此障碍点的发生时间之前，就应该提前介入，3.对关键障碍点有清晰判断，在此障碍点的发生时间之前，就应该提前介入，及时排解； 及时排解； 各个部分完成后，要把整件事由头到尾的所有流程全部走通，走顺，4.各个部分完成后，要把整件事由头到尾的所有流程全部走通，走顺，对不合 适的地方进行修正； 适的地方进行修正； 在此事解决的过程中，要不断把当前进度周知应该了解进度信息的人，5.在此事解决的过程中，要不断把当前进度周知应该了解进度信息的人，这包 事情相关者，你的上级等。括：事情相关者，你的上级等。跟进的过程中，经常遇到的问题可能是： 跟进的过程中，经常遇到的问题可能是： 对困难估计不足，内容未按计划时间完成； 1.对困难估计不足，内容未按计划时间完成； 时间计划作得太紧凑，未留足够时间作全流程测试； 2.时间计划作得太紧凑，未留足够时间作全流程测试； 想当然的以为某人、某事没问题，没准备预案。3.想当然的以为某人、某事没问题，没准备预案。等等等等 团队协作，总之，我认为，团队协作，特别是跨部门协作，一个最大的原则是：互不信任！团队协作 特别是跨部门协作，一个最大的原则是：互不信任！没错，你没看错，我说的就是“不信任”，你需要不断地在各个关键时间点去跟 某一方面的负责人去确认他作的进度，以及他作出来的东西的质量，很多的时候，不要相信他说了什么，而要看真正的结果，即使结果，有时光看也是无效的，你 必须亲自体验，亲自使用，把自己真正放到使用者的环境下去真实模拟，亲自确 认。不要怕啰嗦，不要怕麻烦，一切为了把事情作好。既然你是负责人，那么，你就再没有退路，在这件事的任何环节出了问题，都首 先是你的问题，都是你没有控制、监督到位。所以，你就有足够的权利去关注好 整件事的流程。而“跟进一件事情的能力”，从更高的层面来说，就是一种跨专业、跨行业、跨 公司的能力，也就是说，这是一种具有普适性的持久能力，一旦你融会贯通，放 在其它的岗位、其它的公司、其它的行业，也可以具有相同的价值。

基层管理漫谈之制定计划，基层管理漫谈之制定计划，不忘跟进
项目需要计划，日常工作也需要计划，凡事“预则立”。企业的计划包括： 1）策略性计划：由高层制订，立足长远方向。2）中期计划：由中层管理人员负责，目的是落实策略性计划，

并为运作计划作出规划 与指标分配。3）运作计划：具体的一项工作任务的运作。项目计划也属于这一类。4）短期计划，即每周或每天工作计划，是运作计划的细化，要注意对每天突发性的工 作留有余地。基层管理人员要特别善于制定短期计划，即要着重考虑短期任务的处理和考虑近期情 况：（1）目前运作的情况及希望达到的目标；（2）决定需要进行的工作；（3）确定完成 一项具体任务的方法。制定短期计划的方法：

1、订立目标： 配合企业目标：短期目标是总目标的分解，是符合企业目标的。高而可达：“跳一跳，够得着”的目标能激发员工的潜力。详细明确：若模糊不清，则易错或做不必要的工作 可以量度：可量度，意味着能准确地判断目标是否达到，以及可以在中途衡量存在多大 偏差。限定完成时限：对员工的时限要求，这样你就可以按时跟进（跟进进度里程碑）。

2、筹划行动： 确定方案：使用何种方法完成任务，方案中包含哪些工作？ 排列工作次序：将工作分解成工序，并安排次序。形成图或表格。估计时间：评估各工作的工作量及工作时间，计算上述工序的总时间，并做出进度计划 总安排。衡量资源：资源（人力、知识及技术、器材和原料）是否足够，如果不够应向上层反映。组建工作团队：确定团队、工作地点等。

3、分派工作，即通过下达任务或授权将工作分派下去。在分派工作时要考虑如下几点： 有心：了解员工的心态（工作态度），特别是有因难及创新的工作应由有积极态度的员 工承担。有力：了解员工的能力，不能选心有余而力不足的员工。有时间： 考虑工作量，不要将大量的工作分派给最能干的下级（使得他忙得不可开交）。有人缘：需要大量协调的工作，应由人缘好的员工承担。工欲善其事，必先利其器，作计划需要工具，简单的工具对于编排日常计划就够用，这 些工具有：清单、流程图。而对于较复杂的工作（如项目）的计划，则要用较复杂的工具，如：计划评审技术(Programe Evaluation Review Technique, PERT)，利用网络图表示计划，关键路线和关键工序，MS Project 是比较实用的软件。计划制定之后，就要跟进和督办： ● 订立标准：分配任务时，与下级订立标准，明确时间进度要求和质量要求，特别是 里程碑的具体时间和要求。● 量度表现：定时（每用）或按里程碑时间点了解工作情况，如：设计是否可行、资 源供应情况、进度、各部分的合拍度。● 比较表现及标准： 进度偏差和质量偏差，如果偏差在可容忍度内便不用干扰和矫正。● 矫正行动：对于超过容忍度的偏差，从

三个方面来矫正，（1）评价员工表现，看是 否由于员工表现不佳而造成的，通过激励员工或更改人手来调整；（2）审查任务程序，看 是否流程上有问题，通过改善工作程序；（3）评价进度指标，如果进度指标定得过高，则 要对进度指标进行调整。

● 风险处理：如果偏差通过矫正不能解决，则评估是否产生风险，进入风险处理程序，这里不对风险管理进行讨论，可参考项目管理书 项目质量管理要遵循质量管理体系，管理层在项目开始之前要制订项目质量管理计划和标 准，并且在项目执行过程中要保证相关利害关系者都要知道本项目的质量管理标准。项目质 量管理十要点则高度浓缩了项目质量管理体系的精髓观念：

1、客户导向。就是以客户为中心，把客户的满意度作为质量标准的尺子。这是 ISO-10006 体系的首要原则：鉴于顾客是组织的存在之本，因此组织不但应该了解顾客当前的需求，而 且要了解其未来潜在之需求，不但要尽力满足顾客的需求，并争取超越顾客的期望。一些国 际著名公司甚至提出，客户的满意度只能说明质量及格，只有超越客户的期望值，才能获得 客户对品牌的忠诚。盖洛普曾经对客户的满意度作过一个调查，结果表明客户的满意度可以 分为三个层次： a.提供的服务或产品可以达到安全、准时、便捷的效果； b.与客户建立伙伴关系，提供个性化的产品功能及服务； c.通过互动反馈参与客户的决策，为客户提供咨询帮助。

2、过程管理。就是将质量管理的关注点从结果检验转变为过程监控。这种过程管理体现在 两个方面： a.在时间坐标上，将整个项目实施视为一个工作任务衔接的流程，通过对工作流程的分析，识别和精简那些无效益的工作环节，理顺分工的接口，形成目标合力，减少扯皮内耗。在流 程链条上建立相互监督机制，让每个工作环节的下游工序都变成上游工序的客户，依次对上 游进行质量监督。b.在空间坐标上，将整个项目实施视为一个各类资源的集成活动，通过对相互依存的组合要 素的分析，识别并优化各类要素功能指标，在其衔接的接口处严格把关，加强沟通，分享信 息和技术资源，确保最终产品的质量标准。

3、选对质量标准。企业在体制上需要采用休哈特、戴明、朱兰、石川、田口等人所创立的 质量管理理论，在组织中建立有效的质量管理体系。但是在在具体的项目过程中，则需要采 用克劳斯比的理论，努力第一次就将事情做好。项目的质量管理与常规质量管理的区别就在 于：项目的质量管理是在验证了前一过程的质量以后，才会开始进行下一个过程。企业的项 目实践也

证明了上述观点，无论是软件项目还是工程建设项目的质量管理模式，其共同的特 点是在质量计划中确定质量管理的组织机构、工作职责、工作程序、配置资源、确定各个项 目阶段的验证标准。在实施中比照阶段的质量标准，验证项目阶段的质量状态和控制项目质 量基准的变更。

4、管理层重视。体现了质量管理在整个项目管理中的战略地位，甚至可以说项目的质量在 很大程度上取决于最高领导的重视程度。只有最高领导挂帅，才能决定项目的质量方针，才

能制定质量计划并确保计划落实，才能动员全员参与，才能调动并配置资源，才能定期评审 质量管理体系，才能驱动质量的持续改进。

5、实数求据。就是任何有效决策都不能凭主观的概念和假设，而必须以事实为依据，必须 建立在量化分析的基础上。明确规定收集绩效数据的渠道、种类、时间和职责，确保数据信 息的精确可靠，用正确的方法进行统计分析，并及时送达信息需求者（如领导、客户、投资 人等），作为决策的依据。

6、全员参与。说明质量问题不仅仅是质量检查人员的职责，而是人人有责。团队的每个成 员都要以主人翁的心态认识自己的工作使命，加强内部沟通，识别容易出现质量风险的职责 边界，把质量责任落实到每一个具体的人头上，并且通过培训把不断提高工作质量变成一种 自觉的行为。团队精神在项目质量管理上也要充分体现，成功的项目都比较强调团队精神、合作精神，应该说，项目管理流程本质上就要求员工之间的互相协调和理解。

7、供方互利。指与上游供应商建立长期互利的合作伙伴关系。放弃单纯以价格指标决定采 购的政策和杀鸡取卵的短期行为，开放与供应商的沟通渠道，相互信任，共享技术成果及商 业信息，联手进行质量改进活动，在合作双赢的基础之上谋求双方长远利益的最大化。

8、持续改进。就是把追求质量精益求精作为组织永恒的目标，不断识别改进机会，不断提 高质量目标，不断采取改进措施，从而实现质量的螺旋上升。

9、使用恰当的工具。项目质量控制 7 工具是必须要熟悉的，包括在什么场景下应该使用何 种工具。因果图(关照问题的根源)，控制图(关注偏差)，帕累托图(2/8 原则关注关键问题)，散点图(进行相关性分析)，流程图，直方图和趋势图。

10、连续循环培训制度。在很多公司，通常只有很少甚至没有培训，员工们不知道何时才能 正确的完成他们的工作。消除不适合的培训是非常困难的。质量管理大师 Deming 强调：只 要工作成果还无法受到统计控制，并且还能获得更大的好处的时候，培训就不应当被