物流客户服务概念

第一篇：物流客户服务概念

物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户（货主企业）与物流企业之间的活动。对大多数企业来说，客户服务可以从三个角度来理解:

①它是一项管理活动或职能，如订货处理、客户投诉的处理等； ②它是通过某些参数而表现的实际业务绩效，如在24时内实现98%的按订单完备送货率;

③它是企业整体经营理念或经营哲学的一部分，而非简单的活动或绩效评价尺度。需要引起注意的是，如果企业把客户服务作为一种经营理念和哲学，那么它必将具备一个正式的客户服务职能部门以及完善的业务绩效评价体系。

第二篇：客户服务概念

客户服务新理念浅探

一般来说，某个行业中的企业竞争可划分为三个阶段，这三个阶段分别是以“产品”、“营销” 和“资本”为核心。就目前的国内润滑油行业而言，业已超越了以“产品”为核心的竞争阶段，正处于以“营销”为核心的竞争阶段，而以“资本”为核心的竞争也已初露端倪。对于“营销” 竞争阶段的企业，以及随后而来的“资本”竞争阶段的企业来说，“客户服务”的概念和理念已深入人心。在产品和营销手段日益同质化的今天，包括联想在内的各大企业都纷纷建立了自己的客户服务中心，以此来强化服务理念，试图在渐趋白热化的市场竞争中立于不败之地。然而笔者认为，目前国内生产商的“客户服务”内涵有待于进一步挖掘。

一、“客户服务”理念之缘起

作为行为的“客户服务”，古自有之。从物质交换在人类社会中诞生的第一天起，客户服务行为就一直延续至今。最早的客户服务行为很可能产生于以物易物交易过程中的互助和物品使用方法传授活动。依附在经济活动中的客户服务行为在资本主义萌芽时期显得较为突出。那个时候，伴随着人类科学技术得突飞猛进的发展，大量的新发明、新创造像雨后春笋般涌现在人们面前，大多数人已有的技能不足以掌握这些发明的用途。在此条件下，为数众多的新产品的发明者、生产者和销售者有必要、有义务对客户进行简单的产品使用技能培训。于是乎，作为行为的“客户服务”成为了经济活动中的常态。

另外，作为行为的客户服务还在服务行业有所体现，这是行为意义上的客户服务的又一分支。这种意义上的客户服务，是伴随着社会分工的产生而产生的，并随着社会分工的精细化而日益发展壮大、成熟。最为典型的例子就是客栈、驿站和私学的产生。发展到今天，此种意义上的行为型客户服务在外延上已经涵盖了物流、客运、培训、广告、咨询等诸多内容。

然而，以上两种类型的客户服务属于自发性的客户服务。这时服务提供者行为上表现出了客户服务的倾向，头脑中还没有产生“客户服务”这个明晰的概念和理念。“客户服务”的概念和理念，是随着卖方市场的终结和买方市场的产生而诞生的。这在欧美资本主义国家出现于十九世纪末二十世纪初，在我国则出现于二十世纪九十年代中期。“客户服务” 理念和“市场营销” 理念像孪生兄弟一样同时诞生，是市场运作日益精细化、多元化的产物。至此，自发性的“客户服务”完成了向自觉性的“客户服务”的转变，行为意义上的“客户服务”实现了向概念和理念意义上的“客户服务”的飞跃。

二、客户服务之现状

自“客户服务”概念和理念产生以后，商海中冲浪的企业尤其是生产性企业纷纷强化自己的服务意识，在复杂的营销实践中锻造服务元素，一些企业受理投诉、接受咨询成为了常态。随着此类业务的日益增长和相问题点的日趋集中，专业化的客服人员应运而生，直至企业的组织框架中出现了专门的客户服务机构。然而，正是由于出现了专业化的“客户服务中心”，“客户服务”这个概念和理念出现了异化，其内涵本身也没有得到进一步深挖。目前在国内众多企业特别是传统行业的生产性企业的“客户服务”存在以下几个方面的问题和误区：

1、“客户服务”是客服人员或客服部门的事儿。一些企业，在专门的客服人员和客服机构产生以前，由于公司长期的服务思想渗透，大家还能坚持实效的具体性客户服务工作；往往在专门的客服人员和客服机构产生之后，大家觉得已经有专门的客服人员和部门负责，自己没有必要再做这方面的一些具体工作，这在接受投诉和咨询方面问题比较突出。同时，在一个生产性企业中，往往是生产部门客户服务方面的表现最差。这一方面是由于生产部门的分工十分严格，专业性很强，另一方面也与人员的落后服务意识和服务观念有莫大的关系。在这种情况下，客户服务方面的扯皮现象时有发生。

2、“客户服务”就是受理投诉、接受咨询和电话访谈。由于客服人员日常工作中涉及面最大、处理最多的具体事项往往是受理投诉、接受咨询和电话访谈，这容易在员工头脑中造成一个假相，似乎客服工作就是这些内容。在这种思想的指导下，客户培训、客户指导和终端人员支持等重要内容很有可能被忽视掉，“客户服务”的外延大大缩小，“客户服务”的概念也被严重异化。

3、“客户服务”是售后被动的工作。目前，国内众多公司的客户服务往往体现在售后的投诉和咨询受理、售后的技术支持以及客户电话回访等类型工作中，忽视了售前和售中服务的重要板块内容。即使就在这些有限的售后客户服务过程中，众多的企业也往往奉行的是“不告不理”、“民不告，官不究”等服务潜规则。究其缘由，一方面可能是企业为了节约大量的服务成本，另一方面也可能是干脆没有意识到。这种售后的，被动的客户服务在短期内确实可以为企业节约不少成本，从长期来看，它慢慢地吞噬掉了企业的竞争力，在竞争对手已经那样做时更是如此。

4、“客户服务”是面向公司以外客户的工作。抱这种观念的企业或员工往往是把顾客定位在产品或服务的经销商、分销商、零售商、购买者和使用者方面上。此种意识本身没有什么错误，然而毕竟是属于传统的思维方式，难免会有些落伍。按照现代的客户或顾客定义来理解，客户或顾客除了囊括以上五种传统类型外，还包括企业内部生产或服务流程的下一个环节的组织和个人。从这种意义上讲，“客户服务”是面向公司以外客户的工作的理念是一种落后的客户服务理念，长此以往会危害到一个公司的长远、持久、健康发展。

5、“客户服务”是面向消费者和单位用户的工作。众多生产性企业的客户服务往往集中在给消费者或单位用户提供咨询、技术支持和投诉处理等硬件服务事务上，而给经销商、分销商、零售商提供的技术培训、营销培训、信息支持和发展规划等方面的软件服务支持少之又少，结果导致渠道成员的营销意识意识、渠道成员的变革理念、渠道成员的竞争能力严重不足，很难适应企业发展的需求，“将强兵弱”的局面在所难免，企业的长远发展也就缺乏忠诚的天然盟友和籍以凭借的坚固的战略支撑点。

以上描述的就是我国社会主义市场经济运行过程中现阶段企业客户服务方面存在的一些问题。坦率而言，这些问题或误区都是企业客户服务过程中必然经历的阶段，但这个阶段不是不可逾越的。只要我们能够发现问题、正视问题和创造条件解决问题，我们的工作就能做的更好，我们的市场竞争力就会日益强大，我们的服务就会内化为别人所不能模仿的核心竞争力。

三、客户服务新理念之攻略

“客户服务乃企业存亡之道，发展之势，壮大之基，不可不察也”。客户服务如此之重要，如何才能提高企业的客户服务水平，使企业永远立于时代之潮头，敝人试作如下之建议，以抛砖引玉，与各位同仁共同探讨。

1、树立全员营销，全员客服之理念。在市场营销手段日益精细化的条件下，在企业所有部门、所有员工中树立牢固的营销理念和服务理念势在必行。客户服务部门除了要承担起客户服务的重任外，还要担负起协调其他部门共同致力于服务客户的职责。技术部门、生产部门、科研部门以及设计部门都要以立足客户、面向客户、服务客户的理念为基点，并把这种理念落实在具体的工作过程中。所有员工都应该把服务理念内化到自己灵魂深处，把客户服务行为转化成一种本能行动。在此基础上，通过企业各部门和全体员工的共同努力，力争把客户服务锻造成市场竞争中独具魅力的企业人格。

2、努力完善客户服务项目。传统的客户服务主要包括受理投诉、接受咨询、电话访谈和技术支持等项目，而技术培训、营销培训和信息支持等服务项目少之又少，造成了很多重要的现代服务项目的缺失，这在较长的时间内会影响到企业市场竞争能力的提升。目前市场营销日益精细化，市场营销手段也越来越丰富和全面。从长远的角度来看，客户服务项目的全面化已成为企业竞争发展的必然趋势，问题的关键是如何能够做到在本行业内先行一步。市场竞争已不再是单纯的“大鱼吃小鱼”游戏，在某种程度上更为突出的表现为“快鱼吃慢鱼”的游戏。在这种游戏潜规则下，如何在短时间内完善客户服务项目体系已经变得至为重要。

3、服务要面向所有类型的客户。目前众多的国内企业的客户服务的目标群体往往集中在渠道成员中的消费者和单位客户层次上，而经销商、分销商和零售商在客户服务方面往往会受到零落。长此以往，渠道的经营积极性会受到影响，渠道成员的营销意识、营销理念很难跟得上公司的前进步伐。为了有效地整合公司内部及渠道的各种资源，最大限度地增强公司本行业的市场竞争力，目前的许多生产性企业应该及时刷新自己的客户服务理念，尽可能向经销商、分销商和零售商、购买者、消费者以及本公司内部的其他部门和人员提供全方位的服务。

4、提供主动、全过程的客户服务。售后、被动的客户服务模式是多数企业服务现状，而国际大腕企业的客户服务往往会是主动和全过程的。在WTO规则下，我国将于2005年的第一天起全面放开国内市场。在我国生产企业与跨国公司存在巨大的客户服务差距时，企业的市场竞争力将受到很大的影响，竞争的残酷性逼迫我们的不得不迎头赶上，别无选择。面对这种现实情况，众多的生产性企业应该采取主动的客户服务态度，向客户提供售前、售中和售后的全过程的客户服务模式。

5、简化服务流程，提高办事效率。在一些大中型生产型企业的客户服务过程中，一个具体的服务项目往往是有很多流程组成的，同时也会涉及到不少工作人员，此外还需要经过不同的领导审批。一套程序下来，以服务客户、方便客户为目的客服工作的效率就会大打折扣，这还不把人员相互扯皮的因素包括在内。在这种条件下，以提高客户满意度和企业竞争力的客服工作其效果很有可能会适得其反。为了在日益激烈的市场竞争中居于主导地位，成为社会主义市场经济浪潮中的弄潮儿，简化服务流程，提高办事效率势在必行。这可以通过合并相关环节，除特殊情况外由一个领导把关来实现。

6、硬件服务和软件服务相结合。客户服务过程中的硬件主要指投诉受理、提供咨询、电话访谈和技术支持等传统服务项目，而软件主要是指营销培训、信息支持、战略指导和方案策划等服务内容。在以往的客户服务模式当中，各大中型生产企业往往会重点突出硬件服务项目，而更具有活力的软件服务项目廖若星辰，少之又少。这样的客户服务模式由于缺乏足够的弹性和活力空间，很快会成为昨日黄花，被市场和时代所淘汰。为了应对激烈的市场竞争的机遇和挑战，国内的各大生产性企业应当站在企业战略性发展和国家经济安全的高度来重视这个问题，在具体的客户服务模式中将硬件服务和软件服务有机结合在一起，锻造自己企业的一流市场竞争力。

综上所述，客户服务不仅是一种行为，更为重要的是一种市场营销战略性理念。客户服务这一理念在产品高度同质化的今天，应当渗透到企业过程特别是营销过程的方方面面。在目前国内营销界“决胜终端”大潮一浪高过一浪的条件下，针对各渠道成员的深度客户服务也会成为必然的趋势和结果。

第三篇：物流客户服务

物流客户服务的重要性：

物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。xx物流致力于开展客户服务工作，公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面都取得了很大的成效，为此公司决定通过不断提高物流客户服务水平，继续为客户提供最优质、最有效的物流服务，在南宁市、广西全区乃至全国树立起广泛的影响，实力打造一个优秀的物流企业形象。随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满意度，提高物流企业的客户服务水平，成为xx物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题！

xx物流在客户服务中存在的问题

1、售后服务存在问题

企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。xx物流的售后服务做的还是不够，没能牢固地把持客户；客户信息管理混乱，信息不统一和共享；另外，公司不能及时地想客户所想，快速反应能力差，不能提供客户所需的服务。

2、不理解与客户之间的关系

作为一个物流服务供应商，如果没有长期的客户将是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己与客户之间的关系，在交易完成后只把其当作是单次交易，没有意识到应该与客户长期合作，也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识。

3、客户部门与客户之间缺少沟通

当一次交易结束后，企业就应该及时得到客户的态度，如客户是对自己的服务的态度是怎样的，好在哪里，不足之处又是哪些，哪些环节需要改进。工作人员缺少工作主动性，不主动与客户进行沟通，不能及时了解客户的心声，导致了一些客户的流失。

解决办法

作为物流行业的龙头之一，中国外运集团在为客户提供高品质物流服务的过程中，中外运深切地体会到，以客户为中心，满足客户的个性化需求，为客户提供全方位的物流服务是当今中国物流企业所必须面对和完成的历史使命。中外运几年来成功地为宝洁、米其林、壳牌、联想、可口可乐、达能、北京现代、苏泊尔等诸多大客户提供了优质的物流服务，得到了客户的广泛认同。

中外运在客户服务这一环节确实有许多值得世纪物流学习的地方。借鉴于中外运在客户服务中的成功经验，针对xx物流在物流客户服务中存在问题和不足，xx物流应该如何发挥自己的优势，去解决这些问题和不足，从而提高客户的满意度，进而提高企业的客户服务水平呢？

一、为客户提供全方位交易后服务

这种交易后服务工作主要是为客户提供月度统计分析表，送给客户参考。内容包括：

(1)本月发货量，派车、到车及时率，有无货损货差等;

(2)为客户提供季度、报表，内容包括：各地发货量走势、淡旺季时间区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等;

(3)结合客户的物流工作目标，确定该项目的发展目标。

(4)处理客户投诉，提供补救性服务；以及其它增值服务。

xx物流所关注的是如何为客户提供最优质、最有效的服务，如何博得他们的忠诚。如果公司能做到这一点，客户会更加经常地、更多地购买或使用公司的产品和服务，公司将从他们身上获得更多的利润。公司应该把客户当作自己的上帝，市场、销售和客服部门要建立一个以“客户”为中心的业务流程，积极响应客户需求的变化。

二、与客户建立战略合作关系

如果说上述方法更注重的是情感投入和利益回报的话，那么更为牢固的客户关系应该是战略联盟与伙伴关系，即对客户来说要有量身定制的物流方案，对物流公司来说要提供小棉袄般的贴心服务。xx物流应该在以下几方面体现出和客户的战略合作伙伴关系：

(1)不断改善、提高物流服务质量，以满足客户的销售需要。

(2)通过有针对性、个性化的物流解决方案，来降低物流成本、减少资金占用量；

(3)配合客户销售，积极整合社会资源，实现客户与其终端客户的零距离、客户的零库存的实现；

这种相互依赖、相互影响的关系，使客户和xx物流成为新的利益共同体。公司应该重视客户的心声，尽量满足客户的要求，不能做到的也应该向客户说明情况，这样可以从侧面展示出世纪物流为客户着想，维护客户利益，从而有利于提高了客户的满意度，进而达到提高企业的客户服务水平的目标。

三、“先客户之忧而忧”

客户服务部门是企业的一个重要部门。当与客户之间出现摩擦时,必须及时处理,把损失减到最低，尽量避免顾此失彼。xx物流的客服部门要协调好企业内外的关系，保证业务的顺利开展。因为不是每笔业务都能顺利进展的，就算计划得再好的项目也有可能出错，当某个环节出现矛盾时，xx物流就应该“先客户之忧而忧”，并做好相关工作，对出错的环节进行处理，并主动与客户沟通，协商并找出解决问题的最佳方案。

当出现问题时，客户首先找到的可能就是客服部门，所以，客服部的工作人员应该意识到服务的焦点就是解决问题，不是为了推卸责任，更不能与客户发生争吵。服务的立场是站在客户的立场去考虑，而不仅仅是维护本公司的利益，针对实际情况，在一定程度维护公司利益的同时，用换位思考的原则，为客户提供个性化的服务，让客户感到你是特别为他一个人考虑，把他当贵宾；让客户明白是你和公司提供给他优质的服务，而不是他人，并感谢客户选择了xx物流的服务。

作为一个客户服务工作人员，应该掌握与客户沟通的五个步骤：

(1)端正心态，要相信顾客的处境正如他所说的，并非故意来找碴。

(2)与顾客建立相互信任的关系，融入顾客的世界。

(3)准确地获取对方的资讯，明确用户的需求及期望。

(4)采取具体行动去帮助他，使顾客满意。

优秀的处理问题的能力，可以给客户留下良好的印象，让客户认可xx物流的服务能力，同时对公司产生足够的信任，以便提升客户忠诚度。

客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者适合性方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。客户需求的满足是一个过程的终点和企业目标的实现，客户服务的价值甚至超过了产品的本身。所以客户服务水平可以直接反映了一个企业的综合实力，同时，拥有优秀的客户服务能力，将成为xx物流有限公司市场竞争的一把利刃！

随着物流概念的成熟，我国物流行业也在不断向前发展，人们越来越认识到客户服务已经成为物流系统，甚至整个企业成功运作的关键，是提高产品和服务竞争优势的重要因素。我国物流企业要正确认识客户内涵，深入理解服务精髓，因为在经济全球化的今天，谁能把握住客户，谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。而如何提高物流客户服务的质量，如何加快物流行业的发展速度，使我国物流企业在全球物流市场竞争中立于不败之地，这都是我们要去不断思考、研究和解决的重要课题！

第四篇：物流客户服务练习题

物流客户服务强化练习题

单选

1.客户服务的元素包括：客户服务的主体、（）和双方联系沟通的方式。A．对象 B．客体 C．个体 D．团体

2.客户服务的目的，是争取社会公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与（）环境。

A．外部 B．局部 C．全部 D．整体 3.客户服务的方式，是（）。

A．内外结合、双向沟通 B．亲友相待、相互支持 C．平等互利、共同发展 D．相互了解、相互合作

4.（）指在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各项服务要素。A．综合要素 B．交易前要素 C．交易中要素 D．交易后要素 5.订货周期属于物流客户服务要素中的（）。

A．交易前要素 B．综合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 6.产品替代性属于物流客户服务要素中的（）。

A．综合要素 B．交易前要素 C．交易中要素 D．交易后要素 7.加急处理属于物流客户服务要素中的（）。

A．交易前要素 B．交易中要素 C．交易后要素 D．综合要素 8.下列不属于物流客户服务业绩评价内容的是（）。A．无货损百分比 B．订货周期和可靠性评价 C．仓库备货时间 D．订单处理

9.物流客户服务无论是面向生产的物流，还是面向市场的物流，其最终产品是提供某种（）的服务。

A．满足客户需求 B．创造企业利润 C．增值 D．差异性 10.（）是企业的动力，是企业的利润来源。

A．产品 B．投资者 C．客户 D．经营者 11．从市场营销角度看，“便宜”的忠诚客户，属于（）。

A.经济型客户 B．道德型客户 C．个性化客户 D．方便型客户 12.过去曾经购买过企业的产品和服务的人，只是现在不再上门，这些属于企业的（）。

A．过去型客户 B．现在型客户 C．未来型客户 D．一般型客户 13.正在和企业进行第一次交易的人，属于企业的（）。

A．过去型客户 B．现在型客户 C．未来型客户 D．一般型客户 14．（）指能为企业带来眼前利益的客户，是企业的衣食父母。A．内部客户 B．外部客户 C．显性型客户 D．隐性型客户 15.字母缩写“CRM”代表（）。

A.客户关系管理 B.物流管理 C.供应链管理 D.物科管理 16.搞好客户关系管理体系的前提是建立（）。

A.客户数据库 B.销售数据库 C.统计资料法 D.营销数据库 17．（）时，要注意说话的方法、声音、声调等，做到明确有礼。A、电话处理投诉 B、信函投诉 C、网络投诉 D、当面投诉

18．一旦出现客户投诉，各相关部门应能力合作，迅速作出反应，不可拖延是物流客户投诉处理原则中的（）原则。

A．预防原则 B．迅速原则 C．责任原则 D．记录原则 19.客户感到喜悦和满意，属于（）。

A．事前期望＜实际评价 B．事前期望＝实际评价 C．事前期望＞实际评价 D．事前期望≥实际评价 20.客户对产品或服务感到失望，属于（）。

A．事前期望＜实际评价 B．事前期望＝实际评价 C．事前期望＞实际评价 D．事前期望≥实际评价 21.（）是指客户在购买或使用产品和服务时的体验和感受。

A．情感指标 B．信息指标 C．客户指标 D．服务指标 22.客户满意理念产生于（），作为一种经营战略最早应用于汽车行业。A．英国 B．美国 C．日本 D．德国 23.（）方法是在物流客户满意度评价方法中被广泛使用的方法。

A．问卷法 B.协调办公法 C.专家公平法 D.技术分析法 24.客户服务的基本内涵为（）。A．视客户为亲友 B．客户永远是对的 C．客户是企业的主宰 D．ABC都是 25．对关系营销描述错误的是（）。

A．是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他相关利益人关系的活动 B．其实质是在买卖关系的基础上建立非交易关系 C．保证交易关系能够不断地确立和发生 D．以市场和产品为核心

26．（）是随企业的物流活动同时发生的，是与物流订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流和信息流等信息相对应的组织或个人的集成。A．物流客户服务 B．物流客户管理 C．物流客户策略 D．物流客户信息 27.在物流客户信息整体中，（）是最基本的信息。

A．库存信息 B．客户的订货信息 C．发货信息 D．生产指标信息 28.大客户是企业的伙伴型客户，是为企业创造（）的利润的客户。A．20％ B．80％ C．40％ D．50％ 29.传统的企业管理战略是以市场或（）为核心。

A．客户 B．产品 C．消费者 D．企业 30.客户价值是一个相对值，同时也是一个（）的价值，它与客户的满意程度直接相关。

A．认知性质 B．感知性质 C．了解性质 D．判断性质 31.物流客户信息是物流信息的重要组成部分，是物流预测和（）的直接依据。

A．订单处理 B．订货管理 C．存货管理 D．成本控制 32.统计资料法是属于物流客户信息收集方法中的（）。

A．现代收集法 B．客户调查法 C．一般收集法 D．加工法 33.焦点人群调查属于物流客户信息收集方法中的（）。

A．一般收集法 B．客户调查收集法 C．现代收集法 D．网络收集法 34.（）是指客户为获得产品或服务所花费的时间、精力以及支付的货币。A．客户服务 B．客户价值 C．客户总成本 D．客户分析 35.（）也称关键客户，是从企业的客户群中挑选出来给予特别关注的客户，企业会向其提供统一的价格和一致服务。

A．大客户 B．合适客户 C．普通客户 D．小客户 36.（）客户是金字塔中最上层的客户，是在过去特定时间内，交易金额最多的客户。

A．B类 B．C类 C．D类 D．A类 37.客户管理是企业管理战略从“以市场或产品为中心”向（“ ”）转移过程中的必然产物。

A．以市场为中心 B．以产品为中心 C．以客户为中心 D．以销售量为中心

38.物流客户管理以实现（）和企业价值最大化为目标。

A．市场份额 B．利润最大化 C．销售量最大化 D．客户价值 39.物流服务的内容是（）的需求。

A．满足企业 B．满足客户 C．满足消费者 D．满足市场 40.物流服务的宗旨是令（）。

A．企业价值最大 B．市场份额最大 C．客户满意 D．成本最低 41.（“ ”）的客户管理创新理念，有利于增强企业的信誉。

A．质量为上 B．服务为先 C．市场占有率 D．关系至上 42.（）的客户管理观念的实现，体现在“关系营销”和“一对一的营销”策略的执行上。

A．服务为先 B．质量为上 C．关系至上 D．增值为主 43.（）是人与人之间交流意见、增进感情的重要方式，也是经济组织之间的在销售商品.提供劳务过程中互通信息的主要形式。

A.促销 B.沟通 C.服务 D.对话 44.（）是企业的代言人是企业的“名片”之一。

A.明星 B.服务人员 C.官员 D.经理 45.（）是人体通过眼神、手势及其他动作所传达出来的内在心理活动的信息。

A.肢体语言 B.语言交流 C.信息交流 D.网络交流 46.正确的（）能够表达服务人员对客户的热情，是力量和能力的象征。A.姿势 B.面部表情 C.握手 D.手势 47．（）是指客户服务人员利用产品或服务的实惠引起客户注意和兴趣进而转入商业洽谈的一种接近技巧。

A.客户利益接近法 B.介绍接近法 C.用公司或产品实力展示的方法接近客户 D.问题接近法

48.服务人员的个人形象.素质以及沟通能力对物流企业与客户的正常交流合作产生（）的影响。

A.间接 B.直接 C.良好 D.消极 49.（）是物流客户服务人员开展服务工作应具备的基本能力。

A.职业品德 B.热情 C.乐观 D.职业能力 50.（）人们在行走.交谈等活动中应保持的距离。

A.姿势 B.面部表情 C.手势 D.安全距离 51.（）沟通实质上是物流客户服务人员用声音塑造自己和企业形象的过程。A.电话 B.手势 C.面部表情 D.握手 52.（）是客户服务人员自我介绍或经由第三者介绍接近目标客户的一种方法。

A.介绍接近法 B.用公司或产品实力展示的方法接近客户 C.客户利益接近法 D.对利益的陈述

53.（）指通过向客户展示物流公司实力或产品特色接近.吸引客户的方法。A.介绍接近法 B.用公司或产品实力展示的方法接近客户 C.客户利益接近法 D.对利益的陈述

第五篇：物流客户服务教学大纲[推荐]

物流客户服务课程教学大纲

课程名称：物流客户服务 总学时：32课时

一、课程性质与任务

本课程是高等职业技术学校物流专业的一门专业基础课。本课程的任务是：使学生掌握物流客户服务知识的同时，全面提高学生的素质能力。

二、课程教学基本要求

本课程的基本要求是：使学生掌握物流客户服务的基本知识和理论、物流客户服务的概况、物流客户服务的重要内容和特征以及物流客户服务的策略和技巧。

三、教学内容与要求

第一章 认识物流客服服务 教学内容：

1、认识客户服务

2、认识物流客户服务

3、了解物流客户服务部门

4、物流客户人员职业要求 教学要求：

通过本章的学习，了解物流客户服务的含义和主要内容，熟悉物流客户服务的工作程序，掌握物流客户服务的方法，为学习后续内容打下基础。

第二章 物流客户开发与拜访 教学内容:

1、物流客户需求分析

2、物流客户开发流程

3、物流客户拜访技巧

4、物流客户的沟通技巧

教学要求：

通过本章的学习，熟悉客户开发技巧，了解客户沟通技巧，掌握物流客户拜访技能，熟练运用提高物流客户沟通技能。第三单元 物流客户接待 教学内容：

1、客户接待礼仪知识

2、物流客户接待流程

3、物流客户来访、来电、来函处理

教学要求;通过本章的学习，了解物流客户接待礼仪、流程，初步掌握物流客户接待方法。

第四单元 物流客户投诉处理 教学内容

1、受理物流客户投诉

2、物流客户接待流程

3、投诉处理后服务跟进

教学要求：

通过本章的学习，了解物流物流投诉及受理过程，学会投诉处理后的服务跟进。

第五章 物流客户关系维护 教学内容：

1、物流客户细分

2、物流客户满意度

3、物流客户忠诚度

4、物流客户流失处理 教学要求：

通过本章学习，了解物流客户关系管理的含义、内容和特点，明确物流客户是物流业务的导向，掌握物流客户关系管理的基本准则，熟悉物流客户服务中心的工作程序。

第六章 物流客户服务绩效与分析评估 教学内容：

1、物流客户服务绩效指标

2、物流客户服务绩效的评估

3、物流客户风险相关知识

4、物流客户信用评估与实施

教学要求：

通过本章的学习，了解物流客户服务与物流经营成本的关系，了解物流客户服务对物流销售的影响，熟悉物流客户服务绩效评价的标准与指标，掌握物流服务质量的内容和要素，熟练掌握和运用物流服务质量测量与绩效评价方法。

四、课时分配

第一章 认识物流客服服务

1、认识客户服务1

2、认识物流客户服务 1

3、了解物流客户服务部门1

4、物流客户人员职业要求1 课后练习1

第二章 物流客户开发与拜访

1、物流客户需求分析1

2、物流客户开发流程1

3、物流客户拜访技巧1

4、物流客户的沟通技巧2 课后练习1

第三章 客户接待礼仪知识

1、客户接待礼仪知识1

2、物流客户接待流程1

3、物流客户来访、来电、来函处理1 第四章 物流客户投诉处理1

1、受理物流客户投诉1

2、物流客户接待流程1

3、投诉处理后服务跟进1 课后练习1

第五章 物流客户关系维护

1、物流客户细分1

2、物流客户满意度1

3、物流客户忠诚度1

4、物流客户流失处理1 课后练习1

第六章 物流客户服务绩效与分析评估

1、物流客户服务绩效指标1

2、物流客户服务绩效的评估1

3、物流客户风险相关知识1

4、物流客户信用评估与实施1 课后练习1

五、考核方式

1、考试依据及其有关说明

考试依据本大纲和教材，目的在于了解考生对本学科基本理论、基本知识的理解，特别着重考察考生将所学的理论应用于实践的能力。

2、考核方式、分制

（1）、课堂考勤、学习情况、作业完成情况，占总成绩的20%。（2）、期末考试以百分制评分，占学科总成绩的80%。

六、说明

本课程理论性较强，做好理论联系实际是学好本课程的关键。应尽量多以事例为引导，课堂训练为方法，课后练习为巩固，以取得良好的教学效果。本大纲编写参考教材：石小平主编，《物流客户服务》，人民出版社。