苏宁电器呼叫中心实践报告

第一篇：苏宁电器呼叫中心实践报告

苏宁电器呼叫中心实践报告
一：实践目的 快要进入大三了，总觉得自己的前途很渺茫，总想找个机会 锻炼自己，很高兴学校给我们提供了一个这样的平台，在暑期选 择苏宁电器作为我们实习的一个单位，而且苏宁是我们学校长期 的合作企业，我们信得过。我自己一开始申报是抱着试一试的态 度，因为在这个时候想争取每一个锻炼的机会，我很幸运的被选 上了。对这次实习我既有期待，也有担忧，期待这这次锻炼自己 的机会，但也怕自己在这次实习表现不好，所以我很珍惜这个锻 炼的机会。二：实践过程 暑期一开始，我们便开始了在呼叫中心的实习。首先几天我 们进行了一系列的培训。在苏宁我们学习到了很多东西，了解到 苏宁不只是买电器的，还涉及房产，高尔夫，酒店，百货，我们 还了解了苏宁的发展和规划，苏宁的企业文化，苏宁员工的行为 规范与福利等，最后我们都成功的培训结束，让我们提前感受了 参加工作的那份激情和新鲜感，这对我们将来就业有很重要的影 响，同时也对我们的职业生涯规划有重要的意义。而我们的工作 就是负责苏宁电器的全国呼叫任务，我们的工作地点就在苏宁总 部大厦的全国呼叫中心，通过培训后我们就进入了正式的工作 中。

刚开始的几天，工作结束了，虽然嘴巴的确干燥了许多，喝 了我一大瓶水，对于一般都不怎么喝水的我来说已经是奇迹了。但总的来说也并不是怎么累，只是有时候电话一进来，弄得我们 都有点忙不过来的意思，有点手忙脚乱的感觉，感觉自己不会接，培训时学到的东西都一时间忘了，想不起来。后来慢慢熟练了，就觉得这种工作干得很有满足感，总觉得解决了一个客户的问题 是很有成就感的事情，特别是用户对我不停的说谢谢的时候，我 感觉都飘飘然了。随着时间的推移，我慢慢地已经知道了整个处 理过程的结构，对于很多的地区的电话号码的区号也能记住了，有时候电话一进来，即使没有城市显示也能根据固话区号知道，然后再与用户核对信息。然后时间一长，我发现我们维修组客户 的问题其实大多数都是差不多的，大多是询问维修时间，预约维 修等等，有时候一前一后的问题都是一样的，我一遍一遍地重复 着相同的解答流程，特别是一开始的问候和核对用户信息，我不 知道我一天要讲几遍，真的有点让人厌烦，但是转念一想，每个 客户很多都是第一次打电话来的，他们需要我的解答。我回答的 虽然都是同样的问题，但是我回答的人都是不一样的，也许我只 是对其中一通电话感觉厌烦，在一天的通话量中只占据了百分之 一，但是那一通

电话的客户就会对我们公司的印象完全的打上 0 分。怀抱着这种想法，我尽力都会在讲每一通电话时都回答得很 有精神，很热情，尽量给他们一个有活力的印象。但是客服生活也不是一直风平浪静的，在接电话的过程中，

我们需要面对来自全国各地的客户，有些客户的态度很好，但是 有些客户的态度由于夏天比较热的原因，可能就不是很好。他们 可能会因为很多原因，或许是维修不及时，或者是维修后又坏了，或者是配件到位时间等了太久了还没有好等等原因，而恼火。所 以在他们打电话过来的时候，我们就是第一个承受他们怒火的 人，刚开始我们有很多人都受不了这样的委屈而影响到了自己的 情绪，甚至有些女生会难过的躲起来哭。但是后来我们的组长就 对我们进行了培训，她说这样的情况每个人都会遇到，但是我们 需要转换位置，为用户考虑一下，用户也不想遇到这样的情况的，但是现在却成了这样，如果是我们的话也是会很生气的，我们需 要调整好自己的心态，无论什么时候都要以一个积极热情的心态 去面对客户，去理解客户，把每个电话都接好。就这样我们都试 着去调整了心态，虽然会很难，但是我们每个人都做了最大的努 力去改变。在后来的电话中都可以感受到每个人的进步。一直到实践结束，我们每个人都在进步着。三：实践心得 这次暑假的实习经历。让我有了客服的经验，虽然有时候会 感觉很简单的工作一遍一遍地重复会让我感觉十分枯燥，但是我 还是在其中得到了很多经验和教训。做任何事都要注意细心，任何一个细小的地方给用户了错误 的回答的话，都会给公司，给自己带来很大的影响。普通人，大 量的日子，很显然都在做一些小事，怕只怕小事做不好，小事做

不到位。其实每一件小事都可能会对企业有影响，我们在实际的 工作中要注意细微的点点滴滴，对每一件事情都有一个谨慎的态 度，不要每件事都差不多，累积每件事情差不多就会形成很大的 差距。我们必须牢记： “细心决定成败”。同时我们做事的时候都要有一个积极稳定的心态去面对。确 实当今时代四处热气腾腾，一派欣欣向荣，但大多数人却是心浮 气燥，不少事浅尝则止。特别像我们这种自以为是天之娇子、毫 无阅历的大学生，做事手高眼低，觉得自己是满腹经纶，根本瞧 不起小事情，就是想做大事情。苏宁的这一个月里使我明白了很 多：对敬业者来说，凡事无小事，简单不等于容易。中国人常用 “杀鸡焉用牛刀”来表示对小事的轻视，但是实际上“杀鸡须用 牛刀”只有花大力气，把事情做细，才能把事情

做好。但是现实 情况往往是，想法挺好的，却没有人愿意能够把每一件小事做透。这实在是当今社会之大害。我们需要稳住自己来完成每件事。总的来说，我同时感受到了在这个夏天对于在大太阳下苦寻 工作的艰辛，和在工作中得到的宝贵财富！

第二篇：苏宁电器呼叫中心实习生招聘简章

苏宁电器呼叫中心实习生招聘简章

苏宁电器总部呼叫中心简介

苏宁电器集团1990年创立于南京，位列中国企业500强第54位，中国民营企业前三强，品牌价值726.16亿元。苏宁电器集团以电器连锁为主业，顺势切入商业地产，同步带动住宅开发、连锁百货、高档酒店等行业发展，形成了商业、地产、服务业三大领域协同发展的产业格局。截至2010年底，苏宁电器集团进入全国近300个城市，拥有员工17万，年营业收入1560多亿元。

工作部门：苏宁电器总部呼叫中心

 工作地点：南京市雨花经济开发区（提供食宿）

 工作岗位：

1、售后、售前客服代表

2、销售专员

3、储备干部

4、电子商务客服代表

 合同形式：派遣形式表现优秀的学生毕业后可转为苏宁正式员工。

 工作内容：

1、热线电话和多媒体渠道，对顾客需求和建议予以及时处理和反馈，树立和提升苏宁良

好的服务形象与品牌。受理员最基本的工作内容包括：顾客咨询信息、预约信息、投诉/表扬信息和建议的受理；网上商城业务的受理及处理；延保及配件业务的受理及处理。

2、电话回访、专项调研、电话营销等方式，一方面，对在我司进行消费的顾客进行服务质量跟踪，发现并反馈终端服务质量问题，同时在回访过程中及时解决顾客所反映的问题，为顾客提供及时优质的服务，树立并提升苏宁良好的服务品牌形象。另一方面，依托优质会员客户资源，销售我司多个强势产品。回访员最基本的工作内容包括：对已完成作业的回访、对未完成作业的跟单、工单回访、专项调研及产品与服务推介。如：送货/安装/维修回访、电话营销等。

 实习目标：通过实习，锻炼提升个人应变、沟通、表达理解等综合素质，了解顾客需求，学习500强企业相关业务流程及运营模式，积累相应工作经验，从心理素质、专业知识等方面为日后学习、就业奠定良好基础。

 基本要求：

1、大专

2、熟练使用WINDOWS和OFFICE等系列软件；

3、打字40字/分钟；

4、男士嗓音要求醇和，女士嗓音要求甜美；普通话标准，富有亲和力，勤学上进、吃苦耐劳。a)专业要求：作技能：行文格式规范，语言通顺，笔迹清晰易于阅读；|

1.就读专业无限制（现就读于制冷与冷藏、机电一体化、电子设备、计算机应用、电子商务、物流管理、市场营销、文科类等专业的学生为佳）。

 工作周期：

1.长期实习：面向全日制大专或五年制高职应届毕业生，择优录用至获得毕业证书，后根据实习表现予

以转正，签订我司正式劳动合同。

2.短期见习：面向全日制大专二年级以上或五年制高职三年级以上学生，于3.1.-3.31.、4.15.-5.20.、6.1.-6.30.、暑假（7、8月份）、9.15.-10.20.、12.15-次年元月.20.、寒假等多个阶段联合院校提供在校生勤工俭学、校外实践等机会。

 作息时间：

1、早班7:00-15:00、晚班15:00-22:30、正常班8:30-17:30（此班次时间为正常作业情况下，如有调整，将根据实际作业量调整班次及上下班时间）；

2、根据部门排班情况，原则上休息6-8天/月

 薪资、福利、发展：

1.正常薪资及福利待遇：大专生、本科生试岗期三个月，每天60元；三个月后综合薪资1800-2500元左

右；免费提供住宿，同时免费提供午餐、晚餐。加班薪资：日薪标准/8小时*加班工时；福利：主要节假日，长期实习生享受集团统一慰问金或慰问礼；

2.发展：瑞德实习生享有与正式员工同等培训、晋升机会，待实习期满较其他应聘者享受优先录用权，转正后，享受富有竞争力的薪资待遇，平均月工资2500元-2800元，按国家标准交纳五险一金。

3.苏宁易购员工薪资：

实习期三个月以上的薪资:第一个月培训期日薪50元（为避免学生培训期主动离职，给公司带来损失，培训期内离职人员不支付工资。）第二个月进入发展期考核通过的日薪60--70元，第三个月成熟期考核通过且绩效达到正式员工标准的，薪资按正式员工标准进行核算，平均在2500左右，如未达标实习负激励。

4.短期实习一个月的临时工薪资：培训期5天-10天左右，培训期日薪40元，考核通过后按日薪60元

核算。

5.免费提供中餐和晚餐(或发放餐费补帖),洗漱池、卫生间（在宿舍内）

入职条件;

1、学生一些基本要求：住宿：宿舍5-8人/间，内有空调，公共浴室，提供被褥，每个宿舍配备2个热水瓶。学生个人生活用品及简单行李自己准备；服装要求：学生上衣发放统一服装，下身需要准备换洗的深/黑色长裤（牛仔裤、长短裙工作期间不允许穿），鞋子同样需要深/黑色（板鞋、运动鞋工作期间不允许穿）。工作期间要求遵守公司相关制度（有培训）证件准备：身份证复印件（正反两面）一份，一寸证件照一张

2、实习考核标准

企业实习期间进行岗前培训，针对培训内容进行考核，考核分为笔试及上机操作（正常认真培训的学生的考核都不会有问题），每位实习生初试未过将会有机会重新补培训并进行补考，如补考仍未过，将不能上岗。

短期实习结束后，将对全体实习同学进行“优秀实习生”评选，遵循学生意愿的情况下安排学生南京“一日实习纪念游”

第三篇：2015苏宁电器仓库实践报告

2015苏宁电器仓库实践报告

2015，电商之间的竞争从拼价格上演到拼速度，而物流体系成为电商盈利的关键。苏宁的物流部门将进一步实现社会化开放，由企业物流转变为物流企业，从以往的成本中心转变为利润中心。

一、实习目的

苏宁电器创建于1990年中国南京，是中国3C（家电、IT、消费类电子）家电连锁零售企业的领先者，国家重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一，中国最大的商业零售企业，中国民营企业前三强。2004，苏宁电器在深交所上市，成为国内首家IPO上市的家电连锁企业，苏宁采取“租、建、购、并”立体开发模式，2009，苏宁开始国际化发展道路，2015，公司在全国将建成8个区域中心仓（北京、上海、南京、广州、郑州、武汉、成都、西安），58个零售仓，1600家以上门店库的物流网络。苏宁计划将在今年完成60个物流基地，12个自动分拣中心，5000个售后服务网点的发展建设目标，同时区域配送中心也将进一步向三四级市场下沉。

2015，苏宁云商物流公司，加强农村电商的发展，且注重跨境电商和冷链，预计的冷链计划即将上线。苏宁全面早就开始O2O策略：商品统一、价格统一、服务统一。苏宁云商加大了家庭互联网的布局，在移动端也推出云信、云盘等应用。苏宁集团也升级了门店，使门店的品类极大地丰富化。苏宁云商的主营业务是家用电器及消费类电子产品的销售和服务。

而我今年实习地点就是苏宁电器西安仓库，具体地点位于西安市未央区三桥镇六村堡工业园陕西商储苏宁配送中心。我们工作的地方是苏宁的小件仓库，可实现对3C、数码、食品、日用百货、家用电器和厨卫多个种类货物的仓储以及货物分拣、配送。里面分为3CQ、BHQ、SAQ、OAQ、PJQ、JXQ等等，该仓库作业分为收货组、拣配组、发票包装组三个组别，三个组相互制约、相互协调，可实现收货、上仓位、拣配、发票、包装、出库整个流程的一体化。在这里我们将会学习掌握到商品物流的运作流程。

二、实习形式

本次实习我就在仓储部收货组，收货组工作内容主要就是收货、退货、调拨、上仓位。而我呆的地方主要负责3C区的产品。

该工作要求熟练掌握SAP系统下的WMS仓库管理系统，有一定的计算机基础知识储备，了解货物的包装，EAN码和SA码等多个条码的相关知识，认识牛车、叉车等小型运输器械并会简单操作，同时对手持扫描枪等扫描器械具有一定的操作能力。

（一）工作流程描述：

1、不管是收货、退货、还是调拨都需要验货，将不良品打回不要，送货负责人根据预约打印的面单是我们验货的标准，需要严格对照货物的型号、颜色、数量，同时注意是否有外包装破损。

2、根据所验货物确定是打印EAN码还是一般串码，或者不用打码，不用打码的大多是手机，只需扫描“35”或“86”开头的条码就可以录入苏宁内部系统

了，打码的，将打印的条码扫描并粘贴到相应货物上就行。

3、然后，在电脑系统上收货，将货物信息录入，再查找该类同款产品有没有原仓位，没有就找货架上的一个空仓位放置，接着就是上仓位，就是将货物放入库中的准确地点。比如：华为mate7深空黑10个，原仓位在D216—11—A3，那么就将这10个华为手机放置在该处，如果没有原仓位就就近找一个空货架将其放在该货架上，记下仓位号，然后返回在电脑系统里正确输入仓位号。

4、完成后回去在系统上进行入库上仓位操作，将回单收好。

（补充：箱码上贴B2B的货物都是门店调拨，B2C的都是网购退货，调拨、退货的程序跟收货差不多）

（二）苏宁的WMS 库存管理系统优势

1、多层立体机械库货架使相同仓储面积下库存数量比传统库存方式提高一倍；

2、自动作业机械的使用装卸货效率提高三倍左右；

3、标准化操作将使坏机率消减90%；

4、WMS对机械操作的自动管理将使进货和出货的出错率几乎为零，并且提高了库存准确率和仓储利用率，降低了作业成本；

5、信息管理下的配送车辆反应能力和送货能力都将大大提高，而与此同时物流工作人员数量将减少2／3以上。

（三）苏宁的物流配送模式

苏宁易购根据其线上线下设立了两套物流系统，分别由两个物流管理中心控制大件商品物流管理中心、小件商品物流管理中心。其中大件商品物流系统由线上、线下共享，而小件商品物流系统由苏宁易购独立支配。由线上线下共享的大件商品物流配送部分，无论是货源供应、货物仓储还是物流配送，皆不设立优先级，也就是说线上线下是平等的。

根据苏宁后台系统设置，大件家电物流管理中心将同时接受线上B2C与线下实体店的订单数据，并且统一按照时间先后向配送中心发出送货指令，实现大家电由配送中心直接运送至消费者家门口。

与大家电配送不同，苏宁易购为小件商品配送成立了单独的快递配送队伍，这在很大程度上解决了目前行业内配送的核心问题：最后一公里保证。用户在签收时如果发现问题，可迅速反馈并解决，免去了中间一系列繁琐的环节。

（四）苏宁库存管理

1、存在的问题（1）管理制度。苏宁公司在本区域的相关部门在思想上对仓储管理不够重视，把主要精力都放在争取货源上，忽视仓库工作，致使仓库人员素质不高，直接影响了管理水平。

（2）出入库及货物储存。装卸搬运时存在问题，堆垛货品不合理，比如：苏宁小件仓库要求托盘上的货物堆垛时需整体朝向同一个方向往上垒，这是为了方便盘点清数，但这样堆放的货物若稍微高一点的话，就容易倒塌，不仅影响搬运效率低而且还造成资源的浪费。

（3）缺少专业的人员培训。公司不够重视仓储工作人员的培训工作，是新员工工作能力低下，也不能运用现代化的物流管理系统来管理仓库。

（4）仓库的选址不合理。现苏宁所在的仓库是租用中储物流的仓库，现阶段的仓储对于公司及员工的工作效率有很大的制约。

（5）日常工作中的货物检查以及扫码，货物检查需要检查型号、颜色、外包

装、数量，有的还需要贴封条，很是浪费人力、浪费时间。还有扫码，扫码枪因损耗严重，经常出现扫码不成功现象，横着扫、斜着扫都不行，这样就容易出现问题。

（6）货位标示不清和托盘老化。由于投入时间早，使用周期长，日积月累，货位上贴的标示，或被尘土覆盖或踩踏磨损，早已模糊不清，不利于拣配货物和盘点时快速定位，造成时间浪费。托盘由于是木质结构，长期以往结构松弛、下盘不稳，且易被虫子蚀咬，容易腐朽，这样托盘上堆放的货物就存在安全隐患。（7）苏宁仓库里的照明情况不合理，仓库里只有顶棚安装着很大的灯，但距离工作人员太远，且数量有限，光线不好，这使工作人员在上仓位、验货时容易造成失误。

2、解决方案及建议

（1）建立新型仓库：仓储社会化、仓储产业化。

（2）加强人员培训及重视培养企业人才：加强对员工自身技能的培养，强调操作流程的统一性，收货组在必要的环节要进行流程的细化，具体到各类型货物的操作流程，并养成严格遵守规章制度的习惯和作风。（3）仓库的选址

①尽可能的靠近终端市场，以便提高市内货物的配送时效，降低配送成本，或者以接近目标客户群和核心客户群为佳；

②仓库应尽可能靠近交通枢纽、交通干道；

③要求尽可能选择仓库承租的物业或工业区、物流、物流园配有24小时保安值班。（4）注重仓库内部的SAP系统维护，同时对于配套系统与设施进行定期的检查和更新，必要的时候需要及时更换。

(5)注重5S，加强仓库内部的清洁清扫，保证货物和仓库的整洁度，避免货物与货位标示的不清造成错误，加强整理整顿，工具货物严格按照划分好的区域进行摆放，杜绝杂乱无章的场景。

(6)配套设施需要完善。从灯光照明系统中，若影响到实际的作业，需要及时更换，仓库的工具应有一定的备份，保证各部门不会因为工具的缺少而互相争抢，还有托盘的使用寿命及使用规范应强化，注意及时更换与维修。比如：牛车数量有限，有时前面发货组的都跑到我们收货组来拉，还有提前预约好的来这儿送货的负责人卸货时也需要，工具使用紧张，在一定程度上减缓了工作效率。

三、实习心得

在这两周的实习期内，我收获颇多，受益匪浅。

（一）首先工作中，我亲身体会到了收货组的艰辛，这关系到仓库中货物的摆放位置、包装是否完好、数量是否齐全等等，收货组的任务多而繁杂，有时提前预约的送货人都集中到一块了，外加调拨的商品，需要入库的都堆在一起了，很累，很多，在这么繁杂的情况下还一点差错都不能有，不管是系统操作上的，还是人工检查入库，这不仅需要脑力活动，更多的是体力劳动，这方面女生就相对更加感觉辛苦。

（二）其次学习上，刚进苏宁我还弄了个笑话，原来我一直把牛车当叉车。通过这次实践活动，我真切的体会到物流专业知识和实战经验的匮乏，比如苏宁的仓库堆货是，所有货物都朝相同方向垒，这样的话垒得高的货架就不稳容易倒塌，但好处就是方便盘点清楚现存数量。像这些书本上也是没有的，这也是我以后工作中想改进的侧重点。

（三）最后情感上，我来到收货组发现其中的工作人员大多数跟我同龄差不多，身为同龄人就更容易交流接近，由于我初来乍到他们都从不同程度上教会了我很多东西，教我使用苏宁收货的相关系统，教我怎么扫码，怎么验货，怎么收货，怎么处理调拨与退货，最后，在我走的时候我可以一个人完成日常的基本作业，当然我们也都成了好朋友。

这就是我的此次实习，发现了一些问题，也学会了一些东西，未来当我步入社会我会感激这段经历。

第四篇：苏宁电器

1990年12月26日，苏宁电器集团开始创业

1993年和八大国营商场对垒的空调大战，使苏宁在商战中脱颖而出，演绎了引人深思的“苏宁现象”

1994年，苏宁以年销售5.6亿，荣登全国空调销售第一

1996年，苏宁电器集团总部乔迁南京亚商圈，湖南路丁家桥2号，建成全国最大的专业空调商场

1996年，扬州苏宁挂牌，苏 宁全国第一家连锁店成立

1997年，苏宁电器集 团投资3000万元征地36 亩兴建苏宁售后中心和物流中心

1998年，苏宁荣获江苏省唯一的著名服务商标

1999年，苏宁电器大厦成功开盘，苏宁进军海外市场和综合电器流通领域

2001年—2003年

2001年12月，苏宁荣获“中国最具影响力企业”称号。

2001年6月，苏宁电器连锁集团股份有限公司核准成立。

2001年12月，苏宁荣获“中国最具影响力企业”称号。

2001年6月，苏宁电器连锁集团股份有限公司核准成立。

2002年苏宁以年销售60多亿，上缴税收过亿元，员工上万名的规模，成为江苏省政府重点扶植的大型民营企业之首。

2002年荣获中国商业联合会授予的：“中国商业名牌企业”。

2002年10月，1200工程一期计划启动，招收的1200名大学生为集团的快速发展奠定了人力资源基础。

2002年10月，苏宁在北京、上海、重庆、宁波、常州五城六店同日开业，获得巨大成功。

2002年9月，苏宁在南京召开彩电峰会，10亿元订单采购彩电，令全国瞩目。

2003年12月，中国共产党苏宁电器集团委员会组建成立。

2003年11月，1200工程二期计划启动，面向研究生、本科生、大专生展开招聘。

2003年8月，我司在中国市场上的最后一家空调专营店深圳罗湖店关闭，空调专营店形式退出苏宁历史舞台，全面进入以“3C”经营为核心的大型综合电器连锁店的建店模型

2003年5月，苏宁为防治非典工作先后捐赠560万元

2003年3月15日，亚洲规模最大、品种最全的单体专业电器综合购物广场 苏宁电器山西路店开业。

2003年由信息系统中心建立起全国性的VOIP系统（内部IP电话）。2004年

2004年11月，1200工程三期计划启动，目前已经全面融入苏宁的管理体系。

2004年10月1日，集团大型直营3C连锁店总数突破100家。2004年9月，苏宁在北京成功举办“2004中国平板电视发展论坛2004年7月21日，苏宁电器连锁集团股份有限公司在深圳证券交易所正式挂牌交易。

2004年6月，由世界品牌实验室评定的“中国500最具价值品牌”排行榜中，我公司的品牌价值评估为63.62亿，位居第78位，一举超越国内众多同行，成为中国电器连锁第一品牌。

2004年4月，苏宁在广州成功举办2004空调行业论坛

2004年3月，“百名店长工程”正式启动，为连锁发展人才培养与储备奠定了基础。

2004年3月，苏宁电器新街口家店卖场成功升级为3C店。

2005年

2005年12月，苏宁十五周年庆典（周年庆典主背景图）

2005年10月1日，上海苏宁长宁路旗舰店开业，开创了“数字生活?梦想?家”的新型经营模式

2005年9月，苏宁冠名主办“苏宁电器庆功十运 同一首歌走进南京”大型演唱会

2005年9月，苏宁VI系统全面升级

2005年8月，苏宁在上海成功举办“2005中国平板电视发展论坛”2005年8月，苏宁股权分置改革方案投票通过，进入G股时代

2005年7月，苏宁武汉两店连开，率先完成全国一级重点城市布局2005年5月1日，苏宁在全国一天开出22家店，创造了家电连锁行业单店开业记录

2005年3月，苏宁启动5315服务工程

2006年

2006年1月10日张近东荣膺2005中国民营经济十大风云人物2006年8月3日苏宁：打造百年民族服务品牌

2006年8 月22日苏宁电器获最具投资价值上市公司奖

2006年11月14日中移动—苏宁两大巨头战略结盟

2006年11月20日苏宁四大旗舰店 实施3C 服务大升级

2006年12月5日2006年“聚人气企业家”榜单出炉----苏宁电器张近东榜上有名

2006年12月8日苏宁电 器启动“苏宁阳光情暖中国”大型公益慈善活动

2006年12月17日苏宁电器董事长张近东当选2006CCTV经济人物2006年12 月21日苏宁电器跻身最具社会感企业20强

2007年

2007年1月29日苏宁荣获“2006最佳企业公众形象奖”

2007年5月16日胡润百富在上海 发布了《2007胡润品牌榜》，苏宁电器以125亿的品牌价值位列“品牌榜”家电行业第一

2007年7月16日海尔集团与苏宁 签署了具体的ECR（高效消费者响应）合作协议，开创了中国家电供应链的又一次创新模式革命

2007年8月2日《福布斯》中文版发布了2007“中国顶尖企业 榜”，苏宁荣登榜首

2007年8月3日“2006影响中国上市公司评选”榜单揭晓，我司入选最具影响中国十佳上市公司

2007年8月3日全球最 富盛名的VISA国际组织将电器零售行业“2007年最佳VISA联名卡大奖”颁发给由我司与交通银行联合设计发行 的“交通银行太平洋苏宁电器信用卡”

2007年10月11日集团向清华大学教育基金会捐资 500万元，成立“清华大学苏宁电器研究与发展基金”，用于支持清华大学人文社会科学的发展和促进中国民营 经济发展的管理水平。

2007年11月我司凭借企业创立以来17年的优秀表现，先后从北京捧回2007中国企业管理 杰出贡献奖和“第二届 中国连锁业突出成就奖 ”两项大奖。而在此之前的2002年、2006年两届年会上，集团董事长张近东、副总裁孙为民也已分别获得过两 届“连锁人物奖”，成为这一奖项获奖最多的企业。

2008年

2008年2月苏宁电器向湖南灾区捐赠310万元爱心赈灾

2008年5月 苏宁电器率先向四川灾 区紧急捐助500万

2008年5月苏宁电器为四川员工成立100万元抗灾专项资金2008年5月18日苏宁电器董事长 张近东个人捐赠5000万元

2008年5月10日起至7月12日，苏宁电器将携手爱德基金会，在全国开展名为“微 笑传递、爱心接力”的2008个‘冠军课堂’”大型公益计划。

2008年5月27日董事长张近东作为 南京第24棒火炬手参加 了这次火炬传递活动。由世界品牌实验室独家编制的2008《中国500最具价值品牌》排行榜6月2日在北京揭 晓，苏宁电器以品牌价值423.37亿元（2007年为402.25亿元位列行业第一）排名整个榜单的第十六位，在整个 家电行业名列前茅，并蝉联中国商业连锁第一品牌。

2009年

1月，苏宁电器被中央精神文明建设指导委员会评为全国文明单位。

2月23日，苏宁电器率先发布《2009中国空调行业白皮书》，预言2009年空调均价将首次迎来超过30%的降价，空调降价将回归到2004年的价格水平。

3月1日，苏宁电器与北京师范大学签署合作协议，推出“大学生实习计划”。苏宁共计划全国50家211工程重点高校签署实习基地协议，向在校大学生每年提供8000个大学生实习岗位，对于实习期间表现优异的大学生将优先予以留用。

3月24日，中国连锁经营协会发布了2008年中国连锁百强，苏宁电器集团以1023.4亿元的年销售总额蝉联前三甲。

由CECA国家信息化测评中心发布的2008“中国企业信息化500强”在京揭晓，苏宁凭借历年来在信息化建设的高度重视和巨大投入，信息化有效融入和合理运用方面的成果再次高位入选，总排名第44，蝉联中国商业零售业信息化冠军。

3月28日，苏宁电器集团总部基地奠基仪式在徐庄软件产业园隆重举行。

4月初，《财富》中文版发布2008年“中国最具影响力的商界领袖”，苏宁电器董事长张近东凭借卓越的领导力和责任感，再次荣获“中国最具影响力的商界领袖”称号。

近日，全球第四大会计师事务所之一的德勤及美国零售业权威杂志《STORES》官方网站发布的“2009版全球零售250强”榜单：苏宁排名上升63位，位居全球最强的家电消费电子连锁零售商第9位、总榜单第152位。

4月9日，《福布斯》公布全球2000大企业排名，中国家电连锁领导企业苏宁电器排名1055位，成为排名最高的中国零售企业，同时排名第一的中国民营企业。

4月20日，集团董事长张近东荣获“光彩事业突出贡献奖”，这是中国光彩事业创立15年来首度评选的大奖。

4月23日，由中国企业家俱乐部、道农研究院、《绿公司》杂志主办的“2009中国绿色公司年会”在北京召开。年会举办了盛大的“2008中国绿色公司标杆企业颁奖典礼”，继去年首届获奖之后，苏宁电器蝉联“2008星级标杆企业”殊荣。

4月30日，“宁聚力量，惠创新高”苏宁电器五一全国特卖会盛大开幕，全国45家店面齐开，各地公司通过团购、夜场等促销活动，成功引爆五一消费市场，销售业绩实现突破性增长！

5月14日，中国证券报发布“2008中国上市公司金牛百强榜”，苏宁荣获“2008中国上市公司金牛百强榜”第二名。

5月24日，苏宁捧回2009中国上市公司市值管理百佳榜、2009中国上市公司市值管理行业百佳榜、2009中国最佳创富领袖奖、2009中国最佳创富IR奖等诸多荣誉。

5月26日，苏宁荣获第三届“中小板五十强”第一、中小板上市公司十佳管理团队第一两项大奖。

6月16日，世界品牌实验室在京发布2009(第六届)《中国500最具价值品牌》榜单。苏宁以455.38亿元的品牌价值名列整体榜单第16位，再次荣登家电连锁行业品牌价值榜首。

6月24日，苏宁电器和日本LAOX公司联合召开媒体通报会，宣布认购LAOX定向增发股份，持有LAOX公司27.36%的股权，成为其第一大股东，正式入主日本LAOX电器连锁企业，成为中国企业首次收购日本上市公司。7月1日，苏宁电器携手中国民企第一方阵，共同打造上海世博会中国民企管，向全世界展示中国民营企业的风采。

7月初，2008-2009中国最佳客户服务评选活动在北京隆重揭晓，我司获得“中国最佳售后服务奖”的荣誉称号。与此同时，我司在第四届全国售后服务评价活动中荣获“全国售后服务十佳单位”和“全国售后服务特殊贡献单位”两项称号。

7月20日，苏宁电器迎来上市五周年，正式向社会发布了2008年《企业责任报告》（简称CSR报告）。这是苏宁电器发布的首份社会责任报告，也是中国零售行业首份社会责任报告。专家表示，此报告的发布标志着我国零售行业步入积极履行社会责任的“成熟期”。

7月20日，苏宁与IBM举行战略合作研讨会，未来五年共同打造一个更具创新发展能力的智慧的苏宁，实现国际化智慧企业的成功转型。7月28日、8月4日，集团分别与惠普、联想达成战略直供合作，优化供应链，强强联手，进一步加强双方的紧密合作。我司也成为惠普在中国地区首家也是唯一一家直供渠道商。

8月1日，银川步行街店盛大开业，集团连锁版图覆盖至30个省、直辖市、自治区。

8月7日，中共中央政治局常委、国务院总理温家宝勉励苏宁成为“中国的沃尔玛”

8月27日，超越自我，创新未来集团2009苏宁之夏大型文艺晚会在南京奥体中心盛大开幕，唱响了集团的发展成就与团队的战斗激情。

8月28日，苏宁电器发布2009半年报，经营业绩稳步增长，年报业绩继续位居行业第一

9月5日，2009中国企业500强发布，苏宁名列第54位，位居中国商业第一、中国民企第二位。

2010

2010年8月17日，苏宁公告，公司境外全资子公司于2010年8月16日签署《股份认购协议》，认购日本LAOX株式会社向GRANDA MAGIC、日本观光免税株式会社定向发行的共计2,659.57万股股份。

2010年9月2日，北京苏宁电器有限公司以9.65亿元竞得朝阳区八里庄京棉新城危改项目二期A1区商业金融用地,楼面价折合15768元/平方米。

2010年9月10日，苏宁电器与第16届亚运会组委会昨日在广州签约，正式成为第16届亚运会电器销售服务供应商。亚运期间,苏宁电器将向组织机构、各国参赛选手、观赛游客提供包括店面双语服务、赛事咨询热线、家电快速维修等亚运保障服务。

201

12011

年11月8日，由中国民营企业联合会、中国统计协会、北京大学中国民营企业研究所联合组织的2011年中国民营500强企业调研排序工作顺利完成，并向社会发布。研究结果显示，苏宁电器以1562.23亿元的营业收入名列第三。[1]

第五篇：苏宁电器（范文模版）

经济法与电子商务法

班级：电子商务1201班

学号：120506111

姓名：王艺蓓

苏宁电器有限公司侵犯消费者权益纠纷案

 案情经过

原告：张志强，男，42岁，汉族，徐州市化机厂职工，住徐州市马场湖。

被告：徐州苏宁电器有限公司，住所地：徐州市淮海西路。原告张志强因与被告徐州苏宁电器有限公司发生侵犯消费者权益纠纷，向江苏省徐州市泉山区人民法院提起诉讼。

原告张志强诉称：本人从苏宁公司购买冰箱一台，后因该冰箱存在质量问题进行调换，被告苏宁公司用旧冰箱冒充新机器予以调换，存在欺诈行为，故要求被告双倍返还购货款并赔偿误工费、交通费、电话费等损失共计3320元。

被告苏宁公司辩称：被告给原告张志强调换的冰箱是新机，亦无质量问题，不存在欺诈行为，请求法院驳回张志强的诉讼请求。

徐州市泉山区人民法院经审理查明： 2004年1月1日，原告张志强在被告苏宁公司以1600元的价格购买一台依莱克斯 BCD-170K型冰箱，机号为34600150。后因该机出现质量问题，苏宁公司两次上门进行维修仍未修复，遂于2004年7月24日为张志强更换一台同品牌同型号的冰箱。

当日，苏宁公司的工作人员将第二台冰箱送至张志强住宅楼下，在张志强及其家人不在场的情况下自行拆除外包装后，将第二台冰箱抬上楼交给张志强的家人。苏宁公司的工作人员未经张志强及其家人验货，未收回第一台冰箱的三包凭证、说明书等资料，同时也未将第二台冰箱的三包凭证等资料留下，未办理必要的交接手续，即带第一台冰箱离开。后张志强发现第二台冰箱上有污渍、霉斑等，认为该冰箱系使用过的旧冰箱，遂与苏宁公司进行交涉，双方协商未果。上述事实，有原告张志强提交的第一台冰箱的三包凭证、使用说明、维修指南、发票以及其录制的关于第二台冰箱情况的录象带，被告苏宁公司提交的提货单及双方当事人当庭陈述为证。

本案争议的焦点是被告苏宁公司提供的第二台冰箱是否为新机，被告是否存在欺诈行为。

 问题来了

1)被告苏宁公司是否存在欺诈行为？

徐州市泉山区人民法院认为，经营者为消费者提供商品或服务时，应当遵循诚实信用原则，消费者亦有权知悉其所购买、使用的商品或接受的服务的真实情况。

本案被告苏宁公司是长期专门从事家用电器经营的商家，在避免纠纷、解决纠纷方面，较普通消费者具有更为丰富的经验，应当具备足够的能力来证实交付原告张志强的第二台冰箱为新机。因此，证明第二台冰箱为新机的举证责任应由被告承担。现被告无证据证实第二台冰箱为新机，应当承担举证不能的法律后果。

此外，被告给付原告的三包凭证中明确记载：“三包凭证型号与修理产品不符或者涂改的，不实行三包。”原告持有的第一台冰箱的三包凭证等资料登记的机号与第二台冰箱不符，必然导致原告在今后的使用过程中难以享受三包服务。

综上，被告不能证明其提供的第二台冰箱是新机，且在为原告提供商品的过程中存在服务瑕疵，给原告享受售后服务带来困难，具有过错。被告的行为违反了诚实信用原则，构成欺诈，应当承担相应的民事责任。

2)被告苏宁公司是否应赔偿原告所要求的误工费、交通费、电话费等损失？

关于原告张志强要求被告苏宁公司赔偿其因发生纠纷而导致的误工费、交通费、电话费等损失的问题，经审查，张志强主张的电话费系其与南京总销售商电话交涉时的支出，与苏宁公司无关，故不予支持；张志强因本案纠纷与苏宁公司交涉，必然发生误工费、交通费的损失，误工费酌定根据上城市人均收入15581元按1天计算，为43元，原告主张的交通费损失金额为20元，亦予以支持。

 法院判决

据此，徐州市泉山区人民法院于2004年10月25日判决：

一、自本判决生效之日起十日内，被告徐州苏宁电器有限公司返还原告张志强购货款1600元；

二、自本判决生效之日起十日内，被告徐州苏宁电器有限公司赔偿原告张志强损失1600元；

三、自本判决生效之日起十日内，被告徐州苏宁电器有限公司赔偿原告张志强误工费43元，交通费20元，合计63元；

四、驳回原告张志强要求被告徐州苏宁电器有限公司赔偿电话费的诉讼请求；

五、自本判决生效之日起十日内，原告张志强返还被告徐州苏宁电器有限公司依莱克斯BCD-170K型号冰箱一台。

案件受理费150元，其他诉讼费50元，由被告徐州苏宁电器有限公司承担。

 被告提起上诉

苏宁公司不服一审判决，向徐州市中级人民法院提起上诉，理由是：上诉人已经提供证据证明给被上诉人张志强更换的冰箱为新机，张志强虽主张是用过的旧机，但是未履行任何举证义务。一审法院未经任何检测，仅凭被上诉人的怀疑就认定第二台机器为旧机，既缺乏事实依据，又缺乏法律依据。上诉人认为，一审法院认定事实及适用法律均错误，且程序违法，请求二审法院查明事实，依法改判或发回重审。上诉人苏宁公司为证明第二台冰箱为新机，申请给被上诉人张志强送冰箱的送货员申正军出庭作证。

申正军证实：他和苏宁公司售后服务部的工作人员一起从605仓库提出冰箱，直接送到马场湖西张志强的住处。用户下楼来，在楼下拆封后，他们把第二台冰箱送到楼上，然后把第一台冰箱抬下带走。对此，张志强认为：上诉人的举证已经超过了法定的举证期限，该证人证言不能作为新的证据，二审不应认定；该证人证言没有对送货的时间、地点进行明确说明，且该证人只是送货的，没有相关的经验和知识，其陈述的情况和被上诉人认可的送货情况不相符合。另外，电器在送货上楼前也不应拆封。

徐州市中级人民法院认为，要确定上诉人苏宁公司为被上诉人张志强更换的第二台冰箱是否为新机，首先必须明确举证责任的分配，即由谁对第二台冰箱是否为新机进行证明。

 问题来了

1)到底由谁对第二台冰箱是否为新机进行证明？

根据我国现行法律的规定，一般的证明责任分配原则是“谁主张，谁举证”，即提出诉讼请求的一方当事人应对其诉讼主张承担举证责任。本案应该按照证明责任分配的一般原则确定举证责任。张志强主张第二台冰箱是使用过的旧机器，即应由其举证加以证明，一审法院将该项举证责任分配给上诉人不当。一审期间，张志强虽然提交了关于第二台冰箱情况的录像带，但没有其他证据相互印证，不能仅根据该录象带认定第二台冰箱是使用过的旧机器，张志强主张第二台冰箱是使用过的旧机器证据不足，上诉人的上诉理由成立，予以支持。

2)关于被上诉人张志强要求经济损失问题，是否应改判？

考虑到被上诉人在购买冰箱的过程中，经历了购机后修理、修理不好又调换、调换后又发生纠纷等诸多情况，加之上诉人在服务过程中存在瑕疵，已经导致被上诉人对上诉人的商品及服务失去信心，一审法院判决双方互相返还并由上诉人赔偿被上诉人因本案纠纷造成的误工费、交通费并无不当，但认定上诉人存在欺诈行为并判决上诉人赔偿被上诉人相当于一倍货款的经济损失，证据不足，应予改判。

 二审判决

据此，徐州市中级人民法院于2005年3月8日判决：

一、维持徐州市泉山区人民法院(2004)泉民一初字第1961号民事判决第(一)、(三)、(四)、(五)项。

二、撤销徐州市泉山区人民法院(2004)泉民一初字第1961号民事判决第(二)项。

三、驳回被上诉人张志强要求上诉人苏宁公司赔偿1600元损失的诉讼请求。

一审诉讼费150元，其他诉讼费50元；二审诉讼费143元，合计343元，由上诉人苏宁公司负担。

 原告申请再审

张志强不服二审判决，向徐州市中级人民法院申请再审，理由是：1．二审认定事实不清，举证责任分配错误。再审申请人在原一、二审中均提交了录像带，该录象带的内容足以证明被申请人苏宁公司提供的第二台冰箱为旧机或次机。被申请人作为商品经营者，应提供第二台冰箱的出厂合格证、使用说明书及三包凭证等，但其确未提供；2．二审审判程序违法。对再审申请人提供的录像带，二审法院以再审申请人未提供播放设备为由不予质证，而对被申请人在二审期间新提出的证人证言予以采信；

3．对电冰箱质量的鉴定和证明应由生产者及销售者负责。

双方当事人均未提供新的证据。徐州市中级人民法院在本案复查期间，播放了再审申请人张志强提供的录像带，该录像带表明第二台冰箱存在以下情况：1．压缩机外观粗糙，焊接点无黑漆保护；2．过滤器生锈；3．机内金属铜生锈；4．机内红漆涂抹不均；5．插头和电线破损等。

再审期间，双方当事人争议的焦点仍是第二台冰箱是否为新机的问题。 问题来了

被申请人苏宁公司的行为是否构成欺诈？

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有限期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”据此，再审申请人张志强作为消费者，有权利向作为商家的被申请人苏宁公司主张对第二台冰箱真实情况的知情权，苏宁公司亦有义务就此向张志强作出说明。第二台冰箱如果是新机器，应当附有随机单证，苏宁公司亦承认未向张志强提供第二台冰箱的随机凭证。苏宁公司作为商品销售者对此应当明知，却不向作为消费者的张志强提供第二台冰箱的随机单证，其行为属于故意隐瞒真实情况，应认定为欺诈。

再审申请人张志强主张被申请人苏宁公司的行为构成欺诈、应当承担惩罚性赔偿责任，并提交了相应的证据，苏宁公司如有异议，应就其行为不构成欺诈承担举证责任。苏宁公司提供的第二台冰箱的储存单、提货单及送货人的证言，仅表明其送货的过程，并不能证明第二台冰箱为全新的机器，其提交的证据缺乏证明力，应承担举证不能的不利后果。二审判决确有错误，依法应予改判。

 终审判决

综上，徐州市中级人民法院依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条第一款第(三)项，最高人民法院《关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>若干问题的意见》第二百零一条，消费者权益保护法第八条、第十一条、第四十九条之规定，于2006年4月21日判决如下：

一、撤销该院(2004)徐民一终字第2482号民事判决；

二、维持徐州市泉山区人民法院(2004)泉民一初字第1961号民事判决。

原一审案件受理费150元、其他诉讼费50元，二审案件受理费143元，均由徐州苏宁电器有限公司负担。