第三单元需求挖掘

第一篇：第三单元需求挖掘

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推销、销售与营销的区别可以用水的三种形态来说明，1推销就像“冰”打电话过来说“夏先生，您需要做股票吗”？这样的话术都是推销，都太硬，现在我们投资顾问最差也要做到“销售”，不要再做推销了，2销售就像“水” 销售就是在现场能发现客户的需求，并且用产品或者服务去满足客户的需求，这就比较好，跟客户的需求挂钩，遇刚则刚，遇柔则柔。比如，我开一家时装店，客户来了，看中一件，说这件衣服挺好，到试衣间一试，“哇喔，身材这么好”，问“多少钱”“一千块”，“好的，帮我包起来，我要了”。

3营销就像“汽”，营销就好像一个人，这个人的左手左腿叫服务，这个人的右手右腿叫销售，这个人的头脑是经营策划；营销的概念，就是在现场通过我的脑袋进行经营策划，然后指挥我的手我的脚去做服务做销售，它不单单在现在能发现客户的需求，还能创造客户的需求。还是刚刚那个例子，那个服装店，你们来了，逛了一圈发现没有自己喜欢的衣服，我要创造你的需求站起来微笑着讲“小姐，不要走，我发现身材高挑，皮肤白皙，气质高雅，我们昨天刚刚从韩国首尔进口了一套时装，穿在您的身上，铁定气质不凡，不信您去试试看”“你说哪一套”“您看，这一套”，客户拿着衣服到试衣间一试，哇，大大超过您的期待，出来问“多少钱”“一千块”“包起来”。各位请注意，这个动作叫营销。我们营销就是为了满足和创造客户需求。

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大家想一下，什么是需求？大家一般都会说“客户想要的”。举一个“不需要”的例子，各位，你今天请我来开通创业板，请我来开通融资融券，我在电话里马上会告诉你，我不需要，大部分投资顾问听到这里会主动撤梯子，“夏先生，你说你不需要么，以后有好东西会再向您汇报”，但是有些人会迎难而上，说“夏先生，您说您不需要融资融券，我懂了，那是因为您还不了解，所以我投资顾问的工作打电话就是让你了解创业板了解融资融券，你就会发现融资融券，创业板有多好”然后你就会发现客户会从不需要到需要。大家思考一下，金融行业有多少人在按照这种思路在工作，如果我问你什么是营销，你告诉我的答案是客户想要的，那你一定也是按照这样的思路在工作。告诉你们，这样的思路是错的。你会想怎么可能呢，我就是这么卖的，都已经卖了10年了，不也卖的蛮好，为什么你说是错的。

随便举个例子，假如你已经吃的很饱了，给你端上一碗扬州炒饭，说把它吃了吧。你说你饱了不需要。那我们按照刚刚思路来走一遍，“你说你不需要，是因为你对这碗扬州炒饭不了解，我来给你讲讲这个鸡蛋是哪里，这个炒工，这个油都有什么什么好处”等你讲了5分钟，你需要么？你还是不需要。

各位来动动脑筋想想，需求跟购买力有关系吗？iphone5出来好不好，想不想要，但是我口袋里没有钱，银行也没有存款，肾也只剩下一个了，另外一个给iphone4s了，我们买不起这个啦，但是我们有没有需求呢?想的话，说明还是有需求的，需求跟购买力是没有关系的。

需求跟供应商有关系么？各位开车去上海，肚子饿了，路上又没有吃的请问你对吃有需求么？需求跟供应商没有关系，这时候来到一个加油站，有粽子可以卖，你一看这么脏这么贵，还是忍一个小时等到上海市里去吃吧，各位虽然你还是没有吃的动作的，但是大家对吃还是有需求的，所以需求跟产品的好坏，跟供应商，跟我们的购买力都是没有关系的。

那需求是什么呢？需求说到底就是客户当下的一种心理状态，你们把握得住么？我说的还是有点抽象，那我说的具体一点，什么样子的心理状态呢？就是他们当下的不满意的一种心理状态。客户就是客户的不满意。你抓得到他的不满意么，就是他的问题，你找得到他的问题。如果你在现场找不到客户的问题，他的不满意，很遗憾的讲，营销对你来讲就是水中花镜中月，大家看得到却摸不着。

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需要是吃饭睡觉娱乐，人类想要的，无差异化。

需求不一样，每个个体不一样，一个客户来到面前，有以下四个层面的需求：

1、说出来的需求（显性需求）比如客户来到证券公司说要干嘛。

2、没说出来的需求（隐形需求）客户提需求如小孩，不一定靠嘴，一个眼神一个手势。客户经理要用眼睛观察、用大脑思考、用心灵感悟。越大的客户越不会主动提需求，需要大家在现场去找寻。

3、满足后令人高兴的需求。

4、真正的需求。

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举例：数正方形

如果16个，暗喻客户说出来的需求。其实一共有46个，暗喻投顾挖掘的客户需求。

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心理学里解释的需求：比如告诉某人，你的现状在地板这个位置，但是期望在天花板的位置，人们总是想极力弥补两者的差距。现状跟期望之间的差距就是心理学里面所讲的需求。

举例：老太太买李子的故事。

老太太去菜场买李子。

第一个小贩：“早，老太太，买啥？”老太太：“李子”，小贩：“拿个尝尝，不甜不要钱。”老太太尝了很甜，但很失望，走了，小贩目瞪口呆，心想这么甜的都不要。这个是典型的推销，没有了解老太太的需求。

第二个小贩：“早，老太太，买啥？”老太太：“李子”，小贩：“有啊，大的、小的、甜的、酸的、您要哪一种？”老太太说要酸的，小贩：“拿个尝尝，不酸不要钱。”老太太一尝，很高心买了一斤。这个是销售，了解老太太的需求，并且满足其需求。

第三个小贩：“早，老太太，买啥？”老太太：“买好了，正准备回家。”小贩：“老太太，人家，买大的、甜的李子，您为啥买酸的（了解需求，提问）？”老太太：“不是买给自己吃的，是买给怀孕的媳妇儿吃的。”小贩明白了。小贩：“老太太，您好有爱心哦（先赞美，很少有人听到赞美会轻易拒绝），您媳妇儿吃了你的李子，一高兴准保帮您生个大胖孙子。老太太你想过么，给孕妇吃水果，其实哦李子并不适合。（开始寻找问题）李子口感涩，营养价值不高，维生素含量低，所以给孕妇吃绝对不适合。”小贩讲完就闭嘴了，因为有之前的赞美，老太太特别爱听小贩的反对意见，说：“那你说哪种水果是算的，并且营养价值好，维生素含量高呢？”小贩说：“来，看看这个水果，也是酸的，酸中带甜，营养价值好，维生素含量高。虽然价格有些贵，但买回去给你媳妇儿吃，准保帮你生一对大胖孙子！”老太太最后买了两斤价格最昂贵的猕猴桃，高高兴兴的回去了。

这个是营销，发现创造客户的需求。

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跟大家聊一下人的行为模式，人类和动物最大的差别是什么?“追求快乐，逃避痛苦”。

大家放弃休息娱乐的时间，来到这里参加培训，大家说你们是在追求快乐还是逃避痛苦？你们是在痛苦当中追求快乐。人们为了让牛动，就用鞭子抽牛，牛只好背着那么重的犁去耕田，所以说牛耕田是追求快乐还是逃避痛苦？赶骡子的在嘴上套一个棍子，下面挂一个胡萝卜，骡子一动，胡萝卜晃过去，所以他会继续往前走。骡子为了人们赶路时最求快乐还是逃避痛苦。什么样的动作（痛苦还是快乐）加到人的身上，人会动的更快？

我瓶子里放10只蟑螂，现场哪位勇士敢吃掉它？你张开嘴巴吃它的时候它在张开嘴巴在咬你，蟑螂生活的环境还不太清楚，万一你一口要下去，一坨屎飙出来。那好给你快乐，10只给你1万吃不吃？一只1万吃不吃？一只10万吃不吃？哪怕是营业部总经理也对得起你？10只吃完100万马上拿走，吃不吃？吃还是不吃，不够坚决。那好我把你家人抓来，吃一只，剁九跟手指头，吃两只，剁八根，全吃完，马上把家人领走，吃不吃？异口同声，吃。

一个小玩笑，让大家需不要思考异口同声说吃的是逃避痛苦还是追求快乐？！再举一个例子，健身房里面哪种人更多？一种是身材已经很棒了，想继续锻炼，超越斯瓦辛格，史泰龙的；一种是年纪已经过了四十了，体力也不好，精力也不集中了，赶紧买张卡锻炼一下，恢复身体和活力。我敢说肯定是第二种人更多。人不会为了好的东西主动去改造，人往往会被问题推动着走。

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记住这段话：客户也许没有需求，只有问题才有需求，问题是需求的前身

不解决小问题，只解决大问题

问题不严重，客户不行动

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热键就是：找问题，问问题

讲融资融券，创业板时候他不是说不需要么？那就在电话里在现场找他的问题，他的不满意，然后解决他的问题，让他满意，他一定会从不需要到需要。

作为投顾我们可以通过自己的专业知识去跟客户讲你的产品配置是怎么好，你的产品的优势在哪里，你也可以通过另外一个角度去讲，夏先生，如果您不把您的问题解决，一个月，三个月，半年，一年，您的财富会怎么样？从痛苦的角度讲，也许客户逃避痛苦的动力会更大一些。“客户也许没有需求，只有问题才有需求，问题是需求的前身，人们不解决小问题，人们只解决大问题，问题不够大，客户不行动”。前天去修电脑，电脑键盘不大好用，去的他们就说你这是X301，全世界最好的手提电脑，现在的电脑都不如他，结果他给我看了旁边的一台苹果air和一个ibm的超极本，薄的像一把刀一样。结果我回来就觉得的我电脑这速度也不够快，这边么还掉漆了，我就在找问题，但是我的问题都是小问题，还没有大到让我去换掉它。好了，那在跟客户的沟通中就要找客户的问题，一般刚开始问题都比较小，看到小问题大家不要轻易地放过，在你交流的10分钟，20分钟的时间内将问题放放大，这个是我们投顾展示的核心。

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给客户讲痛苦，讲快乐。快乐的时候一定要让客户快乐，痛苦的时候，一定要让客户很痛苦。先找问题让客户痛，再给国联的优势让客户快乐。踩踩客户的痛，聊聊客户的梦，这就是挖掘需求

例子：现金添利。0.35 一年一万只有35块很痛参加现金添利一年多出200多块

例子：账户里30%多的亏损，继续下去2年3年。。把痛乘以时间更痛然后卖保本产品很快乐

例子：把客户对比。资产差不多的2个客户一个客户亏损一个客户参加了固定收益产品讲国联的的优势所以盈利丰厚。

例子：客户了解到很多的理财渠道。问客户有没有找到一个可以信任的。问客户问题。例子：2年前300万资金不买信托，买股票变成了170万但是如果买信托就变成360万了。现在又有这么一个机会放在你面前。给客户痛的感觉了，难言之痛。后悔都来不及。如果按照我们的步骤去，一年8% 一年也有15万。房价见顶，未来下降，随着资产稳步积累也能有实力给儿子买房。

用提问的方式引导客户，老百姓喜欢听问题不喜欢听答案。客户来了千万不要急着给答案。你跟我说今天天气不错啊，我跟你讲也挺热的。你说天气怎么这么热，我会说还可以呀。注意老百姓是不喜欢听答案的，你给一个答案他肯定会给你一个反面的话，但是如果你用问题，可以慢慢的温和的按照我们的思路去引导。你要什么，我是家庭医生，我不是推销员。客户把你的需求说出来，而这个说出来都是经过你设计的，客户会怎么说，89不离10按照你的思路说出来了，所以这就是一个很厉害的沟通。

问题不要找一个，一个势单力薄。要找2-3个问题

卖点要一个一个抛。。。把一个问题打打透再找第二个问题

始终记住，问题不严重，客户不行动。

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简单看一下一些切入询问的方式-

第十二、十三张

一般销售人员跟优秀销售人员的三角形对比。

一般销售人员——普通销售，打比方，客户来了，10%的时间跟客户建立关系，20%时间提问，30%时间推产品，客户说考虑考虑，接着用40%的时间缠着客户、盯着客户。大家是否是按照这个模式来推荐产品的，就如同在身上挂了把大砍刀，在营业部晃来晃去，看到客户来了，对着客户左一刀右一刀，砍你千刀不厌倦，最后把客户活活砍死。孙子兵法曰：一而再，再而衰，三而竭。在这场拉锯战中，你跟客户都消耗的精力跟体力，客户看到你的电话不敢接，你一想到这个客户就觉得没戏了，最后你跟客户就不了了之了。这个模式其实可以用，但是大家注意了，前提条件是低端客户，大家精力有限。如果是50万或是上百万的客户，千万不要这么做，孙子兵法曰：上兵伐谋，其次伐交，再次伐兵；下兵攻城，攻城之法不得已。厉害角色打仗不是用刀挥的，是动脑筋的。

优秀销售人员——投顾，大客户来了，用40%的时间跟客户建立关系，建立友谊。这是占最大比例的东西，跟客户打交道要用心，有心爱将无所不在，有爱事将无所不成。比如，你跟我吃饭，哪个菜我动了几筷子，你清楚么？下次跟我吃饭，动筷子最多的几个菜你要点么？动了一筷子或者没动筷子的菜，你要点么？吃完饭之后，大家是第一个离开现场还是最后一个离开现场？如果是我，我会最后一个离开，看看客户是否有遗留的东西。再比如：你打电话给我约我到营业部见面，我说要欧洲七国游，立马要走的，等我回来再说，你会有啥么反应？如果投顾把欧洲好吃好玩的、天气预报等等发短信告知，我很开心，超越我的预期。另外还有投顾打电话给某客户，客户说我正在开车，刚买的新车，投顾立刻把如何安全行驶，节省汽油的短信发给客户。海南有个客户炒期货，被强行平仓，期货公司告知后，客户说我要跳楼了，期货公司客服立刻赶到客户家中，整晚陪伴左右，第二带客户看日出，放松心情。这些事例都说明，这些客服人员没有用技巧，在用心。当你的爱没有私心的时候，奇迹会发生。

总结成三个步骤：首先要没有私心，然后“知己知彼、投其所好、情有独钟”。跟客户建立好感情之后，接下来用30%的时间来评估客户的需求，注意四个字，发现创造，发现是销售，创造是营销。20%时间推荐自己的公司跟产品，最后拿下客户的时间只占到10%，所以大客户来了，不要急着做销售，前面的工作要做好。

湖滨路营业部张异

第二篇：发型师如何挖掘顾客需求

发型师如何挖掘顾客需求

[url=javascript:;]发型[/url]师是店铺的核心竞争力之一，发型师项目开发

[url=javascript:;]成功[/url]与否，对一个店铺来说，更有着至关重要的作用。然而，发型师如何做才能把本身项目做好，需要从以下几个方面加以提高和注意。

挖掘顾客需求是根本

发型师最根本的工作环节就是[url=javascript:;]造型[/url]设计。设计的背后代表变化，每个顾客，由于受教育程度不同、生活背景不同、生活态度不同、生活方式不同、职业不同、身高体形不同、脸型头部结构也不同，需求也一定不尽相同。同样一[url=javascript:;]个人[/url]，今天她可能想设计一个斯文形象，明天可能就要设计一个野蛮形象，后天也有可能要求成为一个乖乖女形象，每个人都不想在别人心目中树立的形象是一成不变的，他们的需求是无时不存在的，所以，发型师最关键、最根本的工作之一就是挖掘顾客的消费需求。

在挖掘顾客消费需求的过程当中，发型师首先应该加以引导，要不断以顾客为中心，并告诉他们，什么样的发型、形象适合你，适合你的性格。在与顾客进行有效沟通之后，才能真正明白顾客想要什么？所以，发型师的沟通能力是很重要，通过沟通、揣摩，发现顾客真正的消费需求是第一步，也是关键的一步。

顾客有了消费需求，才会提出设计要求；发型师才有接下来进行剪、烫、染、护等一系列设计流程。相反，发型师若是发现不了顾客的真正需求，不仅无从下手，还容易被顾客牵着鼻子走，“发型设计”更是无从谈起。

发型师如何挖掘顾客需求

发型师千万不要那么“乖”，如果太“乖”、太听话了，那么，发型师还有自己的风格吗？作为发型设计师，应该学会主动发现问题，第一时间就是要寻找顾客的需求，如何寻找，这也是关键一步。

第三篇：如何挖掘客户潜在需求

零售客户购买卷烟商品是因为有需求，就行业客户经理而言，如何把握客户需求，使需求明确化，是最重要的，也是最困难的一项工作，因为客户本身有时往往也不知道自己需要什么，经验告诉我们客户需求可归纳为两种，一种是“显在需求”一种是“潜在需求”，客户经理只有准确把握客户需求，进而有针对性地进行营销活动，满足市场需求，是烟草公司实现客户满意的前提和基础。

一、显在需求。就是当你清楚需要什么时，你就会主动地采取一些动作来满足自己需要，假如你要租一套房子，你会打开报纸，看看房屋出租广告，如果有出租的房子适合你，你就会打电话联系，然后实地去了解是否满意，最后才做出决定，就卷烟零售户而言，每个订货周期需要的卷烟品种、数量，心里头也都大概有个数，对一些常销烟实际需要多少要多少，对一些紧俏卷烟策略供应多少要多少，这就是卷烟零售客户对卷烟商品的“显在需求”，也是客户对自己需要的卷烟商品，在心中已明确地了解自己的需求欲望，客户经理在日常营销活动中跟进的服务就是策略告知服务和订货提醒服务，杜绝客户忘订和漏订。

二、潜在需求。在日常工作中经常遇到有些客户对自己的需要不能够明确地肯定和具体地说出，往往这种需求表现在不平、不满、焦虑和抱怨上，最常见的是对一些供不应求的卷烟品牌，明知供应量不够其销售也不懂得寻找替代品牌来确保自己经营卷烟零售的合理收入，只是一味的不满、抱怨，客户经理碰到这类客户最重要也是最困难的工作，就是挖掘这类客户的需求，使“潜在需求”转变为“显在需求”，主要的工作方法是通过日常走访了解客户真实需求，与客户实现的是面对面、无距离的接触，信息反馈及时且有现场感，有利于消除误会，及时解答客户提问，同时有针对性地提出问题，刺激客户心理，客户经由询问而能将潜在需求从口中说出；我们就可以对症下药，笔者所在辖区有一位零售户经营卷烟六年之久，主销品牌以地产三、四类为主，对我们的工作一直很配合和支持，前段时间每次走访都牢骚一大堆，通过进一步的交流和沟通才发现附近新建一家工厂，有几百个工人，消费水平都是三、四类卷烟，我们地产三、四类供应的又不够其销售，罗嗦之余把所以的不是都归过于公司和服务人员，对此及时宣传行业政策和公司品牌发展规划，进而帮助客户寻找替代品牌，通过宣传引导来消除客户抱怨。

客户发牢骚，包括对烟草公司的各种不满，都是因为客户期望得不到有效的满足，是因为公司服务人员在某些方面解释的不够，或不深入，使客户造成对公司的误解，从而影响了客户对公司和工作人员的不满。阻碍了卷烟服务营销的开展，因此，我们只有在了解客户的需求同时，解决客户的难题，针对不同的客户，巧用不同的策略，坚持一切从客户的利益出发，想客户之所想，急客户之所急，来赢得客户的满意和忠诚，进而实现双赢。

客户的需求根据需求的显现程度可分为现实的需求和潜在的需求。对于现实的需求，我们通过观察、沟通等途径就能直接快速发现后提供相应服务；而对于潜在的需求，因其具有隐蔽性而不直接从外在形式表现出来，所以较难发现和挖掘。作为客户经理，我们要想不断提高服务水平，就必须从零售客户的潜在需求上下功夫。

什么是潜在需求？所谓潜在需求，又称间接需求，是指由于主客观原因未能表达出来的隐藏于现象内的需求。潜在需求，经过量的累加或外部因素的刺激可以转化为现实需求；而现实需求一般情况不会再转化为潜在需求，它只在不被满足或服务人员未发现的情况而又转化为潜在需求。潜在需求与现实需求之间的转化，也受客户情绪的影响。比如，你每一次去拜访零售户李某时，李某都显得非常热情，对你的工作也非常支持。有一次在交谈中李某反映零售10元的A品牌动销率很差，而你当时因其滞销带有普遍性而未引起重视，当下一次你再去拜访李某时，发现李某的态度有些冷淡，对你推荐的新品牌也一口回绝，这让你有点“丈二和尚摸不着头脑”，不知那个环节出了问题，这就是客户的现实需求在特定环境下又转化成了潜在需求。作为客户经理，我们不仅要努力挖掘卷烟零售客户的潜在需求，而且要尽可能地避免客户的现实需求再次转化为潜在需求，给我们的服务带来被动和不必要的麻烦。

潜在需求都具有哪些特征？

时效性

所谓潜在需求的时效性，是指潜在需求并不是始终如一长期保持不变的，它是随着环境的异同、客户情绪的变化或时间的推移而发生改变的，它可能转化为现实需求，也可能化为乌有，还有可能演变成客户抱怨或投诉。作为客户经理，我们应在客户产生潜在需求时，通过细心观察和分析研究，及时挖掘客户的潜在需求并实施服务。

隐蔽性

潜在需求的隐蔽性不言而喻，它是潜在需求区别于现实需求的主要特征。潜在需求的隐蔽性也正是我们客户经理难以发现和挖掘的主因。我们客户经理在挖掘卷烟零售客户的潜在需求时，不仅要提高自身的观察能力，更要不断提高逻辑推理能力、分析判断能力，透过现象看本质，才能真正抓住零售客户的潜在需求。

差异性

这里的差异性是指不同的客户具有不同的潜在需求。客户性格决定着客户潜在需求的差异性。如有的客户性格内向不喜欢话多的人，在对这类客户进行拜访时，就要言简意赅，不得罗嗦，否则会引起客户的反感；而对那些性格开朗喜欢交谈的客户，在拜访时，可以延长交谈的时间，无论工作内还是工作外的，只要客户喜欢就行。客户经理应对不同性格的客户进行细分，并针对每个细分客户采取不同的服务方式。

客观存在性

潜在需求的客观存在性，是指潜在需求是客观存在的，是能够通过观察、分析和研究，而被服务人员发现和挖掘并实施服务。

相对稳定性

客户的潜在需求具有相对稳定性，是指它在一定时期内或一定条件下是稳定的，是不会发生转移的，但这种稳定性又是相对的，过了某个时效或条件发生改变时，客户的潜在需求也就会发生变化或转移。我们客户经理应在客户的潜在需求处在稳定的状态下进行挖掘，才能实施有效服务。说到底，也就是在客户潜在需求尚在的情况下及时挖掘，才能提高服务的时效性和服务质量。

分析卷烟零售客户潜在需求的特征，其目的是为了我们更好地去把握和挖掘卷烟零售客户的潜在需求。

怎样挖掘卷烟零售客户的潜在需求呢？

强烈欲望

客户经理在开展营销服务工作时，要有强烈的想要提高服务水平的欲望，在与零售户接触时，要有强烈的想要得知零售户潜在需求的欲望，——零售客户的每一句话，每一个眼神，每一个表情，是不是都孕育着潜在的需求？零售户店中的摆设，商品的陈列，卷烟的经营，是不是都隐藏着潜在的需求？作为客户经理，我们只有从内心深处萌生出这种强烈的欲望，才有可能不断提高挖掘卷烟零售客户潜在需求的能力。

善于倾听

我们在拜访零售客户时，要带着思考去倾听零售户的心声，对零售户说的每一句话都要分析和思考是不是有言外之音，言外之意。只有这样，我们才有可能捕捉到更多的潜在需求。

换位思考

作为从事营销服务工作的客户经理来说，应该经常性地站在卷烟零售客户的角度去思考问题：“如果我是零售客户，我会需要客户经理为我提供怎样的服务？”只有经常性地换位思考，我们才能理解零售客户，才能了解零售客户需要我们为他们提供怎样的服务。如当有一位零售户打电话给你，反映本月计划量不够叫你帮他加量时，而你在接到电话后根据其实际情况也帮其加过了，但未告知零售户，其实就是没有进行换位思考，如果进行了换位思考，你就会在加过之后，电话或上门告知零售户，这样零售户也就可以放心了，对你的服务也会非常满意。

观察入微

我们在拜访零售客户时，无论对零售客户自身的言行举止，穿着打扮，精神状态等微妙的变化都要进行细致的观察与分析，对零售客户店中的环境变化也进行细致的观察与分析，判断有无潜在需求。只有观察入微，我们才有可能挖掘到更多的潜在需求。

加强沟通

除了与零售客户本人加强沟通外，我们还应与订货员、送货员、管稽员加强沟通，从其他工作人员那儿了解到有关零售客户更多的需求信息，除此之外，我们还应加强与零售客户周边的消费群体进行沟通，从消费群体了解到零售客户的生活状况、经营方式、服务方式、客户性格等信息，为我们挖掘卷烟零售客户的潜在需求提供更多的帮助。

直接询问

在拜访零售客户时，直接询问零售客户有无服务需求，是挖掘零售客户潜在需求最快且行之有效的方法之一。有些腼腆的零售户不会主动向客户经理或其他服务人员提出服务需求，但通过询问后，他们会大胆地说出他们内心的想法和建议，从而有助于改进我们的服务方式，提高服务水平。

挖掘卷烟零售客户的潜在需求，是一项复杂而难度较高的持久性工作，它需要客户经理具备崇高的敬业精神，积极向上的工作态度，极强的学习力和业务水平。我相信，只要我们客户经理通过坚持不懈的努力，一定能掌握挖掘卷烟零售客户潜在需求的技能，不断提高我们服务卷烟零售客户的质量和水平。

把握客户需求，共同营销。

零售客户与烟草公司长期合作经营卷烟，客户需求从表面上看来，是对卷烟产品的需求，但实际上需求的内容不仅限于此。卷烟零售客户作为卷烟营销网络的重要环节，有其作为零售渠道商的普遍需求，也有其作为卷烟这一特殊商品经营者的特殊需求。根据马斯洛的需求层次理论分析，卷烟零售客户的需求也是多种多样的，有物质层面的也有精神层面的。具体来讲，卷烟零售客户需求大致可分为五个层次：安全需求、利润需求、服务需求、尊重需求和成长需求。

1.安全需求

就卷烟零售客户的经营来看，涉及到安全的主要是四个方面：一是卷烟商品保管；二是防范卷烟偷盗与调包；三是资金安全；四是经营安全。

2.利润需求

包括货源需求（即零售客户的订货需求）和利润需求。货源需求是利润需求的基础和保证，指零售客户希望所需货源有保证；货源供应公开、公平、公正，订货、结算、送货、拜访服务到位；资金占用合理。利润需求是指零售客户经营卷烟的本质要求是为了赚钱，获取商业利润。

3.服务需求

零售客户希望了解更多的信息，参与烟草公司的活动获取经营决策支持等服务，因此烟草公司应及时提供各类信息，为零售客户参与烟草公司的各项活动创造条件。

4.情感需求

卷烟零售客户的经营主体是人，因此，除了理性需求外还有相应的情感需求。比如被尊重、被认同、被重视、被理解等需求。情感需求是否被满足常常在很大程度上影响客户满意度。

5.成长需求

当零售客户的卷烟销售相对稳定、管理水平较高时，零售客户对货源的需求较突出。同时，这些零售客户会随时关注其他零售客户的销售情况，反思自己的不足，以提高自己店铺的经营能力。这类零售客户可能提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求，这些都属于成长需求。

同时需要注意的是不同零售客户的需求不同，比如有的零售客户在情感需求上要求更多，有的零售客户则更注重经营成长需求。客户需求还会不断发生变化，同一零售客户在不同时期的需求也有所不同，比如刚入网不久的零售客户一般最关注利润情况，急迫地想获得盈利收回投入成本，而经营进入良性提升阶段后，零售客户开始关注成长需求，希望获得经营能力、水平的持续提升。

烟草公司要定期或不定期开展零售客户服务需求的调研工作，调研可以通过问卷调查、电话沟通、座谈等多种形式开展，调研内容应细化到具体的服务项目。调研后要进行汇总分析，明确现有服务中有哪些是缺少的、哪些是不必要的、哪些是需要保持的、哪些是需要调整和提升的，分析后要制定改进措施。同时，研究梳理企业自身对零售客户营销的需求，明确需要零售客户做到的工作，并通过服务措施促进零售客户做到。

烟草公司要及时了解零售客户的经营情况，积极采取有效措施，帮助零售客户解决问题，满足零售客户的合理诉求。

烟草公司要把营销网络进一步向下延伸，把零售客户纳入整个营销体系，共同服务消费者。双方要通过市场机制共同把握需求、满足需求，为市场提供适销对路的产品；要通过优质服务共同挖掘需求、引导消费、共同营销、培育品牌，积极引导消费者认知、认可、认同中式卷烟。

第四篇：2 挖掘顾客需求

挖掘顾客需求实战情景训练

挖掘顾客的需求就是了解顾客到底需要什么，无论是顾客已经流露出的明确的需求还是尚未完全挖掘的潜在需求，都离不开导购对‚ 望闻问切 ‛四大技能的掌握和熟练运用。导购要先锁定顾客的需求再展开销售，才可以使销售变得更轻松、有效。情景11 : 您是买来自己用还是送人常见应对．您买手机的主要用途是什么？(顾客会觉得这样的问题很滑稽可笑)2 ．您买手机是用来送人的还是自己用？

(如果语气没把握好，会给顾客审问犯人似的感觉)3 ．这边是新款上市，请慢慢挑选。(在没了解顾客需求之前就盲目介绍)引导策略

随着生活水平的提高，手机、电脑等数码产品也逐渐成为人们的必需品。除了帮自己购买之外，很多时候顾客也会买数码产品来作为高档礼品送给亲人、朋友或者客户。顾客买来自用与送人所考虑的决策因素存在很大的区别。弄清楚顾客购买的目的，可以让导购更有针对性地为顾客推荐产品。一般情况下，顾客买来自用的产品会更看重产品的实用性和经济性；而买来送礼的产品则根据所送对象的身份、地位不同而考虑的重点也有所不同，一般来说顾客会比较关注产品是否新颖时尚、品牌知名度和美誉度是否够高等，最重要的就是要满足送礼者与收礼者‚ 体面 ‛的需求。导购一定要根据顾客购买的不同目的而给顾客推介相应的产品，并做好推荐理由的解释。话术范例一

导购：‚ 先生，我想请问一下，您挑手机是为自己选还是买来送人的呢 ? ‛(给顾客提供选择方向)顾客：‚ 我打算买来送给我妈。‛

导购：‚ 哇，先生您真有心，有您这样孝顺、贴心的儿子，大妈真有福气!通常老人家视力不太好，看东西会比较费力，我建议您选大屏幕手机，能够让大妈很清晰地看到屏幕上的文字内容，而且手机按键也大，老人家使用起来会方便、轻松很多。来，您看看 X X 的这款如何？‛(向顾客推介相应的产品并解释其中的原因，让顾客相信您很专业)话术范例二

导购：‚ 先生，您好!很冒昧打扰您。您是帮朋友看手机吧？‛(一位男性在看刚上市的女性手机)顾客：‚ 是啊，我想买个手机送给我女朋友。‛

导购：‚ 您的女朋友真幸福，有您这么又贴心、又大方的男朋友。您刚刚看的这款是 X X 刚上市的限量版手机，拥有 500 万像素自动对焦摄像头、4GB 微硬盘存储器的顶级配置，更重要的是外观时尚、小巧、精致。您看看，它滑盖周围镶有一整圈的小水钻，高贵而典雅，您女朋友一定会很喜欢的。我拿给您试试吧？‛ 方法技巧

询问顾客的技巧：．封闭式提问：指提出的答案有唯一性，范围较小。提问时就将顾客的回答局限在导购的提问里，让顾客在可选的几个答案中进行选择。在无法对顾客意图做出准确判断时，可用此种方法获知顾客的真实想法，如：‚ 请问您喜欢直板手机、翻盖手机还是滑盖手机昵？‛ 2 ．开放式提问：指提出比较概括、广泛、范围较大的问题。对回答的内容限制不严格，给顾客以充分自由发挥的余地。在销售的初期，导购可以通过开放式提问来引导顾客回答问题，如‚ 您为什么喜欢滑盖型的手机呢？‛ 问题思考

询问顾客还有哪些技巧？ 1 ． 2 ． 3 ．

请你设计另外几种询问 ‚ 顾客自用还是送人 ‛ 的话术。1 ． 2 ． 3 ．

情景12: 您有特别喜欢的品牌吗常见应对．您好，您有没有特别喜欢的品牌呢？(这种封闭式的提问不利于挖掘顾客的需求)2 ．先生，您喜欢 X X 品牌的电脑吗？(容易遭到顾客否定性的回答)3 ．小姐，看看 X X 手机吧，这个品牌的手机挺不错的。(顾客不一定喜欢这个品牌，容易引起顾客消极的回答)引导策略

导购在挖掘顾客需求时一定要有意识地探寻顾客对品牌的偏好，因为品牌偏好对促成销售的作用很大。并且在手机、电脑等数码产品销售中表现得特别明显。很多时候，顾客在购买之前就已经锁定了一两个心仪的品牌，只要导购引导得当，顾客的品牌偏好就会自动浮现。因此，在向顾客推荐产品之前，导购就要先了解、强化或帮助顾客树立品牌偏好。如果顾客喜欢的品牌本店有售，导购可以通过恰当重复来强化顾客对该品牌的偏好；如果顾客没有特别的品牌偏好，或者店中没有顾客指定的品牌，导购也可以通过一定的方法，帮助顾客树立起对本品牌的初步了解和好感，加大成功销售的几率。话术范例一

导购：‚ 您好，欢迎光临 X X 电脑专柜!您今天是想看看台式机还是笔记本电脑呢 ? ‛(主动说出品牌，吸引顾客注意力，加深顾客对本品牌的印象)顾客：‚ 笔记本。‛

导购：‚ 先生，您对笔记本的品牌应该都比较了解吧，我们 X X 品牌的最大优势就是 ……‛ 话术范例二

导购：‚ 上午好，先生!您想要看哪个品牌的手机呢？‛(给顾客提供选择方向)顾客：‚ 我对品牌没什么特别要求。只要使用方便就可以了。‛ 导购：‚ 明白了。那您应该是对手机性价比更关心了。您看看 X X 品牌的手机怎么样 ?X X 一直都是大众化手机的领头羊，品牌可靠、使用方便、物美价廉，是性价比最好的品牌之一。它最近新出的一款直板手机就挺不错的，外观简约、时尚，而且价格不到一千元，挺适合您的!‛(针对不同顾客类型，帮助顾客建立相对应的品牌偏好)话术范例三

导购：‚ 欢迎光临 X X 通讯城!小姐，您是想要看看国产手机还是进口手机呢 ? 我给您重点介绍一下。‛(开门见山，直接询问顾客的品牌偏好，一般适用于综合性的通讯城或电脑城)顾客：‚ 我想看看 X X 手机。‛

导购：‚ 小姐，您非常识货。X X 是进口品牌，在手机行业中排名前三位，以人性化设计著称，是非常有水准的选择。‛(重复品牌名，强化顾客的品牌偏好)方法技巧

建立及强化顾客品牌偏好的方法：．需求联想式：通过向顾客介绍品牌概况来帮助顾客建立品牌印象，不断提醒顾客使用本品牌产品所能带来的好处，强化顾客的品牌偏好，如：‚ X X X，科技以人为本 ‛等。2 ．情绪联想式：在品牌上贴上一种生活上的享受主张，如：休闲、娱乐、成就感等，不断向顾客灌输，进而让顾客认同品牌。问题思考

如何有效强化顾客的品牌偏好？ 1 ． 2 ． 3 ．

请你另设三种询问顾客品牌偏好的实用话术。1 ． 2 ． 3 ．

情景13 : 您有心仪的款型吗？常见应对．您想要哪种型号的手机呢？

(这样问会让没有心仪款型的顾客觉得很突兀)2 ．先生，您喜欢什么样的手机啊？(问题太空，很难引起顾客的兴趣)3 ．小姐，喜欢娱乐照相手机吗？最近刚到几个新款。(发问方式不对。容易得到顾客否定回答)引导策略

所谓知己知彼，百战百胜。在导购向顾客推荐产品之前，首先要了解顾客是否已经有了喜欢的款型，而不能盲目地进行介绍，以免赶走顾客。只有在了解了顾客的具体需求后，才能对症下药，有重点地向顾客推荐其喜欢的款式。

如果顾客已有心仪的款式，导购应该快速敏捷地接待顾客。直奔销售目标，重点介绍此产品的功能卖点，快速完成销售。如果顾客心中没有既定款型，导购就要旁敲侧击，通过技巧性的提问了解顾客的潜在喜好，再介绍符合顾客需要的款型。话术范例一

导购： ‚ 您好，先生，看手提电脑啊!想选什么配置的呢？目前有没有看中的款型，我拿给您试试吧？‛(间接询问顾客有无既定款型)话术范例二

导购：‚ 先生，我看您好像挺关注 X X 品牌的，一进店就直走到我们 X X 专柜，而且刚刚关注的几个款式都是今年春季刚上市的新款，有没有发现其中哪个款型最合您心意呢 ? ‛(间接询问顾客有无心仪款式)顾客：‚ 我看这款手机外形设计还挺大气的。‛

导购：‚ 行家就是行家，一眼看中的就是我们的畅销款。正如您所说的那样，这款手机采用 5 英寸超大 TFT 触控式屏幕，不但外观高档大气，而且有 65000 色的高彩屏幕和高像素显示，可以让您随时以横向或纵向的方式大画面浏览丰富的内容，有超完美的视觉享受。您可以试一下机，亲自感受一下具体效果啊。‛(介绍产品的独特卖点，并引导顾客试用)话术范例三导购：‚ 下午好，小姐!您是在选手机吧，您喜欢哪种款式的呢？是时尚前卫。还是精致小巧些的？‛

顾客：‚ 你们这有没有 X X 款型的手机啊？‛

导购：‚ X X 款型吗 ? 当然有，您可真是会选产品，这是最近连续三周荣膺本卖场手机销售排行榜第一名的冠军手机。这款手机在右区，您请跟我来吧，这边请!‛(根据顾客直接要求而进行的应对)方法技巧

询问顾客有无既定款型的技巧： 1 ．先生，您有没有心仪的款型呢？ 2 ．您看中哪一款，我拿给您试试？．这是刚上市的新款，您想试试哪个款式呢？ 4 ．您想要挑选哪个品牌的手机呢？问题思考

当顾客对你的询问不予应答时，你该如何应对？ 1 ． 2 ． 3 ．

当顾客所说款型没货源时。你该如何应对？ 1 ． 2 ． 3 ．

情景14：您是第一次来还是已经比较过了？常见应对．小姐，您是来了几次吧？

(措词错误，容易让顾客认为你是在嘲笑她)2 ．先生，您想找台怎样的电脑呢？(问题太空泛，顾客难以回答)3 ．小姐，您在其他地方比较过吗？

(这样发问显得很突兀，容易引起顾客的反感。增加销售难度)引导策略

由于手机及电脑是相对高价位的产品，而且同款产品在不同时间或不同的卖场，价位都存在差异，所以顾客难免要货比三家，三番五次地到不同的卖场进行了解和比较。顾客可能在其他卖场看过相同产品，但总是希望在下一个卖场可以获得更多的优惠或折扣。根据顾客的这一消费心理，导购在具体介绍产品之前要了解顾客是第一次来还是已经比较过了。如果顾客已经比较过，那导购就要关注顾客的利益，着重以本卖场的优势促使顾客购买；对于第一次来看的顾客，因为没有喜欢的既定款型，导购就要多花点心思。运用一系列巧妙的提问，在了解顾客的具体要求后，再给顾客介绍合适的款型。话术范例一

导购：‚ 您好，小姐!我注意到您一进来就看这款 X X的直板机。这款手机超薄机身的造型非常讨女孩子的喜欢。您应该不是第一次来看了吧 ? ‛(封闭式发问)顾客：‚ 对，我看过几次了，总是觉得贵了点，所以就没买。‛ 导购：‚ 小姐，您真幸运!昨天这款手机我们还是市场价的，但今天是我们卖场开业五周年纪念日，为答谢新老顾客的关照，今天多款手机都有优惠。您看中的这款刚好是其中之一，直降 300 元啊，是优惠幅度最大的一款手机。今天买真的很划算，不过只限今天一天。您看看是否合适，合适就要赶快决定啊!‛(强调本卖场的优势，促使顾客做出购买决定)话术范例二

导购：‚ 先生，下午好!这是 X X 刚推出的商务手机，是特地为您这样的成功人士量身打造的，您之前应该还没看过这一款手机吧？‛(间接了解顾客之前有没有比较过)顾客：‚ 没有。‛

导购：‚ 那好，我会重点为您介绍的。在介绍之前，我是否可以先了解一下您之前是用什么品牌的手机呢？‛(详细询问顾客的使用喜好，再进行针对性的介绍)方法技巧

巧用提问了解顾客具体需求的技巧：．开放式发问：用于初步探求顾客的需求。如：‚ 您对手机有哪些方面的要求呢？ ‛ ．封闭式发问：用于谈话的中级阶段或帮助顾客下决定时。比如：‚ 您是喜欢简单实用，还是款式时尚一些呢？ ‛ ．二选一法：用于直接询问顾客，从中得到明确的回答。例如：‚ 您是第一次来看还是比较过了？‛ 问题思考

顾客第一次来和之前已经到其他地方比较过了，你认为这两种情况下应该分别如何应对？ 1 2 3 ．

你认为如何才能正确有效地利用封闭式发问得到想要的信息？ 1 ． 2 ． 3 ．

情景15 : 您是首次购买还是更新换代常见应对．先生，您是第一次买电脑吗？

(语言有歧义。容易让顾客误以为导购在嘲笑他跟不上潮流)2 ．小姐，您不是第一次买手机，应该换了好多次手机了呵？(询问过宽，顾客回答会比较简单，不如直接询问顾客当前使用的品牌)3 ．小姐，您这部手机已经很过时，该换部新的了!(让顾客没面子。这会直接惹恼顾客)引导策略

随着人们生活水平的不断提高和科技的飞速发展，手机影音化、笔记本家庭化已经成为数码产品的发展潮流。数码产品越来越受到普通大众的欢迎，人们购买及更新数码产品的速度也越来越快。大多数情况下，顾客购买手机、电脑等产品都是为了更新换代而非初次购买。顾客是首次购买还是更新换代，导购并不需要过于刻意地询问，从顾客谈话细节或顾客眼神、动作等方面就可以判断个八九不离十。如果顾客首次购买，导购可以介绍一些经济实用的款型，在功能实用、价钱实惠上下工夫。如果顾客是更新换代，他们一般是因为手头的产品不够潮流或存在瑕疵而想要更换产品，导购应该介绍一些时尚潮流、科技化程度及知名度更高的产品，以增加更多的成交机会。话术范例一

(一位顾客一边用手机打电话一边站在 X X 专柜旁看手机产品)导购：‚ 您好，小姐!您是自己想换新手机还是买来送朋友呢？‛(等顾客通完电话专心看手机时，才可以与顾客沟通)顾客：‚ 哦，我想换部新手机，我这部现在太落后了。‛

导购：‚ 对，换新的好!现在科技日新月异，以前的手机确实没有现在的潮流、时尚，不但外型设计更富有个性，功能也齐全很多哩!像 X X 这款刚上市的时尚手机，采用全新打造的宝石蓝外观设计，拥有宝石般的华丽质感，从任何角度来看，全新的造型设计都散发出独特的魅力，凸显使用者的强烈个性。小姐，您第一眼看到它，是什么感觉呢 ? ‛ 话术范例二

导购：‚ 下午好，先生!请问您想了解哪个品牌的笔记本呢？‛ 顾客：‚ 我听朋友说，有一款玩游戏画面非常清晰的电脑，是哪款啊？ ‛

导购：‚ 哦，您朋友说的应该就是这款 X X，是特地为游戏玩家量身定制的。本月初刚上市，采用 512M ／ 128bit G8600M GS 独立显卡，支持 DXl0，通过大幅度提升显卡效能使得画面更加完美、清晰。同时，其特有的 PureVide0 高清技术，可获得图像细腻度高达标准 DVD电影六倍的清晰画面，让您在工作之余能尽享游戏世界的精彩。您朋友的推荐是相当有水准的。您可以体验一下啊？‛ 方法技巧

接待 ‚ 更新换代 ‛ 型顾客的技巧： 1 ．要介绍一些知名度高、时尚潮流的产品。2 ．要推荐款式高档大气、价钱较高的产品。3 ．要推荐最新上市、带有新功能的产品。4 ．要介绍外型设计独特、彰显个性的产品。5 ．在介绍过程中恰当赞美顾客。问题思考

你认为接待首次购买的顾客要注意哪些方面的问题？ 1 ． 2 3 如何利用顾客追随时尚的心理推介高价产品？ 1 ． 2 3 情景16: 您选购时重点考虑哪些因素常见应对．先生，您买电脑时重点考虑哪些因素呢？(问题太空，顾客一般不愿意回答)2 ．小姐，您对手机有什么要求昵？(这样发问得不到太多的有效信息)3 ．小姐，您买电脑重点考虑价钱还是质量呢？(这样的问题太敏感，而且大多数顾客希望两者兼顾)引导策略

由于每个顾客的性格特点、购买产品用途以及支付能力不同，所以不同的顾客在购买产品时考虑的重点因素就会大不一样。导购要懂得利用询问来有效地收集顾客这方面的讯息，清楚顾客的消费需求，针对顾客不同的购买心理采用相应的销售方法。

要了解顾客购买的重点决策因素，导购应采取主动出击的策略，询问并了解顾客购买产品注重的要素，以便给顾客介绍合适的产品。例如：顾客重点考虑款式设计，导购就要向顾客介绍时尚潮流、彰显个性的产品；顾客注重品牌，导购就推荐知名度高、名誉度好、档次高的产品；而对于经济实惠型的顾客，导购则推荐简单实用、性价比高的产品。话术范例一

导购：‚ 小姐，一般顾客在购买手机时会考虑款式、质量、品牌或价格等，请问您最看重哪一方面？ ‛(为顾客提供几个选择的方向)顾客：‚ 款式设计特别一点的，还要能够长时间通话的。‛ 导购：‚ 小姐，您真是有个性又很务实呀!现在很多品牌的手机电池待机时间都比较长了，所以对于您来说独特的款式设计会更重要。这款 X X 的外形设计就非常有特色，机身采用经典的极富质感的‘ 流沙银 ’ 和 ‘ 星夜黑 ’ 的色彩搭配，十分漂亮和时尚。我拿给您看看？ ‛

顾客：‚ 嗯，款式设计确实很不错，那通话时间长吗？‛

导购：‚ 通话时间方面您完全可以放心!这款手机配备了超大容量电池和最新省电技术，可以支持 6 个半小时的连续通话和长达48 0小时的待机时间，您根本不必为手机轻易断电而烦恼。您看，说明书上都注明了通话和待机时间的!‛ 话术范例

导购：‚ 先生，您购买笔记本电脑首先会考虑什么呢？‛

顾客：‚ 我经常要出差，所以一定要重量很轻的，另外键盘要灵敏度高一点的。‛

导购：‚ 是的，像您这样的商务人士，笔记本一定要轻便、好用!您看看 P 品牌的这款型号为 X X 的机子，它就是专门为像您这样追求高移动性和时尚品位的用户而设计的最新一代超轻、超薄笔记本，采用镁铝合金表面结构设计，轻巧坚固，加上电池还不到 1000 克。您带着它出行是相当方便的(稍做停顿，让顾客拿拿看，再接着说)。特别值得一提的是，这款笔记本的键盘设计也相当有特色，除了具备‘ 精雕锐平’风格的圆形导航键和功能键外，它标准的QWERTU 键盘进一步提升了键盘的灵敏度，使用起来更加快捷和舒适。您可以实际感觉一下啊!‛ 方法技巧

探问顾客在选购产品时重点考虑的因素的技巧：．用开放式问题引导顾客说出购买产品所重点考虑的因素，一般适用于性格开朗、比较熟悉数码产品的顾客。．给顾客提供几个可供选择的方向，探求顾客最重视哪个方面，方便后续进行重点介绍。．通过适时肯定、赞美顾客的观点，将话题自然过渡到产品介绍上。问题思考

对重点考虑价格的顾客，你如何应付？ 1 ．

对看重品牌的顾客，你应如何接待？ 1 ． 2 情景l7：您对功能有没有特别要求

常见应对．小姐，您希望手机拍照像素特别高吗？(容易得到顾客否定回答)2 ．您选择的电脑，希望有哪些功能呢？(对于不熟悉电脑的顾客来说。不知道从何答起)3 ．先生，您买这台吧，这台电脑玩游戏的效果非常好。(没有明确顾客的需求就过早推介产品，容易遭到顾客的拒绝)引导策略

随着人们生活水平的不断提高，手机、电脑已经成为人们的生活必需品。手机、电脑除了原有的基本功能之外，还增加了商务功能和娱乐功能，人们可以根据自身的需求选择不同功能、不同价格的手机、电脑产品，追求时尚、功能求新也变成了一种风尚。针对这一情况，导购在接待顾客时就要先弄清楚顾客对产品功能有无特殊要求，再有针对性地推介合适的产品。例如有些顾客从事游戏研发、设计工作，对电脑图像、声音等处理技术的要求就高于普通顾客，导购就必须找出能满足这一特殊需求的产品，再将它介绍给顾客，重点突出这一功能的稀有性和可贵性，以塑造产品的高附加值。话术范例一

导购：‚ 先生，您好!请问您对笔记本的功能有什么要求呢？ ‛ 顾客：‚ 打游戏的速度要快，看碟的画质要好。‛

导购：‚ 好的，如果您希望笔记本在娱乐性方面有较好的表现，我建议您考虑进口品牌。例如 × X 限量出产的 X X 型号就是不错的选择。它是专门为追求高品质娱乐生活的顾客打造的。我带您去看看吧？(边说边带顾客来到此电脑前)先生，您看，就是这台了。它采用最新的 NVIDIA GF9500M G 独立显卡，配备 512MB 超大独立显存组成了强大的互动娱乐系统。它能胜任各种高清视频和超炫游戏的需要，强大的性能可以让您获得最佳的视觉体验。您现在就可以体验一下它的惊人效果!‛(邀请顾客体验真实效果)话术范例二

导购：‚ 小姐，您选手机是希望简单实用呢，还是功能齐全呢？‛ 顾客： ‚ 当然是功能齐全的啦。‛

导购： ‚ 好啊，现在选手机，当然是选一机多用、功能齐全的好啊。您看这款如何？X X 品牌，是目前市面上功能最齐全的手机，50 0 万像素摄像头、MP3 ／ MP4 播放、蓝牙和双卡双待是基本配置。跟其他品牌比起来，它还有一个独一无二的功能 —— KPT 梦幻园。您可以通过这个功能下载各种各样的图片、彩铃、MP3、视频等，而且都是免费的哦!我拿给您试试吧？‛ 方法技巧

接待对产品功能有特殊要求的顾客的技巧：．重点介绍能满足顾客特殊需求的功能，解释此功能给顾客带来的好处和利益，突出产品的价值。．在解说产品功能的过程中，要适时引导顾客进行试用，让顾客亲自体验这一功能的具体效果。．在介绍时要适当地强调产品的稀有性，以防止顾客产生再看看的想法。问题思考

当自己的产品不能满足顾客所要求的特殊功能时，你应如何应对？ 1 ． 2 ． 3 ．

如何打消顾客再去其他地方对比一下的想法？ 1 ． 2 ． 3 情景18: 您大概想选什么价位的呢？常见应对．先生，您大概想要找什么价位的手机呢？(直接询问顾客的购买预算，容易让对方反感)2 ．小姐，您认为什么价位的电脑才符合您的要求呢？(虽然用了稍微婉转一点的方式。同样会引起顾客的警戒心理)3 ．请告诉我您对价位的要求，否则我很难介绍!(口气生硬，有责怪的味道。纯属‚ 找打 ‛ 行为)引导策略

顾客在购买商品之前往往有一个心理价位，也就是购买预算。如果导购介绍的商品超出预算太多。顾客将难以接受；但如果低于顾客预算。又容易引起顾客对产品质量的怀疑。所以，购买预算是一个比较敏感的问题，顾客一般不会主动告知，导购也不能直接询问顾客，以免引起顾客的反感而导致销售中断。

事实上，导购可以通过 ‚ 以小见大 ‛ 的策略了解顾客的购买预算，从顾客的谈吐、衣着打扮、随身物品、眼神等各方面来判断顾客的购买预算。此外，通过顾客就与价格息息相关的品牌、功能、用途等方面的提问，也可从侧面得出顾客的购买预算，再介绍对应的产品，就比较容易成功。话术范例一

导购：‚ 先生，请问您对哪些品牌的笔记本比较有兴趣。‛ 顾客：‚ 品牌要出名一点的，同时要带有保密设计的。‛

导购：‚ 好的。现在生产的带有保密技术设计的笔记本不多，目前做得很到位的都是国际品牌，高技术含量自然需要可靠的品牌和价位来保障。我们这里 A 和 B 两个品牌的笔记本带有保密技术，A 的市场价是11568元，B 的价格稍低一点，9 千多元。您觉得哪款更合适呢？‛(运用二选一法判断顾客可接受的价位)话术范例二

导购：‚ 小姐，您是想挑国产品牌手机还是外资品牌手机 ? ‛ 顾客：‚ 国产的吧，反正功能都差不多。‛

导购：‚ 好的。其实国产品牌的手机物美价廉，性能和质量都已经跟上进口品牌的脚步了，像这款 X X 的国产机，功能和质量与进口X X 的那款机基本一致，进口品牌要 3000多元，而我们这款不过20 00 元，两者要差近一千元。您觉得这款机如何，我现在拿给您看吧？‛ 注意观察顾客的表情，看她能否接受)话术范例三

导购：‚ 大叔，请问您是想选简单实用的，还是功能多样化的手机 ? ‛ 顾客：‚ 简单实用的就行了，功能越多就越浪费。‛

导购：‚ 那也是。功能简单实用的手机不但更耐用，而且价格也优惠很多，一般都在 1000 元以内。从 600 ～ 1000 元之间。您大概想要哪个价位的呢 ? ‛ 方法技巧

探求顾客购买预算的技巧： 1 ．询问顾客想要哪个品牌。．询问顾客想要国产的还是进口的。．询问顾客喜欢简单实用的，还是要功能齐全的。4 ．询问顾客对产品功能方面有没有特殊要求。5 ．询问顾客是自用还是送人以及送给哪类人。问题思考

请你练习用各种不同的询问方法来探求顾客的购买预算。1 ． 2 手机或电脑的价格一般取决于哪些方面 ? 1 ． 2 ． 3 ．

情景19: 顾客不知道哪一款更适合自己？常见应对．好的，您可以慢慢考虑，我等您做决定。(给予顾客消极提示，主动给了顾客拖延的借口)2 ．那就这款嘛。这个更适合您!(导购只能给予顾客建议。而不能代替顾客下决定)3 ．要这款吧，这款比那款好很多。

(用直接否定其中一种来抬高另一种的做法并不可取)引导策略

当顾客不知道哪一款更适合自己时，如果导购不帮助顾客下决定，就有可能导致顾客干脆不买或是下次再带朋友过来帮忙做选择，从而中止销售。但是如果导购代替顾客下决定则有可能引起顾客的反感。同样也不能达到促成销售的目的。导购要想让犹豫不决的顾客快速做出决定，可将顾客所选款式的配置、优点和缺点都明确地列在一张白纸上或以口头逐一进行对比，让顾客根据自己的喜好选择符合自己要求的项目，符合顾客要求项目越多的款式就是顾客最喜欢也是最适合顾客的款式。或者站在顾客的角度，设身处地地为顾客着想，并给出有偏向性的意见，再让顾客自己做出最终的选择。话术范例一

导购：‚ 先生，其实这两款电脑的配置和功能都是一样的。您喜欢玩游戏，我建议您选 A 款，因为 A 款的反应速度和画面清晰度会高一点。也正因为如此，A 款的价格比B 款稍高 200 元，用 200 元换回更流畅的运行效果和使用感觉，很划算啊!您认为呢？‛(在有可比性的前提下直接提出建议)话术范例二

导购：‚ 如果是我的话，我会选择这款，因为我喜欢中性一点的款式，不过这只是我的看法。您看您是喜欢温柔典雅一点的 A 款多一点还是喜欢线条粗放的 8 款呢？ ‛(不要越俎代庖，只要说出每一款的主打风格，让顾客自己去做决定)话术范例三

导购：‚ 小姐，您不用着急，我帮您把这两款手机各个方面做个对比，您看看哪个更能满足您的需求，然后再做决定，好吗？‛(让顾客感觉到你是用心在为她服务，更加信任你，接下来的建议，顾客就容易接受)顾客：‚ 嗯，对比？ ‛

导购：‚ 是的。您看：这两款机在功能、通话、待机时间和大小、重量上基本都是一样的，但 A 款在颜色设计上就比 B 款多几种选择，除了比较男性化的全黑之外还有酒红色、香槟金色。同时 A 款的功能键设计成蝴蝶飞翔的形状，8 款是普通的左右排法。还有一个不同就是 A 款手机表面使用的是高档烤漆处理，除了光滑圆润的外观效果之外，还有很强的抗刮花能力，B 款暂时没有。您对比一下，看看哪款更符合您的要求就挑哪款吧？‛(帮顾客做对比，并适当地加强你认为更合适顾客的款式的正面介绍)方法技巧

接待这类顾客的技术要点：．对比法：将几个不同产品的优劣点进行对比，让顾客自己做出选择。．间接肯定法：通过适当打压不合适顾客的款式，间接肯定另一款，让顾客潜意识地接受建议，并且可以有效避免越俎代庖之嫌。3 ．让顾客做主：虽然顾客让你建议，但要注意只是建议，时刻记住是顾客在决定而不是你在决定。问题思考

不同情况下你应如何灵活运用对比法帮助顾客下决定？ 1 ． 2 ． 3 ．

请你练习以上几种方法的交叉使用。1 ． 2 ．

情景20 : 无论导购说什么顾客都不出声

常见应对．那您自己先看看吧!(主动放弃顾客)2、小姐，您不说话我怎么知道您想要什么样的机子呢!(埋怨顾客，只会让顾客产生厌恶感，中断销售)3 ．看了这么多，都没有您喜欢的吗？(质问顾客只会适得其反)引导策略

有时候导购会遇到这种情况：无论导购向顾客如何套近乎或是介绍产品，都得不到顾客的回应。这种情况出现的原因可能有两种：一是导购说话的方式或介绍的款式不合顾客心意，吸引不了顾客的注意力；还有一种就是顾客心情不好，不想搭理人。导购在面对不出声的顾客时，首先自身不要紧张、胆怯，要保持亲切的笑容、平稳的语气，始终热忱感人。如果是第一种原因，导购就应该检讨自己哪句话讲得不好，主动寻求顾客的谅解，为自己争取多一个机会。如果是第二种原因，就要找些适当的话语来化解顾客的坏心情。总之，无论如何，导购都要想方设法引起顾客的兴趣，让顾客开口说话。话术范例一

导购：‚ 真的很抱歉，小姐，一定是我刚才的服务有不周到的地方，才会让您连话都不想说。请您务必指出我做得不恰当的地客道歉，争取获得再次为顾客服务的机会)话术范例二

导购：‚ 先生，我看您的面色不怎么好，是不是遇到什么不舒心的事情了。有什么不舒心的事可以和朋友说说或是暂时不去想它，把一切烦恼先放下，开心享受现在。只要人一开心，脑袋一灵光，那些难解的问题就迎刃而解了。我放几首轻松欢快的歌曲，您先一个人欣赏一下吧 ? ‛(主动关心顾客，打开顾客话题)话术范例三

导购：‚ 对不起，小姐，我刚做导购不久，还有很多方面做得不好，是不是我刚刚介绍的产品不符合您的要求呢？还请您帮我指正，我真的很想服务好您，请您再给我一个机会，好吗？‛(导购一定要怀着诚恳的态度，才能达到让顾客开口说话的目的)方法技巧让顾客开口说话的技巧：．微笑着寻求帮助：微笑是人际关系中最好的润滑剂，学会面带微笑地向顾客请求帮助，顾客通常很难拒绝，这样自然就达到了让顾客说话的目的。．真诚的关心：发自肺腑地去关心对方，只要你的关怀是真诚的，顾客一定可以感觉得到。会很乐意与你沟通。问题思考

具体还有哪些可以让顾客开口说话的方法？怎样才能做到真诚地关心顾客？

第五篇：第三单元整理

一、字音、字形、实词及成语

11、日月经天江河行地春风夏雨秋霜冬雪多姿多彩描绘抒发情怀愉悦投入微妙揣摩拟人朱自清拨动心弦生花妙笔情境盼望水涨嫩绿打滚踢球赛跑捉迷藏软绵绵云霞嗡嗡蝴蝶眨眼抚摸润湿繁花嫩叶呼朋引伴清脆喉咙婉转应和嘹亮薄（bo）烟披蓑戴笠稀疏静默舒活筋骨抖擞精神健壮胳膊腰脚基调欣喜高昂修辞喧腾篇章翡翠厚障壁隔膜

欣欣然：欢欢喜喜的样子。朗润：明朗润泽。卖弄：炫耀。黄晕：昏黄，不明亮。烘托：衬托。花枝招展：比喻姿态优美。

赶趟儿：原意是赶得上，这里的意思是各种果树争先恐后地开花。

酝酿：原意是造酒，这里是说各种气息混合在空气里，像发酵似的，越来越浓。

12、老舍一往情深境界浮现奇迹伦敦怪事温晴暖和安适唤醒摇篮着落依靠幻想慈善髻看护妇镶边肌肤斜射薄（bao）雪害羞狭窄宽敞水墨画绿萍水藻贮蓄垂柳澄清地毯树影秀气空灵蓝汪汪比拟赋予共鸣响晴：天空晴朗无云。

13、贾平凹魔力无所不能鼓陷飘忽不定扯断旋转蘑菇抛举刹那间僵直扑撒麻团模样扭转芦苇倒伏断茎破裂颤声栅栏末了（liao）跌倒粪堆槐树葡萄蔓攀附蜷曲哗啦脱落苍蝇屋檐下坠弧形鸟巢

瞬间巷道废纸绒被凹凸撩起凝固锥形啪砸蹦跳捶腿门缝锐利狂风暴雨细致偌大：这么大，或那么大。倏忽：忽然，很快。

14、生动鲜明绚丽多彩意境震落满披露珠丁丁幽谷饱食稻香镰刀背篓竹篱肥硕栖息冷雾撒（sa）网青鳊鱼乌桕叶芦蓬满载白霜归泊船桨游戏渔船草野蟋蟀寥廓溪水枯涸清冽笛孔梦寐牧羊女赏析陌生化蕴涵丰富节奏

15、佳作咏春悲秋凝练描绘抑扬顿挫郭茂倩曹孟德《蒿里行》安徽亳(bo)州沧海曹操碣石山水何澹澹山岛竦峙丛生丰茂萧瑟洪波涌起星汉灿烂幸甚至哉咏志归雁洛阳王湾钱塘湖早莺啄泥枯藤昏鸦断肠人天涯

二、背诵文章

朱自清《春》全篇老舍《济南的冬天》第1、4自然段何其芳《秋天》全篇古代诗歌四首全篇课本192页—196页古诗：杜牧《泊秦淮》杨万里《过松源晨炊漆公店》朱熹《观书有感》晏殊《浣溪沙》李清照《如梦令》

三、文章重要知识

11、朱自清《春》：这是一篇写景抒情散文，选自《朱自清选集》。朱自清，现代散文家、诗人、学者。原名自华，号秋实，改名自清，字佩弦。代表诗集《雪朝》（与人合著），诗文集《踪迹》，散文集《背影》、《欧游杂记》、《你我》，文艺论著《诗言志辨》和《论雅俗共赏》，长诗《毁灭》，被誉为“当代之《离骚》”。重要的散文篇章有《背影》、《荷塘月色》和《桨声灯影里的秦淮河》。朱自清是中国新文学史上第一个诗歌团体“中国新诗社”和第一个诗歌杂志《诗》月刊的发起人之一。

文章是总—分—总的结构，通过盼春、绘春和颂春三个大部分描绘春天。绘春里又分为总括轮廓、春草图（草报春）、春花图（花争春）、春风图（风唱春）、春雨图（雨润春）、迎春图（人迎春）几个部分。颂春部分通过三个比喻句，展现了春天带给人们的新、美、力。作者抓住了春天的特点，通过对春天作全面、细致、精细的描绘，抒发了作者对春天的赞美之情，表达了作者热爱生活、积极进取和奋发向上的思想感情。

比喻就是打比方，分为明喻、暗喻、借喻和博喻。

12、老舍《济南的冬天》：这是一篇写景抒情散文，节选自《一些印象（四、五、六、七）》（《老舍全集》第十四卷）。老舍，现代作家，原名舒庆春，字舍予，北京人，满族。主要代表小说《骆驼祥子》和《四世同堂》，戏剧《茶馆》和《龙须沟》。

本篇文章是总—分结构。第一自然段是总写，突出济南冬天总的特点是温晴，接下来第二至第六自然段是第二部分的分写，分别从阳光下的济南全景、阳光下的小山摇篮图、雪后山景的秀美（雪霁初晴图）、城外的远山（水墨画图）、济南冬天的水（空灵水晶图）来具体写济南的冬天。作者抓住济南冬天“温晴”的特点，以山、水为主要描写对象，用准确、优美的文字，从不同角度描写了济南冬天独有的美景，抒发了作者对祖国山河的热爱之情。

本文写景抒情的特点：

1、直接抒发感情；

2、创造意境，流露深情；

3、虚实结合，展开想象，抒发热爱之情。

13、贾平凹《风雨》：这是一篇描写夏季风雨的佳作，作者贾平凹，中国当代著名作家，代表作有长篇小说《商州》、《浮躁》、《废都》、《秦腔》等，是中国最具叛逆性和创造精神的一位具有世界意义的作家，被誉为“鬼才”。

本文大量运用细节描写，文章题目是“风雨”，全篇未出现一个风字、一个雨字，却句句都是在写风雨，这是作者运用了侧面描写（侧面烘托）的手法来表现风雨。分别从自然景象、动物、人几个方面，多次使用比喻、拟人的修辞手法，运用宏观描写与微观描写相结合的手法，从不同方面、不同角度展现夏季的风狂雨猛，形成了一幅整体上和谐的艺术画面。

侧面描写，又叫间接描写，是从侧面烘托人物形象，是指在文学创作中，作者通过刻画人物或环境描绘来展现所要描写的对象，以使其鲜明突出，即间接地对描写对象进行刻画描绘。通常情况下，文学作品人物形象的刻画多采用正面描写的手法，即直接通过对人物的肖像、语言、动作、神态、心理等方面的描写，来表现人物的性格、品行和技能。但有时恰当地借助一些侧面描写，常常可以起到正面描写无法替代或者很难达到的艺术效果。

14、何其芳《秋天》：这是一首现代诗歌，选自《预言》。何其芳，现代诗人、散文家、评论家。著有诗集《预言》、《夜歌和白天的歌》、《汉园集》，散文集《画梦录》等。何其芳、李广田和卞之琳著有诗歌合集《汉园集》，这三个人被并称为“汉园三诗人”。

全诗分为三节，每节独自形成一幅图画，构成一组绚丽多彩的乡村秋景图。第一节是一幅农家丰收图，分别运用拟人、通感的修辞手法，从视觉、听觉、嗅觉角度出发，呈现了山谷伐木、篱间背瓜果两个场景，表现了诗人对秋天丰收景象的无限喜爱和赞美之情；第二节是一幅霜晨归渔图，抓住渔民劳作的特有细节—撒网、摇桨，以及秋天特有的环境—江面的冷雾、芦蓬上的白霜，创造了一种清冷、幽静而安谧的氛围；第三节是一幅少女思恋图，运用几个形容词（寥廓、清冽、香、热），以外景衬托抒情主人公的情怀，创造出一种幽静而悠远的意境，表达了主人公因失落而怀想的内心波动。

全诗营造了一种清静、清远、清甜、清柔的氛围，表达了诗人对秋天的喜爱和赞美之情。

15、古代诗歌四首这四首诗歌都是写景抒情的佳作。

观沧海（三国）曹操

东临碣石，以观沧海。（开篇点题，交代登山地点和目的，总领下文。“观”统领全篇，全诗的线索）

水何澹澹，山岛竦峙。

树木丛生，百草丰茂。

秋风萧瑟，洪波涌起。（这六句是实写，动态与静态结合，全面铺写大海。）日月之行，若出其中；

星汉灿烂，若出其里。(这四句诗虚写，借助想象，全诗的高潮，运用夸张的手法)幸甚至哉，歌以咏志。（最后一句抒发豪迈喜悦之情。）

选自《乐府诗集》，《乐府诗集》是宋代郭茂倩编写的。本首诗是《步出夏门行》四章中的第一章。曹操，三国时政治家、军事家、诗人。曹操，字孟德，代表诗歌《蒿里行》、《观沧海》、《龟虽寿》等。

全诗的基调：苍凉慷慨，被视为是“建安风骨”的代表作。

全诗借景抒情，把眼前的海上景色与自己的雄心壮志融合，表现诗人统一全国的雄心壮志。次北固山下（唐）王湾五言律诗，乡愁佳作

选自《全唐诗》。王湾，唐代诗人，河南洛阳人。

客路青山外，行舟绿水前。（首联，点题，写诗人行程，暗含旅途奔波之意。）

潮平两岸阔，风正一帆悬。（颔联，写船上所见景色。）

海日生残夜，江春入旧年。（颈联，写昼夜和冬春交替。）

乡书何处达？归雁洛阳边。（尾联，点明诗人浓浓的思乡之情。）

钱塘湖春行（唐）白居易七言律诗

选自《白氏长庆集》。白居易，字乐天，晚年又叫香山居士，太原人，唐代大诗人，著有《白氏长庆集》。

孤山寺北贾亭西，水面初平云脚低。（首联，写远景。）

几处早莺争暖树，谁家新燕啄春泥。（颔联，近景，诗眼是“早”“新”，早莺和新燕的动态）乱花渐欲迷人眼，浅草才能没马蹄。（颈联，近景，地上的花草，诗人游春时的舒畅感。）最爱湖东行不足，绿杨阴里白沙堤。（尾联，诗人完全陶醉在西湖的美景中，游春的愉悦。）天净沙秋思（元）马致远

枯藤老树昏鸦，小桥流水人家，古道西风瘦马。夕阳西下，断肠人在天涯。

选自《全元散曲》。天净沙，是曲牌名。马致远，元代著名戏曲作家，北京人。

这是一首元代散曲，元代散曲分为小令和套曲。诗歌前三句是第一层，作者运用白描的手法，描写了九种事物，勾勒出一幅深秋晚景图。最后两句诗第二层，揭示了全曲的主旨，抒发了天涯游子孤寂愁苦的思乡之情，画龙点睛，是一幅游子思乡图。