大客服心态培养

第一篇：大客服心态培养

客服心态培养

客服人员所表现的消极心态：

1、面对顾客表现为缺乏信心。

2、担心害怕面对顾客。

3、处理客户投诉感到紧张

4、面对顾客的咨询表现麻木、漠不关心等负面心理。

5、对待工作感到疲惫、无归属感，对自己未来的发展方向茫然。

产生消极心态原因分析：

1、工作人员在工作中缺少对消费者内心感受的关注, 不具备对冲突的协调与处理以及危

机公关能力

2、来自公司与客户的双重压力，使售后服务人员感觉身心疲惫，觉得自己是“风箱中的老

鼠——两头受气”

消极心态的解决办法：

1、公司对售后工作的重视，从公司领导开始的重视。公司通过提高售后人员的福利待遇，制订更合理的薪酬体制，更有效的绩效激励机制。

2、给予客服工作人员更多的晋升机会，提供个人职业规划的上升通道，如向销售岗位转变甚至向公司中高层管理岗位转变。

3、提供心理依靠。客服工作人员碰到难点问题时，上级应提供必要的工作支持或组织专题会议讨论交流，使他(她)们明白不是一个人在承受压力，而是大家都在支持他。

4、改善体制和系统，提供更好的环境，更快更好的工作，鼓励和成就感。

5、转移问题，客户对我们的抱怨是针对服务，企业，不是个人。

6、经常组织售后部门与其他部门的座谈会，促进各部门的信息与情感的交流。达到相互理解、相互支持的和谐工作氛围。

7、工作压力的释放和情感宣泄。通过组织多种多样的户外活动来释放工作压力，可以在业余时间找到一些健康管道有效宣泄自己的情感。

要求：

1、良好的语言表达能力：是与客户和顾客沟通的基础。

2、丰富的行业知识及经验和熟练的专业技能：是开展工作的必备基础。

3、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力：及时了解客户和用户的需求。

4、良好的倾听能力：倾听有时侯是一门艺术。

5、处变不惊”的应变力。

6、对挫折、打击的承受能力

7、工作的独立处理能力

第二篇：客服心态

客服心态 上船心态

什么叫做职场“上船心态”？

企业新团队建设过程中，大部分的新进员工都在“新鲜期”（约一周或一月）表现后(即在上班时间和办公室礼仪方面的注意)，就进入了的表现停顿周期。这是由一种心态在作祟，并将这种心态命名为“上船心态”!例：还记得以前每逢回家过年的心情吗?买车票或船票的时候，总是想出各种方法，无论是安排时间，还是托关系或是在窗口排长队买票，都是一等一的积极。不怕脏不怕累，甚至不怕失败从头再去，只为求得一票。真是比起办其他的事情来不知要卖力多少倍。终于，得了票上了车或船，大家都找到了自己的位置，放下所有的行囊——多么的有成就感!放心了，这下自然就可以回家了。因为我们努力了那么久，目标就是让船送我们回家！

再看看，应聘者找工作是否也是如此呢?千辛万苦的找信息、想方法，直到排队等候面试，为了“成功”，台前幕后都表现得是那么一致的积极和用心。看他们的势头、听他们的决心，仿佛没有完不成的任务和越不过的坎!终于，某天得到了“录用通知”“上岗通知书”是否也是那么的有成就感呢!终于成功了，于是扔下“包袱”坐上了自己的位置，等着到达“目的地”。同理，他们那么努力的目的就是要找到可以“依靠”或者是可以“帮助”他们成功的企业。

你也许已经理解了我所谓的“上船心态”。确实，大多数的员工在应聘时表现得出奇优秀，甚至让身边的朋友也惊讶不已。也许他们自己也从来没有发现自己是这么的“优秀”，我们称之为求职时的过渡表现。是因为没有工作而让他们感到“明显的差距”，他们急需“一张船票”。当他们上了船之后，他们产生了一种模糊的“成功”错觉，以为“上了船”就可以或是应该松口气了;以为这样应该是可以到达目的地了，或者是已经达到了目的!是的，是的“上船心态”!他们认为已经有人在开船了，他们忘记了自己的到来，船的压力又增加了，更忘记了自己的身份——你是水手，不是乘客!如何克服新员工“上船心态”？

首先，就是要求我们的企业重视新进员工的培训和引导工作。不是仅凭简单的工作技巧和企业制度讲解就算完成了新进员工的培训，我们是否可以从一个新员工的视角进行培训需求分析，然后再进行科学的课程设置和实施。尤其是针对“上船心态”的专题，一针见血的道破它，打破用“成功”对自己的“概念保护”、用“新”字对自己的“空间保留”。

例：很多的人力资源在新人培训动员课上会说“恭喜各位，你们成功了”或者说“你们赢得了在本公司的首次胜利”这好象是一种鼓励，其实更多的是一种错误概念的建立和加固化，对“涉事未深”的新人来说是一种错误的引导。

什么是成功了?哪来的首次胜利?必须告诉我们的新同事，公司给予的只是机会和仅有的支持，接下来便是他们努力的开始，是一个起点而不是结束。因为通常一个人在获得一个“胜利”之后或者是一个事情的阶段结束后，都会下意识的产生休整心理，行为表现自然也就进入了冬眠状态。

其次，就是对“起点”概念进行强化宣导，防止“冬眠状态”，同时还要着手“起点”的工作解决方案沟通制定。建议在新进员工培训课上布置一道作业，让每个新员工写出一份《试用期的工作计划》，确实帮助他们制定一份“完成起步工作的计划”。常言道“万事开头难”，一个员工的工作行为和思维上的习惯形成，在开始时的引导和塑造是很关键的时刻！

然后，就是要向我们的军队学习。新进员工培训完成结业后，不是立即入企业大职场，安排到老员工队伍中间去。而是成立“新兵营”进行特殊群体统一管理，这样让他们记住自己还未全面得到认可和真正进入企业大门，仍需要自己的努力!强调的仍然是“起点”概念。这样极利于“上船心态”的化解。很多的大型企业已经在采用“新兵营”制度，取得了很不错的效果。只是我们很多中小企业，因为“用人急”而赶人上岗，或者因为“成本高”而觉得麻烦。即便如此，也建议不要“得过且过”，还可以采用传帮带式的“带新”制度，也可以达到解决问题的效果。不同的则是前者集中新兵，用一对集体的新人管理;后者是解散开来进行一对少数的新人管理，即挑选主管负责对新人进行传帮带以及管理。老员工“上船心态”分析

当然，有新就有老。那么是否老员工就没有这种“上船心态”呢?当然不是!老员工也会以为在一艘“驶向前方”的大船上，自己“随意走动”几下，只要时间一到，就能够“成功”。他们同样需要打破这种错觉的保护!如何克服老员工“上船心态”

那么，具体的做法是采用时间管理和目标管理相结合的方法，来呈现他们工作的过程和努力的阶段性成果以及所产生的总体效应。让大家看到“船”只所以向前移动一下，是因为有每个“水手”努力了一下，而非是自动的。同时多注意培养大家的责任感和主人翁意识，使其明白自己应肩负的责任和使命，提升员工的个人驱动力!总之，任何一种问题现象的存在，都有一定的原因所在。需要我们细心的专著分析，寻求突破。切不可停留在感叹和无奈之地，让事情“顺其自然”。

客服心态分析与对策

客服人员工作中所表现的积极心态

1、做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感。因为你能够通过你的态度与方式来征服别人难以征服的客户(包括矛盾客户、难侍候的客户、刁蛮客户等)。

2、有助于客户服务经验的积累。在公司发展的道路上，公司越来越看重那些能给企业带来忠诚客户的人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量。

3、有助于自我素质与修养的提升。经验积累得越多，越丰富，你的回报率自然就会越高。

4、有助于人际关系与沟通能力的提升。通过结交各路人马，你的见识、胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系的能力就会越强，等你完全做好这些，成功就指日可待。

5、对消费者发自内心的真诚，能引发你工作的责任感和提供金牌优质服务的使命感。客服人员所表现的消极心态：

1、面对顾客表现为缺乏信心。

2、担心害怕面对顾客。

3、处理客户投诉感到紧张

4、面对顾客的咨询表现麻木、漠不关心等负面心理。

5、对待工作感到疲惫、无归属感，对自己未来的发展方向茫然。产生消极心态原因分析：

1、工作人员在工作中缺少对消费者内心感受的关注，对来提出售后服务消费者的心态把握不准，不善于控制他人和自己的情绪，沟通技巧也很欠缺，往往将一句好话说得别人听起来不舒服，普遍不具备对冲突的协调与处理以及危机公关能力。

2、来自公司与客户的双重压力，使售后服务人员感觉身心疲惫，觉得自己是“风箱中的老鼠——两头受气”，售后服务人员对工作的低满意度，使他们在为客户提供服务时表现出冷漠、缺乏耐心甚至是对抗等消极的服务态度。

消极心态造成的负面影响：

消极的心态会造成服务中的服务效率与服务质量低下，消极的服务会促使本来对产品不满意的客户负面情绪高涨，加深了他们对企业的反感与失望，引发出客户更强的不合作态度，有可能使一个小的问题上升到大的冲突，处理不当就给企业带来很大的经济损失和形象上的负面影响，最终影响公司品牌形象、影响销量。

每个客服从业人员必须清楚消费者对某企业的口碑(赞同、认可或抱怨)，对于一个企业的发展都会带来重大影响。我们更要知道人们对于负面口碑的宣泄永远高过对正面口碑的宣扬，不良的口碑更会让客户到处宣扬(平均一个客户会把正面的口碑告诉他的5个亲友，而会把负面的口碑告诉他的25个亲友——好事不出门，坏事传千里)。

认识到这些，就会清楚对于一个企业的发展来说客户服务真的很重要，甚至比营销还要重要，因为创建一个品牌很难，但破坏一个品牌却很容易。消极心态的解决办法：

1、公司对售后工作的重视，从公司领导开始的重视。公司通过提高售后人员的福利待遇，制订更合理的薪酬体制，更有效的绩效激励机制。

2、给予客服工作人员更多的晋升机会，提供个人职业规划的上升通道，如向销售岗位转变甚至向公司中高层管理岗位转变。

3、提供心理依靠。客服工作人员碰到难点问题时，上级应提供必要的工作支持或组织专题会议讨论交流，使他(她)们明白不是一个人在承受压力，而是大家都在支持他。

4、公司在“以客户为中心”理念下制订合理的售后政策，提升团队协作处理问题的能力，提供更好的资源保障，使他们能准确、及时、高效地完成工作，提高任务完成的成就感。

5、有效的培训和辅导。对售后服务部门进行周期性、针对性的专业培训与辅导，帮助售后服务人员提高服务技能和端正服务态度，通过他们完美的服务，使客户“怒气冲冲而来，高高兴兴而去”。

6、经常组织售后部门与其他部门的座谈会，促进各部门的信息与情感的交流。达到相互理解、相互支持的和谐工作氛围。

7、工作压力的释放和情感宣泄。通过组织多种多样的户外活动来释放工作压力，可以在业余时间找到一些健康管道有效宣泄自己的情感。

所有消极心态都可以通过好的管理方法转变为积极心态，不断提升客服经理的心理管理水平，是建设一个优秀团队的基础。解决好客服工作人员的心态问题就为给顾客提供卓越的客户服务打下了坚实的底子，也为公司的产品销售、公司形象和良好的口碑提供了保障。只要我们持之以恒地去做，就一定能成为客户服务口碑最好的企业。

＊素质篇 ＊

素质的定义

人在先天生理的基础上通过后天环境影响和教育训练所获得的、内在的、相对稳定的、长期发挥作用的身心特征及其基本品质结构，通常又称为素养。优秀客服工作人员素质要求： *心理素质要求：

1、“处变不惊”的应变力：经常会碰到一些突发事件和顾客的突发行为，工作人员要遇事不惊，冷静判断，客观有效地控制事态进程发展。

2、对挫折、打击的承受能力，积极进取、永不言败的良好心态：客服工作人员在工作中经常会遇到失败和挫折，心理层面要求抗压力强，要有打不垮、击不倒和保持永远积极进取的精神。

3、情绪的自我掌控及调节能力：客服工作人员经常会碰到顾客的抱怨甚至是责骂，作为“医生”首先不能被“病人”传染，要掌控和调节好自己的情绪，才能有效地给“病人”对症下药。

4、满负荷情感付出的支持能力：面对顾客，要有发自内心的亲和力和道歉内疚感。*品格素质要求：

1、忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德：忍耐与宽容是中华民族的传统美德，这是一种做人的胸襟。

2、不轻易承诺，说了就要做到，追求诚信。也要求我们的工作人员面对顾客的问题和要求要合理准确地判断。

3、勇于承担责任：首先表现在为客户服务、为消费者服务是我们应该承担的责任，也是我们的义务。

4、拥有博爱之心，真诚对待每一个人：真诚的付出才有真诚的回报。

5、谦虚是做好客户服务工作的要素之一：谦受益，满招损。

6、强烈的集体荣誉感：时刻记住，不是一个人在独自战斗，而是有整个客服团队在后面支持你。你是团队的一份子，团队的成绩有你的付出。*技能素质要求：

1、良好的语言表达能力：是与客户和顾客沟通的基础。

2、丰富的行业知识及经验和熟练的专业技能：是开展工作的必备基础。

3、优雅的形体语言、表达技巧：该到你展示个人魅力的时候了！

4、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力：及时了解客户和用户的需求。

5、具备良好的人际关系沟通能力：你为人人着想，人人为你着想。

6、良好的倾听能力：倾听有时侯是一门艺术。*综合素质要求：

1、“客户至上”的服务观念：思想要领先。

2、工作的独立处理能力：你是否能独挡一面？

3、各种问题的分析解决能力：你是否要求自己具备这样的能力呢？ 如何在日常工作生活中培养和提升自己的工作素养呢？

首先是环境的创造和提供。不同的环境培养会造就不同的人。客服系统首先要为客服人才的成长和培养提供相应的土壤和环境。

1、人文环境的创造：从领导开始的每位工作人员对自己的自身素质要求；为工作中的横向纵向交流气氛提供方便交流的平台。

2、提供良好的工作环境：由公司统一设计舒适的客服工作环境；穿戴公司统一提供的大方优雅的工作制服；同事之间养成一种和谐融洽的工作气氛。

3、多举行一些提高自身素养的活动：如演讲比赛、专业技能比赛等等。

其次鼓励工作人员学习和追求上进。学习是进步的源泉，也是提升个人素质的必要方法。可以鼓励个人的学习，也要定期组织一些培训。鼓励工作人员的上进心，根据其自身特点提供职业发展规划，同时公司也为优秀的客服工作人员提供发展升迁的机会，让客服系统成为公司人才培养的摇篮。我相信，只要我们不断调节和端正好我们的心态，通过不断学习，提升我们客服工作人员的素养，我们客服团队的战斗力一定会很强！正确处理客户抱怨的步骤：LAST技巧 L------Listen 聆听

当客户遇到困难，抱怨他的不满的时候，首先要聆听客户说话，不要发表你的任何看法，也不需要这么快让客户知道事情的真相。因为通常开始的时候客户的情绪总是很激动地，当客户激动的时候，你的过早的解释就会让客人觉得在敷衍了事，推卸责任，所以要先让客户充分发表他们的不满，我们只做一个好的听众。A------Apologize 表示歉意和同情

客户抱怨的时候需要的不只是我们一味地解释，还要的是我们能够真正明白他的情况有多糟糕，希望服务人员可以理解和同情他，让他有亲切可靠的感觉。所以在我们解释和真正开始处理抱怨的时候，先表示我们的歉意和对他的遭遇的同情，这样可以很快地让客人的情绪稳定下来，让我们更顺利地处理他的情况。S------Satisfy 让客人满意

服务人员运用各种方法帮助客人处理，让客人了解事情的真相，获得清晰而详细的指引，再次过程中也需要多一点的从客人的角度去说话，让客人感觉我们的服务人员是从他的角度去解决问题。当然一线服务人员的权力有限，有时候不能够完全处理所有的困难，一但出现需要更高层的人员处理的时候，也不要冷落客人，要保证让客人清楚接下来会由什么人帮他跟进处理，什么时候会和他联系。也要保证接手的人员了解客人的详细情况，避免重复询问客人。

T------Thanks 感谢客人

客户直接抱怨的比例只占了客人不满的人数里面的一小部分，是一个难得的可以让我们改进服务的机会，我们可以通过客人的抱怨了解客户的看法，知道自己的不足和改善的方法。对于一个如此难得的机会，服务人员当然要感谢客人。感谢客人把这些情况告诉我们，把他的遭遇和我们诉说，让我们有改进的机会。感谢的同时也可以适当地夸奖客人，并且表明我们会听取客人的建议，不断地改进。

如何接待噩梦般的客户，4种最难缠客人应对方法 最难缠的客户是以下四类人：

1、固执的怪人

这种客户不关心解决问题，而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我是对的，你是错的。”他们尽全力去证明自己是对的，而对方是不合格的客户服务者。

照片冲印店的职员就遇到过这种情况，一个客户指责没有把他的照片冲印好，曝光不足，尽管后来他承认是自己没有运用足够的灯光造成的，但依然投诉为什么不在冲洗时替他修正！固执的怪人占难缠的客户中的36%。

2、唠叨者

这种客户只会不停地唠叨。完全不理会什么解决方案，他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。唠叨者占难缠的客户中的17%。

3、妄自尊大者

这类客户总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。如果你已经帮他把问题提交到处理程序中，他打电话过来催问的次数比一般人多三倍。妄自尊大者占难缠的客户中的34%。

4、我要找你老板！

这类客户遇到问题总是立即要求找你的主管，让你觉得好像自己是个白痴。“如果你不能给我想要的，那么我肯定你的老板会给我的。”他们总是问“你老板在吗？”或“你来这家公司多久了？”这类人占难缠客户中的11%。

另外还有2%的人是在遇到某些偶发事件和非常状态时很难缠。解决方案： 第一步，管理对方的期望

告诉对方需要等待一段时间，因为在他前面有事情在忙着。在迪士尼乐园，如果游乐玩具前面排起长龙，那么计时器就会显示最后一位等候者到可以玩上游戏需要等多久，而这个时间往往比真实情况多出10分钟。高级餐厅服务生在点完菜后会说：“请您稍等片刻。”在酒店里，你会被告知：“您的房间将在11点打理好。” 第二步，给他一个理由

研究表明，人们更容易接受被告知缘由的问题，而很难接受连起因都不知道的问题。一家电脑打印机厂家的客服是这样处理一个投诉的：一个客户打电话来抱怨打印机打出的颜色不对，这种情况已经持续3天了。客服代表告诉他是因为天气的原因，客户很不满意，他要求一个明确答复，什么时候可以解决他的问题。这时客服代表继续解释道，造成这种情况是因为打印机周围的湿气太大，如果他希望尽快解决这个问题，去购买一台空气干燥机就可以了。你有这种简单易行的回答去解决客户的一般性抱怨吗？ 第三步，称赞他们的耐心

告诉对方你感谢他的合作。当你感谢某人或者称赞某人的时候，你就打开了合作的大门。

要注意避免的错误

1、幽默

尽管你和对方已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这有损你的专业形象。

2、“尽人皆知”综合症

有些事对你可能是常识，但不是每个人都和你一样。一个客户向零售店退回一部寻呼机，因为它无法正常工作。当客服代表检测时发现，它是好的。原来客户学会了打开电源，以及如何阅读信息，但是并不知道，当没有人发信息给他的时候，寻呼机不会显示任何信息。

3、说的太多

说的太多是客户服务的大忌。当你说呀说呀的时候，接下来会发生什么？客户开始问越来越多的问题，当客户问到连你也无法解释的问题的时候，你就会被认为是不合格的。请注意，当别人在仔细听你的时候，他也会在随后反对你。

第三篇：如何培养好心态

如何培养一个好的心态

世界上最宽阔的是海洋，比海洋宽阔的是天空，比天空更宽阔的是人的胸怀”。

宽容是一种胸怀，大度。一个不懂得宽容别人的人，他的周围步步都是危机，生活处处受制。

宽容是一种教育。它比惩罚更容易让人接受，当一个人犯错时，如果只懂得一味地去惩罚或责骂，所得到的将是被记恨，更不用谈改过。

宽容是一种礼让。自私的人，只懂得斤斤计较，无利不起早，最后往往得到的只是一棵树，而失去了整个森林。当发生争执时，我们不妨礼让一下，就算争个头破血流，无非只图一时爽快。相反，目光放长远一些，别做那些无谓的争执，既节约了争执的时间，更重要的是得到了他人的好感。让人一句，得人一助。

宽容是一种美德。当我们宽容别人的时候，对自己却是一种忍耐，过程或许很痛苦，但结果却是甜蜜的。一个人想为人所尊重，首先要学会宽厚待人，多换位思考，为他人着想。宽容是一种幸福。夫妻生活中，需要的是互相宽容，一方的斥责，换来的是另一方的反击。每个人都会在心底的潜意思里，认为自己不会错，当别人指责我们时，这是对我们的智商、尊严、虚荣心的一种打击，这时我们会奋起反击。所以一方有错，另一方要学会宽容、忍让，仔细想一想，自己是不是也有错呢？不妨化指责为鼓励，这样对方才会感激你，才会改过。宽容是一种力量。当你宽厚待人时，将会获得意想不到的惊喜结果。宽容能够使逆境变成顺境，能够化敌为友。

宽容是一种礼貌。当别人有恩于我们时，我们要永远记得；当别人伤害我们时，过后我们要忘记。

宽容是一种智慧。当别人攻击我们时，反击只会恶化，当我们宽容时，攻击就会化解，“谣言止于智者”。

宽容是一种对比。“量小非君子，无度不丈夫”。君子与小人的区别在于，前者宽容，后者量小。一个人的胸怀有多宽广，他的度量就有多大。

宽容更是一种人际关系学。只有懂得宽容的人，才能得到别人的尊重、感激、回报。“冤冤相报何时了，得饶人处且饶人”，告诉我们要学会宽恕你的仇人，只想着报仇，只会无止无尽。

当你想让别人按照你的意思做或改变别人时，切勿采用强迫、命令的方法。别人不仅不会听从你，反而会对你产生厌恶。即使按照你说的做，也不会心甘情愿，只会虚与委蛇，马虎办事，更谈不上尽力，要知道‘强扭的瓜不甜’的道理。只有当你宽厚的对待别人时，别人才会自愿的帮助你。当你想改变别人时，要先学会改变自己。

“多宽恕别人，少宽恕自己”，这是对自己心态的一种磨练，更是一种智慧的表现。一个大度的人，更容易左右逢源，为他人所喜欢。

第四篇：如何培养成功心态

每日名言

失败并不会让一个人完结--放弃才会。当他失败了，他还没有完结，当他放弃，他才完结。

每日自励

我信任每一个人内心的智慧。

每日短文：如何培养成功心态

你必须培养成功的心态，以使你的生命按照自己的意图提供报酬，没有成功的心态就无法成就什么大事。记住，你的心态是你唯一能完全掌握的东西，练习控制你的心态，并且利用成功心态来引导你的行为，坚持下去，你的奋斗就一定能够成功。下面这些方法，是世界最伟大的成功大师拿破仑·希尔用了整整20年时间，走访了504位社会各界名流与成功人士，最后列出了他们在生活和事业中所亲历的经验，我们不妨借鉴给自己。

1.切断和你过去失败经验的所有关系，消除你脑海中的那些与成功心态背道而驰的所有不良因素。

2.找出你一生中最希望得到的东西，并立即着手去得到它，借助他人得到同样好处的方法，去追寻你的目标。

3.培养每天说或做一些使他人感到舒服的话或事，你可以利用电话、明信片，或一些简单的善意动作练习成功的心态。例如给他人一本励志的书，就是为他带来一些可使他的生命充满奇迹的东西。日行一善，可望永远保持无忧无虑的心情。

4.你要知道，打倒你的不是挫折，而是你面对挫折时所持的心态，训练自己在每一次不如意中都能发现与挫折等值的成功一面。

5.务必使自己养成精益求精的习惯，并以你的爱心和热情发挥你的这种习惯，如果能使这种习惯变成一种嗜好，那是最好不过的了。如果不能的话，至少你应该记住：懒散的心态，很快就会变成消极心态。

6.和你曾经冒犯过的人联络，并向他致上最诚挚的歉意。这项任务愈困难，你就愈能在完成道歉时，摆脱掉内心的消极心态。

7.改掉你的坏习惯，连续一个月每天减少一项恶习，并在一周结束时反省一下成果。如果你需要顾问或帮助时，切勿让你的自尊心使你却步。

8.放弃想要控制别人的念头，在这个念头摧毁你之前先摧毁它，把你的精力转而用来控制你自己。

9.使自己多多活动以保持自己的健康状态，生理上的疾病很容易造成心理的失调，你的身体和你的思想一样保持活力，以维持成功的行动。

10.增加自己的耐性，并以开阔的心胸包容所有事物。同时也应与不同种族和信仰的人多接触，学习接受他人的本性，而不要一味地要求他人照着你的意思行事。

11.你应当承认，“爱”是你生理和心理疾病的最佳药物，爱会改变并且调适你体内的化学元素，促使它们有助于你表现成功的心态，爱也会扩展你的包容力。接受爱的最好方法就是付出你自己的爱。

12.参考别的例子提醒自己，任何不利情况都是可以克服的。虽然爱迪生只接受过三个月的正规教育，但他却是最伟大的发明家。虽然海伦·凯勒失去了视觉、听觉和说话能力，但她却鼓舞了数万人。明确目标的力量必然胜过任何限制。

13.对于善意的批评应采取接受的态度，而不应采取消极的反应。接受他人如何看待你，利用这一机会做一番反省，并找出应该改善的地方。别害怕批评，你应勇敢地面对它。

14.避免任何具有负面意义的说话形态，尤其应根除吹毛求疵闲言碎语或中伤他人名誉的行为，这些行为会使你的思想朝向消极面发展。

15.随时随地都应表现出真实的自己，没有人会相信骗子的。

16.相信无穷智慧的存在，它会使你产生为成功而奋斗所需要的所有力量。

17.信任和你共事的人，并承认如果和你共事的人不值得你信任时，就表示你选错人了。

18.以相同或更多的价值回报给过你帮助的人。“报酬增加率”最后还会给你带来成倍的好处，而且可能会为你带来所有你应得到的东西的能力。

20.彻底“盘点”一次你的财产，你会发现你所拥有的最有价值的财产就是健全的思想，有了它你就可以自己决定自己的命运。

21.最后，连续6个月每周阅读本文一次。6个月之后你将脱胎换骨。当你学会所要求的良好习惯，并调适你的思想之后，你的心态便会随时处于一种成功心态之中。

第五篇：培养良好的心态

培养良好的心态

【摘要】

播下一种心态，收获一种思想；播下一种思想，收获一种行为；播下一种行为，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运。有一位哲人说：“心态决定命运。”人与人之间只有很小的差异，却往往造成巨大的不同。很小的差异就是心态是积极的还是消极的，巨大的不同就是成功和失败。每个人都处于一定的社会环境和自然环境之中。长期以来，很多人已经习惯性地认为是环境制约了自己。其实，真正制约你的并不是环境，而是你的心态。在通往成功的道路上，能否保持良好的心态，直接影响着你对周围事物的理解。

一、什么是心态？什么是良好的心态？

心态是一个人对自己、对他人、对社会、对事物、对问题的看法和态度。就是一个人对事业、对事业、对家庭、对朋友，对同事等所持有的观点和态度。那么何为良好的心态呢？说简单一点就是，对事物怀有积极乐观的态度，凡事都往好处想，好的心态能给你带来快乐，能使坏事变成好事。看下面的例子：

众所周知的“半杯水的故事”，两个干渴的人面对半杯水，一个乐观的人说：“哇，还有半杯水。”说完高高兴兴的端起杯子一饮而尽，不渴了。而另外一个人却说：“唉，有半杯水，心情失落。心情一直闷闷不乐。我们知道第一个人有良好的心态看这半杯水，因此他得到了快乐。而第二个人却有一种悲观的心态去看待，所以他得不到快乐，他所拥有的只是满天的乌云。

二、如何培养良好的心态，让生活充满阳光？

作为一名秘书，是领导的参谋助手更应该培养良好的心态，无论是被领导或者是同事误会，都应该有良好的心态，不要抱怨，而是想办法去解决，去化解矛盾。那么怎样培养良好的心态呢？无论是秘书还是普通人员，都应该从以下方面着手做起。

第一，自信。有了自信心就等于成功的一半，每天给自己一个微笑，无论干什么事对要对自己说，我行，我能，我一定能成功，我是最棒的。即使自己不成功，不过尽力了，自己也很有成就感，加油吧！一定要有自信心，自信是做事最好的基础。第二，积极。事物永远是阴阳同存，积极的心态永远是事物好的一面，而消极的心态只看到不好的一面。第三，付出的心态。这是一种因果关系，“帮助朋友就是帮助自己”，不要觉得帮助别人自己就好像是自己吃亏了一样，要懂得舍，舍就是付出。帮助别人快乐自己，生活永远洒满阳光。第四，归零心态。一件事情我失败了，很多人会因此颓废了、失落了。认为我付出了却没有得到自己应该拥有的，从此失去了奋斗的激情。可是，为什么就不能往好处想想啊？这次我失败的，但是我磨练了自己的意志，我从失败中得到了经验与教训。调整好心态从头再来，一切从零开始，下次我一定能成功。第五，谦虚的心态。去掉缺点，吸取有点。虚心使人进步，骄傲使人落后。有句话，谦虚是人类最大的成绩。谦虚让你得到尊重。越是饱满的麦穗越是弯腰。谦虚使你不迷失方向，永远朝着有阳光的地方走。第六，感恩的心态。有句话是这样说的“当你早上醒的时候，就应该对上帝感恩，感谢上帝又给了我一天崭新的生命，我还活着。”感恩周围的一切。感谢那个伤害你的人，因为他磨练了你的心智。使你懂得以坚强的的意志去捍卫自尊和权益，免受伤害：感谢那个欺骗你的人，因为他增进了你的智慧，是你辨别事物的好坏丑恶，懂得保护自己，防止再次受伤害；感谢那个绊倒你的人，因为他强化了你的双腿。使你强壮了体魄，义无反顾，勇往前进，迎着光明广阔的大道攀上成功的巅峰；感谢那个遗弃你的人，因为人教导了你该独立，使你懂得自食其力，自给自足，而不再依附别人而赖以生存„„第七，合作的心态。合作是一种境界，合作可以打天下。强强联合，合力不只是加法之和。不要干什么就独来独往，脱离的群体的孤雁，是飞不高的。第八，坚持。90%以上的人不能成功，为什么？因为90%以上的人不能坚持。坚持的心态对遇到坎坷的时候反应出来的，而不是顺利的时候。第九，准备好经受磨练的心态。人的一生做什么事，都不可能一帆风顺，都有酸甜苦辣，路是人脚踏实地走出来的，不可能会有不劳而获的事情。不经历风雨怎能见彩虹？所以要做一个风吹不倒，雨打不湿勇往直前的人。阳光总在风雨后。第十，要具备成功者的心态。你为什么是穷人？就是因为你没有立下成为富人的目标。成功人士大都是，再烦也不忘记微笑，再急也要注意语气，再苦也别忘记坚持，再累也要爱自己。

三、怎样消除我们的负面情绪？

秘书人员的工作繁琐性，就决定了秘书人员的心态调整的幅度和承受能力。作为一名秘书，应当有良好的观察能力，被领导误会时，不应当当场辩驳，这只会火上浇油，应当找准时机好好与领导洽谈。与同事有矛盾是尽量保持平静的心态，尽量不发生正面冲出。当然，这期间，秘书人员就应该有良好的心态去消除自己的负面情绪。以下给出几点消除负面情绪的方法。

（1）学会让自己安静，把思维沉浸下来，慢慢降低对事物的欲望。（2）学会关爱自己，只有多关爱自己，才能有更多的能量去关爱别人

（3）遇到心情烦躁的时候，喝一杯白开水，听一首舒缓的轻音乐，闭眼，回味身边的人和事，对新的未来慢慢的梳理，即使一种休息，也是一种冷静的前进和思考。

（4）多和自己竞争，没有必要嫉妒别人，也没有必要羡慕别人。（5）广泛阅读

（6）不论在任何条件下，自己不能看不起自己。（7）珍惜身边的人。

（8）热爱生命，每天吸取新的养料，每天要有不同的思维。

总之，无论生活给我们带来的多大的困难、多大的坎坷，我们都要相信我们可以战胜困难，给自己一个肯定，给生活一个笑脸。培养良好的心境。记着这样一句话：“即使生活给了我一千个哭的理由，我也要找出一千个让自己笑的理由”。