电信客服如何接待用户的投诉[五篇]

第一篇：电信客服如何接待用户的投诉

“客户就是上帝”，在当前电信市场杀气弥漫的竞争声中，在社会愈加开明的今天客户的维权意识也逐渐增强。那么，在电信企业当中如何面对客户，如何搞好用户接待工作呢？我谈一下自己在服务中对一些问题的处理和一些粗浅的看法。

一、正确看待客户的投诉行为。中国电信的服务理念为“用户至上，用心服务”，是千千万万的客户为我们创造了丰厚的经济收入，所以我们理应为客户提供周到全面的服务。当我们的服务与客户的需求产生落差时，也就产生了投诉，投诉是企业利益与社会需求磨合过程中产生的必然结果，客户向我们投诉必然是其某一方面权益受到了侵害或对我们的服务发生了不满，所以客户的投诉是正常的，我们完全没有必要为一次投诉而如临大敌。对客户接待人员来说，客户的投诉并不意味着客户对你本人不满意，我们只要站在一个公允的立场，全心全意地为用户着想，用户是会对你的行为表示满意的。再者，客户的投诉如果处理得当，不仅不会影响企业形象，还会赢得客户，使客户对电信企业重新燃起希望。一个客户的投诉也能使我们及时了解自己的不足，帮我们发现错误，使我们对漏洞进行及时弥补，赢得更多的客户。所以，从一定程度上来说客户投诉不仅仅是件坏事。

二、合理的客户接待是处理投诉成败的关键。客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。如果自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去维修中心维修产品，自己希望在需要服务时得到什么样的接待,就知道用户的需要.要想能在接待客户的过程中，呈现出良好的服务技巧，就必须做好事先的充分的准备工作。第一是环境准备。为客户创造一个良好的接待环境至关重要。在一个非常嘈杂的环境中，人的情绪也会因环境的影响而变得暴躁，所以我们应该尽可能的为客户创造好环境.第二，尽量满足客户的情感需求。客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，我们需要去理解客户的这些情感。如：客户可能会跟你讲，你看我这么一大把年纪了，跑到你这儿来，来回坐车就要倒三趟车.遇到这种情况,可以告诉用户:如果以后遇到需要咨询或投诉的问题,可以拨打我们的客服热线10000号来解决；如果客户说，你看，这么大热的天，到你们这儿来，我骑车已骑了半个小时，浑身都湿透了.如果能跟客户说，今天天气是很热，您先喝点水,歇一会儿,慢慢说.那么客户听了心里相对来说就会感到舒服很多,怨气也就消了一大半.这些就叫做情感的需求。然而满足客户的这种需求的难度是相当大的，要做好这方面的准备工作也是相当不容易，这就需要我们有敏锐的洞察力，能够观察到客户的这些需求去加以满足.第三，需要对电信业务知识、营销方案和电信产品特点有充分的了解，满足客户的专业需求。客户能够上门，说明他对你是信任的，并希望受到你专家般的指点或认可，这就要求我们不断地充实自己的专业知识。因为只有我们很专业了，你才有可能去为客户提供满意的解决方案，才可能去满足客户的通信专业需求。在做好充分的准备工作后，下一步的工作就是迎接客户。在迎接客户时我们将做好以下几个方面的工作：1．职业化的第一印象对客户来讲，他非常关注对面那个人带给他的第一印象究竟会是怎么样的。对客户接待人员来讲就是你穿着怎么样，给别人感觉你是不是很专业，最好让客户一看到你就能很快地判断出你的职业，甚至你的职业水准。因此，我们在接待客户时要穿职业装，讲普通话，接待客户不卑不亢，文明礼貌，呈现出一个非常好的职业化的第一印象。2．欢迎的态度欢迎的态度对待客户确实是非常重要的，在一开始时以怎样的态度去接待客户，将决定整个服务的成败。客户来时我首先做的是让座,倒水,如果客户来时,我正在接待另一个客户,那么我首先做的是,先向客户问好,让座,说明原因,请他稍候.再继续处理问题.对于服务代表来说，我们在欢迎客户时，真诚的发自内心地展现微笑，以一种欢迎的态度对待客户。3．关注客户的需求在第一时间充分了解客户投诉的真实目的。例如有些客户会说自己的话费不对，但他的真正目的却是想得到资费方面的优惠.这时我可以为用户介绍一些组合业务套餐,帮助用户了解各种套餐的优惠特点等,这样既发展了业务也能使用户满意.这些对于我来说要求较高，需要有较高的客户接待技巧作铺垫。4．以客户为中心　我在接待客户时紧密以客户为中心，时刻围绕着客户，那么就标志着当我为客户提供服务时，即使旁边有人正在叫我或有电话进来，我也必须先跟客户说，“非常抱歉，请您稍等”，然后才能去说话或接听电话，一讲完马上就接着为客户服务。让客户觉得我比较关注他，以他为中心，这是非常重要的。

三、加强业务学习，不断总结经验，在实践中提高客户接待水平。当用户带着情绪前来投诉时,首先,我们要理解用户,从用户的角度出发替用户着想,帮用户分析解决.我在处理用户投诉时,对于属于电信企业原因的投诉给予充分重视，不推诿、不扯皮。先与相关部门沟通，在第一时间解决用户问题，然后再做内部处理。对属于用户单方面原因的，对用户作充分的理解，不让用户难堪,不与用户争高下,不让用户下不了台.如:一用户话单上出现多条信息费,用户称家中无人从未拨打过.接过用户话费详单,我看到该用户出现信息费当天中午和拨打信息相差十几分钟,有一条打往咸阳的长途,经询问用户称是他女儿的电话,给用户分析解释,用户非常满意离去.高超的客户接待技巧，建立在一个丰富的业务知识和客户接待经验基础之上。所以，在以后的工作中，我要不断地学习电信业务知识，不仅要对固定电话、小灵通、宽带等主要业务知识了如指掌，还要对具体业务的办理流程多加了解，对公司制定的业务推广方案多加了解，在此基础之上，才能对客户提供全方位的专业的业务解决方案，消除客户的疑虑.我要始终做到对外代表电信公司,对内代表用户利益.最大限度满足客户对于电信的需求，使客户看到中国电信的诚信和希望。只有这样，才算真正处理好了客户投诉。二〇〇五年五月二十八日

第二篇：有用户投诉

有用户投诉，在360安全卫士中给百度杀毒投票，只能投“很差”选项。

近日，360“红窗拦截”百度安全产品事件引发网民投诉潮。

当网友在百度安全官网和主流软件下载网站下载百度杀毒、百度卫士时，360启动红色弹窗以“正安装的软件被百度捆绑了其他软件”、“有程序可能误导您安装不需要的软件”等欺骗性提示，反复阻挠用户正常安装、升级百度杀毒和百度卫士（红窗拦截作为最高危险等级，只有在清除病毒时使用）。

这种击穿行业规范底线的行为引起了网民的强烈不满，短短几日就有几千名网友通过微博举报、谴责这一行径。

百度安全接到大量用户投诉后，对360启动红窗拦截百度杀毒软件发表声明进行谴责，360反而变本加厉，对百度另一款安全产品——百度卫士也启动了红窗拦截。业内人士认为，在网民正常下载安装的情况下，360频频拦截百度安全产品，不仅涉嫌诽谤、违反不正当竞争，更是剥夺了网民的选择权，再次严重违反了工信部公布的《规范互联网信息服务市场秩序若干规定》(工信部2011年第20号令)。

据广大网民反馈，360采用强制手段剥夺网民选择权主要有几种情况。一种是当用户主动到百度安全官网下载百度杀毒和百度卫士时，360红色弹窗提示：“正安装的软件被百度捆绑了其他软件，建议清除”。而网民反馈，最终下载的百度杀毒和百度卫士并未捆绑其他任何软件，这一提示纯粹是恶意欺骗阻挠。

同时有大量用户反映，在太平洋电脑网等主流软件下载网站下载百度安全套装时（软件介绍中说明包含百度杀毒和百度卫士两款安全产品），360安全卫士弹出橙色弹窗警告提示，提示“有程序可能误导您下载安装不需要的软件”。

而网民在关掉提示窗口继续进行安装时，360安全卫士依然在安装过程中不断弹出窗口提示，在经过多达4次的弹窗拦截后才能最终完成安装。而网友安装完成后，除介绍说明中介绍到的百度杀毒和百度卫士两款安全产品外，并没有发现其他任何软件。而网友在360软件管家下载百度卫士时，下载进程会自动停止。

此外还有用户投诉，在360安全卫士中给百度杀毒投票时，只能投“很差”选项。在这样一个貌似听取网民意见的投票中，网民只能被迫选择360规定好的选项，完全无法行使自己的自主评价权力。

对360种种毫无底线的行为，百度安全方面表示已经保全证据并将提起法律诉讼。

业内人士表示，在百度已经明确声明没有任何捆绑软件的情况下，360以强制手段欺骗用户、剥夺用户选择权，已经违反了工信部第20号令《规范互联网信息服务市场秩序若干规定》中的第五、第七、第八条，侵犯了用户的合法权益。

360全面拦截网民下载安装正常软件并非孤立事件，从2010年开始，360就因为多次违反工信部第20号令中《规范互联网信息服务市场秩序若干规定》中的规定而被行业和用户所关注，尤其是出现伪装微软“补丁”、强制安装软件，以及长期的弹窗骚扰等恶劣行为后，已经多次被工信部多次点名批评。而此前曝出的“黑匣子”事件，更是让360站在了“窃取用户隐私”的风口浪尖上。360作为底层安全案件，一贯无视政府法规，反复挑战网民底线，必须呼吁政府加强监管。

有关专家认为，安全软件作为电脑最底层的保障，关系着用户最基础的网络安全，而360借助安全产品的特点和权利，无视用户权益，肆意污蔑和打压竞争对手，不仅伤害了普通用户的自主选择权和信息安全，也对互联网行业秩序造成了恶劣影响。

要建立一个正常有序的安全软件行业秩序，除了软件厂商加强自律外，主管部门也应该不断完善和加强对安全类软件厂商的监管、监测机制，为中国互联网行业的健康发展提供最基本保障。■易洋

（原标题：360公然违反工信部第20号令 强制手段剥夺网民选择权）

第三篇：投诉接待制度

投诉接待制度

为全面贯彻实施《医疗事故处理条例》，正确处理医疗投诉，更好地保护患者和医院及医务人员的合法权益，确保医疗投诉得到及时解决，不断提高医疗服务质量，保障医疗安全，最大限度减少医疗投诉的发生，特制定本制度。

（一）医疗投诉的接待部门为医患沟通办公室，接待时间为正常工作时间。

（二）病人在办理入院手续时，在《病人入院须知》中注明投诉部门，各科室在接诊病人时还应向病人说明如果对医疗工作不满可向医患协调办公室投诉。

（三）医患沟通办公室接待病人投诉时，应做到热情接待、耐心解答，尽力缓解病人的不满情绪，并做好登记工作。

（四）接待投诉时，应向被投诉科室或个人了解情况或核实投诉内容。

（五）对于因国家政策或医院管理造成的病人不满，接待人应尽力解答，如对政策了解不明确，应先咨询有关部门再向投诉人解答，不得推诿。

（六）对于医患沟通不到位造成病人误解的，医患沟通办公室除耐心解答外，还应及时将情况反馈到相关科室主任，要求科主任及相关医务人员主动关心投诉人病情，并做好解释工作。

（七）对于因医院服务不到位或医疗过失造成的病人不满，接待人员应代表医院向病人或家属道歉，必要时请相关科室主任参与处理。处理后要求相关科室进行整改。

（八）如对病人投诉不能立即给予解答的，可以请病人或家属留下联系方式，待详细了解情况后，尽快主动与病人或家属联系解答，必要时给予书面答复。

（九）接待重大医疗过失投诉报告时，应立即向主管院长汇报，必要时（如导致病人死亡或可能为二级以上医病事故的；或导致3人以上人身伤害后果的；）在6小时内向区县卫生局报告。

（十）任何部门接到病人或家属的咨询，应热情接待，不得推诿。如不能解答病人的咨询，应先通过电话询问后向病人解答，或先电话与有关部门取得联系后，再请病人到有关部门去咨询。

（十一）非正常工作时间的投诉由医院总值班负责接待与处理，并及时通知医患协调办公室。

医疗投诉接待机构：

医患协调办公室 联系电话： 节假日及夜间接待投诉：本院总值班

联系电话： 医疗投诉监督机构：

纪检办公室

联系电话：

第四篇：投诉、接待制度

投 诉、接 待 制 度

1.售电室为公司第一投诉接待窗口，售电员、收费员为第一投诉接待人，其它工作人员遇有业主（承租人）投诉，也应热情接待。

2.有业主（承租人）以上门、电话或信函形式投诉，接待人要热情、耐心，认真倾听投诉人讲述。

3.要记录清楚投诉人姓名、房号、联系电话、投诉的问题和要求，以及提出的建议、意见。

4.接待人队投诉的问题、要求或建议，首先要表示感谢和歉意，同时立即安排人员到现场检查处理，对于一时难以处理的问题，要做好解释工作并及时上报公司领导。

5.对于重大投诉问题，各部第一负责人要亲自组织维修人员处理，亲自做好回访工作。

6.投诉事件处理后，要进行回访（上门、电话、信函），做好回访记录。

第五篇：投诉电信

投诉中国电信胡乱断网，欺诈式推销套餐，手机过户费用过高，营业厅不予查询费用详单等问题

一、投诉中国电信胡乱断网。

2011年11月28日我到柳州电信屏山营业厅办理取消套餐并过户手续，缴纳一年的宽带费720元和过户手续费10元。但是由于电信费用单还没有出单，无法缴清本月的套餐费用。按照相应的合同2012年12月16日我到营业厅缴费，当时营业员给我打出费用清单15.31元，我当时也是觉得有出入就问了营业员这个费用对不对，营业员也肯定的回答了：电脑里面就这个费用单。我就结清了所欠费用。发票单号是：00237748。结果一个月后，我宽带遭遇断网，打10000号咨询说我宽带账户有140元左右的费用所以宽带断网。我就奇怪我11月才缴一年的宽带费用为何才用了1个多月就欠费了？后来经过查询原因是当时收款员只打了一张欠费单，还有另外一张欠费单未打。但是我的宽带过户之前的欠款由前户主付清，12月16日拿到缴费单后，交给前户主结清费用，现人已离开柳州。目前这笔费用我也不可能为前户主缴纳。当时说和我们协商解决此问题，但是电信公司这边一直没有给出具体方案，而2012年2月15日又一次强行给我断网，让我非常不满，我才缴纳一年宽带年费，而现在每个月都给我断网严重影响我的工作和娱乐。我的宽带帐号是blzz1249369.。

二、电信客户经理推荐的套餐让话费变得更贵。

我们公司开业时需要办理5部电话，电信经理来办理业务，结果给我们弄了5个套餐，没想到套餐费用远远高于不办理套餐费用。而后经过查询本来5部电话可以用一个套餐，电信经理对这个方式却只字未提。而在我们中国悠久的5千年历史中浪费都是非常可耻的行为，由于电信为了完成业绩，欺诈试推销套餐，照成我们公司电话费用的严重浪费。

三、电信天翼手机过户费用过高

一部手机过户收取高达30元手续费，而移动和联通都是免收过户费。我也查阅相关网站http://gd.ct10000.com/fee/esurfing/2011/8/26/41981.htm。广东电信天翼手机就免收过户费。为何柳州收取30元过户费，并且广西电信网络营业厅也没有看到任何手机过户费的资费标准。

四、龙城营业厅业务员刁难客户，带着身份证原件却不让我查询话费详单。2012年2月10我到龙城营业厅办理手机过户，排队3个小时后终于到我办理过户手续，过户后我需要查询我们公司的4部手机和电话的详细话费使用情况以便取消一些套餐，而业务员让我拿着密码去2楼或者网上营业厅查询，我告诉他我们电话有密码而手机是没有密码的，我这里有身份证原件，需要查询手机话费的详单。她告诉我必须拿手机过来，有验证码才能查询。我和她交涉了10多分钟依然不帮我查询手机话费详单，由于排队和办理业务花了3个多小时时间又累又饿实在没有力气和她交涉，离开营业厅回家。回家之后到网上营业厅查询话费详单，查询时一直（SAX解析XML串时出错。.错误日志序号：49795370）无法查询。我就联系了网络客服，结果网络客服也无法查询，就让我留下联系方式，让后台人员查询。几日之后10000号打来电话是因为技术问题导致过户后无法查询，让我带着身份证去营业厅查询。听到这个我非常气愤，当时我拿着身份证去营业厅不给我查询费用详单让我回家到网上营业厅查询，现在回家还是查询不了，又让我去营业厅查询…这不是糊弄我吗？？？

我已经对中国电信公司处理问题的方式绝望了，但是电话一旦使用发生业务后更本无法更换运营商，所以只能到主管部门乞求帮助，万望主管部门能够给我一个公平公正的处理结果，也希望主管部门能够规范电信资费和套餐欺诈等相关问题，保护消费者的合法权益。

我提出我当时办理158元一个月的宽带，原因是电信公司不装套餐是不允许我安装4M的宽带的，导致我几乎没有用过套餐的电话费照成了浪费，要是我必须要缴纳这个费用，我只愿意承担当月的网费也就是60元一个月。原来已经缴费15元，我在补齐余下的45元费用。而电信柳州分公司推销套餐的方法极其恶劣：不装套餐是不允许装宽带。这是违反工信部电管〔2009〕686号文件，第四条第三点内容。

为了证明电信柳州分公司欺诈消费者，强迫办理套餐我上传了图片和录音.图片网址：http://my.poco.cn/album/album_show_photo_list.htx&user_id=56933712&set_hash=2279925945 录音网址：

（一）http://www.feisuxs/album/album_show_photo_list.htx&user_id=56933712&set_hash=2279925945 录音网址：

（一）http://www.feisuxs/programs/view/5ZRGirT3VUc/

（二）http://www.feisuxs/programs/view/tAQEmBAXtmU/ 希望主管部门按照国家相应的法律法规给予公正，合理的判决，还消费者一个公道。

尊敬的仁总您好，请问一下为何我申请安装宽带，必须要我先安装一部电话，或者用天翼手机，或者是弄一个套餐，要是我不接受其中之一，就不能安装电信宽带了。要是这样电力公司卖电器了，我不用它的电器，就不给我装电了。煤气公司卖煤气炉了，我不用它的煤气炉就不允许我用煤气了，您说是应该这样吗？我有录音和图片想请您看看！