第一篇：国航西南分公司客舱服务部多项举措提升服务品质
国航西南分公司客舱服务部多项举措提升服务品质
为确保持续的客舱安全，促进空中服务品质的提升，国航西南分公司客舱服务部（以下简称“客舱部”），今年以来
就相继采取了一系列的措施。
一是严格实施了春运工作检查制度。为了让旅客有一个顺畅、温馨的回家之旅，客舱部就进行了周密的部署，紧紧围绕“以人为本、安全第一、确保正点、提升服务”的春运主题，开展了 “春运”工作大检查活动。通过检查及时
监控了春运期间的客舱安全、客舱服务工作，确保了春运工作的顺利开展。
二是制定了客舱部“内部出差人员空中服务质量检查制度”。充分利用客舱部内部出差人员乘机资源，对客舱安全、服务质量进行监督检查，客观反映服务现状，提供服务质量改进依据。
三是开展空勤人员作风纪律教育的专项整顿检查，通过检查发现服务的薄弱环节，规范空勤人员的职业形象、职业行为，改善服务质量。检查内容：包括乘务工作的四个阶段，明确规定在预先准备阶段乘务长要针对航线特点，对公司常旅客的服务技能、服务管理等方面提出具体要求。检查乘务长是否对客舱安全关键控制点，舱门滑梯操作以及应急出口确认等工作进行重点提示等具体内容；在直接准备阶段，要求乘务检查员对乘务组在服务过程中发生的差错，所采取的补救措施是否得当等相关内容进行重点监控，及时发现薄弱环节并认真反馈。检查范围：包括成都基地站出勤的乘务组和驻外乘务组。检查手段：为了避免检查人员与被检人员发生争执，发现问题检查员可使用录像、相机拍摄等辅助方式，真实记录检查情况，以便更有针对性的进行整改。此外，为了增强旅客对国航的信任感，提升空勤人
员的职业形象，对其仪容仪表，也作了严格的要求。
四是积极配合了国航近期的空中服务质量互检。为持续做好客舱服务的监督检查工作，根据国航空中互查工作的要求，结合客舱部的实际情况，认真制定了互检的相关流程和计划，充分利用与国航总部互检的机会，认真借鉴、学习
他们的服务经验，并查找自己了的不足之处。
五是认真做好“两会”代表运输服务保障工作。每年的“两会”代表运输是国航的一项重要运输任务，能否高质量保障“两会”人员的运输，关系到国航的声誉。为了确保此项工作的顺利实施，客舱部制定了“两会”运输服务保障
方案，出台了关于“两会”代表乘机运输服务细则及空防要求，以保障航班服务质量和空防安全。
六是实行了政工干部跟班飞行检查，架起了一道政工干部与空勤人员沟通交流的桥梁，从而使政工干部全面了解空勤人员的工作以及生活方面的情况，空勤人员关心的问题也可以直接与政工干部进行交流，为空勤人员营造更加和谐的工作氛围。
通过以上各项举措，客舱部顺利实现年初生产开门红，好人好事不断涌现，客舱安全和服务品质有了一定提升。今
后，客舱部将进一步探索提高安全和服务品质的新思路和新做法，为“过冬”作出更大贡献。
第二篇：20、国航客舱服务部“凤之翼”乘务组)
国航股份客舱服务部乘务四部“凤之翼”乘务组经验
材料
“金凤乘务组”已经历了十五年的风雨历程，它已成为中国国际航空公司空中服务的精英团队，它是培养空中优秀人才的摇篮，是国航服务创新产品的试验田，某种程度上它也代表了空中服务的先进性。在国航，“金凤”的优良品质已演绎成为一种文化，我们以阳光心态，积极向上的思想作风，用心创造和谐的机上氛围，努力练就出色的业务技能。通过不断地实践，为推进客舱服务建设献计献策、为全体组员的发展提供良好的展示自我、超越自我的工作平台。同时，以此为契机，秉承开拓进取的精神、充分诠释国航服务的理念、展示国航乘务员的风貌、将“金凤文化”不断地传承。“金凤组”是服务最优秀的团队，“金凤组”更是是培养“金凤”的团队。凝聚力的提升更带动了金凤组的发展，在“金凤”自身完善的同时，更鼓励组员在其他航班的飞行中传播“金凤文化”，这也正是我们“凤之翼”乘务组口号：“聚是一团火，散是满天星！“的最好诠释。
一、班组工作成绩显著，特色鲜明
我们在积极借鉴、参考原有金凤组开展工作和开展活动的成功做法与经验的基础上，创新思维，创新方法，制定出我们自己的具体计划并组织实施。做到有理念，有方案，有目标，有口号，有实施。
1.注重思想工作——积极要求进步。鼓励组员向党组织靠拢，组
织大家定期学习党的知识和政策、方针及会议精神。帮扶未入党的组员积极提交申请、定期进行思想汇报。
2.注重组织管理——评估总结。建立飞行日志制度，飞行日志内容包括：各号位乘务长对乘务员的评定、乘务员在本次航班中所存在的问题及改进措施；乘务员执行飞行任务中的总结和建议；主任乘务长执行任务的总结等内容。（评估表格详见附件1）
二、班组学习、创新力强，效果明显。
1.业务学习与研讨——我们将至少保证每个月一次的共同学习，我们将进行航班中案例的分析学习，以增加我们的服务经验。每月由全体乘务长共同研讨业务学习内容，列出学习大纲，向组员发布。通过自学和机上实践，提高服务技能。并在工作中有针对性的检查和考核并记录在案。结成互学互助的一帮一的对子，乘务长，两舱乘务员，普舱乘务员逐级进行帮扶学习对象，使我们的组员能够做到有收获，有效果，在最短的时间里提高自身业务水平，业务技能更上一层楼。
2.“凤之翼”乘务组组员积极参与组织分部岗位练兵，并选派了优秀组员参加部岗位练兵技能比赛，取得较好成绩。
三、班组注重文化建设、热心公益事业。
“凤之翼”乘务组多次慰问在执行CA1831颠簸受伤仍在养伤的姐们们，用我们最真诚的关心，为他们送去最浓浓问候。
组员们以最佳的状态与客舱部党委副书记、工会主席、纪检委书记刘艳玲，乘务四部党总支书记刘东梅，四部督导经理刘先平以及四
部团总支干部集合后正式出发，带着芳香的鲜花及佳节礼品，大家亲笔签名的祝福贺卡，进家入户的去走访慰问CA1831颠簸受伤仍在养伤的刘咏絮、陈虹、王昕媛三位同志。＂明月本无价，组织皆有情＂组织又一次给他们送去最真诚的慰问与关心，并对其家属致以最真挚的问候和祝福。
四、班组民主管理制度完善、凝聚力强。
1.实践与奖励
对于经乘务长评估优异的乘务员，我们将进行模拟岗位晋级奖励，普通乘务员可以在两舱学习、服务；两舱乘务员可以进行区域乘务长的模拟训练。对于表现突出的各级乘务员在部门竞聘的时候，乘务长联名向分部送达推荐信，给乘务员的发展提供支持。
2.组织多样化的团队活动，促进团队凝聚力。积极参加分部组织的班组建设活动，积极投稿，为班组建设献计献策。树立主人翁意识。
五、班组建设事例突出。
1.执行奥运包机任务。组织有特色的奥运航班活动。
奥运会是全球最为令人瞩目的活动。“凤之翼”有幸在2012伦敦奥运会闭幕之际，承接“迎接中国代表团凯旋”的包机任务。借此机会宣传国航引进的新机型B777300ER以及两舱机上鸡尾酒饮料新产品的宣传与推广。增进与旅客的情感沟通。提升国航服务品牌的影响力和企业的知名度。“金凤组”成员在“金凤文化”的指引下，传承
奥运服务，激励员工更加热爱祖国，热爱国航。此次奥运包机活动计划先进，活动流程思路清晰，可实施性强，收效显著，去的了代表团的一致好评。对“凤之翼”给予了高度的肯定和赞许。（计划书详见附件2）
2.“凤之翼”在航班中也频频受到旅客的表扬，她们用自己的实际行动向所有旅客传达了我们的“四心”服务理念，起到了模范带头作用和示范效应。她们通过自己的努力和团队的协做，曾经在一个航班中就收到了4封表扬信，这骄人的成绩离不开大家平日里对自己的高标准和严要求，以及对业务技能的不断钻研和提高。（表扬信详见附件3）。
“凤之翼乘务组”要继承和发扬客舱金凤文化，结合四部特点有创新地开展活动。培树四部金凤文化，引领服务提升；建立完善“金凤乘务组”的台账，做好各项工作和活动的记录工作；组织主题学习研讨以及主题航班；加强活动宣传，弘扬金凤文化,秉承“聚是一团火散是满天星”的精神，全面提升客舱服务品质。
第三篇：东航云南分公司客舱服务部
东航云南分公司客舱服务部 普通舱分二部周例会纪要
2008年（第九期）
会议时间：2008年9月1日、8日、22日 地 点：准备室
会议主持：陈昆华、晁菁、张国英、温冬 记
录：陈昆华
会议纪要如下：
一、对八月份安全服务工作的总结
二、表扬：奥运会期间本部全体乘务人员，在普通舱人员较为紧张的情况下能够继续发扬我们客舱部的优良传统，坚守岗位奋力拼博，确保了航班安全，做好了优质服务工作，顺利地完成了奥运会期间的飞行任务。在八月份的服务质量大检查中，也有部份人员受到了提名表扬（具体请注意查看飞行网上的8月服务质量检查通报）。
三、本月安全服务工作重点
（一）目前正值残奥会期间，在这非常时期，我们全体人员一定要继续努力做好金牌服务为奥运的各项工作，确保残奥会期间，客舱安全、空防安全、服务质量、航班正点等方面工作顺利进行，尤其要做好对残疾人的服务保障工作。
（二）客舱服务部开展安全教育和整顿活动
一、活动时间：2008年9月10日至9月30日
二、活动主题
严格五查要求（查安全隐患、查组织领导、查规章制度、查作风纪律、查工作落实）、加强教育培训、强化安全意识、提高业务素质，确保工作落实。
三、活动内容
（一）、针对今年来发生的各类不安全事件，各部、室利用例会、通告栏等各种形式，进行广泛宣传。要通过对不安全事件案例的分析，查找发生的原因，举一反三，吸取教训。
（二）、乘务各部要加强机上安全自纠自查工作。在周例会中已布置的工作：对机上应急设备的检查、滑梯的规范操作、起飞下降前的安全检查和飞行中各项安全工作的检查等，对在检查中出现的问题，乘务各部要认真分析原因，进行整改和落实，并将自查情况、整改措施及相关建议于9月26日报质量管理室。
（三）、认真开展安全教育学习和培训。一是各部、室组织人员学习上级有关安全工作的重要指示和各类安全通报。二是业务室要认真落实好公司下发的《关于下发2008年下半年安全教育计划的通知》要求，完善好台帐记录，做好安全教育工作。三是根据业务室下发的有关安全培训计划
要求，乘务各部要做好人员的培训和学习。
（四）、结合公司对安全工作要求，客舱部于9月25日召开2008年第三季度安全运行、服务质量案例研讨会。此次研讨会将通过讲解和探讨案例，介绍客舱安全检查、机坪检查、航线检查、在机坪检查和航线检查中常见问题进行分析来强化员工安全意识，强化严格按章操作，以确保客舱安全工作的顺利开展。
（五）、根据公司质量审核工作要求，客舱部组织各部、室于9月16日认真完成了接受审核前的自查自纠工作。同时根据客舱部内审工作要求，又于9月23日开展第九次内部质量审核工作。请各部、室积极配合，落实好相关工作。
四、活动要求
（一）认真组织，积极参与。各部、室结合本部门的职责与特点，认真传达活动内容与要求，开展好此项活动，建立好台帐，做好各种学习记录。
(三)针对8月28服务质量大检查中存在的一些问题，本部在本月的几次例会中都进行了服务质量整改，并制定了相应的 整改措施。具体如下：
存在的问题：
1、手册换页后，部分乘务员未取出失效页。
2、部分人员对新信标机知识掌握不全、不牢固。
3、清舱后未报告，未检查机上有无与机型匹配的《安
全须知卡》。
4、个别人员遗失训练合格证。
5、仍然有乘务员对《飞行时间记录本》填写不规范、不认真现象存在。
6、对持单检查应急设备的程序掌握不清楚。
7、新乘头发梳理不整齐，普遍未用啫喱水定型，口红颜色与色卡不符合。
8、乘务员在服务时语言较少，缺乏亲和力。
9、在关机门前，指导旅客合理摆放行李不及时，建议加强培训。
10、部份乘务员的《飞行时间记录本》填写不规范，部门再次对全员加强学习巩固。
11、部份乘务员在进行设备检查时易忽视座椅上的安全带检查；还把飞行箱放在旅客座位上，未放在规定的位置
12、部份乘务员在发餐时，餐盒和热食要分开送的服务意识欠缺。
在公司2008年二季度顾客满意度测评综合分析报告中涉及到的违规事件及日常服务检查中发现的问题继续进行整顿，具体如下：
1、有的乘务员站在过道中无微笑、无问候语，斜靠在座椅上，与旅客交谈无礼貌用语，旅客打不开行李架，也未提供任何帮助。
2、少数乘务员送餐时无配菜介绍，无微笑，无礼貌用语；倒饮料时动作不规范，瓶口对着旅客。新乘误将不干净的杯子为旅客提供了咖啡，责任心不强。
3、长时间没有人打扫卫生间，有的乘务员开关卫生间的门用脚踢。飞机爬升时，旅客上卫生间和调换座位有的乘务员未及时制止。
4、迎客时，有些乘务员声音太小，旅客听不到，相反，有的乘务员在服务间说闲话时声音过大，影响旅客的休息，致使旅客投诉。
5、少部分新乘务员对应急类的知识掌握不牢，对播放地标不熟，6、对特殊旅客的服务程序不太熟悉。
投诉情况：
1、头等舱乘务员帮旅客安置衣服，航班结束后，没有及时归还，造成衣服丢失，引起投诉。
2、乘务员在服务间讲话声音过大，引起投诉。
3、乘务组，整组精神面貌不佳，服务态度不好，引起旅客投诉。
4、个别乘务员同时被三名旅客投诉服务态度差。
（三）针对以上存在的问题，要求加强《客舱服务规范》及《乘务员手册》的学习，请全员一定认真分析原因, 引以为戒，认真整改，特制定整改措施，希望大家务必做到以下要求：
1、严格执行〈客舱服务规范〉，严禁出现不规范服务行为，如：服务无微笑、站姿不规范、给旅客供应餐食饮料等动作语言不规范，在工作间闲聊或讲话声音过大。吃零食、二传手现象、无声服务，对卫生间卫生清洁不到位等违规现象等。
2、牢记航班不正常情况下的特殊服务原则：大事化小小事化了。使用统一规范的服务敬语，杜绝禁语。
3、提高服务亲和力，提高应变能力，熟练运用语言技能技巧，提升服务的周到程度及细致程度，尤其做好对特殊旅客的服务和航班不正常情况下的服务，做到以下几点：（1）认真聆听，（2）仔细分析，（3）想好了再说，（4）做好内外沟通协调，（5）不卑不亢，以诚待人。
4、积极主动协助旅客安置好行李，尽快疏通过道。服务中不做与工作无关的事，与旅客的语言沟通时注意技能技巧，发现问题及时向乘务长汇报，认真对待，及时解决。让旅客将满意带下飞机。
5、注意仪容仪表及职业形象，做好自查及飞行过程中对自身仪容仪表的监控。严格按照此次进行的定妆培训的标准和要求执行。
6、每次飞行签到前认真检查箱内的证件物品是否齐全有效。认真填写《飞行时间记录本》，牢固掌握执勤期休息期的概念。
7、一定按照客舱服务程序进行服务，如果遇上特殊情况，及时报告乘务长，在未得到乘务长的同意，不允许擅自改变服务程序。
8、加强特殊旅客的服务，尤其是对老弱病残、婴幼儿孕妇的服务更要作到热情、耐心、细致、周到。尤其对无人
陪伴的儿童及老人、病人要倍加关注。
9、保持客舱的卫生清洁。勤巡视，加强对卫生间、服务间及烤箱餐车等等的卫生清洁工作。对于某些机型卫生间镜子后面的卫生要进行认真清洁，清除废纸杂物。
10、为旅客提供服务的乘务员如遇飞机颠簸要及时口头提醒周围的旅客系好安全带，自己也要注意防范，并对客舱进行安全检查。广播员要立即广播。乘务员在发放书报，和做客舱巡视时记得要主动为需要的旅客打开阅读灯。为提高安全、服务意识。
11、具有广播员资格的人员，要继续不断加强学习，提高广播的质量。还未具备广播员资格的人员更要加强学习，做好报考广播员考试的准备。
12、再次强调要认真掌握和区别急救药箱和应急医疗箱的概念。
（三）本月继续开展“安全生产自查自纠”“安全隐患排查”活动。
主题是：治理隐患、防范事故
1、认真开展，积极参加公司组织的“安全无小事，我来挑挑刺”安全建言活动。针对日常在工作中所存在的安全隐患，提出建议和建言
2、结合今年开展的安全隐患排查活动和安全生产自查纠活动，要求大家对在检查中发现的问题，进行分析和落实解
决。不断提高安全意识和安全工作质量。
3、结合5月10日安徽分公司滑梯释放的严重差错，请大家接受深刻的教训，时刻提醒自己严格按章操作，对任何一个安全工作环节都不可忽略、松懈麻痹。
4、在七月份的安全服务检查中还发现了个别乘务人员在进行二次清舱不认真。
5、在近期内由于天气情况异常复杂，遇上强暴雨、气流，外公司一家客机在飞行中受到严重颠簸，导致数名旅客受伤，乘务员受重伤的情况。
（五）安全方面的具体要求：
1、继续针对：前段时间及5月10日外公司滑梯释放事件和“厦航B2992号飞机险些与南航B2996号飞机在大连机场跑道上相撞等事件，引以为戒，进行安全整改，认真做好各项安全工作，严格遵守安全操作规程，认真进行自查自纠、隐患排除。查出的问题立即解决，不能及时解决的必须报告乘务长和上级相关部门。
2、重视空防安全，做好防劫机、炸机等恐怖事件的发生，严密监视客舱动态，注意旅客情况，对勤开关行李架旅客多留心观察；严格监控卫生间。提高对机上特殊情况的处理能力及职业敏感度。
3、继续强调舱门和滑梯的正确规范操作，要求大家在进行各项安全操作的关键时刻，不受任何外界因素的干扰，务必做到听指令，认真交叉检查。听、看、想、动、查、说每个环节做到位，一切从严。
4、做好客舱设备和应急设备安全检查及后工作舱的各项设备的检查，重点检查烤箱、确认餐车脚刹是否固定，一定要认真仔细；
5、做好航前航后的清舱工作和清舱工作的监控及相互督促检查，认真做好二次清舱，所有安全检查，不能走过场流于形式。认真进行出口座位评估确认等。
6、认真数客，并查看舱单核对旅客人数；
7、禁止旅客携带液态物品、打火机、火柴登机，一旦发现，及时报告乘务长进行处理。
8、目前正值复杂天气的季节，经常性出现强暴雨、强气流，注意严格遵守飞机在颠簸时的服务规程，做好及时广播提醒，一定要确保客舱安全、旅客安全及自我安全。下雨或机坪上有水时，要注意提醒旅客上下机和搭乘摆渡车的安全；
9、继续强调了巡视客舱要做到不间断，在飞机起飞和下降前要认真检查行李架、旅客是否系好安全带等，严格检查旅客关闭手机及其他电子设备的情况，尤其强调了我们乘务员在这方面更要以身作则，作出表率，不能使用手机的时候一定不用，还要认真检查关闭情况。
10、自觉遵守《驻外站点管理规定》，尤其是在奥运会
来临期间，驻外人员没有特殊事尽量不要外出，即使要外出，时间不宜过长，时刻保持信息畅通，一定要向乘务长请假，征得同意方可出行。特别是驻北京的人员，务必严格遵守纪律，每次都要带上身份证。
11、每次签到前认真检查飞行箱，从飞行前开始要做到飞行箱不离身，一旦有离身的情况必须及时补检查，严防坏人在飞行箱里放异物或危险品。
12、结合“反劫机”的有关课题进行研讨，讨论主题是：《乘务员登机牌的管理》、《进入驾驶舱的暗语》，要求全员认真学习，牢固掌握，在安全服务工作中严格执行。
13、认真学习掌握《关于奥运期间运输危险品实施特别规定的通知》，在安全服务工作中严格按照规定认真执行。
一直以来，总部、公司服管部及客舱部各级检查组，不断在进行客舱安全服务的明查暗访。仍然重点检查航班安全工作，对以上存在的问题进行跟踪督促落实情况的检查,请全员一定吸取教训，认真整改。使客舱安全工作和服务工作得到进一步的提高。
五、综合要点：
1、关于网上准备情况，近几个月来通过了大家的努力认真自觉，未准备情况出现的很少，但仍有极个别人员出现未准备。希望大家继续努力保持优点，改正缺点。
2、要求值副班人员一定按自己的先后顺序，随时做好
待命准备，保持信息畅通，不允许与签派人员纠缠争吵或拒绝飞行等恶劣事件的发生。、关于电脑排班正处于不断地自动调整中，希望能尽快步入正常轨道中。所以请全体人员暂时克服自己的航班存在不合理的困难，客舱部尽量不进行人工干预，希望大家能够谅解。请全体人员每月继续认真仔细监控好自己的飞行时间，一旦发现有超时的可能立即上报部门或签派。
4、不能出现由于个人原因造成的晚到或晚上飞机，杜绝人为原因造成的航班延误，请大家严格遵守作息时间。坚持认真规范填写《飞行时间记录本》，不断牢固掌握休息期执行期的概念。
5、严格控制换班，08年新的规章制度在这方面的处罚比较重。关于对调航班，客舱部规定每人每年只有两次机会，请慎重使用。
6、请病事假的人员，如果属于慢性病或者没有急事的人员必须提前一周到部门请假，部门做好航班维护。生病住院期间要积极配合医生，安心治疗，尽早恢复健康。不允许私自外出或离开昆明，客舱部已经出台了新的规定，处罚比较严厉，请认真学习新的《空勤人员绩效管理办法》。
7、凡是公司、客舱部或部门的各种会议、培训学习、公益活动，无故不参加者，严格按照《部门规章制度》执行，进行处罚。
8、关于业务通告以后不在公告栏上张贴，都在飞行网上公布，请大家每天上飞行网上查询学习，到每次的部门例会上提问口答测试。至于其它方面的通知仍在公告栏上张贴，请大家经常查阅。
9、请全体人员自觉遵守住宿规定，做好防火防盗工作，外出注意关闭门窗水电，养成节约用水用电的良好习惯，保持宿舍环境卫生整洁美观。晚上按时归队，未婚者不得在外留宿。客舱部与各部门进行不定时的抽查，发现违章人员扣5分—10分。有亲友来访，请按客舱部的规定认真执行。
10、以后《手册》的发放与更换由业务室统一进行，请大家注意查看业务室及部门通知。
11、请大家在网上查看自己1至7月份的综合考评情况及分数。一旦发现有误，请立即到部门和张英伟阿姨办公室进行查实更正。
六、文件学习
1、关于转发《关于加强对乘机旅客进行安检规章告知工作的通知》的通知
2、关于国际驾联修订乘客便携式电子设备空中失火处置指南。
3、转发《关于东航奥运会期间运输危险品实施特别规定的通知》进行学习的通知。
4、客舱部VVIP/VIP旅客服务保障工作作业指导书（试行）
5、关于o8年冬春季航班计划征求意见的函。
6、关于对《东航云南分公司2008年内部顾客满意度测评方案》中征求意见的通知
7、关于下发《飞行网数据通过CITRIX平台拍发机组出境APIS报交暂行实施办法》的通知
8、关于MU5117航班备件天津基地机组保障情况的通知
9、关于西南地区6月份安全工作情况的通报
10、客舱部“双合格”活力简报第5期
11、转发股份公司《关于下发职业道德建设思考题的通知》 的通知
12、下发丢中国南方航空股份有限公司等单位在华东地区涉及奥运机场不正常航班警告的通知
13、关于重申严禁为他人叫运货携带行李物品的通知
14、关于加强奥运会（残奥会）期间生产运行值班制度的通知
15、中国民用航空局关于进一步加强安全监管工作的意见
16、民用航空局月季度安全运行形势分析会报告
17、转发股份《关于在公司组织人事系统开展“讲党性
重要性 做表率”主题教育2008年活动安排的通知》的通知
18、关于实施颠簸时工作程序和新型信标机操作培训的通知
19、关于反馈“历尽图 解重新起航”行动每日工作的通知
20、奥运会服务保障工作检查汇报会议记录纪要
21、关于发布《东航奥运保障工作周报（7期）》的通知
22、（1）关于对公司2008年4月——6月服务质量目标统计评估情况的报告（2）《东航云南分公司2008年二季度顾客满意测评综合分析报告》
23、（1）2008年第二季度服务质量例会会议纪要、（2）《客舱服务规范》相关章节
24、关于安全管理体系（SMS）文件编写及相关要求的通知
25、关于南宁机场边防检查站对执行出入境航班要求的通知
26、关于奥运期间有关服务保障的通知
27、第八次总结经办会议纪要
28、关于进一步完善空勤登记证管理的通知
29、关于发布《运行成都—康定—成都航班机组和随机工作人员用氧管理的规定》的通知
30、转发“重庆机场清洁协议”相关内容的通知
31、杜绝人为原因造成的航班延误，杜绝造成的客舱安全事故的发生，创造安全和谐的客舱服务环境
32、强调驻外纪律，注意安全，没事不要外出
33、关于转发《关于认真贯彻落实胡锦涛书记对民航工作重要指示精神的通知》
34、关于转发《中国东方航空股份有限公司女职工权益保障实施办法的通知》
35、关于下发《东航云南公司工会2008年上半年工作总结》的通知
36、客舱部涉奥投诉快速处理培训通知
37、关于加强奥运期间投诉处理工作的通知
38、特殊时期空防安全工作简报
39、“空地无缝隙服务”第一次研讨会会议纪要
第四篇：多项举措,服务年检
多项新举措，服务企业年检
3月8日，为了方便企业年检，市工商局今年推出了多项新举措，不但使企业年检工作窗口前移，而且使为企业服务的重心更加靠前，受到企业的普遍欢迎。企业年检咨询实行首问负责制。每到年检时，企业打电话咨询年检事宜的比较多，市工商局不断拓宽企业年检咨询互动渠道，利用新闻报道、政府网站以及短信平台、咨询电话、中原红盾微博等多种形式介绍年检、验照知识，安排专人负责解答企业咨询。今年以来，市工商局强化对各级12315消费申诉中心工作人员的年检业务培训，要求这些工作人员对企业的年检咨询不推不拖，首问负责，直到企业满意为止。
大型企业预约年检，上门服务。市工商局对在一个登记机关子公司或分公司(分支机构)数在10个以上的电信、金融、保险、企业集团、物流公司、大型超市、医药连锁公司等大型企业实行预约年检，工作人员主动到企业上门服务。对政府重点招商引资项目，产业聚集区、开发区、科技园区以及辖区内的大中型企业，他们通过电话预约上门年检，集中办理，现场受理。
注册登记、年检窗口合二为一。以前，市区企业办理登记注册业务在市行政服务大厅工商窗口，而办理年检业务仍需到市工商局业务大厅年检窗口。从今年开始，市工商局的年检窗口也移到了市行政服务大厅，企业年检时如果需要办理相关注册登记业务，可在同一窗口完成。
网上年检率达到100%。为减少企业年检时办事人员的往返次数，提高办事效率，市工商局从去年开始推行网上年检业务。市工商局积极为企业工作人员免费培训网上年检的相关业务，手把手教他们录入数据，力争使今年的网上年检率达到100%。
市工商局有关负责人介绍，对拥有中国驰名商标、河南省著名商标的企业，或被省工商局评选表彰的“文明诚信”双百私营企业，工商部门将开通“绿色通道”，优先、快速为其办理年检;同时，严格执行国家工商总局和省工商局的相关规定，加强对年检收费的管理，杜绝趁年检之机乱收费、“搭车收费”和乱罚款等行为发生。
第五篇：国航股份西南分公司二季度奖惩通报
国航股份西南分公司二季度奖惩通报
飞行部、各事业部、机关各部（室）：
根据国航股份西南发[2006]55号《关于下发〈西南分公司行政奖惩暂行规定〉等奖惩规定的通知》的要求，现将2007年二季度奖惩情况通报如下：
一、要奖励的事件
1.6月28日晚因成都雷雨，公司几十个航班取消,备降外站,造成28和29日航班出现长时间、大面积延误，生产现场较为混乱。客舱部和地服部面对航班不正常的旅客，克服困难，保障了航班生产。为此，根据《西南分公司运行服务质量奖惩暂行规定》第5.1.4条规定，决定奖励客舱部、地服部各2000元。
2.5月6日董岩乘务组执行的CA4111成都至北京航班，凭借丰富的飞行经验和扎实的专业技能，沉着冷静地进行部署和安排，协助地面公安成功将一名逃犯抓获，保证了旅客和机组的安全。为此，根据《西南分公司运行服务质量奖惩暂行规定》第5.1.5条规定，决定奖励客舱部200元。
3.5月10日CA4502上海—成都航班，因天气原因备降重庆，乘务组做了大量的解释工作，化解了旅客的抱怨。虽然虽然等待期间已是凌晨两点多了，乘务组仍主动提供饮料服务。当日本旅客需联系成都接机人员时，乘务组主动用自己的手机帮旅客联系对方，获得旅客的感激。该乘务组从早上4点起床开始工作直至凌晨2点，用她们高度负责的工作态度和极为专业的素质表现，受到该航班旅客的高度评价并留下表扬信一封。为此，根据《西南分公司运行服务质量奖惩暂行规定》第5.1.5条规定，决定奖励客舱部500元。
4.5月7日CA4189成都—长春航班上，坐在15排D座的旅客申先生向乘务组提出自己的妻子明天即将做手术，他特别希望能得到航空公司的纪念品并转送给自己的妻子，好让她的心情愉悦些，以促进治疗的效果。邓华乘务组拿出自备的成都风光明信片，并满足了旅客要求，感动了旅客。为此，根据《西南分公司运行服务质量奖惩暂行规定》第5.1.5条规定，决定奖励客舱部500元。
5.2007年6月25日，夏雪乘务长带组执行CA4531航班由昆明起飞前往温州，航班原定17：10到达，却因温州天气原因不够落地标准，中途备降合肥机场，而后又再次因为温州天气原因备降厦门机场直至晚上23：00才到达温州机场，在长达9个小时的机上等待中乘务组做好了耐心的解释工作，并且尽职尽责为旅客提供热情服务。其间，有要求下机吸烟的，也有自称生病的，还有要求赔偿的，在乘务长明确分工和周密安排下，整个客舱没有因此而混乱，且未出现吸烟、闹事等安全隐患。虽然对于航班延误旅客心情不好，但下机时旅客还纷纷向乘务员表示谢意。为此，根据《西南分公司运行服务质量奖惩暂行规定》第5.1.5条规定，决定奖励客舱部500元。
6.5月23日CA4448拉萨—成都航班因天气减载，154件行李全部未随机运抵成都。地服部行保部提前启动大面积不正常行李处置预案，作好登记和解释工作。在转机的119件行李中有81件转运至汕头，汕头机场未处理过这么多晚到行李，以前按200元/件找出租车送，后经行保部与导游协商，导游同意以2000元价格由其处理晚到行李，大大降低了行李运送成本。为此，根据《西南分公司运行服务质量奖惩暂行规定》第5.1.5条规定，决定奖励地服部500元。
7.地服部针对CA404新加坡—成都航班航班时刻缺乏优势，积极与海关、卫检协调，缩短了转机时间，并帮助旅客快速、便捷办理转机手续，得到了旅行团队的肯定和感谢。为此，根据《西南分公司运行服务质量奖惩暂行规定》第5.1.5条规定，决定奖励地服部500元。
8.5月26日地服部利用CA4229成都—贵阳航班将贵阳急需的解毒针剂及时送到贵阳，获得了成都、贵阳两地媒体的赞扬。为此，根据《西南分公司运行服务质量奖惩暂行规定》第5.1.5条规定，决定奖励地服部200元。
9.6月27日，CA1408航班因飞机晚到延误无时，国内部接到延误通知后立即合理调配，将该航班120位旅客分别安排至CA4105和CA4117航班成行。全天航班结束后，因南航CZ3904航班飞机晚到延误无时，南航了解到我公司还有一延误航班未走，准备将CZ3904航班的旅客全部转给我公司，地服部国内部得到消息后立即与调度室联系，经调度室同意，总台立即留下下班人员，以最短时间将南航旅客接受到CA1408航班上。为公司增加了十余万收入。为此，根据《西南分公司运行服务质量奖惩暂行规定》第5.1.5条规定，决定奖励地服部500元。
10.13．6月17日，国内部中转服务室中转服务员高玉于15：00左右，在C指廊中转柜台拾得黑色手提包一个，经与失主当面清点。内有现金7800元，TCL手机一部，旅客为了表示感谢，要给高玉600元，被其谢绝。为此，根据《西南分公司运行服务质量奖惩暂行规定》第5.1.5条规定，决定奖励地服部200元。
二、需要表扬的事件
1.4月14日CA4220西安—成都航班，史宗琴乘务组面对机上突发病的旅客积极为其求治，在飞机备降重庆后，申请医生为其诊断、开药，得到了旅客的表扬。
2.4月27日CA4109成都—北京航班，张安娜乘务员给予一位机上发病的旅客细心关照和尽心服务，得到了旅客的表扬。
3.4月16日CA4174北京—昆明航班，乘务长薛仲嘉帮助一旅客处理好携带的标书，得到了旅客的表扬。4.5月23日CA4110航班，乘务长陈璐璐服务态度亲切，不怨其烦尽量满足旅客的要求，得到了旅客的表扬。
5.5月13日CA4337成都—深圳航班，客舱部精心策划了一个充满温情的“母亲节”活动，使客舱充满了和谐与爱。
6.4月20日地服部行李查询员帮助CA4152乌鲁木齐—成都航班一老人查找行李，并联系新疆机场服务公司，由其承担了老人的住宿费。得到了老人的表扬。
7.5月11日一位老人乘HU7487乌鲁木齐—成都航班，到达成都后老人不知所措。地服部行保部工作人员发现老人情况后，帮助其提取行李，并扶老人至查询休息室休息，热情接待老人。当得知老人还要转乘CA4315航班至海口后，地服部工作人员将老人送上当日CA4315成都—海口航班，老人非常感谢服务人员服务。为此，根据《西南分公司运行服务质量奖惩暂行规定》第5.1.5条规定，决定奖励地服部200元。
8．2007年6月16日，乘务长申倩带队执行CA4514浦东－成都航班，机上一位旅客的女儿突然发烧，身体状况很不好，乘务长带领组员给予无微不至的关怀，不时提供水和毛巾，还用冰块帮助小孩降温，旅客深受感动，并写信表扬。
9.2007年6月7日，乘务长徐树娜带组执行CA4302（广州至成都）航班，因广州雷雨航管控制流量，旅客上机后等待近3小时。乘务组在乘务长的带领下始终面带微笑，耐心地向旅客解释，为旅客提供热情周到的服务，得到了旅客的认可。
三、需要处罚的事件
1.5月31日上午10:30，国航股份成都维修基地民航D0469车辆发生了《国航股份西南分公司及区域航空地面交通安全差错及处罚标准》所规定的第八条第8.5款差错行为，认定为一般差错，为此，对当事单位给予100元处罚。
2.4月6日接国航总部批转的投诉:3月25日CA972吉隆坡至北京航班,一名旅客投诉空保与随机机务谈论国航班机冲出跑道,和乘务员服务态度。为此，为此，根据《西南分公司运行服务质量奖惩暂行规定》第6.1.3.2条规定，决定处罚客舱部200元。
3.5月30日CA4112北京—成都航班旅客投诉：（1）乘务组上机不微笑、不问候；（2）乘务员在飞机上打闹；（3）服务态度很差。为此，根据《西南分公司运行服务质量奖惩暂行规定》第6.1.2.3条规定，决定处罚责任单位客舱部300元。
4.4月23日,一名旅客在地服部值机柜台办理乘机手续,当她由于手机未充话费而向柜台服务人员借手机打电话时,被服务人员骂“神经病”。为此，根据《西南分公司运行服务质量奖惩暂行规定》第6.1.2.3条规定，决定处罚责任单位地服部200元。
四、需要批评的事件
1.6月12日，一名外籍旅客到地服部2号柜台（晚到旅客柜台）办理乘机手续。在等待办理过程中，有保安将带大件行李旅客拦下，并带到该柜台办理补托运手续，外籍旅客用中文连问服务员三遍“轮到我了，怎么不给我办”。服务员均未理睬，为此，引发旅客不满。根据《西南分公司运行服务质量奖惩暂行规定》第6.1.2.3条规定，决定对责任单位地服部给予通报批评。
2.4月18日CA168东京—北京航班，一对老夫妇中的老太太发现老伴不吭声，旁边曾当军医的吴女士帮助处理。吴女士对乘务长很生硬要求其签字和与其她乘务员议论其说的“我现在不是医生，但我曾经是军医”的事件表示不满。为此，根据《西南分公司运行服务质量奖惩暂行规定》第6.1.2.3条规定，决定对责任单位客舱部给予通报批评。
此通报
国航股份西南分公司 二00七年七月十日
鲁公网安备37028302000876号