怎样投诉中国农业银行伤害你的客服人员

第一篇：怎样投诉中国农业银行伤害你的客服人员

怎样投诉中国农业银行伤害你的客服人员

面对中国农业银行客服人员态度，蛮横，强词夺理，你还忧愁吗？请打客服电话95599，拨人工服务，接通后把对待你恶略态度的人员的 编号或者外形特征、窗口号告诉客服人员，之后他们会记录，你留下你的联系方式，让那个对你无理的人给你道歉，他们会反应上级部门，解决后会给你答复。

希望通过这个方式，除尽那些觉得自己是公务员，就了不起，希望收到侮辱的同胞们起来行动吧！

第二篇：客服人员的职业病----你有吗？

客服人员的职业病----你有吗？

本刊总编:4PS国际标准/CNCBA主席；华云控股集团名誉董事长；全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任颜晓滨前段时间家里的网络坏掉了，晚上九点打电话报修前给自己做了一次情绪安抚：如果客服人员的态度不好，或者告诉你今晚不能解决的话不许发脾气，不许生气，注意素质！----安抚极其有效，当客服人员如我所料的告知：“我已经帮您记录了，明天早上九点会有人和您联系的。”我乖乖的挂了电话。第二天9:50，我实在忍不住了，又打了个电话，“怎么还是没有人联系我呢？”客服人员查了一下，“小姐，我们的维修人员已经到楼道检查并且维修好了。您稍等我帮您看一下网络的情况。哦，系统显示您家的路由器密码验证有问题，小姐，您会修理路由器吗？”“不会。”“哦，那我帮您重新验证一下吧，如果要人上门的话是需要费用的。”在客服小姐的指导下我顺利的将网络重新连上了。

“小姐，请问还有什么可以帮您的吗？”“我有一句话想对你说。”“小姐，请讲。”“我打过你们这个电话很多次，你的服务是我感知到的最好的。你的态度很好，语气语调很专业，而且你很有耐心。你的表现让我提升了对你们整个公司的印象。我要怎么表扬你呢？”“感谢您的认可。如果您想要表扬我的话，请您再次拨打这个电话，和其他人说一遍就可以了。”“好的。”

这个公司的IVR设置很有问题，等待很短的时间就要“继续等待请按1。”每当手机屏幕变黑的时候就要重启按1，如果不及时按的话就会重复提醒，再不按键就会自动挂机。但是我坚持重启屏幕-----按1------再重启屏幕----再按1……，终于按了25次1之后接入了人工服务，成功的表扬了那位员工。

而且我在表扬员工的时候在想：如果这个公司的运营经理能够听到我的录音该有多好啊，最好她的上司也能够听到。这就是客服人的毛病-----易感。

做了客服之后忽然变成一个很计较、很易怒、很愿意教训人的人。

当看到机场出口处放了很多手推车的时候想：这个机场的流程管理有问题；

当看到机场柜台前有一个空水瓶的时候想：这个机场的服务人员肯定是外包的，环境管理不到位；

当登机口工作人员边撕登机牌边喊大家排队的时候感觉：这位工作人员的培训中没有讲过语气语调，或者是因为上岗的压力过大导致培训期没有给员工充分的练习机会…… 每一个人无论是否喜欢自己的工作，都在不自觉间被行业驯化着。据我的观察，日韩企业更加讲究流程和秩序，上下级关系严明；互联网行业往往上下级的界限模糊，权利距离很小；外企喜欢高调做事，国企喜欢低调做事。

再从行业细分来看，银行业的人普遍风险意识强，做事稳健；保险业的人积极活跃；做服务的更加稳重，而做销售的更加喜欢挑战。-----行业塑造了每一个社会人。

而客服这个行业把我们驯化成了易感的人。对于有瑕疵的服务更加挑剔，而对于好的服务就一定要表扬。并且，我们更加习惯于赤裸裸的表达：“你的工号多少，我要投诉你！”或者“你的工号多少，我要表扬你！”

如果说我们爱憎更加分明了，倒不如说我们客服工作让我们养成了对于服务的多重敏感性。

作为同行，我们对于每一个服务人员都份外尊重，餐厅的服务人员、出租车司机、空姐、清洁工人、商店的服务员，越是工作辛苦的人越尊重。所以我每次都会对出租车司机给予发自内心的感谢，“师傅，谢谢您，路上小心。”而我对上门收件的快递小哥也非常客气，“麻烦您，又让您跑了一趟。”但是这些客气是有条件的，条件就是他们必须在正常的服务范围内，一旦服务态度出了问题就会直言不讳，“知道不能直接指责客户吗？”而当遇到了一个服务很好的员工时又会非常的感动，“小姐，你的老板呢？”“您找我们老板有什么事吗？”“我一定要让她知道，你的服务是非常好的。有你这样的员工，你们公司真的很幸运。”我曾经揪着一个海底捞的服务员一定要表扬他，小男孩没办法了，“姐姐，您要是实在想表扬我，就请去大众点评给我们餐厅点赞吧。” 对于服务不好的一定要让她知道她是错的，而且我们的潜意识里还告诉自己，“我这是在帮助他们改进，如果他们连错误都不知道，以后就更不会提升了。”虽然不确认这是给自己找借口还是真的想帮助人家。而每次在质问人家之后还会陷入深深的自责：我的素质怎么这么差呢，情绪控制能力也太差了吧。

这就是客服人的职业病，但我们往往放弃治疗。

不知不觉间，我们被客服的工作驯化成了一个易感的人，不自觉的用专业标准来评价触及的每一个服务细节。但同时，我们更加敏感于生活中那些细小的感动，更愿意去记住每一个让我们感动的瞬间。我们更加愿意换位思考，站在别人的角度考虑问题，也更加愿意真诚的去赞美别人，发现生活中的点滴之美。在客服人的眼里，这个世界变得越来越柔和了，也变得越来越有爱了。

在我们爱憎分明的世界里，我们继续着真性情，也习惯于真情流露。我们敞开怀抱，深深的拥抱客服----这个纯净、真性情的世界。

我是客服人，我骄傲！需推荐全国呼叫中心外包商.系统集成.选址.内训.公开课.认证.金音奖等,请拨021-58307717周老师

第三篇：客服投诉处理流程[定稿]

一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤：

（1）记录投诉内容

根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

（2）判断投诉是否成立

在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。

（3）确定投诉处理责任部门

依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。

（4）责任部门分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

（5）公平提出处理方案

依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

（6）提交主管领导批示

针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。

（7）实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。

（8）总结评价

对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

还是电话联系买家协商比较好。既然都退款了，也可以让买家撤掉投诉。最重要的，还是要管理好店铺的库存，让实际的货和网上显示的一个样，避免以后再出麻烦。

第四篇：怎样投诉银行工作

怎样投诉银行工作

市民常常会遇到这样的情况，要搭公交车，可身上零钱不够，很难找到地方把钱换开，怎样投诉银行工作。去商店换吧，商家也抱怨没零钱。到银行去换吧，银行方面却表示没有，不少市民感到疑惑：银行是管钱的机构，怎么可能没有呢?

市民叹银行换零钱真不易

近日，市民李先生向本报热线反映，因为没有零钱搭公交车，就到信义路一农行储蓄所换钱，可没想到，银行表示没有零钱，而且态度非常恶劣。记者便与李先生一同来到这家银行准备再换一次，结果没有什么改变，银行职员依然是回答“没有零钱!”态度是爱理不理。

随后记者亲身体验了一次到中山路工行某储蓄所换零钱，当时人不多，当记者拿着有些旧的五角纸币给工作人员称，急着坐公交车，想换五个一角的硬币。工作人员的脸顿时就拉了下来，拿着那张有些发皱的五角纸币揉了揉，很不情愿地先拿出三张一角的纸币，接着拿出了两个一角的硬币用一只手递给记者。记者接过钱后说了声“谢谢”，结果该工作人员没有丝毫回应。

记者亲历换零钱尴尬

记者走访了邮政储蓄、商业银行、中国银行、工商银行、农业银行和建设银行发现：现在银行零钞很短缺，多数银行只能换五毛以上的零钱。

27日下午，记者在市中心附近的几家银行进行零钱兑换，工作总结《怎样投诉银行工作》。记者先来到阳桥附近的邮政储蓄所，拿出一百元说要换一张五十的、三张十元的和二十元一块的。银行工作人员说，没有五十的和那么多的零钱，说着，她还把手中所有的零钱给记者看了，就建议记者换十张十元的。

记者接着来到了桂林商业银行秀峰支行，要求换十张一元的零钱，4号窗口的员工说：“现在没有那么多的一块钱，只有五毛的。”后来，就给了记者一打五毛的零钱。

接着记者又来到了人民银行解放东路支行，保安特别热心地接待了记者，并且帮记者询问各个窗口的员工是否有零钱兑换。各个窗口都说：“不好意思，今天我们没有那么多零钱了，您去旁边的工行看看吧，”来到旁边的工商银行，记者在货币兑换窗口排了十分钟的队，终于换到了十张一元的零钱。

农业银行中山支行和建设银行三多路支行的工作人员都表示，没有零钱，有也只有五毛以上的。现在最缺的就是毛票零钱了。

银行操作违规可投诉

银监局投诉科王先生说，有的银行是规定哪几个支行或者是哪几个窗口才给换的。工作人员也会按工作量，根据人力物力的情况而定。银行拥有自主经营权，关于他们的工作情况，我们银监局只有监督权，不能干预银行的日常经营，只能建议银行多开设一些窗口。

记者走访了中国人民银行桂林分行货币经营科，据介绍，有些银行是授权给某些网点进行兑换的，零钱供应时紧时松，银行首先考虑的保证该行的储户利益。至于不给换零的事，可能是恰好遇上工作人员忙时，个别工作人员的态度不太好。市民如有投诉，可以拨打货币发行科投诉电话：5812255或5852835。

该行的货币发行科也表示，这是一种特殊情况，估计是零钱换完了，或者是工作人员工作忙了一点，不是不想换。我们要求银行的工作人员要尽量满足顾客的合理要求。如果真的存在银行不愿意换零钱的现象，我们一般是通报批评并要求整改

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第五篇：怎样处理顾客投诉

怎样处理顾客投诉

第一节 顾客投诉的原因和心理

一、客人投诉的原因分析

在日常工作中，尽管我们希望为客人提供完美的服务，仍难免会出现差错、不周、误解，以至导致客人投诉，妥善处理客人投诉，是在已经引起不满的情况下做好服务的最后一个机会，因而成为饭店工作的一项重要内容。为此，我们有必要对顾客投诉的原因进行分析。

投诉是指客人以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益而向酒店服务人员或有关部门提出的口头或书面意见。就酒店服务工作而言，引起客人投诉的原因可分为主观与客观两大类。

（一）主观方面的原因

主观方面的原因主要表现为不尊重客人和工作不负责任两种情况。

1、尊重客人。不尊重客人是引起客人投诉的重要原因，主要表现在以下方面：

（1）工作懒散、怠惰，离规范服务相去甚远。

（2）不注意语言修养，有意无意冲撞客人。

（3）讽刺、挖苦、辱漫、责骂客人。

（4）未经客人同意，闯入客人房间。

（5）不尊重客人的风俗习惯。

（6）在服务台或楼道高声喧哗，高声谈笑，打电话等，影响客人进餐。

（7）无端怀疑客人或对于客人的来访者不礼貌的言语举止。

2、工作不负责任。工作不负责任是指服务员在工作时马虎、敷衍、粗糙、燎草，主要表现在以下几点：

（1）服务不主动、不热情，不专心工作。

（2）忘记或搞错了客人交代办理的事情。

（3）损坏、遗失客人的物品。

（4）卫生工作不认真，食品用具不洁净。

（5）服务应答不及时，又没有合理地说明解释。

（6）服务项目残缺不全，名存实亡，同应具备的档次相距甚远。

（7）服务综旨不是从方便客人出发，而是以自己方便了事。

（二）客观方面的原因

引起客人投诉的客观原因主要是设备损坏、设备短缺又不及时修好；服务的收费又不合理，在结帐处发现应付的款项有出入；在饭店找不到出租汽车；同外界通讯联络困难；遗失物品等等也会使客人投诉。

由于饭店经营的性质不同，处理问题的方式各有差异，当出现以上的种种情况时，有的客人可能嘴里嘀咕，有的客人以再也不来这家饭店为表态，也有的客人会理智地提出意见，还有的客人会大动肝火，所有这些表现，都应视作客人的投诉。

二 顾客投诉的心理探析

1、求尊重的心理。尽管客人投诉动机是自尊心受到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是

误会、误解所致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解，向他表示歉意并立即采取相应的行动。

2、求发泄的心理。宾客遇到令他不快、沮丧的事情时，或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂

之后，心中充满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。

3、求补偿的心理。宾客在受到物质和精神损失时，希望通过投诉得到补偿，如弄脏了衣

服希望免费为他们洗干净，丢失了东西希望得到赔偿，不礼貌的待遇希望制止直至道歉。

第二节 怎样处理顾客的投诉

对客人的投诉要有辨证的认识。首先，投诉是坏事，它说明饭店的服务质量可能存在问题，不符合标准，并且有可能因此而失去部份顾客。所以，投诉是一个信号，它使我们发现自身管理的缺点和不足，告诉我们必须主动加强管理。但是，从另一方面看，投诉也是好事，它给了我们及时处理、尽力补偿、换回影响的机会，也可成为我们据以改进工作的动力。总的来说，从积极的意义上讲，酒店从客人投诉中，可以在下述方面得到好处。

2、从客人的意见中可以看到饭店服务质量的客观评价。

3、问题的暴露会使有问题的人无法继续隐匿。

4、改善服务并避免更多类似问题的发生。

5、扭转客人对饭店的印象，促使其再度光临。

6、增进与客人的沟通，加强质量的控制。

实践证明，正确对待客人的投诉，不但能够取得谅解，而且可以赢得友谊。因客人投诉后，饭店方面在作出解释、道歉外，多数能为他解决问题，同时由于他倾诉了不满和怨气，内心得到平衡，于是下次还会光顾。反之将积怨埋在心里的客人往往不会是饭店的回头客。可见，正确地处理投诉，合理地解决问题，不是单纯的防守，也是积极的进取。

处理客人投诉是一门艺术，把握这门艺术的管理人员，可以凭借自己广博的阅历和丰富的经验，因人、因事、因时、因地的制宜，采用独具一格、恰到好处的方式驾轻就熟、机智巧妙地处理各种问题，不仅愤怒与爱怨可以迎刃而解，而且具有强烈的吸引力和感染力，常常收到事半而功倍的效果，达到这种境界需要依赖阅历的积累和实践的探索，就方法而论，下面的提示可资借鉴。

一对客人的表扬要婉言感谢

许多客人在当面提出批评意见时，往往会先发表一通赞扬我们管理水平高、服务质量好的话，然后才触及我们工作中的不足之处，你对这种迂回表达方式要有思想准备。所以当客人对我们的服务提出赞扬时，你不能说：“那当然了，我们的服务是一流的，来过我们这时的客人，都赞扬我们。”憋了一肚子气的客人听了这话，他会很刺耳、很反感，他会认为从另一人侧面证明了你这家饭店品位不高。对此，他可能不想再提出任何批评，使意见变作成见，也可能突然爆发他心中的怒火，采用更为强硬的方式，以更为激烈的言词来表达自己的不满，使得本来不难解决的问题变得复杂棘手。为了不出现这种势态，当客人先赞扬我们的服务态度时，我们应说一些婉言感谢的话，并主动征询意见，例如“你赞扬我们的服务态度过奖，为客人服务是我们应该做的事，我们的服务工作还有很多不足之处，请您多提意见。” 象这样的表态，客人听了很顺耳，觉得很诚恳，他的情绪会变得更冷静、思维更理智、用语更平和，这时，客人提出的意见往往很中肯，为研究问题、分析问题和解决问题都创造了良好的前提与基？。

二、对客人的意见虚心接受

客人给我们提意见时，我们要态度诚恳、心平气和、认真倾听、并且不要打断客人的谈话，让他把意见说完。客人的声音高，说话的速度快，应说：“请您不要急，慢慢讲。”客人意见属实，我们要明确表态，虚心接受，并诚恳地向客人表示感谢。客人提的不实意见，也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等断语，而应代之以诸如：“让您感到不快，我们有责任，我们还要多方面提高服务质量”的表态。有了这个态度，处理客人的投诉能减少很多麻烦。“争一句没完没了，忍一句会一了百了”，实在是对待投诉的警言箴语。有经验的服务员，他们有“忍一句，了百句”的经验，为此，他们不会同客人顶撞，更不会同客人争吵。当客人给服务员提意见时，服务员接受，认错，道歉，改正了，他就达到了提意见的目的。只是当他认为服务，员拒绝接受意见时，他便会继续向服务员的上级领导反映。意见向上反映一级，麻烦就增加一层，所以处理客人的投诉，应尽量处理在最基层，不要扩大事态。

三、客人提出中肯意见，应以主人翁的姿态向客人衷心致谢

有些客人提意见，很诚恳、很客观，如提意见说：“你们的碗盘缺口太多了，应换一换。缺口多了细菌多、不卫生！”对这样的意见，应说：“谢谢您的提醒，您帮我们发现这个问题很及时，我们马上就换。”再如客人说：“你们这菜里有虫，我们不敢吃，请给我们换一盘。”你应当说：“真对不起，让您受惊了。我们马上给您换一盘。”如果你意识不到这就是投诉，或者认识不到在宾客面前，你就代表饭店，而采用“碗筷的事我管不着，你找餐饮经理去。”之类的回答，那么，你就是在拒绝批评，你就是在犯错误。

四、对客人提出的合理要求要及时解决

客人投诉不都是合理的。只有当他们的合理要求不能实现，合法权益遭受侵犯时，他们才会不得不提出意见。如服务员工作操作嘈杂，严重影响客人谈话、进餐时，客人会提意见；饭店的设施残缺，如灯光不亮，空调制冷效果不好，客人会提出修理等建议。对于这样的合理要求，应当及时解决。在解决这些问题时，要有一个时间概念，如跟客人说：“谢谢您的提醒，这个问题十分钟以内给您解决。”然后离开，同有关部门联系处理，不要在客人面前与其它部门人员电话联系，那样对客人和相应部门都不礼貌。这个问题解决了，客人满意了，问题才算处理了。

五、对客人投诉的与已无关的问题应尽量帮助解决

客人往往是向身边的服务员投诉。因为这些人是工作在第一线的直接服务者，客人投诉的内容，可能涉及服务态度、卫生质量以及环境设施，不管是那方面的问题，客人投诉时，只会找身边的服务人员、不会找后勤行政人员。有些后勤方面的事，客人会向服务员投诉。对于客人提出的不属于自己直接责任范围的意见，我们不但不能推开不管，而且有积极参与解决，主动帮客人解决问题。凡是属于饭店应当提供方便的事情，无论客人把意见向谁提出，我们都应当帮助客人解决。

六、客人有意见不要随意向上级推诿

实事求是地讲，并不是所有客人提出的所有意见都是服务人员所能解决的。须知，向上级推诿，自己摆脱不了责任，问题仍旧存在。因此，每次逢此，你都应先道歉：“真对不起，让您久等，耽搁了时间。”然后说明，“我立即同有关部门联系，请他们帮助解决。”催办的结果，问题解决了，当然很好，一时无法解决，也要及时向客人解释清楚，并提出替代办法。到这时，客人已经明白了，他向你提出了超过你职责范围的难题，他会内心里感谢你。接下去，他会在你力所能及的范围内向你求助。

七、服务员与客人发生矛盾时，不要拉着客人去找上司评理

宾客至上，这是我们服务的宗旨。从这个意义上讲，客人的一切正当的要求都应当得到充分的满足。某些客人在饮食方面不习惯、不方便或工作上遇到困难和障碍而心情不佳、情绪不好，出言不逊、举止不慎都是可以理解的。我们的服务工作应该以高度尊敬和重视宾客为前提，但在主观上不应要求宾客以同样的标准和尺度回报，不要抓住宾客的不妥言行与之论理，不可因此发生口角，更不要拉着客人找自己的上司评理。在服务工作中，学会“得理也让人”是十分重要的，这倒不是说服务工作低人一等，理应忍气吞声，而是强调宾主发生矛盾，主人这一方应负更大的责任，况且，服务工作让宾客满意，饭店经营到头来真正受益的还是提供服务的一方，从这个意义上讲，“宾客永远是对的”应理解为“服务永远是实惠的”，因此，除个别蛮不讲理、纠缠不休或图谋不轨的情况外，都要在服务工作中竭尽所能地避免摩擦、碰撞、对立和矛盾。动辄去找上级评理，此举并不明智。若冲突责任在你，你会被批评乃至处分；若冲突责任不在你，上级也只能采取向宾客赔礼道歉、息事宁人。即使遇到恬不知耻或欲施强暴的情况，也不要单枪匹马地对着干到矛盾激化，而应会同保卫部门妥善解决。

八、对委屈深、意见大的客人要多做工作

委屈深、意见大、损失多的客人，他们不只是在宾馆范围内对于当事人进行投诉，而且还会向新闻界、舆论界投诉，还可能到饭店的主管部门反映情况，这些投诉和反映，会对饭店的声望和名譽带来意想不到和难以挽回的损失。为了不出现这些情况，我们对委屈深、意见大、损失重的客人要尽心尽力尽职尽责地做好各方面的工作，其主要做法有：要以加倍优质的服务对待客人，用周到入微的热情服务弥补我们的过失和客人的损失；当事人及领导向客人陪礼道歉，主动承担责任，做出合理赔偿；由总经理出面，请客人吃饭，征询改进意见；减收或免去客人就餐所发生的费用；教育、批评处理当事人让客人知会。一般来说，通过做这方面的工作，客人是会谅解我们的。如通过多方面做工作客人仍不谅解时，我们应主动向有关领导说明情况，争取在上级支持和指导下妥善处理。

九、满足常客提意见和要求保密的要求

有些客人，长期来饭店消费，天天与我们服务员打交道。这些常客，对于饭店的各方面情况十分了解，对服务人员非常熟悉，往往对于他们的思想作风，工作态度、性格特点、家庭情况以及个人的长处和短处相当了解。对于饭店内部的一些不良倾向知道得比我们的管理干部和保安部门还要清楚，出于种种动机，他们也会主动或被动向我们反映有关情况。当常客反映问题时，往往要求对于情报来源加以保密。对客人的这种合理要求，我们一定要明确允诺并切实？行。一般来说，常客向我们反映情况，是要经过思想斗争的，也是担着某种程度上的风除的。同时，对他们的这种精神和举动，我们应当由衷地感激。对于他们提供的情况，我们也应该认真调查核实、分析研究，做到“兼听则明”，并不断改进我们的工作。

十、不准扣留或隐匿客人的批评意见

客人书面投诉时，除直接送达或邮路寄达外，许多情况下是交服务员转给领导。当客人委托转送批评信件时，被委托人应当及时地诚实地照办照转，不能私自拆阅，也不能扣下不呈。任何拖延、截留、涂改、藏匿举止都是犯规违法行为，都要受到追究和制裁。

十一、不得对提意见的客人施行报复

面对客人投诉，唯一正确的态度是欢迎督促、欢迎批评、言者无罪、闻者受益，有则改之、无则加勉。有的服务人员对于客人批评耿耿于怀，采取有意冷落、故意怠慢、服务欠佳、言行非礼甚至寻隙报复的对策，这是绝对不允许的。而一旦发生，则应加倍惩治处理。

十二、按照组织系统处理客人的投诉

当客人投诉是针对一线服务人员时，一般由主管、经理进行处理。处理不了的逐级呈报上级领导处理。凡是基层管理干部能够了结的投诉，就不要送到上级领导层去解决。但管理者应当定期向上级总结汇报客人投诉意见概况和自己处理投诉的情况。这样既有利于领导了解饭店运行的实际效果，也有助于征询上级的指导意见。对于重大、重要的投诉，则应直接报告总经理或主管副总经理处理。

十三、处理好客人不属实的意见

客人的投诉多数是属实的，但也有的是不属实的。对客人的不实意见，要根据不同情况妥善处理。如客人反映的问题是一般性的，如哪天上茶服务没有到位，而实际上我们的服务员是严格执行操作规范，这时我们要引导服务员从积极方面去理解领会、引以为戒，不必同客人去论是非；但若反映的问题属于原则性的，如哪个服务员偷了他的钱物，则须认真对待，认真调查，当证实客人并没有遗失钱物或虽有丢失，但同饭店工作人员无关，则应从善意出发，明确向客人说明，同是及时解决被误告服务员的思想包袱。但在一般情况下，不必令客人向服务员陪礼道歉。

十四、对暴跳如雷的投诉客人要理智冷静

由于客人方面的原因（如性格、心境、际遇）或服务员方面的原因（如怠慢、侮漫、刁难）或上述两个方面的交叉与结合，有时我们遇到的投诉客人已是怨气冲天、怒不可遏甚至暴跳如雷。这样作为负责处理该投诉的管理者，首先要冷静、理智，以同情和理解情绪耐心听客人喧泄，叫他慢慢讲。用你的善意和冷静为客人的暴跳心理慢慢降温。当客人有了冷静的态度后，他也就有理智了。双方在冷静理智的情态下商量问题，一般来说是好商量的，好解决的。所以对暴跳如雷者，我们首先应做的就是通过自己的冷静使其对方也变得冷静，然后问清事情的经过，根据投诉的内容进行处理，容易收到较好的效果。

十五、对无理取闹的客人要灵活处理

大千世界，无奇不有。蛋中挑骨、无端寻衅、酒后撒疯。轻佻挑逗、百般挑剔、无理取闹者也偶有出现。当他们鄙俗的欲望得不到满足，阴暗的心理得不到渲泄时，往往采取恶人先告状的方式以反诬作为投诉。这种情况虽然棘手却不难鉴别。每逢如此，我们的对策是：一定要大义凛然、坚持原则，二是头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝、劝其自爱自制后正言相告，告其事理、法理，再厉色警告，示之影响后果，倘三番无效，则不宜延误，应及时通知保安部门进行处理整个过程要注意收集、保留证据，不要扩大事态或影响他人。

十六、要尽量避开客人在公共场所投诉

客人在公共场所投诉时，因易引起围观，干扰正常工作秩序，造成不良影响。故在场服务人员的首要任务是客气、机智、灵活地把客人引离大众场合，到办公室或其他安静场所，令其心平气和后再按照程序了解情况、解决问题。

十七、处理好客人的电话投诉

在接到客人的投诉电话时，我们在注意以下几点：

1、认真倾听，仔细记录，要表明对投诉问题的重视和关心，并明确告诉客人，我们将把您的意见反映给上级管理人。

2、询清投诉事件的时间、地点、人物、情节和后果五大要素。

3、讲话要语气亲切、声音要适度、致谢要诚恳。

4、要询问和录存投诉者的姓名及处理意见。

5、调查处理后要归档结存，并尽可能让投诉人知会。

十八、处理好客人的信函投诉

有些客人在饭店消费间不投诉，离开之后才来信投诉，处理这种投诉须注意以下几点：

1、认真阅读来函，明晰投诉内容。

2、寻找该客人的消费资料。

3、查出被投诉的有关人员，了解事情经过。

4、按照程序实事求是地予以调查处理，向投诉客人回信致谢并说明处理结果。

5、将投诉来函和收、阅、处、批意见归纳整理、归档妥存。