淘宝客服主管工作职责[小编推荐]

第一篇：淘宝客服主管工作职责[小编推荐]

淘宝客服主管工作职责

1.销售管理：带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标分解、落实；

2.团队管理：负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估；制定客户服务规范、流程和制度；完

善客户常见问题反馈及解决流程；全方位优化客户服务质量。

3.客服培训：制定客服培训计划并组织落实、通过培训不断提高客服人员的业务技能；对售后客服人员（退

换货、退款、查件）的工作组织和技能指导；

4.客户管理：管理客户档案，建立客户关系维护相关办法；利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送促

销及新品信息，维护客户关系，增加客户粘度；

5.服务管理：建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中、售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行；

6.店铺日常操作的维护和管理：关注店铺交流区及留言回复，关注售前客服的订单有效性和每日完成业绩；

关注售后每日退换货、退款及各项售后问题处理；及时关注淘宝动态、规则及活动，为店铺发展提出合理化建议；在论坛发帖及回复，增加店铺点击率；跟进分析报表数据，优化服务流程提高转化率；参与经营活动的制定与执行；

第二篇：淘宝客服主管的工作职责

淘宝客服主管的工作职责

1、安排售前、售后客服人员工作，负责旺旺分配，排班，确保所管团队各个岗位的工作有序、及时、衔接;

2、客服团队日常工作的监督和检查，减低所管团队各个岗位工作出错率;

3、例会的组织召开、配合店铺活动对客服进行辅助培训，新品培训，确保所管客服团队活动熟知，产品熟知;

4、负责带领客服团队处理日常客户咨询、解答及投诉，5、负责制订本部门各岗位的工作职责、工作规章制度，并负责检查、考核;

6、建立标准化的工作流程，将售前、售后等各方面都按照标准化进行，从而提高客服转化率，售后服务体验;

7、带领客服团队做好日常网络销售工作和客户服务工作，负责带领客服团队完成当月销售指标;

8、建立切实可行的阶梯性KPI考核指标

9、客服团队招聘面试，新人培训

10、负责收集其他企业的客服部资料进行分析，整理和学习;

11、完成运营总监安排的其他任务

淘宝客服主管的工作职责21、负责淘宝店铺客服、平台日常工作开展与管理

2、规划执行销售服务流程、产品销售、推广计划、客户关系建立等;

3、建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行;

4、处理店铺中差评，处理客户反馈与投诉，维护店铺形象及信誉度;

5、关注售后每日的退换货、退款及各项售后问题处理;

淘宝客服主管的工作职责3

1.带领电商客服团队，对接平台客服团队和店铺运营，协调处理好售后各种投诉、问题及突发事件，做好售后服务工作;

2.负责客服团队日常运营工作，制定客户服务规范、流程和制度，完善客户常见问题反馈解决流程及异常情况处理流程;

3.负责售前、售中、售后服务管理与指标达成，优化梳理流程，阶段性工作复盘，流程制定、优化与调整，降低纠纷率、投诉率，提高售后问题解决率;

___分析客户需求，持续提升客户服务满意度，提高客户及店铺好评率以及转换率。

5.具备较强的突发事件、问题投诉处理能力。

淘宝客服主管的工作职责4

1.负责客服团队的管理，下属人员工作安排及分工;

2.考核指标的达成、重点工作的跟进;

3.建立与维护客服服务体系;

4.制定客服部周、月、年计划;

5.制定客服部各项工作制度及工作流程;

6.全方位优化客户服务质量;

淘宝客服主管的工作职责51、负责管理淘宝客服团队，引导、支持、监督客服的日常工作;

2、熟悉店铺的产品，具备相关的专业知识，严格执行公司的操作流程;

3、负责并监督和检查下属人员进行在线导购，解答顾客对产品的疑问，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务;

4、整理相关专业知识，编撰客服标准问答;

5、售前售后问题统计分析，并就所发现的问题提出优化及解决方案;

6、制定培训计划并组织落实，提成业务技能，带领团队完成销售业绩，制定客服考核标准等。

淘宝客服主管的工作职责61、负责电商客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估;

2、能独立制定客服管理制度、考核制度，能统筹安排好各岗位人员的工作，提升客服工作效率;

3、收集客户信息,妥善处理客户的不满和意见,进行客户需求分析,向上级提出合理化建议;

4、处理售前、售后业务，解决投诉及不良评价，保证公司销售业务的顺利进行;

5、较强的协调能力，人际交往能力

语言表达能力，能独立处理紧急问题。

淘宝客服主管的工作职责71、负责引导、支持及监督客服部门人员日常工作;

2、负责搭建客服团队的培训体系、执行并优化，提升整个团队能力和素养、增强销售技巧，提高转化率，维护售后综合指标和店铺各项评分;

3、负责建立及完善客服管理体系、制定客服体系发展规划;

4、负责制定客服绩效KPI考核，激励体系，让工作变得更有序、有活力;

5、完成领导交办的临时事宜;

第三篇：淘宝客服主管工作职责

淘宝客服主管工作职责

1.销售管理：带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标分解、落实；

2.团队管理：负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估；制定客户服务规范、流程和制度；完善客户常见问题反馈及解决流程；全方位优化客户服务质量。3.客服培训：制定客服培训计划并组织落实、通过培训不断提高客服人员的业务技能；对售后客服人员（退换货、退款、查件）的工作组织和技能指导；

4.客户管理：管理客户档案，建立客户关系维护相关办法；利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送促销及新品信息，维护客户关系，增加客户粘度；

5.服务管理：建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中、售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行；

6.店铺日常操作的维护和管理：关注店铺交流区及留言回复，关注售前客服的订单有效性和每日完成业绩；关注售后每日退换货、退款及各项售后问题处理；及时关注淘宝动态、规则及活动，为店铺发展提出合理化建议；在论坛发帖及回复，增加店铺点击率；跟进分析报表数据，优化服务流程提高转化率；参与经营活动的制定与执行；

第四篇：淘宝客服工作职责

客服工作职责

一、工作流程

1、首先学习并掌握新产品知识及特性，包括包包颜色、尺寸、面料、款式等；

2、协助摄影师拍摄产品图片，协助美工进行图片编辑；

3、利用管理后台或淘宝助理等工具上传和编辑产品图片及详情，管理店铺评价，维护网店形象；

4、通过聊天工具（淘宝旺旺、QQ等）接待客人，做好来询客人的导购服务，解答客户相关问题，促成订单，完成销售；

5、买家付款后，务必确认收货地址和联系方式，对于意向买家要及时跟踪，促成交易；

6、打印发货单及快递单交给库房，完成发货；

7、完成客户维护和售后服务，若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货原因并耐心处理。

每天工作前打开淘宝后台，需要查看的内容：查看交易记录，是否有买家未付款或者未发货的记录，若出现为解决的问题应该及时解决；查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理。

二、客服基本要求

1．热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。

2．有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。

3．性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。

4.对产品款式细节了解、掌握，.主动了解客户需求，掌握沟通技巧。

三、服务过程中的注意事项

1、要第一时间回复。

当顾客给我们打招呼的时候，因为回复的时间太长，顾客会觉得自身没有被受到重视。如果您觉得自己打字很慢的情况下，可以设置添加的短语。比如说：您好！请问有什么可以帮助您的。这样的话，就可以以最快的速度回复顾客哦

2、要注意服务态度。

尽量使用亲切和尊敬的词语，让顾客觉得这个店，很有亲和力，感受到温馨，即使顾客没有当时没有购买您的产品，但是等他需要的时候会记得之前有家店服务还是不错的哦，不仅仅是这样，同样可以带来回头客，经常会有顾客说，卖家的服务态度很好，产品质量也不错，下次一定会再来的。

3、对待顾客要有耐心。

任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息，然后再决定是不是要购买下来。所以询问很多问题也是必然的，这时候客服一定要有耐心。千万不能过于的情绪化，最终的决定权虽然在顾客手上，但是可以扭转局面的还是客服的态度以及详细的专业介绍。

4、对待顾客要细心。

跟顾客联系后一定要准确的得到顾客的要求，比如说，衣服的尺码，颜色或者要求的快递，答应顾客赠送的小礼物等等，任何一项都要很细心的备注下来，因为出错的话，会造成很严重的后果，没有备注快递的话，也许顾客会收不到货，尺码和颜色发错，顾客会很不满意，接踵而至的是中差评的降临，你要更多的时间和精力去处理，要记得好记性永远都抵不过烂笔头，呵呵

5、对待顾客要用心。

人与人之间的交流，尤其是网上购物，只有语言能够帮助相互沟通。当顾客说到自己的问题的时候，一定要用心去回答，没有天生的金牌客服，都是经过不断的慢慢摸索，才找到的可以做的6、一定要把顾客加为好友。

不要因为有时候遗漏，仅和顾客聊上几句，就把对话框关掉，忘记添加为好友，这样会有很大的损失，任何一个顾客都是我们的潜在客户。或者在购买过程中出现双方交流有歧义的情况，查看聊天记录，都会有很好的帮助。

四、能力要求

1、“处世不惊”的应变能力

对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力.作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战.比如说讨价还价，谩骂侮辱，恶意中差评等，这就要求客服人员具备一定的应变力，沉着冷静，特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊。

2、挫折打击的承受能力

销售人员经常会遇到一些挫折打击。客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会因为产品解释的不够详细而被客户误解?或者因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。因此，客服人员需要有承受挫折的能力。

3、情绪的自我掌控调节能力

情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落，后边99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控情绪，调整自己的情绪，因为对于客户你永远是他的第一个。因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要.4、满负荷情感付出的支持能力

什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务.不能有保留，不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少一点。做客户服务可以吗?不可以.你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。

第五篇：淘宝客服工作职责

售前客服工作职责

一 售前客服的要求：

仔细，有耐心，有责任感

打字速度快，有亲和力 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高 熟悉掌握产品各项属性 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求

二售前客服的职能

售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。

三 售前客服的每日工作流程 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单)查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。

四 售前工作注意事项和必做内容 售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复(没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起)响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户(广告的阿里旺旺除外)，都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品

商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的淘宝店铺，或者是微信平台。