怎样提升客户分类等级之我见（★）

第一篇：怎样提升客户分类等级之我见

文章标题：怎样提升客户分类等级之我见

怎样提升客户分类等级

目前**地区卷烟销售零售户的紧俏货源是根据省局（公司）《关于客户分类和货源供应工作的实施意见》，结合**实际，落实并执行的。

在省局（公司）《关于客户分类和货源供应工作的实施意见》中指出了客户分类的基本方法：全系统统一的客户分类由零售户守法

情况评估和经营情况评估两部分组成，并据此分出客户等级，该等级是货源供应的重要依据。守法情况评估是指由专卖管理部门对零售客户的遵守法规情况进行基本评估，通过市管员对零售户进行打分，将零售户分成三大类即A、B、C类。经营情况评估是指由营销部门结合省局网建规范要求，对A类零售户的经营情况从卷烟经营水平、合作水平两方面，由客户经理进行记录输入电脑进行打分。对经营评估得分前40的A类客户进行星级评定。

通过对过去的一个季度所有零售户的守法情况和经营情况进行评估，2006年3月底，对全区的卷烟销售零售户进行了客户等级分类，得到了零售户的客户级别，为下个季度的紧俏品种卷烟的投放提供了科学的分配依据。结合近大半个月的货源供应情况，笔者认为如何提升客户分类等级这方面工作需要做好如下几点：

1、记分实事求是，真实反映客户经营和守法情况。

客户经理和市管员在走访市场中，要本着认真负责的态度，以客户为中心，一切为客户着想的经营理念。对市场中发生的情况认真记载，零售户的扣分记录要真实有效并能够实时与零售户交流，指出此次扣分的原因，帮助零售户指出经营中的不足，使零售户以后不再出现同样的错误。对严重违反法律法规的零售户，要坚决停货，接受专卖处理，保障合法经营者的合法权益。

2、零售客户要深入理会客户分类精神。

目前的客户分类方式，比较以前的分类方法一个最大的区别是：客户的守法情况也是一个重要的评估指标。这样对零售户而言，就会形成一个误区。在实际走访的过程中我们发现了这样一些客户，他们的销售数量和结构都是名列前茅，在经营评估这一项上的打分很高，而在守法经营上面有扣分记录，这样就导致了该类客户的等级不是很高，在一些紧俏品牌上拿得很少。于是他们就觉得我卖的香烟特别多，为什么我拿的紧俏香烟就特别少，还有甚者就会指出某某客户比我销售的卷烟少，为什么他拿的紧俏香烟还比我多呢？对于这样的客户，形成这样的看法，我们认为就是零售户对目前的客户分类方法领会不透，这就更需要我们客户经理耐心细致地为零售户讲解分类方法，使零售户真正了解其分类精神。

3、诚售经营，合法经营。

在卷烟销售零售户的经营过程中，零售户要始终坚诚信经营，合法经营的经营理念。因为做任何事，都要讲究诚信，诚信是一个人的道德准则，对销售人员而言，没有诚信就谈不上经营。任何人都不会也不愿跟没有诚信的人打交道。对卷烟销售来说，只有坚持诚信，经营才会持续长久。这样无论从销售数量，销售结构，守法情况等方面都会有一个不错的成绩。从而客户的等级才会有所提高。

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第二篇：客户分类

关于客户性格特点划分的话题有很多种，他们分别是：老鹰型号的客户，孔雀型号的客户，鸽子型号的客户和猫头鹰型号的客户，这四类客户是按照语言节奏以及社交能力来划分的，快节奏是指音量大、声音高、语速快，慢节奏是指音量小、声音低、语速慢，社交能力强是指见面后对你非常热情，社交能力弱是指对你不理不睬、半天不说一句话。

要想了解客户的性格特点，一定要经过三个步骤，第一步是识别客户的性格特点，首先必需明确客户究竟属于那种类型，只有这样你才能制定适合其性格特点的接触策略，识别方法很简单，在你和客户说话中，哪怕是电话交谈的一瞬间就可以分辨出客户的语言节奏，如果某客户说话声音大，音量高、欲速快，初步可以判断这个人不是老鹰型号的就是孔雀型号的，左右象限分开后，接下来是划分上下象限，我们和客户接触后就可以感受到他们社交能力的强弱，如果这个人不理不睬，半天不说一句话，基本可以判定这个人是老鹰型号的客户

反之则是孔雀型号的客户，通过这样的策略我们就能对客户的性格特点进行定位.第二步叫做对等模仿，你要与客户的节奏、社交能力形成一致，客户说话声音大，语速快，你也要提高音量，加快说话速度；客户对你非常热情，你也要对他充满激情，总而言之以顾客的性格特点为标准，努力的去适应我们的上帝；第三步是根据顾客的主导需求制定接触策略，必须，明确应该做什么，不应该做什么。让我们分别分析一下四种类型的性格特点：

1、老鹰型号的客户

（1）老鹰型号客户的主导需求是权力，我们经常会见到这种类型的人，你来到客户办公室，热情洋溢地向他介绍你的产品方案，而客户呢？坐在那里一动不动，对你的谈话不太感兴趣，这时候如果你换一个话题，转移到有关权力的论题上来：张总，听说某某领导人要更替了，可能会引起权力之争。客户听到这里，立刻就会瞪大了眼睛，并且不停的询问事情的原委，因为权力的话题是他最感兴趣的话题。，您看这样可以吗？哪里想到张总满脸不耐烦：怎么做是你自己的事情，不要和我讲，我要的就是结果，做好就行。结果你讨了个很没有面子，如果你了解你领导的性格特点就不会自找没趣，这样的领导你千万不要向他叙述做事的过程和细节，否则他就会认为你这个人婆婆妈妈，没有什么魄力。（2）老鹰型

号的客户只注重结果，不看重过程和细节。平时会有这样的领导，你在向他汇报工作：张总，这件事情我想这样去做，第一步、第二步、第三步，（3）老鹰型号的客户最容易刁难人，你要事先做好预防。其方法是突然提出一个意想不到的问题，让你难堪，你的应对策略是事先进行预防性提问，我本人曾经由于经验不足被一个老鹰性格客户为难过，当时正逢年底，与一客户经理一起拜访大客户，见面后想恭维对方老总几句以缓解气氛：王总，恭喜您了，听我的客户经理讲在您的领导下今年您公司营业额比上一年增加了10%，很了不起啊。哪想到对方老总听了这话脸色立刻由晴转阴：苏总，您可真会说话，您是在故意讽刺我吧，年初我公司制定的营业额指标是比上一年增长30%，一年下来才达到10%，我们的其他竞争对手增长幅度都在20%以上，太惭愧了。听了这话我当时就僵在那里了，恨不得打自己嘴巴。事后回想起来很不是滋味，其实这个错误本来可以避免，恭维前应该先问问题为后来打基础：王总，听说贵公司今年的营业额比上一年增加了10%，不知您对这10%持怎样的看法呢？经过这样一番询问，就为后来客户刁难你做了一个很好的铺垫。

2、孔雀型号的客户

（1）孔雀型号客户的主导需求是热情。他们是非常感性的人，对人对事都种满了激情，你要积极的对他的热情进行回应，谈业务最好不要单刀直入，先拉近感情，如关心一下他的身体或者家人等，就会尽快地融入他的节奏。

（2）孔雀型号的客户最爱展示自己，你要抓住这个机会。我们知道孔雀最喜欢做的事情是“开屏”见到这类客户你一定要充分的赞美和请教他：王经理，上次我在《市场与销售》上拜读了您发表的一篇文章，是谈经销商管理方面，写得非常深入，看得出您是这方面的专家，正好我有几个问题要请教您呢。客户听到这里就会不自觉地展示出孔雀的个性，把你需要的东西告诉你。

（3）孔雀类型的客户梦想远大，你要支持并鼓励他。和这类客户交往时客户讲：我们企业要在一年上市，三年成为世界五百强。你要积极的回应：有王总这样的战略眼光和能力是企业的大幸，以您的魄力我觉得用不了两年您就能够跻身世界五百强。客户一听会非常受用，他还会觉得你的给了他莫大的支持与自信。

3、鸽子型号的客户

（1）鸽子类型客户的主导需求是关系，你要以关系为切入点进行接触。双

方谈业务你看到对方不太感兴趣，这时要抓住他的主导需求：王先生，上次我去你们的一个大客户A公司谈生意，对方的老总刘总大加赞赏您，他说你们的关系非常不错，改天我们三个约在一起吃个饭聊聊天。客户一听立刻来精神，他感兴趣的又是和他有关的话题来了。

（2）鸽子类型的客户报复心很强，最好不要对他下命令。这样的人企业里很多，既没有出色的业绩，也没有大的过失，谁也不去得罪，俨然一个老好人，最重要的是他和公司里的领导关系很不错，如果你下命令：小张，赶紧把那些工作做完，明天做不完我扣你奖金。这时小张会很不服气，你扣我奖金，自不量力，我和刘总的关系那么好，改天我们在一起喝酒我参你一本。一定注意，面对这样的人你要谨慎对待，切不可鲁莽行事。

4、猫头鹰型号的客户

（1）猫头鹰型号客户的主导需求是尊重，你和他见面一定要重视它，不能让他感觉受到冷落，要适当的把他当作核心人物去对待，尤其是有外人在场的时候，他们的心里就会很舒服，最起码不会排斥你。

（2）猫头鹰型号的客户比较注重计划性。你对客户讲：我们的产品具有很多优势，公司信誉好、产品质量可靠、服务响应时间快、价格低等。客户听到这些话就觉得你做事说话没有条理，如果换一种说法就会不一样：我们的产品具有很多优势，第一公司信誉好；第二产品质量可靠；第三服务响应时间快；第四价格低。你这样讲客户就会觉得你说话和办事井井有条、思路清晰。

（3）猫头鹰型号的客户非常注重实证。我们不止一次见到这样的客户，你告诉他你的产品质量是最好的，他立刻就会回应你：既然你说你的产品质量好，都有哪些企业用过你们的产品？有哪些事实和数据能证明呢？他会向你要实证和数据，你准备不充分的话就要出问题。还有切忌不要用主观意愿过强的词汇和他们交谈，比如：我想，我认为，无觉得等等，他们会觉得你不客观。

第三篇：客户分类

客户分类

A类客户： 会给你一种很强烈的细节信号。

这种客户，对于我们来说，很多情况是给你一种很强烈的购买需求，你不难从跟他的对话中感觉到他的“急切”。很多时候客户跟我们说你们的产品怎么怎么样啊，好用不好用啊，那边想马上想试用一下行不行啊~ 什么的。但其实这并不是真正的着急，也不是真正的急着想购买你的产品。而真正重要客户是：诚意客户。此类客户的着重点在他对产品功能、售后服务、实施方案等情况的细节主动急切的向您进行了解。但只是这样也还不行，而是建立在我们对这个客户的需求和商务及其技术接口人的情况以及对客户的其他“担心”等细节有一定了解和判断的前提下。

B-1类客户： 客户的需求很明显，需要时间和细心。

这类客户的需求表现的明显，但是，他有一个时间限度，比如说这边公司还没敲定什么方案，公司还在做预算等等。其实这些只是托词，此时客户可能经比较好了N家的产品价格，在做合适的比较和性能比对。这样的客户在后期一定要跟进得当，电话不要多，但是要到位，比如我们产品属于IT类（CRM）这个周期为，一周二次跟进。

B-2类客户： 属于绝对理性客户，打死也不能放弃的那种。

这类客户，属于那种有点点滴斤斤计较类型。他们的采购往往受到很多的因素影响，等你逐一帮你排除很多技术难题的时候，他会给你来一句：如果换成别的产品代替怎么样~ 悲剧信号的节奏啊，当然作为业务员，肯定是有很多“上帝的恩赐”，那是业务，是单，打死也不能放弃，也没有理由放弃，所以再跟他周旋咯，维护好客户，可能最终会成单，但是要长时间的跟进。一个字：累，但是累的值。

B-3类客户：油条型客户。多听少说，多看勤琢磨。

这类客户属于最难伺候的一种，他们会很挑剔，找出产品的毛病和不足，并且他对你这个销售行业的内幕很清楚，对于你行业的一些利润点和利润基础都一清二楚，经常会把你能赚的压到最低最低。尽力周旋，找到对方七寸，争取双赢。

C类客户：纯属打酱油型的客户。

业务员经常会不屑这样的客户，但是，没理由不去报价不去接待询盘，他们表现的特征是一个小号或者是一个闪身的问，价格质量行情等一系列的问话，高明点的客户会拿个产品套你的话。

D类客户：没有需求、没有任何成交机会，也叫死户。

没说的，叫这类客户记住你是第一位的，因为客户一旦有需求了，必须叫他第一个想联系的就是你。还有，有机会叫他给你介绍其他朋友认识。这是这类客户对你最大的贡献了。

第四篇：护理等级（分类）

分级护理分别为：1、特级护理

2、一级护理

3、二级护理

4、三级护理

护理内容即要求为：

特级护理：1、住抢救室，设专人昼夜护理，严密观察病情变化，随时准备抢救。

2、制定周密的护理计划，写好危重病员护理记录，详细观察病员的体温、脉搏、呼吸、血压，记出入量及各项护理内容，根据病员的各种特征、先兆症状，不断提出和实施各项护理措施。

3、床头卡为绿色三角标记

一级护理：1、严格卧床休息，一般生活需要均由护理人员协助完成。

2、每30分钟巡视病员一次，严密观察病情变化及各引流管通常情况。

3、观察特殊用药的疗效及反应，注意调节输液速度。

4、注意病员的心理情况，了解病员的心理状态，心理护理。

5、认真做好基础护理，保证病室清洁整齐，空气新鲜，无菌操作规程，防止交叉感染，6、注意饮食治疗

7、必要时制定计划护理及填写重症护理记录单。

8、床头卡为红色三角标记

二级护理：1、卧床休息，根据病情可在床上坐起或床边活动。

2、每1—2小时巡视一次，注意观察病情、用药后反应及效果。

3、做好基础护理，协助翻身、功能锻炼，加强空腔护理及皮肤护理，防止并发症。

4、床头卡为兰色三角

三级护理：1、每日巡视病房2—3次

2、病员可以下床活动生活可自理

3、每日测体温、脉搏两次，了解病员心理、身体康复等情况

4、督促遵守院规，勿过劳。注意饮食，按时治疗，进行卫生处理。

等级护理共分为4级，即特别护理（特别专护）、一级护理、二级护理和三级护理（普通护理）。病人入院后，由医生根据病情决定护理等级，下达医嘱，并分别在住院病人一览表和病人床头卡上设不同标记，提示护士根据医嘱和标记具体落实，护士长进行督促检查。下面分别讲一讲不同护理级别的不同要求。

1、特别护理（特护）用大红色标记，凡病情危重或重大手术后的病人，随时可能发生意外，需要严密观察和加强照顾。特护的都是重危病人，但重危病人不一定都要特护。特护派专门护士昼夜守护，有时需把病人搬入抢救室或监护室。按照特护计划，定时测量体温、脉搏、呼吸、血压，密切观察病情，记录饮食和排出物的量，进行基础护理和生活护理，翻身按摩等。特护的收费比较高，上级有收费标准，自费病人应考虑自己的负担能力。

2、一级护理用粉红色标记，表示重点护理，但不派专人守护。对绝大多数重危病人来说，这就算是高等级的护理。按规定，对一级护理的病人，护士每隔1小时巡视1次，既了解病情和治疗情况，又帮助饮食起居。根据病情需要帮助病人更换体位、擦澡、洗头、剪指（趾）甲等。

3、二级护理用蓝色标记，表示病情无危险性，适于病情稳定的重症恢复期病人，或年老体弱、生活不能完全自理、不宜多活动的病人。对二级护理病人，规定每2小时巡视1次。在这之间，如病情有变化或有特殊需要，病人可用呼唤电铃呼叫医生护士。

4、三级护理是普通护理，不作标记。对这个护理级别的轻病人，护士每3小时巡视1次。

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END

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第五篇：客户满意度等级划分

客户满意度等级划分

客户等级划分： 非常满意客户：用字母“A”表示。（忠诚客户）

符合下列情况的：

1.1 客户对一汽马自达的产品情有独钟的、喜爱的客户；

1.2 卓越的产品质量或服务超出客户的期望值，让客户感到物超所值，同时客户有具体事例说明的。满意客户：用字母“B”表示。

符合下列情况的：

2.1 服务店的服务符合一汽马自达的规定，客户说不出使他不高兴的理由； 2.2 服务店为客户提供休息、茶水等服务，对客户百问不厌； 2.3 产品或服务让客户感到满意，达到客户的期望。3 一般客户：用字母“C”表示。

符合下列情况的：

3.1 客户反映服务店对客户不重视一些细节的服务，对产品的介绍、维修简单； 3.2 根据客户的来电语气判断，服务店的服务让客户感觉到服务相比很平淡； 3.3 产品或服务基本符合客户的期望。4 不满意客户：用字母“D”表示。

符合下列情况的：

4.1 根据客户的来电语气判断，提出使他不满意的原因；

4.2 客户因工时费、备件价格、维修价格等没有公开的，不能让客户明明白白消费的； 4.3 根据客户反映的质量问题的程度。不影响客户使用的、在以前一个月内对同一问题只投诉一次的一般性质量问题；

4.4 因备品缺件，供应周期超过3天，客户抱怨大的；

4.5 因维修人员技术水平原因，对客户的处理问题周期超过一周的。5 非常不满意客户：用字母“E”表示。

符合下列情况的：

5.1 根据客户来电语气的来判断，客户的态度特别生硬的，经客服代表安抚无效，并准备在网络、新闻媒体、电视中投诉或给予暴光的客户；

5.2 根据客户反映的质量问题的程度进行判断。对客户反映的质量问题是重大质量问题的、关键部件的质量问题；

5.3 根据客户问题的处理周期判断，在1个月内，客户因质量问题去过服务店维修2次以上；或在投诉期间内，行驶里程为300公里--500公里/月； 5.4 对于客户的问题处理周期超过20天的没有妥善的解决方案的； 6 重大客户（根据客户的身份进行判断）:用字母“F”表示。

符合下列情况的：

6.1 媒体、记者：了解其身份，并确认，对所发生事件的时间、地点、人物进行记录；

6.2 消费者协会、技术监督局、工商、公安、政府机关：提供投诉相应的证明材料，了解情况；

6.3 律师：与其交谈中了解其身份后，反应要快，不要多说话、多听，不做任何明确答复，要保持冷静，采取委婉方式尽快结束通话；

6.4 名人、政府要员、出租车司机：根据来电语气判断，记录投诉过程及客户的要求。

6.5 造成重大财产损失或人身伤亡的； 6.6 集团大客户抱怨的批量问题 7 危机事件处理: 危机事件用字母“G”表示。

危机事件：范指按照正常处理程序及原则，无法消除客户抱怨，可能产生不良影响的情况。危机事件的分类：

a、与安全方面相关的案件； b、损害金额大的案件；

c、短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况； d、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的案件；

e、除以上情况外，客户意见较大易造成不良影响的情况（如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等）。

危机事件处理原则：

a、危机事件处理的最高原则是不被媒体曝光

 对危机事件进行“善意安抚”，对无理取闹、欺诈性案件应利用各种方法和技巧进行说服；

 必要时及时与公关部门协调，取得公关部门的帮助。b、被曝光后要以最完善方式进行处理

 要以诚信的态度，积极主动地作出迅速的处理；  要由公关部门进行公关事宜，防止事态的扩大；

 要注意公众利益，并尽可能化害为益。

危机事件的四个过程：

➢ 潜伏期：危机事件在发生前都有“潜伏期”，从一些蛛丝马迹我们就可以判断出危机的征兆，根据这些征兆我们可以事先采取预防措施，绝大多数可以化解。即使无法化解，也可以在危机爆发时有一定的心理准备和应对措施； ➢ 爆发期：危机进入爆发期就已无法挽回，我们需要做的就是把损害减到最低，所以处理已经爆发的危机，首先必须尽量控制危机。

➢ 后遗症期：危机爆发后，进入后遗症期。媒体可能继续深入报道，甚至把问题扩展，使危机持续得更久。此时期应该保持良好的媒体公关，同时注意谨慎处理相关投诉案；

➢ 善后期：此期间除继续处理残留问题外，应当进行自我检讨，分析、吸取危机事件教训，做好预防工作。

危机事件处理程序：

a、b、c、d、e、各职能部门处理人应及时上报预见可能的危机事件进行及时的预警和上报； 成立专案紧急处理小组，对危机事件进行分析和评估； 研究拟定危机处理计划； 客户问题的协商处理；

媒体的公关处理，预防曝光事件的发生或影响的扩大。

危机事件处理方法：

a、b、c、掌握客户和媒体的动态，随时采取应对措施； 采取各种措施控制事件的影响力； 寻求具有权威、公信的 d、e、引导媒体进行其它相关的有利报导；

充分利用法律渠道的有利条件，进行事件的处理。

特殊说明：“危机事件”的处理可以在合理、合法的基础上采取一些特殊的处理办法。“服务危机”的处理不等于无条件满足客户过高的要求。