服务的艺术

第一篇：服务的艺术

服务的艺术

作者:张红钢来源:泰阳证券类别:客户关系管理日期:20041012今日/总浏览: 1/218

对于券商来说，是一项日常工作。但是，这项看似极为普通的工作其实是一门艺术，要把它做得接近完美确实很难。2004年初株洲营业部推行新的服务举措，将2003年交易量排在前面的，或资产总值排在前面的以及部分休眠客户划分到17个客户经理名下，客户组每月的市场占有份额直接与工资挂钩，我也分到了一组。营业部这一措施逼着我开始了对这门“艺术”的研究。

拿到客户名单后，我并没有急于开展服务工作，而是仔细地、全面地对120名客户2003年的交易情况做系统的分析，并根据分析得出的数据将客户大致分为四类，黄金客户、潜力客户、活跃客户、休眠客户，并制定了“稳定黄金客户，激活潜力客户，力保活跃客户，关心休眠客户。”的策略。

“黄金客户”完成的交易量在客户组中占很大比重，他们是营业部利润来源的大头。他们自主操作的愿望较强，且有丰富的操作经验和个人心得。因此，对他们的服务，我主要放在联络感情上，希望通过亲情式服务获取客户对泰阳最大的忠诚度。有位吴姓客户，资产在20万左右。有一天突然来找我，表达了想转去另一家券商的意愿。通过询问，我了解到，他有一个儿子，和我差不多年纪，去年实际是他儿子在帮着操作，而他儿子今年办公场地迁到了另一家证券营业部的楼上，他儿子的帐户已转托管去了那家证券公司，现正说服他也转过去。我对他说：“吴师傅您投资股市这么多年了，一定积累了一些看盘和操作的经验，您也想在实际操作中验证一下吧。更何况股市无专家，您说不定还比您儿子操作得好些呢！到那时您可以自豪地对儿子说，姜还是老的辣吧。”一番话，打动了吴师傅，他决定留下。真正坚定他信念的是在“创智科技”的操作上。巧合的是我与他通过不同的渠道得知“创智科技”将有所动作。于是他以7.20的均价全仓杀入了“创智科技”，我告诉他，消息说这一轮最多涨幅控制在20%左右，当创智早盘冲至8.42元后，吴师傅只出了一半的货，理由是他儿子告诉他，创智因与微软合作，价格有望翻番。他儿子一股未出。接下来创智跌至6.42，眼看着银子化为水，吴师傅懊恼不已，每天和儿子争吵，吵完后就到我办公室来诉苦，我每次都不厌其烦地认真地听着，安慰他,调解着他和他儿子之间的矛盾，就象我是他的另一个儿子一样，这时他已对我完全信任。成了我最“铁”的客户之一，后来我向他推荐鹏华50基金，他毫不犹豫地买了2万。

“潜力客户”的操作风格都比较稳重、谨慎。他们注重资产的优良及风险控制。因此，我的工作重点放在了为客户提供具有投资价值的、稳健的、低风险的投资产品。这除了需要有一点技术分析和看盘的能力外，也需要一点运气。我有一个客户总市值有70多万。我在研究他2003年操作习惯中发现，他有一个特点，他一般不操作，但一旦操作即是全仓杀进或杀出同一支股票，非常干脆。在经过充分的市场调研与市场分析后。在2004年2月—4月期间，我依次向他推荐了万向钱潮、扬子石化、方正科技、创智科技四支股票。也是运气比较好，这四支股票在我推荐后均有不错的表现，且四支股票买进、卖出的节奏把握得非常好，他一下子盈利近三十万元，总市值超过了一百万。但我在与他的交流中从不敢露出半点骄傲的语气，我总是有意无意地暗示他，他的成功来自于他果断的决策、大胆地操作和对我们服务的信任。而且那以后，我很少再联络他。因为我知道，象他这种商业上的成功人士，自我意识很强，我必须帮他创造一个相对隐蔽、自主的空间，任其发挥。这也许就是服务的艺术吧。后来，他一直未停止过操作。“活跃客户”资产低而交易频繁，我就注意他们的持仓情况，避免他们误入“雷区”而遭伤害。对于“休眠客户”我仅在电话或短信中和他们联系，我努力传达这样一个信息：他们并未被营业部遗忘，仍然有人关注、重视他们。他们随时都有可能成为活跃客户或潜力客户。

虽然除客户服务工作外，我还兼了交易部的日常管理工作，但这并没有影响我对客户服务这门艺术的热爱与追求。到今年7月31日止，我的客户组累计完成交易量1个亿，累计完成目标市场份额的866.34%，月平均完成目标市场份额的123.77%，个人销售基金27万，带领团队获营业部基金销售的第一名。

没有最好，只有更好，艺术的钻研是无止境的，我将全力以赴。

第二篇：酒店服务艺术

酒 店 服 务 艺 术

随着我国经济的快速增长，酒店业也成为了我国发展最快的行业之一。与其它行业相比，酒店业对员工的要求往往更为严格。因为在市场竞争日益激烈的今天，一家酒店要赢得宾客，单纯靠规范的服务和笑脸是远远不够的，更重要的是要能给宾客以实实在在的帮助，也就是说服务要更有内涵----把宾客当成朋友、家人一样，提供的服务不仅要满足宾客的期望，更应“雪中送炭，锦上添花”，给宾客一个意外的惊喜。酒店服务的最高境界就是“满意加惊喜”的金钥匙服务，这就需要酒店通过运用各具特色的服务艺术来实现。酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。而酒店的服务艺术，又必须通过酒店的员工完整的去实现。

因此，作为一名酒店服务员，我们自身的素质水平、对各种服务技术所掌握的熟练程度、我们的工作态度等都会影响整个酒店的经营水准和服务质量。俗话说“三百六十行，行行出状元”，只有不断地提高自己的业务水平和自身素质，才能够成为优秀的服务员，这既能为酒店创造良好的品牌，同时也能改变自己的人生，实现自己的价值。

服务艺术的体现

一、真诚的微笑

微笑是全世界通用的语言，更是决定服务人员给宾客第一印象的重要因素。人际交往中真正值钱的是不花一文钱的微笑。微笑永远是受欢迎的，它建立了人与人之间的好感。如果善于微笑，我们就拥有了成功的人生。

在工作中展露我们发自内心的、真诚的微笑，说明我们自信、我们快乐、我们对宾客的欢迎和乐意为他服务。只要我们对生活充满信心，热爱我们的酒店，我们就会从内心发出真诚美好的微笑。

二、善于招徕宾客

光临酒店的宾客是酒店尊贵的客人，是酒店经营兴旺的基础，同时也是传播酒店知名度的媒介。因此，从宾客进入酒店时，服务员就应竭力使他们成为酒店的常客。按照现行服务工作的要求，服务员应是一名招徕宾客的“交际家”、引导宾客消费动机的“服务工程师”。那么在工作中，服务员应怎样增强并施展自己的交际能力呢？（1）应重视给宾客的第一印象

注重仪容仪表、微笑服务、规范语言、态度真诚，要做到：客到—微笑到—敬语 到—服务到。

（2）要有简洁流畅的语言表达能力

首先准确表达你所要表达的内容，做到意简意赅，清晰、通顺、连贯，有理有据，目的明确；其次要注意措辞，选择适当的表达方式，要有必要的手势、动作和表情帮助说话。

（3）要有妥善处理各种矛盾的能力

在服务过程中，由于服务员与宾客分别代表着不同的利益，因此，双方之间难免会有矛盾。要正妥善处理各种矛盾，应明确三个问题：

A、服务员是酒店的代表，但也要设身处地的站在宾客的立场上来考虑问题。B、服务员的克制与礼貌是扑灭宾客怨愤之情的“灭火剂”。

服务员个人的面子好挽回，但酒店失去的信誉、声誉是很难挽回的，所以，在处理与宾客发生的一般性矛盾时，服务员就要坚持做到：客观考虑宾客的利益，适当做些必要的让步；尽快弄清宾客的动机，适时加以引导，要做到既满足了宾客的需求，又避免酒店利益受到损害。

（4）要有招徕宾客的能力。酒店的每一位员工都是酒店的销售员，要积极向宾客推销酒店的各种产品。

三、要善于观察

优秀的服务员能透过宾客的外部表现去了解其心理活动，这就是观察力。一个观察力较强的服务员在接待中能通过对宾客眼神、表情、言谈举止的观察发现其某些不明显又特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足宾客的消费需求，把服务工作做在宾客开口之前。具体来说，要注意观察以下几个方面：

1、观察宾客的体态表情，不失时机的提供有效服务

例如：宾客进了餐厅，服务员就站在旁边等候宾客点菜，这会使宾客感到不便，以致于紧张。因为如果是会餐，他们也许还需要商量；如果是宴请，主人还要征求客人的意见，此时服务员站在一旁便显得不够得体。如果服务员恭敬的递上菜单后，退让一旁关注宾客，让他们自行商量一会儿，但又不能离开宾客的视线，当宾客抬头时，立即出现在他们面前或回答问题、介绍产品、推销特色菜肴或听他们点菜等，会让宾客有VIP的感觉。

2、注意分析宾客的交谈语言或自言自语，掌握宾客的需求趋向。服务员可从宾客 2 的相互对话中能观察到宾客的心理状态、宾客之间的关系、宾客的爱好及所要求的某些服务等等。

3、正确辨认宾客的身份，注意宾客所处的场合。

宾客的职业、身份不同，对服务的要求就不同；宾客处在不同的场合，对服务的需求心理也是不一样的，这就要求服务员根据宾客的不同年龄、性别、职业、兴趣爱好等，从接待招呼用语到产品介绍、礼貌服务、要各有侧重。

概括起来就是：通过举止看需求，考虑环境场合，观察心境，把心境和需求结合起来定时机，只有这样才能准确掌握与宾客搭话、介绍产品的时机和最佳时刻，以提供有针对性的服务。

四、具有良好的记忆

一方面良好的记忆能帮助服务员有针对性为宾客提供服务、及时认真的办好宾客交办的事情；另一方面，服务员对本酒店的设备功能、商品、服务项目及相关本地区地理、交通、历史、旅游景点等均应了解，要成为宾客咨询的“活字典、百事通”。而且记住常客的姓氏或姓名并以其姓氏打招呼，根据其需求提供相应的服务，就会使宾客倍感亲切和受到尊重，并加深对酒店甚至是对服务员的良好印象。

五、具有主动服务的意识，不做木偶人

主动服务不仅是宾客在酒店受欢迎程度的体现，也是酒店专业水平高、员工综合素质强的表现。主动服务要求服务员要有“主动找事做”的意识，对职责范围内的工作，不用上级督促、不需宾客提出便主动服务；可做可不做的事情要主动热情的去做，不怕麻烦，任劳任怨，从自身做起，带动他人。

六、保持自制力，有理让三分

不论与什么类型的宾客接触，无论发生什么事情都能做到镇定自若，掌握自己的语言分寸，不失礼于人。当宾客发脾气时要保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，待宾客平静后再作婉言解释和道歉，绝对不能与宾客争吵；当遇到故意刁难的宾客时，要保持冷静的态度，以礼相待，同时多方面了解情况，细心观察、分析宾客刁难的原因，并对症下药，做到有礼让三分，以获得宾客对服务的谅解。同时我们要相信，宾客对酒店提出批评，多数是出于对酒店的爱护和信任，是善意的，我们应虚心接受，切不可针锋相对，使矛盾激化以至不可收拾。如果是宾客无理取闹，则交由上级处理。

例如：当行李员将一位宾客带到客房刚刚退出时，客房服务员小张即进房礼貌的送上茶水和毛巾，但宾客却说：“这毛巾不干净。”小张连忙说:“我马上给您换一条”。说完便换了一条新毛巾送来，这时宾客又指着地毯说地上有杂物、房间有异味等，小张没有与宾客争辩，随即一一按宾客要求去做，宾客这才满意。忙完这一切时，小张还主动询问宾客：“请问您还有什么事情需要我做吗？”客人才挥挥手示意她离开。以上实例中的宾客是位爱挑剔的人，要求显然有些过分，客用毛巾是经过消毒的，客房是清洁房、是经领班检查、主管复查、经理再复查的。而服务员小张对客人的服务始终是耐心诚恳的。小张主动向宾客道歉，说明她对“客人总是对的”这句酒店服务的座右铭有着正确的认识，并具备优秀服务员的素质和修养。

七、当心情欠佳时，不能把情绪发泄到宾客身上

八、当宾客对我们的工作提出批评甚至使我们难堪时，应冷静对待。

九、当宾客对我们不礼貌时，要有礼、有利、有节地解决问题。

十、当接待的客人较多、工作量大时，应注意服务态度和工作效率。

宾客多说明酒店的生意兴隆，是宾客对我们的信任，是我们树立良好形象的好时机，我们应感到高兴，但宾客多也给我们带来较大的工作量，这时我们应注意以下几点：

1、要对宾客讲礼貌，服务保持主动热情，不要感到客人多是有求于我们而对客人冷淡、无礼、不耐烦甚至与宾客发生争执。

2、要提高工作效率，做到镇定自若、忙而不乱，有条不紊地接待宾客，并且要“接一答二招呼三”，对所有的宾客一视同仁，接待好每一位宾客。

3、要始终按照酒店的规定和服务程序操作，不要降低工作质量或减少工作程序。

十一、当宾客较少、工作量较少时，应注意加强自律。

在与上级、同事的交往中发生矛盾或争议时，应心平气和、忍让冷静、以大局为重。

如因工作与上级发生争议时，若上级正确，应当服从，若上级不正确，即使有意见或情绪，也不能在同事或宾客面前顶撞上级或与其争吵。

如与同事发生争执时，最好请上级处理。

第三篇：艺术顾问服务建议书

艺术顾问服务建议书

xx有限公司(以下简称 ‘艺术顾问’)欣然为在xxxx限公司(简称‘客户’),提呈本室内艺术品设计服务建议书。服务工作内容包括为xxxx酒店提供室内艺术顾问的设计费用核算报价。

xx有限公司为酒店、会所项目提供专业的艺术顾问服务；艺术品设计及制作、安装。为国内和国际客户提供最全面的、高质量的专业咨询服务。此外，我们还因多元化、创造性地解决问题而享有盛名，我们为应付异常情况而进行的“创新性思维”的理念，或在创立新概念时打破陈规陋习，我们为此感到骄傲和自豪。高品质和高价值，是我们工作努力的标志。一个关键性的问题，将是确保每一个客户都理解“价值”的成本以及“质量”的成本。

您为什么要选择xx有限公司?

我们请您考虑以下几点，我们确信它们将有助于您的评估。

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 参加这个精挑细选团队的每一个人，自始至终都对该项目给予他们的个人承诺。开始这个项目的人，也是完成这个项目的人。

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 我们拥有一个集成了众多国内外当代艺术家信息的信息库，且与其中很多艺术家有过良好的合作，有着与艺术家沟通协作的良好经验,经验的积累对项目艺术品选择、采购起到了积极的作用。

艺术与配饰咨询服务

将设计艺术作品融入项目的室内设计主题之中。艺术种类包括画饰、装饰饰品摆件、量身定制的艺术作品和雕塑。设计中会采用一些国内外当代艺术家（以下简称“艺术家”）的作品，我司负责与艺术家达成协议,确保该艺术作品在使用上的合法与合理性。

第一阶段 概念设计

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我公司与客户了解项目概况，确定设计风格 根据项目预算对艺术装饰品与艺术家作品进行定位 概念设计，与客户确定概念设计方案 提供艺术品平面布置图 提供艺术家介绍及代表作品

第一阶段工作时间为30-60个日历日

第二阶段 深化设计

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第三阶段

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在为主要艺术品提供初步概算

与艺术家联系，进行艺术品的采购及后续工作 指导艺术品的安置，与室内设计师的紧密联系 第三阶段工作时间为30个日历日

在概念设计确认的基础上，针对主要场所出提供深化设计方案 主要区域艺术品设计 各区域艺术品设计

与艺术家联系、沟通，达成初步合作意向。第二阶段工作时间为30-90个日历日

工作范围及说明 区域:

区域包括：酒店入口、酒店大堂、大堂吧、宴会前厅及宴会厅、会议中心、全日餐厅、中餐厅、公共及走廊/休息区/卫生间等、健身中心、SPA水疗、茶楼及棋牌、行政酒廊/客房/套房、客房走廊，材料可包括画饰、装饰饰品摆件、量身定制的艺术作品和雕塑、艺术地毯、艺术花艺。设计中会采

用一些国内外当代艺术家（以下简称“艺术家”）的作品。酬金

我们建议为上述第一期至第三期的参考《工作范围》收取酬金人民币 000.00元。在合同签订后开始提供服务之前，应支付初期的百分之三十(30%)，余额将根据任何特定阶段完成提供服务的比例

按以下所列期限开出发票,客户需在收到发票和提案日起的五个工作日内电汇到本公司.如客户方未在10日内付款到我方帐户,我方将有权停止设计提案及现阶段的工作。

艺术顾问费：初期支付

30%

0.00

第二期50%0.00第三期20%0.00

合计

100%0.00元

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上述报价只包含艺术顾问的服务；为主要艺术品提供初步预算；指导艺术品的安置以及与室内设计师的联络等工作，并不包含艺术品的制作及供应。   

我们希望本建议书能令xx实业有限公司满意。我们期待在贵公司方便时与贵公司一起对有关细节做进一步商讨。

同意及接受人：

xx实业有限公司xx有限公司

代表：代表：日期：

日期：

上述报价包含上海至项目地共计00次的往返差旅费用。每次到项目地提案或视察的期限为2天。

上述服务的开始日期为2000年01月，截止日期为2000年1月。服务期限如有延长，将需要双方商议额外的报价。

第四篇：个性化服务的艺术

个性化服务的艺术

艺术是以富有创造性的方式来满足人类的情感需求。它与酒店个性化服务有何种联系呢？优秀的艺术作品可以陶冶情操，促进交往，让人从精神上产生美的享受。个性化服务使宾客与酒店之间产生良性互动，同时给宾客带来自豪感、满足感，让他们心生愉悦。从这点看，两者是不谋而合的。简言之，酒店个性化服务也能如艺术般，让宾客产生美感，而这份“美感”便是提升宾客满意度的有效法宝。

标准化是服务基础

提到个性化服务，不得不提酒店的标准化服务，没有它，个性化服务只能是空谈。酒店服务标准化是指在标准化意识的指导下，依据酒店企业家和管理者规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向酒店产品的消费者提供统一的、可追溯和可检验的重复服务。

无论是小宾馆还是星级酒店都需要一套系统完善的服务规范与程序，这是提供个性化服务等深层次产品的基础。相较普通宾馆，高星级酒店无论业态规模、产品质量、客源层次等都有所提高，因而经营者也会根据市场需求，提供品牌化、系统化的产品与服务。我们常听人们说：“高星级酒店就是不一样。”这“不一样”就包含了系统化、规范化的标准服务带来的高效便利。例如餐厅服务，从引领入座、点菜上菜、斟茶倒酒，均有标准的操作规范、程序，行云流水般流畅顺利的服务，也会让宾客在就餐过程中产生美的享受。宾客的满意度与忠诚度并不是总成正比，酒店给宾客提供了标准化服务，并不能保证宾客成为酒店的忠实客户。标准化的弊端便是产品同质化，在竞争激烈的酒店市场，宾客可以选择的同类产品太多，1因此，个性化服务应运而生，这是提升宾客忠诚度的有效手段。

个性化源于标准而高于标准

在竞争日益激烈的酒店市场，单一的标准化服务是举步维艰的。相反，个性化服务能迎合宾客心理，提供与众不同的服务，它是服务业进化发展的必然结果，也是高星级酒店的最大优势。因此酒店在扎实做好标准化服务的基础上，再辅以灵活的有针对性的个性化服务，才能真正达到提升酒店服务质量的目的。

对于艺术来说，大胆创新是源泉，这在个性化服务中同样适用。个性化服务不仅需要服务人员“多才多艺”，有良好的工作态度、主动的服务意识和规范的操作程序，而且还要具有敏锐的观察力、灵活的处事方法、丰富的经验和良好的素质。个性化服务提倡服务员要细心观察宾客的言行举止，采取灵活的服务技巧。

一家酒店接待了一位参加一周会议的宾客，入住期间，服务员发现他喜欢喝普洱茶，于是每天中午在宾客回客房前，小管家都会细心地按照宾客的冲泡方法，为其泡上一杯，且茶杯的摆放位置都按照宾客的习惯，放在加湿器旁，客人回来后十分惊喜。会议结束后，他表示以后出差还将住在这家酒店。类似的服务案例在高星级酒店不胜枚举。个性化服务大多时候并不需要花费很大的人力、物力，关键在于服务员是否用心。正如业内人士所说，服务从“标准化”到“个性化”，是人情化、理性化的体现，同样也是求得宾客认同并为酒店创造效益的必然之路。应积极把握适度原则

优秀的艺术家们在创作时，总能把作品处理得恰到好处，使其达到最佳状态，让欣赏者回味无穷。恰到好处正体现了适度原则。无论

是标准化服务还是个性化服务都需把握适度原则。标准化过度，一方面会使产品同质化严重，缺乏竞争力，另一方面也容易造成服务死板、不懂变通。“个性化”过度也会适得其反，在不同的时间、地点、时机，宾客针对个性化服务会有不同的反应。例如，一位老客户喜欢在用餐时与人聊天，一天服务员跟平常一样在客人用餐时时不时地上前与其交流，殊不知那天这位老客户正与另一位客人谈论要事，服务员的行为反而打扰了客人，使其不满。

在酒店服务工作中，常常发生这种情况，尽管服务员满腔热情地为客人提供服务，但客人有时不仅不领情，反而流露出厌烦或不满的情绪。这是因为宾客的需求随意性很大，会因其情绪、个人癖好、意外情况、即时需求等提出服务规范以外的各种要求。因此，员工要把握适度原则，有效融合标准化服务与个性化服务，让服务如一件优秀艺术品般尽善尽美。

第五篇：服务艺术永无止境

服务艺术永无止境

一对新婚夫女住进一家大酒店，这里的服务让他们大开眼界。如果他们对房里的任何一项物品不满意，都可以要求整套更换。当然，没有什么是他们不满意的，那就不用更换了。

酒店还专门为他俩派了一个侍者，如有需要，按下门铃，侍者马上就会来为他们服务。侍者细心地将他们的随身物品从旅行包里取出来，将衣服折叠整齐，将所有的东西都摆好。最后，侍者拿起那份他们塞在包里还没来得及看的报纸，问：“我可以帮你们把报纸熨一下吗？”

新娘子心想：“把报纸熨一下？开什么玩笑！她打趣道：“当然可以！如果方便的话，请给我们的机票上点蜡。”

侍者为难地说：“夫人，我很乐意听从您的吩咐。但是我想，我一定是一个不合格的侍者。”

“为什么这样说呢？”新娘子好奇地问。

“我们应该悉心体会客人的需求，不等客人开口就知道客人想要什么。”侍者解释说，“但是，夫人，您吩咐我给机票上点蜡，我却不明白您的意图何在。” “这只是开玩笑而已！那么，你把报纸熨一下的意图何在呢？”

“把报纸熨一下，油墨就不会沾到您的手上了。”

原来如此！新娘既惊讶又感动，在她看来，一家饭店能把服务做到如此精细，实在是匪夷所思。她一下子爱上了这家酒店。

☆☆☆

一家酒店能想到把报纸熨一下，如果还有人能在这里找到一点不满意之处，这个人一定是世界上最挑剔的人。

但是，报纸熨一下油墨就不沾手，这需要知识。不具备这种知识，就想不到提供这种服务。本例可以说明，服务工作永无止境，我们的知识面有多宽广，我们对顾客的了解有多深，我们就能将服务做到何种水准。