如何与客户说话—说的技巧

第一篇：如何与客户说话—说的技巧

如何与客户说话—说的技巧

客户更在乎你怎么说，而不是你说什么

单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全有兴趣”。

缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自呆会儿”。

嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。

硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。

高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我部相信所听到的一切。”

运用“ＦＡＢ”技巧引导顾客

“ＦＡＢ”

什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特点、优点、利益。

Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ（特点）

Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ（优点）

Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ（利益）

我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐“利益。这样才能很好地引导顾客。如下：

特 Ｆ 连接词特 A利 Ｂ

点 特点 优益 利

Ｆ：总结特点

作为一线服务人员，要对公司的行业特点非常清楚，才能引导顾客。

可以从公司的产品、服务、供货渠道、包装等方面主将总结特点。

说明特点的四个注意点

一、做个出色的演员

有人形容服务的过程是一个演出的过程，在这个过程中，服务人

员、顾客都参与其中。演出效果的好坏与所有的人都有关系。但担任

主要角色的是一线服务人员。

所以，一线服务人员要做一个出色的演员，要能比竞争对手更能取悦顾客的心。

二、要考虑顾客的记忆储存

根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你在说明特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。沟通形式 顾客吸收的程度

从电话中交谈20%

当面推销50%

顾客参与谈论70%

三、太激进的危机

太过热心可能令顾客反感。例如多嘴、激动、爱出风头等等。

四、在说明时出现意外

如果出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。如果是客户的错误，要示出“不在乎”的微笑，并尽可能挽回顾客的面子。

A 优点：解释特点

优点是用来进一步解释特点的，用来强调特点的。

B 利益：顾客要的是利益，而不是什么特点和优点

传达利益信息时要注意的事项

一、记得提到所有的利益

利益永远是顾客最关心的事，所以要提到所有对顾客有用的利益，而并非只陈述我们认为是最好的利益。

二、客户已知的利益也应该说出来

这样有两个好处，一是强化客户的印象，二是避免可能的怀疑。因为你不说出来，客户就可能认为你已经取消了这项优惠，就会不满，而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。

三、用客户听得懂的语言说

必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。

四、有建设性、有把握

首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。所以，对说出来的利益要有把握。如：应该这样说：“根据我们的测试，这种冰箱比普通型冰箱能省50%的电。” 而不是说：“这种冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的电。”

不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。

五、创造一个和谐轻松的气氛

一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客。

练习

1、你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？

2、你的声音是否充满活力与热情？

3、你说话时是否使语调保持适度变化？

4、你的声音是否坦率而明确？

5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？

6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？

7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？

8、当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？

9、你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？

10、你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名？

客户更在乎你怎么说

情景一

不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”

因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？”

应该说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么？” 情景二

不要说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。”

因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？”

应该说：“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。”

情景三

不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。”因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。”

应该说：“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后你一个答复。”

说“我会„„.”以表达服务意愿

当你使用“我会„„”这一技巧时，你和你的客户都会受益。

1、许多客户听到“我尽可能„„”后，2、会感到很生气，3、因为他不

4、知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会„„”后，5、就会平静下来，6、因为你表达了你的服

7、务意愿，8、以及你将要采取的行动计划，9、客户就会满意。

10、通过使用“我会„„”这一技巧，11、你自己也能从中受益。当你说“我会„„”，12、而

13、且列出了你要采取的步骤时，14、你就给了自己一个好的开端，15、你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。

说“我理解„„”以体谅对方情绪

客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断。

如何使“上帝”发疯

没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想向服务提供者倾诉或投诉时，这些人把他们当做外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。经典的表达方式有：

我不知道你为什么如此不满。

我早就提醒过你了。

伙计，你一定是疯了。

你干吗发这么大的脾气？

我不知道。

这不是我的责任。

不是我的错。

范例

3F法：客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）.3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它的面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明：

“我理解你怎么会有这样的感受（Fell）,其他人也曾经有过这样的感受（Felt）,不过经过说明后，他们发觉（Found）,这种规定是为了保护他们的安全。”说“你能„„吗？”以缓解紧张程度

说“你能„„吗？”这有助于：

1、消除人们通常听到“你必须„„”时的不愉快。这三个字会令大多数人恼火。用“你能„„吗？”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。

2、避免责备对方“你本来应该„„”所带来的不利影响。当客户听到“你本来应该„„”时，几乎会不由自主地产生防范心理。“你犯了个错误”这句话也同样。

3、保证对方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成报告的话就好了”。远远不如这句话明确：“请星期五完成报告。”

什么时候使用“你能„„吗？”

当你急于通知对方的时候。

当你原来的要求没有得到满足的时候。比如，你希望上周得到答复，但没有得到，为了减少这类问题，你可以说：“你能在周末以前给我答复吗？”

说“你可以„„”来代替说“不”

1、当你婉转地说“不

2、”时，3、会得到别人的谅解。设想一下，4、如果别人对你说了下面的话，5、你会有何感受：“今天不

6、行，7、你必须等到明天才有材料。”更婉转一点的说法是这样：“你可以明天拿到材料。”我们更乐于听到我们可以做什么。

8、使用这一技巧可以节省时间，9、否则，10、你还昨回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不

11、行，12、好，13、什么时候行？”

14、使用“你可以„„”会令胸的工作更容易。许多人的发现是“不

15、”十分困难，16、愿意找到一种方法帮助自己表达同

17、样的意思。该方法就起到了这一作用。什么时候使用“你可以„„”

你会发现，在你的工作和生活中有许多时候都能运用这一技巧。明确地说，你可以在下列情况下说“你可以„„”。

1、你不

2、能完全满足客户的要求，3、但你的确还有别的办法。

4、尽管你可能立刻帮不

5、上忙，6、但是却想表达你的真诚，7、乐于为对方提供服

8、务。

9、你的客户可能对自己要什么并不

10、明确，11、给他提个建议通常能激发他的思路。“不

12、，13、那个水平太差”或者“不

14、，15、那个太贵了”。

说明原因以节省时间

1、人们天生就爱刨根部底。想一想，2、正在长大的孩子就总喜欢问“为什么”？当有人提供信息时，3、其他人脑子里最关心的、也是最想知道的就是“为什么”？基于这一实际情况，4、请先讲明原因。

5、先讲明原因会更快吸引人们的注意。比如，6、“要想省钱„„”或者“下面是问题的答案”。

什么时候使用“先讲明原因”这一技巧

当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。

当你认为别人可能不会相助时。

当别人可能不了解你或不相信你时。

他人的原因

如果你先讲明了你的办法会给客户带来多大好处，你就会赢得更深入的合作。请看下面的例子：

“为了节约你的时间„„”

“为了让我更快满足你的要求„„”

“为了便于我接近你的要求„„”

服务人员常用的“说法”

1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。

2、感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。

3、听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，4、请您放心”等。

5、不

6、能立即接待客户时说“请您稍

7、等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。

8、对在等待的客户说“让您久等了”、“对不

9、起，10、让您等候多时了”等。

11、打扰或给客户带来麻烦时说“对不

12、起”、“实在对不

13、起，14、给您添麻烦了”等。

15、表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

16、当客户向你致谢时说“请别客气”、“不

17、用客气”、“很高兴为您服

18、务”等。

19、当客户向你道歉时说“没有什么”、“不20、用客气”、很高兴为您服

21、务”等。

10、当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。

11、送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等。

12、当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下你的时间吗？”等。

服务人员的“七不问”

1.不问年龄

不要当面问客人的年龄，尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。

2.不问婚姻

婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的。若是向异性打听，更不恰当。

3.不问收入

收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人的脸面。与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。

4.不问地址

除非你想上他家做客（那也得看别人是否邀请你），一般不要问客人的住址。

5.不问经历

个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。所以不要问客人的经历。

6.不问信仰

宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。

7.不问身体

对有体重问题的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。不能问别人是否整过整容手术，是否戴假发或假牙。

第二篇：说话技巧

许多人在离开原单位时心里都有很多感慨，与同事、老板相处的感受，对工作的各种看法…… 这些话说还是不说?说和不说分别有什么好处、坏处?应该怎么说?什么应该说?什么不该说? 在职场中，有时候为了避免不必要的麻烦，我们应该掌握一些职场说话的技巧。有个故事讲，在酒足饭饱后，国王问大臣：你们说，世界上什么最难?大臣回答：“世界上说 话最难。”大臣没有说出来的隐含的意思是：说话最难，尤其是和国王说话最难。在一次培 训中，我也问在场的学员：“你们认为自己很会说话的，请举手。”35 个培训学员中只有 2-3 个人举了手，还是犹犹豫豫的。是呀，凡是有一定工作经验的人都知道，说话容易，但是要 把话说到位，非常困难。有的管理者讲：我招聘人的时候，看他能力的高低，就看他说话的 水平的高低。说话多么重要!到底要怎么样才能说好话呢?这里有几个技巧和大家分享。、说话的时机：成事不说、遂事不谏、1、说话的时机：成事不说、遂事不谏、既往不咎 成事不说就是公司或领导已经决定的事情就不要评价，不要给出自己的想法和建议，无论你 认为这些建议和想法对公司有多大的好处都要坚持不说的原则。但是在公司决定以前一定要 把自己的想法说出来，这是你的职责，决定事情是公司领导的事，我们要认识清楚自己的职 位和存在价值，不要给出超越职权的建议和想法，否则受到伤害的是你自己和公司。在生活 中也是一样，你太太炒菜，四个菜中只有一个好吃，你吃饭的时候会说那三个不好吃，还是 说那一个好吃呢?一 定是说那一个好吃，因为你说那三个不好吃也没有用，再说好不好吃她 和你一样清楚，为什么要说呢?工作中，这样的事情也经常有，总部任命了一个分公司经理，你自认为对他比较了解，他一定会把分公司搞垮。这个时候你要说吗?如果你说了，难道就 能改变总部的决定吗?如果改变了，总部的权威何在!说了，反而增加了总部对你的看法：这 个小子，总是这么窜，就你厉害，我们都是傻瓜，等着瞧，有你好受的。最后受害的是你自 己。所以说要在事前，而不是事情已经决定了以后。遂事不谏是说正在做的事情，也不要去劝谏。如果他是错的，就让他错到底，最后再来总结 和检讨。对于企业来讲老板和经理每天都在做很多决策，有资料统计显示，最优秀的决策者 也不能保证决策的准确性，正确的决策只占总决策的七成。我们都知道正确的决策要比没有 决策要好，但是企业经常是没有决策或者是有错误的决策。如果比较有错误的决策和没有决 策这两者的时候，就会出现争议

。到底是有错误的决策好，还是没有决策好呢?我认为，没 有决策会导致企业一盘散沙，没有主心骨，不知道自己发展的方向，是企业的内伤;有错误 的决策可以使企业损失时间和金钱，是企业的外伤。相比较之下还是暂时损失金钱和时间，也比企业的内伤来得要好。所以我们看到企业中经常有这样的现象，基层的员工明明知道这 事是错的，但是总部还是要求坚决贯彻执行，基层员工这时可以做的唯一事情就是，坚决执 行错误的决定!而不是去说，去评论。基层知道事情是错误的，难道总部不知道吗?地球人都 知道!但是如果不做，损失的就是总部的权威，如果做下去，只损失金钱和时间而已，以后 的正确决策可以赚回来。既往不咎是已经发生的事情不要去追究。这是说我们要适度地追究责任。不是什么事情都要 追究到最后的责任人，才罢休。有些小事情，过分地追究，可能伤害别人的面子和积极性，以后的事情就不好做了。前一段时间，我的一个朋友结婚，在新婚之夜，发现了新娘的一个 秘密，到底是说，还是不说呢?已经是过去的事情了，追究还有什么意思呢?就假装不知道吧!

这个原则是针对一些聪明人适用的，你不追究，对方也知道自己错了，双方都心知肚明。但 是对于一些没有自知之明的人，还要经常敲打一下，要追究责任到人，否则对方不能得到提 高。、不同事情，2、不同事情，不同说法 好事情，用播新闻的方式。前一段时间，培训部外请了公司的一位兼职讲师。我旁听了他的 课程，想学习一点东西。课程快结束的时候，我回到了办公室，对其他的同事说：“没有想 到他的课程，这么好，想不到，真是想不到。有些人是天生适合做讲师。”过了一会，课程 结束了，他走出了办公室，和大家聊天。突然问了我一句：“你觉得这个课程怎么样?提点建 议，我也好有个提高。”我一下子没有反应过来，想要怎样说才能即不恭维又恰当。旁边的 同事搭腔说：“他刚才说，没有想到你的课程讲得这么好。我们都要向你学习呀。”我们双目 对视了一下，他脸上洋溢着幸福的笑容，从此我感觉他对我的态度好多了。这个故事就是我 无意中用了好事情播新闻的方式。我们中国人不习惯赞美别人，把对别人的赞美埋在心底，总是通过批评别人来“帮助别人成长”，其实这个想法是错误的，赞美比批评带给别人的进步 要大。别人有了好做法、想法就要赞美，要夸奖，只有这样才有完美的人际关系，才有以后 成功的基础。、怎样成为说话高手?

3、怎样成为说话高手 坏事情，先说结果。先讲结果，这样就有了沟通的底线，剩下

下的时间就可以用来沟通怎样解 决问题。就象下面的货运丢了货物的故事： 分公司货运到外地，丢失了货物，销售代表小王向经理做汇报。“经理呀，出事了。今天早上我去拜访客户，一到就听客户说丢货了。包被打开了，我想可 能是被客车司机搞坏了，这里已经报警了，我们在现场取证……” “先别说那么多，告诉我到底损失了多少!”经理生气地说。无论这个事情最后的处理结果怎么样，经理对小王已经有了不好的印象。感觉他办事不牢靠，办事能力不强。“说”的正面效果有益于心理健康 对离职者而言，“说”，是一种倾诉和发泄。人心里的各种情绪总要有一个发泄的渠道，即使 不在工作单位说，也会跟家人、朋友倾诉;即使说的不是事情本身，也会通过一些载体把这 些情绪发泄出来。从心理学的角度看，如果不把这些情绪发泄出来，那么它很可能转化为身 体的某些病症，比如失眠、焦躁、忧郁、烦闷等等。所以，“说”把负面情绪发泄出来，是一 种对心理健康有益的自我保护过程。“说”的负面效果放大负面情绪 有些人在说的过程中情绪激动，越说越生气，越说越想说，把本应该思考的过程以一种不正

确的方式表达出来，强化了一些非理性的东西，反复通过这种非理性的方式解决压力，进而 使理性思考逐渐减少。但其实这个“说”的过程对解决问题没有丝毫的帮助，反倒放大了负面 情绪，使自己更加不开心。这时的“说”，就是一种损伤心理和生理健康的做法。“不说”的正面效果——有利于理性思维的成熟 如果不说是基于理性的思考，觉得这些问题没有必要说。即使不说，公司的相关领导也了解 情况，多说反而会影响他们的判断和决定，那么“不说”的决定就会成为林洁的一次理性反思 过程，有利于她理性思维的成熟。“不说”的负面效果——可能对自己和亲友造成伤害 如果不说是因为害怕，或者不知道跟谁说，那么林洁内心的问题既没有化解，又没有倾诉渠 道，这些负面情绪很可能会积累成疾，或者以其他方式发泄出来，对自己和亲友造成伤害。

第三篇：说话技巧

（一）说话的法则 言为心声 字如其人 外貌表情出性格。餐饮上的说话技巧” 1： 选择性: 要青岛还是雪花? 你看这样是否妥当? 要一瓶啤酒还是两瓶? 2;说话时要清晰,语句要通顺明了,用词精准无杂音.3： 把握好说话的语速和抑扬顿挫，字正腔圆音色甜美。

（二）用肢体语言说话 与人交谈正视对方表尊重，看到的次数越多，表示对对方的好感和重视。眨眼次数越多，表示喜欢和欢快。转动眼球表示打主意有想法。把握好说话的分寸:

思想无禁区 ,宣传有纪律!

(三)把握说话的分寸.先听： 时机未到就保持沉默，别人会说你大智若愚.稍作无谓的争执,你成膜对方就不了解你的想 法。你却可以探测对方的动机掌握主动权。后说： 话到嘴边留半句，未可全抛一片心。言多必失，语多伤人。受批评时，攻击时： 雄辩是银，沉默是金，此时无声胜有声。不明事理时，保持沉默。别人评论自已时，保持沉默，仔细聆听。赞美之词溢于言表： 对女士说： “你很有智慧，心地善良，善解人意。” 对男人说： “你很有能力，有见识。” 宴请： “今天的菜很好吃，肚子撑不下去了可嘴巴还想吃。” 赞美 以第三者之名义： 我们总是重视自己在别人心中的形象，以第三者名义赞美。更能获得对方的限好感。悉心聆听，向别人找个高帽给他戴，激励别人时，找个高帽给他戴。

批评别人时，批评别人时要留足面子，点到为止。替别人找个下台的借口。让别人表现得比你出色。与朋友说话时切记勿炫耀，说教。低沉的声音即意味着稳重权威，可靠可信。久旱逢干霖，他乡遇知音。洞房花烛夜，金榜题名时。动之以情，方能晓之以理。大痛必有大志，否则痛从何来。上司有安排时责无旁贷，“我马上处理。： ” 打造团队精神的句子： “同事的主意真不错。” 说服同事肯定同事的句子： “这事没你不行。” 巧妙回避你不知道的事： “我再认真思考一下，明天再给你答复好吗？ 客气地征求对方意见： “我想听听你对这件事的看法。“ 我很想听听您对这件事的看法。涉及报酬时： 我想公司会根据我的表现按多劳多得的原则给予合理的报酬的。以公司的在职员工来看，能够给我多少工资呢？ 求职看简历，工作看能力。每天学点应酬学 一个应酬高手，总是左右逢源，四面出击，八面玲珑，商场如战场，竞争如此激烈，没有一点牢固的关系是不行的，有了关系并且维 护好，用起来才得心应手，事半功倍。为人脉付费。树大招风，枪打出头鸟。静坐常思己过,闲谈莫论人非.火车跑得快，全靠头来带。花好在颜色，人好在言语，会说话
的人处处逢源。人说，智商不用太高，能学会东西就行； 能力不用太强，能干好事情就行

话别说满，事别做绝。话别说满，就是给自己留下了余地，让自己有回旋的余地，不至于被逼得太紧。

事要先做后说。

逢人只说三分话，未可全抛一片心。

夫妻之间的价值观念一致是夫妻相互理解的基础，轻易地承诺是爱情最大的 杀手，适度地让对方伤心，可以让彼此关系更加牢固。虚怀惹谷，莫清高孤傲；心胸坦荡，豪爽率真。大战面前，各为其主。结果虽然失败，但你所做的事将成为你今后成功的基石。社会性格：不同身份，职位的人员应该有的性格。

预约面试 小事靠谋，大事靠德。谋事在人，成事在天。中国传统思想，吃亏是福，大智惹愚。简言应付傲慢无礼之人。保全他人的面子是对他人的尊重，也是为自己的人际关系进行投资。

一个人事业的成功，15%是靠专业，85%是靠人际关系和处世技能。——————卡耐基 一个人事业的成功，最根本的还是要靠个人本领，而一个人最大的本领 莫过于博学的才能。“书中自有颜如玉，书中自有黄金屋” 人生的过程就是交流沟通的过程，就是自我销售的过程！销售你的观念、销售你的人格、销售实实在在的产品！面对团队你要如何销售你企业的使命、文化，销售你人生的事业梦想，激发起员工的 高傲士气！面对客户你要如何销售你的服务、销售你对产品的绝对信心，销售客户对你的绝对信 赖！

面对家人亲友你要如何销售你个人的友爱、责任、爱心，销售自己无人比拟的个人魅 力！卡耐基说：“一个人的成功 15%靠专业知识，85%靠人际沟通！” 英国首相丘吉尔说：“一个人可以面对多少人,就代表这个人的人生成就有多大！”

努力关系+创造机遇+沉稳坚定=潜力股 钱多钱少只是贫富的表面现象，真正决定贫富的是每个人的投资水平，是他们的收益效率。不是路不平，而是你不行。不是路不平，而是你不行。出门儿吃错药了？还是忘吃药了？ 出门儿吃错药了？还是忘吃药了？ 你是不是三鹿喝多了？ 你是不是三鹿喝多了？ IQ，思想，素质。就知道是加利敦 家里蹲）大学物理（屋里）系的吧？ 人家一看你这 IQ，思想，素质。就知道是加利敦（家里蹲）大学物理（屋里）系的吧？。就知道是加利敦（拿得起 放得下 就叫魄力 说吧，你是想死呢还是不想活了？ 说吧，你是想死呢还是不想活了？ 女人喜欢长的坏坏的男人,并不是喜欢长坏了的男人..女人喜欢长的坏坏的男人,并不是喜欢长坏了的男人..我可以选择放弃，我不能放弃选择。我可以选择放弃，但我不能放弃

弃选择。江湖险恶，不行就撤！江湖险恶，不行就撤！脑袋空不要紧、关键是不要进水。.脑袋空不要紧、关键是不要进水。我曾经跟一个人无数次的擦肩而过，衣服都擦破了，也没擦出火花。我曾经跟一个人无数次的擦肩而过，衣服都擦破了，也没擦出火花。人生一世，人生一世，草木一秋

汗颜---觉得羞愧.

要忍得学司马懿，忍了三代，50 多岁才掌权，屡战屡败降职，百忍成金。英雄相惜—司马懿珍诸葛亮 曹操珍惜关羽

美中不足,好事多磨.一个人挣不到钱往往是因为你的朋友太少，或者是你的朋友质量不高。

一个人是否真正的富有不在于他有多少钱，而在于他使用了多少钱。

Respect and honour 尊重与荣誉 十二生肖(鼠牛虎兔龙蛇马，羊猴鸡狗猪)十二生肖(鼠牛虎兔龙蛇马，羊猴鸡狗猪)鼠、牛、虎、兔、龙、蛇、马、羊、猴、鸡、狗、猪 1987 1988 1989 1990 1991 1992 1993 1994 1984 1985 1986 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

2020

2019 2021 2031

2022

2023

2024

2025

2026

2027

2028

2029

2030

十二星座（羯瓶鱼羊牛，子蟹狮女秤蝎手）十二星座（羯瓶鱼羊牛，子蟹狮女秤蝎手）秤蝎手 摩羯座 12 月 22 日～1 月 19 日 水瓶座 1 月 20 日～2 月 18 日 双鱼座 2 月 19 日～3 月 20 日 牧羊座 3 月 21 日～4 月 20 日 金牛座 4 月 21 日～5 月 20 日 双子座 5 月 21 日～6 月 21 日 巨蟹座 6 月 22 日～7 月 22 日 狮子座 7 月 23 日～8 月 22 日 处女座 8 月 23 日～9 月 22 日 天秤座 9 月 23 日～10 月 23 日 天蝎座 10 月 24 日～11 月 21 日 射手座 11 月 22 日～12 月 21 日

第四篇：与客户谈判技巧

市 场 营 销 概 括

销售中央空调机组要经过哪些程序？

一般来说，销售中央空调机组要经过以下程序：

（1）寻找客户；（2）准备资料；（3）了解客户的需求；（4）介绍公司产品；（5）寻找拍板人；(6)解答客户的问题，着重介绍前期投资、运行费用、先进可靠性。（7）；看样板工程；（8）进入实质性谈判或参加招标会；（9）签合同；（10）将合同转入设计、工程部门，进入实施阶段。

出门见客要做好那些准备？

第一是生理方面的准备，整肃仪容，穿好衣装，吃一顿饱饭，养精蓄锐，精神抖擞地去见客户；

第二是心理方面的准备，将谈客的各种可能结果都预测到，并做好出现每一种结果的应对方案。调节心理到最自信的状态，但亦对失败和意外结局有充足的心理准备。一颗平常心是最重要的，假如感到心动过速，最好是先稳定一下再去见客户；

若想访客不是无功而返，预先写一个访客提纲，有的放矢地去见客户是十分必要的。访客提纲一般来说应包括以下内容：

（1）访客的路线安排：先到哪儿，后到哪儿，使用什么交通工具；

（2）准备见谁，如第一回见人不在，第二会见认识谁，采取何种方式见到他；

（3）要争取见到谁，采取何种方式见到他；

(4)重点谈哪些问题，谈话的程序如何，先说什么，后说什么；

（5）客户可能提出什么要求，对每一种要求应如何应答；

（6）谈客可能会有几种结果，对每一种结果应有何种对策。

第三是物质上的准备，最好带齐下列物品：（1）产品资料书；（2）用户清单；（3）有关部门或政府的政策性文件，如是否允许打井；（4）笔和笔记本；（5）名片。

制造融洽的谈话气氛

融洽的谈话气氛建立在对人性的深刻理解之上。一般来说，应遵循八大原则：

第一是投其所好原则。如果气氛不够融洽，不要一上来就谈业务，可先谈谈对方的工作情况、共同感兴趣的话题等，对融洽谈话气氛是大有益处的。

第二是多听少讲原则（倾听原则）。能口若悬河，夸夸其谈的销售员并不是最好的销售员，在一般情况下，销售员说的越多，错的越多。因而，聪明的销售员会把大部分时间用在倾听客户讲话上，客户讲的越多，你对客户的底牌就了解的越清楚。但注意，少讲话不是制造冷

场，销售员要注意穿针引线，话不多，但要讲在点子上。

第三是不卑不亢原则。人与人之间最容易进行的沟通形式是平等的沟通。应不因客户是个小人物而趾高气扬；也不应因客户来头大而低声下气。

第四是实事求是原则。花言巧语只可有效一时，而诚实坦率才是永远值得称颂的品德，万万不可心存侥幸，将客户看成傻瓜。对客户所问的问题，知之为知之，不知为不知；对自己产品的介绍，一就是一，二就是二，不要夸海口。另外，切记住，不要无原则地说竞争对手的坏话，那是让人反感的。除非自己手中有证据。

第五是转换立场原则。设身处地地为客户着想，甚至设想自己就是客户。只有你站在客户的立场上说话，客户才能站在你的立场上说话。第六是不争论原则。就算你有十足的理由，就算客户的观点荒谬绝顶，你也不要争论。也许客户的观点不堪一击，但不要忘了，在你击败了客户的观点的同时，也击碎了客户的自尊心。在道理上你自己胜利了，但客户的情感也与你疏远了。当客户只剩下一堆冷冰冰的理由时，你还能得到什么目的呢？为了对方的尊严，应立即终止争论，随后再提供一份书面材料供对方了解。

第七是随机应变的原则。只有围绕客户感兴趣的话题来谈，才能创造出融洽的气氛。这就要靠销售员细心观察，随时做出反应。客户掏出烟，又放下，这可能使客户感到疲劳的信号，你应建议休息一下；客户攥紧的拳头突然伸出，这可能是考虑成熟的表示，你应建议马上签约。总之，你能抓到客户的心理变化，你就能掌握谈判的主动权。

第八是适可而止原则。话不要一次说完，也不要一次说绝。要记住，什么事情都不是一次能搞定的。急于求成只能是欲速而不达。特别注意不要过分逼客户，谁也不喜欢马拉松式的谈判，你塞给客户的东西过多，只会造成客户的反感。

如找不到客户拍板人怎么办？

可采取旁敲侧击的方法。打电话给对方时，通常接电话一定是文员或秘书。可这样讲:我找不到你们老板或领导。我与他联系过一项业务，为什么迟迟不见他答复。在一般情况下，文员或秘书不明情况，大都会帮你接通老板电话，或告诉你老板的手机或家里电话，而你确实要与老板有业务联系，也不必承受说假话的心理谴责。

怎样给客户报价？

在一般情况下，如客户开口就问投资费用，证明客户对中央空调知之甚少，最好先岔开话题，多讲些对方能够理解的中央空调的优势，如对方仍然继续追问价格，那就按每平方多少元报价，并强调具体费用会因系统配置档次高低而有所增减。最好让用户提出详细的要求，我方做出投资方案较为准确。

应当记住，能满足客户要求的销售员是受人尊敬的，而去求客户满意的销售员则往往是不被看得起的。因此应充分了解用户的困难，并提

出建议。

用户提出要我们售后服务保修2年以上怎么办？

如果我们的政策是售后服务1年，客户提出要我们售后服务保修两年以上，我们一般不能答应，对此，可用以下理由说服客户：

（1）保修1年是中央空调机组行业的规则，其他国际大公司也是保修1年。

（2）我们机组的供货商给我们的保修期1年，所以我们也只能给你们1年保修期。

（3）中国经济法规定，对机电产品的质量异议应在安装调试后的6个月提出。我们也是根据经济法来规定保修期的。

（4）产品出厂前已经疲劳试验和模拟试验，基本属于免维护产品，只要过了半年的磨合期，基本不存在质量问题。这就是知名品牌的过人之处。

客户要货很急，但我们暂时没有现货怎么办？

（1）调查了解，弄清客户情况，以此为基础，劝说客户加大或减少功率劝说客户改用其它我们有现货的机型。

（2）回答客户：如果你能付运费的话，我们可以给你办空运，一般费用为四万元左右，我方可承担一半。

（3）可以利用帮助客户设计机房、进行技术指导等方法，使客户有较充分的准备之后再进入实施阶段。也许，客户真正的用机时间并不象他声称的那样急。

（4）无论货期有多急，只要客户是真的要货，都要先答应下来，成交是最主要的。在市场的主动权属于买方的情况下，应当坚信，只要客户付了款，就一定能满足他的要求。

第五篇：业务员说话技巧业务员面对陌生客户的五种说话技巧

业务员说话技巧:业务员面对陌生客户的五种说话技巧

面对陌生客户，业务员如何向客户开口说话，才能给客户留下良好的印象，为生意成功谈判打下良好的基础。

业务员面对陌生客户如何说话，成功开始商业合作之旅?本文就介绍了，业务员面对陌生客户的五种说话技巧，以供参考。

技巧一：从微笑开始，把产品最好的利益点展示给陌生客户

中国是礼仪之帮，最讲究待人接物。许多客户首先看重的是业务员是否有教养，而不是产品。如果业务员还未向客户说话，就给出一付笑脸，无疑会给业务员带来洽谈生意的良好氛围，起码客户会给你一个表达机会。如果业务员象丧门神哭丧着脸上门，客户还会理你业务员吗?因此业务员在面对客户时，无疑业务员你遇到多大的困难和多么糟糕的事情，都要堆上笑脸，因为陌生客户又没有得罪你什么，又何必要看业务员那付难看的脸色呢? 有了这种良好氛围之后，业务员就要不失时机向陌生客户介绍自己来意。“你好，老板”，“你好，我是XX公司的，我给你带来一种产品，希望能对您的生意带来帮助，这种产品有XX特点，在销售政策有XX优势”。如果有一定市场影响力的大公司产品，客户可能只会问业务员的产品型号和价格，以及其他市场营销政策，但尚未在当地市场打开局面的小公司产品，业务员首先就必须要介绍公司产品的最大卖点。

不管是大公司还是小公司，业务员的产品都必须给客户带来利益，利益是客户最认可的卖点。作为一项新产品的投资，客户心里想的是回报，而不会为厂家当免费搬运工和赔本赚吆喝的买卖。因此，业务员首先向客户推介时，要象“孔雀开屏”一样，要把自己产品最漂亮的一面展示给客户，要把产品能给客户带来利益的最好卖点说出来，客户才有兴趣听下去。这样的卖点包含很多：产品、产品包装、销售政策、市场管理、宣传推广等等。如果业务员首先介绍的是对客户利益无关痛痒的话语，生意忙碌的客户可能没有兴趣继续听下去，也许会礼貌地借故推辞，“对不起，我现在很忙，你找一下别家吧”。但很多经商客户，往往一句话送你出门，“这类产品市场太多了，不做”。生意不成还受一肚子气。

技巧二：以退为进，业务员先奉承客户再过渡到上门目的

业务员在拜访陌生客户时，可能并不知道谁是老板，这就必须先观察店内情况(大公司往往都在写字楼)来发现蛛丝马迹，诸如销售的产品品牌、店面陈列、员工面貌、货物堆积数量、店面大小等等，找出谁在指挥干活，这个谁估计不是老板也起码是经理。这里面业务员就不要犯一个低级错误，如果碰到的是经理，你也应该奉承他为老板或老总，也就是我们平常所说拍马屁，因为中国许多人都有一个共同的劣根性，喜欢别人捧。但业务员不可经理谈得太久，因为决策的人毕竟是老板，同经理谈过来谈过去，可能都不会有结果，因为经理也不知道老板对产品的底线到底在那里。

如果业务员一进门就能遇到老板，那是机会也是幸运，业务员就需要猛拍马屁，当然这马屁要拍到点子上，不要凭空捏造。看见店面大货物多品牌齐，业务员就要夸他生意红火经营有方，奉承他在这个市场不是老大就是老二的地位，等到老板为业务员递烟倒茶时，老板这时可能就有点飘飘然了，业务员就需要趁热打铁，推介自己的产品说明自己的来意，在客户心情愉快时，赶紧谈产品合作和政策，业务员这时就差不多成功了一半。即使这次生意无法谈成，客户也会对业务员及其产品产生好印象，为下次合作作好了铺垫。

在此，笔者告诫业务员在捧杀客户时，一定要注意火候，只能在客户现在的基础上进行放大，不要凭空捏造事实，把小生意老板说是大客户，不要把生意清淡的说成生意红火，这样业务员不仅没有“杀”到客户，反而还被客户“杀”掉了你们之间的商业合作。

技巧三：让客户先说话，顺着客户思路顺藤摸瓜，达到商业合作目的

大凡生意做得比较成功的客户，一般都很忙碌。业务员上门之后，不要打断客户的生意，一定要静下心来等候。在客户忙碌时，业务员也尽可能地充当帮手，客户才会注意，会主动问业务员是干什么的，业务员就有机会介绍自己及产品。注意的是，介绍时不要面面举到，业务员在介绍一个产品卖点后，就要观察客户的反应，让客户提问，然后再对他提出的问题进行剖析和解答，而且把答案尽量往自己的产品靠拢，达到推介成功的目的。经验不足的业务员，有可能会犯一个错误，为客户解答时会偏移话题，海阔天空，把自己真正的目的不知忘到那儿去了。

技巧四：先抑后扬，先谈客户缺点，再讲改正方法，引导客户关注自己的产品 经验丰富的业务员在拜访陌生客户前，一般都会对当地市场行情进行粗略的调研，甲客户做那些品牌销售什么产品为主规模怎样?乙客户又在什么商业地段资金实力如何......业务员心里要胸有成竹，这样才好向陌生的目标客户推介产品，帮助陌生客户有针对性地开发市场。

业务员拜访陌生客户时，可以先隐藏自己的真实意图，告诉陌生客户如果接受他的营销思路，客户的生意可能会更好，从存在的问题谈起，需要用那些方法解决，摆事实讲道理，客户也不得不会听从。其实客户每天都在关注自己的竞争对手，也知道自己生意的存在那些问题，如果业务员几句话就能说出客户的缺点，客户肯定会洗耳恭听，也会认为业务员是一个做市场的高手，如果合作，客户自己的生意肯定会上一个新台阶，这样业务员还会怕陌生客户不会跟你合作吗?。

技巧五：无声胜有声，先做其他事情再选择机会谈自己业务 “外行看热闹，内行看门道”。很多外行人总以为做业务很容易，其实只有内行人才清楚，真正想做好一个合格业务员很难。市场环境纷繁复杂，每个客户的老板性格、爱好不尽相同，业务员说话方式都要根据地点、时间、情景、语言组织、形态等要符合谈话的环境。

不仅如此，还要懂天文地理、晓政治体育、会八卦段子，几乎十八般武艺都要会一点，面对不同客户就可以使出不同招数。如果业务员的招数很对客户胃口，尽管与客户没有“一起下过乡，一起干过枪，一起嫖过娼”的江湖经历，但客户也会把业务员当作志同道合的朋友，起码客户就会帮业务员一把。

这种无声胜有声的方法是在客户知道业务员来意，而在没有明显拒绝情况下，才有可能达到自己的目的。客户之所以当时没有与业务员谈合作，是因为客户需要试探业务员合作的诚意和能力。如果是客户知道业务员来意而拒绝的情况下，业务员就没有必要与客户应酬下去，以免浪费时间和费用。

面对陌生客户，业务员该如何说话?本文提供的业务员面对陌生客户的五种说话技巧，希望能够对您有所帮助。