第一篇：许昌联通：强力打造文化服务品牌 提高核心竞争力
许昌联通：强力打造文化服务品牌 提高核心竞争力
作者：晋春香 杨伟峰 新闻来源：许昌日报 点击数：1069 更新时间：2009-7-13 12:47:0
2新一轮电信业改革后，由原中国联通和原中国网通合并而成了新联通。如何在实现有形资源合并的同时，有效解决企业文化整合，创建新联通高度一致的崭新企业文化，对两个集团企业的成功合并具有重要意义。如何克服困难、抓住机遇、发挥优势,打造新的企业文化，许昌“新联通人”开始了自己的思考与实践。
“从企业整合，到文化的完全融合，新的企业文化还需要经过数番碰撞、摩擦后才能逐步固定下来。所以，要形成新的优秀企业文化，就需要有组织、有策略、有步骤地进行，需要通过整理企业原有的优秀文化，提炼原有企业文化的闪光点，形成新的文化理念，并将文化理念与各种制度相结合，传递到公司员工的日常经营行为中去，才能提高企业的核心竞争力。在‘盘资源、择制度、树品牌、酿文化，为提高新联通核心竞争力而奋斗’的总体战略指导下，新联通企业文化的核心就是‘客户的事情是最大的事情，员工的成长是不断的追求’。”许昌联通总经理张伟开门见山。
聚焦客户需求，提高客户感知度
“企业因客户而存在。让客户感知企业，信赖企业所提供的服务品质，是文化的真正内涵，所以我们文化的最终指向只有一点，就是‘客户的事情是最大的事情’的企业经营理念。”张伟总经理坦言。
运营商对客户最基本的责任就是创造产品让客户满意。为了追求这个终极目标，许昌联通秉承“客户的事情是最大的事情”的核心价值观，坚定不移地贯彻落实以客户为中心的服务理念，在组织机构、工作标准、产品设计、管理制度、流程、考核评价等多个方面进行了由原来面向内部管理到面向客户的全面转变，把以客户为中心的理念融入工作的各个方面，建立了围绕客户持续改进的大服务体系，形成了完善的、有固定准则的、有活力的以“客户的事情是最大的事情”为中心的服务文化。
“大服务体系就是公司所有部门和岗位都是公司大服务体系中的一环，所有工作都要围着客户转，企业的所有矢量都指向客户，企业战略、战术、企业文化指向客户；队伍行为、观念、意识人本资源指向客户；网络、产品、品牌等资源指向客户；制度、流程、机制、评价体系指向客户！”张伟总经理进一步向记者阐释新联通的文化内涵。
为认真落实服务理念，许昌联通围绕客户服务工作，提出了“123456”工程：1个服务理念，以认真贯彻落实“客户的事情是最大的事情”的服务理念为起点，以服务创新为契机，带动客户服务部的各项工作的整体推进。两个考核制度，一是重新修改完善服务工作绩效考核办法，二是坚持“神秘客户”对服务窗口的测评制度。3类客户满意度测评，分期分批每季度对政企客户、商务客户、公众客户进行一次满意度测评。强力推行4个及时率，一是宽带6小时装机及时率，二是固话新装机一日通及时率，三是移网手机即办即通率，四是小灵通即办即通率。5项服务指标，一是客户投诉率1‰，二是障碍投诉率0.8‰，三是一次投诉处理及时率100％，四是一次投诉处理办结率100％，五是一次投诉处理客户满意率100％。6项措施控制客户投诉，一是强化对营业人员受理各类工单的稽核检查把关工作，严格控制因营业员漏输错输造成的资费争议投诉；二是严格落实考核客户二次投诉，每发生一件二次投诉必须找出原因，追究责任；三是各营业窗口必须设置障碍申告记录，认真处理每一件客户障碍；四是各营业窗口必须设置客户投诉处理记录簿，窗口人员必须认真记录客户投诉；五是强化对宽带障碍处理6小时的考核，减少客户宽带障碍投诉占比高的情况；六是加强对所有新装、移、修机回访考核工作，参考回访出的客户意见，分别采取改进措施。
创新服务形式，提升服务价值
“真想不到，不到两分钟就把事办完了。营业员只问了我几个问题，很快就有一个资费套餐出现在眼前屏幕上，收费标准、适应人群、优惠政策等信息一目了然。”日前，在许昌联通建设路营业厅办业务的王先生经历了一次舒心的体验。
这个显示屏就是许昌联通的“双屏服务系统”，外屏面向客户，通过我们熟悉的人性化电脑界面，展示调查问卷，各项资费、增值业务、手机介绍、话费账单等，让客户一目了然，而内屏则提示营业员，要告知客户的事项以及推介业务提示，前台营业员只要了解客户3-5个需求，输入“双屏服务系统”，就可以给客户推荐一个适用满意的套餐。目前，许昌联通所有自有营业厅都已全面启用了“双屏服务系统”，不仅促进了营业厅的服务水平和营销能力的提升，更向广大客户展示了许昌联通的服务形象。
“许昌联通围绕客户需求，不断创建更便利、更具人性化的服务品牌和服务产品，通过品牌和服务活动，让关爱客户有了更具体的形式和价值，不管是‘红逗号’服务品牌的建设，还是‘双屏服务系统’，都是对许昌联通‘客户的事情是最大的事情’的诠释。”张伟总经理说。
此外，许昌联通还通过“双建双加强”来提升服务口碑。双建：一是建立总经理服务日制度。每周二上午作为总经理服务日，由公司总经理（副总经理）带领中层管理人员到营业厅、10060值班，受理客户咨询投诉，与客户进行近距离接触，针对客户反映的问题制定改进措施。截至目前，活动已开展19期，接受用户咨询投诉110余项，回复办结率100%。二是建立“红逗号”服务品牌，组建“红逗号”宽带博士服务团队，打造“红逗号”宽带博士服务品牌。针对客户使用宽带时可能遇到的故障或问题，他们提供上门或咨询一体化服务。通过实施“红逗号”宽带博士星级服务，客户足不出户，遇到的线路、设备、电脑软硬件等一系列问题，均能通过联通宽带延伸服务得到彻底解决。同时，联通公司对客户保证快速响应、放心服务、无推诿服务、免费培训。目前，70%以上的用户故障可以通过宽带博士热线解决。双加强：一是加强与社会监督员的联系
沟通。他们认真听取社会各界的意见和建议，切实改进服务工作。二是加强宽带装机6小时和固话装维一日通管理。他们每日对装维一日通、宽带6小时装机进行通报分析，月末汇总进行通报考核。截至5月底，该公司固话装机及时率较去年底提高了11个百分点、宽带装机及时率提高了6个百分点。
为适应全业务经营、理顺前端营销与服务的需要，许昌联通还推出了“最小营销服务单元”作业模式，跨越服务营销、装维技能、产品知识、3G业务以及团队管理、时间管理和公司理念等，要求员工具有全业务能力，做到一次登门解决客户需求。
关心员工成长，追求高效和谐
“好的企业就像是一棵茂盛的大树，枝枝叶叶就像是员工，只因为有了无数的叶子，大树才显得富有生命力。”张伟总经理向记者这样诠释企业和员工的关系。
许昌联通重视员工的兴趣和专长，以良好的工作条件、完善的员工培训计划、职业生涯通道设计促进员工个人职业发展。该公司除每周二的定期培训外，人力资源部还制订了更为详尽的培训计划。“培训就是福利，知识是可以追随一生的财富，当今竞争激烈，科技日新月异，不学习就意味着淘汰与落后，所以每个员工都是培训的获益者。”张伟在谈到员工的培训时津津乐道。通过采访记者了解到，许昌联通还高度重视企业文化管理，以健康简单的人际关系、严肃活泼的工作气氛、畅快透明的沟通方式，促进员工满意度的不断提高，使员工保持与企业同步成长的快乐。同时，他们不断挖掘员工潜能，追求个人与公司共同成长，激发广大员工的工作热情和主人翁意识，增强了员工的归属感、凝聚力、战斗力。
“我们的工作要求是‘讲增收，要利润；讲创新，要优势；讲诚信，要品质；讲拼搏，要实干；讲团结，要高效；讲纪律，要作风；讲联盟，要合力’。企业的成功依赖于每个员工的创造性，而员工的创造性源于对事业的追求，只有将职工的事业追求与企业发展协调起来，才能增强企业发展的原动力和核心竞争力，实现企业与员工的共成长！”张伟总经理的话掷地有声。
第二篇：文化+品牌=竞争力第一核心
文化+品牌=竞争力第一核心
随着竞争的不断加剧，如何在强手如林的市场中胜出成为企业管理者们最为关注的问题，“核心竞争力”也由此成为了企业管理研究和探讨中使用频度最高的词汇之一，那么到底什么才是真正的核心竞争力呢？要找到正确的答案首先应该清楚核心竞争力最典型的特征----“不可复制”，而文化+品牌则是最符合这一特性的两大元素，堪称是竞争力的第一核心。
很多环节（比如组织架构、业务模式、管理制度等）都比较容易被复制又缺乏有效的保护，而文化和品牌则可以把这种担忧抛于脑后。首先，品牌从法律上保障了它的“不可复制”性，而文化就是企业的“个性”，如同人的个性一样，是成长过程中形成的独有特点，具有天然的不可复制性，无需任何限制和保护，是最安全的核心竞争力。企业如果把这两项核心元素锻造好，就等于拥有了钢筋铁骨，轻松做到不战而胜！
现在越来越多的企业开始注重这两个方面的工作，而且有的企业做的已经颇为出色，笔者就曾了解到某企业员工对于数倍甚至十倍待遇的高薪挖角毫不动心，如果在前些年这是非常不可思议的。市场中“金钱”诱惑力之大尽人皆知，“高薪”也是最常用、最有效的挖角手段，甚至在部分人的眼中几乎到了不可战胜的地步。但事实上任何事情都不可能是绝对的，再大的诱惑也会有其克星，而要做到不为个人利益所动唯有拥有两大法宝：一个是“家”，一个是“信仰”，而这两项也正是文化+品牌的最高境界，也就是让企业成为所有成员的“温馨和睦大家庭”，让不断追求卓越的“家庭梦想”成为所有成员的伟大信仰！
之所以用“+”连接品牌与文化，是因为这两项互为有机融合，相辅相成，不可割裂。缺乏文化底蕴的所谓“名牌”不能称为真正的“品牌”，充其量不过是一个有着较高知名度的“招牌”而已，很难长久地立于不败之地，成为经济发展史上的一颗“闪光”的流星。这种案例屡见不鲜，相信“流星雨”现象在很多人的历史记忆中都可以很容易地搜寻到。而如果离开了品牌塑造单纯去讲文化建设，也只能是一种带着面具的“伪文化”，因为“品牌”代表的并不仅仅是“商标”，而是包括理念、精神、信誉、人才、技术、品质等等诸多元素的统一体，是一种整体形象而非片面形象，而且品牌塑造本身就是文化建设的关键内容之一。用一句辨证的话来说就是：品牌中必有文化品牌，文化中定有品牌文化！
（CCTV《创业天使》总顾问/中国商业联合会专家委员 王保新）
第三篇：打造核心竞争力
打造核心竞争力
美国经济学家普拉哈拉德和哈默于1990年在《哈佛商业评论》首次提出核心竞争力概念，他们认为“就短期而言，公司产品的质量和性能决定了公司的竞争力，但长期而言，起决定作用的是造就和增强公司的核心竞争力”。
核心竞争力（Core Competence）是指某一组织内部一系列互补的技能和知识的结合，它具有使一项或多项业务达到竞争领域一流水平，具有明显优势的能力。简单地说，就是企业在经营过程中形成的不易被竞争对手效仿的，能带来超额利润的独特的能力。它是企业在生产经营、新产品研发、售后服务等一系列营销过程和各种决策中形成的，由自己独特优势的技术、文化或机制所决定的巨大资本能量和经营实力。核心竞争力是企业获得长期稳定的竞争优势的基础。核心竞争力主要包括核心技术能力、组织协调能力、对外影响能力和应变能力，其本质内涵是让消费者得到真正优于竞争对手的价值、产品、服务和文化。其中创新是核心竞争力的灵魂，主导产品（服务）是核心竞争力的精髓。
具体来讲，强大的核心竞争力对一个寻求长远发展的企业来说，具有不同寻常的战略意义。首先，它超越了具体的产品和服务，以及企业内部所有的业务单元，将企业之间的竞争直接升华为企业整体实力之间的对抗，所以核心竞争力的“寿命”比任何产品和服务都长，关注核心竞争力比局限于具体产品和业务单元的发展战略，能更准确地反映企业长远发展的客观需要，使企业避免目光短浅所导致的战略性误区。其次，核心竞争力可以增强企业在相关产品市场上的竞争地位，其意义远远超过产品在市场上的胜利，对企业的发展具有更为深远的意义。第三，企业核心竞争力的建设，更多地是依靠经验和知识的积累，而不是某项重大发明引起的重大跃进。即使产品周期越来越短，核心竞争力的建设仍需要数年甚至更长的时间。这一方面使竞争对手难以模仿，因而核心竞争力具有较强的持久性和进入壁垒。在建设核心竞争力领先的企业，往往较难被超越。譬如，难以想象谁能从零开始，迅速赶上摩托罗拉公司在无线通讯技术方面的竞争优势。
个人认为：对于一个制造企业，打造核心竞争力的实质在于四个方面：(1)公司员工的知识和技能；(2)公司的技术开发和创新能力；(3)公司的管理和生产经营能力；(4)公司创造品牌和运用品牌的能力。以上所说的能力同时也反映着一个公司的基本素质和发展潜力。8
我司属于来料加工型企业，经过近20年的发展，已经成长为国内乃至全球规模较大的ITO触摸屏生产企业。但我们仍然在应对我们面临的各种挑战：市场都是充满竞争的，僧多粥少的局面也已经在形成。只有适应市场的变化，与时俱进，不断提升竞争力，意力才能在充满竞争的市场上长远发展。
针对以上四点结合我司目前的状况与大家作个探讨：
1.员工的知识和技能
员工技能是指企业员工所掌握的工作技术和能力，这种技术和能力使员工能胜任其所在的岗位。
一个成功的企业，必定是那些帮助其员工充分发挥自己潜能的企业。我们应依托企业文化的参与和支撑，来增强员工的凝聚力和向心力，提升企业核心竞争力。让全体员工从思想上真正认识到提高劳动技能，一方面是自己生存的需要，另一方面是企业发展的需要，也是他们立足社会，实现自身价值的必然要求。从而增强整体的危机感和使命感。通过各种手段调动员工立足岗位技术的积极性，激发他们技术创新的热情。使全体员工感到学习技术光荣，做技术工人有出路、有奔头、有前途。提倡“一岗多能”，力争做到“精
一、会
二、懂三”，争当知识型员工。
为了提高员工的知识和技能，从而增强企业的核心竞争力，就要加大对员工的培训。企业员工培训，作为直接提高经营管理者能力水平和员工技能，为企业提供新的工作思路、知识、信息、技能，增长员工才干和敬业、创新精神的根本途径和极好方式，是最为重要的人力资源开发，是比物质资本投资更重要的人力资本投资。
有效的企业培训，其实是提升企业综合竞争力的过程。事实上，培训的效果并不取决于受训者个人，而恰恰相反，企业组织本身作为一个有机体的状态，起着非常关键的作用。良好的培训对企业好处有四点：① 培训能增强员工对企业的归属感和主人翁责任感。② 培训能促进企业与员工、管理层与员工层的双向沟通，增强企业向心力和凝聚力，塑造优秀的企业文化。③ 培训能提高员工综合素质，提高生产效率和服务水平，树立企业良好形象，增强企业盈利能力。④ 适应市场变化、增强竞争优势，培养企业的后备力量,保持企业永继经营的生命力。
2.公司的技术开发和创新能力
我司的电阻屏已相对成熟，然而市场信息一波又一波地冲击着我们的大脑，提高产品的设计能力和应用范围是当务之急。产品类型的多样化以及不断提高的客户要求，对我们的产品功能提出了更高的要求。第一、时效，如何快速有效地将客户需求吸收、转化为设计蓝本和样品，接着迅速地将新技术新工艺转化为生产力，是我们获取竞争优势的核心之一。第二，创建良好的研发环境和迅速的反应步伐也是关键。我司能在半年内迅速组建研发机构，和大力导入电容式产品生产，确实让公司看到更加光明的未来。趁此，我们需注意培养全公司创新的意识和精神，人人有创新之心，研发之劲，将其真正转化为企业文化，才会永远有创新。精神无处不在，我们的一切，竞争对手即使明天可以模仿，但他们不能模仿我们的精神！丰田的精益生产基本上是敞开大门让美国三大汽车公司学习的，因为丰田人知道模式可以模仿，但是丰田人的精神，对手是模仿不到的。.公司的管理和生产经营能力
管理也许更多地体现在协调、组织和控制上，另外也涉及到部门间横向的，也包括上下纵向方面。在ERP中不难看出我们的订单在生产过程中一直存
在着两件头痛的事：一张订单难以一次性产出满足客户需求的产品量，而出现反复补投的现象；其次是订单生产多出的库存浪费。其实这也是困扰很多工厂的一块心病，然而这两大问题又正是矛盾对立的。解决此矛盾可能就在于我们如何精准的拿捏投料的比例。我们的管理职能在此应该还有空间，需要各部门共同反思、探讨。如工程、研发方面在某一产品工艺改良后，需要将试产的真实良品率及时地反馈，计划部门对此作评估和及时调整投料率。生产部门要及时准确地将生产信息和数据记录。数据是一切分析、决策的基础，也是生产经营管理的基石，全公司需对重要的生产数据提高认识。总而言之，我们需要形成一种良性运作的机制去管理，从而更好地进行沟通与协调、组织与控制。
4.公司创造品牌和运用品牌的能力
生产摄影器材的日本佳能，是全球响当当的，它的光学技术是世界一流的。然而佳能公司能生产高端技术产品关键是使用了德国的莱卡镜片。以上所体现的关系，值得我们认真思考。我们是属于半成品生产和销售的公司，既要使用具有良好品牌的原材料，也要与一线品牌公司客户建立良好合作关系。因此，组织真正强有力的资源参与重要项目的开发，使其索求于我们的时候，也就是我司创造品牌的时机。山寨市场只是我们的过渡，待全面打入一线市场之时，需清醒迅速与其划清界限，独居鳌头即可自然形成品牌效应。
以上是个人对竞争力提升方面的见解。最后，借用某管理大师的一句话：“你的一切，对手明天可以模仿，但永远不能模仿你的企业文化”。企业文化实质是企业经营理念及其具体体现的集合，良好的企业文化是企业整合更大范围资源、迅速提高企业核心竞争力的重要利器。这也正好可以理解为什么企业核心竞争力是企业所特有的，他人不可模仿的。
研发中心 ：白震勇，王雪镅
第四篇：如何打造推动核心竞争力的文化
四、用企业文化着力打造企业核心竞争力
企业文化作为企业发展进步的精神力量，是企业形象的象征，是企业核心竞争力的综合体现。用企业文化着力打造企业核心竞争力，主要体现在以下几个方面：
1、打造学习型组织提升企业创新力。
学习是创新的基础，学习型企业是企业文化建设发展到一定阶段，企业提高自身综合素质和竞争力的必然追求。作为企业，要把创建学习型企业、学习型团队、学习型员工作为企业文化建设的基本目标，不断提升企业的学习能力和创新能力。
2、探索企业文化管理模式提升企业凝聚力。
企业文化是从属于组织管理文化的一种亚文化，具有无形管理功能，它能够以大量的微妙的方式，沟通员工相互之间的情感交流和思想交流，使员工在企业文化引导下，产生对企业目标、准则、观念的认同感，作为企业一员的使命感，对本职工作的自豪感以及对企业的归属感。职工的这种认同感、使命感、自豪感、归属感的建立，对于增强企业凝聚力具有极其重要的作用。
3、培育企业形象文化提升企业影响力。
企业形象是企业文化的外在表现和综合反映，在现代企业竞争中，良好的企业形象是一个企业的无形资产和宝贵资源，企业形象越好，知名度越高，企业的影响力、竞争力也就越强。要把展示企业形象作为重要内容，加强宣传策划，善于借助电视、报刊、网络等主流媒体的广告、营销渠道的宣传和各种社会公益活动等文化平台，坚持内外结合，既要重视企业内部建设，塑造企业良好内部形象，又要眼睛向外，强化宣传，塑造企业良好外部形象, 提高企业知名度和美誉度。
总之，在全球经济发展一体化的时代，文化的力量已经成为同资本力量一样重要，甚至比资本力量更为重要的企业推动力。企业要想决胜千里，赢得长久稳定的发展，就必须建立起自己的信仰体系，让员工坚定地确认企业的战略目标、经营方针、管理规范等，自觉地把自我价值与企业价值，把个人命运与企业命运紧密联系在一起，从而形成巨大的凝聚力和向心力，激发员工对企业的忠诚心、归属感和主动精神，为企业发展长久战略提供源源不断的内在动力。培养高素质的员工队伍，建设优秀的企业文化，将成为现代企业谋求提高核心竞争力和可持续发展的根本途径。
第五篇：文化：打造企业核心竞争力的重要因素
文化：打造企业核心竞争力的重要因素
中国企业联合会、中国企业家协会驻会副会长、中国企业管理科学基金会理事长尹援平：
第一，树立先进理念，引领企业转型发展。亨通集团在每一个发展阶段，都十分注重分析判断产业发展潮流，深入思考经营管理规律，紧密结合自身发展实践，为企业不断向更高目标迈进，发挥了全局性的指导作用。
第二，发扬改革创新精神，培育综合竞争优势。亨通集团自创业开始，就始终把改革创新作为企业的生命，坚持以技术创新为突破，以战略、人才、机制、资本创新为支撑，构建了“五位一体”的全面创新体系，形成了以技术、质量、品牌、服务为核心的综合竞争优势，使企业从众多行业竞争者中脱颖而出。
第三，全面践行责任理念，凝聚企业发展合力。多年来，亨通集团把经营好企业作为第一使命和根本责任，立足于提高产品的品质、技术含量和品牌附加值，奋力求存图强，创造最佳经济效益。
国务院国资委宣传局局长卢卫东：
亨通集团为中国人、中华民族工业争了光，亨通能与世界同行并驾齐驱，非常了不起，令人敬佩，也值得国有企业学习。亨通集团能够获评“全国企业文化示范基地”，与当地政府支持、领军人物和团队的努力、好的机制体制等多种因素有关。
企业文化在亨通发展过程中发挥了不可替代的作用。首先，亨通始终坚持硬实力和软实力并重，一以贯之地抓落地。其次，亨通注重 形成企业文化的自身特色，成为行业的排头兵。第三，企业家在企业文化建设中的独特作用，集团董事局主席崔根良有个人魅力、有追求，带领团队进取。四是企业文化必须是开放的，有开放的力度、广度和深度，要在全球谋篇布局。五是企业文化必须站在道德制高点，让企业成为受人尊敬的伟大企业，不仅惠及员工，也要惠及社会。
北京大学光华管理学院副院长、光华管理学院深圳分院院长李其：
对亨通集团表示敬意。好的企业就是增进人类福利，增加正和游戏。企业文化是融于企业员工言行中的价值观，好的企业文化更细致更深入地导入正和游戏。亨通取得这么大的成就，就是因为推动好的文化建设。
眼下的经济下行压力是短时的、暂时的。未来30年至50年，中国经济都将处于进入工业文明的阶段。亨通的事业是对人类有贡献的事业，应给予充分肯定。
中国企业文化评审专家、北京财贸管理干部学院院长王成荣： 此次来感受到了中国民营企业巨大的活力，中国培育出了一批土生土长的企业，有社会责任感、人文关怀，感受到企业文化的力量，企业家的文化自觉，承担更多的社会责任。
企业的责任在于企业之外，社会责任是企业内生的东西。企业之间的差距，在于人，在于文化。中国企业承担巨大的使命，还要成为员工的精神家园。
企业真正的国际化，更体现在科技领先上、在品牌的凝聚力上、经营能力的领先上。成长过程中的企业，如何避免其他产业的诱惑，多元化是机会也是陷阱。做企业文化，要将其融入生产经营、品牌塑造等方面，注入客户的心中，文化与品牌结合才能相得益彰。
作者:本报记者章政英
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