旅行社

第一篇：旅行社

3Y

总经理：高凤娇

旅行社

企业介绍

1.3Y旅行社的含义：以旅游为媒介，用优质的服务，来吸引天下朋友。

2.口号：YYY你友、我优、大家游

3.宗旨：以优质的服务来广交天下友。

4.部门分配：计调员--高凤娇，孟妍

外联部—于艳红

接待部—郑洋

财务部—黄鹤

办公室—郭诗慧

票务—苏立雪

规章制度

1、关于迟到、早退

1）迟到、早退月累计30（含30分钟）分钟者，扣发50元；

2）迟到、早退一次达10分钟（含10分钟）者，扣发50元；

3）迟到、早退月累计达三次者，将被辞退。

2、关于病假、事假、病 假

任何病假都须在得到管理人员批准后方可离岗，未经任何批准的离岗将视为违纪，可能会导致辞退；任何病假者必须出具医院证明，无医院证明将被视为事假。

1）病假1天，或临时病假，时间不超过2小时的，由部门经理审批，事后24 小时内补交请假条及指定医院的证明；

2）员工急病不能上班，须用电话告知部门，事后应于24小时内提供指定医院开据的有效急诊证明，违者按事假或有关规定处理；

3）当月病假在7天以下（含7天），按日扣发工资+50元；

4）病假经批准后离岗超过两个小时者，按半天计；超过五个小时者，按一天计。

事 假

任何事假都须在得到部门经理批准后方可离岗，未经任何批准的离岗将视为旷工，将导致辞退。

1）事假一天，或临时事假，时间不超过2小时的，由部门经理审批，事后24小时内补交请假条；

2）当班时遇家中出现急事，可随时请假，经批准后离岗，未经批准擅自脱离岗位者按旷工处理；

4）当月事假6天以下者（含6天），按日扣发工资；7天以上者（含7天），10天以下（含10天），发给基本生活费；超过10天，则扣除当月月薪；若无特殊事宜，事假超过15天，公司将解除合同，并根据有关规定办理；

3、关于旷工

有下列情况者，按旷工处理：

* 迟到早退月累计超过30分钟者；

* 未经许可擅自离岗者；

旷工一天扣罚40%的月工资总额

4、关于考勤

1）月满勤奖励50元。

2）表现优秀者视情况在年终给予奖励。

5、调动、晋升与任免

公司根据需要调动员工，员工应服从安排。

公司推行内部晋升制度，公司将不拘一格提升业绩突出者至较高职位，各层管理人员应从多方面观察员工，不断发现内部人才。员工在公司的成长和晋升有赖于其工作的积极性、主动性、工作的技能和业绩。如有新的机会，公司将优先考虑本公司的员工。

员工提升后，若因工作不胜任或有过失，公司可视情节对其作出免职或降职的决定。

6、有薪假期及其它

员工连续工龄满二年时间后，每年可获得带薪休假一次，假期为5天，工龄每增加一年假期延长2天，最长15天。员工休假期间，原待遇不变。

7、辞职

员工在合同期内要求辞职者，须提前30天以书面形式递交辞职报告，经所在部门、人事部批准后依合同及公司的相关规定办理手续，擅自离职者，须在赔偿公司损失后补办手续。

8、辞退

公司可根据合同和有关规定辞退员工，辞退通知须提前30天以书面形式送达员工本人，被辞退者按公司的规定办理辞退手续。

第二篇：旅行社

旅行社

武汉市旅行社排名：

1：中南国际旅游公司（湖北）2：湖北省中国旅行社

3.湖北康辉国际旅行社有限责任公司

4.武汉春秋国际旅行社有限公司

5、湖北省海外

6.武汉大学旅行社

7.湖北省中国青年旅行社

8、武汉市海外旅游公司

9、湖北省东方国际

10、武汉国泰旅行社有限公司

第三篇：旅行社

1.旅行社的概念和分类

概念：从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游活动，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。分类：（区别）

我国旅行社的分类 1.国内旅行社2.国际旅行社

中国台湾地区旅行社的分类：1.综合旅行业2.甲种旅行业3.乙种旅行业

日本旅行社的分类：第一类旅行社、第二类旅行社、第三类旅行社

欧美国家旅行社的分类：二分法（旅游批发经营商、旅游零售商）三分法（旅游经营商、旅游批发商、旅游零售商）

2.旅行社的业务

三项基本业务：1.产品开发，包括市场调研、产品开发与采购等业务

2市场营销，.包括促销与销售等业务

3.旅游接待，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务

3.旅行社的职能

一、中介的职能 1.组织职能2.销售职能3.职能分配4.协调职能5.信息提供职能

二、生产的职能 1.产品的发现2.整体产品生产

4.旅行社产品的概念

从经营者的角度来看，旅行社产品是指旅行社为了满足旅游者在空间移动过程中的需要，在购买旅游供应商的产品并进行开发后，提供给旅游者的各种有偿服务，包括传统旅行社提供的旅游路线等和新型旅游代理商提供的各种旅游服务。从旅游者看来，旅行社产品则是旅游者消费了一定的时间、费用和精力后所换取的一种旅游经历。

5.旅行社产品的构成

一、从旅行社经营者的角度看1.核心产品2.基础产品3.期望产品4.附加产品5.潜在产品

二、从旅游者的角度看1.旅游吸引物2.旅游目的地的设施3.旅游服务4.可进入性5.旅游产品价格

6.旅行社产品的生命周期

一般来说，一个典型的产品生命周期具有五个不同的阶段：

1.产品开发阶段2.产品引进阶段3.产品成长阶段4.产品成熟阶段5.产品衰退阶段

7.旅行社产品的类型

一、按游客的组织方式划分1.团体旅游产品2.散客旅游产品

二、按产品内容划分1.全包价旅游产品2.半包价旅游产品3.小包价旅游产品4.零包价旅游产品5.单项委托服务

三、按游客出游目的划分1.观光旅游产品2.度假旅游产品3.商务旅游产品4.专项旅游产品

8.旅行社产品的设计原则

1.市场原则2.合理化原则3.差异化原则4.时效性原则5.经济性原则

9.影响旅行社产品开发的因素

一、旅游地资源的禀赋1.旅游吸引物2.旅游设施3.旅游服务4.可进入性

二、旅游需求

首先，不同类型的旅游者对旅行社产品需求的侧重点是不同的。其次，旅行社在开发产品时还要研究当前旅游消费时尚的变化。最后，外部因素对旅行社产品的开发和销售也产生了重要的影响，甚至会影响到企业的存亡。

三、旅行社自身的条件

在开发产品时，旅行社还应立足于自身实力，企业的经营目标、人力、财力、在市场上的知名度和美誉度等都是要考虑的因素。

10.旅行社产品开发的过程

一、进行市场调研1.旅游消费趋势2.外部环境趋势

二、制定产品计划

三、与供应商谈判1.与航空公司谈判（分时包机

部分包机

特别包机）2.与饭店谈判（包销制

配给制

特别购买制）3.与其他供应商谈判

四、制作宣传手册

五、产品质量控制

11.旅行社产品组合

旅行社产品组合是指旅行社提供给旅游者的产品线和产品项目的组合。

产品组合具有一定的宽度、长度、深度和一致性。产品组合的宽度是指该旅行社具有多少条不同的产品线，产品组合的长度是指产品组合中产品项目的总数，产品组合的深度是指产品线中的每一产品有多少个品种，产品组合的一致性是指各条产品线在最终用途、生产条件、分销渠道或其他方面相互关联的程度。

12.旅行社现有产品的筛选之波士顿矩阵

（1）明星类产品。明星类产品处于市场领先与快速成长状态，是高速市场中的领导者，也更容易快速引来模仿者，旅行社必须投入大量资金来维持其市场成长率，并击退竞争者。

（2）金牛类产品。金牛类产品能为旅行社带来大量的收入，由于市场成长率低，公司不比大量投资，同时也因为该业务是市场领先者，还存在规模经济，有较高的利润率。因此旅行社应当尽力延长这类产品的生命周期。

（3）问题类产品。大多数产品都是从问题类产品开始的。这类产品的市场增长率高而相对市场份额低，要求投入大量资金以跟上迅速成长的市场需要。问题类产品尚未形成优势，它或者向明星类产品转化，或者退出市场。

（4）瘦狗类产品。在这四类产品中，瘦狗类产品的市场成长率和相对市场份额最低，是旅行社衰退或失败的产品。它们的利润率通常也会很低，因此旅行社要考虑保留这类产品是否值得。

13.我国三大旅游市场上旅行社产品的主要竞争特点

一、入境旅游市场

1、常规的观光和休学旅游等中低端产品已经基本定型，商务旅游产品开始萌芽。

2、由于国内的旅行社在客源上的优势没有充分发挥，我国的入境旅游市场基本上是一个“大地接社”的概念，高端市场基本被国际品牌的旅行服务机构所垄断。

3、委托代办产品的投放量不断扩大，但还没有形成具有较大市场影响力的品牌。

二、国内旅游市场

1、商务旅游的兴起和休闲旅游的持续增长，伴随着旅游者消费经验的成熟，旅游消费模式将向着小包价和单项旅游产品方向发展。

2、在规模日趋扩大的旅游市场上，国内旅游者已经成为绝对的市场消费主体。

三、出境游市场

我国出境旅游市场仍然处于发育的初级阶段，旅行社产品的差异化还不明显，产品定位单一，主要集中于大众化的观光旅游产品。

14.旅行社产品创新战略类型

1.成本领先战略（多适用于大众旅游产品）2.差异化战略（多用于旅行社高档产品的开发）

3.成本集中战略（适用于规模小、实力弱的旅行社）4.差异化集中战略（适合于存在明显需求差异的细分市场）

15.旅行社产品价格的类型

1.组团包价2.半包价3.小包价4.单项服务收费

16.旅行社产品价格的特点 首先，旅行社产品的相关性强。其次，旅行社对产品价格的控制型较弱。最后，旅行社产品价格的时间波动性较大。

17.旅行社产品的定价方法

一、成本导向定价法1.成本加成法2.目标收益法

二、需求导向定价法1.根据购买量的多少定价2根据价格需求弹性的大小定价3.根据不同时间定价4.两部价格制度5搭售

三、竞争导向定价法1.随行就市法2.差异定价法

18.旅行社产品的定价策略

一、新产品定价策略1.撇脂定价2.渗透定价

二、心里定价策略1.尾数定价法2.声望定价法3.吉祥定价法

三、折扣定价策略

19.旅行社产品销售渠道的类型

一、直接渠道与间接渠道1.直接销售渠道2.间接销售渠道

二、长渠道和短渠道

三、宽渠道和窄渠道

四、单渠道和多渠道

20.旅行社产品销售渠道策略

1.销售渠道长度策略2.销售渠道宽度策略（广泛性销售渠道策略

选择性销售渠道策略

专营性销售渠道策略）

21.旅行社促销组合

旅行社促销组合是指旅行社在特定的促销目标和促销预算的指导下，对不同促销手段的结合形式。

1、广告：“AIDA” “A”即Attention，表示广告必须通过形象的介绍引起受众的“注意”；“I”即“Interest”表示广告使受众对企业或产品产生“兴趣”；“D”即“Desire”指广告通过传播信息必须激发人们购买该产品的欲望，刺激有价值的需求；“A”即“Action”，一则成功的广告最终应落实到受众的行动上，促进受众预定或购买产品。

2、公共关系

3、销售推广

4、人员推销

22.旅行社客户关系管理概念

企业以客户为中心对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化的服务程序来满足客户需要，最终实现客户核心利益和企业价值最大化的一整套先进的经营理念、管理方案和解决方案。

23.旅行社的客户结构

1.旅游者和组织机构2.初次购买顾客、再次购买顾客和多次购买顾客3.新顾客、忠诚顾客和游移顾客

24.旅行社客户关系管理的策略

一、顾客分级策略1.小规模、低忠诚度的顾客2.小规模、高忠诚度的顾客3.大规模、高忠诚度的顾客4.大规模、低忠诚度的顾客

二、维持顾客原则1.定期研究顾客消费情况的变化2.了解变化的原因3.分析流失顾客4培育重要顾客

三、顾客投诉处理策略

25.旅行社重点顾客培育的方法

1.增加顾客的财务利益，给予优惠性奖励2.增加顾客的社交利益，促进二次消费3.与顾客建立稳定、便利的联系方式。

26.显性投诉和隐形投诉概念、处理

显性投诉

概念：指旅行社的顾客为维护自身和他人的旅游合法权益，以书面或口头等公开的形式向有关旅游行政管理部门或者旅行社提出投诉，请求处理的行为。

处理：1.高度重视2.仔细聆听，保持冷静。3.尊重客人4.调查了解5.迅速答复6.记录在案7.积极改进 隐形投诉

概念：指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门或旅行社提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表达不满，具体而言就是不再购买该旅行社的产品，或者传播旅行社的负面形象等。处理：可以通过顾客意见调查表和定期走访等多种方法主动和客户接触，了解他们的需求和意见，变隐形投诉为显性意见。此外，设立消费者免费电话或投诉热线，也是处理隐形投诉的有效途径。

27.旅行社供应厂商的管理方式

1.营销合作2.联合经营3.建立档案4.谋求政府支持5.28.地接社的概念

直接为旅游者提供有关旅游目的地路线、交通工具、饮食、观光以及其他旅游服务事项等相关信息和服务的旅行社。

29.组团社与地接社的关系

1.隶属关系2.合作关系（单一的合作关系

松散的合作关系

稳定的合作关系）

30.组团社与地接社合作的业务流程

1.组团社预报计划2.地接社书面确认3.组团社发出正式计划4.监督控制

31.地接社的选择标准和选择方式

选择标准：1.接待社的规模和经营管理模式2.业务量3.报价4.商誉5.专营性6.合作意愿

选择方式：1.参加国内外的旅游博览会2.派遣相关人员到旅游目的地进行调查3.通过发团发现好的地接社4.加入行业协会，相互成为合作伙伴

32.旅行社集团化概念

一般由多个旅游企业通过资产纽带和契约关系组成，是一个由集团公司对多层次的成员企业进行投资、控制和协调等职能的经济联合组织。

33.旅行社集团化的发展模式：集团化成长方向和我国旅行社的集团化模式

集团成长方向：1.横向一体化2.纵向一体化3.混合一体化

集团化模式：1.行政划拨模式2.收购兼并模式3.连锁经营模式4.特许经营模式5.网络化模式

34.旅行社国际化的概念.：指随着改革开放的不断扩大，旅行社在企业投资主体、投资方向、经营模式以及市场份额等方面出现的与国外市场相互融合、交流和渗透的过程。

35.旅行社国际化的影响

有利方面：1.有利于我国旅行社行业引进国外资金2.有利于旅行社引进客源3.有利于我国旅行社学习国际先进的经营和管理经验4.有利于我国旅行社的集团化发展

不利方面：1.对我国原有旅行社的冲击2.有可能导致资金外流

36.旅行社的行业分工体系：

一、垂直分工体系

二、水平垂直体系 37.垂直分工体系概念及采用垂直分工体系的国家

概念：将旅行社按照业务流程分为旅游经营商和旅游代理商。国家：西方旅游业发达的国家

38.水平分工体系概念及采用水平分工体系的国家

概念：按照旅行社业务经营范围所进行的分工。国家：中国、日本、、韩国、中国台湾地区等亚洲国家或地区

39.我国旅行社行业分工体系存在的问题

1.大型旅行社没有实现规模经济，规模优势得不到发挥2.中小型旅行社缺乏明确的市场定位，发展步履维艰3.旅行社业恶性价格竞争盛行，市场秩序混乱

40.我国旅行社行业分工体系调整的目标模式

一、大型旅行社集团化

二、中兴旅行社专业化

三、小型旅行社通过代理实行网络化

第四篇：旅行社

第一讲 概述

一、旅行社产生于英国的历史背景

1、英国的旅游资源与饭店服务

2、英国的交通运输

3、城市化进程

4、政治文化背景

5、宗教精神

二、近代中国为什么没有产生旅行社？

1、资源条件

2、交通条件

3、经济条件

4、客源条件

5、思想观念(重义轻利、安土重迁)

四、中国旅行社发展历程

中国国际旅行社（54）系统、中国旅行社（49年华侨旅行社，74年改名中旅）系统和青年旅行社（79）系统

改革开放以来，这个行业才真正发展起来。近20多年的发展历程，大体可分为三个阶段： 初成段：从1978年到1989年，这个阶段基本是垄断经营阶段。(80年代初大量进口旅游车、中期旅游饭店、未期旅行社、84年外联权下放、85年暂行条例)增长段：从1990年到1994年，这个阶段是一个逐步放开、市场竞争渐趋激烈的阶段。(期间允许中国公民出境探亲旅游)调整段：从1995年开始，逐步进入规范阶段。(质保金制度、条例的分类调整)第二讲：旅行社的性质、职能和分工体系

一、旅行社的性质：旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

二、旅行社的职能

1、生产职能

2、销售职能

3、组织协调职能

4、分配职能

5、提供信息职能

三、旅行社的分类

(一)欧美旅行社的分类:

1、旅游批发商

2、旅游经营商

3、旅游零售

4、特殊旅游公司

(二)日本旅行业的分类：日本旅行业分为第一种，第二种及第三种旅行业。(三)台湾省旅行社分为综合旅行业、甲种旅行业和乙种旅行业三类。(四)我国旅行社分类

1、最初的三分法：一类社、二类社和三类社。

2、目前的二分法：国际社、国内社。

第三讲：旅行社的创立

一、旅行社设立的条件

(一)营业场所

（二）营业设施

（三）经营人员

（四）注册资本

（五）质量保证金

二、旅行社选址问题

1、宏观选址：旅行社多选择在城市的传统行政区和金融区、商业中心区。

2、微观选址：行政单位导向、大型商业区导向、大型居民区导向、商住楼导向、老工业区导向、临街房导向

三、旅行社设立的程序

(一)申请营业许可证(二)办理注册登记

（三）办理税务登记

（四）设立分支机构

四、旅行社的组织形式(一)旅行社基本业务部门

1、外联部

2、计调部(采购、提供信息、统计)

3、接待部

4、市场部

5、其他部门

五、旅行社工作特点

1、服务直接性

2、业务的时效性

3、工作的繁杂性

4、知识的广博性

5、联系的广泛性

第四讲、旅行社产品的几个基本问题

一、旅行社产品概念研究

旅行社产品是指旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务。

二、旅行社产品的特点

（一）一般特性：无形性（不可感知性）、不可分离性（生产与消费的同一性）、差异性、不可储存性、缺乏所有权、综合性和脆弱性（易受影响性）(二)旅行社产品的现实特性



1、稳定性

2、易衰性

3、畸形性

4、专业性

5、低附加性

6、景点导

向性

三、旅行社产品的种类

1、按照组织形式：团体旅游、散客旅游、自助旅游。

2、按照产品包含内容：全包价旅游、半包价旅游和小包价旅游、零包价旅游和单项服务。

3、按照产品档次：豪华等、标准等和经济等。

4、按照旅游目的：公务、休闲、专项、探亲等。

5、新型产品类型：夏令营、驴友、组合旅游等。

四、旅行社产品的设计原则和理念

1、市场导向原则

2、经济原则

3、布局合理性原则

4、基础设施舒适可靠原则

5、多样化原则

6、交通安排合理原则第五讲、中西旅行社产品的现状和对比

一、中国旅行社产品的现状

1、点线式的产品结构

2、团体包价为主的产品形式

3、严重同质化的发展态势

4、轻线路更轻服务

二、中国旅行社产品同质化及其原因

1、旅行社的创新意识和创新能力有限

2、源于旅行社产品不可专利性的相互照搬行为

3、旅行社产品的综合性使得产品中包含大量的委托与代理关系

4、旅游消费者的消费能力与消费模式使然

三、中美旅行社产品的对比

第一、旅行社产品形态不同。欧美旅行社的产品形态多样，产品多样化，而中国旅行社产品则相对单一

第二、旅游产品开发主体及过程不同。旅游批发商有一整套详细规范的旅游产品开发步骤，而中国旅行社阶段划分模糊，开发过程粗糙。

第三、旅游产品开发目的不同。旅游批发商对旅游产品开发过程的质量有严格的控制，而中国旅行社没有把重点放在旅游产品的质量上，而是单纯采取市场价格竞争策略，试图薄利多销，产生规模效益。第四、产品发展模式不同

美国的旅行社在产品模式上表现为先开发国内旅游产品, 后开发国际旅游产品。我国的旅行社是在市场发育不成熟的基础上,先开发具有政治接待倾向的入境旅游产品,后开发国内旅游产品和出境旅游产品。可以从美国借鉴的两点经验：

1、树立以顾客为导向的市场营销观念。

2、细分市场，做好旅行社产品的市场定位。

第六讲、旅行社产品创新

三、影响旅行社产品创新的因素讨论

1、对旅行社产品的内涵认识不清是首要原因

2、旅游目的地的经典性产生聚集效应

3、旅行社创新的能力问题（经济实力、人才层次、资源占有）

4、因循守旧的思想（饭碗与事业、跟风与创意）

四、基于服务要素的旅行社产品创新策略

（一）“以服务为本”的创新具有以下几方面的内涵：

1、“以服务为本”强调提供什么样的服务，而不是什么样的线路。

2、“以服务为本”不是以导游服务为本，而是突出产品开发阶段的服务组成。

3、“以服务为

本”强调使旅游者的旅游目的呈现多元化特征。

4、“以服务为本”使传统旅行社产品的构成要素重新定位。

5、“以服务为本”将使旅行社产品形态得到创新和发展。

（二）基于服务说的旅行社产品创新的思路

1、通过要素附加产生新产品模型

2、通过要素缺失产生新产品模型

3、通过要素整合产生新产品模型

4、通过要素变形创新新产品

第七讲 旅行社促销

一、旅行社促销及其类型 旅行社促销：指旅行社将有关旅行社、旅游地和旅游产品的信息，通过各种宣传、吸引和说服的方式，向目标市场传递信息，并与其进行信息勾通，从而达到引发旅游者兴趣、激发购买欲望、促进购买行为的活动。

旅行社促销的类型：

1、旅游目的地促销

2、旅游产品促销

3、目的地旅行社促销

促销的方式：

1、媒体广告2、营销公关

3、直接营销

4、现场传播

5、销售推广

二、西方旅行社促销的特点

1、以顾客为中心

2、促销预算开支大

3、有针对性促销

4、全员促销

三、中国旅行社促销的特点

1、以产品为中心

2、促销盲目性强，“羊群效应”突出

3、旅游客源地促销重中间商、轻旅游者

4、促销处于低水平阶段，但有所改善

5、促销实力分散，效果越来越差

四、中、西方旅行社促销的对比

1、西方旅行社促销是“以人为本”的促销理念，而中国则仍是“以产品为本”。

2、西方旅行社实行垂直分工体系，促销由实力强大的经营商担任主角，代理商处于从属地位；而中国的水平分工体系意味着大大小小的旅行社都担负着促销的职能，而实际是中小社的实力根本无力支持象样的促销活动。因而，中国的水平分工体系决定了中国旅行社业的促销实力处于分散状态。

3、在国外，旅行社行业组织发达，一些耗资巨大的目的地促销活动往往是由协会同政府旅游行政管理部门共同组织协调的，这样可以整合单体企业的力量，取得较好的效果。国内反之。

4、20世纪70年代末，西方旅行社开始在经营中引进信息技术，网络化使旅游者能够随时从零售商的终端机上查询到旅游产品信息，缩短了旅游者与旅游产品生产者之间的距离。

对中国旅行社促销发展的几点思考：

①由“以产品为本”转变为“以顾客为本”。②加快发展联合促销的深度和广度。

③重视售后服务④探索更为合适的促销方式。

五、旅行社平面媒体促销问题

1、虚拟集市与平面黑洞的两难选择。

2、旅行社缺乏品牌促销的模块，当前基本上是以某一阶段热销的产品为主，而产品具备同质性，这样造成了旅游线路广告对旅行社自身的品牌屏蔽作用。

3、品牌促销为什么会缺失？（1）、与旅行社自身实力有关，业务收入利润不高。

（2）、从旅游者的角度来讲，他们不像对有形产品那样认知品牌，质量、可靠、优质、身价标志等，在旅游产品品牌上却难以体现出来，调查发现，大部分旅游者认为一个旅行社有实力 的标志是经常可以在报纸上看到他们的广告。旅游者形成了广告多就是实力强的认知。这与市场旅行社促销模式的长期积累有关。

4、旅行社报纸促销的效果呈现下降趋势。

5、旅行社对报社爱恨交织。第八讲、导游回扣问题分析

一、什么是回扣

旅游业的回扣是指在旅游业务中,旅游单项产品供给方(包括饭店、旅游购物商店、参观旅游单位等)为了销售商品,给旅行社和导游等中介方各种名目的好处费,这部分收入既未如实入帐又未在合同或其他协定中公开约定。

二、导游回扣的成因分析

1、体制与经营机制的原因

2、现行的导游管理体制使然

3、行业结构不合理

三、导游回扣三十六

1、瞒天过海购物先发筐、筐也出文章 优惠卡、购物筐、护照本

2、笑里藏刀老乡骗老乡、两眼放光茫

3、趁火打劫过这个村没这个店了

4、无中生有河南的泡桐研究所玉白菜，全国都产玉，玉店多如蝗

5、暗渡陈仓正好停在店门口，上所里、休息、修车，江泽民玳瑁

6、关门捉贼香港金店

7、釜底抽薪泰国人身威胁

9、苦肉计蛇咬、火烧，火链烧手掌，上药就无伤

四、如何治理导游回扣

1、改变旅游业现有的畸形获利机制。

2、建立符合实际、行之有效的导管体制和薪酬体系。

3、健全条例，加大处罚力度。

4、杜绝旅行社价格竞争。

第五篇：旅行社

简答题

1、旅行社在旅游业的地位作用

首先，旅行社是旅游产业的中介商。其次，旅行社的出现改变了传统的旅行方式。最后，旅行社促进了旅游活动的产业化和市场化发展。

2、旅行社的职能

作为为旅游者提供旅游服务的专门机构，旅行社一般都具有以下五种基本职能。

（一）组织职能

（二）销售职能

（三）分配职能

（四）协调职能

（五）提供信息的职能

1.3、旅行社的非价格竞争

随着市场的发育与完善，旅行社之间的竞争正在从以价格战为主向质量，规模，品牌等非价格因素转变。旅行社的非价格竞争策略可以从产品质量，产品创新，品牌和信息服务等方面着手。

4、地接社的选择标准

1.接待社的规模和经营管理模式

2.业务量

3.报价

4.商誉

5.专营性

6.合作意愿

5、旅行社的风险及措施

旅行社面临的主要风险：

（一）财务风险

（二）市场风险

（三）人身财产风险

（四）责任风险

（五）不可抗力

避免风险的措施：

（一）树立风险意识

（二）建立风险管理组织

（三）分散经营风险

（四）积极参加保险

（五）培育企业与产品品牌

（六）进行危机预案管理

名词解释

1、旅行社产品

以旅游者的空间移动为核心，以服务为主要内容，以旅游设施为依托，以旅游供应商的产品为“原材料”，经旅行社的设计，组合或营销等开发活动后被销售给旅游者的旅游产品。

2、领先地位

3、包销制

4、旅行社产品组合一致性

是指各条产品线在最终用途，生产条件，分销渠道或者其他方面相互关联的程度。

5、渗透定价

在新产品进入市场初期，以低价打开产品销路，扩大市场占有率，谋求长期的市场领先地位

论述

职业经理人与企业家的区别

2、假如你是一名旅行社的经理，如何开发大学生市场

案例分析

1、小型旅行社的联合介绍

好像是问他们的成功之处的2、产品促销方式

问什么很少旅行社使用电视媒体

PS

1.现阶段的世界旅行社业特点旅行社规模呈现两极分化态势网络化经营普及，科技含量增大旅行社行业规模扩大，产业集中度提高

我国旅行社的定义：旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的企业。（1996）

从事招来，组织，接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务，入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。（最

新）

旅行社的性质：

1.营利性

2.服务性

3.中介性

我国旅行社分类：

一类旅行社只可以经营国内旅游业务和入境旅游业务两类。另一类旅行社则可以经营国内旅游业务，入境旅游业务和出境旅游业务三类业务。

设立国内旅行社，应当具备下列条件：

1、持有国家旅游局颁发的《旅行社经理资格证书》的专职总经理1名、部门经理2名，取得助理会计师以上职称的财会人员1名，旅游从业人员若干名；

2、有固定和足够的营业场所(沿街门面不小于40-50平米)；

3、有必要的营业设施：包括传真机、直线电话、电子计算机等办公设备并具备与 旅游行政管理部门联网的条件；

4、设立国内旅行社，注册资本金不得少于30万元人民币；

5、向旅游行政管理部门交纳质量保证金10万元人民币；

旅游产业观：

1.旅游产业发展是国家战略体系的重要组成部分，肩负发展经济的重任

2.旅游投资规模巨大

3.旅游业促进经济增长

4.旅游业对经济增长的间接贡献

5.旅游就业规模庞大

旅业经理人的内涵：旅业经理人是一种依靠自己的经营管理能力从经理人市场上获取经济收益和非经济收益的特殊职业。

旅行社产品的生命周期：产品开发阶段，产品引进阶段，产品成长阶段，产品成熟阶段

旅行社产品的特点：无形性，非必需性，异质性和雷同性并存，不可储存性，总体的不可分割性

我国旅行社应当从西方国家旅行社借鉴的经验：

1.注重市场调研

2.对产品的开发采取审慎态度

3.采用多种营销策略

4.注重产品种类与深度的开发

旅行社产品组合：

旅行社产品组合是指旅行社提供给旅游者的产品线和产品项目的组合。产品组合具有一定宽度，长度，深度和一致性。产品组合的宽度是指该旅行社具有多少条不同的产品线，产品组合的长度是指产品组合中产品项目的总数，产品组合的深度是指产品线中的每一产品有多少品种，产品组合的一致性是指各条产品线在最终用途，生产条件，分销渠道或者其他方面相互关联的程度。

旅行社产品战略的制定：

（一）分析不同市场中的产品竞争特点（入境，国内，出境）

（二）掌握本旅行社产品经营现状（市场占有率，市场认可度）

（三）制定和实施产品创新战略（确定市场定位，制定产品创新战略（成本领先战略，差

异化战略））

旅游产品价格类型：组团包价，半包价，小包价，单项服务收费

组织的分化：

（1）以职能为基础的分化。优点：明确各主要职能的权力与威信；体现职业专门化原则，有利于提高劳动力的利用率；缺点：导致各职能部门的工作人员过分专业化和目光狭隘，各部门之间形成阻碍协调的障碍，高层领导对企业利润负全部责任，不利于培养全局型管理人才。紧适用于小型组织。

（2）以产品为基础的分化。优点：有利于生产销售；各职能的协调比较容易；为管理者

在未来把握全局提供了训练机会。缺点：有更多的全局型人才；各高层对各产品部门的协调与控制难度增大；增加成本。

（3）以地区为基础的分化。有利于有关团体和顾客保持密切的联系。

（4）以市场为基础的分化。优点：各部门更好地了解和服务于顾客的需要，并有利于在某些细分市场领域内形成和发挥企业的专长。缺点：各个部门之间的协调有困难；顾客不稳定或者市场需求不足时，专业人员与设备将得不到充分利用。

（5）以业务流程为基础的分化。优点：有利于提高生产率；可以简化培训；缺点：各部

门间难以沟通，导致协调困难。

旅行社组织设计的原则：

1.目标任务原则

2.按岗定人原则

3.责权利统一原则

4.精干高效原则

旅行社重点岗位的人力资源管理

（一）对职业经理人的管理

（二）对导游人员的管理

（三）对一般业务人员的管理

旅行社面临的主要风险：

（六）财务风险

（七）市场风险

（八）人身财产风险

（九）责任风险

（十）不可抗力

旅行社风险管理的步骤：

（一）进行风险识别

（二）风险预测和评价

（三）风险控制与处理

客户关系管理定义：指的是企业以客户为中心对企业客户资源进行行整合，通过完善的客户服务，深入的客户分析，人性化的服务程序来满足客户需要，最终实现客户核心利益和企业价值最大化的一套先进的经营理念，管理方法和解决方案。

旅行社引入客户关系管理的意义：

1.有助于维护企业资源

2.有助于新的营销手段发挥作用

3.是获得顾客信任的基础

4.有利于维护市场竞争秩序

显性投诉的处理：旅行社的顾客为维护自身和他人的旅游合法权益，以书面或者口头等公开的形式向有关旅游行政管理部门或者旅行社提出投诉，请求处理的行为。

1.高度重视

2.仔细倾听，保持冷静

3.尊重客人

4.调查了解

5.迅速答复

6.记录在案

7.积极改进

地接社的选择标准：

7.接待社的规模和经营管理模式

8.业务量

9.报价

10.商誉

11.专营性

12.合作意愿

旅行社的竞争策略：

2.价格竞争策略，是指在市场竞争中，利用价格作为遏制竞争对手的方法。

3.非价格竞争策略，旅行社的非价格竞争策略可以从产品质量，产品创新，品牌和信息服

务等方面着手。

旅行社的集团化：

（一）旅行社集团的内涵：旅行社集团应该是以旅行社为主体，通过产权关系和生产经营

协作等多种方式，由众多的企事业法人组织共同组成的经济联合体。

（二）旅行社集团化的发展模式

1.旅行社集团化的驱动方式：市场推动型，政府推动型，混合推动型

2.旅行社集团化的成长方向：横向一体化，纵向一体化，混合一体化

3.旅行社集团的架构形成：以资产为纽带的紧密型，协议为纽带的松散型

4.我国旅行社的集团化模式：行政划拨模式，收购并兼模式，连锁经营模式，特许经营模

式，网络化模式

旅行社国际化的影响：

1.国际化的有利方面：有利于我国旅行社业引进国外资金，有利于旅行社引进客源，有利

于我国旅行社学习国际先进的经营和管理经验，有利于我国旅行社业的集团化发展

2.国际化的不利方面：原有的旅行社经营模式，经营网络，甚至从业人员都会受到冲击，导致资金外流

我国旅行社行业分工体系中存在的问题：

1.大型旅行社没有实现规模经济，规模优势得不到发挥

2.中小旅行社缺乏明确的市场定位，发展步履艰难

3.旅行社业恶性价格竞争盛行，市场秩序混乱

我国旅游业政策的发展走向分析：

（一）致力于发展旅游者与旅游目的地之间更为紧密联系的旅游活动

（二）旅游行业的管理重点应从供给管理调整为需求管理

（三）为各类旅行社企业提供平等的市场机会

（四）把国民旅游放在一个更为重要的位置上来

发达国家旅行社的经营战略：

（一）产品战略：发展核心产品，产品多样化

（二）品牌战略：单一品牌战略，系列品牌战略

（三）分销战略

（四）电子商务战略

影响旅行社业发展的主要因素：

一.旅游需的变化：旅游需求多样化，旅游方式小型化，旅游时间常年化

二.旅游市场竞争的升级：竞争手段多元化，市场竞争国际化，企业经营集团化

三.旅游行业管理体制的变革：管理方式更公平，平等，工作效率和权威性进一步提高

四.网络技术的影响：网络技术对旅行社的冲击，网络技术对旅行社业的促进作用