自由互联卡业务需求(版本3.0)

第一篇：自由互联卡业务需求(版本3.0)

自由互联卡业务需求

中国电信广东公司

2007年5月

修订记录

第1章需求提出的市场背景

鉴于全省WLAN热点建设进度无法支撑自由互联卡的快速发展，省公司考虑调整自由互联卡的推广策略，将学校、厂区等特定区域的有线接入市场作为现阶段自由互联卡推广的重点目标市场。根据对特定目标客户群的测试和调查结果反映，目前自由互联卡全省统一4元/小时的资费无法满足市场需求，因此需要对自由互联卡的资费类型进行扩展，并增加针对不同区域上网区别定价、对自由互联卡用户开展相关优惠促销等功能，使自由互联卡的资费更加灵活，以满足各类细分目标客户群的需求。

第2章需求内容描述

关于自由互联卡资费方面的需求包含两大方面内容：一是支持按照客户不同上网区域区别定价；二是拓展自由互联卡的资费类型和优惠模式。

第2.1 根据不同上网/使用区域区别定价

根据目标客户群的分类情况，将自由互联卡客户的上网/使用区域分成若干类，现阶段（2007年）分为以下六大类，今后视业务发展情况可对细分种类进行拓展：

1.2.3.4.5.6.WLAN热点 校园专用线路 厂区专用线路 酒店专用线路 出租屋专用线路 下载吧专用线路

自由互联卡在不同类型的区域上网，采取不同的定价方式。

第2.2 对资费类型和优惠模式的拓展

在目前纯计时、全省统一计时单价的基础上，增加以下资费类型和优惠模式。

2.2.1 资费类型

1.2.纯计时：区分不同使用区域以及不同分公司制定不同的计时单价。纯计时＋月封顶：支持以分公司以及使用区域为维度设置不同的计时单价和月封顶值。

3.纯计时＋月最低消费：支持以分公司以及使用区域为维度设置不同的计时单价和月最低消费额。

4.5.日租：支持以使用区域为维度设置不同的日租资费。使用下载吧平台的内容下载时，只收取按次下载内容的费用，不计扣上网费用。

2.2.1 优惠模式

1.时长（或消费额）赠送优惠：当月（或累计）时长/消费额达到A小时/B元，赠送X小时/Y元。消费额赠送要求支持总额以及区分应用消费额的赠送优惠。

2.达到一定时长的优惠：当月上网时间达到A小时后计时单价按X元计算；累计上网时间达到B小时后计时单价按Y元计算。

3.时段优惠：支持周末（假日）或每天指定时段的分时段优惠，优惠方式包括单价打折、N元包M小时、X元包天或包时段。

第2.3 资费、优惠与上网区域之间的对应关系

除下载吧专用线路指定采取按内容定价的资费类型之外，其他资费类型与上网区域并没有直接的一一对应关系，要求一个上网区域支持多种资费类型。

优惠模式可对所有自由互联卡用户使用，也可以对指定区域或指定分公司的自由互联卡用户使用。

第3章各需求内容计划推出的时间安排

第3.1 8月份完成针对校园特定区域的资费类型改造

目前全省有大学（中专）院校约1200所，学生宿舍内的200话机数量约22万台。鉴于目前超过半数的大学有自己的校园网或由其他运营商提供宽带服务，为提高电信宽带在校园（重点为学生宿舍）的渗透率，促进宽带业务放号，省公司计划针对电信宽带无法进入的学校，采用学生宿舍200专用话机预开通宽带线路（2007年计划开通10万线），学生购买自由互联卡上网的方式实现校园宽带的覆盖。考虑到学生人群的需求具有用量大、对单价和总费用敏感的特点，统一4元/小时的自由互联卡资费无法在该细分市场取得突破，因此需要对校园区域的自由互联卡资费类型进行调整和扩展。第一步首先实现纯计时单价在校园专用线路上区别定价，即自由互联卡在校园专用线路上使用单价为1元/小时（全省统一），在其他区域使用仍维持4元/小时。

具体时间要求：

1.2.3.4.8月初完成系统改造； 8月中旬完成业务测试； 8月下旬正式交付使用； 9月份开始在全省各大学（中专）院校开展自由互联卡规模放号。第3.2 其他需求内容完成时间要求

10月下旬要求实现对需求中其他资费类型的支持功能。

12月上旬要求实现对上述优惠模式的支持功能。

第二篇：淮南市国税局互联网站改版需求

淮南市国税局互联网站改版需求

为进一步加强淮南市国家税务局网站建设和管理，规范网站服务内容，提高纳税人、社会公众对网站的认知力，根据省局•关于印发†安徽省国税系统互联网站内容与界面基本规范（试行）‡的通知‣（皖国税函„2011‟103号）要求，结合我局网站工作实际，编写以下改版需求。

一、标识要求

（一）网站页头。网站页头位于网站页面的顶部，由网站标识、网站宣传区和导航区等组成。

1.网站标识。网站标识位于网站页头的左上部，主要由名称、图案、颜色等元素组成。

（1）名称。网站标识名称由中英文两种文字组成。文字标准如下：

①中文。标准字为本单位全称，即“淮南市国家税务局”，字体为方正大黑简体。

②英文。标准字为本单位中文全称的规范译名，淮南市国家税务局翻译为“HUAI NAN PROVINCIAL OFFICE, SAT”。

（2）图案。以新式税服帽徽和“中国税务”组合图案作为网站标识图案。

（3）颜色。网站标识底色选用古蓝色为主色调；标识名称文字色选用白色。

网站标识中，图案、文字的位置相对固定，左边为图案区，右边为文字区，文字区上方为中文全称，文字区下方为中文全称的英文译名。

具体样式参见图例一“互联网站界面基础设计要素”。2.宣传区和导航区。网站宣传区和导航区位于网站页头的右上部。网站宣传区由宣传图片、宣传语等元素组成，采用古蓝色为主色调（色号为#1a56a8），以FLASH形式动态展示或图片形式静态展示（应体现淮南特色）；网站导航区由搜索导航、版本导航、重要链接等元素组成，采用文字或图片形式静态展示。

（1）宣传区。宣传图片要体现淮南地域特色，单图静态显示或多图轮换显示。宣传语要根据当年税收宣传月主题与宣传口号的有关要求，结合淮南工作实际来进行设计，与宣传图片配合显示。

（2）导航区。以关键字输入框、搜索方式选择、搜索按钮等组合形式展现搜索导航。以文字或图片形式展现上级机关网站、近期动态、主要栏目等重要链接。（如连接淮南市政府网站，国税总局、省局以及兄弟市局）

（二）网站页尾规范。网站页尾由底部菜单区、版权申明、主办单位、ICP备案等相关信息组成。

1.底部菜单区。包括网站地图、网站帮助、关于我们、流量统计、网站管理等内容。

2.版权申明。包括版权单位名称、联系地址、邮政编码等内容。

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4.计划规划。发布本单位工作总结、工作要点、中长期工作规划信息。

5.税收收入。发布本单位季度、分税种、分地区税收收入统计数据。

6.人事信息。发布本单位中层以上干部(包含非领导职务)任免公告；公务员招考通知公告、录用公示等信息。

7.财政信息。发布本单位财政资金的管理制度、专项经费和重大项目经费使用情况等信息。

8.政府采购。发布本单位招标、中标公告、政府采购制度等信息。

9.涉税公告。发布本单位纳税人欠税、违法案件、税务证件和发票遗失、信用等级评定、行政许可和非许可审批结果、非正常户等涉税信息。

10.公开保障。发布本单位信息公开规定、公开指南、公开目录、公开年报等信息，并提供依申请公开功能。

（二）办税服务

围绕“网上税务局”的目标要求，开设多种形式的办税服务。1.网上办税。提供网上登记、出口退税、电子申报、网上认证、网上缴税、网上审批、发票管理、短信提醒等在线办税服务。

2.涉税查询。提供税收法规、信用等级、发票信息、欠税信息、出口退税率等查询功能。

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2.税收违法行为检举。开通税收违法行为检举信箱，受理社会公众网上举报。

3.税务干部违纪举报。开通税务干部违纪举报信箱，受理社会公众网上举报。

4.在线访谈。提供在线访谈功能，开展在线访谈活动。5.意见征集。提供意见征集功能，征集社会公众的意见建议。6.网上调查。提供网上调查功能，开展网上调查，分析调查结果。

7.服务投诉。开通服务投诉信箱，受理纳税人服务投诉。网站根据工作实际，提供公众参与功能，或直接链接省局网站相关栏目。

（四）税收宣传

在网站上开辟税收宣传工作阵地。

1.税务要闻。发布本单位重要工作动态、图片新闻等信息。2.税收专题。结合本单位国税工作重点，开展税收专题宣传。3.媒体报道。发布新闻媒体对本单位的新闻报道。

4.税收知识。发布税收基本知识、青少年税收教育等信息。

（五）县区网页

在网站上开辟县区局税收宣传工作阵地。下设以下二级栏目： 1.凤台县国家税务局 2.田家庵区国家税务局 3.大通区国家税务局 4.谢家集区国家税务局

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1.荣誉展示 2.税官风采 3.国税生活

三、设计规范

（一）页面设计

遵循色彩、结构、风格保持一致性的原则，统一按照1024*768分辨率的规格标准进行页面设计，长度一般不超过2.5屏；合理规划网站页面层级，既要丰富、有序，又要深度适中，要具有首页、各级栏目页、专题页、内容页等多种不同层级形式的页面，同时要尽量保证最多三次点击即可获取所需服务内容。

（二）页面布局

网站页面布局合理，层次分明，重点突出。页面布局一般划分为页头、菜单栏、中部、页尾等四部分，不同层级页面的页头、菜单栏、页尾一般保持一致。首页的中部要按照网站一级栏目设置情况合理划分为对应的信息公开、办税服务、公众参与、税收宣传等若干区域，各区域以“税徽+一级栏目名称”为标识。栏目页、专题页的中部可根据子栏目设置、导航设计以及附加功能等情况合理划分区域，展示相关内容。内容页的中部主要展示导航信息、稿件标题、稿件内容，发布时间、来源等内容。页面字体一般使用标准字体,标题为黑体，内容为宋体。页面保持整齐不变形,不得出现表格错位、文字错行等情况。

（三）信息公开区域设计

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011 –

2.英文全称标准字形:标准字为本单位中文全称的规范译名，国家税务局翻译为“PROVINCIAL OFFICE, SAT”，字号为16，英文字间距应根据中文名称长度灵活设置。示例：

(三)标识图案与名称的组合规范

标识图案与名称的组合是网站界面的基本元素，是网站界面设计中最常用的组合形式之一。在实际应用中应严格遵守标识图案与名称之间的位置及比例关系。示例：

(四)标准色彩

213 –

图例

二、互联网站页面设计示例

(一)首页框架

415 –

第三篇：卡业务知识库

银行卡基本知识？

银行卡是指由商业银行(含邮政金融机构)向社会发行的具有消费信用、转账结算、存取现金等全部或部分功能的信用支付工具。主要分类有以下三种： 借记卡（Debit Card）

先存款后消费（或取现），没有透支功能的银行卡，我社目前所发行的卡均为借记卡。贷记卡（Credit Card）暂未发行

即狭义上的信用卡，是一种向持卡人提供消费信贷的付款卡，持卡人不必在发卡行存款，就可以“先购买，后结算交钱”。根据客户的资信以及其他情况，发卡行给每个信用卡账户设定一个“授信限额”，比如1000元。这意味着，持卡人可以使用信用卡付账，只要累计不超过1000元即可。准贷记卡（Semi-Credit Card）暂未发行

是兼具贷记卡和借记卡的部分功能，一般需要交纳保证金或提供担保人，使用时先存款后消费，存款计付利息，在购物消费时可以在发卡银行核定的额度内进行小额透支，但透支金额自透支之日起计息，欠款必须一次还清，没有免息还款期和最低还款额。其基本特点是转账结算和购物消费。如何申领农信社发行的福卡、校园福卡？

您只需凭本人身份证或其它有效证件，到湖北省农信社各营业网点填写申请表即可办理，不需担保，无须单位证明，即办即取，当场使用。

如何申领农信社发行的VIP卡？

您如果满足VIP卡申请标准即可凭本人身份证或其它有效证件，到湖北省农信社各营业网点填写申请表即可办理，VIP卡是由省联社网络信息中心银行卡部统一制作的有客户名字的卡片，待制卡完成后会邮寄到客户的发卡网点，由网点通知客户领卡。

申请VIP卡标准是怎样的？

活期存款一年内的月均余额达5万元、定期存款达10万元条件之一者，即可申领VIP金卡。对能为我省农信社业务发展带来重大贡献的社会知名人士、企业负责人或具有发展潜力的客户。报市联社银行卡管理部门逐一核准后，这些客户也可以获得VIP金卡。VIP卡有哪些优惠？

VIP金卡享受减免工本费、年费、补卡、挂失、ATM系统内异地取现、ATM跨行取现和ATM跨行转账等7项手续费。持卡人遗失或忘记福卡密码、密码锁定，如何办理手续？

持卡人可凭该福卡及本人有效身份证件到原发卡网点办理密码挂失手续，七日后即办理解挂、密码变更。密码锁定可当日解锁。

福卡磁条失效怎么办？

持卡人可持本人有效身份证件到原发卡网点，填写《换卡申请表》，交回旧卡，交纳手续费后换领新卡。福卡丢失或被盗怎么办？

卡丢失或被盗时，持卡人应持有效证件立即到原发卡行网点办理书面挂失手续。如在异地失窃的，可凭正确密码就近到当地湖北农信社营业网点办理挂失手续。如果特殊情况不能立即到营业网点办理书面挂失，可通过96568电话银行办理口头挂失，并在口头挂失生效期间（五天）到原发卡网点办理书面挂失。如果客户在挂失期限内（七天）未找到丢失的卡，可以到原发卡行办理换卡手续。

在办理福卡跨行业务中，交易出现差错怎么办？

持卡人在进行 ATM 跨行取款时，若出现卡已被扣账而 ATM 未吐钞或部分吐钞等差错类交易时，请与 ATM 受理网点或发卡行联系，办理相关差错处理手续。如何办理跨行转账？

跨行转账涉及持卡人、资金转出银行、资金转入银行、受理银行。如需要福卡的资金划转到其他银行卡，持卡人必须持本人身份证、福卡到营业网点办理开通手续，约定限额后，才能在ATM机具上办理跨行转账。开通手续只用办理一次。如果取消该项业务，需要到营业网点办理变更撤消手续。

其他银行卡能向没有办理开通跨行转账业务手续的福卡转账吗？

可以。当日单笔或累计转账金额5000元(含)以下的，信用社为持卡人提供转账资金实时到达其卡账户。当日单笔或累计转账金额5000元以上的，信用社原则上为持卡人提供次日到账服务。如何保管卡片？

1.请妥善保管卡片，不要将卡片、身份证(或护照)、密码放在一起。定期检查卡片是否遗失，不要将卡片借给他人使用。2.保护卡片及磁条。避免将卡片置于磁场附近，包括手机、录影机、电视机和有磁扣的提包等，避免将磁条刮花或弯曲卡片。卡片被吞怎么办？

持卡人可在吞卡后次日起3个工作日内，持本人有效身份证件及其他可以证明为卡片持有者的材料到ATM所属网点办理领卡手续，领卡时，持卡人应满足下列条件之一方可办理领卡手续：①本人的有效身份证件和被吞卡背面签名一致，且通过查询交易验证密码无误；②本人的有效身份证件和ATM凭条。到ATM自动提款机上取款是否受数额的限制？

根据现行《银行卡业务管理办法》规定，持卡人在ATM机取款设定交易上限，每卡每日累计提款不得超过20000元人民币。刷卡出错怎么办？

常见问题处理。一是网络中断，无法正常用卡。如果是网络或系统原因，一般要等到网络或系统正常时才能办理业务。发生问题后银行一般会及时研究排除，客户不妨耐心一点。二是交易中途失败，导致银行卡账户出现误差。发生这种情况不用惊慌，我社建立了相应的差错处理机制，会尽快为持卡人调整有关账户，保证客户资金的安全。

及时核对用卡情况。养成定期利用银行对账单核对自己银行账目的良好习惯。可以每半个月或一个月到银行打印出自己的银行对账单，然后认真核对自己的账目，一旦发现不符，应及时与我社进行联系，查明原因。如果是由于我社方面原因造成的，我社将会很快为您冲正账目。预授权什么意思？

预授权是指客户消费时，因消费额未定而需发卡部门对商户做出日后付款的承诺所进行的交易。预授权交易的金额会被冻结，不得再参与其他交易，直至发生相应交易的预授权结算为止。对于这种业务，很多持卡人都很担心，先刷卡后付钱，如果刷卡后又用现金付款，会不会造成重复消费？资金被冻结会不会有什么风险？第一次刷卡之后，商户能不能随意扣钱？

比方，宾馆、酒店往往是先要求交一定现金作为消费住宿的抵押金，如果预授权，持卡人在前台刷卡后确认签字，卡内的一部分资金就被冻结，这部分资金大约是预计消费额的115％。持卡人离开时，如果用信用卡与商户进行消费结算，商户会取消预授权，解除冻结。如果持卡人最终以现金结算，那么也要记得要求商户在POS终端上取消预授权。如果没有取消，这部分冻结要在38天后才会自动解除。

刷卡消费被要求给手续费怎么办？

当商户签约成为我社的特约商户时就已承诺接受使用银行卡进行的消费并不得向刷卡者加收手续费，如果您要刷卡消费被要求加收手续费时，您有权拒绝，并可以立即向我社或中国银联公司反映（银联投诉电话95516）。

您有通过我社或中国银联公司向商户申诉索要此笔手续费的权利。您在遇到此类情况时千万记住要向商户索要加刷手续费的收据或证明，如发票，并妥善保管，以便日后作为申诉证据。取款交易成功，但未吐钞怎么办？

ATM操作需要时间，请耐心等待几分钟，如果仍未吐钞请先做退卡操作，取完卡试查询一下，账户余额确实少了，可立即电话我社电话银行或银联中心查询，查实后，我社会尽快给持卡人退款。取款成功，已吐钞但是没有及时取走又被ATM吞回，或部分吐钞，也可向我社或银联中心投诉、咨询。（银联中心只能查询跨行的交易）什么是ATM？

ATM是英文Automatic Teller Machine的缩写，即自动柜员机。它是有计算机控制的持卡人自我服务型的金融专用设备。ATM机有哪些功能？

ATM可以向持卡人提供提款、存款、查询余额、更改密码等功能。ATM不仅能接受中行本地卡，还可以通过网络功能接受异地卡、他行卡，同时为持卡人提供每日24小时服务。ATM机使用的应注意事项？

1.ATM机允许最多连续二次输错密码，如因输错而未按取消键，则第三次输错时卡密码即被锁定，需到柜面解锁方可使用；

2.当屏幕提醒取卡后，如没有及时取卡(一般等待时间约30秒)，机器将认为机前无人自动将卡吞掉； 3.取款金额应是100元的整倍数(有些机器支持50元的倍数)；

4.若现金被吐出后未及时取走(一般等待时间约30秒)，则机器将自动吞入。什么是农民工卡特色服务？

是指农民工在打工地将工资收入利用银行卡存入参与农民工银行卡特色服务的银行后，可以在家乡就近的农村信用社网点柜台提取现金。带有“银联”标识的人民币借记卡都可以在开通特色服务区域的县及县以下的农村信用社柜台办理提取现金。每笔取款业务对持卡人按照交易金额的0.8%收取，最低1元，最高20元

第四篇：智能家居业务需求

一、业务处理流程

 正常的初装流程

（一）营业受理：

1、根据装机地址判断能否满足用户需求。

2、受理用户申请，为用户打印出《

1、智能家居业务受理单》和《

2、智能家居业务服务协议》，对资费、协议等做出讲解。

（二）受理收费：

1、根据用户申请的业务，向用户收取相关费用。

2、打印收据后交付用户。

3、通过异常工位查询、处理，确保该工单进入下一工位。

（三）验单:

1、审核用户填写的工单、协议，并交与用户签字确认。

2、赠送用户一份使用说明。

（四）智能家居接口:

1、使用智能家居产品运营平台完成平台开户、销户、移机、停机、复机等操作。

（五）智能家居装机：

1、工作人员每天上班后领取数据待装工单。

2、按用户需求安装完毕后，装机人员应触发告警，在用户自助服务平台查看上传告警信息，确保使用效果。如果测试未能产生告警，在请工程师汇报上一级从平台侧进行原因查找。

4、测试通过后，请用户在回执上进行签字确认。

5、装机员在给用户安装时发生防区码改变，将信息带回给营业进行信息补录过程。

6、营业在接到工作人员的调测需求后，应及时与其配合（信息补录）。

7、操作时限：工作人员自接到工单后X个工作日内完成，用户原因除外。

（六）竣工开始计费：

1、调测成功，营业进行工单回笼。

2、操作时限：调测人员在调测成功后，应立即将工单回笼。

3、竣工正常计费

 用户拆机流程

营业受理——受理收费——智能家居接口——竣工

 移机流程。

营业受理——受理收费——智能家居接口——装机——竣工

 更改承载电话流程

营业受理——受理收费——智能家居接口——竣工

 修改帐户信息更名、过户流程

营业受理——受理收费――智能家居接口——竣工

 增减配件的流程

营业受理——受理收费——智能家居接口——竣工

二、与BOSS系统接口

业务运营支撑系统（BOSS）是负责实现多种业务的管理和计费的系统。本平台与BOSS系统接口的目的在于认证鉴权，以及对帐服务。

要实现认证鉴权，需要本平台维护签约授权关系和业务信息。签约授权通知接口描述

签约授权的消息，来自于BOSS系统，当用户的签约服务关系新建订购、过户、变更密码、暂停、恢复、退签时，需要BOSS系统实时通知本平台，以便平台能及时响应对用户的服务。消息内容要包括用户账号代码、摄影头MAC地址，签约业务，签约状态，操作时间，具体接口协议内容需要协商制定。消息流向：

发起方：广电BOSS系统 接收方：智能家居平台 产品信息同步接口描述

业务信息，包括业务代码、业务名称、业务资费，在业务上线和下线时，需要BOSS系统给予实时通知。消息流向：

发起方：广电BOSS系统 接收方：智能家居平台 话单接口描述

安防平台会在月底时定时生成账单文件，并用FTP方式提交给BOSS系统，满足各合作商对账的需求。账务周期采用自然月账务周期，以月末最后一天24时作为帐期分界点，文件名中需标明账务周期月份。

话单接口采用FTP技术实现，需要BOSS系统提供FTP服务的可写权限，提供的FTP参数包括IP地址、端口、账号、密码，并分配话单文件存储路径。话单文件命名

文件类型（2位）+文件标志（1位）+帐务周期年份月份（4位）+文件产生的时间（精确到年月日时分）+生产平台标志（7位）+序列号（4位）＋.后缀。（1）文件类型 取值：20

（2）文件标志

取值：N－表示正常文件；T－表示测试文件。（2）生产平台标志 取值：highcom。（3）序列号

以帐期为循环单位，每帐期从0001开始，同一帐期内连续进行累加。（4）后缀.txt

接口协议技术

签约授权接口和产品信息同步接口均用WebService技术实现，实时通讯。话单接口采用FTP技术实现。接口内容

签约授权关系通知请求（OrderRelationUpdateNotifyReq）

注：UpdateType=5时，表示用户过户后的授权关系调整操作，Content字段表示的原用户的ProductId产品的订购关系、绑定的附属信息均迁移到UserId字段用户。

产品信息同步响应（ProductInfoRsp）

话单文件体

第五篇：业务需求调研经验分享

业务需求调研经验分享

1.针对具体的工作内容，召集专题访谈启动会、访谈沟通会。由客户的项目负责人向涉及的相关部门或者受访对象进行情况介绍和工作任务安排，并注意在会上详细、正式的介绍需要参与的具体访谈的人员，并收集被访谈对象的基本信息（包括：姓名、部门、联系电话、email等）。

2.在正式访谈之前，给访谈对象提供访谈提纲或需求调研表，并告知客户需要根据提纲进行准备。即使客户未填写调研表，但通过访谈提纲可以让访谈对象提前思考，整理应答思路、收集相关资料，或者提前准备、预约更合适的访谈对象。

3.正式访谈前，先向被访谈者介绍访谈议程。介绍访谈总体过程、各环节主要内容、大致时间。务必先给被访谈者建立一个全局整体印象，也便于双方共同掌握访谈时间和节奏。

4.开始具体工作内容的访谈前，概要性介绍项目的背景及其他相关情况，快速拉齐与访谈对象的思路基线。但要注意：针对不同类型的对象介绍的侧重点应有所不同。管理类重点介绍全局的、宏观、整体性的目标和架构；业务类对象重点介绍业务相关的背景、行业发展情况等；技术类对象重点介绍目前了解的客户系统的现状、本项目的期望、业界相关应用及发展趋势等等。

5.访谈内容在议程等大框架方面宜统一规范，而在具体交谈内容等细节方面则尽量发散。交谈过程以发散为主，引导为辅。如果被访谈对象对访谈内容熟悉，且有一定准备，能够主动、系统、清晰的交流，则尽量以被访谈者发言为主。因为，从访谈对象不经意的一些细节描述信息中，可能发现很有价值的重要信息(如果引导式交流则往往容易限制被访谈者思路，造成一问一答的局面)；当客户谈到意料之外的重要信息时，要抓住时机主动深入挖掘，充分收集这些在前期准备阶段未考虑到的需求。如果被访谈对象交流内容匮乏，不知从何谈起，则需要系统化的引导，此时一问一答胜过无话可说。

6.访谈过程中的快速、准确的、原原本本的笔录非常重要。好记性不如烂笔头，将客户访谈时说的尽可能完整的记录下来，并且务必使原原本本的记录，不要增加任何的个人理解。对需求的理解、整理应该是访谈之后的结合全局的需求进行综合分析和全面理解工作。需求分析的最后环节一般会对分析结果进行印证，而印证的唯一证据就来自访谈记录，此时客户访谈时原始的记录就非常、非常、非常重要。如果缺乏原始的访谈记录作为素材，在后续的需求分析结果有可能偏离客户的实际需求，对项目整体工作的都会造成不利影响。

7.对于多人参与访谈一个被访对象时，访谈提问建议分工明确、各司其职。可以以一个人为主，其他人补充；或者每个人有其他的分工方式，例如有人负责业务需求部分、有人负责技术部分、有人负责管理部分等等。

8.记录笔记时要主次分明，记录者与提问者保持默契。若多人同时参与访谈，在记录笔记时尽量多人同时记录。并且，提问者在提问时一般不宜做详细的记录，此刻辅助者升级为是主要的记录者，让提问者有足够的思路时间，考虑问题、理解客户描述的内容、及时发现疑虑当面澄清等等。

9.对于访谈内容的疑问、顾虑应尽量做到当面澄清，减少事后增补，杜绝二次访谈。一次成功的访谈，能有效降低思维切换成本，确保交流双方在特定场景下思维的严密性、完整性，从而确保需求访谈质量。如果在访谈的自己担心没有准确理解被访谈者的意图，尽量当面沟通、澄清；事后一般是需求确认、证实性工作，而需求的增补、或者重新调研时，被访谈者的思维往往不如正式访谈那样完善和严密，容易对项目造成误导和偏见。

10.在交流完被访谈对象所属专业的内容之后，尝试引导客户进行跨专业的需求交流。例如：访谈管理层时，可针对本项目需求和目标，探讨管理层对业务部门、技术部门等有何要求和建议；访谈业务部门时，可引导被访谈者根据项目需求提出对管理部门、技术部门的要求和建议；访谈技术部门时，可与被访谈者沟通从技术实现和项目建设、管理的角度，建议管理部门如何规范管理、业务流程制定，既利于系统建设维护，又利于项目实施。

【但要注意，需求访谈阶段，需求信息收集基本原则是尽可能充分、完整；如果需求收集不充分，开发的软件产品不能满足用户需求的可能性就越大。但需求是否超出本期系统建设范围、本期商务合同功能需求范围，是另外一个层面的问题。需求访谈时，被访者提出的需求超出范围的情况在所难免，这方面，将在后续的文章中专门阐述