第一篇：总台接待、收银交接班制度
总台接待、收银交接班制度
为保证总台早晚两班交接工作质量更加标准化，在本着及时、准确、认真、详细的工作态度与工作要求的基础上，特规定以下交接班内容及要求：
总台接待：
1：每日两班根据房态将房间手牌及楼层通卡进行详细交接。
2：每日必须做好招待房记录。（即：房间号、招待类型、招待人数、入住时间）准确交接，并及时通知前厅管理者随时关注。
3：保险箱中的留存物品及现金，两班必须当面点清交接。
4：楼层房间外线及长途电话的开启时间要认真交接，并及时传达收银组做好相关记 录。在此房退房后，反馈予接待组，及时关闭外线，做好酒店节能降耗工作。5：详细做好预留房及结帐留房记录，准确交接。
6：管理者安排的特殊事宜，要求做好记录并做详细交接。
7：遇招待房，要求加开房间时，第一时间请示经理，前厅部经理或董事会人员，得到 授权后方可加开，要求必须做交接记录。
总台收银：
1：每日两班交接需当面将底金、各房间押金、客户卡及信用卡点清并仔细交接。房间客人外出，要及时收回手牌，开据外出卡，并认真记录在交接本上，且交接 要求认真、准确。
2：对部分结帐的房间需及时详细做好记录，通过与楼层协调，得到准确报房信息，在交接过程中仔细、认真，避免有遗漏。
3：遇房间超时超限时，先与楼层协调，第一时间向房间客人催收押金（招待房、挂 帐房、特殊情况除外）如本班未卜先知催到押金时，需做好详细记录交接于下一 班。
4：管事者安排的特殊事宜，详细记录在交接本上，并遗交于下一班。
以上各注意事项要求总台工作人员详细、认真熟记于心。责任重于泰山，如因疏忽或粗心造成工作失误者，除追究当值责任人外，另据责任大小进行相关处罚。
第二篇：交接班制度
交接班制度
1、值班人员必须坚守岗位，履行职责，保证各项治疗护理工作准确，及时的进行。
2、每班必须按时交接班，值班人员提前十五分钟到科室，阅读交班报告及医嘱本。接班未接清之前，交班者不得离开岗位。
3、值班者必须在交班前完成本班的各项工作，写好交班报告及各项护理记录，处理好用过的物品。遇有特殊情况，必须做好详交代，或与接班者共同做好工作后方可离去。白班应为夜班做好用物准备，如：试管，标本瓶，注射器、输液器、常备器械物品、被褥等。
4、交接班过程中如发现病情、治疗、器械物品等交代不清要应立即查问。接班时发现问题由交班者负责；接班后发现问题由接班者负责。
5、白班的交班报告由主班护士书写，要求字迹整齐，清晰，内容简明扼要，有连贯性，运用医学术语。如由护生书写应有带教护士签名或护士长签名。
6、交接班的方法和要求
（一）、集体交接班：早晨集体交接班应认真严肃地听取夜班报告。要求做到：交班本上要写清，口头交代要讲清，病人床头要看清。交代清楚后方可下班。
（二）、中午班、小夜班及大夜班下班前均应进行床头、口头及书面交班。
7、交班内容：
（一）、交清住院病人总人数、出入院、急危重、转科、手术、分娩、抢救病人数、大手术前后有特殊检查处置、病情变化及思想情绪波动的病人。
（二）、交清医嘱执行情况，重症护理记录，各种检查标本采集及各种处置完成情况；对于尚未完成的工作，也应向接班者交代清楚。
(三)、查看昏迷、瘫痪等危重病人有无褥疮及基础护理完成情况，及各种导管固定和引流情况。
（四）、交待常备、贵重、毒、麻、限剧药品及抢救药品、仪器、器械的数量和性能。
（五）、交接班者共同巡视病房，看是否达到清洁、整齐、安静的要求及各项制度落实情况。
8、十二个不交不接
衣帽仪表不整洁、本班工作未完成、应为下一班做好的准备工作未做好、输液输血不通畅、医疗器械物品出借未还、各种引流不通畅、上一班及本班医嘱未查对、危重病人床单不整洁、抢救物品不全或损坏、毒麻限剧药品基数不符、治疗室办公室不整洁、重点病人的病情动态记录不清不交不接。
护理查对制度
查对制度是保障病人安全，以防差错事故的一项重要措施。因此，护士在工作中必须具备负责的态度，思想集中，严格进行三查七对才能保障病人的安全和护理工作的正常进行。
一、医嘱查对制度
1、转抄医嘱后，应做到班班查对。
2、转抄医嘱者与查对医嘱者均需签全名或盖章。
3、临时医嘱要记录执行时间并签全名。对于有疑问的医嘱必须问清后，方可执行。
4、抢救病人时，如医师下达口头医嘱，执行者必须复诵一遍经医师认可无误后方可执行。
5、保留用过的空掊，需经两人和对后方可弃去。
6、整理医嘱单后须经第二人查对。
7、护士长每周总查对医嘱一次。
二、服药、注射、输液查对制度
1、服药、注射、输液前，必须严格执行三查八对。三查：备药前、备药中、备药后查
七对：对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法、有效期。
2、备药前，要查药品质量，注意水剂、片剂有无变质；安珀、针剂有无裂痕，注意其有效期和批号，大输液有无霉变、沉淀（须在震动后观察）。如有质量不符合要求，或有疑问，或标签不清者，一律不得使用。
3、摆药后，必须经第二人核对后方可执行。
4、凡易致过敏反应的药物，如青霉素等，给药前，必须检查是否做过皮试，是否为皮试阴性，如为阳性，则必须核对病历牌上是否已做禁忌的标志。一般易有个体差异的过敏反应药物，也必须在用药前询问病人有无过敏史，例如：磺胺类药物等。
5、同时用多种药物时，必须掌握药物的配伍禁忌。
6、给药或注射时，若病人提出疑问，应立即核对，查清无误后再执行。
三、输血查对制度
1、采取交叉配血的标本时，必须首先核对医嘱，准确无误地填写病人的姓名、性别、床号、住院号、年龄和诊断。
2、输血时，先由二人核对交叉配血报告，核对无误后再执行。
3、查输血单上与血瓶标签上供应者的姓名、血型、血瓶号及血量是否相符，交叉配血报告有无凝集。
4、查病人的床号、姓名、住院号及血型。
5、查采血日期，检查血液有无凝集或溶血，血瓶有无裂痕。
6、输血完毕，应将血瓶保留一定时间，以备必要时送检。
四、饮食查对制度
1、每日查对医嘱后以饮食单为依据，核对病人床前饮食卡、对床号、姓名及饮食种类。
2、发饮食前，查对饮食单与饮食种类是否相符。
3、开饭时，在病人床前再查对一次。
五、手术病人查对制度
1、术前准备后和接病人返回病房时，应查对病人的床号、住院号、姓名、性别、年龄、诊断、手术部位及名称。
2、查手术名称及配血报告，术前用药和药物过敏试验结果等。
3、查无菌包内的灭菌指示剂以及手术器械是否齐全。
4、凡体腔或深部组织手术，要在缝合前核对纱布、纱垫、缝针、器械的数量是否与术前相符。
5、手术取下的标本，要在缝合前由洗手护士与手术者核对后，再填写病理检验报告。
六、供应室查对制度
1、准备器械包时，要查对品名、数量、质量及清洁度。
2、发器械包时，要查对数量、质量及清洁处理程度。
护理文件书写适度
1、各班护士对护理文书必须按书写规范书写。
2、对新入院病人必须认真询问病情，了解护理要求。二十四小时内完成护理病例，如有病情变化时，十二小时内及时修订护理计划。
3、体温单、医嘱单、医嘱本、特别护理记录单、护士交班本及护理病例书写栏齐全，卷面清洁、字迹工整清新，无错别字。
4、医嘱抄写正确，拉丁文书写正规，单位、时间准确签全名。
5、护理病例书写必须与医疗相协同，真实描写病情，制定护理措施，实事求是给予效果评价，认真仔细观察病情，及时做好护理记录，用医学术语，文字简练，层次分明、重点突出。
6、对于出院病人及时做好出院指导与护理小结。
分级护理制度
分级护理根据病情的轻重缓急，规定临床护理要求。在护理中，达到明确重点，分清主次，合理安排人力，使护理工作有条不紊的进行，有利于提高护理质量。医师根据病人病情决定护理等级，一医嘱的形式下达。分：特级、一、二、三级护理并作出标记：红黄
一、特别护理
1、病情依据（1）、病情危重随时需要抢救的病人，重症监护室的病人等。（2）、各种复杂的大手术或新开展的大手术，如脏器移植等。（3）、各种严重的外伤，如大面积烧伤。
2、护理要求（1）、设专人护理，严密观察病情，备齐急救药品、器材、随时准备抢救。（2）、制定护理计划，设特别护理记录单，根据病情严密观察病人的生命体征变化，并做好记录。要准确记录液体出入量，注意水电解质平衡。（3）、认真细致的完成各项基础护理，严防并发症的发生，确保病人的安全。二、一级护理
1、病情依据（1）、病重、病危、各种大手术后以及需要严格卧床休息，生活不能自理的病人。（2）、各种内出血或外伤、高烧、昏迷、肝肾功能衰竭、休克、极度衰弱者。（3）、瘫痪、惊厥、子痫、晚期癌症等病人，以及早产婴儿。
2、护理要求（1）、严格卧床休息，解决生活上的各种需要。（2）、注意思想情绪上的变化，做好思想工作及周密细致的护理。（3）、严密观察病情，每15-30分钟巡视病人一次，定时测量生命体征等，根据病情制定护理计划，观察用药后的反应及效果，以及做好各项护理记录。（4）、加强基础护理，定时做好口腔、皮肤等护理，防止并发症。保持室内清洁整齐，空气新鲜，防止交叉感染。（5）、加强营养，鼓励病人进食。三、二级护理
1、病情依据（1）、病重期急性症状消失，大手术后病情稳定，及骨牵引，卧石膏床等生活不能自理者。（2）、年老体弱或慢性病不易过多活动者。（3）、一般手术后或轻型先兆子痫等。
2、护理要求
（1）、卧床休息，根据病人情况可在床上做起。（2）、注意观察病情和特殊治疗或用药后的反应及效果，每1-2小时巡视一次。（3）、做好基础护理，协助翻身，加强口腔、皮肤的护理，防止并发症的发生。（4）、给予生活上必要的照顾，如：洗脸、擦身、送饭、递送便器等。四、三级护理
1、病情依据（1）、轻症、一般慢性病，手术前检查准备阶段的病人、正常孕产妇等。（2）、各种疾病术后恢复期或即将出院的病人。（3）、可以下床活动，生活可以自理者。
2、护理要求（1）、每日测量体温、脉搏、呼吸2次，掌握病人的思想情况。（2）、督促病人遵守院规，保证休息，注意病人的饮食，每日巡视2次。（3）、对产妇进行妇幼保健咨询指导。（4）、进行卫生宣教。
消毒隔离制度
消毒隔离是医院贯彻预防为主的主要措施。根据隔离消毒的原则，运用科学管理方法达到消灭控制传染病，切断传播途径的目的，防止院内院外交叉感染，保证病员和各种人员的健康。
1、医务人员上班时间要衣帽整齐，下班就餐、开会时，应脱去工作服。
2、诊疗换药处置工作后，均应洗手，必要时用消毒液浸泡洗；无菌操作时要严格遵守操作规程。
3、无菌器械容器、器械敷料盘、持物钳要定期消毒、灭菌；消毒液定期更换，体温计用后用消毒液浸泡。
4、病房应定期通风换气，每日要进行清洗地面，必要时空气消毒；床头柜及椅子每日湿擦，抹布要专用，定期消毒。
5、换下污染的衣服、被服要放于规定处，不随地乱丢，不在病房清点便器，每次用后清洗消毒。
6、各种医疗用具使用后均须消毒备用；药杯、餐具必须消毒后再用，病人被服要定期更换消毒。
7、有严重感染及脏器移植手术病人和烈性传染性的病人，应安置在单独病室，病室事先应进行消毒。
8、出院病人的床单必须做好终末处理；床、椅、桌及墙壁，应用消毒液擦洗；床垫被褥洗嗮消毒；死亡病人的被褥应更换，用具应消毒。
9、传染病人按常规隔离；儿科门诊应设预诊，疑似传染病，应在观察室隔离，病人的排泄物和用物要进行消毒处理。未经消毒的物品，不得带出病房，也不得给他人使用；病人用过方的被服应消毒后再交洗衣房清洗。
10、传染病人应在制定范围内活动，不准互串病房和外出。到他科诊疗时，应做好消毒隔离工作，出院、转院、转科、死亡后，应进行终末消毒。
11、传染病应按病种分区隔离；工作人员进入污染区要穿隔离衣，接触不同病种时，应更换隔离衣，洗手、离开污染区时，脱去隔离衣。
12、凡厌氧菌、绿脓杆菌等特殊感染的病人，应严格隔离，用过的器械，被服，房间都要严格消毒处理，用过的敷料要烧毁。
13、护理人员进入治疗室、换药室，应衣帽整洁，戴口罩；私人物品不准带入室内；严格遵守无菌操作原则；隔离伤口用物立即消毒处理。
14、治疗室、换药室应每日通风换气；诊疗台、治疗车、药橱、抢救车、摆药台等每日消毒液擦拭一次；用紫外线或消毒液作空气消毒，并每月作细菌培养一次。
15、每天检查无菌物品是否过期；无菌棉球缸，无菌镊、无菌纱布方盘按要求及时更换；用过的物品与未用过的物品严格分开，并有明显标志。
第三篇：前台收银及接待岗位职责
水之韵美疗会所
前台接待收银岗位职责
1、爱岗敬业、尽职尽责，在工作期间始终要保持良好的精神面貌及优质的服务。
2、主动热情的接待顾客，熟记每位顾客姓名，并及时为客人递上饮品。
3、随时注意前厅环境卫生，须保持前厅内舒适整洁和温馨。
4、繁忙时要热情的招呼好每位等待客人，对需等待的客人及时送上饮品及书刊杂志。
5、发扬团队精神与员工协调配合，妥善安排顾客服务并做好轮拍登记。
6、清点货品、收银找兑时要仔细认真、谨慎，不得出错。
7、必须如实掌握和计算店内营业收入，钱物与账单要相符。
8、交接班时，要认真、仔细，交接内容包括：现金账目、库存数量、轮排登记、及其他待办事项等。
9、严禁将营业款借给私人使用，违者以挪用公款处理，情节严重时给予开除并追究刑事责任。
10、严格按照会所要求填制、使用和保管好收据及账单，如有遗失或违反规定者，就情节轻重给予不同程度的处罚。
11、认真监管好前台库存，每月1日与店务经理盘点库存，2号交报表。会所将不定期抽查前厅库存物品，如有遗失由前台工作人员自行负责并赔偿。
12、遵守财务保密制度不准将营业额、账目单据等，交予财物无关的人看或计算。
13、因工作需要前台人员离开工作岗位，必须互相告知离去原因、去向，工作期间不允许接打私人电话。
14、前台工作人员禁止随意调换分客顺序或不按顺序点排员工，如发现给予相关责任人记过一次。
15、做好前台各项登记，登记时要认真仔细、实事求是、字迹要工整清晰，必须做到每客有登记、每事有记录。
14、私人用品不准放置前台，公司物品禁止带出店外或占为己有。
15、违反公司财务制度和违纪情节严重者，将追究刑事责任。
16、按规定正确使用和操作前台管理软件，相关资料要及时的录入管理系统，确保资料的真实性和可操作性，禁止使用电脑操作与工作无关的事情。
17、按规定及时做好饮品的准备工作。
18、负责记录顾客投诉事件及处理意见并上报主管领导。
19、完成上级主管领导交给的临时性工作。
第四篇：前台接待(收银)岗位职责
前台接待（收银）岗位职责
1．服从督导或值班经理的工作安排，按规定的程序与标准向客人提供第一流的接待服务。
2．阅读并填写交接班日志，及时跟办上一班未完成的工作。
3．根据分配房间的原则，为预抵的宾客分配房间；按规定办理宾客入住登记手续，根据特殊情况给客人办理换房手续。
4、服从会计的安排，根据酒店规定的收款政策，按收款的程序与标准为客人提供第一流的结帐服务。
5、做好凭帐工作，确保所交的现金、支票总额与电脑记载的总额完全一致。
6、控制并掌握客人保险箱的使用，确保手续完备。
7、准确打印帐单，及时迅速核收客人应付费用，收款时要快、准，做到不漏收、不错收，要验时现金的真伪，要正确识别信用卡和支票。
8、兑换好当天所需要的零钱，备用金每天核对。
9、管理并用好各种收据票据。10、11、12、13、14、15、16、17、18、19、20、21、22、23、24、礼貌地为客人结帐，发现问题核查原因，及时上报处理。严格把好入住登记手续关，做好协查工作。做好VIP宾客的接待准备工作。为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。掌握电脑操作技能，能迅速将顾客资料输入电脑。通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径把客人有关资料传递给各相关部门。掌握客房出租情况，打印、统计各类客房销售的营业报表。掌握、熟悉团队、散客的业务操作，并能独立处理疑难问题，做好客人资料档案编写工作。按规定提供客房钥匙服务。记录顾客的叫醒服务，用餐和离店时间，并把有关资料通知相关部门。负责有关房价，酒店服务设施等详细资料。向顾客销售客房并销售酒店其它服务产品。耐心接受客人的投诉及意见，发现问题及时上报。维持本组范围内清洁。完成上级交办的其它工作。
第五篇：收银制度
收银制度
为确保公司营业正常运作维护公司和收银员利益，特制定以下制度,希望每各位同事遵守之：
1、遵守各项准则，服从领导安排，有异议做到先服从后发表
2、规范熟悉业务技能，包括收银机操作，各单据填写假钞辨别
3、平等待人，优质服务，文明接待好每一位顾客
4、保管好收银台的办公设备，用品，严禁流失，责任到人
5、不得私自调岗,调班,调休
6、因为工作失误造成经济损失的按照公司规定赔偿
7、不准带钱上岗，不准私自挪用，贪污公款，不准私换外币或将营业款带出场外，随时接受主管或领班对备用金的抽查
8、不带私人物品上岗，不寻私，多销售少收钱
9、收银员当班期间大额面钞多时，应放入收款机内最下层、5000 元以上通知主管或财务人员及时收缴
10、上岗时不可擅自离开收银台，特殊情况离开收银台要告知领班或临时离台原因领取离岗证，严格按离岗手续执行
11、严禁串岗，闲聊做与工作无关的事
12、营业中发现柜组编码与实物不符应及时反映查明更正
13,收银机出现故障及自身不能解决的部题应立即上报，严禁错上加错，并做好向顾客解释工作
14、严禁无关人员逗留收银台，下班人员不得到收银台与当班人员聊天，否则责任由双方人员承担，不可在收银台做与工作无关的动作
15、不得向他人泄漏公司秘密及营业状况和其它信息
16、严禁制造传播谣言或恶意中伤其它同事
17、其它应遵守的劳动纪律
收银员工作规范
一、顾客进行商品结帐时，必须微笑礼貌的为顾客进行结帐服务。
二、上班时间不准情绪化在任何情况一律不允许与顾客发生冲突争执
三、在商品过机前后必须讲“请问有没有会员卡”并大声的说出“谢谢，总共多少钱”。双手接过顾客钱时，要大声说出“收你多少钱”随即找顾客钱大声说出“找你多少钱”。最后“请慢走，谢谢惠顾
四、遇到打单错误的情况下，要实时向顾客道歉，并重新打单
五、在顾客看不明电脑小票时，要奈心的一项一项解释给顾客听，做到让顾客满意为止
六、在排队顾客很多时，要对顾客说“不好意思，让你久等了！”
七、收银员不准私自换零钱，如果需换零钱，必须征得主管同意，并在防损员的监督下执行
八、在没有交易的情况下，不允许随便打开钱箱或敲打键盘，否则视违规行为
九、除了上班前可清点现金外，其它时间不允许清点现金，特别情况外，征求值班经理现场监督
十、内部员工在指定的收银通道买单，其它收银台不可以给员工结帐，特殊情况除外，否则视违规行为
十一、收银员用散糖代替零钞时，只能使用在主管处以现金换领同等金额的散糖。在找散糖给顾客时，一定要征得顾客的同意下方可以糖代替零钱
十二、收银员必须配合好相关部门做好商品错码监督工作，并作好相关记录，每月1日由收银领班统计上交营运经理
十三、如商埸停电及收银机死机的情况下，经值班经理同意后可实行开单销售，恢复电源后在防损员的监督下再进行录入工作
十四、收银员在指定的岗位上班，不允许私自调换岗位
十五、顾客没有要的商品，收银员应及时通知有关人员把商品送回原处，不允许长时间把商品留滞在收银台。（特别是生鲜区商品）
十六、收银员离岗时，必须经领班同意领取离岗证方可离开。离开岗位时必须把钱箱锁好，保管好锁匙，在出口防损员处登记
十七、交接班清理钱箱及送钱时必须有防损员在埸
十八、收银员不能因顾客原因离开收银台。如需帮助可找收银主管或防损员
十九、因商品不能扫描而手工以不能操作的情况下，即与收银主管或前台防损员联系，不可擅自离开岗位，并做好错误商品资料的记录
二十、收银员要对所有能折开之包装的商品进行检查
二十一、收银员扫描商品的过程中，方便的小件商品一律不准拆掉扫描仪进行过机扫描，在大件商品过机时方可拿起扫描仪进行过机扫描，并及时归位，以免坏
二十二、收银员在选择多项挂单时，一定要看清楚确定无误后再买单
二十三、凡属公司物价限购商品严格按规定限购数量执行，违反者得视情节轻重而处罚 二
十四、不能随便给顾客轻易承诺，擅作主张（否则后果自负）
收银十不准
①不准带私款私物上岗
②不准挪用、贪污公款或私换外币
③不准涂改、假造单据，长款不能私有
④不准不锁机离台，公私章未收即或随意叫人顶台，不能外泄收银机秘密
⑤不准上班购物或做与工作无关的事
⑥不准穿拖鞋及带通迅设备上班，不能仪容不整上岗
⑦不能拒收顾客的单据及拒买单
⑧不准占用公司物品
⑨不准外泄公司的销售情况（商业机密）
⑩不准随意关机，电脑故障及时反映
收银待客五步
1、礼貌地向顾客问好：“先生/小姐（您好/早上好/中午好/下午好/晚上好）欢迎光临！”
2、迅速将商品过机，分类装袋，确认无误后即时告诉顾客：“谢谢，一共##元
3、收到顾客钱款时，告诉顾客：“收您##元”，同时向顾客部是否有零钞：先生/小姐，请问有##钱零钱吗？当顾客提供后要说：“谢谢！”
4、辨认钱的真伪无误后迅速结算，看电脑找赎，找回顾客零钞时要告知顾客“找你##元”
5、找零同时给电脑小票给顾客，并向顾客道别：“谢谢，请慢走，欢迎下次临！”
注意：找零放在电脑小票上面，币额由上往下是由小到大的顺序排列，并且是双手递给顾客
仪容仪表标准
1、什么是仪容仪表？
指一个人的容颜、态度、服饰、装扮以及姿态、言谈举止等方面的规定，它是衡量一个人的标准和规定一个人的仪容仪表，并非仅仅是一个人的躯体外貌，实际是人的心理状态，自然流露为人的生活情调、思想修养、道德品质紧密相关的
仪容——外形给人的第一感觉
仪表——言谈、行为、举止、着装
2、重要性：反映一个人的素质，代表一个企业的形象
3、规范内容：
仪容端庄——美、洁、雅、健
装扮得体
举止文雅——站立、行走、拿递、介绍、答询道别
谈吐得体
4、收银仪容：整洁服装，清爽发型，适度化妆，干净双手
①讲究个人卫生，②头发修理保持干净整齐，禁止梳夸张发型
③女员工提倡化淡妆上班，不准浓妆艳抹，指甲修理整齐干净，不得留长指甲，涂指甲油、戴首饰
④上班之前不得吃异味食品，不喝含酒精的饮料保持口腔清洁
⑤进入岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表
5、仪容要求：
①
服装：穿规定制服，衣服要整洁，衬衫纽扣要扣牢，禁止卷袖口
②
手：始终保持清洁，禁止留长指甲
③
鞋：黑色皮鞋或其它黑色鞋子，鞋跟不超过3厘米
④
头发：男——严禁留长发，定期理发并保持整洁，头发不要遮住脸，禁止上色
女——长发要用发夹或皮筋束于脑后，并保持整洁，头发不挡住脸且不上色
⑤
装饰品：除婚式指外的首饰不可以
⑥
男：脸不得留胡子，领带与衬衫配得当，整洁，系得端正袜子以黑，、白为佳，无臭味、无破损
⑦
女：发丝、发夹款式大方，颜色素雅，适中，化妆淡雅宜人，香水清新素雅为宜，丝袜肉色为主无破损
⑧
工牌：端正别在指定位置
6、特别注意：
①
不准有顾客面前补妆
②
用餐后注意口红的完整
③
不能穿易脱落的丝袜
④
不能穿高跟鞋
⑤
不能穿宽松的休闲装
⑥
工作时严禁以下行为：
A、抠鼻子、剔牙齿、大模大样打哈欠、不停地看表
B、咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自语或敲打东西、玩饰物等
C、在顾客面前吸烟、大声说话、粗言秽语、聊天、吃零食、咳嗽、打喷嚏、叶痰等
收银员言谈举止与表情标准
1、表情：
①微笑服务,是员工接人待物应有的表情
②顾客，同事走近时，必须微笑致意，并主动打招呼,比如讲:“您好”,要留下良好的第一印象
③接待顾客及其他业务关联的单位应友好、真诚
④与顾客、同事交谈时应全神贯注，用心倾听
2、言谈：
①提倡文明用语，“请”字“谢”字不离口
②公司要求员工接待顾客要使用相互都懂的语言，（普通话及白话）
③注意称呼顾客，来仿客人“先生”、“小姐”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼姓氏，称呼第三者时不能讲“他”，应称呼“那位先生”或“那位小姐”
④不得模仿他人的语言，语调和谈话，不开过份的玩笑
3、举止：
①站立工作的同事，应做到双脚伸直，肩平，头正，两眼平视前方，挺胸、收腹、双手自然下垂或背放，身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得交叉胸前，叉腰
②工作时间举止端庄，不得挖耳、抠鼻子、修剪指，不得敲打柜台货架、商品，不得跺脚、伸懒腰，不得脱胎鞋
③不得用手指，嘴形或物品批顾客或为他人指示方向，用手指方向时应：；四指并拢，大指自然弯曲于食指第二关节，掌心向上自然内折，手伸直且有力
④不得二人搭肩，挽手面行，与顾客相遇靠边走不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，非工作需要不得在工作埸所奔跑
⑤工作时间不得哼歌曲、吹口哨，不得说笑、亲聊，不得大声说话、喊叫
⑥咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并说对不起
⑦
上班期间不得吃东西，不得看与工作无关的书刊杂志
⑧
注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、同事发生争吵
备用金管理
1、收银备用金领用
①
收银主管填写借款申请单由该收银员签名确认交总经理审批
②
从财务领取公司规定的备用金发放给收银员
③
收银员领取备用金时必须当面清点
④
对收银部人员在办离职之前必须清交备用金，财务出纳审定后将领用单当场消毁
⑤
每周抽查一次备用金，严禁有人民币种外的现金，包括假钞等
⑥
收银员交款之前的备用金必须由收银值班管理员清点核对
⑦
任何人不能借、贷、挪用备用金，备用金必须保持公司规定的数额
2、兑换 ①
零钱由领班统一到财务出纳处兑换一定的零钱作储备，供收银员零备用，具体金额按营业需要由财务部提供
②
兑换零钱原则
A、当面点清
B、事前准备
C、不对外兑换
D、等值不便原则
E、专人使用原则
3、备用金保管
①
收银员每天上班前到财务部领取备用金，必要时当面点清，兑换足够的零钱，准备上岗（检查个人封口标识是否完好、如有破损立即清点）
②
每天结束营业后，首先清点出800元备用金，其它作营业款如实上缴
③
收银员由于清点错误而发生备用金长短款，原则上不予以冲减
④
备用金内不得有人民币以外的币种
⑤
随时接受收银主管抽查备用金
⑥
领、交备用金时，必须在备用金登记本上签名
⑦
下班后备用金统一存放于财务部由财务负责，交班时当面交清为原则。（交备用金时注意封口）
缴款流程规定
收银员在当班次营业结束后，必须将营业款按规定程序放入收银备用金袋由防损员护送到财务室清缴无误后，由防损员负责安检后方可离开下班
程序：
1、清点800元备用金
2、销售小票分柜组钉好，计好总金额
3、由领班核点无误后，兑换零钱作好营业找赎准备，并当面点清
4、营业款如实上缴财务出纳，出纳将实缴款点清后并说出实缴数由交款人核对
5、出纳分日期，分班次与收银员核对现金与电脑数是否一致，如不一致，则另外列出，由领班查核
6、核对无误后由收银员签名确认，由防损员安检方可离开下班
收银离岗规定
1、允许特殊性离岗:类似刁蛮、无理取闹的顾客；导致心理障碍待不住场合及时通知前台防损员离岗。（注：不允许与顾客争吵）
2、收银台在有顾客排队的情况下不可擅自离开岗位
3、如果需换零钱也不能私自离岗兑换，应及时通知领班或防损员帮助兑换
4、上班时间不可随便由出口处出入
5、交接班必须有防损员护送下班
6、收银员离岗时必须经领班同意，领取离岗证，到出口处防损员检查填写离岗登记表方能离开，离开岗位时必须把钱箱锁好，将锁匙交于防损员保管可放置统一规定的地方
顾客退换货原则
1、商品本身的质量问题，或者是保质期内出现问题方可退货
2、特价商品（促销商品）不可退货
3、化妆品一般不能退货（特殊情况除外）
4、内衣裤、袜子等贴身用品不能退货
5、人为造成的情况
A、顾客买后自已损坏，不可退货
B、收银员自已不小心打错了条形码，多打或电子称称错价格，而顾客以付了现金可退货
6、无其它原因的退货必须是不影响第二次销售的情况下进行
7、蔬菜、水果一般不可退货
注意：退货单上必须注明退货原因且有当班防损员签名证明，单据上交备查
操作：必须由管理员刷权限卡，原则上是先退货后销售
顾客抱怨处理
1、引起顾客不满的情况下，绝对不允许与顾客顶嘴、争吵。
2、详细倾听顾客的抱怨内容，若发生抱怨事件时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨以便于随后的处理，切忌在顾客刚开始倾述时，随便打断具说话或立即予以反驳，如此将引起顾客更为不愉快
3、向顾客道歉，并探讨其原因必要时婉转地向顾客作一些必要的说明，在听完顾客的抱怨之后，应向顾客表示歉意，并针对事件的因如加以探判断，同是婉转的向顾客说明情况以取顾客的了解谅解
4、总是提出决的方法，在完抱怨，并向其道歉后，针对提出的症结加以说明，接着就是提出合理解决的方法，尤其是解决之际为避免顾客更为满，造成情况难以拾，一定更多予考虑顾客的埸而使事情得到更满的处理，当然要做到这一点，往往不很容易，所以要作耐心沟通，直到对方同意负责接待和处理的人员必须主顾客了解他们对解总是所付出的努力
5、检讨：对每一次顾客抱怨，投诉意见，都要作好记录并存档，应定期限检讨产生，抱怨的原因，如以修正，在检讨时两点是需要管理者注意的，一是：若发现基本些抱怨的规定，杜绝再发生，二是：若偶然发特殊情也应订出明确的规定，作为再遇到此事件的处理依据，对所顾客抱怨意见，其产生的原因处理结果以及改进方法应及时用各种方式告知所有员工，使用权全体员工能迅速改进造成顾各抱怨意见的种种因素，以防类似事件再次发生
收银机知识
收银机的组成、收银系统由（电脑收银机和扫描器组成），其中电子收款机包括收款机键盘、顾客显示器、微型票打印机、PC主机箱与显示器、收银钱箱5个部分组成收银机兼具收银及存取电脑内商品移动之功能。扫描器又叫商品条码阅读机，主要类型有笔型条码阅读器、CCD条码阅读器、激光枪条码阅读器、固定式等其中固定式阅读器分辨率高、扫描速度快、寿命长广泛商场首选使用，其原理是利用光线反射来读取条码反射出来的光源，转译成可辨识之数字，以确认是否为已建档商品代号
常用的扫描器有三种形式：一种叫光笔，一种叫手握工扫描器，一种叫固定式扫描器光笔及手握式扫描器的优点为价格便宜，移动性强，且适用于较重或标签位置不易看到的商品扫描，缺点是扫描感较差，扫描动作常重复多次才有感应。固定式扫描器则正好相反
前台零售系统又叫收银系统，须POS收银系统才能阅读商品条形码，这一子系统的使用对象主要是收银员，POS在界面上强调简洁，功能上力求方便快捷并记录商品的销售状况下面先作一些简介
1、下载POS数据：下载数据用于脱网单机销售时，即服务器或网络中断时前台继续工作
2、下载基本数据
3、联机销售：进行联网销售或单机收银处理
4、传送销售数据：若系统启动时提示，通讯发生故障，是否继续销售提示按——根据本机下载的POS数据进行传送处理
5、更换操作员：应注意的是必须首先确认当前收银员的工号密码，确认后会打开钱箱，并提示更换操作员
6、修改密码：
7、暂停操作：锁键，必须前收银员口令才能恢复到工作状态
8、结束：销售完成，取款关机
注意事项
1、不能用力关闭钱箱，以防止钱箱线脱落
2、保证打印机纸设置正常
3、收款机在关闭状态下，不能用扫描器扫描商品条码
4、结束一天营业后，应保证所有收银机处于关机状态
5、不能用湿布擦收银机（防止出现漏电及短路现象）
6、时常注意插线板及网线，不能将其碰掉，乱拨
7、收银机显示故障状态/自动休眠应及时通知有关维护人员
8、交接班是否正常交接
收银员工作要点
1、熟悉商品
A、价格：熟记并确认当日特价商品、商品促销活动，本期快讯惊爆商品价格、削价商品等
B、条码：对各类商品条码的位置要熟悉，避免扫描反复寻找条码
C、陈列位置：对商品陈列区域位置要了解，当顾客询问某商品在何处销售，可准确回答
D、商品类别：对商品的类别及其管理部门要了解，当商品有问题或顾客需要帮助时
2、熟悉商场
熟悉商场的入口、出口、服务台存包处、楼梯、洗手间等，对各大类商品的陈列位置要了解（生鲜、食品、百货、精品区、家电区、烟酒等）
3、止损耗
a)
车篮检查：检查车篮中有无漏的未经扫描的商品
b)
商品包装内检查：商品原包装如果被拆开朵检查包装中的商品是否与外包装相符（有无调换商品、夹带其它商品）
c)
商品系统描述与实物：系统的品名是否与实物相符，系统的价格是否与实物相匹配，系统中显示的包装数量是否与实物一致
d)
儿童：儿童手中是否有未结算的食品，玩具，文具等
收银员工作流程
营业前
1、认真参加好班前会，记住主管交待布置的当天工作重点和注意事项
2、清洁、整理收银作业区
3、整理、补充必备的办公物品
4、准备好备用金，安装打印纸
5、检查收款机，按规定开启电源开关，进入销售接口
6、收银员仪容仪表检查，礼仪训练
7、收银员应遵循的守则：
①收银员身上不可带现金
②收银台不可放置任何私人物品，③收银员应使用规范的礼貌用语，以便回答顾客询问或主动介绍
④收银员应熟知店内营业活动
营业中
1、唱收唱付唱找的原则进行收银结帐，一般按如下步骤进行
①欢迎光临：您好、早上好、中午好，晚上好、面带笑容，声音自然，与顾客的目光接触，帮助顾客将购物篮或是购物车中的商品放到收银台上
②逐项商品入机，一经过扫描器，听到扫描成功的滴声后，看清收银机显示的售价、品名是否与商品相符合，扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置，避免混淆，检查购物车/购物篮底部，顾客手中是否还留有未。扫描商品，扫描后的商品逐件进行消磁，对采用硬防盗标签的商品，要在不损坏商品的前提下消磁
③按装袋原则进行装袋，结算商品总金额，并礼貌地告知顾客
④唱收顾客支付的现金，当顾客的面点清钱款并确认金额，若现金要检查是否有伪钞，若信用卡/银行卡，应礼貌地告诉顾客稍微等待进行刷卡
⑧ 结算后打出小票，找出正确零钱，大钞，零钱放在规定的收银机钱箱中，关闭钱箱，双手将小票和要找的零钱双手交到顾客或将银行单据小票还给顾客手上并唱付
⑨ 提醒顾客不要忘物品。
⑩ 面带笑容，向顾客表示诚心的感谢，并微笑送顾客，欢迎下次光临，请慢走
2、营业中任何收银员不可为自已亲朋好友结帐
3、若商品上有自带码和自编码，要以自编码为准，但一定要核对商品品名和规格是否与计算机一致充防其它商品上的自编码脱落掉在该商品上，或者防止他人偷换自编码
4、装袋服务要严格按照作业要求进行
①正确选择购物袋的尺寸大小之分，根据商品的多少来选择正确大小，数量的购物袋，究竟用一个大的购物袋还是用两个小的购物袋，由商品的类别和承重来决定
②将商品分类装袋：商品分类是非常重要的，正确科学的分类装袋，不仅提高服务水平，增加顾客满意度，也体现尊重顾客，尊重健康的理令
一般分类的原则如下：
——生鲜类食品（含冷冻食品）不与干货食品/百货食品混合装袋
——生鲜食品中的熟食/面包类即食商品不与其它生鲜食品混装，生熟分开
——生鲜生食品中，海鲜类不与其它其它生食品混装，避免串味
——化学用品剂类（洗发水/香皂/洗衣粉/各类清洁剂/杀虫剂等）不与食品类混装
——服装、内衣等贴身纺织品，一般不与食品类食品混装，避免污染
——其他比较专业的，特殊的商品一般不混装，台机油，油漆等
③ 装袋后达到易提、稳定、承重合适：掌握正确的装袋技巧，做到又快又好，既避免重复装袋，又达到充分使用购物袋、节约成本、顾客满意的效果
——商品扫类后，确定购物袋的数量和尺寸以及混装方法
——装袋的技巧之一是考虑商品易碎程度，易碎商品（方便面、膨化食品、薯片）能分开装最好，不能的则放在购物袋上方
——装袋的技巧之二是考虑商品的强度，将饮料类、罐装类、酒类商品放在购物袋的底部或侧部，起到支撑的作用
——装袋的技巧之三是考虑商品的轻重，重的商品放底部，轻的商品放上面
——装袋的技巧之四是考虑商品的总重量不能超出购物袋的极限，商品的总体积不能超出购物袋，如果让感觉不方便提取或有可能超重，最好分开装或套多一个购物袋
④提醒顾客带走所有装在袋中的商品以免遗漏收银台
5、如有商品需降低金额打折时，按折扣键叫领班刷管理卡，输入折扣率，实现折扣销售
6、如要修改数量时，按修改数量键，输入商品的实际数量，按确认键（以重量计价的商品不能修改数量）
7,有必要进行切换,销售（又称挂起恢复）可直接按家:键，将此笔交易储存起来，可以继续进行另外一笔交易,此键可以同时储存最多两笔交易
8、当收银员提出要求使用管理卡时，应向值班收银银主管或领班说明理由，如有顾客不打算购买的商品，但已录入收银机，需用管理卡取消该商品时，一定有商品作为凭据，否则不予以刷卡，收银员自身失误需用卡纠正，也应有防损员或邻台收银员证明，才能用卡纠正，退换货一般由服务台负责办理，更改错误时,收银领班应对整个操作过程实行视觉复核
9、收银员录入商品时，每录一个商品，应核收银机显示品名，规格是否与实物相符，在录入专柜号时，一定仔细核对商品的型号，货号，并检查该商品是单件销售，还是多项销售，收银时,必须核对电脑品名.,规格，防止漏输,错输
10、在进行销售小票收款时，首先仔细审核小票开单是否清晰无误，核对后录入电脑，录入电脑金额一般以大写为准，收款后再盖公章和私章，将电脑小票与销售单第一联和第二联给顾客,第三联单收银员保存
11、收银员在检查顾客所购商品时，语气应委婉，动作不能过于夸张，以免顾客客产生误会，只要能打开包装的商品，都必须仔细核查实物与包装和电脑品名，规格是否相符，以防有调包现象,能夹带存藏其他商品的大件商品也要仔细检查如牙膏面霜皮箱带盖中杯 保暖瓶等等
12、交接班应注意
①向顾客解释:对不起，我们正在交接班，请稍候，迅速将营业款放入钱袋,退出更换操作员，②收银台所有办公用品—清点,交接
营业后
1、查收银台是否有遗留商品并放回该区归位
2、当班收银员须待顾客全部离埸后方可退出工作状态，再按规定关机，锁好收银专用章及其它办公用品,罩好机罩
3、收好所有的现金及各类单据到办公室
4、按公司规定的金额留存备用金，5、开单销售区收银员将单据按柜组分类装订好，在现金交款单上分类注明并统计张数,金额和总计金额
6、将营业款与所有的单据交到财务室以及备用金,核对无误后方可下班
注意：
1、看清商品名称，规格，价钱
2、边扫描边装袋检查包装商品以防调包
3、过重，过硬的放袋子底下，加袋子
4、有盖的东西看是否有盖好盖子
5、有猩味，有水的东西有透明的袋子装好，经顾客同意
6、商品要避免不是同一顾客的不要放同一袋子里提醒顾客带全东西
7、发现价格错误应立即通知防损员应及时反应给相关部门及时解决
8、发现价格低于正确标价时，应向顾客婉转的解释
9、凡是用电子称打出的条码者不能按数量键
10、如有条形码不能扫描用手输时，应核对屏幕上与其商品是否一致，并核对价格
11、过机时收银员必须看清屏幕，看清商品名称规格价格是否相符，不能光靠听声音
12、外包装相似的商品难分辩的情况下，尽量不要按数量键
13、对电器类或较贵重的商品扫描后必须认真核对清楚商品的名称，型号
收银差异
1、产生的原因
收银差异产生的原因有多种，如下是一些可能的原因
①
收银员收款错误和找零错误等
②
收银员没有零钱找给顾客或顾客不要的小面额零钞等
鲁公网安备37028302000876号