第一篇：商务礼仪全集（共）
主讲人简介：
金正昆，资深、权威的国际商务礼仪专家、外交部礼宾司礼仪顾问、博士生导师，中国人民大学国际关系学院外交学系主任、礼仪与公共关系研究中心主任金正昆教授。主要从事外交学、传播学、礼仪学研究。已出版专著、教材12部，发表文章近百篇，共350多万字。是国内知名礼仪专家，中国人民公安大学等多所院校兼职教授，政府多部门顾问。
目前在人民大学为研究生、本科生及函授生开设《外交学理论与实务》、《国际礼仪》、《社交礼仪教程》、《服务礼仪教程》、《大学生礼仪》等课程。
内容简介：
礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。由于地区和历史的原因，各地区、各民族对于礼仪的认识各有差异。在长期的国际往来中，逐步形成了外事礼仪规范，也叫涉外礼仪。涉外礼仪就是人们参与国际交往所要遵守的惯例，是约定俗成的做法。它强调交往中的规范性、对象性、技巧性。随着我国改革开放脚步的加快，人们在生活和工作中外事交往增多。了解涉外礼仪的内容和要求，掌握与外国人交往的技巧则显得尤为重要。在本讲中，中国人民大学国际关系学院外交学系主任金振坤教授，从政务、商务和日常生活三个方面，为我们详细阐述和分析了中外礼仪的差别和涉外礼仪的一些常识和要求。他认为，人和人之间有接触才有了解，有了解才能沟通，有沟通才会互动，这是三个重要的程序。
第一期 交往艺术的重要性
商务礼仪指在商务人员在商务活动中应遵循的交往艺术。
「例」索取名片四种常规方法：
1、交易法：首先递送名片；
2、激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片”；
3、谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，请问如何联系？”
4、平等法：“如何与你联系？”「例」Mobile使用：“不响（当对方面关机，暗示”为你而关机“）”、“不听”、“不出去接听”.如因业务繁忙等原因无法关机可改为震动或交由他人代管学习商务礼仪的三个目的：
1、提高个人素质：教养体现于细节，细节体现个人素质；
2、有利于交往应酬；(/ 网络知己)
3、维护企业形象：商务交往中个体代表整体。
商务人员的工作能力：
1、业务能力；
2、交际能力（是一种可持续发展的能力，人际关系重视程度与处理能力）。——双能力
第二、三期 尊重为本——商务礼仪的基本理念
「例」掌心向上表示谦恭尊敬，掌心向下表示训斥
1、前提：了解交往对象，最低要求了解其不喜欢什么；
「例」不在女性面前夸奖其他女性
2、第一层面-出发点：自尊，通过言谈举止服饰、待人接物等方面体现。
「例」女性佩戴首饰：符合身份，以少为佳；两类不适宜佩戴的首饰：展示财力、在社交场合才佩戴的珠宝首饰和展示性别魅力的首饰（如胸针、脚链）；佩戴原则：同质同色。
「例」女性在商务交往场合应着裙装，应注意“五不准”：（1）黑色皮裙不穿，尤其在对外商务交往中；（2）正式高级场合不光腿；（3）残破的袜子不穿（随身带——备用袜）；（4）鞋袜不配套，不能穿便装鞋，穿双包鞋（前不露脚趾后不露脚跟）；（5）裙袜之间无空白，否则被称为“三节腿”.「例」高级场合：男性看表，女性看包。普通商务场合：男性看腰，女性看头（发式：不染发、不长于肩部，可盘发，束发不太正式且有年龄限制）。
3、第二层面-尊重他人三个注意事项：
（1）对交往对象准确定位：「例」外事交往中：外宾礼物都有包装，包装价值占整个礼品总价值的三分之一，礼品200元，包装则应为100元；当面打开，略加端详并称赞，不看则对对方失敬；就餐不能犯3个错误：不能当众修饰或整理服饰；敬酒不劝酒，请菜不挟菜；进餐不能发出声音。当然，国内商务交往有一定差别。
（2）遵守规则：「例」接受名片，注意2点：有来有往，没名片可讲“用完了”或“没有带”（善意的欺骗）；
（缺）
第四、五期善于表达
「例」着装表达：男性腰上不要挂东西，应放在手包里；称呼表达：夫人、对象、爱人；招呼语言：吃饭了吗？＝nice to meet you，you are sexy and beautiful ＝你吃了吗？；不要吝于称赞对方。
「例」双排轿车上哪个位置为尊（上座）？
客人坐在哪里，哪里就是上座（主随客便，恭敬不如从命）；具体讲，有三个上座，其判断标准为“社交场合不同，人际关系不同，则轿车位次不同”：社交场合：主人开车，副驾驶座为上座。商务场合：专职司机，后排右座为上（根据国内交通规则而定），副驾驶座为随员座；VIP上座（安保上座），为司机后面那个座位，安全系数最高，副驾驶座为末座。
管理三段论：把想到的写下来（立规矩）——>按照写下来的去做（守规矩）——>把做过的事情记下来「sadfree：实际上就是PDCA」
商务礼仪有两个层次：有所为和有所不为。
「例」男性正装为西装。应遵循“三个三”：
1、三色原则：全身颜色不得多于三种颜色（色系）；(/ 网络知己)
2、三一定律：鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳；
3、三大禁忌：左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜；领带质地选择真丝和毛的，除非制服配套否则不用一拉得，颜色一般采用深色，短袖衬衫打领带只能是制服短袖衬衫，夹克不能打领带。
领带的三种时尚：男人的酒窝Men' Dimple、不用领带夹（除非经常挥手致意的VIP和穿制服并使用特制领带夹的公务人员）、领带下端箭头在腰带扣的上端（西服一般不扣最下面的扣子，合身的西服最下面扣子正好在腰带扣处，这样领带不至于露出下端）
服饰三要素：色彩、款式、面料正装西装三要求：单色、深色（首选蓝、次选灰、后选黑，黑色只要用于婚丧等仪式）；纯毛；单排扣。
第六、七期形式规矩意义：提高个人素质，提高企业形象
「例」双方通电话，应由谁挂断电话？地位高者（上级单位）先挂、同级间主叫先挂。职场着装六忌：过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身。
商务交往称呼四忌：无称呼（“喂，……”）、替代性程序（“6号”）、地方性称呼、称兄道弟。「例」礼貌服务三要素：
（1）接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声；
（2）文明五句：问候语“你好”、请求语“请”、感谢语“谢谢”、抱歉语“对不起”、？
（3）热情三到：
A.眼到（注视部位：头部和双眼；注视角度：平视，不要时仰视；注视时间：注视时间应在相处总时间的三分之一）；
B.口到（讲普通话；因人而异、区分对象，如对交罚款者讲欢迎再来）
C.意到（要有表情；表情要与客人互动，如医院的所谓微笑服务；不卑不亢，如笑时露上面六个牙齿）。
第八、九期沟通技巧
国际上对“商务礼仪”的解释是商务人员的沟通技巧，实际上是如何在商务交往中达到最大相互（双向）沟通效果，包括三个循序渐进的方面：（1）自我定位；（2）定位他人；（3）遵守惯例。商务人员须知的基本职场交谈忌语“六不谈”：
（1）不能非议国家和政府；（2）不涉及秘密；（3）不涉及交往对象的内部事务；（4）不在背后议论领导、同事和同行，来说是非者必是是非人；（5）不谈论格调不高的问题；（6）不涉及私人问题，特别是在国际交往中。职场交往有“私人问题五不问”：第一不问收入（痛苦来自比较），第二不问年纪（特别是临近退休者和白领丽人），第三不问婚姻家庭，第四不问健康状态，第五不问个人经历（英雄不问出处，重在现在）。
第十期 形象设计
商务人员的个人形象代表企业形象、产品/服务形象，甚至国家和民族形象。
何为商务礼仪中的“形象”？：即外界对我们的印象和评价。
“形象”构成的要素：知名度和美誉度。
“形象就是宣传，形象就是效益，形象就是服务，形象就是生命，形象重于一切”设计个人形象注意两个方面：
（1）设计个人形象最重要的是个人定位。
（2）“首轮效应”决定了形象好坏的关键点：在人际交往中，特别是初次交往中，留给人的第一印象是最重要的。
个人形象六要素：
（1）仪表。重点是头部和手部：鼻毛不要过长、无异味、无异物；男性头发不要长于7厘米，做到前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。
（2）表情。三点要求：自然；友善；良性互动。
（3）举止。关注两点：举止文明，如不当众整理服饰；举止规范。
（4）服饰。最关键问题是选择搭配到位：符合身份，和谐美感。
（5）谈吐。涉及三点：压低音量；慎选内容；礼貌用语的使用。
（6）待人接物。为综合性要素，有三点基本事项：诚信为本；遵纪守法；遵时守约。「女性商务人员化妆」(/ 网络知己)
基本要求：化妆上岗、化淡妆上岗；
三点基本注意事项：
（1）化妆要自然，妆成有却无，如唇彩应考虑服饰、肤色的搭配，眼影应自然过渡；
（2）化妆要美化：庄重保守，不求时尚前卫，要符合常规审美标准；
（3）化妆要避人。
第十一期商务礼仪的基本特征
微观上来讲，商务礼仪有三个基本特征：
1、规范性指待人接物的标准做法。如酒会等自助餐的礼仪为“多次少取”，喝咖啡礼仪为调羹基本不用，不能拿调羹舀食「例」陪同接待人员将客人介绍给公司董事长和总经理的介绍顺序：此为不分男女、不分老幼、不看职务的宾主介绍，应先介绍主人（客人有优先知情权），主人按职务高低介绍，再讲客人介绍给主人。
2、对象性「例」陪同引导人员引导客人上楼的前后顺序：如果客人认路，进出门、上下楼，前面位置为尊；客人不认路，则应在客人左前方。
「例」进行商务宴请（便宴）应优先考虑的问题是菜肴安排问题：最关键的是了解客人不能吃什么，首先要问“请问您有什么忌口的？”民族禁忌：外事交往中注意外国人忌口：（1）中式动物内脏；（2）动物头脚；（3）宠物（猫、狗、鸽子）；（4）珍稀动物；（5）淡水鱼；（6）无鳞无鳍的鱼（蛇、鳝、泥鳅、鲶鱼）。
宗教禁忌：伊斯兰教忌猪、烟、酒、血；佛教忌荤腥是指有异味的葱、蒜和韭菜等。
土客吃洋，洋客吃土：（1）吃特色；（2）吃文化；（3）吃环境。欧美人爱吃面食、油炸食品、酸甜食品、大块肉或肉片：饭前开胃菜、饭后甜品。
3、技巧性
「例」招待客人询问饮料问题：应采用封闭式询问“请问您喝咖啡还是茶…”，而不要问开放式问题“需要什么饮料？”「例」公司会议，主席台上董事长和总经理座次安排
有三个基本原则：（1）前排高于后排；（2）中央高于两侧；（3）政务活动中以左为上，国际惯例/商务活动中以右为上（左右指就座人之间的左右，与观众视角无关）。
商务礼仪与公共关系讲座笔记(下)
第十二、三期适用范围——商务礼仪
操作的层次与分寸层次：有所为（主动、高端）、有所不为（被动、中端，比较容易，如“6禁”）；
「有所为例」指彩与唇彩应协调一致、和内衣或衬衫的主色调协调；尽可能选用统一品牌的系列化妆品。
适用范围主要包括三个场合，其他场合不需要讲商务礼仪：
1、初次交往「例」人际距离：从企业环境看企业管理状况的3个要点（1）没有噪音（走动声音、高声喧哗等）；（2）着装规范（从皮鞋看人，一屋不扫何以扫天下）；（3）员工与客人接触时距离有度。
人际交往常规距离有4：
（1）私人距离（又叫亲密距离，家人、夫妻、恋人）：小于半米；
（2）常规距离（又叫交际距离）：0.5m－1.5m；
（3）礼仪距离（又叫尊重距离，长辈、上级）1.5m－3.5m；
（4）公共距离（又叫有距离的距离）：3.5m或以上，公共场所与陌生人保持的距离
2、公务交往公务活动中讲礼仪的作用：（1）划清界限，公事公办；（2）维护企业形象最值得关注的五个方面：
（1）庆典；（2）仪式；（3）商务会议；（4）商务活动（谈判）；
（5）商务接待「例」谈判：从礼仪角度看，最关键三个问题（1）谈判者的着装；（2）谈判策略（如先报价还是后报价、高报价还是低报价）；（3）会务安排（如坐次）
3、涉外交往“十里不同风，百里不同俗”，如握手只握右手，送花不要送菊花，忌讳猪的民族会不喜欢熊猫等类似猪的礼品
第十四期3A原则——商务礼仪的立足之本
美国布吉尼提出，不能只见到物不看到人，强调重视人际关系的处理，处理人际关系应重视三方面即3A，金教授将其称为“向交往对象表示尊重和友好的三大途径”：
1、Accept接受对方宽以待人，如服务行业讲“客人永远是对的”「例」交谈时的三不准：（1）不要打断别人；（2）不要轻易补充对方；（3）不要随意更正对方。
得罪人往往不是在大是大非的原则问题上，而是让人难堪下不了台。(/ 网络知己)
2、Appreciate重视对方
（1）不提缺点
（2）善于使用尊称：如对方有行政职务/技术职称应称呼其职务；小姐、夫人、先生等泛尊称；
（3）记住对方，实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。
3、Admire赞美对方要善于发现并善于欣赏对方的长处注意要点：（1）实事求是；（2）懂得适用对方，夸到点子上
第十五期商务礼仪的作用：
内强素质，外强形象具体表述为三个方面：
1、提高个人素质商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现。如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。
「例」佩戴首饰的4个原则：
前提：符合身份
（1）以少为佳，提倡不戴，一般不多于三种，每种不多于两件；（2）善于搭配，如穿无袖旗袍、高筒薄纱手套去参加高级晚宴，戒指应戴在手套里（新娘除外）；少女穿短裙去Party，脚链戴在袜子外（建议腿型好的或走路姿势好的少女才戴脚链）；（3）同质同色；（4）习俗原则，如配玉坠男戴观音女戴佛；戒指戴左手；戒指戴在食指表示想结婚、戴中指表示已有爱人，戴无名指表示已婚，戴小拇指表示独身，拇指不戴戒指。
2、有助于建立良好的人际沟通「例」秘书接听找老总的电话，先告对方要找的人不在，再问对方是谁、有何事情。
「例」拜访别人要预约，且要遵时守约，提前到可能会影响别人的安排或正在进行的事宜。
3、维护个人和企业形象商务礼仪最基本作用是“减灾效应”：少出洋相、少丢人、少破坏人际关系遇到不知事情，最稳妥方式是紧跟或模仿，以静制动。如西餐宴会上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人餐巾表示宴会开始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴会结束。
第十六期商务着装基本规范
规范体现四个方面：
1、符合身份：如夏天，商务人员应着正式西装；
2、善于搭配；
3、遵守惯例：如领带夹的部位，领带打好后的黄金分割点0.618，从上往下大约三分之二的位置，合身的7粒衬衫在第4－5粒扣子中间，6粒衬衫在第3－4粒扣子中间，这样西服能挡住领带夹。
4、区分场合，因场合不同而着装不同：着装的三种场合：
（1）公务场合（上班时间）：讲求庄重保守，依次选择制服、套装（首选西装套装/裙）或长裤长衫/长裙三种，不能穿时装和便装；
（2）社交场合（工作之余的交往应酬，主要有宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会五种）：讲求时尚个性，选择时装、礼服（可选中式礼服，男中山装女单色旗袍）、民族服装，不能穿制服；
（3）休闲场合（个人工作之余的自由活动时间，居家休息、健身运动、观光游览、逛街购物）： 要求舒适自然，不穿套装和制服。
「例」舞会第一个曲子请自己的女伴，第二个曲子要开始交换舞伴
「例」VIP的个性着装，规则和时尚由VIP带领
第十七期语言艺术商务语言的特点：“少说多听”——言多必失、已静制动、给人谦恭虚心的感觉
1、语言要正规标准
「例」介绍自我：回答不同，表明自信度和对对方的信赖度，注意三点：
（1）先递名片再做介绍，可以了解对方、加深印象、节省时间；（2）时间简短，语言简洁；（3）内容完整，分两种：对泛泛之交的应酬式介绍和商务场合的交际式的介绍（应包括单位、部门、职务和姓名四要素，第一次要用全称，以后可以用简称，避免混淆误解）
2、语言要文明以前提过“六不问”要善于选择话题：
（1）与地位有落差的人在一起，可以向他请教他擅长的问题，利用人“好为人师”普遍弱点，但要注意自己在行、定位准确；
（2）格调高雅的话题，如哲学、地理、历史、文学、建筑、风土人情等公共话题；
（3）轻松愉快的话题，如电影电视、体育、流行时尚、烹饪小吃、天气话题是双向定位的问题，一起谈论的话题决定了彼此的档次。
第十八期电话礼仪电话形象构成要素
1、通话内容；
2、通话时机，如一般不选择星期一上午通电话，不在周五下班前1-2小时通电话，不到万不得已不打扰个人时间；
3、举止表现；
4、公务性问题，如接听电话、记录电话（记录4W1H：who谁打来得、where哪打来的、when时间、why为什么打来的、how to如何处理的：报转批存，记录人签字并标明记录时间）第十九期会面礼仪
「例」握手：稍微用力（2Kg力量）
注意几个细节性问题：
1、问候注意三点：位低者先行，因场合而已（女性优先体现在社交场合而非工作场合），问候内容有别。
问候称呼：称行政职务、称技术职称、称行业称呼（护士、老师等泛尊称）、时尚性称呼（先生、女士）。特别是外事交往中，外商更习惯先生、小姐、女士。不要简称“赵处（长）、范局（长）”.2、介绍别人和业务介绍
介绍他人要注意两点：（1）谁作为介绍人：专职接待人员、双方的熟人、贵宾的介绍应由我方职务最高者；（2）介绍的先后顺序：被介绍双方中尊者居后（地位低者的情况要让地位高者先知道），先介绍主人后介绍客人。
介绍业务要注意两点：（1）把握时机，对方有兴趣需要时或对方空闲时；（2）掌握分寸：强调人无我有、人有我优、人优我新
3、行礼握手：（1）伸手的前后次序：尊者居前，地位高的先伸手；
客人到来时主人要先伸手，客人离开时客人先伸手。忌讳：用左手握手，握手时不能戴墨镜和帽子、不戴手套（只有女性在社交场合戴薄纱手套与男士握手才可以）、异性第一次见面不要双手握.第二十期名片的使用名片是：自我介绍信，社交联谊卡名片（内容）上容易出现的问题，即“三不准”：不得随意涂改；不得提供两个以上的头衔，可准备多种名片；不提供私人联络方式。
名片的制作：（1）规格尺寸（5.5cm×9cm）；（2）质材：可选再生纸；（3）色彩：单色的浅白、浅黄、浅蓝、浅灰；（4）图案：可以出现企业VI、本单位所处位置简图和公司标志性建筑、主打产品；（5）字体：印刷体和楷体，与港澳台有业务联系的可印繁体，中文和外文最好双面印刷，不要印明言格言。
名片分为三种：企业名片（名称、地址、公用电话）；私人名片又叫社交名片（用于泛泛之交，只印名字）；商用名片（三个“三”）
三个三：本人归属：企业形象、企业名称、所属部门本人称谓：本人姓名、行政职务、学术头衔联络方式：所在地址（详细）、邮政编码、办公电话，传真、email、手机等酌情提供交换名片：
（1）索取，不到万不得已不要去要；（2）接收，一定要看，要必恭必敬放在上衣兜里；（3）递送：态度谦恭，站立，双手拿名片上方，字体面向对方，递送顺序由尊而卑、无法区分尊卑可采用由近而远、圆桌递送要顺时针
第二十一期商务交往的座次礼仪
三个基本原则：（1）内外有别，主人要让客人座；（2）中外有别，我国政务左尊，国际（商务）交往中右尊；（3）遵守成规。
常见商务活动的位次礼仪：
1、行路：两人并行，内侧高于外侧（客人靠墙，回避他人打扰）；多人行走，中央高于两侧；单排行进，前高于后（把选择前进方向的权利交给客人）；有人驾驶电梯，接待人员要后进后出，无人驾驶电梯，接待人员要先进后出。
2、会客：（1）自由式座次适合非正式交往、难以排列坐次；（2）相对式（面对面坐，公事公办、拉开距离）：座位以进门者视角的右为上（动态的右），多人时内侧高于外侧；（3）并列式（平起平坐，表示友善）：面门为上，作为以在座者的右为上（静态的右）。离门越近地位越低。
3、谈判：（1）横桌式；（2）竖桌式外事上，2号位为翻译。(/ 网络知己)
成规归纳为：“面门为上、以右为上、居中为上、（离门）以远为上、前门为上”
4、宴请：主人面对门，主人右侧坐主宾；双主人时，第一主人坐面对门，第二主人（女主人）坐在第一主人对面背对门，主宾和二号宾客分坐1、2主人右侧。关注照顾好主宾。
第二十二期礼品的礼仪问题
礼品的特征：（1）纪念性；（2）宣传性；（3）便携性；（4）礼品的独特性；（5）时尚性；（6）习俗性
选择礼品的基本原则4W1H：
（1）who送给谁。接收对象是否喜欢，如送外国女人花要送单数，但忌讳1、11和13支，不要单送玫瑰，特别是不要送1朵红玫瑰；
（2）what送什么。六不送：（a）违法物品不送；（b）价格过于昂贵的不送；（c）涉及国家秘密和安全的不送；（d）药品营养品不送；（e）犯对方忌讳的不送（个人禁忌、行业禁忌、民族禁忌、宗教禁忌）；（f）带有明显广告宣传的物品
（3）when什么时间送。客人在进门时送，主人在客人离开前送（告别宴会）
（4）where什么地点送。因公在办公地点送，因私在私下送
（5）How如何送。a.赠送者身份确定，贵宾或被重视的客人应由我方最高领导者或其代表亲赠；b.对礼品适加说明（寓意、用途、特殊价值）
第二篇：守时商务礼仪
如果你被邀请到一个美国人或加拿大人的家里做客喝鸡尾酒，如果通知你的时间是七点整，那么你就应该明白，你应该在七点一刻到达，当然不能在此之前，也不能迟到太多。然而，如果这是在德国、瑞典或瑞士，邀请你在七点钟到达，就意味着你应该恰好那个时候到。
在欧洲，人们往往认为从这些国家（即德国、瑞典、瑞士）来的人，再加上加拿大、澳大利亚、美国、英格兰和法国的人是极为守时的。有一句流传在那些有经验的美国游客当中的老话：当你在欧洲坐飞机时，通常只要通过观察每个旅客的行为，你就可以判断出哪些旅客是德国人、瑞典人或瑞士人了：当飞机起飞时，只要是从这些国家来的人他们总会看一看手表；而同样，当飞机降落时，他们也会重复相同的动作。
在拉丁美洲，如果你被邀请七点钟到某人的家里喝鸡尾酒的话，你就不应该在七点时到，因为如果你七点到的话，很可能邀请你做客的主人正在冲澡呢。事实上，即使你八点到，也不会令人感到惊讶。更何况，这可能还会被认为略微早了些。我们对此最好的解释正如一位拉丁美洲的生意人所说的：“你们为什么要生活在精确计量的时间里呢？”
同样，在泰国或印度尼西亚等国家里，准时就不一定是一种美德。在世界上任何一个大的主要城市如东京、香港、新加坡、伦敦或纽约，要是因为天气和交通原因迟到是可以原谅的。
对“准时”极为看重的国家：所有的北欧国家（斯堪的纳维亚诸国、德国、瑞士、比利时等）。
对“准时”采取赞赏和期待态度的国家：加拿大、澳大利亚、英国、法国和美国。
对“准时”态度比较缓和的国家：欧洲南部（西班牙、意大利、希腊等国家）还有绝大多数地中海国家。
对“准时”持宽松态度的国家：绝大多数拉丁美洲国家和许多亚洲国家——在那里你尽管可以把手表抛在一边！
关于“准时”，不同国家、不同地区都会有不同的态度，这一你要搞清楚。所以无论你准备去哪里，你都应该事先了解一下当地人的时间观念。
第三篇：商务礼仪学习心得
商务礼仪心得
随着市场经济的深入发展，各种商务活动日趋繁多，礼仪也在其中发挥着越来越大的作用，人们对礼仪知识的认知也越来越多，对职业礼仪的需求也越来越强烈。
都说“礼出于俗，俗化为礼”。所以，在讲商务礼仪的时候，最重要的是要分清场合。
规范行为。礼仪最基本的功能就是规范各种行为。在商务交往中，人们相互影响、相互作用、相互合作，如果不遵循一定的规范，双方就缺乏协作的基础。在众多的商务规范中，礼仪规范可以使人明白应该怎样做，不应该怎样做，哪些可以做，哪些不可以做，有利于确定自我形象，尊重他人，赢得友谊。一个人讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象，赢得公众的赞省。如果组织的成员讲究礼仪，就会为自己的组织树立良好的形象。比尔盖茨说过“企业竞争，是员工素质的竞争”，现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在形象竞争。一个具有良好信誉和形象的公司或企业，就容易获得社会各方的信任和支持，就可在激烈的竞争中处于不败之地。所以，商务人员时刻注重礼仪，既是个人和组织良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要
恰当的商务礼仪可以更有效地传递信息。礼仪是一种信息，通过这种信息可以表达出尊敬、友善、真诚等感情，使别人感到温暖。我们在在商务活动中会遇到不同的人，恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任，进而有助于事业的发展。在商务活动中，随着交往的深入，双方可能都会产生一定的情绪体验。它表现为两种情感状态：一是感情共鸣，另一种是情感排斥。礼仪容易使双方互相吸引，增进感情，导致良好的人际关系的建立和发展。反之．如果不讲礼仪，粗俗不堪，那么就容易产生感情排斥，造成人际关系紧张，给对方造成不好的印象。这个学期，我学习了“商务礼仪”这门课，从课上我学习到了许多关于商务礼仪方面的知识，拓宽了我的视野。接下来，我将从穿着打扮、手机使用、以及餐桌礼仪三方面谈谈我的收获和心得。
1、穿着打扮，要根据自己的年龄、体形、职业、场合来选择服装搭配。年轻人应穿得鲜艳、活泼、随意一些，青年女性的服装款式应新颖、符合潮流，显示出青年人朝气向上的青春之美。中年人服装的颜色应逐步转入灰色、褐色系列，甚至黑色系列，给人以坚实、诚信的感觉。老年人的着装要注意持重、深沉、理性，体现出稳重。
在设计和选择服装时都必须从自己的体形出发，量体选裁，做到合身、合体，采取垂直方向的上升或下降造成高度上的错觉，或采取外观上横向的空间扩展或收缩，来协调形体的宽窄，来寻找形体和自然最为和谐与美的效果。穿着打扮要合乎身份，应与穿着者职业相协调。例如，科教工作者的服装应庄重、雅致，不可打扮得妖冶，款式怪异，要给人以为人师表的良好印象；商界及企业主管的着装要力求干练、稳重，给人以为人谨慎、办事可靠的印象；从事法律、外交职业的人员在工作时绝对不可穿花色艳丽的奇装异服。
化妆是修饰仪容的一种高级方法，它可以使自己的容貌变得更加靓丽。在商务活动中进行适当的化妆是必要的。其功能主要有两个：一是有利于塑造良好的组织形象，二是对商界的交往对象表现尊重。
妆容要与场合气氛统一。参与不同的活动，出席不同的场合，对女士的妆容
有不同的要求。职业女性的工作妆应以淡雅、清新、自然为宜，工作中在脸上涂一层厚厚的粉底，嘴唇鲜红耀眼，让人觉得格格不入。因此在办公室及商务会谈的场合，不太适合浓妆艳抹。而在宴会中，女性不化妆或过于淡妆素裹会让人觉得不能融于环境，会被认为不懂礼貌。另外，随着时间的改变，女性化妆应有相应的变化。白天自然光下，一般女性略施粉黛即可，浓妆多为参加晚间娱乐活动的女性的装扮。
2、在生活中，手机被广泛使用，在学校里，基本上每人一部手机，其实使用手机也是讲究礼仪的。
在公共场合，当手机没有在使用状态下，不要把手机握在手里或者放在挂在脖子上，正确的做法是把手机放在随身携带的包包里或者放在上衣的内袋里。
在会议中或和别人洽谈时，要将手机调至静音状态，手机放在不显眼的地方，不要放在桌上，尤其不要把手机对着正在说话的人。这样既显示出对别人的尊重，又不会打断发话者的思路。而那种在会场上铃声不断，象是业务很忙，使大家的目光都转向你，则显示出你缺少修养。
当别人注视着自己或和你聊天时，不要查看手机，否则不尊重对方。另外，不要在剧院内、飞机上、图书馆和医院里接打电话，在公共场合大声接打电话有失礼仪。
公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不可以旁若无人地使用手机，应该把自己的声音尽可能地压低一下，而绝不能大声说话。
给对方打手机前，要考虑拨打电话的时间和地点。在给对方打手机时，注意从听筒里听到的回音来鉴别对方所处的环境。接通电话后，先问“现在通话方便吗？”，由对方来决定是否通话。在没有事先约定和不熟悉对方的前提下，我们很难确定对方什么时候方便接听电话。所以，在拨打对方手机前，可以先发短信询问对方是否方便接电话，或者让对方选择一个适合的时间给你回电话。
3、餐桌礼仪在中国人的生活中占据一个十分重要的位置。作为一个中国人，熟悉中餐的礼仪显得尤为重要。
首先客人要等候主人的邀请后方可坐下。主任要注意不要将客人安排在上菜的附近就坐。筷子是进餐的工具，因此千万不可玩弄筷子，把它们当鼓槌是非常失礼的做法，更不可以用筷子向人指指点点或打手势示意。当然，绝对不可吸吮筷子或把筷子插在米饭中，这是大忌是非常不吉利的。此外，不可用筷子在一碟菜里不停翻动，应该先用眼睛看准你想取的食物。夹菜时尽量避免碰到你所夹的那一块食物周边的食物。可能的话，使用公筷和汤匙。吃完饭或取完食物后，将筷子放回筷子座。
用餐时须温文尔雅，从容安静，不宜急躁。好的吃相应该是小口进食，食物就口，不可口就食物。口中有食物，应避免说话。在别人咀嚼食物时，避免跟对方说话或敬酒。送进嘴里的食物不能吐出来，如果吃到滚烫的食物，可以喝水冲凉。切忌用手指剔牙，应用牙签，并以手或手帕遮掩。进餐的速度，应与主人同步，不宜过快，亦不宜太慢。
一席中餐少了茶便不能成为正式的中餐。关于茶，应该注意几件关键的事。座位最近茶壶的人应该负责为其他人和自己斟茶，斟茶的次序按照年岁，由最长者至最年青者，最后为自己斟。当人家为你斟茶时，礼节上应该用手指轻敲桌子，这样做是对斟茶者表示感谢和敬意。
礼仪，是一种律己、敬人的形式，既可以提高个人素质、培养个人修养，还可以改善企业形象。随着社会经济的飞速发展和文明程度的不断提高，现代企业
竞争的焦点已经具体到员工素质的竞争，员工素质已经成为直接影响企业生存和发展的重要条件，礼仪素质是知识、技能和修养的总结与体现，它主要包括道德素质、文化素质、管理素质、身体素质、能力素质六个方面。在不久的将来，这些内容将是企业竞争的全貌。
掌握商务礼仪中的社交“黄金原则”，对我们在职场发展和生活都有莫大的帮助。当别人给你介绍朋友时，集中精神记住每个人的名字能让他人感受到你的用心；对朋友的态度要谦恭，与人交谈交往要常常微笑；与周围的人要时时保持关系良好，多付出；学会容忍、克服任性、理解他人，设身处地为他人着想。
仪表美是内在美与外在美的和谐统一。内在美是美的升华，是美的极致，是人的内在精神世界的美，是人的思想、品德、情操、性格等心理文化素质的具体体现。个人的外在美是其内在美的一种自然展现，良好的个性修养、渊博的知识、高尚的道德情操才是外在美的真正源泉，由此而产生的美才可以给人留下深刻的印象，打下深刻的烙印。内在美比外在美具有无可比拟的深度和广度。人的外在美能给本人以极大的心理满足和心理享受，又能使让人赏心悦目，是人自身美的凝聚和显现。
天生丽质这种幸运并不是每个人都能够有的，而美好的个人形象却是每个人都可以去追求和创造的。因此，每个人都可以通过一定的形式把自己的美和气质更加充分地展现出来。
第四篇：长城商务礼仪
第一模块：商务礼仪与职业形象---职场的必修课程
商务礼仪的主要内容、特点、基本原则；
职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面；
职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则；
第二模块：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切
一、案例鉴赏
二、工作态度
我为什么而工作
你为谁工作；
我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
打造阳光心态，树立危机意识
第三模块：商务人士的职业着装、商务人士仪容礼仪---视觉美学在商务礼仪中的运用 商务着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
常见着装误区点评
西装及领带礼仪
鞋袜的搭配常识
首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）
商务人员工作妆的规范
发式发型的职业要求
女士化妆与男士修面的具体要领
职场仪容的禁忌
第四模块：商务人士仪态礼仪---培养职业亲和力
职业人的举止要求：轻、稳、正原则、TOP 原则
站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
其他身体语言的训练：
递物、接物、手势的运用要领示范与训练
眼神的运用与规范
微笑的魅力与训练
举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
第五模块：商务宴请礼仪
商务宴请的类型和原则；
商务宴请点菜技巧；
商务宴请桌次礼仪；
商务宴请座次礼仪；
商务用餐的礼仪禁忌；
务宴请之祝酒词礼仪、等等
第六模块：商务场合沟通礼仪技巧见面沟通礼仪
1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等
2、致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等
3、名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等
4、握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
5、介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等 拜访、交谈沟通礼仪
1、拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规
2、交谈的基本要求、话题禁忌
座次礼仪
1、会议座次礼规
2、照相座次礼规
3、其他座次礼规
电梯和乘车礼仪
电梯进入顺序规范、电梯内礼仪规范、等候
电梯规范
轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等
第七模块：沟通技巧商务礼仪五步训练法---持续提升追求完美（总结与回顾）看——观察的技巧，把握目光的运用
听——听永远比说更重要
笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜
说——用良好的谈吐赢得更多机会
第五篇：商务礼仪 第九章
《商务礼仪》教案
第九章 商务接待、拜访、洽谈和工作餐礼仪
一、教学目的
随着经济体制改革的深入和市场经济的不断发展，企业的业务往来与日俱增，对内对外业务交往的涉及面越来越广。本章主要让同学们了解商务接待、商务拜访、商务洽谈和工作餐的礼仪和注意事项。
二、教学要求
让同学们掌握商务交往中，商务接待、拜访、洽谈和工作餐主要内容和礼仪要求。把握商务洽谈人员的礼仪要求，商务洽谈过程中的礼仪要求，掌握基本的接待和拜访之道，同时了解工作餐基本礼仪等问题。
三、教学内容
1、商务接待礼仪
2、商务拜访礼仪
3、商务洽谈礼仪
4、工作会餐礼仪
四、教学重点
1、商务接待的内容和礼仪要求？
2、商务洽谈人员的礼仪？
3、商务洽谈语言礼仪？
4、商务洽谈过程的礼仪？
五、学方法与手段
理论分析与现实相结合的方法；讨论法。主要采用教科书、多媒体、板书等媒介。
六、教学课时 6课时
七、学习与思考
1、商务接待工作的主要内容有哪些？
2、商务洽谈人员的礼仪？
3、商务洽谈语言方面有哪些礼仪要求？
4、打破冷场的礼仪？
5、参加工作餐的注意的礼节有哪些？ 第一节 商务接待礼仪
一、接待工作的内容
（一）业务往来接待
业务往来接待主要是指与本企业有购销业务关系的单位之间的往来，这些单位包括外地和本地的生产厂家、批发单位等，本地和外地的商业企业。这些人到企业买卖，直接关系到企业的赊销业务和盈亏情况。在接待前，一定要与有关部门沟通情况，了解市场行情，提前做好准备，以争得洽谈的主动权。
（二）顾客投诉接待
这项工作是商业企业特别是零售企业经常遇到的问题。一般投诉的主要原因是商品的质量问题，其次是服务态度问题。投诉有书信形式，也有直接找企业福安里人员当面申诉的。
（三）视察指导接待
上级机关和领导为了转变工作作风，有效地指导工作，经常深入基层单位，了解情况听取汇报，掌握第一手资料。领导同志视察指导工作，时间有长有短。
（四）检查和考察团的接待
上级机关有关部门，为了督促检查基层单位对国家政策法令的落实情况，时常派一些检查团组深入基层，接待人员要围绕检查团组的工作内容，通知有关部门准备好文件和材料，认真地、实事求是地做好汇报的准备工作，尽力提供各种工作之便。
二、接待工作的程序
（一）准备阶段
1、了解客人的基本情况。接到来客通知时，首先要了解客人的单位、姓名、性别、职业、级别等。其次要掌握客人的意图，了解客人的目的和要求以及在食宿和日程上的安排。第三要了解客人到达的日期、航班、车次和抵达时间，并将上述情况及时向主管汇报，并通知有关部门和人员做好接待准备。
2、制定接待方案。接待一般的客人，可根据惯例直接提出具体的接待意见。接待重要客人或高级团体，要根据客人的意图、要求和本企业领导的意见，制定接待方案。方案包括：客人的基本情况，接待工作的组织分工，陪同人员和迎送人员的名单，食宿地点和房间安排，伙食标准及用餐形式，交通工具，费用支出的意见，活动方式及日程安排，汇报内容的准备及参加人员等。
（二）正式接待阶段
1、迎接客人。一般客人可由业务部门或经理办公室人员到车站、机场或码头迎接，重要客人应有专门的领导组去迎接。去迎接的的人员要在客人抵达前到达车站、机场或码头。
2、安排生活。客人达到后，应把客人引进事先安排好的客房。如果客人比较多的话，先安排客人在客厅休息，再与客人中负责生活的人联系，由他协助分配房间。客人住下后，应把就餐的时间、地点告诉来宾。
3、协商日程。虽然日程都已经事项约定好了，但是，客人到达后，仍需与客人确定有关日程，并根据在确定活动、内容、方式等重新修订印发活动日程，并把变动情况迅速通知有关方面，以便进行工作。
4、组织活动。按照日程的安排，精心准备好各项活动。
5、听取意见。在客人活动全部结束之后，要单独安排时间，请单位领导和客人会面，听取意见，交换看法，特别是对上级派来的视察团、检查团等，这项活动尤其应安排妥当。
6、安排返程。根据客人要求，订购返程车票，并及时送到客人手中，同时商议离开驻地的时间。安排好送行车辆和送行人员。
7、总结收尾工作。将客人送走后，接待工作基本结束，但仍应善始善终做好收尾工作。
三、接待工作的注意事项
（一）行进中的礼节
接待人员在陪同客人走路时，一般应在客人的左侧，以示尊重。如果主人陪客人时，要并排与客人同行；如果是随行人员，应走在客人和主陪人员的后边。负责引导时，应走在客人左前方的位臵，遇到上下楼或拐弯处应用手示意方向并加以指示。乘电梯时，如有专人服务，应请客人先进，如无专人服务，接待人员应先进去，到达时请客人先走。进房间时，如果门朝外，应请客人先进，如果门往里开，接待人员先进去，扶住门，然后再请客人进入。
(二)乘车时的礼节
乘车时，接待人员要先打开车门，请客人上车，要以手示意车门上框，提醒客人避免磕碰。待客人做稳后，再关门起车。车停后接待人员要先下车打开车门，再请客人下车。
第二节 商务拜访礼仪
一、拜访前的准备
（一）预约
要拜访别人，事先要与之去的联系，这样无论如何对于拜访者或是受访者都是有利的，双方都能够有效地控制和利用时间。作为一名秘书，要给领导的出访做好预约工作，预约的方式有:
1、当面向对方提出。
2、用电话向对方提出。
3、用书信提出拜访。拜访时语言要准确、肯定，语气要礼貌、婉转。
（二）注意仪表服饰
（三）准备好名片。名片要放在容易拿出来的地方，男士可放在西服口袋里，也可放在名片夹里。女士可将名片放在提包中容易拿出来的地方。
二、与客户见面应酬礼仪
（一）了解客户的概况
主管人员亲自访问客户，要对客户的情况、特点、销售量以及对方的信用、在商界的地位、口碑如何都要有所了解。这样在双方谈话时，才能做到有的放矢。
（二）会晤礼节
1、进入客户的机构，应向接待人员主动介绍自己公司的名称和自己的姓名、职务等，同时说明访问对象的姓名和工作部门，如果是事先约定也要说清楚。
2、被引到会客室时，向引路者致谢。
3、就座时注意，上司坐上座，自己则居下座。
4、向访问对象介绍公司的负责人。
（三）随从人员应注意的事项
会晤人员不要担任主角，由上司负责主要的交涉，自己作为二之间的桥梁，发挥沟通作用。如果上司早已认识客户，属下却是初见客户，就应该由上司先将属下介绍给对方，再把对方介绍给属下。如果上司和属下都是初次访问客户，应该上司先进行询问。
第三节 商务洽谈礼仪
一、洽谈人员应有的礼仪
（一）自我介绍要得体
在介绍时，不必过于拘泥礼节。若是同行，就更应该表现的自然和轻松，介绍时应姓、名并提，还可以简短说明自己的单位、职务等。问及对方的姓名要注意礼貌用语。
（二）提问要注意方式
在业务洽谈中，提问是难免的，但提问一定要讲究礼仪。一是要注意内容，不要一直追问对方难以应付的问题；二是发问方式要委婉，不要像“查户口”式盘问；三是如果提出的问题对方一时回答不上，或是不愿回答就不宜生硬地追问，而要善于调换话题。
（三）要用心听对方讲话
一个成功的健谈者，同时也应该是一个好的聆听着。他能从对方的谈话中发现问题，从而可以有的放矢地打动对方。口若悬河、滔滔不绝往往会使对方产生反感。
（四）要重视洽谈对手 自信是谈判成功必备的心理素质，然而自信绝不等于狂妄以至于轻视谈判对手。相反，在洽谈之前，应当想方设法了解对方的动机、态度、目标、长处和弱点，乃至为人处事的态度。
（五）要具备“大将风度”
商务洽谈在一定意义上来说是一种心理上、智力上的较量。因此，作为洽谈人员，要时时保持头脑冷静，从容不迫，以智取胜。
（六）要以情感人
在商务洽谈中，要坚持平等互利，重视礼节。企业有大小之别，实力有雄厚薄弱之分，但在洽谈的“天平”上，身份是平等的，利益时互补的，应当相互尊重，以礼相待，切不可以以大压小，以强凌弱。
（七）要略施计谋来达到洽谈的目的
洽谈的目的是寻找对方真正的需求欲望。高明的洽谈者往往会及时地发现和抓住这种需求，用示范说服对方，或用自己的建议使对方感到满意。
（八）要掌握好洽谈的时间
洽谈时间的长短要视具体情况而定。一般情况下，洽谈不应超过三、四十分钟。因此对洽谈的内容应先做妥善准备，以便在最短的时间以最有效的方式进行。
（九）要掌握好洽谈的步骤
洽谈人员要通过适当的产品自我介绍，想方设法提高对方对自己产品及服务的兴趣，并拿出证明来说明产品可能给予对方利益，从而使对方采取行动以达成交易。
（十）要有锲而不舍的韧劲
急于求成，往往会欲速而不达。洽谈人员切忌有火急火燎的心理，这种心理一旦被对方察觉，就会利用这个弱点，甚至提出苛刻的条件，逼你就范。当洽谈出现曲折时，聪明的洽谈人员会冷静地分析洽谈所得到的进展与共识，希望求同存异。
二、商务洽谈语言礼仪
（一）创造融洽友好的气氛 在商务洽谈中，融洽友好的气氛是谈判得以顺利进行的重要条件。洽谈者必须使自己的语言表达文明礼貌，分寸得当，使洽谈双方始终处于一种尽可能友善的气氛中。洽谈中的语言既要文明礼貌，又不能放弃一定的原则。最有效的方法就是充分利用语言的表达手段。富有文采的语言，既能创造出和谐、礼貌的气氛，又能明确地表达自己的观点和主张，维护自己的立场。有时，为了顾全整体利益，需要作出必要的让步，但并不意味着放弃原则。可以用含蓄、委婉的话语来缓和一下气氛，如“这件事让我考虑一下”或“这件事我们另外再商量一下”等，这些委婉的措辞都能为你赢的调整思维、部署方案的机会。
（二）巧妙地了解对方
1、彬彬有礼的漫谈。洽谈在触及正题之前，可先谈些与整体无关的话，如形势、经济、文化、爱好、家庭等。通过礼貌的漫谈，可以了解对方的习惯、爱好、能力、水平等情况。
2、合乎礼仪的“吊胃口”。在洽谈过程中，可利用对方具有吸引力或对方很敏感的话题去进行交谈，借此捉摸、判断对方的种种变化及心理活动的蛛丝马迹。在商务谈判中提要求时，要提得比预期达成的目标稍高一点。
（三）礼貌而又巧妙地提问
1、提问题的内容要适当。也就是说，提的问题要得体，既有针对性又不使对方为难，而对提问的内容、角度需要慎重地加以选择。
2、提问题的时间要适当。问题即使提得好，但不合时机，也同样起不到作用。例如，在商务谈判中，还未了解产品的性能、质量，就迫不及待地问“你们打算以多少钱出手？”显然是不合适的，只会让自己造成被动的局面。
3、提问的方式要适当。同样的意思，问话的表达形式不同，往往会取得不同的效果。
（四）弹性表达礼仪
洽谈的过程是智力、技能、竞争的过程，商务洽谈往往受到人的思想情绪、洽谈内容、周围环境等多种因素的制约。洽谈的过程一般老说总是复杂多变的，出现节外生枝等始料未及的情况是经常的事。因此，洽谈中特别是开始时，说话一定要注意分寸，留有余地，要使说话具有一定的弹性，给自己留下可进可退的余地。
三、商务洽谈礼仪
（一）平等地商讨
1、先找出洽谈双方矛盾的焦点。有些由于误会而引起的矛盾可以通过交换意见加以消除，有些矛盾涉及到业务上的是非问题，应在洽谈时要公开而有礼貌的阐明自己的观点，让对方能充分了解自己，进而理解或是谅解自己。
2、明确商讨的对象是“事”而不是“人”。
在商务洽谈中，事和人一般是联系在一起的。但是，在商讨中随便把人和事交织在一起，常常会使对方感到你对某人有成见，影响实际效果。
3、要有目的的商讨。每次商讨，都应当有一个目标，并争取解决某些特定的问题，而且一切都应围绕这一目标进行。
4、商讨的态度要诚恳和现实。
（二）友好的辩论
1、“辩”前设题，有备无患。
2、事理交融，举证有力。
3、态度端正，语言文明。
（三）礼貌地查问
1、查问前要列好提纲，而且越细越好。
2、查问时要注意现场的气氛。
3、查问要注意语气的平和亲切，不能把查问变成审问或责问，引起对方反感。
4、当被查问人答话时，查问人应耐心倾听，不要因为对方的回答还不能使人满意就随意打断对方的话。
5、查问结束时，应对对方的解答表示感谢。
（四）打破冷场的礼仪
1、迅速找出冷场的原因。一般来说，冷场的出现，有的是因为参会者无话可说了，便用冷场来等待会议主持者的裁决。在这种情况下，会议主持者要当机立断，宣布体会。如果是商务洽谈中碰到了难堪或棘手的问题，而会议很难进行下去，会议主持者要随机应变，引出话题，激起参会者的兴趣。
2、应尽量缩短冷场的时间。在商务洽谈中，冷场的时间不宜超过三、五分钟。否则，就会影响洽谈的气氛，也会使参会者对洽谈的准备工作产生疑虑。这时，会议主持者要主动发言或调换话题。
3、会议主持者要即兴发挥。但遇到洽谈冷场时，会议主持者要善于借题发挥，谈谈自己的感想，这种话不能是结论性的。高明的做法是把一些有争议的问题摆出来，然后围绕这些问题往更深的方向进行洽谈。通过恰当的调节，可使洽谈气氛升温，在合情合理的氛围达到洽谈的目的。
第四节 工作会餐的礼仪
一、工作会餐的准备与主持
（一）目的明确
（二）工作会餐地点的选择及其他
1、卫生条件好，环境高雅、安静。
2、注重场合的选择。正式的场合使会谈显得严肃认真。
3、注重客人的喜好。
4、要表现出足够的热情。
（三）要使客人感到舒服随意
1、要准确地通知客人会见的时间和地点
2、排好座位
3、关于酒和饮料
4、使客人感知到所受的关心和照顾
5、要关照提前退席的客人
（四）当遇到熟人时 一般遇到熟人，可主动打招呼，略寒暄并表示今天又公务在身不能奉陪。也可以向其敬一杯酒了事，千万不可撇下客人与遇见的熟人没完没了地叙谈，更不能到熟人桌上喝酒，把自己请的客人冷落下来。
（五）如何才能得到优待
在经常招待客人的饭店，能很有礼貌的和服务员交谈，而且服务人员能感到你真正乐意和他们交谈，那么你会得到优待。会餐结束后，应当真诚地向服务人员表示感谢。
二、参加工作餐应注意的礼节
（一）对会餐可能涉及的问题要有所准备
在工作会餐进行中免不了涉及一些工作中的事宜，所以参加工作会餐前要将可能涉及的问题在头脑中过一遍，有些记不准的政策或数据要查一下文件或资料，以便在会谈中涉及有关问题能应付自如。
（二）按时出席，有始有终
接到邀请后，无特殊原因，应按时到约定的地点。
（三）注意选择合适的话题
在商务会餐中，虽然并非所有的话题都要涉及工作上的事，但是绝不应该像与个人的朋友那样可以随心所欲地说。当你要提出一个话题时，一定要考虑其他人的情况。如不可当着独居的人大谈婚姻方面的事情。
本章小节：本章介绍了商务交往中商务接待、拜访、洽谈和工作餐礼仪和规范，对商务人员在这些活动中注意事项作了大致的阐述。本章重点内容为商务洽谈礼仪，要掌握商务洽谈人员的礼仪和商务洽谈过程中气氛的调节。
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