第一篇：养老服务机构的困境分析及展望
养老服务机构的困境分析及展望
【摘 要】为了解郑州市养老服务供给现状、老年人服务需求，笔者对郑州市部分养老服务机构进行了访谈调研。文章对比分析养老服务供给与需求之间的差距，从公共管理的角度指出郑州市养老服务机构面临的几大困境，并提出在郑州市成立养老服务行业协会、机构养老多元化以及养老机构小型化、进社区等对策建议。
【关键词】养老服务；养老机构
截至202_年底，我国60岁及以上老年人口已达1.94亿，占总人口的14.3%，预计在202_年突破2亿，202_年突破3亿，202_年突破4亿，解决广大老年人的养老服务问题成为保障和改善民生的重大问题。据郑州市人口抽样调查数据推算，郑州市65岁及以上老年人口为65.3万人，占郑州市总人口的8.88%，按照国际通行的定义，65岁及以上人口超过7%的国家和地区，被称为老龄化社会的国家和地区，因此，郑州市人口构成老龄化的特征较为明显。同时也表示，郑州市养老服务需求在增大，加之家庭小型化无法应对现有的养老需求压力，因此养老服务机构成为重头戏，但是郑州市养老服务机构存在较多问题。
几年来，随着老龄化的加剧，养老服务研究成为热点，多数人从供给机制与需求理论方面来探索养老服务的发展路径，还有一些学者从经济与市场的角度分析养老产业，本文基于对郑州市养老服务机构的调研，从公共管理的角度探索养老服务机构的发展路径。
一、郑州市养老服务机构状况概述
（一）服务对象情况介绍
经过对郑州市一般消费水平的民营养老服务机构的调研发现：入住多数为半自理老人，人均收费每人每月1200元。在该机构入住的老人有农民、工人、知识分子等。机构内老人超过80%为被动入住，多是因家里无人照料或者是家人照顾不周迫于无奈才选择机构养老的。他们大多精神状态一般，不多交流，很多半自理老人无法与人进行正常交流。另外，一些养老院入住老人有老年痴呆症患者或精神障碍者。
（二）服务内容情况介绍
多数养老机构主要是提供日常照料，工作人员主要是一些文化水平不高的中年妇女。多数机构内没有专业的工作人员，除了能保证老人在机构内吃饱穿暖之外，并没有其他更高层次的服务。因此，大多数民营养老机构在精神养老服务方面的工作处于空白状态。负责人也表示，目前由于场地问题等多方面原因，致使机构还无法进一步提升养老服务水平，只能争取做好对老人的日常照料，更没有机会去聘请专业的医生、心理辅导师、社会工作师等专业人员。
二、养老服务机构发展困境
（一）社会认可度不高
养老服务机构的社会认可度不高主要是传统的“养儿防老”观念造成的。随着家庭赡养能力的逐步弱化，进入养老服务机构养老已是大势所趋，传统的养老方式也应该向社会化养老转变，而目前很多老年人旧观念、旧思想还未转变，不能接受进养老服务机构养老的事实，认为养老院等社会养老服务机构是专为那些无儿无女的孤寡老人而设的。很多老人，特别是一些文化程度不高的老人对养老院有一种抵触情绪。调查显示，88.1%的人最愿意选择的养老形式是居家养老，10.6%选择机构养老，1.3%选择老人日托所，1.83%未选。绝大多数老人都会首选居家养老，这是对市场化背景下养老服务机构生存的巨大冲击。另外，受传统消费观念影响，一些老人认为去养老院需要一大笔花销，还不如把钱留给子孙。
养老服务机构社会认可度不高还体现在招工难上面。此处的招工难是指养老服务机构招聘专业人员难。很多人认为去养老服务机构工作是社会地位低下。导致了具有一定专业背景的社会工作者、心里咨询师以及健康康复师甚至一些全科医生不愿意到养老服务机构为老年人提供服务。因此郑州市养老服务机构发展缓慢，服务质量不高，从而又影响其社会形象，再次降低其社会认可程度形成恶性循环。
（二）服务质量提升难
养老服务机构服务质量难以提升，主要是由于入住老人状况不易，难以统一照料。多元化的养老服务需求对养老服务机构要求过高，无法实现。在市场化的影响下，大多数的养老院都是对愿意入住的老人“来者不拒”。在这种入住条件低甚至“无门槛”的情况下，不同身体条件和不同精神状态的老人入住进同一养老院。这对养老院提出了较高的服务要求，由于各种条件的限制，也是无形中拉低了整体的养老服务水平。虽然很多养老院都根据老人的身体状况和自理程度分别设计有不同层次水平的服务，但是这样的粗略划分还是在具体护理上带来了困难。老年人状况不同他们的需求各异，他们的需求主要有：日常照料、康复护理、医疗看护、精神引导等。
在康复护理方面，大多养老院都缺少场地，或缺少康复设备；在医护方面，养老机构缺少专业医生，基本无法及时提供医疗服务，在医疗设施和医疗看护方面都难以达到标准，医疗方面的供需不平衡；在精神引导方面，郑州市多数养老服务机构都没有专业的心理咨询师或心理辅导师，也无法真正地帮助老人。因此，这种情况下，不同状况的老人混合居住在只提供有日常照料的养老院，他们的很多需求并没有得到满足。老人状况不一，容易使护理工作人员分散精力，降低服务效率。致使民营养老服务机构在提升养老服务质量方面举步维艰。
（三）没有专业的行业协会
在国家养老政策的大力支持下，养老服务市场开放，中央及地方政府都大力扶持市场主导下的养老服务机构。郑州市养老服务业开始兴起，还有没成立一个养老服务方面的行业协会。缺少行业协会，阻碍了郑州市养老服务的发展，主要体现在：
一、郑州市养老服务行业无法根据本地实际情况制定行业标准。养老机构一般在建筑和设施上能比较容易达到一般标准，但是在养老服务上却“自成一派”，忽视老年人权益。
二、缺乏行业协会的监督与管理，容易出现服务“偷工减料”的现象。一些养老服务机构会根据自己的主观判断为老年人提供服务，缺少专业的指导，使得服务质量难以保证。
三、无法实现风险分担。缺少养老行业协会的保护与引导也会导致养老院“自生自灭”不能长久发展。目前有“摔倒一位老人，关闭一所养老院”。这样的责任划分显然是不公平的，极端的。在没有相关法律的支持下，行业协会应发挥其作用，尽力为养老服务机构的发展提供一个良好的环境。
四、缺少信息共享的交流机制，容易造成恶心竞争。在没有行业协会的情况下，碍于市场竞争的存在，郑州市内养老服务机构之间很难实现信息共享与经验交流，这都将会阻碍养老服务行业朝着一个良性竞争的方向发展。
三、养老服务机构的发展展望及路径选择
养老院存在的各种问题也侧面反映了养老服务行业在郑州市才处于起步阶段，缺少行业协会的监督管理与保护支持；服务标准混乱不一，难以满足不同老人的养老需求；养老机构的应急与规避风险的做法还有待提高，另外，社会上对养老服务行业认可度不是很高。这些都将影响郑州市养老服务行业的健康发展。因此，需要尽快调整现行的一些做法以解决出现的问题，不断探索并完善养老服务行业。
（一）成立养老服务行业协会，制定行业标准
在养老服务需求量大、行业刚刚兴起的郑州市，成立养老服务行业协会主要来承担以下任务：一是根据国家政策制定郑州市养老服务行业管理标准。国家为加强对养老机构的规范化管理，先后颁布了一些规范性文件，努力提高养老机构养老服务质量和水平，但实施的效果并不明显，主要是因为缺乏针对性、现有标准过于宽泛，缺乏实操性、现有标准实施的监管力度不够。这些问题都可交由行业协会来协调。行业协会也可从建筑层面、设施设备层面、服务层次、饮食层面、医疗层面、精神层面以及养老院的制度管理层面细化标准，来促进养老机构的健康运行。二是制定养老服务行业风险规避机制，实现风险共担。由于老年人自身特点，目前养老服务机构工作风险较大，为避免出现“摔倒一个老人，关闭一所养老院”的情况发生，行业协会应牵头将在养老院发生概率较大的事件总结归类，建立有效的应急机制，实现风险共担。三是建立信息交流平台，引导行业内良性竞争。行业协会可以为各个养老服务机构搭建交流平台，可以信息共享、取长补短也可以让一些小规模的养老院及时掌握优惠政策，申请养老服务项目资金，能够促进郑州市民办养老服务事业健康繁荣发展。四是联合入住老人子女，发扬孝文化。行业协会对入住养老院老人的子女进行“尽孝义务”监督，建立“探望父母”的激励机制，倡导子女经常看望养老院内的老人，让老人感受到社会与家庭共同的温暖。
（二）养老服务机构多元化
不同状况的老人在“低门槛”甚至“无门槛”的情况下入住同一养老院不仅会加重护理服务人员工作上的困难，拉低整体服务水平，而且也会影响老人养老的心态。因此，机构养老多元化也是未来郑州市养老服务的一大趋势。
目前，养老服务多元化已经开始崭露头角，很多养老机构都会根据老人的身体状况和精神状态区分服务，但是这都是同一养老院内的分层与多元。要想“集中力量”就应该促使养老院根据自己服务优势确定自己的服务特色与专业方向。在郑州市养老服务行业中形成一种“百花齐放”的局面，让老人的子女或者亲属根据自家老人的情况来选择最合适的养老院。比如针对精神正常因家人工作较忙无法照料的老人开设的一般型养老院；针对身体有慢性疾病的老人而开设的医养结合型养老院；针对老人身体与精神状态都较差而开设的临终关怀型养老院；针对精神存在问题的老人而开始的精神治疗型养老院等等。如果将养老需求大致一致的老人集中起来，聘请专业的技术人员，配备相应的服务设施，这样可以节约物质资源和人力资源，统一管理统一服务可以提高养老服务的质量，提高养老服务效率，充分满足老年人的养老服务需求。
（三）养老机构小型化，进社区
养老服务机构社会认可度不高与老人对其的抵触情绪有关，也与服务质量有关。养老服务机构表示由于场地原因，很多服务项目无法开展，大型养老服务机构的建设、管理与发展都有一定的困难。特别是地处郊区的养老服务机构入住率降低。要想消除老年人的这种抵触情绪，提高入住率，那么养老服务机构就应该小型化、进社区。
有学者主张发展“以家庭养老为支撑，社区养老为依托、机构养老为补充”的综合的长期护理服务体系。但是家庭养老的负担过重，而社区养老最大的局限性就在于我国并不完全具备实施这种养老方式的条件，尤其是除大城市之外的二线城市和小城镇。与居家养老和机构养老相比，社区往往缺乏提供优质养老服务的动力和主动性；老年人对社区提供的养老服务也存在质疑；社区资金的来源面窄容易导致资金紧张等都制约着社区养老的进一步发展。
为了解决这一问题，将养老机构小型化进社区是一个不错的选择，在社区内建设小型养老院，一方面不让老人离开熟悉的居住环境。减少抵触情绪，也能方便家人探望。另一方面，也解决了场地与资金的问题。
参考文献
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第二篇：北京市养老服务机构管理办法
北京市养老服务机构管理办法
北京市人民政府令第63号，《北京市养老服务机构管理办法》已经202_年9月19日市人民政府第27次常务会议通过，现予发布，自202_年1月1日起施行。
市长 刘淇
二０００年十月十三日
第一章
总则
第一条
为了加强本市养老业务机构的管理，促进社会福利事业的发展，根据国家有关规定，结合本市实际情况，制定本办法。
第二条
本市行政区域内的养老业务机构的设置、业务与监督管理，适用本办法。本办法所称养老业务机构，是指为老年人提供养护、康复等综合性业务的机构。
第三条
本市扶持养老业务机构的建设和发展，鼓励企业事业单位、社会团体、其他组织和个人以多种形式兴办养老业务机构。
养老业务机构在建设用地、城市建设费用征收和公用事业收费等方面享受国家和本市的优惠>策。具体办法由市人民政府另行规定。
鼓励社会捐资、捐助支持养老业务机构的发展。
第四条
养老业务机构应当依法保护收养的老年人的合法权益。
第五条
本市根据社会经济发展和社会化养老业务的需求，制定养老业务机构设置规划，并将其纳入本市国民经济和社会发展计划。
第六条
市民政局是本市养老业务事业的行政主管部门，负责对养老业务机构进行管理。区、县民政局负责本行政区域内养老业务机构的日常管理。
规划、计划、财政、税务、工商行政管理、物价等部门，按照各自的职责，做好养老业务机构的管理工作。
第二章
机构的设置
第七条
设置养老业务机构应当具备以下条件：
（一）申办组织具备法人资格；申办个人具有完全民事行为能力；
（二）符合养老业务机构的设置规划；
（三）有符合规定的固定场所和设施；其中床位不得少于30张，收养的老年人的人均居住面积不得少于5平方米；
（四）有与其规模和业务相适应的资金。
第八条
申请设置养老业务机构应当向主管部门提交下列材料：
（一）申办者及主要负责人的资格证明文件；
（二）拟设养老业务机构的名称；
（三）申请书及可行性研究报告；
（四）资金来源证明文件；
（五）固定场所使用或者土地使用证明文件；
（六）固定设施平面图或建>设计平面图；
（七）机构章程及管理制度；
（八）租用设施的相应担保证明。
第九条
申请设置养老业务机构，应当向机构所在地区、县民政部门提出申请。
香港、澳门、台湾地区的组织和个人、华侨以及国外的组织和个人申请在本市以合资、合作方式设置养老业务机构的，应当向市民政部门提出申请，并报外经贸部门审核。
第十条
民政部门应当在接到申请之日起10个工作日内作出审批决定。对符合条件的，发给《北京市养老业务机构设置批准书》；对不符合条件的，书面通知申办者。
第十一条
养老业务机构在开业前应当向核发《北京市养老业务机构设置批准书》的民政部门提出验收申请，使用新、改、扩建的业务设施的，还应当提供工程验收报告和消防、卫生、环保等部门的验收文件。
第十二条
民政部门应当在收到验收申请之日起10个工作日内对养老业务机构进行验收，对符合条件的，发给《北京市养老业务机构执业许可证》；对不符合条件的，应当提出改进意见并书面通知申请者。
未取得《北京市养老业务机构执业许可证》的，不得开展业务活动。
养老业务机构在取得《北京市养老业务机构执业许可证》后，应当按照有关规定到相关部门办理注册登记手续。
《北京市养老业务机构执业许可证》由市民政部门统一印制，不得伪造、涂改、出借或者转让。第十三条
养老业务机构变更名称或者法定代表人，应当报原设置审批部门备案，并到注册登记机关办理相关手续。
第十四条
养老业务机构解散，应当提前3个月向设置审批部门提出申请，妥善安置收养的老年人，依法进行财产清算，并交回执业证书。
第三章
业务与监督管理 第十五条
养老业务机构应当按照本市规定的业务标准，为收养的老年人提供生活、教育、护理和康复等业务。
本市养老业务机构的业务标准由市民政局拟定，报市质量技术监督局批准，并向社会公布。第十六条
养老业务机构应当与收养的老年人及其近亲属或者送养单位（以下统称送养人）签订收养业务合同。收养业务合同应当载明下列主要内容：
（一）送养人、养老业务机构以及收养的老年人的姓名（名称）和地址；
（二）业务内容和方式；
（三）业务收费标准及费用支付方式；
（四）业务期限和地点；
（五）送养人、养老业务机构以及被养护人的权利和义务；
（六）合同变更、解除与终止的条件；
（七）违约责任；
（八）当事人双方约定的其他事项。
第十七条
养老业务机构收养老年人应当要求其提供有效的身份证明和体检证明，不得接收传染病人和精神病患者。
养老业务机构应当为收养的老年人建立健康档案，与社区医疗机构建立联系，定期为老年人检查身体，做好疾病预防工作。发现患传染病的老年人，养老业务机构应当及时向卫生防疫部门报告，并通知其送养人。
养老业务机构应当开展适合老年人特点的康复活动。
第十八条
养老业务机构应当配备相应的护理业务人员，根据收养的老年人的生活自理能力和护理等级规范，开展护理业务。
养老业务机构应当编制老年人营养平衡的食谱，合理配置适宜老年人食用的膳食。老年人的膳食制作和用餐应当与工作人员分开。
第十九条
养老业务机构应当建立卫生消毒制度，定期给老年人使用的餐具消毒，定期清洗老年人的被褥和衣服。
第二十条
养老业务机构应当配置符合老年人特点的文化体育活动设施，组织有益于老年人身心健康的文化体育活动。
第二十一条
养老业务机构应当建立夜间值班制度，做好老年人夜间监护工作。
第二十二条
养老业务机构的专业技术人员，应当持有关部门颁发的专业技术等级证书上岗，非技术人员应当经过相应的培训，经考核合格后方可上岗。第二十三条
养老业务机构应当公示各类业务项目的收费标准。
养老业务机构的收费标准，由市民政部门会同财政、物价部门按照养老业务机构的不同类别制定。第二十四条
养老业务机构应当建立财务、会计制度，定期制作财务会计报告，接受审计监督。第二十五条
养老业务机构不得以该机构的房屋、土地、设备等作其他用途的抵押。
第二十六条
养老业务机构不得改变其主要场地和设施的用途。改变用途的，不再享受相关的优惠>策，由有关部门追缴已减免的相关费用。
第二十七条
养老业务机构应当对老年人膳食经费建立专门帐户，并定期向老年人及其家属公开帐目。
第二十八条
市和区、县民政部门应当对养老业务机构的业务范围、业务质量以及业务费用的收支情况等进行监督和检查，并定期通报监督检查结果。
第二十九条
本市对养老业务机构实行年检制度。养老业务机构应当在市和区、县民政部门规定的期限内，向市或者区、县民政部门办理年检手续。
养老业务机构年检不符合条件或者逾期不办理年检手续的，不得继续开展业务活动，由民政部门收回其执业证书。
第四章
法律责任
第三十条
对未取得养老业务机构执业证书擅自开展养护业务的，由市或者区、县民政部门予以取缔，处以1000元以上3万元以下的罚款，并责令其做好善后工作。
第三十一条
对违反本办法规定，有下列行为之一的，由市或者区、县民政部门责令限期改正；逾期不改的，可处以1000元以上3万元以下的罚款：
（一）养老业务机构未向设置审批部门提出申请擅自解散的。
（二）养老业务机构以该机构的房屋、土地、设备等作其他用途的抵押的。
（三）养老业务机构改变其主要场地和设施用途的。
第三十二条
对违反本办法规定，有下列行为之一的，由市或者区、县民政部门责令限期改正，可处以500元以上1000元以下的罚款：
（一）养老业务机构变更名称或者法定代表人未按规定办理备案手续的。
（二）涂改、出借或者转让《北京市养老业务机构执业许可证》的。
第三十三条
养老业务机构未执行本办法规定的业务规范、不符合本市规定的业务标准的，由市或者区、县民政部门予以警告，责令限期改正，并可处以1000元以上1万元以下的罚款。
第三十四条
对违反本办法规定，属于违反其他法律、法规行为的，由有关部门按照相关法律、法规予以处理。第三十五条
养老业务机构违反收养业务合同、侵害收养的老年人的合法权益的，被侵害人及其家属可以依法向人民法院提起民事诉讼。
第三十六条
市和区、县民政部门工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由其所在单位给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第五章
附则
第三十七条
现已执业的养老业务机构，应当在本办法施行之日起6个月内，到民政部门补办执业许可证。对不符合条件的，民政部门应当责令其限期整改。
第三十八条
本办法自202_年1月1日起施行。
第三篇：养老服务机构服务质量标准
养老服务机构服务质量标准202_-01-30发布 202_-06-01实施 北京市质量技术监督局发布
前言
我市养老服务机构的基本任务：为在院老年人提供服务，对老年人进行健康管理，提高老年人生活质量，达到老有所养、老有所医、老有所为、老有所教、老有所学、老有所乐、延缓衰老、健康老龄化的目的。
为了提高养老服务机构的服务管理，规范行业行为，提高服务质量，促进北京市老年福利事业健康有序的发展，根据民政部《社会福利机构管理办法》和《北京市养老服务机构管理办法》的有关规定，结合我市养老服务机构的现状制定本标准。
本标准由北京市民政局提出并归口管理。
本标准由北京市质量技术监督局批准。
本标准起草单位：北京市社会福利管理处。
本标准主要起草人：李建平、郭幼生、彭嘉琳、李放。1 范围
本标准规定了养老服务机构服务质量的基本标准。
本标准适用于北京市行政区域内，经北京市民政局和区县民政局批准注册的各类不同等级、不同规模的养老服务机构。规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本，凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 4789-1994食品卫生微生物学检验
GB 15980-1995一次性使用医疗用品卫生标准 GB 15981-1995 消毒与灭菌效果评价方法与标准 GB 15982-1995医院消毒卫生标准 JGJ 122-1999老年人建筑设计规范
DB11/T 149-202_养老服务机构院内感染控制规范
中华人民共和国传染病防治法 1989年2月21日第七届全国人民代表大会常务委员会第六次会议通过。
中华人民共和国食品卫生法 1995年10月30日第八届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议通过。
中华人民共和国执业医师法 1998年6月26日第九届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过。
中华人民共和国合同法 1999年3月15日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过。食品加工、销售、饮食业卫生五四制1960年卫生部、商业部发布。
卫生技术人员职务试行条例1986年3月15日中央职称改革工作小组发布。医院药剂管理办法1989年2月27日卫生部发布。
医药卫生档案管理暂行办法1991年3月9日卫生部、国家档案局发布。医疗机构管理条例1994年2月26日国务院发布。
中华人民共和国护士管理办法1994年1月1日卫生部发布。消毒管理办法1994年1月4日卫生部发布。
老年人社会福利机构基本规范202_年2月6日民政部发布。消毒技术规范1999年9月29日卫生部发布。
医院感染管理规范（试行）202_年12月6日卫生部发布。
北京市养老服务机构管理办法（63号）202_年9月19日北京市人民政府第27次常务会议通过。术语和定义
本标准采用下列术语和定义。3．1 养老服务机构 3．1．1老年公寓
实行家庭式的生活方式，符合老年人体能心态特征的公寓式老年住宅。3．1．2托老所
为老年人提供日间照料的机构。3．1．3养老院（老年社会福利院）
为老年人提供以日常生活照料为主及综合性服务的机构。3．1．4敬老院
以街道、乡（镇）“三无”“五保老年人”入住为主，同时为社会老年人提供托养服务的机构。3．1．5老年护理院
为需要护理服务的老年人提供以生活照料、疾病康复护理为主的机构。3．2 老年人的定义
3．2．1 老年人是指60及60岁以上的老年人。
3．2．2 生活自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，独立活动能力良好，无需他人帮助的老年人。
3．2．3 生活半自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，具有部分独立活动能力，需要部分、具体的帮助或指导的老年人。
3．2．4 生活完全不能自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，没有任何独立活动能力，全部日常生活皆需要他人代其操持的老年人。3．3 养老服务定义
3．3．1 个人生活照料服务
为老年人个人提供饮食、起居、清洁、卫生服务。3．3．2 老年护理服务
通过护理干预，为老年人提供连续、综合的健康及医疗照护。3．3．3 心理/精神支持服务
通过语言、文字等媒介，使老年人的认识、情感和态度有所变化，更好地适应环境，保持和增进身心健康。
3．3．4安全保护服务 根据老年人的需求，在医护人员的指导下，采取适当的安全防护措施。3．3．5 环境卫生服务
为老年人保持居室及外部环境的清洁卫生。3．3．6休闲娱乐服务
为老年人开展各种类型、有益于身心健康的文化体育娱乐活动。3．3．7 协助医疗护理服务
协助医疗、护理人员，完成职责范围内的简单的医疗护理工作。3．3．8医疗保健服务
为老年人提供预防、保健、康复、医疗方面的综合性卫生服务。3．3．9家居生活照料服务
为家居的老年人提供日常生活照料。3．3．10膳食服务
根据营养学、卫生学要求，为老年人提供均衡饮食。3．3．11洗衣服务
为老年人提供衣物送洗、送回服务。3．3．12物业管理维修服务
提供水、电、取暖、降温、排污、房屋和设备的维修、保养，保障生活设施完好。3．3．13陪同就医服务
协助监护人陪送老年人到医院就医。3．3．14咨询服务
通过举办各种形式、多种内容的活动，解答疑难问题。3．3．15通讯服务
提供通讯设备，保证老年人与家人和社会的联系。3．3．16送餐服务
将餐饮送到老年人房间。3．3．17教育服务
有计划的对老年人开展各类形式、有教育作用的活动。3．3．18购物服务
根据老年人需求，协助或帮助老人购买生活用品。3．3．19代办服务
代读、代写、帮助处理老年人的各种文书资料、受老年人委托代领各种物品。3．3．20交通服务
为老年人提供交通的便利。要求
4．1养老服务机构基本设施设备
根据JGJ122-1999老年建筑设计规范提供无障碍设施并按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分执行。养老服务机构对设施设备进行适当维护、确保设施设备处于完好有效状态，满足提供服务的要求。
4．2养老服务合同评审
4．2．1养老服务合同评审的目的是明确老年人和监护人的服务要求及应履行的义务。确定养老机构满足服务要求的能力和老年人及监护人履行义务的能力，确保合同的可执行性。4．2．2 养老服务机构应建立合同评审程序，一般性服务合同由业务主管负责人审批，重大项目由养老服务机构法人审批。
4．2．3 养老服务合同评审包括与服务相关要求的确定，相关要求的评审过程，有效的沟通和合同的修订。
4．2．4与服务相关要求的确定包括为入住老年人要求提供的服务项目的确定，与提供的服务有关的法律法规要求的确定，老年人和监护人应履行义务的确定。
4．2．5与服务有关的要求的评审过程包括养老服务机构应建立内部审核程序，评审与所提供服务相关的要求，评审应在养老服务机构的老年人做出提供服务的承诺之前进行，并应确保：
A）服务要求得到规定
B）与以前表述不一致的合同的要求予以解决，对老年人的要求进行确认。C）养老服务机构有能力满足规定的要求。
D）评审结果及评审后所引起措施的记录应予保持。
E）若老年人提供的要求没有形成文件，养老机构在接受老年要求前应进行有效的沟通，包括要明确规定一定的沟通时间，以便老年人或监护人对服务服务信息、合同的处理（包括对其修改部分）提出意见和建议。
4．2．6合同的修订包括对合同的内容、服务的要求的修订，任何合同的修订应经过双方协商解决。修改后的合同按〈合同评审程序〉重新进行评审或会审。
4．2．7养老服务机构服务合同订立按《中华人民共和国合同法》第九条执行。4．2．8合同的内容按《北京市养老服务机构管理办法》第三章第十六条执行。
4．2．9养老服务机构应将合同样式交上级主管机关备案，或使用合同范本，以确认提供的服务是否符合要求。
4．2．10修改后的合同审批后，若与提供服务有关要求发生变更，养老服务机构应由经办部门或专人负责跟踪，确保相关文件得到及时修改，及时传达到有关部门，确保相关人员知道已变更的要求，保证合同顺利履行；当发现不能确保履行合同或超越合同的规定的范围时，应立即与老年人、监护人联系协商解决。
4．2．11所有的合同评审、公审及修改记录均按《合同评审程序》要求做到清晰、易于识别和检索。
4．3各类养老服务机构的服务范围 4．3．1老年公寓
服务范围：个人生活照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、家居生活照料服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、送餐服务、教育服务、购物服务、代办服务、交通服务共20项服务。4．3．2托老所
服务范围：个人生活照料服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、膳食服务、陪同就医服务、通讯服务、送餐服务、交通服务共10项服务。4．3．3养老院
服务范围；个人生活照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、教育服务、购物服务、送餐服务、代办服务共18项服务。4．3．4农村敬老院 服务范围：个人照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、购物服务共12项服务。4．3．5 老年护理院
服务范围：老年护理服务、个人生活照料服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、送餐服务、交通服务共15项服务。
4．4 养老服务机构的服务
4．4．1个人生活照料服务
4．4．1．1养老服务机构个人生活照料服务为入住的老年人提供持续性照顾，以确保老年人享有舒适、清洁的日常生活为目的。
4．4．1．2 个人生活照料服务的范围包括老年人个人清洁卫生、穿衣、修饰、饮食起居、入厕、口腔清洁、皮肤清洁护理、褥疮预防、便溺护理。
4．4．1．3个人清洁卫生包括洗脸、洗手、洗头（包括床上洗头）、洗脚、按摩、拍背、协助整理个人物品、清洁平整床铺、更换床单。
4．4．1．4穿衣包括协助穿衣、帮助扣扣子、更换衣物、整理衣物。4．4．1．5修饰包括梳头、化妆、协助化妆、剪指甲、修面。4．4．1．6饮食起居协助用膳、饮水或喂饭、鼻管喂食。
4．4．1．7入厕包括定时提醒入厕、使用便盆、尿壶，协助入厕排便、排尿。4．4．1．8口腔清洁包括刷牙、漱口、协助清洁口腔、假牙的处理。
4．4．1．9皮肤清洁护理包括清洗会阴，擦洗胸背部、腿部，沐浴（包括人工和使用工具协助洗澡）。
4．4．1．10褥疮预防包括保持床单的干燥，定时更换卧位、翻身、减轻皮肤受压状况，清洁皮肤、会阴部，清洁平整床铺，更换床单。
4．4．1．11便溺护理包括协助大小便失禁，尿潴留或便秘，腹泻的老年人排便、排尿、实施人工排便、清洗、更换尿布。
4．4．1．12个人生活照料服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任，按《老年人社会福利机构基本规范》的4.2.3和《北京市养老服务机构管理办法》第三章第二十二条执行。
4．4．1．13养老服务机构应制定提供个人生活照料服务的服务流程或程序和操作规范。4．4．1．14养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供个人生活照料服务的须知。
4．4．1．15对个人生活照料服务应保留提供服务的文件或记录。
4．4．1．16养老服务机构应制定个人生活照料服务检查程序和要求，保证服务质量。
4．4．2老年护理服务
4．4．2．1养老服务机构老年护理服务以满足入住机构的老年人健康和医疗照护需求为目的。
4．4．2．2老年护理服务管理应根据养老服务机构的性质、入住老年人整体评估结果，对其实行分类管理，根据老年人的护理问题，开展护理服务，采取护理措施，达到护理目标。4．4．2．3老年护理服务范围包括老年社区护理、基础护理、老年专科疾病护理、老年心理护理、老年康复指导、老年期健康教育、健康咨询、护理技术操作、院内感染控制、临终护理等工作。
4．4．2．4老年社区护理包括老年人健康管理、老年健康生活方式指导、老年人自我防护、老年人慢性病的防治。
4．4．2．5基础护理包括老年人的清洁护理、饮食护理、排泄护理和基础护理技术。4．4．2．6老年专科护理包括老年专科疾病护理及技术操作。
4．4．2．7老年心理护理包括老年人心理卫生教育，老年人心理问题评估、实施老年心理护理干预措施。
4．4．2．8老年康复指导包括传授老年期自我护理技术，老年病并发症康复预防和指导如何使用康复治疗技术。
4．4．2．9老年期健康教育包括传播老年期健康知识、矫正不良健康行为。
4．4．2．10健康咨询包括老年病的预防、康复，老年期的营养，心理卫生和社会活动等咨询服务。
4．4．2．11院内感染控制包括采取预防性措施、监测及控制传染病的爆发流行。
4．4．2．12护理技术操作包括基础护理技术操作、老年专科护理技术操作、急救技术操作。4．4．2．13临终护理包括解除临终期老年人的的疼痛和困难，提高临终期老年人的生活质量，做好临终期老年人的心理护理，死亡教育和家属的心理精神支持。
4．4．2．14养老服务机构中提供老年护理服务管理、老年护理服务的人员应是中华人民共和国注册护士和取得养老护理员职业证书的养老护理员担任。（养老护理员只能在注册护士指导下担任老年护理服务中的基础护理工作）
4．4．2．15提供老年护理服务的注册护士按《中华人民共和国护士管理办法》第四章规定执行。
4．4．2．16提供老年护理服务的养老服务机构应按《医疗机构管理条例》规定，配备必要的护理服务设备。
4．4．2．17养老服务机构应制定老年护理服务的服务流程或程序及保障安全护理服务的防护措施，有国家制定或认可的护理技术操作规范，保障安全护理服务的防护设备。4．4．2．18养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供老年护理服务的须知。4．4．2．19养老服务机构应与老年人或监护人确认需要提供老年护理服务的内容，并按《老年人社会福利机构基本规范》3.2.8.11执行，为老年人提供护理服务。
4．4．2．20注册护士应按《中华人民共和国护士管理办法》第四章规定检查指导养老护理员工作，以保证生活照料服务质量。
4．4．2．21注册护士对老年人异常生命体征、病情变化、特殊心理变化、重要的社会家庭变化、服务范围的调整应按《医药卫生档案管理暂行办法》第四章执行，保提供服务的文件、及书写记录。
4．4．2．22养老服务机构应制定老年护理服务检查程序和要求，保证服务质量。
4．4．3心理/精神支持服务
4．4．3．1养老服务机构提供心理/精神支持服务以满足老年期特殊心理需求为目的。4．4．3．2心理/精神支持服务范围包括访视、访谈、危机处理、咨询活动。
4．4．3．3养老服务机构提供心理/精神支持服务应注意保护老年人的隐私权，提供必要的服务场所。
4．4．3．4养老服务机构应制定心理/精神支持服务危机处理程序，通过评估，及时发现心理问题，按程序处理问题。
4．4．3．5养老服务机构提供心理/精神支持服务按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分执行。4．4．3．6提供心理/精神支持服务的人员由社会工作者、医护人员或高级护理员担任。4．4．3．7养老服务机构应制定心理/精神支持服务流程或程序。
4．4．3．8养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供心理/精神支持服务的须知。
4．4．3．9对老年人提供心理/精神支持服务应保留提供服务文件或记录。
4．4．3．10养老机构应制定心理/精神支持服务检查程序和要求，保证服务质量。
4．4．4安全保护服务
4．4．4．1提供安全保护服务以预防为主，采取适当的安全措施，达到避免或减少对老年人伤害的目的。
4．4．4．2提供安全保护服务范围包括提供安全设施、使用约束物品、改善老年人生活环境、采取预防措施。
4．4．4．3提供安全设施包括提供床档、防护垫、安全标识、安全扶手紧急呼救系统，按《老年人建筑设计规范》5部分、《老年人社会福利机构基本规范》5部分执行。4．4．4．4使用约束物品包括使用约束带、约束衣、约束手套。
4．4．4．5采取安全预防措施包括评估老年人不安全因素，制定意外灾害、常见意外的预防方案，定期检查安全程序落实情况。
4．4．4．6安全保护服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任。
4．4．4．7养老服务机构应具备提供安全保护服务必要的服务设施，设备按《老年人建筑设计规范》
4、5部分执行。
4．4．4．8只有在防止老年人可能伤害自己或伤害他人，防止老年人跌倒、坠床、防止老年人除去尿袋、鼻饲管、尿布、衣服和其他危险因素情况下，才能使用约束物品。4．4．4．9养老服务机构应制定提供安全保护服务的流程或程序。
4．4．4．10养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供协助医疗护理服务的须知。
4．4．4．11使用约束物品前应得到执业医师或注册护士及监护人的局面认可，保留提供服务的文件或记录。
4．4．4．12养老服务机构应制定安全保护服务的检查程序，在实施保护性服务的同时，检查确认安全保护服务的及时，准确，有效和无医源性损伤并记录。
4．4．5环境卫生服务
4．4．5．1环境卫生服务为老年人提供舒适、清洁、安全的养老环境。4．4．5．2环境卫生服务包括老年人居室、室外的环境的清洁卫生。
4．4．5．3养老服务机构内的环境卫生服务应由取得养老护理员资格证书的人员担任。4．4．5．4养老服务机构应制定环境卫生服务的流程或程序，按要求提供环境卫生服务。4．4．5．5养老服务机构应制定实施环境卫生服务的检查程序和要求，保证服务质量。
4．4．6休闲娱乐服务
4．4．6．1养老服务机构提供休闲娱乐服务以满足老年人休闲娱乐需求为目的。
4．4．6．2养老服务机构提供休闲娱乐服务范围包括开展各种休闲娱乐活动，如棋、牌、器械、体育运动活动、书法、绘画、唱歌、戏曲、趣味活动，参观游览。
4．4．6．3养老服务机构提供休闲娱乐服务配备必要的休闲娱乐设施设备应按《老年人社会福利机构基本规范》的第三部分、第五部分规定执行。
4．4．6．4提供休闲娱乐服务的人员应由社会工作者、职业治疗师、康复护士、养老护理员、相关专业人士担任。
4．4．6．5养老服务机构应制定休闲娱乐服务流程或程序。
4．4．6．6养老服务机构应向老年人用文字或图片说明提供休闲娱乐服务的须知。4．4．6．7对老年人提供休闲娱乐服务应保留提供服务文件或记录。4．4．6．8养老服务机构应制定休闲娱乐服务检查程序，保证服务质量。
4．4．7协助医疗护理服务
4．4．7．1提供协助医疗护理服务的目的是在医生和护士的指导下完成简单的医疗护理照顾服务。
4．4．7．2协助医疗护理服务包括观察老年人日常生活情况变化；协助老年人服药、协助生活不能自理的老年人进行肢体活动，搬运；协助老年人使用助行器具；完成标本的收集送检；协助进行并发症的预防；完成物品的清洁，消毒，协助做好院内感染的预防工作。4．4．7．3观察老年人的日常生活情况变化包括观察老年人生命体征、常见老年疾病症状变化，一般心理反应和社会家庭变化情况。
4．4．7．4协助老年人服药应在医护人员指导下，协助生活不能自理的老年人正确服用药品，注意药品正确、剂量正确，给药时间正确、给药途径正确，不得擅自给老年服用任何药品。
4．4．7．5协助生活不能自理的老年人进行肢体活动包括协助老年人采取适当舒适的体位、协助进行肢体被动运动。
4．4．7．6协助老年人使用助行器具包括协助老年人使用拐杖、步行器、支架、轮椅。4．4．7．7标本的收集送检包括协助采集、留取标本和送检标本。
4．4．7．8搬运包括协助老年人转移至床头、床边，协助下床，协助坐轮椅，利用移位板，徒手搬运、器具搬运。
4．4．7．9协助进行并发症的预防包括协助预防各系统的并发症。
4．4．7．10协助做好院内感染的预防工作包括老年人个人物品和环境的清洁、消毒及污物的处理，按《消毒技术规范》、《医院消毒卫生标准》、《北京市养老服务机构感染控制规范》执行。
4．4．7．11协助医疗护理服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任。4．4．7．12养老服务机构应具备协助医疗护理服务必要的服务设备。（助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收集器皿、其它辅助器具）
4．4．7．13养老服务机构应制定提供协助医疗护理服务流程或程序。
4．4．7．14养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供协助医疗护理服务的须知。
4．4．7．15对老年人提供协助医疗护理服务应保留提供服务的文件或记录。
4．4．7．16养老服务机构应制定协助医疗护理服务检查程序和要求，保证服务质量。
4．4．8医疗保健服务
4．4．8．1养老服务机构内的医疗保健服务应以满足入住老年基本医疗需求目的。
4．4．8．2提供医疗保健服务范围包括住老年提供健康管理、社区保健、健康咨询、康复指导、预防保健工作。
4．4．8．3提供保健服务包括老年建立健康档案，提供老年专科医疗保健，维持改善老年状态，减轻老年常病、做好老年人常见病、多发病、慢性非传染性疾病的诊断、治疗、预防和院前急救工作和转院工作，为临终老年人提供医疗服务。
4．4．8．4养老服务机构中提供医疗保健服务的人员应是中华人民共和国执业医师。4．4．8．5提供医疗保健服务的执业医师按《中华人民共和国执业医师法》中第二章第十六条和第三章规定执行
4．4．8．6养老服务机构应符合《医疗机构管理条例》规定，取得医疗机构执业许可证方能提供医疗保健服务或与社区医疗机构建立服务合同由社区医疗机构提供医疗保健服务。4．4．8．7养老服务机构取得医疗执业许可证按《医疗机构管理条例》规定，配备医疗保健服务必要的设备。
4．4．8．8养老服务机构应制定提供医疗保健服务的流程或程序及保障医疗安全的具体措施，有国家制定或认可的医疗技术操作规范。
4．4．8．9养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供医疗保健服务的须知。4．4．8．10养老服务机构应在老年人入住48小时内为其建立、填写健康档案，并按《医药档案管理暂行办法》中第四章执行，老年人个人健康档案包括以问题为中心的个人健康问题记录和以预防为导向的周期性健康记录，由基本资料、问题目录、问题描述、病情流程表、周期性健康检查记录组成，根据老年人健康情况定期记录。
4．4．8．11老年人的体检要求按《老年人社会福利机构基本规范》3.3.2条款执行。
4．4．8．12药品的安全使用、验收、储存等管理由执业医师负责，按《医院药剂管理办法》第四、五、六章执行（此条款适用设医务室的养老服务机构）。
4．4．8．13执业医师实施医疗保健服务按《医药卫生档案管理暂行办法》中第四章执行，保留服务提供文件、处方及记录（此条款适用设医务室的养老服务机构）。
4．4．8．14执业医师实施医疗保健服务前应得到老年人或监护人的确认并定期与老年人或监护人沟通，以确保老年人医疗保健服务需求得到满足并有记录。
4．4．8．15养老服务机构应制定实施医疗保健服务的检查程序和要求，保证服务质量。
4．4．9家居生活照料服务
4．4．9．1家居生活照料服务以使老年人能在居住的环境中得到健康照料，帮助老年人和家庭提高自我照顾的能力为目的。
4．4．9．2家居生活照料服务包括指导家务管理，协助维持家庭生活，帮助老年人进行日常生活照料。
4．4．9．3家居生活照料服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任。4．4．9．4养老服务机构应制定家居生活照料服务的流程或程序。
4．4．9．5养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供家居生活照料服务的须知。
4．4．9．6对老年人提供家居生活照料服务应保留提供服务的文件或记录。
4．4．9．7养老服务机构应制定实施家居生活照料服务的检查程序和要求，保证服务质量。
4．4．10膳食服务
4．4．10．1养老服务机构提供膳食服务应根据营养学、卫生学要求、老年人生活、地域特点、民族、宗教习惯制定菜谱，为老年人提供营养丰富，全面合理的均衡饮食为目的。4．4．10．2提供膳食服务的范围包括食物的采购、处理、储存、烹饪、供应过程，以及提供适宜的就餐环境和老年人提供一日三及食品的卫生监控管理。
4．4．10．3养老服务机构提供膳食服务应配备的必要设施设备，按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行。
4．4．10．4提供膳食服务的厨师，应由取得厨师职业资格证书的人员担任。4．4．10．5养老服务机构提供食品的卫生、加工食品用设备的卫生、食品卫生管理应按《中华人民共和国食品卫生法》第二章、第四章、第六章执行。4．4．10．6养老服务机构提供膳食服务的要求按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行；按《北京市养老服务机构管理办法》第三章第十八条、第十九条执行。4．4．10．7养老服务机构应制定提供膳食服务不同环节的流程或程序。
4．4．10．8养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供膳食服务的须知。4．4．10．9对老年人提供膳食服务应保留提供服务文件或记录。
4．4．10．10养老服务机构应制定膳食服务检查程序和要求，保证服务的质量。4．4．11洗衣服务
4．4．11．1洗衣服务以满足老年人清洁衣物的需求为目的。
4．4．11．洗衣服务包括签约提供送洗及送回服务的整个服务过程。
4．4．11．3养老服务机构提供洗衣服务配备设施设备的要求按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行。
4．4．11．4养老服务机构提供洗衣服务，完成衣物的分类、清洁、消毒、洗涤、整理过程按《消毒技术规范》第二册16部分执行。
4．4．11．5提供洗衣服务时，老年人的衣物应标识清楚，做到准确无误，清洁、折叠后送还给老年人。
4．4．11．6洗衣服务由经过培训的洗衣员或养老护理员担任。
4．4．11．7养老服务机构应制定洗衣服务（机洗或手洗）流程或程序。
4．4．11．8养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供洗衣服务须知。4．4．11．9对老年人提供洗衣服务应保留提供服务文件或记录。
4．4．11．10养老服务机构应制定洗衣服务检查程序和要求，保证服务质量。
4．4．12物业管理维修服务
4．4．12．1养老服务机构提供物业管理维修服务以满足入住的老年人日常生活基本需求、为老年人提供适合老年人生活特点、安全、合适、方便的生活环境为目的。
4．4．12．2物业管理维修服务范围包括提供水、电、取暖、降温、排污、消防、通讯项目的维修，保养。保障生活设施完好。
4．4．12．3养老服务机构如自身不能提供物业管理维修服务，与社区物质业管理部门建立服务合同，保障养老服务机构生活服务设施随时处于完好状态。4．4．12．4养老服务机构设计规模配备必要的生活服务设施设备
4．4．12．5养老服务机构提供物业管理维修服务按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分执行。
4．4．12．6提供物业管理维修服务由各种具有专业资格证书的人员担任（电工、水暖工、电梯工、锅炉工）。
4．4．12．7养老服务机构提供物业管理维修服务应制定服务流程或程序，具备国家制定或认可的物业管理维修服务技术操作规范。
4．4．12．8养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供物业管理维修服务的须知。
4．4．12．9对老年人提供物业管理维修服务应保留提供服务文件或记录。
4．4．12．10养老服务机构应制定物业管理维修服务检查程序和要求，保证服务质量。
4．4．13陪同就医服务
4．4．13．1陪同就医服务以协助监护人满足老年人基本医疗需求为目的。4．4．13．2陪同就医服务是协助监护人陪同老年人到指定的医疗机构就医。
4．4．13．3提供陪同就医服务的人员由受过培训的社会工作者、义工或养老护理员担任。4．4．13．4养老服务机构应制定陪同就医服务的流程或程序。4．4．13．5养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供陪同就医服务的须知。4．4．13．6对老年人提供陪同就医服务应保留提供服务的文件或记录。
4．4．13．7养老服务机构应制定实施陪同就医服务的检查程序和要求，保证服务质量。
4．4．14咨询服务
4．4．14．1提供咨询服务以帮助老年人解决各种疑难问题，获取各种信息目的。
4．4．14．2咨询服务包括开展法律、心理、医疗、护理、康复、教育、服务信息方面咨询。4．4．14．3提供咨询服务应具备必要的设施设备（场地、设备）。4．4．14．4提供咨询服务人员应由社会工作者、各类专业人员担任。
4．4．14．5养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供咨询服务的须知。4．4．14．7对老年人提供咨询服务应保留提供服务文件或记录。
4．4．14．8养老服务机构应制定咨询服务检查程序和要求，保证服务质量。
4．4．15通讯服务
4．4．15．1养老服务机构提供通讯服务以满足老年人与家人和社会保持紧密的联系需求为目的。
4．4．15．2提供通讯服务范围包括老年人和监护人提供通讯便利、用不同的通讯手段协助联系亲友或监护人。
4．4．15．3提供通讯服务应配备通信设备按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分规定执行。
4．4．15．4养老服务机构协助老年人完成通讯服务的人员由社会工作者、义工、医护人员、养老护理员担任。
4．4．15．5对入住的老年人中存在通讯交往困难的，养老服务机构应指定专人协助联系亲友或监护人。
4．4．15．6养老服务机构提供通讯服务应制定服务流程或程序。
4．4．15．7养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供通讯服务的须知。4．4．15．8对老年人提供通讯服务应保留提供服务文件或记录。
4．4．15．9养老服务机构应制定通讯服务检查程序和要求，保证服务质量。
4．4．16送餐服务
4．4．16．1送餐服务以满足老年人将饮食送到房间的服务需求为目的。
4．4．16．2送餐服务范围包括为无法独立购物或准备膳食的老年人提供一日三餐的饮食。4．4．16．3提供送餐服务应具备必要的保温、保鲜设备及交通工具，保证及时、准确、安全地将餐饮送到老年人的房间。
4．4．16．4送餐服务人员由取得养老护理员或家政服务员职业资格证书的人员担任。4．4．16．5养老服务机构应制定送餐服务的流程或程序。
4．4．16．6养老服务机构应向老年人或监护人用文字或图片说明提供送餐服务的须知。4．4．16．7对老年人提供送餐服务应保留提供服务文件或记录。
4．4．16．8养老服务机构提供送餐服务应制定送餐服务检查程序和要求，保证服务质量。
4．4．17教育服务
4．4．17．1养老服务机构提供教育服务以满足老年人学习新知识、掌握新技能与社会交往的需求为目的。4．4．17．2提供教育服务的范围包括开展各类知识讲座（健康知识、时事教育、绘画技巧、音乐常识、照相技术、运动知识、电脑知识），举办各种老年学校。
4．4．17．3养老服务机构提供教育服务应由义工或出请各类专业人员担任。4．4．17．4提供教育服务应具备必要的设施设备（场地、教材、教学设备）
4．4．17．5养老服务机构提供教育服务应通过评估老年人服务需求，有计划、有目的地进行。
4．4．17．6养老服务机构应制定教育服务流程或程序。
4．4．17．7养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供教育服务的须知。4．4．17．8对老年人提供教育服务应保留提供服务文件或记录。4．4．17．9养老服务应制定教育服务的检查程序，保证服务质量。
4．4．18购物服务
4．4．18．1养老服务机构提供购物服务的目的是帮助老年人解决购物不便，满足老年人的社会交往需求。
4．4．18．2养老服务机构提供购物服务的范围包括为老年人代购物品或陪同购物。
4．4．18．3养老服务机构提供购物服务过程应准确记录购买的品种、清点钱物，按照约定要求购物，做到当面清点核实并签字。
4．4．18．4陪同老年人购物时应随时注意老年人的安全，防止意外发生。4．4．18．5养老服务机构提供购物服务的人员由养老护理员或指定专人担任。4．4．18．6养老服务机构须制定购物服务流程或程序。
4．4．18．7养老服务机构应向老年及监护人用文字或图片说明提供购物服务的须知。4．4．18．8对老年人提供购物服务文件或记录。
4．4．18．9养老服务机构应制定购物服务检查程序和要求，保证服务的质量。4．4．19．代办服务
4．4．19．1养老服务机构提供代办服务以是帮助老年人解除信笺、文书书写或领取物品、交纳费用的困难，满足老年人与社会交往的需求为目的。
4．4．19．2代办服务范围包括代读、代写书信，帮助处理老年人的各种文件、代领，代缴各种物品和费用。
4．4．19．3提供代办服务由社会工作者、义工，养老护理员或指定专人担任。
4．4．19．4提供全世界服务过程时应做到保护老年人的隐私，不向他人谈论老年人的家庭情况或钱物。代领、代缴各种物品和费用时准确记录物品的种类、清点钱物，按照约定要求完成服务，做到当面清点核实并签字。
4．4．19．5养老服务机构提供应制定代办服务流程或程序。
4．4．19．6养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供通讯服务的须知。4．4．19．7对老年人提供通讯服务应保留提供服务文件或记录。
4．4．19．8养老服务机构应制定代办服务检查程序和要求，保证服务质量。
4．4．20．交通服务
4．4．20．1养老服务机构提供交通服务以方便老年人及监护人交通往来为目的。4．4．20．2养老服务机构提供交通服务范围包括定时接送老年人及监护人。
4．4．20．3养老服务机构提供交通服务可自备车辆完成人员接送，保证服务对象得到快捷、方便、安全交通的服务。
4．4．20．4提供交通服务的人员应由取得国家正式驾驶执照的人员担任。4．4．20．5养老服务机构应制定交通服务流程或程序。4．4．20．6养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明详细的地理位置、交通状况，提供交通服务的须知。
4．4．20．7养老服务机构应制定交通服务检查程序和要求，保证服务的质量。养老服务机构质量控制规范
依照北京市养老服务合同提供服务，维护老年人的基本权益，制定质量控制标准，建立质量管理监督组织或专人管理，每年对员工进行素质和质量标准培训，使用质量控制的方法，对各项服务监控，有效避免因服务提供方或服务人员的责任使老年人受到损失或伤害，满足老年人的服务需求，质量管理控制管理的重点是直接为老年人服务的医疗、护理、生活照料、膳食和物业管理维修部门（服务）。
5．1 个人生活照料服务
5．1．1提供个人生活照料服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。5．1．2提供个人生活照料服务流程或程序、制度和人员职责。5．1．3有提供个人生活照料服务技术操作规范，按要求提供服务。5．1．4根据老年人实际需求，有个人生活照料计划，按需服务。
5．1．5有文字或图表说明提供个人生活照料服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。
5．1．6对老年人做到四无：无褥疮、无坠床、无烫伤。五关心：关心老年人的饮食、卫生、安全、睡眠、排泄。六洁：皮肤、口腔、头发、手足、指（趾）甲、会阴部清洁。七知道；知道每位老年人的姓名、个人生活照料的重点：个人爱好、所患疾病情况、家庭情况、使用药品治疗情况、精神心理情况。老年人居室做室内清洁、整齐、空气新鲜，无异味，提供服务完成率100%，褥疮发生率0。老年人和监护人满意率≥80%。5．1．7对老年人个人生活照料服务应保留提供服务文件和记录。
5．1．8定期根据检查程序对个人生活照料服务做到每日自查、每周重点检查、每月进行效果评估有记录。
5．2 老年护理服务 5．2．1提供老年护理服务人员资质符合要求，注册护士有执照或养老护理员职业资格证书，执业范围符合要求。
5．2．2有提供老年护理的各项服务流程或程序、人员职责和护理制度，有国家制定的或认可的护理技术常规。
5．2．3有文字或图片说明提供老年护理服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。5．2．4护理设备数量符合医疗机构执业许可范围要求。
5．2．5提供的老年护理服务范围符合养老服务机构性质和入住老年人需求，对老年人实施分类管理，按需服务，个案管理。
5．2．6对入住老年人（特别是生活不能自理或半自理的老年人）有明确的护理目标、定期个性护理计划，落实护理措施；有护理评估记录：包括老年人入住时，入住中，有无危险因素。
5．2．7正确执行医嘱，对各种治疗严格执行三查七对和无菌技术要求。
5．2．8观察老年人的各种反应有定期记录，记录要求准确无误，符合行业要求。
5．2．9完成健康教育指导和慢性病管理要求（包括服药指导、不健康行为矫正，普及卫生知识）有计划，有时间安排，有落实办法，有实施记录。
5．2．10达到8项护理服务基础质量目标：落实护理措施100%，基础护理合格率≥90%、褥疮发生率（0）（入院前发生、严惩低蛋白血症、全身高度浮肿，癌症恶液质晚期等不可避免者例外，有记录。）、院内感染发生率≤15%，常规物品消毒合格率100%，记录合格率≥90%、护士技术操作合格率≥90%、严重护理缺陷（0）。
5．2．11对养老护理员工作有每周定期检查计划、记录和每月培训指导计划、记录。5．2．12每位注册护士有技术档案和继续教育学分册、每年参加继续教育学分不少于25分，做到按期注册。
5．2．13定期根据检查程序对老年护理服务进行效果评估记录。
5．3 心理/精神支持服务
5．3．1提供心理/精神支持服务人员资质符合要求，有相关专业证书或高级养老护理员职业证书
5．3．2有开展心理/精神支持服务流程或程序，制度和人员职责。5．3．3有提供心理/精神支持服务的场地和设备。
5．3．4有心理/精神支持危急处理程序，发现危机及时报告，按程序处理，有处理措施有记录。
5．3．5对需要心理/精神支持服务的老年人定期进行评估有量表有记录，有防范措施。5．3．6提供服务完成率100%。
5．3．7用文字或图片说明提供心理/精神支持服务内容、时间、地点、人员、服务须知。5．3．8定期根据检查程序对心理/精神支持服务进行效果评估有记录。
5．4 安全保护服务
5．4．1提供安全保护服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。5．4．2有提供安全保护服务流程或程序、制度和人员职责。
5．4．3有提供安全保护服务必要的服务设施、设备和适合老年人的安全设施、约束物品。5．4．4接受服务的老年人情况符合提供安全保护服务适应范围，有执业医师，注册护士或监护人确认实施安全保护服务的文字记录。
5．4．5有提供安全保护服务技术操作规范，按要求提供服务。5．4．7有提供安全保护服务的记录。
5．4．8定期根据检查程序对安全保护服务进行效果评估有记录。
5．5 环境卫生服务
5．5．1提供环境卫生服务人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。5．5．2有提供环境卫生服务流程或程序，制度和人员职责。5．5．3有提供环境卫生服务的设备。
5．5．4环境卫生做到，无积存垃圾，无卫生死角，无纸屑，无灰尘，物品摆放整齐。
5．6 休闲娱乐服务
5．6．1提供休闲娱乐服务人员资质符合要求。
5．6．2有开展休闲娱乐服务流程或程序，制度和人员职责。
5．6．3有提供休闲娱乐服务必要的设施设备（场地、设施、设备）。5．6．4提供的休闲娱乐服务项目必须符合老年人的生理、心理特点。
5．6．5用文字或图片说明提供休闲娱乐服务内容、时间、地点、人员、服务须知。5．6．6有提供休闲娱乐服务的记录。
5．6．7定期根据检查程序对休闲娱乐服务的记录。
5．7 协助医疗护理服务
5．7．1提供协助医疗护理服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。5．7．2有提供协助医疗护理服务流程或程序、制度和人员职责。
5．7．3用文字或图片说明提供医疗护理服务内容、时间、地点、人员、服务须知。5．7．4具备协助医疗护理服务必要的服务设备。（助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收基器皿、其它辅助器具）
5．7．5有提供协助医疗护理服务技术操作规范，按要求提供服务；协助服务及时，准确，掌握必要的医疗护理基础知识和基本技能；技术操作合格率≥85%。
5．7．6有提供协助医疗护理服务的记录，记录完整，反映问题及时，描述准确。5．7．7提供服务完成率100%，老年人满意率≥80%。
5．7．8定期根据检查程序对协助医疗护理服务进行效果评估有记录。
5．8 医疗保健服务
5．8．1提供医疗保健服务人员资质符合要求，执业医师有医师执照，执业活动范围和地点符合要求。
5．8．2有提供医疗保健服务流程或程序，有国家认可的医疗技术规范和诊疗常规，有提供医疗保健服务的制度（包括医疗保健服务的程序、诊疗制度、药品管理制度、巡视制度、抢救制度、安全医疗制度）和人员职责。
5．8．3有医疗机构执业许可证，医疗设备数量符合医疗机构执业许可范围要求。
5．8．4有文字或图片说明提供医疗保健服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。5．8．5每位老年人健康档案完整，各项目书写无空项，老年人身心状态描写准确属实，健康档案合格率≥80%。
5，8．6通过评估为老年人提供的医疗保健服务，能符合老年人的实际需求。5．8．7能及时完成本机构内老年人慢性病、常见病的管理和院前抢救。
5．8．8根据老年人的情况按时完成查房有记录，及时处理老年人发生的健康问题，落实率≥90%。
5．8．9每年对入住老年人进行体格检查一次，并有记录。
5．8．10医疗保健服务过程记录及时、填写准确，3年内不得销毁。
5．8．11医疗用物定人保管、定时核对消毒，定点放置、定量供应。毒麻药品贵重仪器专人管理，定期检查；药品做到内用药和外用药分类放置、标签清楚、账实物相符、定时清点登记，处方合格率≥90%。
5．8．12定期根据检查程序对医疗保健服务进行效果评估有记录。
5．9 家居生活照料服务
5．9．1提供家居生活照料服务人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。5．9．2有提供家居生活照料服务流程或程序、制度和人员职责。
5．9．3有文字或图片说明提供家居生活照料服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。
5．9．4根据不同需求对每个家庭有服务计划，按计划提供服务，提供服务完成率100%，老年人满意率≥80%。
5．9．5定期根据检查程序对家居生活照料服务进行效果评估有记录。
5．10 膳食服务
5．10．1提供膳食服务的厨师资质符合要求，有厨师职业证书。5．10．2有提供膳食服务流程或程序、制度和人员职责。
5．10．3膳食服务设备数量应满足最低老年人的生活需求（冰箱、冰柜、保温设备、消毒设备、必要的炊事用具和餐桌椅）。
5．10．4有文字或图片说明提供膳食服务范围、内容、时间、地点、人员、每周的食谱及服务须知，并根据老年人生理需求提供多种膳食服务。5．10．5严格执行《中华人民共和国食品卫生法》，搞好食品的储存、运输、加工、制作的不节管理，严防食物污染，从原料到成品实行“三不”制度；采购员不买腐烂变质原料，库房保管员不收腐烂变质的原料、厨师不用腐烂变质的原料加工成品，从食堂发出的食品，必须做到洁净、无毒、无致病菌、无寄生虫、无腐败变质，无杂质，成品（食物）存放实行“四隔离”。生与熟隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物、药品隔离、仪器与天然冰隔离。5．10．6严格执行北京市养老服务机构行业标准养老机构院内感染控制规范，餐具保持清洁、定期消毒、实行“四过关”；一洗、二刷、三冲、四消毒（不得使用化学消毒剂消毒餐具）。5．10．7提供膳食服务的人员管理：必须经体检后才能从事膳食服务工作，有健康合格证，传染病人不得从事膳食工作，每半年定期体格检查一次有记录。
5．10．8注意个人卫生，做到“四勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤理发。每周换洗二次工作服，勤洗衣服及被褥。
5．10．9从事膳食服务工作的人员穿戴好工作服及工作帽后可进入操作间，穿工作服不得离岗去其他岗位。
5．10．10保持食堂内外环境卫生整洁，做到“四定”：定人、定物、定时间、定质量，划片分工包干负责，争取做到消灭苍蝇、老鼠、蟑螂和其他害虫及孳生条件。5．10．11食物中毒率0，老年人满意率≥80%。
5．10．12定期根据检查程序对膳食服务进行效果评估有记录。
5．11 洗衣服务
5．11．1 提供洗衣服务人员资质符合要求。
5．11．2有开展洗衣服务流程或程序、制度和人员职责。
5．11．3有提供洗衣服务必要的设施设备（洗衣机等）和场地。
5．11．4洗衣场地布局合理，洁污分开，通风良好，物流由污到洁，顺行通过，不得逆行。5．11．5指定地点收集污物，不在老年人居室清点污物，做到污物专车、专线运输，运送车辆洁污分开，每日清洗消毒有记录。
5．11．6衣物分类清洗，被血液，体液污染的衣物单独洗涤，先消毒，后清洗，传染病污染的衣物，封闭运输，先消毒后清洗，消毒采用含氯消毒剂；消毒时间不少于30分钟，经试纸检测消毒一般物品有效氯含量≥250mg/L，消毒污染物品有效氯含量≥500mg/L，煮沸消毒时间为20-30分钟，洗涤剂的洗涤时间为1小时，5．11．7老年人衣物有标识，洗涤物品做到无污渍，无破损、整理折叠，准确无误，有记录。
5．11．8有文字或图片说明提供洗衣服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。提供服务完成率100%，老年人满意率80%。
5．11．9定期根据检查程序对洗衣服务进行效果评估有记录。
5．12 物业管理维修服务 5．12．1提供物业管理维修服务服务人员资质符合要求，有各种专业资格证书。
5．12．2有提供物业管理维修服务流程或程序、技术操作规范、制度（包括一般物资有定额管理程序、采购、验收、入库、发放、报废制度和设备安全操作规程）和人员职责。5．12．3有根据设计规模配备必要的生活服务设施设备（水、电、供暖（不低于是160C）降温超过280C）、消防设备、报警）设备完好率≥90%；或有与有关部门签署物业管理服务合同。
5．12．4有用文字或图片说明的提供物业管理维修服务范围、时间、地点、人员、服务须知。
5．12．5有实施物业管理维修服务检查程序和实施服务后的维修记录，并有改进措施，生活设施当日修复率≥90%。
5．12．6对压力容器有检验合格许可证书并按时完成年检。5．12．7做到环境安静、安全、清洁、绿化、（绿化面积达到40%）。5．12．8公共区域有明显标志，方便老年人识别。
5．12．9定期根据检查程序对物业管理维修服务进行效果评估有记录。
5．13 陪同就医服务
5．13．1提供陪同就医服务人员资质符合要求。
5．13．2有提供陪同就医服务流程或程序、制度和人员职责。
5．13．3有文字或图片说明提供陪同就医服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。5．13．4提供服务有记录，完成率100%，老年人满意率≥80%。5．13．5根据老年人疾病情况，备有应急措施。
5．13．6定期根据检查程序对陪同就医服务进行效果评估有记录。
5．14 咨询服务
5．14．1提供咨询服务的人员资质符合要求，有从事所咨询专业的中、高级证书。5．14．2有开展咨询服务的服务流程或程序、制度和人员职责。5．14．3有进行咨询必备的场地和设备。
5．14．4有用文字或图片说明提供咨询服务内容、时间，地点，人员和服务。5．14．5有提供咨询服务和评估服务的记录。
5．14．6定期根据检查程序对咨询服务进行效果评估有记录。
5．15 送餐服务
5．15．1提供送餐服务人员资历质符合要求
5．15．2有提供送餐服务流程或程序、制度和人员职责。5．15．3备有保温、保苹设备及交通工具。
5．15．4有用文字或图片说明提供送餐服务内容、时间，地点，人员和服务。5．15．5提供服务完成率100%，老年人满意率≥80%。
5．15．6定期根据检查程序对送餐服务进行效果评估有记录。
5．16 教育服务
5．16．1提供教育服务人员资质符合要求。
5．16．2有开展教育服务流程或程序、制度和人员职责。
5．16．3有提供教育服务必要的设施设备（场地、教材、教学设备）。
5．16．4有提供教育服务的教学安排、教师名单、学员花名册、教学和评估教学的记录。5．16．5设置社会办学教育机构根据其性质有市或区级劳动和社会保障局或教育局批复意见。
5．16．6用文字或图片说明提供教育服务内容、时间，地点，人员，服务须知。5．16．7有提供教育服务的记录。
5．16．8定期根据检查程序对教育服务进行效果评估有记录。
5．17 购物服务
5．17．1提供购物服务人员资历质符合要求。
5．17．2有开展购物服务流程或程序、制度和人员职责。
5．17．3提供购物服务做到有约定，有记录，有核对，有签字，有检查。5．17．4提供服务完成率100%。
5．17．5用文字或图片说明提供购物服务内容、时间，地点，人员，服务须知。5．16．6有提供购物服务的记录。
5．17．定期根据检查程序对购物服务进行效果评估有记录。
5．18 通讯服务
5．18．1提供通讯服务人员资历质符合要求。
5．18．2有提供通讯服务流程或程序、制度和人员职责。
5．18．3有提供通讯服务设备（至少一部供老年人使用的电话）。5．18．4对通讯交往困难的老年人明确有专人负责、记录完整。
5．18．5用文字或图片说明提供通讯服务内容、时间，地点，人员，服务须知。5．18．6对通讯设备定期检查，通讯设施当日修复率≥90%，保证通讯畅通。5．18．7定期根据检查程序对购物服务进行效果评估有记录。
5．19 代办服务
5．19．1提供代办服务人员资历质符合要求。
5．19．2有提供代办服务流程或程序、制度和人员职责。
5．19．3有提供代办服务的申请和提供服务记录，提供服务完成率100%，服务对象满意率≥80%。
5．19．4用文字或图片说明提供代办服务内容、时间，地点，人员，服务须知。5．19．5定期根据检查程序对代办服务进行效果评估有记录。
5．20 交通服务
5．20．提供交通服务人员资历质符合要求，有国家正式驾驶执照。5．20．2有开展交通服务流程或程序、制度和人员职责。
5．20．3有文字或图片说明（介绍详细的地理位置、交通状况、提供交通服务范围、时间、地点、人员、安全须知）。
5．20．4自备车辆提供交通服务有定期车辆检修记录，车辆完好率90%。5．20．5提供服务完成率100%。
5．20．6定期根据检查程序对交通服务进行效果评估有记录。养老服务机构服务质量评定与改进
6．1．服务质量的评定 6．1．1开展自评
养老服务机构的工作人员每半年进行一次评，自评内容的是：坚守岗位，规范服务，准时上岗，克尽职守，服务及时，落实职责，着装整齐，挂牌上岗，首问负责，处理准确，操作严格，规章落实，语言文明，态度诚恳，分类管理，合理收费，方便老人，全面服务，居室整洁，服务到位环境清洁，布局有序，健康咨询，老人满意。6．1．2开展服务对象评定 为确保服务质量，各类养老服务机构应开展服务对象的评定活动，建立定期评定制度和措施来保证评定工作顺利开展，收集服务对象和群众对服务质量、服务方式、服务力度、服务时间等多角度的服务反馈的信息来掌握服务传递的效果，促进服务各方面的持续改进。6．1．3开展服务评定的方式
A)定期召开住院老年人评选“最满意的工作人员”。B）定期召开住院老年人座谈会。
C）填写“住院老年人满意度调查表”满意率达到90%。D）设立“征求意见箱”。
E）建立老人共同管理委员会。
6．2 不合格服务的改进 6．2．1持续改进
6．2．1．1养老服务机构重视并不断提高质量管理的有效性，以贯彻优质服务和实现服务管理、质量管理目标。
6．2．1．2通过纠正措施的控制，策划并实施日常的改进。
6．2．1．3通过对质量方针和目标的策划及确定，提出预期目标和总体要求；通过检查结果、信息反馈和数据分析，明确改进的目标，确定改进的方案；通过预防措施及特定评审，实施改进并评价改进结果，从而促进质量管理体系的持续改进。6．2．2纠正措施
6．2．2．1养老服务机构编制并保持不合格纠正措施的程序，以防止不合格服务的重复出现。
6．2．2．2养老服务机构需采取纠正措施方面包括： A）导致服务对象投诉或不满意的不合格服务。B）服务设计缺陷或质量检查发现的不合格现象。C）提供的物品或设施的不合格。
6．2．2．3采取纠正措施的程序包括： A）提出纠正措施，描述不合格事实。B）调查并分析导致不合格服务的原因。C）确定并采取消除不合格服务的纠正措施。D）验证纠正措施的有效性。6．2．3预防措施
6．2．3．1养老服务机构编制并保持预防措施的程序，以消除潜在不合格服务的原因，防止不合格服务的发生。
6．2．3．2采取预防措施的程序包括：
A）定期统计分析信息，包括服务对象的反馈意见，服务过程记录，安全隐患。B）统计分析相关信息，提出潜在的不合格服务现象。C）调查和分析潜在的不合格服务的原因。D）确定并记录消除不合格服务的预防措施。验证预防措施的有效性并提交管理部门保存。
第四篇：养老服务机构申办和管理办法
青岛市养老服务机构申办和管理办法（暂行）
根据青岛市人民政府办公厅《关于加快养老服务业发展的意见》（青政办发〔202_〕24号）（以下简称《意见》），为做好我市养老服务机构的申办和管理工作，结合实际，制定本《办法》。
一、适用范围
青岛市养老服务机构的设置筹办、审核登记、验审、变更和撤销等，适用本《办法》。
二、养老服务机构的设置主体
养老服务机构的设置主体（即申办人）包括：
（一）各级政府及政府有关部门；
（二）本市其它组织和个人；
（三）非本市组织和个人。
三、申办人申请筹办养老服务机构时应提交的材料
（一）筹办申请书。内容包括：设置机构理由、规范的机构名称；
（二）可行性研究报告。内容包括：机构建设地址、建设规模、床位数量、内部设置、规划设计的总体方案和图纸；
（三）申办人的身份证明；
（四）申办人的资信证明；
（五）土地使用权证和房屋产权证或五年以上的合法租赁证明；
四、申请筹办养老服务机构的程序
（一）市和区（市）政府以及市政府有关部门筹办养老服务机构，申办人直接向青岛市民政局提出申请。
（二）本市或本市以外的其他组织和个人筹办养老服务机构，申办人向养老服务机构所在区（市）民政部门提出申请。区（市）民政部门受理申请后，并附上筹办申请所要求的附件，报青岛市民政局审核。
（三）202_年前，由各区（市）政府通过投资新建或利用现有资源改建的养老服务机构，由区(市)民政部门填写《青岛市养老服务机构筹办申请表》，连同区（市）政府/
4批准的文件一同报青岛市民政局审核。202_年前，市财政重点资助各区（市）由社会力量投资新建（或按规范要求改建）的，应向所在区（市）民政部门提出申请，区（市）民政部门按照规范标准进行审核后，报所在区（市）政府批准同意，连同区（市）政府批准文件一同报青岛市民政局审核。
（四）青岛市民政局自接到筹办申请20个工作日内，根据当地养老服务机构设置规划和养老服务机构设置的基本标准进行审核，并进行实地察验后，在筹办申请书上签署是否符合设置基本标准的审核意见。
五、申请领取《青岛市养老服务机构登记证书》
（一）经同意筹办的养老服务机构具备开业条件时，申办人应当向市或所在区（市）民政部门提出申请领取《青岛市养老服务机构登记证书》。
（二）申请领取《青岛市养老服务机构登记证书》的机构，应当符合养老服务机构设置的下列基本标准：
1、有固定的养老服务场所、必备的生活服务设施；
2、符合《老年人建筑设计规范》，符合国家消防安全和卫生防疫标准；
3、有开办养老服务机构相应的资金；
4、有完善的养老服务机构章程和机构名称；
5、有与开展服务相适应的管理和服务人员；
6、床位50张以上（含50张）。
（三）申请领取《青岛市养老服务机构登记证书》时应提交下列文件：
1、申请领取《青岛市养老服务机构登记证书》的书面报告；
2、经青岛市民政部门审核并签署意见的《青岛市养老服务机构筹办申请表》;
3、土地使用权证和房屋产权证或租用房屋设施的合法租赁证明复印件（带原件备查）；
4、建设、消防、卫生防疫、环境保护等有关部门的验收报告或者审查意见书；
5、工程竣工验收合格证书及资产评估报告；
6、养老服务机构的章程和规章制度；
7、与养老服务机构所在地的一级以上医疗机构签订的提供医疗服务协议书或内设医疗机构的批准书；/
48、管理人员、专业技术人员和护理人员的名单及有效证件的复印件以及工作人员的健康证明；
9、202_年前，市财政重点资助各区（市）由社会力量投资新建（或按规范要求改建）的养老服务机构，其申办人与区（市）民政部局签定的《社会力量投资新办养老服务机构以奖代补资金发放使用协议》。
10、要求提供的其他材料。
（四）申请领取《青岛市养老服务机构登记证书》的程序
1、除直接向青岛市民政部门提出登记申请的机构外，其他申办人应向所在区（市）民政部门提出登记申请，区（市）民政部门受理登记申请后，对提交的材料符合要求的，报青岛市民政局。青岛市民政局自受理登记申请20个工作日内，对所报文件进行审核，并根据养老服务机构设置的基本标准进行实地验收。合格的，由青岛市民政部门发给《青岛市养老服务机构登记证书》。申办人取得机构登记证书后，再到其他管理部门办理登记手续。
六、养老服务机构的变更和撤销
养老服务机构改变名称、地址、性质和主要负责人，应当按照申请登记程序重新办理登记手续。养老服务机构合并、解散、停业，应当妥善安置收住的老年人，并提前三个月向当地民政部门提出申请，经批准后到原登记机关办理变更、注销登记手续，并及时缴回《青岛市养老服务机构登记证书》。养老服务机构合并后更名的，需重新办理申请、登记手续。
七、财务审计
养老服务机构必须按照有关规定建立健全财务会计制度，并接受当地和市以上财政、审计、监察等部门的日常检查监督、抽查及重点检查。
八、人员培训
养老服务机构的负责人和护理人员应当经过专业培训，应持有国家初级以上职业资格证书上岗，技能培训由市民政局会同有关部门或委托社会组织机构统一进行。
九、验审
（一）养老服务机构实行登记证书验审制度，每年第四季度进行。年审按照《意见》和本《办法》以及《青岛市养老服务机构等级管理办法（试行）》的要求实施。/
4（二）申请验审应提交下列材料：
1、《青岛市养老服务机构登记证书》复印件；
2、验审报告书；
3、验审自查小结；
4、财务收支报表；
5、其它相关的材料。
（三）养老服务机构应当在每年10月1日至20日向所在地的区（市）民政局申请当年登记证书验审，12月31日前完成验审。三星级以上的养老服务机构，由各区（市）民政局申报，市民政局会同区（市）民政局或委托青岛市养老服务业协会实施年审。对符合年审条件的养老服务机构，准予继续登记。对不符合年审条件的限期整改。二星级及50张床位以下的养老服务机构由所在区（市）民政局或委托养老服务协会实施年审，报青岛市民政局备案。
十、法律责任
养老服务机构有下列情形之一的，由民政部门根据情况给予警告或在媒体曝光，直至取消在民政部门的登记资格，收回《青岛市养老服务机构登记证书》，并建议其他登记管理机关取缔或者撤销登记。享受以奖代补资金补助的，市财政将收回补助资金。构成犯罪的依法追究刑事责任。
（一）违反国家关于老年人权益保护的法律法规，侵害服务对象合法权益的；
（二）验审限期整改后仍不合格的；
（三）以办养老机构为名搞房地产开发的；
（四）改变机构的养老服务性质、服务设施的用途和出售出借养老服务设施的；
（五）在养老服务场所开展与养老服务无关的其他业务的；
（六）有其他违法行为的。
本《办法》自202_年10月1日起施行，由青岛市民政局负责解释。/ 4
第五篇：北京市养老服务机构管理办法
北京市养老服务机构管理办法
北京市人民政府
（202_年9月19日北京市人民政府第27次常务会议通过，自202_年1月1日起施行）
第一章
总则
第一条
为了加强本市养老服务机构的管理，促进社会福利事业的发展，根据国家有关规定，结合本市实际情况，制定本办法。
第二条
本市行政区域内的养老服务机构的设置、服务与监督管理，适用本办法。
本办法所称养老服务机构，是指为老年人提供养护、康复等综合性服务的机构。
第三条
本市扶持养老服务机构的建设和发展，鼓励企业事业单位、社会团体、其他组织和个人以多种形式兴办养老服务机构。
养老服务机构在建设用地、城市建设费用征收和公用事业收费等方面享受国家和本市的优惠政策。具体办法由市人民政府另行规定。
鼓励社会捐资、捐助支持养老服务机构的发展。
第四条
养老服务机构应当依法保护收养的老年人的合法权益。
第五条
本市根据社会经济发展和社会化养老服务的需求，制定养老服务机构设置规划，并将其纳入本市国民经济和社会发展计划。
第六条
市民政局是本市养老服务事业的行政主管部门，负责对养老服务机构进行管理。区、县民政局负责本行政区域内养老服务机构的日常管理。
规划、计划、财政、税务、工商行政管理、物价等部门，按照各自的职责，做好养老服务机构的管理工作。
第二章
机构的设置
第七条
设置养老服务机构应当具备以下条件：
（一）申办组织具备法人资格；申办个人具有完全民事行为能力；
（二）符合养老服务机构的设置规划；
（三）有符合规定的固定场所和设施；其中床位不得少于30张，收养的老年人的人均居住面积不得少于5平方米；
（四）有与其规模和服务相适应的资金。
第八条
申请设置养老服务机构应当向主管部门提交下列材料：
（一）申办者及主要负责人的资格证明文件；
（二）拟设养老服务机构的名称；
（三）申请书及可行性研究报告；
（四）资金来源证明文件；
（五）固定场所使用或者土地使用证明文件；
（六）固定设施平面图或建筑设计平面图；
（七）机构章程及管理制度；
（八）租用设施的相应担保证明。
第九条
申请设置养老服务机构，应当向机构所在地区、县民政部门提出申请。
香港、澳门、台湾地区的组织和个人、华侨以及国外的组织和个人申请在本市以合资、合作方式设置养老服务机构的，应当向市民政部门提出申请，并报外经贸部门审核。
第十条
民政部门应当在接到申请之日起10个工作日内作出审批决定。对符合条件的，发给《北京市养老服务机构设置批准书》；对不符合条件的，书面通知申办者。
第十一条
养老服务机构在开业前应当向核发《北京市养老服务机构设置批准书》的民政部门提出验收申请，使用新、改、扩建的服务设施的，还应当提供工程验收报告和消防、卫生、环保等部门的验收文件。
第十二条
民政部门应当在收到验收申请之日起10个工作日内对养老服务机构进行验收，对符合条件的，发给《北京市养老服务机构执业许可证》；对不符合条件的，应当提出改进意见并书面通知申请者。
未取得《北京市养老服务机构执业许可证》的，不得开展服务活动。
养老服务机构在取得《北京市养老服务机构执业许可证》后，应当按照有关规定到相关部门办理注册登记手续。
《北京市养老服务机构执业许可证》由市民政部门统一印制，不得伪造、涂改、出借或者转让。
第十三条
养老服务机构变更名称或者法定代表人，应当报原设置审批部门备案，并到注册登记机关办理相关手续。
第十四条
养老服务机构解散，应当提前3个月向设置审批部门提出申请，妥善安置收养的老年人，依法进行财产清算，并交回执业证书。
第三章
服务与监督管理
第十五条
养老服务机构应当按照本市规定的服务标准，为收养的老年人提供生活、教育、护理和康复等服务。
本市养老服务机构的服务标准由市民政局拟定，报市质量技术监督局批准，并向社会公布。
第十六条
养老服务机构应当与收养的老年人及其近亲属或者送养单位（以下统称送养人）签订收养服务合同。收养服务合同应当载明下列主要内容：
（一）送养人、养老服务机构以及收养的老年人的姓名（名称）和地址；
（二）服务内容和方式；
（三）服务收费标准及费用支付方式；
（四）服务期限和地点；
（五）送养人、养老服务机构以及被养护人的权利和义务；
（六）合同变更、解除与终止的条件；
（七）违约责任；
（八）当事人双方约定的其他事项。
第十七条
养老服务机构收养老年人应当要求其提供有效的身份证明和体检证明，不得接收传染病人和精神病患者。
养老服务机构应当为收养的老年人建立健康档案，与社区医疗机构建立联系，定期为老年人检查身体，做好疾病预防工作。发现患传染病的老年人，养老服务机构应当及时向卫生防疫部门报告，并通知其送养人。
养老服务机构应当开展适合老年人特点的康复活动。
第十八条
养老服务机构应当配备相应的护理服务人员，根据收养的老年人的生活自理能力和护理等级规范，开展护理服务。
养老服务机构应当编制老年人营养平衡的食谱，合理配置适宜老年人食用的膳食。老年人的膳食制作和用餐应当与工作人员分开。
第十九条
养老服务机构应当建立卫生消毒制度，定期给老年人使用的餐具消毒，定期清洗老年人的被褥和衣服。
第二十条
养老服务机构应当配置符合老年人特点的文化体育活动设施，组织有益于老年人身心健康的文化体育活动。
第二十一条
养老服务机构应当建立夜间值班制度，做好老年人夜间监护工作。
第二十二条
养老服务机构的专业技术人员，应当持有关部门颁发的专业技术等级证书上岗，非技术人员应当经过相应的培训，经考核合格后方可上岗。
第二十三条
养老服务机构应当公示各类服务项目的收费标准。
养老服务机构的收费标准，由市民政部门会同财政、物价部门按照养老服务机构的不同类别制定。
第二十四条
养老服务机构应当建立财务、会计制度，定期制作财务会计报告，接受审计监督。
第二十五条
养老服务机构不得以该机构的房屋、土地、设备等作其他用途的抵押。
第二十六条
养老服务机构不得改变其主要场地和设施的用途。改变用途的，不再享受相关的优惠政策，由有关部门追缴已减免的相关费用。
第二十七条
养老服务机构应当对老年人膳食经费建立专门帐户，并定期向老年人及其家属公开帐目。
第二十八条
市和区、县民政部门应当对养老服务机构的服务范围、服务质量以及服务费用的收支情况等进行监督和检查，并定期通报监督检查结果。
第二十九条
本市对养老服务机构实行年检制度。养老服务机构应当在市和区、县民政部门规定的期限内，向市或者区、县民政部门办理年检手续。
养老服务机构年检不符合条件或者逾期不办理年检手续的，不得继续开展服务活动，由民政部门收回其执业证书。
第四章
法律责任
第三十条
对未取得养老服务机构执业证书擅自开展养护服务的，由市或者区、县民政部门予以取缔，处以1000元以上3万元以下的罚款，并责令其做好善后工作。
第三十一条
对违反本办法规定，有下列行为之一的，由市或者区、县民政部门责令限期改正；逾期不改的，可处以1000元以上3万元以下的罚款：
（一）养老服务机构未向设置审批部门提出申请擅自解散的。
（二）养老服务机构以该机构的房屋、土地、设备等作其他用途的抵押的。
（三）养老服务机构改变其主要场地和设施用途的。
第三十二条
对违反本办法规定，有下列行为之一的，由市或者区、县民政部门责令限期改正，可处以500元以上1000元以下的罚款：
（一）养老服务机构变更名称或者法定代表人未按规定办理备案手续的。
（二）涂改、出借或者转让《北京市养老服务机构执业许可证》的。
第三十三条
养老服务机构未执行本办法规定的服务规范、不符合本市规定的服务标准的，由市或者区、县民政部门予以警告，责令限期改正，并可处以1000元以上1万元以下的罚款。
第三十四条
对违反本办法规定，属于违反其他法律、法规行为的，由有关部门按照相关法律、法规予以处理。
第三十五条
养老服务机构违反收养服务合同、侵害收养的老年人的合法权益的，被侵害人及其家属可以依法向人民法院提起民事诉讼。
第三十六条
市和区、县民政部门工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由其所在单位给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第五章
附则
第三十七条
现已执业的养老服务机构，应当在本办法施行之日起6个月内，到民政部门补办执业许可证。对不符合条件的，民政部门应当责令其限期整改。
第三十八条
本办法自202_年1月1日起施行。
鲁公网安备37028302000876号