第一篇：酒店宾馆新星级饭店划分与评定自查报告(202_)
贯彻落实《旅游饭店星级划分与评定》自查总结报告年
北京市旅游委员会行政许可标准化处：
根据市旅游委员会行政许可标准化处关于贯彻落实《旅游饭店星级的划分与评定》实施方案的通知精神，为更好贯彻落实星级饭店复核工作，北京外国专家大厦结合自身实际，对照《旅游饭店星级的划分及评定》和《星级饭店访查规范》进行了全面自查，现将自查情况报告如下：
一、成立领导小组，加强组织领导、大厦为更好的贯彻落实新《旅游饭店星级的划分与评定》，成立以总经理为组长，副总经理为副组长，部门经理及大厦质量检查小组为成员的《旅游饭店星级的划分与评定》自查领导小组。领导小组分工明确，任务到人，职责清楚，较好的保证了贯彻落实《旅游饭店星级的划分与评定》自查工作的顺利完成。
二、加强培训、教肓，提高宣传力度
为营造学习、宣传、贯彻新《旅游饭店星级的划分与评定》标准的良好氛围。首先由总经理对经理级人员进行星级复核工作布置安排，学习了《旅游饭店星级的划分及评定》和《星级饭店访查规范》等项星级标准，同时组织了领班以上管理人员的动员大会，会上明确了贯彻落实执行新《旅游饭店星级的划分与评定》标准意义及重要性。要求各岗位深入贯彻落实，以机关报星级标准规范服务，全面提高大厦服务管理水平。
三、全面展开自查，及时完成整改
根据星级复核计划安排，大厦采取分步骤进行自查，首先，由各部经理对照《旅游饭店星级的划分及评定》和《星级饭店访查规范》进行全面自查，对找出来的问题进行逐一落实整改，通过整改后，再由大厦《旅游饭店星级的划分与评定》自查领导小组进行复查，复查中，发现的问题能现场整改的立即整改，不能的限期整改，直到符合星级标准才算过关，经过认真的自查，大厦服务水平整体得到提高，最后由大厦审员对照新的《旅游饭店星级的划分与评定》自查相关内容进行自平，通过自查打分如下：《旅游饭店星级的划分与评定》附录B表A四星级必备项目检查时均达标；设施设备评分表总分600分，四星级达标为320分，大厦自查得
分，得分率为
%达到四星级要求；附录表C.1饭店运营质量评价表总分600分，四星级最低得分为80%，大厦自查得
分，得分率为
%，符合四星级要求。经自查综合评定大厦符合四星级标准，为此上报行政许可标准化处申请复核。
二〇一一年五月十二日
第二篇：酒店宾馆新星级饭店划分与评定自查报告(202_)（模版）
贯彻落实《旅游饭店星级划分与评定》自查总结报告年
北京市旅游委员会行政许可标准化处：
根据市旅游委员会行政许可标准化处关于贯彻落实《旅游饭店星级的划分与评定》实施方案的通知精神，为更好贯彻落实星级饭店复核工作，北京外国专家大厦结合自身实际，对照《旅游饭店星级的划分及评定》和《星级饭店访查规范》进行了全面自查，现将自查情况报告如下：
一、成立领导小组，加强组织领导、大厦为更好的贯彻落实新《旅游饭店星级的划分与评定》，成立以总经理为组长，副总经理为副组长，部门经理及大厦质量检查小组为成员的《旅游饭店星级的划分与评定》自查领导小组。领导小组分工明确，任务到人，职责清楚，较好的保证了贯彻落实《旅游饭店星级的划分与评定》自查工作的顺利完成。
二、加强培训、教肓，提高宣传力度
为营造学习、宣传、贯彻新《旅游饭店星级的划分与评定》标准的良好氛围。首先由总经理对经理级人员进行星级复核工作布置安排，学习了《旅游饭店星级的划分及评定》和《星级饭店访查规范》等项星级标准，同时组织了领班以上管理人员的动员大会，会上明确了贯彻落实执行新《旅游饭店星级的划分与评定》标准意义及重要性。要求各岗位深入贯彻落实，以
机关报星级标准规范服务，全面提高大厦服务管理水平。
三、全面展开自查，及时完成整改
根据星级复核计划安排，大厦采取分步骤进行自查，首先，由各部经理对照《旅游饭店星级的划分及评定》和《星级饭店访查规范》进行全面自查，对找出来的问题进行逐一落实整改，通过整改后，再由大厦《旅游饭店星级的划分与评定》自查领导小组进行复查，复查中，发现的问题能现场整改的立即整改，不能的限期整改，直到符合星级标准才算过关，经过认真的自查，大厦服务水平整体得到提高，最后由大厦审员对照新的《旅游饭店星级的划分与评定》自查相关内容进行自平，通过自查打分如下：《旅游饭店星级的划分与评定》附录B表A四星级必备项目检查时均达标；设施设备评分表总分600分，四星级达标为320分，大厦自查得分，得分率为%达到四星级要求；附录表C.1饭店运营质量评价表总分600分，四星级最低得分为80%，大厦自查得分，得分率为%，符合四星级要求。经自查综合评定大厦符合四星级标准，为此上报行政许可标准化处申请复核。
二〇一一年五月十二日
第三篇：202_版旅游星级饭店的划分和评定必备项
202_版旅游星级饭店的划分和评定中 有关四星级酒店“必备项目”的要求：
1、饭店建筑外观与结构
四星级：建筑物外观和建筑结构有特色，饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动。
2、内外装修装饰
四星级：内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调。释义：高档材料的特点：
1）、从力学性质看，强度、硬度、耐用性强。
2）、从与水有关的性质看，吸水性、吸湿性、耐水性、抗冻性强。3）、从热物理性看，热容性、耐急冷急热性、组燃性、耐火性高。4）、从声学性质看，吸声性、隔声性强。5）、从光学性质看，表面光滑，光泽度高 6）、从使用性看，耐久性、耐洁污性、易洁性强。7）、从环保性看，无毒无害、无污染、无放射性。
3、采暖和制冷
四星级：应有中央空调，各区域通风良好。
释义：饭店应根据自身实际需要，结合不同类型空调机组的特点，本着节能降耗、绿色环保的原则，科学地选配中央空调机组。在空调工作过程中，应合理控制冷冻水、冷却水温度和水质，提高冷机运行效率；合理进行管网布置，降低管网阻力，减少能源消耗；并建立科学、严格地空调系统运行与维修的管理、检查制度，提升系统运行的安全性。
4、文字与公共信息图形符号
四星级：各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示，导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符合应符合相关规定。
释义：1）、通用符号要作到：没有警告含义的不得使用黄色，没有禁止含义的不得使用红色。黑色图形，一般白色衬底，白色图形，一般绿色、兰色、黑色衬底。
2）、旅游设施与服务符号要作到：图形、中文、英文三要素都具备。
3）、公共信息导向系统包括：服务功能导向系统、宾客到达导向系统、宾客离开导向系统。4）、所谓第二种文字是指饭店在规范的汉字之外，根据客源市场定位采用的其他文字，在使用时，应注意遵守“汉字在前在上，其他文字在后在下”的基本原则。
5、计算机管理系统
四星级：应有运行有效的计算机管理系统，主要营业区域均有终端，有效提供服务。释义：计算机管理系统包括：前台系统、后台系统及扩充系统。
前台系统的主要功能有：预定、房态显示、入住登记、帐单汇总、客账结算、留言指示、客史档案、网络预定功能等。
后台系统的功能：楼宇管理、人事管理、办公自动化管理、财务管理、采购管理、库房管理等。
扩充系统的主要功能有：销售系统、电话自动收费系统、楼宇自动化控制系统、工程设备控制系统、收银系统、互联网预订系统、收益管理系统等。
6、公共音响转播系统
四星级：应有公共音响转播系统，背景音乐曲目、音量适宜、音质良好。
释义：饭店公共音响转播系统主要包括：紧急广播、公共区域背景广播、客房背景音乐、会议室音响以及多功能厅音响。
饭店公共音响转播系统的平均升压为50—60DB，频率范围100-6000HZ，音质良好。
7、工装
四星级：员工应着工装，体现岗位特色。释义：饭店员工工装的要求：
1）、合身。工装要力求定制，穿着合身。
2）、合意。根据特定的宾客类型和工作环境，采用适宜的质地、色彩与款式。3）、合时。工装应具备时代气息，符合不同服务区域的审美需求。
4）、合礼。工装应符合礼仪规范，整洁、干净、挺括并佩戴统一的工号牌，不佩戴规定外饰品。
8、饭店节能减排方案
四星级：应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施。释义：饭店节能减排应从硬件和软件两方面着手，主要内容有：
1）、提出饭店绿色环保的理念和主题口号，加强宣传教育和培训工作，树立员工绿色环保服务理念。
2）、制定节能减排设备改造计划。
3）、制订全体员工参与的节能减排工作方案，强化维护保养，提高设施设备的能源效率。
4）、建立系统的设施设备分类台账，全面掌握设施设备的性能、运行和能耗情况。5）、建立系统完整的能耗比较分析制度，实施科学合理的节能减排行动。6）、建立饭店各部门能耗定额考核及奖惩制度。
7）、引导宾客积极参与和支持，实施宾客绿色消费奖励计划。
9、饭店应急预案
四星级：应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑和设施设备事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有实施计划，并定期演练。
释义：预案的核心内容应包括：
1）、对饭店各类突发事件发生的可能性及其后果的预测、辨识、评价。
2）、饭店各部门的职责分配。总经理应是突发事件应急管理的第一责任人，其他相关人员应分工明确，责任到人，形成强有力的管理队伍。3）、应急救援行动的指挥和协调。
4）、应急救援中可用的人员、设备设施、物资、经费保障和其他资源，包括社会和外部救助资源等。
5）、在紧急情况或事故灾害发生时保护宾客生命、财产和环境安全的措施。6）、完善的公共策略，指定专门的危机事件发言人，统一信息传播口径。7）、善后措施。
8）、应急培训和演练制度，强化对总经理及员工的危机意识及处置能力的培训。9）、预案的管理与不断完善等。
10、员工培训
四星级：应有系统的员工培训规划和制度，有员工培训设施。释义： 1）员工培训内容应包括职业精神、专业知识、工作技能、产品知识和礼仪习惯五个方面。2）根据员工的岗位任务应划分为上岗前培训、在岗培训、岗位调动培训、岗位晋升培训等。
3）培训工作应按照培训需求，制定培训计划，作好培训教材等准备工作，评估培训效果，发现新的培训需求。
4）根据饭店员工工作时间长、流动频繁等特点，饭店应采取人事部门培训与业务部门培训相结合、集中培训与岗上“传帮带”相结合、教学与自学相结合、“走出去”和“请进来”相结合等灵活多样的员工培训方法。
11、前厅布局与装修
四星级：区位功能划分合理，整体装修精致，有整体风格，色调协调，光线充足。释义：
1）、大门、总服务台、电梯构成前厅最基本的布局结构，应尽量避免服务流线、物品流线与宾客流线交叉。
2）、前厅植物应体量适宜、修饰美观，不露土，摆放位置合理。3）、应使用高档盆具或对盆具进行艺术装饰。
12、总服务台
四星级：设总服务台，位置合理，接待人员应24小时提供接待、问询和结帐服务。并提供留言、总帐单结帐、国内和国际信用卡结算及外币兑换等服务。
13、有关行李寄存的要求
四星级要求：应专设行李寄存处，应有专职行李员、配有专用行李车，18小时提供行李服务，提供小件行李寄存服务。饭店行李房或行李寄存处应设置充足的照明、行李架、电话等设施，做到清洁、规范，除宾客寄存行李及物品外，不得堆放其他杂物。行李架应有长期、短期、大宗行李、易碎物品等时间分类和行李分类设计，有条件的情况下可配置监控探头。
行李房或寄存处应建立严格的寄存、领取等管理制度，有利于宾客寄存物品的安全及管理。
1）、寄存处不寄存现金、金银珠宝、玉器等贵重物品及身份证等重要证件。2）、寄存处不得寄存易燃、易爆、易腐烂或腐蚀性等物品。
3）、寄存过程中如发现枪支、弹药、毒品等危险物品，应及时报告保安部和大堂副理，并控制现场，防止意外发生。4）、饭店寄存处严禁非行李人员进入，房门钥匙应由专人保管，确保“人在门开，人离门锁”。
5）、寄存记录完备，所有行李均系有寄存挂牌，摆放整齐。
6）、行李房及周边严禁烟火，室内配置灭火器具，通风良好，清洁干燥。
14、贵重物品保管
四星级：饭店贵重物品保险箱应置于独立、安全、方便、具有私密性的室内，保险箱数量应与客房数量相匹配，不少于两种以上规格，配置分别供宾客和饭店服务人员同时开启的两把钥匙。室内设监控探头，将所有保险箱置于监控范围之内。室内墙面明显位置应悬挂使用说明和安全警示，配备桌椅、文具等必要用品，方便操作和使用。
15、非经营休息场所
四星级：在非经营区应设宾客休息场所。
释义：宾客休息场所应设在前厅非经营区域，服务设施应满足宾客短时就座休息。
16、客房面积
四星级：70%客房的面积（不含卫生间）应不小于20平方米。释义：扣除卫生间及门廊一侧衣柜面积后的客户净面积。
17、客房电话机、电视机等设施 四星级：
1）、客房内应有饭店专用电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南。应有彩色电视机，画面和音质良好，播放频道不少于16个，备有频道目录。
2）、电话机应具备的基本条件：特质面板：印制饭店店徽、常用电话号码、使用说明和一键通标志；一键通速拨功能；留言与语言信箱功能；主要电话指南可采用所在地统一的黄页。
3）、电视频道设置应按照以下顺序：中央台—各省（自治区、直辖市）台—地方台—饭店自办节目—外语频道或外语节目。
17、客房隔音
四星级：应有防噪声及隔音措施，效果良好。释义：就饭店而言，噪声控制在35DB左右。
1）、窗户隔音处理一般采取的方法：以塑钢窗替代铝合金窗；采用中空玻璃；使用夹层玻璃。
2）、门的隔音处理：提高门的单位面积重量；在门缝处增加密封条；在门下部增设隔音条；在客房进门处的顶棚上配置吸音材料。
3）、隔断墙隔音处理：隔断墙应选用隔音材料；选用吸音装饰板，提高隔断墙的隔音性能；注意水管、空调等线路管道的隔音处理。
4）、减少客房内部噪声干扰：减少空调出风口、电冰箱、恭桶排水、排气扇等设备的噪声。
17、电源插座
四星级：应有至少两种规格的电源插座，电源插座应有两个以上供宾客使用的插座，位置合理，并可提供插座转换器。
1）、电源插座分为二眼、三眼、多联和组合等类型。星级酒店客房电源插座的插孔最少应在两种规格以上。
2）、三星级以上饭店应在客房内或客房服务中心配置数量充足的插座转换器。3）、不间断电源插座应有明显标志。
18、客房印刷品、文具的要求
四星级：客房内应有与本星级相适应的文具用品，备有服务指南、住宿须知、所在地旅游资源信息和旅游交通图，可提供与住店宾客相适应的书、报刊。
释义：客房文具主要包括：铅笔、橡皮擦、尺子、回形针、大头别针、胶水、涂改液、订书机等，应配备造型别致、精美的文具盒，摆放在客房写字区域，以及时补充。
19、整理客房服务
四星级：客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理。释义：客房整理服务应注意以下环节： 1）、应制定完善的管理制度和操作流程。2）、强化员工培训，增强员工主动服务意识。、3）、员工在服务过程中应强化与宾客的沟通，保证客房安全和宾客的私密性。4）、未保护环境，减少洗涤量，饭店应在客房设立环保卡，引导宾客绿色消费。5）、应适应宾客的生活习惯。20、客房互联网服务 四星级：应提供互联网接入服务，并备有使用说明，使用方便。具体工作中应注意：
1）、应采用10兆以上宽带接入方式。
2）、网络接口应置于写字台附近，并配有醒目标志；条件允许可在床头附近网络接口。3）、设置简捷，使用方便。
4）、备有网线，有使用说明，使用说明文字简洁、清晰、制作精美。
21、夜床服务
四星级：应提供开夜床服务，放置晚安致意品。
释义：夜床服务主要包括房间整理、开夜床、卫生间整理三项工作。尤其在开夜床过程中，要注意床铺平整美观，枕头排放整齐，窗帘关闭到位，灯光调节合理，晚安致意品精致美观，有收藏纪念意义。关注宾客的消费习惯。
22、微型酒吧及饮用水
四星级：应提供客房微型酒吧服务，至少50%的房间配备小冰箱，提供适量酒和饮料，并备有饮用器具和价目单。免费提供茶叶或咖啡。提供冷热饮用水，可应宾客要求提供冰块。
释义：微型酒吧内需要注意的是：
1）、小食品、饮品、酒品的选择与配备应与饭店客源消费特征紧密联系。所有食品、饮品应在保质期内。
2）、食品、饮品、酒类的摆放具有艺术性，美观整洁。3）、食品单、酒水单内容与配备物品一致，价格清楚。4）、管理到位，及时清点，整理补充。
23、洗衣服务
四星级：应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在24小时内交还宾客。可提供加急服务。
释义：1）、严格收衣、还衣服务流程，正确洗涤，服务效率高。
2）、洗衣单内容清晰明了，有明确的服务时间、价格、送衣方式。
3）、四、五星级饭店应采用布质洗衣袋，衣物应使用特质盛具交还，并根据宾客要求折叠或悬挂。
4）、加急服务指在注明的时间范围内，自收衣物开始3—5小时交还宾客的服务。
24、送餐服务
四星级：应18小时提供送餐服务。有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品不少于4种，有可挂置门外的送餐牌。释义：送餐服务要做到： 1）、菜单印制精美，放置方便。2）、菜品符合要求，餐具搭配适宜。
3）、送餐工具规范实用，维护保养良好，具有保温、防尘功能。4）、服务流程规范、及时准确，服务到位。5）、四星级饭店18小时的要求是指点餐时间。
25、擦鞋服务
四星级：客房内应备有擦鞋用具，并提供擦鞋服务。
释义：高星级饭店的擦鞋服务在必要配备的擦鞋用具以外，需要饭店在客房配备擦鞋框，并根据宾客要求，由饭店员工提供及时的擦鞋服务。
26、菜单、饮品单
四星级：菜单及饮品单应装帧精美、完整清洁，出菜率不低于90%。释义：菜单、饮品单是饭店向宾客提供餐饮产品的目录。要求： 1）、品名有特点，具有吸引力，容易记忆。2）、价格明晰。
3）、有产品特点及单位量说明。
4）、图片与文字说明清楚易懂，外文翻译准确，印制精美、装帧精美，便于阅读。5）、维护保养情况良好，及时更换。
6）、除时令蔬菜和因特殊烹饪方法需提前预约的菜品外，菜单上所列菜品在任何时间出菜率不低于90%。
26、厨房
四星级：位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉。厨房与餐厅之间，采取有效的隔音、隔热和隔气味措施。进出门自动闭合。墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽。冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施和二次更衣设施。粗加工间与其他操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足。应有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放，有干货仓库。洗碗间位置合理，配有洗碗和消毒设施。应有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持清洁通畅。采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。应有食品化验室或留样送检机制。释义：
1）、四、五星级饭店的凉菜间应配有二次更衣场所和消毒设施。
2)、在洗碗间、粗加工间、切配台等工作区域应放置密封加盖的垃圾桶，设置必要的垃圾专用转运区。
四、五星级饭店应在饭店主体建筑外，设立封闭式低温垃圾中转库房。3）、食品留样送检机制的具体内容为：专人负责制；应使用已消毒的器具取样，每餐、每样食品应留足100G；食品留样后，应加盖食品罩或用保鲜膜密闭，贴好标签后放入冰箱冷藏室，保存48小时；建立留样记录;日期、餐次、留样食谱、留样数量、留样人等，以备检查；留样冰箱为专用设备，严禁存放其他物品，应严格保持清洁卫生。
27、残障设施
四星级：门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或侧位，为残障人士提供必要的服务。
释义：饭店应根据自身实际，在前厅及其他服务区域设置残疾人通道、残疾人专用卫生间或侧位、残疾人轮椅、残疾人轮椅席位等专用设施，可采用盲文、盲道、手语、语音提示等方式强化对特殊人群的关怀。
28、停车场
四星级：应提供有回车线，并有足够泊位数量的停车场。释义：
1）、回车线是饭店为方便宾客直接抵达饭店主出入口而设置的供车辆掉头、会车的车道或空间。
2）、车场管理人员仪容仪表具有职业风貌，服务语言与动作规范体现饭店服务水平等。3）、地面停车场的残疾人停车车位应离出入口最近，地下停车场的残疾人停车位应离电梯最近。
29、公用电话
公用电话是指为宾客实施店内联络使用所配置的设施，应设置在饭店具有一定私密性的空间位置；附设电话台、便签、铅笔等便客设施；应有明显标志，照明良好，定时消毒，通话顺畅，因质量好。30、应急照明设施及应急供电系统
四星级：按照规定，应急照明包括备用照明、安全照明和疏散照明三种照明。1）、应急照明的照度标准值：备用照明的照度值除另有规定外，不低于该场所一般照明照度值的10%；安全照明的照度值不低于该场所一般照明照度值的5%；疏散通道的疏散照明的照度值不低于0.51X。
2）、在正常电源断电后，饭店的疏散照明和备用照明应保证在15秒内切换，安全照明应保证在0.5秒内切换。
3）、对于未配备自备发电设施的饭店，在驻留空间、流动空间等区域建议配置适量的、自带蓄电功能的应急照明灯具。
31、闭路电视监控系统
四星级：主要公共区域有闭路电视监控系统。
释义：1）、饭店闭路电视监控区域一般分为户外区域、公共区域和重点防范区域。2）、重点防范区域包括饭店总服务台、贵重物品保险室、行李房、店内所有收银处、饭店重要设施（如计算机房、库房、财务室、档案室等）
3）、监控中心应设在相对隐蔽安全区域内，并应采取防潮、防雷及温控措施。监控中心与消防控制中心共用同一空间。
4）、摄像点的布置应充分尊重宾客的隐私，饭店所有监控点均应设有明晰的提示牌。5）、监控资料涉及宾客的隐私，是饭店经营安全的重要数据，应专人管理，建立严格的存储、拷贝、取阅、保密等管理制度。资料留存时间应符合所在地公安部门的相关规定。
32、紧急出口、逃生通道与安全避难场所
四星级：紧急出口标志清楚醒目，位置合理，无障碍物，有符合规范的逃生通道、安全避难场所。
1）、走道等区域的疏散指示标志间的间距不超过20M，衔接紧密，安装高度距地面0.2-0.3M，指示箭头应与疏散方向保持一致。2）、安全避难场所
安全避难场所与饭店建筑距离控制在500M范围内；安全避难场所应避开高大建筑、易燃易爆、有毒物品等危险设施，通道顺畅，无障碍物，导向标志完善清晰，配套相应的救助设施。
33、员工设施 四星级：应有必要的员工生活和活动设施。
释义：1）、员工食堂的面积应满足需要，设有独立厨房，单独采购、储存、加工，实行独立经济核算。
2）、员工浴室应为每个员工配备一个带锁更衣柜，保证冷热水供应。
3）、员工宿舍的管理应体现人性化的原则，照明充足，维护良好，安全卫生，并充分考虑员工的实际需要，设置网络、电视、电话、洗衣、晾衣等设施。
4）、员工培训教室：应根据饭店员工总数和培训计划，设置员工专用培训教室，配备必要的教学设施，满足员工培训需要。
质管部
202_年6月18日
第四篇：星级饭店评定标准
第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地
星级饭店评定标准
经国务院领导批准，参照国际上饭店评定标准，并结合我国实际情况，国家旅游局制定了《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》：
一星级饭店
建筑结构良好，内外装修采用普通建筑材料，有一定面积的前厅，客房至少有20间可供出租，75%的客房有卫生间，12小时供应冷热水，有餐厅等设施，满足经济等级旅游者的需要。
二星级饭店
建筑结构良好，内外装修采用较好的建筑材料，前厅具有一定饭店气氛，客房至少有20间可供出租，客房有配套的家具，95%客房有卫生间，16小时供应冷热水，有较大的餐厅、商场、邮电、理发室，基本上满足旅游者的生活要求。
三星级饭店
建筑结构良好，内外装修采用较高档建筑材料，布局基本合理，外观具有一定特色或地方民族风格，大厅内装修美观别致，标准客房装修美观，都设有卫生间，24小时内供应冷热水、冷暖气、直拨电话、彩电，设备齐全。有大小餐厅提供中西菜，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室、健身室等设施。这类饭店数量多，服务具有一定水平，价格适中，国际上较流行，受到旅游者欢迎。
四星级饭店
饭店外观独具风格，或具有鲜明的地方民族风格。装修豪华，大厅气氛高雅，服务设施完善，环境幽雅，提供优质服务，旅客进店后能得到较高级的物质和精神享受，主要满足经济地位较高的旅游者的高消费。
五星级饭店
饭店建筑设备十分豪华，大厅具有豪华气氛，环境优美，设施更加完善，卫生间有淋浴、蒸气浴、自动按摩缸等豪华设备，还有现代化设备如电脑、保冷箱等高档设施。
中华人民共和国评定旅游(涉外)饭店星级的规定
第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地
(1988年8月22日国家旅游局发布)
一、总则
第一条
为适应我国际旅游业发展的需要，尽快提高旅游(涉外)饭店的管理和服务水平，使 之既有中国特色又符合国际标准，保护旅游经营者和旅游消费者的利益，特制定本规定。
第二条
全国旅游(涉外)饭店星级评定，根据国家旅游行政管理部门制定的《中华人民共和 国旅游(涉外)饭店星级标准》进行。
第三条
《中华人民共和国旅游(涉外)饭店星级标准》按一星、二星、三星、四星、五星划 分饭店等级。
第四条
饭店星级的高低主要反映客源不同层次的需求，标志着建筑、装璜、设备、设施、服务项目、服务水平与这种需求的一致性和所有住店宾客的满意程度。
二、星级的评定范围
第五条
凡在中华人民共和国境内，从事接待外国人、华侨、外籍华人、港澳台同胞以及国内人，正式开业一年以上的国营、集体、合资、独资、合作的饭店、度假村，均属本规定范围。
第六条
凡准备开业或正式开业不满一年的饭店，给予定出预备星级，待饭店正式开业一年 以后再正试评定。
三、星级评定的组织和权限
第七条
全国旅游(涉外)饭店星级评定最高权力机关是国家旅游局。
第八条
国家旅游局设饭店星级评定机构，负责全国旅游(涉外)饭店星级评定领导工作，并 具体负责评定全国三星、四星、五星级饭店。
第九条
省、自治区、直辖市旅游局设饭店星级评定机构，在国家旅游局领导下，负责本地 区旅游(涉外)饭店星级评定工作，并具体负责评定本地区一星、二星级第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地
饭店，评定结果报国 家旅游局饭店星级评定机构备案；对本地区三星级饭店进行初评后，报国家旅游局饭店星级 评定机构确认，并负责向国家旅游局饭店星级评定机构推荐四星、五星级饭店。
四、星级的评定依据
第十条
饭店星级按饭店的建筑、装璜、设备、设施条件和维修保养状况、管理水平和服务 质量的高低，服务项目的多寡，进行全面考察、综合平衡确定。
五、星级的评定方法
第十一条
饭店星级按饭店必备条件与检查评分相结合的综合评定法确定。评定饭店星级使 用如下文件：
项目1.—建筑设施设备
—服务项目
项目2.设施设备检查评分表
项目3.维修保养检查评分表
项目4.清洁卫生检查评分表
项目5.服务质量检查评分表
项目6.宾客满意程度调查表
第十二条
凡1988年1月1日以前兴建的饭店，如个别设施备达不到项目1规定的标准，饭店 星级评定机构将根据本规定实施细则有关条款处理。凡1988年1月1日以后兴建的饭店，如发 生相同情况则不能得到申请的星级。
第十三条
所在申请评定星级的饭店，如达不到项目2规定的应得分数和项目3到项目6规定 的得分率，则不能得到所申请的星级。
第十四条
饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务均处于同一水准。如 一家饭店由若干座不同设施设备标准的建筑物组成，饭店星级评定机构将按每座建筑物的实 际标准评定星级，评定星级后，不同星级的建筑物不得继续使用相同的饭店名称，否则该饭 店星级无效。
第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地
第十五条
饭店取得星级后，如需关闭星级标准所规定的某些服务设施、设备、取消或更改 星级标准所规定的某些服务项目，必须经饭店星级评定机构批准，否则该饭店星级无效。
第十六条
饭店取得星级后，因进行改造发生建筑标准变化、设施设备标准变化和服务项目 变化，必须向饭店星级评定机构申请重新评定星级，否则该饭店星级无效。
六、检查制度
第十七条
国家旅游局饭店星级评定机构设国家级检查员若干人，负责对全国各星级饭店进 行星级评定前后的检查。
第十八条
省、自治区、直辖市旅游局饭店星级评定机构设地方给检查员若干人，负责对本 地区各星级饭店进行星级评定前后的检查。
第十九条
各级检查员均由国家统一考核，颁发合格证书。取得合格证书的检查员每两年接 受一次复核。
第二十条
全国所有旅游(涉外)饭店，均须接受各级检查员的检查。检查员依法行使职权，不受非法干预。
第二十一条
各饭店有责任据实向检查员提供饭店情况和资料，反映宾客的满意程度，为检 查员提供工作便利。
第二十二条
各级检查员须秉公办事，严格执行规定和纪律，如滥用职权、徇私舞弊或玩忽 职守，将按国家有关规定给予处分。
第二十三条
凡已定星级的饭店，其经营管理和服务水平如达不到与星级相符的标准，国家 旅游局饭店星级评定机构和省、自治区、直辖市旅游局饭 店星级评定机构根据权限做出如下处理：
第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地
—口头提醒。
—书面警告。
—罚款。
—通报批评。
—暂降低星级，限期整顿。
—降低星级。
—取消星级，吊销旅游(涉外)营业许可证。
以上处罚可以并处。对违反本规定条款，情节严重，构成犯罪的，依法追究法律责任。
第二十四条
根据检查员的检查结果和宾客意见，国家旅游局将定期评比全国各星级最佳饭 店并颁发流动奖杯。
七、旅游(涉外)营业许可证
第二十五条
国家对旅游(涉外)饭店实行由旅游行政管理部门，即旅游局颁发旅游(涉外)营 业许可证制度。
第二十六条
所有新建饭店必须得到饭店星级评定机构给予的预备星级和旅游(涉外)营业许 可证，方能进行旅游(涉外)营业。
第二十七条
饭店在接到定级通知书或暂不定级通知书后，须在三个月内凭营业执照向当地 旅游局领取国家旅游局统一制发的旅游(涉外)营业许可证。逾期未领取者，不得进行旅游(涉外)营业。凡违反本规定强行涉外营业者，视为违反国家规定，将追究饭店经营者的责任，依法处理。
第二十八条
饭店因设施设力求水平和服务水平不具备一星级饭店最低要求，在接到不予定 级通知书后。不得进行旅游(涉外)营业。凡违反本规定强行涉外营业的，视为违反国家规定，将追究饭店经营者的责任，依法处理。
八、申诉处理
第二十九条
饭店若对其星级评定结果有异议，可向国家旅游局和地方旅游局提出申诉。
第三十条
第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地
一星、二星级饭店若对其星级评定的结果有异议，在接到星级通知后的三十天内，可向省、自治区、直辖市旅游局提出申诉，申诉应在六十天内裁定，并将裁定结果书面通 知饭店。省、自治区、直辖市旅游局有对一星、二星级饭店申诉的最终裁决权。
三星、四星、五星级饭店若对其星级评定的结果有异议，在接到星级通知后的三十天内，可 向国家旅游局提出申诉，申诉应在六十天内裁定，并将裁定结果书面通知饭店，国家旅游局 有对三星、四星、五星级饭店申诉的最终裁决权。
九、费用
第三十一条
所有参加星级评定的饭店，每年均须向国家旅游局饭店星级评定机构交纳星级 评定费用。
第三十二条
一星、二星级饭店按1元人民币/每间客房计交费用；三星级饭店按3元人民币/ 每间客房计交费用；四星、五星级饭店按4元人民币/每间客房计交费用。
十、附则
第三十三条
饭店星级标志由国家旅游局饭店星级评定机构统一制作。
第三十四条
饭店星级标志须置于饭店正门入口处或总服务台最明显位置。
第三十五条
各饭店接到星级通知书后，须在本饭店所有印刷品及宣传品上印制本饭店星级 标志。
第三十六条
本规定由国家旅游局负责解释，并负责制定其实施细则。
第三十七条
本规定于1988年9月1日开始执行。
关于进一步加快饭店星级评定工作的通知（202_年3月31日 旅发[202_]023号）各省、自治区、直辖市旅游局：
为了贯彻落实202_年全国旅游工作会议精神，进一步转变工作职能，不断扩大饭店行业管理的覆盖面，切实提高我国饭店业的经营管理水平，为实现向旅第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地
游强国跨越的宏伟目标更好地发挥保障作用，国家旅游局决定，通过下放饭店星级评定权和实行饭店预备星级制度，进一步加快饭店星级评定工作。现将具体工作意见通知如下：
一、下放饭店星级评定权
对于饭店星级评定工作实行分级管理，并分级下放饭店星级评定权。
1．国家旅游局负责全国饭店星级评定的领导工作，并具体负责全国五星级（含预备五星级）饭店的评定与复核工作。
2．省、自治区、直辖市旅游局在国家旅游局指导下，具体负责本地区四星级（含预备四星级）以下饭店的评定与复核工作，并向国家旅游局推荐五星级（含预备五星级）饭店。
3．计划单列市、副省级城市旅游局和地（市）级优秀旅游城市旅游局在各省、自治区旅游局指导下，具体负责本地区三星级（含预备三星级）以下饭店的评定与复核工作，并向所在省、自治区旅游局推荐四星级（含预备四星级）饭店。
4．非优秀旅游城市的地（市）级旅游局和县级优秀旅游城市旅游局在上级旅游局指导下，具体负责本地区二星级（含预备二星级）以下饭店的评定与复核工作，并向上级旅游局推荐三星级（食预备三星级）饭店。
二、实行饭店预备星级制度
为了加快饭店星级评定工作，从今年起，将实行饭店预备星级制度。
1．旅游涉外饭店开业或更新改造后，即可申报相应的预备星级。预备星级饭店的评定，由各级旅游局按照工作权限，依据饭店星级评定标准和工作程序进行。对符合标准规定条件的预备星级饭店，将颁发预备星级饭店证书。预备星级饭店证书需用镜框悬挂于饭店大堂明显位置。预备星级饭店证书由国家旅游局统一印制，由具备相应预备星级饭店评定权的旅游局颁发。
2．预备星级饭店在开业一年后，应根据饭店星级评定标准，由各级旅游局按照工作权限与程序，进行正式星级饭店的评定。达到标准的，可换发星级饭店证书，颁发星级饭店标牌，星级饭店标牌由国家旅游局统一制作，由具备相应饭店星级评定权的旅游局颁发；不能达到标准的，限期一年内进行整改，仍无法达到标准的，则取消预备星级饭店资格或进行降低星级饭店的评定。
三、加强饭店星级检查员队伍建设
建立结构合理、质量兼备、覆盖全国的饭店星级检查员网络，是加快我国饭第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地
店星级评定工作的关键。
1．饭店星级检查员由饭店行业管理人员、旅游院校饭店专业教学研究人员、旅游饭店业协会成员单位的专业人员共同组成。
2．饭店星级检查员分为国家级饭店星级检查员和地方级饭店星级检查员。饭店星级检查员采取分级培训的方式。饭店星级检查员证书由国家旅游局统一印制。
国家旅游局负责全国饭店星级检查员培训的指导工作，并在全国范围内聘请国家级饭店星级检查员，颁发国家级饭店星级检查员证书。
各省、自治区、直辖市旅游局根据工作职责与计划目标，培训地方级饭店星级检查员，颁发地方级饭店星级检查员证书。
3．国家级与地方级饭店星级检查员每两年进行一次审核。对出现重大工作失误、领取检查员证书后未评定和检查过星级饭店以及由于其他原因不再适宜承担饭店星级评定工作的检查员，不予通过年审，并取消饭店星级检查员资格。
四、工作要求
1．加强复核
星级饭店复核工作是饭店星级评定工作的重要组成部分。为了巩固和提高我国饭店行业的管理与服务水平，保持饭店星级评定工作的严肃性，各级旅游局应严格按照饭店星级评定标准及有关规定，有计划、有重点地组织本地区星级饭店的复核工作。在复核工作中，要采取全面检查与重点抽查相结合、明查与暗访相结合的方法，打破地域界线，开展联合、交*复核。
2．工作时限
各级旅游局要从工作全局出发，本着积极主动为基层和企业服务的精神，按照规定的工作时限进行饭店星级评定。
（1）正式星级饭店评定的工作时限是：接到饭店星级评定的申请报告后，应在一个月内派出饭店星级检查员前往评定；对第一次星级评定未予通过的饭店，要加强指导，待饭店完成整改并接到饭店整改报告后，应于一个月内派出饭店星级检查员进行第二次饭店星级的评定。
（2）预备星级饭店的评定应按照饭店星级评定标准，适当简化工作程序，具体工作时限是：接到饭店预备星级评定的申请报告后，应于半个月内派出饭店星级检查员前往评定；对第一次预备星级评定未予通过的饭店，要加强指导，待第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地
饭店完成整改并接到饭店整改报告后，应于半个月内派出饭店星级检查员进行第二次饭店预备星级的评定。
3．工作目标
目前，全国星级饭店总数已达3839家，饭店星级评定率为55%。为了使我国星级饭店的数量在三年内达到 12 000家，国家旅游局制定了各省、自治区、直辖市202_～202_年饭店星级评定计划目标（见附件）。请各省、自治区、直辖市旅游局根据全国饭店星级评定工作的统一安排，制定符合本地区饭店星级评定工作实际的具体实施方案，上报国家旅游局旅游涉外饭店星级评定委员会办公室。同时，各省、自治区、直辖市旅游局要及时与国家旅游局沟通信息，按季度向国家旅游局通报本地区饭店星级评定工作的进展情况。
4．上报备案制度
各级旅游局在饭店星级评定工作中，要严格遵守上报备案制度。
（1）各省、自治区、直辖市旅游局应将评定四星级（含预备四星级）以下饭店的批复与星级报告书在一个月内上报国家旅游局旅游涉外饭店星级评定委员会办公室备案。国家旅游局保留对各省、自治区、直辖市旅游局所评四星级（含预备四星级）以下饭店的否定权。
（2）各计划单列市、副省级城市和地（市）级优秀旅游城市旅游局应将评定三星级（含预备三星级）以下饭店的批复与星级报告书在一个月内分别上报国家旅游局和所在省、自治区旅游局备案。国家旅游局和所在省、自治区旅游局保留对各计划单列市、副省级城市和地（市）级优秀旅游城市旅游局所评三星级（含预备三星级）以下饭店的否定权。
（3）非优秀旅游城市的地（市）级旅游局和县级优秀旅游城市旅游局应将评定二星级（含预备二星级）以下饭店的批复与星级报告书在一个月内分别上报国家旅游局和所在省、自治区旅游局备案。国家旅游局和所在省、自治区旅游局保留对非优秀旅游城市的地（市）级旅游局和县级优秀旅游城市旅游局所评二星级（含预备二星级）以下饭店的否定权。
下放饭店星级评定权和实行饭店预备星级制度，是国家旅游局进一步加快饭店星级评定工作步伐的重大决策，是进一步推动旅游饭店业加快与国际接轨、贯彻落实国务院领导提出的加强管理工作的具体措施。各级旅游部门要高度重视和认真抓好这项工作，研究制定符合本地实际的工作方案，认真组织实施，切实保第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地
证这一重大战役部署能够顺利实现。
特此通知。
中华人民共和国旅游涉外饭店星级评定检查员制度（1999年5月13日 旅管理发[1999]067号）
为具体实施《旅游涉外饭店星级的划分及评定》（GB／T 14308－1997）国家标准，使旅游涉外饭店的星级评定工作更加专业化和规范化，特制定本制度。
第一条 国家饭店星级评定机构设国家级检查员，负责对全国各星级饭店进行评定前后的检查。
第二条 各省、自治区、直辖市及下属地、市、州等饭店星级评定机构设地方级检查员，负责对本地区各星级饭店进行星级评定前后的检查。
第三条 必须是旅游行政管理部门从事饭店行业管理的专业人员。
第四条 有较高的政治思想水平，热爱旅游事业，思想品德好，能做到大公无私，秉公办事，工作认真，严格要求。
第五条 有一定的政策水平、较强的法制观念，能严格执行法令、法规和纪律。
第六条 有较丰富的饭店业务知识、全面掌握《旅游涉外饭店星级的划分及评定》国家标准。
第七条 有一定的组织能力和协调能力，有分析和研究问题能力，有一定的口头、文字表达能力。
第八条 国家级检查员有技术（业务）职称或有较强的饭店行政管理工作经验和能力。
第九条 通过国家统一培训考核，领取国家级或地方级检查证。取得检查证的各级检查员每两年接受一次复核。
三、工作守则
第十条 在国家旅游局及各省、自治区、直辖市旅游局旅游涉外饭店星级评定机构的统一领导和组织下，对申请星级的旅游涉外饭店进行评定，行使检查职能。检查员在检查饭店时，除须持有检查证外，还须持有星级评定机构的介绍信，否则检查员身份无效。
第十一条 服从分配，遵守纪律，听从指挥，不随意以个人看法解释标准。
第十二条 工作认真，评分公正，不对外传播检查的分数，不对外发表议论。
第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地
第十三条 检查过程中，要尊重饭店的管理规章制度，互相监督，彼此合作。
第十四条 严于律己，秉公守法，保持清廉，不得借用检查员身份为个人谋取利益。
第十五条 着装整洁，举止文明，礼貌待人。
第十六条 努力学习，勤奋工作。
四、评定前的检查
第十七条 接到饭店提出的正式申请后，检查员受评定机构委派对饭店进行检查。
第十八条 认真研究《饭店星级申请报告》，掌握被评定饭店的概况和特点，并准确填写其中有关部分。
第十九条 认真听取饭店领导介绍，并由店方派人陪同，根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》，实地检查饭店所申请星级的必备条件。
第二十条 根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备评定标准，进行实地实物评分。
第二十一条 根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准，检查饭店的维修保养和清洁卫生。
第二十二条 根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》服务质量评定标准，采用明查、暗访、普查、抽查的方法，检查饭店的服务质量。
第二十三条 根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》宾客意见评定标准，发放、回收宾客意见表。
第二十四条 按照《旅游涉外饭店星级的划分及评定》，核实、统计各项目的实得分数和得分率。
第二十五条 与被评定饭店交换意见，肯定其长处，指出其存在的问题。
第二十六条 向星级评定机构汇报检查情况，提出客观的评定意见。
五、评定后的检查
第二十七条 由星级评定机构委派，检查员对已取得星级的饭店进行定期与不定期的明查和暗访。
第二十八条 明查的目的是为了核实饭店在取得星级后，设施设备、服务项目、维修保养、清洁卫生等方面是否保持了原有的水准。
六、暗访制度
第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地
第二十九条 暗访的目的为监督、考察饭店在取得星级后服务质量方面是否保持了原有的水准。
第三十条 根据宾客的意见和投诉所反映的问题，星级评定机构决定派检查员对饭店进行暗访。
第三十一条 各级检查员在进行饭店星级评定工作中，要坚持原则，秉公办事，不接受特殊待遇，不收礼品，严格遵守有关规定。各级星级评定机构，有权对违规违纪、滥用职权、徇私舞弊或玩忽职守的检查员给予批评、警告、取消检查员资格直至追究法律责任的处分。
第三十二条 暗访结束时，须通知店方。检查员除出示检查证外，还须将评定机构的介绍信交给店方，请饭店领导在介绍信和检查员的消费单据（房费单、餐饮费单等）上签字，然后寄回星级评定机构。
第三十三条 检查员与店方交换意见后，将填写的暗访报告由检查员和饭店经理共同签名，上报星级评定机构。
七、附则
第三十四条 各级星级评定机构，有权对滥用职权、徇私舞弊或玩忽职守的检查员给予批评、警告、取消检查员资格直至追究法律责任的处分。
第三十五条 国家旅游局在必要时可修改本规定的内容。关于下放三星级饭店审批权限的通知
（1994年5月4日 旅管理发[1994]215号）
自1988年国家旅游局发布《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》以来，我国旅游饭店业有了飞跃的发展，在硬件标准化、软件规范化、管理科学化方面均已成为增进国际间交流、加速社会经济发展、提高人民生活水平的不可忽视的推动力。而1993年10月由国家技术监督局发布的《旅游涉外饭店星级的划分及评定》则标志着我国旅游饭店行业的工作已纳入标准化管理的法制轨道。根据国办发[1994]57号文件的精神，特通知如下：
一、国家旅游局下放三星级饭店审批权，各省、自治区、直辖市旅游局负责本地区一、二、三星级饭店的评定与审批，评审资料报国家旅游局全国旅游涉外饭店星级评定委员办公室备案，星级证书由各省、自治区、直辖市旅游局盖章，国家旅游局颁发星级标牌。
二、对三星级饭店不足五家的省、自治区旅游局，在评定本地区三星级饭店第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地
时，国家旅游局星级评定检查员可参与协助，由省级旅游局审批，并报国家旅游局星级评定办公室备案。
三、为保持星级饭店水准，各省、自治区、直辖市旅游局至少每半年组织一次本地区星级复核工作，表彰先进，儆惩滑坡，核查结果汇总后报国家旅游局星级评定办公室。
四、为方便各省、自治区、直辖市旅游局评定星级与发放证书，各省、自治区、直辖市旅游局可根据需要一次领回一定数量的一、二、三星级饭店证书和标牌。
五、国家旅游局保留直接对所有星级饭店予以警告、降低、取消星级的权力。
六、此文自下发之日起执行。
第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地
第五篇：作业--学习202_版《旅游星级饭店星级评定与划分》心得体会
学习202_版《旅游星级饭店星级评定与划分》心得体会
当今中国星级饭店业蓬勃发展。为适应市场这种蓬勃发展趋势和满足行业转型升级的要求，国家质检总局、国家标准化管理委员会已经于202_年10月18日批准发布202_版《旅游饭店星级的划分与评定》的国家标准。202_年1月1日起正式实施该标准。
202_版星级评定标准在03版标准的基础上进行了完善与进一步的创新。
这次新版的标准，自1988年制定并实施以来的第四次修订，强调了星级饭店的必备项目、核心产品、绿色环保、应急管理、软件可衡量和特色经营等方面的要求。202_版标准由以下内容构成：
一、前言
二、饭店星级的划分与评定
三、附录A《必备项目检查表》
四、附录B《设施设备评分表》
五、附录C《饭店运营质量评价表》
下面我将针对这以上几项说说我的读书心得体会。
关于饭店星级的划分与评定：
新版国家标准和实施办法要求，全国旅游星级饭店评定委员会对饭店星级的划分有一星级、二星级、三星级、四星级、五星级以及白金五星级，没有“同级”、“准×星”、“超×星”或“相当于×星”这种标准。星级以镀金五角星为符号，一颗五角星表示一星，以此类推，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。饭店星级有着严格的等级划分标准和评定规程。经评定达到相应星级标准的饭店，由全国旅游饭店星级评定机构颁发相应的星级证书和标志牌。以前饭店星级标志有效期是5年，现星级标志的有效期为3年饭店。若运营中发生重大安全事故，所属星级将被立即取消。而旅游饭店应将星级标志置于饭店前厅最明显位置，接受公众监督。旅游饭店星级证书和标志牌由全国旅游星级饭店评定委员会统一制作、核发，任何单位或个人未经授权或认可，不得擅自制作和使用。
新版较之旧版，在定义上也做了些改动。以前对旅游饭店的定义只提出为“旅游客人”服务，范围相对窄。新版的旅游饭店的定义则为：以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
在新标准上，标明了一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店。有限服务饭店是指以适合大众消费价格，为客人提供专业化服务的饭店。所以在评定一二三星级时标准将对饭店住宿产品进行重点评价；新标准上，规定四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，完全服务饭店是指以齐全的饭店功能和设施为基础，为客人提供全方位周到服务的饭店。所以在饭店星级评定时，整一个饭店产品将被进行一个全面评价。
从这次新版标准对星级饭店的严格规定，我们可以看到我国饭店新标准等级划分的目标是要与国际饭店等级划分接轨。同时激励饭店达到国际新要求标准，提高为世界各地游客服务的质量；引导中低档饭店申请星级。
关于附录A必备条件、B设施设备、C饭店运营质量的要求与评定： 在这次饭店星级评定与划分标准中，评定与划分条件包括必备条件（一票否决）、设施设备和饭店运营质量三部分，标准制作的附录A、B、C对这三部分进行详细规定。
A、必备条件。
所谓必备条件即是指各星级饭店必须达到的相应必备要求。《标准》中必备项目检查表（附录A）规定了各星级应具备的硬件设施和服务项目。
相对于旧的标准，它新增了一些条款：
一突出绿色环保要求：一至五星级都要有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施。二突发事件处理条款要求：一二星级饭店应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案。而三四五除了要有突发事件处置的应急预案，还要有实施计划，并定期演练。
三是对三四五星级饭店员工培训要求：三星应定期开展员工培训； 四星应有系统的员工培训规划和制度，有员工培训设施；五星则要求有系统的员工培训规划和制度，应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室。
B、设施设备。
设施设备首先提出对各星级客房的数量及面积要求。在其中，五星级饭店的要求是：应有至少50间(套)可供出租的客房，应有标准间（大床房、双床房），残疾人客房，两种以上规格的套房（包括至少4个开间的豪华套房），套房布局合理。70%客房的面积(不含卫生间和门廊)应不小于20平方米。
第二部分必备项目提出各星级客房卫生间的要求。星级越高，要求越高。像五星级的客房内应有装修精致的卫生间。有高级抽水恭桶、梳妆台、浴缸并带淋浴喷头，配有浴帘或其它有效的防溅设施。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和等要求。所有设施设备都必须均方便宾客使用。
第三部分是对各星级餐饮之要求。其中五星级的要求是：
1、应有装饰豪华、氛围浓郁的中餐厅；
2、应有装饰豪华、格调高雅的西餐厅（或外国特色餐厅）或风格独特的风味餐厅，均配有专门厨房；
3、应有位置合理、独具特色、格调高雅的咖啡厅，提供品质良好的自助早餐、西式正餐。
4、咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18h。
应有3个以上宴会单间或小宴会厅，提供宴会服务，效果良好
此外还有对三四五星级饭店洗衣服务的要求、对残疾人服务要求。总的来说，标准对一二星级设施设备不做要求，但对三星级饭店设施设备要求的最低得分线为220分；四星级是320分；五星级为420分。（总分为600分）
C、饭店运营质量
饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项。总分为600分。在运营质量中对前厅总机、预订、住宿登记、行李、礼宾和问询、结账以及前厅维护保养与清洁卫生等，对客房浴缸及淋浴的照明、水龙头出水升温、水压、水质、下水及安全性等，对床单、被套枕套、毛巾浴巾等纱织规格、含棉量及床垫硬度等，对公共与客房区域温差和相对湿度、门、墙、窗、天花、卫生间的隔音、照明等都进行了细化量化评价。其中一星级、二星级饭店不作要求。三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率为：三星级70％，四星级80％，五星级85％。
在附录A、B、C中，附录A《必备项目检查表》是前提。附录B《设施设备评分表》和附录C《运营质量评价表》分别侧重于饭店的“硬件”和“软件”，两者同等重要，缺一不可，共同构成对饭店质量的全面评价。
从以上的要求我们可以看到饭店星级评定趋势：
一、更加注重核心产品，弱化配套设施。
二、突出绿色环保。
三、强化安全与突发事件管理。
四、严格检查设备设施和增加对服务质量评价的可操作性评价。
五、鼓励对新技术和新设备的应用。
如五星级饭店应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，独立的官方网站，能提供网络预订。信息管理系统以前分为硬件和软件两项，现从覆盖范围、信息安全和系统供应商三方面进行评价。互联网则从覆盖范围和应用两个大的方面进行衡量。公共系统是否配备先进、有效的火灾报警与消防联动控制系统（含点报警、面报警、消防疏散广播等；环保节能是否采用先进的楼宇自动控制系统，如新风/空调监控、供配电与照明监控、给排水系统监控等。）
六、注重内外部环境、氛围营造及布局合理
建筑结构及功能布局，旧版强调客房的建筑面积，新版则强调各功能区位置、分隔合理及方便宾客使用。五星级饭店要求室外环境整洁美观，绿色植物维护良好；饭店后台区域设施完好、卫生整洁、维护良好，前后台的衔接合理，导向清晰。建筑物外观和建筑结构应具有鲜明的豪华饭店的品质，饭店空间布局合理；内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调，风格突出；要求客房装修豪华，具良好整体氛围，套房布局合理。前厅整体舒适度，从颜色光线、温度声音、味道等方面评价。餐饮方面旧版过于强调数量，如餐厅数量面积，新版更为关注风格、氛围、设计、装饰等。
七、增加例外条款，引导特色经营。
新标准增加特色类别项，对商务会议型和休闲度假型旅游饭店设施单独评价。对以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，业内知名度较高旅游饭店的星级评定，可参照五星级要求。为主题饭店、精品饭店等评星预留一个口子。
八、体现以人为本的理念。
将“残疾人”改称“残障人士”，关注对残障人士的服务及设施，门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道，高星级饭店还要求有残疾人房间。五星级饭店送餐车应有保温设备。关注员工发展，强调员工培训规划和制度及员工培训设施。各星级饭店要求有系统的员工培训规划和制度，五星级还应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室。
九、强调设施设备标准的整体性和一致性。
评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待, 饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。
鲁公网安备37028302000876号