个性服务案例

第一篇：个性服务案例

个性服务案例

餐饮管理者常说的一句话：“餐饮服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。这就是个性化服务的要点。

餐饮精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。本文中十个案例大多是关于酒店的细节服务，但在餐饮中同样适用，希望能够给您指点迷津。

典例一：客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。

典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。

简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。典例三：住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。

简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。

典例四：某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。

简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。

典例五：一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，满意地对行李生说：“你们的服务太细致了”。

简要点评：记住客人，满足客人的合理需求是酒店对客人的重视和尊重，把客人的生活习惯、喜好和使用的物品等等，通过建立客史档案记录下来，为客人提供更细致的服务和惊喜。这是酒店精细化管理中必不可少的重要环节。

典例六：某酒店一名客房服务员由于疏忽，将客人放进玻璃杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了，客人回来后大发雷霆。服务员承认了错误，并马上给客人配了一副，客人表示满意。事情到此可以说圆满解决了，可是酒店并没有就此满足。晚上开夜床时，酒店为客人做了一个眼镜型的小蛋糕，作为礼物。客人看了开怀大笑，之后成为酒店的忠诚回头客。

第二篇：个性服务

个性服务

我们周围每一个人都在追求个性。毫无疑问，个性化的商品越来越受到消费者喜爱。我们生活在一个个性张扬的时代，每一个人都希望自己的个性被尊重。酒店也一样，酒店之间的竞争力，大程度上体现在如何认识尊重迎合客人的个性。当客人需要不符合酒店的服务程序时，如果客人的服务需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人之所急，想客人之所想，千方百计，满足客人的一些个性化要求。我们仅重视了规范化服务，而忽略了个性化服务的观点。住店的每一位客人的个性都不一样，因此对服务的具体要求也各不相同。服务人员要快速掌握不同客人的个性特点，提供所需服务，提高客人满意度，从而为酒店赢得回头客。例如：某天，酒店大堂走来一位客人，全身上下均穿红色的，就连小提包也都是红色的。在客人办理完登记入住手续出去办点事后，总台服务员小严立即通知客房服务员，将客人房间内的窗帘及其他用品全部换成红色。两个小时后，客人走进房间，发现这一布置，激动地对服务员连说说谢谢，并表示以后会经常入住。这种个性化服务为酒店赢得了忠实的顾客。当我们赞叹这种个人关注式的服务为客人和酒店带来双赢时，我们会感谢那位总台的服务员。每一名酒店的管理者都希望我们的酒店多出现像这位服务细致入微的员工。

是的，个性化的服务需要个性的员工，个人关注式服务更需要能与客人开展面对面交流、心贴心服务的员工。服务员与客人一对一的服务，需要员工投客人所好。即所谓个性化服务就是强调双向沟通，积极求变，多方位服务。只有做到这样，才能为酒店带来持续不断的经济收益。

（摘抄）

第三篇：幼儿个性案例探讨

幼儿个性案例探讨

导读：因此，在他出现无意识失控行为时，我会设法加以阻止，但决不斥责他，也不实施压服教育，以免因自己的主观臆断而伤害他。然后，再找适当的机会，了解他的行为动机，耐心地告诉他同伴间的相处之道，暗示他努力改正缺点。当他稍有进步时，我便马上大张旗鼓地予以表扬、鼓励，让他逐步感受到老师对他的爱和信任。

案例：大海洋球

二期课改以后，我们提倡要给孩子充分探索的时间和机会，让孩子在自主探索的过程中发现和解决问题，作为教师，我们应关注孩子探索的过程，把握好介入的时机，选用适合的教育策略和指导方式，引导孩子在自主的活动中积极的发展。我也有这样一个小案例和大家一起探讨。

草地上到处都可见孩子们喜爱的玩具，特别是羊角球、鳄鱼跷跷板、月亮船、轮胎等等……老师轻轻一声：“想玩什么就玩什么，玩的开心点。”孩子们便四散分开，挑选自己喜爱的玩具去玩。这时，杨逸伦小朋友游荡了一圈，最后将视线定格在了黄天宸身上：只见黄天宸正站在羊角球上，两手平举，坚持了几分钟，然后往下跳。杨逸伦冷冷的看了一会儿，也找来了一个相同的球，开始像黄天宸那样，试着站上去，一次、两次、三次都很快的掉了下来，于是他索性坐在草地上，并将球抱在怀中看黄天宸，脸上充满了羡慕。

分析：杨逸伦小朋友每天离园前都会在草地上玩半个多小时，所以他对一般的运动器械都不感兴趣。而且他是一个比较有个性，胆子较大的孩子，因此对一些新鲜的、带有一定挑战性的活动有很大的兴趣，所以当他看到同伴的这一举动时，他也有了想试一试、玩一玩的欲望，虽然没有成功，但他并没有放弃，他现在在旁边就有可能是在观察同伴的动作，并思考是怎么玩的。

当黄天宸离开去玩去他玩具时，杨逸伦又站了起来，重新将脚踩在了羊角球上，之一下，球就滚开了，他嘟哝着：“怎么搞的？”然后很失望的将球一脚踢开，转身去玩其他的了。

分析：在一番思索后，他可能觉得自己会玩了，而且他并未发出求救信号，而是又一次的尝试、探索，然而还是没有成功。教师在选用指导策略的时候就应该站在孩子的角度去思考：对于这样的孩子来说，如果我直接告诉他、或是请黄天宸告诉他，会不会造成他的尴尬？因为他很想玩，却没有寻求帮助，宁愿不玩，一定有他自己的想法。

我故意提高了声音黄天宸：“黄天宸，你愿不愿意把你刚刚的新本领教教袁老师？”黄天宸满口答应。我偷偷的回头看了一下，杨逸伦已悄悄的站在我身后不远处。只见黄天宸先拖来一个轮胎，然后将球放在轮胎中间，正好球固定不动，最后他利索的爬上球，并将两手伸平，站了一会儿，就很神气的跳了下来。“我学会了，谢谢你”我对黄天宸表示了感谢。这是杨逸伦一声不吭的搬来另外一个轮胎，找来了另外一个羊角球，照着黄天宸的玩法一下子就站在了羊角球上，他终于发现没有轮胎，羊角球就会滚，人也站不上去。他从球上跳了下来，跑过来一脸兴奋的告诉我：老师，我可以站在球上了，还可以跳下来“他兴奋的声音引来了其他的同伴，亮亮，笑笑也纷纷玩起了大海洋球。

分析：思考再三，我还是选用了“师生互动、生生互动”的指导策略，而且我是从尊重孩子、理解孩子内心感受出发，间接的给杨逸伦提供了帮助，同时还是给他留下了探索的空间。老师在给孩子提供帮助时，并不能一概而论，也没有一样的模式，而应该因人而异，因势利导，针对不同的幼儿、事件来选择不同的指导策略。

案例：中国功夫

背景：

星期一的早上，我和班级里几个早来的小朋友谈论着自己的新鲜事。沈文浩背着一把塑料做的大刀来到教室里。一见到这把刀，孩子们都兴奋起来。孩子们争先恐后的想借这把刀玩。沈文浩指了指刀说：“我爸爸说刀不是用来玩的，是用来练武术的。”说完还摆了一个刺刀的架势。看到沈文浩摆了这个姿势，坐在椅子上的孩子们再也按捺不住了，纷纷摆开架势，做起了自己喜欢的武术动作。

实例：

一、拜师学艺篇

见到孩子们对武术这么感兴趣，我忽然想到了我们幼儿园新来的蔡红珍老师，她正好是武术系的本科毕业生。于是我就对他们说：“你们想不想学真正的武术呢？”孩子们个个跳起来说：“想、想。”我告诉他们呱呱班的蔡老师就会武术的。一听到这个消息，孩子们就吵着要去拜蔡老师为师。“那怎么拜师傅呢？”我又问。高远说：“我会的。”说完两手抱拳往胸前推了一下;王磊也举起手来说；“我也会的。”说完单脚跪在地上，一手撑在地上，低着头，俨然像电视里武侠片的模仿动作。陈定一说：“要拿些礼物的，上次妈妈学裁缝去拜师傅的时候就是这样的”……经过一番讨论后，我们还是决定用自己的方式来拜师，于是一个精彩的拜师活动就呈现在我们面前。孩子们和蔡老师一起坐盘、马步冲拳……学得应接不瑕，充满了乐趣。

反思：《指南》中指出：要让幼儿有机会与其他教师接触，充分发挥这一资源的作用。我相信我们幼儿园的老师都有自己擅长的一面。主题内容的整合，既要整合不同领域间的内容，也要整合同一领域间的不同内容。当孩子在与不同老师接触的过程中，他就会获得每个教师的精华之处，这样我们的教师资源就得到了充分的挖掘，这样即有利于主题活动的开展，又有利于教师自身素质的提高。

二、功夫了解篇

结合《我是中国人》这个主题，我们对武术开始了研究，孩子们通过各种各样的途径，收集武术的各种资料。用自己的不同表征方式进行了记录。可是刚开始，孩子们记录的很零乱，在交流分享时也不能完整清晰的表述自己的内容。有孩子提出来说：“这样看也看不懂，一点儿不清楚呀？”“对呀，我也觉得如此。”我回应道，“那怎样才能让人一看就明白呢？”孩子们展开了热烈的讨论，最后决定绘制一张表格。

反思：看到孩子们从涂鸦似的记录到明确清晰的表格式记录，孩子的逻辑思维有了很大的提高。对于大班孩子而言，探索活动就是要进行广泛深入的学习，孩子们通过呈现自己的记录，了解同伴的学习过程，从而达到师生互动、生生互动，互相提高的目的。

对于幼儿而言，记录是一个复杂的过程，需要把已有经验与表现形式相结合，强调幼儿各种经验的整合与应用。活动中，情感、社会性等方面都得到整合发展，又赋予幼儿教育以新的活力。

三、兵器制作篇

经过一段时间的探索后，孩子们已经不满足一些徒手的练习了，他们的兴趣转移到兵器上。教室的各个角落里都挂满了孩子们收集来的各种塑料兵器。可是在这其中有一把硬纸板做的刀引起了我的兴趣，一问才知道，原来是姜雨欣和她妈妈一起做的。于是我决定和孩子们一起来制作兵器。可是，材料哪里来呢？顾涛说：“我妈妈在服装厂上班的，有很多布条。”王磊说：“我爷爷是木匠，我可以请他给我们做刀和剑的。”夏小雨说；“我家是开店的，有很多硬纸板。于是我就向家长宣传了我们的主题活动情况及开展主题所需要的材料。果真到了第二天早上，家长们给我们提供了各种丰富的材料，有的给我们拿来了硬纸板和包装纸，有的拿来了布条、还有的家长有竹园的，给我们提供了一节一节的短棍。孩子们拿着这些材料各显其能，有的做了长鞭、有的做了一把把刀和剑、还有的做了枪和棍……

反思：幼儿和家长一起制作兵器，体现了《纲要》中：要充分利用家庭教育资源的要求。真正使教师、家长和幼儿成为一个合作的团体。在这样的环境中，一方面，孩子在幼儿园获得的经验可以在家庭中得到延续、巩固和发展；另一方面，在家庭中获得的经验也能在幼儿园的学习过程中得到运用、扩展和提升，使主题的内容更丰富和生活化，组织形式更活跃、更贴进幼儿。

四、创编篇

孩子们拿着自己制作的兵器个个兴奋不已，在豪放有力的《中国功夫》的音乐声中，我班孩子对音乐非常敏感，孩子们自然而然的踏着音乐的节奏耍刀弄枪起来。拿剑的幼儿忽而点剑、忽而撩剑；甩棍的幼儿敏捷而有力；耍大刀的幼儿更是虎虎生威。瞧！个个都是武术小英雄。

反思：幼儿的表现形式是丰富多样的，当他们的探索从跌宕起伏逐渐走向成功的彼岸时，他们就会迫不及待地感受着自己通过努力获得成功的喜悦。经历了探索的过程，幼儿获得经验是丰富的，情感是愉悦的，这些积极的体验将激励孩子大胆表现。

新课程理念给我们带来了“学习方式的革命”，它使我们在重新认识幼儿、认识课程、认识教师等方面，赋予了新的思考。

一、幼儿是活动的主体。在活动的实施过程中，幼儿不再是原有的被动接受试学习，而是探索体验试学习。幼儿围绕一个主题（可以是老师预设，可以是幼儿生成），进行自主观察、探索周围的现象和事物，并自由地表达与表现，教师只需要适时、适宜、适度地予以支持、引导。

二、以整合为特点的课程构想。在课程的实施中，我们该关注幼儿的多元化智能的表现，关注幼儿全面、和谐地发展的状况。我们要充分注意每一种活动的综合的教育作用，以及不同活动间的互动与渗透。要增强课程内容与现实生活的联系，充分利用信息技术和各种教育资源，从不同角度运用多种方式、方法，发挥课程的整体效应。

三、教师是活动的支持者、引导者、参与者。在课程的实施过程中，善于观察、分析、解读幼儿的行为；善于提升、整合幼儿的经验，为幼儿的探索创设环境、提供材料，为幼儿发展提出挑战；积极的调整预设计划，回应幼儿生成的活动；善于利用各种教育资源开展教育活动……保证每一个幼儿在其原有水平上有所提高。

在新课程的实施过程中，我也发现到我们农村幼儿园必须面对的现实问题：农村家庭的家长对幼儿园孩子学习的不够重视，使我们的利用家长资源方面碰到了许多困难，所以我们又必须以其他方式来弥补这方面的不足。农村孩子在生活经验方面比较狭窄，我们更是需要利用各种途径来丰富孩子的经验，结合孩子实际情况及时地调整活动目标、活动方式，挖掘孩子的各种潜能，达到发展孩子多元化智能的目的。

我相信只要我们能立足实际，敢于实践，肯定会有更大的进步！

案例分析一则：麦当劳的广告牌

观察对象：力力5岁1个月，佑佑5岁2个月

力力和佑佑都是麦当劳里的营业员，今天麦当劳装修，为此他们想要做一个“麦当劳”的广告牌。

＊力力和佑佑一起完成了广告牌的拼搭。

＊力力把广告牌放在了大马路上。

＊“警察”觉得影响了交通上去阻止，力力就将广告牌移到了墙角。

＊佑佑有自己的想法，他把广告牌截去一段搬到了柜子上，他觉得这样更稳、更醒目。

＊等佑佑走后，力力又将广告牌放回原来的地方，他把广告牌紧贴着墙角，看了看广告牌是否放稳然后再离开。

之后，二个孩子重复着各自的放置方式和行为，却坚持着自己的想法。

分析：

二期课改之后，从《课程指南》《游戏》一书中，我们对幼儿游戏有了新的认识。教师将观察游戏中孩子的行为作为分析孩子发展的最佳途径，并在教育引导中适宜地发挥教师的作用。上述是一个典型的反映中班幼儿年龄特点的游戏情节，中班孩子此时已经有了解决问题的愿望，也能使用一定的替代物进行游戏。但受年龄限制，他们没有交流，不理解各自的意图，因此他们在尝试解决问题的过程中，都坚持着自己的想法，似乎在无声的争执中凝固了。此时老师适时地介入，问了一句：“这是什么？你们为什么要放在这里呢？通过简单地提问方式，既了解了幼儿的游戏行为，又使力力和佑佑在互相说明了理由的时，自然地进行沟通，理解了各自的意图，协调了行为。所以说，游戏是提供教师解读幼儿的窗口，也是教师引导、支持幼儿游戏的依据。

案例分析――餐巾纸的妙用

点心后，一个孩子用餐巾纸擦嘴后随手一扔，一旁的孩子随口叫到：“这张餐巾纸真象一只鸟”。顺着他的话音我朝前一瞥，可不，还真有点像呢！于是我马上组织幼儿对这张餐巾纸展开了讨论：请每个孩子说说它像什么？是不是所有的餐巾纸都能折叠出这些样子呢？于是在第二天的电脑创意绘画活动中我安排了这样一个内容：发给每个孩子一张餐巾纸请他们任意折叠，而后请每个孩子来说一说你的餐巾纸像什么？随后我挑选了两张较为典型、并有代表性的餐巾纸进行扫描处理，作为孩子们上机操作的素材。由于孩子有了一个平面想象绘画过渡到电脑想象绘画的活动过程，这样一来解决了幼儿在电脑上刚上手的难处，有了一个缓冲过渡的过程。而正因为有了这样的过渡，孩子在后面的电脑操作中不再感到困难和无从着手。经过孩子的想象创作一张普通的“餐巾纸”变成了“蝴蝶”“小鱼”“芭芘娃娃”“球鞋”等等。

[思考]

1、取用孩子们生活中的素材“餐巾纸”孩子们喜欢吗？能想象创造出不同的绘画作品吗？

2、在教学过程中如何选择恰当时机，组织孩子讨论与交流？

3、如何评价每个孩子的作品？

4、教师在整个活动中的位置和作用如何体现？

[分析]：

为了培养幼儿的创造力，我提出了“电脑绘画活动中培养大班幼儿创造力的实验研究”的课题。其研究的根本价值不在于孩子运用绘画工具的技能有多熟练或是画出的作品有多惊人，而在借纯朴的一草一木、一个玩具等绘画素材，将创造与想象融于一体，让孩子在电脑这个天地中展开想象的翅膀，用他们独特的电脑绘画语言描绘出富有童趣、情趣、乐趣的画卷。从而使电脑绘画一举成为发展幼儿创造潜能的现代化教育平台。使幼儿创造力得到很好的发展与培养。

通过此次活动我感到教师为幼儿提供的想象素材必须符合幼儿的年龄特点和兴趣爱好。“餐巾纸”是幼儿在日常生活中天天接触的及其普通的物品，选择这样的物品作为电脑创意画的想象素材幼儿感到新鲜有趣，加之“餐巾纸”折叠的形状又很能引起幼儿的想象，由此幼儿展开了想象的翅膀，用他们独特的电脑绘画语言描绘出富有童趣、情趣、乐趣的绘画作品。

在整个活动中我和孩子一起沉浸在想象的天地中，在与他们一起交流与讨论中我钦佩孩子们的想象力如此的丰富与大胆，同时也对教师在活动中的指导作用有了更一步的认识。让孩子在想象中创造，在创造中想象是我开展此次活动的真正目的。

特殊丁丁的特殊教育

丁丁是全园闻名的“新闻人物”，相对于同龄儿童来说他确有不少特别之处，如：无缘无故打人，抢玩具，欺负同伴，不爱学习，常搞破坏，等等。尽管他父母花了大量的时间和精力，采取了多种教育手段，但收效甚微。通过家访，我们了解到：丁丁从一岁开始因父母忙于工作、学习，由外公、外婆抚养。两位老人对外孙宠爱有加，逐渐使孩子养成了“惟我独尊”的性格。针对特殊的丁丁，我们采取了一系列有针对性的教育策略。

1．正确对待其攻击性行为

丁丁非常敏感，他往往会对外界的各种刺激作出过度反应。他的攻击性行为一方面是为了引人注意，一方面似乎是为了发泄自己的不满情绪。如：饭菜太烫时，他会莫名其妙地抠别人；散步时，他会突然去撞前面的同伴；画画时，他会冷不丁地到别人脸上画一条线；高兴时，他会突然打别人一拳……问他为什么这样做，他说不知道。问他对不对，他会承认不对。

经过分析，我认为他的攻击性行为主要是自我控制能力不强而表现出来的无意识的失控行为。针对他的这一特点，我认为如果过分关注他，只会扩大他的问题和缺点。如果就此采取一些特别的措施，反而会使他感到自己与其他小朋友不一样，是个不好的典型，从而更加导致他不能与同伴友好相处。因此，在他出现无意识失控行为时，我会设法加以阻止，但决不斥责他，也不实施压服教育，以免因自己的主观臆断而伤害他。然后，再找适当的机会，了解他的行为动机，耐心地告诉他同伴间的相处之道，暗示他努力改正缺点。当他稍有进步时，我便马上大张旗鼓地予以表扬、鼓励，让他逐步感受到老师对他的爱和信任。另外，我认为丁丁表现出来的许多行为特征可能与成人的过多关注有关。他已习惯于成为人们注意的焦点，一旦别人注意他，他就会感觉被忽视，就会作出一些过激反应（包括侵犯行为）以引人注意。所以，我常常“故意”不去关注他的举动，逐渐使他也“忽视”自己。

2．帮助他解决某些学习困难问题

丁丁的视觉、听觉十分敏锐，人也很聪明，但做事不专注，缺乏耐心。如：走迷宫半途而废，绘画时刚画上几笔就东张西望，为集体做事也不能有始有终……我认为这些学习上的困难并不是智力问题，而是个性和行为的问题。据我观察，他其实是一个爱动脑筋的孩子，特别喜欢修理东西、拼搭各种交通工具和做手工，但由于没有耐心，自我控制力差，完全凭兴趣，再加上他对成人的评价很敏感，所以，一碰到学不好的东西，就容易丧失信心。

针对这种情况，我的做法是放一放、帮一帮、夸一夸。所谓“放一放”，就是适当降低要求，使他有获得成功的机会，如绘画时只要求他画出自己喜欢或会画的一样东西。所谓“帮一帮”，就是在他遇到困难时给予帮助，使他能完成较难的学习任务，最终体验成功的喜悦。“夸一夸”就是多说些赞美的话，帮助他逐步树立自信，产生持久的学习兴趣。

3．缓解其紧张、焦虑的情绪

丁丁入园快两年了，仍不能完全适应幼儿园的生活，虽然其中原因是多方面的，但主要是他过分依恋妈妈。每天入园时只要一离开妈妈，他就表现得敏感而羞怯，并时不时地咬手指，显得焦虑、紧张。只要听到“妈妈”两字，如故事中的熊妈妈、儿歌中的“老师像妈妈”、游戏中的鱼妈妈等，他就会哭着说“想妈妈”，情绪极不稳定。从中可以看出他缺乏一定的安全感，对老师也不够信任。我想，对待这样的幼儿，需要足够的耐心，并站在他的角度考虑他的需要，与他建立起信任关系，缓解其紧张、焦虑的情绪。于是，我经常把他拉在身边，摸摸他的头、抱抱他，或给他诸如“你很可爱”“你真聪明”“你的小手真灵巧”等语言激励。我还经常有意识地当着他的面，把他在园的点滴进步和良好表现告诉他妈妈，以强化他对幼儿园生活的良性感受，让他时刻感受到老师的爱。

丁丁的攻击性行为使他同伴之间的关系不太协调，小朋友常常出于害怕而疏远他，满足不了交往需要的他便只好以新的攻击性行为来引起同伴的注意，如此这般形成“恶性循环”。我认为，改善伙伴关系对减少他的焦虑情绪有着非常重要的作用。为此，我尽量不在同伴面前损害他的自尊心，注意挖掘他的“闪光点”，有意识地树立他在集体中的威信，让同伴真正亲近他、接纳他。如当他带来一件新奇的玩具时，我就专门请他介绍、演示玩法并指导同伴玩；当他修理好某件物品时，我便夸他手巧，让全班小朋友向他学习；当他从家中带来手工作品时，我就立即把它装饰在活动室里。通过种种办法，使他在和谐友好的气氛中释放焦虑的情绪，感受到集体生活的快乐。

4．减少矛盾的教育方式带来的不利影响

我认为丁丁的行为与矛盾的教育方式有关，这可能源于他的家庭成员之间，也可能源于家庭与学校之间。矛盾的教育信息在比较敏感的丁丁身上表现得尤为明显，使他在行为和情绪上表现得不够稳定，久而久之习以为常，对成人的教育不予理会。

针对这一情况，我注意与家长交流，尽可能在教育观念上与他们取得共识，使丁丁接受一致的要求，避免形成双重人格。另外，我们同班的两位老师及保育员也注意及时交流有关的丁丁的日常情况，共同分析丁丁的行为动机及其需要，制定适合他个体发展的目标、要求，保持教育的一致性，尽可能减少矛盾的教育方式所带来的负作用。

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第四篇：服务案例

服务案例

刚过正月十五不久，在客服中心收到这样一个投诉，顾客杨某在买完单时，无意中发现，他的小票上多录了两件并没有购买的商品，杨某当时非常气愤的到客服中心大骂“你们简直是诈骗犯”，而且一直嚷嚷：如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协。并口口声声说：“要炒掉这样的员工，要狠狠得处罚他。闻讯而来的主管郑佩佩马上拿过电脑小票进行核实。发现情况确实如此，她立即向顾客道歉，并安慰她，待顾客冷静后，她再次对收银员的失误进行严肃处理和教育，以及相关专业知识的集体培训，而且，次日晨会，此事作为重点来讲述。当时超市正在进行猜灯谜活动。她就多给了顾客两张别的顾客不要的小票给这位火冒三丈来投诉的顾客，并说：“这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为戒。提高我们员工的工作质量。希望您能继续支持和相信我们的超市。在她的耐心解释下，杨某才慢慢消了气。并主动说：“算了，小姑娘上个班也不容易的，现在找一份工作也不好找，但要好好教育她，不能再出现这样的失误了，否则对你们商场的声誉影响太坏了。

她总是能在我们犯了错误之后，第一个站出来道歉并做出适当的处理。所以我们收银部因为有这样一个主管而感到骄傲，她是我们坚强的后盾。

收银部

第五篇：【服务案例】

一个合格的服务人员，除了要有扎实的专业知识、过硬的操作技术，更不可缺少优质的服务。俗话说，一句话惹人笑，一句话惹人跳。可见服务态度的好坏有多重要。

作为一名交行一线柜台员工来说，柜面是客户了解银行的窗口，柜面人员是客户与银行之间沟通的桥梁，只有在工作中充满爱心，以布满真诚的优质服务让客户感受到温暖，才能赢得客户的认同，赢得更好的社会形象，为银行争取更多的客户。

工作在第一线，每天都在与各种各样的客户打交道，服务到位体现在细节之中，是一个精细的管理流程、是一种负 实用演讲稿大全演讲稿书写格式演讲稿书写技巧竞聘演讲稿爱国主义教育演...英语演讲稿责的精神、一种认真的态度、一种付出的美德、一种诚实的品质、一种完美的追求。

曾经有歌曲写道：请把我的歌，带回你的家，请把你的微笑留下。对我们农行人来讲，便是微笑待人，让客户把我们的真情服务带回家，把他们满意的微笑留下。作为农行职员，我们不仅要有熟练的操作技能，更要有足够的诚心、足够的耐心、足够的细心，切实做到微笑服务，诚心待人，耐心讲解,细心服务，我们要时刻把微笑写在脸上，把微笑服务贯穿到工作中每一个细节过程中，做到微笑服务，热情服务，用一个微笑的招呼、一句微笑的问候拉近我们与顾客之间的距离，使顾客感觉到心贴心的温暖、感到我们是用心在为其服务。

营造一个充满微笑的温暖的服务空间，让顾客在接受服务过程中，感受到特别温馨的气息，每一位服务人员的亲和力，给顾客人员感觉酒店是家，享受到了“宾至如归”温馨的感觉，这里不仅仅只是被服务的场所，更是一个撒播欢乐和关爱的地方

其实，客户对我们的服务要求并不高，人心都是一样的，我们应该多站在他们的角度去与他们沟通，同时在操作技术上严格要求自己，用微笑去迎送每一位客户，用我们最好的态度服务于每一位客户。用心服务，从我做起，我们在努力，我们在行动。这样，客户满意了，我们也会收获快乐

服务是一面真诚的镜子，它反射出客户心情，亦照出服务的品质，它是在用心呵护客户的心情和心灵。它要求我们要随时站在客户的角度来思考问题，急客户之所急，想客户之所想，站在客户的立场上身体力行的为之服务，真正的解决困难，提高服务质量，尽一切办法给客户带来效益和方便，让每一位客户都满意而归，用真诚和行动赢得客户的信赖。

第一、微笑必须发自内心才会动人，只有诚于中才能笑于外。我们经常以微笑相见，因为微笑是爱的开端。我们要做到爱我们的客户，就要从微笑开始。要用我们的爱，我们的微笑感动客户。其实，感动人不一定要用泪水去感染，有时候微笑也能让人感动，但是只有肤浅的微笑是不够的，要把客户当成自己的朋友，要微笑着为他们做些什么，想他们所想，急他们所急。在微笑中去了解他们的需求，在微笑中去感知他们的心，要让他们感觉到你发自内心的微笑。第二、要有一颗“我工作所以我快乐”的心，微笑面对客户，让他们分享你的快乐！我们服务人员工作也会有些辛苦，但我们要从另一个角度去想，比如“这份工作我喜欢，喜欢就没有什么不可以！当然，有时我们也会遇到一些不顺心的事，受到委屈，难免也会心情不愉快，这就需要我们有一个积极乐观的心态，控制并调整好自己的情绪。任何一

件事物，都有两面性甚至多面性，总有好的和坏的，积极的和消极的，就看你如何看待。

作为一个致力于服务大众的市场管理公司，我们要靠实力说话，同样也要靠服务争取客户的满意。

成交三分劳，服务七分功”，服务作为我们交行的立行之本，体现在平时工作的的点点滴滴之中。一个问候、一杯温水、一个微笑、一声再见，从这一句一声中把阳光带进每位客户的心里，把我们交行优质的服务深深地留置在每位客户的记忆，赢得每一位客户的信任。我们只有在客户的服务需求中不断深化和升华服务内涵，才能让服务愈新愈合理，愈变愈“青春”。

正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。

但是，我们并不能做到任何时间都可以很开心的对待自己的顾客，因为我们也是人，也有我们的 烦恼和不愉快的时候，而我们又不能将这些消极的情绪带进工作当中，这个时候，我们应该怎么做呢？经验告诉我们有以下几个方法可以调节一下自己，尽量做到有张有弛：首先，疲劳时利用微笑来调控情绪。利用工作的间隙作短暂的放松，如：可以想象过去或将要发生的一些美好的人和事；也可以对自己在工作中的表现予以自我奖赏．．．．．．然后给自己一个微笑。据了解，微笑有助于防止情绪的大幅度波动，能很好地缓解情绪。所以，微笑不仅是献给别人的，也要给予自己，因为它本身就是一种自我调控心境的手段。记得一本杂志上描述了这样一段关于微笑的话语，让我很是受启发：一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”其次，发生不愉快时采取转移注意法。微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。工作中偶尔会出现一些可能引起不愉快情绪的事，在此情况下，为避免情绪进一步恶化，最好的办法是转移注意力。再次，坚信自己能作情绪的主人，不受消极情绪的传染，要始终坚信自己对情绪的驾驭能力。我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐。试试对愤怒的人也始终微笑，能否改变些什么？不管怎么样，要想成为一个善于微笑的人，就要在生活中让自己成为一个快乐的人，要顺应情绪的自然发展规律，及时宣泄，才会经常快乐。