第一篇：旅行社服务流程规范[定稿]
旅行社服务流程规范
09年10月28日 14:02 东方文明在线
(一)门市服务
1.1门市服务要求
1.1.1遵守旅游职业道德和岗位规范；
1.1.2统一着装、佩戴胸卡，精神饱满、端庄大方；
1.1.3使用普通话和温馨礼貌用语，对客微笑服务、态度热情；
1.1.4认真耐心向游客介绍旅游产品及回答相关咨询；
1.1.5满足游客合理需求，帮助选择、组织和安排旅游产品。
1.2门市服务流程
1.2.1掌握本社所有旅游产品的最新报价及具体内容；
1.2.2接听咨询电话，耐心回答游客咨询；
1.2.3接待上门来访游客，提供茶水、产品报价及相关宣传资料；
1.2.4针对游客需求推荐相关旅游产品，并予以热情、细致地介绍；
1.2.5确定旅游产品后，仔细询问对方的联系方式、人数、时间、行程要求、接待标准及其他事宜，并做好记录及时汇总至计调；
1.2.6旅游产品销售成交后，清点团费金额或预付款，并开具旅行社正规发票；
1.2.7与游客签订经统一编号的正规旅游合同，一式两份，双方各执一份；
1.2.8发放行程单、旅行包或旅游纪念品，向游客交代出发的时间和地点，并告知注意事项；
1.2.9无全陪的团体和散客须告知具体接洽办法和应急措施；
1.2.10保持与游客的联络，帮助解决游客出发前遇到的各类问题，如有行程变更及时通知游客并做好后续工作；
(二)广告发布
2.1广告发布要求
2.1.1旅游广告内容清楚、明确，产品真实有效，不得发布超范围经营广告；
2.1.2广告用语规范，不出现虚假、夸大、模糊用语误导旅游者或贬低同行；
2.13企业名称、许可证号码必须以明显字样标注在醒目处，分社及门市部不得以自身名义发布广告，如需经营特许业务必须标明资质来源；
2.1.4企业荣誉及广告内容必须注明年限及有效期；
2.1.5刊登价格的应当标明收费所包含的内容和档次，报价不得低于正常成本价或行业协会规定的最低保护价；
2.1.6与发布广告的媒体单位签订书面合同，约定广告发布价及其他具体合作条款。
2.2广告发布流程
2.2.1根据近期市场需求，计调人员设计产品并拟定合理价格，出具书面样稿或电子版提交策划人员；
2.2.2策划人员根据计调部提供的主题内容以及广告发布要求进行设计、排版，并将广告需求告知相关媒体，预订版面；
2.2.3广告样稿完成后，策划人员将样稿以书面形式交回计调部，计调人员再次对广告内容进行核对，确认无误后在样稿上签字，如有修改的须由提出修改意见的人员签字确认；
2.2.4策划人员将计调部确认的广告样稿提交总经理或分管副总进行最终审核，由其签字确认后将广告终稿以电子版形式发往相关媒体，同时发送计调、销售部门以及各门市；
2.2.5广告产品的具体内容由计调部负责向销售人员解释说明；
2.2.6广告中如有新产品或主推产品的，计调部应特别提醒销售人员，为后续招徕工作做好准备；
2.2.7策划人员以电子版形式保留已发布的广告内容及样式，做好存档工作，以便与发布媒体定期结算及日后备查。
(三)导游服务
3.1导游服务要求
3.1.1维护国家利益和民族自尊，具有爱国主义意识；
3.1.2遵守有关法律及规章制度，讲文明、树新风，遵守社会公德和职业道德；
3.1.3热爱本职工作，努力提高服务水平；
3.1.4认真完成旅游接待计划所规定的各项任务，维护游客的合法权益；
3.1.5具备较强的组织、协调、应变等办事能力；
3.1.6语言准确、生动、形象、富有表达力，使用礼貌用语；
3.1.7应有较广泛的基本知识，了解掌握政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识；
3.1.8穿着整洁、得体，举止大方、表情自然，对客热情、诚恳。
3.2全陪(领队)服务流程
3.2.1与计调交接领取相关资料，认真查阅接待计划，了解旅游团的全面情况；
3.2.2接团前做好必要的物质准备，携带必备的证件、装备和有关资料；
3.2.3接团前了解旅游目的地的景点特色、风土习俗、禁忌以及出入境海关规定、货币兑换等相关知识；
3.2.4再次核对游客姓名、身份证号、出境证件有效期、航班(车)号、抵离时间等内容；
3.2.5出国(境)旅游领队应召开行前说明会，介绍相关情况和注意事项；
3.2.6接团前与地接社取得联系，互通情况，妥善安排好有关事宜；
3.2.7提前半小时到达出发地点迎接旅游团，做到不漏接、不错接；
3.2.8接到团队后核实相关情况，代表组团社致欢迎辞；
3.2.9为游客统一办理登机车(船)手续以及协助客人托运行李；
3.2.10到达目的地后与地陪联系，核对行程、确认用房间数，配合及督促地陪完成入住及具体接待工作；
3.2.11在旅游途中全陪应特别提醒游客注意人身和物品的安全，组织好娱乐活动，协助地陪安排好饮食和休息，努力使整个行程充实、轻松、愉快；
3.2.12在行程中遇到突发事件应积极配合地陪妥善处理，并及时向公司汇报，也可通过当地质监所寻求帮助。如遇重大旅游安全事故，按公司应急预案处置；
3.2.13监督各地服务质量，维护游客和公司的合法权益，酌情提出改进意见和建议；
3.2.14全陪应提前提醒地陪落实离站的交通票据及准确时间，协助地陪办理离店手续，并与组团社确认接站事宜；
3.2.15旅行结束时，全陪应提醒游客带好随身物品和证件，征求游客的意见和建议，填写《游客意见反馈单》，并对旅途中的合作表示感谢，微笑欢送游客；
3.2.16全程结束后应协助公司相关部门妥善处理好旅游团的遗留问题；
3.2.17认真按时填写《导游小结》或《全陪日志》，办理报帐及结算手续。
3.3地陪服务流程
3.3.1地陪应在旅游团抵达之前认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解该旅游团的服务项目和要求，重要事宜作好记录；
3.3.2与计调交接，落实、核查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜；
3.3.3接团前地陪应做好必要的物质准备，带好接待计划、导游证、社旗、接站牌、结算凭证等物品，10人以上团队配备扩音设备；
3.3.4在接站出发前确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，并与全陪保持联络；
3.3.5提前半小时抵达接站地点，在出站口醒目位置持接站标志，热情迎接团队；
3.3.6团队抵达后及时引导游客登车，协助摆放行李、就座，并清点人数；
3.3.7与全陪(领队)接洽，了解团队的具体情况以及特殊要求；
3.3.8行车过程中，向旅游团致欢迎辞、介绍本地概况、具体行程安排以及本人联系方式；
3.3.9抵达饭店后尽快办理入住手续，协调解决游客特殊要求，并告知游客第二天的用餐地点、时间和出发时间；
3.3.10与全陪(领队)核对、商定行程安排，安排好酒店叫早服务；
3.3.11督促司机做好车况检查及出车准备，提前到达饭店集合点；
3.3.12引导游客及时上车，清点人数后向游客报告当日重要新闻、天气情况及当日活动安排，包括午、晚餐的时间、地点；
3.3.13途中应向游客介绍前往景点的概况、特色、历史背景等，回答游客提出的问题，组织游客参与小节目活跃气氛；
3.3.14抵达景点时，地陪应告知在景点停留的时间，以及参观游览结束后集合的时间和地点，还应向旅游者讲明游览过程中的有关注意事项；
3.3.15抵达景点后，地陪应保证游客能充分地游览、观赏，注意劳逸适度，应特别关照老弱病残的游客，随时注意游客安全、清点人数，以防游客走失。在景点讲解时应注意内容繁简适度、语言生动、富有表达力；
3.3.16联系餐厅确认团队到达时间，要求提前做好用餐准备；引导和安排游客用餐，解决出现的问题；
3.3.17游客购物时地陪应为其提供所需要的服务，如翻译、托运等；
3.3.18安排团队观看计划内文娱节目时，应做好组织安排、介绍节目、引导入座及全程陪同工作；
3.3.19如游客提出调整行程或其他要求时，在征得组团社、本公司以及游客三方书面同意的情况下执行；如游客提出不合理要求应予以解释，态度诚恳、有理有节；
3.3.21旅游行程中应及时向公司汇报团队运行情况，以便在出现问题情况下公司可以随时做出调整；
3.3.22如在行程中遇到纠纷或疑难问题，应妥善处理并及时向公司汇报，也可通过当地质监所寻求帮助；如遇重大旅游安全事故，按公司应急预案处置。
3.3.24地陪务必提前确认交通票据及离站时间，如团款现收应仔细核算，并与全陪结算清楚，确保团款无误；
3.3.25送团前应及时做好饭店结帐手续，将交通票据移交全陪(领队)，征求游客对接待工作的意见和建议，并要求填写《游客意见反馈单》；
3.3.26送团途中向游客致欢送词，协助全陪(领队)办理登机、车(船)手续，在团队离开后方可回程；
3.2.27全程结束后应协助公司有关部门妥善处理好旅游团的遗留问题；
3.2.28认真按时填写《导游小结》，办理报帐及结算手续。
第二篇：旅行社工作规范及流程
旅行社工作规范及流程
首先，微笑迎接每一位进店的客人。
主动问好：“您好！【绵竹国旅为】您服务！请问您几个人？计划什么时间去哪里旅行？”
然后根据客人不同的要求，有针对性的推荐行程价格。对只是来了解线路或价格的客人，我们同样要亲切待，就算买卖不成，也同样应让客人感觉来到【绵竹国旅】 如沐春风倍感温暖。客人临走前应主动表明： “谢谢支持【绵竹国旅】” 第二，收客流程
1、收取团款或定金并为客人开具收款收据。
收据内容为：收到xx客人/ xx线路x日游/年 月 日—年 月 日（出行、回程时间）/客人联系电话：/团款（定金）xxxx.00元（大小写金额）/ 收款人签名 参照详见附件一
2、制定出行确认。
确认件内容为：告知地接社客人人数、用餐标准、住宿标准以及游览景区项目有无强销、有无自费、进几个店等相关事宜。确认地接价格。参照详见附件二
3、制定结算表。
结算表内容为：
参照详见附件三
3、记录该客人行程的起、回程时间，以便提前通知车队师傅接送。
内容为：
参照详见附件四
5、电话通知接送客车队师傅预留车辆或座位。
第三、客人结束行程的回访工作。
客人行程结束次日，及时做回访工作。回访统一用语及内容为：
回访中客人反映良好，无任何问题后及时通知财 务人员办理和地接社的后续费用工作。
回访中如遇客人投诉，回访人员应耐心倾听并做好 记录工作，认真查阅该合同服务内容后及时与地接 社反映、沟通并了解情况，如果是地接社的服务不 符合合同或【确认件】上的内容，应协商并调整后 续费用的划拨，合理解决客人的投诉问题。如果是 客人提出的要求合同外内的服务，我们应亲切耐心 解释，最终以“强化服务质量，提升客户满意度” 为标准。
第四、建立客户档案。
整理出客人的原始资料，回程以后电话回访完出行 质量，及时客人资料登记存档，以备日后查询。存档文件分别为：【会员管理系统】上和【客户资 料】上。第五、客户生日提醒
打开【会员管理系统】界面，该软件会在客人生 日前一天发出提醒。收到提醒后应及时在当天向 该会员发出祝福短信。目的是以便更好的维护客 户的良好关系。短信内容为：
第三篇：旅行社服务流程
附件：
宁波市旅行社服务流程规范
为进一步提高旅行社服务质量，引导企业实行标准化管理，推动全行业品质建设步伐，根据《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》、《旅行社出境旅游服务质量》、《旅行社国内旅游服务质量要求》、《导游服务质量》等相关规定和标准，特制定本规范。规范分为“旅行社业务操作流程规范”和“导游工作流程规范”两部分，包含门市服务、计调服务、广告发布、导游服务等具体内容。
一、旅行社业务操作流程规范
（一）门市服务 1.1门市服务要求
1.1.1 遵守旅游职业道德和岗位规范；
1.1.2 统一着装、佩戴胸卡，精神饱满、端庄大方；
1.1.3 使用普通话和温馨礼貌用语，对客微笑服务、态度热情；
1.1.4 认真耐心向游客介绍旅游产品及回答相关咨询；
1.1.5 满足游客合理需求，帮助选择、组织和安排旅游产品。1.2 门市服务流程
1.2.1 掌握本社所有旅游产品的最新报价及具体内容； 1.2.2 接听咨询电话，耐心回答游客咨询；
1.2.3 接待上门来访游客，提供茶水、产品报价及相关宣传资料； 1.2.4 针对游客需求推荐相关旅游产品，并予以热情、细致地介绍；
1.2.5确定旅游产品后，仔细询问对方的联系方式、人数、时间、行程要求、接待标准及其他事宜，并做好记录及时汇总至计调；
1.2.6 旅游产品销售成交后，清点团费金额或预付款，并开具旅行社正规发票；
1.2.7 与游客签订经统一编号的正规旅游合同，一式两份，双方各执一份；
1.2.8 发放行程单、旅行包或旅游纪念品，向游客交代出发的时间和地点，并告知注意事项；
1.2.9 无全陪的团体和散客须告知具体接洽办法和应急措施； 1.2.10 保持与游客的联络，帮助解决游客出发前遇到的各类问题，如有行程变更及时通知游客并做好后续工作；
1.2.11 团费、发票及旅游合同及时归口相关部门。
（二）计调服务 2.1 计调服务要求
2.1.1 对待工作要有高度责任感，认真、细致做好旅行社的外联、计划、调度、接待和质量控制，确保各环节有机衔接、准确无误；
2.1.2 注重工作的计划性，根据流程有计划、有步骤地落实用房、用餐、用车、游览等相关服务内容；
2.1.3熟练掌握计调工作的职责、操作流程及业务技能，并具有风险和法律意识，了解相关法规及行业规则；
2.1.4 接听电话、联系业务时应态度诚恳、礼貌谦虚、条理清晰；与合作单位谈判时讲究技巧、有理有节；
2.1.5 针对团队操作流程，要做到条理分明、周到仔细，落实每个环节并认真核对；
2.1.6 要有敏锐的市场意识，注重分析和研究，掌握旅游淡旺季变化，及时调整价格方案；有意识地寻找常规线路中的新线路成分或全新线路，协助完成新产品的开发工作。
2.2 计调服务流程（组团）
2.2.1 制定常规线路和特殊线路，或根据销售部门需求编制个性化线路，必要时应提供2套以上方案供选择；
2.2.2 根据销售部门的具体细节要求编制报团单，选择2家以上地接社对比报价和服务质量，以便最终确认；
2.2.3 收集该线路的旅游须知、景点介绍等资料，及时提供给销售部门作为参考；
2.2.4 追踪销售部门对行程安排是否满意、报价是否合理，以及是否有其他特殊要求，以便及时修正，促使团队成行，如遇旺季应提前做好各项预订工作；
2.2.5 团队确定后应做好各项检查工作，如各类证件的有效期、签注类别等，防止出现拒绝登机、入境等情况；
2.2.6 针对出国(境)游客还应检查、审核其提交的签证材料，检查是否有不真实材料或蓄意滞留不归者，要及时予以纠正；对于需提供补充材料的，应明确截止时间以控制送签时间；要求销售部门与游客保持联络，以便沟通送签情况，特殊团队应以书面形式通知游客；
2.2.7 要求销售部门提供准确游客名单确认机位，同时落实地接社，发书面订单给对方，明确各项服务标准；
2.2.8 核对旅游合同、行程安排、地接或房、车、餐等细节安排是否有误；要求地接社提供详细、明确、有效的联系方式，VIP团队提供个性化服务；
2.2.9 向游客出具书面出团通知，内容应包含具体行程、航班时间、导游（领队）姓名及电话、注意事项、计调电话、公司质量监督电话；出国（境）团队还应召开行前说明会；
2.2.10 与导游（领队）进行具体交接，填写《出团交接单》，并要求其根据地接社签订的协议执行。
2.2.11 团队行程中与导游（领队）或地接社相关人员保持联络，以便掌握进程、提前调整； 2.2.12与销售人员、导游（领队）加强沟通，了解团队质量，及时协调处理行程中遇到的问题，如遇重大事项应及时向公司汇报寻求帮助；
2.2.13 做好审核报帐工作，包括审核导游（领队）的现金核销帐目是否与实际相符、协助财务督促销售人员及时收回余款、催缴各地接待社发票、核算团队毛利等；
2.2.14 做好团队档案的归档工作，并根据导游（领队）和游客的反馈意见总结团队操作中的经验教训。
2.3 计调服务流程（接团）
2.3.1 根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息； 2.3.2 确认团队细节，与组团社说明接团地点、方式、导游以及具体行程，协商好接团结算问题等，并在确认件上加盖公章并由经手人签名后回传；
2.3.3 编制接待计划，将团队人数、抵/离航班(车)号、时间、住宿酒店、用餐地点、参观景点、接团时间及地点以及其他特殊要求逐一登记在团队操作记录中并存档；
2.3.4 根据团队人数和要求安排用房、用车、用餐等事项，以传真或电话方式向协议酒店、餐厅、车队发送《计划书》，并要求对方书面确认。如遇变动应及时通知组团社，经同意后调整；
2.3.5逐一落实完毕后，编制《接待确认书》，加盖公章以传真方式发送至组团社并确认组团社收到；
2.3.6 编制团队《概算单》，注明现付费用、用途，并填写《借款单》，经财务部门、总经理审核签字后转交导游人员，其凭《概算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。
2.3.7 编制《接待计划》及附件，由计调人员签字并加盖团队计划专用章后通知地陪领取计划及附件。附件包括：名单表、公司结算单、游客意见反馈单、导游小结等表格； 2.3.8 给导游人员下达计划，说明此团注意事项、结算问题及其他相关信息；
2.3.9 导游人员接团前再次确认车、房、餐、交通是否预定，团队是否有变化，团队的特殊要求是否落实；
2.3.10 做好团队进程中的监控，与地陪、全陪、组团社保持联络，了解团队质量，及时协调处理行程中遇到的问题，如遇重大事项应及时向公司汇报寻求帮助；
2.3.11 编制《团队结算单》，经审核后加盖公司财务专用章，将结算单传真至组团社，按双方约定支付款项；
2.3.12 团队行程结束后，通知导游人员凭《报帐单》、《接待计划》、《游客意见反馈单》、《导游小结》以及原始票据等及时报帐，经计调审核后交财务部、总经理签字结算；
2.3.13 协助处理投诉、索赔等善后事宜，并整理该团的原始资料，及时登记存档，以备查询。
（三）广告发布 3.1 广告发布要求
3.1.1 旅游广告内容清楚、明确，产品真实有效，不得发布超范围经营广告；
3.1.2 广告用语规范，不出现虚假、夸大、模糊用语误导旅游者或贬低同行；
3.13 企业名称、许可证号码必须以明显字样标注在醒目处，分社及门市部不得以自身名义发布广告，如需经营特许业务必须标明资质来源；
3.1.4 企业荣誉及广告内容必须注明年限及有效期；
3.1.5 刊登价格的应当标明收费所包含的内容和档次，报价不得低于正常成本价或行业协会规定的最低保护价；
3.1.6 与发布广告的媒体单位签订书面合同，约定广告发布价及 其他具体合作条款。
3.2 广告发布流程
3.2.1 根据近期市场需求，计调人员设计产品并拟定合理价格，出具书面样稿或电子版提交策划人员；
3.2.2 策划人员根据计调部提供的主题内容以及广告发布要求进行设计、排版，并将广告需求告知相关媒体，预订版面；
3.2.3 广告样稿完成后，策划人员将样稿以书面形式交回计调部，计调人员再次对广告内容进行核对，确认无误后在样稿上签字，如有修改的须由提出修改意见的人员签字确认；
3.2.4 策划人员将计调部确认的广告样稿提交总经理或分管副总进行最终审核，由其签字确认后将广告终稿以电子版形式发往相关媒体，同时发送计调、销售部门以及各门市；
3.2.5 广告产品的具体内容由计调部负责向销售人员解释说明； 3.2.6 广告中如有新产品或主推产品的，计调部应特别提醒销售人员，为后续招徕工作做好准备；
3.2.7 策划人员以电子版形式保留已发布的广告内容及样式，做好存档工作，以便与发布媒体定期结算及日后备查。
二、导游工作流程规范
（四）导游服务 4.1 导游服务要求
4.1.1 维护国家利益和民族自尊，具有爱国主义意识； 4.1.2 遵守有关法律及规章制度，讲文明、树新风，遵守社会公德和职业道德；
4.1.3 热爱本职工作，努力提高服务水平；
4.1.4 认真完成旅游接待计划所规定的各项任务，维护游客的合法权益；
4.1.5 具备较强的组织、协调、应变等办事能力；
4.1.6 语言准确、生动、形象、富有表达力，使用礼貌用语； 4.1.7 应有较广泛的基本知识，了解掌握政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识；
4.1.8 穿着整洁、得体，举止大方、表情自然，对客热情、诚恳。4.2 全陪（领队）服务流程
4.2.1 与计调交接领取相关资料，认真查阅接待计划，了解旅游团的全面情况；
4.2.2 接团前做好必要的物质准备，携带必备的证件、装备和有关资料；
4.2.3 接团前了解旅游目的地的景点特色、风土习俗、禁忌以及出入境海关规定、货币兑换等相关知识；
4.2.4 再次核对游客姓名、身份证号、出境证件有效期、航班(车)号、抵离时间等内容；
4.2.5 出国（境）旅游领队应召开行前说明会，介绍相关情况和注意事项；
4.2.6 接团前与地接社取得联系，互通情况，妥善安排好有关事宜；
4.2.7 提前半小时到达出发地点迎接旅游团，做到不漏接、不错接；
4.2.8 接到团队后核实相关情况，代表组团社致欢迎辞； 4.2.9 为游客统一办理登机车（船）手续以及协助客人托运行李； 4.2.10 到达目的地后与地陪联系，核对行程、确认用房间数，配合及督促地陪完成入住及具体接待工作；
4.2.11在旅游途中全陪应特别提醒游客注意人身和物品的安全，组织好娱乐活动，协助地陪安排好饮食和休息，努力使整个行程充实、轻松、愉快；
4.2.12 在行程中遇到突发事件应积极配合地陪妥善处理，并及
时向公司汇报，也可通过当地质监所寻求帮助。如遇重大旅游安全事故，按公司应急预案处臵；
4.2.13 监督各地服务质量，维护游客和公司的合法权益，酌情提出改进意见和建议；
4.2.14 全陪应提前提醒地陪落实离站的交通票据及准确时间，协助地陪办理离店手续，并与组团社确认接站事宜；
4.2.15 旅行结束时，全陪应提醒游客带好随身物品和证件，征求游客的意见和建议，填写《游客意见反馈单》，并对旅途中的合作表示感谢，微笑欢送游客；
4.2.16 全程结束后应协助公司相关部门妥善处理好旅游团的遗留问题；
4.2.17 认真按时填写《导游小结》或《全陪日志》，办理报帐及结算手续。
4.3 地陪服务流程
4.3.1地陪应在旅游团抵达之前认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解该旅游团的服务项目和要求，重要事宜作好记录；
4.3.2 与计调交接，落实、核查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜；
4.3.3 接团前地陪应做好必要的物质准备，带好接待计划、导游证、社旗、接站牌、结算凭证等物品，10人以上团队配备扩音设备；
4.3.4 在接站出发前确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，并与全陪保持联络；
4.3.5 提前半小时抵达接站地点，在出站口醒目位臵持接站标志，热情迎接团队；
4.3.6 团队抵达后及时引导游客登车，协助摆放行李、就座，并清点人数；
4.3.7 与全陪（领队）接洽，了解团队的具体情况以及特殊要求；
— 9 — 4.3.8 行车过程中，向旅游团致欢迎辞、介绍本地概况、具体行程安排以及本人联系方式；
4.3.9 抵达饭店后尽快办理入住手续，协调解决游客特殊要求，并告知游客第二天的用餐地点、时间和出发时间；
4.3.10 与全陪（领队）核对、商定行程安排，安排好酒店叫早服务；
4.3.11 督促司机做好车况检查及出车准备，提前到达饭店集合点；
4.3.12 引导游客及时上车，清点人数后向游客报告当日重要新闻、天气情况及当日活动安排，包括午、晚餐的时间、地点；
4.3.13 途中应向游客介绍前往景点的概况、特色、历史背景等，回答游客提出的问题，组织游客参与小节目活跃气氛；
4.3.14抵达景点时，地陪应告知在景点停留的时间，以及参观游览结束后集合的时间和地点，还应向旅游者讲明游览过程中的有关注意事项；
4.3.15 抵达景点后，地陪应保证游客能充分地游览、观赏，注意劳逸适度，应特别关照老弱病残的游客，随时注意游客安全、清点人数，以防游客走失。在景点讲解时应注意内容繁简适度、语言生动、富有表达力；
4.3.16 联系餐厅确认团队到达时间，要求提前做好用餐准备；引导和安排游客用餐，解决出现的问题；
4.3.17 游客购物时地陪应为其提供所需要的服务，如翻译、托运等；
4.3.18 安排团队观看计划内文娱节目时，应做好组织安排、介绍节目、引导入座及全程陪同工作； 4.3.19 如游客提出调整行程或其他要求时，在征得组团社、本公司以及游客三方书面同意的情况下执行；如游客提出不合理要求应予以解释，态度诚恳、有理有节；
4.3.21 旅游行程中应及时向公司汇报团队运行情况，以便在出现问题情况下公司可以随时做出调整；
4.3.22 如在行程中遇到纠纷或疑难问题，应妥善处理并及时向公司汇报，也可通过当地质监所寻求帮助；如遇重大旅游安全事故，按公司应急预案处臵。
4.3.24地陪务必提前确认交通票据及离站时间，如团款现收应仔细核算，并与全陪结算清楚，确保团款无误；
4.3.25 送团前应及时做好饭店结帐手续，将交通票据移交全陪（领队），征求游客对接待工作的意见和建议，并要求填写《游客意见反馈单》；
4.3.26 送团途中向游客致欢送词，协助全陪（领队）办理登机、车（船）手续，在团队离开后方可回程；
4.2.27 全程结束后应协助公司有关部门妥善处理好旅游团的遗留问题；
4.2.28 认真按时填写《导游小结》，办理报帐及结算手续。
第四篇：旅行社服务网点设立与服务规范
DB5201/T 68-2009
旅行社服务网点设立与服务规范 范围
本标准规定了旅行社服务网点的空间环境、基础设施、安全、环境卫生、服务人员的业务要求、服务管理以及经营监督管理等方面的要求。
本标准适用于贵阳市旅行社各服务网点。2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号
GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号 GB/T 16766 旅游服务基础术语 3 术语和定义
GB／T 16766 标准的定义以及下列术语适用于本标准。旅行社服务网点
是指旅行社在注册地的市、县行政区域以内设立的不具备独立法人资格，为旅行社招徕旅游者、提供旅游咨询服务的机构。4 一般要求
4.1服务网点位置的设立要求在市区繁华地段、主要街区、写字楼、酒店的大堂、大型商场、主要景区门口、机场、车站、码头等显要位置，方便客人寻找和咨询。服务网点名称要规范，应符合国家有关要求。
4.2 面积要适当，一般不少于15m。内部布局要合理，方便客人进出。
4.3 在一个县（区）范围内若有两家以上的服务网点或连锁店时，门面设计应统一风格，统一标识，统一形象，突出该旅行社的鲜明特色。服务网点应为工作人员制作统一的工作胸牌，有条件的要统一着装。
4.4 设计中使用的图形符号应符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的规定。
2DB5201/T 68-2009 设施配备
5.1计算机、传真机、电话、咨询台等办公设备状态良好可与旅行社总部联网。5.2有接待游客的沙发、桌凳、饮水等基本设施。5.3应按有关规定配置灭火器材。
5.4 资料配备齐全。服务网点所推介的旅游线路和景点应有印刷精美、规范的资料。资料图片丰富，文字详尽，并标有价目表，资料应置于游客方便索取之处，方便客人取阅。
5.5 《服务网点备案登记证明》、《旅行社诚信经营公约》等体现合法、文明服务形象的标牌悬挂于服务网点醒目位置。
5.6
设置旅游服务质量监督管理的投诉电话告示牌、服务意见箱、投诉举报网站或机构名称。5.7 在服务网点醒目位置设立“服务监督台”，服务网点所有工作人员的相片和相应工号牌应整洁公示在“服务监督台”上。6 安全要求
6.1服务网点主要负责人对本单位的安全工作全面负责，并负责抓本单位安全管理规范的落实工作。
6.2 应建立健全安全责任制，明确各岗位的责任人员和责任。
6.3 服务网点的从业人员应进行防火安全教育，并掌握灭火器材的使用要领。7 环境要求
7.1
服务网点门前应当清洁干净，环境卫生清扫、清洗保洁要符合规范，并按区、县旅游机构的相关规定执行。
7.2地面、墙壁、门窗、设备设施要及时清扫、擦拭，保持清洁。7.3 服务网点内部的照明应符合要求。
7.4果皮、垃圾箱，必须及时清理，保持箱体和箱体周围环境整洁。7.5 户外广告应当统一，广告设施应当保持安全、整洁、完好。
7.6 在户外利用条幅、旗帜、充气装置、实物造型等载体设置标语、宣传品的，应按规定设置，并保持整洁、美观。发生损毁、污染的，应当及时更换，到期应当及时撤除。
7.7 服务网点外设置夜景照明设施的，应当符合夜景照明规定。加强照明设施的维护管理，保持整洁、完好。8 服务人员
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8.1服务人员应了解相关旅游法律、法规和有关规定，能熟练掌握其所从事岗位的专业基础知识，并能够积极按照营业部的管理规范和服务标准进行工作。
8.2有良好的职业道德观念，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，要诚实守信并能维护国家尊严，遵守国家的法律法规，保护游客的合法权益。
8.3 应做到态度和蔼、主动热情、语言、服务规范，行为举止大方、得体。
8.4服务人员应具备必要的专业素质，能准确介绍旅游情况和本旅行社提供服务的旅游产品内容。8.5应具备相应的文化水平，有较好的书面和口头语言表达能力。普通话和外语水平能符合工作岗位的要求。
8.6 服务人员应保持良好的卫生习惯，定期体检，确保身体健康，符合上岗要求。9 服务管理 9.1 规章管理
旅行社设立服务网点应当建立和完善管理规章和办法，切实加强对服务网点的管理，确保服务网点依法从事经营活动。应按统一管理、统一财务、统一宣传、统一招徕的原则，制定服务网点管理规章制度。不得采取变相承包、挂靠经营、以及所谓的承包利润交纳管理费等形式，变相转让旅行社业务经营权。不得采取不正当手段竞争客源、开展旅游咨询、宣传促销和招徕旅游者等旅游业务。不得扰乱旅游市场秩序。9.2 人事管理
服务网点的员工应与所属旅行社签订《劳动合同》，办理劳动保障部门认可的社会劳动保险，由旅行社统一保管劳动档案，统一人事管理和考核。9.3 财务管理
服务网点应统一执行和落实所属旅行社制定的财务管理制度，统一使用旅行社的票据和签单，财务报表和凭证要报旅行社统一核算。9.4 广告宣传
旅游宣传资料和广告应由所属旅行社统一安排和印发，宣传资料和广告内容应真实有效，不得作虚假、模糊和超范围的宣传。服务网点不得自行发布旅游广告，不得擅自改变所属旅行社的旅游业务广告内容。9.5 经营活动
9.5.1服务网点应以旅行社的名义按规定的经营范围进行经营，而不得超范围从事经营活动。
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9.5.2旅行社服务网点应与旅游者签订规范的旅游合同，做到诚信服务。合同中确定的游览线路应与旅行社统一安排的旅游线路一致。
9.5.3旅游合同应由设立服务网点的旅行社统一发放、统一编号、统一加盖印章、统一管理。9.5.4服务网点在接受旅游者报名时，对可能危及旅游者人身财产安全的事宜，应当向旅游者做出真实的说明和明确的警示。
9.5.5推介的旅游产品，包括旅游线路、景点、价格以及其他服务项目，应与旅行社一致。未经旅行社同意，服务网点不得自行安排旅游线路和旅游景点。9.6 检查与监督
服务网点应当将《服务网点备案登记证明》、《工商营业执照》悬挂在醒目位置，便于旅游者、检查人员等识别和查验。9.7 投诉处理
服务网点应建立健全对游客投诉的处理程序和制度，游客投诉应上报旅行社统一处理。10 经营监督管理
10.1旅行社服务网点实行备案登记证明制度。《备案登记证明》不设副本。
10.2 旅行社服务网点须持有在工商行政管理部门办理的合法《营业执照》，在三个工作日内到服务网点所在地与工商登记同级的旅游行政管理部门备案，取得备案登记证明后方可开展招徕咨询活动。
10.3旅行社变更服务网点负责人和经营场地，歇业及撤销所设服务网点，均应到原预先备案登记的旅游行政管理部门和工商行政管理部门办理变更或注销登记手续。
10.4服务网点应建立旅游招徕业务档案，并定期交由设立服务网点的旅行社统一存档。10.5 旅游产品应由设立服务网点的旅行社统一策划、制定和发布。
10.6 不得通过设立服务网点的名义，以承包交纳管理费等方式，变相转让旅行社业务经营权。10.7
服务网点不得有以下行为：
a)不得超出核定的业务范围开展业务； b)不得以服务网点名义与旅游者签订旅游合同；
c)不得与设立服务网点旅行社以外的旅游经营者签订合同； d)不得设立独立的财务帐户； e)不得以服务网点名义招聘员工；
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f)不得设立分支机构。
第五篇：教学服务规范及流程
诚信办学，汇聚优质教育资源，追求优秀服务品质!
聚优教学服务规范及流程
第一节 接新生前的准备工作
教师打好学科基础，吃透教材、掌握教法的过程。1.收集各类题目，提高自己的解题能力。
本学科学段的各类重大考试题（小升初、中考、高考试题）。
聚优教研组、校区收集的讲义模板及各类题目，研读聚优各学段精品课程。
研究优秀的教辅资料或本地学校常用教辅资料。如《曲一线文化系列》、《天利考试系列》、《黄冈系列》、《海淀系列》等。
2．钻研教材，掌握课程标准、了解考试说明。
通读教材，吃透教材，了解每个单元，每个章节的重点内容，该单元在学科中的作用，与考点的链接等。准备好通用教材的讲义与学案。（电子版）3．掌握学科教法、锻炼演讲能力。
每周保证听课两节以上，并做好记载，学习老教师的教法和经验；自己讲课，请其他老师找茬、指正。4．提高教师必备的教学基本功。
包括普通话；钢笔字；简笔画；教具制作，交流能力等。
5．熟悉聚优教师的基本工作流程熟悉聚优管理系统的使用，掌握教师用表格的填写方法和基本要求。6．积极参与聚优内部各类教研会，与有经验的老师多交流、多学习，及时下载教研组资料，丰富自己的学科知识体系、优化教学内容和过程。
第二节 接新生的流程
（1）入学测试卷，批改，做试卷分析，与学生和家长沟通，详细了解学生各个方面的情况；（2）给学生讲解试卷，展现你的个人魅力，让学生接纳、佩服你。（3）两次课后制定1对1个性化教学计划（4）备课，超周备课；
（5）提前一天给教研组长签字，不能迟签或不签；
（6）按时上课，注意衣着、教态、坐姿，讲义批改一定要用红笔，课前一定要再次熟悉一下你所教的内容；（7）上课，上完后与学生做简短交流，询问学生的意见
（8）讲义、学案给学生签字，讲义整理归档，学案可以学生保留； 诚信办学，汇聚优质教育资源，追求优秀服务品质!
（9）教师工作手册的填写：学生上课跟踪记录，成绩登记表，及时收集学生试卷，重点做好试卷分析；（10）回访。
附1：如何写好一对一教学辅导计划
1.基本信息：包括姓名，性别，学校，年级，科目，教师。
2.学生情况分析：包括学科基础分析，和学生个性分析。根据与学生的初步交流沟通和测评，写出学生的学科基础情况分析，包括现有的知识水平、学科基础掌握情况、知识结构的优势和劣势等。学生个性分析包括学生的习惯、态度、勤奋度，要以肯定为主，但是对学生存在的知识缺陷，习惯偏差等，也要做表述。
3.教学计划的设计：
A学科分析：宏观分析本学科的特点，整体把握教学脉络。先分析科目特点，再根据学生特点，提出整体的教学方案。
B教材分析：对学生所处学段的知识内容和要求做分析，结合学生特点，提出教学方向。
C课时计划：根据学生课时量制定较为详细的课时分配计划。包括章节、内容、课时、目的等，内容要详尽。
D基本要求：在教学计划中，应该对学生提出基本的要求，主要针对学科特点提出在今后的学习中应遵守的规则和要求。也可以对学生的学习习惯和方法做出要求。E预期目标：对此教学计划想要达成的目标作描述。
4．在第一次家长会前，将教学计划交校区教研组长签字，并在家长会上交家长签字确认，同时征求家长和学生意见，做出修改。正常情况，要求在第一次课之后必须形成较完善的教学计划初稿，在第三次课之前形成完整的教学计划交校区存档。
5．注意事项：报三科以上，要制定总的培养计划，包括：科目的安排，安排目的，课时分配，时间控制、心理建设、行为疏导等，由咨询师完成，连同分学科教学计划一起交家长签字确认，并存档。教学计划在实施过程中，可以根据学生情况、教学情况、时间变化等做相应的调整。要求在教学中期，对计划做一次总结，并提出整改意见。
第三节 教学过程
一、备课。
一对一的备课属于以学生为主体、以查缺补漏为目的精细化备课，要根据学生的接收水平和学科特点，实 诚信办学，汇聚优质教育资源，追求优秀服务品质!
行细致、有针对性的个性化备课。教师备课一律按照“聚优教育一对一个性化讲义”的模板要求，步骤清晰、方案明确的展示教学过程。同时，要根据学生情况和学科特点科学设计学案。原则上，如无特殊情况和要求，聚优教师上课内容应与学生所在学校同步，在此基础上，有针对性的做总结和概括性学习。附2：如何备课？
一、备什么
（一）备学生 了解学生情况—上课依据（1）学生的知识水平
（2）学生的能力水平(思维、反应)（3）学生的性格特征（4）学生的学习态度（5）学生的学习方法
（6）家长对学生的要求、期望值（提高成绩、注重学习习惯的养成）（7）学生自己对自己要求（老师正确引导）(二）备教材
（1）熟悉所用教材：通读教材，小学到高中，了解教材总体编排体系。（2）知识点的分布
各个知识点在整个教材中的地位、作用，弄清楚重、难点，在中高考中会以什么题型出现。（3）研究教学大纲、考纲
弄清楚每个知识点的要求，4个层次：了解、理解、掌握、灵活运用。（4）熟悉聚优教研组资料库
二、怎样备（六定）
（一）定课题（这节课干什么）
根据本次课的教学内容，老师归纳课题根据学生、家长的要求查漏补缺跟进学校教学进度（及时把握学生在校学习进度以便准备上课内容）
（二）定目标（根据学生情况，结合教材要求）（1）知识目标：上这次课学生能够掌握哪些知识。
（2）能力目标：培养学生的分析能力、观察能力、计算能力、审题能力。（3）情感目标：通过上课提升与学生的感情交流
（三）定重难点及关键 诚信办学，汇聚优质教育资源，追求优秀服务品质!
取向于教材要求、学生掌握情况，哪些知识起到决定性作用。作为选择例题、习题的依据。
（四）学习方法
学生自主探究、教师点拨、讲练结合可以利用多媒体教学，找一些优秀课件，具体方法根据具体内容而定。
（五）定例题、习题
精选例题、习题，必须紧扣课题。具体要求：例题要有代表性、典型性，能够体现所有的方法、技巧；习题要配套，基本方法一样。老师适当给学生归纳、总结方法。
（六）定教学过程 一般的过程：
（1）复习旧知，导入新课（2）讲授新知识（3）巩固新知识（4）小结（5）布置作业
讲义一定要体现教学过程。学案内容随讲义填充。
附：讲义和学案的设计和准备
讲义是本次课的框架与主要知识点。讲义一方面可以帮助教师理清本次课的思路，明确重点与难点，另一方面，要交家长检查签字。讲义可以展示聚优的教学服务过程，让家长了解学生在聚优的上课内容、学习进度、学生掌握情况，对获得家长的认可具有很大意义，另，讲义规定要回收存档，要求教师在上课后填好教师留言，交予学生带回家，由家长签字后，下次课交前台教务存档。
学案，是对讲义的一种补充。作为讲义的补充，上课的具体内容与细节需要用学案来进行补充。学案还包括学生的课堂作业与家庭作业。
讲义和学案的准备都必须以针对学生特点为前提。不同的学生，讲义和学案也应不同。同时讲义和学案应有连贯性（即要与上次课的内容有所联系），并且要突出重难点。
二、讲义和学案的检查
时间：上课前两天完成讲义和学案的设计，教师交教研组长检查登记，经签字同意后，方可正式上课。
三、上课过程 上课两小时的安排： 诚信办学，汇聚优质教育资源，追求优秀服务品质!
5-10分钟：课前和学生的沟通交流时间。如果是第一次课，做自我介绍、教学安排、学习要求的说明。如果是第二次以后，要检查作业、复习上次课内容或最学生本周在学校情况 作了解，询问学习情况和考试情况，并注意做试卷收集。
40-45分钟：讲课过程。严格按照教学计划和讲义的规划步骤，采取讲练结合的方式，充 分发挥教师的主导作用和学生的主体作用。基本遵循讲解—练习—总结—反思的教学过程。在教学过程中，还要会察言观色，随时掌握学生听课时候的思维进度，以及时调整自己的 教学思路。
5-10分钟：课间休息，可以利用休息时间和学生做广泛的交流，拉近与学生的心理距离。40-45分钟：第二堂课教学过程。
10分钟：总结重点难点，梳理知识脉络，布置家庭作业，填写教师留言，将讲义交学生，并要求家长签字，下次课交前台教务老师存档。确认下次课时间。
四、课后必做
（1）在前台签字确认本次课，并确认下次课时间。
（2）认真完成教师工作手册的填写，尤其是每次课后都要认真完成“学生上课跟踪记
录”，对本次课情况做记载，并做教学反思。如有考试，还要收集试卷复印，并做试卷分析。要求：及时，每次课后都及时做记载；深刻，教学反思和测试卷分析议案记载完整、分析到位，并对今后的教学提出方向；积极收集试卷，养成收集试卷的习惯。
校区对教师工作手册的检查可采取集中检查与个别检查相结合，每月可进行二次集中检查。个别抽查可把工作手册与讲义、学案、教学计划对比检查。
(3)课后回访。要求每次课后，教师要及时与家长沟通情况（到前台打电话给家长或发短信），汇报本次课上课情况，学生的情绪状态，上课的效果，了解家长及学生的意见，做到认真负责、及时反馈、建立感情联系。电话回访要事先准备好问题，做到把握沟通的方向，引导家长和学生的思路，做好考试铺垫等。附：老师上好课的技巧
1．充分的准备，不打无准备之仗。新老师更要注意，准备越充分，上课越轻松。
2．上课前一定要完成教学计划的制定。教学计划，应结合自己对本学科学段的知识体系的理解认识、学生的情况、家长的诉求、如何提分，等四个方面来制定。要尽量确保教学在老师的规划下进行，而不是一味的按照学生和家长的要求安排。
3.对学生要多鼓励、多赏识，多用积极的思维，但不能泛泛而谈或者流于表面。应尽量针对学生在某个具体问题上的表现给予表扬。在教学过程中恰如其分地表扬学生，会让他们看到自己优秀的一面，增强学 诚信办学，汇聚优质教育资源，追求优秀服务品质!
习的学习信心，培养学生克服困难的勇气和信心。
4.要有耐心。出现教学效果不尽人意时，不要抱怨学生，更多的找自己的问题：为什么学生学不会？为什么学生的情绪不容易调动？为什么学生的分数无法提高？我的教学方法适合学生吗？多从自己身上找问题，对提高教学水平有更积极的意义。
5.脸上时刻保持微笑。笑容是人类最美的符号，笑容使学生和你更亲近。亲其师，才能信其道。与学生保持良好的关系，达成教学目标和任务。
6.上课一定要讲练结合，讲完知识点后一定要带着学生做题，并对出现的错误做认真反思和记录。通过这个途径让学生通过思考总结把知识真正的转换为自己的。
7.多观察学生的情绪和动作，灵活掌握上课节奏，及时调整上课思路和内容，注意学生的个性发展，确保学生学习习惯的改善、解题方法的突破、成绩的稳步提高。保证课堂在自己的控制和学生的积极呼应中展开。
8.精神饱满、健康开朗的进课室。上课要内容充实、讲解精准、语言简练、通俗易懂、充满激情、幽默风趣，力争将课堂效果最大化。
9.寓教于乐、寓德育教育于平时的教学中，达成不仅教学生学习，更教学生做人的教育的。
10.在上课过程中多了解学生学校的学习和考试情况等信息，有意识的收集各类考试题目，为今后的教学提供方向。考试前后指导、协助学生做好期中、期末统考复习。认真分析学生的考试试卷，查找学生存在的问题，进行有针对性的辅导。收集学生每次的月考和大考试卷的复印卷，交文员存档备案；并要确保学生解决问题的能力要有明显的改善，学习成绩要有大幅度的提高。11.针对学生情况和家长诉求留适量的作业。
12．以身作则，严以律己，与学生的交流中，注意礼貌待人、思维积极、观点明确，不要传递消极思想，不得宣传反社会、反国家的言论。附：老师课后总结归纳的技巧
1.课后和学生一起归纳本次课的内容，了解学生掌握情况，分析问题，找到解决问题的方法。2.对本次课进行总结，认真填写学生上课跟踪记录。在教学过程中哪些地方需要完善、哪 些地方需要调整、哪些地方有新的突破；对学生的情况、学习问题有哪些最新的了解、学 生哪些地方还存在不足、哪些地方需要在下一次上课时做调整等等。对学生在上课过程中 的闪光点进行记录，可以以此为突破口，帮助学生树立信心、培养兴趣。总之要总结通过 这堂课学生学会了什么？你收获了什么？今后如何更好的完成教学工作？ 3.做好教学笔记，记录好相应的课堂情况，以便为下一次课做好记载。诚信办学，汇聚优质教育资源，追求优秀服务品质!
4.及时地给家长反馈信息，让家长协助做好学生的复习巩固工作，做好电话回访记录。若家长来接学生，可直接和家长交流学生学习情况。在和家长交流过程中，不仅要让家长了解孩子的不足，同时也要让家长看到孩子的进步和希望。
5.与有经验教师讨论学生问题，寻找更好的解决方法。及时跟校区负责人、教务工作人员和学生其它科目教师交流学生的学习情况和发现的新问题，以便学校能做到统筹兼顾。附：课后教师的回访
回访的方式：直访、电话、短信。以电话回访比较多用。
回访向家长如实反应孩子上课的情况，这节课主要讲解了哪些内容，哪些孩子已经掌握了，有哪些地方存在问题，你将采取什么措施以及下节课的安排；是学生的学习状态如何，不好的学习习惯有没有改善。如有作业或测试，要求家长督促孩子完成。
回访的重要性：进一步了解家长的需求，掌握家长想法和需求，真正感受聚优教师的认真、负责，体现聚优的专业服务。
第四节、教学辅助服务
1、家长会
每个学生在聚优学习期间，无论课时长短，常规至少两个家长会。一次是在学习中期或大考，比如期中、期末考试后进行的，针对学生学习成绩和学习情况做的说明、沟通性家长会。二是课时即将完成，以续单为目的的家长会。开家长会前，教师要做好阶段性学习报告，并与
相应的咨询师沟通好家长会有关内容，做到所有参会人员心中有数、配合默契、完成目标。家长会由咨询师做好记录，由咨询师保管记录本，同时学生档案盒复印存档。附：阶段性学习报告
主要内容包括；学生的基本情况；辅导小结，包括辅导前的情况、辅导的内容、已经取得的成绩；目前存在的问题，包括知识掌握、学习习惯存在的问题；对家长的建议；新课程的设计；教师寄语等。制定时注意：对辅导的内容要做系统的介绍，将我们为学生所做展示给家长，对已取得的成绩要做详细阐述，成绩包括学业成绩、习惯的养成、态度的转变等；重点在新课程的设计，要做详细的课程设计方案，要做较为长久的计划，以帮助续费成功和学生成绩的提升。
附：如何开好家长会
一、家长会的准备工作：
1、参加人员：学科老师、咨询师，有必要时，校区领导也要参与； 诚信办学，汇聚优质教育资源，追求优秀服务品质!
2、准备资料：学生在聚优的资料（学生本人的档案和教师工作手册）、学生的成绩、阶段性学习报告、最近学校的有关政策等。
3、每个人的分工：咨询师：主持人；教师：成绩分析、阶段性学习报告；领导：整体把握。
开会之前，要做好统筹工作，最好做一次演练，做到大家心中有数，统一口径。
二、基本程序：
咨询师介绍参会人员、目的（对家长：分析问题，争取下阶段更大的进步）；倾听并且记录；由老师对成绩作分析（进步的、无效的、退步的）、展示阶段性学习报告（后借机退场）、咨询师和领导与家长的交流。
三、咨询师的工作
1、联系家长和老师，准备资料：小孩的情况，家长的情况，老师的情况。并且与老师做好沟通，熟读阶段性学习报告。预设问题：成绩提高的？无效的？退步的？家长会提出怎样的问题？我们会面临怎样的困境？人员配备：咨询师、老师。（可以有特别安排）
2、开会的程序：家长到来后，咨询师引入会场，后端水，寒暄，再请老师入场。介绍参会
人员（注意拔高）。后，落座，咨询师和家长坐同边，注意人际距离（0.8到1米）咨询师对本次家长会的目的和议题做介绍：分析总结前阶段的学习，争取下阶段更大的进步。
（1）请家长谈想法（过程中咨询师要站在家长立场讲话）；（2）老师对家长的问题做解释（应该提前有预设）；（3）老师展示阶段性学习报告（给家长），并且做解释；（4）咨询师请老师退场（还要学习、备课）；
（5）咨询师与家长一起探讨学习报告，计算课时，提醒家长政策。家长提出离开后，再说结束语，再次提醒时间。
（6）送家长离开（到门口），过程中，可有意识的展示我们的校区布置。
3、做好会议总结和跟踪。在第二天跟踪，了解家长想法（对报告的研究结果？对报告有什么意见？有什么要求？对我们有什么建议？）；一周内再跟踪。
注意：①教师在向家长介绍学生情况时务必抓住学生的特点，让家长看到希望但不应向家长做出实在的承诺。②教师在开家长会之前，务必先了解该生所在区所在年级的相关教育信息。
2、晚辅和周末、假期的托管。
晚辅按照晚辅制度来操作，周末和假期的托管校区要做相应的安排。教师要认真对待并服
从校区的工作安排，做到晚辅、托管真正达到帮助教学效果，完成教学目的的作用。附：晚辅规定
一、各分校根据自身场地大小、教师情况规定限制晚辅人数，不能过多。
二、与家长签订晚辅协议，要求学生不得随意走动、不得喧哗、吵闹，不得打电话，出勤准时守纪。按时到校不迟到、不早退、不旷课，听从辅导老师管理。如果违反规定，将取消其晚辅资格。诚信办学，汇聚优质教育资源，追求优秀服务品质!
三、明确辅导教师职责：学生安全管理、场地秩序管理、学生学习管理，并做好记录。
四、明确家长职责，按时接送，保证安全，避免出现安全事故。
3、课间休息时学生的管理。
课间休息时要安排好学生，尽量引导学生在校内做轻微运动和适当放松休息，不能让学生吵闹，上网，更不要让学生私自外出。
4、附加的服务。比如接送学生、为学生订餐，送学生过马路等。只要向家长承诺的，都要做到。
5、关注学生的各类考试成绩及试卷收集。教师要注重学生考试成绩和试卷的收集工作，以便更加了解学生所在学校的考试内容和出题风格，形成自己的资料库，对应对学校考试，达成提高学生学习成绩，非常有效。另外，还要注重聚优内部的学生成绩统计表。目前使用的学生成绩统计表，是以教师为单位，以考核教师教学成果、为校区管理提供依据为目的设计的。表格由校区教务负责填写，教师要及时关注成绩表的统计结果，明了自己所带学生的成绩情况和流失情况，为自己下一步的教学和服务工作指明方向。
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