第一篇：专卖店管理制度
专卖店管理手册
二、专卖店店长工作职责及日工作流程
（一）专卖店店长工作职责
1、店面管理：
①对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等全面工作；
②负责监督和检查专卖店商品陈列品种是否齐全、摆放是否整齐、美观；
③根据专卖店管理管理规定以及厂方对专卖店的要求和考核规定，做好专卖店各项工作，确保达到公司及厂方对专卖店的各项要求； ④经常与店内员工沟通，对员工工作进行准确评估，做好员工激励工作，努力创造积极、愉快的工作氛围；
⑤做好专卖店新、老员工的培训工作，确保新进员工能尽快的了解公司的企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪等；帮助老员工不断提高销售技巧、专业知识、顾客疑义解答等；针对店内销售实际出现的问题进行针对性的培训，从而提高店面业绩。⑥对店内员工进行合理排班，并做好交接班工作；
⑦组织召开晨会，及时传达公司和厂家的重要文件等相关信息，并做好晨会记录；
2、销售管理：
① 根据公司下达销售指标，努力完成销售任务；
② 每月认真填写销售推进表和新客户开发表，并根据销售推进表和新客户开发表，完成销售目标及新客户开发数量，月末将完成情况进行统计和分析。
③ 根据公司和厂家指示，制定具体的促销计划，积极组织开展促销宣传活动
④ 留意同行业商品及其他专卖店的市场情况，并及时反馈回公司。
3、客户管理
①督促店员收集进店顾客信息，并做好顾客信息录入工作，确保信息真实、准确；
②经常对客户信息进行分析整理，定期对客户购买记录查询及分析，分析顾客的忠诚度、购买产品情况、到店情况等； ③安排店员对客户进行回访，给客户发生日、节日等各种问候、回访及促销信息等，并做好回访记录；
4、店务管理
①负责对专卖店的账目管理，组织店员定期和不定期的进行实物、现金盘点，做到账目清楚、账实相符，并做好盘点记录；
②负责仓库管理，监督和检查商品的进库验收和出库销售，确保商品质量和合理库存；
③负责专卖店内所有设备、电器和固定资产的完整、安全，定期进行检查，若出现问题及时解决或上报公司；
⑤ 负责专卖店的安全管理，要求每一个店员在下班之前要确保关闭门窗、电源开关等才可关店离开，消除安全隐患。⑥ 与当地相关政府机关保持良好的关系。
（二）专卖店店长日工作流程
1、营业前 1）组织召开晨会：
①确认人员状况（出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状态）； ②传达公司或厂家重要文件及通知等；
③昨日营业状况的确认、分析，或针对营业问题，指示有关人员改善；
④当日工作安排等。
2、店内状况确认：
①检查店面、展柜、商品及地面卫生的清洁情况； ②检查店内商品陈列、价签摆放是否齐全完整；
③宣传资料的摆放及宣传片播放等准备情况；
④促销活动POP的摆放及促销品的展示确认情况；
2、营业期间 1）无顾客时的工作
①记录当天晨会日志；
②客户资料进行整理、录入及对购买客户的分析管理；
③时刻检查商品陈列是否完好，提醒店员补上或摆放整齐；
④监督店员的工作情况，错误地方及时纠正； ⑤监督促销活动的实施和进展，提醒店员及时向顾客做好宣传和介绍；
⑥对店员进行培训，组织店员学习产品知识、销售技巧、礼仪服务等方面的知识；
⑦时刻检查店内卫生情况；
⑧合理安排员工轮流用餐；
⑨对外联系客户及对新老客户的拜访，加大专卖店的销售。2）、有顾客时（时刻围绕销售、做好细节工作、提高业绩！）
①跟踪店员的销售能力及产品知识的和价格的掌握情况，随时协助店员的店面销售，提高店员的成交率及销售技巧；
②时刻关注目前销售与计划的差距，将情况告知店员，激励店员再接再励，为店面销售目标的达成时刻努力；
③处理营业中的顾客投诉；
④对店员服务礼仪规范时刻监督提醒；
⑤出售商品空缺商品补货时，提醒店员严格防范商品和货款的丢失；
3、营业结束
①安排店员统计每日销售报表及盘点现金；
②安排店内当日收银员将货款交回公司财务；
③安排交接班，并做好监督工作；
④签退，离开专卖店
二、营业员岗位职责及日工作流程
（一）营业员岗位职责
1、专卖店员工严格遵守公司及专卖店各项规章制度和工作要求，到按时上、下班、坚守岗位、尽职尽责、优质服务；遵守营业员行为规范，培养良好的职业道德；
2、认真学习业务知识、熟悉和了解公司及酒厂的发展史、企业文化和企业理念。掌握产品的生产工艺、质量特点、产品包装、规格、价格等相关知识，认真向顾客宣传介绍；
3、必须做到优质服务、礼貌待客，在售前、售中、售后服务中，应做到“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声）、“五到”（身到、心到、眼到、手到、口到）、“六心”（贴心、精心、细心、关心、耐心、热心），以一流的服务，为顾客提供超值服务，树立起专卖店的良好形象；
4、顾客的现场服务：
①向顾客介绍产品的特点、质量、价格等。
②解答顾客提出的关于产品的疑问和产品使用过程中可能遇到的问题。
③找出产品适合顾客利益的特征，促成交易达成。
④记录顾客对企业及产品提出的意见，并及时反馈相关部门。⑤发送产品宣传资料。
5、对顾客的售后服务
①回答顾客关于产品使用等方面的咨询（现场访问），并予以记录。
②接受顾客投诉并及时反馈相关部门，予以处理。③产品的质量跟踪。
④适度的售后服务承诺.（如保真承诺、会员送货承诺、会员价格承诺）
⑤专卖店服务网点推荐。
6、产品的陈列、调整、清洁、保持
①堆头、陈列柜须按公司产品陈列要求陈列。②堆头、陈列柜要经常清理、整齐摆放、补充产品。③POP宣传单页要根据公司的要求摆放。④宣传立牌、产品包装外盒要求无灰尘。
⑤陈列柜内保持干净。
（二）营业员日工作流程
1、营业前
⑴ 进店。营业员应于营业时间前15分钟进店，不得迟到。⑵ 换装。营业员签到后，应在5分钟内换好制服，佩戴好工牌，做 好个人仪表检查工作。
⑶ 清洁。营业员必须在15分钟以内将产品陈列区域清扫干净，注意 保持产品展示区域四周的干净整洁。
a.清洁对象：堆头、展示柜、产品、促销品、装饰物，文化展示灯箱、地面等每个卫生死角；
b.清洁整理要求：店内所有物件无明显落尘、干净明亮；产品陈列整齐有序；如有宣传单页、POP等要张贴整齐、摆放有序并保持干净；书报架要每天清理，及时更新内容。
⑷ 陈列。营业员须协助店长将不足产品补充齐全。产品上架要摆放整齐、美观醒目。⑸ 检查
a.检查专卖店宣传资料是否齐全并及时补充。
b.检查所有上架商品是否摆放整齐、完好，若出现缺货商品，应及时补充摆放；并进行仔细核对商品一价目卡是否对应，价目卡填写要明确，一货一卡，做到正确、清楚、方便顾客识别，若发现问题及时纠正。
⑹参加晨会，听从经理的工作安排和计划等。
2、营业期间
⑴有顾客时
①服务流程 a.未成交型：
顾客：走进专卖店——观看——触摸——揣摩——离开 营业员：迎接——探察聆听——试探冲击——劝说——送别 b.成交型：
顾客：靠近柜台——观看——触摸——揣摩——成交——离开 营业员：迎接——探察聆听——试探冲击——确认需求——展示说服——要求生意（成交）——送别
②迎接
对走进专卖店内的每一位顾客都应主动点头问好，顾客走近柜台应主动打招呼。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。在询问清楚顾客意图后，站在样品柜约50厘米处为顾客介绍产品。营业员应给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。
●规范用语： “欢迎光临”！
“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好” “欢迎光临××专卖店，请随便看一看” “您好，请随便看一看”
“您好，欢迎光临××专卖店。请问您需要什么？” “请到这边坐！”
◆注意：忌用当地的忌讳语！③介绍
a.营业员必须亲切地与顾客交谈，在了解顾客需求时，要消除顾客的疑虑及防备。
b.营业员须依据顾客的需求，向其推荐并介绍符合其需求的产品，对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。若有促销活动时要及时告知顾客。
c.咨询过程中，如遇到自己不清楚的问题或其他敏感问题，可以了解清楚后再答复。咨询过程中要注意维护企业及品牌形象，严守企业机密，不说、不做有损企业利益的事。
d.介绍时一般从重点推广产品开始，运用FABE法，即特征、优点、顾客利益、证据。
●规范用语： 您好！（在提供任何服务之前，必须要礼貌地引起顾客注意）
●规范动作： 与顾客交谈时——亲切；
介绍产品时——专业；
解释问题时——耐心；
④推荐
a.当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客做出决定。或当顾客决定购买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那些正在进行促销的相关产品。但营业员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项，强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。
b.劝说应从多方面进行，如品牌知名度、产品特征、优点、顾客利益等。
c.推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任。
d.在推荐产品时，要适当的掌握和运用产品专业术语和产品的流行术语。不能运用当地的忌讳语。
⑤取货
营业员协助顾客取得产品。如陈列柜上产品不足时，应立即与店长取得联系，并向顾客致歉。最后，感谢顾客购买产品。
◆注意：开箱时发现不合格产品，营业员应立即将其放置一旁，并立即重新取货，装好产品的提袋要在顾客面前确认后双手递到顾客手中，同时要因时间推延向顾客道歉。待顾客离开后，要立即记录下不合格产品的编号，并迅速与店长或片区联系，鉴定处理。绝不许将其暴露在现场。
●规范用语：
“这是您的××（产品），请再确认一下。” “对不起，我们工作失误，立即给您重换一盒。” “感谢您购买我们的产品”。⑥道别 a.当顾客购买产品离开时，营业员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他再次光临。
●规范用语：“感谢惠顾”、“谢谢，欢迎再次光临”
b.当顾客没有购买任何产品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。●规范用语：
“感谢您提的宝贵意见，我们将及时向有关部门反馈。” “欢迎再次光临”。⑦整理
在顾客离开后，促销员必须快速将现场整理干净，以作好迎接下位顾客的准备。
（2）忙碌时的待客法
当产品旺销时，营业员也应照顾好每位顾客。切不可因为当前顾客的购买行为而忽略了下位顾客，或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢于他。营业员应按先后次序接待顾客。可在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，或给予他有关商品信息，请他稍等片刻，并感谢他的合作。
●规范用语：
“您好，请稍等片刻。”
“您好，这是我们公司/产品的介绍，你可以先看一下。” “谢谢您的配合。” “对不起，让您久等了。”（3）无顾客时的工作
①暂时没有顾客光临时，营业员可进行一些日常工作，如清洁产品、堆头，或整理陈列柜、补充货物等。营业员切忌在无顾客时发呆、闲聊或看书、看报。
②认真学习产品知识、小搜技巧、礼仪服务等方面的知识； ③认真做好顾客资料登记与录入工作；
④对销售中遇到的问题及时总结，以便为下一个顾客更好完善的服务 ⑤维护店面卫生
（4）营业结束
消费者未离店，营业员应保持服务状态。①整理
营业员在下班前必须将产品及陈列柜整理干净，并补充陈列产品。②制作报表
各项数据的整理与统计并记录“日销售清单" ③核查
打烊前20-30分钟，视营业情况开始进行清点，便于第二天补充产品。④清洁
营业员在下班前，须将堆头、端架等清理干净。对营业用具、陈列柜、产品等进行简单清洁整理工作。⑤下班 下班时间到后，关闭照明、电器、电源、门窗等，签退，营业员可依次离开专卖店。
三、专卖店员工服务规范
专卖店是公司产品及系列产品实行专业化销售的店铺。专卖店的服务是专卖店的灵魂，而店员的标准化服务是优质服务的保证。专卖店员工也是企业事业发展的重要组成部分，举手投足之间要显示厂家（公司）专卖店员工的自尊、自强、自信精神，以给顾客带来和谐美满的服务享受为宗旨，以推广公司产品及公司形象为己任。所以专卖店员工应该认真履行职责，规范行为，并不断提升，使自己成为专卖店的形象代表。
1、服务原则
营业员必须做到热情、专业、负责、超越。这是贵州茅台酒及系列酒营销服务的四大原则，它们体现的是国酒文化与服务价值。
⑴
热情
营业员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方、周到、细致。面带微笑是服务顾客的最基本准则。营业员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉悦的快乐感。
⑵
专业
营业员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。营业员必须成为其所售产品的专家，对产品品质、生产工艺、企业文化、历史典故和同类产品知识等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。
⑶ 负责
营业员必须对其顾客、工作及行为负责，必须熟悉销售服务流程，必须具备极强的责任感。
⑷ 超越
营业员不能抱有“只要按指导手册来做就万事大吉”的想法，应该比指导手册规定的做得更好。营业员应做到不断地超越指导手册，超越自我。这是每个营业员努力的方向。
2、服务仪容
平时，营业员和顾客接触都是短时间的。注重仪容仪表相当重要。平整的发型和穿着整齐的人，比较能够获得良好的印象。
⑴ 头发
头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。女营业员留长发者须将头发束起来，不得披散。男营业员头发前不过眉、后不遮领，不得留长发。
⑵ 面部
女营业员上班时必须化淡妆；口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色；男营业员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。
⑶ 指甲
指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色为宜。⑷ 首饰
营业员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。⑷
服装
营业员在工作时间内必须统一穿着制服（同一店内营业员着装必须完全一致），正确配戴工作牌，并保持制服的整洁。衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起。女性营业员穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统连裤袜。试用员工若尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。
⑸
鞋子
营业员上班时，一律穿着黑色中、高跟皮鞋。禁止穿布鞋、运动鞋、拖鞋等其它鞋子。
⑹
站姿
营业员服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对走进专卖店（柜）内的每一位顾客都应在第一时间（1分钟内）主动点头示意，并说“欢迎光临国酒茅台专卖店”。在询问顾客意图后，站在距样品柜约50cm处为顾客介绍产品。禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠货架、墙壁，不得趴在桌（柜）上，不得看书、报等。确因接电话或有急事时，也必须先向顾客致意或致歉。
第二篇：专卖店管理制度
专卖店管理制度
为规范专卖店管理，体现露蒂诗专卖店品牌形象，特别制定本管理制度：
1、导购需按店规穿着导购服装。
2、每天两次卫生工作，早晚各一次，营业时间内保持店里、店外干净卫生。
3、不可迟到早退，请假需提前一天申请，批准后方可请假。
4、营业时间导购不可谈论私事、嘻戏、聊天，顾客进店时，导购应站立接待，若需休息，只能轮流休息。
5、每星期二、六模特衣服更换一次，每星期一高柜货物调换一次。
6、待客须热情、仔细、认真。
7、请节约用电，白天开室内“外孔灯”、“壁图灯”，阴天时开“灯光模特”。每天傍晚开室内“内、外孔灯”、“灯光模特”。每天傍晚开室内“室外孔灯”；20：00至22：00开“招牌射灯”。请节约用水。
8、节约电话费，每次打出电话不可超过3分钟。每月电话费最高限额50元/月，超过部分由导购共同承担。
9、导购每天须盘点货物，若出现货品及促销品缺欠，由导购共同负担，货品按零售价赔偿，导购移交货时，需检查金额及真假，若发现欠缺及假币，由导购承担。
10、若导购辞职，须提前一个月告知，同意后方可辞职。
11、严格的奖惩制度，有效激励、激发导购销售激情，导购每人每月的责任额为……（省去）。本专卖店实现财务公开、透明，让导购能及时得到提成。新导购的提成从其上班的第一个月1号计起。
第三篇：专卖店管理制度
专卖店管理制度
1、所有专卖店在接到客户订单时，开具销售联单，客户在销
售联单上签字确认，然后传递给生产部，生产部根据此单下达生产计划，安排生产，产品完工时经检验合格后依据此单仓库验收入库，并把销售单传递到仓库，仓库通知销售部，销售部通知购货人员付款，财务查到货款后通知仓库开具出库单送货，送货人持销货清单及出库单送货上门，收货人在销货清单上签字确认收货，并把银行存款凭条及销货清单由司机交到财务科入账。
2、所有专卖店一律不准收现金，货款全部存入公司银行出纳的建行卡里。由其于当日从个人卡转入公司户口。并由财务经理核对确认。
3、专卖店人员熟记产品销售价格，严格按照公司规定的统一
销售价格进行销售。
202_年3月20日
第四篇：专卖店管理制度
专卖店管理制度
货品帐务的管理工作是售前工作的重要部分，合理有效利用货品，及时准确的完成帐务工作是销售工作中最基本的内容。
一、货品的有效利用：保证存货的合理有效，我们的服务才能发挥作用，没有有效货品贮备，我们其它工作保做得再好也无法实现价值。
二、单款基本存量控制：首先依据卖场特点，以及销售数据分析，确定适合卖场的商品组织结构。再依据各款销售情况，确定单款存货量与尺码配比。如：周销售量文胸单款基本存量
3件以上70/275/480/4
5件以上70/275/680/5
8件以上70/475/1080/8
3件以下70/175/380/2
平均不足一件70/175/280/1
具体尺码应根据不同地区销售倾向调整。定期根据季节变化，推广活动及销售变化，不断调整各款基本存货量。以保证畅销款不断货，滞销款不积压占据有效空间。卖场总存数量控制:存销比：卖场总存货金额与月销售金额的比例。存销比是反应商品利用情况的有效数据。卖场销售额5万左右存销比应控制在4倍以下；8~10万控制在3倍以下；10万以上控制在2~3倍左右；2万元以下的卖场存货比应严格控制在5倍以内。并可将大部分商品供给高客流，高销售额的卖场以加快商品周转，合理利用有限的货源，创造更高的销售额。卖场开展促销活动期间，提前做好货品贮备工作，放大存货比，活动结束及时清理存货，调整到基本状态。
三、合理安排补货:根据卖场的销售情况及存货控制，确定补货频率，月销售3万以下的卖场一般每周一次，5万元左右卖场每周二、三次，10元左右卖场每周三四次，促销活动期间应及时加快频率。但平时过高的补货频率表明，存货与补货的准确性不够，导购与业务需要积极配合，共同调整存货控制以及补货方法。
四、有效利用货源销售小技巧:熟悉商品特点，了解存货情况。在销售过程中，顾客选择的商品暂时断货时，应及时推荐同类款。从而有效的利用总体货源，而不是少数几种商品。另外，如果部分款型滞销的情况，而量又不是太多，可与
总代理商进行沟通或专卖店通过一定的促销活动直接通过卖一送一，送小礼物，或以一定的折扣进行有效的清仓处理，保证安全有效的库存良品。
第二章 帐务管理
账务的准确及时:及时准确的完成帐务工作，确保货品安全以及我们工作价值有效回报的基本工作，商品帐务不清，将严重影响销售工作的进展。（具体帐务处理方法会计部帐务管理条例）日销售报表、减值报表、专柜月报表、日销售小票、专柜手工明细帐、专柜收货、退货、调货程序。
第三章 专卖店规章制度
专卖店管理规定
一．所有员工必须遵守本规章制度，如有抵触和违反，视情节严重予以警告或开除。
二．员工必需了解本公司企业文化和产品结构以及特点。
三．员工在工作时间内不得进食，看报，依靠在货架上，不得闲谈说笑，不准坐。
四．员工不得在店铺内大声喧哗，行为不检点等，皆属于违反规则，如有发现就地开除，对公司造成直接经济损失，员工必须赔偿损失。
五．员工有事必须提前一天向店长请假，不得迟到，早退或旷工，旷工三次者，予以开除。
六．由公司发给的制服和工作证必须严格按公司要求穿戴。
七．员工辞职或解雇时，必须交还公司所提供的一切办公用品，否则扣除薪金以资补偿。
八．任何店内物件不能携带外出，所有员工手提袋或背包必须经店长检查后，方可离开。
九．所有员工不得将非公司产品在店内销售。
十．所有员工必须于营业前十五分鈡上班，并于营业时间结束时清洁店铺后，锁好店铺及检查手提袋完毕后才能离开。
十一．严禁作弊——各职位员工不得欺诈公司以谋取个人利益，包括单据，收银机，人数及货物上作弊，否则公司必定调查追究，调查属实必交由公安局处理。
十二、店铺清洁
A． 注意个人仪表，保持清洁，留给顾客良好印象。
B． 营业地方必须畅通无阻，补货时以不阻碍顾客为原则。
C． 试衣间的门要常开，保持清洁，绝对不可当作储物室。
D．垫有垃圾袋的垃圾桶需保持清洁，载满了便需更换垃圾袋，不可任由垃圾散落地板上。
E． 收银处不可放置任何私人物件，要保持整齐清洁。
F． 海报如有脱落，应立即用胶纸贴好，如有破损必须换掉。
G．每天要擦去橱窗，玻璃门，形像柜，模特及地板上的灰尘。
十三、专营店货品摆放规则：
A． 从入口处观看，对内部情况一览无余；
B． 购物通道应宽阔，尽量减少货品过分拥挤之感；
C． 在入口显眼位置，放置有特色的货品以吸引消费者进入；
D．在销售区域的最里边，应同样摆放畅销货品，以诱导顾客可以进入最终消费区域；
E． 商品的摆放应考虑进行配套选择，缩短购物时间；
F． 商品的摆放位置：为了让顾客在货区内停留的更长时间，必须将畅销品放于适当的位置。
十四、安全及保安：
A、严禁存在盗窃，贪污的违法行为，违纪者，公司予以开除并追究刑事责任。b．注意在店内徘徊的游人，如有怀疑即可通知店长。
C．繁忙时间内必须注意周围环境，以防商品流失。
D．特别留意携带着大袋的游人，以防她们在售货员不留心时把货品放进袋中。E．人手不足时，售货员须主动走位及补位，以免空当位置没有售货员照应。F．下雨时，须注意入口的污水，以防滑倒顾客。
专卖店的岗位职责
（一）专卖店经理（店长）职责：
1、是品牌形象的维护者，是产品价值的最终实现者，是专卖店行为，销售，财务的监督者，是公司企业文化的传播着。
2．是让员工明白企业文化，产品知识，销售技巧的导师。
3．让员工明白团队合作的重要性，维持员工之间融洽的工作及相处气氛。
4．制定专卖店经营与发展计划，包括专卖店的销售目标，员工培训等。
5．货品挂版的美观，经常更换挂版主题，突出产品特点。
6．报告店内装修破损，灯饰损坏等情况，以便安排维修。
7．礼貌待客，尽量以方便顾客为原则，不但提高员工加强对顾客服务的质量。
8．保持店铺内每个地方的整齐清洁。
9．适当调配人手，公平管理员工，使她们监守岗位，明白自己的职责。
10、留意贯彻每个员工招呼客人的方法，以便提出改进意见并以身作则
11．分析店铺繁忙及非繁忙时间，留意特别的假期，安排适当人手应付。
12．保持收银柜台整洁，非必要的物品应把它们撤离及放置好。
13．对新招聘的员工，应安排熟练人手照应，保持店内人际关系良好，避免员工被冷落。
14．分析店铺经营状况，了解周边竞争对手经营状况，作好记录。
15．听取顾客的意见及批评，无论是好是坏利用这些资料来改进专卖店服务质量和提高导购员素质，并及时提出来与其他人分享，随时向上司报告。
16．运用得到的资料监察每月的销售指标，留意店铺的销售总额与各指标的差距
17．经常留意店内存货，保持与管理阶层联系，分析各货品的走势，并及时补货。
（二）助理店长职责：助理店铺经理的职责是协助店铺经理处理店内的日常事物，如监督售货员的工作及表现，货品陈列及补充，指导新员工，加强员工及公司的沟通。当店铺经理不在时，助理经理更需肩负店铺经理的一切职责
（三）资深导购员职责：资深导购员的一般职责与导购相同，但因资深导购员的经验比较丰富，对市场及商品认识较深，故她们需要负起指导及提点导购员的基本工作要求，协助新到导购员认识公司的运作及商品。资深导购员更需要以身作则，给其她导购员一个好榜样。
（四）收银员职责：收银员必须具备细心及冷静的头脑，对顾客要热忱，而诚实的素质更是不可缺少的。收款程序：
1．恭敬地从客人手中接过商品。
2．把商品的资料迅速输入电脑或准确地填写于销售单上。
3．清楚的读出商品的总金额（如小姐多谢你180元）。
4．礼貌地双手接过客人的现金，并清晰地读出所收的金额（如：收你180元）。
5．准确及快速地给顾客找牍并清楚地读出（如：小姐找回你5元）。同时给予顾客一联收据（电脑单或手开单）。
6．把商品用公司的包装袋装起，并向顾客道谢（如：多谢惠顾，请再光临！）收银员除要清楚及熟悉以上的收款程序外，还需要于每天营业结束时，点算当天的营业额及现金，把款额清楚准确地填于“每日销售记录”中，及把各项填上，然后由店长复核及把款项放入保险柜中。正常情况下，遇到收银员休息时，收款工作由店长替上，其她员工慨不能接触收款工作。遇到收银员或店长休息时，复核工作将顺延竖日开始营业前进行。公司接受多收之款项（如顾客不要找牍）纳入“储备基金”基金中，作为填补日后欠款之用。收银员的工作是很重要的，假若收款员有任何收款错误，必须对公司的损失做出赔偿。
（五）导购员职责：
1．顾客服务。
（1）主动向顾客打招呼，并说：“欢迎光临******！”。
（2）协助有需要的顾客及主动介绍公司产品之特点。
（3）诚意邀请顾客试身，准确地拿出顾客所需款式（最好试穿三件），如有需要可帮助顾客试穿内衣。
（4）适当地向顾客做出附加推销。
（5）准确地替顾客安排付款及完成售卖程序。
（6）技巧地处理顾客的投诉。
（7）有效的建立顾客与公司间长远及良好的关系。
（8）经常向公司提供顾客对货品的意见以及市场周围竞争品牌的资料。
（9）诚恳地对离开店铺的顾客道别，并要面带微笑。
2．务实工作。
（1）早上开始营业时，注意店内四周以及橱窗，灯模，地面保持工作环境整齐清洁，在营业时间內，要保持原状。
（2）补货——从货柜取出须挂版的商品，应该与原挂版商品一模一样，全场挂版要求相同数量出样。文胸每托架4件为标准，薄杯：34B—32B---36B---38B；模杯：34A---34B—32A---36A依次排列。内裤M码挂版，裤头两边用衣架外侧钩部卡紧裤头，注意以中线为准，注意两边保持对称。
（3）货品齐全——挂版及中导柜上货品应备齐所有的颜色尺码。
（4）陈列标准——上下挂臂一直线，前后衣架一直线，左右商品高低一直线，并及时调整好被顾客翻动的商品。
（5）向店长报告销售情况，当库存有限时，应通知店长，作好补货工作。其它办公用品或手提袋等消耗情况，都要向店长报告。
（6）若发现次货，应立即交店长检查，并收起来，集中放在指定的地方，作好记录。
（7）协助店长更换橱窗及形象柜上挂版的货品。挂版商品应3~5天更换，浅色的应1~2天更换。销售时尽量出售挂版商品。
（8）货品销售——在店内推销货品给顾客，提供优质服务，随时留意店内情况，及与其他同事合作，留意卖场人手分布。
3．协助同事，保持良好职员关系。
（1）适时支援其他同事。店铺经营成功，有赖各职员的齐心协力，互相合作，当有需要时支援其他同事，一来可以即时解决人手不够问题；二来对职员之间关系有很大的帮助。
（2）有同事需要离开卖场作出知会时，须互相照应，不可忽略任何顾客。
（3）尊重及服从上司的分配及安排。
（4）待人接物都要保持礼貌。
（5）在调更，返工时间，用膳时间之更改上，应乐意与店长或其他同事合作。
建立完善的服务体系
完善的客户服务体系是指完善的售前、售中、售后服务。
（一）售前服务：售前服务主要是指在顾客进店之前所进行的公关，广告．识使顾客认知专卖店的一系列行为与言论．包括：
１、是指专卖店的包装，以吸引前面章节已经讲过，这时不再重复。２、户外广告推广，ＤＭ单推广
３、ＴＶ媒体的造势
４、人员推广
５、在促销推广，在单店的运作中，此类售前活动的运作是最频繁且有用的手段，一般采用以下方式：
Ａ：联合促销――――不属于不同市场，但拥有同一顾客群的企业联结在一起，如内衣促销可以与美容院＼化妆品店＼健身房＼女装店＼等进行互惠促销，或关联促销
Ｂ：价格促销――――屡试不爽的促销方案，一个便宜三个爱，但折扣促销或降价促销对目前的内衣行业主要用在过季产品的清仓或竞价方面
Ｃ：赠品促销――――选择好的赠品，与产品捆绑销售，常用促销手法
Ｄ：有奖促销――――通过抽奖的形式，吸引顾客消费购买内衣，有许多种变异形式．
Ｅ：非直接产品促销――――一般促销都围绕着旅游＼宾馆＼公园＼胶卷＼和保险展开一般女性顾客的随机性购买较强，所以在推广的过程中，主要的目的，还是以广而告知的形式进行即时性的促销推动，以活动的形式让顾客预知，从而产生吸引力，（二）售中服务：售中服务是指导购员服务的过程。这个过程是直接进行交易的过程，也是较为关键的过程，导购员在这个程序上有举足轻重的作用，因此，导购员必须时时注意自己的形象与本身的素质修养，以提高商品的品牌形象
（三）售后服务
售后服务在营销也叫后营销服务，其主要是针对顾客的重复购买，如何能让顾客回头呢？这要求我们不但在店中下功夫做足售前售中的服务，更应关注售后的跟踪。例如：
A 详细登记顾客的姓名、电话、地址、生日、购买产品的数量及日期，在有重大节日或顾客生日时寄去礼品，让顾客感到自己的重要性。
B定期查询顾客登记本，留意顾客的购买周期，有长期未来购买产品的顾客电话查询原因。
C兑现服务承诺，不能为了一时生意成交而许诺办不到的事
第五篇：专卖店管理制度
集成家居有限公司终端运营管理文件
第一章运营流程
营业时间：
营业时间视市场具体情况而定，一般情况为冬季：9:00-16:30，夏季：9:00-17：00；商场、高级建材市场根据商场、建材市场规定执行。
1.营业前
（1）人员出勤、仪容仪表，清洁店内卫生；
（2）检查货品是否完好，整理货品、货架；
（3）检查店内设施，如有异样及时解决；
（4）备好当日各类票据，如小票、发票、收据等；
（5）预备一定量的所需零钱，所需数量、面值、总金额根据实际情况定；
（6）了解当天是否有新产品上架，及其性能价格卖点等；
2.营业中
（1）了解当天产品是否调价价签及时更换以及促销活动、新品、特卖品标志的放置；
（2）巡视区域内产品摆放状态，了解销售情况是否需要补货；
（3）是否有工作人员聊天，或无所事事，卖场中是否有破损品、不良品；
（4）价格卡和商品陈列是否一致；
（5）协助顾客做好服务，解答顾客咨询，接受顾客建议；
（6）关注卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；
（7）为顾客结算及产品包装服务以及一些注意事项的叮呤嘱咐；
（8）欢送顾客出卖场，使其感受服务周到和被尊重；
（9）待机工作。所谓待机工作，是指店铺、卖场已经开始营业但暂时还没有顾客光临期间，员工所作的工作，比如做销售前的准备工作来等待接触顾客的时机；
（10）正确的待机姿势：是自己不容易疲劳，并且举止大方；
（11）正确的待机位置：站在能够照顾到自己负责的产品的区域，并容易与顾客初步接触的位置为佳；
（12）待机工作：在待机时间内可以查看样品间、展厅和商品，整理与拭擦产品等；
（13）以顾客为焦点，一旦有顾客光临，应有欢迎光临宝仕龙集成家居的招呼，并礼貌微笑欢迎，如果顾客手里拿有东西礼貌询问是否需要帮忙存放；
（14）不正确的待机行为（包含但不限于如下情况）：
躲在产品背面看杂志、化妆、玩手机、听耳机；
聚集在一起聊天，喧哗嬉笑；
动作慵懒、无神、傲慢；
背靠着墙壁或者货架、样板间无精打采打哈欠、发达、闭目养神；
边吃零食边整理商品，无暇注意客户；
3.营业后
（1）是否仍有顾客滞留，有无顾客物品遗留店铺；
（2）店铺、卖场射灯、招牌灯、空调等是否关闭；
（3）当日营业款(现金、票据）是否保藏好（锁好）；
（4）整理好各类票据和当日销售赠（或促销）品；
（5）进行当日盘点，填写销售日报表；
（6）打扫卫生，整理现场、收银台等；
（7）关店。由店长召开晚会，总结当天工作，并做好关店安全工作。
第二章 岗位职责
一、店长岗位职责：
1.直接上级：店铺所有者直接下级：导购及其他店员；
2.根据公司销售指标，按照月、周、日对销售任务进行分解，及时上交销售日、周、月报表；
3.严格控制店铺各类费用；
4.负责店铺补货、并做好产品适当的库存，及时掌握公司推出的新产品并及时更新上样及产品、陈列等知识；
5.负责盘店、账本制作、商品收发的准确性；
6.全面负责所辖店铺人员的绩效和评优工作；
7.全面负责对外公关事务以及处置突发事宜；
8.全面负责店面管理，主持每日早晚会例会，并及时跟进例会内容；
9.每月3号及时上报上月的工作总结；
10.发挥管理才能，及时贯彻公司各类活动精神，团队成员上下一心，确保任务完成；
11.建立团队精神，创造、带动、活跃店铺、卖场气氛增加店铺销售额；
12.以身作则建立正确的工作、销售、顾客服务榜样，令同事们心服口服；
13.分配并监督团队其它成员的工作及表现；
14.对团队成员的相关业务、产品、服务等知识技能进行不定期培训及考核，并对日常表现进行评估和有针对性的给予改善；
15.对不能解决的事宜及突发事件，及时报告店铺所有者或相关政府部门。
二、导购员岗位职责：1.直接上级：店长，向店长汇报工作直接下级：无；
2.用心接待顾客，与店长同事共同完成销售目标；
3.为每一位顾客提供高品质服务；
4.掌握货品知识，遵守店铺、卖场内一切规章制度；
5.定期电话跟踪目标顾客，并说服顾客购买产品；
6.做好顾客的售前、售中和售后服务；
7.准时电话回访已成交的顾客；
8.耐心处理顾客的投诉、抱怨，并做好投诉记录；
9.获取并反馈竞争对手的信息，顾客信息及其他信息；
10.随时维护店内形象，确保店内形象良好；
11.认真填好各项资料记录表格；
12.积极向店长提出建设性建议；
13.有保护现场商品安全的责任；
14.按期完成商品的盘点工作，提供准确无误的数据资料；
15.不断学习，掌握产品知识和销售技巧，提高销售能力；
16.必要时协助同事接待顾客；
17.服从上级领导的工作安排。
三、渠道推广岗位职责：
1.对产品销售渠道及潜在销售渠道进行开拓、沟通与管理，制定合作方案；
2.执行销售和市场推广方案；
3.制定渠道策略，提供渠道服务支持；
4.及时沟通客户，反馈市场信息，做出处理意见；
5.在厂家区域经理的协助支持下开拓、沟通和管理各区域的重要客户。
四、设计师岗位职责：
1.店面接洽客户来访；
2.现场测量待装修房屋；
3.主持装修方案设计、预算，完成设计任务，做出符合客户要求的设计方案；
4.代表店铺、卖场对客户设计方案的定案；
5.对施工现场进行技术支持；
6.跟踪施工过程，提供施工中相关设计问题的解决方案；
7.负责施工中设计方案可能发生的临时变更；
8.融洽客情关系；
9.在设计时对施工中可能出现的问题向客户提出合理化建议，并协同解决。
第三章服务礼仪
一、语言：
1.接待顾客一律使用普通话；
2.吐字口齿清楚、流利、洪亮、亲切、自然；
3.措辞运用及时、准确得体；
4.称谓使用“女士”、“小姐”、“先生”、“您”等；
5.使用标准服务用语，如“您好”、“欢迎光临”等。
二、介绍：
1.主动介绍公司和店铺、卖场的主打产品；
2.介绍产品特性，突出卖点；
3.介绍产品时要合情合理，禁止浮夸乱吹；
4.介绍时最好给顾客留下选择的空间；
5.介绍时要给以顾客思考的时间，避免滔滔不绝使顾客产生厌烦心理；
6.介绍时禁用负面语言，多用引导性的魔术语言，灵活运用，进退自如；
7.禁止通过贬低同行（或竞争对手）来抬高自己的商品；
8.目前暂时没有（或缺货）的商品，可以推荐类似的产品，并告知顾客；
9.严禁胡乱承诺，超出店铺、卖场、厂房达不到的折扣、服务、交期等承诺。
三、推荐与引导：
1.在顾客尚未做出决定时要主动推荐产品；
2.在顾客对自己的选择不满意时，要主动推荐其它款式；
3.引导顾客欣赏所推荐的产品，但避免强加给顾客；
4.推荐产品给顾客，要符合顾客的年龄、身份、喜好、房屋装修风格等；
5.顾客体验时，及时给予赞美。
四、动作行为：
1.走了姿势得体、大方、起身及时；
2.接待顾客眼睛要直视对方，眼神真诚并面带微笑；
3.接待顾客或与顾客交流时要同顾客保持一定距离，一般为0.5米；
4.为顾客取样品时要及时，轻拿轻放；
5.询问顾客产品是否立马带回家，如是及时包装好货物，用双手将票据、找零、货品交予顾客（量大的可安排送货，费用根据店铺、卖场当地情况而定）；
6.站立时双腿并拢，挺胸抬头，双手交叉于腹前。
五、服务态度：
1.所以顾客同等对待；
2.主动、热情、耐心、周到；
3.亲切、真诚、微笑；
4.严禁和顾客争吵，耐心、关怀服务；
5.交款前要主动讲清价格、折扣、相关服务承诺；
6.收款完毕，目送顾客离开，并说“欢迎下次光临”。
第四章 卫生管理
一、门、橱窗、门楣、形象墙、的清洁：
1.每天营业前拭擦一次，确保干净明亮、不能留有污渍、水印；
2.玻璃橱窗要用专用水进行拭擦，再用干毛巾进行拭擦确保清洁、明亮、无水痕；
3.展示模块要随时拭擦，时刻保持干净和清洁。
二、地板的清洁：
1.每天营业前或营业结束后要把地板拖拭干净；
2.时刻保持地板清洁、干燥；
3.遇雨、雪天气，要适时增加对店内地板拖拭的次数，保持地板清洁、干燥，避免顾客滑倒；
4.清洁地面时以不妨碍顾客参观、选样为原则；
5.风沙较大的地区要适当增加拖拭次数。
三、收银台和宣传资料的清洁：
1.每天营业前拭擦干净；
2.桌面宣传品、画册、计算器、票据等摆放整齐；
3.柜台内物品井然有序、摆放整齐、方便取拿；
4.宣传资料干净整洁、无褶皱、折角、破损；
5.POP、装饰物等时刻保持整洁。
四、商品（样板）清洁：
1.陈列样品保持清洁、光亮；
2.货架商品完好、摆放整齐、方便取拿；
3.样板根据厂家要求定期进行更换，推陈出新。
第五章 财务管理
一、每日及时填写并上交日报表；
二、每日预留店铺所有者规定数额的预留款；
三、每日10:30前上交前一日的销售货款；
四、建立销售台账；
五、每周一或周日15:00前填写并上交商品库存表；
六、每月28号店铺、卖场进行月度盘点，次月2日前上交盘点表；
七、每周的一、三、五的14点前上交补货单；
八、每周二上交上周的进、销、存周报表；
九、每月15号上交办公用品申请单；
十、每月25号上交相关票据、单证。
第六节 货品管理
一、来货入库：
1.根据所附的产品清单清点来货，核实无误后签字入库；
2.发现质量等问题一律拒收并及时告知店铺、卖场所有者及厂家（或厂家代表）；
3.登记收货台账，注明来货日期、数量、品类(系列、款式等）及订单号。
二、日常管理：
1.每周一、五清点货物库存，上交货物库存表；
2.所售货物及时消账；
3.商品包装要保持完好、按品类摆放、整齐有序、方便查找；
三、退换货
1.退换货物出库一律填开具出库单；
2.所退货物必须包装妥善；
3.退货后立即消账并及时通知厂家相关部门。
第七章 商品陈列
一、陈列原则：整齐、美观、大方、充实、符合美学；
1.整齐——体现规范；
2.美观——意味专长；
3.大方——表达气度；
4.充实——象征完美；
5.美学——诠释品位。
二、陈列惯式：
1.三分春色
店铺的前、中、后场，物品的主款、副款、陈列款。不同区位及不同货物对销售起着不同的作用；
2.锦上添花
俏销的品类要放在好的区域，且款式和数量要多；
3.顺水推舟
销售上有连带性的货物种类邻近陈列，相互搭配，互为一体，给顾客提供购买与选择货物的便利条件，同时便于导购附加推销的展开；
4.四两拨千斤
好销商品目前存货很少，但仍有补货在继，直接出样（卖样）；
5.千姿百态
出样展示的产品定期调换（通常不超过三个月）以及货区的定期调整，突出店铺、卖场的“动”态；
6.行云流水
根据店铺、卖场的人流情况，将货物分主次、按照顺时、逆时针方向有序陈列，用以表达强调店铺管理、陈列的人性化。
集成家居有限公司
市场部
202_年11月
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