残障客人疏散方案1

第一篇：残障客人疏散方案1

残疾人员紧急疏散计划

针对酒店内所有可能出现的残疾人士，必须制定紧急疏散计划，包括，并且备有政策与程序以确保计划能够得以执行。

在办理入住时，应鼓励那些认为在疏散时需要帮助的客人了解疏散事宜，然后接待人员应确保在接待处的写字板上和值班经理日记中记录客人的详情（房号、残疾情况及入住酒店的日期）。

疏散残疾人

应在预定酒店时决定残疾客人的特殊需要并做好准备程序，包括确保拥有适当的接受过培训的员工人数。几乎在所有的情形中，残疾人将被给予最好的关注，建议如何为他们提供帮助并应尽快考虑他们的实际状况。

必须尽早提供疏散残疾人的清楚、明确的指导。应给予明确的布告和通知说明，解释当警报响起时应采取的行动。应在关键点设置明亮的标志并应通过播音广播指示说明。

弱视客人

根据情况，当计划疏散失明或部分视力受损的客人时，应遵守下列指导：

1、在办理入住时，应鼓励那些认为在疏散时需要帮助的客人了解疏散事宜，然后接待人员应确保在接待处的写字板上和值班经理日记中记录客人的详情（房号、残疾情况及入住酒店的日期）。

2、尽可能的将视力不佳的客人安排在靠近一楼及安全出口的房间。

3、许多弱视客人都有一些视觉，仅有非常少数的客人可以阅读盲文。因此，除了提供盲文消防通知外，还应有较大的印刷通知。

4、告诉客人紧急出口的位置并安排一名员工陪同客人通过出口，让客人熟悉紧急出口的路线。

5、一旦火警警报响起，就必须以电话联系客房。如果客人在疏散之前就在等待帮助，则应保持房门敞开，等待一名配有无线电通讯的员工前来帮助。

6、在与客人商量后，如果他们需要帮助，在楼梯上，帮助者应先下，将客人的双手放在帮助者的肩上，在水平地面上，客人应抓住帮助者的胳膊并跟随他们。

7、根据要求，应当为导盲狗的主人提供帮助，帮助者应抓住牵狗的链子而不是狗的项圈。通常，必须有一名现场员工与客人呆在一起，直到紧急事件结束。

8、本指导反映了弱视客人可能遇到的增加的疏散次数，他们希望不受约束并且在出现火警时他们可能不愿呆在他们的房间内。

耳聋和听觉不佳的客人

根据情况，当计划疏散耳聋或听觉不佳的客人时，应遵守下列指导：

1、在办理入住时，应鼓励那些认为在疏散时需要帮助的客人了解疏散事宜，然后接待人员应确保在接待处的写字板上和值班经理日记中记录客人的详情（房号、残疾情况及入住酒店的日期）。

2、许多残疾客人可能有多种残疾，因此，必须提供较大的印刷和盲文消防通知说明。

3、听觉不佳的客人将需要通过一些办法得到警报提示。有许多种提示办法，例如当火警被激活时，可以启动的振动枕和信号灯。

4、声响报警必须连接到可视的振动警报，向耳聋及听力受损的客人报警。

5、振动枕可以向睡着的听力不佳的客人报警。然而，除非警报线路得以监控，否则，振动枕可能会在酒店不知道的情况下断连。此外，如果客人在睡觉时移动，他们也可能无法接触到枕头。考虑到这一点，必须派一名配有无线电通讯的员工到客房向客人报警。

残疾客人紧急疏散计划

根据情况，当计划疏散轮椅使用者或行动不便的客人时，应遵守下列指导：

1、这将包含一系列的能力，包括永久残疾轮椅使用者，骨折病人或处于早产状态的孕妇，都将需要帮助下楼梯。此外，还有一些身患隐藏残疾的人。身患隐藏或临时有残疾的员工应立即通知他们的直属经理，以落实适当的安排，这一点很重要。

2、曾经有一个普通（但不正确的）观点，认为管理人员仅需确保将残疾客人带到避难所，进一步的疏散工作将由消防队去完成。通常消防队的任务是，在他们的帮助下，按照酒店准备就绪的步骤，将所有人从酒店撤出。

3、在办理入住时，应鼓励那些认为在疏散时需要帮助的客人了解疏散事宜，然后接待人员应确保在接待处的写字板上和值班经理日记中记录客人的详情（房号、残疾情况及入住酒店的日期）。

4、许多残疾客人可能有多种残疾，因此，必须提供较大的印刷和盲文消防通知说明。登记客人入住“残疾人专用房间”。

5、尽可能的将残疾客人安排在靠近一楼及安全出口的房间。

6、告诉客人紧急出口的位置并安排一名员工陪同客人通过出口，让客人熟悉紧急出口的路线。

7、一旦火警警报响起，就必须以电话联系客房。如果客人在疏散之前就在等待帮助，则应保持房门敞开，等待一名配有无线电通讯的员工前来帮助。

8、疏散轮椅使用者和行动不便人员的主要基本原则是避难所的规定。

9、如果发生紧急事件，指派服务于残疾客人的员工应立即开始将残疾客人撤离到一个避难所。在开始下楼之前，有必要等到大多数的人都已经离开楼梯，避免拥挤及可能出现的意外事故。

10、轮椅使用者可以坐在他们自己的轮椅中，但是，这仅能够在酒店员工接受过特殊的手动处理培训，配备完成任务的设备并有足够人员的情况下才可以进行。电池供电的轮椅不得抬下楼梯。一些轮椅使用者可能不愿意被抬下楼，因此，在登记入住时就与他们说好并告诉他们有关酒店的疏散计划。

11、楼梯和大堂可以配备复合担架/轮椅，这将有助于患有临时残疾和隐藏残疾客人的行动。总经理必须考虑在使用这些轮椅前对员工的培训及可用人数。如果残疾客人太重而无法搬动，那么经理则必须考虑为了客人的安全进行特殊的安排，使用他们自己的轮椅或担架/轮椅。

12、一旦残疾客人离开酒店，疏散计划必须针对残疾客人做出预备，尤其是当没有使用他们的轮椅进行撤离时。

13、本指导反映了轮椅使用者和行动不便的客人可能遇到的增加的疏散次数，他们希望不受约束并且在出现火警时他们可能不愿呆在他们的房间内。

14、在紧急事件发生时，同伴可能会背着轮椅使用者到安全的地方。丢弃的轮椅会阻碍其他客人的撤离。总经理必须确保疏导撤离的员工得到有关此事的警报并采取措施迅速将丢弃的轮椅从紧急通道中移开。

会议室中的残疾客人

必需尽力决定出客人在预定时的特殊需要并提前安排好服务程序，包括确保拥有适当的培训过的员工人数。这些程序可能会涉及会议组织者的帮助，但是应保持在熟悉酒店营运程序的酒店管理人员的管理下。

夜间疏散

夜间疏散的程序和白天疏散的程序相同，但是，夜间的值班员工人数与白天的不同，风险评估时必须对此予以考虑。核心人员编制标准会有相关的指导原则。残疾客人可以安全住宿和疏散的唯一办法是准备好有效的程序，能够有这样的意识很重要，其可能包括对以上最少的核心人员编制标准之外的额外员工人数的需求。尤其是如果有大量的残疾客人入住或到访酒店。

第二篇：客人生日方案

又是一个美好的开始，愿我们虔诚的祝福，带给你成功的一年，祝福您生日快乐！同时，感谢您的支持，我们将竭力为您营造一个温馨、舒适环境。期待着您的再次的光临！

[服务宗旨]

通过对住店宾客进行生日祝福的个性化服务方式,让客人在特殊的日子里能感受到家人般的关怀,并进一步联络客人与酒店的感情,增强宾客对酒店的信心,提高酒店知名度和美誉度.[操作程序]

1.当天入住客人由接待员确认是否当天生日致以生日的祝福,并告知当班大堂副理。

2.每天大堂副理检查在店宾客生日名单

3.对于当天生日的客人,中班大堂副理准备好生日贺卡,写好贺词,送总经理签名并加盖酒店专用章.4.订做蛋糕（若是女性可适当增加鲜花），将客人生日的名单通报给各部门,并做祝贺准备.5.在店或当天上午入住的客人，由早班大副准备贺卡和礼物,在当天17:30分之前，由总经理协同各部经理送至房间代表酒店致以生日祝贺。.6.晚上入住的客人，中班大堂理副准备礼物，由行政总值协同大堂理副送至房间。.7.联系客人,将生日贺卡与礼物送入房间,并由执行总经理协同房务总监、前厅经理、客房经理、销售经理代表酒店致以生日祝福.8.如到21:00时仍未联系到客人,则将贺卡和礼物送入房间,并做总机留言.待客人回店后,由值班经理代表酒店致以生日祝贺.9.对于第二天生日的客人,中班大堂副理应在LOG BOOK 中交班,由通宵班大堂副理和次日的大堂副理做相应的准备及祝贺工作,具体操作如下:

1).团队客人:通宵班大堂副理准备好相应的礼物和贺卡,根据该团队次日用早餐时间,由通宵大堂副理或次日早班大堂副理送往团队用早餐的餐厅,并向客人祝贺生日,力求营造良好的温馨场面,展示酒店美好的形象.2).散客:如客人次日离店,则由通宵班大堂副理准备好相应礼物和贺卡后做结账留言,在客人结账时致以生日祝贺,如客人次日仍在店,则按1—7项操作执行。

另：遇星期日/节假日各部经理休息可由当天行政总值协同大堂副理到房间代表酒店致以生日祝贺。

为加深酒店与住店宾客的感情,体现酒店对宾客的高度关注和重视,进一步拓展联络宾客的渠道, 特制定以上宾客生日祝贺流程

妥否，请批示

第三篇：重要客人接待方案

关于VIP客人及团队（会议）的接待服务程序及规定

一、目的：为了保证VIP及私密客户、VIP团队（会议）、政府官员、经销商、中、西式高端婚礼的接待，提高服务质量。

二、规定：

1、酒店VIP及私密客户、VIP团队（会议）、政府官员、经销商、中、西式高端婚礼等用餐接待的预定统一由餐饮部负责，餐饮部在接到VIP客人及中、小型团队到酒店用餐预定后：

1)要落实好VIP及私密客户、VIP团队（会议）、政府官员、经销商、中、西式高端婚礼客人的身份、接待等级、付费方式等信息，拟定详细的接待方案。

2)接待方案写明客人姓名、职务、接待等级、款待项目、到达酒店的时间及其它的特殊要求。

3)VIP及私密客户、VIP团队（会议）、政府官员、经销商、中、西式高端婚礼要明确是否要组织迎送队伍；

4)明确接待程序及相关部门的职责，将接待计划书面形式下发到相关部门（包括总经理办公室）。

5)对于VIP及私密客户、VIP团队（会议）、政府官员、经销商、中、西式高端婚礼，总经理召集相关接待部门的经理及主管召开协调会。

6)餐饮部要拿出详细具体的接待方案，要针对每次接待任务拿出餐厅整体装饰布置策划方案，同时提出一些需要其他部门协助的问题，在酒店会议上统一协调。7)餐饮部根据接待计划上和协调会上的工作安排及其他具体要求，做好本部门的接待准备工作。

三、接待程序：

1、事前检查：建立多级逐级检查机制，确保接待工作的顺利进行。1）餐饮部自查：各餐厅内部首先要做好各项准备工作，餐厅主管、餐厅经理要根据接待方案的要求，在客人到达前1个小时逐一落实各项接待要求，并检查完毕，确保万无一失。

2）在客人到达前2个小时对餐厅、厨房的设施设备等电器类物品进行检查，全程跟进，并保证整个接待过程中设备、设施不出现任何问题。

3）在客人到达前1个小时对酒店前院停车场车位预留情况、车场秩序情况，对于营业场所安全消防情况进行检查。

4）在客人到达前1个小时对餐厅、包间等装饰、布置方面按照接待方案进行检查。

5）在餐厅就餐的重点客户或VIP客人，由餐饮销售部负责跟踪检查落实。

6）北京市及密云县领导的宴请，由餐饮销售部负责跟踪检查落实。7）餐饮部经理在客人到达前30分钟对VIP接待工作进行全面检查，发现不合格的问题，除要求立即进行整改外，还要对相关责任人进行处罚。

8）餐厅管理人员检查时，均需填写VIP餐厅（包房）检查表。

2、检查督导：接待过程中，餐厅经理、主管、餐饮销售的人员必须全程跟进，确保接待工作的顺利进行，同时将查出的问题立即进行整改。

VIP就餐的接待要求：

1）餐厅要安排业务技能较好的服务员为重点客户提供服务工作。2）客人就餐期间，服务员要及时将客人提出的要求通知餐厅主管和经理，餐厅管理人员要尽最大可能满足客人的需求。3）餐厅经理或主管要在餐中对服务员的服务情况进行抽查。4）餐饮部经理在餐中要进行检查和督导，发现问题及时处理。

VIP客人迎送的要求：

5）按照接待方案的要求，餐厅服务人员提前10分钟到达迎送地点。6）餐饮部按照部本门接待方案，安排相关人员提前10分钟到达迎送地点。

3、接待总结：

1）VIP接待结束后，由餐饮部组织召开接待工作的总结会议，各餐厅汇报此次接待活动中部门存在的问题以及检查出来的问题，会后将汇报的问题交到总经理。同时餐饮部根据问题拿出整改措施。2）在接待工作结束后，餐饮部要做好VIP及私密客户、VIP团队（会议）、政府官员、经销商、中、西式高端婚礼客史档案。

第四篇：人员疏散方案

人员疏散方案

一、如遇火灾处理步骤：

①发现火灾事故苗头或遇有火灾事故时应及时报告安全负责人，或拨打96119电话，请求及时增援，以便尽快进入现场组织指挥、扑救。

②在拨打报警电话的同时，组织现场人员用灭火器具等进行扑救，力争能够有效控制火情，尽量把火灾消灭在萌芽状态。

③在发现火灾有蔓延扩大，且一时无法扑灭时，应迅速组织引导楼内人员疏散、撤离现场，并清除各种障碍，疏通各种通道，为消防部门的人员、设备进入现场扑救创造条件。

二、重大火灾处置步骤

〈一〉组织领导

为防止发生重大火灾事故时出现混乱局面，使灭火工作及时得到有组织、有步骤的进行。使其指挥得当，处置有方，避免人员伤亡，减少财产损失。根据实际情况成立火灾救急工作领导小组。由相关负责人及相关工作人员参加。下设：灭火行动组、疏散引导组、通讯联络组、物资保障组、现场协调组。〈二〉通讯联络组

由分管安全的领导负责。主要任务是：利用喇叭、电话、对讲机、手机等通讯设备及时沟通联络，当好灭火救急领导小组的“眼睛”、“耳朵”。力争使其把人力、物力用在最关健的地方，确保灭火指挥机关通讯联络畅通，指挥正确及时。

〈三〉、教育、培训

1、坚持经常性消防安全宣传、教育工作，利用各种形式（如黑板报、图片、录像等）宣传、普及消防知识、提高全体人员的消防安全意识、增强防火工作的自觉性。

2、加强管理和教育培训，力争使其做到“四会”，即会宣传消防知识，会操作灭火器具，会疏散人员，会逃生自救。不断提高消防骨干人员的灭火救灾能力。

3、每天坚持对使用违章电器的检查，定期或不定期对公寓消防设施的检查、维修、更新。使其长期处于良好的技术状态。

第五篇：消防安全疏散方案

消防安全疏散方案

学校防火工作直接关系到广大师生生命财产的安全和.的稳定，进一步健全与完善学校消防管理规定和各项制度，加强重点部位的管理，配备好必要的消防设施、设备，把火灾事故隐患消灭在萌芽状态。为了提升学校的处置能力，根据《中华人民共和国消防法》的有关精神，特制定本预案。

一、可能引起学校火灾事故的原因

电线老化、乱拉接临时线，违章使用电器设备，液化煤气及其储藏室过于密封、食堂油锅过热、实验操作不当、易燃易爆物品使用、保管不当，违章动用明火、乱扔烟蒂等均可能引起火灾事故。

二、预防措施

1、校长是学校消防安全第一责任人，对本校的消防安全工作全面负责，根据消防法律、法规，制定学校消防安全管理体制，落实学校消防安全责任制。

2、对师生员工进行消防安全教育，普及基本消防知识，学会正确使用灭火器材，掌握逃生方法。

3、加强检查，发现火灾隐患要及时整改。

4、保持通道畅通，不堆物。

三、处理程序

一旦发生火灾，一般应按下列程序处理。

1、打

“119＇

电话报警，同时上报学校校长室和相关科室。

2、按照平时消防演练逃生的线路迅速疏散。

(1)

人员疏散：救人是第一原则，学校消防责任人和教师应在第一时间，有序地组织学生疏散转移。

A.火灾时，由于有烟气，能见度差，现场指挥人员应保持镇静，稳定好人员情绪，维护好现场秩序，组织有序疏散，防止惊慌造成挤伤、踩伤等事故。

B.利用现场有利条件，快速疏散。下层着火时，楼梯未坍塌的采用低姿势迅速而下，有条件的可用湿毛巾，堵住嘴、鼻，用湿毯子披围在身上从烟火中冲过去。

C.火灾时，一旦人体身上着火，应尽快地把衣服撕碎扔掉，切记不能奔跑，那样会使火越烧越旺，还会把火种带到其他场所。如旁边有水，立即用水浇洒全身，或用湿毯子等压灭火焰，着火人也可就地倒下打滚，把身上的火焰压灭。

(2)

物资疏散：火场上的物资疏散，目的是为了最大限度地减少损失，防止火势蔓延和扩大。

A.首先疏散的物资是那些可能扩大火灾和有爆炸危险的物资。例如起火点附近的油桶、液化气罐、化学实验室易爆和有毒物品，以及堵塞通道使灭火行动受阻隔的物资。

B.疏散性质重要、价值昂贵的物资。例如档案资历料、高级仪器、以及价值贵重的物资。

3、如有伤者要及时送往医院救治，如学生受伤，要及时通知家长。

4、等待消防车到来期间，可组织学校教师在保证安全的前提下灭火。

灭火扑救：初起火最易扑灭，在消防人员未到前，如能集中合力抢救，常能化险为夷，转危为安。根据不同的火原因，可采取隔离法、冷却法、窒息法，火灾现场指挥人员要在第一时间内和临近所有灭火器，不要零打碎敲，集中使用对准火点，尽量抓住战机把火消灭，或控制住火势的发展，最后由消防人员彻底扑灭火焰。

5、配合消防部门调查事故原因，维持秩序。

6、划出警戒范围，严禁其他车辆和无关人员进入着火现场，以免发生不必要的伤亡，同时也为火灾消灭后的调查起火原因提供有力证据。如果在火灾调查人员未到之前火灾已经扑灭，失火单位应当把了解的情况向他们介绍，并将火灾现场保护工作移交给火灾调查组，并配合调查组提供当事人或见证人。当火灾发生时要充分发挥共青团的作用，做好受伤人员的护理工作，医务室应备好止血药、绷带等必备药品，同时组织人员和车辆急送医院或联系医院对受伤人员的抢救。

四、消防安全工作领导组织机构

组

长：周广岭

副组长：李

梅

贾俊亭

成员：各班班主任

五、消防安全工作成员的责任分工

组长负责定时召开消防安全工作领导组会议，传达上级相关文件与会议精神，部署、检查落实消防安全事宜。

副组长负责各具体负责组织对紧急预案的落实情况，未雨绸缪，做好准备，保证完成校领导部署的各项任务。

领导组各组员具体负责火险发生时全校各年级、各部门突发事件的处理、报告、监控与协调，保证领导小组紧急指令的畅通和顺利落实；做好宣传、教育、检查等工作，努力将火灾事故减小到最低限度。

消防安全领导组织机构下设通讯组、灭火组、紧急疏散组，分别具体负责通讯联络、组织救火、抢救伤员、疏散师生等工作。

（一）通讯组：组长：宋运平

成员：耿翠华

韩新华

张烨（火险发生时，负责立即电话报告校消防安全工作组和上级相关部门，以快速得到指示，视火情拨打119，广播告知全体学生，报险救灾）

（二）灭火组：组长：贾俊亭

成员：李梅

冯建国

吴绪水

(负责消防设施完善和消防用具准备，负责检查全校各办公室、教室、图书馆和计算机房等地的用电、用火安全；火险发生，立即参加救火救灾工作）

（三）紧急疏散组：组长：庞自全

成员：各班班主任（负责制定紧急疏散方案，明确各班逃生途径与办法指导，负责所在年级组、所管班级学生紧急疏散中的安全）；

六、灭火工作预案

1、发现火情，在场人员要立即引导室内人员进行有序疏散，并迅速利用室内的消防器材控制火情，争取消灭于火灾初级阶段。

2、如不能及时控制、扑灭火灾，在场人员要立即采取措施妥善处理（如切断电源等），防止火势蔓延。

3、在场人员要以最快的方式向领导组成员汇报，尽快增加援助人员，协力救火。

4、领导组成员接到报告后，要立即到达火情现场，并视火情拨打“119＇报警求救。

七、师生疏散及逃生预案

1、火情发生后，按照灭火预案，管理人员及各工作人员要立即通知学校领导组领导，尽快增加援助人员，如发生重大火情，同时向“119＇报警，并根据火情发生的位置、扩散情况及威胁的严重程度逐个区域通知人员撤离。

2、管理人员及工作人员应该正确引导撤离师生奔向疏散通道，并将正确的逃生方法告知负责同志，其余人员按照既定位置，统一使用灭火器灭火，并进行伤员抢救等工作。

3、为更好地应付紧急情况，管理人员及工作人员必须一切听从现场指挥部的指挥。

4、紧急疏散的负责同志必须接受基本灭火技术的培训，正确掌握必要的方法，切实保证逃生师生的安全撤离。