服务评价器使用管理办法

第一篇：服务评价器使用管理办法

窗口服务评价器使用管理办法

为将医院窗口的服务质量和水平纳入实时化、标准化、信息化的监督管理范围，规范窗口干部职工服务行为，更好地提升窗口服务水平，推进行风效能建设，特制定窗口服务评价器使用管理办法如下：

一、管理原则

1.群众参与原则。在系统窗口统一安装窗口服务评价器，强化全体窗口工作人员的主体参与意识，推行服务对象的日常参与过程，落实各级监督管理部门的责任意识，提高评价的群众性。

2.务实求真原则。窗口评价器的应用本着实事求是的原则，以真实反映窗口服务质量为目的，真实反映群众对工商窗口的评价为本意，真实反映窗口工作量为基础，真实加强监督管理为前提，推进评价的真实性。

3.效能优先原则。窗口评价器的使用管理，以提升服务质量为目标，促进服务质量上星级台阶；着力提升窗口人员的服务能力，培养更多的能手和专家，强化评价的服务性。

4.全程监督原则。注重结果数据的应用，从咨询受理直至事项办结，窗口工作人员应遵行一字工作法等相关规定，全程接受群众监督，以优质服务跟随承办流程，以科学管理提高流速，以严密监督管理提升质量，促进评价的科学性。

5.事事评价原则。窗口工作人员要利用评价器，对每一承办事项都要有评价，管理监督部门对窗口工作流量，群众承办的事项要实时进行跟踪检查，提高每一承办事项的满意度，完善评价的全面性。

二、使用时机

1.评价器的设置。全院涉及对外服务受理窗口统一设置评价器，评价器应与工作人员的标牌放置一起，工作标牌应注明姓名、岗位、工号。

2.评价器的应用。窗口单位工作人员在办理业务时，必须让病人使用评价器对自己的工作进行评价，评价率必须达到工作量的90%以上。窗口工作人员应建立日常工作评价完成记录表，对群众未评价的应注明情况。

3.评价器的使用。在评价器使用中，实行“一事一人一评”制度，具体方法是：窗口业务办结后，窗口工作人员应文明礼貌提示群众进行评价，群众根据工作人员服务质量的好坏，自主选择按下相应的按钮。评价时候做到“五不准”：不准工作人员使用不规范的提示语言，不准工作人员以任何方式暗示干涉群众评价，不准工作人员监视群众评价，不准工作人员代替群众评价，不准工作人员请人做空白评价。

三、量化管理

1.管理职责分工。信息办负责服务评价器的日常技术维护工作，确保其正常运行；窗口单位负责人负责评价器日常使用的监督，确保业务量与评价量一至；监察室负责定期的数据分析，对有异常情况及时反馈相关单位，并负责有效数据的认定。

2.日常评价基数。安装有服务评价器的管理单位要加强对窗口工作人员使用服务评价器情况的监督管理，定期不定期地检查业务量，要与后台管理沟通，了解服务评价器使用情况，督促窗口工作人员完成90%以上的评价率。

3.业务核查数据。安装有服务评价器的单位要每月统计窗口岗位工作人员的业务量，以书面形式盖章后报监察室，由监察室负责组织相关科室在后台核对。

4.数据公示应用。监察室负责对窗口单位服务评价器的使用情况进行监督检查，随时通过终端了解窗口工作人员的业务量、评价率和群众满意度等各种服务评价数据，每季通报一次各窗口单位使用以及群众评价情况。

四、奖惩办法

1．重点核查通报。监察室对评价器终端上反映出来不满意的评价情况要随时反馈给服务评价器的单位负责人，并下发书面核查通知，本着实事求是原则，核查清楚相关情况。对因服务不到位、态度不好、工作出差错等情况，群众给予不满意的评价，造成较坏影响的，给予通报批评。各单位对每一个群众不满意的评价情况要及时分析原因，纠正错误，不断推进窗口服务水平的提高。

2．年度考核结合。安装有服务评价器的单位要将群众对窗口工作人员的评价情况做为考核内容纳入对个人的绩效考核，并与评先评优结合，有不满意受到通报批评，并且年度综合数据排名最后1名的人员取消评优资格。

3．先进个人认定。人教科对群众评价情况，在窗口单位工作人员中开展评选年度“服务明星岗 ”活动，对服务质量优质高效、群众满意度高的前三名工作人员，县局将直接授予其“服务明星岗 ”称号并通报表扬，享受先进个人奖励。

4．违反效能查处。对评价率未达到90%、服务质量差、群众不满意率高以及在使用评价器过程中弄虚作假的单位及工作人员，将予以通报批评，情节严重造成群众投诉或不良影响的，经查证属实后，将依据相关规定严肃处理。

本《办法》自下发之日起施行

第二篇：襄阳市行政服务中心评价器使用管理办法

襄阳市行政服务中心评价器使用管理办法

为进一步提升服务中心的管理和服务水平，践行中心“把服务对象的满意作为我们的最高追求”的服务理念，结合中心实际，制定本管理办法。

一、使用方法

由于评价器使用的是嵌入审批系统的安装方式，所以实行的是“一事一评价”，即审批服务受理完毕后，服务对象按下评价器上的评价按键后，才能完成本次受理过程的满意度评价。如果对方不进行评价，该审批事项将不能录入审批网。

二、起用时间

评价器从2011年4月20日开始使用。

三、管理办法

（一）评价器设置了 “很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”四个评价档次。服务对象评价出现“不满意”评价，每次扣2分。评价器的评价结果纳入每月百分量化考评中。

（二）评价器点评率应为审批事项的100%，低于100%的，每少一个百分点扣1分。

四、本办法由中心管理办公室负责解释。

第三篇：器设备管理、使用制度

仪器设备管理、使用制度

1、仪器设备的购置，由化验室设备负责人提出计划，设备工艺处核准，领导审批后按规定程序采购。购置大、中型精密仪器必须经过慎重调研提出方案，必要时要进行论证。

2、仪器设备均要建立档案，内容包括仪器说明书、验收及调试记录、仪器的各种初始参数、定期保养维修、检定及使用记录，仪器设备档案由专人保管。

3、精密贵重仪器的开箱、验收、安装、调试，要有专管人员参加组成的安装小组有计划、有组织地开展。使用和保养维修严格遵照说明书要求进行。

4、仪器设备应根据其性能和用途，妥善放置。大型及精密仪器设置专用室。仪器室应保持整洁、干燥、防尘，避免直射光线，禁止吸烟。除进行操作期间外，不兼作生活和学习场所，无关人员不应入内，对操作期间产生有害、腐蚀、刺激气体的应具有通风排气设备。

5、仪器设备有专人负责管理，建立管理网络，登记造册，加强保养，妥善保存使用说明书，使用前后均要检查仪器是否正常，不准带病运转。

6、电子仪器应注意有良好的接地，定期通电预热，做好记录。带干燥器装置应及时更换硅胶。

7、仪器使用前应先查阅登记本，无异常方可使用。仪器使用完毕，随时做好清理工作，即断电，散热和防尘等措施，并填写仪器使用登记本。

8、仪器出现故障需要修理时，应由保管使用人员及时向化验室设备负责人汇报故障原因和情况，并由其联系维修事宜，有关维修记录要记入仪器档案，性能达到正常要求才能重新使用。

9、计量仪器应按规定，定期送检或自检，合格后方可使用。如不合格，则按计量部门有关规定降级或停用。

10、外单位需使用仪器时，应经设备工艺处负责人同意，办妥手续，方可操作，以明责任。保管人员负责使用前后的检查工作。仪器设备借出公司外，需经设备工艺处负责人批准，保管人员做好借出和归还的检查和验收工作，并及时填写仪器使用登记本。

11、需报废的仪器设备或退出使用的设备，应由化验室设备负责人提出书面申请，说明具体情况及有关指标，经设备工艺处负责人批准后做出报废处理或退出使用，对于贵重仪器还需公司领导审批，报废或退出使用的仪器还需做出标识。

第四篇：公共卫生服务专项资金使用管理办法

国家基本公共卫生服务项目

专项资金使用管理办法

为了全面贯彻国家医药卫生体制改革精神，促进基本公共卫生服务均等化，提高基本公共卫生服务管理水平，规范合理使用公共卫生服务均等化项目专项资金，根据县局的文件精神，结合我站实际，特制定本使用管理方案。

一、专项资金使用范围：基本公共卫生服务均等化项目专项资金用于开展公共卫生服务预防接种、慢性病(高血压、2型糖尿病)患者管理、重性精神疾病患者管理、传染病报告和处理、0－6岁儿童健康管理、孕产妇健康管理、健康教育管理、老年人保健、65岁以上老人健康体检及城乡居民建立健康档案均等化服务项目等。

二、专项资金使用原则：

1、全面启动、保证重点的原则。在资金安排上，既要保证基本公共卫生服务项目全面启动，又要保证慢病管理、居民建立健康档案目标任务的完成。

2、条块结合、分类管理的原则。按上级拨付比例分配到各项目。

3、按劳付酬、考核兑现的原则。按照上级下达的基本公共卫生服务项目指导方案规定的目标、对象、内容、要求等，逐项确定补助标准，根据基本公共卫生服务项目监督与评估指标，以及基本公共卫生服务工作考核标准，根据项目

开展情况，由站基本公共卫生领导组进行严格考核，认真评估，主要业务部门考核后进行项目资金分配，根据考核情况与单位工作人员绩效挂钩，对项目管理人按北城社区卫生服务站《公共卫生服务考核管理办法》发放项目费用。

4、专账管理、安全运行的原则。实行专人专账管理，专款专用，及时拨付，规范运作。严禁贪污、挪用、截留专项资金，确保专项资金管理规范，划拨及时，使用得当，运行安全。

5、按计划使用的原则：制定详细支出计划，科学、规范、合理使用。

三、专项资金的申请与发放：每半年根据项目的完成情况填写《基本公共卫生服务均等化项目专项资金申请考评核准支付表》。根据百分制标准量化考核结果，同比例计算应得补助，根据考核情况逐人发放到位。

四、监督：项目资金管理接受卫生、审计、财政部门监督。

五、工作要求：

1、加强组织领导：成立基本公共卫生服务均等化领导小组，加强对此项工作的组织、领导、协调、管理。高度重视，认真落实工作任务，严格考核，并积极研究和解决工作中出现的新情况、新问题，确保此项工作扎实有序开展。

2、强化监督管理，落实优惠政策。要做到资金使用合理、发放公正、公开、资料档案齐全、管理规范有序。对医生、公共卫生人员奖励资金实行专款专用、专人管理，不得以任何理由挤占、挪用医生奖励资金，不得擅自改变享受奖励资金的对象和标准，严禁贪污、拖欠、克扣医生、公共卫生人员奖励资金。

3、加强沟通协调。要加强沟通，积极协调，争取相关部门的重视和支持，在做好奖励资金发放工作的同时，要整合现有卫生资源，进一步加强内涵建设，完善人员和设备配置，建立健全各项规章制度，不断提高基本医疗、用药、收费及服务水平，为基层人民群众提供质优、价廉、便捷的基本公共卫生服务。

灵石县北城社区卫生服务站 2015年01月07日

第五篇：《保险公司服务评价管理办法(试行)》全文

《保险公司服务评价管理办法（试行）》全文

保险公司服务评价管理办法(试行)

第一章总则

第一条为科学评价保险公司服务质量，促进保险公司改进服务，提升保险业社会信誉，增强保险消费者信心，推动保险行业持续健康发展，制定本办法。

第二条服务评价工作遵循下列原则：

(一)消费者导向。服务评价以消费者体验与感受为核心，引导保险公司树立客户至上的经营理念。

(二)全流程覆盖。服务评价覆盖保险服务的各个环节，全方位、多角度评价保险公司服务水平。

(三)客观公正。服务评价力求过程科学规范，结果客观公正。

(四)持续改进。适应形势变化，逐步完善评价体系。同时发挥服务评价导向作用，引导保险公司不断改善服务水平。

第三条设立“保险公司服务评价委员会”(以下简称“评委会”)。评委会由保监会分管消费者权益保护工作的领导担任主任，成员包括：保监会机关有关部门及部分保监局，中国消费者协会、中国保险行业协会，中国保险信息技术管理有限责任公司(以下简称“中国保信”)，中国保险报业股份有限公司，有关专家学者、新闻工作者及保险消费者代表等。

评委会主要职责是组织开展服务评价工作，具体包括：制定服务评价工作方案;确定评价指标体系及评分规则;明确重大服务创新及重大负面事件加减分标准;审定服务评价结果。

第四条评价工作每年开展一次。评价结果由保险监管部门对外发布。

第二章评价范围

第五条开业满一个会计的财产保险公司、人身保险公司纳入服务评价范围。养老保险公司、农业保险公司、政策性保险公司视条件成熟逐步纳入评价范围。

第六条服务评价范围包括保险公司总公司和省级(含计划单列市)分公司两个层级。

第七条服务评价范围覆盖保险公司销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉等所有服务环节和渠道(包括保险公司授权委托提供销售及其他服务的第三方渠道)。

第三章评价体系

第八条服务评价体系按财产保险和人身保险分别设定两套定量指标，并在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加减分。

第九条定量指标是以保险监管部门、中国保信以及保险公司系统数据为基础，根据统计标准和计算公式，对保险公司与消费者各环节接触点的服务质量和效率进行量化评价的客观数值。定量指标评价采用百分制。

第十条重要服务创新是指保险公司在改进服务质量、提高服务效率、提升消费者满意度等方面取得实际应用效果的保险服务重大创新项目。根据实际应用效果加1-5分。

第十一条重大负面事件是指因保险服务存在严重问题而导致重要媒体负面报道、重大群体性事件或经评委会认定的其他保险服务突出问题。根据问题严重程度扣1-5分。

第四章评价方法

第十二条建立与监管部门、保险公司、中国保信等多方对接的服务评价系统，接收并处理服务评价数据。

第十三条保险公司和相关单位按照保监会要求改造业务系统，提取相关定量指标数据，并于规定的时间内上传至服务评价系统。

保险公司分公司的服务创新举措同时报送至各保监局。

第十四条各保监局根据服务评价系统内提取的指标数据及相关材料，按照评分规则分别计算出辖区内各分公司的定量指标、重要服务创新和重大负面事件得分，并将分公司综合评价结果上传至服务评价系统。

第十五条评委会根据各保监局对分公司的综合评价结果，按照科学的权重计算出各保险公司总公司的最终得分。

第五章服务评级

第十六条根据得分高低，保险公司总公司服务评级分为A、B、C、D四大类，具体包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10级。

(一)A类是指总体服务质量优秀的公司。其中95分(含)以上为AAA，90分(含)-95分为AA，85分(含)-90分为A。

(二)B类是指总体服务质量较好的公司。其中80分(含)-85分为BBB，75分(含)-80分为BB，70分(含)-75分为B。

(三)C类是指总体服务质量较差的公司。其中65分(含)-70分为CCC，60分(含)-65分为CC，55分(含)-60分为C。

(四)D类是指总体服务质量差的公司。55分以下为D。

第十七条对保险公司分公司的服务评价只评分，不评级。

第六章保障措施

第十八条保险公司服务评价系统由保监会统筹组织开发，中国保信负责建设及运行维护。

第十九条定量指标数据由保险公司总公司统一提取、审校、上传。

第二十条全部指标数据应当由系统自动生成，保险公司不得人为操控，并应保留完整日志，确保测评过程和结果的可验证性。

第二十一条保险公司业务数据以及消费者个人信息，不得向外界泄露。

第二十二条保险公司及其代理机构不得利用评价结果进行销售误导或同业诋毁。

第七章附则

第二十三条本办法由保监会负责解释和修订。

第二十四条本办法自印发之日起生效，《人身保险公司服务评价管理办法》(保监发〔2013〕73号)同时废止。

附件：1.财产保险公司服务评价定量指标

2.人身保险公司服务评价定量指标