如何做好瞬间服务

第一篇：如何做好瞬间服务

如何做好瞬间服务

如果说一个客人在酒店内停留了一分钟，那么，客人与酒店、与服务人员接触的每一秒钟，可以称之为是一个交流服务瞬间；如果说一个客人在酒店内停留了十分钟，那么，客人与酒店、与服务人员的每一分钟，可以称之为是一个交流服务瞬间；如果说一个客人在酒店内停留了一天，那么，客人与酒店、与服务人员接触的每十分钟，就是一个交流服务瞬间……

瞬间，就是一眨眼间，一回头间，形容极短的时间。

在进入酒店的客人与服务人员互相接触的有效时间内，服务人员在每一个瞬间提供给客人的是一种规范的、个性的、卓越的服务，而这种短时间内，在客人内心深处引起思想、制造心动的服务，就称之为瞬间服务。

在酒店业竞争日趋激烈的今天，我们经历了招待所式的服务，星级酒店与国际酒店接轨的规范化、标准化服务。20世纪末，又在服务上倡导个性化，继而发展到人本化、定制化，归根揭底是要在服务上要不断创新，不断改进，适时拓展，与时俱进。当今理性化的社会下我们更客观地去看待服务，善待客人，把我们对客人的服务，洒播在每个与客人交流的瞬间。

那么，如何才能让每个精彩的瞬间服务，在客人内心深处引起思想、制造心动呢？

敏锐的洞察力是做好瞬间服务的前提

作为一名优秀服务人员，首先要会用敏锐的眼光去观察，也就是我们常说的看就要看出门道，心理学家做过的实验表明，人们视线互相接触的时间通常占交流时间的30%—60%，如果超过60%则表示，彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或谈话没有兴趣。视线接触的时间除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1—2秒内，我们都知道“眼睛是心灵的窗户”，因此，我们要在与客人眼神交流的瞬间，去洞察其内心世界，虽然只有一到两秒钟的时间，我们也要在这最短的时间内观察客人的外表、言谈、举止，通过观察，再经过大脑的思维、推断，揣摩出客人的心理，推断出客人究竟希望得到什么样的服务。比如，当服务人员看到客人掏烟的动作时，要在最短的时间内做出反应，站在客人附近准备好火机，当客人把烟放到嘴里的时候，从火机的开启到熄灭这一过程就是服务人员完整的一个瞬间服务。

迅捷的行动是做好瞬间服务的关键

当我们通过在观察、分析、推断之后，就要在脑海中得到下一步服务的答案，并在最短的时间内，用迅捷的行动，去完成下一个瞬间服务。比如，一名客房服务人员在电梯间工作，听到客人关门声，到客人进入电梯至关门的瞬间，要做到以下几点：1)用标准的站姿观注客人；2)与客人目光交流的同时面带微笑点头示意；3)用标准的走姿迅速走到电梯按键附近，面对客人；4)当客人距离3米内时，再次微笑致意，并用得体的语言问候客人；5)询问客人是上楼还是下楼；6)客人确认之后，迅速做出按键选择，等待电梯；7)电梯到达后，用标准的电梯礼请客人进入电梯；8)在电梯关门瞬间要与客人目光交流，微笑道别。整个过程可能不到一分钟，但这一个服务过程是由八个服务瞬间组成的，而这八个服务瞬间的顺利进行都离不开服务员的细心观察、推断，而迅捷的行动———帮客人按电梯指示键就是瞬间服务的关键，也正是这一迅捷的按键动作留给客人瞬间美好的印象，使客人感受到服务人员正在为其提供服务，让客人在脑海里产生思想。

广博的知识面是做好瞬间服务的基石

当客人在用餐过程中询问服务人员当地风土人情、旅游、交通以及政治经济等方面的内容时，员工如果一无所知，或借故避而不谈，这样不但显露出员工知识面的狭窄，进而还会影响服务人员不能正确地通过细节现象来判断客人，不能推断客人下一步想得到什么样的服务。没有广博的知识面也就不能正确推断客人的真正需求是什么，潜在需求是什么，满足后心动的需求是什么，因此就无法准确地为客人提供能够让客人产生思想的瞬间服务，所以说让自己成为一名知识型的员工，让广博的知识为你的服务插上双翼，提高你的悟性，服务意识，以及观察分析问题的能力，让每一个精彩的瞬间服务为客人创造“思想”，制造“惊喜”。

说话的艺术使做好瞬间服务的催化剂

话有千种说法，没有最好，只有更好我们在为客人提供的瞬间服务中，不仅要有眼神、微笑、动作，而且还要配以得体的语言，加之客人更在乎你怎么说，而不是你说什么，因此，在说话的时候一定要讲求艺术性。在说话中要考虑，不同的主体，不同的场景、场合，说话者的身份，年龄、性别、性格、气质、职业、趣味、胸襟、气度等等，从而采用不同的说话风格。说话的语言风格往往是多种风格的综合，一般说话以平实为主体，再加上幽默、含蓄、庄重、华丽的词藻等等一系列风格，达到一个崭新的境界，使瞬间服务因有了客人最乐意接受的说话方式而更精彩，从而是得体的语言，加速瞬间服务的进程。

独具匠心的个性是做好瞬间服务的升华

作为酒店，不论是一个服务的团队，一个服务的个体，在经过独具匠心的设计，为客人进行量身定制的个性化服务，在某一个瞬间展现在客人的视野中时，我们可以想象一下客人在那一瞬间，感受到服务时所说的话语，所表露出的神情，一定是我们最想听和最想看的，因为在那一瞬间的服务，我们的服务超越了客人的想象，也是我们的服务在瞬间得到了升华，但这瞬间服务效果的出现是离不开我们每个服务人员独具匠心的个性设计。服务员具备了广博的知识面，加之在接待客人时，通过观察、了解，按照自己的个性进行分析，并为客人进行设计服务的标准程序，才能用某一个瞬间服务来创造奇迹般的效应。

第二篇：如何做好瞬间酒店服务（定稿）

如何做好瞬间酒店服务

如果说一个客人在酒店内停留了一分钟，那么，客人与酒店、与服务人员接触的每一秒钟，可以称之为是一个交流服务瞬间；如果说一个客人在酒店内停留了十分钟，那么，客人与酒店、与服务人员的每一分钟，可以称之为是一个交流服务瞬间；如果说一个客人在酒店内停留了一天，那么，客人与酒店、与服务人员接触的每十分钟，就是一个交流服务瞬间……瞬间，就是一眨眼间，一回头间，形容极短的时间。那么，如何才能让每个精彩的瞬间服务，在客人内心深处引起思想、制造心动呢？敏锐的洞察力是做好瞬间服务的前提。作为一名优秀服务人员，首先要会用敏锐的眼光去观察，也就是我们常说的看就要看出门道。因此，我们要在与客人眼神交流的瞬间，去洞察其内心世界，虽然只有一到两秒钟的时间，我们也要在这最短的时间内观察客人的外表、言谈、举止，通过观察，再经过大脑的思维、推断，揣摩出客人的心理，推断出客人究竟希望得到什么样的服务。比如，当服务人员看到客人掏烟的动作时，要在最短的时间内做出反应，站在客人附近准备好火机，当客人把烟放到嘴里的时候，从火机的开启到熄灭这一过程就是服务人员完整的一个瞬间服务。

广博的知识面是做好瞬间服务的基石，当客人在用餐过程中，询问服务人员当地风土人情、旅游、交通以及政治经济等方面的内容时，员工如果一无所知，或借故避而不谈，这样不但显露出员工知识面的狭窄，进而还会影响服务人员不能正确地通过细节现象来判断客人，不能推断客人下一步想得到什么样的服务。

说话的艺术是做好瞬间服务的催化剂，话有千种说法，没有最好，只有更好。我们在为客人提供的瞬间服务中，不仅要有眼神、微笑、动作，而且还要配以得体的语言，加之客人更在乎你怎么说，而不是你说什么，因此，在说话的时候一定要讲求艺术性。在说话中要考虑，不同的主体，不同的场景、场合，说话者的身份，年龄、性别、性格、气质、职业、趣味、胸襟、气度等等，从而采用不同的说话风格。说话的语言风格往往是多种风格的综合，一般说话以平实为主体，再加上幽默、含蓄、庄重、华丽的词藻等等一系列风格，达到一个崭新的境界，使瞬间服务因有了客人最乐意接受的说话方式而更精彩，从而是得体的语言，加速瞬间服务的进程。

独具匠心的个性是做好瞬间服务的升华。作为酒店，不论是一个服务的团队，一个服务的个体，在经过独具匠心的设计，为客人进行量身定制的个性化服务，在某一个瞬间展现在客人的视野中时，我们可以想象一下客人在那一瞬间，感受到服务时所说的话语，所表露出的神情，一定是我们最想听和最想看的，因为在那一瞬间的服务，我们的服务超越了客人的想象，也是我们的服务在瞬间得到了升华，但这瞬间服务效果的出现是离不开我们每个服务人员独具匠心的个性设计。服务员具备了广博的知识面，加之在接待客人时，通过观察、了解，按照自己的个性进行分析，并为客人进行设计服务的标准程序，才能用某一个瞬间服务来创造奇迹般的效应。

第三篇：怎样做好瞬间酒店服务

怎样做好瞬间酒店服务

如果说一个客人在酒店内停留了一分钟，那么，客人与酒店、与服务人员接触的每一秒钟，可以称之为是一个交流服务瞬间；如果说一个客人在酒店内停留了十分钟，那么，客人与酒店、与服务人员的每一分钟，可以称之为是一个交流服务瞬间；如果说一个客人在酒店内停留了一天，那么，客人与酒店、与服务人员接触的每十分钟，就是一个交流服务瞬间„„

瞬间，就是一眨眼间，一回头间，形容极短的时间。

在进入酒店的客人与服务人员互相接触的有效时间内，服务人员在每一个瞬间提供给客人的是一种规范的、个性的、卓越的服务，而这种短时间内，在客人内心深处引起思想、制造心动的服务，就称之为瞬间服务。

在酒店业竞争日趋激烈的今天，我们经历了招待所式的服务，星级酒店与国际酒店接轨的规范化、标准化服务。20世纪末，又在服务上倡导个性化，继而发展到人本化、定制化，归根揭底是要在服务上要不断创新，不断改进，适时拓展，与时俱进。当今理性化的社会下我们更客观地去看待服务，善待客人，把我们对客人的服务，洒播在每个与客人交流的瞬间。

那么，如何才能让每个精彩的瞬间服务，在客人内心深处引起思想、制造心动呢？

敏锐的洞察力是做好瞬间服务的前提

作为一名优秀服务人员，首先要会用敏锐的眼光去观察，也就是我们常说的看就要看出门道，心理学家做过的实验表明，人们视线互相接触的时间通常占交流时间的30%—60%，如果超过60%则表示，彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或谈话没有兴趣。视线接触的时间除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1—2秒内，我们都知道“眼睛是心灵的窗户”，因此，我们要在与客人眼神交流的瞬间，去洞察其内心世界，虽然只有一到两秒钟的时间，我们也要在这最短的时间内观察客人的外表、言谈、举止，通过观察，再经过大脑的思维、推断，揣摩出客人的心理，推断出客人究竟希望得到什么样的服务。比如，当服务人员看到客人掏烟的动作时，要在最短的时间内做出反应，站在客人附近准备好火机，当客人把烟放到嘴里的时候，从火机的开启到熄灭这一过程就是服务人员完整的一个瞬间服务。

迅捷的行动是做好瞬间服务的关键

当我们通过在观察、分析、推断之后，就要在脑海中得到下一步服务的答案，并在最短的时间内，用迅捷的行动，去完成下一个瞬间服务。比如，一名客房服务人员在电梯间工作，听到客人关门声，到客人进入电梯至关门的瞬间，要做到以下几点：1)用标准的站姿观注客人；2)与客人目光交流的同时面带微笑点头示意；3)用标准的走姿迅速走到电梯按键附近，面对客人；4)当客人距离3米内时，再次微笑致意，并用得体的语言问候客人；5)询问客人是上楼还是下楼；6)客人确认之后，迅速做出按键选择，等待电梯；7)电梯到达后，用标准的电梯礼请客人进入电梯；8)在电梯关门瞬间要与客人目光交流，微笑道别。整个过程可能不到一分钟，但这一个服务过程是由八个服务瞬间组成的，而这八个服务瞬间的顺利进行都离不开服务员的细心观察、推断，而迅捷的行动———帮客人按电梯指示键就是瞬间服务的关键，也正是这一迅捷的按键动作留给客人瞬间美好的印象，使客人感受到服务人员正在为其提供服务，让客人在脑海里产生思想。

广博的知识面是做好瞬间服务的基石

当客人在用餐过程中询问服务人员当地风土人情、旅游、交通以及政治经济等方面的内容时，员工如果一无所知，或借故避而不谈，这样不但显露出员工知识面的狭窄，进而还会影响服务人员不能正确地通过细节现象来判断客人，不能推断客人下一步想得到什么样的服务。没有广博的知识面也就不能正确推断客人的真正需求是什么，潜在需求是什么，满足后心动的需求是什么，因此就无法准确地为客人提供能够让客人产生思想的瞬间服务，所以说让自己成为一名知识型的员工，让广博的知识为你的服务插上双翼，提高你的悟性，服务意识，以及观察分析问题的能力，让每一个精彩的瞬间服务为客人创造“思想”，制造“惊喜”。

携旅是广州携旅信息科技有限公司的简称，是一家国内知名的酒店大数据分析运营商，是服务与多家知名酒店品牌的酒店生态系统服务商，携旅致力于打造“平台+渠道+内容+应用”的新型酒店生态模式，以客人的入住体验为核心，以人为本，为酒店提供方便客人入住的信息化服务系统，以此来增加酒店收益。

说话的艺术使做好瞬间服务的催化剂

话有千种说法，没有最好，只有更好我们在为客人提供的瞬间服务中，不仅要有眼神、微笑、动作，而且还要配以得体的语言，加之客人更在乎你怎么说，而不是你说什么，因此，在说话的时候一定要讲求艺术性。在说话中要考虑，不同的主体，不同的场景、场合，说话者的身份，年龄、性别、性格、气质、职业、趣味、胸襟、气度等等，从而采用不同的说话风格。说话的语言风格往往是多种风格的综合，一般说话以平实为主体，再加上幽默、含蓄、庄重、华丽的词藻等等一系列风格，达到一个崭新的境界，使瞬间服务因有了客人最乐意接受的说话方式而更精彩，从而是得体的语言，加速瞬间服务的进程。

独具匠心的个性是做好瞬间服务的升华

作为酒店，不论是一个服务的团队，一个服务的个体，在经过独具匠心的设计，为客人进行量身定制的个性化服务，在某一个瞬间展现在客人的视野中时，我们可以想象一下客人在那一瞬间，感受到服务时所说的话语，所表露出的神情，一定是我们最想听和最想看的，因为在那一瞬间的服务，我们的服务超越了客人的想象，也是我们的服务在瞬间得到了升华，但这瞬间服务效果的出现是离不开我们每个服务人员独具匠心的个性设计。服务员具备了广博的知识面，加之在接待客人时，通过观察、了解，按照自己的个性进行分析，并为客人进行设计服务的标准程序，才能用某一个瞬间服务来创造奇迹般的效应。

第四篇：如何做好服务

如何做好服务

我们以进入服务经济时代，面对消费者越来越“苛刻”的服务需求，使我们更加明白注重服务的重要性。要做好服务必须端正服务态度，以服务为目的，充分满足顾客的需求；重视客户，对客户保持热情友善的态度。

现阶段顾客不满意的因素主要表现在以下几点：服务人员态度不好工程人员技术不行，解决不了问题（有服务质量）顾客投诉没有及时处理甚至拖延无法履行服务承诺

5服务不及时，顾客得不到便利

想要做好服务工作，主要是要做好以下几个方面：

一 重视客户

当客户向我们投诉时，我们先要认真地聆听所反映的情况，安护其情绪。（在整个过程中，包括接听电话的人员和接受客户投诉单的人员，都必须重视客户所反映的任何问题，并及时的答复客户，且及时为客户解决。服务不仅仅是为客户提供他们想要的商品，更包括了优质的售后服务，给予客户继续使用的信。）

二 对客户保持热情和友善的态度

良好的沟通和与客户建立互相信任的关系是提供良好的客户服务的关键。（在与客户沟通过程中，对客户保持热情和友善的态度是非常重要的。客户需要我们多去交流，当客户致电投诉或反映问题时，是希望得到重视，得到帮助。我们要设身出地为客户设想，体会客户的感受；当客户态度不好时，我们也要保持冷静 耐心 热情的服务态度为客户服务，务求客户感到满意。）

三 端正服务态度，以服务为目的作为客户服务人员，我们工作的本质就是为客户服务。（如果我们把这看成是客户的干扰，或把客户看着是一个麻烦，那么我们对客户的态度肯定不是友善的，从而就不能提供优质的服务给客户。客户至电求助，我们必须为客户服务，为客户解决问题，这个也是我们工作的本质，而不是敷衍客户，应付这份工作。）

总而言之，只要保持热情的心态 端正的服务态度，用真诚心去面对客户所提出的每一个问题，让客户给我们一满意的评价，这样就能做好客户服务。

第五篇：如何做好服务

如何做好银行服务工作

通过我行近期开展的“服务专项整治月”活动，使我对服务工作的重要性，有了更加进一步的认识。看似平凡的“服务”两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值，要真正做好也不是一件容易的事。通过这次活动，我的体会是：

1、强化自己的服务礼仪，重点是要注重接待客户时的语言表达艺术和仪容仪表的形象外化，使自己的一言一行、一举一动都源出于心，不给客户以表象，进一步提高文明服务的礼仪范围。

2、树立快乐上班在工行，微笑服务在岗位的行为理念，不得带思想情绪上岗，不得把心中的郁闷和烦恼转嫁到客户身上，积极打造一种奋发向上的服务文化，努力解决好自然微笑的问题。

3、把服务作为一种追求，使服务工作推向高层次，根据服务具有的异质性、有形性和感知性，实施优质客户个性化，普通客户标准化的分层次、差别化服务。

4、服务是一门艺术，除了自己要对业务知识、业务技能要熟练掌握之外，还要以客户为中心，培养对客户的感情，保证客户满意，要做到与客户心相通话相投，通过为客户提供专业服务，超值服务和个性服务，不仅充实和丰富了工作内涵，更加巩固和提高客户对我们的信任度和满意度。处事要机智巧妙，从容自信，做到超越平凡追求卓越。

5、把服务作为一种动力。进一步提高自己对服务工作重要性的认识，把我行服务标兵、服务明星，作为自己的文明优质服务样板，让自己觉得比有不足、学有榜样、赶有目标、超有典型，以此激励自己，使本人在内心深处形成“同是工行城中人，为啥你行我不行”的定向思维。

6、服务中要注重细节，细节影响品质，细节体现品味，细节显示差异，细节决定成败。在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于细节的差异。我们的服务要真诚，真情，真心。真诚是与客户沟通的桥梁，真情是做好服务的前提，真心能让客户对我们放心。我们要用心去服务，要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩、多留心，要想客户之所想，急客户之所急。

7、服务要持之以恒，有格言曰：播种一种行为，收获一种习惯，播种一种习惯，收获一种性格，播种一种性格，收获一种命运。我们要持之以恒地做好每一个细节，形成与客户的亲和力，形成一种良好的文化修养，增加我行在同业竞争中致胜的筹码