旅行社服务网点设立与服务规范

第一篇：旅行社服务网点设立与服务规范

DB5201/T 68-2009

旅行社服务网点设立与服务规范 范围

本标准规定了旅行社服务网点的空间环境、基础设施、安全、环境卫生、服务人员的业务要求、服务管理以及经营监督管理等方面的要求。

本标准适用于贵阳市旅行社各服务网点。2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号

GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号 GB/T 16766 旅游服务基础术语 3 术语和定义

GB／T 16766 标准的定义以及下列术语适用于本标准。旅行社服务网点

是指旅行社在注册地的市、县行政区域以内设立的不具备独立法人资格，为旅行社招徕旅游者、提供旅游咨询服务的机构。4 一般要求

4.1服务网点位置的设立要求在市区繁华地段、主要街区、写字楼、酒店的大堂、大型商场、主要景区门口、机场、车站、码头等显要位置，方便客人寻找和咨询。服务网点名称要规范，应符合国家有关要求。

4.2 面积要适当，一般不少于15m。内部布局要合理，方便客人进出。

4.3 在一个县（区）范围内若有两家以上的服务网点或连锁店时，门面设计应统一风格，统一标识，统一形象，突出该旅行社的鲜明特色。服务网点应为工作人员制作统一的工作胸牌，有条件的要统一着装。

4.4 设计中使用的图形符号应符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的规定。

2DB5201/T 68-2009 设施配备

5.1计算机、传真机、电话、咨询台等办公设备状态良好可与旅行社总部联网。5.2有接待游客的沙发、桌凳、饮水等基本设施。5.3应按有关规定配置灭火器材。

5.4 资料配备齐全。服务网点所推介的旅游线路和景点应有印刷精美、规范的资料。资料图片丰富，文字详尽，并标有价目表，资料应置于游客方便索取之处，方便客人取阅。

5.5 《服务网点备案登记证明》、《旅行社诚信经营公约》等体现合法、文明服务形象的标牌悬挂于服务网点醒目位置。

5.6

设置旅游服务质量监督管理的投诉电话告示牌、服务意见箱、投诉举报网站或机构名称。5.7 在服务网点醒目位置设立“服务监督台”，服务网点所有工作人员的相片和相应工号牌应整洁公示在“服务监督台”上。6 安全要求

6.1服务网点主要负责人对本单位的安全工作全面负责，并负责抓本单位安全管理规范的落实工作。

6.2 应建立健全安全责任制，明确各岗位的责任人员和责任。

6.3 服务网点的从业人员应进行防火安全教育，并掌握灭火器材的使用要领。7 环境要求

7.1

服务网点门前应当清洁干净，环境卫生清扫、清洗保洁要符合规范，并按区、县旅游机构的相关规定执行。

7.2地面、墙壁、门窗、设备设施要及时清扫、擦拭，保持清洁。7.3 服务网点内部的照明应符合要求。

7.4果皮、垃圾箱，必须及时清理，保持箱体和箱体周围环境整洁。7.5 户外广告应当统一，广告设施应当保持安全、整洁、完好。

7.6 在户外利用条幅、旗帜、充气装置、实物造型等载体设置标语、宣传品的，应按规定设置，并保持整洁、美观。发生损毁、污染的，应当及时更换，到期应当及时撤除。

7.7 服务网点外设置夜景照明设施的，应当符合夜景照明规定。加强照明设施的维护管理，保持整洁、完好。8 服务人员

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8.1服务人员应了解相关旅游法律、法规和有关规定，能熟练掌握其所从事岗位的专业基础知识，并能够积极按照营业部的管理规范和服务标准进行工作。

8.2有良好的职业道德观念，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，要诚实守信并能维护国家尊严，遵守国家的法律法规，保护游客的合法权益。

8.3 应做到态度和蔼、主动热情、语言、服务规范，行为举止大方、得体。

8.4服务人员应具备必要的专业素质，能准确介绍旅游情况和本旅行社提供服务的旅游产品内容。8.5应具备相应的文化水平，有较好的书面和口头语言表达能力。普通话和外语水平能符合工作岗位的要求。

8.6 服务人员应保持良好的卫生习惯，定期体检，确保身体健康，符合上岗要求。9 服务管理 9.1 规章管理

旅行社设立服务网点应当建立和完善管理规章和办法，切实加强对服务网点的管理，确保服务网点依法从事经营活动。应按统一管理、统一财务、统一宣传、统一招徕的原则，制定服务网点管理规章制度。不得采取变相承包、挂靠经营、以及所谓的承包利润交纳管理费等形式，变相转让旅行社业务经营权。不得采取不正当手段竞争客源、开展旅游咨询、宣传促销和招徕旅游者等旅游业务。不得扰乱旅游市场秩序。9.2 人事管理

服务网点的员工应与所属旅行社签订《劳动合同》，办理劳动保障部门认可的社会劳动保险，由旅行社统一保管劳动档案，统一人事管理和考核。9.3 财务管理

服务网点应统一执行和落实所属旅行社制定的财务管理制度，统一使用旅行社的票据和签单，财务报表和凭证要报旅行社统一核算。9.4 广告宣传

旅游宣传资料和广告应由所属旅行社统一安排和印发，宣传资料和广告内容应真实有效，不得作虚假、模糊和超范围的宣传。服务网点不得自行发布旅游广告，不得擅自改变所属旅行社的旅游业务广告内容。9.5 经营活动

9.5.1服务网点应以旅行社的名义按规定的经营范围进行经营，而不得超范围从事经营活动。

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9.5.2旅行社服务网点应与旅游者签订规范的旅游合同，做到诚信服务。合同中确定的游览线路应与旅行社统一安排的旅游线路一致。

9.5.3旅游合同应由设立服务网点的旅行社统一发放、统一编号、统一加盖印章、统一管理。9.5.4服务网点在接受旅游者报名时，对可能危及旅游者人身财产安全的事宜，应当向旅游者做出真实的说明和明确的警示。

9.5.5推介的旅游产品，包括旅游线路、景点、价格以及其他服务项目，应与旅行社一致。未经旅行社同意，服务网点不得自行安排旅游线路和旅游景点。9.6 检查与监督

服务网点应当将《服务网点备案登记证明》、《工商营业执照》悬挂在醒目位置，便于旅游者、检查人员等识别和查验。9.7 投诉处理

服务网点应建立健全对游客投诉的处理程序和制度，游客投诉应上报旅行社统一处理。10 经营监督管理

10.1旅行社服务网点实行备案登记证明制度。《备案登记证明》不设副本。

10.2 旅行社服务网点须持有在工商行政管理部门办理的合法《营业执照》，在三个工作日内到服务网点所在地与工商登记同级的旅游行政管理部门备案，取得备案登记证明后方可开展招徕咨询活动。

10.3旅行社变更服务网点负责人和经营场地，歇业及撤销所设服务网点，均应到原预先备案登记的旅游行政管理部门和工商行政管理部门办理变更或注销登记手续。

10.4服务网点应建立旅游招徕业务档案，并定期交由设立服务网点的旅行社统一存档。10.5 旅游产品应由设立服务网点的旅行社统一策划、制定和发布。

10.6 不得通过设立服务网点的名义，以承包交纳管理费等方式，变相转让旅行社业务经营权。10.7

服务网点不得有以下行为：

a)不得超出核定的业务范围开展业务； b)不得以服务网点名义与旅游者签订旅游合同；

c)不得与设立服务网点旅行社以外的旅游经营者签订合同； d)不得设立独立的财务帐户； e)不得以服务网点名义招聘员工；

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f)不得设立分支机构。

第二篇：旅行社服务网点设立程序

旅行社服务网点设立程序

按照《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》和国家旅游局、省旅游局相关通知要求，旅行社设立服务网点需遵照以下程序：

服务网点是指旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。

设立社设立服务网点的区域范围，应当在设立社所在地的设区的市的行政区划内。

一、设立社向服务网点所在地工商行政管理部门办理服务网点设立登记。

二、应当在办完工商部门的设立登记后3个工作日内，持下列文件向服务网点所在地的县级旅游行政管理部门初审：

1、旅行社设立服务网点备案报告

2、旅行社设立服务网点备案表

3、《旅行社业务经营许可证》副本、《企业法人营业执照》副本、服务网点的《营业执照》副本（复印件）

4、服务网点负责人的任命书、履历表、身份证复印件。

5、服务网点营业场所租（购）办公用房协议书（必须由旅行社签订），营业设施设备情况表

6、旅行社制定的服务网点管理规章制度

三、县级旅游主管部门初审盖章后送上级主管部门备案。

第三篇：旅行社服务网点调查报告

北京市大型旅行社集团门市部调查报告

2008110290

李慧

旅行社门市部代表了旅行社的形象，是旅行社对外业务的窗口。随着我国旅行社业的发展，旅行社分工体系已经初步形成，而旅行社门市部作为分工体系中最终面向顾客的零售商，在我国旅行社分工体系的建立中发挥了很大的作用。

一、旅行社服务网点定义及设立条件

根据《旅行社条例实施细则》，服务网点是指旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。同时在《旅行社条例实施细则》也对旅行社服务网点的设立和经营范围提出了一系列的要求。

（一）服务网点的地理位置条件

设立社设立服务网点的区域范围，应当在设立社所在地的设区的市的行政区划内。设立社不得在其他区域内设立服务网点。并且规定服务网点应当设在方便旅游者认识和出入的公众场所。

（二）服务网点的名称及经营范围

《旅行社条例实施细则》中规定服务网点的名称、标牌应当包括设立社名称、服务网点所在地地名等，不得含有使消费者误解为是旅行社或者分社的内容，也不得作易使消费者误解的简称。服务网点应当在设立社的经营范围内，招徕旅游者、提供旅游咨询服务。

（三）服务网点的设立程序

设立社向服务网点所在地工商行政管理部门办理服务网点设立登记后，应当在3个工作日内，持设立社的旅行社业务经营许可证副本和企业法人营业执照副本；服务网点的《营业执照》；服务网点经理的履历表和身份证明。向服务网点所在地与工商登记同级的旅游行政管理部门备案。服务网点备案后，受理备案的旅游行政管理部门应当向旅行社颁发《旅行社分社备案登记证明》或者《旅行社服务网点备案登记证明》。

（四）其他注意事项

设立社应当与分社、服务网点的员工，订立劳动合同。设立社应当加强对分社和服务网点的管理，对分社实行统一的人事、财务、招徕、接待制度规范，对服务网点实行统一管理、统一财务、统一招徕和统一咨询服务规范。

亏自负。这种门市部主要做总社的旅游线路，同时也做总社没有的线路，如果接到单团，有独立成团的权力，可以走总社计调中心的线路，也可自行走其他线路。如果接到散客，规模不够成团，也会和其他旅行社拼团。这类门市部的规模一般较大，员工较多。代表旅行社为港中旅。采取这种门市经营模式的优势在于这种加盟的形式很容易扩大旅行社的网点布局，缺点在于总社对门市控制力不足，管理比较混乱，对整个旅行社的品牌和品质提升不利。

第二种模式属于专属门市部，这类门市部只做总社的旅游线路，主要负责为总社招徕顾客，所有的团都需走总社计调中心，不和其他旅行社拼团，总社对这类门市部的控制力比较强。这类门市部规模较小，员工一般在10人以下。代表旅行社为凯撒国旅。采取这种门市经营模式的优势在于总社对门市的控制力度大，保证整个门市的利润回归总社。缺点在于扩张速度较慢，网点布局较少。

第三种模式属于连锁店模式，以中青旅为代表，属于整个中青旅对旅行社业务战略布局的销售网点，只做中青旅的旅游线路，不和其他旅行社拼团。总社对连锁店的控制力很强，每个连锁店总社会根据连锁店的具体情况定每个连锁店的销售业绩，如连锁店中老员工的个数或位置等。连锁店一般规模较小，由一个店长和3-4个员工组成。连锁店的经营业绩主要依赖于店长和老员工。另外每个连锁店的网络相连，销售情况随时会随时更新，使整个连锁网络更协调有效。采取这种连锁店的优势在于能够提升整个旅行社的品牌和品质，而且一旦成熟可以迅速推广，在全国形成庞大的销售网络。缺点在于连锁店的业绩过分依赖明星员工，导致在未来全国扩张时，如果人才不到位，整个经营业绩会受损。

三、门市部经营的影响因素

门市部作为直接面对旅游者的旅游零售机构，它的经营更容易受到宏观和微观等因素的影响，集中起来，能够影响旅行社门市部经营的因素主要有以下方面。

（一）宏观因素

对旅行社门市部经营产生影响的宏观因素主要包括经济、政策和突发事件的影响。经济的衰退和恶性突发事件对门市部的经营业绩的影响是很明显的。根据调研情况，就本次经济危机，门市部接待的入境旅游者人数均有大幅度下降。甲型H1N1流感对门市部销售的影响主要集中在上半年，十一黄金周几乎所有的旅游线路都爆满，各旅行社比较热销的线路基本都是出境游，欧洲游、东南亚游等。

调研小组：李慧 赵平

调研对象：港中旅东大桥门市、中青旅东大桥门市、凯撒国旅朝阳门门市、中国妇女旅行社建国门门市、康辉四惠门市、国旅四惠门市

调研流程：

1、通过各大旅行社网站查找各旅行社在北京市网点布局

2、确定调研对象

3、咨询业内人士旅行社门市的经营情况

4、确定调研内容

5、展开调研

6、撰写调研报告

第四篇：旅行社服务网点承诺书

承 诺 书

新化县旅游外事侨务局：

本公司郑重承诺：我公司在新化设立的服务网点将严格遵守《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》等有关法律法规，绝不从事招徕、咨询以外的活动；自觉维护所在地的旅游市场经营秩序；自觉接受县旅游外事侨务局的监督管理，如有违法违规操作行为，自愿接受旅游行政管理等部门的处罚。

设立社名称（盖章）：

设立社法人代表（签字）：

服务网点负责人（签字）：

年 月 日

第五篇：旅行社服务流程规范[定稿]

旅行社服务流程规范

09年10月28日 14:02 东方文明在线

(一)门市服务

1.1门市服务要求

1.1.1遵守旅游职业道德和岗位规范；

1.1.2统一着装、佩戴胸卡，精神饱满、端庄大方；

1.1.3使用普通话和温馨礼貌用语，对客微笑服务、态度热情；

1.1.4认真耐心向游客介绍旅游产品及回答相关咨询；

1.1.5满足游客合理需求，帮助选择、组织和安排旅游产品。

1.2门市服务流程

1.2.1掌握本社所有旅游产品的最新报价及具体内容；

1.2.2接听咨询电话，耐心回答游客咨询；

1.2.3接待上门来访游客，提供茶水、产品报价及相关宣传资料；

1.2.4针对游客需求推荐相关旅游产品，并予以热情、细致地介绍；

1.2.5确定旅游产品后，仔细询问对方的联系方式、人数、时间、行程要求、接待标准及其他事宜，并做好记录及时汇总至计调；

1.2.6旅游产品销售成交后，清点团费金额或预付款，并开具旅行社正规发票；

1.2.7与游客签订经统一编号的正规旅游合同，一式两份，双方各执一份；

1.2.8发放行程单、旅行包或旅游纪念品，向游客交代出发的时间和地点，并告知注意事项；

1.2.9无全陪的团体和散客须告知具体接洽办法和应急措施；

1.2.10保持与游客的联络，帮助解决游客出发前遇到的各类问题，如有行程变更及时通知游客并做好后续工作；

(二)广告发布

2.1广告发布要求

2.1.1旅游广告内容清楚、明确，产品真实有效，不得发布超范围经营广告；

2.1.2广告用语规范，不出现虚假、夸大、模糊用语误导旅游者或贬低同行；

2.13企业名称、许可证号码必须以明显字样标注在醒目处，分社及门市部不得以自身名义发布广告，如需经营特许业务必须标明资质来源；

2.1.4企业荣誉及广告内容必须注明年限及有效期；

2.1.5刊登价格的应当标明收费所包含的内容和档次，报价不得低于正常成本价或行业协会规定的最低保护价；

2.1.6与发布广告的媒体单位签订书面合同，约定广告发布价及其他具体合作条款。

2.2广告发布流程

2.2.1根据近期市场需求，计调人员设计产品并拟定合理价格，出具书面样稿或电子版提交策划人员；

2.2.2策划人员根据计调部提供的主题内容以及广告发布要求进行设计、排版，并将广告需求告知相关媒体，预订版面；

2.2.3广告样稿完成后，策划人员将样稿以书面形式交回计调部，计调人员再次对广告内容进行核对，确认无误后在样稿上签字，如有修改的须由提出修改意见的人员签字确认；

2.2.4策划人员将计调部确认的广告样稿提交总经理或分管副总进行最终审核，由其签字确认后将广告终稿以电子版形式发往相关媒体，同时发送计调、销售部门以及各门市；

2.2.5广告产品的具体内容由计调部负责向销售人员解释说明；

2.2.6广告中如有新产品或主推产品的，计调部应特别提醒销售人员，为后续招徕工作做好准备；

2.2.7策划人员以电子版形式保留已发布的广告内容及样式，做好存档工作，以便与发布媒体定期结算及日后备查。

(三)导游服务

3.1导游服务要求

3.1.1维护国家利益和民族自尊，具有爱国主义意识；

3.1.2遵守有关法律及规章制度，讲文明、树新风，遵守社会公德和职业道德；

3.1.3热爱本职工作，努力提高服务水平；

3.1.4认真完成旅游接待计划所规定的各项任务，维护游客的合法权益；

3.1.5具备较强的组织、协调、应变等办事能力；

3.1.6语言准确、生动、形象、富有表达力，使用礼貌用语；

3.1.7应有较广泛的基本知识，了解掌握政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识；

3.1.8穿着整洁、得体，举止大方、表情自然，对客热情、诚恳。

3.2全陪(领队)服务流程

3.2.1与计调交接领取相关资料，认真查阅接待计划，了解旅游团的全面情况；

3.2.2接团前做好必要的物质准备，携带必备的证件、装备和有关资料；

3.2.3接团前了解旅游目的地的景点特色、风土习俗、禁忌以及出入境海关规定、货币兑换等相关知识；

3.2.4再次核对游客姓名、身份证号、出境证件有效期、航班(车)号、抵离时间等内容；

3.2.5出国(境)旅游领队应召开行前说明会，介绍相关情况和注意事项；

3.2.6接团前与地接社取得联系，互通情况，妥善安排好有关事宜；

3.2.7提前半小时到达出发地点迎接旅游团，做到不漏接、不错接；

3.2.8接到团队后核实相关情况，代表组团社致欢迎辞；

3.2.9为游客统一办理登机车(船)手续以及协助客人托运行李；

3.2.10到达目的地后与地陪联系，核对行程、确认用房间数，配合及督促地陪完成入住及具体接待工作；

3.2.11在旅游途中全陪应特别提醒游客注意人身和物品的安全，组织好娱乐活动，协助地陪安排好饮食和休息，努力使整个行程充实、轻松、愉快；

3.2.12在行程中遇到突发事件应积极配合地陪妥善处理，并及时向公司汇报，也可通过当地质监所寻求帮助。如遇重大旅游安全事故，按公司应急预案处置；

3.2.13监督各地服务质量，维护游客和公司的合法权益，酌情提出改进意见和建议；

3.2.14全陪应提前提醒地陪落实离站的交通票据及准确时间，协助地陪办理离店手续，并与组团社确认接站事宜；

3.2.15旅行结束时，全陪应提醒游客带好随身物品和证件，征求游客的意见和建议，填写《游客意见反馈单》，并对旅途中的合作表示感谢，微笑欢送游客；

3.2.16全程结束后应协助公司相关部门妥善处理好旅游团的遗留问题；

3.2.17认真按时填写《导游小结》或《全陪日志》，办理报帐及结算手续。

3.3地陪服务流程

3.3.1地陪应在旅游团抵达之前认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解该旅游团的服务项目和要求，重要事宜作好记录；

3.3.2与计调交接，落实、核查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜；

3.3.3接团前地陪应做好必要的物质准备，带好接待计划、导游证、社旗、接站牌、结算凭证等物品，10人以上团队配备扩音设备；

3.3.4在接站出发前确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，并与全陪保持联络；

3.3.5提前半小时抵达接站地点，在出站口醒目位置持接站标志，热情迎接团队；

3.3.6团队抵达后及时引导游客登车，协助摆放行李、就座，并清点人数；

3.3.7与全陪(领队)接洽，了解团队的具体情况以及特殊要求；

3.3.8行车过程中，向旅游团致欢迎辞、介绍本地概况、具体行程安排以及本人联系方式；

3.3.9抵达饭店后尽快办理入住手续，协调解决游客特殊要求，并告知游客第二天的用餐地点、时间和出发时间；

3.3.10与全陪(领队)核对、商定行程安排，安排好酒店叫早服务；

3.3.11督促司机做好车况检查及出车准备，提前到达饭店集合点；

3.3.12引导游客及时上车，清点人数后向游客报告当日重要新闻、天气情况及当日活动安排，包括午、晚餐的时间、地点；

3.3.13途中应向游客介绍前往景点的概况、特色、历史背景等，回答游客提出的问题，组织游客参与小节目活跃气氛；

3.3.14抵达景点时，地陪应告知在景点停留的时间，以及参观游览结束后集合的时间和地点，还应向旅游者讲明游览过程中的有关注意事项；

3.3.15抵达景点后，地陪应保证游客能充分地游览、观赏，注意劳逸适度，应特别关照老弱病残的游客，随时注意游客安全、清点人数，以防游客走失。在景点讲解时应注意内容繁简适度、语言生动、富有表达力；

3.3.16联系餐厅确认团队到达时间，要求提前做好用餐准备；引导和安排游客用餐，解决出现的问题；

3.3.17游客购物时地陪应为其提供所需要的服务，如翻译、托运等；

3.3.18安排团队观看计划内文娱节目时，应做好组织安排、介绍节目、引导入座及全程陪同工作；

3.3.19如游客提出调整行程或其他要求时，在征得组团社、本公司以及游客三方书面同意的情况下执行；如游客提出不合理要求应予以解释，态度诚恳、有理有节；

3.3.21旅游行程中应及时向公司汇报团队运行情况，以便在出现问题情况下公司可以随时做出调整；

3.3.22如在行程中遇到纠纷或疑难问题，应妥善处理并及时向公司汇报，也可通过当地质监所寻求帮助；如遇重大旅游安全事故，按公司应急预案处置。

3.3.24地陪务必提前确认交通票据及离站时间，如团款现收应仔细核算，并与全陪结算清楚，确保团款无误；

3.3.25送团前应及时做好饭店结帐手续，将交通票据移交全陪(领队)，征求游客对接待工作的意见和建议，并要求填写《游客意见反馈单》；

3.3.26送团途中向游客致欢送词，协助全陪(领队)办理登机、车(船)手续，在团队离开后方可回程；

3.2.27全程结束后应协助公司有关部门妥善处理好旅游团的遗留问题；

3.2.28认真按时填写《导游小结》，办理报帐及结算手续。