门诊药房是患者就医的服务终端

第一篇：门诊药房是患者就医的服务终端

门诊药房是患者就医的服务终端，是医院服务的形象窗口。在医院窗口工作，离不开与患者的沟通，好的沟通就离不开技巧。

一作为药房窗口工作人员需要具备以下要素

（一）要谦虚和善。这是一线服务人员应该具备的最基本素质，也是最难坚持的，需要有恒心与耐心。

（二）要“穿对方的鞋走路”，也就是通常讲的“换位思考”。因为每个人都希望得到贴心周到的关怀、无微不至的服务。

（三）要学会聆听，聆听是对别人的尊重，可以让患者感觉到我们在重视他们的描述。（特别是在药品咨询窗口或遇到投诉的患者时）

（四）要学会调整自己的情绪，不与患者一般见识。（当遭受到患者的无理取闹时，解决方法：多人值班时，换其他人自己暂时退出窗口；单独值班时，要做到不还口、不动手，如该患者的行为影响你的正常工作时，可求助院方总值班）。

二药房窗口的沟通技巧

（一）多说几个字其实就是为了少说。比如我们给需要在急诊打吊针的患者发完药后，我们可以直接告诉他到急诊怎么走，去找哪个部门，避免患者离开后又返回来问。这样既不会影响后面的工作、不会过多说话，又让患者感受到了贴心的服务。

（二）以写代替说（特别对于专业性的问题，尤其是老年人）。比如药房中会存在一些一品双规或用法用量特殊的药物，如甲氨蝶呤片是一种免疫抑制剂，服用方法错误会导致患者肝肾功能损害、白细胞减少等一系列不良反应。该药用于风湿类疾病时本来用法应该为一次7.5mg，一周一次，而医师由于系统输入错误处方上用法为一次7.5mg，一日一次。这时我们就需要患者去找医师修改处方，如果我们只是口头上给患者讲清楚了，因为患者并非专业内人员，尤其是老年人，他到医师那里可能会讲不清楚或传递错误，反而会导致患者跑冤枉路、产生这样那样的误会。这时我们可以将问题写到纸条上让患者带给医师，所有的问题就都解决了。

（三）紧急时开辟解说窗口（当问题比较复杂影响到了其他患者的等候时间）。比如遇到患者退药时，我们需要给他们交代退药的流程、检查他所退的药品。或者有患者怀疑他的药品是否正确时，我们需要找出他的取药处方进行再次核对。

（四）换人解说（最好是比自己年长的同事）。当窗口遇到患者问道你们这药是原来那个厂家生产的吗？会不会有假呀？等问题时，你已经解释清楚了，但患者还是持怀疑态度时，可以换年长的同事去解释。因为人们的惯性思维大都会认为年长的人经验知识丰富，可信度高。

（五）肢体语言在沟通中往往起到意想不到的效果。我们在窗口工作中应该注意非语言的运用如微笑、点头、比较恰当的和患者的目光接触、手势、体位等。因为非语言不会受到地域国界的限制。

（六）注意多使用服务用语和通俗易懂的语言。如：您好！总共是三种药，请点一下。这个药早晚各一片，饭后服用。而不要说这个药早晚各100mg，饭后服用，因为100mg对于非专业人员来说，不够明了清晰。

（七）情况特殊时可提供快捷式全程服务。如遇到一些聋哑、老年行动不便、外国患者时，可帮助他们完成整个取药流程。医院门诊药房的药学服务是通过直接为患者提供相关治疗药物的服务过程。因此，只有全面的药学知识和良好的沟通相结合，才能创造出和谐的药患关系，进而避免药患纠纷。

第二篇：改善门诊服务、方便患者就医的措施

改善门诊服务、方便患者就医的措施

根据各级就新农合政策规定和要求，为参合农民提供方便，快捷的优质服务，并加强新农合政策宣传引导患者按流程就诊住院，按规定指导报销。全心全意服务广大人民群众，我院特制订以下参合农民就诊管理措施：

一、实行首问负责制。首个接受咨询的工作人员必须一次性将相关政策向参合患者解释清楚。

二、发放转诊转院须知。向参合农民发放《转诊转院手续须知》，明确告知患者在报销时需提供的证件及病历资料，方便了域外就医患者顺利办理报销手续。

三、限定办理时限。要求市内住院补偿结算10分钟内完成，节省患者办理出院结算时间。

四、是电话回访查实信息。每月抽取一定数量的域外补偿患者进行回访，询问核对补偿信息，避免出现补偿差错。

第三篇：北京市医疗保险患者门诊就医须知

一、医保患者就医时，请主动出示社保卡和医疗保险手册，持社保卡和手册建卡、挂号(建卡信息有误或缺项，请及时到建卡中心更正或补齐)。对参保人员病情稳定需要长期服用同类药品，但因患有精神类疾病或行动不便、长期卧床等原因，不能到定点医疗机构就医时，可由参保人员家属持患者有效身份证明(身份证和社保卡)、确诊医院的门诊病历(或出院诊断证明)，到定点医疗机构代开药品。

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二、医保患者使用医保专用处方及各种专用审批表。

三、门诊开药严格执行“药品报销目录”，掌握“急

三、慢

七、行动不便两周”的药量；患高血压、糖尿病、冠心病、慢性肝炎、肝硬化、结核病、精神病、恶性肿瘤、脑血管病、前列腺肥大，且病情稳定需长期服用同一类药物的，可开不超过一个月的药量。

四、使用乙类诊疗项目及乙类药品，需要增加个人部分负担费用。

五、患者持社保卡到收费处进行实时结算。

六、参保人员肾透析、肾移植后服抗排异药、恶性肿瘤门诊放化疗称为三个特病，三个特病患者可享受优 惠报销政策，凭疾病诊断证明到医保办领取并填写“北京市医疗保险特种病种申报审批单”。

七、需要转诊的医保病人，请持医师开具的“北京市医疗保险转诊单”，到医院医保办审批后实施。

八、到定点药店购药者，请持处方到医保办盖章后实施。

九、本规定同现行医保政策相抵触时，以现行政策为准。

第四篇：改善患者就医体验,从门诊服务抓起

改善患者就医体验，从门诊服务抓起

门诊作为医院的第一窗口，就是医院的脸面。“门诊”一词，在《辞海》解：门诊是医疗预防机构为不需或尚未住院的群众防治疾病的一种方式，为医院的基础或前身；工作内容包括对患者的诊断治疗、健康检查、预防接种，孕妇的产前检查、出院病人的随访等。门诊患者是：在门诊接受医疗服务的但医院未为其提供病房和病床的群众。我国医院门诊具有“五多一短”的特点，即患者多、就诊环节多、人员杂及病种多、应急变化多、医生更换频繁，而诊疗时间短。门诊患者相对住院患者处于较健康状态，多为慢性病，较少依靠医疗和护理照料，在医疗机构所待的时间较短，跟医护人员跟工作人员的接触较少。因此，门诊患者对医务工作者的热情耐心、主动帮助、礼貌致歉、话语幽默等态度方面及环境人性化方面更敏感；急诊患者对服务的及时性更敏感。

门诊管理是一个多学科、多类别人群、多门类的汇合体。门诊的职责就是为患者服务、为医生服务、为在门诊工作的各个科室服务，需要落实“和谐化”管理，就必须做好与各科室的沟通与协调。另一方面，我们还需站在患者的角度考虑问题，必须坚持“以病人为中心”的原则，基于患者的角度，客观评价在就医过程中对医疗服务各个环节的经历、感受与体验。只有做好换位思考，真诚地帮助患者，及时、有效地与科室沟通，确实为科室、患者解决问题，才能达到“和谐化”管理的目的，也才能改善患者就医关怀体验，提高社会满意度，从而构建和谐医患关系。

改善患者就医体验，从门诊服务抓起。首先，提高门诊综合服务能力，做到合理施治、规范诊疗，保障患者安全。其次，尊重患者合法权益，注重人文关怀。

三、建立高效便捷的门诊服务新模式，提高效率和质量，不断优化门诊就诊流程。如多种预约挂号方式的开展（支付宝预约、微信预约、大象就医APP预约、云医在线APP预约），做好分时段预约、分层预约、现场预约，自助缴费挂号等；利用信息化手段，提供门诊线上服务；利用“门诊一站式服务台”，改善门诊线下服务，优化就诊流程，狠抓服务内涵。

四、改善就诊环境，良好的就诊环境可增加患者对医院的信任程度和战胜疾病的信心。门诊布局合理，位置引导标识清晰易懂，对于患者提出的最高位的问题，给予及时解决，门诊导诊人员需准确告知患者就诊位置，出诊医生基本情况。同时，做到诊室、检查室、治疗室“一医一患”，保护患者隐私；配备残障设施，提供便民服务措施。

五、正确理解患者就医体验。作为医务工作者，应尊重、理解患者；作为门诊管理者，应该为患者提供优质医疗服务、便捷流程和温馨环境，加强患者安全管理，不断改善患者就医体验。

六、门诊开展多种形式的健康教育，如宣传海报、健康教育处方、健康教育知识讲座等，分诊护士须做好门诊患者的健康指导，主动服务、热情服务，给予患者康复指导和心理护理，全面、全程地为患者提供优质护理服务。

七、做好患者的随访和满意度调查工作，针对存在问题，及时整改，督促各门诊科室改进服务流程，尽可能满足患者的需求。医院高质量的就医体验是医院优质服务的核心。关注患者就医体验并付诸实际行动，为患者提供多元化服务，就会提升门诊服务质量，赢得患者的尊重与口碑。

门诊办公室

肖艳

2016年9月19日

第五篇：患者对门诊药房药师服务的满意度调查表

患者对门诊药房药师服务的满意度调查表

尊敬的患者：

为了不断改进门诊药房药师的服务质量,更好地为您服务,请您协助我们认真填写下表,帮助我们发现问题、改进工作。谢谢您的合作!1.您对我院门诊的取药流程满意吗?()A.满意

B.基本满意

C.不满意 2.您认为门诊药房窗口工作人员工作时间是否一直在岗?()A.一直在岗

B.有时窗口开放却无工作人员在岗

3.您认为门诊药房药师服务态度是否做到热情耐心、注重礼仪和文明礼貌?()A.做到

B.基本做到

C.做不到 4.取药时门诊药师如何向您交代药品使用方法?()A.交代

B.偶尔交代

C.不交代 5.若药师交代服药方法,是如何交代的?()A.口头交代

B.贴药签

C.提示按说明服用 6.您认为您在我院等候取药的时间:()A.等候时间短,很满意

B.等候时间尚可，满意

C.等候时间长,不满意 7.您对门诊药房发出药品的质量是否满意?（）

A.满意

B.基本满意

C.不满意 8.您取药时发现有发错药的情况吗?()

A.没有

B.偶尔

C.经常 9.您问询窗口药师有关药品的问题时,他(她)的回答让您觉得()A.满意

B.基本满意

C.不耐心或专业知识欠缺,不满意 10.您有拿着处方而却取不到药的情况发生吗?()A.从没有过

B.偶尔取不到,药房说没有药