第一篇：导医必备
导医工作人员必备知识
一、导医的重要性
患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。
导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了，就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至更大的损失。
导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。
二、导医的基本要求
导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优惠措施。
导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务、恰到好处，着装整洁、仪表端庄、大方得体、言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。
导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。
导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。
三、就诊患者的接待全程服务流程
患者就诊→导医→挂号→分诊→医生（初步处理）（登记）↓ 计价收费 ↓
辅助检查 ↓
医生（确诊处理）
↓
治疗室←计价收费取药→输液 ↓ 住院 ↓ 出院
四、接待来院患者技巧要求
①主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？你哪儿不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。
②熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通．患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。
③注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系．妥善处理，必要时送急诊科处理。
④不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。
⑤对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如轮椅、推车陪同检查、办理入院等。
⑥接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。
⑦如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。
⑧将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。
⑨对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。
五、对咨询者的接待
①主动热情微笑服务。
②认真听来者述说或询问。
③根据需要耐心答复指导。
④对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。
⑤禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话．或不理不睬，冷漠处之。
六、对离院（出院）患者的送别
①患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。
②介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。
③征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，后勤保障等有何意见和建议，并向有关部门汇报。
④患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。电话咨询及常见问题回答
客服工作人员必备知识 现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻，为此我们如何使接电水平有所亲和力？ 我们的口号是什么？
把微笑放在声音里（Putyoursmileinyourvoice）
一、接听、拨打电话的基本技巧
1、话机旁应备记事本和笔
2、先整理电话内容，后拨电话
3、态度友好，和善
4、注意自己的语速和语调
5、不要使用简略语、专用语
6、养成复述习惯
二、正确使用接听和拨打电话的程序？
1、电话铃响二声后三声前，取下听筒
2、自报姓名：第一声保持优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快
接电话时，第一声应说：“您好,河南弘大心血管病医院健康热线。
打电话时，第一声要说：”您好，我是河南弘大心血管病医院，请问您是```````
3、轻轻挂断电话（注：在确认对方挂电话后方可挂断）
三、当对方讲话听不清楚时，你认为应如何应对而并不失礼，得当的方法。
回答
1、“对不起，刚才没有听清楚，请重复一遍好吗?”或者“麻烦您再重复一遍，好吗？”
回答
2、可以重复下患者的话，表示确认。“您的意思是……”
四、有一些人接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：“打错了。”如果你接到打错了的电话，应如何巧妙应对？
回答
1、最好能这样告诉对方：“这是河南弘大心血管病医院，请问你想找哪里?”
回答
2、如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本院潜在的顾客。
回答
3、即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对本院抱有初步好感，说不定就会成为本院的客户，甚至成为本院的忠诚支持者。
五、遇到自己不知道的事，如何回答？
回答
1、首先，听清楚对方所讲的内容。然后，“关于XX事呀!很抱歉，我不是很清楚，请稍等，我请XX来接电话。
回答
2、请其他人接听电话时应准确转达，减少对方重复内容。
回答
3、您稍后打进来，可以吗？
回答
4、至于这个问题，我院有位资深的XX科室专家，你看你何时有时间可否亲自来院检查下，我们会根据你的病痛，找出病因，给您一个满意的答复。
六、接到同事的私人的电话
1、以礼相待
2、婉转的告诉对方工作时间不可以接听私人电话
3、有紧急情况要及时转达
七、接到投诉电话应对方法？
方法一：
1、你处之坦然，洗耳恭听，让患者诉说不满，并耐心等待客户心静气消。
2、肯定患者话中的合理成分，一边认真琢磨患者发火的根由，找到正确的解决方法，取得患者的谅解及信任。
3、自己不能解决时，应将投诉内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。
方法二：
1闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求投诉的一方，心情同样不舒畅。也许要求索赔的患者还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：”谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。“不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。正所谓：”精诚所至，金石为开。"
方法三：
1、对待投诉患者一定要诚恳，用一颗真诚的态度为客人解决问题，以化解怨恨。
2、当患者有过一次不愉快的经历，会向他身边的二十六个人诉说。如果很好的处理会有正面的好的影响
常见电话解答。
八、问询医院地址及工作时间问题？
回答：我们医院位于郑州市桐柏南路120号，长江路与南三环交叉口`````````````````````
公交路线可以乘坐20路、211路、B21到航海路与桐柏路交叉口，B1路到航海西路站，63路到终点站后河卢。
如果您到时还没有找到，可以再与我们联系
我们医院为24小时无假日全科医院
九、你们医院属哪级医院？有哪些科室？
回答：我们医院是三级甲等心血管病专科医院，有急诊、门诊、心内科、心外科、综合内科、CCU、检验、特检、影像、麻醉、导管室、手术室等科室。
十、问到某某病的费用问题？
回答：不能正面回答。（可以说）您如果方便最好到医院亲自检查，根据您的病情轻重，对药物的的敏感性，还有个体之间也存在差异等等，所以，价格说不准，（总之，要强调病人到医院检查再说。）从某种角度上讲也是对病人本身负责任。盲目的回答患者的问题会给其没有责任心或不庄重之感。
十一、某某病疗程问题
回答：告诉病人只能在治疗2-3天后，才能估计大概的治疗天数，需观察您对药物的敏感性，以及您的身体健康状况，免疫功能等等。
十二、有关收费问题。
回答：我院是按照省卫生系统收费标准定价，（或者说按照国家药监局，物价局等部门统计审核制定的）有些治疗项目是采用进口先进设备，治疗效果很好。
十三、结束语
答：希望我的解答能对你有所帮助，如有不明白也可以直接来院与专家面对面交流，专家对你的病情做进一步了解。我院地址：郑州市桐柏南路120号，长江路与南三环交汇处，我院是24小时无假日医院。
第二篇：导医常用语
导医文明用语
1.请．你好．对不起．谢谢．再见； 2.请问您看哪个科？看哪位专家； 3.你好！请跟我；您请坐，你请进； 4.你需要帮忙吗？我能为你做些什么？ 5.真不好意思，让你久等了，请多包涵；
6.非常抱歉，专家正忙，一会儿就好，请 您稍等片刻；
7.请您稍等，我马上告诉您； 8.请您拿好病历，请跟我到X楼X科 9.服务不周，请多指教；
10.您慢走，请走好，祝您早日康复； 11.给您添麻烦了，谢谢您的合作；
12.欢迎您对我们的工作提出宝贵的意见，请不必客气，这是我应该做的。
第三篇：导医规范
1、导医简介
导医服务就是引导患者到相关科室就医的服务。一般情况下，患者对医院的科室分布、就诊流程、诊疗特色、及医生的专业特长等并不了解，有些疾病需要把握看病时机，甚至挂号，预约专家等，以及需要准备哪些资料、合适的诊疗时间，比如妇科一些疾病，就跟女性的生理周期有关，如果来的时间不合适，做不了检查，就白跑一趟；有的患者，天不亮几十公里赶到医院，好不容易见到医生，却被告知需要空腹检查，只有第二天再跑一躺，然后第三天又拿来检查结果，如此折腾，早已疲惫不堪。实际上，造成看病难的因素尽管很多，但很多时候是由于患者本身对看病程序缺乏了解造成的，而专业的诊前咨询和指导，可以让各位患者少走弯路。
2、导医服务重要性
导医代表着医院的整体形象。导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，所以导医的形象至关重要，她们的形象就是医院最直接的宣传。
3、导医原则
救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律
互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人
尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待
真心诚意、需求至上；团队合作、文明礼貌。
4、导医的服务标准及要求
热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。
询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。
为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。
按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。
关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。
应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。
保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。
导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。
要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。
作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。
及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。、导医的“十不准”
1、是不准吃零食、干私事。
2、是不准闲聊、打闹、高声喧哗。
3、是不准看书、看报、看电视。
4、是不准约会私人客人。
5、是不准对病人不理不睬。
6、是不准索收病人礼物。
7、是不准与病人顶撞吵架。
8、是不准擅片离岗串岗。
9、是不准迟到早退。
10、是不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。
7、导医的宗旨
以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口。以服务赢声誉 8、导医的目标
热情、温馨、亲切、周到 编辑本段
二、语言优质服务 1．语言优质服务基本要求
语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度。
语调：语音轻柔，谈吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。
忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。语言过于直白。
语速：语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。2．常用的礼貌用语
常用交谈用语：
问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好。
道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。
接待类：请问，有什么需要帮助吗？请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。
引领类：请跟我来、这边请、请向左拐，向右拐。
道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！
常用的称呼用语：
一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。
特殊称呼：首长、经理、主任~~ 3．交谈时的注意事项
交谈时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。
讲话时：“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。
总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。编辑本段
三、行为优质服务 1．仪表
基本要求：规范、整洁、职业化。
工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。
衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。
正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。
上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，化淡妆。女士
2、仪态
基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。站姿：
躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。
四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或双手交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。脚呈V字型，脚尖分开度为45%---60%，双膝和脚后跟要靠紧。
忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、抱胸、轻佻或佝偻。
坐姿：
上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平行。
忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。
行姿：
上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。
行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。
几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。
狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或哚脚。
走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。
工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不过快，舒展自如略带轻盈。
3、挂号
到医院的第一步是挂号。现在很多大的医院，需要凌晨三四点钟、甚至前一天晚上或下午就去排队，虽然很多医院都启用了实名制预约挂号，但情况并不理想；对很多第一次来医院，没有办卡的病友而言，是没有意义的。尤其是很多人从外地来，到医院的时间都8、9点了。哪还有当天的号？要么花高价从号贩子手里买，要么只有住下来等第二天半夜去排。其中，部分病友直到见到医生，才发现挂的科错了。而导医服务，可以不太了解就诊信息的病友省心许多心。
5、诊后
有些检查，需要几天，甚至很多天后才能拿到，是再跑一趟医院？还在再在一个城市等上几天、几十天？所有这些问题，都可以通过导医服务为病友妥善解决。编辑本段
四、导医流程
1、预约流程
电话或网上预约 就医需求
查询科室专家 推荐对口专家 预约挂号
2、服务流程
联系导医服务机构，了解服务项目；向导医人员陈述病情，并了解医院情况、诊疗特色、专家及出诊情况等；预约专家，并确认准确就诊时间；在导医人员帮助下，做好诊前准备；就诊当日，准时到达预定医院，由导医人员全程陪同，完成就诊计划；诊后随访和健康咨询服务。
3、后续服务
为患者建立健康电子档案、健康评估、健康指导处方、慢性病养护方案、健康咨询等免费增值服务；提供体检代理、首长保健医会诊等会员优惠服务。
编辑本段
五、导医职责与任务
1、客服中心导医岗位职责
优质服务是我们生命的源泉：
以开拓创新服务模式为己任；全心全意为顾客提供细致入微的人性化服务；微笑服务；认真做好身边的每一件小事，满足顾客细微全面的需求；按规定着装上岗，仪容仪表、言行举止合乎规范；做好岗前准备工作，保持最佳精神状态，确保上岗后提供准确快捷、热情周到的服务；业务知识好，熟悉医院专科特色，专家特色，准确迅速地为顾客提供所需诊疗科室；对顾客的不满、抱怨高度民主重视，马上解决，解决不了的立即上报；熟记患者姓氏和病情，提供有针对性的个性化服务；对候诊时间较长的顾客应主动诚恳地上前关心问候；尊重顾客隐私，不议论他人；及时发现安全隐患，语遇不良现象迅速通知保安；团队意识强，及时弥补同事的不足，共同维护好医院的声誉；热情主动地向顾客、领导、同事问好，有良好的礼貌修养；具有强烈的爱岗敬业精神。
2、分诊职责
做到正确分诊，分诊依据：患者要求，简单问诊。做到分诊合理，分科准确。要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，患者特点与医生特点对应。导医接待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，优先安排检查、治疗。对行动不便的患者应主动上前搀扶，为其挂号并引导至就诊科室或交给下一位导医引导至就诊科室。对用担架抬来的急危病人，应立即协助送急诊科处理。
经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。免费为病人提供开水及一次性水杯。
4、迎宾服务职责
负责患者进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。
5、导诊职责
引导患者挂号、候诊检查。对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。对用担架抬来的急危患者，应立即协助送抢救室处理。
6、咨询职责
负责门诊咨询电话的接听，认真回答患者咨询，做好登记。负责发放健康教育资料。
7、安全防范职责
负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。遇雨天，负责将患者的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面。注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。
8、管理职责
医生诊室服务。使患者听从门诊安排。协调患者与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。
9、信息收集反馈职责
负责发放患者满意度调查表，收集患者的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。如观察和了解患者对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。加强与医生沟通，反馈患者各方面的情况，提高门诊接诊治疗率。
10、维护患者权利职责
维护患者隐私，主动便民服务，及时反映患者意见，努力让患者满意。
11、经营职责
努力控制门诊日常成本（如水电、报纸、宣传资料）消耗，减少处方流失，提高患者治疗率，以及通过门诊窗口收集医疗信息等等。若有市场部联系的团体体验，应按照洽谈的相关要求做好接待、引领工作。为顾客填写“体格检查表”上姓名、性别、年龄等项内容，并在表格左上方加盖“体检”章，然后与印有各科室楼层分布的服务签一起装入信封，再交给顾客。
12、护理职责
对门诊患者的护理是导医的重要工作内容之一，患者一旦挂号，导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责，如候诊患者病情观察，体温及生命体征测量，护送急危患者，协助医生现场抢救等。
13、接待职责
接待患者要积极主动，热情大方，有问必答，耐心解释患者提出的各种问题。
14、知识职责
导医必须详细了解医院的科室设置，医生姓名，医疗特色，医疗设备的种类和特点，就医程序及环节，新近开展的医疗活动的具体情况，以便于向咨询的患者进行介绍，引导患者就医。要以真诚的微笑、热情主动接待病人，礼貌待人，有问必答，百问不厌，主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等，以病人为中心，提高主动服务意识和窗口服务质量；做到：“站立服务，目视对方，人急我急，倾力相帮。”加强业务学习，熟悉各种疾病的症状，提高导诊质量。（在工作当中不要与病人发生争吵，实在不能解决的问题可以找科主任、护士长协商解决。）
15、态度职责
导医应积极主动地征询、收集患者对医院工作的意见和建议，并将这些意见和建议报告给导医组组长和护士长。
16、帮助职责
导医应随时随地为患者提供就医方便，主动沟通医患关系，积极协助医生做好开诊前的准备工作，并全程帮助患者划价、取药。对于有疑惑或者有情绪的患者要做好解释工作，使患者满意而去。
17、卫生职责
导医除了负责保持导医台周边的卫生整洁外，还负责本楼层走廊、大厅的卫生保持和饮用水的更换及水杯的供应。如某处的卫生出现赃污的情况，应及时通知保洁员。
18、工作职责
导医必须按上下班时间交接工作，不到下班时间不得换下工作服，上下班交接必须履行交接手续，重要物品要保管好，并手递手交接给下一班导医。
19、岗位职责
上班时间不能离岗，如因帮助患者划价、交费、取药、做思想工作等需离开岗位，应找来同事顶替方可离开岗位。每天下午下班时要负责关闭本楼层的窗户和楼道内的所有电器开关。导医本人在岗时间如遇家中有急事处理需请假，应向导医组组长和护士长请假后方可离开。
第四篇：口腔科导医
牙科最缺的四类人才——导医篇1
说到导医，很多老板都认为就是个接待，想不出导医有什么具体的价值和作用。
市场上的牙科诊所中，很多诊所并没有单独设置导医，有的店是由牙医直接做接待，有的是护士，还有的店虽然有导医，可是导医的角色仅仅是接待。
我曾经给几个大诊所做过礼仪培训，隔了几个月后再去，发现前台已经没有熟悉的面孔，半年后，老板说需要再培训，因为前台已经换过几批，标准的接待礼仪已经荡然无存。
这中间说明了几个问题：
第一：导医岗位的重要性问题，需老板与导医互动交流，缺一不可。第二个：对什么人适合作为导医，导医的职责及胜任能力非常模糊；
第三个：作为老板需要思考：如何稳定和留住导医，即导医的职业生涯规划及价值定位问题。最后：培训与管理的问题在本文中不讨论。
要回答上述问题，我们需要先思考：
一、导医是做什么的？
导医的职责可以划分为治疗前，治疗后两大阶段（治疗中主要由医护人员做服务）。
（一）治疗前
说到接待，无非是端茶递水，引领，或者做简单的询问或登记、分诊、接电话即可，可以看到，接待工作的确是导医的重要工作内容，因为客户一进门，看到的就是导医，导医的接待质量会直接影响客户对诊所的印象，及信任度问题（信任感的建立包含了内外环境，硬件因素和软件因素，就流程来说分为接待-检查-治疗-收费-送别-售后等等，涉及到接待、医生等几个岗位）然而接待并不简单，几米微笑、怎样倒水、怎样送水、资料如何递送、如何开口问候、怎样分诊等等就有技巧和标准。关于诊所的接待礼仪，请见《6步接待礼仪》。
接待的功能细分为： 1．建立良好印象，留住客户
2．了解客户需求，判断客户类型，给后台人员架桥 3．缓和客户情绪，优化和丰富客户服务
（二）治疗后 1．收银及送别 2．管理客户档案
3．调节医疗投诉（非纠纷）4．客户的回访（医疗与非医疗）
（三）其它行政事项的处理（材料管理不在本文讨论范围内）。
一个诊所是迷你版的企业，中间会有杂事需要去处理，一个优秀的导医是老板的左右手，能够做很多基础事务的管理工作，能够安排医护团队的日常工作，协调内外关系等等。
第五篇：导医工作手册
************内部培训手册
* * * * 导 医 工 作 手 册
二0一三年元月
第页 ************内部培训手册
目 录
一、制定导医工作手册的目的„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4
二、导医工作手册的适用范围„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4
三、导医工作有关规定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4
四、导医工作的基本内涵„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4(一)、导医是医院的第一形象„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4(二)、导医是医生的助手 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 5(三)、导医是医院的信息员 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 5(四)、导医是医院的营销员 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 5(五)、导医工作要点 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 6(六)、怎样才能做好一个称职的导医 „„„„„„„„„„„„„„„„ 6
五、导医工作的岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 7
六、导医工作的基本要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 8
七、导医服务的礼仪与岗位规范 „„„„„„„„„„„„„„„ 9
（一）、导医仪态、仪表礼仪 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 10
（二）、导医举止礼仪 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 10
（三）、导医服务的距离 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 11
（四）、导医表情规范 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 11
（五）、导医眼神规范 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 11
（六）、导医声音规范 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 11
（七）、导医基本语言 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 11
（八）、导医服务用语 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 11
（九）、导医处理抱怨/投诉 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 12
八、导医培训的要点 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 12
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（一）、导医护士培训要点„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 12
1、转变观念 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 12
2、摆正心态：„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 12
3、批评表扬：„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 13
4、咨询业务：„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 13
5、导诊业务：„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 13
6、配合医生：„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1
4（二）、全面发挥导医护士的作用„„„„„„„„„„„„„„„„„
1、配合病人选择医生 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 152、协助病人进行就诊 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 153、正确判断危急病情 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 164、对门诊区域进行科学的管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 165、认真做好宣传推介工作 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 166、做好健康教育工作 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 16
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华山医院导医工作手册
一、制定导医工作手册的目的：
将导医工作规范化，并作为对导医进行业务培训和业绩考评的重要依据。
二、导医工作手册的适用范围：
全院导医及各专科导医护士。
三、导诊工作有关规定
导医工作既是服务的窗口，又是经营活动的纽带，对医院的服务与经营工作起着非常重要的作用。针对医院经营工作的需要和目前存在的问题，经院方研究，制定以下工作规定：
（一）、导医组长必须根据医院经营工作的需要合理排班，明确分工，各楼层导医及全院专科护士原则上一定时期内定岗、定位，严格执行好分诊方案。
(二)、导医护士在行政和经营知识培训及岗位业务上归经营部管理。在岗位形象、服务礼仪及护理业务培训上归护理部管理。导医的日常业务工作（专家分号、导诊服务等）由经营部负责安排和实施，导医必须完全按照经营部的指示或相关规定进行专家分号和其它服务工作。
（三）、导医在日常工作中发现问题必须随时向经营部汇报，以便及时解决。
（四）、经营部发现导医工作中出现涉及护理部分管职责问题时，应及时通知护理部，护理部应积极配合医院的经营工作，对导医出现的问题及时解决和处理。
（五）、导医实行岗位轮换制，大厅和各楼层的导医每月轮换一次，组长除外。
（六）、为保证专家分号的合理和公正，维护医院正常的经营秩序，导医导诊时在门诊分号问题上不能与专家有私人的交往和联络。对专家在这方面提出的意见，由经营部直接与专家沟通，导诊只负责向上反映，同时应婉转拒绝表态性回答。
（七）、对导医护士工作考核、岗位变动、聘用及解聘等应征求经营部和护理部意见。对违反规定，给医院经营工作造成不利影响的导医和专科护士，视其造成的后果，由根据经营部征求护理部提出的意见基础上对当事人给予相应的处罚。
四、导医工作基本要求：(一)、导医是医院的第一形象
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病员来到医院，第一眼看到的应是导医，她的仪表风度，言谈举止，会给病员最重要的第一印象，这一印象决定了病员情绪的开端，从而在很大程度上影响了病员情绪的延续.病员初次就诊，虽然情绪有变化，但绝大多数都是低调的，至于有些病员故做轻松或“玩世不恭”，但他们的内心都是忐忑不安的，他们总想来到这里得到某种答案和结果。
因此，如果导医能在第一时间里让病员有一个正确的初始心态，这将为后续医生的接诊治疗工作起到良好的协调与铺垫作用.为了达到这个目的，导医应该做到既有平易近人的微笑和让人敬佩的风度；又要用规范的专业语言举止来操作。有时我们在少言寡语的病员面前只能说上三言二语，这时就更加要求我们要有巧妙的询问，机智的应答，得体的引导等能力。要让病员从导医身上初步认识到我们医院的医疗与服务水平，想要达到这一点，导医熟练地掌握专业基础知识是必不可少的。(二)、导医是医生的助手
导医应与来诊的病员建立良好、健康的关系，这样有助于医生医疗工作以外的延续。很多病员在医治过程中有很多心理变化，又不愿给医生讲，怕得罪医生。如果导医能取得病员的信任，就可大量地了解这方面的信息，然后把这些信息反馈给医生。
那么，医生根据这些信息对病员做出相应的处理，这不但能提高医生的威信，还能在减少病员缺诊方面起到一定的作用，只要导医有了这方面的意识，再结合本医院特点进行操作，就会使导医工作得到进一步的深入。
导医还应了解医生的医疗方案和意图，配合医生做好病员的解释工作，这样可以在很大程度上使病员产生对医生的信任和治疗信心。
（三）、导医是医院的信息员
导医站在导医台前，活动于医院的各个地方，迎来送往的不仅是病员，还要接触各方面的来访者，因此导医的工作除了日常报表外，还应留意和掌握各方面的动态信息。导医应善于发现问题，分析问题，对这些问题做出轻重缓急的分类，并及时反映给有关部门。从某种意义上讲，导医不但要做好医生的助手，还要做好经营部、护理主任的参谋。要做好这类工作，就必须树立全心全意为医院服务的理念，把自己与医院利益融为一体。我们只要有了坚定的信念，就能做好每一件事。(四)导医是医院的营销员
导医的工作内容比较繁多,几乎涉及方方面面,在每一个导医的思想意识里要时刻不要忘记自己是医院营销队伍中的一员,而且导医的工作,也往往与经营工作有着千丝万缕
第页 ************内部培训手册 的关系.比如病人一来到医院,导医首先要向病人介绍医院和专科专家,对于在医院诊疗过程中发生的事情,导医要积极参与协调,特别对于跑方漏单的事情,导医更是负有不可推卸的责任,导医要主动接触,耐心解说积极协调,促使病人改变态度和看法.所有这些,都是属于经营管理的工作范畴,我们完成导医工作的任务,就是为医院的经营工作做出了贡献.(五)、导医工作要点
医院是特殊的服务行业、是窗口行业，导医更是医院形象服务的窗口，重要性不言而喻。实行站立服务、微笑服务、走动服务，是医院对导医岗位服务病客的基本要求。
站立服务:是指要实行站立工作，迎接病客、送别病客。站立的姿态要符合礼仪要求。通过站立服务体现对病客的尊重，反映医院员工的良好的精神风貌。
微笑服务:是指员工在接待病客时，对病客表现出自然的、亲切的、友好的面部表情。微笑是相对于“冷面孔”而言的，并且一定让病客明显感觉你在“笑”。通过微笑服务，让病客感受到医院员工的亲切友好，与我们自然进行情感沟通，奠定服务营销的基础。
走动服务:是指员工在病客走入视线2米范围内用目光迎接病客，并主动迎上前招呼病客，陪同和引导病客就诊、送别病客。全程走动陪同，方便病客，主动与客户交流，解释医疗知识，体现了医院员工的素质。
礼貌语：欢迎语：欢迎光临。问候语：您好/早上好/节日快乐。送别语：请走好/请慢走。征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗。道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解。致谢语：谢谢您的合作。结束语：请慢走。(六)怎样才能做好一个称职的导医
1、保持良好的精神面貌和端庄的仪表，热情微笑地接待每一位病员与来访者。
2、主动、准确地了解病员及来访者的来意，并给予恰当的引导，努力掌握专业基础知识，以便能理智的分析应付问答。
3、主动、热情地为病员介绍专科诊疗步骤及有关医师的情况，初步消除病员疑虑和紧张情绪。
4、主动、热情地协助病员办理各种诊疗手续，引导病员轻松方便就医。
5、准确、真实地做好初诊病员的登记工作（如姓名、性别、年龄、住址、职业、来源等），以便给医院提供准确的病员来源信息。
6、应及时，主动观察和发现病员的情绪变化，对病员的困难、苦恼和需要及时向医师和主任汇报，力争让病员得到满意的结果。
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7、在具有多专科的中心里，还应准确掌握病员种类，以便正确分诊让病员准确就医。
8、严格按规定分配病员，协调好医师之间的工作，尽量避免漏号和人为漏登现象，严格杜绝徇私做假等行为。
9、上班时坚守岗位，努力做好本职工作，应做到不串岗、不离岗、不闲聊、不做私事。
10、自觉维护本医院的声誉,有责任和义务保护本医院的医疗秘密和病员的隐私。遵守规章制度，严防各种差错、事故发生。
综上所述，导医工作是医院的首要环节，导医的素质，要求既要有专业的基础知识，又要有熟练地待人接物的社会经验，从这种意义上讲，它也是一种特殊的工作，并且具有相当明确的工作准则。但平时的具体工作是很零碎繁杂的，我们就要从一点一滴做起。如果每一个人都能这样做，我们就能达到一个又一个目的。“导医”是确保医院医疗服务各环节紧密性的一个重要岗位，对提高医院及专科形象，降低掉诊率，提高整体医疗服务水平和经营效益有着重大意义。在医院利益得到巩固的同时，我们最终也会获得一种成就感，实现自身的价值。
五、导医的工作岗位职责：
（一）、一楼总导诊导医：
★、主动热情地迎送患者或来访者，并向其介绍医院的主要特色和专家的特长。★、协助分诊导医主动、热情将病人引至一楼导医台，在病人多的情况下，合理安排就诊次序，并帮助监督病人到挂号处进行登记、缴费、取药，并负责为大厅候诊病人分发宣传手册、报纸、就诊指南，为病人倒水，简要介绍科室诊疗特色、专家特色，让病人充满高度信任感。
★、一楼导医还应具备高度的经营意识，如有病人在大厅内拿出处方或化验、检查、治疗单，犹豫不定，不打算或考虑是否交费的患者，我们应主动上前，自然、热情的询问其不交费的原因或将病人引导给就诊专家，尽量使跑方现象降低。
★、当大厅内出现医疗纠纷时，病人情绪激动，导医护士还应及时安抚病人激动的心情，同时通知有关部门。
★、接待患者时态度和蔼，言辞得当，语意清晰，快速准确地掌握患者的相关情况，并正确分诊；对患者的询问要能给予得体的答复。分诊结束后要将患者带至相应楼层交给该楼层导诊导医。
★、对一些形迹可疑的人员，要通知保安，加以重视和注意，因为这类病人有可能是“医托”之类。
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★、对上级有关领导或主管部门来院，要主动热情迎接并及时通知相关部门，以便做好接待工作。
（二）、各楼层导医
★、接待患者时，要热情有礼，并主动向患者介绍其所看专家的特长及该科室的人员和设备优势，使患者在就诊之前就对专家产生很强的信任感。同时，为专家做好服务工作，及时向有关部门和领导反馈工作中发现的问题和疏漏情况。
★、各楼层导医主动将一楼导诊上来的病人及时、准确带到专家诊室，将病人与专家相互介绍后主动退出。
★、做好协调工作，因专家诊室较多，加上病人及家属，如协调不好，整个楼层会给人一种乱糟糟的感觉。这时各楼层导医不但要维持好病人的次序，还要安抚病人家属，尽量使他们能够坐在大厅椅子上等待。导医可为他们送上一杯温水、或报纸、宣传画册等。★、当楼层专家出现跑错号或抢号现象，导医要及时把病人带至正确的专家诊室中，如发现A专家抢B专家的号时，我们应暂时不对B透露，对A则要及时向有关部门汇报，以便把医疗各环节有机的理顺与连接。
（三）、全体导医：
对患者及其家属要提供全方位的、热情细致的服务，一切为了患者，急患者之所急，想患者之所想。杜绝与患者及其家属发生任何争执。如遇自己力所不及的情况要及时反映给主管领导或有关部门。具体做到：
1）接待病人，辨别初、复诊，问询相关信息；
2）接待候诊病人，做好具体分诊工作，并把医生介绍给病人；
3）导诊病人，把医疗各环节（划价、收费、抽血、取药、输液、治疗）有机连接； 4）接听咨询电话，维持良好的就医环境；
5）加强业务学习，（包括导医工作内容、语言技巧、医学心理学等），不断提高业务水平； 6）解答患者的疑问，收集病人对医院各项工作的意见； 7）发放业务宣传册，热情迎送病员； 8）做好日常报表，并保证报表数据的准确性； 9）严守保密制度。
六、导医的工作要求：
1）整体形象：导医是医院各科尤其是专科的形象代言人，要求仪表端庄、衣着整洁、佩
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带胸卡、举止大方、语言文明、态度和蔼、言谈有艺术性、严格实行站立式服务和微笑服务，淡妆上岗，准时上、下岗，不脱岗、不闲谈。
2）服务态度：主动热情地接待病人，礼貌待人，有问必答，有求必应、耐心作好解释工作。
3）业务内容：熟悉各专科的工作流程，熟悉医院各楼层科室设置，以及专科人员排班情况，专家特色，设备优势等。
4）团队协作：医院医疗服务这一“产品”经过多个环节才能圆满完成，并不是哪一位医务人员的个人“杰作”。因此，必须发挥团队协作精神，加强与其他医务人员之间的沟通，作好衔接工作，尽量防止掉诊，尽可能的让病人满意。它需要全组成员的彼此协作，共同努力，故发扬团队精神是必不可少。
维持各楼层医疗秩序，留意医院各职能部门所出现的纰漏（如服务态度、纠纷等），并及时向组长或总台反馈；总台则要及时向相关部门或领导反映。5）自身素质：
扎实的医学基础理论知识——问诊的基础； 问诊的技巧及心理学知识——分诊的前提 丰富的社会人际交往经验――有效沟通的条件
灵活，坚韧，执着．热情的经营意识――忠诚企业的体现． ６）语言规范：
与人交谈时，要切记运用以下用语—— “先生/小姐（女士）”、“您好”、“请（问）”、“对不起”、“谢谢”。7）分诊技巧：
对病种、常见的症状与及体症的询问; 对专科、专家以及医院现有医疗设备的了解; 对病人形态、气质、病情的观察; 如何进行分诊:先专科后普科;能靠专科不分普科;8）分诊号数的管理
导医应根据经营部对专家的业务工作能力、接诊技巧、业绩的考核情况而定出的分诊原则进行分诊。这样就会使其他专家造成危机感、压力感，使专家为了减少病人流失不断学习业务，规范接诊技巧，提高业务水平，创造更好业绩。
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七、导医的服务礼仪与岗位规范
（一）、导医的仪态、仪表、礼仪
1、仪容修饰
护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。
（1）面部：要求清洁、卫生、自然
（2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适。（3）眼部：清洁、修眉。
（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。
（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。
2、化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。
（二）、导医的举止礼仪：（1）基本站姿：
直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。（2）基本行姿：
身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。（3）基本坐姿：
入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。（4）基本蹲姿：
由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。
(5)推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。
(6)拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。
(7)开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入诊室或病房时要及时用手轻轻关好门。
(8)引导病人时:双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方0.5~~1米左右。
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(9)上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边.(10)指引方向的手势：请坐、请进时右手抬呈45度角指引方向.（三）、导医服务的距离
小于0.5米,亲密距离 米,服务距离 0.5-1.51-3米,展示距离
0.5~~1.5米,引导距离 左前方大于3米,待命距离
（四）、导医的表情规范
1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。
2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；
3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形
（五）、导医的眼神规范
1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务；
2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。
3、在医院的任何场合，只要看到患者的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。尤其要注意患者是否是求助的目光，此时要主动迎上去询问。
（六）、导医的声音规范
1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如
2、音量：视患者的音量调节
3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然
4、语速：适中；
（七）、导医的基本语言
1、在迎接患者时，要送出问候语
2、在患者离开时，要送出告别语
3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语或有点头致意。
4、得知患者的姓氏或职务时,可以礼貌称呼.5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语.（八）、导医的服务用语
1、欢迎语：欢迎光临
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2、问候语：您好/早上好/节日快乐
3、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗/请问还有什么问题
4、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/给你添麻烦了/给你带来不便了
5、致谢语：谢谢您的合作
6、送别语/结束语：请慢走/请走好（尽量不用“再见”）
（九）、导医处理抱怨/投诉
1、降化患者的怨气：
你请坐，我立即帮您查一下/请别急，我来帮你解决/主管领导暂时不在，我一定帮你转达（告）
请您慢点讲好吗？/我来做详细记录。/你放心，你的问题一定能够解决。
2、移情安抚：分散注意力
3、多用“我们”这样的字眼,套近乎,拉近彼此距离
八、导医培训的要点
（一）、导医护士培训要点
1、转变观念：
（1）遵守制度：医院是一个有着一定的活动宗旨,按照分工合作的形式建立起来的组织,根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位。为了保证医院正常的运营,每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为,即遵守医院的规章制度,这也是每个职员做人做事的基本出发点。只有这样,你才能适应社会、医院的需求,不被社会、医院所淘汰。
（2）文明礼让：碰到领导、同事也用文明用语;与同事共同生活注意礼让和卫生。（3）坚决执行：不折不扣执行医院的决策;如人员调动与安排等。（4）善意谎言：如病人得了癌症,医生不能对病人明讲。
（5）保密制度：如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。
2、摆正心态：
（1）虚心学习：医院为什么要培训你们？其一：医疗市场竞争是多面性的,残酷的。医院为了立足市场、占领市场、在竞争中取胜、赢利，就必须具有一批专业精,素质高的员工。对所有要进入医院的员工进行培训,从零开始,同步进行,这样每个员工目标一致,起点比同行高,在竞争中更有优势,这也符合国际五百强企业管理要求。其二：医院投入大量人力、资金用来培训,不收取任何费用,期间还发工资,而学到的知识是属于你们的,将
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来不管如何都是你的工作资本;其三：通过培训合格后才能上班,这样你才是一位合格的员工。其四：医院对员工培训的内容是社会科学、岗位职责、接诊技巧、医疗纠纷防范、为人处事等,是一门在现实生活中必备的一课,只有把培训知识与自己的知识经验相结合,你在工作中才能熟练掌握,利用基本技能及技巧才能“如鱼得水”,才能发挥你的智慧与能力,才能体现你的自身价值,在为医院多作出贡献的同时,自己也得到相应的报酬。其五：医院不是慈善机构,肩负着员工的利益,考虑社会效益的同时还要考虑经济效益,只有研究引进更高端的人才、更先进的仪器、更好的药品、更好的服务理念为患者服务,才能把经济效益搞上去,更好地为社会服务。
（2）公私分明：如不用医院电话聊天、包庇袒护同事的错误、为一己私利不惜损害医院利益。
（3）廉洁正气：不怕得罪人,不贪污、不浪费医院一分钱。（4）包容和理解别人,忍让和克制自己。充分发挥自己的优势。
3、批评表扬：
（1）对待批评：虚心接受;总结教训;改进缺点。“有则改之,无则加勉”；不背思想包袱。（2）对待表扬：谦虚礼让;找出不足;变成动力。力争更好,充分发挥自己的主观能动性。不居功自傲。
4、咨询业务：
以材料为主,回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。每个咨询病人都是用广告吸引过来的,一定要认真对待,讲话和气、耐心,通过对话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址与乘车路线等,总之是通过我们与病人的沟通让病人决定就诊,而不是通过我们告诉其用什么药、什么治疗方法或多少钱,这就根本违背了咨询的初衷。
5、导诊业务：
（1）、礼貌接待：每位患者来就诊时,都要一视同仁、热情礼貌的去接待,充分贯彻好门诊主任及上级领导安排的工作。
（2）、做好登记：在门诊导诊台,认真做好导诊登记表的记录,即登记当天就诊患者的姓名及其他资料,这些患者的资料对医院十分重要，必须进行登记。
（3）、安排患者就医：两个以上医生同时坐诊时,可根据医院分管领导或经营部的指导分诊，如暂时没有明确指示的，可按“谁接诊的患者治疗次数及取药率高就多安排病人给他接诊”和专病专科专属的原则进行。
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（4）、分配原则：一个医生接诊同样也要在导诊台填写《导诊登记表》,导诊人员要充分发挥作用,让病人排队就诊。病人如拿着化验单在等待就诊,化验单由导诊护士根据谁开的化验单,安排病人找谁,让病人一一就诊,维持好就诊秩序,不能让患者一窝蜂的全部涌进接诊室,拥挤在医生周围,影响医生的情绪,造成解释接诊质量下降。
（5）、包装医生：在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平。包装医生,塑造医生的形象,这样做可增强患者对门诊医生的信任。例如一：问病人：“您是看哪一类病？目前有什么症状？（让病人感到你很关心他、工作很负责任）;您来的真是时候,今天刚好XX主任坐诊,XX主任医术非常好,前几天有一个病人的病情和您的一样,在其它地方吃了很多药花了很多钱,就是治不好。可我院XX主任用不到一个月时间,就给他治愈了。等一下我安排他给您诊断”。例如二：因病人多,等待就诊的病人显得急躁的时候,可给病人倒杯水稳住病人的情绪,用与病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以说：“您今天来的真是时候,我院专家对您这种病的诊疗有很深的研究和造诣,他经常去北京、上海等几家大医院会诊、进行学术交流和技术指导,我院预约了很长时间才请到这几位专家”。（6）、取药前交待：开过处方的病人,要告诉他划价、收费、药房的详细地点,并告诉病人要回到专家那里：“专家说不定有事要交待”。当病人犹豫不决时,导诊护士要找一个合适的理由一起与病人去拿药,防止病人流失,但还不能让病人感觉到你有什么“阴谋”。例如可以说：“我刚好去一楼拿东西或我刚好去XX科室借东西,咱们一起下去。”等一些不让病人怀疑的理由。
（7）、取药后交待：每个病人取了药要走时,都要向病人交待：“你一定要按照专家的医嘱服药,记住服药方法,注意事项,不要忘记复诊时间,不然的话你的治疗有可能会前功尽弃,您最好告诉我您的联系电话,我们有什么事情（有什么优惠活动）可以及时与您联系。”（8）、处理纠纷：如有治疗情况自己感觉不理想的复诊病人,原则上要与初诊病人分开,防止其交流,影响初诊病人的情绪,造成病人流失。
（9）、谨防医托：如有人主动在患者中去问是否看病,看什么病,有没有挂号等,表现十分热心的要提高警惕，加以关注！并有责任制止与其他病人串联交流,防止医托或同行等前来骚扰。同时要及时向保安和上级主管报告。
6、配合医生：搞好咨询、导诊的同时还最好要看懂医生开的处方,学会开简易处方等,配合好医生的工作（医助）。
（1）、协助医生：如果病人很多,医生正忙于初诊病人的接诊时,要帮助医生开复诊病人的处方（要医生签名）,协助医生的工作。医生与初诊病人沟通时要认真聆听，并灵活地、第页 ************内部培训手册
不失时机地给予帮助。
（2）、后勤工作：医生接诊时给医生倒水、添水,打饭、做好后勤工作,必要的时候帮助化验室护士抽血等。绝对不允许出现例如：医生接诊忙而护士却在一旁打电话、发短信、聊天等;没电话时就照镜子涂口红等与工作无关的事情。
总之,医院给我们搭好舞台,我们要在上台前练好基本功,虚心学习,上班后尽心尽力,不遗余力地做好自己的工作,只有这样才会不辜负医院对我们的期望,希望我们能坚守各自的工作岗位,兢兢业业努力拼搏,以敬业爱岗的精神和真才实干的本领创造出佳绩,我们的付出也必将得到丰厚的回报！
（二）、全面发挥导医护士的作用
长期以来，人们习惯于病人被动求医的服务模式，随着市场经济的发展及医院模式的转变，特别是我国加入WTO之后，医疗市场的竞争更加激烈，主动服务则能为医院生存和发展创造有利的条件。门诊是医院的一大窗口，是医院形象的最直接表现，也是医院与社会的联络处，而作为具有门诊代表性的门诊导医护士，更应打破传统的被动服务模式，主动、及时、准确、热情、耐心地帮助病人解决问题。门诊导医护士工作内容的涉及面非常广泛，从挂号时主动配合病人如何选择医生到整个就医诊治过程中给病人以正确的引导，都需要导医护士的主动参与与服务。另外，导医护士还兼备有判断者、管理者、宣传者、健康教育者等多个方面的角色。由此可见，门诊导医护士的作用确实不可以轻视。
1、配合病人选择医生
病人选择医生是医疗市场改革发展的趋势，是尊重病人权利的一种体现。有些病人因来自农村，其文化层次比较低，根本看不懂医院的平面示意图或标志，挂号时又不知挂哪科的号；另一部分病人虽具有一定的文化知识，但不具备医学健康知识，挂号时也不知道该挂哪科的号；还有一部分病人虽然文化层次比较高，同时也具有一定的医学健康知识，但可能因工作比较繁忙而根本不去看医院的平面示意图。或因年纪大、视力较差而无法看清医院的平面示意图或标志。导医护士对那些无法把握自己该挂哪专科号的病人，应根据他们的主诉、症状等初步判断所患疾病，积极主动为病人介绍当日专家、专科的特色，让病人能选择到合适的医生。
2、协助病人进行就诊
为了让病人在挂号后能得到及时的就诊，导医护士应指导病人或帮助病人填写好有关资料，然后指导病人到相应的诊室就诊，或到相应的检查室、治疗室，合理地帮助
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病人安排各项检查的前后顺序，避免不必要的来回走动，让病人争取在最短的时间内完成各项检查，及时得到有效的诊治。同时，在导诊过程中，对于行动不便的病人，要主动地给予搀扶，或提供轮椅等便民服务。
3、正确判断危急重病情
导医护士应具有较丰富的临床经验和系统的医学理论知识，反应敏捷，处事果断，熟悉医疗诊断。能擅于观察分析病人主诉症状及典型体征，快速判断病情的缓急，对于危、急重症的病人在第一时间给予安排优先的诊治，确保医疗安全和尽量减轻他们的痛苦。
4、对门诊区域进行科学的管理
门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导医护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的困难和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题。同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导医护士还要兼备保持门诊环境清洁的职责：比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，要能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。
5、认真做好宣传推介工作
导医护士要有计划性地主动地亲切地与病人及家属进行交谈，派发关于各种疾病防治方面的资料，同时积极宣传医院整体概况、特色及新技术、新设备，通过有针对性地解释和说明，使病人消除各种顾虑，对就医大环境产生安全感与信任感，主动择医，愉快地接受检查、治疗。医院也可因此而产生一定的社会效益和经济效益。
6、做好健康教育工作
随着人们生活水平、文化素质的不断提高，病人越来越强烈地要求更多解决和疾病有关的知识，要求享有诊疗的知情权。所以导医护士必须热爱本职工作，不断努力进取，牢固掌握医学专业知识及辅助检查的有关知识，能正确为病人解释各种检查的目的与结果，介绍疾病的防治常识，简介疾病特点及预防并发症的措施，以及用药时的注意事项。对于有传染性疾病的病人，还要教育其如何防止交叉感染，做好预防措施。
“导医”看似一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的医院导医护士却是很不容易的，不但要注意仪表端正，还要时常保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧，具备强烈的营销意识，掌握广泛的专业知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所
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想，痛病人之所痛，急病人之所急，理解病人，全心全意地投入到自己的工作中，力求把导医工作做到精益求精。这样，才能真正为病人解决实际问题，才能使导医工作的优质服务落到实处，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。
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