Up-sell中英文及洲际集团PCR会员加入（模版）

第一篇：Up-sell中英文及洲际集团PCR会员加入（模版）

UP-SELL

1.We need understand UP-SELL target and guest demand or type.（首先我们需要了解UP-SELL的目标和客人的需求以及客人的类型。）2.How to establish good relation with guests , Improve guest satisfaction index.（怎样建立良好的宾客关系来提高客人满意度。）

3.Why will you recommend? What will you recommend? How to recommend?（了解为什么推销？什么是推销？怎样去推销？）4.What is good chance?（什么是推销的最佳时机？）

Ways（方法）

1.In view of the different customers sell different specifications of merchandise.(针对不同的客户群推销不同规格的商品。)For example：

*business,we can sell them comfortable and convenient rooms(商务人士，我们可以推销舒适的方便的房间).*tourists,we can sell them landscape and economic rooms(旅游人士,我们可以推销景色好又经济的房间)2.Choose the best selling chance(选择最好的销售时机)For example：

*Right time When guest friendliness(客人友善的时候)When guest are happy to communicate with you(客人乐意与您沟通的时候)*Wrong time

When guest hostility(客人不友善的时候)

Guest unhappy(客人心情不好时)

Disturb guest（客人正在交流或者打电话的时候）3.Use opportunely service term（巧用服务用语）For example：

*Avoid using the following sentences(避免用下列句型)How about…? Would you like…? What would you like…? *Should use the following sentences(应该使用下列句型)May I recommend…for you?I think you will like it.This room is very popular.Trust me,…is very suitable for you,do you like to try? 5.Let a guest know product advantages(让客人知道产品的核心价值)For example：

*For family to travel，we can say:”Our suite in supporting

facilities sleeping baby bed with small children,so you lived won’t feel crowded,do you think so?”(如果是家庭老小来住宿，我们可以说：“我们的套房配套设施中有专门为小孩准备的婴儿床，这样您住着就不会觉得很拥挤并且很舒服，您认为是吗？)*For foreign guest,we can say:”you just plus 88 dollars,you can enjoy our hotel’s super luxury suite a night, you like to try?”(如果是外宾，我们可以对他说：“您仅仅只要加上88美元，就可以享受我们酒店的超级豪华套房一晚上，难道您不想试试吗？”)

PCR enrollment 1.We need know PCR cultural background and how to Introduce（我们需要了解优悦会的背景文化及怎样介绍给客人）2.The guest are presented to join PCR to benefits(向客人展示加入优悦会的好处)

Situational dialogues Oneday a American guest(Davy)with his family came to the front desk,Kelvin to the reception for him.(一天一位美国客人大卫来到前台，凯文对他进行了接待)

Kelvin：good evening!welcome to CROWNE PLAZA Beijing international airport hotel!How may I help you? Davy:good evening!I have a reservation in your hotel!my name is davy smithy,this is my wife carol and my baby tomy.Kelvin:good evening Mrs.smithy,Oh!Tomy is so pretty!Carol:thank you very much!Kelvin: waiting a moment.please!let me check my computer, … Yes.sir!you booked a standard room for two nights,and the price is 880 RMB per-night,Is this all right? Davy：yes.right!Kelvin:Ok!the room has given you ready.but here I have a more suitable for your room.I think you will like it!may I introduce to you? Davy:Relly?fine!Kelvin:It’s a suite room,room space than standard room capacious,It has a living room and a bedroom,and there also has a baby bed,So you stayed up won’t feel very crowded,you just as long as plus 98 dollars you can own the room,do you think it is perfect? Davy:maybe? Kelvin:however,If you live suite room,we can delay your check-out time to 2 PM.Davy:Oh!this is perfect!just our flight is at 3 PM.Kelvin:OK!let me help you arrang it? Davy:OK!fine!Kelvin:… the room has been help you arranged!so may you show me yours passport or priority card.please? Davy:here you are!but I have no priority card?What is this card? Kelvin:Tks.the priority card is…(introduce the club)every time you C/I all can give you integral or airlines mileage,when you reach a certain degree of integration,you can any hotel in the global exchange free accommodation or air ticket.and you can also enjoy different member level treatment.and to join our big family,you only need to fill out a form will do.I feel like you are very suitable for who used to go,do you think so? Davy:yes.this very perfect!give me a form.Kelvin:here you are.and how would you like to payment? Davy:credit-card.here you are!Kelvin:thinks your passport or credit-card and this is your regisration card,it has your occupancy information,and I need your confirmation and signature.Davy:Ok!no problem!here you are!Kelvin:thank you for your signature and this is your room key-card,the room number is 1002,the bellboy will show your

room!Davy:thank you very much.Kelvin:that’s OK!do you need a wake-up time for tomorrow morning.Davy:No.TKS!Kelvin:It’s my pleasure and enjoy your stay!Davy:Ok!bye-bye!Kelvin:bye!

凯文：晚上好！欢迎光临北京临空皇冠假日酒店！我可以帮您做点什么吗？

大卫：晚上好！我预订了一间房在你们酒店，我叫大卫·史密斯，这是我的妻子卡罗和我的孩子汤米。

凯文：晚上好！史密斯夫人！汤米长的真好看！卡罗：谢谢你的夸奖！

凯文：稍等片刻！我查一下您的预订！…是的,史密斯先生！您订了一个标准间住两个晚上，房价是每晚880人名币，是吗？ 大卫：是的，没错！

凯文：好的，房间已经给您准备好了！但是我这里有一个更加适合您的房子，我觉得您肯定会喜欢的，我可以给您介绍一下吗？ 大卫：真的吗？好吧！你说！

凯文：这是一个套房，房间的居住空间要比标间宽敞很多，它是由一个卧室和一个客厅组成，而且房间里面还多了一个婴儿床，所以您居住起来会感觉到非常的舒适，您仅仅只要每晚在加上600人名币就可以拥有这间房子了，难道您不觉得这样很完美吗？ 大卫：或许吧？

凯文：然后您如果住套房的话，我们还可以把您的退房时间给延迟到下午2点！

大卫：是吗？这样太好了！刚好我们的飞机是下午3点！凯文：那太好了！那我就给您定上了吧？ 大卫：好的！

凯文：房间已经给您安排好了！您和您妻子的护照和优悦会会员卡我可以借用一下吗？

大卫：护照给你！但是我没有会员卡！这是个什么样的卡啊？ 凯文：谢谢,优悦会会员卡是…（介绍优悦会给客人），您每次入住洲际集团旗下酒店的时候我们都可以给您累积积分或是积航空里程，而且当您的积分达到一定程度时，您可以在全球任何一家洲际集团旗下酒店换取免费住宿或者在特约航空公司兑换机票，然后您每次入住时还可以享受不同会员等级的待遇！然而加入我们的会员，您仅仅只需要填写一张表格就可以了，我觉得非常适合像您这样经常外出住酒店的人，您觉得是吗？ 大卫：是的！非常好！给我一张表填写吧！

凯文：好的！给您！那么请问您的付款方式是什么呢？

大卫：信用卡！给！

凯文：谢谢您的信用卡和您的护照,这是您的入住登记表，上面有您的入住信息，请您签字确认一下。大卫：好的！没什么问题！给你！

凯文：谢谢您的签名，这是您房间的房卡，房号是1002房，我们的行李生会带您到您的房间，大卫：非常感谢你！

凯文：没关系！您需要一个叫醒服务吗？ 大卫：不用了！谢谢！

凯文：这是我们应该做的！祝您入住愉快！大卫：好的！再见！凯文：再见！

第二篇：PCR之歌中英文歌词

There was a time when to amplify（扩增）DNA, You had to grow tons and tons of tiny cells.Then along came a guy named Dr.Kary Mullis，Said you can amplify in vitro（体外）just as well.Just mix your template（模板）with a buffer（缓冲液）and some primers（引物）

Nucleotides（核苷酸）and polymerases（聚合酶）, too.Denaturing（变性）, annealing（退火）, and extending（延伸）.Well it’s amazing what heating and cooling and heating will do.PCR, when you need to detect mutations（基因突变）.PCR, when you need to recombine（基因重组）.PCR, when you need to find out who the daddy is.PCR, when you need to solve a crime.中文歌词：

从前你要扩增DNA，总有培养大批细胞的重任要你背。

这时有个家伙叫Kary Mullis博士的，他钻出来说体外合成也一样OK！只要把你的模板混上缓冲液，再加些引物，还有核苷和聚合酶。变性，退火，和延伸。

加热~冷却~加热~太神奇了！当你想要检测突变，来啊做PCR吧！

当你想要基因重组，来啊做PCR吧！

当你想知道孩子他爹到底是谁，来啊做PCR吧!当你想要侦破大案，来啊做PCR吧！

第三篇：洲际酒店集团企业文化介绍

洲际酒店集团企业文化介绍

洲际酒店集团（InterContinental Hotels Group）总部位于英国，在全球100多个国家管理着超过4,200多家酒店，共有611,600多间客房，是全球拥有客房数量最多的酒店管理公司。旗下设有7个闻名遐迩的酒店品牌，包括全球顶级豪华的洲际酒店及度假村（InterContinental Hotels & Resorts）、专业面向会议市场的皇冠假日酒店及度假村（Crowne Plaza Hotels & Resorts）、全球商旅人士青睐的假日酒店及度假村（Holiday Inn Hotels & Resorts）、提供优质低价服务的快捷假日酒店（Express By Holiday Inn）及Hotel Indigo和2个酒店公寓式品牌Staybridge Suites和Candlewood Suites。

洲际酒店集团（InterContinental Hotels Group）在大中华区所管理的酒店数量已超过100多家酒店，其中是国际酒店集团在大中华区管理酒店数量最多的酒店管理公司。

★Inter-Continental 洲际酒店

非常清楚商务客人的期望和需要，提供个性是一个应商旅人士的需要而生的真正的国际知名品牌

★Crowne Plaza皇冠假日酒店

★Holiday Inn假日酒店

★Holiday Inn Express快捷假日

☆Staybridge公寓式酒店

☆Candlewood Suites

☆Indigo

化的服务及强有力的会议设施

假日酒店是全世界最具知名度的酒店品牌之一，向来以为客人提供亲切友善的服务著称 快捷假日酒店是商务旅客和休闲度假村的客人的精明之选

一个可以长期入住的酒店品牌，为客人提供舒适时尚的住宿体验

一个洁净而简便的长期入住式酒店品牌，为客人提供便捷且物有所值的服务

一个创新的酒店品牌，以实惠的价格，体验高档酒店的入住服务

第四篇：洲际酒店消防工作自检制度(中英文)

洲际酒店消防工作自检制度

1.Check the fire protection properly.认真搞好消防工作的自检自查工作，落实消委会的消防工作方针。

2.Inspect all fire equipments in hotel once a week to ensure they are in best condition.对酒店范围内消防设施每周进行检查，发现问题及时解决，要保证使设备正常率为100％。

3.Inspect all fire instruments everyday to ensure they are in best condition.对酒店范围内各种灭火器械每日进行检查，保证机械正常率为100％。

4.Test all fire equipments in hotel once a month to ensure they work well during emergency.对酒店范围内各种消防设施每月进行一次测试，保证设施在应急情况下正常。

5.Inspect fire route ways twice a month to ensure it is working.对酒店范围内的防火通道每月检查两次，以确保酒店的防火门关闭不锁状态，保证防 火通行无阻，对各种原因及时纠正。

6.Check the employees’ fire protection knowledge to improve their safety consciousness.对酒店员工的培训防火知识要不定期地检查和抽查，目的是提高员工的防火意识。

7.File above policy to make the fire protection management normalization.以上各项制度要建立档案，做到有根据可查，使消防管理正规化。

第五篇：洲际酒店集团介绍及其营销策略

洲际酒店集团介绍及其营销策略

一、基本介绍

【简介】

洲际酒店集团InterContinental Hotels Group PLC(IHG)是一个全球化的酒店集团，在全球100多个国家和地区经营和特许经营着超过4,400家酒店，超过660,000间客房。“洲际”旗下的酒店品牌有洲际酒店（InterContinental Hotels & Resorts），假日酒店（Holiday Inn），皇冠假日酒店（Crowne Plaza Hotels & Resorts），假日快捷（Holiday Express），英迪格(Indigo)品牌酒店 ,Candlewood品牌酒店 ,Staybridge公寓式酒店等品牌。同时，洲际酒店集团也是世界上客房拥有量最大、跨国经营范围最广，并且在中国接管酒店最多的超级酒店集团。包括中国大陆25个省、区、市。

集团旗下七个品牌

（一）洲际酒店及度假村

（二）皇冠假日酒店及度假村

（三）假日酒店及度假村

（四）快捷假日

（五）Staybridge Suites

（六）CandleWood Suites

（七）Indigo

洲际酒店在中国地区的分布:

香港洲际酒店

重庆洲际酒店

九寨沟九寨天堂洲际大饭店

上海锦江汤臣大酒店

沈阳洲际酒店

福州洲际大酒店

马鞍山海外海皇冠假日酒店

重庆滨江皇冠假日酒店

北京中成天坛假日酒店

海南饭店三亚亚龙湾假日渡假酒店

【历史背景】

1777年，英国巴斯（BASS）集团成立，成为英国第一家独立注册商标的集团。成立之初，巴斯集团主要以饮料和啤酒的生产和销售为主。至20世界80年代末，转入酒店行业。美国企业家凯蒙斯•威尔逊（Kemmons Wilson）在一次举家出外度假时，有感于所入住的饭店缺乏宾至如归的服务及收费过高，遂于1952年在美国田纳西州孟斐斯开设了第一间假日饭店。该饭店设有泳池、空调设备与餐厅，还提供电话、冰块及免费停车场等基本设施，而孩童则可免费入住父母的客房。这些现在看来只能算是很普通的设施，在当时来说，却在饭店业掀起了一场革命，并由此而形成了一套饭店业的标准，这套标准不仅为每间假日饭店所采用，也引领着全球饭店业的发展进程。Wilso先生其后还成为连锁经营的先驱。他利用当时美国的州际高速公路系统向全国伸展的时机，沿途开设饭店，迅速扩展了假日饭店的网络。假日饭店在美国取得成功后，很快引起了欧洲及亚洲投资者的兴趣，进而发展成全球最具规模的单一饭店品牌。如今假日饭店的品牌在全球已随处可见。

【发展历程】

1777年Bass在英国创立了一个酿酒厂，后来发展成为英国顶级酿造者之一。1876年Bass的商标红三角成为英国第一个注册商标。

1946年泛美航空公司创立洲际饭店集团；

1952年美国人凯蒙斯•威尔逊（Kemmons Wilson）创设假日饭店集团。20世纪90年代英国啤酒制造商巴斯（Bass）全盘接收假日饭店。1988年购入Holiday Inns International，开始涉足宾馆业。

1990年 购入the North American Holiday Inn 和Holiday Inn，酒店开始进入

国际化。

1991年 推出Holiday Inn Express，补充服务细分中的不足。

1994年推出皇冠假日（Crowne Plaza Hotels & Resorts），迎合高层次消费者。

同年拥有的小酒吧转化成小旅馆，迎合英国日益增长的外出就餐市场。1997年 推出Staybridge Suites，迎合高消费长住市场，发展迅速，在美国已

有50多家。

1998年 购入 InterContinental hotel company，增加了另一个高消费品牌。1999年 巴斯以29亿美元从日本Saison集团手中收购了洲际饭店集团及其

187间单店；

202_年 斥资1.28亿英镑，获得Hale国际有限公司属下59间饭店经营管理

权，并花费8.1亿英镑吞并英国波斯特豪斯（Post house）集团的79

家饭店。202_年7月，巴斯饭店集团更名为六洲饭店集团（Six

Continents）。

202_年 六洲饭店集团在全球的利润额近8亿英镑。在全世界100多个国家管

理着3200多家饭店，旗下有洲际、皇冠、假日、快捷假日、stay bridge

等5个品牌。其中假日（Holiday Inn）是当时全球最大的单一中档饭

店品牌。

202_年 在澳大利亚买入Southern Pacific Hotels Corporation(SPHC)，确立了

在亚太地区酒店业的领头地位。同年将Bass酿酒厂以23亿英镑的价

格卖给比利时一家酒厂，然后更名为 Six Continents PLC。

202_年 以六亿两千五百万英镑的价格卖出988家小的不知名的酒吧，以八亿

一千万英镑的价格买入European Posthouse chain of hotels，其战略位

置十分重要，在将其转换为Holiday Inn后，巩固了Holiday Inn在英

国和欧洲大陆的地位。同年以两亿四千一百万购入InterContinental

Hong Kong，巩固了其在中国和亚洲的高消费市场的地位。

202_年4月六洲酒店集团正式更名为洲际饭店集团。“洲际饭店集团”是一

个商标名，代表洲际饭店集团 PLC 在全球从事饭店业的子公司。

202_年 集团的酒店业和软饮料业与零售业（Mitchells & Butlers plc）分离。202_年 增加了一个中级长住酒店品牌Candlewood。

202_年 推出Indigo，提供实惠精品屋住宿。

202_年 借鉴Staybridge Suites在美国的成功实例，在英国推出Staybridge

202_年

202_年 Suites。同年清理集团对软饮料（Britvic plc）的控股，成为专注于旅馆的公司。在日本与All Nippon Airways合资，使其成为日本最大的国际酒店经营者。202_年大力发展Holiday Inn品牌，计划202_年在美国开始，202_

年底结束。

二、目前洲际酒店集团的主要营销手段——以客户为中心的营销策略

洲际酒店集团客户营销副总裁Lincoln Barrett提出的以客户为中心的营销策略，听起来很难实现，但这也是其成为企业巨大竞争优势的原因。Lincoln Barrett提出，对洲际酒店来说，要建立以客户为中心的营销策略依赖于各不相同、却又相互联系的以下三个方案：

1.投资技术开发

2.拓展新的营销领域

3.建立集中管理的客户关系组织架构

以上三个方案都尚在完善中，但已经取得了很好的进展。

【投资技术开发】

洲际酒店执行此项方案的第一步，是要建立新的数据库和实时数据库（real-time data mart），让洲际酒店可以把来自酒店本身和第三方来源的数据与现有的客户信息进行匹配。这一做法也让该酒店在进行市场分析或者策划营销活动时可以获得即时的数据——这是对洲际酒店原系统功能的巨大升级。原来的系统只能够批量更新数据，而且客人活动（如入住）的数据也要在30天后才能提供。

第二步是要扩大除电子邮件以外的其它对外营销活动。（利用Unica进行的）技术升级让内部营销活动流程变得自动化，并且让特许经营酒店可以根据当地情况和客户关系定制合适的项目，从而实现本地化营销。同时，这次升级还可以通过对外的营销活动管理来对呼叫中心数据和活动进行整合。另外，洲际酒店还通过这次升级以流水线操作的形式把之前的多重代理模式转化成单一的全球代理模式。

目前，洲际酒店正在进行接下来的第三步，也就是对多渠道的协调性作进一步发展。在这项工作中，洲际酒店计划把日渐增多的渠道进行整合，同时开始通过不同渠道来优化内容、产品和信息发布的时机，从而实现回报率和客户相关性的最大化。

【拓展新的营销领域】

这一方案的重点是学会如何“考虑预订以外的事情”。也就是说，如何让互动营销产生更多不同的方式以增加收入、提高忠诚度和提升顾客满意度？洲际酒店找到了以下几个新的营销领域：

1.适时营销（right-time marketing）——意味着通过对外发布信息（如电子邮件）来跟进有价值的客户行动。Lincoln举了一个例子，就是在客人成为黄金会员时马上通过邮件祝贺他，让他意识其权益已经提高，并促进了客人日后的入住以及与洲际酒店品牌的互动程度。

2.非会员营销（non-member marketing）——洲际酒店只有40%的业务来自

洲际忧悦会（Priority Club）会员。因此，洲际酒店现在利用cookie数据和客人上网行为等新的数据环境，来寻找和划分有价值的非会员客户。洲际酒店还推出了生命周期营销活动、定制的现场产品展示和针对非会员的定向媒体采购。

3.全球本土化（Glocal）沟通，不是全球化（global），而是全球本土化（glocal）；洲际酒店鼓励其特许经营酒店针对具体的酒店和客户资源情况，合理地利用其全球的酒店资源。

4.对传统营销活动进行延伸——这项工作的内容是利用互动工具来发布即将进行的传统媒体营销活动信息，或者利用定向的互动工具来跟进营销活动，以提高参与客人的转化率。

5.渠道的协同作用——洲际酒店聪明地利用自身渠道来对其它渠道进行推广。或者说，他们正利用来自一个渠道的数据来提高其它渠道的信息相关性。比如说，他们优化了PIN码提醒邮件的内容和布局（也就是网站的找回密码邮件），把与个人用户档案相关的动态产品信息添加进去。

【建立集中管理的客户关系组织架构】

这项工作包括产品大规模的人员架构调整，把洲际酒店的产品、渠道和销售团队统一交给一位管理人员负责——客户执行副总裁（EVP of the customer）。虽然这三个团队之间偶尔会出现不同的利益取向，但他们现在对各自的工作更为了解，从而可以更容易地制定相互协调的目标。

这项工作还包含了一个企业重新教育计划，以帮助整个酒店集团改变每个客户触点需要产生的价值的期望值。洲际酒店正在努力让所有员工意识到，每次与客户的互动都是一次机会。这个机会可以让洲际酒店：

1、销售客房；

2、销售其他有价值的东西；

3、改变消费者对洲际的看法；

4、积累经验。

如果你觉得以上的措施听起来很难，那是正常的。用Lincoln Barrett的话来说，这也正是以客户为中心的营销策略之所以成为巨大竞争优势的原因。它的实现过程太难了，以致大部分企业都不敢尝试，或者尝试以后失败了。因此，敢于接受这项挑战的企业将成为佼佼者，为客户带来难以忘却的美好体验。

三、从关系营销策略谈洲际酒店集团目前的营销策略

许多顾客都有与饭店建立友好关系的潜在要求，他们希望能长期从该饭店获得个性化服务，希望服务人员熟悉他们、关心他们、主动与他们联系，为他们提供高质量的服务。许多酒店在处理与客人的良好关系时，常用的手段有：常客优惠、以快速办理登记和结帐、记录常客以往信息等方法。我认为还可以通过以下方面来处理好与客人的关系。

1．常客计划营销策略。它是指酒店针对经常购买或大量购买的顾客提供累积奖励。这种奖励不断向顾客灌输忠诚会得到的回报并鼓励他们去设法获取。奖励可以采用多种形式，比如采用与航空公司、俱乐部、旅行社以及其他酒店联合制订奖励计划，共同操作，共同受益。通过这种长期的、相互影响、增加价值的关系，确定、保持和增加来自最佳顾客的产出，赢得顾客的不断回头，培养顾客对酒店的忠诚。

2．数据库营销。21世纪是一个崭新的时代——感性消费和消费多元化时代，即情有独钟的时代。在以“感性消费和消费多元化”为基本消费特征的新时代，消费者的消费观念向外在化、个性化、多元化的方向，其消费行为逐渐由“目的消费”转向“手段消费”，精神消费和心理消费的程度越来越高，这就迫切需要企业与顾客之间以更多的交流来相互实现各自的需要与利益。所以，可以通过数据库信息让酒店清楚地知道客人的期望，可准确地了解他们的消费爱好，并通过资料考察客人的消费心理，实施针对性有把握促销。洲际酒店集团，通过基于客户登记信息建立的“常住客人信息库”，已经实现能对客人的喜好进行分析。他们把客人的生活习惯、住店细节、从丢烟头到点菜的特点、起居的时间等都存入电脑，供世界各地的连锁酒店使用。这些客人无论走到本集团世界各地的什么地方，都会得到个性化的服务。

3．追踪营销。这项营销策略是许多酒店所忽视的。其实，客人离店是酒店现有业务的结束，也是新一轮业务的开始。对于主要顾客，酒店尤应提供一些后续跟踪服务，积极掌握顾客的心理感受和个人情况，仔细加以分析并采取相应措施。比如，我们可以采取如组织大客户的联谊、客户夏令营等策略，满足重要客户的归属需求，从而促进酒店与客户之间关系像“拉链式”的紧密结合，建立以客户为目标的人际关系网络，以提供优质服务，提升酒店产品的附加值，从而促进他们对酒店的忠诚度。

J09051102

柳丹笛