快递客服人员作业标准

第一篇：快递客服人员作业标准

客服人员作业标准

第一节客服接单

一、业务人员接到客户取件电话

1、接听电话首问语：取件业务员：“您好！信天捷快递。”

2、揽件信息（客户直接联系业务员取件）：业务员要向客户了解清楚以下的信息：取件的联系人与电话，取件的具体地点与时间、货物的品名、外包装、重量、体积、件数、特殊操作要求等。

3、告知客户报价，并告之取件大致时间。

二、客服人员接到客户取件电话

1、接听电话首问语：客服人员：“您好！信天捷快递,**号为您服务。”

2、客服人员要与客户沟通以下信息：

1）客户名称——判别是新客户还是老客户，从而了解客户快件的大致类别； 2）快件目的地——如果是目前网络暂未开通的区域，需向客户说明； 3）快件品名——了解快件的类型，如果是违禁品，则告之客户不能寄递；

4）快件体积、重量、件数——初步了解我公司业务员是否需要开车上门取快件、面单是否够用等；

5）是否有特殊操作要求——如果公司现有经营项目、条件不能满足顾客需求时，应耐心向顾客解释。

6）取件联系人与电话地址、取件时间；

3、告知：向客户报价及告之客户大致的取件时间。

4、根据了解的情况，及时将取货信息通知业务人员，业务人员按与客户约定的时间上门取货。

三、客服人员接单流程

快件目的地、客户发件、客户名称、客服人员电话受、记录快件信、向客户报价及取件时间是否有特殊要求、快件品名快件体积重量件数取件信息反馈给业务员 第二节查询

一、查询的分类及处理方式

1、延误的查询根据客户提供的单号在系统中找出延误的原因，给客户一个回复的时间，在承诺的时间内通过营业部或是分拨中心把问题解决后，再次答复客户。或者能直接找到延误的原因或准确到达的时间也可以直接回复客户。

2、无结果的查询客户提供的单号在内网上只有发出的记录却没有任何其他相关的数据的件，客服人员要耐心做好客户解释工作，要安慰其“件一般情况下会安全的，不要过于担心”等。并尽快的帮助解决，同时要问清收件的具体地址。并告知客户回复的时间，在承诺的时间内去处理解决问题并及时回复客户。

3、有结果的查询对于有结果的查询可以立即回复客户。

4、查询到投诉的转变在查询后对结果不满意或者是潜意识的先查询后投诉的客户，要认真的做好每个步骤的工作，把结果如实的告诉客户，按查询流程处理。如果转变为投诉，则按客户投诉流程处理。

5、无单号查询对于无单号查询的客户我们要给予理解，尽可能根据客户提供的信息查找面单留存联；如果面单留存联没有查到，则要耐心的向客户说明我们的查件流程和电脑系统的生成问题如“没有单号是不能进入电脑系统去查询的”等。不能只是简单的告诉客户“对不起！没有单号我们是不受理的，再见！”之类的言语。

6、同行单号的查询要礼貌的提醒客户所报的单号不属于我们快递的单号，我们的单号有我们特殊形成的编码。在适当的时候要提问客户还有什么需要我们快递为其服务的。争取给客户留下好的印象。

二、查询答复时限客户电话查询时，应在30分钟内告知客户相关信息。

三、快件查询有效期查询信息有效期为寄快件之日起1年内。

四、查询中常遇到的问题与解决方式在客户的查询过程中我们通常会遇到一些新的问题和棘手的问题，这种情况下不能慌张要冷静面对，更加突显我们的服务质量。

1、没有单号非要查出个结果，且非常不讲理首先要按照第一项中的第5款来参照，再细致耐心的解释，但时间不可以过长。可以采用举例说明：您去银行查询您的存折里有多少金额，柜员一定要您提供您的密码，但您说我没有密码，我就是存折中的本人这是没有用的，因为您没有密码银行柜员就是不能为您提供服务的原因是一样的。我们知道您的件一定在我们快递发，但没有单号就象没有密码一样，我们根本进入不了系统为您服务。

2、由于急等快件用，一查件就开始在不停的责怪或漫骂客服人员我们不要计较客户当时的态度，给客户一定的时间去发泄情绪，但要及时的把正题带到客户所说的根本问题上。如： “*先生，快件没有到给您带来很多不便十分对不起。我听的出来您十分着急，您看是否能先把快件的情况和我说一下，我先赶快安排您的快件，把快件尽快处理好，然后再解决您的投诉？”以恰当的方式提醒客户既然是很急的东西，还是以解决快件为先。如果妥善的处理好快件，客户的怒气自然也平息很多。

3、查件时发现件错发到异地了，客户急用，要求当天必须解决。错发到了异地，基本上是不可能在当天转发到达目的地的。首先我们必须向客户致以深度的歉意，之后要尽力的向客户做解释，如没有航班、汽运无法配载、时间的确不允许等客观的原因。当然，或许客户是不愿意听我们的解释的，我们还可以谦虚的征求客户能否有其他的方法与途径来解决或者是否可以明天到达，并且联系目的地公司该快件一旦到达请协助尽快派送等等。第三节投诉

一、投诉电话的分类及处理方式

1、服务态度的投诉此类投诉占投诉的比例最高，主要多是服务人员的职业道德与个人素质的原因造成的，一般表现在业务员和客服人员方面的较多，当然公司管理层身上也会发生此类问题。遇到此类投诉我们要对客户进行安慰和致歉，然后告诉客户我们会进行调查和处理的，并留下客户的信息表示会及时的回复客户，之后要立即查处并把处理结果告诉客户。如遇客户提出经济上补偿、登报、公开道歉等要求，在合理范围内我们尽可能满足；但对于不合理要求，我们要礼貌的告诉客户根据《快递行业服务标准》规定，我们不能满足客户的要求。如果我们的网点公司对他的人身有攻击或尊严受到侵犯的，可以通过其他合法形式进行处理。

2、延误的投诉没有严格按照承诺的时间把客户的件送达目的地所引起客户的不满，甚至是要客户多次的催促下才给送过去或者还是不送。此种情况，无论事情是否属实我们都应首先向客户表示歉意，之后立即根据提供的处理结果30内分钟回复单号与详细地址进行调查。具体分以下几种延误：

A、客观因素延误；如当地的恶劣气候或是交通事故等人力所不可抗 B、人为因素延误；如业务员没有及时的派送或者是忘送 C、信息因素延误；如电话空号、停机、地址不详 D、超区因素延误；如在规定派送范围外的地址 以上的各种类型延误不管是什么原因，但已经造成了事实的延误，我们必须要给客户一个合理的解释和解决方式，同时要及时的处理并把快件迅速送达。如果造成了经济上的损失客户要求赔偿，根据《快递行业服务标准》对客户进行理赔。

3、损坏、短缺的投诉此类投诉基本是客户直接要求经济赔偿，而造成的原因往往是在运输的过程、派送的过程或是包装不合格所导致。首先我们还是要根据单号具体了解调查。如果是包装原因造成的，我们要了解发件时快件是客户包装的还是业务员包装的，如果是客户包装原则上不予理赔；如果是其他的运输过程或是网点原因所造成的，我们把握在没有保价的前提下按照《行业服务标准》理赔；如果在已经签收并且业务员离开之后要求我们做赔偿，我们应当礼貌拒绝客户此类受理请求。

4、遗失件的投诉对于遗失的投诉虽不是很多，但都是最直接的。客户的目的就是要原价赔偿或者是直接加间接的损失，甚至更高的要求。就比如：我的鸡下了蛋，蛋再孵出鸡，鸡再下了蛋。遇到这类问题时，我们根据《快递行业服务标准》中的规定与客户协商并酌情考虑赔偿问题。

二、投诉受理中常遇到的疑难问题与解决方式

基本上我们的工作是围绕着客户的投诉与建议而开展的，来投诉的客户也是形形色色 的，可以说我们什么样的问题都会遇到。但归纳起来大致分为以下几种：

（1）纯属发泄怨气的也不要有什么结果对于这种情况需要耐心的倾听客户的抱怨与宣泄，不要过多的解释与插话。在适当的时候表示自己的理解与安慰，但要把好度，不要让客户以为你是在说反话或者是应付。如果是比较暴躁性格的客户，尽力的倾听他的讲话，哪怕是在骂人，我们要及时的发出回应的声音，如：恩、哦、十分对不起、是的之类的声音，不要让客户感觉我们没有在听，不尊重他。切记，不要在这个时候与客户讲理由与经过等等的，哪怕是再好听再有说服力的理由，因为这已经不重要了。当然，当客户宣泄的差不多的时候要抓住时机与之进行交流，表示我们的理解与道歉，同时表示会及时的改进和处理。

（2）既要发泄怨气又要解决问题同上的对待方式，之后我们还是要耐心及时的为客户解决问题，不要因为客户的漫骂我们就不给解决问题，更不要把问题推诿到其他公司，不要发生因为投诉而引起的再投诉。

（3）就要一个说法但就是不接受任何说法与歉意我们只能深表歉意，不找任何理由与借口来搪塞客户。客户不接受，我们还是重复的表示我们的歉意与赔礼，当中只有安慰之类的言语，不要有任何的情绪。同时要倾听再倾听，直到客户觉得也只能如此而挂了电话。

（4）一定要达到他的目的，没有商量的余地什么样的事我们都应多理解，因为客户是受害者，但是对于无理的要求与野蛮的行为我们还是要把握原则——《快递行业服务标准》。第四节理赔 A.1、赔付对象

快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。A.2、索赔因素

索赔因素主要包括快件延误、丢失、损毁和内件不符。其中：

a)快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织承诺的服务时限，但尚未超出彻底延误时限；

b)快件丢失是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外；

c)快件损毁是指快递服务组织寄递快件时，由于快件封装不完整等原因，致使快件失去部分价值或全部价值。与顾客有特殊约定的情况除外；

d)内件不符是指内件的品名、数量和重量与快递运单不符。有下列情形之一的，快递服务组织可不负赔偿责任：

a)由于顾客的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的； b)由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）； c)顾客自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。A.3 赔偿原则

快递 服务组织与顾客之间有约定的应从约定，没有约定的可按以下原则执行。

A.3.1 快件延误延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。A.3.2 快件丢失快件丢失赔偿应主要包括：

a)快件发生丢失时，免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；

b)购买保价（保险）的快件，快递服务组织按照被保价（保险）金额进行赔偿；

c)对于没有购买保价（保险）的快件，按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。A.3.3 快件损毁快件损毁赔偿应主要包括：

a)完全损毁，指快件价值完全丧失，参照快件丢失赔偿的规定执行；

b)部分损毁，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。

A.3.4 内件不符内件不符赔偿应主要包括：

a)内件品名与寄件人填写品名不符，按照完全损毁赔偿； b)内件品名相同，数量和重量不符，按照部分损毁赔偿。

A.4 受理索赔期限快递服务组织受理索赔期限应为收寄快件之日起1年内。A.5 索赔程序

A.5.1 索赔申告寄件人在超出快递服务组织承诺的服务时限、并且不超出快件受理索赔期限内，可以依据索赔因素向快递服务组织提出索赔申告。快递服务组织应提供索赔申告单给寄件人，寄件人填写后递交给快递服务组织。

A.5.2 索赔受理快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单24小时内答复寄件人，并告知寄件人索赔处理时限。

A.5.3 索赔处理时限索赔处理时限指从快递服务组织就索赔申告答复寄件人开始，到快递服务组织提出赔偿方案的时间间隔。快递服务组织除了与寄件人有特殊约定外，索赔处理时限应不超过：

a)同城和国内异地快件为30个日历天； b)港澳和台湾快件为30个日历天； c)国际快件为60个日历天。

A.5.4 赔金支付快递服务组织与寄件人就赔偿数额达成一致后，应在7个日历天内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金。

A.5.5 索赔争议的解决寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商，协商不一致的，可依法选择投诉、申诉、仲裁、起诉等方式，如选择仲裁，应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。

第二篇：快递公司客服人员工作计划范文

快递公司客服人员工作计划范文

作为快递公司的客服，对于自己的本职工作进行一个总结，对来年的工作进行一个工作计划。下面是东星资源网小编为大家整理的快递公司客服人员工作计划范文，仅供参考，欢迎大家阅读。

快递公司客服人员工作计划一

根据国家法定节假日安排和第三方物流公司春节前后停运情况，手礼网春节期间门店、在线客服、电话订购正常运作，快递配送有所变动，具体安排如下：

一、客服工作

1、40011xx电话订购、客服热线正常运作：全天x小时

2、在线客服

正常运作，客服在线咨询时间为08：00—22：00

二、物流配送工作

1、门店零售、机场提货服务

正常运作，门店服务时间为：5：30—22：00

2、物流配送

春节期间无法保证时效，具体以配送为准。

xx同城：x日至x日放假，为期x天，x日起恢复收寄。

其它城市：x日至x日放假，为期x天，x日起恢复收寄。

1、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。

服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以20xx年第四季度——20xx年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务，超市——“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部——“朋友式服务”，六楼商品部——“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。

2、开展公司服务技能项目竞赛服务办。

承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活；以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质；以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平，（内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本知识，专业知识等）

3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。

4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。

就20xx年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训（原因是因为现在大多数领班都新员工，急需加强培训），重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。

5、加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大服务体系进行完善。

坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟通，消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题，而是针对出现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导。第四季度服务办的内部培训内容为商品知识（毛织，保暖为主）、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式，使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，达到三店同步提升的目的，公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四项管理的具体标准还比较空洞，所以在第四季度，我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善。

6、一线管理干部日常行为规范跟进。

全力协助集团监管会在日常的工作中，对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进，以公司服务为宗旨，以管理规范为目标，工作中坚持创新，现场管理工作中，发现问题及时上报主管领导。部门决不护短，严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务。在20xx年x月份下旬，本人在工作中情绪化，不能严格要求自己。在经过领导和同事的大力帮助下，及时调整了工作心态，改观目前不良现状，全心投入日常工作。用正确的态度对待工作。态度决定一切，真诚创造卓越。我和我的同事们将不断努力，打造国芳百盛“特色化服务”，以真情铸就服务！

快递公司客服人员工作计划二

新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：

1.终端培训

在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训；

2、收集小票信息

重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写；

2.建档

利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案；

3.数据统计分析

分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见；

4.客情维系

寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。

5.客诉处理

根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。

由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些问题和困难：

1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源；

2.人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间。

第三篇：客服人员标准礼貌用语

河南省视博电子股份有限公司内部资料

客服人员标准礼貌用语

一、总则

1、任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替；

2、任何情况下都要保持一定的耐心，耐心为用户讲解，虚心接受用户建议和批评；

二、ETC业务礼貌用语

1、在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。如：麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？

2、让对方说话、行动时用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我„、请把„、3、对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！

4、接听电话第一句说：“您好！***ETC客服中心，请问有什么可以帮您？”

5、打出电话第一句说：“您好！我是***ETC客服中心××号，麻烦您„„”

6、帮人转接电话说：“请稍等，我帮您转到***，如果转接不成功，麻烦您播打***号码，直接联系。”

7、来电、来人查询信息时说：“请稍等，我马上帮您查。”

8、无法及时回答对方问话时说：“不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？”

9、来电找部门管理人员时说：“请稍等，我帮您接通（看看在不在）她，请不要挂线„”

10、打错电话时说：“对不起，打扰了您，我拔错了号码。”

11、接受客户建议时说：“谢谢您的建议，我会尽快将您的建议反馈给我们领导。”

12、受到客户批评时说：“谢谢您的教导，我们会马上改正，请您监督！”

13、与对方沟通失误而分不清责任时说：“不好意思！我们向上一级请示好吗？”

14、工作失误时说：“对不起！给您（或大家）带来了麻烦，请您多多谅解。”

三、常用礼貌用语

1、请不要着急，很快就给您办好。

河南省视博电子股份有限公司内部资料

2、请问还有什么问题吗？

3、请保管好您的贵重物品，以免丢失。

4、请问，您的意思是„„

5、请问我能为您做些什么？

6、请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供。

7、请让我来帮你忙吧！

8、请不要着急，我已安排了，很快就给您办好。

9、请您与**部门联系解决好吗？**部门的电话是**。

10、请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。）

11、请稍等，我查一下再答复您。

12、请不要急，马上就好。

13、对不起，这样恐怕不太好。

14、对不起，我问一问别人或帮您打听一下。

15、对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问。

16、对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下。

17、对不起，我们再查一下。

18、对不起，我不太懂，我问问别人。

19、对不起，我找别人帮您解决。20、对不起，我找别的同事帮您。

21、对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给领导。

22、对不起,我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。

23、对不起，我来帮您做。

24、对不起，请您明天再来。

25、对不起，请您稍候。

26、对不起，请您再说一遍好吗？

27、对不起，您还需要什么？

28、对不起，我们一定会努力改进的。

29、对不起，我再帮您想别的办法。

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30、对不起，我们查一下给您答复好吗？

31、对不起，我已把您的要求跟我们主管(经理)说了，他/她将会给您满意的答复。

32、对不起，不好意思打扰您了。

33、对不起，我们已经核对几次了，应该不会错。

34、对不起，您要拨的**号正在占线，请您稍后再拨好吗？

35、没关系，欢迎下次再来。

第四篇：客服人员规范用语标准

客服人员规范用语标准

客服人员规范用语标准；综述；客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌；基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、；开场白用语；1.常规开场白；例:“您好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的；2.重要节日开场白；如国家法定假日：元旦、春节、五

一、中秋、国庆，则；例:“春节好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰；3.客户问候客服人员：“小姐（先生 客服人员规范用语标准

综述

客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌用语。

基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见。即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。

开场白用语

1.常规开场白

例:“您好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访。可能会占用您几分钟时间，请问您现在是否方便。

2.重要节日开场白

如国家法定假日：元旦、春节、五

一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日好”、“春节好”等）

例: “春节好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。??”

3.客户问候客服人员：“小姐（先生）您好”时

客服人员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮您？”

沟通用语

1.提供的信息较长，需要客户记录相关内容时 客服人员：“麻烦您记录一下，谢谢”

2.客户询问客服人员个人信息超出标准时

客服人员：“对不起，我的工号是****号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

3.客户提出建议时

客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

4.请求客户谅解时

客服人员：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”

5.客户向客服人员致歉时

客服人员：“没关系，请您别介意。”

7.客户提出的要求无法做到时

客服人员：“很抱歉，我无法帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”

8.客户向客服人员表示感谢时

客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随 时欢迎您再来电。”

9.无法当场答复的客户咨询

客服人员：“对不起，您方便留下您的联系方式吗？我们核实后在三个工作日内尽快与您联系”

10.忙碌时

1.在要求用户等候时，规范用语：“您的问题我需要核实一下，请您稍等。” 禁忌用语：“你等下,我帮你问下。”

“你等下,我帮你问下老师/师兄。”

“请您稍等下,我帮你问下专家。”

2.查询时间较长，超出45秒时，应提示用户：“很抱歉，我正在与您核实/查询/确认相关问题，请您耐心等待，谢谢！”

3.查询结束后，应提示用户：“非常感谢您的等待，关于您咨询的问题?? ” 不建议说：“不好意思，让您久等。”因为这样可能会带给用户确实“久等”的体验。

遇到抱怨与投诉时的用语

1.客户投诉在线服务应答慢

客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待！请问有什么可以帮您？”

2.客户情绪激烈，破口大骂

客服人员：“对不起，某先生/小姐,请问有什么可以帮您？我一定会尽力帮您解决问题。”

“对不起，某先生/小姐，请您慢慢说好吗？请问您要反映哪方面的问题，我一定会帮您解决的。”

3.客户责怪客服人员动作慢，不熟练

客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待，我将尽快帮您处理。”

4.客户投诉客服人员态度不好时

客服人员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您能重述一下您的问题吗”

5.客户投诉客服人员工作差错

客服人员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”

并记录下客户姓氏、联系方式及复述投诉内容。

6.客户批评客服人员

客户：你们的服务怎么回事，搞得我这么长时间不能使用，我花了钱了的? 客服人员：“某先生/小姐 您好 给您带来的不便向您深表歉意，您的问题我会尽快向相关部门反馈，有结果会马上通知您，给您带来的不便再次向你表示歉意!”

7.客户要求我司领导亲自为其解决问题时

客服人员：“您的问题是属于我的职责范围内的，请您放心，我会按公司的规定处理，尽我的能力为您解决，请您放心交给我为您处理好吗？”

8.需升级投诉处理时

客服人员：“您的问题我已记录好，会提交给相关人员处理，并在三个工作日内回复您。”

结束语

谢谢您的配合，也非常感谢您对新颖的支持。我们会继续努力,不断改善,为您提供更优质的服务,希望您继续关注聚新颖,祝您生活愉快!（遇到节假日时：祝您节日愉快！）

服务禁止用语

服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。

当用户在使用在线服务时表示有意见时，服务人员要认真听取，属于自己的过失，要马上改正；属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。

服务过程中严禁使用以下语言：

1.服务禁语

1、你去投诉啊，随便投诉哪都行。

2、您找领导去。

3、要投诉你去投诉吧，我还怕你？

4、我就这态度，你又能怎样？

5、你问我，我问谁？

6、我又不是***我怎么知道。

7、不会用就别用。

8、这么简单都不知道。

9、公司是绝对不会出错的。

10、不知道，不清楚、不关**的事。

2.不规范服务用语

1、一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢？喂，再不说话我就不理你了。

2、你快点讲。

3、你不要打字，看我发的信息。

4、不是我受理的，我不清楚。

5、你找别人吧！我帮不了你。

6、这不是我的错，我帮不了。

7、我也没有办法啊！

8、不行就是不行。

9、不知道、不行、不可以、不能。

10、刚才不是跟你说了，怎么还不清楚？

11、我讲了那么半天，你怎么还不明白？

12、你到底明不明白我在说什么？

13、要我说多少遍你才明白啊？

14、你有没搞懂我的意思？

15、难道你还不清楚？

16、我刚才已经讲过了，你没有听明白吗？

17、也许是吧；应该是吧；有可能是。之类不明确的用语。

18、口头禅：不会啦、哇塞、你知道...、你明白我的意思...、我是说...、老实说...、还有啦、就是说...等。

第五篇：快递客服工作总结

20xx年我没有一直宅在家，而是出去实习，即便时间不长，但是收获匪浅。这一次的实习，让我见识上班族的生活，了解了一个快递公司的工作流程，一个客服人员的工作，接触了快递物流领域。实践过程是体验上班生活的过程，所做的事情也许很繁琐，可是却是一种难忘的经历，有无奈，有历练，有见识。当代大学生应该大胆地走出去，训练生存能力。

一、实践目的

(一)体验社会，锻炼自身生存能力。

(二)从事服务行业，学会与别人沟通的技巧。

(三)熟悉一个快递公司的运作流程，获得工作经验。

二、社会实践内容

(一)年月日至年月日，辅助公司客服做月结

快递速递公司是全国性快递公司，我所实习的地点是快捷福建福清站点。快件分为收件和派件，收件是指快捷其他站点发到本站点的快件，派件是指本站点的速派员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。快递费用的支付分寄付(寄件人付费用)和到付(收件人付费用)，另外还有月结，即对于一些有长期业务合作的公司可以选择一个月结一次账，快递公司留有每一件快件的面单，面单上记录运费，每一件收件和派件都会记录在电脑中。快捷与福清的许多单位企业有长期合作，快捷快递公司每到月底会进行月结，即用计算器人工算出月结客户的七月费用总和，再与电脑上的记录进行核对，若出现核对不一致的情况，则要找出错误记录，漏记的快件单号，核对一致后，在首张面单上写上收件费用和派件费用和总计费用。各个月结客户的月结费用表格形式整理打印出来，按区域划分，交给负责各区域的业务员，业务员再到各个公司进行结算。

在这段期间，我将大碟大碟的面单按公司名称分类，一直按着计算器算出7月份各大公司的快递费用总和，与电脑上的数据进行核对，确保正确。这是很费心的工作，由于面单上的数据人工输入过程，在按公司名称整理面单的过程，用计算器算出费用总和的过程都有可能出错，有的数据反复计算却会得出不同的结果，所以会比较劳神劳力。(二)处理问题件

一些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或收件人的收件地址超出快捷快递公司的服务范围即超区，业务员无法派送，收件人不愿意到本站点自提快件，或者快件在派送过程中有所破损或错寄，客户表示不认识寄件人要求退回&..出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。

作为客服人员，要及时处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件，客服人员要先打电话给收件人，说明情况并让收件人到本站点自提文件，若客户愿意到本站点自提文件，客服就要向客户说明本站点的具体地址，再将快件放置在专门的框框里，以备客户自提。对于所有的问题件，要将情况上报全国联网的系统，并通过布谷鸟将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会及时通知本站点的客服。对于破包件，确定重量没少后，通常由本站点再包好后送出。对于电话号码错误的情况，发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式，再将信息通过布谷鸟通知给发出问题的站点客服，客服及时做处理。对于超区，客户不自提的快件，发出站点的客服通常会选择转出即让其他快递公司送出。

(三)上传本站点发出和收进的快件数据

快捷其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时

经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描，在业务员开始派件后，客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统，这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送。再将本站点收进的快件与系统上要发至本站点的快件数据进行对比，得出有发无到的快件数据，将数据发至快捷讨论群里提醒发出站点及时跟进。(四)接电话，服务客户