美容院店面管理培训

第一篇：美容院店面管理培训

美容院店面管理培训

美容院店面管理培训讲师:胡一夫

胡一夫老师

——培训业知名的“光头导师”

主讲领域：

国学文化、企业管理与营销策划

讲师简介——

前沿讲座特邀讲师 本土实战营销策划人 中国总裁培训网特邀讲师

交广企业管理咨询公司独家签约讲师 多家财经、管理、品牌杂志与网站特邀撰稿人

北大、清华、复旦等6所著名高校特邀讲授专家

讲师介绍: 河南大学毕业；曾任多个地区政府、旅游局顾问与景区营销总监，并在国内十家大中型企业担任CEO、企业顾问与独立董事，现为交广企业管理咨询公司独家签约讲师。这是一位多家知名企业高管、企业家联合推荐的实战企管专家——在这些企业中胡老师的管理智慧与营销策划得到了高度认同与应用。

近十多年来，足迹遍布欧亚及中国大陆地区，在先后为国内外各类企事业单位提供了大量的策划、咨询服务，举行了上千场主题演讲与管理培训，为数万人进行各类商务决策与各类管理课题的授课。胡老师多年从事企业的管理模式与营销策划体系建设的研究，多次参与MBA、EMBA、企业家论坛，并精心开发30多门系列性的管理内训课程，欢迎机构合作。

招牌课程：

营销策划课程： 《品牌策划之道》 《营销技巧与营销管理》 《孙子兵法与营销策划》 领导智慧课程： 《决胜谈判桌》 《创新思维训练》 《商业模式与赢利决策》

《危机公关与危机管理》 《企业家素质与领导艺术》 国学研究领域： 弟子规、儒家、兵家 《孙子兵法系列课程》 《孝经与员工忠诚度管理》 《弟子规企业培训系列课程》 培训风格：

吹糠见米，直指人心； 语言诙谐，穿透力强； 行于其所当行，止于其所当止!写意处如高山流水，激情处如火山迸发！

媒体采访：

新浪网访谈直播(202_年)：公司政治

CCTV-2访谈直播(202_年)：弟子规与国民教育 河南教育电台访谈直播(202_年)：赢在职场 千龙新闻网访谈直播(202_年)：企管界的“国学风” 中金在线访谈节目（202_年）：投资担保企业如何突围？ 商都网访谈节目（202_年）：国美“黄陈之争”话题

培训案例：

联想集团、中国移动、中国联通、中国电信、横店集团、蓬达集团、安利（中国）、东风雪铁龙、广州恒大集团、广州合生创展、郑州中信银行、中国民生银行、中信银行洛阳分行、上海浦发银行、湖北十堰邮政储蓄、秦皇岛商业银行、深圳发展银行、西安交行、浦发银行郑州分行、杭州农行、杭州西南证券、天津农行、青岛建行、齐鲁证券、建设银行河南省分行、深圳中海石油、广州南方石化、上海联想电脑、北大方正、国美电器、上海英格索兰、格兰素史克、诺和诺得、凯德置地、亚信科技、宇通客车、九阳豆浆机、沧龙钢构、新华书店、泸州老窖、新郑卷烟、中孚实业、首阳山电厂、武当山、太极湖、襄樊政府与旅游局、洛阳政府与旅游局、沙坡头景区等等。

美容院店面管理手册

前言

• 为保障美容院的各项作业得以顺利完成，提升营业绩效、员工能力及店铺组织的向心力，促进美容院的管理基础改善，特订立本手册。

• 本手册共包含：营运目标的管理，顾客关系的管理，服务人员的管理，商品与服务管理，卫生安全管理，材料设备管理及重点业务核查表。

• 营运目标的管理

• 营业额的目标管理

• 分析营业额：指针对营业服务与商品销售的业绩分析，分析项目如下一步：（参考附表 1-4）

• 营业额目标的达成率

• 营业额实绩的成长率

• 来客数成长率：当年（月）来客数 / 去年（上月）同期来客数 *100%

• 来客单价长率：当年（月）来客单价 / 去年（上月）同期来客单价 *100% • 人员生产力成长率

• 营业额和费用、利润的关系

A、“损益平衡点”的体认：是指美容院不亏本，但也没有利润时的营业额。

其公式是：损益平衡点（BEP）=F/（1-V/S）

其中： F 是固定成本，V 是变动成本，S 是营业额

对于美容院来说，营业费用大都是固定成本，商品进货、广告费、印刷费、杂费等是变动成本，因此该公式可简化为：

BEP= 营业费用 /（1-成本率）= 营业费用 / 毛利率

B、店经营利润回收的起点：

由上述 BEP 可知，当店的“毛利”大于“费用”后，即是店经营利润回收的开始，故“损益平衡点”（BEP）是营业管理上的基本数据。

• 存货的目标管理

• 商品回转率的掌握

分析每项商品的回转率是否有异常（商品回转率 = 商品销售金额 /平均存货 *100%），当商品回转率偏低时，店长应就店内的商品管理作业加以检讨。

检讨的重点如下：

• 检查商品的流通过程，在单据的查核和计算的准确度上，是否有人为的不当或疏漏的情况发生。

• 销货的作业是否恰当

商品在店内的展示和陈列，是否已达到可以向顾客自我推销的演出水平？

店内服务人员对自己的销售动作，商品提示及解说的技巧，是否能不断进步？

是否适时地经常不断的给员工有效的指导及明确的工作指示？

• 对于商品的销售结果，是否密切关心？

• 对于每天销售情况较为特殊的商品，是否做资料分析？

• 最适存货量的掌握：

当期最适存货量 = 当期营业目标＋当期商品回转率的基准值

• 盘点对存货效益的评估

商品在流转过程中，会因作业的疏忽，或人为作业的不当，而在作业责任的转移，或商品所有权的转移过程中，使得商品在数量或内容上，与登录的账面数字有所误差，而造成“盘损”或“盘盈”的情况发生。所以透过盘噗的方式，可以了解账面的内容是否对存货控制及销售情况，造成错误的引导。

盘损率 = 存货盘损（盈）净市价 /（自上次盘点日至本次盘点前一日）营业额 *100%（当“盘损”发生时，“盘损率”呈数比值，当“盘盈”时，“盘损率呈正数比值”）

店内的商品管理作业，是否确实执行？对于任何一件商品的进出当美容院的盘损率超过可容许范围时，店长可从以下方面进行审查：

•。是否严格要求店内所有人员确实执行作业规定？

• 销售时，收银作业是否按作业程序登录作账？收款作业是否确实？

• 盘点作业是否确实完成？

存货误差率 = 盘点误金额 / 账面库存金额 *100% 盘点误差金额 = 盘盈金额 + 盘损金额

• 不良品率的降低

• 商品不良率 = 当期发生的不良品的总售价 / 当期的销货额 *100% • 不良品发生的原因

店内人员对商品的爱惜程度与对商品演出的用心程度。

店内人员对商品知识的了解程度及对顾客解释的热心程度。

店长对不良品的处理态度和速度。

• 费用的目标管理

指美容院在利润的创造过程中，除了服务过程中的材料成本或商品的进货成本外，其它在经营过程中所发生的任何支出，即是费用。

• 在常规情况下，营业费用包括以下类别：

• 薪津提成：指所有员工的薪资、奖金、补贴、提成的支出。

• 福利：指美容院用于员工福利方面的支出，如：生日费、节庆费、保险费、医疗费用等。

• 水电费

• 房租：指营业场地的租金支出。

• 宣传广告费：拽促销广告费、人事广告费、印刷费等。

• 消耗品费：指烟、茶、杂志、文具、音带、影碟等支出。

• 修理费：指设备修理维护支出。

• 通讯费：指邮资、电话费等通讯支出。

• 接待交际费

• 其它营业费

• 折旧费

• 费用控制率的评估

费用控制率 =（当期费用实绩 / 当期费用预算）*100% • 费用成长率的评估

费用成长率 =（当期费用实绩 / 去年同期费用实绩）*100%）

=（当期费用实绩 / 前期费用实绩）*100%

• 费用预算分析表（见附表 5）

• 顾客关系管理

• 对顾客的服务、对于下列项目，定出检查时间、负责者。

• 接待服务

• 清洁感

• 照明

• 空调

• 调合店内气氛的音乐

• 休息区

• 洗手间

• 柜台

• 大门入口处

• 店内气氛

• 保持良好的服务水准

• 当班人员是否到齐和商品是否全部准备好

• 语言的统一

不论是操作用语与接待顾客用语，必须统一起来，以免造成沟通上的障碍。

• 确保大门入口和通道无阻

须避免把物品堆放在通道上，造成无法通过或门打不开的情形。

• 按商品品牌、品项，明确标示于陈列架位置。

• 接待顾客方面言行操作。

• 商品陈列的效率化。

• 下雨天，对放置雨伞地方的管理

• 美容院的宣传活动

• 应与学校，政府各有关部门，商店街道机关社团组织，保持经常性的友好关系，争取为美容院创造美好形象与声誉。

• 与报社、广播电台等媒体、保持良好关系，不应放过收集情报及进行宣传的机会。

• 与劳动、卫生防疫、技术监督，公安等执法部门，保持良好关系，同时遵守法纪，决不允许损害铺形象。

• 提前掌握地区性社会活动的日期，需每参加时应热情赞助，不应放过宣传的机会。

• 处理顾客的抱怨

• 有权处理顾客抱怨的人：指店长及店长不在时的代理人

• 在处理顾客抱怨当中的态度和方法：

• 决不能感情用事

• 立好处理解决

• 认真负责的态度

• 使顾客情绪稳定下来

• 让顾客把话讲完，决不插话辩解

• 不要忘记用好意对待顾客

• 不要指责顾客的错误

• 应该从顾客的抱怨中学到东西

• 服务人员的管理

• 对健康和精神面貌的管理

• 在晨会时，要逐个观察每个人的角色。

• 每天总要对所有员工打一次招呼，以表示对员工的关心。

• 晨会时，一定要对员工进行慰劳和士气的鼓舞。

• 代理人制度的建立：

工作代理时，须交待清楚下列事项：

• 替负责时间

• 替执行的工作内容）指示处理特殊事项的办法）告知与自己联系的方法

• 对员工的理解

• 必须了解每天的具体情况

既要洞察部属的能力、干劲、愿望等具体情况，又必须留意他们每天的工作情况。

• 排除感情成份，要做到客观的理解。

• 必须一视同仁，公平对待。

• 必须掌握管理员工的技术

• 表扬的方法：要在大家面前公开表扬

• 消除出错误原因时，要从各个角度进行探讨，同时以温和宽容态度劝告本人，不可再犯类似错误，即以教育的态度面对出差错的员工。

• 忠告的方法，要不动感情，以认真负责的态度支忠告员工。

• 要经常爱护慰劳部属，但对于道德败坏或者伤害他人的行为，决不姑息宽容。

• 随时鼓励部属

• 批评的方法：当即解决应属，但稍停片刻则更为适宜，且决不能感情用事。

• 正确处理人事 的方法

• 把问题弄清楚

• 确定目的• 掌握记录

• 检查记录

• 查阅适合于该项问题的规章和惯例。

• 要了解当事人的意见和心情。

• 根据事实进行比较考虑后，决定处理方法

• 分析人副产品事实，考虑员工的互动情形

• 对照规章，方针、范例

• 可能的处理方式

• 会产生哪些影响和效果

• 选择最好的处理方法

• 进行处理

• 是否由自己独自处理

• 是否需要别人的协助

• 选择适当的时间和场所

• 确认处理的效果

• 选择适当时机，决定次数

• 留意在工作时间，部属态度和人际关系上出现的变化。

• 透过问题的处理，得到哪些效果。

• 案例：纠正部属错误时，应注意的事项：

• 要在自己冷静的时刻

• 要隔一段时间

• 不应时间过长

• 要在当天之内进行

• 确认自己是否能处于兴奋状态之中。

• 单独进行

• 场所选在哪里最好

• 要创造自然而然与对方单独碰面的条件

• “你到我这里来一下”这种方式不可取

• 审度是不是最佳时刻

• 要掌握全部事实

• 训斥并不是最好方法

• 态度变坦率

• 不要绕圈子

• 谈话中不可带嘲讽挖苦的口吻

• 明确指出问题材的所在• 要以鼓励为主

• 多为对方立场着想

• 不是为了指责过去，而是为了今后工作能做得更好

• 唤起他（她）改过自新的决心

• 不使对方沮丧灰心

• 要使他（她）振作起来，充满积极工作的热情。

• 商品和服务管理

• 目的

• 让新作计划能全部实现

• 保持一定水准的展示条件

• 检查的重点

• 通道宽度是否与规定相符，便于行走出入

• 入口处是否整洁

• 收银处是否保留了足够的宽度

• 地面平时是否清洁整齐

• 每项商品的陈设是否有吸引力

• 是否有商品被广告招贴挡住

• 展示的条件

• 宣传新产品广告（是否挡到商品）

• 推销表演、其他演出

• 整个表演场所是否清洁

• 照明（是否保持基本水准）

• 创造店内气氛的轻音乐（是否喧噪）

• 空调程度（是否均衡）

• 制服（是否全员一致，胸徽是否佩戴）

• 诱导顾客购买的方法（是否按训练那样进行行对答）

• 虚心对待顾客

• 处理顾客提出批评的程序

• 墙壁上的挂画、招贴画

• 卫生安全管理

下列地点应尤其加以重视：

• 店外部（人行道、沟槽）

• 门面装潢（墙壁、霓虹灯、橱窗、店招等）

• 店内地面和墙壁（灯、楼梯等）

• 气味

• 商品

• 商品陈列展示柜

• 洗手间

• 仓库

• 员工更衣室

• 材料设备管理

除切实检查是否按政党作业要求完成外，须特别注意下列保养工作：

• 夏季来临前，对冷气设备进行检查

• 室内外照明灯具中，发现有故障情形，应立即加以修理。同时，要检查配线方面的疏漏情形，保险丝放在容易找到的地方。

• 检查水龙头，送排水管及便器是否有漏水或堵塞的现象。

• 切实保证店内所有美容专用设备器具随时处于良好的备用状态。

• 附表：

• 营业服务业绩比较表

• 商品销售业绩比较表

• 营业额业绩比较表

• 费用预算分析表

• 经营分析表

表 1 ：

××美容院营业服务业绩比较表 日期： 年 月 日 填表人：

月份 年营业额 年营业额 成长率 年营业额 成长率 同日平均 月别构成比 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 年合计

备注：

表 2 ：

××美容院商品销售业绩比较表 日期： 年 月 日 填表人：

月份 年销售额 年销售额 成长率 年销售额 成长率 同日平均 月别构成比 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 年合计

备注：

表 3 ：××美容院营业额业绩比较表 日期： 年 月 日 填表人：

月份 年营业额 年营业额 成长率 年营业额 成长率 同日平均 月别构成比 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 年合计

备注：

表 4 ：××美容院费用预算分析表

当 月 累 计

薪津 预算 实绩 控制率 成长率 预算 实绩 控制率 成长率

福利金

水电费

房租

广告费

消耗品

修理费

通讯费

交际费

其它

折旧费

合计

表 5 ：××美容院经营分析表

（月）年（月）年（月）年 走向

员工人数

服务营业业绩

服务业绩成长率

人均服务业绩

商品销售业绩

销售业绩成长率

人均销售业绩

营业总额

营业总额成长率

人均营业总额

顾客人次

顾客数成长率

顾客平均消费额

营业毛利

营业毛利成长率

人均营业毛利

营业总成本

营业总成本占营业总额比率

薪资提成

薪资提成占营业总额比例

人均薪资

人均生产力

营业利益

营业利益成长率

人均营业利益

本表使用说明：、员工人数：指店内员工总数，以该年度各月发放薪资人数来计算平均值、营业服务业绩：指该年（月）服务业绩总额、服务业绩成长率 =（该年（月）营业服务业绩—上年（月）营业服务业绩）/ 上年（月）营业服务业绩、人均服务业绩 = 营业服务业绩 / 员工人数、商品销售成长率 = 指该年（月）商品销售营业额、销售业绩成长率 =（该年（月）商品销售业绩—上年（月）商品销售业绩）/ 上年（月）商品销售业绩、人均销售业绩 = 商品销售业绩 / 员工人数、营业总额：指该年（月）包括营业收入与非营业收入的营业总额。、营业总额成长率 =（该（月）营业总额—上年（月）营业总额）/ 上年（月）营业总额、人均营业总额 = 营业总额 / 员工人数、顾客人次：指该年（月）至美容院消费的顾客人次、顾客人次成长率 =（该年（月）顾客人次—上年（月）顾客人次）/ 上年（月）顾客人次、顾客平均消费额 =（营业服务业绩 + 商品销售业绩）/ 顾客人次、营业毛利 = 营业总额—经营成本、营业毛利成长率 =（该年（月）营业毛利—上年（月）营业毛利）/ 上年（月）营业毛利、人均营业毛利 = 营业毛利 / 员工人数、营业总成本 = 该年（月）美容院经营新花费的成本总额、营业总成本占营业总额比率 = 营业总成本 / 营业总额、薪资提成：该年（月）支出的员工薪资奖金提成总金额、薪资提成占营业总额比率 = 薪资提成 / 营业总额、人均薪资 = 薪资提成 / 员工人数、人均生产力 =（人均服务业绩 + 人均销售业绩）/ 人均薪资、租金：该年（月）租用营业场所花费的租金、宣传广告费：该年（月）用于促销的宣传广告费用、营业净利 = 营业总额—营业成本—营业费用—税费、营业净利成长率 =（该年营业利益—上年营业利益）/ 上年营业利益、营业净利比率 = 营业净利 / 营业总额.

第二篇：店面管理（定稿）

店面管理

（specification）:指工作细分并专业化，商品则指“差异化“

服务馆“3s”

简单化（simplification）:营运流程及营运作业过程简单化；

标准化（standardization）:品牌形象标准化包括，店面形象，推广促销，教育培训，营业作业等标准化，专业化

一：员工管理：

1：员工管理规章可根据区域差异性从以下方面拟定

A:招募，甄选，聘用，加班，出差，休息休假，请假，薪资，考勤，奖惩，辞职，解雇晋升，福利待遇。

B:工作时间，行为规范，工作要求，岗位职责。2：招聘程序：

确定岗位职责－确定入职标准－确定招聘渠道－面试安排－录用试用－签订正式合同 A:让员工清楚自己的责，权，利及工作内容； B:让员工清楚目标及未来前景；

C：入职标准包括：教育程度，身高，形象，语言表达，经验，健康状况，服务意识，产品知识，手法技巧；

D：招聘渠道：广告，熟人介绍，现场中介招聘；

E：对员工进行全范围培训：包括经营理念，待客技巧，规章制度，形象礼仪，专业技术等； 3：建立人事行政档案

包括个人资料，工作表现，绩效评估

二：卫生安全管理：

宾外部（人行道，沟槽），商品陈列展示柜，门面形象（灯箱，招牌，POP，厨窗），洗手件，馆内地面和强面（灯拭，物等），仓储区，气味，员工更衣室，商品

三：才；料设备管理要素

美容工具设施保养维修，更换，空调，照明灯，音乐，音响保养，维修，用水，产品储存管理。

四：环境管理：

加盟服务馆的工作环境应该是布局合理，整洁舒适，格调高雅才能体现服务馆的概念形象。A：布局和陈设应开设咨询接待室，更衣室，美容护理室，消毒室，洗手间等。B：通道宽窄适当

C：服务馆及接待处都应备有电话和杂志方便顾客使用； D：每一件设备都应有足够的操作空间； E：干净而设备齐全的洗手间；f F:水电设施齐全，光线充足； G：产品陈列应该真气干净，重点突出 H:冷暖空调和音响

I:馆外观：招牌，橱窗，海报设计等

J：馆内观：内部装潢，陈列，标识设施等

K：人因素：员工着装，礼仪，化妆，个人卫生，技术，美容知识，沟通技巧等； L:其他：温度，色彩，明暗度，音乐等。

五：加盟服务馆管理架构

六：产品陈列管理

A：产品的陈列尽量集中在顾客流量最多的区域，以增加售货机会 B:通常最畅销产品摆在最前面，冲动性商品陈列在必需品附近C:可在某些商品旁陈列各种标语：（新产品）（新项目）（新包装）

D:产品陈列架因整齐干净，定期检视货品标签有无脱落，有无灰尘，有无污损 E：月在85－120公分左右的高度是产品陈列的黄金高度，可多加利用

七：日常营业流程安排 营业前

第一步：准时上班，更换工作制服；

第二步：上级主管交代当天的阿工作安排和注意事项（根据分工，员工们协作完成以下第三步－第七步工作内容

第三步：查阅并处理昨天交办的紧急事项

第四步：打扫服务馆内，外环境卫生，整齐美容用品，用具，布置货架 第五步：清点存货，及时填写补货申请单，补充货源

第六补：打开馆内应有的照明，标志灯彩，空调及播放轻柔音乐 第七步：整理仪容，仪表，化淡妆，保持良好的精神面貌 第八步：打开馆门，正式营业 营业中

第一步：顾客到来，热情周到接待

第二步：前台服务人员及美容师以专业的态度认真询问顾客需要，以便选用合适的产品及护理项目

第三步：详细记录顾客资料档案

第四步：建档收费后，极为顾客提供优质的美容操作服务

第五步：护理操作完毕后，帮助顾客做好售后服务，建议顾客做好家居自我护理，并感谢顾客的惠顾

第六步：工作空闲时，对使用的美容设施进行再整理，随时保证馆内整齐，条理，清洁 营业后：

第一步：关闭馆外照明和馆门

第二步：将当天所用工具等物品进行彻底清洁 第三步：盘点库存商品，清点现金，并做好记录 第四步：详细记录第二天的工作事项 第二步：检查馆内安全，关灯锁门

第三篇：店面管理

加强店面管理与提升自我能力

助 长 计 划

为了进一步加强店面管理，不断的增强店面人员的学习意识、经营意识、服务意识。提升店面多方面获利能力、自我推广能力、综合管理能力。打造联想1+1专卖店与重点经销店的核心竞争力。在加强店面管理的同时也促使自己的工作能力在各个方面得到相应的提高完善。特制定以下助长计划

一、店面日常管理：

1、人员管理：

1.1店长管理：

店长是店面的第一行政管理人员，是店面管理的核心力量，充分发挥他们的核心作用。促使我们核心店面的店长能够达到：

Ａ、提升店面人员的斗志，创造造积极向上的工作氛围；

Ｂ、积极的拓展经营思路，培养店长勇于开拓大胆创新意识。对新的营销方式进行探索，在有条件的店面培养店长应积极组织、策划、实施店面活动； Ｃ、团结店面人员做好店面管理制度的完善与统一；

Ｄ、增强学习意识，不断丰富对联想文化理想、对产品特征了解、对店面管理的知识学习。

Ｅ、店长应具备带动、组织店员进行业务学习提高店员学习热情的能力。

Ｆ、完成对店长助理的培养工作，不断提高他们的业务能力，管理水平使其在店长不在的情况下做好及时的补位工作。利用好每年店长入模的时机为各店面管理培养后备力量。

1.2店员管理：

店员管理是店长日常工作的重要内容，但是我们应结合工作实际，从更广括的角度制定出店员日常工作规范，使店长对店员的一般管理有章可询。要让店员认识到：“在我们的店面与顾客之间存在着一座桥”那么我们的店员就是建造这座桥的工程人员，我们的店长是工程的管理人员。因此对于不同岗位的店员我们应制定出相应的岗位职责，和工作标准：

A、对于销售人员，应与顾客建立良好的关系界面，以达到其产品推介、宣传的目的，除此之外应培养我们的销售人员能够及时的收集反馈用户信息、需求、竞争对手的市场活动等，以使我们的在制定产品线时具有更充分的依据。为生产出更附合市场需求的产品而尽自己的力量。

B、技术服务人员：技术服务人员是我们也是店面销售的重要岗位之一，平时我们在追求销量，及市场的绝对占有的情况下，把大部分的精力、资源都投放在店面销售人员身上。而忽视了技服人员对店面销售的促进作用和保障作用，而在新的我们也应把提升技术服务的业务素质，把提升服务意识提到重要日程上来。使店内技术人员人但要做好技术信息的收集，而且要将所收集的信息及时向其他店员进行传递的专门人员，成为我们树立良好的店面服务形象的终端。

C、对于店面出纳人员和库管人员：应做到除做好自己现有本职工作之外，还要做好销售数据的收集工作，为店面自身及省区、大区做销售数据的系统分析

做基础工作。我会加强信息收集工作的进一步培训与沟通使我们的数据传递工作，落实到专岗并使其做好尽职尽责。在我们与竞争对手决战商场的同时做好“知已”

再做到“知彼”。

1.3销售工程师：

销售工程师是店面销售的中坚力量，按照中央和大工区的《销售工程师管理

办法》对销售工程师进行管理，把我们的销售工程师当做一种资源，充分发挥他

们销售经验丰富，对市场的认识和反应敏感，定期进行销售实战总结与交流，调

动他们开发贴切的销售话术。把其经验进行及时全面的推广。

2、店面服务：

店面服务质量是一个店面综合管理能力的外在体现。店面服务质量的好与

坏也决定着一个店面的生死存亡，今年我们把改善店面服务质量列为提升店面

综合素质的突破口，由各店长牵头，让每位员工熟记本岗位工作职责，加强店

面人员的思想学习，从观念上树立全心全意为客户服务的思想。准备在沈阳以

沈阳三好店为试点店面然后再把取得的经验进行推行。

3、店面环境（店面布置）：

对于店面环境，制定一份店面环境自查表，由店长或值班店长进行每日正式

营业前对照自查，另外大区根据《店面考评4.0》等对店面环境进行监控。店面布

置除在大的节假日及新品推广期，按照中央和大区统一规划的布置方案利用统一的布置物品进行店面布置外，要根据各店面的不同特点，调动店长、店员对店面

进行特色性的布置，在统一的外观形象基础上突出店面的个性化建设。

4、店长月（周）历会：

店长月历会制定是中央提出的对于核心店面管理，加强店面沟通的手段，一年以来《沈阳及周边地区店长会》为各个店面进行沟通，各店长经验交流，大区进行人员表彰，提供了一个良好的环境。本我们除了保持发挥店长会

原有优势的同时，在沈阳地区选择核心店长由我组织召开店长周历会，商讨一

周店面的重点工作。并将会议情况进行及时通报使店面之间的沟通更加畅通，使我们的决策反应更迅速。

二、店面激励：

店面人员激励是我们保证店面人员工作热情持续性的重要手段。对于这一点

我们在充分利用现有人员激励“工具”和资源的同时，本着服务当期工作目标为

依据开发出一列适合不同时期，不同时点的激励和奖励方案。对于激励也应完善

其原则性和一般性，最主要的是体现出激励手段的恰当性，在激励店面人员的同

时也要防止他们产生不良的思想意识，把握好店员的思想状态，不断的对激励方

案进行调整。同时也要做好激励“工具”的保障与完善。例如：针对《销售精英

俱乐部》在启动八个月以来在店面出现的问题进行总结并加以改进使《销售精英

俱乐部》的激励作用发挥的更加完善。

三、店面营销（推广）活动：

店面营销活动与店面的推广，具有着密切联系。我们绝大多数的店面在自行

策划、组织、实施店面活动方面是非常薄弱的。只有少数的几个社区店面还具备

简单活动的策划能力，这一点我们与其它区域的优秀店面相比差距还很大。为了

增加店面的自我活动的策划和实施能力，我们今年应在有条件有能力的店面利用

中央和大区提供的资源在完成好中央和大区两级对大型活动的策划同时，在活动的执行过程中积蓄宝贵经验来提高店面自身的策划能力。为我们下一步进行战区

营销、“点杀‘活动，奠定良好的基础。让我们店面的推广提高我们品牌的知明度的同时，在用户心中提升我们产品认知度。通过店面的推广活动，解放思想探索

新的营销思路，开发新的产品推介模式。扩大数码产品及PC应用类产品的应用性

销售。

四、店面培训：

店面培训是提升店面人员业务素质和服务质量的一条有效的途径之一。加

强与核心店长和销售工程师的座谈，摸索新的培训方式，使我们的培训更加具有

趣味性，制定系统的培训时间表，规范培训的流程来保证我们培训的质量，抓好

今年“暑促”“寒促”“新品”等重点培训。除此之外应根据各地区，不同店面的特点有针对性的组织策划适合不同时期不同店面的培训课程，与相关业务人员进

行配合开发有效用的培训教材，争取抓住春、秋两个市场淡季进行“销售实战演

练”做好“销售大练兵”的使店面的培训真正的成为店面人员业务提高的“加油

站”。

五、店面考评：

店面考评工作是核心店面助长计划中的重要项目之一，也是我们落实店面规

范化管理，提升店面水平的重要保证和有效手段。对于店面考评工作，除按照中

央关于《优质店面考评4.0》版的有关规定严格的执行考评计划之外。要对核心店

面的店长进行考评培训，培养核心店面的店长，在各自店面进行自评，让我们的店面考评做得更细，也使店面考评成为“店面管理的一面镜子”成为我们查找差

距和问题的办法，来发挥店面考评更大的作用，改变现在考评的消极性，和形式

性。同时也不断的丰富与使用考评手段的同时，丰富和完善店面考评的内容和项

目使店面考评具有更高的可操作性，以赋予店面考评最大的使用效能。

六、店面增加收入：

如何增加店面净收入，提升店面盈利能力是我一直以来面临的重要问题。对

于如何增加店面收入我们也进行过大量的研讨和尝试，但始终没有重大的突破。

其原因主要是：

A、店面经营者在增收途径方面仍受店面传统经营方式的局限，不能解

放思想，创新意识不强。

Ｂ、各经销商对于“店面服务转型”的理解不够深远，没有认识到这一战

略转变的重要意义。

Ｃ、对于能够给我们店面带来利润而又与联想产品不发生冲突的产品，向大

区申请认证，使店面的产品更丰富，增加进店客流。

Ｄ、对于新的经营观念不能持久的贯彻到底，总是半途而废，功亏一篑。

针对以上原因我们可以对症下药，在环境和条件具备的地区选择一两家有能力的店面，精心与业务代表和大区店面专员进行商讨出适合其走的路子来，并在精力和资源上加以适当投入，使我们的店面“向服务转型”的伟大战略，具

有标榜效用。以达到我们以“点带面”的发展，把服务转型做得深化，细化。

七、消费大联想网站媒介的利用：

消费大联想网站，是我们消费市场部的信息平台。但从店面端的实际使用来看，这个信息平台还没有发挥出最大的作用，主要是大多数店面的店长对平台信息使率较低，造成大量的信息滞后和浪费。

Ａ、对于这一点我省区将在大区店面专员与中央接口协调下，在网站上开僻一些我们自己的园地，并将有关信息在网站上进行公布，Ｂ、另外通过提各店面在《店面伙伴地图》上对自己店面的宣传和信息维护来提高网站的使用率；

Ｃ、根据我们省区和大区自己对数据分析的要求对《核心店长周报系统》进行改版，以使我们的系统的操作性更强，具有更好的功能。

八、店面促销及促销（导购）人员管理：

经过２００２财年我们在寒、暑两季和几次重点节假日的促销。我们和店面都积累了大量的经验，针对今年市场形势更加严峻，竞争愈加白热化，特别是兼容机相对较高的性价比对我们的冲击。在这种形式下营造一个良好的销售氛围的确是十分重要。促销是我们一直贯用的也是一种比较有效的营销手段，真对今年店面促销，建设、培养一支长期的促销员（导购员）队伍，是非常必要的。在制度上要在原《促销员（导购员）管理办法》的基础上进行多方面，多角度的完善。发挥促销人员的最大的作用。

九、销量数据的分析：

销量数据是市场对产品需求的直接反应，对于销量状况的分析，我们从每个店面到督导对所属区域的销售状况及竞争对手的情况应以周为时间单位进行系统而长期的分析。店面向大区提供基本销售数据及对本地区竞争品牌进行监控，同时也培养店长及销售工程师做简单的数据分析开始学习市场的把握。经过积累努力把我们的销量走势做成我们预见未来市场的重要依据。店面认识能力的提高也会对我们完善产品线产生重要意义。

十、销售话术

销售话术是店面日常产品推介与客户沟通的“工具”。对于这个“工具”我们在及时把中央和大区的销售话术进行贯彻抽查的同时，要加强店面对为业务知识学习，产品知识学习增加销售人员自主开发销售话术的能力，同时我也会在深入了解不同地区竞争品牌的同时经常与前线销售人员进行沟通，开发出适合我们现阶段产品推介和品牌推广的话销售话术。并根据市场的不断变化进行修改丰富话术内容。

十一、与其他督导的交流：

加强与其他省区、其他大区的督导交流开拓店面管理新思路，通过与其他督导的交流吸收不同的店面管理办法，不断完善改进自己的工作，向全国所有优秀督导学习，把各地区的先进管理经验和敢于创新的营销思想，结合本地区的特点进行推广。

十二、理论（实践）学习：

不断的加强店面管理知识学习，增强自已工作的计划性和系统性。在理论学习与实践管理的结合过程中，要勤于思考总结。多与业代、首代进行沟通，使自己的工作能力，在理论上加以丰富，在实践中加以提高。

对上述十二点是我对今年店面工作的总体概括，针对不同时期的工作会根据相应的情况制定出每项工作细则，以使每个阶段的工作目标更明确。

第四篇：店面管理

一、店址选择

商业运作过程中，第一关键要素就是店址选择问题。对此，沃尔玛、肯德鸡等享誉全球的连锁巨头们用其多年的发展经验无数次地证明它的正确性。商业是聚集人气、交流信息、达成交易的活动总称，而这样一切活动的背后都是需要“人”作为推动者和执行者，如何选择能够聚集最佳人气的店址就是商业活动成功的前提条件。因此，对于“商业化”运作经验缺乏的制造企业来说，店址的选址就更加的重要了。

二、商品管理

商品管理是店面运营的一项非常重要的工作，其目的在于保证商品在店面的每一个环节都做到科学性和完整性，以实现销量最大化。

三、价格管理

制造企业在商业化过程中形成的专卖价格体系和原有经销价格体系的协调管理将会是制造企业店面运营面临的挑战之一。二者之间既面临重合性，又需要具有特殊性以突出专卖网络的价值。

四、物流配送

高效、科学的物流配送体系是连锁商业成功的基本保障，世界第一的商业帝国沃尔玛连续多年来雄踞世界500强企业之首而不倒，其中的一个关键就在于其建立了一套先进的、强大的物流配送体系。对于初涉商业领域的制造企业来说，其物流配送体系并不要求具有如此强大的功能，但必须满足两个基本的目的：其

一、专卖商业网络的正常供给；其

二、与原有配送体系的协调。

五、导购管理

导购是企业和顾客之间的纽带，是制造企业直接面对顾客的形象代表，他们通过诠释顾客利益，解决顾客疑虑，成功引导销售实现。一批高素质的导购员是店面运营实现持续盈利的关键，但导购学本身是一门很深奥的学问，一批高素质的导购员更是难求。为此，店面运营导购管理的关键在于两个方面：一是做好导购人员的选拔、培养和科学使用；二是做到导购技巧的不断更新和完善。

六、促销管理

促销是指制造企业通过利用媒体广告、人员推销、公共关系等方式而进行的阶段性造势，并刺激销量、塑造品牌的活动方式。而对这些活动方式的管理就称为促销管理。其主要包括企业层面和店面层面的促销管理，本文在此主要是针对制造企业店面运营的促销管理而言，它对单个店面运营有着聚集人气、吸引人流、增加销量、对抗竞争对手、提高市场占有率的价值。

七、店面管理

店面管理涉及店面运营的所有工作，包括门店商品管理、价格管理、导购管理等环节，其重要性自是不言而喻。而笔者再次提及却并非为了强调上文几个店面管理内容，除此之外，店面管理还涉及太多细致而微不足道的工作和程序，包括店面安全管理、卫生管理、收银管理、服务管理等，实际店面运作中我们容易将这些环节遗漏或者应付过关。但却没有从根本上认识到：正是这些细微工作和程序的长期坚持和积累才能铸就制造企业专卖网络强大的市场竞争力，才有可能形成与现代终端大卖场抗衡的新型渠道。

第五篇：美容院形象店培训管理细则（范文）

形象店培训管理细则

一、美容院时间排期

二、活动前的教育培训

美容院服务流程管理

（一）礼仪1、2、3、4、电话礼仪 迎宾礼仪 服务区礼仪 送客礼仪

（二）美容师操作服务流程

（三）中医诊断

三、美容院活动前的企划工作 1、2、3、美容院项目设置 美容院项目订价策略 会员卡设置及开卡技巧

四、客户的教育--观念开发

美容院顾客管理课程包括 1、2、3、4、5、6、如何建立健全的美容院顾客档案 顾客级别设定及服务跟进 顾客的服务艺术 顾客的基本消费心理 有利于销售成交的沟通技巧 如何处理棘手顾客的投诉和抱怨7、8、9、如何提高顾客的满意度 如何建立顾客的忠诚度 顾客讨厌什么样的美容院

10、日常沟通应对用语

11、赞美顾客用语

12、顾客服务禁忌

13、顾客信息挖掘

14、顾客意见调查方法

15、美容师操作服务流程

16、中医诊断

五、促销活动成本及利润分析1、2、3、4、5、6、7、8、9、促销定义 促销前的市场分析 促销活动的目标定位 开展促销活动的工作流程 促销方式 促销方案制定 会员制与会员卡的设定 促销的费用预算 促销监督实施制度

10、促销表格

11、促销案例分析

六、活动方案

七、物料反利支持

八、美容院的促销管理

第三部分美容院店务管理标准化

二、美容院组织架构及岗位职责和工作制度的设定

三、美容院优秀领导的魅力

四、奖励制度1、2、工资、提成、奖励的设定（附标准案例）成长机制

五、教育培训制度

六、目标管理责任制度

七、会议制度（例会制）

八、奖惩制度

九、管理表格

十、财务管理内容及表格运用

十一、美容院服务流程管理

（一）礼仪5、6、7、8、电话礼仪 迎宾礼仪 服务区礼仪 送客礼仪

十二、美容院店务管理

（一）员工管理

1、员工管理策略

2、员工流失的原因

3、如何控制员工流失

4、如何提升美容师的专业素质

5、打造优秀美容师的六种力量和14个条件

6、美容师日工作管理规范

7、美容师日常行为规范

8、美容院员工绩效考核（附表格）

（二）货品管理

（三）陈列品管理

（四）卫生管理

（五）安全管理