酒店管理毕业论文以人为本

第一篇：酒店管理毕业论文以人为本

论以人为本

酒店业是服务性行业，所提供的是对人的服务。在我国酒店业面临着巨大竞争压力的今天，如何有效地提高服务人员的服务水平，调动服务人员的工作积极性，激励服务人员为顾客提供优质服务，提高顾客满意感和忠诚感，是酒店非常关注的问题。酒店业在管理中要增强“以人为本”的管理理念，切实重视员工的发展，从而使得员工能全心全意地投入到工作中去，为酒店奉献自己的聪明才智而无怨无悔。

一、“以人为本”的内涵

“以人为本”中的“本””，我们既可以解释为“根本”，也可以解释为“资本（人力资本）”。由于作为人力资本载体的人不仅仅具有生产性，同时还具有社会性，所以对企业中的人应当视为人之“本身”，而不仅仅是作为一种资源，而是将人作为第一要素，作为第一生产力。当今科技、经济发展一日千里，谁拥有人才优势，谁就能抢占经济发展的制高点。

酒店是一个特殊的行业，不同于一般的生产性企业，它的特殊性决定了酒店的人性化管理具有两面性，对酒店的管理不仅要从员工的需求方面来考虑，同时也应该考虑如何满足客人的人性化要求。酒店的人性化管理应该是建立在科学管理的基础上，采取的一种“以人为本”的管理方法。所以酒店的人性化管理，主要是对员工应该实行正确的科学的人性化管理，“以人为本”就是“以员工为核心”。

二、酒店管理中“以人为本”存在的问题

现代酒店的人力资源管理相对过去的人事管理对人的地位有了很大的提高。但是，在管理中只是在如何获得人才，如何用高薪求得人才，如何培训员工，激励员工上下功夫。仅仅从酒店的经营角度来对待人才，对待员工，而忽视了作为酒店经营管理的核心力量---员工的感受。在“以人为本”管理上明显存在着许多问题。

1.薪酬制度不合理，用人机制不完善

酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成了员工只顾量而不顾质，从而引起投诉，影响了酒店声誉。淡旺季工资一个样，易引起员工的不满，从而也影响了服务质量。再者，给实习生的薪酬偏低，导致有一定熟练技能的实习生流失。

在用人机制上，存在短期行为，员工流失率高。目前很多人认为酒店业是吃青春饭的，因此不愿从事该行业。另外，多数酒店在员工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况，即使是在职员工（尤其是女性），到了婚育年龄时也面临被解聘的危险，因此，很多员工不是把酒店当作一项事业来做，而是一个跳板，一有机会就另谋他就。

2.对员工信任不够，授权机制不灵活

信任是最好的管理，这一点很多企业都深有感触。但国内也有一些酒店对员工信心不足、信任不够，管理者往往拿着放大镜来审视员工，将员工的缺点无限放大，对员工持有怀疑戒备之心，员工稍有差错就严加训斥处罚，全然不顾违规者的内心感受，使员工心怀不满，与酒店离心离德。

在授权机制方面，酒店的管理人员却往往忽视培养服务员工有效运用权力的能力、忽视员工对企业所采取的授权管理措施的心理感受，忽视激发员工内在工作动力的重要性。没有创造一个增强员工的心理受权感的企业环境，员工并不一定能在工作中发挥自主决策权，积极主动地为顾客提供优质服务。

3.缺少必要的培训，员工的发展空间不大

新员工被招进以后，只是简单的培训就上岗了，而对老员工的培训也很少。以领导人才的培养为目标的员工深造就更不必提了。这使得员工的工作热情受挫，认为没有前途，看不到未来，因而加剧了人员流动。由于酒店在员工培训上不肯花费精力，导致员工整体素质下降，从而不能适应酒店的经营发展。

并且，主要岗位基本饱和，升迁机会减少，看不到自我发展的希望，工作信心及热情受影响。员工的服务只停留在技术性（方法、技能）的酒店服务阶段，没有达到功能性（意识、观念、态度）的酒店服务阶段。员工的服务是被动的，是在规章制度的激励约束下进行的，服务工作太过标准化、程序化。这种太强的约束性不可避免地会与个性发生冲突，抑制了个人的自主性、创造性。

4.缺乏有效的沟通，对员工关注不够

管理人员与员工之间缺乏必要的沟通，管理人员只注视员工的工作表现，对表现不好者只是一味地批评，而没有进行面对面的沟通，了解其原因，致使员工逆反情绪高涨，从而影响他人。

另外，对员工的重视度不够，对员工工作的满意度关注较少。经过调查发现。一方面，员工对酒店工作不满意，在工作中受到赞赏较少，感受不到工作带来的成就感和乐趣，对工作的不满意易产生倦怠情绪，从而影响工作的积极性和创造性。另一方面，由于酒店的激励体系不合理，工资待遇缺乏行业竞争力，员工的晋升和培训机会少，进修机会少。并且，业余生活单调，员工无所事事，只好聚众赌博。

针对以上酒店管理中“以人为本”存在的问题，酒店管理应采取相应的措施加以改善，强化“以人为本”管理，提高员工的满意度，从而也促进酒店的可持续发展。

三、酒店管理中强化“以人为本”的对策

1.建立合理的薪酬制度，完善用人机制

提高酒店员工的工资待遇，实行薪酬与贡献挂钩，对有突出业绩的员工给予重奖。薪酬问题对酒店员工来说是最关心的问题之一，所以高薪是留住人的一种有效手段。酒店管理者应该意识到这一点，尽可能地提高员工的工资。同时，要正确对待实习生，酒店要真正获取高额利润，只在减少员工的薪酬投入上下功夫是解决不了问题的，那样做可以说是本末倒置。因此，酒店在用人方面，应减少实习生的比重。对录用的实习生也应像对待正式员工一样，给予合理的薪酬和工作安排。这样也可使实习生能摆平心态，并愿意长期留下来为酒店做贡献。

完善用人机制，不以年龄、婚姻状况为决定员工去留的标准，而以工作能力作为衡量标准。

与业绩好、能力强的员工签订较长期的用人合同。这样可以解除员工的后顾之忧，有助于留住人才。

对饭店内年轻的业务骨干、有发展潜力的管理者和掌握专门技术的特殊人才分层次运用各种方式加以培养。在饭店内部建立起真正的“能上能下、人尽其才”的机制，最终使“不断追求更好”成为员工的自觉行为，由此提高客人的总体满意度。

即便不是一线员工，也会通过他们对一线员工的后勤服务间接地影响顾客的满意度。例如北京喜来登长城饭店是我国五星级酒店中的第一家合资酒店。她与国际接轨的先进管理理念，以人为本的管理方式，使得其业绩在国内五星级酒店中一路领先。提及管理，总容易被理解为一个尊严、刚性的概念，而在喜来登长城饭店，管理则更像一池清水，顺着员工的工作、生活涓涓流入每个人每件事的细枝末节。长城人力资源部总监说：出色的服务、一流的业绩靠的是饭店气顺劲足的氛围保证。我们最欣赏的是“将心比心”的人性化管理，所以“有多严格的管理，就有多殷切的关怀”，管理对长城而言，不是刚硬的金属而是柔和的涓涓细流......竞争日趋激烈的今天，良好的饭店形象是一笔无法取代的宝贵财富，而饭店形象不止包括客房、餐厅等硬件设施，还包括服务质量、员工精神面貌、企业文化、饭店管理等软件形象。大部分饭店的管理体系是以总经理为顶端，逐级管辖，员工处于最底层，呈正金字塔结构。在这种体制下，容易形成人人只对上级负责的状况。长城采用倒金字塔的管理理念，以宾客为最高层，向下依次为员工、下中层管理者、决策层，各层依次以前者作为服务对象。这种管理理念逆转了整个层次主要只对上级负责的状况，利于强化宾客导向和各层次的服务意识，也利于形成以人为本的管理意识。现代化的理念是饭店以顾客为中心，全部经营活动都要从顾客的需求出发，以提供使顾客满意的产品与服务作为饭店的责任和义务。饭店产品是一种有利于其他产品的无形产品，其特殊性在于他以服务形式表现且本身带有感情色彩。饭店大量的服务工作和管理行为，都要通过直接面对宾客的一线员工的行动来付诸实现，没有员工的满意，饭店服务产品就不可能成为具有感情成分的优质产品，必然出现服务效率、质量及管理水平低下的状况，从而难以赢得宾客的满意。因此，员工是企业成败的关键，没有员工的满意和向心力，就不会有饭店优质的服务，也无法产生顾客的满意。人力资源总监说，这是一个价值链：员工---满意---顾客。饭店只有一员工为中心，提高员工的满意度，才能形成和增强饭店的凝聚力、竞争力。饭店以人为中心，把员工作为服务主体，注意人力资源的开发，提出“员工是饭店的内部客人”，充分理解被管理者的要求和愿望，尊重、关怀、帮助、信任和培养员工。只有这样事事以人为本，员工才会为企业贡献才智。长城在职工宿舍、职工食堂等设施方面尽量给员工创造一流的环境。在努力给员工提供好的薪酬与设施的同时，长城也非常重视与员工之间的交流，总经理、副总经理每月都会跟某一部门的员工进行一次对话会，听取员工意见。对于有价值的意见和建议，人事部门马上落实改进。每年至少做一次员工满意度调查，找出需要改进的地方。此外员工过生日、每月银色之星的评选，对员工满意度的调查、感谢卡等都是长城管理层对员工关怀的体现。长城对员工的关怀连细微之处也不忘记下功夫，譬如在他们给员工的信里你会发现他们把员工不叫职员，而是如下称呼：亲爱的同事，......大家感觉挺新鲜、平等。长城的管理层将员工看成自己的客户，用员工服务饭店的标准来服务于员工，关爱员工，从感情上抓住员工的心，形成企业文化的一部分。长城，从招聘、入职、培训到员工的薪酬待遇等，事事处处无不渗透着人文关怀。每一次招聘结束后，凡是给长城记过简历的人，包括没有录取的人，都会收到这样一封信，......非常感谢您对长城的关心！新员工入店，也会收到一封温馨的信：欢迎您来到喜来登大家庭，希望您在这里找到您的理想，发挥您的聪明才智......！员工布告栏里也能看到每一位新员工的姓名和欢迎词，这些关心很具体、很人性化，总能让人心里一热。如果员工提升，同样会收到一封信：恭喜您的提升，您是我们的财富！希望您继续努力！任何一个部门经理，只要看到员工的超常行为，也会马上写封信鼓励该员工。长城还通过企业文化建设，将不同年龄、不同背景员工的价值观统一于企业价值观。在统一目标和价值观的基础上，使得饭店团队能在不断变化的环境中保持协调，步调一致地往前走，从而保证企业的市场竞争力和发展的潜力。

2.信任员工，对员工授权

凡事尊重、相信、理解员工，充分释放员工的潜力和激情，使员工真正将企业视为“家”来挚爱、来创建。在尊重制度的基础上对员工做到感情上融合、工作上放手、生活上关心，使信任成为酒店和员工之间的黏合剂、连心锁，让员工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地减少管理成本，促使酒店业和员工和谐共振，共同发展。

对员工授权，让他们放开手脚自主地完成工作任务，尽情地把工作才能发挥好，这是对员工信任的最好诠释。如果员工在服务中需要层层汇报才能解决问题，一会影响工作效率，二会影响员工的情绪，抑制员工解决问题能力和创造力的发挥。酒店高层管理者要授权给下属发挥才干、大显身手的机遇。这样有利于增强信任感，使上下级之间的关系变成合作共事，互相支持的关系，从而提高工作效率。如上海波特曼丽酒店的每一位员工都有一次性使用2000美元用于对客服务的权限。一旦出现服务差错或宾客需要某些特殊服务，员工能在第一时间利用自己的权限和智慧进行补救。这样，也许酒店会因为员工的错误决策而受损失，但一定也能从宾客对酒店的忠诚上得到回报。

3.定期培训员工，明确员工发展空间

定期对员工进行培训，不仅能带来更高水平的服务绩效，还可帮助饭店吸引和留住最好的员工。一些打算在饭店业发展的员工在比较工作机会后，会从长计议，他们会挑选那些能资助终身学习、给予各种培训从而促进他们事业发展的饭店。而那些真正重视员工的管理者将把员工的发展放在首要的位置，并以承诺和积极有效的培训方式向员工表明这一点。由此可见，培训的目的不仅仅是为了完成具体工作任务而获得必要的技能，而是作为对员工在本饭店工作期间的投资。

在不断变化的环境中，管理者应把培训和发展视为饭店在员工身上投资的一个持续过程，把重点放在员工个人的需求上。给予员工特别是一线员工以较大的发展空间。要根据员工的工作能力为员工提供更多的职位选择，鼓励员工个性拓展，让每个人有机会自由发挥挖掘潜能，给予员工更多的赏识和提升的机会。

4.加强自由沟通，关注员工生活

多和员工沟通，会见他们、倾听他们的意见、关注他们的想法。这些做法是在向员工传递一个重要的信息：他们很重要，饭店很重视他们。丽嘉饭店集团的格言：我们是为女士们先生们服务的女士们先生们。这一宗旨深深地渗透到公司的每一管理层。马里奥特的管理风格是以“员工第一，顾客第二”的信条为前提，员工受到尊重，他们会对工作更有信心、感兴趣，并对自己的工作满意。

加强自由沟通，可以使难有机会表达自己思想的员工没有被遗弃之感，使其与酒店建立一种亲密关系，工作的积极性就会大大提高。例如，在每天的部门例会上，员工可向主管或领班反映前一天工作中所发生的小问题，大家一起讨论出错的原因并探讨改善措施。

酒店不仅要注重培养员工具备良好的思想政治观念和较娴熟的业务技能，还要关心员工的生活，点点滴滴都融进员工的心坎里，使酒店成为一个上下团结、不可分割的整体。

关心员工的生活，可从改善员工的生活环境和解决他们的困难等方面进行。如在酒店中增设休息室，使员工能在工作之余得以小憩，保持充沛的精力，积极热情地投身于工作中。帮助员工解决生活上困难，让员工在干净、舒适的环境中生活。

5.创建丰富多彩的酒店文化

人是需要有一点儿精神的，饭店业也需要有自己的企业精神，需要有积极向上的风气，需要有使自己的员工潜力充分发挥的环境，而这种精神、风气和环境是需要营造的。酒店文化的建设是其主要途径。

“酒店文化”是酒店生存与活动过程中的精神现象，即以酒店的价值观念为核心的思维方式和行为方式，其核心是价值观。

优秀的酒店文化是一种文化氛围，是积极向上、主动敬业、团结协作的，它能提高员工的积极性，激发员工的创造力和增强酒店的凝聚力。每一位员工进入这个氛围里很自然地回受到熏陶和教化，产生一种从善如流的心态，发自内心遵从它、喜欢它，并以它作为楷模和标准，从而给人以一种潜在的压力，催人奋进。大家团结协作，并自觉通过努力向宾客提供最佳服务。

如有些酒店，文化活动丰富多彩，设有员工俱乐部（有乒乓球、羽毛球、篮球队、棋牌室、阅览室、网吧室等），逢重大节假日将开展多样相关娱乐、文艺活动，办有酒店宣传栏、店报，充分给员工一个展示才艺发展的平台。酒店免费提供星级标准食住，上下班有专车接送等。

酒店“以人为本”的最终目标，就是让人尽其才，人尽其用，人才各得其所，使管理人员的管理活动似沙子般的细腻、细微、细致；服务人员的服务就像阳光般的温暖。

总之，酒店要持续发展，要在剧烈的竞争中处于不败之地，首要任务就是要抓“人”，即“以人为本”。酒店只要在“以人为本”管理上做到充分彻底，就一定会有一个美好的明天。

第二篇：酒店管理毕业论文定稿

浅论政府反腐节约风令与高端餐饮业

成都工业学院工商管理系酒店管理 10352班 杨凤慧

摘要:十八大后强劲的反腐节俭风，令中国高端餐饮业不寒而栗。中央颁布反腐节约风令,限制“三公”消费，出台“八条规定”、“六条禁令”，自然对依赖公款消费的高端餐饮业打击不小。本文通过讨论国家颁布反腐节俭风令的原因、对高端餐饮业的影响，进一步阐述高端餐饮业目前存在问题，论文集中分析了高端餐饮业陷入困境的原因，重点讨论了高端餐饮业走出困境的措施，其中有针对在大环境下高端餐饮走出困境的措施方面提出了自己的看法，并表明了在新形势下高端餐饮要怎样改变自己。

关键词: 反腐节约 高端餐饮业 转型 成本控制

Abstract: Eighteen after the strong wind to anti-corruption thrifty Chinese high-end catering shiver all over though not cold, Central Committee promulgated anti-corruption wind to save, The central issue of anti-corruption wind to save, “sangong” limit consumption, introduced the “eight rules”, “six prohibitions”.Natural dependence on public money consumption of high-end restaurant industry against not small.through the discussion of national anti-corruption frugality, make influence to the wind causes the high-end restaurant industry, further elaboration of high-end restaurant industry problems, this paper focuses on the analysis of causes of high-end restaurant industry in trouble, focus on the high-end restaurant industry out of the predicament of measures, there are in the environment for high-end dining out measures to put forward their own views, and that in the new situation, how to change their own high-end restaurant.Key words:

Anti-corruption Saving high-end restaurants Transformation Cost Control

党的十八大召开之后，党中央的“八项规定”、“六项禁令”相继出台，“厉行勤俭节约、反对铺张浪费”必将成为一种潮流与趋势。正是这股“节俭”的正气之风，吹懵了这些以“公务消费”为主要目标客户群的高端餐饮企业。

其中，“八项规定”、“六项禁令”中，“要精简会议活动，切实改进社会风气；严禁滥发钱物，讲排场、比阔气，搞铺张浪费”，对高端餐饮是有很大影响的。

一、国家出台反腐节约风令的原因

国家出台反腐风令，厉行节约。好像其导火索是网上一篇网友发起的《呼吁抵制“舌尖上的浪费”》。其实不仅仅如此。

（一）餐饮环节上的浪费现象触目惊心

浪费现象无处不在。我国每年餐桌上的浪费价值高达2000亿元，被无端倒掉的食物相当于两亿多人一年的口粮。中国人“好面子”的传统观念在餐桌上起了很大作用，“消费讲排场”、“盲目点菜”、“公款消费”分别占了20.87%、18.7%、16.96%。餐饮业界反映，商务宴请等消费形式的浪费情况惊人。由于商务宴请以公款消费为主，普遍存在“讲排场”心理，消费者又怕丢面子不打包，造成了大量的浪费。

（二）我国还有为数众多的困难群众

我国还有一亿多农村扶贫对象、几千万城市低保人员以及其他为数众多的困难群众；我们还是世界农产品进口大国，资源短缺问题是制约我国可持续发展的瓶颈；我们的人均GDP尚在世界 3 百位之后，依然是世界上最大的发展中国家。我国人口多，底子薄。

（三）世界粮食危机步入常态化

从世界整体来看，近些年来，受国际金融危机、气候变化和能源政策等因素影响，世界粮食总供求处于紧平衡，粮价在高位剧烈波动，世界粮食安全面临严峻挑战。所以，提倡节约，减少浪费，为世界做出一点儿贡献，是我们的职责。

1、浪费成为世界粮食危机的原因之一

根据联合国的统计，全球每年浪费约13亿吨粮食。

2、人口增长和耕地减少,成为粮食危机的源头

世界人口呈持续增长趋势，而世界可耕地总面积却呈持续下降趋势。据法国国家人口研究所的统计，世界人口2005年12月19日突破65亿，预计将在2012年到2013年间突破70亿。预计到本世纪中叶，世界人口将达到90亿至100亿。联合国预测全球人口2050年将达到92亿。从1900年开始,世界可耕地面积开始呈下滑趋势,1900年世界可耕地面积约有30亿平方亿亩,下滑至2013年,世界可耕地面积已经只有约为15亿平方亿亩。

3、全球各国频发的异常天气是引发粮食危机的一个主要因素

全球多地频发大火、暴风雪洪涝、干旱等自然灾害，严重影响多个农业大国粮食生产。全球气候变暖同样也导致粮食产量下降。

粮食生长本来就对天气变化依赖最大，气候变暖使得二氧化碳浓度和气温持续上升，使得全球极端天气事件出现的频率越来越高，这就导致粮食产量减少。据报道，1970年至2000年，全 球平均气温从约7摄氏度上升到14.5摄氏度，大气中二氧化碳浓度从约327立方厘米每平方米上升到365立方厘米每平方米。

4、供需不平衡，粮价上涨

主要表现为小麦呈现供应紧张局势。据报道，世界小麦产量、世界小麦消费量、库存消费比都成波动变化趋势。详细的说，世界小麦产量与世界小麦消费量:2008年到2009年前者大于后者，2010年到2011年二者相等，到了2012年前者小于后者。供应小于需求，出现不平衡，粮价上涨。

5、世界上严重缺乏粮食的地方还有很多

目前全球有36个国家正面临粮食危机，主要是在非洲、南亚和中美洲。特别是非洲地区。

（四）“三公”经费支出吓人

“三公”消费，指政府部门人员在因公出国（境）经费、公务车购置及运行费、公务招待费产生的消费，是当前公共行政领域亟待解决的问题之一。

全国人大常委会2011年6月30日表决通过关于批准2010年中央决算的决议，经财政部汇总，2010年中央行政单位、事业单位和其他单位“三公“支出合计94.7亿元。决算报告还公布了汇总2010年中央行政单位（含参照公务员法管理的事业单位）履行行政管理职责、维持机关运行开支的行政经费，合计887.1亿元。2012年6月财政部公布，2011年中央行政单位、事业单位和其他单位的“三公经费”支出，合计93.64亿元人民币。

我们反对铺张浪费，不仅是因为我们的国力还远未达到富裕、我们的发展还在艰难爬坡，更因为勤俭节约是我们党弥足珍贵的 传统，是我们建设国家的根本方针。反对铺张浪费，我们党才能在改进工作作风、密切联系群众中，始终保持艰苦奋斗、昂扬向上的精神状态。厉行勤俭节约，才能有效净化我们的社会风气，培育健康向上的文明风尚。

二、国家政策对高端餐饮的影响及高端餐饮存在问题

国家政策对高端餐饮的影响有哪些呢?高端餐饮目前存在哪些问题呢?

（一）对高端餐饮业影响的直接表现

2013年的2月，国内的高端餐饮企业却遭遇了多年未有的“寒流”。高端餐饮业陷入困境。待国家政策出台以后，立马出现了“退订潮”、业务量急剧下滑、相关产品消费量下降等现象，直接导致营业额下降。多米诺效应下，一些高端餐饮企业的经营和高端白酒的销售出现大幅度下降，部分高档菜肴如燕窝鱼翅的消费下降超七成。

据商务部抽样调查显示，我国高档餐饮企业的营业额，北京约下降35%，上海下降超过20%，浙江下降30%以上。中国烹饪协会的调查显示，受访的近百家企业中，60%的企业出现了退订现象，退订率在20%以上的企业超过10%，其中大多是高端餐饮和星级饭店。据中国饭店协会2月22日完成的全国饭店餐饮经营情况调研数据显示，近两个月来，饭店行业营业额出现大幅下降，高端餐饮企业营业额下降幅度更是高达30%-50%，60%左右的企业都出现退订现象。

（二）现状分析 公务消费在高端餐饮的消费群体中扮演重要角色，尤其是春节期间政府年会数量众多，所以受中央限制三公消费影响，高端餐饮春节期间表现较差，其业绩普遍下滑20%以上。由于中央的此次反腐力度较大，并且持续时间也较长，所以此项政策对高端餐饮的影响时间也较长。

由此可见，中央“反腐败、反三公”的政令会毫不动摇地执行下去，仰赖公款消费的高端餐饮业将难以维持，风光不在，图存转型乃大势所趋。

三、高端餐饮业陷入困境的原因

（一）受政策影响,消费人群的减少甚至消失

消费群体是由消费者组成的一个组合。而消费者是为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。

高端餐饮的主要顾客来自政府群体的豪华宴请、商务宴请、会议宴请。自从十八大提出反腐节约风令之后，政府都大大降低其宴请，甚至是取消宴请。

受政策影响，不光是政府群体不敢进行消费，公司群体也会考虑是否要到酒店进行消费。例如商务会议型酒店,它的主要消费群是会议客人。如果客人考虑到跟着政策走，就会考虑开各大会议时要不要到酒店消费。如果各大会议减少或是取消，那么酒店就会减少甚至失去这个消费群。

（二）“三高一低”(高房租、高工资、高物价、低菜价)原本的高端餐饮，鉴于其特殊消费人群的消费需求，增加了对菜品的需求，引起菜品以及菜品原材料的价格大幅度上涨。同时，经营人员也会采取豪华装潢，以高工资待遇聘请高水平厨师。7 现阶段，消费需求减少，消费人群也减少甚至消失，因此供大于求，菜价下跌。但是原本的高装潢，以及高装潢连带的高房租，高物价和低菜价却依然存在。

（三）人工成本不断高涨

人工成本是指雇主在雇佣劳动力时产生的全部费用。由于高端餐饮业采取转型，大多数采取重新定制菜品价格，来适合它适合的人群消费。而这个时候，以现在的收入已经与高厨师薪酬出现抵触。因为现在的收入已经不允许经营人员再以原本的工资待遇来处理。通俗的讲，就是收入已经养不活那么高工资的员工了。跟同等条件下的其他竞争者相比，如果继续以原本标准，那就是无形之中增加自己的人工成本。

四、高端餐饮如何走出困境

（一）转型求存

1、向大众化转型

大众化是一种次标准文化或剩余文化，即去除了高雅文化之后剩余的那部分文化。或是一种商业消费文化，即那种用于大量消费的，为商业目的“有意迎合大众口味”而大批量生产的消费品，是“商人雇佣技术人员创造的”。或是来自于人民的一种文化；人民群众积极创造的他们所需要的一种民间文化。

因此,向大众化转型,就需要不断创新菜品，开发地方菜、家常菜和特色小吃，推出平价菜、特价菜，有意迎合大众口味；近40%的企业在进行市场研究，预计未来半年将是关键调整期。

2、向商务和个人消费主体转型

反对高档宴请或将打破高端餐饮业的现有格局。此次高端餐 8 饮业的危机主要是限制三公消费政策所致，所以不同的高端餐饮市场表现也不同，以商务宴请和个人消费为主的的高档餐饮在这次危机中受影响较小，行业排名有望靠前。因此，企业想要冲出困境，就需要向商务和个人消费主体转型，将商务、个人消费视作消费主体方能抓住新的市场机遇。

据中国餐饮协会的统计，在我国大中城市当中，主要面向商务宴请的中高端餐饮企业在当地的餐饮业当中，比重是不低于30%的。因此，其发展空间是有的。

（二）重新定位目标市场

所谓目标市场，就是指企业在市场细分之后的若干“子市潮中，所运用的企业营销活动之“矢”而瞄准的市场方向之“的”的优选过程。目标市场定位就是确立企业及其产品在目标市场上的位置。具体来说是企亚及其产品在消费者心目中的形象。未经市场定位的产品，往往很容易被消费者冷落、忽视，因而不能牢固地占领市场。在信息社会中，消费者购买产品已不再是偶然碰巧，而是根据他对各种商品形象的认识，按照先后顺序来决策。

高端餐饮市场风向在变，重新定位是不二选择。但是餐饮业中消费的层次很丰富，既有中低端，也有高端，高端餐饮企业转型，应根据自身的硬件、软件和特点，找到新的目标群体定位是积极的尝试。

1、把握未来目标市场的定位

目标群体的定位转型。中国高端餐饮业主要针对三种目标群体：公务消费型、商务宴请型和个人消费型。公务消费型有高端餐饮的基础和管理模式，可以向另外两种高端类型转型，而向中、低端平民消费转型也是一条发展的道路。目标群体如果转型，菜品和定价也要跟着变革，不能脱节。比如中低端贫民长期以来的生活习惯、消费习惯决定了其菜品设定。如果不转型，原本的菜品与现在的目标群体不符，那么转型就是“换汤不换药，治标不治本”。依据中低端贫民的购买力能力，制定适合他们的、他们消费得起的菜品价格。

服务理念的创新转型。目标群体转型决定了服务的转型。应该对目标消费群体做信息采集和数据分析，从而对不同的目标群体做个性化的沟通，让顾客有个性化的用餐体验，这样才能发展忠实顾客，让忠实的顾客通过口碑传播带来新顾客。

2、了解未来目标市场特征

所谓的特征主要是按照地理、人口、心理、行为等因素对消费者的所处地域、收入、职业、年龄、行为模式等方面进行的描述。

(1)、按照地理因素

在这里，地理因素是指消费者生活的地理环境。消费者生活的地理环境包括区域、地形、气候、人口密度、生产力布局、交通运输、以及通信等。例如人口密度大的区域，各种消费需求可能会比较紧凑。

(2)、按照人口因素

在这里,人口因素是指消费者的人口统计因素如年龄、性别、职业、家庭生命周期、社会阶层、宗教以及种族。人口统计因素直接影响消费者的需求。

(3)、按照心理因素

在这里，心理因素是消费者的态度、生活方式、个性、消费动机、审美情趣等。根据心理因素不同可以将消费者分为不同的 群体，这就可以进一步更好定位市场了。

(4)、按照行为因素

在这里，行为因素是消费者对高端餐饮的了解程度、态度、消费状况、消费频率、品牌忠诚度等因素。例如可以根据消费者的消费频率将消费者分为常客、偶尔消费者、少量消费者。

（三）关于成本控制

成本控制，是通过标准和制度的建立，对企业进行中的各环节如采购、仓储、发放及生产进行有效监督和控制，进而保证企业经营目标实现的过程。

餐饮的成本结构，可分为直接成本和间接成本两大类。所谓直接成本，是指餐饮成品中具体的材料费，包括食物成本和饮料成本，也是餐饮业务中最主要的支出。所谓间接成本，是指操作过程中所引发的其他费用，如人事费用和一些固定的开销(又称为经常费)。人事费用包括了员工的薪资、奖金、食宿、培训和福利等；经常费则是所谓的租金、水电费、设备装潢的折旧、利息、税金、保险和其他杂费。

餐饮成本具有变动成本比例大、可控成本比重大、成本泄漏点多等特点。酒店餐饮成本控制的原则遵循成本控制的基本原则：及时性原则、节约性原则、责权相结合原则、协调性原则、全员参与的原则。

降低成本,节约成本是成本控制的关键。减少客人浪费是一方面,但同时也不能忽略我们自己的节约力度。如果我们收入100元,而成本是99元,那么利润就只有1元。但如果我们从成本99元出发,这其中有一个固定成本在，我们是无法控制的。但是剩下的变动成本、可控成本的部分，比如在客人离开后,立马改变灯的 使用量,这样就会节约电的成本,那么节约出的这一部分就是纯利润。

餐饮成本控制是提升酒店竞争能力的重要途径。餐饮成本控制对酒店的经营成功起着重要的作用。餐饮成本控制体系是衡量酒店管理水平高低的重要标准。餐饮成本控制关系到产品的规格、质量和销售价格。因产品的售价是以饮食成本和规定的毛利率来计算的，成本的高低直接影响其售价，因此搞好成本控制是餐饮工作的必需。

餐饮成本控制有利于满足顾客需要并维护顾客的利益。顾客到餐厅就餐，不仅希望能够享受到精美的菜点和热情的款待，更希望餐饮产品物美价廉，而为保证这一点，酒店就应该做好餐饮成本控制。

(四)营销策略的变动

营销策略是企业以顾客需要为出发点，根据经验获得顾客需求量以及购买力的信息、商业界的期望值，有计划地组织各项经营活动，通过相互协调一致的产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略，为顾客提供满意的商品和服务而实现企业目标的过程。

1、据客人需求,适时实行优惠政策

适时实行优惠政策，带动消费。拉动个人消费，增加个人平均消费。实行双层策略，灵活处理消费方式。例如一家既经营零点餐，又经营自助餐的酒店，要想抓住客户，就得根据客户需求，灵活变动。比如公司客觉得自助餐太贵了，那就可以小小变动一番，适当的给予折扣。但给予折扣的同时又得考虑成本，这就可以在菜品方面做文章，比如不包含酒水或不包含海鲜。比如一桌吃零点餐的客人，他已经点了200多元的菜，再加了2杯鲜榨果 汁50元。这个时候既想要让客人心理感到很实惠让其成为忠实顾客，又想尽量提高总体消费，就可以再推一个菜而免费赠送软饮或酒水，比如推一个老虎卷68元，然后免费赠送两杯鲜榨果汁成本10元，这样有选择性的降低成本而拉拢客户，这就做到了“双赢”，何乐而不为呢？有选择性的免费赠送成本较低的食品和酒水，既让客户心理满意，提高对餐厅的满意度，又节约成本。适当的优惠，适当的优惠表面上看会提高我们的成本，因为本该付费的免费赠送。但是从长远来看，我们在乎的是让其客人性质变为“回头客”，从餐厅的长期总体收入来看，绝对是有利的。

2、广告效应

很多高端餐饮消费并不是在于吃，而是谈事。或许“政府提倡节约的本质是为了杜绝公款消费和浪费，而不是不让消费”。市场经济下，不以公款消费的人群对高端餐饮仍有需求权和获取权。因此，市场依旧存在。

打造新的市场，扩张新的客源,发展的成为更广阔的市场。通过各种方法，比如制作新的应时节的传单、网络宣传、名人效应、客人宣传，提高亮相次数，打起知名度。其中，客人宣传是一个很好的方法。广告效应不容小觑。

（五）减少浪费

浪费是不能杜绝的，但是是可以尽量减少的。虽然减少浪费，对于高端餐饮走出困境可能起不了决定性的作用，但是会有一定的贡献。我们可以在客人点菜的时候给予提醒，可以在餐桌旁放置提醒牌，适当的在菜品的菜量上给予限制。

（六）市场容量

针对现阶段的大环境，高端餐饮行业的市场容量有限。整个 高端市场的扩容会看到一个天花板，毕竟一个地方的高端客户数量有限。无论是俏江南还是小南国，市场扩容受限，只能在资本市场小规模融资。

高端餐饮行业由于租金大幅上涨、如果规模扩张会导致成本增加，市场竞争激烈，保持高利润率也越来越难。

（七）市场结构

“我国的餐饮业结构不合理，高档餐饮比较多，目前呈现出中间小、两头大的哑铃型”。“但我国大众化餐饮的潜力很大，调整之后，中端价位的餐饮可能比重会放大。”因此向大众化餐饮转型，可能是个新的转机。

五、结束语

高端餐饮陷入困境,与政府出台的政策存在一定的联系。但是，我们应该积极响应国家政策，调整自己，适应新的大环境，让自己更全面，在任何变化来临之前，都能够轻松应对或者说不能应对时将冲击降至最小。可能国家出台反腐节约风令是一把双刃剑，或许，对于高端餐饮业来说，这是一个新的挑战，也是一个新的机遇。

参考文献

[1]中国青年网，《厉行节约，反对浪费，浪费之风务必狠刹》，2013年1月

[2]凤凰网，《高端餐饮迈入寒冬》，2013年3月

[3]中国广播网，《中国高端餐饮业如何走出低谷》，2013年4月 [4]矜州新闻网，《节俭新风刮进餐饮，高端酒楼努力转型》，2013年3月

[5]曾繁英，《新时期饭店餐饮成本控制的思考》，2001年 [6]万寿义,《成本控制管理》，2002年 [7]徐世江,《国际市场营销》，2010年8月

[8]财新网，《高端餐饮遭遇天花板，市场扩容受限》，2012年7月

[9]智研咨询网，《2013年中国餐饮业市场结构分析》，2013年3月

致 谢

成都工业学院，是我成长、学习了三年的地方，在我心里，它已经是我第二个家。三年的时间，说长不长，说短也不短。点点滴滴都已经汇聚成一幅美丽的画映在我的脑海中。

有太多的人要感谢，首先是我敬爱的老师们，谢谢你们对我的耐心栽培。在大学这个小社会里，是你们给予我指导，给予我方向，才让我不至于走那么多的弯路。你们就像是一盏照明灯，在我茫然的时候，照亮我前行的路。一日为师,终生为师。

其次，要感谢生我养我的父母，其实上大学的时候，按道理我们都已经是成年人了，像是其他国家，早都已经脱离父母自立了，上学的开销等本就应该自理了。但是，父母是这世界上最无私奉献的人，他们在我困难的时候，总会成为我的物质支撑和精神动力。就算已经精疲力竭，我都还是要抬起腿向前走。这正是家人带给我的力量。

还有我可爱的同窗们，我们互相帮助，互相进步，我们有的会是不断的友谊。

最后，再次感谢我的老师们，特别是指导我的伍星老师,真的给我很多帮助,不管您有多忙,您都抽空给予我指导,您辛苦了！

谢谢！所有的人。

第三篇：酒店管理毕业论文

随着酒店的迅猛发展，酒店行业行业已面临日益激烈的竞争，在价格竞争、质量竞争和服务竞争之后，文化竞争已成为新的竞争因素，现代酒店不仅要有高舒服的服务设施，而且需要渲染一种文化氛围，以满足宾客的精神需求和审美愉悦，酒店企业的文化竞争是一种无形产品的竞争，本论文在阐述酒店企业文化的概念和作用的基础，将从诸多方面为酒店企业文化建设提供一些建设性意见。

1.酒店企业文化的概念

酒店企业文化，是指酒店以组织精神和经营理念为核心，以特色经营为基础，以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式，在对员工、客人及社区公众的人文关怀中所形成的共同的价值观念、行为准则和思维模式的总和。

1.1酒店企业文化的核心

酒店企业文化的核心是全体员工的共同价值观，优秀的酒店价值观应具有概括性、协调性、评判性和驱动性等特征：即能够以非凡的感召力和强大的驱动力将不同员工的思维模式、实践服务凝聚在一起，并可作为酒店衡量员工行为或社会现象好坏的基本标准。

1.2酒店文化的实质

酒店文化的实质是以人为本。对于酒店而言，建立企业文化的实质就是制定体现人本主义的价值体系、经营目标、管理制度和服务流程，通俗地讲就是要做好人的工作。事实上，除了要争取优秀人才外，酒店还必须关注其他相关利益主体的思想和行为，以建立既能增强企业凝聚力又能为其他公众认知的酒店文化。

1.3酒店文化的目标

酒店文化的目标是增强组织凝聚力和竞争力。大凡企业塑造组织文化主要有两个目的：一是增强内部凝聚力；二是提高外部竞争力。通过向全体员工宣传组织价值观、团队精神等理念，并切实制定一系列体现以人为本的措施，酒店可以增强经营管理人员和员工之间、员工与员工之间的感情紧密度，从而使各项管理工作得以顺利执行。通过多途径传播本企业的价值观、经营理念及行为准则，酒店可以强化消费者、竞争者、产业链的上下游企业及政府部门对自身的认知，从而帮助酒店树立鲜明的市场形象和营造良好的外部发展环境。酒店企业文化的构成酒店企业文化有物质文化，服务文化和精神文化构成。酒店企业应以精神文化为核心，以物质文化和服务文化为配合，并结合酒店自身的特点，去指导酒店的全而经营管理工作，就形成各酒店互不相同、各具特色的酒店企业文化。

2.1酒店的物质文化

酒店的物质文化是构成酒店企业文化的重要要素之一，它并不是简单地指酒店本身的物质构成，而是指酒店内外物质环境与产品的文化特色以及顾客对它们的审美体验与文化感受，是指酒店通过可视的一切客观实体所表达和折射出来的文化特点与内涵。酒店物质文化是酒店在社会上的外表形象，同时也是酒店文化结构中最活跃、最生动的层面。它的内容主要包括酒店的建筑风格、设备设施、酒店用品和产品。虽然这部分文化主要是由物质化了的实体形象来反映的，但其实质还是体现了人的文化。

2.2酒店的服务文化

酒店服务文化是酒店所特有的文化，是指酒店员工在服务当中所表现出来的服务意识和服务观念。服务文化是无形的，它能赋予组织活力、产生凝聚力，是赋予组织鲜明个性的导向系统。酒店只有将经营理念与员工的行为融会贯通，员工在企业文化的熏陶下，将规范服务转化为一种习惯和本能，服务理念才能在员工的行为中得以提炼和升华，形成其独特的服务竞争力。

2.3酒店的精神文化

精神文化是酒店企业文化的核心层，在企业文化系统中起着中心作用，它主导并决定着服务文化和物质文化的变化和发展方向。企业精神文化是一股无形的力量，能对企业员工的精神面貌产生持久的作用，以此来促进企业制度文化和技术文化的发展。酒店企业精神文化往往需要长时间的培养和塑造。酒店的精神文化既是每一位职工，又是全社会精神文明的重要组成部分。酒店企业文化建设

3.1酒店的环境建设

酒店的环境包括内部环境和外部环境。内部环境是酒店的经营环境，即我们俗称的“硬件”，包括员工的工作、生活环境等；在内部环境建设中，员工的工作和生活环境应该得到足够的保障，外部环境是酒店在社会中的地位、形象。外

部环境建设则是一个循序渐进的过程，在客人来到酒店得到相应的文化享受后，自然会留下美好的回忆，这无形中就是一种附加值效应，得到客人的认可，知名度就扩大了，很自然外部环境就好了。

3.2酒店的价值观建设

酒店的价值观是酒店企业文化的核心。当代企业价值观的一个最突出的特征就是以人为本。我们在确立酒店价值观时，必须充分注重到人的发展是酒店发展的基本动力和归宿。纵观全球那些品牌集团的迅猛发展，像万豪集团、洲际集团、希尔顿集团等等，不难发现，他们员工的精神状态都非常好，都十分注重员工的工作、生活环境、讲求卫生、整齐，布局合理，既提高效率，又尊重员工。

3.3酒店产品建设

酒店经营的产品有客房、餐饮、娱乐等，更重要的，这些都是通过服务体现的。服务是区别其他行业的产品。那么，我们酒店的有形与无形的产品一定要有文化内涵，具有特色。

譬如说我们的客房房型要丰富，布局要合理，装饰要具有文化气息和文化氛围，让客人一入住就感受到客房温馨的氛围。服务实质就是一种无形的产品，要想获得高质量首先要讲求服务的规范化和标准化，这是基础。在此基础上力求个性化、多样化。对此，一方面要对内部员工加强自身的服务水平，在服务动作和细节上，更要精确，让客人顿时倍感亲热，以微笑面对客人，让使客人感受到温馨。

3.4酒店的企业精神建设

酒店的企业精神是酒店的宗旨、观念、目标和行为的综合，体现了酒店的精神面貌，也是酒店企业文化的概括。如威斯汀酒店集团的企业精神是“为每一类宾客提供高品质的产品服务”；四季集团的是“一切为了顾客”；国光豪生酒店的是“您的祈愿，极致休闲”等。每一种口号都代表了酒店的理念，一个企业的精神是否健壮和热烈直接决定酒店的生死存亡，犹如人的精神和肉体，一旦精神丧失，肉体也只是行尸走肉，没有发展的动力和源泉。

3.5酒店制度文化建设

酒店制度文化是酒店为实现目标给予酒店员工的行为给一定的方向、方式的具有适应性的文化。酒店制度文化是酒店企业文化的重要组成部分，是一定酒店价值观、酒店的企业精神等精神文化的产物，并适应精神文化的要求。同时，又是精神文化的基础和载体，对企业精神文化起反作用。酒店的制度文化也是酒店代表人物等行为文化的保证。所以酒店在选择领导体制、组织机构的建立、管理制度的制定方面一定要尽量做到全面、系统、协调、有效。酒店企业文化的全方位化

4.1酒店企业文化精神化

文化改变精神，精神主宰行动，行动创造业绩。酒店企业精神是企业文化的核心和灵魂。精神管理的目标，是让每个人在组织的帮助下，成为自己精神和行动的主人。所以，企业精神体系的构筑也必须由每一位员工参与进来；而酒店管理者的任务，就是组织大家参与，帮助大家通过自我管理而强化。应该做到一下几点：以真情服务、温馨服务为经营宗旨；确立双赢的价值观；注重创新意识；既重视硬件设施建设，又重视“以人为本”的软件建设。

没有没有没有文化滋养的企业就如同没有灵魂的躯壳。企业文化是个体的共同文化，不是哪一个人的文化。

4.2酒店企业文化形象化

企业形象是企业文化积累的结果，企业形象的价值集中体现在文化的价值上。现代企业经营的方向，已从产品力、销售力转向了文化力和形象力。一个有文化底蕴的企业，就像一个有教养的人一样，必然会在自己的言行中表现出自己良好的文化素质。

从企业的经营文化、管理文化、公共关系、质量管理，到硬件设施改造、提高产品技术含量、公益性和文化性活动等，使企业文化与企业行为有机结合。为了实现标准化、制度化管理，尽快与国际酒店运营标准接轨

让酒店企业宾馆的馆徽、代表色不仅出现在建筑物、路牌广告、馆旗、讲演台上，而且出现在信签、信封、火柴盒、衬衣、领带、名片、扑克牌上，无论是否置身于酒店的服务环境，酒店的视觉识别标志时时处处都在冲击着人们的感觉器官，使人们浸润在酒店的美好形象文化的氛围之中。

4.3酒店企业文化教育化

据国外研究机构的数据显示：企业员工素质提高10％，可使企业生产力提高8％；而资本投入同样增加10％，却只能带来3％的生产力增长。

教育本身属于文化的范畴。在知识型的企业里，受过良好教育且有良好素质的员工，除了选择工作环境条件和报酬外，他们更看重于工作的挑战性，乐于从工作中寻求满足感、成就感和发展感。

首先，把注意力集中于对人力资本的投入，使之成为企业资本投入的重要部分。其次，创造优良的学习环境，把酒店变成学习型组织。

4.4酒店企业文化生活化

员工的社会价值实现、员工的文化生活，构成了酒店企业生活文化的主体。

企业生活文化提高了员工生活质量，创造了和谐的人际氛围，增强了企业团队精神，实现了员工的存在价值，完善了企业文化体系，使员工的主人翁意识和创新精神得到充分尊重和发挥。

酒店企业文化需要从多方面努力以达到生活化：

1、扶贫助学，肩负社会责任。

2、开展合理化建议活动，激发员工参政议政热情。

3、建立文体组织，活跃员工业余文化生活。

4、开展各类竞赛活动，培养岗位能手。

5、关心员工生活，保护员工健康。

结语

酒店管理是一门科学，也是一门艺术，酒店企业文化建设贯穿于酒店管理的全过程，是现代酒店业必不可少的一个部分。进行酒店企业文化建设关系到酒店的生存和发展，现代酒店要借助酒店企业文化成就满意的员工，满意的顾客，为酒店的持续发展贡献力量。

一个酒店企业一旦选择了适合自己生存发展的文化，并通过文化的整合来促进企业经营管理，这种整合的文化必将在企业激烈的市场竞争中产生出其他因素不可替代的、起核心作用的竞争力。

本文从酒店企业文化的概念、构成、建设、全方位化几个方面阐述了酒店企业文化，对酒店企业文化的建设提出一些建议，以期对酒店企业文化建设有所启发和帮助。

参考文献：[1]武剑琴《酒店特色化经营—构建酒店企业文化》中山大学学论丛，2002,6:46-49.[2]冯文昌.《酒店管理概论》，科学出版社，2008.[3]吴平，苏勤《饭店文化的构成特征及管理功效》中山大学学报论丛，2005，25:331-336.[4]赖华东《市场经济条件下企业文化在饭店管理中的作用探讨》无锡商业职业技术学院学报,2004.6:78-80.[5]欧荔《中国主题酒店企业文化建设的思考》旅游科学，2003,3:44-46.[6]张玉改，兰贵秋《酒店文化实施的影响因素和发展战略》商业研究，2005，24：212-213.[7]崔莹《中国酒店文化建设的误区与对策》山西青年管理干部学院学报，2005,3:56-58.[8] 王元状，《中国酒店行业企业文化探讨》

[9]《如何构建酒店文化》，新浪网http://s.weibo.com/weibo/

[10]《酒店企业文化思考》凤凰网http://fenghuang.com

第四篇：酒店管理毕业论文

目 录

摘要 ……………………………………………………………………………1 引言 ………………………………………………………………………………1

1.酒店业对电子商务的需求…………………………………………… 1 2.酒店电子商务优势…………………………………………………………3 3.酒店电子商务中存在的问题与不足…………………………………………5 4.酒店电子商务中问题的解决方案 ………………………………………7

结语 ……………………………………………………………………………………8

参考文献……………………………………………………………………………9 酒店业电子商务的发展探究

[摘要] 随着网络化、信息化的大发展，因特网日益融入人们的生活，而由此衍生的电子商务也得到了长足的发展。对于酒店业来说，酒店电子商务可以给顾客带来方便，也能为酒店带来足够的经济效益和更为先进的管理。本通过对酒店业对电子商务需求、应用现状、优势以及发展过程中存在的问题进行研究，并面对相关问题提供了解决方案。

[关键词] 网络 酒店业 电子商务 优势 应用 问题 解决方案

引言

20世纪末期全球信息化、网络化的高速发展，促进了电子商务的产生。而随着知识经济的不断发展进步以及信息高速公路不断完善建设，使得在互联网上基础上的电子商务发展壮大起来。电子商务以其有效、经济、便捷三大优势成为酒店几乎列为首选的营销手段。在一些酒店中通过类似Ctrip，E-long等网络上的订房中心预定房间的客人数量有时甚至会超过前台的散客。酒店网络销售系统是酒店业种革命性的营销创新。它在有效展示酒店形象和服务、建立与客户良好的互动关系上的优势极为明显，而且对销售过程可以进行高效管理，还能极为明显的提高经济效益、降低销售成本、提升管理水平。

一、酒店业对电子商务的需求

在酒店业中如何更好的应用电子商务平台来谋取更大的利益，首先要依靠市场空间大小来确定市场可行性。根据《中国旅游统计年鉴》(2007年)显示：2007年，旅游酒店数量达到14327家，其中五星级361家，四星级1631家，酒店客房数达到160万间，其中五星级饭店数量增长明显，2007年新评定五星级饭店65家，比2006年增长30家，同比增长幅度超过20%。

在2008年受到金融危机的影响，中国的旅游业市场虽然一度低迷，但作为世界上最大的旅游市场之一，有数据表明国内旅游市场仍然达到15亿人次，出境旅游市场发展到4000多万人次，入境旅游市场达到一亿人次。再加上中国宏观调控力度空前，在2008年11月5日国务院常务会议上，确定了当前进一步扩大内需、促进经济增长的十项措施，这些措施将使得旅游产业长期受益。旅游市场规模必然会随之扩大，同样会对酒店业引起连锁的正面反应，经济利润的大幅增长空间足以吸引酒店为促进业务发展来建立完善的电子商务体系。

在当前，电子商务市场在国际旅游酒店业中依然保持着迅猛的发展势头，酒店网上销售额已经超过了在线旅游行业的三分之一。但是网上支付仍然存在着安全性和信任性的问题，真正在网上支付的客人仍然占少部分，所以要实现真正意义上的网络销售还有待时日。尽管存在这样那样的问题，目前国内销售酒店客房的专业网站为已经初具规模，部分酒店还进入了国内外的各种旅游商务网站以及相关网站。

二、酒店电子商务优势

电子商务的定义指的是在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，实现消费者的网上购物、商户 之间的网上交易和在线电子支付的一种新型的商业运营模式。主要利用简单、快捷、低成本的电子通讯方式，使买卖双方在不谋面的情况下地进行各种商贸活动。

电子商务的完成可以通过多种电子通讯方式来进行。从贸易活动的角度进行分析，电子商务的可以应用在多个环节，由这点出发也可以将电子商务分为两个层次，低层次的电子商务包括电子商情、电子贸易、电子合同等；较完整或者说较高级的电子商务是全部的贸易活动都利用INTENET网络进行，即将信息流、商流、资金流和部分的物流都在网上完整地实现。电子商务在酒店中的应用主要拥有以下几点优势：

（一）可以将提供方便快捷的服务提供给客人 酒店产品的所有信息都被Internet集中在一个平台，集中在客人面前展示，网络提供B了直接预订渠道，客人找到自己需求的产品以后，进行选择，只需确认即可。

酒店电子商务的开展还给酒店业经营增加了新的服务产品，满足了目前市场上的新变化。对于游客而言，特别是对于商务客人，在旅途期间他们仍然需要得到互联网服务，电子商务的开展必然会使得酒店增加网络的建设，增加了对客服务的内容，在一定程度上给客人带来了方便。

（二）酒店的销售市场被拓宽，预订消费群体得到扩大 网络化的普及发展，使得Internet将酒店业务有可能 延伸到以往不能的地方，酒店产品信息通过网络被传递到世界各地，对酒店产品有需求的客人通过网络与酒店连接起来，使酒店产品信息的传播在空间上得到前所未有的拓展，因而电子商务给酒店业经营增加了新的销售渠道，促进了预定消费群体的扩大。

（三）酒店产品被有形化，提升了预订群体对酒店产品的信任度

无形是酒店产品具有的共性，一般客人在预定、购买这一产品之前，由于空间和时间的局限，不能亲自了解到所需产品的信息，而Internet可以通过网络提供虚拟酒店和大量的酒店产品信息。通过网络，客人可以对酒店产品进行随心所欲地了解，预先对酒店产品进行体验。通过网络虚拟体验使无形的酒店产品“有形化”，不仅培养和扩大了消费群体，而且通过近似亲身的体验增强了预订群体对酒店产品的信任度。

相对于酒店而言，通过互联网来采购设备，可以在实现规模采购和享受熟客优惠获得极大的方便。酒店中数额较大的采购项目，为做好管理控制，就可以通过优先决策方式来进行。电子商务在开展过程中，会提供售前、售中和售后的全程服务，包括按照酒店的实际需求来进行设计的配臵计划制订、价格查询、预定、支付、配送等等所有环节，这样就可以为酒店节约大量的各项成本。

三、酒店电子商务中存在的问题与不足

随着电子技术的不断发展，计算机在酒店中已经开始了普及和应用，而信息技术的日益进步也使得新的技术平台、新的技术特点不断涌现，适合国内特点的信息系统也逐渐的融入到了酒店当中，使得酒店管理系统进入了一个新的发展时期。但是还应该明确的看到，对于一、二星级甚至部分三星级酒店来说，对于电子商务的环境建设和应用还处于起步、摸索阶段，即便是在五星级酒店，电子商务建设的进程与客户对酒店的需求之间也存在着相当大的距离。

（一）观念上的差距

一般的酒店经营者都将酒店定位于传统服务的行业，认为出租客房和床位是酒店的主要营收收入。从而混淆了投资酒店电子商务与投资房间内设施之间的区别，等同看待它们的投资与回报，在经营理念上并没有把电子商务建设可以改善酒店的经营、管理效率等方面的作用联系起来，对于将电子商务的价值融入酒店自身价值链没有足够的认识，不能使电子商务在竞争中更好的发挥作用。

（二）对于电子商务其他功能利用率不高

网上销售和网上产品的展示不应该是电子商务的主要功能。对与一个酒店来说，它还应该包括旅游信息的采集、筛选、加工、酒店产品的设计、包装、营销策划、客户管理、资金流的控制等环节在内的一个完整的商务链。而在目前来 说开展网上业务的酒店对与电子商务的利用程度远远不够，相当多的还是停留在建设一个网页或网站进行广告宣传等方面。而酒店推广的网上订房系统，多数也是只能进行查询和预订，而不能结算。小部分旅游酒店在自己的网页或网站开展了旅游线路的检索和预订功能，但操作性不强，过于简单。信息匮乏、信息更新缓慢、数据内容没有人维护、修改等更是多数网站的通病。导致访问者获得的信息是几个月前的数据，对消费者而言没有任何意义。

（三）运作环境具有极大的局限性

电子商务的开展对酒店业的信息化发展有着积极的影响，同时也存在着一定的问题。首先是网上认证不健全。据有关调查显示，任何个人、企业或商业机构以及银行都需要通过一个绝对安全的网络进行商务交易。因为不安全的网络一旦遭到攻击，就会引起商业机密信息或个人隐私的泄漏，对企业或者个人可能造成巨大的损失。其次是多数人对网上支付存在不信任感，认为交易存在风险，所以大部分人还是采用网上查询、网下交易的模式，酒店电子商务的网上支付功能受到极大的限制和降低，要改善这种情况还需要相当一段时间。

（四）相关人才极其匮乏

要顺利的开展电子商务，就需要既懂技术又懂经营管理的复合型人才。但在目前市场上这种人才还很缺乏。人才的 匮乏使酒店电子商务网站水平管理水平和利用水平都较低，从而影响了酒店电子商务发展。

四、酒店电子商务中问题的解决方案

（一）网络安全性亟待加强

网络的发展，也是Intemet上有着各种病毒和虚假信息，还有大量的黑客对有关网络进行攻击。作为酒店来说要利用现有的网络安全防范软件系统及其它方法，最大限度地防止由受到网络病毒或黑客攻击等引起的安全问题。在交易安全上，酒店一方面应加大宣传网上交易力度，另一方面要积极与银行合作普及信用卡、电子现金、电子支票等电子方式，确保网上付款变得安全、方便、高效。

（二）充分电子商务中介资源，提升运作水平

计算机互联网是电子商务的基础和中介，它起着巨大的作用，可以说，没有计算机网络参与不可能实现全面电子商务化。纵然酒店内部建立强大信息管理系统所起的作用也只是将企业信息化，距离真正的电子商务还有一段距离。由于电子商务对于旅游酒店中各种中介的专业化要求很高，要做到必须整合各种电子商务中介，只有将电子商务中介整合于电子商务网站，才能使酒店具有交易功能。

（三）培养专门专业的酒店人才

酒店应该定期的制定人才培训计划，为酒店电子商务的发展培训自己的人才。酒店中电子商务开展取得效果关键在于 专业技术人员，计算机专业技术人员要占酒店总员一定比例，同时还要培养多层次技术人员。要培养既懂得旅游电子商务的技术，又具备商贸、金融、管理等多方面知识的复合型人才。同样酒店员工对计算机应用的素质也影响到电子商务系统发挥效果。应对酒店操作人员按照熟练程度进行明确分工，根据个人能力安排具体的工作职责。

（四）加强信息管理，强化网站建设

网站上发布酒店的内容要及时快速的更新。酒店的网站系统可操作性要更强，客人可以通过酒店的网站查询到房态、房价、设施条件及酒店硬件的实例图片。在互联网上酒店发布的信息应尽量详细，确保准确，要针对旅游者关心的问题要有详细的说明，比如说价格问题。要尽量把网上预订的价格优势公开给访问者，来挖掘潜在购买力。在信息技术上酒店要提高网站的技术含量，在接到客人的预订单的同时，自动进入酒店管理系统的预订模块中，及时的给客人明确的预订回复，做到真正意义的预订。

五、结束语

随着电子技术的不断更新发展，电子商务也充满活力、飞速得向前发展，同时使整个市场、各个行业包括酒店业发生着惊人的变化。当前，以无线因特网为载体的第三代电子商务模式正在蓬勃发展中。在将来的市场中，电子商务必然会为酒店业的发展发挥桥梁纽带作用，从而促使酒店电子商 务得到健康有序的发展。

[1]王淑华．电子商务在酒店业的应用和发展[J]．辽宁师专学报，2006，（9）． [2]梁业章，陆琳．酒店电子商务策略研究[J]．商场现代化，2006，（10）． [3]高树林，左晓华．浅谈电子商务与现代酒店经营管理[J]．集团经济研究，2007，（8）． [4]罗冬梅．探讨中国酒店业发展电子商务的对策[J]．商场现代化，2007，（7）． [5]王振，侯功显．我国酒店电子商务体系构建研究[J]．湖北经济学院学报，2007，（11）． [6]娄丽芝，吴海兵．酒店业的网络营销之路[J]．商场现代化，2007，（7）． [7]胡雯雯．酒店业应用电子商务的现状及对策[J]．商业经济，2007，（6）． [8]方美棋．电子商务概论[M]．北京：清华大学出版社，1999．

第五篇：酒店管理毕业论文（定稿）

浅论酒店员工激励制度的建立

[摘要]：管理者都希望自己的员工拼命地工作，为企业创造更多的效益。要使员工在工作中付出最大的努力，管理者如何才能对员工进行有效的激励，使员工把自己的潜能发挥出来，使员工在工作中付出最大的努力。这是每个管理者都必须面对的问题。

[关键词]：激励制度，公平，管理，建立。一：酒店激励制度存在的问题。

1.激励要因人而议：由于不同员工的需求不同，所以，相同的激励政策起到的激励效果也会不尽相同。即便是同一位员工，在不同的时间或环境下，也会有不同的需求。由于激励取决于内因，是员工的主观感受，所以，激励要因人而异。在制定和实施激励政策时，首先要调查清楚每个员工真正需要的是什么。将这些需要整理、归类，然后来制定相应的激励政策帮助员工满足这些需求。而现阶段的一部分酒店管理人员觉得这样做很烦琐，效果也不见得很好，所以就并不重视这一点，质上这样做是很必要的。

2.奖惩适度：奖励和惩罚不适度都会影响激励效果，同时增加激励成本。奖励过重会使员工产生骄傲和满足的情绪，失去进一步提高自己的欲望；奖励过轻会起不到激励效果，或者使员工产生不被重视的感觉。惩罚过重会让员工感到不公，或者失去对公司的认同，甚至产生怠工或破坏的情绪；惩罚过轻会让员工轻视错误的严重性，从而可能还会犯同样的错误。

3.公平性：公平性是员工管理中一个很重要的原则，员工感到的任何不公的待遇都会影响他的工作效率和工作情绪，并且影响激励效果。取得同等成绩的员工，一定要获得同等层次的奖励；同理，犯同等错误的员工，也应受到同等层次的处罚。如果做不到这一点，管理者宁可不奖励或者不处罚。管理者在处理员工问题时，一定要有一种公平的心态，不应有任何的偏见和喜好。虽然某些员工可能让你喜欢，有些你不太喜欢，但在工作中，一定要一视同仁，不能有任何不公的言语和行为。

实例：浙江永泰望湖酒店是我们学校联系的实习基地，在实习过程中我发现该酒店的激励制度就存在着以上问题。说到因人而议，该酒店的管理者根本没精力和时间去关注酒店员工到底需要些什么，其原因就在于酒店人力资源不足，长期招聘新员工但是来一批走一批。因为不少员工对该酒店的奖励不满意，惩罚觉得教重。就拿点菜来讲，一周点菜教多的员工（而且要排名前3到5名）才能获得10元钱的奖励，但是如果点错菜或者菜的烹调方式不对客人不愿意支付这道菜的价格，点菜和上菜的服务员就得按原价赔偿这道菜。所以长期缺少服务员去点菜，忙时就只有酒店管理者去给客人点菜，所以无暇顾及酒店员工到底需要什么。在公平性这一方面该酒店也存在一些问题，例如酒店每年一次的评选优秀员工，领导喜欢的员工有个别就连旷过工的都能评选上，这样很难让其他认真工作、遵守酒店规章制度，但是领导不关注或者是无时间关注的员工感觉很不公平。所以永泰望湖酒店在员工激励制度的建立上还要加强。二：员工激励制度对酒店的重要性。

1.酒店能正常运转，员工是必不可少的。

要使一个酒店更好的运转下去，也就是在经营过程中能获得更多的经济效益和知名度，员工在此过程中是非常中要的。所以酒店要在经营过程中获得更多的利益，提高自身的知名度，首先要从员工着手。虽然员工满意了并不见得所有的顾客都会对酒店满意，但是员工不满意也就以为着大多数顾客不会对这个酒店满意，还可能导致酒店人员的流失。所以酒店员工激励制度的建立是必不可少的。2.员工的服务决定了客人的满意度。

当今社会顾客的自我利益的维护观念越来越强，也越来越懂得如何去放松和享受生活。酒店实质上就是给社会上许多人士在出差和旅行过程中提供的家外之家，让离家在外的人能在他乡感觉到家的温暖。随着社会的发展，人们的生活水平逐渐提高，所以对酒店的要求也就越来越高，而员工又是和顾客近距离接触服务。所以提高员工的服务质量是必然的。酒店员工激励制度的建立是提高酒店服务质量的可行而且有效的方法，还能尽可能的避免酒店员工的流失。三.该机制该如何建立即激励措施。1.目标激励

通过推行目标责任制，使企业经济指标层层落实，每个员工既有目标又有压力，产生强烈的动力，努力完成任务。为员工提供一份挑战性工作。按部就班的工作最能消磨斗志，要员工有振奋表现，必须使工作富于挑战性。2.示范激励

通过各级主管、工作模范等的行为示范、敬业精神来正面影响员工。3.尊重激励

我们常听到“公司的成绩是全体员工努力的结果”之类的话，表面看起来管理者非常尊重员工，但当员工的利益以个体方式出现时，管理者会以企业全体员工整体利益加以拒绝，他们会说“我们不可以仅顾及你的利益”或者“你不想干就走，我们不愁找不到人”，这时员工就会觉得“重视员工的价值和地位”只是口号。显然，如果管理者不重视员工感受，不尊重员工，就会大大打击员工的积极性，使他们的工作仅仅为了获取报酬，激励从此大大削弱。这时，懒惰和不负责任等情况将随之发生。

尊重是加速员工自信力爆发的催化剂，尊重激励是一种基本激励方式。上下级之间的相互尊重是一种强大的精神力量，它有助于企业员工之间的和谐，有助于企业团队精神和凝聚力的形成。4.参与激励

现代人力资源管理的实践经验和研究表明，现代的员工都有参与管理的要求和愿望，创造和提供一切机会让员工参与管理是调动他们积极性的有效方法。毫无疑问，很少有人参与商讨和自己有关的行为而不受激励的。因此，让职工恰当地参与管理，既能激励职工，又能为企业的成功获得有价值的知识。通过参与，形成职工对企业的归属感、认同感，可以进一步满足自尊和自我实现的需要。建立和提高

员工参与管理、提出合理化建议的制度和职工持股制度，加强员工各层次与领导层的交流沟通，提高员工主人翁参与意识。5.荣誉激励

对员工劳动态度和贡献予以荣誉奖励，如会议表彰、发给荣誉证书、光荣榜、在公司内外媒体上的宣传报导、家访慰问、流览观光、疗养、外出培训进修、推荐获取社会荣誉、评选星级标兵等。6.关心激励

对员工工作和生活的关心，如建立员工生日情况表，总经理签发员工生日贺卡，关心员工的困难和慰问或赠送小礼物。7.竞争激励

提倡企业内部员工之间、部门之间的有序平等竞争以及优胜劣汰。8.物质激励

增加员工的工资、生活福利、保险，发放奖金、奖励住房、生活用品、工资晋级。9.信息激励

要经常交流企业、员工之间的信息，进行思想沟通，如信息发布会、发布栏、企业报、汇报制度、恳谈会、经理接待日制度。10.文化激励

培养企业文化并贯彻到管理中，使其得到员工的认可并融入其中，使企业文化对员工来说是一种精神动力。11.自我激励

包括自我赏识、自我表扬、自我祝贺。12.处罚（负激励）

激励并不全是鼓励，它也包括许多负激励措施，如淘汰激励、罚款、降职和开除激励。

淘汰激励是一种惩罚性控制手段。按照激励中的强化理论，激励可采用处罚方式，即利用带有强制性、威胁性的控制技术，如批评、降级、罚款、降薪、淘汰等来创造一种令人不快或带有压力的条件，以否定某些不符合要求的行为。

现代管理理论和实践都指出，在员工激励中，正面的激励远大于负面的激励。越是素质较高的人员，淘汰激励对其产生的负面作用就越大。如果用双因素理论来说明这一问题可能更易让人理解。淘汰激励一般采用了单一考核指标，给员工造成工作不安定感，同时也很难让员工有总结经验教训的机会。同时还会使员工与上级主管之间的关系紧张，同事间关系复杂，员工很难有一个长期工作的打算。对犯有过失、错误，违反企业规章制度，贻误工作，损坏设备设施，给企业造成经济损失和败坏企业声誉的员工或部门，分别给予警告、经济处罚、降职降级、撤职、留用察看、辞退、开除等处罚。三：关于激励的一些建议。在具体的管理实践中，有些激励措施往往并不奏效，甚至适得其反。怎样才能有效地激励员工呢？下面这些建议可能会对管理者有所帮助。

（1）.安排的职务必须与其性格相匹配。

每个人都有自己的性格特质。比如，有的人安静，另一些人则活跃；一些人而相信自己能主宰环境，而另一些人则认为自己成功与否主要取决于环境的影响；一些人喜欢高风险的具有挑战性的工作，而另一些人则是风险规避者。员工的个性各不相同，他们从事的工作也应当有所区别。与员工个人相匹配的工作才能让员工感到满意、舒适。比如说，喜欢稳定、程序化工作的传统型员工适宜干会计、出纳员等工作，而充满自信、进取心强的员工则适宜让他们担任项目经理、公关部长等职务。如果让一个喜欢冒险的人从事一成不变的审计工作，而让一个风险规避者去炒股票，他们可能都会对自己的工作感到不满，工作绩效自然不会好。

（2）.个员工设定具体而恰当的目标。有证据表明，为员工设定一个明确的工作目标，通常会使员工创造出更高的绩效。目标会使员工产生压力，从而激励他们更加努力地工作。在员工取得阶段性成果的时候，管理者还应当把成果反馈给员工。反馈可以使员工知道自己的努力水平是否足够，是否需要更加努力，从而有益于他们在完成阶段性目标之后进一步提高他们的目标。提出的目标一定要是明确的。比如，“本月销售收入要比上月有

所增长”这样的目标就不如“本月销售收入要比上月增长10％”这样的目标更有激励作用。同时，目标要具有挑战性，但同时又必须使员工认为这是可以达到的。实践表明，无论目标客观上是否可以达到，只要员工主观认为目标不可达到，他们努力的程度就会降低。目标设定应当像树上的苹果那样，站在地下摘不到，但只要跳起来就能摘到。这样的目标激励效果最好。（3）.成了既定目标的员工进行奖励。

马戏团里的海豚每完成一个动作，就会获得一份自己喜欢的食物。这是训兽员训练动物的诀窍所在。人也一样，如果员工完成某个目标而受到奖励，他在今后就会更加努力地重复这种行为。这种做法叫行为强化。对于一名长期迟到30分钟以上的员工，如果这次他只迟到20分钟，管理者就应当对此进行赞赏，以强化他的进步行为。管理者应当想办法增加奖励的透明度。比如，消除发薪水的秘密程度，把员工每月的工资、资金等张榜公布；或者对受嘉奖的员工进行公示。这种行为将在员工中产生激励作用。（4）.对不同的员工进行不同的奖励。

人的需求包括生理需求、安全需求、社会需求、新生需求和自我实现需求等若干层次。当一种需求得到满足之后，员工就会转向其它需求。由于每个员工的需求各不相同，对某个人有效的奖励措施可能对其他人就没有效果。管理者应当针对员工的差异对他们进行个别化的奖励。比如，有的员工可能更希望得到更高的工资，而另一些人也许并不在乎工资，而希望有自由的休假时间。又比如，对一些工资高的员工，增加工资的吸引力可能不如授予他“A级业务员”的头衔的吸引力更大，因为这样可以使他觉得自己享有地位和受到尊重。（5）奖励机制一定要公平。员工不是在真空中进行工作，他们总是在不断进行比较。如果你大学毕业后就有单位提供给你一份月薪4000元的工作，你可能会感到很满意，并且努力为组织工作。但是，如果你一两个月之后发现另一个和你同时毕业，与你的年龄、学历相当的同学的月薪是4500元的时候，你有何反应？你可能感到失望，同时不再像以前那样努力工作。虽然对于一个大学毕业生来说，4000元的薪水已经很高了，但这不是问题所在。问题的关键在于你觉得不公平。因此，管理者在设计薪酬体系的时候，员工的经验、能力、努力程度等应当获得公平的评价。只有公平的奖励机制才能激发员工的工作动力。

四：总结。