第一篇:2015年十大危机公关经典案例回顾
2015年十大危机公关经典案例回顾
(一)核心提示:
为了让大家更好理解危机公关,笔者将拿出2015年最有代表性的10个危机案例,与大家深入分析危机发生的内在逻辑以及应对的策略与方法。案例来自于各行各业,有企业的,有名人的、也有政府的。希望通过这些案例的分享,大家能够避免类似错误的再次发生以及在危机来临时应对的更加游刃有余。
1、成都女司机被打事件
2015年的5月份,网上出现一段时间,吸引了很多人的关注。一个男司机在成都街头疯狂殴打一名女司机。大家刚看到那段视频后,什么感受?笔者想大家想到的是愤怒,这个男人怎能这样欺负一个女人,这个男人怎么那么凶残等等.但大家很快发现,网上的舆论发生了变化。大家转变了愤怒的对象,将矛头指向了女司机,都说打的好,幸好没打死,替我打几下吧等等。男司机被判了8个月后,网上仍然是这种态度,尽管打人的行为是严重触犯刑法的。这里面究竟是什么原因?有人会说,是女司机先有违章,先有过错.说的没错,女司机确实有过错。被打以后,男司机很快公布了行车记录仪。行车记录仪将完整的过程呈现在公众的面前,大家发现女司机先有违章。大家思考一个问题:即使女司机先有过错,可不可以不这么被动?就是说,我错了,如果采取危机公关的话,可不可以扭转这被动的局面。这是完全可以的。问题的关键不在于女司机的违章,而是她犯了一个极为严重的错误。女司机被打后,送到了医院,在医院接受采访时,她表示自己不知道为什么被打,而实质上她知道。公众确认了一个问题,她在撒谎。违章是事实,已经发生了,是改变不了的。能改变的就是应对这个事实的态度。她的撒谎让性质发生了变化。危机处理,最为重要的工作就是建立信任,撒谎是破坏信任的最好的办法一旦别人不信任你时,你说的任何一句话、做的任何一件事,都将不被信任。网友就很生气,对这个女司机进行人肉搜索,搜到了很多信息,比如她在四川乐山违章的记录。她的爸爸很快站出来说,那个是我违章的,不是我女儿违章的。大家怎么回应的?谁违章还重要吗,反正都是一家人,一个德性。她的妈妈很快站出来表示,我女儿之所以违章,是因为要赶到一个地方做公益活动。网友很快回应,难道做公益就要违章吗?!可能确实是她爸爸违章的,可能确实要赶到另外一个地方做公益,但在别人都不信任你的情况下,这些事实都不再重要。与她形成鲜明对比的是,是男司机的公关行为。他除了公布行车记录仪以外,还在看守所第一时间道歉了。危机处理谁先道歉谁先获得大家的原谅。这时女司机仍然不承认自己的问题,网友就更生气了,甚至她过去开房的记录都被搜了出来,很多网友根据开房的时间,将她每个月的大姨妈时间都算了出来。这是何等的被动与讽刺。后来,女司机道歉了。道歉了又能怎样,道歉了仍然不能挽回舆论上这么被动的局面。最后大家想一想,如果女司机不撒谎,坦诚自己一开始的过错,抢在男司机前面,示弱并第一时间道歉,她的局面会是怎样!
核心提示: 危机公关首要的原则就是速度,速度是关键,尤其是在当下的互联网环境下。陶喆在曝光后九天才开发布会,应对的速度太慢。
2、陶喆出轨事件台湾歌星陶喆出轨,被媒体曝光,好男人的形象瞬间跌倒谷底。为了挽回形象,陶喆进行了危机公关并召开了新闻发布会。可是这些危机公关并没有获得大家的认同,反而是“越抹越黑”。陶喆糟糕的危机公关,主要体现在七个方面。其
一、应对的速度太慢。危机公关首要的原则就是速度,速度是关键,尤其是在当下的互联网环境下。陶喆在曝光后九天才开发布会,应对的速度太慢.其二,应对负面事件,召开发布会传什么颜色的衣服合适?色彩学专家认为,颜色代表一个人的忏悔程度,颜色越深,忏悔的程度就越深。当年陈冠希、老虎伍兹应对桃色事件,召开发布会时,穿的都是深色外套。可陶喆穿的白衬衫,感官上感觉不好。其三,危机公关发布会竟然动用ppt,这是研究危机公关十几年来很少见的。动用ppt会给大家一种感觉:这是经过精心策划的。其四,与他发生婚外情的那个模特表示,陶喆与开房过很好的。陶喆表示没有,就只有一两次。大家务必要记住,你关注什么,大家就会关注什么;你关注开房的细节,大家就会关注开房的细节。开房的细节是看客们最有兴趣的,大家看戏的情绪被陶喆调动起来了。危机发生后,不要纠结于那些细节。细节代表过去,已经发生了,改变不了的。改变不了的事情说它,是没有意义的。陶喆应该着重说未来,在危机发生后,做了哪些事情以及哪些补救措施。其五,陶喆要告那个女模特,说女模特污蔑。女模特的态度是欢迎。为什么人家是这种态度?原因是告的过程可以让媒体持续关注她,也是她出名的过程。那个模特当时才22岁,娱乐明星要想获益,首先要出名,有了名气,哪怕是负面的,就能挣钱。退一步讲,即使你告赢了,又能怎么样,看客会说大男人欺负一个小女人,赢了官司输了人心。而且,告,最要命的是,是让危机持续的时间延长了,时间越长对品牌的伤害就越大。要知道危机公关首要的任务是减少危机持续的时间,减少媒体曝光的时间。其
六、危机公关结束后,陶喆应该低调一段时间,然后出来做公益,恢复之前的形象。陶喆早上开发布会,表现出很忏悔,晚上参加朋友的party,网上出现很多参加party的照片,能够看出他很高兴。早上忏悔,晚上高兴,间隔时间太短,有理由怀疑忏悔不是发自内心的,是装的。其
七、发布会过去一个月左右,陶喆的妈妈站出来表示,我们家的陶喆没有问题,是你们大陆女生有问题,你们大陆女生有心计,勾引我们家陶喆。他妈妈这么说,有三个问题:
1、把全大陆的女性,全得罪了;
2、那个模特又可能利用这句话来炒作了;
3、把大家离开的焦点又拉回来了。同时也提醒大家,危机公关要把身边的人或者团队的成员管好,谨言慎行啊。
核心提示李娜与菲尔普斯的案例告诉我们,有没有专业的危机团队,有没有专业的危机应对方案,结果则完全
5、刘翔离婚事件说到刘翔,中国人无人不知无人不晓。他所取得的成就足以让中国人自豪好一阵子。在田径赛场上,刘翔跑出了自己的速度;但在公关赛场上,则是一塌糊涂。刘翔与葛天的组合,并不被人看好,主要包括不是一个圈子、不是门当户对、双方的价值追求不同、家庭观念不一样等原因。结婚后不久,就立马传出双方要离婚的传闻。对于网上的各种传言、猜测,刘翔没有做出任何回应。可能刘翔认为没什么好说的,但作为公众人物,你不说别人就会说;你不发出自己的声音,谣言、小道消息就霸占了公众的头脑。在传言传播的过程中,刘翔成为众人茶余饭后的笑料,形象逐渐被解构,价值逐渐被稀释。作为公众人物,形象是需要管理的。即使退役后,如果拥有好的形象规划,比如:一年出现在公众场合几次,每次以什么样的形象出现,每次出现发表什么样的言论,出现后多少媒体传播,以什么样的形式传播等等,品牌价值不但不会降低,还能大幅度的提高,刘翔的同乡姚明就是典型。自己去做这个工作,肯定不行,一方面精力不够,顾不过来;另一方面不专业,没有专业的技能。所以就需要有专业的团队去做这个工作。刘翔有专业的团队,但这种团队仅局限于训练,是围绕比赛去开展工作的。但刘翔现在退役了,那个团队就没有意义了。无论是在退役前还是退役后,刘翔都没有专业的形象管理团队以及危机公关团队。对于各种危机事件,刘翔没有专业的公关指导,也没有专业的危机应对方案、应对的步骤及应对的方法。说句不好听的话,刘翔就是在“裸奔”。正是这种“裸奔”,大家看到的刘翔形象支离破碎、不成体系、杂乱无章。试问,除了离婚这件事情,退役后的刘翔还给大家留下什么印象?!这种杂乱无章极大降低了刘翔的品牌价值,这是极大的浪费。与刘翔形成鲜明对比的是网球运动员李娜及美国游泳运动员菲尔普斯。李娜之前是刺头的形象,但有了专业的团队介入之后,则被包装成敢作敢为的“真性情”:
1、呛人的话成了“直率”;
2、拒绝官员示好成了“勇敢”;
3、冲丈夫乱发脾气后,又会在其他场合高调与其秀恩爱;
4、退役声明,处处无意又处处留情。菲尔普斯在2009年2月1号被英国《世界新闻报》曝光吸食大麻的照片。菲尔普斯及公关团队立刻做出以下四个措施:
1、不到1天,菲尔普斯公开道歉,承认自己犯下大错,愿意接受任何惩罚。应对的速度以及态度,让人们看到了菲尔普斯解决危机的诚意。
2、母亲立即做客新闻节目,面对镜头泪流满面。掉眼泪能够获得大家的同情。
3、美国奥委会官方表态相信菲尔普斯已经认识到过错,号召大家再给他一次机会。关键时刻需要第三方站出来做背书或者说话。
4、飞鱼自动隐退一段时间,只是“无意中”偶尔被拍到为某社区慈善活动做义工等事。转移视线,恢复形象。李娜与菲尔普斯的案例告诉我们,有没有专业的危机团队,有没有专业的危机应对方案,结果则完全不一样。希望刘翔能够改进,在形象管理以及商业的赛场上,能够取得同样的成功。核心提示危机发生之后,除了第一时间表达态度以及告知行动后,企业还应该利用微博微信等新媒体进行滚动
性的信息发布,线上与线下同步进行,线下掌握多少,线上就发布多少,来满足大家对于信息的知情权。
8、携程PK支付宝
2015年5月28日上午11:09分,携程官方网站及App全面瘫痪,用户无法登陆。针对突如其来的危机,携程在当日上午12:50在官方微博上发布并置顶了一篇微博,内容为“服务器遭到不明攻击”,短短九个字。这九个字仅仅阐述了已经发生的事实,并没有携程任何的态度表达。危机公关最为重要的是你的态度,以及在事件发生后,你做了哪些事情包括已经采取的措施以及即将采取的措施。而且你要抓住最核心的受众,针对他们最为关心的问题,做出解答,以解除他们的疑虑或者担心。对于携程来说,最核心的受众是在携程网上订过票的用户,他们最关心的问题,之前订票时留下的信息,包括身份信息、支付信息等,是否泄漏。携程应该告诉用户,正在采取什么措施以及即将采取什么措施,来保证信息的安全。让笔者失望的是,携程除了一开始的九个字,再也没有发出其他的声音。很快网上出现了大量谣言,比如“敌人刻意攻击”、“携程内部人员报复”等。有一个说法传的特别广,说携程的一个高管,把一个程序员的女朋友泡了。程序员非常生气,愤怒离职,离职之前将很多数据删除了.沉默让这些谣言很快满城风雨,让携程遇到除了技术问题之外的另一个形象危机。到最后,用户也不知道携程究竟出现了什么问题,也没有收到一个正式的道歉,哪怕是一封道歉信。携程的表现,让人怀疑,它到底是不是一家走在前沿的大型的互联网公司。危机发生之后,除了第一时间表达态度以及告知行动后,企业还应该利用微博微信等新媒体进行滚动性的信息发布,线上与线下同步进行,线下掌握多少,线上就发布多少,来满足大家对于信息的知情权在这一点上,支付宝做的要比携程好很多。支付宝也遇到了类似的事情,他做出以下几个措施:
1、向用户表达了歉意,并且说明了事故的原因,而且有用户的解答。
2、就大家最关心的问题,钱的安全问题,向大家做了说明。告诉大家网站登录不上,是光纤断了,而不是被黑,钱不会受到影响;
3、不间断通过微博向大家表决心,告诉大家正在采取的措施以及即将采取的措施;
4、后来杭州电信发函阿里巴巴,就挖断电缆事件表达道歉。第三方站出来说话为支付宝做背书,避免了自圆自说。
核心提示危机处理不是一个部门的事情,各个部门应该联动起来,在事件发生的第一时间内,根据应急预案的 设置,来成立危机公关团队,并进行信息的收集,根据收集的信息,进行口径的规划与统一。
10、青岛天价虾事件2015年10月4日,四川广元的游客到青岛旅游,点了一盘大虾,结账的时候,发现这盘虾是以只来计算的,一只38元,总共 1520元。发现被宰后,游客报警,民警表示这事不归他们管,就离开了。再报警,派出所干脆就不出警了。后来,老板拿棍子威胁,反报警说有人吃霸王餐,警察来了后,还是不管。警察不管,游客打电话给物价局。物价局表示,现在不上班,等节后上班再说。被宰是4日,8号上班,要等4天,危机处理的最佳时机就被耽搁了。微信微博时代,以秒来计算的,传播的速度太快了,就像优衣库的那一段视频,一夜之间就让全世界的人都知道了。青岛方面没有第一时间响应游客,没有解决游客的困惑与情绪。人在外地,被人欺负了,那能怎么办了?只能求助于网络了。很快微博上出现了被宰的信息,引起了全国人民的关注。在传播的过程中,呈现出娱乐化的倾向,比如点了一盘花生米,最后以个来算价钱;去理发店理发,最后以根来算等。在网友调侃的过程中,青岛大虾事件得到了最大范围内的传播。山东政府花巨资营造的“好客山东”形象被大虾毁于一旦,这是非常可惜的.危机处理不是一个部门的事情,各个部门应该联动起来,在事件发生的第一时间内,根据应急预案的设置,来成立危机公关团队,并进行信息的收集,根据收集的信息,进行口径的规划与统一。口径的统一完成之后,由新闻发言人进行对外发布,其他人没有被授权,则不允许对外发言。青岛政府的各个部门明显缺乏联动,从而错过危机处理的最佳时间;事件发酵的过程中,青岛方面没有专业的团队,多个部门发出自己的声音,甚至当事民警都站出来说话,信息管理非常混乱,应对完全没有章法。对于一个城市来说,出现负面事件是不可避免的,关键是出现后能否很好地应对。青岛这次遇到的问题,不仅仅青岛的问题,全国的各级政府都有可能遇到同样的问题。在笔者看来,增强危机意识、提高危机公关技巧对于是政府管理者来说,是一门必须掌握的学问。
第二篇:[2015年十大危机公关经典案例回顾]
2015年十大危机公关经典案例回顾
(一)中华品牌管理网
2016-01-20 作者:叶东
核心提示:
为了让大家更好理解危机公关,笔者将拿出2015年最有代表性的10个危机案例,与大家深入分析危机发生的内在逻辑以及应对的策略与方法。案例来自于各行各业,有企业的,有名人的、也有政府的。希望通过这些案例的分享,大家能够避免类似错误的再次发生以及在危机来临时应对的更加游刃有余。
1、成都女司机被打事件
2015年的5月份,网上出现一段时间,吸引了很多人的关注。一个男司机在成都街头疯狂殴打一名女司机。
大家刚看到那段视频后,什么感受?笔者想大家想到的是愤怒,这个男人怎能这样欺负一个女人,这个男人怎么那么凶残等等.但大家很快发现,网上的舆论发生了变化。大家转变了愤怒的对象,将矛头指向了女司机,都说打的好,幸好没打死,替我打几下吧等等。
男司机被判了8个月后,网上仍然是这种态度,尽管打人的行为是严重触犯刑法的。这里面究竟是什么原因?有人会说,是女司机先有违章,先有过错.说的没错,女司机确实有过错。被打以后,男司机很快公布了行车记录仪。行车记录仪将完整的过程呈现在公众的面前,大家发现女司机先有违章。
大家思考一个问题:即使女司机先有过错,可不可以不这么被动?就是说,我错了,如果采取危机公关的话,可不可以扭转这被动的局面。
这是完全可以的。问题的关键不在于女司机的违章,而是她犯了一个极为严重的错误。
女司机被打后,送到了医院,在医院接受采访时,她表示自己不知道为什么被打,而实质上她知道。公众确认了一个问题,她在撒谎。
违章是事实,已经发生了,是改变不了的。能改变的就是应对这个事实的态度。她的撒谎让性质发生了变化。危机处理,最为重要的工作就是建立信任,撒谎是破坏信任的最好的办法
一旦别人不信任你时,你说的任何一句话、做的任何一件事,都将不被信任。
网友就很生气,对这个女司机进行人肉搜索,搜到了很多信息,比如她在四川乐山违章的记录。她的爸爸很快站出来说,那个是我违章的,不是我女儿违章的。大家怎么回应的?谁违章还重要吗,反正都是一家人,一个德性。
她的妈妈很快站出来表示,我女儿之所以违章,是因为要赶到一个地方做公益活动。网友很快回应,难道做公益就要违章吗?!
可能确实是她爸爸违章的,可能确实要赶到另外一个地方做公益,但在别人都不信任你的情况下,这些事实都不再重要。
与她形成鲜明对比的是,是男司机的公关行为。他除了公布行车记录仪以外,还在看守所第一时间道歉了。危机处理谁先道歉谁先获得大家的原谅。
这时女司机仍然不承认自己的问题,网友就更生气了,甚至她过去开房的记录都被搜了出来,很多网友根据开房的时间,将她每个月的大姨妈时间都算了出来。这是何等的被动与讽刺。
后来,女司机道歉了。道歉了又能怎样,道歉了仍然不能挽回舆论上这么被动的局面。
最后大家想一想,如果女司机不撒谎,坦诚自己一开始的过错,抢在男司机前面,示弱并第一时间道歉,她的局面会是怎样!
2015年十大危机公关经典案例回顾
(二)核心提示: 危机公关首要的原则就是速度,速度是关键,尤其是在当下的互联网环境下。陶喆在曝光后九天才开发布会,应对的速度太慢。
2、陶喆出轨事件
台湾歌星陶喆出轨,被媒体曝光,好男人的形象瞬间跌倒谷底。为了挽回形象,陶喆进行了危机公关并召开了新闻发布会。
可是这些危机公关并没有获得大家的认同,反而是“越抹越黑”。陶喆糟糕的危机公关,主要体现在七个方面。
其一、应对的速度太慢。危机公关首要的原则就是速度,速度是关键,尤其是在当下的互联网环境下。陶喆在曝光后九天才开发布会,应对的速度太慢.其二,应对负面事件,召开发布会传什么颜色的衣服合适?色彩学专家认为,颜色代表一个人的忏悔程度,颜色越深,忏悔的程度就越深。当年陈冠希、老虎伍兹应对桃色事件,召开发布会时,穿的都是深色外套。可陶喆穿的白衬衫,感官上感觉不好。
其三,危机公关发布会竟然动用ppt,这是研究危机公关十几年来很少见的。动用ppt会给大家一种感觉:这是经过精心策划的。
其四,与他发生婚外情的那个模特表示,陶喆与开房过很好的。陶喆表示没有,就只有一两次。大家务必要记住,你关注什么,大家就会关注什么;你关注开房的细节,大家就会关注开房的细节。开房的细节是看客们最有兴趣的,大家看戏的情绪被陶喆调动起来了。
危机发生后,不要纠结于那些细节。细节代表过去,已经发生了,改变不了的。改变不了的事情说它,是没有意义的。陶喆应该着重说未来,在危机发生后,做了哪些事情以及哪些补救措施。
其五,陶喆要告那个女模特,说女模特污蔑。女模特的态度是欢迎。为什么人家是这种态度?原因是告的过程可以让媒体持续关注她,也是她出名的过程。那个模特当时才22岁,娱乐明星要想获益,首先要出名,有了名气,哪怕是负面的,就能挣钱。
退一步讲,即使你告赢了,又能怎么样,看客会说大男人欺负一个小女人,赢了官司输了人心。而且,告,最要命的是,是让危机持续的时间延长了,时间越长对品牌的伤害就越大。要知道危机公关首要的任务是减少危机持续的时间,减少媒体曝光的时间。
其六、危机公关结束后,陶喆应该低调一段时间,然后出来做公益,恢复之前的形象。陶喆早上开发布会,表现出很忏悔,晚上参加朋友的party,网上出现很多参加party的照片,能够看出他很高兴。早上忏悔,晚上高兴,间隔时间太短,有理由怀疑忏悔不是发自内心的,是装的。
2015年十大危机公关经典案例回顾
(四)核心提示
从危机公关的角度看,这一段视频的公布弊远远大于利,但让我确认了组织农民工去围攻媒体的逻辑及原因。它是杨卓舒总裁性格的一种体现,这种性格在公司创业及发展过程中起到了极为重要的作用,不过弊端越来越明显。这是很多老板必须考虑的问题。
4、卓达事件
卓达公司是河北石家庄地区知名房地产企业。2015年11月份,因涉嫌非法集资,被无界新闻网站曝光。这对卓达公司来说,是一场巨大的危机。如果处理不好,可能会有一系列严重的后果。
抛开非法集资不说,单从危机处理来说,卓达应该尽可能减少危机持续的时间,将危机缩小在一个很短的时间段内。危机持续的时间越长,社会影响越大,越不容易控制,对卓达的伤害就越大。就是说,到这就结束,不要再延续下去了;但卓达并没有这么做,而是采取非常激烈的对抗方式。
对抗主要体现在三个方面:
1、组织100多名穿着邋遢的建筑工地工人围攻无界新闻的北京办公室,持续长达12小时的时间。网上也出现了大量“占领”的视频
2、对无界网站的主编发出多次恐吓信息
3、对外宣称起诉无界网站。
一系列的对抗媒体的组合拳,在笔者研究的危机案例中,是绝无仅有的。
合作而非对抗是危机公关的重要原则之一。处理危机需要将情绪平息下来,看清形势,冷静分析。媒体曝光本身就是一个危机,如果不冷静,又是一个新危机,事态不仅不能得到控制,还会升级。
攻占媒体的对抗方式,多家媒体给予了关注并进行了报道,各种关于卓达的负面评论也大幅增长,看客围观的情绪被充分地调动起来,事态进一步升级。
后来卓达公司发布了总裁杨卓舒的一段视频,名为《对广大客户的一句心里话》。问了很多朋友,看完这段视频是什么感受,大部分的回答:本来没觉得卓达有问题,看完后,认为卓达肯定有问题。
这一段视频,主要有以下三个问题:
1、危机关头,老板不适合站出来对外发言,因为老板说错了话,就没有回旋的余地了;
2、杨卓舒不具备危机公关的能力,他的表达非常强势,情绪化比较重,随意扣帽子;
3、不当用词众多,负面的心理暗示多,给听众一种感觉:卓达的资金确实出现了问题。
从危机公关的角度看,这一段视频的公布弊远远大于利,但让我确认了组织农民工去围攻媒体的逻辑及原因。它是杨卓舒总裁性格的一种体现,这种性格在公司创业及发展过程中起到了极为重要的作用,不过弊端越来越明显。这是很多老板必须考虑的问题。
4、飞鱼自动隐退一段时间,只是“无意中”偶尔被拍到为某社区慈善活动做义工等事。转移视线,恢复形象。
李娜与菲尔普斯的案例告诉我们,有没有专业的危机团队,有没有专业的危机应对方案,结果则完全不一样。希望刘翔能够改进,在形象管理以及商业的赛场上,能够取得同样的成功。
2015年十大危机公关经典案例回顾
(六)核心提示
对这一类事件进行管理,预防人群的扩大、控制情绪的升级、以及关键时刻控制手段的掌握及灵活运用,是每一个管理者必须掌握的学问。
6、甘肃女孩跳楼自杀事件
2015年12月 28日,甘肃金昌永昌一名 13岁女孩跳楼自杀,随后发生了群体聚集事件,上千人聚集在事发超市门口,部分人员起哄并冲击超市。30号再次发生了群众聚集,后失控,出现了打砸行为,甚至金昌市市长在处理事件的过程中受了伤。
对于这一起事件,笔者最关心的是事件发生的内在逻辑。只有弄清楚内在逻辑,才能更好地预防及应对。
一个十三岁的女孩在超市偷拿了东西。不管什么原因,哪怕再穷,只要是偷拿,就是不对的。超市发现偷拿行为,打电话给其父母来超市赔付,有传超市搜身并进行各种羞辱。出事打电话给父母,让父母来处理,这是民间约定俗成的方式,这无可厚非。不过这里面有三个问题:
1、超市有没有搜身以及罚款的权力?
2、超市有没有在隐蔽的地方与女孩交涉?
3、超市有没有考虑到女孩脆弱的心灵以及自尊?
女孩妈妈迅速赶来,与超市进行交涉,当众责骂并打了孩子,这时女孩的心理会发生微妙的变化:本来偷拿东西被逮到,就很没有面子,很丢人。作为妈妈,应该是倾听者与依靠者,但上来就责骂并打女孩,让女孩觉得“里外不是人”,再也没有依靠的对象了。偷东西、超市的搜身及羞辱、妈妈的责骂、以及脆弱的心灵四者交织在一起,突破了女孩的心理底线。底线一旦突破,心理出现极化,悲剧是必然的结果。
这个妈妈责骂及打孩子,这是件极为危险的事情。不是说妈妈不能责骂及打孩子,而是说妈妈没有考虑女孩脆弱的心理。但我们知道,这是个贫穷的家庭,生活在社会的底层,生存的压力非常大,这个妈妈也很难掌握孩子的心理。但大家要去思考,妈妈为什么要责骂及打孩子?她是怎么想的。
穷人再穷,也要有志气;再穷,也不能偷拿超市的东西。现在你偷拿了东西,让我来处理,我觉得特别没有面子,也很丢人,而且赔付可能要花费家里几天的收入。你让我没面子,那我就要责骂你以及打你。我想这就是孩子妈妈的心理逻辑。
在不被注意的情况下,女孩独自离开。此时她心灰意冷,整个世界垮塌了,觉得生活中再也没有依靠及倾听的对象了,活着也没什么意思了,从而选择了自杀。大家要去思考,女孩的自杀与超市的行为,有必然的逻辑吗?笔者认为有联系,但关系不是很大,最多只能说是导火线。难道每个被发现有偷拿行为的孩子,都会自杀吗?显然不是。
2015年十大危机公关经典案例回顾
(七)核心提示
危机处理还要有大局观,出现问题首先要保组织,保住了组织,才有意义;组织保不住,保个人,即使保住了,又有什么意义。
7、复旦大学复印门事件
2015年是复旦大学110周年大寿。5月27号,学校发布了一段宣传片,但很快引起争议,原因在于这部宣传片与东京大学的宣传片极为相似,从构思,到旁白、到女主角的动作都近乎一致。
这样的行为让复旦大学有了一个新名字,那就是复印大学。说起来,确实挺丢人的。出现危机不可怕,关键是危机发生之后的应对。
争议出现后,复旦大学宣传部副部长、制片人腾育栋5小时后接受《南方都市报》的采访,坚决否认抄袭,但这样的言论并没有获得网友的认同,反而是更多的质疑声。
抛开他的言论,他站出来说话是不合适的,因为宣传片是他构思拍摄的,自己站出来为自己说话,本身就没什么说服力。
而且争议发生后,就不是这个制片人的事情了,而是复旦大学的事情。复旦大学应该第一时间站出来表态,并采取措施避免事态的升级。
在制片人接受采访的第二天,也就是28号的下午,因为社会的舆论,复旦大学撤下了涉嫌抄袭的宣传片,随后上了新的宣传片。第二部宣传片又被网友认为涉嫌复制慕尼黑工业大学宣传片《Typisch TUM》的创意。
28号晚上,这名制片人又站出来接受媒体的采访,向大家道歉,并称随时接受处理。从一开始的坚决否认,到现在的承认、道歉,给大家一种不诚恳、危机处理没有章法的感觉。后来又传出这名制片人又借鉴的传统,之前就有过多次这样的借鉴行为。
直到31号,复旦大学官方才正式道歉,从事件发生到道歉,持续了4天时间。在以秒计算的微博微信时代,这样的应对速度显得太慢了。
危机公关应该有预案、有章法、有专业的团队、有统一的对外出口、有专门的新闻发言人,而不是杂乱无章,想说什么就说什么,谁想说就说。
危机处理还要有大局观,出现问题首先要保组织,保住了组织,才有意义;组织保不住,保个人,即使保住了,又有什么意义。所以复旦大学应该与当事人做一个快速的切割,对当事人进行处理,避免学校给当事人做背书,避免公众的情绪烧到学校身上。
复旦大学糟糕的危机应对,让我感觉挺意外的,毕竟他们的新闻学,在全国范围内处于领先地位。不过糟糕的表现给很多组织特别是学校、国企、政府、医院等单位,提了个醒,是该补补危机公关这门课了。
2015年十大危机公关经典案例回顾
(九)核心提示
每一个单位都要想一想,如果遇到相类似的事件,是否做好了足够的准备,能否像复星那样很沉着冷静地应对,能否做到大事化小小事化了等等。
9、郭广昌失联事件
2015年12月10日,复星创始人郭广昌失联并传言被警察带走调查。微博上流传郭广昌在浦东机场并带走时的图片。这个事件迅速引爆各大社交平台,猜测传言满天飞。
12月11号晚,复星旗下多家控股公司发出公告,确认郭广昌正在协助司法机关调查。12月13号,复星CEO梁信军召开全球投资者电话会议,表示郭广昌被调查,是公民配合司法机关调查的义务,对复星正常工作影响不大,更多的是郭广昌个人因素协助调查,并非是公司的问题。公司正常的运营不会因为一个人受到影响。
梁信军同时表示,复星的财务状况良好,而非处于危机状态。管理层的个人所有资产都在复星,我在这里表态,不会抛售复星股票。
当记者问到,郭广昌的事情什么时候有进一步的信息?梁信军表示:协助调查是很敏感的事情,我们知道的内容也很有限,目前为止,还是以公告为准,有新的消息我们会在第一时间发布。
14日,郭广昌重新露面,以董事长的身份短暂出席了复星集团的工作会议。
被带走调查是一件很敏感的事情,在一开始,是很难确认事态的进展,比如调查的持续时间、事件的严重程度等。作为上市公司,出现事情后,首先要做的事情是稳住资本市场,避免股票的大幅度波动。如果没有声音,谣言会更加“嚣张”。谣言传播的过程,就是公众情绪扩散的过程。情绪一旦扩散,股票势必会大幅度波动。如果说话没有余地,把话说得太死,后期往往会很被动。
复星集团采取了积极主动的态度,多家控股公司发出公告,确认郭广昌被调查,用公告优先占领舆论的制高点,从而获得主动权。除了这一点,梁信军还表示:
1、复星财务良好,并非处于危机状态;
2、个人资产都在复星,不会抛售复星股票。前者是告诉大家复星的运营一切正常,没有问题;后者是告诉大家作为CEO的他,将与大家共进退。这两点,可以起到稳定军心包括稳住资本市场、稳住内部人心的作用。
梁信军表示:被带走调查更多的是郭广昌个人因素,并非是公司的问题。这句话是告诉大家复星是在一套制度下去运营及发展的。即使真被调查出问题,也是他个人的问题,不会影响公司。如果真调查问题,复星也可以做一个很好的切割,从而大事化小小事化了。对于记者的几个提问,梁信军回答的非常好,运筹帷幄,沉着冷静,不急不躁,有理有据。记者提问中设置的陷阱,他很好地规避了。可以看出他具有非常高的危机素养以及应对紧急事件的能力。
因为中国特殊的环境以及政商关系,像复星遇到的这一场危机不是第一例,也不会是最后一例。这种危机的挑战性极大。每一个单位都要想一想,如果遇到相类似的事件,是否做好了足够的准备,能否像复星那样很沉着冷静地应对,能否做到大事化小小事化了等等。
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第三篇:2003十大企业危机公关案例
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2003十大企业危机公关案例
在2003年里,我们的国家和民族经历着诸多考验和危机,比如SARS、洪水。而作为社会重要的经济体——企业也不能例外,从年头至年尾,公关危机持续不断。面对公关危机,有的企业积极应对体现出大家风范,有的则遮遮掩掩欲盖弥彰。其实,危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。引用著名企业危机管理与公关专家奥古斯丁先生的一句话:“每一次危机的本身既包含导致失败的根源,也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。”
鉴于长期浸淫于“危机公关”课题的跟踪和研究,笔者以为很有必要对2003年发生在中国市场上的包括跨国公司和内资企业具有代表意义的危机公关案例加以汇集和总结。我们试图通过企业与媒体、政府、社区、供应商、经销商、投资者、消费者等因素提炼和分析,并给予评价分值,故而形成本“十大案例”专题。
案例一:CECT手机:“中国种的狗”事件
2003年2月,南京的个别消费者发现自己购买的中电通信CECT928手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”,翻译意思是“你好,中国种的狗”,消费者随即向新闻媒体反映。此事经媒体一曝光,立刻掀起轩然大波,许多人都认为这是对民族尊严的伤害,是对中国人的侮辱,众多此手机的用户准备向厂家讨个说法。
事件发生当日,中电通信市场总监飞赴南京解决此事,并与首先发现问题的用户取得联系。随即,中电通信公司发表公开声明:
1、我公司(中电通信)作为国内重要的手机供应商之一,一直以发展民族企业为己任,公司本着“用户至上的原则”,绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为;
2、CECT 928是我公司2002年8月推出的产品,以优异的产品质量、强大的功能、时尚的外观、精湛的工艺、合理的价格而赢得了广大消费者的喜爱。“Hello Chow”是该手机产品的问候语,意为“你好,可爱的宠物狗”,是该手机人性化的开机界面;
3、本着对国内购买者负责的原则,购机用户如不喜欢该界面,CECT可提供免费软件升级,并公布了售后服务中心的地址和电话。
公关得分:40分
理由陈述:
CECT手机“HELLO CHOW”事件出来以后,中电通信市场总监飞赴南京调节此事,并在第一时间与首先发现问题的用户取得联系,这一点表现了中电通信对这个公关危机的重视程度和反应及时性。包括中电通信所发表的公开声明,都具有积极的意义。但是,一则非常简单的声明是很难解决问题并令人信服的,由此可见中电通信对这起公关危机的处理是不到位不成功的。笔者认为,中电通信这起危机公关不成功之处主要有这样几个方面: 第一,中电通信似乎对事件的严重性估计不足,危机处理过于轻描淡写,过于轻率。当消费者看到自己购买的手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”,即“你好,中国种的狗”时,有过激的反应即使将问题上升到民族和个人人格的高度也不为奇,毕竟人的思维是多种多样的,不可能都按照CECT思路理解成“你好,可爱的宠物狗”。如果换位思考,假如你是消费者,当你打开手机时出现这样的画面,你会做何感想?这毕竟不是消费者自愿或主动下载的,而是供应商强加的。从某种意义上说,事态非常严重。而中电通信仅仅和消费者联系后,就草草地出了文章开头的声明。这样以我为中心的声明作用能有多大?能够安抚和平息消费者吗?能够给舆论一个合理的交代吗?第二,外交辞令并没有一种良好的公众态度,以我为中心,暗含危机的原由是消费者的误解,责任在消费者,而不是在厂家,没有给自己商易网http://www.eachtong.net大量管理资料免费下载
和消费者都留下余地。中电通信在声明中的第二条的意思是说我的手机很好、很受欢迎,开机界面也没有错,是你们理解错了,你们不应该那样理解!声明的第三条中“本着对国内购买者负责的原则”言下之意好象消费者是在无理取闹。显然这些声明没有一种良好的公众态度,暗含危机的原由是消费者的误解,责任在消费者,中电信在此解释并没有给自己和公众留有余地,反而进一步将对立面加大。第四,中电信在此次公关危机中没有很好的发挥危机公关中的互动性、谅解性、真诚性的原则。中电通信市场总监就飞赴南京解决危机,并与首先发现问题的用户取得联系。但并没有与消费者进行互动,主动让消费者和媒体参与到此次危机的处理之中。
专家点评:
“Hello Chow”理解成“你好,中国种的狗”,是消费者“太多心”,还是厂家“缺心眼”,已经没有争论的必要。留给经营者更多的警示是:你的产品,最终是由消费者来使用与感受的,从这点说:经营产品其实就是经营人心。洞悉消费者的纷繁多样的情结,是你产品上市之前就应该考虑的,它是“研发”的一部分,而不是事后的“补救”。——陈宁(左岸纵横营销顾问公司高级咨询顾问)
案例二:罗氏:“达菲”**
2月8日,一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延——广州出现流行疾病,几家医院有数位患者死亡,而且受感染者多是医生。“死亡”让不明真相的人们大为恐慌,谣言四起。2月9日,罗氏制药公司于广州召开媒体见面会,声称广东发生的流行疾病可能是禽流感,并告之其产品“达菲”治疗该病疗效明显。罗氏公司的医药代表也以达菲可以治疗该病而敦促各大医院进货。该媒体见面会的直接后果是为正在浪尖上的谣言推波助澜,广东、福建、海南等周边省份的食醋、板蓝根及其它抗毒药品脱销,价格上涨几倍及至十几倍,投机商大发“国难财”,“达菲”在广东省内的销量伴随谣言的传播而扶摇直上。2月8日前广东省内仅1000盒,2月9日后飙升到10万盒。曾有顾客以5900元买下100盒“达菲 ”!
2月15日,《南方都市报》发表《质疑“达菲”:“禽流感”恐慌与销量剧增有何关系?》的署名文章,指责罗氏制药蓄意制造谣言以促进其药品的销售,并向广东省公安厅举报。罗氏公司的商业诚信和社会良知受到公众质疑,其形象一落千丈。同时,罗氏制药还将面临严重的市场危机,直接的后果是“达菲”销量的直线下跌。《南方都市报》的消息发出后第二天,广州某医院“达菲”的销量就下降到不到10粒(以前每天要售出100多粒)。更有消费者提出了退货要求。
公关得分:5分
理由陈述:
“非典”是对国家、社会、组织和个人的一次严峻考验,对于跨国公司更不例外。跨国公司的中国公司同样是中国的“企业公民”,在获利的同时必须承担起所应该承担的社会责任和义务。
当“非典”危机来临的时候,企业扮演了两种角色,一种是借机公关型,承担公司在中国的社会责任,扮演赋有诚信、爱心、有责任感的“本土化”企业;另一种则是利益熏心,无*不商型,最终陷入了社会的诚信危机中。罗氏在这场危机中,无疑扮演的是后者。像罗氏这样一个全球性的集团公司,信誉是其在世界各地扎根的保障。很难想象一个百年企业使用如此短视的营销手段来开拓市场是怎么做出来的。“达菲”事件对罗氏(中国)公司是一次沉重的打击。商易网http://www.eachtong.net大量管理资料免费下载
罗氏为什么没想到在这种时刻开展公关活动呢?试想,如果罗氏不是开媒体见面会,而是向广大市民赠药呢?危难之中见真情,如果罗氏宣称的是“现在病因尚未查明的情况下,请广大市民不用惊慌,达菲对抗病毒有很好的效果,罗氏将免费向广大市民赠药。”而10万盒药的成本充其量最多几十万元而已。对于罗氏这样一个跨国公司来说,诚信是企业的根本,是企业长久发展的基础,必须谨守;充分依*政府的力量,制定一系列改进措施;应加强社会公益性的公关活动,比如为病人提供一些免费服务,开展一些针对性的医药研究、赞助活动,免费向社会提供此类疫情的治疗方案,并得到专家的认可等措施都可以积极改善自身的形象,等等。让公众相信罗氏在以实际行动证明其为公众健康服务的宗旨没有变。
专家点评:
起初的“借势营销”,最终成为被公众质疑的“乘火打劫”,这样的事件,因为发生在一个非常时期,一个跨国公司背景的大公司身上,而显得格外的抢眼。所有知道这件事和正在做这类的事的人,请记住这样一句话:Never sell our future for short-profit!(决不为短期利益出卖未来。)巧的是,它同样出自一家有着百年历史的跨国公司。——陈宁
案例三:长虹:海外“受骗”**
3月5日,《深圳商报》刊载《传长虹在美国遭巨额诈骗,受骗金额可能高达数亿》一文,文章称:长虹在美国遭遇巨额诈骗的消息在业内传播甚盛,似乎已成为不争的事实,并且称长虹受骗已惊动了外经贸部。该报记者对此传闻还进行了多方求证,感觉事态确已严重等等。尽管在3月5日晚长虹进行一系列的危机公关,对《深圳商报》的“报道不实”进行了“澄清”。但危机还是来了,让人措手不及。3月6日股市开盘刚一个小时,四川长虹就遭受了突如其来的巨量抛售,股价上演高台跳水,到收盘时股价下跌4.22%,成交2600多万,创出了去年7月以来的巨量,甚至影响了大盘的走势。此后数天内,国内各媒体开始了对“长虹在美国遭巨额诈骗”事件的各种角度的追踪报道,形成一边倒的声音。
公关得分:60分
理由陈述:
长虹在这次看似突如其来的公关危机中反应的速度是比较快的,该公司在寻找到公关危机产生的根源后于3月5日晚即展开了一系列的危机公关举措。这些措施体现了危机公关处理应该具备的及时性、全面性的原则。纵观对此次公关危机所采取的措施,长虹基本是围绕着防止负面消息扩散——提供正确的消息——发表权威说法——改善形象——提升形象这一条主线进行,脉络比较清晰。在危机爆发的当天,长虹就及时提供给各大媒体一份声明,虽然这份声明有一些简单和模糊,但在一定程度上防止了负面信息的扩散。其次,在危机发生后的第一时间开展系列的政府公关、媒体公关、公众公关,使危机给企业造成的损失减少到最低的同时并尽可能地重塑企业形象。尤其是长虹依*与政府的良好关系,展开政府公关,让绵阳市委出面说话,使《深圳商报》在显要位置就《传长虹在美遭巨额诈骗》一文进行了澄清,起到了积极的效果。而长虹公开声称将保留采取法律途径解决“被诈骗”事件,同时邀请律师通过网站和其他途径向股民说明可以通过法律途径向“误报”媒体索赔损失等,则是稳定股民信心的一个手段。
但同时我们也看到,长虹在处理公关危机方面也存在不少败笔。总结起来有这样几点值得反思:首先,危机管理不到位。对于一个企业来说,建立公关危机的预警是非常重要的,最好最完善的危机公关是把公关危机“扼杀在摇篮中”。但是由于长虹内部管理的混乱以及工作人员的责任心不强,公司没有全员公关意识等因素的存在最终导致危机的爆发。其次,同行关系不融洽。长虹公关危机事件直接反映了长虹与竞争对手关系的恶劣程度。长虹董事长倪润峰在北京参加全国政协会议期间接受记者采访时就直接指出,这次危机是由基地设在广州的一家香港上市的企业所放的暗箭,目的是打击长虹的声誉。可见长虹与同行之商易网http://www.eachtong.net大量管理资料免费下载
间的关系已经到了非常危险的地步。第三,媒体关系不和谐。长虹作为国内知名的大企业,但是在媒体的沟通上却没有与大企业的身份相匹配和协调起来。实际上从1999年开始在媒体面前就显得非常被动。长虹“遭诈骗”被爆发出来后,北京、广州等国内各大媒体开始了大规模跟风和炒作,除了给沉寂已久的家电市场增添几分热闹,给人们增添了一些茶后饭余的谈资之外,更重要的是反衬出长虹与媒体的关系不和谐。尽管一些媒体对长虹“遭诈骗”事件听取了长虹方面的意见,并就此做了分析,但就总体而言,大部分媒体在对长虹的报道上对长虹本身是不利。
专家点评:
媒体业的发达,使得新闻信息越来越成为同业拼抢的稀缺资源。在感触或愤怒于新闻骚扰的时候,我们的公司管理者,特别是一个上市公司管理者,是不是想过:为什么不把你的屋顶做成透明的呢?!“透明”是对公众的责任,也是对自己最好的保护。——陈宁
案例四:富士:“走私”丑闻
2003年关于“富士走私和富士施乐走私”的传闻在坊间流传,而后关于“富士走私”新闻不断被传媒曝光,问题的焦点又更多的集中在珠海真科身上。富士一直以沉默作答,仅有的一份“与自己无关”的声明更显示出其大有逃避中国媒体和舆论的监督,企图蒙混过关之意。在媒体公关上,富士更多的是“义正严词”,试图使媒体屈服。
富士“走私”丑闻更是遭到同行的诟病。柯达全球副总裁叶莺对外宣称:柯达对珠海真科的“灰色行为”早就有所耳闻,珠海真科以前的“不规范运作”伤害了柯达。乐凯也表达了“极为不满”的情绪,并早就收集了有关真科的“违规资料”,并上报国家经贸委。“在我们看来,富士与中港照相本来就是一家。”“中港照相参与走私,富士难脱干系!”富士成为了众矢之的。
对于富士涉嫌走私事件,富士(中国)副总经理小泉雅士称,无论是富士总部还是富士(中国),都从来没有给珠海真科投过一分钱。实际上珠海真科只与富士总社的代理商有关。有关“走私”的传闻与富士公司无任何瓜葛。
可经过调查表明,在中港照相的旗下,竟有十几家“富士”名号的公司。富士,本该紧急采取危机公关战略,力争平息危机,将危机可能带来的损害降低到最小限度,以保住自己苦心经营多年的中国市场。可是令人遗憾的是,在其涉嫌走私已经是公开的秘密的前提下,富士居然未采取任何的危机公关策略,而是在珠海真科东窗事发后,干脆把自己推了个一干二净。
公关得分:5分
理由:
当今时代,与公司公共关系一道发展起来的还有另一个趋势:记者越来越重要的作用和兴起在各个层面并进行监控。随之而来的则是在20世纪90年代初期开始发展的“丑闻报道”。
国内媒体与公众对于跨国公司进入中国市场的看法也在发生着变化,先是认为它们是“天使”,随着时间的推移,传媒与大众逐渐认识到一些跨国公司的“另一面”,媒体对于跨国公司的报道也逐渐从“宣扬”转为“揭幕”,承担起了向公众披露跨国公司危机的重要职责,这同时也是国内媒体市场化的需要。而部分跨国公司又对自身的不合法和违常理行为在媒体面前遮遮掩掩,不肯说明事情的来龙去脉,不主动商易网http://www.eachtong.net大量管理资料免费下载
与媒体和公众沟通,之间必然产生碰撞。在很多时候,由于跨国公司对中国媒体的不理解或者处理不当,往往促发了危机。而又由于公众与企业这种信息不对称的关系使得公众受媒体舆论影响较大,所以危机公关在很大程度上就是要考虑如何向媒体进行公关。
富士在媒体公关方面一直差强人意。关于“富士走私和富士施乐走私”的消息不断被传媒曝光,而且富士在遭曝光之后还以沉默作答。“与自己无关”的声明也推卸责任进行敷衍。而在对待媒体上又采取“义正严词”的态度,试图使媒体屈服。富士一纸声明函发给北京某著名财经媒体,表示要诉诸法律来解决被曝光事宜。事与愿违的是,就在富士发出声明后的两个星期后,北京这家报纸仍然利用较大的篇幅对富士以及“胶片”走私事件作了追踪报道,并配有社评性的评论,大有将曝光“富士走私”事件进行到底的决心。富士作为一家国际性的公司,在媒体的沟通上却没有显示与跨国公司身份相匹配的风范。“走私”事件被爆后,北京、广州等国内各大媒体开始了大规模追踪报道,则更是把富士与媒体不和谐关系表露无遗。与柯达相比富士缺乏了一种与媒体互动性的双向沟通。这种双向的沟通不仅仅是一种物质利益上的关系,更重要的是在精神层面上的东西。
富士之所以得了较低得分值,另一个重要原因是其违反了中国的法律法规的底线。
专家点评:
除了愤怒,没有其他,开放的中国不需要这样的“投资者”。“富士”要做的是,重建底线!——陈宁
案例五:家乐福:“进场费”**
入夏之后,中国的各类供应商约好了似的不断揭竿而起,使驰骋中国零售业并作为第一家赢利的国际超级零售巨头“家乐福”陷入了一场空前的危机。
6月中旬,包括洽洽、阿明、正林在内的11家知名炒货品牌不堪收费之苦组成“炒货联盟”,并通过炒货行业协会在上海与家乐福叫板;接着,造纸业“半途杀出”,使家乐福再度被推到了风口浪尖。此后,炒货**“跨”出上海,南京家乐福也遭“讨伐”。随后“猛料”再出——家乐福低价搅局惹恼春兰空调,后者扬言要给予家乐福高达5万元的重罚。对家乐福来说,这无疑是一个“多事之夏”。
在一连串的公关危机事件中,家乐福方面表现得异常低调,如媒体报道的那样,一如继往地在维护自己“高高在上的尊严”,既不会主动出击,更不轻易退让,强势的地位使得它依然在沉着地筹划着如何把曾经的一盘散沙再次“各个击破”。
公关得分:10分
理由: 商易网http://www.eachtong.net大量管理资料免费下载
家乐福与供货商的“通路费”问题体现了厂商之间市场和利润的博弈,只是这一系列事件在短时间内都聚集到家乐福身上,且于瞬间爆发,使家乐福危机空前。通过这次家乐福公关危机,极有可能改变目前商家与厂家之间的利益关系对比,改变潜在的“游戏规则”,甚至会使中国政府重新考虑对零售业的开放以及相关的法律与法规的变更。
作为世界著名超级零售巨头的家乐福在中国政府的公关上似乎一直是个“门外汉”。据路透社2001年2月8日报道,中国经贸委官员表示,法国零售商家乐福在中国开设的分店都只得到了地方政府的审批,而违反了有关合资公司在中国开设的连锁店须经中央政府许可的规定。《金融时报》更进一步指出,中国政府已经开始对家乐福采取整改措施。在这个事件里与其说家乐福对中国市场的相关法律的“忽视”,还不如说是其政府公关的失败。“进场费”事件也是同样的道理,当家乐福在被各大厂家“爆炒”的时候,相关的各级政府部门为什么迟迟没有出来进行调节与处理?唯一出来的炒货行业协会还是与其叫板的。“进场费”**发生后,作为市场宏观调控与监管者,政府和工商行政部门一直没有介入。
家乐福不妨拜会上海市工商业联合会或商委,甚至中华商业联合会等国家机构,将整个事件进行陈述与沟通,取得政府机关的支持与谅解,以调节各方的“剑拔弩张”的局面。实际上家乐福可以从两个方面与供货商沟通:一方面积极与上海炒货行业协会进行商谈,寻找出双方的分歧点,争取相互理解并积极寻求解决问题的方法。另一方面,家乐福与12家炒货供应厂家分别进行沟通,倾听各自的想法,尽可能地获得最大限度的信息量和探听对方的要求底线,为以后事情的解决提供参考。与炒货协会的沟通与协调目的在于减少继续的磨擦,而与12家厂家分别进行谈判则是软化和瓦解炒货联盟的最佳手段。家乐福都没有做。
专家点评:
游戏规则由谁来制定呢?当然是强者。但家乐福们需要注意的是:产业生态需要良性的土壤,强权的肆意,最终不是独赢,而是双输。相反,强权者更有责任与能力来培育这块水土。——陈宁
案例六:麦当劳:“消毒水”事件
7月12日,广州两消费者到麦当劳用餐,点了两杯红茶后发现其中有极浓的消毒水味道。现场副经理解释,其原因可能是由于店员前一天对店里烧开水的大壶进行消毒清洗后,未把残余的消毒水排清所致。两消费者与卖当劳相关人员就赔偿等问题理论和争执长达两个多小时之后店长和督导才到达现场。甚至在工商局工作人员赶到现场调停近一个小时后最终仍以破裂收场,消费者愤然报警。商易网http://www.eachtong.net大量管理资料免费下载
一周后,麦当劳发表简短《声明》,用主要文字描述事件过程并一再强调两位消费者是媒体记者,同时声明麦当劳一向严格遵守政府有关部门对食品安全的所有规定和要求,并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、安全的、有益健康的。整个声明没有提及自己的任何过失、该如何加强管理或向消费者表示歉意,更没有具体的解决事情的办法。经媒体多方报道,历经半月麦当劳和消费者达成和解,但双方对和解内容保密。
此前的5月份麦当劳某北京分店已发生过把消毒水当饮料提供给消费者的事情。当时受害者得到的回复是“没想到他们的态度特别不好,真是让我特失望。连最起码的医药费他们都不愿意出。店长还跟我说什么,现在是特殊时期,他们的压力特别大,希望我能体谅她”。问题得不到解决,消费者自然会寻求媒体投诉。
公关得分:30分
理由及点评:
消费者的投诉处理不当是500强在中国一直头疼的问题。像“砸大奔”等事件之所以发生都是由于处理消费者投诉不当酿成恶果——危机爆发。美国提运公司副总经理玛丽安娜·拉斯马森提出过一个著名的公式,即:处理好消费者的投诉=提高消费者满意程度=增加消费者认牌购买的倾向=更高的利润。道理是显而易见的,如果企业能处理好因为自身行为的不当所导致的消费者投诉的话,消费者不仅不会远离企业,相反地,他们会认为这是一家值得信赖的企业,从而提高消费者的满意度,并极大的刺激消费者的“二次购买”。毕竟,谁都有可能犯错误,关键是犯了错误的态度。
一旦消费者投诉发生,第一个24小时非常重要。投诉处理若不及时,消费者就会寻找其他途径宣泄不满。“消毒水”事件中,麦当劳在处理与消费者的关系上存在以下几个问题:第一,店长和地区督导在事情发生的两个小时后才赶到现场,说明麦当劳对消费者漠视,以及在危机处理机制上的欠缺。即使一份以我为中心的所谓的“声明”,也只是在一周之后才拿出来。第二,麦当劳的员工与两位消费者在两个多小时内多次发生争执。不管顾客对错与否,作为强势群体的企业一方都不应该与消费者发生争执。当着其他顾客的面与自己的用户争执其唯一的结果就是损坏企业和品牌形象,降低其在消费者心目中的好感度。第三,不能满足消费者的合理要求,有把“大事化小,小事化小”的嫌疑。应该说,从报道的情况来看,消费者要求给个说法的要求是合理的,而麦当劳的处理缺乏中国人最看中的“面子”与“感情”,完全是想打发了之、草率应付。如果麦当劳满足消费者合理要求,给足消费者“面子”,在辅之以“感情”因素,“消毒水”事件自然可以得到圆满的解决。在整个危机公关的事件中,麦当劳应该从这样几个方面着手处商易网http://www.eachtong.net大量管理资料免费下载
理:真诚的消费者公关——取得谅解,诚恳的公众公关——赢得信誉,开诚布公的媒体公关——赢得口碑。
专家点评:
类似以上的事情,我相信同样在许多城市的许多商店发生过,因为发生在“麦当劳”身上,才变得那么“可圈可点”,不要幸灾乐祸,也检讨一下我们自己吧,检讨品质,检讨我们对消费者真正的爱心。——陈宁
案例七:SONY彩电:“召回”**
7月29日,索尼(中国)公司发布了一则《致索尼彩电用户的通知》函称,由于索尼有10款特丽珑电视机的零件有瑕疵,它们将在日本召回34万台“特丽珑”电视机。这是继索尼该月早些时候宣布在全球召回1.8万台Vaio笔记本电脑后又一因质量问题而大批量提供产品免费维修的事件。在中国市场,索尼公司并没有销售以上10个型号的彩电,但是在1998年1月至1999年6月间,索尼在中国生产的少量21英寸彩电有6种型号也使用了该类电容器件。如有中国用户发现以上型号的索尼彩电出现类似情况,索尼在华顾客服务机构将会负责提供“恰当的检查及维修服务”,“如因此为您带来任何不便,我们表示真诚的歉意”。
公关得分:80分
点评及理由:
与“东芝笔记本电脑”事件相比,索尼中国公司在处理这次公关危机时显得临阵不慌,并主动出击,把可能会扩大的危机尽量弱化和降低扩散性,并正确地引导了媒体的舆论导向,避免了索尼在中国的品牌损伤。整体而言具有如下公关经验值得借鉴:第一,积极与消费者沟通,争取主动性。几乎与日本同步,索尼中国公司于7月29日在许多媒体都还不知情的情况下,主动在自己网站上公布了《致索尼彩电用户的通知》,把出现瑕疵产品的事件的来龙去脉进行了描述,并提出了相关解决的办法。索尼此举与当年三菱“帕杰罗事件”中三菱公司试图掩耳盗铃、置消费者利益和损失于不理的态度形成了鲜明的对比,在整个危机公关的开始阶段以积极的态度取得了主动权。我们不妨设想,如果索尼不积极主动地披露自己产品的问题而是被媒体曝光的话会是什么样子?第二,指定新闻发言人,保证信息统一性和畅通性。索尼在这次商易网http://www.eachtong.net大量管理资料免费下载 的危机公关中就很好地贯彻了这一思想,整个对外的声音只有索尼中国公司高级公关经理李曦,保证了与媒体信息沟通的统一性和畅通性。在回答媒体关于索尼彩电的“瑕疵”等问题时,李表现了一个高级公关经理应具备的新闻及公关技巧,给广大媒体提供了一个可*的信息源,使媒体尽可能获得全面的信息,避免了各类无根据猜测的产生,挽回了形象。第三,以真诚的态度面对消费者。索尼在致消费者的通知函中,虽含蓄却完整地表达了对消费者的“4R”公关原则:遗憾(Regret)、改革(Reform)、赔偿(Restitution)、恢复(Recovery),即一个组织要表达遗憾、保证解决措施到位、防止未来相同事件再次发生并且提供合理和适当的赔偿,直到安全摆脱这次危机。索尼公司所表达的对产品出现问题表示了遗憾和歉意,对未来的产品表达了革新,对出现问题的产品免费的维修等等,体现了一家跨国公司的管理风范和所应当承担的社会责任,说明是抱着解决问题的态度来处理这场危机的。第四,勇于承担责任。索尼在日本生产的彩电因“瑕疵”出现问题,索尼实行了“召回”,并免费检测和维修。
问题出现了不回避、不敷衍,而是采取及时必要的措施去弥补,将不利的影响减到了最低,这是我们很多企业都值得学习的。事实也是这样,从7月29日索尼在其网站公布“用户函”到目前,媒体上出现对于索尼产品的负面报道并不多。
专家点评:
当一个著名品牌因质量问题而爆光时,我们不要因噎废食,甚至全盘否定。它固有的企业责任感,会使它用符合法理与常理的方式承担应付责任,如果它有的话。对于公众和媒体,关注与监督的同时,也请务求公正,善待企业。——陈宁 案例八:红牛:“进口假红牛”危机
今年8月,海南检验检疫局在对进口红牛饮料的检验过程中,发现饮料无中文标签,咖啡因含量超过我国标准,且尚未取得我国标签审核证书。随后国家质检总局发出通知,要求各地检验检疫局对辖区市场销售的进口红牛饮料进行检查。南宁一家都市报对此进行了不准确的报道,随后被几家网站转载,从而对公众和消费者产生了一定程度的误导。
新闻只报道“进口红牛被查”,却没有指出这个产品是“走私进口”的非法产品,与中国红牛饮料公司生产的产品完全没有关系,而且还把主要问题扣在咖啡因超标上面。其实,国家质检总局查处“进口走私红牛”并不仅仅是因为其咖啡因超标,更重要的是因为它属于走私进口的非法产品,没有经过任何部门的检验,严重干扰了正常的市场秩序,与我国严厉打击走私相违背。其实,在我国销售的红牛饮料主要有进口和国产之分,其中国产红牛饮料是红牛维他命饮料有限公司在海南和北京设立的两个工厂的产品。而新闻的刊发则可能使消费者对两个“红牛”的概念产生混淆,而且还会对同样含咖啡因但用量严格符合国家相关部门规定的正品红牛发生质疑。商易网http://www.eachtong.net大量管理资料免费下载
根据医学专家介绍,违规进口的“红牛饮料”与酒混合饮用则会引起脱水现象发生,并且损害心脏和肾功能。同时功能饮料中的咖啡因会增加心脏的负担,过量服用会产生心慌、烦躁的现象,严重时可能导致死亡。这些所谓的“进口红牛”缘于今年夏天以来,在广西、云南、海南等几个边境和沿海城市,有一小批人在销售从非法渠道走私进口的红牛饮料,而中国红牛饮料公司也一直在配合当地执法部门查处这些无中文标识的走私产品。红牛公司认为这种打击只是针对少数几个地区,而且走私的进口红牛数量也很少,不会引起媒体的关注,因此就没有对媒体和公众做出声明和解释。
公关得分:90分
理由及点评:
媒体的报道证明红牛公司起初对事件的严重性估计不足,但当事件发生后,红牛公司临阵不慌,从容地应对了这场关系品牌和产品的信任危机,而且出手“快、准、狠”,将危机的负面影响减少到最小,体现出红牛的危机管理的水平。当“被查事件”发生后,红牛维他命饮料公司品牌策划管理部部长连续接到两个电话,询问进口红牛被查事件。根据这一线索,马上查找信息来源,并及时向总经理汇报,与负责质检、工商、法律、条法等部门紧急沟通。弄清事情真相后当日,红牛公司立即召集条法部、客户服务部和品牌部等相关人员召开紧急会议,并一致认为必须向公众澄清事件,并消除由此可能带来的负面影响。会议对危机处理的各项事务作了详细安排并指定相关责任人。因此争取到了时间和主动权,避免了混乱。按照轻重缓急的顺序,红牛公司决定首先在媒体方面扭转舆论导向,立即同国内刊登该新闻的一些主要网站取得联系,向其说明事情真相,然后动用公关手段,促使有关网站摘掉所转载的不准确的新闻,换上红牛公司法律顾问的“严正声明”,并附以红牛公司质量承诺宣言和获得国家相关认证证书的列表。正是由于红牛的这个举措,防止了媒体可能存在的“恶炒”,树立了公司的信誉。针对第二天平面媒体可能出现的报道,红牛公司起草了一份新闻通稿,于当晚向全国一些主要媒体以传真形式发出。同时,该公司又针对全国约50家主要媒体做了一个广告投放计划,每家做半个版的广告,而广告的内容是向消费者说明和承诺红牛的品质没有问题,红牛的品牌绝对值得信任。就连广告也于当天晚上连夜设计出来,与危机抢时间。在与媒体联络沟通的同时,红牛通知全国30多个分公司和办事处,要求它们向当地的经销商逐一说明事情真相,红牛公司将自己的声明传真给每个经销商,让经销商先期有了知情权,使经销商得到尊重,并加强对中国红牛的信赖,坚定经销商的信心。与品牌策划部同时工作的还有条法部,它们主要负责同各地的质检、工商等部门沟通,以说明情况,消除影响。
确切地说,这次危机事件对于红牛品牌的负面影响是存在的,而且如果引导不当还极有可能扩大。但是作为危机公关者来说,最重要的原则就是减少这种危机的程度,并尽可能地化“危”为“机”。综观中国红牛的整个危机公关过程,我们不难发现,它体现了整个红牛公司良好的危机公关素质,正是这种素质使“假红牛”的负面影响控制在了一定的范围之内,使危机对于品牌和公司的损失降低到了最低限度。商易网http://www.eachtong.net大量管理资料免费下载
专家点评:
我们为红牛专业的公关技巧而叫好,同样,我们也提醒媒体:客观、公正、独立,是一切新闻的价值基础。大事化小固然不符合新闻规律,小事夸大同样也不符合,更不要说有的是无事生非。——陈宁
案例九:格力:“内讧”事件
11月初,格力电器在广州两大权威媒体发表了一份“严正声明”,随即各大证券报纸和浙江、湖北等地媒体纷纷刊登该声明。声明指出,最近有媒体以及网站刊登了“格力进军厨具市场”和“格力建成三个小家电基地”为题的报道,声称格力电器(000651)进军小家电、厨具市场。声明进一步指出文章内容纯属虚构、捏造,毫无根据,已严重误导了广大投资者和消费者。同时,格力电器还强调,为维护证券市场正常秩序,对于假消息来源知情而提供证据者给予奖励等等。由于“声明”的广泛传播,事件很快蔓延至全国。据称,格力小家电已经接到了来自各地经销商关于“格力小家电是否合法”的询问。接着,“内讧事件”发生戏剧性变化,格力小家电向媒体发了落款为珠海格力集团的一份传真,向媒体证明,珠海格力小家电和格力电器一样,同属格力集团子公司,授权合法使“格力”字号和商标。耐人寻味的是,此后格力集团以广告的形式用了一个整版在某经济类报纸发表了题为《格力集团品牌经营渐入佳境》的文章,这可看作集团含蓄反击格力电器指责的一个具体表现。此后,市场上的格力空调和小家电都已经遭受了前所未有的销售危机,而他们的品牌信誉更是已经无法弥补。由于格力电器属于上市公司,“内讧”事件导致格力电器股票大幅度下跌。一波未平,一波又起。随后媒体又传出格兰仕收购格力的新闻,对格力品牌的伤害相当严重。
公关得分:10分
理由及点评:
对于一个品牌来说,关于企业战略的信息出口应该只有一个,每个子公司只能从自身的方面进行宣传,而整个集团公司则担负着企业战略方面的工作。但在格力,诸多子公司都可以谈企业的战略,可见格力内部的管理问题是较严重地存在着。从格力集团和上市公司所披露的信息看,格力电器和格力集团的信息是前后混淆与矛盾的,这更严整了管理的混乱。而且格力内部的一些中层干部谁都可以随便出来接受采访,可以看出格力在对企业危机管理方面所存在的空白。实际上,当集团公司、上市公司、小家电公司的“口水战”在媒体愈演愈烈的时候,对于格力来说已经陷入了一场空前的公关危机,这个时候企业的危机管理机制就应该建立起来,但是格力没有,因此一直被媒体热炒,成为焦点。商易网http://www.eachtong.net大量管理资料免费下载
公关危机的一个很重要的一个特点就是,当危机在没有被消灭在萌芽之中,很有可能导致接二连三的危机爆发,在格力“内讧”事件中就是这么一个典型的案例。随后就产生了大股东置押股份、格力电器业绩下滑、企业要被收购的传闻就是印证。在格力的危机公关中,由于格力电器属于上市公司,所以还有一个最重要的就是投资者关系管理(IRM)危机。IRM属于上市公司战略管理的范畴,它旨在通过信息披露与交流,促进上市公司与投资者之间的良性关系,并在投资公众中建立公司的诚信度,实现公司价值最大化和股东利益最大化。目前IRM已被越来越多的中国上市公司所重视,同时也是上市公司改进公司治理的一条捷径。IRM直接与上市公司的股价息息相关,在格力电器的危机公关中,由于IRM做得较差,从而导致格力电器的股价大规模下跌。而在格力电器的危机公关中,非常明显的就是与投资者的关系被忽略,从而导致投资者用“脚”投票。
专家点评:
本次“内讧”暴露出的“不和谐”,让我们对这家曾经以专业优质而称道于业界的公司表示担忧。在家电业白热化竞争有增无减的情形下,我们想告诉格力高层的是:攘外必先安内。——陈宁
案例十:丰田:“问题广告”事件
广告事件缘起于接近岁末丰田所做的两则广告,其一是霸道广告:一辆霸道汽车停在两只石狮子之前,一只石狮子抬起右爪做敬礼状,另一只石狮子向下俯首,背景为高楼大厦,配图广告语为“霸道,你不得不尊敬”;其二为“丰田陆地巡洋舰”广告:该汽车在雪山高原上以钢索拖拉一辆绿色国产大卡车,拍摄地址在可可西里。为此,众多网友在新浪汽车频道、tom以及xcar等专业网站发表言论,指出狮子是中国的图腾,有代表中国之意,而绿色卡车则代表中中国的军车,因此认为丰田公司的两则广告侮辱了中国人的感情,伤害了国人的自尊,并产生不少过激的言论。在随后的危机过程中,刊登“丰田霸道”广告的《汽车之友》杂志率先在网上公开刊登了一封致读者的致歉信。
因两则“问题广告”搞得沸沸扬扬的丰田公司也承认了错误。危机爆发后,日本丰田汽车公司和一汽丰田汽车销售公司联合约见了十余家媒体,称“这两则广告均属纯粹的商品广告,毫无他意”,并正式通过新闻界向中国消费者表示道歉。在致歉信中,丰田表示,“对最近中国国产陆地巡洋舰和霸道的两则广告给读者带来的不愉快表示诚挚的歉意”,“目前,丰田汽车公司已停止这两则广告的投放”。丰田表示,将停止广告刊发并通过媒体向公众道歉,并已就此事向工商部门递交了书面解释。
公关得分:70分 商易网http://www.eachtong.net大量管理资料免费下载
理由:
就广告而言,应该说丰田的这两则广告的创意还是不错的,而且如果投放在别的国家的话,可能什么事情都不会发生。可在中国这样的环境下,同样的广告就带来了巨大的危机,而且还被上升到民族尊严的高度,可见危机随时都有可能发生。
面对危机,丰田公司体现了一家国际公司危机处理的规范性和周全性。具体体现为:首先,向消费者致歉并说明主观无过错性。以高规格的领导层召集新闻媒体进行座谈,并自始自终道歉声不断,同时还通过媒体向中国消费者道歉。同时在致歉的同时也适时地表达了主观无过错性。意思很明了“我不是故意的,但既然产生了这样的理解歧义,我必须道歉”,“为了防止类似事件发生,公司正在采取相应措施,以坚决杜绝类似事件的发生,我们希望在最短的时间取得消费者的谅解和信任。”这在感情上已经有取得了媒体和公众的谅解的可能。其次,立即停止广告刊登。这样可以防止广告的辐射范围的进一步扩大,更体现了丰田“知错即改”的言语是真诚的。其三,不是推脱而是主动承揽责任。“我们是广告主,我们要负责任”。在公布初步调查问题发生原因是程序上出错的同时(“这两则广告只是一汽丰田和盛世长城两个公司决定的,事先并没有征求丰田汽车中国事务所的意见。我们以前每则广告都要征求丰田事务所的意见,但这次把这道程序给落掉了,这是我们的失误,为此,服部代表把我们大加训斥”),并没有把责任推给广告服务商,而是主动全部承担起来,这种公关是另人信服的。其四,向工商部门递交情况说明更体现了丰田公司在更大范围内积极主动地寻求问题解决的途径。
当然,我们也看到,丰田公司在危机公关的整个过程中在与消费者的沟通中所做的工作较少,除了通过媒体致歉之外几乎没有其他的行为。可以说它忽略危机公关的很重要的一个部分,与消费者的沟通和互动远远不够。毕竟问题是消费者发现的。
专家点评:
我不知道这个广告在创作阶段是如何通过“受众测试”的,如果广告主到现在还认为,那只是个偶然事件的话,我想他们并没有真正认识“中国市场”和“中国消费者”。至少,现在我看到的,不是中国人的偏见,而是你的傲慢!——陈宁
品牌 事件 分值
CECT手机 “中国种的狗”事件 40 罗氏 “达菲”** 5 长虹 海外“受骗”** 60 富士 “走私”丑闻 5 商易网http://www.eachtong.net大量管理资料免费下载
家乐福 “进场费”** 10 麦当劳 “消毒水”事件 30 SONY彩电 “召回”** 80 红牛 “进口假红牛”危机 90 格力 “内讧”事件 10 丰田 “问题广告”事件 70
结语
企业有强弱,危机有大小,即使同样的危机发生在不同的企业其所形成的影响也是不同的。我们也清醒地知道,由于每人看待危机的标准和角度不一,因此具体到某一事件时也很难形成“整齐划一”的观点和认识。笔者整理本专题的时候,一直抱着诚惶诚恐的心情,试图以2003年为一时间段,从市场化程度较高的行业中挑选出具有影响的、代表性的企业危机公关作为案例,通过分析,找寻其中具有共性的东西,冀望于给更多的企业以镜鉴。当然,本专题也难免挂一漏万,甚至可能会形成“企业围城”——有的想进榜,有的想出榜。这里只能说一声“对不住”了。
第四篇:十大危机公关典型案例
十大危机公关典型案例
UT斯达康行贿事件
2009年12月31日美国司法部和证券交易委员会发布消息称电信设备制造商UT斯达康公司将支付300万美元罚金来和解其贿赂中国国有电信公司官员一案。据称UT斯达康为了商业利益花重金邀请中国电信有关公司官员出国旅游所到之地包括纽约、拉斯韦加斯和夏威夷UT斯达康将官员在这些城市的旅游花销作为培训费用入账。
至今UT斯达康方面尚没有就“行贿事件”做出正面回应。
乳业三聚氰胺“死灰复燃”
2008年“三鹿事件”的罪魁祸首——三聚氰胺引发了国内乳业大地震直接重创了国内乳制品产业的健康发展。2010年初消失一年多的“三聚氰胺”阴影再次笼罩国内乳品市场。近日全国食品安全整顿工作办公室曝光上海熊猫乳业有限公司、陕西金桥乳业有限公司等5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。
虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急“通缉令”并在第一时间内收回并销毁
恒源祥商标侵权**
在两年前的奥运年春节期间因十二生肖广告倍受质疑的恒源祥眼下又受困于“羊”商标。2009年8月该商标专用人发现恒源祥擅自在部分T恤、衬衣等服装上印有“羊”商标遂于当年11月将恒源祥起诉至法院索赔上千万元。
诉对方侵犯著作权并向国家工商总局提起商标异议1月4日恒源祥集团副总陈忠伟就事件做出正面回应称该事件系起诉方恶意注册行为所致公司有权利追回使用权。事件当事双方各执一词交战不断升级据称纠纷索赔已达千万。
蒋海松“吻别门”事件
1月7日在美国新泽西州纽瓦克国际机场留美中国博士生蒋海松为了给女友拥吻送行没有通过任何安检程序钻过机场安全隔离带结果因为擅闯安全区引发紧张导致一个航站楼关闭6小时;1月8日晚蒋海松在家中以非法闯入罪被拘留8日午夜就获释。据媒体报道称蒋海松最高将面临30天监禁。该事件被媒体称之为“吻别门”引发了国内外网友的热议
百度被黑事件
2010年1月12日早上700左右www.feisuxs能够正常访问。自1100起各地网络开始恢复对百度的正常访问。
1251对于百度被黑事件CEO李彦宏在百度i贴吧上以“史无前例”表达了自己对于事件的震惊。当日下午6点百度发表正式声明称目前已经解决了大部分登录问题。对于部分中国网友基于义愤报复性攻击其他外国网站的做法百度称“我们并不鼓励这样的做法请大家保持冷静。”
谷歌“关闭门”
美国当地时间1月12日谷歌高管在谷歌官方博客上发文表示谷歌集团考虑关闭“谷歌中国”网站以及中国办事处。据媒体报道谷歌这一决策源于其邮箱账户资料曾遭受黑客攻击。
由于涉及因素多因此关于谷歌中国“关闭门”原因、动机的说法众说纷纭而事件也引起了各方的关注与回应14日美国白宫与中国外交部分别就事件做出回应;事件引发了微软、HP等全球知名IT企业的关注但各方观点褒贬不一;与此同时事件也引发了广大中国网民的关注质疑与力挺谷歌的两方声音都很激烈。19日下午6点谷歌中国首次就关闭事件做出回应一封由谷歌中国高层的澄清公告在谷歌中国博客发表公告否认谷歌关闭中国办公室等传闻事件趋于平息。
茅台乔洪受贿事件
1月15日曾引发“贵州茅台”股市多次波动的乔洪事件——贵州茅台原总经理乔洪受贿、巨额资产来源不明案终于宣判乔洪一审被判处死刑缓期两年执行。法院审理查明乔洪于2000年底至2007年3月期间利用职务便利先后一百余次收受贿赂额度高达1千万余元以上。被尊称为“国酒”的贵州茅台在近期被质疑“抬价”的同时再次面临“受贿门”**考验。
乔洪事件起于2007年当年多家媒体报道称乔洪在4月底被“双规”。之后茅台集团及其上市公司始终保持沉默贵州茅台5月10日被交易所停牌至5月14日贵州茅台突然发布公告称公司总经理乔洪“因工作原因调任贵州省国资委副主任”。在对事件保持沉默后5月下旬茅台集团当家人、董事长季克良首度回应“乔洪事件”称“这件事情会对茅台短期内有不利影响但最终不会对茅台有影响”。
雪碧“汞毒门”
据报道近日在北京市连续出现两次饮用雪碧汞中毒事件。就此北京可口可乐饮料有限公司对媒体坚称“提供给消费者的饮料绝对安全可靠”同时表示雪碧“生产过程绝无含汞环节”公司正全力配合警方进行调查核实饮料产品出处。但如此回应却存在明显的不足之处。
为彻底查清“问题雪碧”的包装安全性位于天津开发区的中国包装科研测试中心对“问题雪碧”饮料罐进行密封性检测。由于此次汞中毒事件事关重大市场也十分关注报告的最终结果此次检测的最终结果将由北京警方于近日正式发布并公之于众。
强生召回与商业贿赂案
因旗下系列儿童护肤品存在安全隐患强生公司曾于2009年初面临质疑与危机。谁知眼下的2010新年之初强生再次面临危机。据媒体报道因有消费者反映在药品中嗅到发霉气味且有消费者称在服用这些药品后出现恶心、胃痛、呕吐及腹泻症状的症状美国强生公司召回包括畅销药泰诺、布洛芬在内的500批次非处方药。与此同时由于向医药服务商某养老院提供回扣兜售危险药品而遭美国司法部门指控更是将强生推向了舆论的风口浪尖。
针对强生品牌的两危机案例强生(中国)有限公司方面于1月18日声明在美召回的药品未进入中国市场也不涉及在中国的生产及销售。
丰田汽车召回案
据报道自1月28日起天津一汽丰田召回2009年3月19日至2010年1月25日生产的75552辆RAV4车辆。基于同样的原因丰田已在美国、欧洲进行了召回召回总量逾800万辆已超过丰田2009年781万辆的全球总销量。
丰田公司预计今年年初至3月其有史以来最大的汽车召回事件带来的成本和销售损失总计将达20亿美元;而另据有关媒体报道美国政府考虑对日本汽车制造商丰田汽车公司罚款作为对其大规模召回汽车的惩罚丰田汽车召回事件的负作用已经开始显现出来。
第五篇:十大危机公关案例分析
十大危机公关案例分析
谷歌“关闭门”:
美国当地时间1月12日,谷歌高管在谷歌官方博客上发文表示,谷歌集团考虑关闭“谷歌中国”网站以及中国办事处。据媒体报道,谷歌这一决策源于其邮箱账户资料曾遭受黑客攻击。
由于涉及因素多,因此关于谷歌中国“关闭门”原因、动机的说法众说纷纭,而事件也引起了各方的关注与回应:14日,美国白宫与中国外交部分别就事件做出回应;事件引发了微软、HP等全球知名IT企业的关注,但各方观点褒贬不一;与此同时,事件也引发了广大中国网民的关注,质疑与力挺谷歌的两方声音都很激烈。19日下午6点,谷歌中国首次就关闭事件做出回应,一封由谷歌中国高层的澄清公告在谷歌中国博客发表,公告否认谷歌关闭中国办公室等传闻,事件趋于平息。
事件点评:
不管出于何种原因与目的,作为全球最大的网络搜索引擎,谷歌中国的退出,必定会成为媒体与公众关注的焦点事件。就整个“谷歌关闭门”事件来看,各方对于事件的基本态度与立场,在一定程度上影响了事态的发展;对于谷歌中国高层来说,以“关闭”与“退出”为借口出尔反尔的企业决策,不利于自身品牌美誉度的建立,进而也不会博得广大中国网友的同情与支持。
茅台乔洪受贿事件:
1月15日,曾引发“贵州茅台”股市多次波动的乔洪事件——贵州茅台原总经理乔洪受贿、巨额资产来源不明案终于宣判,乔洪一审被判处死刑缓期两年执行。法院审理查明,乔洪于2000年底至2007年3月期间,利用职务便利,先后一百余次收受贿赂,额度高达1千万余元以上。被尊称为“国酒”的贵州茅台在近期被质疑“抬价”的同时,再次面临“受贿门”**考验。
乔洪事件起于2007年,当年多家媒体报道称乔洪在4月底被“双规”。之后,茅台集团及其上市公司始终保持沉默,贵州茅台5月10日被交易所停牌,至5月14日,贵州茅台突然发布公告,称公司总经理乔洪“因工作原因调任贵州省国资委副主任”。在对事件保持沉默后,5月下旬,茅台集团当家人、董事长季克良首度回应“乔洪事件”称:“这件事情会对茅台短期内有不利影响,但最终不会对茅台有影响”。
事件点评:
作为上市公司,贵州茅台对于乔洪事件前期的低调处理与同当事人及早撇清干系的作法,在很大程度上化解了事件对于茅台品牌美誉度的冲击。现在乔洪案终于划上句号,而茅台方面还应该加强企业宣传、品牌推广力度,以稀释“乔洪事件”给整个集团带来的不利影响。对于众多企业来说,通过乔洪事件以及UT斯达康、家乐福、西门子等众多国内外品牌的系列“贿赂门”事件,我们可以看出,借助贿赂手段,以破坏商业规则为代价的商业模式,显然是不利于企业品牌形象与美誉度的,而其对于各上市公司来说影响更甚,必须引以为戒。
雪碧“汞毒门”:
据报道,近日在北京市连续出现两次饮用雪碧汞中毒事件。就此,北京可口可乐饮料有限公司对媒体坚称“提供给消费者的饮料绝对安全可靠”,同时表示雪碧“生产过程绝无含汞环节”,公司正全力配合警方进行调查,核实饮料产品出处。但如此回应却存在明显的不足之处。
为彻底查清“问题雪碧”的包装安全性,位于天津开发区的中国包装科研测试中心对“问题雪碧”饮料罐进行密封性检测。由于此次汞中毒事件事关重大,市场也十分关注报告的最终结果,此次检测的最终结果将由北京警方于近日正式发布,并公之于众。
事件点评:
从危机事件应对角度来看,北京可口可乐方面的反应确实比较及时,但也存在明显硬伤。一是推卸事件责任与非真诚沟通:虽然在官方声明时一再强调雪碧的安全性,却没有向两位受伤消费者以及广大忠实消费者正式道歉,没有通过媒体与之进行真诚的沟通。二是权威证实问题:北京可口可乐方面有过这方面的努力,获得了北京市朝阳区产品质量监督检验所出具的产品安全证明,但仅仅一个县区级质监部门的检测结果难以获得广大公众的认同,难免陷于舆论的指责之中。三是存在转移公众注意力之嫌:在回应“雪碧绝对安全可靠”的同时,北京可口可乐用较大的音量声称“流通环节人为恶意添加”,即使这样的观点最终被证实,但在此时也会被人认为是在转移公众注意力,难免陷于更大的被动之中。
强生召回与商业贿赂案:
因旗下系列儿童护肤品存在安全隐患,强生公司曾于2009年初面临质疑与危机。谁知眼下的2010新年之初,强生再次面临危机。据媒体报道,因有消费者反映在药品中嗅到发霉气味,且有消费者称在服用这些药品后出现恶心、胃痛、呕吐及腹泻症状的症状,美国强生公司召回包括畅销药泰诺、布洛芬在内的500批次非处方药。与此同时,由于向医药服务商某养老院提供回扣兜售危险药品而遭美国司法部门指控更是将强生推向了舆论的风口浪尖。
针对强生品牌的两危机案例,强生(中国)有限公司方面于1月18日声明,在美召回的药品未进入中国市场,也不涉及在中国的生产及销售。
事件点评:
在1982年强生公司曾成功应对泰诺中毒事件,此经典案例被业界权威称为“开创了国际危机公关理论研究的先河”,而在危机应对背后,强生公司“对医生、护士、医院、母亲和所有使用者负责,产品必须始终维持最高品质......”的经营理念成为企业社会责任的参考教材。而近两年来,从2008年初的多瑞吉**,到2009年初的儿童护肤品安全事件,再到眼下的两危机夹击案,强生品牌声誉大受损伤。曾成功应对多起意外事件的强生公司,具有基本的危机事件应对技巧,但必须消除系列危机事件发生的根源,避免危机事件的再次发生。
丰田汽车召回案:
据报道,自1月28日起,天津一汽丰田召回2009年3月19日至2010年1月25日生产的75552辆RAV4车辆。基于同样的原因,丰田已在美国、欧洲进行了召回,召回总量逾800万辆,已超过丰田2009年781万辆的全球总销量。
丰田公司预计,今年年初至3月,其有史以来最大的汽车召回事件带来的成本和销售损失总计将达20亿美元;而另据有关媒体报道,美国政府考虑对日本汽车制造商丰田汽车公司罚款,作为对其大规模召回汽车的惩罚,丰田汽车召回事件的负作用已经开始显现出来。
事件分析:
首先,作为全球汽车第一品牌,丰田公司在全球范围内主动进行问题车召回的勇气是值得肯定的。但是,在数百万辆汽车召回行为,显然会直接冲击到丰田品牌在全球用户心目中的美誉度,因此,丰田在扎实做好问题车召回工作的同时,一定要及时通过媒体等多种有效手段,与广大用户进行真诚沟通,以最大可能的维持丰田品牌的良好声誉。