导购员接待艺术与说话技巧

第一篇：导购员接待艺术与说话技巧

导购员接待艺术与说话技巧

导购人员接待顾客，主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流，导购人员的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和企业的形象，影响顾客对商品和服务的满意程度。同一句话，不同的说法，会产生不同的效果，既可以顾客心情舒畅，慷慨解囊，也可以让顾客分文不出，拂袖而去，关键就在于说话技巧了。导购文明规范用语和说话技巧是不同的，文明规范用语以选择词语为主，说话技巧则侧重在如何灵活委婉地使用词语，只有两者有机地结合起来，才能使顾客听起来自然、舒服、愉快，而这两者的有机结合，正是导购语言艺术技巧之所在。因此，导购人员在接待顾客时，必须注意讲究文明规范用语和说话的技巧。(一)进门的接待技巧

言为心声。当顾客进门，我们应说些什么?怎么说?这是一种艺术，一门学问。美国的售货员对挑选商品的顾客，通常是礼貌地说一声,“我能帮您做些什么?”顾客既没有立即要答复你“买什么”的压力，也没有被冷落和感觉。

有的专营店，顾客一进门便被导购人员盯住，追问“要什么?要知道，不一定每位到专营店的顾客都是来买鞋的，而导购人员“要什么?”，的潜台词则是“不买东西来干什么?”“要什么?”这类生硬的问话往往一下子就把交际的双方的置于单纯购买卖关系之中，似乎只有买才到专营店里来，来就一定要买鞋，这样就会使那些想先看看再决定买与不买的顾客，一下子难以回答导购人员的问话。不回答显然不礼貌，回答说„„什么也不买”似乎不是自己的意愿，因为有时买什么东西自己也说不准。

顾客进专营店，导购人员应点头微笑，问一声“你好!”这是接待顾客的第一礼物。眼睛注视顾客，使他感到自己受到重视，眼光顺从他的目光一起移动，当他的目光落在某款鞋上超过5秒种并且眼睛发亮时，可及时地问一句：„„喜欢这种款式吗?”同时介绍性能、特点、价格等，还可与其他同类鞋进行比较。如果他的目光落在某款鞋上不足5秒，说明他对这款鞋尚未“一见钟情”。(二)询问的技巧

顾客走近专营店，导购人员应首先与顾客打招呼，这是礼貌待客的具体表现，应大力提倡。往往存在一些特殊情况，第一种情况是，主动问话反而引起顾客的反感。如顾客走进专买店，导购人员问一声“您买什么?”顾客听到这句问话不仅不接受，反而质问导购人员：“不买还不兴我看哪”，结果双方弄得都很尴尬：第二种情况是由于营业繁忙或受其他客观条件的限制和影响，有时导购人员不可能做到对每一位顾客都主动问话；第三种情况是有的顾客从只顾看鞋，导购人员问也不是，不问也不是，在这几种情况下，导购人员正确运用掌握主动问话的技巧就显得尤为必要．

1、握好询问时机，恰当地使用文明用语。

当顾客在展示架前停留时，当顾客在专营店里漫步注视鞋或寻找鞋时，当顾客手摸皮鞋或与其他顾客商量议论时，都是导购员向顾客询问的好时机。语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切，用恰当地称呼说好第一句诂。如：先生、小姐、老大爷、小朋友，您需要什么?

2、巧妙地使用转化语，变被动为主动。

顾客冲导购人员喊：“小姐，把这款包拿过来我看看。”导购人员应问：“您是打算自己用吗?”这句问话就属于转化语，由被动答话转为主动问话，可为整个服务过程顺利进行奠定基础。

3、灵活机动，随机应变。

导购人员向顾客问话不能死盯住“小姐，您买那款?”“先生，您要什么?‟，不放。问话的内容要随机应变，要做到这一点，首先要求导购人员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。这种主动性问话，能消除顾客的疑虑，也能迅速地了解顾客的来意，为下一步的服务提供依据。其次要求导购人员要根据顾客的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容。比如，当顾客在用手摸皮料，导购人员便可主动答：“这是真皮”等，掌握服务的主动叔。(三)回答的技巧

回答的技巧，主要是指针对顾客对某一商品提出的疑问，导购人员所做的解释说明的技巧，其主要目的是说服顾客买，却又不能露出“说服”‟的痕迹，这就要求导购人员以语言提高顾客兴趣，化解其疑虑，使顾客最终购买。l、掌握好迂回的技巧。

对顾客提出的疑问，有时不便直接回答，特别是顾客对购买产生“异议”时，更不宜“针锋相对”。此时采取迂回曲折的方法从侧面进攻，可能会收到事半功倍的效果。

2、变换句式的技巧。

当顾客选择某款包认为价格太高时，导购人员对这一问题有两种回答方法一种是“这款包虽然价格稍高了一点，但质量很好（针对卖点）”，另一种是“这款包虽然质量好，但价格太高了。”这两句话虽然只是前后顺序颠倒了一下，但给人的印象却完全不同。前一种说法会使顾客感到这款包质量好，即使价格高也值得买。而后一种说法，则会使顾客感到这件款包不值那么多钱，买了不合算，因而会大大减弱购买欲望。根据上述两种表述形式，可归纳成这样两个公式：a、缺点一优点：优点，b、优点一缺点：缺点。这是向顾客推荐价钱高的包时，一般应利用公式。

3、用“两多”、“两少”的技巧。

这种技巧是指回答顾客的询问时，多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。请求式的语言是以尊重顾客为前提的，是将自己的意志以征求对方意见的形式表达出来，使

顾客感到亲切，从而乐意接受；而命令式语言是以顾客必须服从为前提的，是强迫对方的一种行为。当顾客提出导购人员无法答应的要求时，比如顾客要求退换时，如果导购人员直截了当地说„„不行”，就会使顾客不愉快。但如果说：“请您原谅……”用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求，又不至于使顾客感到不愉快。肯定式是在肯定顾客陈述的基础上提出自己的意见，容易被顾客接受；否定式是在否定顾客陈述的基础上提出自己的意见，会使顾客产生一种被轻视的感觉，从而不愿意接受。例如，顾客问：“这款包太贵了?”导购人员回答：“是贵了一些，但与其它同类包相比，它多了其他的有点和性能（卖点），是值得购买的。”这就是肯定式的回答。如果导购人员对顾客的这一问题这样回答：“一点也不贵，您就买款吧。”这就是否定式的回答，这两种不同回答方式会对顾客购买行为产生截然不同的效果。又如当顾客问：“这款有棕色的吗?”导购人员回答道：“没有”。这就是否定式。如果导购人员换句话是：“是的，眼下只剩红色，红色热情，很适合您靓丽的女性。”这就换成了肯定式。艺术地使用肯定句式的回答方法，可给顾客以亲切、可信的感觉。

1、多用请求式，避免使用命令式。

命令式的语句是说者单方面的意思，他没有征求别人的意见，就强迫别人照着做；而请求式的语句，则是尊重对方的态度，请求别人去做．

请求式语句可以分成三种说法： 肯定句：“请您稍微等一等” 疑问句：“您能稍微等一等吗?”

否定疑问句：“这款包马上就要找到了，您能等一下吗?”

一般说来，疑问句比肯定句更有打动人心，尤其是否定的疑问句，更能体现出导购人员对顾客的尊重。

2、多用肯定句，少用否问句。

肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用。但是，运用得巧妙，肯定句却能代替肯定句，而且效果要比否定句好得多。例如，当顾客问：“这种款式的包没有红色的吗?”导购人员回答：““没有”。这就是肯定句，顾客听了这句话后，一定会说：“既然没有红色的，那我就不买了，”于是会掉头走掉。

但是，如果导购人员换个方式来回答，顾客的反映可能就不同了。顾客问：“这种款式的包没有红色的吗?”导购人员回答：“是的，目前只剩下花色和白色的，但是这两种颜色都很好看，你挎上效果一定会不错的。”这就是一种肯定的回答。

3、要采用先贬后褒法，请看下面这两句话：

A、价钱虽然稍微高了一点，但质量很好； B、质量虽然很好，但价钱稍微高了一点；

这两句话除了前后顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，但却让人产生截然不同的感觉。先看第二句．它的重点是放在“价钱高”上，因此，顾客可能会产生两种感觉：其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多钱；其二，这位导购人员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。再分析第一句：第一句的重点是放在“质量好”上，所以，顾客就会觉得，正因为这款鞋质量很好，所以才会这么贵。总结上面的两句话，就形成了下面的公式：

A、价钱虽然高了一点，但是质量很好。缺点一优点：优点 B、质量虽然很好，但价钱稍高了点。优点一缺点：缺点

因此，在向顾客推荐、介绍商品时，应该采用A公式，先提商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点，也就是先贬后褒，此方法效果非常好。

4、言词要生动、语气要委婉。

向顾客推荐和介绍包时，一定要采用生动、形象的语言，使顾客听起来既容易产生联想，又容易产生购买欲望。请看下面三个句子：

“这款包您挎上很好看。”

“这款包您挎上显得很高雅，像贵夫人一样。” “这款包您挎上显得很年轻，至少年轻十来岁。”

第一句话说得不够生动。第二、第三句比较生动、形象、顾客听了即便知道你是在恭维他，心里也是高兴的。除了语言生动以外，委婉陈词也很重要。对一些特殊顾客，要把顾客忌讳的话说得很中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如，对身材较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”，对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较深”，对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。

5、要配合适合的表情和动作。

说话措词和语气固然很重要，但如果说话时表情冷漠，动作呆板，则再生动的语言也起不到好效果。因此，导购人员讲话时，一定要配以自然的动作、亲切的表情，使顾客心情愉快，但要注意表情和动作不可夸张矫揉造作，以免顾客反感。

6、不断言，让顾客自己决定。

如果说“我想这可能比较适合您”，然后让顾客自己说“我决定买这个”这种情形，容易让顾客有“自己选购”的满足感。如果断言说“这个比较好”，则会使顾客有压迫感。因此，导购不要断言，要以暗示或建议为原则。

7、在自己的责任范围内说话。

当顾客有错误等情况出现时，导购人员要以“是我确认不够”等话语来主动承担责任。

8、以语尾表示尊重。

以“您很”来做例子，“您很适合”，并不算不尊重，但语尾仍感觉很粗糙，要是反过来说“很

适合您，不是吗?”语气很谦逊、强烈地表现对顾客的尊重，会产生较大的效果。

9、根据顾客的表情回答顾客的询问。

这是指导购人员一边观察顾客的反应，一边回答顾客的询问，从而了解顾客对商品的态度，以便确定自己的回答方式。如一位顾客向导购人员征询说：“我买哪款好?”导购人员手指一种对顾客说：“我觉得这款非常好，您认为呢?”若顾客说：“不错，的确很好看”，导购人员就可以继续介绍。(四)送别的语言技巧

导购人员对即将离店的顾客说上一两句颇有礼貌的送别话语，绝不仅仅是一种单纯的礼貌性的表示，而是有着丰富的内在含义。

1、关心性的送别技巧。

这种送别技巧用于特殊顾客、粗心顾客以及一些恶劣的天气情况下。如：老年顾客言行迟缓，记忆力不强，导购人员送别时要用既亲切又关心的生活语言说：“大爷，请拿好，路上慢慢走!”这种送别语从词语的选择、语调的运用上就非常符合老年顾客的心理要求。当粗心的顾客选购完商品．临走时，导购人员应该说：“先生，请拿好您的鞋，再见!”这样顾客会觉得导购人员的提醒太及时了，从而产生感激之情。如果顾客是位残疾人，自尊心又很强，导购人员的送别语，应该像对待正常顾客一样，语调少用拖音，以避免顾客误解。

2、祝福性的送别技巧。

当顾客付完款鞋将要离开专营店时，导购人员用祝愿幸福、长寿、健康、美满之类的语言送别顾客。这些祝福性的送别语言具有很强的针对性。如未婚青年男女选购完结婚用品，在送别他们的时候，就应该说：“祝你们幸福!”或说“祝你们生活美满!”(五)说服顾客的方法与技巧。

在我们宝丽的顾客群中，大部分顾客是第一次购买我们的包，势必存在这样或那样的异议，信心不足。其实这种不足并非源于产品本身的不足，而是源于对新生物的本能的距离感，这一方面反映出他们有购买兴趣。另一方面，顾客知道导购人员的商业动机，因此容易对导购人员怀有戒备心理，不尽相信导购人员。为了消除这些心理上的隔阂，导购人员必须掌握说服顾客的技巧与方法。

导购人员说服顾客接受自己的意见，是一种艺术，在实际工作中应注意以下要求： ①注意仪表：

在导购推销活动中，有时洒脱大方的穿着打扮与自己阐述的观点同样具有重要的影响作用。

②主动购送利益：

在说服过程中，导购人员应有清晰陈述商品信息与商品利益的基础上，适时地提出让利

方案，引导顾客出于获利而接受导购人员的意见。③刺激顾客的好奇心：

让顾客在好奇心支配下，关注导购人员陈述商品信息和商品利益，接受建议。提出并共商问题。与顾客打成一片，共同商量解决问题的办法，可以更有效地改变顾客的意见。

④尊重顾客意见，考虑顾客建议：

提出有力的引证。绝对可靠的、权威性强的材料，可以使顾客大大降低对导购人员观点的怀疑程度。

⑤提供情节与实例，让第三者现身说法：

虚心向顾客求教。导购人员向顾客寻求帮助，可以有效地缩小彼此之间的心理距离，强化自己的说服力。

第二篇：说话技巧

许多人在离开原单位时心里都有很多感慨，与同事、老板相处的感受，对工作的各种看法…… 这些话说还是不说?说和不说分别有什么好处、坏处?应该怎么说?什么应该说?什么不该说? 在职场中，有时候为了避免不必要的麻烦，我们应该掌握一些职场说话的技巧。有个故事讲，在酒足饭饱后，国王问大臣：你们说，世界上什么最难?大臣回答：“世界上说 话最难。”大臣没有说出来的隐含的意思是：说话最难，尤其是和国王说话最难。在一次培 训中，我也问在场的学员：“你们认为自己很会说话的，请举手。”35 个培训学员中只有 2-3 个人举了手，还是犹犹豫豫的。是呀，凡是有一定工作经验的人都知道，说话容易，但是要 把话说到位，非常困难。有的管理者讲：我招聘人的时候，看他能力的高低，就看他说话的 水平的高低。说话多么重要!到底要怎么样才能说好话呢?这里有几个技巧和大家分享。、说话的时机：成事不说、遂事不谏、1、说话的时机：成事不说、遂事不谏、既往不咎 成事不说就是公司或领导已经决定的事情就不要评价，不要给出自己的想法和建议，无论你 认为这些建议和想法对公司有多大的好处都要坚持不说的原则。但是在公司决定以前一定要 把自己的想法说出来，这是你的职责，决定事情是公司领导的事，我们要认识清楚自己的职 位和存在价值，不要给出超越职权的建议和想法，否则受到伤害的是你自己和公司。在生活 中也是一样，你太太炒菜，四个菜中只有一个好吃，你吃饭的时候会说那三个不好吃，还是 说那一个好吃呢?一 定是说那一个好吃，因为你说那三个不好吃也没有用，再说好不好吃她 和你一样清楚，为什么要说呢?工作中，这样的事情也经常有，总部任命了一个分公司经理，你自认为对他比较了解，他一定会把分公司搞垮。这个时候你要说吗?如果你说了，难道就 能改变总部的决定吗?如果改变了，总部的权威何在!说了，反而增加了总部对你的看法：这 个小子，总是这么窜，就你厉害，我们都是傻瓜，等着瞧，有你好受的。最后受害的是你自 己。所以说要在事前，而不是事情已经决定了以后。遂事不谏是说正在做的事情，也不要去劝谏。如果他是错的，就让他错到底，最后再来总结 和检讨。对于企业来讲老板和经理每天都在做很多决策，有资料统计显示，最优秀的决策者 也不能保证决策的准确性，正确的决策只占总决策的七成。我们都知道正确的决策要比没有 决策要好，但是企业经常是没有决策或者是有错误的决策。如果比较有错误的决策和没有决 策这两者的时候，就会出现争议

。到底是有错误的决策好，还是没有决策好呢?我认为，没 有决策会导致企业一盘散沙，没有主心骨，不知道自己发展的方向，是企业的内伤;有错误 的决策可以使企业损失时间和金钱，是企业的外伤。相比较之下还是暂时损失金钱和时间，也比企业的内伤来得要好。所以我们看到企业中经常有这样的现象，基层的员工明明知道这 事是错的，但是总部还是要求坚决贯彻执行，基层员工这时可以做的唯一事情就是，坚决执 行错误的决定!而不是去说，去评论。基层知道事情是错误的，难道总部不知道吗?地球人都 知道!但是如果不做，损失的就是总部的权威，如果做下去，只损失金钱和时间而已，以后 的正确决策可以赚回来。既往不咎是已经发生的事情不要去追究。这是说我们要适度地追究责任。不是什么事情都要 追究到最后的责任人，才罢休。有些小事情，过分地追究，可能伤害别人的面子和积极性，以后的事情就不好做了。前一段时间，我的一个朋友结婚，在新婚之夜，发现了新娘的一个 秘密，到底是说，还是不说呢?已经是过去的事情了，追究还有什么意思呢?就假装不知道吧!

这个原则是针对一些聪明人适用的，你不追究，对方也知道自己错了，双方都心知肚明。但 是对于一些没有自知之明的人，还要经常敲打一下，要追究责任到人，否则对方不能得到提 高。、不同事情，2、不同事情，不同说法 好事情，用播新闻的方式。前一段时间，培训部外请了公司的一位兼职讲师。我旁听了他的 课程，想学习一点东西。课程快结束的时候，我回到了办公室，对其他的同事说：“没有想 到他的课程，这么好，想不到，真是想不到。有些人是天生适合做讲师。”过了一会，课程 结束了，他走出了办公室，和大家聊天。突然问了我一句：“你觉得这个课程怎么样?提点建 议，我也好有个提高。”我一下子没有反应过来，想要怎样说才能即不恭维又恰当。旁边的 同事搭腔说：“他刚才说，没有想到你的课程讲得这么好。我们都要向你学习呀。”我们双目 对视了一下，他脸上洋溢着幸福的笑容，从此我感觉他对我的态度好多了。这个故事就是我 无意中用了好事情播新闻的方式。我们中国人不习惯赞美别人，把对别人的赞美埋在心底，总是通过批评别人来“帮助别人成长”，其实这个想法是错误的，赞美比批评带给别人的进步 要大。别人有了好做法、想法就要赞美，要夸奖，只有这样才有完美的人际关系，才有以后 成功的基础。、怎样成为说话高手?

3、怎样成为说话高手 坏事情，先说结果。先讲结果，这样就有了沟通的底线，剩下

下的时间就可以用来沟通怎样解 决问题。就象下面的货运丢了货物的故事： 分公司货运到外地，丢失了货物，销售代表小王向经理做汇报。“经理呀，出事了。今天早上我去拜访客户，一到就听客户说丢货了。包被打开了，我想可 能是被客车司机搞坏了，这里已经报警了，我们在现场取证……” “先别说那么多，告诉我到底损失了多少!”经理生气地说。无论这个事情最后的处理结果怎么样，经理对小王已经有了不好的印象。感觉他办事不牢靠，办事能力不强。“说”的正面效果有益于心理健康 对离职者而言，“说”，是一种倾诉和发泄。人心里的各种情绪总要有一个发泄的渠道，即使 不在工作单位说，也会跟家人、朋友倾诉;即使说的不是事情本身，也会通过一些载体把这 些情绪发泄出来。从心理学的角度看，如果不把这些情绪发泄出来，那么它很可能转化为身 体的某些病症，比如失眠、焦躁、忧郁、烦闷等等。所以，“说”把负面情绪发泄出来，是一 种对心理健康有益的自我保护过程。“说”的负面效果放大负面情绪 有些人在说的过程中情绪激动，越说越生气，越说越想说，把本应该思考的过程以一种不正

确的方式表达出来，强化了一些非理性的东西，反复通过这种非理性的方式解决压力，进而 使理性思考逐渐减少。但其实这个“说”的过程对解决问题没有丝毫的帮助，反倒放大了负面 情绪，使自己更加不开心。这时的“说”，就是一种损伤心理和生理健康的做法。“不说”的正面效果——有利于理性思维的成熟 如果不说是基于理性的思考，觉得这些问题没有必要说。即使不说，公司的相关领导也了解 情况，多说反而会影响他们的判断和决定，那么“不说”的决定就会成为林洁的一次理性反思 过程，有利于她理性思维的成熟。“不说”的负面效果——可能对自己和亲友造成伤害 如果不说是因为害怕，或者不知道跟谁说，那么林洁内心的问题既没有化解，又没有倾诉渠 道，这些负面情绪很可能会积累成疾，或者以其他方式发泄出来，对自己和亲友造成伤害。

第三篇：说话技巧

（一）说话的法则 言为心声 字如其人 外貌表情出性格。餐饮上的说话技巧” 1： 选择性: 要青岛还是雪花? 你看这样是否妥当? 要一瓶啤酒还是两瓶? 2;说话时要清晰,语句要通顺明了,用词精准无杂音.3： 把握好说话的语速和抑扬顿挫，字正腔圆音色甜美。

（二）用肢体语言说话 与人交谈正视对方表尊重，看到的次数越多，表示对对方的好感和重视。眨眼次数越多，表示喜欢和欢快。转动眼球表示打主意有想法。把握好说话的分寸:

思想无禁区 ,宣传有纪律!

(三)把握说话的分寸.先听： 时机未到就保持沉默，别人会说你大智若愚.稍作无谓的争执,你成膜对方就不了解你的想 法。你却可以探测对方的动机掌握主动权。后说： 话到嘴边留半句，未可全抛一片心。言多必失，语多伤人。受批评时，攻击时： 雄辩是银，沉默是金，此时无声胜有声。不明事理时，保持沉默。别人评论自已时，保持沉默，仔细聆听。赞美之词溢于言表： 对女士说： “你很有智慧，心地善良，善解人意。” 对男人说： “你很有能力，有见识。” 宴请： “今天的菜很好吃，肚子撑不下去了可嘴巴还想吃。” 赞美 以第三者之名义： 我们总是重视自己在别人心中的形象，以第三者名义赞美。更能获得对方的限好感。悉心聆听，向别人找个高帽给他戴，激励别人时，找个高帽给他戴。

批评别人时，批评别人时要留足面子，点到为止。替别人找个下台的借口。让别人表现得比你出色。与朋友说话时切记勿炫耀，说教。低沉的声音即意味着稳重权威，可靠可信。久旱逢干霖，他乡遇知音。洞房花烛夜，金榜题名时。动之以情，方能晓之以理。大痛必有大志，否则痛从何来。上司有安排时责无旁贷，“我马上处理。： ” 打造团队精神的句子： “同事的主意真不错。” 说服同事肯定同事的句子： “这事没你不行。” 巧妙回避你不知道的事： “我再认真思考一下，明天再给你答复好吗？ 客气地征求对方意见： “我想听听你对这件事的看法。“ 我很想听听您对这件事的看法。涉及报酬时： 我想公司会根据我的表现按多劳多得的原则给予合理的报酬的。以公司的在职员工来看，能够给我多少工资呢？ 求职看简历，工作看能力。每天学点应酬学 一个应酬高手，总是左右逢源，四面出击，八面玲珑，商场如战场，竞争如此激烈，没有一点牢固的关系是不行的，有了关系并且维 护好，用起来才得心应手，事半功倍。为人脉付费。树大招风，枪打出头鸟。静坐常思己过,闲谈莫论人非.火车跑得快，全靠头来带。花好在颜色，人好在言语，会说话
的人处处逢源。人说，智商不用太高，能学会东西就行； 能力不用太强，能干好事情就行

话别说满，事别做绝。话别说满，就是给自己留下了余地，让自己有回旋的余地，不至于被逼得太紧。

事要先做后说。

逢人只说三分话，未可全抛一片心。

夫妻之间的价值观念一致是夫妻相互理解的基础，轻易地承诺是爱情最大的 杀手，适度地让对方伤心，可以让彼此关系更加牢固。虚怀惹谷，莫清高孤傲；心胸坦荡，豪爽率真。大战面前，各为其主。结果虽然失败，但你所做的事将成为你今后成功的基石。社会性格：不同身份，职位的人员应该有的性格。

预约面试 小事靠谋，大事靠德。谋事在人，成事在天。中国传统思想，吃亏是福，大智惹愚。简言应付傲慢无礼之人。保全他人的面子是对他人的尊重，也是为自己的人际关系进行投资。

一个人事业的成功，15%是靠专业，85%是靠人际关系和处世技能。——————卡耐基 一个人事业的成功，最根本的还是要靠个人本领，而一个人最大的本领 莫过于博学的才能。“书中自有颜如玉，书中自有黄金屋” 人生的过程就是交流沟通的过程，就是自我销售的过程！销售你的观念、销售你的人格、销售实实在在的产品！面对团队你要如何销售你企业的使命、文化，销售你人生的事业梦想，激发起员工的 高傲士气！面对客户你要如何销售你的服务、销售你对产品的绝对信心，销售客户对你的绝对信 赖！

面对家人亲友你要如何销售你个人的友爱、责任、爱心，销售自己无人比拟的个人魅 力！卡耐基说：“一个人的成功 15%靠专业知识，85%靠人际沟通！” 英国首相丘吉尔说：“一个人可以面对多少人,就代表这个人的人生成就有多大！”

努力关系+创造机遇+沉稳坚定=潜力股 钱多钱少只是贫富的表面现象，真正决定贫富的是每个人的投资水平，是他们的收益效率。不是路不平，而是你不行。不是路不平，而是你不行。出门儿吃错药了？还是忘吃药了？ 出门儿吃错药了？还是忘吃药了？ 你是不是三鹿喝多了？ 你是不是三鹿喝多了？ IQ，思想，素质。就知道是加利敦 家里蹲）大学物理（屋里）系的吧？ 人家一看你这 IQ，思想，素质。就知道是加利敦（家里蹲）大学物理（屋里）系的吧？。就知道是加利敦（拿得起 放得下 就叫魄力 说吧，你是想死呢还是不想活了？ 说吧，你是想死呢还是不想活了？ 女人喜欢长的坏坏的男人,并不是喜欢长坏了的男人..女人喜欢长的坏坏的男人,并不是喜欢长坏了的男人..我可以选择放弃，我不能放弃选择。我可以选择放弃，但我不能放弃

弃选择。江湖险恶，不行就撤！江湖险恶，不行就撤！脑袋空不要紧、关键是不要进水。.脑袋空不要紧、关键是不要进水。我曾经跟一个人无数次的擦肩而过，衣服都擦破了，也没擦出火花。我曾经跟一个人无数次的擦肩而过，衣服都擦破了，也没擦出火花。人生一世，人生一世，草木一秋

汗颜---觉得羞愧.

要忍得学司马懿，忍了三代，50 多岁才掌权，屡战屡败降职，百忍成金。英雄相惜—司马懿珍诸葛亮 曹操珍惜关羽

美中不足,好事多磨.一个人挣不到钱往往是因为你的朋友太少，或者是你的朋友质量不高。

一个人是否真正的富有不在于他有多少钱，而在于他使用了多少钱。

Respect and honour 尊重与荣誉 十二生肖(鼠牛虎兔龙蛇马，羊猴鸡狗猪)十二生肖(鼠牛虎兔龙蛇马，羊猴鸡狗猪)鼠、牛、虎、兔、龙、蛇、马、羊、猴、鸡、狗、猪 1987 1988 1989 1990 1991 1992 1993 1994 1984 1985 1986 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

2020

2019 2021 2031

2022

2023

2024

2025

2026

2027

2028

2029

2030

十二星座（羯瓶鱼羊牛，子蟹狮女秤蝎手）十二星座（羯瓶鱼羊牛，子蟹狮女秤蝎手）秤蝎手 摩羯座 12 月 22 日～1 月 19 日 水瓶座 1 月 20 日～2 月 18 日 双鱼座 2 月 19 日～3 月 20 日 牧羊座 3 月 21 日～4 月 20 日 金牛座 4 月 21 日～5 月 20 日 双子座 5 月 21 日～6 月 21 日 巨蟹座 6 月 22 日～7 月 22 日 狮子座 7 月 23 日～8 月 22 日 处女座 8 月 23 日～9 月 22 日 天秤座 9 月 23 日～10 月 23 日 天蝎座 10 月 24 日～11 月 21 日 射手座 11 月 22 日～12 月 21 日

第四篇：导购员管理技巧

管理导购，试试这三招

小胡被A公司调到Q市场。主要负责市区及郊区县十几家大卖场。Q市属沿海城市，经济比较发达，是当地经济强市，产品容量在3亿左右。但由于当地品牌较多，光强势品牌就有三家，占据整个市场近百分之八十五的份额，A品牌只占百分之四的份额。这里仅市区就有卖场十四家，其中家电巨头国美开了四家店，苏宁开了四家店，卖场之间竞争非常激烈。在Q市场，过去七八个月的时间里，A品牌在走下坡路，不到一年时间里公司也换了三个业务员。

通过走访卖场发现，很多问题主要在终端，而导购员问题最大。导购员队伍参差不齐，工作状态不佳，无激情，大多进公司时未接受系统培训，有的连产品知识都不是记得很清楚，更别言战斗力。终端无销量也是在情理之中的事。

一年后，因为终端管理的有声有色。业绩也一路攀升。小胡受到公司的奖励，一日。领导要他谈谈导购管理心得，小胡充满自信地答道:三招。

历练导购内外兼修

人人都说“新官上任三把火”。小胡上任却没火.他知道。自己刚到Q市场，不是很了解当地市场一些情况，必须先到一线去摸底。于是他给自己安排了个工作进度表，按照他的计划，他要在第一个月的时间里熟悉各卖场导购工作状况，业务流程及自己做一星期的导购员。接下来的日子里。办公室里很少见得到他的身影。整天都穿梭在卖场之间。有时。在一个卖场一呆就是一天。除了业务上的工作外。原来小胡亲自和导购员一起卖产品.晚上回来后对问题归纳总结分析，通过一个多月“站柜台”。他细心观察、学习、交流以及实践。并结合自己的经验。对目前的导购员进行系统的评估。发现了大量的问题:有的产品知识不很了解。有的缺乏销售技巧。有的没激情......接下来一个月小胡要着手对他们进行系统的培训。第一。基础知识。大致包括：企业文化、产品知识、公司相关政策、行业知识等。大家也许认为这些东西老生常谈了，没什么新鲜的。起初导购员也是这样想的。小胡才不这么看呢，首先对他们进行一次全面的摸底考核，结果出来。平均分不到50分，最高才58分，很多人连主要竞品的竞争型号的价格也不记得，更有甚者连主推机型的优势功能和卖点都不能精确描述，更别说企业文化了解多少了。基础知识是导购力之本，缺乏它就好比“巧妇难为无米之炊”。尤其是产品知识更是提升导购员销售能力的根本，作为导购员，只有对自身品牌的产品知识和竞品的产品知识了如指掌方能胸有成竹，讲解时才能有的放矢，“知彼知己，百战不殆”。对这一块培训坚持“定期培训，长期考核”的原则，考核主要以组织考试，在周会时抽查提问和商场现场观察考核三种形式为主。目标是把导购员打造成产品专家和技术顾问。这就是导购的外功.第二。推销技能。由于已往不是很重视培训，导购员的销售能力参差不齐，由于导购员销售能力偏低，很长一段时间里，他们都卖低价位型号，主推机型因价位高，没有很好得到主推，造成大量库存积压。另外对于竞品的打压毫无还击之力。导购员自己也觉得销售力不

从心。推销技能在产品的销售过程中起到关键作用，可谓导购力之源。推销技能培训包括商务礼仪和推销技巧两个方面。培训方式是互动交流式、案例分析等，坚持“长期培训，定期考核”，目标是把导购员培养成导购专家---导购员的内功。

第三。推广知识和促销知识。从公司的角度来说。导购不光是卖产品的能手。还是一名品牌传播者。是推广和促销的执行者。不论从厂家还是商家看来。导购是整个销售过程的最基层人员。但是我们也很清楚他们是站在终端的一线战斗人员。是实现公司和消费者之间信息交流和传达的桥梁.由于导购与消费者是零接触。所以他们是企业品牌传播和推广的直接执行者。另外。大量的终端促销活动也离不开他们的参与.就推广方面而言。导购必须对企业文化非常了解与认同。对自己品牌忠诚度极高。对工作激情高涨。同时。对他们还要进行系统的推广知识培训。让他们掌握基本推广技巧。尤其是当有新品上市时。导购是最为重要了。导购还要掌握促销方面的知识和技巧。可以通过培训和现场参与实践来进行.在这方面。导购要具备两方面的能力:一个是能参与执行公司或商家的组织的促销活动.另一个是还要能在终端市场有变化的情况下。自己通过价格包装或赠品包装等方式开展针对竞品的临时促销.比如竞品突然开展促销。而公司又没有活动跟进。怎么办?这个时候导购可以在经过请示批准后。自行开展小规模的促销。以便对竞品实施有效的终端拦截。

第四.收集市场情报。市场瞬息万变。终端尤其激烈。身在销售最前沿的导购是能够最快掌握信息.如何收集信息呢?首先要教他们识别有用信息.其次要弄明白收集那些信息。通常包括:竞品促销情报、竞品库存、竞品终端价格调整信息、竞品新品上市信息、竞品人员变动信息。还有卖（商）场方面的许多相关信息.当上述信息有变化时。导购要及时向业务员汇报.当然对导购提供的信息也要给予充分重视。这也是对导购的鼓励和对他的工作的尊重和肯定.另外。对于工程机市场信息的收集反馈也是很重要的。

引入考核严加管理

由于A公司在Q市场未设立导购主管，也没有市场推广专员。所以导购管理的工作都由业务员一个人抓。很长一段时间里。对导购工作没有考核。每周一的例会内容不外是报报每周销量、要点赠品而已。要说有考核的话。也就是卖的差的批评几句。连续卖的差的以辞退相挟。对导购完全放任自流。如此一来。业务只能粗略地知道哪个卖场卖的怎么样。不知道导购的具体的工作状态。所以。之前曾出现导购迟到早退、私自侵吞赠品、工作松懈等现象。填写各种报表也是应付工作。有的身在曹营心在蜀(正想着离职到竞品去干)，更别说提供什么情报信息了。

小胡来了后。首先开始对导购进行严格管理。主要是采用表格化管理。这些表格包括:《A品牌销量周报表》、《竞品销量周报表》、《A产品库存登记表》、《赠品发放登记表》、《重点客户登记表》(回访用)、《赠品的领取登记表》等。当然对表格填写的内容要真实详细。坚决杜绝弄虚作假。虚报数字。一经发现严惩不怠。表格化管理使小胡知道每周各卖场导购销售状况。竞品销售状况。了解导购的工作内容.当然。光是几张表格也是不管用的。还要到个卖场进行巡查、监督。对工作怠慢松懈、缺乏热情的。擅自离岗的。要记录在案。到周一例会时(千万不要在卖场当者众人面批评他们)提出批评。严重的给予罚款。同时也要通过与导购沟通交流随时掌握他们的所思所想。注重引导和激发他们的工作热情。

严格的管理必定有相应的考核与之匹配。首先每月销售业绩要考核。每月评选出销售冠、亚、季军给予一定的奖励。对末位或未完成给定任务的给予一定处罚.这种销量考核不

一定以实际销量为准。可以同期基数为准或分配配额任务为准.其次。还要对导购工作态度进行考核.“态度决定一切”。主要参考依据是各项表格填写情况。现场检查以及其它布置的各项任务完成情况.对工作态度差的通过引导后仍无改的要坚决给予辞退.另外。不定期地开展产品知识。销售技巧等方面的考试。并且列入考核范围.除了上述外。小胡还不时地开展一些竞赛活动。比如。开展产品解说比赛。我爱A品牌演讲比赛等等。一方面提升了他们的销售能力。还激发了他们的工作热情。

严格的考核。管理不可避免的有各种处罚。但处罚不是目的。也不是长久之计.何况出发也不是严格管理的主要手段。要想提高导购的工作激情和端正他们的心态主要靠表扬、激励和正确引导.在管理方面，根据“二八”法则，重点关注占销量百分之八十的四家卖场，做到重点明确、主次分明。避免到处撒网，面面俱到。

互相尊重引导提高

由于各种原因，在Q市场导购离职频繁，流动性很大，工作两年以上的只有两名，人心涣散，缺乏凝聚力，非常不利于团队建设。另外，导购由于没有企业主人翁意识，工作一直处于消极状态。小胡了解情况后采取了三项举措。

首先，要培育导购的归属感。根据马斯洛的人的五大需求理论，人都有渴望被得到尊重的需求。我们给导购归属感就是要尊重他们。在大多数公司，导购没有被认为是正式的员工，加之他们工作在最基层，被认为地位最低，很少受到重视和尊重。其实，导购不仅是公司的正式员工，还是公司人力资源的重要组成部分。试想，没有导购我们能把公司成千上万的产品销售给千千万万的消费者？没有他们，光靠几个电视报纸广告我们能把品牌形象和产品信息准确地传达到消费者心中去？因而，我们要充分尊重我们的同事导购，让他们感觉到自己是公司重要的一份子，感觉到自己的劳动能得到公司的认同和尊重。只有这样，我们也才能得到他们的信任，导购才可能以主人翁心态全身心投入到工作中去，才会产生责任感和归属感。具体工作中要做到：1，在薪酬考核上体现多劳多得，奖优罚劣，让导购在工作中得到成就感。2，让导购参与公司的决策，尤其在终端销售与管理决策方面，让他们甘愿奉献自己的青春和汗水，把自己当作企业的主人。3，企业是一所大学，人都有学习的需求，尽量提供导购培训学习的机会，在学习中促进他们成长。

其次，尊重导购的另外一个方面是要满足他们的荣誉感。人不光有物质追求还有精神追求。导购也是一样，他们都希望在工作中得到物质上的满足，同时精神上也得到鼓励。假如你问微软的员工：你在哪里上班？他会很自豪地大声地回答你：微软！因为微软能给他带来荣誉感和成就感。对于导购我们要充分给予精神鼓励和人文关怀。在这方面，小胡的做法是：1，建立完整的导购个人相关信息档案。当他们或他们的小孩或爱人过生日时，通过赠送鲜花、礼品等祝贺；在重要节假日或导购生病期间也施以关怀；对销售冠军可以邀请她或他的爱人一起聚餐庆贺，体现公司对他们工作的重视和认同。2，每年适当举行一些娱乐活动。比如，旺季来临之前或旺季告捷之后，组织一次旅游活动。3，对优秀的导购颁发荣誉证书。比如季度销售冠军证书、优秀导购员证书等。

第三，给导购进行职业规划。导购虽然处在一线最基层的岗位上，但是他们也希望得到个人的发展。人人都渴望进步提高，谁都不想永远做士兵。不能认为导购就没有职业规划。在现实中不泛有一些营销高手，甚至公司中高级管理人员从一线导购踏踏实实干出来的。创维集团江西分公司的张智峰总经理就是从导购脱颖而出的营销精英，这样的例子在海信、奥

克斯等大公司都有。对导购进行职业规划，主要从以下两方面着手：1，职业定位。主要是引导他们把自己的工作当作自己的事业来做，而不是简单的为了生活养家来打工挣点工资，也不是为了导购工作而工作，而是要他们把终端售点当作实现自己价值的舞台，把自己当作经营者的身份来工作，这样他们才能会有提高。不然，枯燥简单的导购工作很难让他们长时间保持激情。2，帮助他们进行职业规划。“空降兵”时代已成过去，任何人只有做好了基础工作才能得到提高。作为导购来说，一方面要做好自己本职工作，积累经验，导购的工作虽然简单，但“简单事情每天重复做好就不简单”。另一方面要敢于挑战自己向更高发展，要积极向上，每天充满热情、斗志，提高销量。

第五篇：导购员销售技巧

深圳市拉高百货管理有限公司
销 售 技 巧

一、怎样掌握顾客的心理 很多顾客在购买某件物品前，都会存在着一些心理顾虑：买了这种产品，能满足我什么呢？一般来 说无非是因为需要而想要得到，其次，也可能是希望拥有了商品，心里得到些成就感、自豪感。或是为 了表达个人喜好、获得他人认同的心理。而许多年轻人则希望拥有别人“有”的东西、别人“没有”的东西，比别人“更好”的东西。无论如何，顾客都有“想要”的这种心理意识，这种心理意识是构成消费者购买行 为的主要因素。有了上述心理，顾客便有了购物的动机，又称为商品动机；商品动机可分为感情的动机和理性的动 机。感情的动机是指顾客对某一特定产品，并不十分慎重地考虑到必须购买的理由而产生的冲动的购买 行为。例如看到电视中一位美丽的模特用某品牌的内衣，也去购买。感情的动机具有暗示、描写、联想 的作用。因此，动人的广告、陈列等，常造成顾客不由自主的“冲动购买”。容易引起强烈购买欲的感情 有以下几点：不甘落后；追求流行；追求快乐；追求变化；顾客的自尊心；野心；爱心；恐怖心；幻想 心；想与众有所不同。理性的动机是指对某一特定商品的购买必须充分考虑其“实用性”。如某电冰箱的 电视广告常强强调其坚固、耐用、便利和经济性，才能激起顾客购买的欲望。理性的动机包括：是否具 有合理性；便利性；品质一致性；价格经济性；售后服务的可信赖性。另外，还有些顾客经常走向某商店购买东西，并且形成了该店的“固定顾客”，他们或者是因为此商 店具有迷人卖场气氛和扣人心弦的陈列，或者是习惯于此商店的服务态度和交易行为；或者是因为习惯 于此商店的所有产品（对产品有信赖感）；品质优良；款式新颖；令人满意的服务态度；购买场所交通 便利；购物所需时间和经费比较节省；商店声誉良好等。以上这些都要求导购员在服务中照顾到顾客的 需求并予以满足和照顾。百货店的特征，好比每个人的特点。百货店没有特色，就变得毫无品味，陈列的商品虽然相同，但 若服务不同，则会使商品显得不同，这就是因为发挥百货店特色经营经营的关系。百货店的特色，当然要配合顾客的需要。至于如何去发挥，则要个别考虑。除了要注意地域性和质 优价廉的好商品，还要考虑该地区的消费水准，文化水平等等。我们的经营模式是针对社区，所以营业时间会更照顾到消费者的需求，会做相应的调整。必要时，还可以开店到深夜。但有时候，难免也会受到空间、人事，技能、资金等其他现实因素的限制。

因此，应该从可能的事 项着手，一步步去发挥特色。例如，把重点放在自己商品上，重点突出其实用性，简单体贴性，形成我 们特色经营的一种模式，也是一种很好的办法。其实，特色并不局限于商品。比如良好的服务、舒适的购物环境、礼貌诚恳专业的店员等，只要发

挥其中一两项特点，就足以吸引顾客上门了。

二、销售服务的三种方法

一、观察 导购员要用以下四种方法来揣摩顾客的需要： 1． 通过观察顾客的动作和表现来探测顾客的需要。2． 通过向顾客推荐

一、两件商品，观看顾客的反应，以此来了解顾客的意愿。3． 通过自然的提问来访问顾客的想法。4． 善意地倾听顾客的意，“揣摩顾客需要”与“商品提示”结合起来，两个步骤交替进行。顾客在产生了购买欲望之后，并不能立即决定购买，还必须进行比较、权衡，直到对商品充分信赖 之后，才会购买。以下几个时刻是导购员根据观察与顾客进行初步接触的最佳时机。

一、当顾客长时间凝视某一商品，若有所思之时；其二，当顾客触摸商品一小段时间之后；其三，当顾客抬起头来的时候；第四，当顾客突然停下脚步时；第五，当顾客的眼睛在搜寻之时；其六，当顾 客与导购员的眼光相碰时。

二、打招呼说明 把握好以上时机后，导购员一般会以三种方式实现与顾客的初步接触，包括： 与顾客随便打个招呼； 直接向顾客介绍他中意的商品；询问顾客的购买意愿。在这个过程之中，导购员就必须做好商品的说明 工作。商品说明即导购员向顾客介绍商品的特性。这就要求导购员对于自己店里的商品有充分的了解（可 参考《商品手册》。）

三、劝说 顾客在听了导购员的相关讲解之后，就开始做出决策了，这时导购员要把握机会，及时游说顾客购 买商品，这一步骤称为“劝说”。同时还要注意的是，商品说明并不是在给顾客开商品知识讲座，商品说明必须有针对性，要针对顾 客的疑虑进行澄清说明，针对顾客的兴趣点进行强化说明，方法是： 1.实事求是；2.投其所好；3.辅以动作；4.用商品说话；5.帮助顾客比较、选择。当然一个顾客对于 一件商品会有许多要求，但其中必有一个要求是主要的，而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的最 重要因素。当导购员把握住了销售要点，并适宜地向顾客推荐商品时，服务是最易于完成的。

三、销售服务的技巧 作为导购员要提供优良的销售服务，就一定要在商品知识、顾客心理、卖场技巧、专业服务方面表 现出高超的销售技巧。

一、首先要清楚我们的经营理念是什么？经营的目的是什么？消费者是哪些人？同时对

对商品的了认 知也是至关重要。

二、做好顾客的调查工作 从顾客那里做好调查工作，包括来店客人实际调查及购买状况调查，分别予以分类并登记，以作为 客观的分析依据。如：顾客的居住环境分析，顾客来店的交通工具；从家来店所需时间；来店购物的频率；男女消费 者的比例，消费者年龄层的比例；来店的动机；平常日、周末日或节假日的比较。收集到以上情报后，作好分析总结，采取相应的对策去应对。

三、营业员如何避免给商店带来损失 导购员在人来人往的店内工作，要特别注意商品的安全，有人总结了几条导购员在陈列阶段对于商 品损失的早期发现和防止方法，它们包括： 1.商品要陈列在易拿易放易整理的位置上。2.有顾客带猫狗入店时，导购员要多加留意。3.一面吃着 冰淇淋或其他易污染商品的零食的顾客，应该多加留意。4.防止窃盗、诈欺、顺手牵羊等行为，必要时 可设置防盗器、闭路电视等。5.经常盘点、检视陈列架上的商品。

四、销售的秘诀 作为一个经验丰富的导购员，在回答顾客的问题方面，没有什么固定的模式，但是有一个应当遵循 的一般程序，也就是五步答问法：

一、认真听取顾客对商品的意见 要想回答好顾客的问题，导购员就必须认真地听取顾客对商品的意见。在没有听清顾客说些什么的 情况下，要回答好顾客的问题是十分困难的。在听取顾客的意见时，一定要让顾客把话说完，不要打断他的话，要带着浓厚的兴趣听。导购员普遍爱犯的一个错误就是急于表态，以证明顾客的看法是错误的，这样很容易激怒顾客，使 销售演变成一场争论。

二、回答问题之前应有短暂的停顿 在顾客说完之后，导购员不要马上作答，可以适当放松一下，显示出你没有被他的问题难住。这个短暂的停顿可以给你一个机会考虑回答问题的适当方式，尽管有时顾客提的问题很一般，你能 够顺口答出来，也不要太匆忙，最好先理清一下头绪再作答。

三、要对顾客表现出同情心 对顾客表现出同情心，就意味着你理解他们的心情，并明白了他们的观点，但并不意味着你完全赞 同他们的观点，而只是了解他们考虑问题的方法和对商品的感觉。顾客对商品提出异议，通常是带有某种主观情感在里面。所以要向顾客表示你已经了解了他们的这 种感情。

导购员可以说：“我明白您的意思了”，“很多人都是这么看的”，“我知道您的具体要求”之类的话来 作答。

四、复述顾客提出的问题 为了让顾客明白他的意思你已经完全接受。导购员可以用自己的话把顾客提出的问题再复述一遍。这样做可以给自己留下一点思考时间，

以便如何更好地回答顾客的问题。一般说来，导购员可以把顾客表示异议的陈述变成疑问句。复述完毕后，再稍微停顿一下，然后回答自己提出的这个问题。这样就表明了导购员已经了解了顾客提出的问题，顾客也就会比较容易地接受导购员的意见了。

五、回答顾客提出的问题 对于顾客提出的问题，导购员应当清楚地给予全面的回答。在回答时要抓住重点，以顾客的主要疑虑为中心，全面地给予澄清，要保证让顾客不再在这一问题 上陷入迷雾之中。为了弄清顾客是否明白了你的意思，在回答完毕之后，导购员可以进一步问：“我是否已经解答了 您的问题？“，这样说您清楚了吗？”等等。回答完了顾客的问题之后，导购员可以继续进行商品介绍。在这一阶段导购员常犯的一个错误就是 在后面的商品介绍中反复提起顾客前面所提的对商品的异议，这样做只会夸大问题的严重性，反而容易 在顾客的脑子里留下不必要的顾虑。