第一篇：XX酒店文化营销论文【大学毕业论文】（精选）
题 目 XX酒店文化营销
学生姓名
专业班级 市场营销
学 号
院（部）工商管理学院 指导教师(职称)（副教授）
完成时间 2015年 12月 25日
目 录
摘要 引言...............................................................1 2文化营销概述........................................................1 3酒店文化营销的成因......................................................2 4酒店文化营销的构成..................................................2 5XX酒店文化营销的现状................................................3 6XX酒店文化营销存在的问题............................................3 7 XX酒店文化营销方式问题的解决对策...................................4 8结束语..............................................................4 参考文献..................................................................8
摘 要
自从中国加入世界贸易组织以后，经济得到了快速发展，市场化程度也随之进一步的加深。随着我国酒店业的不断发展，酒店之间的竞争也是越来越激烈。酒店竞争首先是产品的竞争，这是一种基本的竞争。然后是服务的竞争，广义上来说，服务的竞争实质上是一种无形产品的竞争。但最终意义上的竞争是文化的竞争，文化的竞争是更高层次、更高品位的竞争。酒店是生产文化、经营文化的企业，客人到酒店来，有个很重要的心理预期，就是要享受文化和消费文化，获得最高的文化附加值。因此，酒店文化对酒店竞争力的强弱起着举足轻重的作用。文章通过从引入酒店文化营销的概念和内涵入手，在阐明文化营销在酒店竞争中的重要作用的基础上，通过分析XX大酒店实施文化营销战略的现状，以及指出XX大酒店文化营销存在的问题，提出了XX大酒店文化营销问题的具体对策，探究了酒店文化营销未来合理的发展趋势。这对酒店抓住新的发展机遇，在新一轮市场竞争中获得优势地位，具有重要的意义。
关键词：酒店文化 绿色营销 XX酒店 文化营销
一、引言
现代酒店竞争已逐步从产品价格竞争以及服务质量竞争过渡到文化竞争，越来越多的酒店将酒店文化的建设视为企业的生命线。二十一世纪是文化营销的黄金时代，市场竞争的加剧和消费者需求的变化使得文化营销具有广阔的发展前景。对消费心理的研究表明，顾客作为社会个体，扮演着不同的社会角色，在一定文化影响下，他们会寻求特定的生活方式，确认对自身形象的认同。因此，消费的需求将向文化型消费转变。
二、文化营销概述
酒店文化营销是指充分运用文化力量实现酒店战略目标的市场营销活动，即酒店根据自身情况，发现、甄别、培养或创造某种文化理念，将该种文化理念融入到酒店的营销活动流程中，提高文化含量，营造文化氛围，以文化作媒介与顾客及社会公众构建全新的利益共同体关系，用文化来增添酒店产品的消费价值链、创造产品的亲合力、增强酒店的整体竞争优势。
三、酒店文化营销的成因
酒店具有自然资源、规模经济、资金与技术优势等战略优势，由于相互差距缩小而不再成为优势或不再是恒久优势；酒店产品、价格、渠道及促销等营销操作层面上的竞争，由于信息的畅通化，市场运作规范的建立与完善，使得相互间模仿和借鉴的速度越来越快，想以此建立起长久竞争优势越来越不可能。因此，二十一世纪的竞争，将是文化的竞争，让营销披上文化的袈裟，赋予文化的品味与灵魂，实施文化营销，将是今后营销主要立意点。
四、酒店文化营销的构成
（1）物质实体文化
外观上来说，酒店建筑是酒店给人最直观的印象，就是酒店企业文化的一部分。一个酒店往往是一个国家、地区或城市建筑的代表，一定程度上体现了当地旅游发展的水准。酒店通过建筑形式能够让客人感知酒店的文化背景、历史传统、民族思想感情和人文风貌。酒店在选择主题文化时必须吃透本民族本地方历史文化的精髓、理解时代精神，挖掘自身市场定位和地理优势，进行富于个性融会贯通的建筑设计装修，营造独特的文化氛围。让客人强烈感受到一种民族文化、地方色彩。在内部设计方面，强调意境、格调和气氛的渲染，通过艺术形式把文化意蕴和审美情趣融入其中，寄托感情志向，加深意境烘托气氛。从酒店的大堂到客房、餐厅；从地板到墙壁、天花板；每一处细节都作精心的设计布局，让客人在酒店任何地方都体验酒店文化内涵。主题色彩与其它色彩的搭配也应自然、和谐。
（2）制度文化
酒店制度和酒店的领导体制、组织机构共同构成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店为实现目标给予员工行为一定方向、方式的具有适应性的文化，是酒店文化重要组成部分，又是酒店精神文化的基础和载体。
酒店的经营与管理需要用制度来维护与约束，员工行为也需要用制度来监督，将管理制度融入到酒店文化中，去传播和实践这种文化。酒店一旦选择文化类型，那么它会在经营理念与经营思想上体现出来，也会间接在制度上得以体现。
（3）酒店形象文化
首先视觉形象主要包括：店标与店徽、酒店建筑体、宣传用品、制服和广告等。在酒店视觉形象的营造中，不同档次、不同规模、不同星级的酒店要能体现自己酒店的特点，要简洁、温馨，有地方特色、民族特色以及文化气息。例如在XX酒店的客房中，在洗漱用品，生活用品，办公用品等很多物品上都标有酒店标志，这就是在视觉上有了统一性，无形中又为酒店做了广告，使新老顾客都对酒店印象深刻。
其次是行为形象。行为形象的表现一个是行为识别的统一性，即酒店的全体员工和各个部门所进行的各种活动都只有一个目的，就是塑造酒店良好的形象；二是指酒店行为识别的独立性，行为识别应体现出与其他酒店所不同的个性，这种独立于其他酒店的个性，恰恰是社会公众进行“识别”的基础。例如XX酒店可以开展促销活动、社会公益性活动、公共关系活动、宣传活动等方式来提升XX酒店的社会形象和口碑。
五、XX酒店文化营销的现状
就目前而言，XX酒店开展绿色营销的整体态势还不够理想，很多方面做的还不到位，离绿色营销相距甚远，甚至还根本不具有绿色营销的基础。因此，XX酒店为达到提高绿色产品质量，提高绿色服务水平的目的，一方面，XX酒店首先已经从自身的实际情况出发，让有实力的部门起模范带头作用，从点到面逐步引进和采用绿色新技术，并让其余那些还没有开展绿色营销和采用绿色新技术的部门看到了这种营销技术绿色化存在的巨大经济和社会效益。另一方面，XX酒店也已经开展了实行与其他酒店集团绿色营销活动的强强联合，通过相互借鉴和交流经验的方法，来达到提高XX大酒店实施绿色营销的整体态势的目的。
应该看到，几年来XX酒店也已经在营销活动中开始下意识地采用绿色营销技术。例如，酒店的营销部目前已经在开始筹划如何在酒店内开设一个绿色食品商店；酒店产品相应的生产部门也正在研究开发如何用有利于环境保护的物质替换污染环境的物质生产绿色的酒店产品，这些成为酒店目前的新选择。以上这种种情况也都反映了XX酒店营销技术绿色化已有一定发展。
六、XX酒店文化营销存在的问题
1、XX酒店没有浓郁的文化氛围
由于XX大酒店缺少一个鲜明的文化主题，所以也就没有浓郁的文化环境氛围。文化氛围的营造，如今应当是XX酒店首要的目标。比如举办各种文化展览活动，创办展示上文化的艺术展和摄影展等等；客人在酒店召开会议，利用会议休息时间或者在酒店迎宾车接送宾客时播放上欢乐曲，使客人体会上海的当地文化等等；在任何公共区域内，客人都能够随手可取上海市的旅游宣传资料；在酒店内开设展示上海旅游商品的商店；在酒店楼层走廊上镶嵌各类民族工艺品并附有双语说明；长期对员工进行上海景点的培训，以便准确快速的向客人推介等等。这些方面都是XX酒店如今所缺少的文化环境氛围。
2、XX酒店绿色营销基础薄弱
由于XX大酒店尚未引进绿色思维方式，因而在营销手段上仍然还局限于传统方式。例如XX对公益事业的兴趣比较小，但在追求“明星效应”上却可以一掷千金；在市场竞争上，不是讲求以质取胜，而以“折扣”手段吸引顾客；产品包装求精求豪华，这样做既提高了产品成本，又加重了消费者的负担，而且也消耗了大量包装材料，造成资源的浪费；在产品定价方面，或“大价”斩客获取暴利，或压价竞销以扰乱市场秩序。这些做法均与绿色营销的要求格格不入。
3、XX网络营销方式应用单调
酒店网络营销途径单一，并且酒店网络营销方法落伍。随着近十年网络的普及与发展，酒店借助网络开展营销的方式也在不断更新，越来越多的酒店都意识到网络营销的必要性。自主建站是近几年比较有倾向性的自我推销手段之一。XX大酒店也有自己的网站，并付出了大量人力物力来完善网站设计，但收效甚微。日业务量也几乎为0。购买关键字和竞价排名的推出，虽然也带来了更多的访客，但访客好比参观者，在酒店网站上溜达一圈后便飘然而去，难以利用XX酒店现有的网络系统进行预定。更不能给酒店带来销量增长。这种落后的方法有待改进更新。
七、XX酒店文化营销方式问题的解决对策
1、为XX文化营销营造良好环境
酒店若要获取竞争优势，目光应当投向酒店就餐环境的设计和气氛的营造上，在酒店环境的创新上要不拘一格、放眼世界，挖掘它的文化内涵，努力营造环境的文化氛围，在环境上打好营销第一战。
2、大力推行绿色营销渠道
①培养员工树立绿色营销观念
②开发绿色市场，提供绿色服务
③培养绿色意识，引导绿色消费，树立绿色形象
3、拓宽网络营销渠道
利用博客进行网络营销。作为一个自媒体，博客有着平民化、自由化的特质，相对其他模式更具亲和力。现在无论是大家从内容数量和质量角度讲，还是从搜索优化和原创性角度讲，都比较重视博客用户的创作。而作为企业或者个人，在博客运营上也越来越专业。如果XX酒店也能运营好一个博客，那么博客营销对酒店品牌的影响力，将会有一定的支撑作用。利用网络制作模拟消费程序，可以达到增加客人购买酒店产品购买欲的目的。利用网络带来的科技力量，重视客人的体验，既可以刺激酒店客人的消费，同时又带来了促进XX酒店经济新的增长。
八、结束语
一个优秀的酒店一定离不开文化营销，文化是酒店发展的关键。良好的酒店文化要靠辛勤的建设。认真研究酒店文化营销建设中的核心元素，不断探索，与时俱进，才能建立应付未来发展的优秀酒店。随着当今市场经济的深入发展，供求关系也早已发生了质的变化，卖方市场已经戏剧性地转化为买方市场，经济运行规则也日趋完善。酒店若想要在微利环境中立足生存，就必须要懂得开拓创新、不断推出时尚的特色经营，树立起酒店新的形象，以取悦顾客。新形象的创立就是酒店文化营销孕育的结果，这也就要求酒店文化营销在成长过程中不断的开拓创新。当今社会，市场经济的竞争实际上就是高层次的文化竞争，这种文化是酒店群体的科学、智慧的精华，是渗透到酒店运行全里程、全方位的理念意志、行为准则，是市场竞争中强而有力的手段。酒店只有不懈地发展文化营销，始终保持自身生存和发展的活力，才能应对更趋激烈的市场竞争，才会有更美好的明天。
参考文献
[1] 何汉艺 绿色营销的经济学分析.中国优秀博硕士学位论文全文数据库,2006，[2]廖晓 论绿色营销活动中的“囚徒困境”及政府作用；
[3]甘碧群,邬金涛 美国企业生态营销演进历程及对我国的启示[J]经济评论, 2002，[4]申俊喜 绿色贸易壁垒与企业绿色经营策略[J]现代经济探讨, 2003，[5]翁新汉 绿色消费的兴起与绿色消费市场的培育[J]学习论坛, 2003, [6] Judy Strauss ,Adel El-Ansary,Raymond Frost E-Marketing(4th Edition)2005
第二篇：浅谈酒店文化营销
浅谈酒店文化营销文化营销的概述
1.1文化营销的内涵与特点。
1.1.1文化营销的内涵。文化营销就是将企业文化渗透到营销的各个环节中，运用文化的力量达成企业既定目标的市场营销活动。企业在营销的各个程序中主动渗透带有本企业特色的文化，从而使企业输出的产品或服务带有很高的文化含量，以文化为纽带，与消费者达成共识。
1.1.2文化营销的特点。文化营销的特点主要有两方面：第一，双向性。文化营销不仅仅是从企业本身而言，也要从消费者需求考虑。第二，精神需求性。文化营销最显著的特点是其输出的产品并非具体的某一种产品，而是满足消费者精神需求的企业文化，并通过营销过程提升消费者内心对企业的认知度和认可度。
1.2酒店文化营销概述。
1.2.1酒店文化营销的内涵。酒店文化营销指酒店根据自身情况，发现，甄别，培养或者创造某种文化理念，并将这种文化理念融入到酒店营销过程中的市场营销活动。
1.2.2酒店文化营销的特点。
（1）营销过程及营销产品独特化。酒店文化营销的核心部分是酒店文化，所以不同酒店之间的酒店文化营销的产品应是不同的。（2）以价值观为核心的营销产品的特殊性。（3）营销人员高素质化。酒店文化营销人员必须对酒店有深入的了解，并具备在该酒店长期实践的经验。（4）对环境的高度依赖性。对酒店进行文化销售时，既要注重当地环境，也要融入自己的理念。（5）一致化。酒店进行文化营销时，要保持自身文化在时间和空间时间上的一致，不可朝秦暮楚，随意效仿他人。
1.3酒店文化营销策略的概述。
1.3.1酒店文化营销策略的内涵。酒店文化营销策略是指酒店在实现战略目标的市场营销活动中采取的有计划，有目的，有针对性的措施，主要包含酒店发展政策，酒店制度等等。
1.3.2酒店文化营销策略的特点。酒店文化营销策略的特点主要从四个方面体现：
（1）独特性。酒店文化营销策略与酒店文化营销有一处相同点：多追求与众不同。越独特的酒店文化营销策略往往产生越好的成果。（2）适时性。酒店文化营销策略的推出不但要符合酒店自身的要求，还要符合所处时代的政治，人文，社会的要求。（3）细致性。细节往往是吸引顾客再次光临的理由。（4）地域性。酒店的文化营销策略要符合进驻地的环境。
1.3.3酒店文化营销策略的类型。酒店文化营销策略大致可以分为理念文化营销策略，产品文化营销策略，环境文化营销策略，价格文化营销策略，促销文化营销策略五大类。2 国内外酒店文化营销的现状及问题
2.1酒店文化营销在国外国际联号酒店中的成功运用。
2.1.1雅高集团文化建设以及酒店文化营销策略的应用。雅高集团由法国人保罗杜布吕和杰拉德贝里松于20世纪60年代中期在法国巴黎创立。雅高集团法文原意为“和谐”，也就是在暗示，雅高集团的文化是遵循主体和谐的。在和谐的背后，雅高集团主要推行法式奢华的酒店文化。雅高集团的顾客都能感受到法式文化的浪漫和法式服务的细致。
2.1.2伯瓷酒店文化建设以及酒店文化营销的应用。伯瓷酒店就是世界闻名的迪拜帆船酒店，作为全球唯一一家七星级酒店，于千禧年迎接全球贵客。其建设初期就被迪拜酋长赋予酒店文化：打造阿拉伯式的酒店环境，塑造阿拉伯式的奢华宫殿服务。
伯瓷酒店无论是建设方面还是硬件软件方面，都将自身文化打造得淋漓尽致。伯瓷酒
店的主题是一个帆船形状的白色建筑物，主要含义是阿拉伯地区的破浪起航。从180米纯白的世界最高酒店中庭到220间顶级皇室套房，都展现出阿拉伯酋长级的水准。在服务上，伯瓷酒店从七位仆人的客房到劳斯莱斯车队，无不紧贴酒店阿拉伯王宫文化。
2.2酒店文化营销策略在国内国际联号酒店中的成功运用。
2.2.1香格里拉集团文化建设以及酒店文化营销的应用。香格里拉集团是马来西亚华裔郭鹤年先生于1971年创建于新加坡，总部目前位于香港。香格里拉集团以“殷勤好客香格里拉情”为文化理念，塑造属于自己的酒店文化。
2.2.2锦江集团文化建设以及酒店文化营销的应用。锦江集团独特的酒店文化是“Passion for excellent,one team,one goal.”译为“满怀激情，一直卓越”。其具体内涵是：共同的团队，如一的热情，不变的目标。锦江集团的特殊酒店文化氛围中，成长着一批善于倾听，善解人意，想顾客之所想，急顾客之所需的“文化营销”人员。
锦江集团让世人见证了酒店文化的成功塑造与理念文化营销策略的成功运用。
2.3酒店文化营销策略在应用过程中产生的问题。
2.3.1不同酒店酒店文化同制化。金融危机到来后，仅2008年一年进驻北京地区的星级酒店就有414家。外来高级酒店蜂拥而至，导致本不成熟的中国酒店市场病态百出。其中首要问题就是不同酒店集团推出的产品，销售的服务雷同现象日趋严重。
从消费者角度讲，随着生活水平不断提高，随着中国经济、人文大环境的发展，消费者的思想水平、行为意识都有很大的提高。所以酒店同质化文化不能再满足消费者的消费需求，这样会导致酒店经济的波动，甚至引起消费者的抵触情绪。
2.3.2国际联号酒店集团内部文化差异。在疯狂扩张时期，国际酒店联号在文化营销策略制定过程中另一个症结所在就是酒店集团旗下各分号文化的不一致。国际酒店联号由于扩张，会进驻不同地区的国家，这些国家的经济水平、人文环境、企业发展程度和企业管理水平参差不齐。我曾在哈尔滨某五星级国际酒店联号工作，工作中发觉酒店的文化与联号的文化极度不一致，查阅资料后发现，中国境内此酒店联号之间文化均不一致。这些客观原因引发的问题从实质上讲则是酒店文化渗透得不够彻底。但作为核心的文化理念与在此基础形成的文化营销策略是不可变的。
2.3.3酒店文化与地区文化背离。酒店扩张势必会让酒店集团领略风格各异的地域文化，这些地域文化有着复杂的历史、地理、人文背景。如在中国，若作为酒店文化营销周短的酒店主体建筑有日本鬼文化，则酒店不可能被大众接受；若一家星级酒店的餐厅为伊斯兰地区的女性提供红酒，依国际联号酒店的级别，很可能导致酒店撤出当地，甚至引发很严重的政治问题。
2.3.4酒店文化营销策略的不适当引用。酒店管理集团在引用酒店文化营销策略时不应该保持一成不变的模式，而是应该随着时间、地理位置以及所处的各种环境适时的加以改变和改善，避免给酒店文化营销策略带来负面的影响。
从时间角度来讲，可以在细分时期和具体意义阶段两方面。可以将绿色文化营销融入到酒店已有的文化营销策略中。
从地理位置角度讲，主要至酒店所处的地理环境以及在这种地理环境背景下的政治、经济、人文环境。例如前文提到的为阿拉伯地区的女性提供红酒的细节，就应该是国际联号酒店考虑的因素。
2.3.5酒店文化与地区环境冲突。酒店文化与地区环境的背离主要是指酒店文化营销策略违反了国际联号酒店进驻地区的政治背景、经济状况以及当地人民的风俗习惯。这是酒店管理集团最容易忽视的问题。
政治因素最值得注意的地区是阿拉伯地区，这里产生政治变革的因素很多，产生突发事件的几率高。
经济因素对于目前国际酒店管理集团而言也是难题。由于好多扩张计划在全球金融海啸冲击前已经制定并实施，所以可能造成酒店管理集团的文化营销策略与进驻地区酒店相背离。
人文方面与酒店管理集团文化营销策略相撞的机会较少，因为酒店管理集团一般情况下很注重人文环境，人文环境包括消费者群体，很难不引起国际酒店联号的重视。
第三篇：论文：文化营销
浅析文化营销
摘要：当今社会，经济发展异常迅速，企业之间在营销手段上具有相似性，很容易相互模仿，而文化营销是企业经过长期发展过程中形成独特的企业文化与营销手段相结合的营销模式。同时，随着消费者经济能力和文化水平的提高，消费需求已经有低层次向高层次、高品位的方向发展，而文化营销恰好正是满足不断提高的消费需求。所以文化营销以其鲜明的时代特征，科学的经营理念，当之无愧成为今天企业生存和发展的战略选择。
关键词：企业文化，文化营销建设，品牌塑造、文化营销模式
一、文化营销
（一）文化营销的概念
文化营销，就是利用企业文化力进行营销，内塑文化营销理念，外塑文化营销形象，两者在具体的市场运作中，相互融合而形成的一种营销模式。或者简单的说，文化营销，就是利用文化要素启动市场、促进销售的方式和手段。
（二）文化营销的特点
1.文化营销的特点：一是时代性。社会发展到每个阶段，都会形成不同的社会精神，如改革开放的时代精神。文化营销与时代精神的结合，必然能赢得市场。二是区域性。因民族、宗教、习俗、语言文字等文化差异造成的营销对象、营销方式等的差别.企业在营销活动中一定要考虑到区域文化特点,作好不同文化之间的沟通和交流,消除障碍,才能实现文化的营销。三是开放性。比如,文化营销中的文化理念、文化资源等对处理关系营销中的亲缘关系、地缘关系、文化习俗关系、业缘关系等上述多种营销关系都有实际的指导意义,有助于在文化这个层次上建立起更稳固的关系。
（三）文化营销产生的环境
1.文化营销产生的经济环境。经济信息化的特征，也是文化营销作为软实力价值的所在。在信息化时代中，知识在经济活动与生产过程中的要素地位，超越了机器与货币而占主导地位。与之对应的，在新经济时代中，软价值得到了更充分的诠释和体现而成为物质产品价值提升的新手段，因此我们可以说，经济时代的变迁呼唤着新的产品价值，呼唤着文化营销的产生。
2.文化营销产生的社会环境。经济的飞速发展，物质文明的不断丰富。相较于物质文明的发展、精神文明却滞后了许多。“物质与精神失衡”的现象成为现代社会的严重问题。世俗物质生活世界与神圣精神生活世界的严重失衡给人类造成了严重后果。物质文明和精神文明不能够平衡发展，社会需要更多的精神满足，更多的加入可以造成精神满足的软价值，社会环境呼唤着文化营销。有需求，必然要产生供应，在经济环境和社会环境的双重作用下，文化营销就产生了。
二、我国企业开展文化营销的现状
文化营销作为营销组合中的后起之秀，在当今市场竞争机制中，越发的彰显其潜力价值。为尽快适应市场需求，攫取市场第一金，我国企业不乏采取这种营销模式，但是文化营销在我国正处于初期发展阶段，多是借鉴国外的经验，并没有体现自身的特色文化。就目前我国企业文化营销的总体状况，大致表现在以下几个方面：
（一）外企的文化营销对我国企业起到指导借鉴作用
改革开放以来，随着更多的外企来到中国，开始运用他们先进的生产管理模式，而营销模式更是高出我们很多。外企已经成熟地运用文化营销时，我们才刚刚起步。许多中国企业根本都没有这方面经验，随着世界经济联系的频繁，很多外企进驻中国，有的在尊重客观、立足本土后，成为了赢家，比如宝洁、麦当劳、可口可乐，他们充分利用自身优势，对待中国特殊的国情，实施营销本土化战略，也就是利用异域的文化来营销，最终达到了目的。而有的公司则没有根据实际情况，照搬照抄地应用在中国本土上，最后，肯定遭到了挫折。比如大家对安利这种营销模式存在耿介，因为在中国的社会文化环境下，这种营销模式就是坑蒙拐骗，是非法的。欲用美国管理模式来改变中国管理现状的麦肯锡咨询公司，两个不同国情的国家，实施方法肯定要迥异，而麦肯锡却忽略了这一点，最终没有在中国市场上站稳。这些外企的文化营销模式，一定程度上对我国企业采用文化营销的时候，起到引用和借鉴经验的作用。
（二）我国企业的文化营销实践活动
文化营销之所以能成功，与企业文化和企业品牌形象有着至关重要的作用，海尔的资本扩张、春兰的跨国经营，都是靠文化品牌营销取得了良好的社会综合效益和经济效益，明显地扩大了企业的美誉度和竞争力。十大成功营销案例之一的蒙牛与超女，就是成功运用文化营销的典范，蒙牛联手湖南卫视 酸酸乳借超女热销神州。伴随着超级女声的热播，酸酸乳已经成为了“蒙牛”又一个响亮招牌，提升了蒙牛乳业集团的整体企业形象、品牌认知度和影响力。蒙牛冠名“超级女声”以及展开的一系列整合营销的活动都相当出色，这也就是所谓的抓住时代潮流的文化营销。
（三）企业逐渐意识到文化营销的潜力和作用
现在国内许多企业在创名牌、追求名牌效应的同时逐渐意识到，除要提高产品质量、设计和包装外，还必须注意到产品开发、包装和商标中的文化优势。许多企业在产品开发中通过丰富产品的历史文化内涵，力图打开更广阔的销路。以往人们评价产品形象，总习惯于提高技术含量。眼下国内企业新产品设计开发、装潢命名，常常利用历史文化名城、著名人物、历史事件、厂店名称不同程度地增生文化附加值，从而令商品身价倍增。只是在营销过程中若是实施不当，片面追求文化，牵强附会于历史，从而陷入教条文化层次，势必影响到企业的品牌和形象。
三、我国企业在文化营销过程中注意的问题
承接上文，在分析了我国企业文化营销的现状后，不难发现，有成功的案例，也有失败的，如今文化营销己成为现代市场竞争中必然发展的营销模式。但总体水平有待提升，因为企业家素质之间有差距，文化营销过程出现的问题处理不当等，如何在以后开展营销时避免类似情况的发生，现在对我国企业在文化营销过程出现的问题，进行总结。
（一）对文化营销认识浅薄、牵强附会于形式主义
所谓文化，是指经过长时间过程经历后积累下来的一种精神形式。企业在进行文化营销时，如果不顾历史真实性，牵强地对产品进行包装广告，势必造成对传统文化的冲击，结果适得其反。比如某一酒厂的广告，为突出酒文化的历史渊源，将拍摄广告的背景放在周朝开国功臣姜子牙身上，具体画面是姜太公边喝着酒边跟一渔翁下着象棋。背景音乐配的如此的大气非凡，是要突出姜太公戎马的前生、治世的后生。但是、细心的人会注意到，这里置入的象棋是否正确呢？懂得一点中国历史的人都知道，象棋衍自秦朝末年楚汉之争，试问，莫非早刘邦项羽800年的姜太公时代就已经有了象棋一说？纵然如演义里姜太公会施法术，但也不可能会想象出象棋啊？不尊重历史，必然要被天下人耻笑的。
(二)企业缺乏对文化差异的区分
以品牌为例，如中国“山羊”牌闹钟在英国市场上销售失败的症结在于：营销者对产品品牌译注未作深究，直接英译为“Goat”，却未想到英文“Goat”既作“山羊”解，也有“色鬼”、“淫荡的”之意*“芳芳”牌化装品以汉语拼音标注出口至英语区国家被理解为“毒牙”牌而无人问津。由此可见，对品牌的语言文字译注缺乏透彻理解，跨国营销必遭败绩。
（三）片面理解文化营销的内涵
任何一种文化均可看成是由表层结构、深层结构和意义结构的统一。我国的企业所认为的文化主要是对文化的表层结构的含义，多是文化的可感知、可观察的感性外观形态和载体，包括物质形态、行为方式和表征体系。如大多数企业只追求表面的文化形式，忽略了文化的深层次含义，如社会地位和身份的提示、炫耀或象征等。红旗轿车的自降身价，的确满足了中国人的价格敏感性需求，但是却降低了“国家领导人用车”的地位，品牌形象在中国大大下降。
（四）在文化营销中应尊重文化的独立性
立邦漆有一则广告作品，画面上有一个中国古典式的亭子，亭子的两根立柱各盘着一条龙，左立柱色彩黯淡，但龙紧紧攀附在柱子上;右立柱色彩光鲜，龙却跌落到地上。旁白是:右立柱因为涂抹了立邦漆，把盘龙都滑了下来。龙是中国的图腾，在一定意义上是中华民族的象征。每个国家对传统文化的理解不同，在我国的文化中，龙的内涵非常丰富。广告一旦忽略了与文化的联系，只从自己的角度出发，采用“自我参照准则”，只能使受众感到不舒服甚至产生厌恶。
（五）文化营销不仅是营销手段、而是最终目的
企业只关注眼前利益，把文化当做营销的手段，为了谋求短期的利润最大化，是短视的行为，可能是营销效果很好，但是却忽视了长期的利益，南京冠生园食品有限公司这家百年老字号一直在月饼市场中名列前茅，可是在2001年中秋节前夕被中央电视台曝光用陈年老馅做月饼以后，便举步维艰。文化营销中的“文化”应该被视作企业的最终目的，是和谐的企业文化及合理的企业伦理，那样才会树立企业在市场中的长期形象，保证企业的长期利润。
四 我国企业开展文化营销策略
（一）正确对待文化差异
1、文化差异有时决定着企业对国际目标市场的选择。
在其他条件相近的情况下，海外投资者总是先钟情于与本国文化相近的国家和地区。如美国“运动鞋大王”耐克公司在中国找了多年，但始终难以找到合适的合作伙伴，原因之一也是美国企业精神与中国文化观念的不协调。美国一位资深企业家甚至断言：“如果能有效地克服文化障碍，美国对华投资可以比现在增加两倍”。与此相反，香港、日本、台湾之所以成为中国大陆最大的投资伙伴，其关键因素则在于他们同属东方文化系统，特别是儒家文化系统。
2、文化差异有时决定着企业国际营销的效率和效益。
例如，服装的国际营销基本上就是一种文化的营销，它的效益同文化传播和沟通的程度有直接的关系。法国、意大利的服装之所以在国际市场上经久不衰，一个重要的秘诀就在于他们舍得花钱让服装设计师大量参与世界各地的文化交流。如1990年我们刚开亚运会，皮尔·卡丹就来举办时装表演为你“助兴”。不仅国际产品营销是文化营销，国际广告、展览、和公关等活动更是一种文化营销。美国菲利浦·莫里斯公司为了消除文化障碍，在给中国拍摄的“万宝路”广告中选择了故宫的场景。
所以我们必须寻找文化的沟通与协调，通过文化适应来磨合文化差异，找到国际市场的文化共鸣点，造就有利于自己的国际市场格局。
（二）提高文化企业家的素质
企业职工、营销人员、企业家，是文化营销的主体，尤其是企业家在很大程度上将决定营销的基本形式。企业在文化营销中要不断弃旧创新，这些都要求企业家要有良好的文化素质。“企业文化首先就是企业家文化”。对文化营销，企业家应是高素质“文化型人才”。即拥有热爱中华、渴望在社会主义现代化建设中建功立业的远大志向；合法经营，讲究信义和道德，做生意光明磊落；在追求物质文明同时，精神文明建设方面亦有建树，热心公益等。
（三）强化企业文化定位
1．必须培育和强化文化营销观念。一个强大的企业不一定有深厚的文化积淀，文化是企业的伴生物，只有当企业文化渗透到员工的内心，形成企业内部的伦理和一种企业内部大多数成员所共识的理念，员工真正明白企业追求的价值标准，才能自觉维护企业的根本利益。当这种文化渗透到营销及营销相关人员的意识中，与其营销专业知识相结合，定会产生意想不到的效果，为企业带来源源不断的经济利益。
2．根据企业的实际情况进行文化定位，因为文化定位对营销理念的形成起着决定性的作用。每个企业的基本条件不同，所形成的文化也就各具特色。当然，文化定位的类型及其相应的市场营销理念，只是一种理论上的抽象和概括。在现实经济生活中，可能并不存在单一的与上述任何一种类型完全相同的范式更多可能是相互交叉、相互渗透。
3．文化营销取得成功的另一个关键要素是营销形象的塑造。现代市场经济条件下，由于产品质量和技术的普遍提高以及商品种类的日益繁多，只靠质量和技术很难具有市场优势。在众多企业和商品形成汪洋大海之时，只有那些营销形象好的企业才有长久的生命力，才会受到消费者和社会公众的青睐。海尔在市场上屡屡能攻城掠地，我认为与其独特的营销形象是分不开的。
（四）实施灵活多样的文化营销组合
多样化的文化营销方式主要从营销文化组合中得到体现，主要表现在产品、广告、分销渠道和促销这四个方面。其一产品中的文化营销上要求企业渗透文化理念于产品各个层次之中。坚信自己不是在单纯销售产品，而是在营销某种价值观念，只有如此才能取得企业持续发展。其二广告中的文化营销上要求在设计的过程中注入文化内涵。广告是最广泛的促销手段，即使在很短时间内介绍一种产品，也能让消费者对该产品产生印象，并激起消费者购买欲望。构思巧妙、含义丰富、风格隽永的文化型广告总是能吸引人的注意。其三分销渠道中的文化营销上要求企业结合实际，选择具有相当竞争优势的分销商，使其在陈列产品、优化顾客、产品分类方面能和当地文化联系起来，帮助企业更顺利开始国际化扩张。其四促销中的文化营销要求企业加强同目标对象之间的亲和力，实质是将企业独有个性形象传递给目标对象，以激发消费者的购买欲望和热情。
五、总结
文化营销，已经成为当下最具潜力的营销模式。现代企业若想在竞争中长期生存发展，必然要形成独有内涵的核心价值观，文化营销得以开展应用必须根据这一最基本最具凝聚力的企业文化。在有意识的注重企业产品及服务质量、关心员工身心发展、不断提高公众形象的同时，企业文化也就潜移默化的成长起来。当然成功的企业文化，形成过程必然是经过漫长的市场检验的，也是企业和全体员工必然要付出精力和时间去维系的。企业文化的形成，决定了文化营销已经趋近成功。只要企业采用与之相适应的营销组合，文化营销必然奏响成功的凯歌。当下的不断提高的社会需求，决定了文化营销成为市场竞争的主旋律。所以，对于我国企业来说，处理好民族性和世代性、历史性和现代性的关系，是文化营销至关重要的因素。
西方一位哲人说的好，经济现象和伦理文化是同一因果链的两个侧面。经济现象的背后是文化力,在激烈的市场竞争中，企业经久不衰的背后必是其适应企业现状的文化营销在作支撑。
参考文献
[1]毛勤勇.试论文化营销的内涵与特征[J] 江苏商论 2003/2 [2]《论营销策略创新》 JPG试读 作者:〔黑龙江〕郭鹏 孙永波 崔清泉 杂志名:经济师 总页数:216 年代:2001年 期号:第7期
[3]周存本．文化与市场营销［M］.合肥：合肥工业大学出版社，2005:130.[4]王方华，伏宝会，肖志兵．文化营销［M］.太原：山西经济出版社，1998：45． [5]李玉泉.企业文化的理论与实践.石油工业出版社,1999 [6]张仁德.企业文化概论.南开大学出版社,2001 [7]《营销文化论》 JPG试读 作者:聂元昆 胡其辉 杂志名:商业企业管理 总页数:112 年代:1996年 期号:第1期
[8]崔霞.论中国企业文化营销中存在的问题及对策.商业研究，2006，17(3): 3 [9]危煜祥,郑然 如何以文化营销推动品牌建设[J] 商业时代 2009/12 [10]周玉波.企业的文化营销[J] 湖南师范大学社会科学学报2009/02
第四篇：酒店文化营销的概念
酒店文化营销的概念
文化营销概念简单的说；就是利用文化力进行营销，是指企业营销人员及相关人员在企业核心价值观念的影响下，所形成的营销理念，以及所塑造出的营销形象，两者在具体的市场运作过程中形成了一种营销模式。
企业卖的是什么？麦当劳卖的仅是面包加火腿吗？ON!它卖的是快捷时尚个性化的饮食文化（QSCV形象）；柯达公司卖的仅是照相机？不，它卖的是让人民留住永恒的纪念。中秋节吃月饼吃的是什么，我们难道只吃的是它的味道，当然不是，我们吃的是中华民族传统文化一团喜庆。
总之，通过以上例子我们看到在产品的深处包含着一种隐性的东西——文化。
企业向消费推销的不仅仅是单一的产品，产品在满足消费者物资说需求的同时还满足消费者精神上的需求，给消费以文化上的享受，满足他们高品位的消费。这就要求企业转变营销方式进行文化营销。
物资资源会枯竭，唯有文化才能生生不息。文化是土壤，产品是种子，服务是光，营销好比是在土壤里播种、耕耘、培育出品牌这棵幼苗。玩艺儿网旗下原创艺术品租赁经多方调研
文化营销是把商品作为文化的载体，通过市场交换进行消费者的意识，它在一定程度上反映了消费者对物资和精神追求的各种文化要素。文化营销既包括浅层次的构思、设计、造型。装潢、包装、商标、广告、又包含对营销活动的价值批判、审美评价。
第五篇：酒店服务营销本科毕业论文
三江学院 本科生毕业论文
题 目 小厨娘青龙山庄酒店的服务营销策略研究
商学 院（系）市场营销 专业 学生姓名 马慧 学号 B08042022 指导教师 康丽 职称 讲师
指导老师工作单位 三江学院 起讫日期 2011年12月—2012年6月
I
摘 要
俗话说“民以食为天”，现如今随着国家经济的发展，人民生活水平的提高，消费观念的变化和生活节奏的加快，广大消费者在外就餐的次数越来越多，人们在外用餐的花费在消费性支出中所占的比重已经越来越大，餐饮业在人们的消费生活中的地位越来越重要。服务营销作为一种新的市场营销策略为餐饮行业所运用，而其本质是针对客户开展的一系列活动，赢得消费者的心。
本文在阐述服务营销策略理论的基础上,对小厨娘青龙山庄酒店的服务营销策略进行了分析，总结其成功经验，指出其不足之处并提出改进建议，以促进其服务营销策略的不断改进和完善。
在餐饮业这个这个特殊行业中，企业应以满足顾客的需要为目标，立足长远，不断提高服务营销能力，充分运用服务营销服务于顾客，这样才能赢得顾客的心。在激烈的市场竞争中，餐饮企业只有通过不断的创新和与时俱进，从实际出发，借鉴别人的经验教训，再和自己的实际问题相联系，采用适当的服务营销策略，一定可以在传统餐饮业发展的道路上走得更远更好。
关键词：青龙山庄，服务营销，策略
I
Abstract As the saying goes” Hunger breeds discontentment for people”.But, as our national economy development, people's living standard have been to improvement.People have to change the consumption concept and to accelerate the pace of life.The vast number of consumers eating out more often and people outside the home spend on consumption expenditure proportion has been increasing.Food and beverage industry in the consumption of people living in an increasingly important position.Service marketing as the restaurant industry to a new marketing strategy.Its essence is for customers to carry out a series of activities.Occupy the hearts of consumers.Based on elaborating service marketing strategy and based on the theory of combining the situation of qinglongshanzhuang hotel, the service marketing strategy are analyzed in detail, summarizes its successful experience, Point out its shortcomings and put forward to improve a proposal, in order to promote its service marketing tactics of continuous improvement and perfection.In the restaurant industry this special industry, enterprises should meet the needs of customers as the goal, based on long-term, continuously improve service marketing ability, make full use of the service marketing in customer service, so as to win customer's heart.In the fierce competition in the market, catering enterprises only through constant innovation and advancing with the times, from set out actually, draw lessons from experience of others, and their own problems associated with appropriate services, marketing strategy, must be in the traditional catering industry development on the road to go farther and better.Keywords:The qing long shan zhuang winery，service marketing，strateges
II
目 录
摘 要.........................................................................I Abstract.....................................................................II 绪 论.........................................................................1
（一）本课题研究的背景.....................................................1
（二）本课题研究的意义.....................................................1
一、服务营销理论概述...........................................................2
（一）服务及其特性.........................................................2
（二）服务营销及7P组合理论................................................3
二、小厨娘青龙山庄酒店概况.....................................................4
（一）小厨娘青龙山庄酒店基本情况...........................................4
（二）小厨娘青龙山庄酒店的文化及经营理念...................................5
三、小厨娘青龙山庄酒店的服务营销策略分析.......................................5
（一）产品策略分析.........................................................5
（二）价格策略分析.........................................................6
（三）渠道策略分析.........................................................6
（四）促销策略分析.........................................................6
（五）人员策略分析.........................................................7
（六）服务过程策略分析.....................................................7
（七）有形展示策略分析.....................................................8
四、小厨娘青龙山庄店服务营销策略成功与不足及改进建议...........................8
（一）青龙山庄服务营销策略的成功之处.......................................8
（二）青龙山庄服务营销策略的不足之处.......................................9
（三）青龙山庄服务营销策略的改进建议.......................................9 结束语.......................................................................10 致 谢........................................................................12 参考文献.....................................................................13
绪 论
（一）本课题研究的背景
随着国家经济的发展，人民生活水平的提高，消费观念的变化和生活节奏的加快，广大消费者在外就餐的次数越来越多，人们在外用餐的花费在消费性支出中所占的比重已经越来越大，近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐 饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随 着社会环境的变化而变化。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。服务营销在餐饮业中的作用已越来越重要。已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。
青龙山庄酒店作为小厨娘旗下的一个分店有着得天独厚的环境与人员以及资金优势。餐饮既是小厨娘的主营项目，也是小厨娘的专长，青龙山庄酒店崇尚以自然之道养自然之身，因此，这里汇聚了各系列绿色养生菜品，不仅可以品尝到原生态特色佳肴，也可以享受各种特色的鲜活江鲜和新鲜时令菜品。青龙山庄酒店作为星级酒店其服务营销策略方面有许多成功之处，但也有不尽完善的地方。这个学期正好有机会在青龙山庄酒店餐饮部实习，便于深入调查和了解，同时考虑到自己是市场营销专业，对营销相关专业知识进行过系统的学习，因此，选择青龙山庄店作为论文研究对象，运用课专业理论知识对其服务营销策略进行分析和探讨。
（二）本课题研究的意义
研究服务成为现代商品竞争中提高市场竞争力的重要目的，对于企业抢占市场，提高产品市场占有份额有着重要意义。服务营销立足于建立对顾客的服务系统，培养对顾客的忠诚度，推行顾客价值，加强服务人员内部管理和服务过程的控制管理。
目前小厨娘青龙山庄点所面临的形势是机遇与挑战并存，怎样才能够脱颖而出？采取哪些有效的服务营销策略，来促进小厨娘青龙山庄点在激烈的市场竞争中能够更好的生存与发展，这也是小厨娘经营管理研究中的一个新课题。
通过论文的研究尝试运用所学对其服务营销策略进行分析，提出发展的策略和建议，不仅对酒店本身的发展有积极的实践意义，同时也是对我运用所学理论解决实践问题的一次重要尝试，对于所学的理论的不断完善有重要意义，对于即将走上工作岗位，快速适应工作环境也具有重要意义。
一、服务营销理论概述
（一）服务及其特性
服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的发生。即一方为另一方提供服务的活动，它是当一方有某方面的需求，自己没有能力或不愿亲自实现时，通过交易方式请求另一方帮助实现的活动过程。服务行为是服务的微观表现，服务管理的许多内容是针对服务行为的时间、地点、方式及服务过程中的顾客感受展开的。
服务的特性有无形性、过程性、异质性及易逝性四个特性。1.服务的无形性
服务与产品的最主要差别就是无形性。服务的无形性是指服务在购买之前是看不见、摸不着的，没有具体的量化指标对服务进行评价。比较而言，纯粹的产品则是高度有形的，在高度有形的产品和高度无形的服务之间，存在着一系列连续变化的中间状态，在更多的情况下有形产品可能是无形服务的载体，而无形服务可能是有形产品价值或功能的延伸。
2.服务的过程性
服务的本质特性之一就是过程性，而正是过程性构成了商品营销与服务营销的最大区别。一般商品是先进行生产，然后是进行销售和消费；而大部分服务却是先进行销售，然后在进行同时的生产和消费。因此服务的过程性往往意味着服务提供者与服务接受者之间的互动。
3.服务的异质性
由于服务是由一系列的活动组成的整合过程，顾客、员工和管理人员以及环境都会对服务的生产过程和交付过程产生影响，其中任何一个要素的变化都会对服务过程或服务结果产生影响。因此服务提供者每一次提供的服务可能都会有所不同，这种不同即指两个完全不同的企业提供的同种服务的所存在的不同，也指同一企业的同一员工在不同的服务中所提供的服务不尽相同。
4.服务的易逝性
服务是无形的，并且需要顾客参与其中，因此它也无法像有形产品那样可以储存，服务的不可储存性，构成了服务的易逝性。如果生产或制造出来的服务没有被及时的消费掉，那就只能浪费了。
这四个特性明显不同于实体产品的特性。这些特性是服务运营的基础，而服务管理则是一种符合服务特性和服务竞争性质的管理观点、原则与方法体系。① ① [美]菲利普·科特勒，梅清豪译.服务营销[M].北京:中国人民大学出版社，2001
（二）服务营销及7P组合理论
服务营销，服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。
服务营销组合有七个组成要素即产品（PRODUCT）、定价（PRICE）、地点或渠道（PLACE）、促销（PROMOTION）、人员（PEOPLE）、有形展示（PHYSICAL EVIDENCE）、过程（PROCESS），简称7P’s。前面的4p是传统的构成要素，这些要素是核心的市场营销决策变量，有助于企业实现产品营销所追求的目标—获得更大的市场份额和利润。而后面3p是后增加的，因为随着服务经济时代的到来，仅仅去关注4p是不够的越来越多的企业认识到后3p的重要性。现如今服务营销策略发展成七个服务性企业对每个策略都进行研究从而获得企业目标的实现。
1.产品
服务产品所必须考虑的是提供服务的范围、服务质量和服务水准，同时还要注意的事项有品牌、保证以及售后服务等。服务产品中，这些要素的组合变化相当大，例如一家供应数样小菜的小餐厅和一家供应各色大餐的五星级大饭店的要素组合就存在着明显差异。
2.定价
价格方面要考虑的因素包括：价格水平、折扣、折让和佣金、付款方式和信用。在区别一种服务和另一种服务时，价格是一种识别方式，顾客可以从一种服务的价格感受到其价值的高低。价格和质量之间的相互关系，也是服务定价的重要考虑因素。
3.分销
提供服务者的所在地以及地缘的可达性在服务营销上都是重要因素。地缘的可达性不仅是指实物上的，还包括传导和接触的其他方式，所以分销渠道的形似以及其涵盖的地区反都与服务可达性有密切关联。
4.促销
促销包括广告、人员推销、销售促进或其他宣传方式的各种市场沟通方式，以及一些间接的沟通方式，如公关等。
以上四项是传统的营销组合要素。但是服务营销人员则有必要增添更多的要素，如人、有形展示和过程。
5.人员
在服务企业担任生产或操作性角色的人，在顾客看来其实就是服务产品的一部分，其贡献也和其他销售人员相同。大多数服务企业的特点是操作人员可能担任服务表现和服务销售的双重工作。因此，市场营销管理必须和作业管理者协调合作。企业工作人员的任务极为重要，尤其是那些经验“高度接触”的服务业务的企业。所以，市场营销管理者还必须重视雇佣人员的筛选、训练、激励和控制。
此外，对某些服务业务而言，顾客和顾客之间的关系也应引起重视。因为，一位顾客对一项服务产品质量的认知，很可能是受到其他顾客的影响。在这种情况下，管理者应面对的问题，是在顾客与顾客之间相互影响方面的质量控制。
6.有形展示
有形展示会影响消费者和客户对一家服务企业的评价。有形展示包括的要素有：实体环境（装潢、颜色、陈设、声音）以及服务提供时所需要的装备实物（比如汽车租赁公司所需要的汽车），还有其他的实体性线索，如航空公司所使用的标志或干洗店将洗好衣物上加上的“包装”。
7.过程
人的行为在服务企业很重要，而过程（即服务的递送过程）也同样重要。表情愉悦、专注和关切的工作人员，可以减轻顾客必须排队等待服务的不耐烦的感觉，或者平息顾客在技术上出问题时的怨言或不满。整个体系的运作政策和程序方法的采用、服务供应中机械化程度、员工裁断权的适用范围、顾客参与服务操作过程的程度、咨询与服务的流动、定约与待侯制度等，都是市场营销管理者需要特别注意的事情。
二、小厨娘青龙山庄酒店概况
（一）小厨娘青龙山庄酒店基本情况
青龙山庄花园酒店，位于青山滴翠，碧水萦回，蓝天白云，鸟语花香的青龙山脉。酒店占地30余亩，依山傍水的原生态地理优势，造就了青龙山庄这天然大氧吧。酒店以“品山，品水，品生活！”为经营主题，大师创意设计，融合简约的东南亚装修风格和传统“荷”文化，全面彰显小厨娘品牌的跨越与提升。
精选南京特产——天然雨花石，打造荷花景观道，透出浓浓金陵之韵味；漫步在细腻光滑的景观大道上，不仅可以移步换景，还可以享受到非同寻常的足底养生。
宾客通道长廊选用珍稀原木建造而成，可与北京故宫选用的原木相媲美。拾阶而上，山庄美景尽收眼底。
餐饮部、客房部、会务中心、康乐中心以及土特产专卖店等集商务、休闲为一体，是亲朋好友周末休闲、企事业单位各种会仪、贵宾接待的最佳选择。
原生态特色中式餐厅，可供400人同时用餐。可以品尝到各种特色的鲜活江鲜和新鲜野菜。准五星打造的客房有62间，每间房均可观山望水、一房一景，成为重返自然，心情漂泊与栖息的休闲之所。高端商务会议中心特设大型多功能会议室、多媒体会议室、礼宾会务、会议室等。网球中心、垂钓中心、棋牌室、桑拿中心、KTV豪华包房等康体娱乐设施，一应俱全。
（二）小厨娘青龙山庄酒店的文化及经营理念
小厨娘餐饮管理有限公司是一个具有富足企业文化的企业，而青龙山庄酒店作为其旗下的一个分店同样具有着富足的企业文化。“诚信经营。物超所值，多交朋友少赚钱”的经营理念，“传递的不仅仅是美味”的营销理念，“爱与感恩、真诚团结、务实创新、激情开拓”的企业精神，“用务实的行动和智慧的头脑改变自己的命运”的企业核心价值观对团队建设和酒店的发展都起到良好的推进作用。
酒店以《弟子规》为酒店员工的素质教育读本，从员工被酒店录用开始学习，以提高员工的礼仪修养，传承中华民族的优秀文化，酒店每年都会对《员工手册》进行修改，并组织全体酒店员工进行统一的考核，酒店为加强员工的集体意识，会送员工到小厨娘军训基地进行军训，目的是提高酒店员工的执行能力和创新能力，酒店每周四下午都安排开心一刻全员参与，而这样不仅提高了员工工作的积极性还增加了彼此之间的感情使得大家相处的更和睦。青龙山庄花园酒店是2007建成，2008开始试营业，现如今已走过4个年头，现在酒店拥有员工200多号人。
三、小厨娘青龙山庄酒店的服务营销策略分析
（一）产品策略分析
青龙山庄酒店产品有很多，它是酒店有形产品与无形产品各要素的组合，我所要分析的是酒店决定服务质量的两个因素：物的因素和人的因素。即，一个是菜品、另一个就是服务人员所提供的服务产品。在菜品方面青龙山庄酒店有自己的原生态绿色种养殖生态牧场，东郊牧歌菜品种养殖基地。该基地为酒店提供每天所需的菜品原材料。由于酒店过多的依赖于基地的菜蔬所以导致酒店菜品长时间的没有更新，没有新的菜肴推出，这样一来对新顾客来说觉着酒店菜品会比较的新鲜，要是经常来的老顾客就会觉得菜品过于常规化，简单的讲就是吃腻了，这样长此以往下去会带来一部分顾客的流失。
服务产品方面，青龙山庄酒店和卓信餐饮管理公司有长期的合作，每年卓信餐饮公司都会派遣他的实力团队给小厨娘青龙山庄酒店员工进行服务项目的专业培训，目的是为了提高员工的服务技能从而提升酒店服务产品的价值。这样一来酒店全体员工上至经理下至普通员工都回过分的依赖他人公司为其提供的服务管理资源，而自己却不去改革与创新，卓信团队来自北京他们的服务模式是按照北方人的习性来整合自己的服务项目的就比如说他培训的24步服务流程中跟上开胃菜的流程跟我们这不一样。服务标准也更是大同小异。比如说酒店按照卓信的规范服务流程操作中换香巾是定时的，一餐四次。我觉得这样既繁琐又麻烦，没有随脏随换来的好。
（二）价格策略分析
价格不仅是与顾客支付能力相关的重要因素，而且也是顾客判断服务质量的重要依据。在价格方面要考虑的因素有很多，如价格水平、折扣、折让和佣金、付款方式和信用等。
目前青龙山庄酒店服务定价主要是菜品与服务方面的定价问题，菜品定价是根据考察同等级别酒店做出的综合菜品价格，不存在偏离价格太高或太低等问题。据青龙山庄酒店有效的客户菜品价格统计，得出的结论是关于酒店菜品定价处于来此消费顾客的可接受范围内，酒店是不收服务费的。但一般情况下顾客在结算本次消费时虽然没有付服务费其实此项费用囊括在菜品费用当中去了。
折扣与折让表现在酒店为顾客置办会员卡，有普通会员卡就是那些顾客来但是频率不是很高的，还有一种白金会员卡置办对象是那些经常来酒店消费的顾客。付款青龙山庄酒店采用的是现金结算、刷卡、签单相结合的付款方式，而且刷卡顾客是不用去吧台的，直接由包间服务员拿POS收银机到包间。
（三）渠道策略分析
渠道策略，这一要素主要是指企业为了将自己的产品交付到目标市场上而建立的有效分销渠道。服务场所的店面位置、仓储及运输的可达性以及其所覆盖的地理范围。营销渠道指将酒店产品和服务销售给消费着的各个环节。酒店渠道营销其作用在于能使酒店的各种设施和服务更有效、更直接的被消费者购买到。
青龙山庄酒店选址在江宁区上坊镇神风路一个青山滴翠，碧水萦回，鸟语花香的青龙山脉。此处环境绝佳能够满足顾客远离平日的拘束与规划，追求愉悦惬意的用餐体验需求，但不可避免的出现了这样的问题，由于酒店在山上交通不是很方便，一般情况下只有车的顾客才能够前往用餐，对于那些有能力但目前没车的顾客来说就去不了，就算打车上去了，但是没有车下山。
青龙山庄酒店它的仓储和运输主要就是菜品原材料的储存与运输问题。青龙山庄酒店采用现代化的电器设备设施来存储酒店的菜品原材料。运输讲求的是快，是保证菜品原材料的供应及时与新鲜。运输酒店是有自己的运输专车及时快速的运送酒店所需物品，而不是采用委托运输的方式。
（四）促销策略分析
促销强调的是企业为促进产品而从事特定信息的传播活动，在服务营销中促销更注重向不同顾客传递不同信息。青龙山庄酒店促销大部分是在人员推销和销售促进。人员推销青龙山庄酒店做的就很好比如说他要推销一道菜，不会仅仅去强调此道菜本身是怎样怎样的好，而是采用强调菜品本身的营养价值的同时更强调此道菜对顾客会带来什么样的满足需求。比
如要推有机黑蒜头，本店黑蒜头采用韩国工艺自然发酵而成，使蒜的功效提升了数十倍，而且食后无蒜味、不上火。具有抗衰老调节血压、血脂、血糖之功效，是速效性保健食品。这种方法就是前面所讲的在强调菜品本身同时更强调顾客所期望达到的满足需求。
销售促进采用定期搞活动的形式，如在四月份河豚上市时，青龙山庄酒店就搞了个品江鲜到厨娘，小厨娘2012届青龙山庄酒店江鲜美食节的活动，活动有很多价位不等的套餐与送餐券活动，2999的套餐送卡斯特特酿红一瓶，1999的套餐送红烧水库杂鱼一份，定三桌套餐里面的送一桌价值相等的菜肴的抵用券规定一个月之内有效等类似的促销活动策略。这些策略的运用在短时期之内确实收到不错的效果。
在广告这方面酒店使用的传统的广告宣传活动如在距酒店较远的山底下拉了横幅，发放有酒店宣传的酒店自己做的报纸。
（五）人员策略分析
人员要素简单的讲就是企业的所有员工包括管理者和职工，对于酒店行业来说员工要素更多的放在了一线服务员工身上，因为他们直接与顾客接触，当然这里讲的是狭隘的人员要素，顾客和处在服务环境中的其他人员也是。青龙山庄酒店的内部营销做的还不够好，在开餐的时候管理者多数情况下没有员工当做消费者来看待而是以上下级的对待方式对待员工，其次在先进酒店与后进酒店的员工存在着服务知识技能操作等方面出现脱节的现象，像一位新员工进店有师傅带徒，师傅讲摆十人台应该先定位主人和副主人的位置，可以一会儿某经理讲定主人和主宾。这样一来员工对流程就模糊了。
服务的补救，在酒店难免会出现一次两次的客户投诉或者意外事件的发生，记得在青龙山庄有这么一回事一位新进店的员工把红酒洒了客人一身，真的是从头到脚，服务员此时就傻了不知道怎么办理，由于无对讲机管理者第一时间赶干过来，管理者知道之后也拿不出很好的补救行动来，直接导致顾客情绪很激动不满情绪非常强烈。
（六）服务过程策略分析
服务过程就是服务人员与顾客在服务系统中的有效活动。这其中包括顾客与服务人员、顾客之间和服务人员之间的活动。引导和规范这三种互动良胜健康进行，是青龙山庄酒店提高服务质量和水平的生命线。
目前服务过程主要体现在顾客与服务人员的互动，酒店产品和服务的提供者和消费者的关系，买卖关系、合作关系、依赖关系三方面兼具。处理好双方的关系，于酒店和顾客都有利，一线服务人员是酒店塑造形象和品牌的关键。顾客之间的互动，对酒店而言，酒店顾客的基本内在要求就是在同一酒店所有同等消费的顾客应当受到平等的待遇。青龙山庄酒店要通过提高服务过程的质量处理好这些关系。服务人员之间的互动。青龙山庄酒店必须塑造服务人员在工作中相互鼓励、相互帮助、相互支持，有团队协作精神，遇困难共同克服，并自
觉遵守酒店的统一行为准则。
（七）有形展示策略分析
在服务营销管理的范畴内，有形展示指一切可以传达服务特色及优点的有形组成部分。酒店有形产品的展示很重要，有形产品给顾客的感知及给顾客的印象将直接影响顾客对酒店服务产品及酒店形象的认知和评价。
青龙山庄酒店的有形展示部分可以有以下几种服务环境的有形展示这是最好做到，比如说酒店的周边环境与内部环境，酒店的装修风格等。前厅包间装修风格统一又各有特色，有的高贵典雅，有的闲适浪漫，有的愉悦惬意。还有一个花园三散客区花园里面有绿色盆栽做点缀，有一个可以供一百多人同时用餐的多功能厅，多功能厅地面是红色地毯铺置的，里面装有多功能设备如投影音响等。服务人员的展示，首先是服务人员的外貌特别是前台接待和酒店经理的容貌。酒店大堂每餐开始前都会有专门的服务人员前去迎宾，给顾客递送迎客香巾，引领客人去所定的包间。服务人员的工装统一，衣服整洁无褶皱服务人员均化淡妆对客。服务水平的展示，服务标准是看得见摸得着的可以通过服务标准的展示来彰显自己的服务水平。规定所有服务人员按照给出的服务标准对客服务，比如酒店规定餐前一定要给客人提供餐前水果餐后提供菊普茶。但是有标准执行力度不够很多员工因为麻烦不给顾客提供应该的标准服务。
青龙山庄酒店里有茶艺表演供顾客观赏，茶水供顾客品尝。服务方面从顾客进酒店开始一直到送客结束全程服务，其中主要在餐中服务这一块，顾客体验价值点主要从这里感知出来。用心服务也是酒店服务产品展示的一个点，青龙山庄酒店在这方面抓的也比较严格。
四、小厨娘青龙山庄店服务营销策略成功与不足及改进建议
（一）青龙山庄服务营销策略的成功之处
青龙山庄酒店在7个服务营销策略方面做的有其成功的地方：
1.在选址方面，青龙山庄花园酒店，选址在青山滴翠，碧水萦回，蓝天白云，鸟语花香的青龙山脉，占地30余亩，有着依山傍水的原生态地理优势。
2.在人员策略方面，酒店很注重员工综合素质的培养，建立了完善的薪酬激励制度。员工着装也统一，仪容仪表要求很高且此项是纳入员工绩效的考核，提高了员工工作的积极性
3.在有形展方面，最成功的地方就是员工的工装了，酒店的工装都是酒店自己设计并为员工量身定做的，走属于酒店特色化以及区别化的员工工装之路。还有酒店大堂与包间的装修设置都给人感觉与其他酒店不一样。每个包间风格统一却各有特色，或高贵典雅或闲适浪漫，或愉悦惬意，能够满足顾客放松、私密以及远离平日的拘束与规划追求尊重、亲切的用
餐体验需求。
基于这些成功之处，对于同行业而言，有许多借鉴和学习的地方。
（二）青龙山庄服务营销策略的不足之处
通过对青龙山庄服务营销策略7p的简单分析不难看出它在以下几个方面存在着不足，如，产品、过程、人员以及有形展示方面存在不足。
1.产品方面虽然青龙山庄酒店有自己的菜品种植基地但还是有很多菜品原材料是基地不能够提供的这就要青龙山庄酒店去寻找菜品方面的合作对象。还有就是菜品过于常规化，没有进行新菜品的创新，不能达到顾客对菜品选择的多样性的需求。
2.对于服务过程方面员工的情感化服务有待提高，像工作时带着情绪给顾客服务。3．有形展示策略方面虽然茶艺和用心服务都在做但是只是在做形式没有紧锣密鼓的行动起来。
4．而与人员方面来说酒店的内部营销做的还不是很好，多数情况下不能先将酒店员工当做是顾客来做营销。酒店在运用过程中难免的会出现顾的了这个小细节忽略其他的小细节，在我看来只要把这这些方面的细节再抓抓好，青龙山庄酒店将会有质的飞跃，在地点策略以及促销策略方面做得就很好，其选址好，宣传也采用很多媒体手段相结合的方式。而且也有自己的独创性。
（三）青龙山庄服务营销策略的改进建议
1.产品策略的改进建议
酒店服务产品主要通过有形化来展示我认为青龙山庄酒店酒店可以从以下几个方面改进：第一是酒店服务的个性化。个性化的定义在于针对不同的客人和不同的需求，就要提供具有特殊性和专门化的服务，是具有个别性质的针对性的服务。比如说菜品就可一时不时的推出一些新菜肴。在保证菜品质量的前提下做创新，第二是酒店服务的人性化。酒店是以人为本的经营企业，而人性化就是面对所有的顾客，提供具有普适性的服务。人性化是以客人的便利、舒适、安全和亲切的需求为基础，删减规范化服务中产生的繁文褥节，摒除复杂化而产生的服务标准。第三是酒店服务的精细化。细节决定成败，精细化的意义是将细节的服务做到更精，它的标准并不能被酒店服务标准所覆盖，但精细化是绝对可以在操作中获胜的。这一点来说青龙山庄花园酒店就可以用心做事来提升精细化的服务。将酒店的有形产品和无形产品做出特色和精品，使得酒店长久发展。
2.服务过程策略改进建议
青龙山庄酒店在这方面可以实施创新比如说个性化服务，情感化服务，个性化很好做包括癖好服务、灵活服务、感情服务、自选服务、趋常服务、委托服务和细节服务等，做这些体现了对顾客的尊重与关怀。酒店服务是直接面向顾客提供即时服务的部门。在规范化基础
上酒店提供即时、灵活和体贴的服务的能力。无论是采取规范化服务还是采用个性化服务，都必须有酒店各级服务员工对宾客的情感付出，这样才能使客人感受到酒店的服务不是程式化的，而是人性化的，从而产生宾至如归的心里感觉。
3.人员策略改进建议
人员策略的改进从内部营销培训开始。培训员工对酒店各种资源的熟悉和服务的标准过程。当员工掌握了这些后，才会准确定位自己希望扮演的角色，使得对于整个服务过程他们能够了解。在者公司基于职务任命的要求，为了提高、发展和拓展员工素质，提供员工接受必需的培训以扮演必要的角色。鼓励创新。
首先推销员必须对客户的满意程度充分了解；其次是要与客户建立、维护伙伴关系，再者是在每一次销售过程中都必须提供对方每一次都满意的完善的服务。全力以赴想方设法去满足，真正做到“顾客是上帝”。酒店服务补救措施，任何企业都应该建立一个可以跟踪并识别失误的系统，以求能够挽救和保持顾客与企业关系的良机。另外企业要高度的重视客人的问题，企业解决客人问题处理服务失误的方法有很多，重点在于选择哪个解决方法能让客人觉得满意。据我了解第一时间道歉先在语言上先承认自己的失误。
4.有形展示策略改进建议
在有形产品展示方面首先引导顾客对酒店服务产品产生合理预期，比如说茶艺表演目的在于给顾客观赏的同时还要有此项服务所给顾客带来的产品附加值的多少。在茶艺方面要给员工培训，提高员工的整体茶艺技能，从而正确引导顾客的合理预期以及留下美好的第一印象。在包间的餐台可以摆上一盆色泽鲜艳的盆花或插花，如杜鹃、米兰、月季等。这样不只可以使包间环境悠然，增加消费者的食欲。
在全程服务方面那可以做得就会更多，餐中服务时不能被动性的提供服务要在仔细观察的基础之上在顾客开口之前把他想要的服务提供给他，这也是无形服务产品的有形化实施之法。而且现在小厨娘的很多门店都在搞用心服务，作为其招牌门店的青龙山庄酒店更不可落后。在这个方面建议其可以在用心服务卡片的设计及语言方面做出一定的创新而且一切准备好之后一定要马上实施。不拖沓，且实施起来要持久不能对做某件事情只保留三分钟的热度。
结束语
在经济发展迅猛的环境下，我国所发展的社会主义市场经济战略决策为酒店业提供了广阔的发展空间。酒店业发展至今，己经开始了从传统化向现代化过渡的阶段，无论是酒店管理还是酒店营销，都面对着比较大的变革。
现今的市场环境日新月异，酒店的竞争环境也越来越复杂，与世界经济接轨后的全球金融环境，让酒店业的管理和营销面对了更大的挑战。新的营销理念和服务管理理念的推崇，使酒店业掌握了更具有决胜性的决策方向，为酒店业市场的开拓和内部的管理，酒店社会地位的巩固和未来市场的发展提供了强有力的武器。
做论文的过程中本人受益匪浅，更多的是学习，并且尝试着提出了一些建议和想法。做好服务营销将会成为餐饮企业必须提高的一项本领，而且必须随着消费者的需求变化不断改进，只有这样才能在激烈的市场竞争中站稳自己的立足之地，并发展壮大。从而实现企业的最终目标。
致 谢
四年的读书生活在这个季节即将划上一个句号，而于我的人生却只是一个逗号，我将面对新的征程。四年的求学生涯在师长的教导下，收获颇丰，在论文即将付梓之际，思绪万千，心情久久不能平静。
伟人、名人为我所崇拜，可是我更想要把我的敬意和赞美献给一位平凡的人，我的导师康丽老师。我不是您最出色的学生，而您却是我最尊敬的老师。您治学严谨，学识渊博，思想深邃，视野雄阔，为我营造了一种良好的精神氛围。授人以鱼不如授人以渔，置身其间，耳濡目染，潜移默化，使我不仅接受了全新的思想观念，树立了宏伟的学术目标，领会了基本的思考方式，从论文题目的选定到论文写作的指导，经由您悉心的点拨,再经思考后的领悟,常常让我有“山重水复疑无路,柳暗花明又一村”的感受。感谢我的导师，一日为师终生为父的教育教导之恩，无以回报，在此祝老师永远健康快乐。在论文即将完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚谢意！
人生的道路有许多的坎坷，不是一条通往光明之路，有痛苦，有伤心，有无助，也有面对一切所不能忍受的，这就是生活。但是生活中确实有许多美好的东西，有些时候你不会看到它的本身的色彩，如果你用这一种方式感受不到的话，不妨换一种方式去感受，也许它正是你所需要的那种生活方式。千万不要放弃生活，你放弃了它，生活也就放弃了你，人生贵在感受，会感受才会有幸福，在生活中如果你感受的多了，那你才会感受到生活中一切原来都那么美好。
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