3CS汽车4S店管理系统倡导精细化成本管理

第一篇：3CS汽车4S店管理系统倡导精细化成本管理

3CS汽车4S店管理系统倡导精细化成本管理

汽车工业协会的数据显示，截至2013年末，我国汽车保有量超1.4亿辆。媒体认为，我国的汽车保有量已经满足后服务市场的启动条件。正是在这一背景下，众多相关企业开始纷纷在这个领域加码投资。然而中国中国的汽车服务企业重销售轻售后，与发达国家相比，我国汽车后服务市场的利润在整个汽车产业链的占比仅为20%。中国车市还在学习、进步的过程，而这一过程正是追求成本精细化，管理规范化的过程，这样才能长久、持续的发展。

目前，中国的中国的汽车服务企业往往习惯于粗放式或者呆板式管理，对于规范化或者精细化的管理则相对难以接受，为此要浪费很多原本可以创造更多市场价值的时间与资源。随着市场经济步伐的加快以及行业竞争的不断加剧，规范化、精细化管理将成为企业生存和发展的基本条件。面对越来越多、越来越强的竞争对手，企业做强做大成为发展的必然。3CS汽车4S店管理系统提倡精细化成本管理，管理中如何洞察市场的变化、制定相应的方针、拓广收入渠道、减少成本、降低库存等都可以通过3CS汽车4S店管理系统来完成。

精细化成本管理，提升利润的必胜法宝。精细化成本管理有三大原则：1.人员管理制度化，2流程管理程式化，3财务管理精准化，只有做到这三点，才能使精细化成本管理才能落实到位。

有些4S店一味追求企业利润，至于员工采取什么样的手段或方法去达成目标，这些手段或方法是否损害会损害4S店的形象和利益，是否损害其他部门的利益，则毫不过问。表面赢了目标，实际上损失更大，顾此失彼、得不偿失。精细化成本管理是在追求管理目标的同时，要求员工规范化作业，采用标准流程服务，服务过程对服务材料采取精准化管理，保证服务质量的同时，赢得客户信赖，从而实现精细化成本管理。

3CS汽车4S店管理系统倡导精细化成本管理，即以精细操作和管理为基础，通过提高服务企业员工素养，控制企业支出，强化管理协作，从而降低企业成本，提高企业效益的管理方法。总之精细化成本管理就是由过去的粗放式管理向精细化管理转型，由传统管理向科学化管理的转变。

精细化成本管理是一种意识、一种观念，更是一种企业态度、一种企业文化。

第二篇：汽车4S店管理系统

汽车4S店管理系统

随着汽车行业的高速发展，汽车行业已经从卖方市场转向买方市场,客户作为重要的资源,对汽车4S店实现销售增长和投资回报有重要价值。如何通过提升 4S店的管理，加强客户服务，建立稳定的客户关系,并通过降低4S店管理成本，实现4S店的经营目标是当前摆在汽车4S店面前的首要问题。

3CS汽车4S店管理系统是通过对多个4S店的调研，结合4S店的经营流程、管理需求而开发，并针对汽车4S店现代运营模式而设计的B/S管理系统。

3CS汽车4S店管理系统是服务于汽车4S店的专业化的管理系统，系统主要分以下模块：整车销售、整车仓库、维修管理、物资管理、财务管理、客户管理、会员服务、统计分析、基础数据、系统管理等。系统在技术上加强了底层框架建设，能满足汽车4S店、汽车厂家、零配件提供商、维修美容店等统一性的要求和个性化的需求；通过流程引擎的加入，实现了界面的灵活运用，加强了各逻辑节点的可配可选性，实现了平台的产品化。

系统为用户提供了的管理方案，实现了用户优化管理，降低成本，提高效率，创造价值的管理目标。

3CS汽车4S店管理系统优势介绍

（1）管理优势，系统正是借助于集团十多年的管理优势，采取驻店开发的方式，通过全面、充分的调研4S店内各个岗位的管理需求，结合行业相应标准和实施经验而开发的汽车4S店管理系统。

（2）支持集团连锁模式，通过提供一个数据统一、管理统一的综合服务平台；实现了数据共享和业务交互，在资源调配上，能够实现物质、车辆集团内部不同4S店内的调拨，集团连锁模式在资源协调上更能切合用户降低库存的，降低成本的管理需求。

（3）系统基于Java和B/S体系结构开发；展现了Java跨平台的优势和B/S管理系统的优点,通过异步交互技术进行数据的传送和页面的刷新，提高了系统的稳定性、便捷性和安全性。本系统实现了车型信息、汽车销售信息、配件信息、售后服务信息、信息反馈、客户信息网店信息的相关管理功能，并实现前台网站的可扩展化设计。

（4）美观的UI界面设计，让流程更清晰、操作更简单、决策更方便，平台业务加入了流程引擎，用户可按业务流程图来熟练操作系统，操作流程更清晰、明了，用户上手操作更便捷；

（5）系统同步开发手机客户端，车主可通过手机客户端，查询车辆在4S店的消费记录，查询会员卡内余额，预约维修美容、了解车辆续保信息，促进4S店管理的同时提升车主的满意度。

（6）系统开发了维修看板管理功能，管理人员可以一目了然的了解店内车辆维修信息，优化店内资源配置；店内顾客能及时了解自身车辆的维修状态，并且增强客户对于4S店管理的认同。

第三篇：汽车4S店管理)

汽车4S店主体工作认识及流程

一·4S店的认识：-

4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。

4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。

4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。

三·汽车4S店岗位职责：-

1·站长岗位职责

二、负责主持售后服务中心日常工作的开展，监督指导业务接待、索赔员的工作，协调各部门及与其它部门的关系，保证全体员工有很好的工作状态。

四、负责对顾客满意度的改进，进行总体协调，保证成绩稳步提高。

六、负责与授权公司和市场信息交流与沟通，各报表与文件的审核、签发。

八、负责售后索赔事件的最终认定、处理。

十、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。

十二、负责商务发展计划的制定、实施、改正、评估（POCA）。-

2·配件经理岗位职责

二、负责根据授权公司要求和市场需求，合理高速库存，将库存周转率控制在合理范围以内，加快资金周转。

四、负责每月向相关部门提供月度报表及相关文件。

六、负责定期对配件部进行盘点，确保帐、卡、物一致。

八、负责公司各项制度在本部宣导及相关信息的传递。

十、负责协调与其它业务部的关系，并使配件工作流程不断优化、提高。

一、负责合理安排维修人员的工作及车间看板的管理、开展并控制车间6S的具体实施，并保证本部人员有良好的工作状态。

三、负责车间安全生产环境卫生的管理、物品规范摆放，监督员工做到油、水、物件，“三不落地”。

五、负责车间管理过程中的事务处理，并及时向管理层反映。

七、负责确定维修员工的培训需求及计划制定，平时对本部人员岗位考核并及时上报和存档。

九、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。

4·内训师岗位职责

二、切实落实授权公司对本公司的专业技术培训计划。

四、收集和分析重大技术案例和故障案例，及时传达，及时学习。

六、协助公司开展培训的其它相关工作。-

5·服务经理岗位职责

二、负责索赔事务严格按授权公司索赔政策正常动作。

四、制定、安排和协调售后服务工作的具体开展，协调业务接待、索赔、收银、维修车间、配件之间的关系，保证全部的员工有良好的工作状态。

六、定期对本部门的工作进行审核及改进。

八、做好业务统计分析工作，定期填写并上报各种报表。

十、组织本部门开展的各项相关活动及评估工作。

十二、负责质量管理体系中的相关工作。

一、保证有良好的工作热情，负责热情、主动的为客户提供服务。

三、负责客户休息区用品的及时更换。

五、负责妥善保管客户休息区物品，并建立台帐。

7·配件计划员岗位职责

二、及时收集相关生产信息和市场信息，作出库存调整，上报配件经理。

四、协助配件经理做好库存品的调节，减少积压现象。

六、熟悉公司车辆维修业务要求，仓贮式物流管理，合理安排库存，确保工作正常开展。

8·配件收发员岗位职责

二、负责配件的收发管理，及库存件的定期盘点并记录，确保帐、卡、物一致。

四、负责对配件进货质量的检验和破损件的回退工作。

六、对配件的放置标准、防护要求、规范标识、规范搬运负责。

八、完成部门负责人交办的相关工作。-

9·维修人员岗位职责

二、负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。

四、对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术，保证维修质量。

六、仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。

八、完成部门负责人交办的相关工作。-

10·索赔员岗位职责

二、负责协助业务接待，认真检查索赔车辆，做好车辆索赔的鉴定，保证索赔的准确性。

四、负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。

六、负责按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。

八、主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。

十、完成部门负责人交办的相关工作。-

14·业务接待岗位职责

二、负责按规范操作流程，准确判断并详细记录：维修车辆的相关信息、车主的相关信息、维修的相关信息、其它要求有关手续。

四、负责及时与客户沟通，告知车辆维修过程中出现的新的状况。

六、不断提高专业技术水平和服务意识，优化改进工作。

八、每日评估自己的工作，每月总结工作并上交服务经理。-

15·工具保管员岗位职责

二、负责对专用工具或书籍进行编号、登记，建立台帐，并作标识。

四、负责对专用工具的妥善保管，及日常维护、督促维修人员按时归还。

五、负责定期对专用工具和书籍进行盘点并作记录。

四·汽车4S店售后服务接待：-

汽车4s店售后服务工作流程-

1、接待准备

2、迎接顾客

（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。-

（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。-

（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。-

（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。-

9、预估完工时间-

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。-

10、制作任务委托书-

（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。-（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。-

（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。-

（4）将以上信息录入DMS系统。-

（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。-

（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。-

（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。-

11、安排顾客休息

1、服务顾问与车间主管交接

（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。-

（2）确认故障现象,必要时试车。-

（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。-

（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。-

（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。-

（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。-

4、作业过程中存在问题

（1）维修技师作业完成后，先进行自检。-

（2）自检完成后，交班组长检验。-

（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。-

（4）交质检员或技术总监质量检验。-

6、总检

7、车辆清洗

（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。-

（2）通知服务顾问停车位置。-

2、服务顾问内部交车

3、通知顾客，约定交车

（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。-

（2）向顾客展示更换下来的旧件。-

（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。-

（4）提醒顾客下次保养的时间和里程。-

（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。-

（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。-

（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。-

（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。-

（2）打印出车辆维修结算单及出门证。-

6、向顾客说明有关注意事项

（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。-

（２）请顾客在结算单上签字确认。-

8、服务顾问陪同顾客结帐

（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。-

（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。-

（3）询问顾客是否还有其它服务。-

10、送顾客离开

3、接待 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

4、问诊/诊断 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

9、完工检查 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„-

10、清洗车辆 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

11、结账 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

1-1 编制定期保养用户一览表-

1-2 积极开展招揽用户活动-

1-3 周密研拟敦促用户来店方案

1-1 编制定期保养用户一览表

负责：接待人员-

①从客户档案中抽出定期保养对象，作成一览表。-

操作方法：首次来店后，每隔3个月敦促来店一次。-

操作方法：与实施日期前一个月的第1周编好定期保养用户一览表。-

· 必要物品：用户档案、定期保养用户一览表。-②根据定期保养用户一览表作成定期保养特邀函。-

操作方法：与该期保养前一个月的第2周之前印妥定期保养特邀函。-

· 必要物品：定期保养用户一览表、定期保养特邀。

1-2 积极开展招揽用户活动-

负责：接待人员-

①根据定期保养用户一览表邮寄定期保养特邀函。-

操作方法：与该期保养前一个月的第3周寄出定期保养特邀函。-

· 必要物品：定期保养特邀函-

②根据定期保养用户一览表和用户档案，给已邮寄出定期保养特邀函的用户打电话联系，做进一步的追踪邀请。-

操作方法一：打电话追踪的用户，应争取做好来店预约。-

操作方法二：争取与打电话追踪的用户直接商谈（追踪情况要写下记录）。-

操作方法三：如果用户没立即同意预约，要把理由写在定期保养用户一览表上面。-

操作方法四：确认用户的车辆是否已报废、搬家、换车等变化，接待人员必须负责做好用户档案的修改或作废处理。-

·必要物品：定期保养用户一览表，用户档案。

1-3 周密研究敦促用户来点方案-

负责：接待人员/顾客接待主管-

①用户接待人员必须根据定期保养用户一览表，就未来店保养用户的理由分类统计。-

· 必要物品:定期保养用户一览表。-

②顾客接待主管必须根据未来店保养用户的理由研究改善方案，并付诸实施。-

操作方法：改善方案的研讨，必须在该月份的月末完成。-

用户档案-

用户档案是有关用户车辆和用户个人信息的有价值的信息数据库。每辆车建立一个用户档案。-

用户第一次来时，就应尽量详细的填写用户档案，了解用户要求，目标是使这个首次来的用户成为我们管理内固定用户。对于用户不愿意提供的个人资料，要给予充分的理解。已建立档案的用户，每次来店所做的保养、修理都要在用户档案中规范记录，并可根据实际情况的需要制定预约管理制度，在用户档案相应栏目记录统计：或根据用户档案的记录填写定期保养用户一览表，方便用户来店方案的制定。-

由于经常会发现诸如顾客地址或拥有的汽车等信息变化，必须时常更新，以向顾客提供高质量的服务。添加新用户档案的标准-

新用户档案必须根据销售部新车销售信息进行添加。-

顾客在其他特约店购买汽车却要求在本处提供服务时也必须添加新档案。-

用户档案正面：填写用户车辆信息、服务和维修的记录。-

用户档案背面：用户个人的资料、保养记录、车检记录、预约保养、服务记录、用户其它相关资料。

定期保养顾客一览表-

目的：-

为了确保用户能够在良好状态下使用车辆和确保特约店服务部门有源源不断的收入，经常给用户档案数据库中的用户邮寄定期保养特邀函，促进顾客来访进行定期保养。对于那些不来特约店进行定期保养的顾客，设法搞清不来的原因，并用这条信息找出特约店的问题所在，以改进不足之处。-

·定期保养顾客一览汇集每月的下列结果并报告售后服务经理-

· 发送的直接邮件的比率（实际发送的数目/应包含车辆的数目）-

· 通过电话进行直接接触的比率（接触的顾客的数目/应包含车辆的数目）-

· 获取预约的比率（预约顾客的数目/应包含车辆的数目）-

· 顾客不来服务中心的原因。-

例如：-

①已由其他特约店进行的保养-

②服务费用太高-

③来特约店路程太远-

定期保养顾客一览表-、预约

负责：接待人员-

所谓预约，就是在接受用户预约时，根据特约店本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。-

除此之外，在用户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为特约店经营业绩的基础资料。-

关键在于管理方法的简明扼要。

3-1 迎接-

负责：保安-

① 顾客前来光顾前往迎接、致意-

第一印象是最为重要！若接待专员在顾客抵达时能完成遵守下列的基本原则予以接待，通常一定会给顾客留下一个正面良好的印象。-

· 不要让顾客等候-

人们最痛恨被忽视而必须等待，所以在顾客到达时马上和顾客招呼。告诉顾客您马上就来。改善接待响应时间。-

· 友善的微笑-

一个亲切的微笑，是接待顾客一个好的开始。-

· 关怀之情——表现您对顾客的关注-

顾客一定是有了问题，否则他就不会在这里。如果您对顾客的问题表现出真诚的关注，顾客将很快就平静下来，并对您的部门印象深刻。-

确认来意-

负责：接待人员-

①

获得顾客、车辆信息-

不正确或不完整的信息，会衍生各种问题。例如，零件部门可能要浪费许多时间，来确认所在地该使用的正确零件。经销商可能拒绝一项保固索赔申请。所以，请完整填写维修工单的各个部分。特别注意日期、里程数及VIN号码。-

② 确认、记录光顾客意图-

· 仔细聆听-

立即在问诊表上填写顾客的要求-

接待时的接待员（接待）-

接待员在店外迎接并接待顾客，安装CS成套组件，确认光顾意图，进行车辆保管问诊，引导顾客到停车场。接待时，接待员向顾客、车辆发行受理号码，在车辆保管问诊表上填写受理号码。-

高峰时-

有时候顾客突然到服务台进来，因此接待人员不可离开服务台-

· 设置专门的迎接人员，迎接人员判断来厂的顾客是否为受服务的然后让顾客拿顺序表。-

· 接待服务人员按顺序表的顺序对顾客确认来厂目的，记录目的。这之后跟顾客一起停车处，安装CS3件。进行外观确认接待时的接待员（接待）接待员在店外迎接。-

3-2 接待-

负责：接待人员-

高峰时和平常时间的转换-

除了服务人员的其他人员指示高峰时和平常时间的转换。-

顺序表-

顺序表要在服务设置，平时服务人员拿给顾客，在高峰时顾客自己拿。-

在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况-

接待员（接待）要完成规定的一系列受理业务。即使在有一般修理领域的事项提及时，也要在所理解的范围内填写车辆保管问诊表上，然后交代给技术接待员。此时，向技术接待员交代有关一般修理领域的交谈内容。-

在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况之下，技术担当应做出的应对-

接受交代的技术接待员要初步确认从接待担当获得的信息，集中在不明点实施问诊。此时，写造修理卡的人员应为技术接待员。-

因应对其他顾客而技术接待员腾不出手来时-

· 技术担当技术人员或DT、RT等支援技术接待员，对应问诊。-

· 接待员（接待）按受理顺序将车辆保管问诊表放在规定的场所，请顾客在休息厅等到技术担当人员招呼。此时，告诉时间大致要等待多少分钟。（需要有能够知道要等待多少个人、多少分钟的措施。）-

3-3 受理车辆-

3-4 新用户填写用户档案-

1、整理客户资料、建立客户档案

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

（7）走访客户

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

备注：（1）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

（3）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。-

第四篇：汽车4s店运营管理

汽车4s店运营管理第一篇整车销售管理第一章4S店的特点第一节4S店概述第二节4S店的优势第三节4S店的劣势

第二章我国汽车4S店经营现状第一节目前中国汽车4S店的经营模式第二节目前中国汽车4S店的行业状况分析第三节经营对策及思路

第三章4S店企业形象的塑造第一节企业形象概述第二节4S店企业形象的塑造

第四章4S店企业竞争力的提升第五章4S店整车销售的组织第一节汽车销售组织机构的设置第二节汽车销售组织应具备的职能

第六章4S店整车销售价格定位第一节汽车价格综述

第二节汽车产品的基本定价方法第三节汽车产品的价格策略

第七章4S店整车销售的市场营销环境分析第一节汽车市场营销环境概述第二节市场营销宏观环境第三节汽车市场营销宏观环境分析第四节汽车市场营销微观环境分析第八章4S店整车销售市场购买行为分析第一节消费者市场购买行为分析

第二节影响汽车市场购买行为的因素分析第三节集团组织汽车市场购买行为分析

第九章4S店汽车促销策略与广告宣传第一节促销与促销组合第二节广告促销第三节人员促销第四节销售促进第五节公共关系

第十章4S店汽车销售队伍的建立与日常管理第一节汽车销售人员的招聘

第二节汽车销售人员的素质与培训第三节汽车销售队伍的组织管理

第四节4S汽车专卖店整车销售成败典型实例借鉴第二篇4S店配件供应创新经营模式与规范化管理第十一章4S店配件供应规范化管理及规章制度建设

第一节车辆零配件的基础知识第二节安全与消防常识第三节配件目录第四节车辆识别码第五节库房管理

第六节汽车配件的出入库管理第七节库房盘存

第十二章4S店汽车配件采购规范化管理第一节采购的基本知识第二节采购的流程

第三节汽车零配件质量的鉴别与验收

第十三章4S店配件供应链规范化管理第一节供应链的概念第二节供应链管理

第十四章4S店配件的定价策略第十五章4S店配件销售创新经营模式第一节绿色营销第二节关系营销第三节知识营销第四节网络营销第五节服务营销

阅读材料新的汽车市场营销理念：绿色汽车营销习题

第十六章4S店配件保修索赔规范化管理

第十七章4S店配件计算机管理系统第一节美萍汽车配件管理软件功能简介第二节美萍汽车配件管理软件的基本操作第三篇4S店售后服务创新经营模式与规范化管理第四篇4S店信息反馈创新经营模式与规范化管理

第五篇：汽车4S店管理之我见

汽车4S店管理之我见

（一）2012年9月6日来源：

2012年9月6日，汽车4S店模式自1998年广汽本田率先在国内运营到现在已经过去十几年的时间，伴随着国内汽车市场以年均25%的速度增长同时我们也看到了4S店数量的不断增多、规模的不断扩大、竞争的不断加剧背景下一线部门如销售、售后以及二线部门如市场、综合、财务、客服等人员自动自发、自动补位的工作热情在不断消蚀。那么，如何能够调动员工的积极性从而再创辉煌，笔者根据多年对4S店工作的经验总结并结合古今中外的管理案例，特作《汽车4S

店管理之我见》系列文章，以飨读者。

汽车4S店管理之我见(一)----80/20法则

蜀后主建兴六年(公元228年)，诸葛亮为实现统一大业，发动了一场北伐曹魏的战争。他命令赵云、邓芝为疑军，占据箕谷(今陕西汉中市北)，后亲率10万大军突袭魏军据守的祁山(今甘肃)。同时，他任命参军马谡为前锋，镇守战略要地街亭(今甘肃秦安县东北)。临行前，诸葛亮再三嘱咐马谡：“街亭虽小，关系重大。它是通往汉中的咽喉。如果失掉街亭，我军必败。”并具体指示让他“靠山近水安营扎寨，谨慎小心，不得有误”。

马谡到达街亭后，不按诸葛亮的指令依山傍水部署兵力，却骄傲轻敌，自作主张地将大军部署在远离水源的街亭山上。当时，副将王平提出：“街亭一无水源，二无粮道，若魏军围困街亭，切断水源，断绝粮道，蜀军则不战自溃。请主将遵令履法，依山傍水，巧布精兵。”马谡不但不听劝阻，反而自信地说：“我通晓兵法，世人皆知，连丞相有时还请教于我，而你王平生于戎旅，手不能书，知何兵法?”接着又洋洋自得地说：“居高临下，势如破竹，置死地而后生，这是兵家常识，我将大军布于山上，使之绝无反顾，这正是致胜之秘诀。”魏明帝曹睿得知蜀将马谡占领街亭，立即派骁勇善战曾多次与蜀军交锋的大将张郃领兵抗击。张郃进军街亭，侦察到马谡舍水上山，心中大喜，立即挥兵切断水源，掐断粮道，将马谡部队围困于山上，然后纵火烧山。蜀军饥渴难忍，军心涣散，不战自乱。结果，张郃命令乘势进攻，蜀军大败。马谡失守街亭，战局骤变，迫使诸葛亮上演了一出千古绝唱的《空

城计》并退回汉中。

马谡违反了诸葛亮的调度，在山上扎营，是丢失街亭的主要原因，而街亭的丢失，让蜀

汉军队丧失了继续进取陕西的最好时机，作为将领，马谡需要负主要责任。

事后，虽然马谡身为诸葛亮的得意弟子并且负荆请罪，但诸葛亮依然下令将其革职入狱，斩首示众以正军纪。然而，笔者此文的聚焦点并不在于提醒汽车4S店管理者应慎用纸上谈兵的马谡之流或者强调规章制度应在任何人面前一视同仁，而在于诸葛亮上书后主自贬三级

(理由：用人失察、兵败祁山)的可贵之处。

纵观各品牌汽车4S店规章制度，其中关于员工违犯纪律或者工作失误导致的损失惩罚条例可谓是数不胜数。例如员工上班迟到扣罚××元，员工驾驶商品车参加外展发生交通事故承担全责(若是豪华车，员工将面临资不抵赔的惨状)，员工不按照主机厂标准流程接待销售或者售后客户被密采或者飞检扣罚××元(少则以百元为单位多则以千元为单位)，员工上班不按照标准穿戴工装和铭牌扣罚××元，等等等等，不一而列。但是，细看细究一番，却发现这些惩罚条例似乎少了点什么。究竟少了点什么，地处山东省青岛市的中国家电业第一品

牌海尔却通过自己的实际行动补上了这么一条。

1995年，海尔集团某公司公布了一则处理意见：某质检员由于责任心不强，造成洗衣机选择开关插头插错和漏检，因而被罚款50元。

这位质检员作为最基层的直接肇事者，承担了其应当承担的工作责任。但是，海尔管理层从这件事上看出了质保体系方面更深一层的问题：检查员是否经过严格的培训?其上级是否进行了复审?是否进行了检查?如何防止漏检的不合格产品流入市场?这些问题，究竟该由谁来负责?海尔管理层进而认为：这位质检员所犯错误的背后，还存在着更大的隐患：错误的产生，并非单纯的个人能力问题，而是体系上的漏洞使“偶然行为”变成了“必然”。为此，海尔上下进行了一场大讨论，结果产生了“80/20法则”，即关键的少数人制约着次要的多数人。管理人员是少数，但属于关键性人物;员工是多数，但从管理角度看，即处于从属地位。从战略目标的确定到计划的制定再到实施控制，都是管理人员的职责。员工干得不好，主要是管理人员指挥得不好;员工的水平，反映了管理人员的素质。因此，出了问

题就把责任推给下属，是违背管理学基本原则的行为。

1999年，海尔某公司财务处一位实习员工在下发通知时漏发了一个部门，被审核部门发现。由于该员工系实习生，没有受到任何处罚，但对于作为责任领导的财务处处长则根据

“80/20原则”而罚款50元。

继“80/20原则”之后，海尔管理层进一步提出了“员工的素质就是领导的素质”的观点。董事长张瑞敏对公司中层领导讲过这样一句话：“部下的素质低，不是你的责任;但是，不能

提高部下的素质，就是你的责任。”

海尔集团下属各公司都实施“一把手”负责制，无论出了什么事，集团都拿一把手是问。1997年10月的一个例会上，销售公司按照例行管理制度复审冷柜电热本部对某地区用户回访的电话记录，发现记录上许多页都仅写着“占线”两字。销售公司由此认为，张瑞敏曾多次批评的“说了不等于做了，做了不等于做到位了”的大企业病现象，在冷柜电热本部严重存在。对此，冷柜电热本部的本部长回答：“回去查一查下面是怎样干的?”这一认识，显然与集团的管理理念不相符合。张瑞敏当即指出：“你现在最要抓的就是你自己的思想作风、工作作

风问题。你的下级不认真，是因为你没有要求他们认真。”

在海尔集团，各管理层干部一致认为，作为领导，没有抓好员工，就不能抱怨员工的素质低。如果领导没有制定一套提高员工素质的培训机制和激励机制，那么，素质低的员工永

远不会自发地提高，素质高的员工也会因为没有激励的氛围而渐渐变得素质低。如今，“只有落后的干部，没有落后的群众”这句话，在海尔已经成为经典。

2002年夏，笔者在阅读了《海尔是海》这本书后专程远赴青岛探访海尔，想从中获得一个80年代中期濒临倒闭，但在张瑞敏先生入主海尔后制订的第一条规章制度“不允许在车间厂区随地大小便”的企业是如何焕发出青春活力以至于成为中国最大、世界领先的白色家电制造企业的秘诀。当时，年轻稚嫩的笔者通过对海尔青岛黄岛厂区、海尔大学以及海尔人的走访了解后总结出的秘诀是：质量第一(砸冰箱)、服务至上(进门换鞋)、不断创新(蔬菜洗衣机)，然而，时值今日，经历多年4S店洗礼的笔者才恍然大悟，彻底明白海尔的成功其实质是管理的创新，尤其是80/20法则：它强调了管理者的责任，从而促使管理者能够在实践

中加强对员工的政策宣导和技能培训，防止管理者只是为“管理”而“管理”。

由此推理，员工迟到扣罚**元，那么，管理者是否应该考虑承担一定的责任呢?例如管理者是否在正常下班时间安排过多的任务以至于员工超负荷工作，或者管理者长期只考虑员工的付出而没有给予相应的物质、精神回报从而使员工产生心理失衡，再或者新进员工的职

业纪律培训没有完全落实，等等。

再比如员工不按照主机厂标准流程接待销售或者售后客户被密采或者飞检扣罚××元，作为管理者首先要考虑岗前岗中培训以及常态化考试是否跟进，制度制订是否成体系，落实是否有专人。其次，要考虑目前的顾问配比人数是否科学合理，顾问技能与工作量是否成正

比，是否存在“大跃进”思想，是否只注重客户满意度而忽视了员工满意度。

例如，笔者任奥迪4S店服务总监时，在下班前例行旧件巡查过程中发现某机修组工具柜放有一瓶动力转向油。根据部门规章制度，机修组长罚款100元，车间主任、技术经理各

罚款200元，笔者自罚500元并上交公司财务。

相反，如果管理者在员工违犯纪律或者工作失误导致损失时一味推托自身责任并一味强调员工问题时，此类事例还将会发生甚至是反复发生，因为，管理者没有意识到自身存在的问题从而也不会在今后的工作中加以改革、改善，那么，员工会因为“心”被伤了而消极殆工，自动自发、自动补位的企业活力也就难以实现

综上所述，如果管理者能够在员工违犯纪律或者工作失误导致损失时效仿诸葛亮或者海尔，在第一时间发现自己作为管理者的不足并承担责任或者损失同时在今后的工作中加以改进，将极大促进员工与管理者之间的关系改善，将极大地促进员工的工作积极性，最终，企业中员工违犯纪律或者工作失误导致损失的情况将日益减少，员工、管理者、企业三方共赢的局面一定会出现。

郭兴旺

二零一二年四月四日