第一篇：餐厅顾客投诉解决指导
顾客投诉解决指引
在我们的餐饮服务中，如果顾客在餐厅消费的实际感受低于他的期望值时，就会引起顾客的不满。大多数的顾客不会将不满表现出来，而是默默离去，这就等于根本不给我们消除他们不满的机会；有些顾客会向我们诉说问题，如果这些问题能得到及时解决，顾客还是会 回头的。因此，顾客的抱怨就是一种赠予，我们必须视抱怨为金。造成顾客不满的因素有以下几种：
1、硬件方面原因，如：卫生不好，设备故障，设施不足，噪音，设计不当等；
2、员工服务态度的原因，如：员工态度不礼貌，不友好，员工服务不主动、不认真，员工行为不雅、不合时宜等；
3、服务提供过程的原因，如：没有按照承诺提供服务，服务速度慢、效率低，员工缺乏与顾客的情感交流和沟通，不能设身处地处理顾客的抱怨等；
4、客人个性化需求不能得到满足的原因，要求得不到解决；没有针对个人的服务等。如：客人不吃辣的放了辣等
通常顾客是不会轻易投诉的，有研究表明。每4次服务交易就有一次顾客不满，但只有5%的人可能去投诉，而其他人则会选择放弃。因此，我们须善于主动了解顾客的反应，设法通过一些有效的途径来获取顾客不满的信息。
当顾客不满而出现投诉的时候，我们要用积极的心态来面对。服务行业的投诉不可避免，我们要把投诉视作改进工作，接触顾客，增进互动的机会。顾客不是我们斗智斗勇的对象,我们永远不会赢得争辩,即使把“理”争回来了,可能也就失去了这个顾客。同时,也不要试图说服顾客,因为任何解释都隐含着“顾客错了”的意思。态度鲜明地接受顾客的投诉,能使顾客的心理得到满足、尽快地把情绪稳定下来，显示我们对顾客的尊重和对投诉的重视,有助于问题的解决。因此，我们要做好顾客投诉的管理，比如：如何减少顾客的投诉,如何使因顾客投诉而造成的危害减少到最低程度,最终使顾客对投诉的处理感到满意,甚至通过投诉管理增加顾客对福乐永和的忠诚度。顾客投诉时的心理状态往往有这几种：求满足，求尊重，求发泄，求补偿。例如：因为冷气不足，客人投诉，服务员却在处理投诉的时候简单说给开窗通风，造成客人不满而投诉。这是一例因为设施设备原因引起的客人埋怨和投诉，主要是因为客人的消费心理得不到满足，这个时候客人往往求满足会过渡到求补偿。作为服务人员，当客人对设施设备提出异议的时候，应该尽快化解客人的不满，比如：建议给客人换座位，当然所有这些必须提前向客人做好解释，并在征得客人的同意下进行，要让客人觉得我们是在为他着想，在为他解决问题。
我们的服务对象是人,由于人的生活背景、行为方式、性格特点的不同,表现出对服务的需求不同。同时,由于顾客对服务评价的主观性,导致不同的顾客对同样的服务的评价各不相同,甚至大相径庭。所以，顾客的各种需求不可能得到完全一定的满足，所以一方面要不断提高服务品质，另一方面也要随时准备接受客人的投诉。如何做好投诉处理又是一门学问：
第一、要充分了解顾客的心理需要。客人来消费是来享受的，往往是以自我为中心的，要站在客人的立场来设身处地为他们考虑。
第二、投诉处理的目的是让不满意的客人成为满意客人。因此，真心实意地帮助客人解决问题，不要因小失大，要尽快解决投诉，任何拖延都会招致客人更加不满，快速妥善解决客人的投诉可以体现我们的服务质量和员工的素养，赢得客人的良好口碑。否则，即使问题到最后解决了，客人也不会满意。
第三、接到投诉，要马上妥善处理：首先要耐心倾听，表示同情；再以诚恳的态度向客人表示道歉；然后针对不同的情况，在征得客人同意后，妥善处理。
处理的过程中有几种情况：
1、如果是店方错误，要马上道歉，并作出补偿处理。
2、对于复杂的问题，要缓减客人的过激心态，不马上表态，要通过汇报请示上级领导后再向客人答复；
3、对于不合理的投诉处理要做到有理有节。
4、对于不能马上处理的事情，要向客人说明，并及时告知客人处理的进展情况。
5、一定要避免和客人出现正面的冲突。
第四、要做好客人投诉的整理分析工作，最好能形成典型案例，运用于日常培训体系中。
综合上面所说的所有内容不难看出解决顾客投诉是一件非常有挑战性的工作。其实在店面发生顾客投诉时很大一部分原因是我们在客人不满时没有及时消除客人的不满情绪，没有让客人将不满的情绪发泄在投诉之前，列如客人投诉我们速度太慢，我们没有及时解决后升级成为投诉，所以解决客人投诉贵在快，然后是要理解客人的心情。站在顾客的角度看事情可能你会找到更好的解决问题的方法。案例
某假日，王先生和他的家人来店内用餐，其中有一份扬州炒饭等了很久没有上，王先生要求服务员给予催促。王（王先生）:服务员，过来一下。
服（服务员）：先生，您好，请问有什么可以帮您服务的。（处理技巧：客人第一次反应问题时，应有礼貌性的语言）王：看看我的饭好没有，已经很久了都还没上？ 服：对不起，我马上帮你催一下。
（处理技巧：服务员如果能立即解决就不会升级成投诉）
这时服务员应立即去出餐口了解情况，并将了解到的情况以委婉的形式告诉客人如
服：先生，很对不起，我以经帮您催过了，好了会马上给您送上。并应及时追踪，尽量以最快的速度解决。
30分钟后。。。仍未解决顾客问题，导致顾客投诉： 王：服务员，叫你们管事的过来。
服：对不起，先生请问有什么可以帮您服务的。王：怎么搞的我点的饭催了好几次了还没有上？不吃了。服：对不起，对不起，我再帮你催催 王：不吃了，不吃了，叫你们的经理过来。值班主管过来以后：
主(主管)：先生，您好，我是这里的主管，有什么需要。（处理技巧：让客人复述投诉并认真听取有助于客人缓和情绪）王：你们这里是怎么搞的，我的饭等了半个小时还没给我上，我都叫 服务员催了半天，是不是还要去现买吗？
主：很对不起，这是我们的疏忽，你看要不我给您换一份快点的或我帮您去催。
（处理技巧：提出解决方法时，最好提出两种给予选择，尽量不要用反问句）
王：换个快点的？有什么快的
主：大排饭和卤肉饭都能立马给您上的。。。。。
第二篇：如何解决顾客投诉
如何解决顾客投诉
一、客户投诉的原因分析
1.客户离开的原因
（1）客户为什么离开
经过统计发现顾客离开的原因是：一部分顾客觉得产品太贵所以离开；一部分顾客觉得产品质量太差而离开；而最多的投诉原因是基于服务太差才离开的。
目前，我们是不是也存在售后服务态度上的问题？很多客户投诉也都源于这些态度。因此，我们当前需要重点解决的依然是服务技巧问题。
2.客户投诉产生的过程
（2）客户投诉产生的过程
找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。潜在的抱怨随着时间推移就会逐渐地变成显在化抱怨，而显在化抱怨即将转化为投诉。比如客户购买了一部手机，老掉线，这时还没有想到去投诉，但随着手机问题所带来的麻烦越来越多，就变成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在投诉，最终看到的是投诉。
3.客户投诉产生的原因
◆商品质量问题
◆售后服务维修质量
◆客户服务人员工作的失误
◆店员及其他工作人员的服务质量问题
◆顾客对企业经营方式及策略的不认同
◆顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求
◆顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同 ◆ 顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足
当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。
二、正确地处理客户投诉的原则
1.先处理情感，后处理事件
美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。因此正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件”。
2.耐心地倾听顾客的抱怨
分析顾客抱怨的原因。
比如，一个顾客在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的抱怨中，更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。
只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。
3.想方设法地平息顾客的抱怨
由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名营业员，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。
正确及时解决问题。
对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。例如，顾客抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去顾客。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。
4.要站在顾客的立场上来将心比心
漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题。服务人员必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，对所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。
5.迅速采取行动
体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。比如：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。
三、客户投诉的处理技巧
如果一个投诉没有得到很好的处理，客户会转而购买竞争对手的产品。客户也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。没有客户投诉时会是高兴,热情的.但当有投诉时，我们有责任认真对待，并让客户感到他是受欢迎的并且他对企业来讲是非常重要的客户。1从倾听开始
倾听是解决问题的前提。在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如，你听了客户反应的情况后，根据你的理解向客户解释一遍：
“王先生，来看一下我理解的是否对。您是说您一周前买了我们的传真机，但发现有时会无法接收传真。我们的工程师已上门看过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给你更换产品。” 向客户澄清：“我理解了您的意思吗？”
认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。2认同客户的感受
客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别时当客户发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。因此对于愤怒，客户仅是把你当成了倾听对象。客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：
“王先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”
无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，我们只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。我们有时候会在说道歉时很不舒服，因为这似乎老是在承认自己有错。说声“对不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。
不用担心客户会因得到你的认可而越发的强硬，表示认同的话会将客户的思绪引向关注问题的解决。所以接下来，我们要： 3表示愿意提供帮助
“让我看一下该如何帮助您。” “我很愿意为您解决问题。” 正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，我们体贴的表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。
问题澄清了，客户的对立情绪减低了，我们接下来要做的就是为客户提供解决方案。4解决问题
针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或称解决方案.我们在提供解决方案时要注意以下几点。① 为客户提供选择
通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合。
②诚实的向客户承诺
能够及时的解决客户的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，我们不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺。而是诚实的告诉客户情况有点特别，你会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间。然后约定给客户回话的时间，你一定要确保准时给客户回话。即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话向你的客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。
同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。③ 适当的给客户一些补偿。
为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。但要注意的事一定要一是先将问题解决，二是改进工作要避免今后发生类似的问题。现在有些处理投诉部门，一有投诉首先想到用小恩小惠去息事宁人，或是一定要靠投诉才给是正常途径下应该得到的客户利益，这样不能根本上减少问题的发生，反而造成了错误的期望
在以上内容中主要了解到投诉的意义、原因以及正确处理客户投诉的原则和客户投诉处理的技巧。
不要对投诉抱有敌意，投诉对一家企业来讲可以说是一笔宝贵的财富，至少能有效地最终为企业带来财富，关键就看你如何处理了。从这个意义上讲，投诉是挑战与机遇并存的。
要有效地处理好客户的投诉，首先必须清楚投诉的真正原因，然后掌握处理投诉的总原则：“先处理感情，后处理事件”。使公司同客户之间通过不断地改善双方的关系最后架起更为信任的友谊的桥梁，让问题更易于解决。-------------------------每天从各方面进步一点点．．．
第三篇：餐饮部餐厅如何应对顾客投诉
如何应对顾客投诉
应对投诉的三部曲
一、处理客人情绪
1、听
2、致歉
3、自我介绍（询问客人尊称，若需要）
4、积极态度协助顾客解决问题
二、了解及建议行动
1、了解及客观分析情况
2、给予多项选择（能力范围内，懂得求助上级），也可让客人自行提供方案。
3、肯定顾客接受的方案，跟进，并及时反馈给客人。
三、结束
1、感谢客人
2、汇报（若需要）
3、跟进客人，提出整改意见
注：处理投诉时的服务理念：不卑不亢、有礼有节
处理投诉时的小技巧
1、避免在公共场合，引领至合适位置
2、态度诚恳、心平气和认真听取客人投诉，无论正确与否，中途不可打断。
3、虚心接受，向客人致歉
4、对客人提出的不符合事实的意见也不能说：没有的事，绝对不可能，争一句没完没了，忍一句一了百了。
5、对自己能力范围外的事情应及时报告上级，采取处理措施
6、尽量缩小影响面
餐饮典型案例处理
1、写错菜单或送错菜怎么办？
首先致歉，弄清原因并告知客人，征求客人意见是否需要。若需要，应与厨房联系及时更改菜品，以最快速度出品。并有主管或经理致歉。若不需要，及时给客人退掉，赠送果盘或给予优惠。
2、客人在菜里吃出苍蝇、玻璃等其他异物，怎么办？ 首先致歉，经客人允许后撤回，由厅面主管以上人员出面征求客人意见，或为客人重新制作，或更换一道特色菜，或赠送果盘，并为客人打折。承诺将不会发生此类事件。事后调查此事，汇报上级领导处理相关责任人。
3、服务时将菜水、饮料撒至客人衣物，怎么办？
首先迅速为客人递上毛巾或餐巾纸，真诚向客人致歉，协助擦拭。女宾，要让客人自行擦拭。若脏的严重，请客人换下，为客人清洗。同时可选择性赠送客人菜品或饮品，或为客人打折优惠等。
4、客人对菜品不满意怎么办？
不满意种类：菜肴过咸或过淡，原料质量问题，烹饪方法不够了解，或客人自身的心情不好，影响就餐情绪。
咸或淡，向客人致歉，征求客人意见是否需要重新制作一份。菜肴质量问题，致歉，并根据客人意见重新制作或类似口味的菜肴。
烹饪方法不了解，给客人详细讲解菜品制作方法和特色口味，争取客人理解，向客人表示歉意
客人心情不好，听取客人意见，冷静解释。
5、服务不及时，上菜不及时客人不满怎么办? 首先致歉，再视情况做出补救措施，若因上菜不及时：“请稍等，马上与厨房联系”“厨房已在制作，菜马上就来”稳定客人情绪。最后领班主管，给客人致歉。
6、醉酒客人不检点，破坏酒店设施怎么办？
首先通知主管、经理迅速赶到现场，如客人不检点，将女服务员换为男服务员，或同时让几名服务员前去服务，若可以，停止对客人上带酒精的酒水，浓茶或醒酒汤，尽可能让醉酒离开现场。清点现场设施、餐具，请清醒客人至吧台结账。必要时通知保安。
7、客人损坏酒店设施怎么办？
首先应看客人知否受伤，并尽快采取补救措施，清理现场、更换，不要让客人难堪，委婉告知客人应对损坏的餐具予以赔偿。
8、客人投诉蒸鱼太熟、是死鱼怎么办？
“对不起，xxx鱼比较难蒸一点，可能稍微多蒸几秒就会过火，我会立即向厨房反映这个问题，以后一定会特别注意” 若客人投诉是死鱼，及时了解情况，给予客人打折处理，若重要客人及时汇报当班主管。
9、客人点菜后有急事不要怎么办？
请客人稍等，如菜未做没，马上取消，若菜已经做好，做好打包处理，并办好付款手续。（海鲜类，虽为制作但已经杀了，委婉告知客人不可取消的原因）
10、客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？
首先向客人和服务员了解情况，若丢失的是一般物品，可留下客人地址和电话，以便找到后及时归还，若找不到给客人反馈以示关心。贵重丢失，通知保卫部联系公安机关处理。
11、客人因等待太长时间提出退菜怎么办？
报告主管马上催菜，若菜已经做好，向客人解释菜式特点或客人较多等情况，争取客人理解。若客人仍不想要，则取消该单，记录出菜时间，同时通知同事急推。
12、客人不小心摔伤、烫伤怎么办？
首先应对客人进行紧急处理，不可取消客人，若情况严重，征求客人意见送往医院，同时给予客人优惠，记录客人信息，事后慰问客人以示诚意。
第四篇：处理顾客投诉
处理顾客投诉
餐饮业经营的关键不仅在于酒店地段的优越、店面设施的令人满意，还在于热忱周到、让顾客满意的接待服务。酒店经理在管理过程中不可避免地面临各种各样顾客与酒店的纠纷，如何艺术地处理这些问题，对留住顾客、维护酒店利益至关重要。正式的道歉、正规的赔偿，对顾客来说，是一种尊重：
与顾客签订《理赔公约》
每当遇到饭菜出现诸如卫生方面的问题时，酒店大多一“换”了之，“换菜”似乎成了酒店处理这类问题最常用的方式。其实，我们心里很清楚，饭店换菜，只是物质上的，即使换的那盘菜再干净，顾客心里还是不舒服。吃饭讲究的就是一个心情，把菜换了，也未必挽回顾客的好心情。
有人做过统计，如果顾客在一家酒店遇到过饭菜卫生方面的问题，那么，在心理选择上，他下次光顾这家酒店的几率比去其他酒店的几率低至少30个百分点，他向亲人及朋友推荐这家酒店的几率几乎为0。所以处理方式高明与否，直接决定酒店能否留住这些客人。
一次，我们酒店一位顾客吃排骨时吃出一根头发，桌上一位女顾客就捂住嘴巴想呕吐。见她这样，我马上把这位女顾客请到办公室，给她泡茶、上水果，说了许多道歉的话，那个菜也免单了。但是最后，顾客仍旧不满意。
这个过程中我一直在思考：换菜、送果盘有时候并不能挽回影响，怎样才能做得更好？
我感觉到，免单也好，送果盘也好，在顾客看来，都是我们临时的补救行为，远远不够正式。后来，我想出了一个办法：与顾客签《理赔公约》。顾客在酒店遇到类似事情后，酒店工作人员首先真诚地承认错误在于我们，然后根据《公约》中规定的不同赔付情况与顾客签定《理赔公约》，双方签字，进行正式赔偿。这样的处理方式看起来更正式、让顾客感觉更被尊重。后来的事实证明，顾客普遍接受这种方式。
《理赔公约》对顾客与酒店发生的各种纠纷分别进行界定并制定不同的赔付标准：
如果顾客在饭菜里吃出头发、苍蝇、虫子等异物，无偿为顾客换菜或退菜，赠送果盘，并一次性向顾客赔付精神损失费20元；
如果顾客对饭菜质量提出疑问，免费为顾客换菜；
如果顾客的衣物或所带物品因酒店工作人员的疏忽污染或受损，无偿为顾客清洗、亲自送上门，并一次性向顾客赔付精神损失费20元；
如果顾客与酒店工作人员发生争吵，工作人员当场向顾客道歉，并一次性向顾客赔付精神损失费20元。
为了方便客人看到我们的《理赔公约》，我们把它附在点菜单封面的背面，客人只要打开点菜单，在点餐之前就能看到它。顾客与酒店签定的《理赔公约》形式如下（以顾客在饭菜里吃出头发、苍蝇、虫子等异物为例）：
尊敬的顾客：
您好！首先向您真诚地道歉！
我们的服务没能让您满意，是我们工作的失误，您提出的问题对我们是一种督促也是一种鼓励，我们一定接受您的建议，保证您下次光临时让您和其他顾客满意。现在您在我们酒店就餐时发生了不快，我们将无偿为您退菜或更换价值相当的菜
肴，赠送果盘，并一次性向您赔付精神损失费20元（横线上内容根据发生的不同情况，依据《理赔公约》填写不同的赔付标准）。
再次向您真诚地道歉，敬请谅解！
希望您下次光临，我们的发展离不开您宝贵的意见和建议。
酒店：--------（酒店盖章）
顾客：--------（客人签字）
年 月 日
其实，顾客在享受我们的服务时更在乎心理上的感受。正式的道歉、正规的赔偿，对顾客来说，是一种尊重。
有时候，顾客的一个眼神、一个动作就是投诉
服务员自己的200个意见=顾客的零投诉
我们是一家高档酒店，来这里就餐的客人人均消费都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素质的人，所以，真正意义上的顾客投诉，比如大发雷霆或是和服务员吵起来的事几乎没发生过。对我们来说，有时候，顾客一个不满意的眼神、一个动作在我们眼里就是投诉，如何避免顾客“眼神间的投诉”也就成了我们处理投诉的最大问题。
为了达到顾客100%的满意，我们在制度上层层把关：
一、酒店的采购验收由厨房决定，每个炒锅在做菜前对自己所做菜品原料进行检查，不合格的可以退回，验收后完全由厨房负责，这就保证了原料购买和做菜“一人负责制”，避免了菜品不新鲜相互推委责任的情况。
二、在细节上体贴顾客，即使稍有一点不满也要在酒店服务人员体贴的气氛中融化掉。如:每个服务员在店内及店周围30米以内向遇到的任何一位顾客说“您好”；不主动向客人推荐200元以上的酒水；客人离开时必须远送客人10米以外；客人如不是自己驾车，应主动问讯是否帮助打车；雨天一定要问是否带雨伞。
三、在我们员工培训理念上，酒店上至老板、经理，下至厨师、服务员，在服务顾客上，每个人都是一样的，任何人都要随时准备端盘子、拖地板。在我们酒店，总经理、各级经理、主管都有一套服务员工作服，在客多、服务员忙不过来的时候，总经理也要去餐厅端盘子。
四、值班经理值班期间无论和任何人以任何理由喝酒，一杯罚款200元。目的是值班经理必须保持最好的精神状态处理顾客遇到的任何问题。
五、顾客意见簿由我们服务人员自己总结填写。每个服务员每天晚上都要总结一天自己所服务顾客遇到的任何一点不满意的情况，并自己总结、提出解决方法。比如，有个服务员在意见簿上写道“2004年4月26日，在我服务的321房间，有六位客人，在我给一位男宾客倒酒时,他身边的一位女宾客示意不让我倒了，但男宾客自己没吭声，我就给他斟满了酒，后来他也喝光了。但席间那位女宾客一直不高兴，影响了整场的气氛，并生气地盯了我一大会儿。我突然意识到：在有女宾客在场的时候，我们服务员更应该倾向于女宾客的建议，男士通常更大度一些，根据女宾客的意见行事，他们也会很乐意。”还有服务员记录“在我服务的12号餐台客人，有两位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，开始时她喝饮料，但其他人都劝她喝酒，并让我给她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方却非要让她喝酒，不如折中一下，给这位女士上个小杯子，既可以让这位女士少喝点，还不至于引起其他的反对。我就上了小杯子，结果这位女士非
常感激地对我连说‘谢谢’，席间还对我夸了好几次，其他客人也都夸我‘聪明、体贴’”。
六、服务员之间每周开交流会讨论自己遇到的“客人不满意情况”，以提醒其他人不出现类似错误，把客人“不满意”出现的几率降到最低。我们酒店规定，每周五上午召开服务人员交流大会，服务员总结自己一周来所有的“不满意情况”，比如因为某件事、某个动作或某句话引起客人不愉快，讲述给大家，全体人员讨论遇到此类事情处理的方法，然后以此提醒大家类似的事情不再发生。
七、我们酒店随时有一辆待发车,如客人点到酒店没有的物品,酒店随时派车派人免费为客人到别处购买,不另外收服务费。就这样，我们酒店的顾客投诉率一直保持为零，但顾客意见簿上的“投诉记录”却每天保持200多条。
多一次道歉永远没有错：
次日再给顾客打个致歉电话
餐饮服务业每天要面对很多人，形形色色，什么样的事都可能发生。当纠纷突然发生时，怎样在最短的时间内以最简捷最有效的方式让顾客满意、把酒店损失降到最低,这才是最重要的。
我们酒店是当地餐饮业的龙头企业，规模是本市最大的，所以，形象和信誉对我们来说，至关重要。一次，一位顾客投诉我们店的菜——一盘虾不新鲜了，领班小姐没处理好，于是把我叫来，我一看这局势已经很僵了，我的一点失误都有可能使矛盾升级，处理方式有一点不当都会使整个酒店形象大打折扣。于是,我当机立断：
第一、认错：对不起,在此就餐没达到您的满意，非常抱歉！
第二、解决：您看，我是给您另做一道还是给您退掉，真的非常抱歉！
第三、挽回：不管怎么弥补，都是我们的错。您有什么要求，我们尽量满足，最后再送一道果盘。
第四、结果：结账时，您这一桌打九折；请您留下联系方式，我们调查清楚原因后再通知您是怎么回事。
还有一个环节至关重要，那就是次日再追加一个电话。第二天早晨，我亲自给顾客打一个电话，解释原因，然后欢迎他再次光顾，感谢他对餐厅提出的意见。这一环节在处理问题上是最为关键的一环，也是最容易被许多人忽视的一环。当日的处理只能解决“矛盾”，而留住客户、挖掘未来的客户，次日的电话至关重要。事实也证明，当顾客次日接到我的电话时，几乎100%的顾客既惊讶又高兴，还说一定要做“回头客”。
后来，我琢磨：既然我们以这种“不得以”的方式结交、熟悉了顾客，成为我们一笔“意外”的资源，何不建立一个“顾客数据库”，把这些顾客的资料掌握住，成为我们“留得住”的客人？于是，为了使顾客资料更加详细，我们以前只留姓名、电话，现在增加了工作单位、年龄、生日、家庭成员等情况。有的顾客不愿意留详细的个人情况，我们就给他解释“请你放心，我们绝不打扰您，留下联系方式是为了给我们一个赔礼道歉的机会，让我们还给您一个意外的惊喜。”客人一般听了我们的解释都会留下。然后我们建立专门的资料库，等节日时，配合我们酒店的优惠活动，我们把这些顾客作为重点客户，送鲜花、蛋糕或优惠卡，结果统计显示，这样的顾客上门率很高。顾客再次光临时，再送一个果盘，对上次的不愉快表示歉意。
我们把这种处理方式作为处理与顾客纠纷的模板,固定下来,并结合这种处理方式对服务人员、领班及厨师进行培训。
服务有时像美女：多一分则过，少一分则不足
服务“过剩”则过犹不及
一次，我接到顾客投诉：“你们的服务员简直跟监视我们一样，老在我们旁边站着，不住地倒酒、派菜、换毛巾、换碗碟，我们说什么她都能听得见，感觉被监视一样很不舒服„„”虽然，从服务程序来看，服务员的服务无可挑剔，但是，从顾客的感受来说，这样的服务就是有缺陷的。因为服务“过剩”则过犹不及，尤其在包间里的服务稍有“过剩”就容易让客人有“压迫感”。于是，我这样规定：
一、在包间，如果是商务就餐（可能会涉及到商业秘密）或家庭宴会，服务员对顾客谈话内容应主动不听，主动间断出入包间,保持2分钟进房间服务一次。
二、在包间，如果是一对情侣就餐，服务员应主动和顾客商量服务方式(在包间外还是在屋内)。如果客人同意在门外服务,服务员应在客人就餐期间一直守在门外,并保证客人随叫随到。
三、换毛巾、换碗碟时间定为客人谈话间歇时间，尽量不要打扰客人。
四、顾客如喝咖啡或吃西餐，服务员应站在离客人5米处，目光不得投向客人，用余光观察客人是否需要服务，并保证随叫随到。
五、服务员永远行动多于言语,少说话、多做事。点菜时，除非顾客询问，不主动推荐菜品、酒水品牌,让顾客自己做判断,避免引起反感。
六、除非在得到客人示意的情况下，服务员不要主动给顾客新开启酒瓶，比如有的服务员一开始就把所有酒水全部打开，喝不了造成浪费，引起顾客不满。
七、很多客人喝酒尽兴时喜欢自己倒酒或者客人之间相互倒酒，遇到这种情况，如果顾客要求自己倒酒，服务员可以退出，满足客人要求。
八、服务员不论碰到多么熟悉的客人，都不要与客人随便开玩笑或者举止亲密。一味让步，酒店成本谁承担？
专门设立接待投诉人员,再不用老吃“哑巴亏”
万科老总王石曾经说过一句话：“在处理客户投诉问题上，面对是一种态度。”诚然，大多数酒店都在“态度”上尽力做到极至，很多酒店也都倾向采用“都是我的错”、“微笑永远没有错”，这些都没有错。
但是，作为酒店经理，除了要为酒店留住客户，还必须对老板负责，最大程度地节约成本。所以在处理顾客纠纷中，还不得不考虑一个问题——成本问题。如果碰上“刁难”的顾客却一味退让,那企业增加的成本谁来承担？所以我主张,具体问题具体分析，必要时酒店也应该维护自己的权益。
我们总结经验，专门设置了应付顾客投诉的部门，专门请学法律、懂法律的员工处理投诉问题。为了不增加人力成本，我们酒店在招聘办公室人员中，专门招聘一位法律专业员工，平时做办公室工作，遇到投诉问题时，就由他处理。这样，该赔的赔，该拒绝的拒绝，就不用老吃“哑巴亏”了。
我们这样规定：出现菜品质量问题，比如出现异物、不新鲜、不熟、咸等问题，赔；服务员服务质量问题，比如服务态度生硬、与顾客发生争吵，赔；环境卫生问题，比如因酒店卫生不好，弄脏顾客衣服，赔；客人酒醉、故意闹事，拒绝赔偿并报警；自助餐无故浪费，罚款。根据我们处理投诉的经验，一些问题求助法律效果比一味地“赔礼道歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助火锅，吃完后锅里还剩满满一锅羊肉片和菜，根据酒店规定，客人吃不完造成浪费的，应相应赔偿浪费菜品的成本，我们就要求他们另外付款，但他们不同意。我们就让专门处理顾客投诉的法律人员出面，从法律角度分析他们的“不合法”性，因入情入
理，客人也意识到自己的“无理”，最终他们主动付款。还有一次，一桌客人在包房举行生日宴会，结果把一个三层蛋糕扔得到处都是。经过我们法律人员和客人的协调，他们主动拿出50元钱用作清理费。
当然，“和为贵”，我们在和客人打交道时，“微笑服务”、“赔礼道歉”永远都放在第一位，但是我们需要具体问题具体分析，法律是公正的，消费者用法律维护权益,酒店也应该用法律保护自己,于情于理，双方都能接受。
第五篇：顾客投诉管理制度
顾客投诉管理制度+流程+处理程序
一、投诉受理过程 第一步：接受投诉
客户服务部接受客户投诉，做好客户投诉记录，向客户承诺在5个工作日内给与答复。
第二步：调查投诉内容，确定责任部门
客户服务部根据客户投诉内容，进行调查并填写客户投诉调查表。如果投诉情况属实，投诉成立，分析确定责任部门；如果投诉不属实，向客户返回调查意见。第三步：传递工作联系单
对于情况属实的投诉，填写客户投诉传递单，向责任部门传递。要求责任部门在3个工作日内给与答复及解决方案。第四步：沟通客户意见
客户服务部就责任部门的答复和处理方案与客户沟通，填写客户意见表。如果同意，按照方案执行；如果不同意，返回责任部门。（责任部门处理意见能不能代表公司？）第五步：实施解决方案
客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。第六步：客户回访
责任部门的方案实施完毕之后5个工作日内，由客户服务部进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。（不同类型的投诉需要回访的次数不同：工程质量投诉的回访，至少回访2次；服务质量投诉需要回访1-2次。）
第七步：将回访意见返回责任部门
客户服务部将客户满意度调查表返回责任部门并存档。如果客户满意或非常满意，则投诉正式受理完毕。如果客户不满意，则重新从第二步开始。顾客投诉处理程序
1.0 目的：及时、有效地处理顾客投诉，确保顾客满意。
2.0 适用范围：适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。3.0 职责
3.1 管理部、各管理处负责顾客直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传
递、处理、验证；
3.2 相关部门负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验证； 4.0 程序
4.1 顾客投诉的受理
4.1.1 公司管理部为公司受理顾客投诉的责任部门,其它职能部门（人员）接到投诉，应在2个有效工作时内转交管理部，由管理部统一受理;4.1.2 各管理处主任和管理员为各管理处受理投诉的有效责任人，其他人员接到投诉
后，应在15分钟内送达责任人。4.2 投诉的识别
a)有效投诉：指顾客对公司提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉;b)无效投诉：指顾客对公司服务承诺范围以外的投诉。4.3 管理部对有效投诉的处理
4.3.1 接诉人填写《顾客投诉处理登记表》，对需管理处处理的投诉应填写《顾客投
诉转交签认单》,并在2个有效工作时内转交相关管理处，由相关管理处负责处
理,并在处理完后8个工作时内将处理 结果反馈给管理部;4.3.2 有效投诉需要2个以上部门共同处理时，由管理部统一协调处理;4.3.3 对于严重有损于公司形象的重大投诉，由管理部核定确认并提出处理意见，报
管理者代表审批。4.4 管理部对无效投诉的处理
4.4.1 管理部接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后, 填写《顾客投诉处理登记
表》和《顾客投诉转交签认单》, 并于4个有效工作时内转交到开发商的相关部
门。
4.4.2 管理部接到其它无效投诉,由接诉人填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有
效工作时内向投诉人做好解释工作。4.5.管理处对有效投诉的处理
4.5.1 管理处主任或管理员接到投诉后填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有效工
作时内对顾客的投诉进行核实,在8个有效工作时内开始处理;4.5.2 超出管理处处理能力的投诉，管理处应在2个小时内转交管理部，由管理部负责
按照本程序4.3处理。4.6 管理处对无效投诉的处理
4.6.1 管理处接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后,填写《顾客投诉处理登记表》，并在2个工作时
内转交公司管理部,由管理部按照本程序4.4.1处理。
4.6.2 管理处接到其它无效投诉后,由责任人填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有
效工作时内做好解释工作。4.7 顾客投诉回访
凡由管理部或管理处受理的投诉，自投诉处理过程结束时起，由管理部或管理处在 3日内采取上门回访、电话回访的方式进行回访验证，并填写《访问顾客记录表》。4.8 顾客投诉定期分析
4.8.1 管理处每月2日前应当将本小区上月发生的投诉数据报管理部；管理部每月5日以
前将上月投诉工作处理事项汇总后报管理者代表。
4.8.2 管理部对顾客投诉每半年进行一次汇总分析，并把投诉分析出来的数据作为年终
管理评审输入。
4.8.3 对反复出现的顾客投诉问题，管理部应报管理者代表，由管理者代表组织有关部
门召开会议进行分析解决，并采取有效的纠正预防措施。5.0 相关文件和记录
a)《顾客投诉处理登记表》
b)《顾客投诉处理表转交签认单》
c)《访问顾客记录表》[em81]如有意见加QQ549477296探讨酒店管理与经营本人是位从事酒店工作人员文凭不高自觉的对酒店了解略知一二欢迎大家探讨
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anan1983
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1、倾听：在发生顾客投诉事件时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于随后的处理，切忌在顾客刚开始倾诉时，随时打断其说话或立即加以反驳，如此将引起顾客更不愉快。
2、交谈：任何时候交谈都是必要的，尤其在顾客投诉时，特别在顾客觉得处理不当而感到愤怒时，交谈能缓和对方的紧张和怒气，顾客之所以会投诉，通常是由于自己所信赖的专卖店服务态度不好，或者所买的商品不良而产生的。因此，产生情绪上的不满也是无可厚非的事，想要消除这些不满与怒气，就必须站在顾客的立场上来想问题，有些顾客也许比较敏感、任性、喜欢小题大做，遇到这种顾客千万不要太明白指出他的错误，应该仔细而温和地向对方解释，使他了解专卖店解决问题的诚意，在交谈中，始终不能失去笑容和耐心。要想和顾客维持良好的关系，一定要诚意地和顾客沟通意见，使顾客对专卖店产生信赖感，因为顾客的信赖能够为专卖店带来财富和成功。
3、分析：分析顾客投诉的原因是解决问题的关键，顾客投诉的原因通常是因为商品不良服务欠佳，自己使用不当却希望专卖店赔偿，使用不习惯新商品等，分析清楚顾客投诉的原因就能够对问题进行妥善的解决，并对自己这方面的工作进一步加以改善。
4、道歉：在道歉时，应注意自己代表着整个专卖店形象，诚恳地向顾客表示已了解了他的委屈，使意识到自己的“说明并非藉口或辩白”同时千万不要强调本身正确的观点。
5、解释：诚恳地向顾客解释出现问题的原因，并且在解释中注意观察顾客的反应，了解顾客的心思，在解释过程中，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法及解决办法找出折衷的方式来满足顾客的要求。
6、处理：在处理问题时，基本的处理方法是首先承认专卖店在顾客感到不满的问题上存在着不同程度的责任，然后再根据具体情况安慰或赔偿，更换新商品等的处理方法，但在解决问题时，通常因为顾客的期望与专卖店能够给予的有出入，而产生一连串的裂痕，遇到这种场合找同折衷的方式来满足顾客的要求。这种和顾客折衷沟通的交涉过程非常繁杂，也非常辛苦，但是经过一番心血得到国满的结果时，专卖店的收效是巨大的。
7、改善：问题处理完毕后，最重要的是立即在专卖店内部进行关于此次投诉发生的责任清查，找到问题发生的原因和环节后，应立即进行一系列的改进工作，以杜绝此类事件及相关事件再次发生。
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只看该作者 4楼 发表于: 06-08
顾客投诉处理程序
1.0 目的：及时、有效地处理顾客投诉，确保顾客满意。
2.0 适用范围：适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。
3.0 职责
3.1 管理部、各管理处负责顾客直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传递、处理、验证；
3.2 相关部门负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验证； 4.0 程序
4.1 顾客投诉的受理
4.1.1 公司管理部为公司受理顾客投诉的责任部门,其它职能部门（人员）接到投诉，应在2个有效工作时内转交管理部，由管理部统一受理;
4.1.2 各管理处主任和管理员为各管理处受理投诉的有效责任人，其他人员接到投诉后，应在15分钟内送达责任人。4.2 投诉的识别
a)有效投诉：指顾客对公司提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉;b)无效投诉：指顾客对公司服务承诺范围以外的投诉。
4.3 管理部对有效投诉的处理
4.3.1 接诉人填写《顾客投诉处理登记表》，对需管理处处理的投诉应填写《顾客投诉转交签认单》,并在2个有效工作时内转交相关管理处，由相关管理处负责处理,并在处理完后8个工作时内将处理 结果反馈给管理部;
4.3.2 有效投诉需要2个以上部门共同处理时，由管理部统一协调处理;4.3.3 对于严重有损于公司形象的重大投诉，由管理部核定确认并提出处理意见，报管理者代表审批。4.4 管理部对无效投诉的处理
4.4.1 管理部接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后, 填写《顾客投诉处理登记表》和《顾客投诉转交签认单》, 并于4个有效工作时内转交到开发商的相关部门。
4.4.2 管理部接到其它无效投诉,由接诉人填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有效工作时内向投诉人做好解释工作。4.5.管理处对有效投诉的处理
4.5.1 管理处主任或管理员接到投诉后填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有效工作时内对顾客的投诉进行核实,在8个有效工作时内开始处理;
4.5.2 超出管理处处理能力的投诉，管理处应在2个小时内转交管理部，由管理部负责按照本程序4.3处理。4.6 管理处对无效投诉的处理
4.6.1 管理处接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后,填写《顾客投诉处理登记表》，并在2个工作时内转交公司管理部,由管理部按照本程序4.4.1处理。
4.6.2 管理处接到其它无效投诉后,由责任人填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有效工作时内做好解释工作。
4.7 顾客投诉回访凡由管理部或管理处受理的投诉，自投诉处理过程结束时起，由管理部或管理处在3日内采取上门回访、电话回访的方式进行回访验证，并填写《访问顾客记录表》。4.8 顾客投诉定期分析
4.8.1 管理处每月2日前应当将本小区上月发生的投诉数据报管理部；管理部每月5日以前将上月投诉工作处理事项汇总后报管理者代表。4.8.2 管理部对顾客投诉每半年进行一次汇总分析，并把投诉分析出来的数据作为年终管理评审输入。
4.8.3 对反复出现的顾客投诉问题，管理部应报管理者代表，由管理者代表组织有关部门召开会议进行分析解决，并采取有效的纠正预防措施。5.0 相关文件和记录
a)《顾客投诉处理登记表》
b)《顾客投诉处理表转交签认单》
c)《访问顾客记录表》
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只看该作者 5楼 发表于: 06-08 一． 目的
高效、规范的处理顾客投诉问题，建立良好的客户界面，确保店面日常运营的正常进行。把顾客的投诉看做是你的第二个也是最后一个给
顾客留下美好印象的机会。
二．优先处理
店面所有员工均有责任解决投诉所反映的、涉及本岗位的业务问题。
处理投诉优先于其他工作，受理客户投诉后，应及时处理，不要推脱责任。
三．影响最小化
避免媒体曝光，避免第三方（消协，技术监督局等）的介入，争取时间迅速上报，采取紧急措施，避免投诉给店面和公司带来更大的财务
和企业形象的损失。
四．落实责任，改进工作
挖掘投诉根源，改进工作
五．接待投诉五忌
1）切忌与客户冲撞争论
2）切忌随口承诺
3）切忌在处理中冷漠客户
4）切忌打“官腔”，毫无人情味
5）切忌将事一推了之，让用户自己找其他部门
六．投诉类型
1． 按照投诉性质分类
1）质量投诉：在保修期内由质量原因引起投诉的（特别是保修期前一段时间内），由于同部件二次以上维修或不同部件多次维修等原因引起用户投诉的
2）服务投诉：人为原因造成维修周期过长、上门服务拖延、收费不合理等服务承诺未能阅现，或由于销售人员及服务人员态度恶劣、服务意识差，欺骗误导顾客等引起的投诉
3）政策投诉：由于政策理解执行中的偏差（比如对保修承诺的理解）及宣传品信息滞后，失误造成的投诉。
2． 按照投诉来源分类
1）用户到店面投诉
2）用户打电话投诉
3）用户来函或传真投诉
4）由其他部门转来，需要由店面人员处理解决的投诉
七．投诉处理包括三个步骤。
1． 受理投诉：指接待顾客投诉（听取顾客的意见与要求时注意记录，并且根据情况反映到相映的受理人
2． 处理投诉：具体处理解决用户所反映的问题，清除顾客的不满
3． 改进措施：分析投诉原因，落实责任人，提出并且落实相关的改进措施
八．对客户界面遵循原则：
属于我们作的不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作
属于双方有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题
属于对方理解有误的，力争以对方能够接受的方式指出，帮助对方看到问题的实质
九．第三方的关系处理
如遇第三方，（例如技术监督、消协、媒体暴光等机构）应该一边以平和的语气，细说条理，尽量使其情绪平稳，大事化小。另一边则尽快联系公司的负责人，使其明白事态的整个过程和性质！总之要遇事冷静分析、态度谦和、善于倾听理解、对事态的发生感到遗憾，希望顾客理解我们将尽量解决问题的存在，明白用户的针对性（质量、服务、政策），寻找最佳解决方式！
十．接待客户：
如遇顾客来到店面投诉，务必将客户请到远离销售现场的场所，以避免其他购买者的围观，影响销售气氛。隔离后可以鼓励其多提问，把自己当成局外人，为之倒上一杯水，尽可能营造亲切友好的气氛，给客户一个一吐为快的机会，表达对顾客遭遇的关注！
十一。处理投诉的不同方式
1）面对激动的客户：别急于解决问题，先安抚客户的情绪，再来
解决问题，别把客户的话看的太认真，保持冷静
2）面对不太吭声的客户：以开放性的问话技巧，鼓励其多回答，让对方相信我们一定能帮助他。
3）面对善于抱怨的客户：倾听是解决问题的关键。
4）面对生闷气的客户：让他把看到的情形说出来，让他能一吐心中的闷气。
5）面对不讲理的客户：要保持不动气，脸露微笑（我尽力解决问题，希望您也能理解）。
6）面对有敌意的客户：让他将火气发泄掉，注意听他的陈述，表示关切找出必须解决的重点。
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