司庆回访客户满意度调查分析报告

第一篇：司庆回访客户满意度调查分析报告

佛山寿险“平安司庆温馨大回访”

客户满意度调查分析报告

“司庆温馨大回访”作为2002年平安寿险客户服务节的重点活动，在5月正式开展。在本次回访中，总公司使用了特定的“客户满意度调查表”收集意见，对于平安寿险的客户服务工作，乃至整个公司今后产品的设计、服务的完善等方面都有着重要的意义。但由于佛山寿险2002年客户服务节启动较早，已于3月17日正式开展各项活动，调查问卷也随同宣传彩页下发到各区、各营业区，并交至客户手中。总公司于5月下发文件要求进行“平安司庆温馨大回访”客户满意度调查时，佛山寿险客户服务节将接近尾声，因此未能按照总公司要求使用特定的“客户满意度调查表”，也未能就调查表相关内容进行数据汇总。

现就佛山寿险2002年客户服务节及问卷调查情况进行简述：

一、概况

佛山寿险2002年客户服务节于2002年3月17日正式启动，于8月11日降下帏幕，历时共5个月。随同本次活动宣传彩页下发的抽奖问卷，由佛山寿险杨红梅总经理亲自设计，经过多次修改，最终才确定调查内容，目的在于通过活动采集客户信息，对以后工作提供强有力的指导。

在客户服务节启动之际，抽奖问卷由各区各网点业务员分发到学生手中，并随同作品上交。学生对抽奖调查反应积极，认真填写。本次活动共发出问卷78400份，有效回收15512份，有效回收率为19.78%。造成回收率偏低的主要原因有：

1、由于活动时间较长，期间又设置倍增月，外勤感觉疲惫，对问卷的回收工作有所松懈；

2、问卷下发时未充分强调回收率和回收时效，造成部分外勤对回收工作重视不够；

3、部分客户丢失问卷。

抽奖回卷回收后，已于7月15日采用随机抽取形式进行抽奖，共抽出幸运奖300份，礼品是可爱的毛毛小兔。每个2元，合计600元。

二、题目分析

抽奖问卷内容共分五题：

一、当你想到保险公司（寿险）时，哪一家是你第一个想到的？

1、平安保险；

2、中国人寿；

3、太平洋保险、4、友邦保险；

5、泰康人寿；

6、没特别印象；

7、其他

本题中客户选择最多的是

1、平安保险，比率为94%，最少选择的是

7、其他，其次少的是

5、泰康人寿。

二、你认为保险公司的促销方式哪个更有效？

1、亲戚朋友介绍；

2、业务拜访；

3、电视广告；

4、报纸/杂志；

5、电台；

6、户外广告

本题中客户选择最多的是

2、业务员拜访，比率为60%，最少的是

6、户外广告。

三、以下产品，无论你是否拥有，你在两年内会购买吗？

1、计算机；

2、手机；

3、珠宝；

4、DVD；

5、家庭影院；

6、医疗保险；

7、人寿保险 本题中客户选择最多的是

7、人寿保险，比率为55%，最少的是

5、家庭影院。

四、你存钱的目的有哪些？

1、买房；

2、改建或扩建房子；

3、购买人寿保险；

4、购买医疗保险；

5、买车；旅游与娱乐

本题中客户选择最多的是

3、购买人寿保险，比率为52%，最少的是

4、购买医疗保险。

五、你最愿意购买哪一家保险公司的保险？

1、平安保险；

2、中国人寿；

3、太平洋保险、4、友邦保险；

5、泰康人寿；

6、其他 因为该公司：

1、产品便宜；

2、值得信赖；

3、广告做得好；

4、业务员素质高；

5、售后服务有保障；

6、其他

本题中前半部分客户选择最多的是

1、平安保险，比率为89%，最少的是

6、其他。

后半部分客户选择最多的是

2、值得信赖，占已选择平安保险的客户的73%，最少的是

6、其他。

三、结论

从答题情况分析，客户对平安保险的评价非常高，其中第一题与第五题选择平安的客户高达94%和89%，这不排除问卷本身已含有明确的指向性，以及答题者基本上是平安客户，或者已接受活动宣导的学生，因此，这两题的选择结果仅能作为参考。

其余三题是关于保险促销方式以及客户未来消费方向的调查。

1、已作答的问卷中，60%的客户接受业务员拜访的促销方式，电视广告及亲戚朋友介绍也是两种重要促销方式，分居其后。

业务员是客户最直接的联系对象，也是公司形象的代表，因此，提高业务员素质，加强业务员拜访技巧，促进签单成功率，将成为我们日后工作的重点。电视广告作为新兴的宣传方式，已广为客户所接受。适当地曝光，有利于客户认识平安保险，了解平安产品，对公司业务能起事半功倍的促进作用。

2、已作答的问卷中，55%的客户在两年内会购买人寿保险，52%的客户存钱的目的是购买人寿保险。这表明未来两年人寿保险市场潜力巨大，这是机遇。但随着佛山寿险市场的开放，外资保险的进驻，客户的选择权利也更大了，这是挑战。面对机遇与挑战，我们只能把工作做得更好，做得更有特色，才能保住现有的市场份额，继而开拓新市场。

四、建议

有效的调查能真正了解客户需要，建议积极利用各种途径开展客户调查，特别是活动举办及新产品推出后，这样有利于调整保险公司的工作方向，设计出客户所需产品，提供个性化服务。但问卷设计过程中，建议少使用指导性过强的题目，如在平安保险的调查问卷中，最好不要出现“喜欢哪家保险公司”等的题目，避免出现客户因讨好而选择平安保险的情况。最好是让客户比较各家保险公司实际服务项目或产品，这样才能真正了解平安保险与其他公司差距及优势所在。

若想真正了解客户需求，建议委托市场咨询公司进行调查。市场咨询公司以中立角色去了解客户需求，让客户毫不知情时作答，这样才能收集到最真实，最有用的意见。

附件一：调查题

15道。

佛山中心支公司 2002年9月18日

中国平安保险股份有限公司附件

一、调查题15道

一、与其他保险公司相比，平安保险做得最好的地方：

1、服务仪礼；

2、产品设计；

3、业务员服务；

4、后续服务；

5、回访或回馈活动；

6、产品价格

二、与其他保险公司相比，平安保险最需要改进的地方：

1、服务仪礼；

2、产品设计；

3、业务员服务；

4、后续服务；

5、回访或回馈活动；

6、产品价格

三、您认为保险公司的促销方式哪个更有效？

1、亲戚朋友介绍；

2、业务员拜访；

3、电视广告；

4、报纸/杂志；

5、电台；

6、户外广告；

7、邮局信函

四、您希望我公司一年与您联系几次？

1、一次；

2、两次；

3、三次；

4、三次以上

五、您希望通过哪种渠道与保险公司联系？

1、电话；

2、柜台；

3、网站；

4、业务员；

5、信函；

6、电子邮件

六、如果再要购买平安保险的产品，您会选择：

1、纯保障型；

2、分红型；

3、投资连结型；

4、医疗型；

5、教育型；

6、综合型；

7、其他

七、如果您考虑在未来两年进行投资，那么您会选择：

1、投资股市；

2、购买人寿保险；

3、购买医疗保险；

4、购买国债；

5、投资期货；

6、购买银行保险；

7、购买财产险

八、若保险公司举办活动，您最希望是什么形式？

1、茶话会；

2、聚餐；

3、节日游戏；

4、外出旅游；

5、沙龙讲座；

6、其他

九、若保险公司举办活动，您会参加吗？

1、会；

2、不会；

3、自己不去，让家人去

十、您希望保险公司在什么时候举办活动？

1、中秋节；

2、国庆节；

3、元旦；

4、某个星期六日；

5、什么时候都可以

十一、您认为服务标准中哪个最重要？

1、服务态度；

2、业务技能；

3、服务效率；

4、手续繁简；

5、其他

十二、请问您的年龄是： 1、10岁-20岁；

2、21-30岁；

3、31-40岁；

4、41-50岁； 5、51-60岁；

6、60岁以上

十三、当您对保险问题有疑问时，您会向谁请教：

1、直接找业务员；

2、到柜台询问；

3、拨打公司咨询电话；

4、拨打全国热线95511；

5、写信咨询；

6、不了了之

十四、若您要购买投资连结产品，您会选择哪种帐户的？

1、平安发展投资帐户；

2、保证收益投资帐户；

3、平安基金投资帐户

十五、在购买保险时，您第一个想到的是为谁投保？

1、自己；

2、配偶；

3、孩子；

4、其他

第二篇：2011客户满意度调查分析报告

2011客户满意度调查分析报告

此次接收调查的4家客户，是我司按照业务量来选取的有代表性的客户。这4份有效问卷中得出的综合满意度率86.5%，未达到公司90%满意率的目标。为了尽快找出问题达到公司预计的目标，现就问卷中六个项目逐一分析如下：

一、产品质量4家客户中有两家非常满意，两家很满意。得出这样的结论倍感欣慰，劳动成果受到肯定，毕竟制造业产品质量是企业的命脉我们将继续保持严格把关，争取更好的成果。

二、价格4家客户中有一家是非常满意，另外3家均是一般，这一项目也是这个

调查的弱项，满意度只有70%。其实这个问题是我们做问卷调查以来，一直无法准确衡量的项目。作为采购方他们希望在保证质量的同时争取到最优的价格，在价格这一块评价会相对有些影响。近几年原材料的价格也在不断上涨，我司在报价的时候已经很大程度的压缩了利润空间。我司以后再给客户报价会慎重考虑价格问题，尽量让双方都满意达到双赢，在保证质量的基础上使利益最大化

三、交货期4家客户中有两家非常满意，两家很满意。这项我司也会努力协调不同客

户不同产品，分清缓急，尽量让所有客户都满意。

四、服务技术4家客户中两家非常满意，一家很满意，一家不满意。从问卷来看总体

上还是满意的，但是也有不足的地方。在以后的工作中，我司要定期的对进行员工的技术指导，熟悉、掌握相关的技术，这样在给客户提供服务的时候才可以得心应手。

五、服务态度4家客户3家非常满意，一家一般。这项跟服务技术相似，仔细看了一

下，对于服务技术和服务态度都不太满意的来自同一家客户，这家客户是业务量很少的一家客户。分析应该是客服人员在跟进这些客户的时候稍有疏忽。这点需要不断提醒客服人员端正服务态度，通过培训提高职业素养，为更好服务客户做好铺垫。

六、其他的综合因素4家客户中两家非常满意，一家很满意，一家一般，综合满意率

是85%。总体上还是满意的，有两个小问题。一个是备库问题，在以后的合作中如有需要备库的双方要在合同里写清楚，一切细节都会按合同来。另一个是物流问题，有个别客户反映快递的服务和速度。针对这一问题，我司会采取多家快递制度，同时跟多家快递合作，根据不同客户的地理位置和要求用不同的快递公司，尽量提高工作效率。以上针对不足采取纠正措施的地方，要间隔一段时间后再次对客户进行回访以检验

纠正工作的效果。

第三篇：2009年客户满意度调查分析报告

2011年客户满意度调查分析报告

2011年，售后部开展了11年客户满意度调查。本次调查针对扬州的相关客户（允许随机抽样调查）。

一、简单分析：

统计结果表明，320名客户总满意度为86.25％，同比10年同期有所提升。对比10年情况分析可以看出：

1、客户接触我们的产品基本上都是由我们的业务代表人员电话拜访才获得的，因此说明了我们电话拜访回访是一个很成功的做法，同时也比较受客户欢迎。

2、在影响客户选购方面，客户对我们最满意的选项一般集中在质量方面，然后对公司产品比较不满意方面基本上是集中在供货速度和产品相关服务方面，这说明了我们需要再供货速度的供应链上作出改进，同时要提高相关业务人员或者后勤服务人员的服务意识。

3、在信息处理和反馈方面，从客户反映的情况来看，我们的产品出现问题之后，处理投诉情况方面，我们的业务人员的配合程度和反应速度还是比较让客户满意的，但是客户对于我们处理投诉情况的结果方面不大满意，觉得我们的处理手法与其所期望的有所差距。

二、改进的方向和措施

针对上面分析的结果，我们需要对在客户调查过程中发现的问题进行改进，特别是对于客户比较不满意的方面，我们需要加大改进的力度，以寻求其满意程度的改善。据此，我们将针对以下几个方面，才去相应的措施进行改善：

1、改善对客户的供货速度。对于供货速度的问题，牵涉的因素是非常广的，从原材料的供应到后期物流供应商的速度，都可能直接影响到我们队客户的供货期。因此，要比较完满地解决这一问题，关键是我们需要构建比较完整完善的物流供应链，确保供应链的每一个环节都能够不出现错漏的状况，这样子才能够保证供货的速度，提高客户的满意程度。

2、改善业务人员与后勤人员的服务意识。对于服务不到位的问题，业务人员和后勤人员的服务意识不到位，专业水准程度不够高这两个方面，是影响其服务质量的重要原因。因此，我们需要对其进行更多的培训，提高两者的服务意识和专业的服务水准，以保证我们的人员服务质量有本质上的提高。

3．针对投诉情况处理不满意的问题。对于处理结果的不满意，其中也有两方面的因素。诚然，对于客户来说，肯定是希望获得尽可能好的反馈结果，但是这往往与公司的利益会有所冲突。因此如何把握好两者的度，就需要我们好好斟酌。首先，我们需要再解决问题的过程中，多与客户沟通相关的意见，这样才能够进一步了解客户的需求。其次，在我们提出解决方案的时候，尽可能给客户多几个选择的方案，提高客户的自主选择权，这样也可能有利于客户满意度的提高。

总而言之，提高客户满意度的问题，是每个公司都需要坚持不懈地去改进的事情。这个关系到一个公司的可持续发展和发展壮大，因此我们应该要切实地重视起来，努力把公司客户满意度提高起来，成为一个让客户更加信赖满意的公司。

第四篇：百事可乐客户满意度调查分析报告

百事可乐客户满意度调查分析报告

我公司销售部开展了客户满意度调查。本次调查针对广东省的相关客户（允许随机抽样调查）。现将本次调查结果分类统计如下：

一、简单分析：

1、客户接触了解我们公司的产品基本上都是由我们的广告推销所获知的，因此说明了我们的广告策略是一个很成功的做法，同时也比较受客户欢迎。

2、在影响客户选购方面，客户对我们最满意的选项一般集中在质量方面，然后对公司产品比较不满意方面基本上是集中在供货速度和产品相关服务方面，这说明了我们需要再供货速度的供应链上作出改进，同时要提高相关业务人员或者后勤服务人员的服务意识。

3、在信息处理和反馈方面，从客户反映的情况来看，我们的产品出现问题之后，处理投诉情况方面，我们的业务人员的配合程度和反应速度还是比较让客户满意的，但是客户对于我们处理投诉情况的结果方面不大满意，觉得我们的处理手法与其所期望的有所差距。

二、改进的方向和措施

针对上面分析的结果，我们需要对在客户调查过程中发现的问题进行改进，特别是对于客户比较不满意的方面，我们需要加大改进的力度，以寻求其满意程度的改善。据此，我公司将针对以下几个方面，才去相应的措施进行改善：

1、改善对客户的供货速度。对于供货速度的问题，牵涉的因素是非常广的，从原材料的供应到后期物流供应商的速度，都可能直接影响到我们对客户的供货期。因此，要比较完满地解决这一问题，关键是我们需要构建比较完整完善的物流供应链，确保供应链的每一个环节都能够不出现错漏的状况，这样子才能够保证供货的速度，提高客户的满意程度。

2、改善业务人员与后勤人员的服务意识。对于服务不到位的问题，业务人员和后勤人员的服务意识不到位，专业水准程度不够高这两个方面，是影响其服务质量的重要原因。因此，我们需要对其进行更多的培训，提高两者的服务意识和专业的服务水准，以保证我们的人员服务质量有本质上的提高。

3．针对投诉情况处理不满意的问题。对于处理结果的不满意，其中也有两方面的因素。诚然，对于客户来说，肯定是希望获得尽可能好的反馈结果，但是这往往与公司的利益会有所冲突。因此如何把握好两者的度，就需要我们好好斟酌。首先，我们需要再解决问题的过程中，多与客户沟通相关的意见，这样才能够进一步了解客户的需求。其次，在我们提出解决方案的时候，尽可能给客户多几个选择的方案，提高客户的自主选择权，这样也可能有利于客户满意度的提高。

总而言之，提高客户满意度的问题，是我公司需要坚持不懈地去改进的事情。这个关系到一个我公司的可持续发展和发展壮大，因此我公司应该要切实地重视起来，努力把公司客户满意度提高起来，成为一个让客户更加信赖满意的公司。

第五篇：客户满意度回访流程

基本流程

确认客户的单位名称、采购时间、产品类别----确认什么因素促使客户选择我们的产品-----测试客户使用该产品的满意度及使用该产品时出现最多的问题-------对产品服务的建议------做一个最后的服务保障

需要注意的问题

1.当客户说产品问题的时候，不要和客户争论，要说您说的问题我们会给您记录下来，及

时反馈给我们的工程师，尽快改进，对您造成的不便，我们这边深感歉意

一般话术

您好，请问是**公司/部门吗？我这边是********公司，之前您在**（时间）采购过我们的**产品，现在我们简单做一下客户满意度回访，希望得到您的配合，谢谢！

1.是什么原因促使您选择我们的产品？

2.在产品使用过程中有没有出现过什么问题？那么，您认为最大的问题是什么？

3.您对我们的售后服务满意吗？有什么建议？

感谢您选择我们的产品，后期有什么问题，您可以随时致电过来，我们将竭诚为您解答！祝您工作生活愉快！

（一些问卷的问题设计根据你自己需要了解的自己调整下）