《酒店公共关系》期末考试题

第一篇：《酒店公共关系》期末考试题

, 号考 题 答线 能 名 姓 不 班 封内 级 线 封 密 密 校学

简阳市高级职业中学2012-2013第一学期 《酒店公共关系》期末考试题

（适用班级：2013年级16班）（总分100分）

一、填空题：（每题1分，共10分）

1、公共关系的英文缩写是。

2、被称为“现代公共关系之父”的公共关系职业开创者名叫。

3、酒店公共关系的工作对象，叫做。

4、酒店公共关系的三个构成要素是、、。

5、酒店公共关系部门从社会公众得到的信息成为，从企业内部公众得到的信息称为。

6、酒店公共关系的协调职能包括共同协调 的公众关系和沟通协调 的公众关系两个方面。

7、“ ”、“ ”体现了民主管理的思想。

8、酒店公共关系活动策划的特点是、、。

9、人际交往中最可贵的是“ ”和“ ”两个字。

10、酒店销售的方法有 和 两种方式。

二、单选题（每题2分，20分）

1、公共关系的主体是（）。

A社会公众 B管理职能 C社会组织 D传播活动

2、公共关系职能是一种（）。

A人事职能 B销售职能 C传播与沟通职能 D管理职能

3、公共关系的三个构成要素是社会组织、公众和（）。A传播 B媒介 C社会性个人 D杂志

4、公关信息情报的来源是（）。

第1页（共8页）

A内部信息 B相关公众 C外部信息 D内部信息和外部信息

5、组织开创阶段适用的公关方式是（）。

A建设型公关 B维系型公关 C开拓型公关 D矫正型公关

6、公共关系中应用最多的模式是（）。

A交际型公关 B宣传型公关 C危机型公关 D征询型公关

7、身体语言的基本主体是（）。A眼睛 B手势语 C口语 D情态语

8、公共关系作为一种职业和学科，产生于商品经济发到的（）。A英国 B美国 C法国 D德国

9、中国公共关系协会于（）在北京成立。

A1985年5月 B1986年5月 C1987年5月 D1988年5月

10、酒店的特殊公众是指（）。

A境外旅游者 B外国名人 C酒店的领导 D国家领导人

三、多选题（每题2分，20分）

1、公共关系与新闻宣传的区别有（）。

A两者的性质不同 B传播对象不同 C传播方式不同 D信息来源不同

2、酒店公众的特征有（）。

A相关性 B群体性 C多样性 D可变性

3、酒店建立良好信誉和树立美好形象的条件是（）。A硬件设施好 B对上和对下关系好 C软件服务好 D社会环境好

4、与酒店员工建立亲密无间、和谐融洽的关系的条件是（）。A了解员工的思想动态、期望与要求 B收集员工对酒店的评价

第2页（共8页）

C增加员工工资 D探访、慰问员工

5、酒店公共关系的目标可以分为（）。

A传播信息 B联络感情 C改变态度 D引起行为

6、酒店公关活动常用的检测、评估的方法有（）。

A直接观察法 B数字统计法 C舆论调查法 D广告检测法

7、创造性思维是公共关系创意的灵魂和关键。（）

8、迎送工作是搞好接待工作的关键。（）

9、人际交往是通过人与人的间接接触而进行的一种信息沟通方式。（）

10、酒店促销是指一种推销商品和推销服务的过程，促销过程又叫密

7、展览会按规模可分为（）。

A特大型展览会 B大型展览会 C小型展览会 D微型展览会

8、初次交往的技巧是（）。

A甜言蜜语 B自我介绍 C第一印象 D重视对方

9、优美的动作姿态包括良好的()。A站姿 B手姿 C坐姿 D走姿

10、应急的语言技巧是（）。

A花言巧语 B有意叉开话题 C幽默风趣 D婉言拒绝

四、判断将正确的答案写在题后的括号内√×（每题1分，10分）

1、从实务的角度讲，公共关系是外求团结、内求发展的经营管理艺术。（）

2、公共关系工作的基本方针是着眼于长远，着手于平时的努力。（）3、1983年7月，广州市白天鹅宾馆成立公共关系部。这是国内第一家设立公共关系部的制造业企业。（）

4、公众是指因某个问题而与一个社会组织发生相互作用、相互影响的个人或组织。（）

5、旅游酒店突出的特点是酒店的产品信誉同酒店本身的信誉不是联系在一起的，是可以分开的。（）

6、公共关系既是一门科学，又是一门艺术，它有定规但无定法。（）

第3页（共8页）

利益诱导过程。（）

五、简答题（每题5分，20分）

1、公共关系的发展趋势是什么？

2、要与客人建立良好的关系，酒店公关部门应做好哪些工作？

第4页（共8页）

密 封 线 内 封 不 能 答 题 线

，3、酒店搞好大型活动的一般工作程序是什么？

号考 题 答线 能 名 姓 不 班 封内 级 线 封 密 密 校学

4、说服的语言技巧有哪些？

六、问答题（每题10分，20分）

1、仪容仪表的禁忌有哪些？

第5页8页）

2、如何培养正确的走姿？

第6页（共8页）

（共

简阳市高级职业中学2012-2013第一学期

《酒店公共关系》期末考试题参考答案

一、填空题：（每题1分，共10分）

1、P.R2、艾维.李

3、酒店的公众

4、主体、客体、媒介。

5、外部信息、内部信息。

6、酒店内部、酒店外部

7、“员工第一 ”、“以人为本 ”

8、全员性、创造性、目的性。

9、“诚 ”和“信 ”

10、个人销售、电话销售

二、单选题（每题2分，20分）

1、（C）

2、（C）。

3、（B）

4、（D）。

5、（C）。

6、（A）。

7、（A）。

8、（B）。

9、（C）

10、（C）。

三、多选题（每题2分，20分）

1、（BCD）。

2、（ABCD）。

3、（ACD）。

4、（AB）。

5、（ABCD）。

6、（ABCD）。

7、（BCD）。

8、（BCD）。

9、(ABCD)。

10、（BC）。

四、判断将正确的答案写在题后的括号内√×（每题1分，10分）

1、（×）

2、（√）

3、（×）

4、（√）

5、（×）

6、（√）

7、（√）

8、（√）

9、（×）

10、（√）

五、简答题（每题5分，20分）

1、公共关系的发展趋势是什么？ 答：（1）公共关系活动范围全球化；（2）公共关系实施主体职业化；（3）公共关系传播渠道网络化；（4）公共关系实务运作整合化。

2、要与客人建立良好的关系，酒店公关部门应做好哪些工作？ 答：（1）做好市场调查，了解客人的需求；（2）提供优质服务，满足客人的需要；（3）及时、妥善处理客人投诉；（4）争取潜在的客人。

3、酒店搞好大型活动的一般工作程序是什么？ 答：（1）拟定邀请者名单；（2）拟定活动的程序及接待事项；（3）确定剪彩人员；（4）确定主持人和致辞人员；（5）安排仪式之后的活动；（6）注意营造气氛。

4、说服的语言技巧有哪些？ 答：（1）以褒带贬；（2）赞扬鼓励；（3）多做自我批评；（4）循循善诱。

第7页（共8页）

六、问答题（每题10分，20分）

1、仪容仪表的禁忌有哪些？ 答：（1）女士禁忌

A化妆的浓淡不分场合；

B在公共场所化妆，或在男士面前化妆； C非议他人的化妆，借用他人的化妆品； D发型太新潮或杂乱如草； E妆容过于性感； F根本不重视修饰。（2）男士禁忌

A不注意卫生，味道不佳。特别是嘴巴的气味令人难以接受； B经常穿同一件衣服； C不分场合穿休闲服； D服装、服饰胡乱搭配； E衣服颜色太鲜艳； F任鼻毛、胡须生长。

2、如何培养正确的走姿？

答：轻而稳，腰要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，自然摆臂，双腿夹紧，双脚尽量走在一条直线上。

走路时，脚跟先着地、脚掌后着地。忌讳低着头走、内八字和外八字、扭腰摆胯、步子太大或太碎、松松垮垮、脚蹭地面等姿势，以免给对方留下没有朝气的印象。

穿高跟鞋的女士步伐应小一些，行走的速度也应该不紧不慢，保持节奏感。

第8页（共8页）

密 密 封 线 内 封 不 能 答 题 线

第二篇：公共关系期末考试题

《公共关系》期末考试题

姓名分数

一、名词解释（每题4分，共8分）

1、公共关系——

2、公众——

二、填空题（每空1分，共21分）

1、“公众必须被告知”是的主张。

2、让公共关系概念有了科学的含义。

3、公共关系的基本原则是原则、原则。

4、社会组织的主要特征有、、。

5、按公众发展的不同阶段，可以划分为。67、人际交往的原则是原则、原则原则和原则。

三、判断题（正确的打√，错误的打×。每题1分，共12分）

1、传播媒介是联系公共关系主体和客体的桥梁。（）

2、公众就是人民大众。（）

3、公共关系广告的效果测量看的是组织的知名度和美誉度两个指标。（）

4、公共关系的建立是一种短期行为。（）

5、请客送礼也是公共关系活动的一部分。（）

6、公共关系是组织之间的关系，但需要借助人际沟通来完成。（）

7、商品广告只适用于盈利性组织，公共关系广告适用于所有社会组织。（）

8、公共关系追求的是组织的经济效益和近期利益。（）

9、股东关系不是内部公共关系。（）

10、协调好组织与竞争对手的关系，就是要在竞争中寻求合作。（）

11、礼是现代社会的产物，在原始社会是不存在的。（）

12、公共关系广告的效果是直接的、可测量的。

四、选择题（每题只有一个正确答案，把序号填在括弧里，每题3分共18分）

1、公共关系的主体是（）

A．组织B.公众C.顾客D.媒介

2、最早的公共关系活动出现于（）

A．原始社会B.美国C.英国D.中国

3、“海尔，真诚到永远。”是属于（）

A.商品广告B.公益广告C.公共关系广告D.推销广告

4、关于公众，下列说法不正确的是（）

A.公众是公共关系的工作对象。

B.公众是一成不变的，不随公共关系主体的变化而变化。

C.公众的意见、观点、态度、行为对组织具有实际或潜在的影响力。D.公众可以是个人，可以是群体，也可以是团体或组织。

5、公共关系四部工作法通常指（）

A.策划、组织、调查、行动B.宣传、策划、调查、评估 C.调查、策划、实施、评估D.调查、策划、组织、评估

6、通过书面提问的形式收集信息的方法叫（）

A.访谈法B.文献研究法C.抽样调查法D.问卷调查法

五、简答题

1、设置公共关系部门应遵循哪些原则？（4分）

2、公共关系的职能是什么？（6分）

3、公关人员应该具备哪些公关意识？（6分）

4、公共关系调查的基本原则是什么？（4分）

5、如何协调内部员工关系？（3分）

6、如何处理好顾客关系？（4分）

六、问答题

1、公共关系与人际关系的主要区别是什么？（8分）

2、从礼仪的内涵来看，主要包括哪三方面内容？（6分）

第三篇：公共关系考试题

1、公共实务的层次在日益提升发展的四个阶段：①引进阶段（1980-1987）② 高速发展阶段（1988-1996）1988年开始，全国公关组织联席会议开始举行。③ 调整阶段（1997-2004）④理性发展阶段（2005年至今）我们基本上可以从中 看出公共关系的本质、任务、职能、目标、基本精神。公共关系的定义是一个社 会组织用传播的手段使自己与公众之间形成双向交流，使双方达到相互了解和相 互适应的管理活动。①管理说②传播说③传播管理说④咨询说⑤关系说⑥协调说 ⑦形象说。公共关系本质上是一个组织借助传播手段开展的一种管理活动；公共 关系的任务是协调一个组织和它的各类公众之间的关系。

公共关系的职能是在搜集信息的基础上，评估一个组织实施和政策行为在公众中 产生的影响，进而出公共关系活动的具体目标和计划，通过传播的实践活动将其 目标和计划付诸实施，最报通过搜集反馈信息，对下一步新的行动进行设计。公 共关系的目标是：组织树立良好形象，获得内外公众的信任与支持，创造最佳的 社会环境。公共关系的基本精神是诚实，开放、互惠互利。

公共关系活动过程的三个基本要素是组织，传播，公众。

2、公共关系的本质属性？确定公共关系本质的依据和方法，理解公共关系本质属性的三个角度。

3、公众的含义：指与某个组织直接或间接相关的个人、群体和组织、他们对该组织的目标和发展具有实际或潜在的利益关系和影响力。

4、公众的特征：公众的同质性，公众的相关性，公众的层次性，公众的可变性.5、公众的分类：按公众与组织的内外关系划分（内部、外部、）按公众对组织的重要性划分（首要，次要，一般）按公众对组织的态度划分（顺意，逆意，独立）按公众构成的稳定性划分（临时，周期，稳定）按组织对公众的态度划分（受欢迎，不受迎，被追求）按公众对组织的影响程度划分（非公众，潜在公众，知晓公众，行为公众）

5、传播的类型：

1、个体自身传播

2、人际传播

3、组织传播

4、大众传播

4、艾维·李时期1877-1934—现代公共关系职业化的开始是“公共关系之父”。爱德华·伯内斯时----现代公共关系学科化的成熟，阐述了“公共关系咨询”。1937年雷克斯·哈罗博士在斯坦福大学开设公共关系，1947年成立了第一所公共关系学院。美国的卡特利普和森特两人1952年出版了他们的权威性公共关系专著《有效的公共关系》论述了双向对称。1988年美国詹姆斯。格鲁尼格教授“卓越研究”

5、公共关系产生与发展的社会条件：文化心理---由“理性”转向“人性”；社会政治---民主政治取代专制政治；经济发展---市场经济取代小农经济；

4、物质技术---大众传播超越个体传播

6、公共关系对于个人和社会的间接功能：提高个人素质{公共关系促使个人观念更新（注重个人形象观念，尊重他人的观念，交往合作的观念）公共关系有助于个人能力提高（创造能力的提高，交际能力的提高，自我调节能力的提高）}优化社会环境（优化社会互动环境，优化社会心理环境）

5、公共关系在组织的生产经营管理中的五个重要职能①采集信息②咨询建议③传播沟通④协调关系⑤教育引导.6、咨询建议指公共关系人员向决策管理部门提供有关公共关系方面的情况和意 见。内容：为确立决策目标提供咨询建议，关于组织形象咨询。

7、传播沟通的特点：a）双向性b)广泛性c)及时性。

8、传播沟通类型：a)传播信息型b)联络感情型c)改变态度型。④协调关系 ⑤教

育引导

9、调查是一种获取必要信息的方式，是公共关系四步工作法—调查、策划、实

施、评估—中的第一个阶段。

10、公共关系调查指公共关系人员运用科学的、定量分析与定性分析相结合的方

法，有目的、按计划、分步骤地考察组织的公共关系历史和现状，分

析组织的公共关系相关因素及相互关系，预测组织公共关系的发展趋

势，解决组织公共关系问题的一种实践活动。

11、公共关系调查是公共关系实务活动的基本内容之一，是公共关系工作流程中的重要环节之一，也是公共关系人员必须熟练掌握的专业技能之一

12、公共关系：实用性，实效性，经济性，弹性

13、公共关系四步工作法？①公共关系调查②公共关系策划③公共关系实施④公共关系评估。

14、公共关系机构：①公共关系公司；①公共关系部。公共关系机构一般有两种，一种是公共关系咨询公司，另一种是组织内设的公共关系部门，15、公共关系工作的内容分为三大部分：日常工作、定期活动、专门活动。

9、公共关系中控制舆论的（手段）方式有：选择控制、渗透控制和直接控制三种。

10、MI:（理念识别），是企业精神、企业信条、企业目标、经营理念、企业标语 与座右铭的体现，是企业文化的浓缩，是企业奋、斗宗旨是概括、是员工精神目 标的确定，犹如一个人的思想与灵魂。VI:(视觉识别)是指企业基本的设计要素，如企业的名称、标志、标准字、标准色等、还包括内部的应用系统，如办公用品，环境装饰员工服饰，广告宣传、招贴、产品包装等，它是企业经营理念外在静态 表现，如穿在人身上的标准化服饰和装饰。BI（行为识别）是在理念的基础上产 生的与之相适应的员工行为方式，企业内部各项管理规章制度、企业对外的公关 宣传等，如市场调研、公关促销活动、社会公益性与文化性活动等，它是企业经 营理念外在的动态表现，犹如人的言谈举止与行为。

公共关系定义：公共关系是社会组织用传播的手段使自己与公众之间形成双面交流，使双方达到相互了解和相互适应的管理活动。

社会组织定义：社会组织是指执行一定的社会职能，完成特定的社会目标，构成一个独立单位的社会群体。

网络公关概念：指的是社会组织借助联机网络、电脑通信和数字交互式媒体等现代化传媒实现公关目标的行为，具有公关与网络交互促成的特征。

新闻发布会：是社会组织专门召集记者集会，借以发布信息、解释记者提问的一种特殊会议形式。

赞助：赞助是社会组织对某个组织或个人以及某项事业的物资赠与和捐助。公共关系危机：一般是指意料不到、突然发生的、对组织的生存和发展有不利影响的重大事件。

公关新闻：指社会组织为吸引新闻媒介报道并扩散自身所想传播出去的信息而专门策划的活动。

制造新闻：指的是在真实、不损害公众和社会利益的前提下，公关人员通过有计划地策划举行具有新闻价值的事件，以吸引新闻界的注意与兴趣，通过其报道碹以在广大公众中提升知名度、扩大社会影响的目的。

6、公关广告的时机：组织刚刚成立的时候，组织改名的时候，推出新产品或新的服务项目的时候，组织出出危机的时候。

3、公关活动的特点？答：

1、对以传播宣传为主要方式的活动，要特别注意创造必要的声势或气氛，以利形成社会舆论。

2、对以社会交往方式为主要方式的公关活动，要特别注意直接接触、情感思想的沟通，考虑如何尽可能深化交往的深度。

3、对以服务为主要方式的公关活动，要发特别注意考虑到让公众得到实在的好处。

4、对以社会性活动为主要方式的公关活动，要特别突出公益性文化的特点，强调组织的社会职责等。

5、对以征询为主要活动方式的公关活动，要特别注意严格的科学态度，把好质量关。

4、公共关系实施中还要注意对公共关系策略的把握？答：

1、当采取建设型公关策略时，实施中要注意把握好高姿态的传播特点，尽可能地促使活动成为社会的注意中心

2、当采取维系公关策略时，实施中要注意把握好一种长期不断的、较低姿态的传播方式。

3、当采取维系型公关策略时，实施中要特别注意防患于未然，抓好信息反馈，及时调整自身政策和行为。

4、当采取功型公关策略时，实施中要特别注意把握好组织的政策、行为调整的速度，把握好传播的力量。

5、当采取矫

正型公关策略时，实施中要特别注意传播前的思想、行为的准备注意所传播的信息严格控制，确保信息和前后一致性等。

5、公共关系部的日常工作？答：

1、监测组织环境，搜集组织内外各种公众的意见，接待来访和投诉，处理来信等。

2、撰写组织有关情况和活动的新闻稿、演讲稿。

3、同各传媒机构及其记者编织保持密切联系。

4、筹划、设计和监制组织的各种宣传品和馈赠品。

5、注册互联网上本组织的域名，设计网络上的主页，管理电子信息。

6、组织、安排本组织领导参加外界有关活动等。

7、了解、分析竞争对手的公共关系情况。

8、同政府有关部门的工作人员保持联系

9、同有业务为往的公共关系公司、广告公司保持密切联系。

10、同公共关系社团、如公共关系协会、公共关系学术机构等保持密切联系。

6、公共关系日常运作策略？答：宣传性公共关系策略

2、社会性公共关系策略

3、服务性公共关系策略

4、社交性公共关系策略

5、征询性公共关系策略

6、矫正性公共关系策略。

7、公共关系危机处理的主要步骤和方法？答：辨识真相，危机爆发后，首要的工作即迅速判断导致危机的原因，估计事态的发展趋势和可能造成的后果，以便对症下药。

2、控制事态。对危机的起因和性质有了初步的辨识后，危机小组就要有针对性地采取应急手段，防止事态进一步恶化。

3、调查分析。当危机得到有效控制后，就要立即组织全面深入调查工作，掌握必要信息，为制定处理并决定提供科学依据。

4、妥善处理。要慎重选择处理方案，坚持危机处理的基本原则，要小奖章处理过程的方式、方法以，根据公众反应及时作出调整。

5、总结反思。危机事件平息后，组织一定要进行彻底的反思，总结教训，并对责任人进行追究。另要借此机会全面整顿工作，以完善各项工作机制。

6、重塑形象。危机事件的发生严重破坏了组织在公众心目中的形象，使组织最坚实的生存基础受到冲击。一方面组织要通过有效的补救措施把损失降到最低的限度，另一方面要各级的思维，变危机为良机，实施重塑形象工程，使组织得到更好的发展。

CI 系统包括三个层次：MI企业理念识别BI企业行为识别VI企业视觉识别）

第四篇：酒店公共关系战略

酒店公共关系战略

内容摘要：公共关系是一个组织将自己呈现在公众面前的方法。它是一套行动，被设计用来建立和维持组织的正面形象。酒店是服务性极强的一项第三产业，在日常运作中，更加需要制定全面的公共关系战略，来树立良好的企业形象和获得较高的市场占有率。本文将从多方面来诠释战略与酒店部分部门间的联系及公关战略对酒店深远持久的影响，实施好公关战略受哪些因素的影响，并且将阐述危机公关及一些应对方法，同时公关人员需具备哪些良好的素质才能胜任该工作。

关键词：公共关系战略 公关人员招聘与培训 战略手段 战略策划与评估

任何一个企业，当然包括酒店，公关内容都包括内部公关和外部公关。内部公关，即对组织内部员工，各职能部门及股东等所开展的公关工作或活动，目的在于增强组织的凝聚力，内求团结；外部公关，即对社会相关公众所开展的，目的在于强化组织的吸引力，外求发展。对于酒店来说，酒店是公共关系主体，员工，管理者是内部公众，消费者，则是外部公众。我觉得内外公关要两手抓，不能忽视其中一方，内部要正确处理员工和管理者的关系，避免矛盾的产生；外部则要和消费者建立良好的关系，开拓市场，吸引更多的顾客群。外部公关协调主要包括消费者关系协调，社区关系协调，新闻媒介协调，政府关系协调及涉外关系协调，酒店需要与各行各业打交道，因此其接触的社会群体比较多，酒店的公关要考虑到各个方面。内部关系协调主要包括员工关系，酒店应关注员工的物质利益和满足员工的精神要求，为员工创造一个良好的工作环境；内部正式组织之间的关系；非正式组织关系及股东关系。酒店公关部门要做好协调工作，制定合适的公关战略，适应时代发展的潮流，与时俱进。

酒店要正确设立公关部门，它是公关战略实施的基础。设立公关部有以下作用，一是公关部能促进企业战略的实现，确立企业的战略地位；增强企业职工的群体意识，提高企业职工的士气；提高员工素质。二是公关部能为产品销售铺路架桥，酒店产品销售是任何一个生产型或经营型的企业的经常性活动，在产品销售上，公关部的作用为：（1）新产品投放市场时开展公关活动，使顾客了解基础上产生购买的欲望和行为；（2）现有产品的销售也存在扩大市场的问题，扩大市场也离不开公关，它帮助提升品牌知名度和关注度，树立良好的企业形象，建立良好的公共关系，促进企业的长期发展。三是公关部能为企业决策起参谋作用，公关部是资料储存中心，搜集、储存和处理同企业密切相关的社会信息；公关部是信息发布中心，它是企业的喉舌，对外的信息就由它来发布。

公关战略中公关人员素质的高低是一个基础，酒店应该招聘那些形象，素质与能力都较好的公关人员来为酒店出谋划策。需具有博学严谨的学者风范，酒店行业竞争相当激烈，需要那些头脑灵活的人员；临危不乱的大将风度，面对危机公关的时候能从容面对，使其对酒店的影响降到最低，维护酒店形象；豁达宽容的长者风度，在面对竞争对手与消费者的时候要做到宽以待人；富有魅力的现代人风采，来吸引公众，提升酒店的形象。酒店在实施这一战略时，应选择那些具有良好心理素质的人员，以推动该战略的发展。另外，酒店应定时安排人员对公关人员进行培训，如掌握公共关系语言技巧，演讲与谈判艺术的培养，使公关人员具有以下素质：战胜恐惧心理，树立正确的观念，培养自信心；学习和运用日常生活交际过程中的礼貌用语，使自己的语言文明得体；丰富自己的知识内涵，博览群书；利用一切可能的机会参加社会实践活动；不断总结，持之以恒。酒店一旦拥有了一个优秀的公关团队，能最大限度的为酒店争取利益。

酒店公关战略与四种手段密切相关，包括沟通，宣传，广告和营销。首先，酒店公关人员要充分发挥沟通的职能，为酒店争取一些宴会及活动的举办权，来获得消费者对酒店的信任，使公关能成为酒店运转中的润滑剂。其次，宣传是公关的一项重要工作，酒店要借助宣传来影响公众，这是一种双向的交流与沟通，不仅要传播信息还要收集反馈信息，从而可以根据消费者得意见来调整酒店的经营目标及方针政策。另外，广告是一种有效的手段，其目的是介绍酒店的实力，扩大酒店的影响力，着眼点放在提高酒店的知名度和美誉度上，广告能在视觉上给观众一种体验。最后的营销，公关是一种软营销，它并不像营销那样直接销售产品，直接满足公众对物质的需求，它起到维持和控制公众对酒店产品的兴趣和爱好。

要想成功实施酒店公关战略，公共关系策划是至关重要的一环。要遵循实事求是，尊重消费者，独特创新，可行性及时效性原则。谋略运用对其策划成功十分关键，例如借题发挥法，酒店可以巧妙借用社会的重大变故或事件、组织的重大节日或仪式庆典等，如中秋节，端午节等等，策划一系列优惠活动来吸引消费者的眼球，用节日烘托气氛酒店要抓住这种时机，加大宣传，做好公关工作。又如直接仿效法，中外成功的酒店公关范例数不胜数，值得借鉴和运用的很多，关键在于如何因时、因地、因国家、因环境等具体因素而取舍选用，仿效一定要恰当，要尊重人家的知识产权，要实事求是，力避邯郸学步。不管怎么样，公共关系的策划还是要依据本酒店的实际情况而定，要做到一切以实际出发，制定出最合适的策略。

酒店作为一个服务性极强的行业，应当格外关注公共关系的评估，这项工作是使公关工作不断完善的必要条件，通过评估可以发现问题，分析原因，找出办法，使后续的工作更完善，提高效率；是组织酒店管理层制定决策的重要依据，管理层在制定战略时，所依据的是内部环境提供的条件，而评估可以使酒店对公关做全面的分析，有针对性的制定发展战略；也是激励酒店内部员工的重要手段，当一项公关计划成功的实施之后，将该成就向内部员工宣传，无疑会使员工获得鼓舞，增强他们的自信心，自觉地将酒店的战略目标与自己的本职工作联系在一起。

俗话说百密都有一疏，在公关战略给酒店带来众多有利因素的同时，千万不可忽视公关危机。它具有突发性，难以预测性，危害的严重性，舆论的关注性，发生的普遍性及处理的复杂性。像酒店这种与人打交道的服务行业，在服务的过程中难免会犯些错误，给顾客造成影响，要是处理不当，会影响酒店在公众中的形象，因此公关部门应及时出面，化解危机。在危机处理中公关人员应遵循及时性，冷静性，全面性，准确性，公正性，客观性，灵活性，公众性，针对性，人道主义以及维护形象与声誉原则。作为酒店，要树立强烈的危机意识，建立预防危机的预警系统，建立危机管理机构及制定危机管理计划。面对任何一种危机，要遵循3T原则Tell You Own Tale（以我为主提供情况），Tell It Fast（尽快提供情况），Tell It All（提供全部情况）

通过以上对酒店公关战略的分析，我觉得酒店应该重视这个部门的存在，从公关人员的招聘工作到战略的成功实施，都应做好工作，避免出现不必要的错误。该战略作为一项新兴张略，其前景是相当可观的，对酒店的影响也是深远而持久的。参考书籍：

3T原则由英国危机公关专家里杰斯特（M.Regester.Michael）在Crisis Management一书提出，强调危机处理时把握信息发布的重要性。，《战略公关》作 者：(英)桑德拉·奥利弗 著，李志宏 译 《卓越公关人——百变公关》，作 者：吴锦屏 著

《中国式公关》，作 者：大 龙 先生、王庐霞 女士、尹 涛 先生 《从公关新人到公关高手》，作 者：(新加坡)梅琳(Lwin,M.)(澳)艾勤森(Aitchison,J.)著，张贤鹏 译

第五篇：公共关系期末复习资料

公共关系学复习资料

一、名词解释：

1、公共关系：是指一种为维系良好公众关系而进行的传播活动和在传播活动中所遵循的行为策略和规范。

2、人体媒介：是指人的眼神、手势、举止、行为和服饰等人体非语言信息媒介。

3、大众传播媒介：是指在社会分工中专门负责向社会传播信息的机构及其工作产品，包括互联网、报社、通讯社、电台、电视台、出版部门、电影系统、期刊杂志社和广告经营单位及其工作产品等。

4、网络传播：以计算机通信网络为基础，进行信息交流、沟通、传递，从而达到社会文化传播的目的。

5、社会组织：是指人们为实现特定目标而建立的共同活动的群体，在社会学里称为次级社会群体。

6、组织危机：是自身组织所要预防，所要应对和处理的“紧急的或困难的关头”，亦即将影响组织的利益、形象乃至生存的突发性或灾难性的事故或事件。

7、组织形象：是指它在运行过程中显现的在公众心目中形成的行为特征和精神面貌，它既指组织的外观形象，又涵盖了它的内在气质。

8、媒体公众：专事向社会传播信息、沟通意义、劝说态度的组织。

9、行动公众：不仅已经知晓到问题的存在，而且正在准备或已经采取行动的公众。

二、简答：

1、简述公众的基本特征。

①公众的同质性。公众的同质性是指公众成员的“同质”或“同质程度”。一个“特定的社会群体”之所以成为某一个社会组织的公众，就是因为他们“一起”与该组织发生了足以影响到它的形象塑造和组织目标实现的联系。要识别一个组织的公众，就要看他们就该组织而言有着什么“相同或相似”的问题、对问题有着什么“相同或相似”的看法、在行动上有着什么“相同或相似”的倾向。②公众的相关性。公众的相关性指的是公众与组织之间的“相关”或“相关程度”。要确定一个组织的公众，必须界定该组织目标和利益与若干种公众目标和利益的相关之处，从而确定每一种公众的相关性或“相关程度”，并根据这种相关性来

制定组织公共关系的相关计划。

③公众的特定性。公共关系学里所说的公众必须是特定的。他们处于特定的环境

之中，在某个特定的领域里面临着某个特定的问题，并由此与特定的组织发生特

定的关系。特定组织的特定公众可以来自某特定地区或某个特定的年龄段，有着

鲜明程度不一的特定性。

④公众的可变性。

2、简述公共关系的形态特征。

①公共关系以社会组织为主体。社会组织在维系与公众的关系中起了主导作用。

在市场经济社会，由于中央政府的权力相对减弱，社会组织的作用日见重要。

②公共关系以特定的公众为对象。作为公共关系主体的社会组织，其工作对象是

特定的公众。但作为公共关系学范畴的“公众”，有其特殊的含义，它是指任何

组织发生直接或间接联系的、正在或将会影响到它的形象塑造和组织目标实现的那种特定的社会群体。

③公共关系是一种交流、沟通、劝说活动。公共关系的活动是有限的，它只是运

用交流、沟通、劝说手段来协调组织与公众的关系，以求得双方的理解和合作。

④社会组织与公众之间的交流、沟通、劝说，必须遵循一定的职业伦理规范。

信息交流和意义沟通必须是双向的、平等的，单向的宣传、自上而下的灌输，不

是交流沟通，而是宣传与灌输。

3、简述社会组织的基本特征。

①每个组织都有自己的若干特定目标，这些目标集中体现了一个组织的存在理

由。②每个组织都有一定数量的固定成员，最小的组织系统也至少由两人或两人

以上的人组成。③组织结构的制度化。组织是通过自己建构的权力结构体系，来

协调上上下下及各个职能部门或个人活动的。④组织成员行为的规范化。组织通

过自己建立的奖罚制度，制约组织成员的活动，维护组织活动的统一性。⑤

4、如何开展组织想象的调查？

①组织自我期望形象调查。组织的自我期望形象调查是指一个组织自己所期望达

到的形象目标，它是一个组织开展公关活动的内在动力和方向。开展对组织我期

望形象调查主要从以下三个方面入手：第一，了解组织决策层的目标和期望。第二，调查组织员工的期待和评价。第三，分析组织的现状和基本条件。

②组织实际形象调查。了解组织实际形象，是运用各种调查方法，了解该组织在公众中享有的知名度、认可度和美誉度，一般从以下几个方面着手：第一，公众

分布分析。第二，形象地位测量。第三，形象因素分析。

③寻找组织形象差距。进行分析比较，找出两者的“形象差距”，这就是制定公

共关系目标的前提。如何通过开展公共关系工作去弥补或缩小这种差距，便形成公共关系目标了。

5、简述公共关系的规范和准则。

①公共关系必须以满足公众需求为出发点。②公共关系必须十分注重社会效益。

③公共关系必须遵循实事求是的大原则。④公共关系以不断创新为灵魂。

6、简述危机传播管理的基本原则。

①“3T”原则。第一个“T”强调了危机处理时组织应牢牢掌握信息发布的主动

权，信息的发布地、发布人都要从“我”出发，以此来增加信息的保真度，从而

主导舆论，避免发生信息真空的情况。第二个“T”强调了危机处理时组织应尽

快的不断的发布信息。第三个“T”即强调了信息发布应全面、真实，而且必须

实言相告。

②公众为上原则。这是公共关系的核心原则，也是危机传播管理的核心原则。没

有这条原则，那么，小危机也会转化为大危机。

③维护信誉原则。维护信誉既是危机传播管理的出发点，又是它的归宿点。组织的信息是组织的生命，而危机的发生常常会对组织的信息带来负面的影响，有时

甚至会造成致命的打击。因此，危机传播管理要严格遵守维护组织信誉的原则。

7、简述公共关系的调查过程。

⑴调查课题的确定。①描述性课题。②解释性课题。③预测性课题。

⑵调查方案的制定。①调查对象。②选择范围。③测量的方式。④问卷的设计。

⑶调查材料的搜集与分析。⑷调查结果的评估与使用。

三、论述

1、论述危机传播管理的基本程序？

①赶赴现场，了解事实。这使危机处理中必要的第一步，对有的危机事件的处理

组织领导人还必须亲自出马。危机发生后，可能会发生众说纷纭甚至谣言四起的困难局面。要控制这种局面，就必须及时、全面、深入的了解事实。

②分析情况，确立对策。这一步实际上是制定危机处理方案，即如何对待投诉公

众、如何对对待媒介、如何联络有关公众，如何具体行动等。

③安抚公众，缓和对抗。安抚公众，缓和对抗是危机传播管理的关键一步。政府

比不应该只是想着推脱责任，而应该先去安抚受害公众，真心诚意的取得他们的谅解，争取积极创造化解危机的可能和最佳结局。

④联络媒体，主导舆论。危机事件发生后，各种传闻、猜测都会发生，媒体也会

纷纷报道，这是组织应委派“发言人”主动与媒介联络，特别是首先报道事件的记者，“以填补信息真空”，掌握舆论主导权。

⑤多方沟通，迅速化解。这一步主要是争取其他公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机。这是增强组织在公众中的信任度的有效决策和技巧。

⑥有效行动，转危为机。危机这歌术语通常用于消极方面，但其真正含义并不仅

限于此。成功的危机处理不仅能消除危险，而且还能创造机遇，迅速获得公众的理解和谅解，进一步加强和优化公众关系。

2、论述公共关系策划的基本过程？

①信息的分析。公共关系策划者通过调查取得的信息是大量的，面对各种信息必

须借助科学的分析的方法，作去伪存真、去芜存菁、由此及彼、由表及里的认识，由此进行科学的策划。

②目标的确定。公共关系策划者在分析信息的基础上，发现问题，然后根据一定的条件，提出解决问题、期望结果的方案，因此便有了目标。

③公众的辨认。公共关系策划者，进入实质性策划时，首先要辨认公众关系活动

是针对那些公众，要了解他们的特点、需求、对组织的态度如何等，从而有针对

性的设计策划主题，展开策划的各个步骤。

④主体的设计。公共关系策划主题是策划的灵魂、核心，贯穿于整个策划之中，是公共关系活动内容的高度概括。主体对于策划的重要性决定了策划者在辨认公

众后，必须精心设计主题，使其表达的精炼传神。

⑤媒体的选择。公共关系策划者是把选定的信息通过有计划、分阶段的向目标公

众传播、交流，以此与传播对象沟通。但信息不会独立存在，必须通过载体传播

出去，因此凡能载有公关信息的任何工具载体都可以视为媒体。这样可供选择的媒体种类就很多，策划者根据具体目标和本次活动的沟通对象，可以有目的、有

针对性的选择媒体。

⑥计划的编制。公共关系策划者在主题设计、媒体选择等步骤的基础上，对策划

要做整体构想，使之有序，富有操作性，拟定出切实可行的计划，这一过程称作

计划编制过程。

⑦经费的预算。为了具体落实公共关系计划，使投入的人力、物力、财力等有保

障，使计划具有可行性和现实性，必须对经费做一番预算。

⑧方案的审定。公共关系策划者在完成上述的各个步骤后，具体的方案已经形成，为确保计划的可行性，对方案进行审定是策划中不可缺少的一个步骤。

⑨策划书的形成。策划书是策划全过程最后形成的文案，是公共关系活动实施的依据。策划书的形成，使策划者的劳动有了一种物化的体现，它凝结着策划者的智力，是极富价值的。

四、其他

1、现代公共关系诞生的标志1904年，美国《纽约时报》的记者艾维·李在纽

约创立了世界上第一家“宣传顾问事务所”

2、按照功能差异可以把信息的传播载体分为

3、组织形象包含

④社会贡献

4公共关系客体的公众的特征有 ③公众的特定性 ④公众的可变性

5、公共关系调查必须遵循的原则 ①全面性原则②代表性原则

③客观性原则④定量化原则

6、公共关系策划必须遵循的原则

③计划性与灵活性 ④客观性与可行性

7、公共关系调查中测量的方式一般有

8、公共关系调查中问卷设计一般分为 何回答问题进行方法上的指导 ③问题的陈述与排列

9、公共关系调查法则有

10、被誉为“公共关系之父”的美国人伯内斯的核心公关理念是

公众的事业，最终必将有益于组织自身。

11、1985年，国内率先创办公共关系专业的高校是

12、危机从自身的发展来说分为

13、传播活动一般分为⑤网络传播

14、互联网是继报纸、广播、电视后成为

15、衡量社会形象教育的指标有

16、适用于理性思维的传播方式是

17、社会组织编辑的内部报刊属于

18、现代公共关系产生在美国的重要原因是美国的民主政治体制具有其自身特点。②美国是个多民族移民国家，国民中具有较强的平等意识与群众观念。③美国在南北战争之后，北方的工业经济与南

方的种植园经济置于统一政府有效管理之下，国内市场体系发育比较健全。

19、口语传播中非语言的因素有

20、组织危机的发生在时间上和征象上往往不可预见或不可能完全预见指的是组

织危机的21、报纸上的重要的信息通过采用通栏标题，这样处理的目标是

22、召开记者招待会属于社会组织的23、社区公众的范围有共同利益关联的其他组织或群体。③地区政府的各级官员和工作人员。

24、亚里士多德的公关作品有

25、危机传播管理中应遵循的基本原则有

③维护信誉原则。

26、最能体现网络传播的个性化和针对性的是