第一篇：《移动互联网时代下的客户关系管理》培训心得
《移动互联网时代下的客户关系管理》培训心得
2015年12月29-30日，我们参加了《移动互联网时代下的客户关系管理》课程的培训，客户关系管理实战专家李华丽在现场分享了移动互联网时代的客户关系管理奥秘。在她看来，大品牌走下“神坛”回归大众，互联时代的品牌营销要学会用服务和关怀来驯养客户关系，“有时候，我们卖的不是产品，而是个性、情感甚至情怀。有时候，我们不能依靠常态服务打动客户，而是要带给客户惊喜”。
“2008年之后，中国基本没有出现过大品牌了。”李华丽表示，移动互联网时代的到来让客户流量不再聚焦，只要投入广告就能产生巨大经济效益的时代已经过去，所有企业都面临着“过剩经济”和互联网冲击，营销与服务模式正发生巨大变革。企业如何把握客户关系管理的诀窍，开启互联时代的全新“掘金”之路？
1、互联网时代客户没有秘密
移动互联网开启了消费者主权时代，在产能过剩、信息过剩和选择过剩的背景下，消费者在选择产品和服务时占据了主导权，互联网时代企业进行客户关系管理将面临怎样的变化和挑战？
李华丽以一曲轻快的音乐开始了她的讲座，“大家只要通过微信摇一摇，就可以马上找出正在听的这首歌的名字。”李华丽说，在移动互联网时代，你在哪里、听什么歌、看什么电视都可以通过手机显示出来，“每个人压根没有秘密可言，这给企业对客户关系管理带来了机会。”
在这个“没有秘密”的时代，客户的爱好、需求都可以通过互联网直接反馈给企业，聪明的企业往往能通过大数据挖掘精准地制定营销策略。李华丽现场分享了一个故事，“曾经有一个国内手机品牌在发布一款新手机时，原本只计划发售十万台黑色机型手机，半小时后又临时新增了五万台白色机型和五万台银灰色机型，原因是在公告发布的半小时内，不少消费者在公告下留言更喜欢白色或者银灰色的手机，所以企业立刻根据数据反馈快速、精准地改变了销售策略。”
互联网时代让企业和客户的关系贴得更近，企业可以通过各种媒介和客户直接互动交流，减少沟通的中间环节和对接成本。不少混迹在淘宝的买家和卖家，都听说过七格格服装店。李华丽表示，该店每个月要上新款时，都会先将新款设计图上传到店铺论坛上，让顾客们进行投票评选，然后选出得票率最高的款式进行重点设计、生产、推广。“这就是移动互联网时代客户关系的新玩法，客户的价值得到了更大体现。”
2、人人都是渠道
移动互联网抛开了企业和客户连接中过多的细枝末节，也颠覆了服务渠道，让其更碎片化、更加分流。“以前我们常说渠道为王，但现在已经没有人这样说了。”李华丽说，以前企业有几种渠道，包括营业网点、呼叫中心等，而现在，论坛、微信公众号、微博、网站都能成为渠道。渠道的分散让流量不再聚焦，只在一个渠道上投广告就带来巨大赚钱效应的时代已经过去了，这直接导致“2008年以后，中国再也没有太大的知名品牌出现，唯一一个比较好的营销是恒大冰泉的营销，但那是一次事件营销，具有特殊性。”
终端不再成为决胜的载体，每个人在互联网时代都成为至关重要的渠道，这给企业客户关系管理带来了挑战。李华丽举了一个例子，2011年，锤子手机创始人罗永浩在微博中抱怨家里的西门子冰箱门关不上，随后这条微博被迅速转发，在之后的两个月时间里，上百位活跃网民给罗永浩发信息，说自己的冰箱也有同样的问题。于是，罗永浩在社交媒体上和其他用户一起要求西门子公司承认并解决这一问题，但西门子的回复并未让消费者们满意。这些失望最终变成了罗永浩手中的锤子，连续两次公开开砸西门子冰箱，变成了传播广泛的“砸冰箱”事件。一位博主在微博上抱怨家里的冰箱关不上门，公司对此作出反应没有让消费者满意，引发一场持久的危机。
“在移动互联网时代，连普通微信用户都可以在朋友圈卖产品、打广告了。”渠道走下了终端的神坛，直接对接消费者。李华丽现场分享了一个朋友圈营销的小技巧，“现在很多人在朋友圈卖产品，但是大家有没有发现，如果一个人连续三天打广告，你可能就会把他拉黑了。所以大家记住，在朋友圈卖产品千万不要打广告，要扮演‘老师’的角色。比如我有一个朋友，每天都在朋友圈分享手表保养、品牌知识，但是从不打广告。有一次我正好换手表，就向他咨询，他非常热心地跟我分析各种手表的优劣，最后还给我推荐了一个卖家，我当时完全听他的，直接买了，后来才知道那是他小舅子开的店。”
李华丽还建议企业在做微信公众号营销时，最好也建设一个自己的APP。“毕竟微信公众号现在是免费的，不代表以后不收费，企业如果有一个自己的渠道更好。”
3、免费是为了更好地收费
品牌越来越难做，广告完全不聚焦，企业进行品牌营销和客户关系管理只能回归大众。“曾经有一个建材企业问我，能不能用移动互联网思维做营销，我说当然可以，但前提一定要免费，如果企业没有足够的钱砸进去做免费服务的话，那就建议不要做了。”李华丽强调，在移动互联网时代，免费是为了更好的收费，要用服务和关怀来代替营销。
李华丽讲了一个故事，她居住的小区门口不久前开了一家肉菜超市，每样食材的价格都比不远处的肉菜市场要贵一些。一开始，大部分的小区住户都会选择较远的市场，可是住户们每次买完菜回家路过超市时，超市老板都会迎出来帮忙提菜、提米送到家，有时候还会赠送一些葱姜蒜等佐料。久而久之，大家都选择到这家超市去买菜了。“移动互联网的客户营销就是这样，企业需要用长达几个月的时间去服务和关怀客户，但是要记住，破坏客户关系却只需要一件事情。”
李华丽将企业花时间、感情来培养客户关系称之为“驯养”，“驯养”是为了提高客户的忠诚度。《哈佛商业评论》曾经发表评论称，当客户忠诚度提高5%，企业的效益会提高35%-85%。“其实这很好理解，因为当一个客户对品牌产生忠诚度之后，他不但会自己买，还会推荐给身边的亲戚朋友买。曾经我的办公室里十几个女孩都用同一个品牌的化妆品，就是因为其中一个女孩的推荐。大家会发现，草根推荐的效果要远远好于明星。”
此外，“驯养”客户的忠诚度还有助于企业跨界经营。“我们看到现在很多行业都在跨界经营，比如万达集团原来做房地产的，现在已经跨界到影视和旅游。一旦企业培养了一个忠诚度高的客户，这个客户认准了企业品牌，品牌推出的新产品他们也更有可能去买。”
4、卖的不是产品是情怀
在过剩经济和移动互联网时代，用户选择多了，需求也发生了巨大变化，企业要根据用户需求来调整自己的产品营销策略。“首先是客户的情感需求更多了。”李华丽表示，客户除了对产品性能、品质和价格等有物质需求外，更加注重被尊重、认同品牌和建立关系，赋予了更多情感需求在品牌中。
“我们可以看到，一些营销做得好的企业卖的不是产品，而是感情、是情怀。”李华丽说，“典型的案例如褚橙，卖的不是橙子，是正能量；Rose Only卖的不是玫瑰，是承诺；聚美优品卖的不是化妆品，而是自己。现在，越来越多的品牌营销开始写创始人的故事。”
如何培养客户的情感需求？企业需要多想点子、提前布局，将情感和情怀植入到产品中。李华丽回忆，曾经有一个建材企业向她求招：如何对自家的个性化、定制化家具进行营销？“这其实很简单，企业要先问自己，‘什么人会买家具’？大部分都是新婚的夫妇，还年轻，离开大学也不久。试想如果这个品牌免费在大学里提供一些情侣长椅，上面写着他们的广告语，等将来这些大学生结婚了，尽管结婚对象不一定是当年的那个人，但还是会想起曾经坐在长椅上谈恋爱的日子，所以这个品牌对于这些大学生来说不只是单纯的家具，还有记忆，这就是从大学生开始驯养的一种感情。”
在情感需求之外，新时代的客户还有个性化的需求，希望得到更加贴近自身需要的产品和服务，要求有针对性的销售过程与服务方式。海尔集团首席执行官张瑞敏在很多场合都举过这样的例子，用户要一个三角形的冰箱，海尔也能生产出来，这表明了个性化产品的确成为一种趋势。
5、服务要让客户感到惊喜
客户需求越来越复杂，企业到底该提供怎样的服务才能实现和客户关系的“完美联姻”？李华丽将服务分为三种类型：核心服务、常态服务和惊喜服务。
移动互联网时代让营销更加回归本质，企业的核心服务就是产品，“渠道为王”的时代已经过去，将迎接“产品为王”的时代。一项有趣的调查数据显示，中国大陆消费者在网上评论意见产品时，更倾向于分享负面的产品信息，消费者认为买到好的产品是理所当然的。与此相反，韩国人、日本人、香港人、台湾人更愿意在网上分享好的产品信息。“在移动互联网时代，坏消息传播太快，而好消息几乎没人看，所以产品质量是企业的生命线，好的服务和营销只能锦上添花，不能雪中送炭。”
提供了好的产品后，企业还要提供常态服务，既指为了配合核心服务提供的服务。“所谓常态服务，就是做好事应该的，做不好就要被投诉了。”因此，企业在品牌营销和客户关系管理中脱颖而出的奥秘在于，要通过服务给顾客带来惊喜。
“比如现在很火的海底捞，它的服务之所以广为传播并不是因为有修指甲、提供围裙、发圈、眼镜布等常态服务，而是因为他们提供的惊喜服务。”李华丽说，曾经有一个顾客在海底捞用餐，服务员看到他感冒了，立刻端来一碗姜汤，让这个顾客印象深刻。类似的海底捞故事还有很多，之所以被津津乐道就是因为这种惊喜服务真正打动了顾客。
“企业要做好客户关系管理一定要好好想点子，怎样的服务能给客户带来惊喜？”李华丽举了一些案例，“我曾经给一个快递公司上课，让他们讨论怎样带给顾客感动，让顾客印象深刻。有个员工提议，快递员在给顾客送快递的时候，可以顺便把垃圾带出去，这就是惊喜服务。有一个房地产中介公司讨论认为，他们可以在客户不在家的时候，帮忙签收快递、临时接送小孩。还有一家航空公司，针对VIP客户提供机场大衣寄存服务，比如一个客户冬天从北方飞往南方，航空公司就帮她免费寄存大衣，等到客户从南方飞回来的时候，乘务员拿着大衣在机场迎接，这也会打动客户。”
李华丽最后总结，企业提供的营销服务要让顾客感到惊喜、印象深刻，必须符合4项特征，“一是意料之外，客户完全没有想到的，但是企业做到了；二是容易实施，不能太麻烦；三是发生几率不能频繁，频繁发生就变成了常态服务，久而久之客户就会挑剔，四是成本不高，必须要花小钱让客户感到惊喜。”李华丽还打趣地说，客户关系管理和处理婚姻、情侣关系也有共同之处，“上述惊喜服务的窍门也可以用在男生送女生礼物上。”
第二篇：移动互联网时代营销
移动购物生命周期的6大关键
在移动购物生命周期的6 个明显不同的阶段中，营销人员有机会促使移动购物用户注意到他们销售的产品，同时影响这些用户的购买行为。
1.预购阶段。移动购物用户在这个阶段主要进行思考、研究。在考虑是否要去商店购买商品前，消费者会使用它们的智能手机和平板电脑来研究商品。移动终端是一种拉动的媒介，而不是推动的媒介。这意味着与将信息通过电视媒介推荐给消费者不同，营销人员必须根据特定消费者的时间点、心智模式和所处位置来决定产品信息的位置，从而使得这些信息能够被消费者读取。
2.在途阶段。这个阶段存在于消费者去商店购物或者外出办事时。有了新的基于位置的营销能力后，营销人员能够利用例如智能手机定位之类的信息，向已选择接收有价值信息的消费者发送高度精确并且相关性强的信息。营销人员必须通过给消费者创造价值来促使他们在相关的手机App 上分享位置信息。
3.在店阶段。这个阶段发生在实体店内。在互联网的早期拓荒时代，实体店对于生意而言是一个负担，因为在线零售商能够直接向消费者销售，相关费用更低。当一些零售商因为固守实体状态正在失去识别移动购物用户并与他们互动的机会时，其他竞争对手恰恰正在利用互动能力做这项工作。
4.决策阶段。当消费者实际接触他们考虑购买的商品时，这个阶段就到了。通过移动互联产业所称的精确营销的手段，营销人员能够利用多种技术手段一边与消费者实时互动，一边保持实时定价的能力。比如说，一些消费者在经过一件特定商品时能接收实时的优惠信息，比如说，一件商品正在打折。每当一批商品被售出，根据库存记录和价格记录，在下一批顾客到来时这批商品将恢复原价。消费者可以用智能手机扫描商品并且通过一种易于使用的先进技术来进行现场比价。
5.购买阶段。这个阶段给营销人员提供了最后一个影响购物者的机会。由于企业将更多的移动自校验选项和移动能力纳入到销售系统，报价和还价过程可以在实际购买和结账过程中呈现在消费者面前。像宝洁和卡夫食品这样的公司，他们正处在探索如何在这个关键点发挥更大作用的早期阶段。
6.售后阶段。这个阶段发生在实际购买商品后。在这个阶段消费者通过移动终端与朋友或者同事交换他们最近购买的商品的照片、视频和信息，同时不断地接收并且反馈信息。这对于营销人员的挑战是，如何在这个交流阶段挖掘价值。各种品牌都已经或将正计划成为移动购物生命周期的不同阶段中不可或缺的部分，我们将在下面的章节中具体讨论这一点。一些公司已经或将在这六个方面积极行动，而有些公司只有有限的行动。在某些情况下，由于受到营销人员的影响，一个消费者可能从购物周期的某一阶段直接跳到实际成交阶段，这点我们将在后面详细介绍。
移动战略，一个品牌的核心
落实移动影响力的方法就是，对移动战略进行一些调整以使它与公司的其他渠道相协调。尽管从逻辑上讲在很多公司移动战略活动总是从研发阶段开始试验，可下一阶段就需要移动战略进行实践。移动影响力的领导者并未把移动战略作为其他渠道的补充，而是将它作为公司战略的整体的一部分。
安德鲁 科文（Andrew“Drew”Koven）在写作此文时是刚加入Guess公司的电子商务部门副总裁，他的团队从事IT 业务、零售商店业务以及营销业务，引领公司移动和数字战略方向。科文对移动战略并不陌生，在早些时候，他是史蒂夫 马登（Steve Madden）公司的电子商务和消费者体验部门总裁。他极力推动这家时尚公司的文化转型，将多个渠道整合为一个整体，并以客户为中心。他有丰富的数字交互经验，曾担任梅利莎&道格的数字营销主管、在线从事食品杂货业的先行者ShopLink 的企业发展和客户关系管理部门副总裁、1999年FreshDirect 公司的首席营销官。科文在Guess的工作是管理公司的电子商务、数字营销和客户服务业务，包括领导一个管理多个品牌和网站的团队。他负责协助制定长期战略以及使数字对贸易产生最大的影响。科文说：
移动战略正在成为一个品牌的核心，因为消费者拥有前所未有的获取信息和分享信息的能力，并且拥有工具来使用这些信息。我在Guess 的工作集中在与我的同事一起工作，以确保客户感受到卓越的体验。
一些顶级品牌目前的移动战略与之相符。我一直把电子商务和数字移动战略看成是直接吸引消费者的渠道。将高接触性的零售商店环境中的最好的做法衍生到每一个方面，并且协调性地为数字时代的个人服务，而这正是成功的关键。总之，让你的品牌活起来！
站在品牌的代言人和消费者的角度来说，移动战略支撑消费者对透明性的需求。它把消费者的需求摆在了首要和中心的位置。时间最终会说明一切，但是从我的经验出发，公平地说，为了有效地和对手竞争，不能在长时间内对不同渠道持不同的态度。但这并不容易。这需要几个部门的大量工作来达到和保持一个正确的状态。
从我的经验来说，你必须思考并计划着使不同事物以无缝化方式一起工作。这需要耐心、集中精力并保持开放的心态。在一个多渠道的环境中，事情可以变化地非常快。若一家公司有自己的专卖店、批发合作伙伴和网站，它的合作伙伴也有自己的店面和数字部门等等，那战略性思维和及时的行动就十分必要了。市场营销、零售门店营运和IT 团队需要分别参与到消息收集、执行和系统集成中来。与我早年在移动方面所做的工作相比，最大的变化是，今天所有人都做好了知识准备去进入一个多渠道的世界，这非常惊人！
因此，我的工作就是形成一个团队并不断将团队作为战略计划和执行过程的一部分进行调整。不要觉得这很简单，这需要大量的工作。
我要谨小慎微，以避免在移动端和桌面的信息架构的重要性和出发点上形成太长距离。我发现最好的产品是品牌美学和易用性的结合。我的经验和位置设定都是从消费者体验的角度出发的。
我想消费者会逐渐分成两个阵营，在实体店购物的阵营和在网上购物的阵营。现在我使用互联网帮助在商店购物，换言之，移动终端改变了数字产业。今天的每件事都是相辅相成的，这使得消费者、与他相同的那些人和品牌商共同在决策方面合作。当你将能够迅速推出产品，并迅速将得到反馈的社会成分加入其中时，它不仅会变得更加强大，而且会变得更加有趣。
我进入移动产业如此之早并十分积极的一个原因是，我从来没有把移动渠道看成是与其他零售渠道相隔离或割裂的单独渠道。我总是把它看成是人们研究、沟通交流和购物的一个自然产物。我从来没有认为这是一个割裂的渠道。我从来不认同网络和实体店的鸿沟，并总是尝试跨部门协作和创新。一切事业都起始于构想。
有一个我经常扪心自问并询问别人的哲学问题，“为什么我做同样的事情但在不同渠道的表现却完全不同。换句话说，为什么对不同的消费者我得用不同的方式呢？”所以，如果我拥有一个有着优秀外观和产品的商店，我想我会使所有渠道保持一致，不管这些渠道是数字渠道、实体商店、批发商还是其他什么。另外，我还把每个渠道看成是连续统一的。如果愿意，你就能够在不同的渠道投入足够的创造力、智力和情感。这样就能够获得成功。零售商店渠道仍然实现了85％到90％的业务收入。由于多渠道的零售商负责管理品牌和客户关系维护，我们需要确保不管在哪个地方、不管消费者接触到什么信息、不管消费者是不是在实体店购物以及不管他们选择使用哪种购物工具，我们的反应都必须十分敏锐。在移动购物生命周期理论中，将移动渠道连接到整体营销计划中的企业会有优势。越来越多的消费者在不同的屏幕中切换，无论这些屏幕是电视、个人电脑、平板电脑还是智能手机，而企业需要提供一个相似的积极体验和价值。
移动全球化
手机普及程度远超电视或者台式机，这成为了一种全球性的现象。在有些国家人们由于没有电脑所以从来没有机会使用互联网，但是通过手机他们有了使用互联网的机会。手机的用户数量已经超过了60 亿并且仍然在增长中这给很多市场营销人员提供了巨大的机会。看看这些统计：
● 全球超过20 亿人口使用互联网。
● 在发展中国家，只有20% 的居民能够接入互联网。
● 70% 的发达国家的居民能够介入互联网；在冰岛、荷兰、挪威、瑞
典超过90% 的人口能够接入互联网。
● 仅仅在一年内，印度增加了1.42 亿移动互联网用户，是同年非洲用
户增加数目的两倍，超过了阿拉伯国家和欧洲国家的增加数目的总和。
● 移动电话普及率提高最快的国家是巴西、哥斯达黎加和哈萨克斯坦。
● 新增发展中国家用户超过了新增移动用户的80%。
移动影响力的领导者了解这些统计数字的重要性并且重视全球在移动方面的先行者。100多个国家和地区的手机普及率已经超过人口总量。
越来越多的移动设备将获得更多的互联网入口和更快的速度，而其中一些市场比其他市场增长快。移动运营商们都发现，移动宽带是他们收入增长最快的业务。根据美国市场研究公司的预测，移动运营商的收入在2016 年将达到9 760 亿美元，其中主要部分来自移动宽带。这意味着移动消费者将享受更快捷的服务，而到2016 年全世界40% 的手机用户都将享受移动宽带服务。根据市场研究公司的研究结果，增长率最高的地区是亚太地区和拉丁美洲，而欧洲、非洲和中东地区呈现小幅下降趋势。
第三篇：移动互联网时代的知识型员工管理
移动互联网时代的知识型员工管理
什么是知识型员工，彼得德鲁克认为是“那些掌握和运用符号和概念，利用知识或信息工作的人。”相比较于普通的技术工人，知识型员工成现出了更多的特点。个人素养上，普遍是高学历，具有较强的专业技术素质和个人修养；心理上追求自我价值的实现，重视精神激励和成就认可；工作上喜欢个性化和创造性，不喜欢被命令指挥，抵触所谓的官僚化管理，敢于挑战传统权威。过去话音业务时代，由于业务的单一化，以及竞争环境相对简单，运营商更喜欢自上而下的行政指导，强调员工的执行力和服从性，而忽视，或者不需要更多的来自员工层面的个性化和创造力。因此“执行力强”一直作为一种管理业绩，被运营商所津津乐道。
但是放眼当下，移动互联网的飞速发展，从产品，到业务都不断的给我们制造惊喜，而这背后的创新之源正是来自于优秀的互联网精英团队，这些被称为知识型员工的人才队伍，为互联网行业增添了更多的精彩。同时也给运营商提出了一个难题，过于那种以服从计划，完成指标为导向的管理思维已经不适用于这些充满创新力和个性诉求的知识型员工队伍，随着运营商布局移动互联网产业，知识型员工队伍会不断扩大，如何转变思维，有效管理越来越多的知识型员工，使他们的价值充分发挥，为公司创造利润，已经是运营商必须面对的一道难题。移动互联网更适合知识型员工的发展
首先，移动互联网的创新性，更适合知识型员工的工作方式。互联网不像话音业务，无论从业务形态，到生产流程，再到营销推广，都不是能够标准化，规模化的操作。话音业务只有一种，而互联网业务形式千千万万，各有新意。这就需要知识型员工的创新思维和个性化的方式才能实现。你能够想到区区14万美元研发出来的《愤怒的小鸟》，仅仅推出两年时间，便赚到了超过8000万美元。
正式源于其背后的研发团队，不拘形式的游戏创新意识，而这种创新，就是移动互联网的特质。
第二，移动互联网的扁平化，更适合知识型员工的沟通习惯。网络时代让过去金字塔形式的组织，变得越来越扁平，层次的隔阂已经不再明显，沟通更加直接快捷。而这与知识型员工的特点相吻合，他们不喜欢过于官僚化的上传下达机制，不喜欢繁文缛节的流程环节，喜欢有问题直接找到相关负责人沟通处理，重视效率和成果。知识型员工，更能够接受移动互联网本身的“草根文化”。第三，移动互联网的开放化，更适合知识型员工的思维模式。过去的专业技术人员，更加专注于本身领域的业务工作，同样，传统电信行业天然的封闭性，也不需要员工拥有宽广的视野和专业之外的想法。但是这一切在移动互联网时代都不复存在，传统的产业链已被打破，IT逐渐将CT产业融合，游戏规则重新改写，那么拥有更加多元化，开放化思想的知识型员工，就更能够适应当前“天下大乱”的竞争环境。
运营商在角逐移动互联网战场，必须依赖越来越多的知识型员工，运营商也必须在管理思维上进行大的改革，让知识型员工拥有足够的施展才华的空间，在能力上得到充分发挥，自身价值得到充分体现，否则，人才队伍上的劣势，将直接导致运营商无法与越来越强大的互联网公司竞争。
移动互联网时代的知识型员工管理新思维
打造移动互联网时代的知识型员工管理新思维，运营商需要从以下五个方面展开，塑造全新的管理理念和行为法则，吸收和培养更多更优秀的知识型员工。在定位上，为员工建立一种走“专家路线”的意识。一般而言，传统的技术性员工普遍将工作看做利用专业技术解决具体问题，完成上级交代的任务而已。但是，知识型员工本身具有更高的自我实现动机，需要社会的认可度也更加强烈。这就要求运营商必须重新审视对这些员工的职业发展定位，不仅仅需要将这些知识型员工看成一般的技术性员工，而更应该鼓励其在本职工作基础上，努力成为本领域的专家，帮助其树立“专家路线”的意识。一旦知识型员工认识到自身从事的工作，除了物质上的奖励之外，还能够有机会自我实现，那么对于这些员工，就会有更高的激励效果和岗位认可度。
移动互联网让原本简单的电信业工作变得丰富多彩，所需要的各种专业技能的人才也非常之多，完全能够满足员工走“专家路线”的要求。譬如，当前移动终端游戏产业的发展，需要更多的专业化的游戏玩家为之服务，通过鉴定游戏本身的好坏，指导开发者有针对性的开发新游戏。那么，一些对游戏应用有着独特理解和天赋的员工，就完全可以成为这方面的专家。运营商若想在管道之外，做大内容和平台，就需要培养、接受这些人的专家意识，鼓励所有知识型员工走出自己的专家路线。
在沟通机制上，能够重视非正式组织，重视非正式沟通。企业中，往往存在着许多非正式组织，里面的成员们，因有着共同的背景，或者是共同的兴趣，共
同的目标而走到一起。这些组织没有明确的制度规范，但是却在成员之间，有很强的凝聚力和感染力。知识型员工，本身就具有更多的想法，更高的追求，很容易形成一些非正式组织，开展工作之外的活动。作为管理者，需要有效地引导这些知识型员工的兴趣爱好，加强与他们之间的非正式沟通，增强彼此的信任感和接受度，才能更好的发现其不为人知的潜能特长，并在工作中加以开发利用。运营商作为国企，本身官僚化色彩浓厚，但是如果想要有效管理知识型员工，就必须有意识的去官僚化，建立平等的沟通方式。但是知识型员工普遍不喜欢过于官僚化的沟通，天生有一些反权威的特质，更愿意与人平等交流。对于管理者而言，就需要在工作之外，重视非正式沟通的效果。目前很多互联网企业，开始运用微博，建立领导与员工之间的沟通机制，在微博上，上下级的色彩大大减弱，反而更像朋友之间的聊天，这种方式对员工更有亲切感。
在考核激励方面，做到变硬性考核为弹性激励。运营商过去较为成功的KPI考核，虽然让自身的业务快速成规模的发展，但是也造成了员工工作压力巨大，精神上不堪重负，成就感大幅降低。而且，在移动互联网领域，知识型员工从事的很多工作都是非常复杂的，难以量化的研发创意工作，运营商再实施以往的考核工具，不仅无法做到科学公正，而且不利于这些员工的感知，起不到激励的效果。这就需要运营商重新评估目前的考核方式，能否将僵化的考核方式调整的更为灵活？能够考虑到移动互联网本身的特殊性，设置更为个性化的评判指标？能否将这种业绩完成导向转变成业绩评比导向，从负向的惩罚机制转为正向的奖励机制？毕竟知识型员工重视荣誉，追求自我实现的特质，决定了其对指标压力的本能抵触，相反更倾向于在业绩评比上争上游，如果企业能够让追求个人荣誉的动力替代冷冰冰的指标压力，那么对于知识型员工而言，或许激励更为有效。在培养教育方面，需要重视人力资本的开发。管理大师彼得?德鲁克曾说，员工的培训与教育是使员工不断成长的动力与源泉。特别是对于知识型员工，个人的发展前景，能够得到的专业培训机会，有时候比短期的物质奖励和待遇更有吸引力，这也构成了知识型员工能不能长期留在企业的重要因素。移动互联网不同于电信网，移动互联网由于业务内容的极大丰富，使得其早已不局限于某个行业领域，它是一个综合化的产物，不仅仅是通信，更是一种文化，一种生活。知识型员工，本身更加渴望获得超出本职工作之外的信息，那么在移动互联网时代，运营商在培训方面，就不能仅仅局限于专业技术层面，而要突出大培训的意识，利用跨界培训，跨界交流等方式，更能够激发员工的灵感，更能够促使其创造出具有特色的产品和服务。
总之，移动互联网与知识型员工，似乎是天生的一对，通过知识型员工的才智创造，移动互联网越发具有迷人的魅力；移动互联网的快速发展，反过来对知识型员工的需求越来越大。知识型员工的管理，核心在于价值激励，而不是指标考核，在与精神认同，而不是物质刺激。如果运营商希望在移动互联网广阔的蓝海中有所作为，那么知识型员工的管理必须倡导新思维，走出新道路。
第四篇：客户关系管理心得
老师根据工作实践为我们讲解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系，加强了我的理论基础，拓宽了思维，提高了认识，使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。
对以客户为中心的理解：
客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理（是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。
以客户为中心，不单单是指以客户为上帝，是指已满足客户的需要为中心。
更重要的是如何能获取和保留客户，如何能从客户身上赚更多的钱为中心,在实际中一对一营销就以利润为中心的营销。满足客户的需要是获取和保留客户的最佳手段之一。
我们在实际工作中应做好以下几点：
首先，要设立清晰的目标和实现目标的进度表：这个目标一定要可衡量、可检查，不能模棱两可。再者，目标一旦确定，一定要层层分解落实。
其次，我们要做好客户关系管理工作的创新，加强服务能力的提升，扩大增值潜力，切实维护客户关系。
再者，要确立忠诚管理的营销理念，善于识别客户与了解其期望，主要根据成交额和发展潜力做好ABC分类管理。
第四，在企业内部制定标准化服务措施，妥善解决每一个售后服务，达到满意度99%以上，切实培养员工忠诚，以保证向顾客的价值传递。
我知晓管理无止境，更能体会学无止境的涵义。一个人只有与时俱进，不断地充实自我，才能更好的适应社会，更好的做好工作。今天的培训，不仅让我学会了自我思考，自我学习，自我管理。我的自信心也大大增强，让我能把所学的知识带到工作中去，实现自我价值，更好地服务于企业。
个人认为企业做大做强，客户管理不可疏忽，CRM应放在第一位置考虑。谢谢
第五篇：浅析移动互联网时代下的学生教育的现状及措施
浅析移动互联网时代下的学生教育的现状及措施
摘要：近几年，移动互联网的大趋势铺天盖地般渗透到了社会和校园的每个角落，行走坐卧、课堂内外每个人都在注视着各自的手机屏幕，保持着随时在线，足以证明它的魅力。手机正在深刻改变着我们的生活方式，也正在改变着我们的学习方式，每个人不同的使用习惯会创造出他们不同的未来。新的时代已经开始，新的矛盾也随之显现，我们如何在互联网时代下，引导学生使用好手中的这块智能神器，是本文所要讨论的内容。
关键词：移动互联网；智能手机；矛盾
一、移动互联网的发展现状
2017年5月17日，中国互联网协会、国家互联网营运中心发布了《中国移动互联网发展状况安全报告》，报告显示：2016年中国境内活跃的上网码号，数量达12.47亿，境内活跃的智能手机达23.3亿部。移动互联网经过十几年的快速发展，现在已经很难想象如果没有手机我们该如何生活，学生们该如何度日，它已经像我们的体外器官一样，成了无法割舍的基础设施。以前，我们处理很多事情必须移动身体，现在只需要滑动屏幕。各式各样的应用软件，节省了我们本该消耗的大量时间，提高了办事的效率。更多碎片化的时间，也因为智能手机的出现而得以开发，变成了可以高效利用的资源。随着网络设施的日益完善、移动互联网技术的发展，各类移动互联网应用的需求逐渐被激发。从基础的娱乐消费、社交沟通、信息查询到商务交易、网络金融，再到教育、医疗、交通等公共服务，移动互联网塑造了全新的社会生活形态，改变着我们的日常生活。似乎通过手机我们已经掌控了一切，足不出户就可以活的很好。但如果从下面几点看，其??手机也已经掌控了我们。
二、智能手机利弊矛盾
上面说到手机节省了我们的时间，那么我们真的获利了吗？答案可能不一定，就像通货膨胀一样，如果每个人的时间都多了，那么相对来说也就没有了优势，人与人之间的竞争力还是很公平的存在着。不仅如此，事实证明由于手机的各种诱惑力大于我们的自制力，因此很多时间又被手机所侵占，连本该用作其他事情的时间，也被手机抢走了，时间反而更少了。
我们甚至还可以发现学生们用大把时间，捧着手机就像掉进了温柔富贵乡里不愿出来，让太多学生不能自拔的主要原因是来自手机游戏和网络视频。特别是青少年，通过调查，他们购买手机的主要动因首先是手机游戏，然后才是攀比心。他们之所以对手机没有抵抗力，是因为相对于游戏和视频节目的精彩来说，工作和学习是很无聊的事。先说游戏公司的引诱，众多投资人花费巨额资金招募最好的研发团队，制作最精美的画面和刺激的体验，争夺着青年人本该用在学习上的时间和精力，当然还有零花钱。他们通过专业团队的分析，通过你喜欢什么，就制造什么；你需要什么，就给你什么的方式，导致很多成年人也深陷在虚拟世界里的成就感之中。2017年5月，王者荣耀游戏注册用户规模超2亿，日活跃人数达到5000万，从小学生到大学生让家长和老师头痛不已。
其次手机还是一台便携电视机，各大卫视有不断上线的娱乐节目，看不完的网络剧每天在线更新，专业的主持，热闹的明星，表演出搞笑或感人的氛围吸引着我们，最后的结局往往是捧红了别人而耽搁了自己。现在国家的政策越来越好，流量费用越来越低，以前必须守在电视机前才能看，现在可以随便看，游戏可以随时玩。这样一来，学生们本该用来学习的时间、运动的时间、休息的时间就这样被隐藏在手机屏幕后面的投资人抢走了。
集中精力才能办大事，或许很多人已经感觉到，现在集中注意力持续的专注于一件事的状态很难保持了。先从微信和微博这两大门户来看，一般人的手机微信里微信好友几十人，还有各种群组、公众号、微博关注上百人，朋友圈的帖子随时看不完。还要发帖、评论、回复、点赞以及其他软件的广告推送、快递信息等等都在我们心里惦记着。再加上正常来电和短信就构成了我们每天需要处理的干扰源。在我们的学习工作过程中，经常是刚进入状态就会被打断，坐下没一会就要翻看一下手机，更有人在过马路或驾车的时候眼睛都盯着手机屏幕不放，置自己和他人于危险之中而不顾。学生们当然也被困扰着，如果不能持续的保持注意力，最后的学习效果必然是打折扣的。我们无意中已经养成了这些习惯，手机不见一会就像被全世界抛弃了一样。
开始以为手机带给了我们太多的好处，后来慢慢发现有点得不偿失，新的矛盾好像又把好处抵消掉了。这就像煤炭一样，不烧煤就会电力中断没法生活，可是烧煤就必然污染空气破坏环境。那么我们怎么样才能破解这个矛盾，把功能强大的智能手机带来的红利拿到手呢？我认为需要清楚一个道理：功能强大不重要，怎样使用才重要。所以就需要从我们自身来找出路，就是要拿到掌控手机的主动权，而不是被手机所掌控。
三、主动权在自己手中
选择掌控还是被掌控将深刻影响着每个人的未来，手机也一定会把青年学生分成不同的两拨人，我们应该让青年学生清楚这种区别。一拨是主动的，他们在使用手机过程中或许早已体察到了这些矛盾，充分利用手机具有掌上大学的功能，不断提升能力增长见识，让新技术为我服务。把手机娱乐只当做消遣，知道自己未来想要的是什么，有长远明确的目标做导航，能合理的安排好时间和精力的分配，把社交软件里的琐碎事情集中在碎片化的时间中处理，不会影响到工作学习上的正经事。不滥加无关紧要的群，不关心无关紧要的事，屏蔽大部分信息和广告的推送，保证有效的注意力集中到关键的时间段。另一拨是被动的，他们是新鲜事物的追随者，把时间耗费在一些虚幻的游戏中和明星表演的剧情里，快速发展的科技在不断地制造新式体验，每一个热点起来他们都会去凑热闹当粉丝，随波逐流没有自己的目标和主见。任由各种社交软件所干扰，放任好奇心缺少自制力，止不住的翻阅、回复、点赞。两拨人的区别就在于，主动的人会把手机当做工具加速前进，被动的人会把手机变为负担止步不前。只有让手机为我所用才能破解这个矛盾，拿到互联网科技发展带来的红利；只有让手机成为自己的武器，才能在激烈的社会竞争中斩获一块立身之地。
习主席的第二届世界互联网大会上说：“互联网虽然是无形的，但运用互联网的人都是有形的，互联网是人类的共同家园。”所以，每个时代的发展都会产生与之相应的文化，未来的中国，在互联网时代背景下，正在蓬勃生长起来的网络新文化是愚昧无知还是智慧上进跟我们每个人相关。随着人工智能时代慢慢到来，智能手机的功能会越来越强，诱惑会越来越大，给我们的帮助也一定会越来越多，希望我们的青年一代不被眼前的一片树叶所诱惑就抛弃了后面的那片森林。
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